第一篇：酒店前臺服務(wù)程序

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務(wù)接待程序

一、車場接待（車位圖）

進(jìn)場：由進(jìn)場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場。

1、進(jìn)車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車位，為客人開

車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

迎接：由門門廳崗迎賓員熱情洋溢，聲音響亮地向來賓問好，（歡迎光臨）由排在第一位的迎賓員負(fù)責(zé)接待領(lǐng)位。

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人的姓名單位，確定后在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后對預(yù)定包間進(jìn)行開臺操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，對講機(jī)通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請

問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實(shí)時(shí)狀態(tài)，然后打開點(diǎn)菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時(shí)，通知樓層部長（二樓張部長宴會(huì)廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室

先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時(shí)間內(nèi)不接待經(jīng)理級以下訪客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待）.4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn).在行進(jìn)過程中,應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)

行交流,表情微笑,當(dāng)行至電梯口時(shí),告知顧客請稍等,并準(zhǔn)確操作電梯,電梯門開后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請客人先進(jìn)入電梯.當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時(shí),禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后,面對顧客,背對操作處,對客人進(jìn)行交流.到達(dá)后,同樣用手按感應(yīng)器請客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺位.三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、預(yù)訂客人接待：由經(jīng)理或部長在樓層電梯門廳處負(fù)責(zé)接待預(yù)定客人，并且引領(lǐng)客人

至相應(yīng)位置，并且根據(jù)班前安排部長或領(lǐng)班為客人點(diǎn)菜。

2、散客接待：禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人數(shù)后開臺。（您

好！請問這個(gè)包間（座位）可以嗎？好的）。

3、茶水服務(wù)：開臺卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門

德興！健康、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求！請問現(xiàn)在需要什么茶水嗎？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？好的請稍等）。需要點(diǎn)菜則通知部長或領(lǐng)班。

第二篇：酒店前臺接待程序[推薦]

酒店前臺接待程序

總臺接待員崗位職責(zé)

1、禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

3、通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房價(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

6、做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。

總臺工作規(guī)程

一、前廳部散客預(yù)訂規(guī)程

1、接聽電話時(shí)首先問候來電者，我是××，請問有什么事？

2、確定來電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。

3、預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時(shí)還應(yīng)確認(rèn)客人的結(jié)帳方式，到店時(shí)間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無特殊要求。

4、推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時(shí)，如果對方覺得房價(jià)太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時(shí)的調(diào)整。

5、在接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問或主動(dòng)為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預(yù)訂一個(gè)大床的房間？在確認(rèn)預(yù)訂后復(fù)述一遍賓客的要求做好記錄。

6、通知客房部，做好客人入店前的準(zhǔn)備。

二、客人入住登記規(guī)程

1、入住登記的準(zhǔn)備工作

在登記過程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^程能加快。只要賓客確認(rèn)一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。

2、建立入住登記記錄

賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計(jì)劃離店的日期。

3、確定付款方式：

由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。

4、發(fā)給賓客鑰匙：

發(fā)給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時(shí)總臺接待員就完成了入住登記的過程。在為客人指引客房方向的同時(shí)通知客房做好入住準(zhǔn)備。

5、滿足賓客特殊要求：

入住登記程序的另一個(gè)部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細(xì)節(jié)是在預(yù)訂登記階段進(jìn)行通知，但在入住前要注意落實(shí)結(jié)果，這一點(diǎn)很重要，如果賓客進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時(shí)，會(huì)立即感到失望。因此總臺接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時(shí)確認(rèn)賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿足賓客的需求。

三、客人入住收銀員工作規(guī)程

1、接到客人入住要求時(shí)，待接洽員為客人登記完畢后，詢問清客人的付款方式。

2、客人付現(xiàn)金時(shí)，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的收取足夠的押金，并開取押金收據(jù)，傳入電腦。

3、如客人使用信用卡，收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請客人核對后妥善保管。

4、如客人屬信用單位，可以簽單時(shí)，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。

四、團(tuán)隊(duì)客人入住規(guī)程

總臺接待員在為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住時(shí)必須仔細(xì)查看他們的要求是否得到落實(shí)，團(tuán)體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團(tuán)隊(duì)客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時(shí)間較為集中，因此總臺應(yīng)提前確認(rèn)好房間的數(shù)量并同時(shí)與客房做好入店前的準(zhǔn)備工作。客人到店時(shí)由領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。參加商務(wù)會(huì)議的賓客則由會(huì)務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。

五、電話預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程

1、鈴響三聲接聽電話并問候客人；

2、聆聽客人預(yù)訂要求問清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

3、介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；

4、查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。

5、詢問客人付款方式，在訂單上注明；

6、詢問抵達(dá)時(shí)間；向客人說明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。

7、詢問客人特殊要求；對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。

8、對上述情況做好記錄。

9、復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容

六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、首先詢問團(tuán)體客人的入住時(shí)間及需要房間數(shù)量；

2、了解客人是旅游團(tuán)隊(duì)還是商務(wù)會(huì)議，按此為客人介紹房價(jià)；

3、詢問客人有無特殊要求；

4、確認(rèn)客人的付款方式及聯(lián)系方法；

5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準(zhǔn)備工作；

七、住店客人換房規(guī)程

1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)盡量安排令客人滿意的房間。

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部及時(shí)解決。

3、與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。

4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房價(jià)。

5、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，需通知房務(wù)部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

6、電話通知房務(wù)部、總機(jī)客人轉(zhuǎn)房情況。

7、清楚地填寫“房間變更單”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機(jī)。

8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。

9、夜班接待員在每晚交接班前對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

八、更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、接收客人信息

1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。

2、確認(rèn)

1）將原始訂單找出；

2）在確信新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料； 4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。

3、存檔

1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。

4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋； 2）告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上； 3）如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。

5、感謝客人

感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。

6、通知

將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。

九、預(yù)訂散客入住規(guī)程

1）客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；

2）客人到達(dá)前臺但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉）；

3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；

4）在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。5）請客人在登記單上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字； 6）核對一切有關(guān)證件（護(hù)照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； 7）按規(guī)定收取押金；

8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3、提供其他幫助

1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。

十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無預(yù)訂客人入?。?2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；

4）查詢客人在酒店是否有特殊房價(jià)折扣； 5）用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。

7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等；

8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；

十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程

1、當(dāng)總臺服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。

2、如有其它客人預(yù)訂此客房時(shí)應(yīng)及時(shí)通知延期離店客人并說明情況，請客人協(xié)助調(diào)至其它同等價(jià)位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。

3、待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見是否需調(diào)回原房間。

4、如沒有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢客人電腦中的資料，確認(rèn)預(yù)付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。

十二、賓客問詢服務(wù)規(guī)程

前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時(shí)提供服務(wù)，同接待、電話總機(jī)、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問詢服務(wù)：

1、回答客人提出問題應(yīng)做到認(rèn)真聽、仔細(xì)想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡練。如客人提出問題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識范圍時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說：“不行、不知道”等否定語。

2、當(dāng)客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務(wù)疑難時(shí)，前臺人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。請客人稍候，立即打電話到有關(guān)部門，詳細(xì)說明情況和提出的問題，以取得有關(guān)部門的解答或處理建議。

3、將獲得的回答詳細(xì)轉(zhuǎn)告客人，并指點(diǎn)客人如何去做，如果有時(shí)需客人親自前往，應(yīng)通知該部門做好接待客人的準(zhǔn)備工作，同時(shí)指引客人到該部門并向客人致歉。

十三、總臺收銀員工作流程

1、兌換好當(dāng)日工作所需要的零用款。

2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。

3、做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。

4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。

5、檢查電腦終端運(yùn)行狀態(tài)是否正常，認(rèn)真做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。

6、客人結(jié)帳時(shí)禮貌問清客人房號，確認(rèn)后電話通知樓層、總機(jī)，把房卡、登記單和押金單收回。

7、調(diào)出微機(jī)中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房價(jià)、入店日期、姓名一一核對，經(jīng)客人審核無誤后打印查帳單，請客人核對如客人表示無異議，打印結(jié)帳單。

8、開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項(xiàng)目要齊全，字跡要清楚。

9、收款：

①現(xiàn)金結(jié)帳：收款時(shí)要唱收唱付，辨清票面的金額，對各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點(diǎn)金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無涂改；要有付款單位帳號；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號碼；限額支票，費(fèi)用不能超過限額。

③信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時(shí)向銀行索取受權(quán)號；刷卡；填寫簽購單；在認(rèn)購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核

對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結(jié)帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。

④信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶。發(fā)生費(fèi)用時(shí)可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。

⑤簽單及折扣：對于免費(fèi)帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。

10、結(jié)帳完畢，對客人的配合表示感謝并要有告別語。

11、營業(yè)結(jié)束后，檢查核準(zhǔn)所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項(xiàng)報(bào)表，交領(lǐng)班審核，將營業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點(diǎn)流動(dòng)金。

12、關(guān)好微機(jī)，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。

十四、留言服務(wù)程序

1、了解被留言客人的所住房間及姓名。

2、請留言客人認(rèn)真填寫《留言單》內(nèi)的所有項(xiàng)目。

3、交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及時(shí)轉(zhuǎn)交客人，并請客人簽收。

十五、留言處理工作規(guī)程

1、留言條處理

1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時(shí)將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。

十六、租用傘服務(wù)

1、請客人出示住房房卡。

2、預(yù)交30元押金，并給客人開取押金收據(jù)，請客人妥善保管。

3、請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。

4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。

第三篇：酒店前臺工作程序 范文

酒店前臺工作程序

1.分配團(tuán)隊(duì)房間(1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間;(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間，酒店前臺工作程序。

2.功用的區(qū)分 每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間;(3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確的與客人及各部門保持聯(lián)系;(5)前臺：接待處留檔。附：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價(jià)，以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.查尋特殊要求報(bào)告(”打印當(dāng)天人住散客報(bào)表;(2)查詢特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求，工作總結(jié)《酒店前臺工作程序》。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢;(2)按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房;(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報(bào)表存檔(1)打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請客房部準(zhǔn)備好干凈的房間;(2)前臺接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢。

(三)預(yù)訂散客入住

服務(wù)程序 工 作 步 驟

1.接待預(yù)訂散客(1)客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;(2)客人到達(dá)前臺但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不會(huì)等很久(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉);(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續(xù)時(shí)，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。

2.為客人辦理人店手續(xù)(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字;(2)核對一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等;(3)按規(guī)定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進(jìn)客人人住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。

（004km.cn ■）

第四篇：前臺叫醒服務(wù)程序

前臺叫醒服務(wù)程序

一、接到叫醒要求

1、接聽客人的叫醒電話，要問清并記錄下內(nèi)容：房號、具體時(shí)間（日，上午/下午、幾點(diǎn)幾分）

2、重復(fù)叫醒時(shí)間，并?？腿送戆?睡個(gè)好覺。

3、認(rèn)真填寫叫醒記錄表。內(nèi)容包括房號、具體時(shí)間、接受人、接受時(shí)間。

二、設(shè)定定時(shí)鐘

1、在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。

2、定時(shí)鐘鳴叫。

三、叫醒客人

1、前臺接待員迅速接通客房分機(jī)，叫醒客人。

2、核對叫醒記錄，并作記錄，以免出錯(cuò)。

四、接待員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)十分慎重，因?yàn)榻行逊?wù)的失誤，可能會(huì)給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無端叫醒。因此，接待員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)注意下列有關(guān)事項(xiàng)。

1、接受叫醒服務(wù)預(yù)訂時(shí)，問清房號與時(shí)間并重述一遍，保證叫醒信息準(zhǔn)確無誤。

2、人工叫醒時(shí)，如無人應(yīng)答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客房夜班服務(wù)員，查明原因。

3、同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間時(shí)，應(yīng)在某一個(gè)時(shí)間上注明下一次的叫醒時(shí)間，以免遺忘。

4、在叫醒客人時(shí)，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語和規(guī)范用語。

第五篇：酒店前臺服務(wù)用語

御泉灣時(shí)尚酒店總臺服務(wù)用語

1、您好先生/女士，我能為您做些什么？

2、您好先生/女士，需要我?guī)兔幔?/p>

3、晚安，**先生/女士。

4、歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店。

5、歡迎下榻御泉灣時(shí)尚酒店。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？

9、您一個(gè)人嗎？

10、您（們）希望臨近酒店院內(nèi)的地方安排一個(gè)房間嗎？

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？

12、現(xiàn)代時(shí)尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的家庭房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房。

17、……此房間非常適合您的需求。

18、……此房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。

19、……同時(shí)，您可很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

20、……為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

21、我們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場，同時(shí)我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)客房 價(jià)格為RMB。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于酒店后院副樓，價(jià)格為RMB。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻？

24、請您先填寫登記表好嗎？然后是**太太。

25、好的，***先生/女士，請您登記一下好吧？

26、**先生/女士，您是第一次下榻我們酒店嗎？

27、**先生/女士，請您在這里簽一下名好嗎？

28、**先生/女士，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎？

30、**先生/女士，您是來自**（地方），那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）麻煩您出示一下您的信用卡（如果是現(xiàn)金）**先生/女士，請您預(yù)付費(fèi)用RMB元。

32、您在店消費(fèi)需要簽單嗎？

33、先生/女士，您有預(yù)訂嗎？

34、先生/女士，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？

35、先生/女士，能告訴我您的全名嗎？

36、先生/女士，您是通過哪家旅行社（定房中心）預(yù)訂的？

37、對不起，先生/女士，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

38、對不起，先生/女士。今天我們酒店客滿。我可以幫您在XX酒店預(yù)訂房間，請問您是否愿意？

39、謝謝您對我們酒店的支持。

40、對不起，先生/女士，今天客房預(yù)定已滿，非常抱歉。

41、對不起，先生/女士。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

42、對不起，先生/女士，我們沒有查到您的預(yù)訂。

43、今天晚上8：00四樓酒吧將有化妝舞會(huì)，一直次日凌晨2：00，歡迎您交際，去HAPPY。

44、今天晚上xx酒店的西餐廳將提供風(fēng)味牛排，營業(yè)時(shí)間一直延長到10：00，這樣好的美味佳肴值得去品嘗。

45、明天早上7：00—9：30請到一樓早餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

46、這是您免費(fèi)的早餐券，請收好，時(shí)間是早上7：00—9：30。

47、請您帶著房卡，早上7：00—9：30到早餐廳可以享受免費(fèi)早餐。

48、**先生/女士，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

49、*先生/女士，電梯這邊請。

50、**先生/女士，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

51、行李員***，請將**先生/女士的行李送到308，請您帶客人上房。

52、** 先生/女士的房號是308,請您帶客人上房.53、這是您房間的鑰匙、房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過得愉快。

54、愿您在酒店度過一個(gè)美好的夜晚。

55、謝謝**先生/女士，我確信您會(huì)喜歡這樣富有特色的客房。您要有其他事情，請不要客氣，我們很樂意為您服務(wù)。

56、謝謝**先生，這是您的房間鑰匙和房卡。我確信這樣一個(gè)美好的夜晚是屬于您和您的太太的。

57、您好，總臺，很高興為您服務(wù)，請講。/您好，總臺，請問有什么可以幫您？

58、您好，**先生/女士，您的房號是***嗎？

59、對不起，您要找的**先生/女士，沒有登記。

60、對不起，**先生/女士，沒有登記。

61、對不起，我們酒店沒有**公司用房。

62、對不起，我不能告訴您**先生/女士的房號，請您見諒。

63、對不起，**先生/女士，已經(jīng)離店了。

64、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

65、對不起，這里是總臺。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

66、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

67、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

68、感謝您，**先生/女士，我會(huì)將您的意見盡快反饋給我們經(jīng)理。

69、您好，是308房內(nèi)的李先生/女士嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請您到總臺。