第一篇：營(yíng)業(yè)知識(shí)題庫(kù)

營(yíng)業(yè)知識(shí)題庫(kù)

第一章 營(yíng)業(yè)人員崗位規(guī)范

一．填空

1．營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷(xiāo)售、______、咨詢(xún)、______、售后維修。（答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待）

2．業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業(yè)務(wù)受理人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核__________________________，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）

4．業(yè)務(wù)咨詢(xún)員負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷(xiāo)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、______、介紹、_______各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。（答案：演示；推廣）

5．在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動(dòng)式并主動(dòng)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理需求、解答問(wèn)題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺(tái)類(lèi)人員為_(kāi)_________。（答案：引導(dǎo)員）

6．營(yíng)業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待__________和_____________的客戶。

（答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）

7．營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷(xiāo)、____和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)________為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷(xiāo)售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

8.每日結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營(yíng)業(yè)收款核對(duì)后交給________，并于營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。

（答案：稽核員）

9.庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到__________，按日核對(duì)、__________，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。

（答案：逐日登記；清點(diǎn)庫(kù)存）

10.營(yíng)業(yè)工作程序中，營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確描述產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并說(shuō)明產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的____________、__________以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品的區(qū)別。（答案：主要功能；資費(fèi)）

11.早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、______、_____、前一日銷(xiāo)售通報(bào)、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）

12.早會(huì)期間，庫(kù)管員要通報(bào)_____________，包括終端、有價(jià)卡等，是 否有價(jià)格變動(dòng)。（答案：當(dāng)日庫(kù)存情況）

13.業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要________、________向客戶推薦使用增值業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)。

（答案：適時(shí)地；主動(dòng)地）

14.業(yè)務(wù)稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日____、_____、_____進(jìn)行稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（答案：帳；票；款）

15.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，_______負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的 辦理。（答案：業(yè)務(wù)受理員）

16.銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好_______，告知客戶手機(jī)使用的基本常識(shí)及售后服務(wù)情況。（答案：發(fā)票及保修卡）

17.銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好發(fā)票及保修，告知客戶手機(jī)使用的 __________及__________。（答案：基本常識(shí)；售后服務(wù)情況）

18.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，____________負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳通信卡、終端等存貨的保管與驗(yàn)收 工作。（答案：庫(kù)管員）

19.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，____________了解并收集離網(wǎng)客戶對(duì)公司的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行分 析總結(jié)，并及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：維系挽留接待員）20．____________負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。

（答案：VIP客戶接待）

21.營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售范圍包括___________、_________及移動(dòng)及固話業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售。

（答案：各類(lèi)移動(dòng)終端；各類(lèi)有價(jià)卡類(lèi)）

22．自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，提供_______、展示_____，進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象)23．營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷(xiāo)、____和_____的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)________為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷(xiāo)售；服務(wù)；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

24．為提高營(yíng)業(yè)員士氣，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會(huì)中帶領(lǐng)全體營(yíng)業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。服務(wù)理念中提暢了“六聲四性”，主要包括：歌聲、笑聲、掌聲、讀書(shū)聲、________、成長(zhǎng)聲；_____、知識(shí)性、感性、理性。(答案：業(yè)績(jī)報(bào)表聲；趣味性)25．公司的自有營(yíng)業(yè)廳按功能分為三種基本類(lèi)型：______、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和______。

(答案：旗艦營(yíng)業(yè)廳；小型營(yíng)業(yè)廳)26．公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為四種基本類(lèi)型：______、示范營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和______。(答案：旗艦營(yíng)業(yè)廳；小型營(yíng)業(yè)廳)27．______是面向中國(guó)聯(lián)通所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷(xiāo)售和客戶服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，具有 店面營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的職能，同時(shí)可承載區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能，是中國(guó)聯(lián)通自有渠道最基本的形式。（答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳）。

28．面向中國(guó)聯(lián)通所有客戶，全面體現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通企業(yè)形象、業(yè)務(wù)/服務(wù)品質(zhì)及業(yè)務(wù)發(fā)展方向的大型綜合展示、體驗(yàn)和銷(xiāo)售中心，具有店面營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)職能的營(yíng)業(yè)廳是______。

（答案：旗艦營(yíng)業(yè)廳）

29．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該包括但不限于業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、咨詢(xún)、、自助服務(wù)、______、業(yè)務(wù)宣傳、______等。(答案：繳費(fèi)辦理、業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn))30．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)職能包括： _____、大客戶服務(wù)、手機(jī)維修、客戶服務(wù)和維系。(答案：全業(yè)務(wù)受理)31．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳按業(yè)務(wù)功能分為：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)區(qū)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、終端銷(xiāo)售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)、_____、____、自助服務(wù)區(qū)。（答案：VIP服務(wù)專(zhuān)席或?qū)^(qū)；新業(yè)務(wù)展示及體驗(yàn)區(qū)）

32.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、_______、營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)。(答案：營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查)33.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要按照每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，包括營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查、_____。(答案：營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié))34．營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡視大廳內(nèi)每項(xiàng)工作，包監(jiān)督營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等，針對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中的出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予____和_____。(答案：糾正；指導(dǎo))35.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任督促各崗位人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的各項(xiàng)收尾工作，包括組織班后重要事情講評(píng)、清潔營(yíng)業(yè)環(huán)境等，做到____。(答案：日清日畢)36.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，______有責(zé)任督促各崗位人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的各項(xiàng)收尾工作，包括組織班后重要事情講評(píng)、清潔營(yíng)業(yè)環(huán)境等，做到日清日畢。(答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理)

二、判斷

1．庫(kù)管員可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（錯(cuò)；應(yīng)為值班經(jīng)理）

2．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM卡等各種通信終端。（錯(cuò)；應(yīng)為庫(kù)管員）

3．稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（對(duì)）

4．業(yè)務(wù)受理員辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（對(duì)）

5．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí) 提供有效的幫助。（對(duì)）

6．早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷(xiāo)售通報(bào)、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（錯(cuò)；不包括檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備）

7．營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款、票據(jù)整理、制作營(yíng)業(yè)報(bào)表、交付商品、清點(diǎn)庫(kù)存、安全檢查。（錯(cuò)；不包括交付商品）

8．公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、示范營(yíng)業(yè)廳和標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳

(錯(cuò)；應(yīng)有小型營(yíng)業(yè)廳但沒(méi)有示范營(yíng)業(yè)廳)

三、單選

1．（）可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（A）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.培訓(xùn)員

2．（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.培訓(xùn)員

3．（）負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（D）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.稽核員

4．（）辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（）（C）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.業(yè)務(wù)受理員 D.稽核員

5．（）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供有效的幫助。（）（B）A.培訓(xùn)員

B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.稽核員

6．以下不是早會(huì)內(nèi)容的是：（）（B）A.列隊(duì)點(diǎn)名 B.檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備 C.學(xué)習(xí)服務(wù)理念 D.服裝儀容檢查

7．以下不屬于營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是（）（D）A.清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款 B.票據(jù)整理 C.制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 D.交付商品

8．自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢(xún)；聯(lián)通增值業(yè)務(wù) B．全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù) C．受理；聯(lián)通品牌形象 D．全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象

9．營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（B）A．制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 B．交付商品 C．銷(xiāo)售票據(jù)整理 D．清點(diǎn)庫(kù)存

10．營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷(xiāo)、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)（）為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（B）

A．宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) B．銷(xiāo)售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) C．受理；移動(dòng)業(yè)務(wù) D．演示；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

四、多選

1．營(yíng)業(yè)廳早會(huì)內(nèi)容包括（）。（ACDE）A．列隊(duì)點(diǎn)名 B．備用金準(zhǔn)備 C．經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售通報(bào) D．學(xué)習(xí)服務(wù)理念 E．服裝儀容檢查

2．營(yíng)業(yè)廳早會(huì)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括（）。（ABCE）A．保潔員作檢查 B．備用金準(zhǔn)備 C．服裝儀容檢查 D．營(yíng)業(yè)辦公用品準(zhǔn)備

3．正式營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)辦公用品的準(zhǔn)備包括（）。（BCD）A．備用金準(zhǔn)備 B．業(yè)務(wù)單式 C．選號(hào)簿 D．各種宣傳單 E．營(yíng)業(yè)設(shè)備準(zhǔn)備

4．營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷(xiāo)售票據(jù)整理 D．制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 E．清點(diǎn)庫(kù)存

5．做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓客戶感到滿意，因?yàn)?，一個(gè)滿意的客戶將會(huì)是一個(gè)忠實(shí)的客戶，他不僅自己會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)主動(dòng)告訴其他消費(fèi)者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務(wù) C．尊重客戶 D．一視同仁

E．認(rèn)真對(duì)待客戶意見(jiàn)

6．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時(shí)時(shí)處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想?？蛻羧∠蜻@一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對(duì)客戶忠誠(chéng) C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)的信任，增強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會(huì)渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會(huì)渠道對(duì)公司的向心力，增強(qiáng)公司對(duì)渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，自營(yíng)廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)量的同時(shí)，節(jié)約代理傭金支付成本。

（二）營(yíng)業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類(lèi)型？

答：公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為三種基本類(lèi)型：旗艦營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和小型營(yíng)業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。

（三）營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理崗位包括哪些？

答：營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷(xiāo)售、引導(dǎo)、咨詢(xún)、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？

答：（1）服從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作分配，認(rèn)真履行營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定。

（2）每日營(yíng)業(yè)前，做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，不做與工作無(wú)關(guān)的私事；桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項(xiàng)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶辦理業(yè)務(wù)使用。（3）辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜；如客戶提供的證件不完備，應(yīng)耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不可推諉客戶。

（4）在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)使用情況可適時(shí)向客戶主動(dòng)推介公司的其他業(yè)務(wù)。

（5）投訴接待執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)重大投訴需向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。（6）嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；收取客戶各款項(xiàng)時(shí)須做到唱收唱付。

（7）配合其他崗位工作，按時(shí)進(jìn)行報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。（8）對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。

（五）為提高營(yíng)業(yè)員士氣，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需要在每天早會(huì)中帶領(lǐng)全體營(yíng)業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)理念。請(qǐng)列舉服務(wù)理念提暢“六聲四性”的具體內(nèi)容

答：“六聲四性”即歌聲、笑聲、掌聲、讀書(shū)聲、業(yè)績(jī)報(bào)表聲、成長(zhǎng)聲；趣味性、知識(shí)性、感性、理性。

（六）請(qǐng)說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)的信任，增強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會(huì)渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會(huì)渠道對(duì)公司的向心力，增強(qiáng)公司對(duì)渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，自營(yíng)廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)量的同時(shí)，節(jié)約代理傭金支付成本。

第二章 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

一．填空

1．營(yíng)業(yè)廳是公司經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)和直接為客戶服務(wù)的窗口，應(yīng)堅(jiān)定不移地執(zhí)行“迅速、_________、安全、_________”的服務(wù)方針，及時(shí)了解客戶需求，積極主動(dòng)宣傳業(yè)務(wù)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定認(rèn)真做好受理、咨詢(xún)和銷(xiāo)售等各項(xiàng)工作。（答案：準(zhǔn)確；方便）

2．樹(shù)立以______________的觀念，是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的本質(zhì)不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售________。（答案：客戶為中心；服務(wù)）

3．營(yíng)業(yè)員服務(wù)公約的內(nèi)容包括：愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務(wù)。（答案：鉆研業(yè)務(wù)；禮貌待客）4．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓用戶______、公開(kāi)、_______的選擇電話號(hào)碼。

（答案：自主；公平）

6．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。（答案：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)費(fèi)方式）

7．營(yíng)業(yè)員單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)______分鐘。（答案：10）

8．營(yíng)業(yè)人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求________、________或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開(kāi)通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)____________的一站式服務(wù)，保障客戶投訴 得到及時(shí)有效處理。（答案：“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”）

10.營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)項(xiàng)目中包括各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、__________、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。答案：網(wǎng)絡(luò)及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至____________ 統(tǒng)一處理，并限期解決。（答案：省級(jí)投訴處理中心）

12.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng) 業(yè)務(wù)的______。（答案：說(shuō)明）

13.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng) 業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、__________、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、__________等。（答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢(xún)服務(wù)電話）14.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，__________，真實(shí)準(zhǔn)確。(答案：通俗易懂)15．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，__________。(答案：真實(shí)準(zhǔn)確)16．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶的_______和________，自覺(jué)改善 服務(wù)工作。（答案：意見(jiàn)；建議）

17．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：_________、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、_________、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知 用戶的事項(xiàng)。（答案：使用方法；計(jì)費(fèi)方式）18．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。

（答案：準(zhǔn)確；優(yōu)質(zhì))19．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“_____、準(zhǔn)確、_____、優(yōu)質(zhì)、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、______、_____”。

(答案：優(yōu)質(zhì)；高效)21．營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遵守服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗串崗，不準(zhǔn)做_________ 的事情。（答案：與工作無(wú)關(guān)）

22．營(yíng)業(yè)人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備。

(答案：限定)23．用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由不得_____、推諉和 _____，不得脅迫、刁難用戶。（答案：拖延；拒絕）

24．用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由不得拖延、______ 和拒絕，不得_______、刁難用戶。（答案：推諉；脅迫）

25．客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)______分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。（答案：5）26．營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無(wú)”即：地面凈、桌面凈、_____凈、墻面凈、無(wú)____、無(wú)紙屑、無(wú)____。（答案：門(mén)面；灰塵；雜物）

27．營(yíng)業(yè)廳要向客戶公布中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心電話及分公司自設(shè)質(zhì)量監(jiān)督電話，同時(shí)設(shè)有_________接受客戶監(jiān)督。（答案：意見(jiàn)簿）

28．電信服務(wù)是無(wú)形的、非實(shí)體的，所以說(shuō)電信服務(wù)是一種_____。

（答案：行為或過(guò)程）

329．電信服務(wù)是非實(shí)體的，客戶打一個(gè)電話，得到的是_______的服務(wù)過(guò)程。（答案：信息傳遞）

30．電信服務(wù)是非實(shí)體的，客戶打一個(gè)電話，得到的是信息傳遞的_______。（答案：服務(wù)過(guò)程）

31．營(yíng)業(yè)廳每周進(jìn)行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，_____不得放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，應(yīng)放在辦公區(qū)保管。（答案：衛(wèi)生用具）

二、判斷

1．聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳可以辦理移動(dòng)、固網(wǎng)、增值、集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。(對(duì))2．客戶不能在營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)個(gè)人消費(fèi)歷史記錄。（錯(cuò)；能查詢(xún)）

3．接待客戶的投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。（錯(cuò)；對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理。）

4．營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于8小時(shí)，自有營(yíng)業(yè)廳在國(guó)家法定節(jié)假日和休息日期間正常營(yíng)業(yè)。（錯(cuò)；應(yīng)不得低于10小時(shí)）

5．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。（對(duì)）

6．客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘。（錯(cuò)；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘）

7．營(yíng)業(yè)員應(yīng)服從指揮高度，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作，自覺(jué)維護(hù)用戶利益。嚴(yán)禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對(duì)）

8．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（對(duì)）

9．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)惠、高效”。

（錯(cuò)；應(yīng)為安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效）

10．根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。（對(duì)）

三、單選

1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至（）統(tǒng)一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺(tái) B.省級(jí)投訴處理中心 C.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 D.客服中心前臺(tái)

2．營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于（）小時(shí)，自有營(yíng)業(yè)廳在國(guó)家法定節(jié)假日和休息日期間正常營(yíng)業(yè)。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．小型營(yíng)業(yè)廳可以不設(shè)置（）。（A）A.自助服務(wù)區(qū) B.業(yè)務(wù)受理區(qū) C.咨詢(xún)區(qū) D.客戶休息區(qū)

4．以下不是服務(wù)效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準(zhǔn)確 C.方便 D.優(yōu)惠

5．客戶等待時(shí)間不超過(guò)（）分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)（）分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．營(yíng)業(yè)廳每周進(jìn)行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，（）不得放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，應(yīng)放在辦公區(qū)保管。（B）A．垃圾筐 B．衛(wèi)生用具 C．宣傳展板 D．便民箱

7．以下哪個(gè)不是電信服務(wù)特征（）。（A）A．電信服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓

B．電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 C．電信服務(wù)形式各異 D．電信服務(wù)不可以?xún)?chǔ)存

四、多選

1．樹(shù)立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的本質(zhì)不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售服務(wù)。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。

（ABCDE）

A．客戶創(chuàng)造市場(chǎng)的觀念 B．客戶創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念 C．客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念 D．客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念 E．客戶創(chuàng)造形象的觀念

2．聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳可以辦理業(yè)務(wù)包括（）。（ABCD）A．移動(dòng)業(yè)務(wù) B．固網(wǎng)業(yè)務(wù) C．增值業(yè)務(wù) D．集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用

3．營(yíng)業(yè)廳最基本的營(yíng)業(yè)設(shè)施包括（）（ACE）A．營(yíng)業(yè)終端 B．多媒體查詢(xún)機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．休息長(zhǎng)椅 E．驗(yàn)鈔機(jī)

4．營(yíng)業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括（）（DE）A．營(yíng)業(yè)終端 B．多媒體查詢(xún)機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．測(cè)試儀 E．測(cè)試機(jī)

5．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，并做到

（）。（CD）

A．便于攜帶 B．種類(lèi)齊全 C．真實(shí)準(zhǔn)確 D．通俗易懂 6．營(yíng)業(yè)廳設(shè)施包括（）。（ABCDE）A．基本設(shè)施 B．演示設(shè)施 C．輔助服務(wù)設(shè)施 D．營(yíng)業(yè)設(shè)施 E．維修設(shè)施

7．營(yíng)業(yè)廳基本設(shè)施包括（）（AD）A．營(yíng)業(yè)用柜臺(tái) B．DVD機(jī)

C．自助詳單打印機(jī) D．宣傳架

8．營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)施包括（）（BCD）A．營(yíng)業(yè)用柜臺(tái) B．DVD機(jī)

C．新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)/臺(tái) D．音響

9．營(yíng)業(yè)廳輔助服務(wù)設(shè)施包括（）（BDE）A．票據(jù)打印機(jī) B．多媒體查詢(xún)機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái) D．自助詳單打印機(jī) E．手機(jī)加油站

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述個(gè)人服務(wù)形象的重要性。

答：營(yíng)業(yè)人員對(duì)內(nèi)代表客戶，對(duì)外代表公司，營(yíng)業(yè)人員的一言一行都代表著聯(lián)通公司的形象。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛(ài)心地為客人著想，把我們的服務(wù)宗旨化成具體的行動(dòng)，讓客戶無(wú)論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂(lè)。

（二）營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些？ 答：

1、業(yè)務(wù)辦理。營(yíng)業(yè)廳辦理移動(dòng)、固網(wǎng)、增值、集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。

2、銷(xiāo)售。各類(lèi)移動(dòng)終端的銷(xiāo)售、各類(lèi)有價(jià)卡類(lèi)銷(xiāo)售、各類(lèi)移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等。

3、咨詢(xún)。提供公司介紹，各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。

4、查詢(xún)。提供以下方面的資料查詢(xún)，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢(xún)手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務(wù)。包括：客戶資料查詢(xún)、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢(xún)、投訴處理情況查詢(xún)、放號(hào)資料查詢(xún)、號(hào)段地域查詢(xún)、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢(xún)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)段地域查詢(xún)等

5、投訴。接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。

6、客戶離網(wǎng)挽留。對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，挽留受理流程按公司有關(guān)營(yíng)業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

7、手機(jī)終端維修。接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)。如本營(yíng)業(yè)廳不具備此功能，積極協(xié)調(diào)或協(xié)助解決。

（三）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)等待和單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)長(zhǎng)分別為多少？

答：服務(wù)效率總的要求是“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營(yíng)業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。

（四）營(yíng)業(yè)廳在什么情況，營(yíng)業(yè)人員可以越級(jí)向公司報(bào)告？

答：1.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)同事違紀(jì)行為隱瞞不報(bào)、故意包庇（營(yíng)業(yè)員也可以直接報(bào)告）； 2.發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題未及時(shí)上報(bào)的；

3.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日常考核不認(rèn)真、不按規(guī)定進(jìn)行、隨意記錄考核內(nèi)容的； 4.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒(méi)有或不能按職責(zé)要求和管理規(guī)范進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳日常管理的；

5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時(shí)候，任何人都有必要報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 營(yíng)業(yè)人員禮儀規(guī)范

一．填空

1．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務(wù)關(guān)系）

2．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的_________，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）

3．為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來(lái)之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn) 備和___________。

（答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備）

4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動(dòng)情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說(shuō)；耐心傾聽(tīng)）

5．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I(yíng)業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到______、謙恭、_______。

（答案：親切；有效）6．服務(wù)人員服飾的總體要求是：______、統(tǒng)一、_______、方便。

（答案：穩(wěn)重；簡(jiǎn)潔）7．營(yíng)業(yè)人員服飾的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合營(yíng)業(yè)人員的身份；整潔美觀）

8．準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準(zhǔn)確是指?jìng)€(gè)人的神態(tài)準(zhǔn)確表達(dá)了個(gè)人的____________、_________，從而能使對(duì)方正確地理解自己。（答案：內(nèi)心情感；態(tài)度）

9．在人際交往中，個(gè)人細(xì)微的心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)_______表現(xiàn)出來(lái)，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。（答案：神態(tài)）

10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時(shí)、_____。（答案：合身；合適）

11.贊美客戶是為客戶____，其實(shí)就是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對(duì)客戶所具有的優(yōu)點(diǎn)的欣賞。（答案：揚(yáng)長(zhǎng)）

12.作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色，營(yíng)業(yè)人員行為舉止的總體要求是__________、___________。

（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單化 程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?不應(yīng)聽(tīng)任客戶四處打聽(tīng)、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導(dǎo)）15．物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在___________之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來(lái))16．心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來(lái)。(答案：調(diào)整好自己的情緒)17．服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是________________的前提。

（答案：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

18．_______是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。(答案：親切)19．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務(wù)關(guān)系）

20．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的_________，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）

21．為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來(lái)之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和___________。

（答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備）

22．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動(dòng)情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說(shuō)；耐心傾聽(tīng)）

23． “服從客戶的需求，讓客戶感受優(yōu)越”是對(duì)服務(wù)人員角色的基本要求。對(duì)服務(wù)人員的這一角色要求在具體的服務(wù)實(shí)踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上的客戶取向、_________上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的_______，即服務(wù)禮儀的基本要求。(答案：服務(wù)態(tài)度；客戶至上)24．禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)

了解的形式，是約定俗成的_______，是一個(gè)人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。

(答案：準(zhǔn)則)

25．禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流情 感、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德 修養(yǎng)和文明程度的__________。(答案：外在表現(xiàn))26．客戶至上原則是對(duì)_________和_________原則的進(jìn)一步深化。對(duì)客 戶表現(xiàn)出應(yīng)有的恭敬和謙讓。（答案：客戶取向；客戶滿意）

27．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個(gè)階段是：開(kāi)始通話階段、信息收集階段、______、結(jié)束通話階段。(答案：信息提供階段)28．對(duì)客戶所說(shuō)的話，不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問(wèn)題，理解客戶為什么這樣說(shuō)。

(答案：從對(duì)方的角度；用對(duì)方的觀點(diǎn))29．在處理客戶投訴時(shí)，______是平息其激動(dòng)情緒的最好辦法。(答案：讓客戶說(shuō))30．在處理客戶投訴時(shí)，______是贏得客戶信任的最好辦法。(答案：耐心地傾聽(tīng))31．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個(gè)階段是：開(kāi)始通話階段、信息收集階段、______、結(jié)束通話階段。(答案：信息提供階段)32．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I(yíng)業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到______、謙恭、有效。（答案：親切）

33．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I(yíng)業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到親切、______、有效。（答案：謙恭）

34．上門(mén)服務(wù)的最大好處是免去了客戶自己尋找服務(wù)機(jī)構(gòu)的麻煩，但是為了避免干擾客戶，對(duì)于客戶要求的上門(mén)服務(wù)，營(yíng)業(yè)人員一般應(yīng)與客戶_______。（答案：約定時(shí)間）

二、判斷

1．認(rèn)同與贊美是營(yíng)業(yè)人員談話禮儀內(nèi)容之一。（對(duì)）

2．迎接客戶可以說(shuō)是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。（錯(cuò)；應(yīng)為接待客戶是服務(wù)的核心部分）

3．接待客戶可以說(shuō)是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。在接待客戶的過(guò)程中，服務(wù)人員開(kāi)始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng)。（對(duì)）

4．在營(yíng)業(yè)人員與客戶的交往過(guò)程中，交談是營(yíng)業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到親切、謙恭、有效。（對(duì)）

5．為客戶“揚(yáng)長(zhǎng)”其實(shí)就是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對(duì)客戶所具有的優(yōu)點(diǎn)的欣賞，也即贊美客戶。（對(duì)）

6．為保持干練形象，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉。（對(duì)）7．女營(yíng)業(yè)員上崗不允許化妝。（錯(cuò)；不可以化濃妝）8．營(yíng)業(yè)人員頭發(fā)不允許染色。（錯(cuò)；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適。（對(duì)）10．工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯(cuò)；應(yīng)為20公分）

11．營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的注視部分是對(duì)方眼部。（錯(cuò)；應(yīng)是對(duì)方眼部以下、領(lǐng)部以上部位）

12．如果營(yíng)業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場(chǎng)的所有客戶，以避免無(wú)意中冷落其中的某些客戶。（對(duì)）

13．營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)必須熱情周到，而要讓客戶感到優(yōu)越，營(yíng)業(yè)人員在客戶面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)的謙恭有禮。為此，營(yíng)業(yè)人員行為舉止的總體要求是親切。（錯(cuò)；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）14．親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。（對(duì)）15．服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。（對(duì)）

16．根據(jù)“客戶至上”這一服務(wù)原則，營(yíng)業(yè)人員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地將預(yù)先準(zhǔn)備好的規(guī)范語(yǔ)言表述、自己習(xí)慣的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言表述強(qiáng)加給客戶。（錯(cuò)；應(yīng)根據(jù)客戶取向服務(wù)原則）

17．對(duì)服務(wù)人員的這一角色要求在服務(wù)實(shí)踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度上的客戶取向、服務(wù)行為上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的客戶至上，即服務(wù)禮儀的基本要求。(錯(cuò)；服務(wù)行為上的客戶取向、服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意)18．對(duì)服務(wù)人員的這一角色要求在服務(wù)實(shí)踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上客戶取向、服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的客戶至上，即服務(wù)禮儀的基本要求。(對(duì))19．電信服務(wù)是非實(shí)體的，所以說(shuō)電信服務(wù)是一種行為或過(guò)程。（對(duì)）

三、單選

1．以客戶習(xí)慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭

2．營(yíng)業(yè)人員自覺(jué)為客戶揚(yáng)其長(zhǎng)而避其短，是對(duì)客戶自尊心的保護(hù)，是對(duì)客戶的尊重與認(rèn)同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。C）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

3．營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個(gè)內(nèi)容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效

4．以下哪句不是營(yíng)業(yè)員用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶交談的話語(yǔ)（）（B）A.“能不能請(qǐng)您??” B.“如果我是您的話” C.“請(qǐng)您??好嗎” D.“我覺(jué)得??” 5．下述哪一項(xiàng)是營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準(zhǔn)備 C.迎接 D.陪同引導(dǎo)

6．營(yíng)業(yè)人員與客戶交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營(yíng)業(yè)員目光注視的部位是（）（A）A.對(duì)方眼部

B.對(duì)方臉部的下三角部分 C.對(duì)方脖子

D.對(duì)方眼部以下、領(lǐng)部以上部位

7．工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方（）左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方（）1米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（D）A.右側(cè) B.右前方 C.左側(cè) D.左前方

11．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側(cè) D.腰部

12．（）是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重

13．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺(jué)到被強(qiáng)迫、受支配，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（D）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

14．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，可以通過(guò)和些簡(jiǎn)單的問(wèn)話引出合適的話題，從而起到投石問(wèn)路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（A）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

15．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，應(yīng)避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負(fù)向情緒反應(yīng)（感覺(jué)遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語(yǔ)言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。（C）A．用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談 B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語(yǔ)言 D．認(rèn)同與贊美

16．根據(jù)（）這一服務(wù)原則，營(yíng)業(yè)人員在與客戶交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，而不應(yīng)簡(jiǎn)單地將預(yù)先準(zhǔn)備好的規(guī)范語(yǔ)言表述、自己習(xí)慣的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言表述強(qiáng)加給客戶。（B）A.客戶至上 B.客戶取向 C.以客戶為中心 D.親切、謙恭

17．以下哪些不是認(rèn)真傾聽(tīng)的要求（）。（A）A．避免使用否定性的消極語(yǔ)言 B．多理解少評(píng)論 C．不與客戶爭(zhēng)辯 D．適當(dāng)反應(yīng)

四、多選

1．以下哪些是用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶進(jìn)行交談的。()(ABE)A．“請(qǐng)您??好嗎” B．“能不能請(qǐng)您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺(jué)得??”

2．在營(yíng)業(yè)人員與客戶的交往過(guò)程中，交談是營(yíng)業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適

3．客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開(kāi)始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導(dǎo)

4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時(shí) D．有效 E．合適

5．作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是（）。（ABCD）A．真誠(chéng)的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的

6．營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)（CD）。A．克己忍讓 B．事實(shí)求是 C．輕拿輕放 D．不勢(shì)不丟

7．營(yíng)業(yè)人員對(duì)待客戶投訴應(yīng)做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理

8．營(yíng)業(yè)人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問(wèn)

B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．認(rèn)同與贊美 D．真誠(chéng)自信

E．用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

9．做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓客戶感到滿意，因?yàn)椋粋€(gè)滿意的客戶將會(huì)是一個(gè)忠實(shí)的客戶，他不僅自己會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)主動(dòng)告訴其他消費(fèi)者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務(wù) C．尊重客戶 D．一視同仁

E．認(rèn)真對(duì)待客戶意見(jiàn)

10．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時(shí)時(shí)處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想?？蛻羧∠蜻@一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對(duì)客戶忠誠(chéng) C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便

11．上門(mén)拜訪客戶，應(yīng)注意的問(wèn)題是：（）（ACD）A．注意個(gè)人儀表的修飾 B．?dāng)y帶協(xié)議 C．?dāng)y帶工作證

D．主動(dòng)招呼，征求同意進(jìn)入

五、簡(jiǎn)答

（一）你如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”呢？

答：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無(wú)理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對(duì)的。

（1）客戶動(dòng)機(jī)是對(duì)的?？蛻羰菫榱速?gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)而來(lái)，不是為了尋釁滋事。

（2）客戶的抱怨是對(duì)的。客戶的抱怨和不滿是企業(yè)改進(jìn)的方向。當(dāng)一個(gè)企業(yè)不知道如何改進(jìn)工作時(shí)，只要聽(tīng)聽(tīng)客戶的抱怨，就會(huì)豁然開(kāi)朗。

（3）客戶的爭(zhēng)吵也是對(duì)的。如果商家和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭(zhēng)執(zhí)的客戶一邊。如果你確實(shí)有理，據(jù)理力爭(zhēng)，無(wú)疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和隔閡，最終損失還在企業(yè)。

（二）營(yíng)業(yè)人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？

答：交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。沒(méi)有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。

首先，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，包括使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，措辭得當(dāng)，發(fā)音正確。

其次，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。

最后，營(yíng)業(yè)人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達(dá)能力和領(lǐng)司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達(dá)方式，甲客戶可以聽(tīng)懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽(tīng)懂，甚至可能產(chǎn)生誤解和反感。

（三）每個(gè)人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，而忽視他們的缺點(diǎn)，這是個(gè)人的自尊心的體現(xiàn)。而進(jìn)行恰當(dāng)贊美應(yīng)注意什么問(wèn)題？

答：（1）贊美一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）贊美的話要簡(jiǎn)潔、明了、不要用模棱兩可的語(yǔ)言去贊美。

（3）贊美要具體、有針對(duì)性，讓對(duì)方覺(jué)得贊美的真實(shí)可信。

（4）贊美的話應(yīng)盡量平和、樸實(shí)，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。

（四）營(yíng)業(yè)員在與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)通過(guò)積極的反應(yīng)來(lái)促使雙方的對(duì)話能導(dǎo)向積極的結(jié)果，如除對(duì)方的對(duì)立情緒，讓對(duì)方信任你。這些積極的反應(yīng)表現(xiàn)在哪幾點(diǎn)？ 答：①向客戶表示尊重和友好 ②向客戶表示歉意

③向客戶表示贊同

④客觀地復(fù)述事實(shí)

⑤征詢(xún)客戶意見(jiàn)

⑥委婉地拒絕客戶的要求

（五）在交談中，傾聽(tīng)比談話更重要。認(rèn)真傾聽(tīng)的積極作用表現(xiàn)哪些方面？ 答：（1）當(dāng)你認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話時(shí)，表明了你對(duì)對(duì)方的興趣和重視。

（2）傾聽(tīng)是對(duì)客戶關(guān)心的表示、對(duì)客戶尊重的表示。（3）認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，是羸得客戶信任的第一步。

（4）通過(guò)傾聽(tīng)客戶的談話，可以更好地了解客戶的需求，從而能為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

（5）是通過(guò)傾聽(tīng)客戶的談話，可以在自己與客戶之間發(fā)現(xiàn)某些共 同點(diǎn)，從而為接近客戶、被客戶接受提供條件。

（六）電話接聽(tīng)禮儀是營(yíng)業(yè)員在電話接聽(tīng)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。其主要內(nèi)容包括什么？

答：①使用普通話、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，力爭(zhēng)客戶聽(tīng)懂，對(duì)待客戶的態(tài)度應(yīng)和藹、可親，言語(yǔ)態(tài)度讓客戶感受自然誠(chéng)懇。

②耐心傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，正確理解客戶需求，解釋問(wèn)題要耐心、細(xì)致。

③積極認(rèn)真地受理客戶投訴和建議，詳細(xì)記錄其問(wèn)題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復(fù)時(shí)間，不隨意給客戶承諾。

（七）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)如何更好地樹(shù)立自己的服務(wù)意識(shí)。

答：企業(yè)及個(gè)人的生存是依靠為客戶提供滿意服務(wù)而贏得的，因此，不管是管理者還是營(yíng)業(yè)人員都必須從主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)入手，逐步從“要我服務(wù)”的觀念向“我要服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。營(yíng)業(yè)人員通過(guò)發(fā)自?xún)?nèi)心的熱情，使為客戶服務(wù)、替客戶著想的信念在心中不斷強(qiáng)化，就能較好地達(dá)到增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

（八）為什么說(shuō)電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生？

答：商品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分開(kāi)的，商品生產(chǎn)出來(lái)以后，經(jīng)過(guò)最后的質(zhì)量檢驗(yàn)，再進(jìn)入流通、消費(fèi)領(lǐng)域。而服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是在同一空間和時(shí)間里進(jìn)行的，經(jīng)常還是在服務(wù)人員和客戶相接觸的情況下進(jìn)行的，給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了一些特殊的困難。

第四章 營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范

一．填空

1．營(yíng)業(yè)員接待客戶要_______，微笑服務(wù)，問(wèn)候得體，行禮有方，_______，百問(wèn)不煩。（答案：熱情主動(dòng)；有問(wèn)必答）

2．營(yíng)業(yè)員與客戶溝通時(shí)應(yīng)________，_________，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng) 變。（答案：態(tài)度謙和；善于聆聽(tīng)）3．營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿，舉止_________。

（答案：自然大方）

4．在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱情、________、及時(shí)、______。（答案：耐心；準(zhǔn)確）

5．在營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對(duì)客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．對(duì)客戶的問(wèn)題要做到_________。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。

（答案：有問(wèn)必答）7．當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到_______、待

二、________。（答案：辦一；照顧三）

8．“對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項(xiàng)內(nèi)容？ _________。（答案：積極負(fù)責(zé)）

9．如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有其他客戶等待，辦理完業(yè)務(wù)后要根據(jù)客戶情況積極進(jìn)行 ________________________。（答案：增值業(yè)務(wù)推介或其他業(yè)務(wù)介紹）

10．每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員要整理個(gè)人工作用品，并擺放到指定位置。同時(shí)做到將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款進(jìn)行______、________，保證___________，并制作個(gè)人收入日?qǐng)?bào)表。（答案：日清；日結(jié)；帳款相符）

11．實(shí)行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)____________，并詢(xún)問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢(xún)或投訴，應(yīng)___________________，使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)如沒(méi)有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)_________________。（答案：主動(dòng)站立迎接；站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)；站立與用戶道別）

12．處理客戶投訴時(shí)，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程_________，并隨時(shí)跟進(jìn)，直至______________。

（答案：及時(shí)上報(bào)；問(wèn)題解決）

13．當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問(wèn)題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄______________、__________和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定 25 時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。（答案：具體問(wèn)題；地段）

14.營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指___________________，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。

（答案：熱情微笑服務(wù)）

15.服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中要求，收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

16．對(duì)客戶所說(shuō)的話，不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問(wèn)題，理解客戶為什么這樣說(shuō)。

(答案：從對(duì)方的角度；用對(duì)方的觀點(diǎn))17．電話行為規(guī)范中，與客戶通話的四個(gè)階段是：開(kāi)始通話階段、______、信息提供階段、結(jié)束通話階段。(答案：信息收集階段)

二、判斷

1．營(yíng)業(yè)員接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。（對(duì)）

2．營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不勢(shì)不丟。（對(duì)）3．對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓?zhuān)托幕卮?，合理處理。（?duì)）

4．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方右前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（錯(cuò)；應(yīng)在對(duì)方左前方約一米左右的位置）

5．陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（對(duì)）

6．營(yíng)業(yè)員遞送物品時(shí)，要使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對(duì)）

7．營(yíng)業(yè)員遞送物品時(shí)，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯(cuò)；要使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）

8．請(qǐng)客戶簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。（對(duì)）

9．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對(duì)）10．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯(cuò)；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（錯(cuò)；不是“主動(dòng)熱情”，應(yīng)為“積極負(fù)責(zé)”）

12．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（對(duì)）

13．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（對(duì)）14．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是制熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（錯(cuò)；不是“積極負(fù)責(zé)”，應(yīng)為“主動(dòng)熱情”）

15．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（對(duì)）

16．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前3分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（錯(cuò)；上崗前5分鐘內(nèi)）

17．收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯(cuò)；大面額在下，小面額在上，）

18．收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對(duì)）

19．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理針對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中的出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行批評(píng)。(錯(cuò)；應(yīng)及時(shí)給予糾正和指導(dǎo))20．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理針對(duì)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中的出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。(對(duì))

三、單選

1．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，（）是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（B）A.主動(dòng)熱情 B.積極負(fù)責(zé) C.快速響應(yīng) D.客戶第一

2．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（C）A.5分鐘以?xún)?nèi) B.4分鐘以?xún)?nèi) C.3分鐘以?xún)?nèi) D.2分鐘以?xún)?nèi)

3．營(yíng)業(yè)受理員應(yīng)執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，例如：收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發(fā)票 B.唱收唱付 C.及時(shí)找零 D.及時(shí)錄入系統(tǒng) 4．陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方（）的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。

A．左前方約一米左右 B．右前方約一米左右 C．正前方 D．后面

四、多選

1．咨詢(xún)受理員前面若無(wú)客戶，客戶直至柜臺(tái)（）內(nèi)，應(yīng)起身主動(dòng)接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以?xún)?nèi)

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述站立服務(wù)的內(nèi)容

答：站立服務(wù)是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)站立迎接，并詢(xún)問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢(xún)或投訴，應(yīng)站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)如沒(méi)有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)站立與用戶道別。

（二）面對(duì)客戶提出離網(wǎng)，營(yíng)業(yè)員為什么要積極進(jìn)行挽留？如何進(jìn)行挽留？

答：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，如何提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的最新焦點(diǎn)。為保持移動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視客戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)特別關(guān)注有離網(wǎng)傾向的用戶，并對(duì)申請(qǐng)離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細(xì)了解用戶離網(wǎng)的原因，認(rèn)真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問(wèn)題。向客戶重申政策優(yōu)勢(shì)，或者推薦其他業(yè)務(wù)政策。

（三）請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。

答：客戶來(lái)到受理臺(tái)前咨詢(xún)、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)示意客戶就坐等待。

（四）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳遇到突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)怎樣向客戶做好解釋?zhuān)?/p>

答：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等或改日再來(lái)?！蹦芡ㄟ^(guò)其它方式辦理用戶的業(yè)務(wù)，如：交費(fèi)、補(bǔ)卡、增加/減少特服、報(bào)停/報(bào)開(kāi)等，應(yīng)主動(dòng)向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過(guò)繳費(fèi)卡的形式進(jìn)行繳費(fèi)？我可以為您現(xiàn)場(chǎng)充值??”；“您若相信我，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，并填寫(xiě)登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時(shí)，我將第一時(shí)間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。

（五）營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，請(qǐng)舉例說(shuō)明應(yīng)答語(yǔ)可以怎么說(shuō)？當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣說(shuō)：“請(qǐng)您請(qǐng)出示一下您的身份證？”如果用戶稱(chēng)沒(méi)有身份證時(shí)，可以怎么說(shuō)？要說(shuō)“駕駛證、軍警官也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？”如果用戶沒(méi)有任何個(gè)人有效證件，可以怎么說(shuō)？

答：應(yīng)答語(yǔ)包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣說(shuō)：“請(qǐng)您請(qǐng)出示一下您的身份證？” 如果用戶稱(chēng)沒(méi)有證件時(shí)，可以說(shuō)“駕駛證、軍警官也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？” 如果用戶沒(méi)有任何個(gè)人有效證件，應(yīng)委婉對(duì)客戶說(shuō)：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理**業(yè)務(wù)，請(qǐng)您下次備齊證件過(guò)來(lái)辦理好嗎？感謝您的配合！”

（六）簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。

答：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動(dòng)熱情；尊重客戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。

（七）營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容是什么？ 1．坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上；

2．站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；

4．不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事； 5．不做不雅觀的小動(dòng)作；

6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生； 7．生病時(shí)盡量不要與客戶接觸；

8．.不得冷淡對(duì)待客戶，對(duì)客戶的詢(xún)問(wèn)不理睬；

9．服務(wù)過(guò)程中不得精神萎靡不振；

10．不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。

第四章

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理

一．填空

1．按照不同類(lèi)營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢(xún)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、_____________、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、____________、售后服務(wù)區(qū)、_________、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。

29（答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷(xiāo)售區(qū)）

2．投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類(lèi)通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司的原因，影響其__________和____________的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

（答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)）

3．交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須__________，詳細(xì)清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)。（答案：嚴(yán)肅認(rèn)真；責(zé)任分明）

4．交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由_______人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由_________人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，由_______人員負(fù)責(zé)。

（答案：交班；接班；接班）

5．在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開(kāi)戶時(shí)需要_____________________到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人需_____________及______________方可辦理。

（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機(jī)主本人有效證件）

6.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任對(duì)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、___________、_________、物品等進(jìn)行管理。（答案：設(shè)備；資金）

7.特殊業(yè)務(wù)受理主要是指客戶辦理過(guò)戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于______________而無(wú)法正常辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續(xù)不全）8.營(yíng)業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、____________、裝訂保管。（答案：當(dāng)日審核）9.用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持_____________到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證 復(fù)印件方可辦理。（答案：有效證件原件）

10.________是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（答案：業(yè)務(wù)變更）

11.過(guò)戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶手續(xù)。（答案：新用戶；個(gè)人有效證件原件）

12.營(yíng)業(yè)廳實(shí)行彈性工作制，營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)刈飨r(shí)間、營(yíng)業(yè)廳等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，全天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得少于_____小時(shí)，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)___________。（答案：10；提前做出公示）

13．營(yíng)業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時(shí)，維修專(zhuān)員填寫(xiě)______至營(yíng)業(yè)部門(mén)。（答案：報(bào)修單據(jù)）

14．營(yíng)業(yè)廳發(fā)生一般系統(tǒng)或設(shè)備障礙時(shí)，______填寫(xiě)報(bào)修單據(jù)至營(yíng)業(yè)部門(mén)。（答案：維修專(zhuān)員或維修人員）15．營(yíng)業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、詳細(xì)記錄。完整的記錄內(nèi)容包括________、具體表現(xiàn)、向設(shè)備維護(hù)部門(mén)反饋通報(bào)的時(shí)間、受理人姓名、恢復(fù)時(shí)間和事后處理情況等。（答案：故障起止時(shí)間）

16．營(yíng)業(yè)廳如發(fā)生設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、詳細(xì)記錄。完整的記錄內(nèi)容包括故障起止時(shí)間、________、向設(shè)備維護(hù)部門(mén)反饋通報(bào)的時(shí)間、受理人姓名、恢復(fù)時(shí)間和事后處理情況等。（答案：具體表現(xiàn)或現(xiàn)象）

二、判斷

1．庫(kù)管員每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（錯(cuò)；應(yīng)是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）

2．營(yíng)業(yè)廳設(shè)施包括三大類(lèi)：營(yíng)業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施。（錯(cuò)；應(yīng)包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)設(shè)施、維修設(shè)施。）

3．營(yíng)業(yè)設(shè)施包括營(yíng)業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據(jù)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。對(duì)于收費(fèi)量較高的營(yíng)業(yè)廳可以配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)備。（對(duì)）4．營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)或打印業(yè)務(wù)受理單，正確解釋合同條款，并請(qǐng)用戶核對(duì)、簽字確認(rèn)。（對(duì)）

5．按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，庫(kù)管員負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。（錯(cuò)；應(yīng)為稽核員）

6．營(yíng)業(yè)廳工作程序包括營(yíng)業(yè)前工作程序、營(yíng)業(yè)中工作程序、營(yíng)業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對(duì)）7．營(yíng)業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫(xiě)日志、營(yíng)業(yè)款結(jié)帳。（錯(cuò)；兩項(xiàng)都包括）

8．用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持有效證件復(fù)印件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（錯(cuò)；機(jī)主本人需持有效證件原件）

9．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（對(duì)）10．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)；銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)）11．銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

12．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

13．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶姓名、聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)；不包括變更客戶姓名）

14．營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人在對(duì)營(yíng)業(yè)廳巡視期間，應(yīng)督促營(yíng)業(yè)員對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理。（對(duì)）

15．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要親自指導(dǎo)進(jìn)行保潔管理，對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁(yè)及時(shí)進(jìn)行整理。（錯(cuò)；營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)保潔工作進(jìn)行監(jiān)督）

三、單選

1．用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持（）到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)

印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復(fù)印件 C.介紹信 D.擔(dān)保書(shū)

2．（）是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（D）A.銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)

3．（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（A）A.銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)

4．營(yíng)業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類(lèi)有價(jià)卡、積分兌換禮品等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)的管理，按日登記賬簿，定期盤(pán)點(diǎn)，填報(bào)盤(pán)點(diǎn)表，保證（）相符。（C）A．報(bào)表 B．卡賬 C．賬簿與實(shí)物 D．票據(jù)

5．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設(shè)備管理 C．資金管理 D．停車(chē)場(chǎng)管理

6．以下哪項(xiàng)是營(yíng)業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（C）A．資料管理 B．有價(jià)卡管理 C．培訓(xùn)管理 D．環(huán)境管理

7．以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理

C．培訓(xùn)管理 D．排班管理

8．按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。（B）A．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 B．稽核員 C．庫(kù)管員 D．銷(xiāo)售員

9．（）每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（D）A．庫(kù)管員 B．銷(xiāo)售員 C．稽核員 D．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

10．下述哪種情況不需要營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告？（）（B）

A．遇有不能處理的疑難問(wèn)題 B．營(yíng)業(yè)員交接班

C．周邊環(huán)境或營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)的D．營(yíng)業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢(xún)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)

四、多選

1．新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時(shí)身份證復(fù)印件 B．身份證原件

C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件

2．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志

3．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協(xié)議

C．票據(jù) D．值班日志

4．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志 E．工單

5．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：（）（ABCD）A．樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象 B．內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時(shí)更新

6．稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包括（）（ABCD）A．協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范 B．是否留存有效證件復(fù)印件 C．用戶是否簽字

D．簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符

7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）A．維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序 B．復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量

C．檢查系統(tǒng)中當(dāng)日新入網(wǎng)用戶資料 D．庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)

8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統(tǒng)中新入網(wǎng)用戶資料，包括（）（AB）A．項(xiàng)目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規(guī)范 C．協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范 D．是否留存有效證件復(fù)印件

9．營(yíng)業(yè)廳對(duì)于退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專(zhuān)人、專(zhuān)工號(hào)管理，按內(nèi)控流程要求實(shí)行嚴(yán)格的（）制度。（BD）A．報(bào)備 B．審批 C．存檔 D．核查

10．營(yíng)業(yè)廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網(wǎng)審核 C．業(yè)務(wù)分類(lèi) D．裝訂保管

10．下述哪種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告？（）（BCDE）A．營(yíng)業(yè)員交接班

B．遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問(wèn)題

C．周邊環(huán)境或營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)的 D．營(yíng)業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢(xún)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén) E．營(yíng)業(yè)設(shè)備和營(yíng)業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除

11．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的意義在于：（）（ABCDE）A．加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流 B．迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息

C．有助于管理者發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳在實(shí)際工作中存在的新問(wèn)題和各種需求

D．對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行 E．及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正和處理

五、簡(jiǎn)答

（一）營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過(guò)戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全而無(wú)法正常辦理。當(dāng)你遇到此類(lèi)特殊情況時(shí)該如何處理。答：1.營(yíng)業(yè)員首先向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，詳細(xì)說(shuō)明情況。

2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實(shí)不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)示。

4.如果當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時(shí)限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)部門(mén)的處理意見(jiàn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。

（二）你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過(guò)程中，需要去復(fù)印證件時(shí)需要暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)怎樣做？ 答：暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場(chǎng)應(yīng)向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”?；氐阶缓螅蚩蛻暨M(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。

（三）營(yíng)業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部門(mén)授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

（2）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營(yíng)業(yè)人員不允許打聽(tīng)客戶的隱私。

35（4）營(yíng)業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。

（5）營(yíng)業(yè)員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門(mén)查詢(xún)客戶信息由公司相關(guān)部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)廳不能查詢(xún)。

（7）不得隨意在營(yíng)業(yè)廳電腦上安裝程序。

（四）營(yíng)業(yè)廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動(dòng)情況、上級(jí)的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過(guò)程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)；交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，由接班者負(fù)責(zé)。

（五）營(yíng)業(yè)廳在什么情況，營(yíng)業(yè)人員可以越級(jí)向公司報(bào)告？

答：1.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)同事違紀(jì)行為隱瞞不報(bào)、故意包庇（營(yíng)業(yè)員也可以直接報(bào)告）； 2.發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題未及時(shí)上報(bào)的；

3.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理日常考核不認(rèn)真、不按規(guī)定進(jìn)行、隨意記錄考核內(nèi)容的； 4.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒(méi)有或不能按職責(zé)要求和管理規(guī)范進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳日常管理的；

5.違反現(xiàn)有操作規(guī)程、安全保密制度等其它制度的時(shí)候，任何人都有必要報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（六）簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的意義 答：1）加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流

2）迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息

3）有助于管理者發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳在實(shí)際工作中存在的新問(wèn)題和各種需求

4）對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行 5）及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予糾正和處理

（七）營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)期間發(fā)生設(shè)備或系統(tǒng)故障時(shí)，該如何處理？

答：1）發(fā)生重大系統(tǒng)或設(shè)備障礙時(shí)，維修專(zhuān)員通知相關(guān)維護(hù)部門(mén)派人搶修，并事后將報(bào)修單據(jù)交營(yíng)業(yè)部門(mén)歸檔。

2）詳細(xì)記錄故障時(shí)間和具體表現(xiàn)等。

3）前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員停止工作和系統(tǒng)輸入，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)向有關(guān)部門(mén)了解正?；謴?fù)時(shí)間，同時(shí)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好對(duì)客戶的解釋工作。

（八）營(yíng)業(yè)廳發(fā)生以下事情時(shí)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理需立即向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告？ 答：1.營(yíng)業(yè)設(shè)備和營(yíng)業(yè)設(shè)施發(fā)生故障、障礙不能迅速排除；

2.遇有業(yè)務(wù)規(guī)程以外的事宜、不能處理的疑難問(wèn)題； 3.市場(chǎng)突變，營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)量和收入突增、突減情況發(fā)生； 4.連續(xù)幾個(gè)用戶對(duì)同一事情投訴的；

5.周邊環(huán)境或營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)安全隱患，可能影響營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)的； 6.營(yíng)業(yè)廳接待公安機(jī)關(guān)、新聞媒體采訪、咨詢(xún)時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)； 7.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)糾紛等突發(fā)事件。

（九）在營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)章制度中，營(yíng)業(yè)廳帳款核算管理有哪些內(nèi)容？

答：（1）代收話費(fèi)、手機(jī)款、營(yíng)業(yè)款，按財(cái)務(wù)部要求每天及時(shí)繳款，及時(shí)對(duì)帳。

（2）營(yíng)業(yè)廳按財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)范制度要求，每日做日?qǐng)?bào)，營(yíng)業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒(méi)有終端設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每日要與營(yíng)業(yè)廳核對(duì)帳目及客戶資料。

（3）核算人員仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)報(bào)表，及時(shí)上交繳款單和營(yíng)業(yè)報(bào)表。

第五章

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論

一、填空題

1、電信企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須樹(shù)立對(duì)產(chǎn)品________、________、________的超前創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)觀念。（答案：改造一代 研制一代 預(yù)測(cè)一代）

2、電信企業(yè)必須做到：要樹(shù)立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場(chǎng)調(diào)查和客戶需求預(yù)測(cè)，根據(jù)________和市場(chǎng)情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。（答案：以客戶為中心 社會(huì)需求）

3、__________也就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷(xiāo)方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，以達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。（答案：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合）

4、營(yíng)銷(xiāo)渠道是指商品從 向 運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中要經(jīng)過(guò)一系列中間環(huán)節(jié)。（答案：生產(chǎn)領(lǐng)域 消費(fèi)領(lǐng)域）

5、促銷(xiāo)包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式。（答案：廣告 人員推銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn)）

6、在企業(yè)的公共關(guān)系策略中________________是利用大眾傳播媒介，如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，為企業(yè)進(jìn)行宣傳，以達(dá)到建立良好的公共關(guān)系之目的。（答案：宣傳性公共關(guān)系策略）

7、電信企業(yè)只有建立了強(qiáng)大的復(fù)合銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展______和______，部分業(yè)務(wù)還可以實(shí)行外包，以此擴(kuò)大電信市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力。（答案：代理制 連鎖制）

8、電信市場(chǎng)細(xì)分的可衡量性是指各個(gè)分市場(chǎng)的 和 能被衡量的程度。答案：（購(gòu)買(mǎi)力 規(guī)模大?。?/p>

9、電信市場(chǎng)的________是企業(yè)的有效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以用來(lái)系統(tǒng)說(shuō)明分市場(chǎng)的可行和符合分市場(chǎng)的程度。（答案：可行動(dòng)性）

10、電信市場(chǎng)調(diào)查是以 為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供。（答案：滿足消費(fèi)者需求 可靠的決策依據(jù)）

11、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括____________和____________。（答案：市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 市場(chǎng)專(zhuān)題調(diào)查）

12、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響，最終實(shí)現(xiàn)提供客戶獲得、________、________和客戶創(chuàng)利的目的。（答案：管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠(chéng)）

二、判斷題

1、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)或相關(guān)組織為了抓住戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不同企業(yè)之間才能組成營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟。（答案：錯(cuò)。營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟有橫向聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟之分，同行業(yè)不同企業(yè)之間組成的是橫向營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟。）

2、電信企業(yè)必須把確保通信質(zhì)量放在首要位置，但電信產(chǎn)品允許有極低的廢品率或次品率。（答案：錯(cuò)。電信產(chǎn)品是不允許出現(xiàn)廢品或次品的。）

3、廣告的目標(biāo)只有說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)，即說(shuō)服客戶立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。（答案：錯(cuò)。廣告目標(biāo)可分為三種：提供信息、說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)和提醒使用。）

4、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系策略中的矯正性公共關(guān)系策略是在企業(yè)形象受到損害時(shí)，為挽回聲譽(yù)所開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)。（答案：對(duì)）

5、可進(jìn)入性是企業(yè)的有效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以用來(lái)系統(tǒng)說(shuō)明分市場(chǎng)的可行和符合分市場(chǎng)的程度。（答案：錯(cuò)?？尚袆?dòng)性是企業(yè)的有效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以用來(lái)系統(tǒng)說(shuō)明分市場(chǎng)的可行和符合分市場(chǎng)的程度。）

6、企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷(xiāo)售策略的是集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（答案：錯(cuò)。是差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）

7、市場(chǎng)專(zhuān)題調(diào)查是電信企業(yè)為達(dá)到一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，在特定的范圍內(nèi)選定專(zhuān)題、進(jìn)行調(diào)查研究。（答案：對(duì)）

8、以某些典型單位或典型消費(fèi)者為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，達(dá)到推算一般的調(diào)查方法是重點(diǎn)調(diào)查（答案：錯(cuò)。是典型調(diào)查）。

三、單項(xiàng)選擇題

1、（）是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中唯一能創(chuàng)造收益的因素。（A）A、價(jià)格 B、渠道 C、促銷(xiāo) D、服務(wù)

2、（）是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中要經(jīng)過(guò)的一系列中間環(huán)節(jié)。（B）A、銷(xiāo)售 B、營(yíng)銷(xiāo)渠道 C、運(yùn)輸 D、存儲(chǔ)

3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營(yíng)銷(xiāo)方式。（D）

A、人員推銷(xiāo) B、促銷(xiāo) C、廣告 D、直接營(yíng)銷(xiāo)

4、能夠提高客戶對(duì)電信企業(yè)忠誠(chéng)度的能力是電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力中的（）。（A）A、市場(chǎng)的服務(wù)力 B、市場(chǎng)的情報(bào)力 C、市場(chǎng)的推銷(xiāo)力 D、市場(chǎng)的商品力 5（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷(xiāo)電信產(chǎn)品的能力。（C）A、市場(chǎng)的服務(wù)力 B、市場(chǎng)的情報(bào)力 C、市場(chǎng)的推銷(xiāo)力 D、市場(chǎng)的商品力

6、我公司的“海洋新時(shí)空”是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。（B）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

7、我公司的“新勢(shì)力”主要是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（C）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

8、我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（A）

A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

9、企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷(xiāo)售策略的是（）。（B）

A、無(wú)差別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) D、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

10、有些企業(yè)特別是當(dāng)它的資源受到限制時(shí)，只在較少的分市場(chǎng)或子市場(chǎng)上有較大的市場(chǎng)占有率，適合于運(yùn)用（）。（C）

A、無(wú)差別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) D、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

11、屬于市場(chǎng)調(diào)查中的市場(chǎng)專(zhuān)題研究的有（）。（B）A、經(jīng)濟(jì)研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究

12、實(shí)地調(diào)查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問(wèn)法 B、觀察法 C、問(wèn)卷法 D、實(shí)驗(yàn)法

13、CRM研究的內(nèi)容是圍繞（）這具中心開(kāi)展的。（D）A、產(chǎn)品 B、營(yíng)銷(xiāo) C、渠道 D、客戶

14、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項(xiàng)是（）。（A）

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃

四、多項(xiàng)選擇題

1、電信市場(chǎng)的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競(jìng)爭(zhēng)性 B、區(qū)域性 C、相關(guān)性 D、穩(wěn)定性

2、電信企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中要做到的“三要”是（）。（ABD）A、要樹(shù)立敢于競(jìng)爭(zhēng)的觀念； B、要樹(shù)立善于競(jìng)爭(zhēng)的觀念； C、要樹(shù)立生存競(jìng)爭(zhēng)的觀念； D、要樹(shù)立全面競(jìng)爭(zhēng)的觀念；

3、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系策略和服務(wù)性公共關(guān)系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）

A、社會(huì)性公共關(guān)系策略 B、社交性公共關(guān)系策略 C、征詢(xún)性公共關(guān)系策略 D、矯正性公共關(guān)系策略

4、直接營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)是（）：（ACD）

A、特定性 B、公益性 C、及時(shí)性 D、交互性

5、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有（）（ABCD）

A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

6、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價(jià)值來(lái)分，可以分為（）：（ABD）A、重點(diǎn)客戶 B、普通客戶 C、無(wú)價(jià)值客戶 D、潛在客戶

7、電信市場(chǎng)細(xì)分的要求有（）。（ABCD）

A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可盈利性 D、可行動(dòng)性

8、在電信目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇過(guò)程中，應(yīng)該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業(yè)資源能力 B、產(chǎn)品特點(diǎn)及生命周期 C、市場(chǎng)特點(diǎn) D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略：

9、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和（）四個(gè)階段。（BCD）A、幼年期 B、成長(zhǎng)期 C、成熟期 D、衰退期

10、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括（）。（BD）

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查 B、市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 C、市場(chǎng)銷(xiāo)售調(diào)查 D、市場(chǎng)專(zhuān)題調(diào)查

11、屬于市場(chǎng)調(diào)查中的市場(chǎng)專(zhuān)題研究的有（）。（ABC）A、公共關(guān)系研究 B、客戶研究 C、權(quán)力研究 D、文化研究

12、市場(chǎng)調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報(bào)告，一般要經(jīng)過(guò)（）。（ACD）A、調(diào)查準(zhǔn)備階段 B、調(diào)查動(dòng)員階段 C、正式調(diào)查階段 D、結(jié)果處理階段

13、市場(chǎng)調(diào)查一般分為四種類(lèi)型。（ABCD）

A、普查 B、抽樣調(diào)查 C、重點(diǎn)調(diào)查 D、典型調(diào)查

14、市場(chǎng)調(diào)查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手資料調(diào)查 C、實(shí)地調(diào)查 D、問(wèn)卷調(diào)查

15、實(shí)地調(diào)查的方法有（）。（ABD）

A、訪問(wèn)法 B、觀察法 C、問(wèn)卷法 D、實(shí)驗(yàn)法

16、常見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析方法有（）。（AB）

A、頻次分析 B、相關(guān)性分析 C、回歸分析 D、差異性分析

17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是（）。（ABC）

A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

C、信息和知識(shí)的分析技術(shù) D、通過(guò)客戶研究確定管理機(jī)制和管理內(nèi)容

18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、客戶信息管理 D、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

19、客戶關(guān)系管理的實(shí)施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品 D、建立并保持客戶忠誠(chéng)度

20、屬于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新概念的營(yíng)銷(xiāo)方式是（）。（ABCD）A、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) B、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C、整合營(yíng)銷(xiāo) D、綠色營(yíng)銷(xiāo)

五、簡(jiǎn)答題

1、我國(guó)電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？

答：

1、創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌；

2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；

3、提升客戶服務(wù)水平；

4、組成營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟

2、什么是客戶服務(wù)觀念？如何提升客戶服務(wù)水平？

答：客戶服務(wù)觀念是在20世紀(jì)80年代末提出來(lái)的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長(zhǎng)期友好的互惠關(guān)系而建立客戶忠誠(chéng)的企業(yè)活動(dòng)。

提升客戶服務(wù)水平，首先要在觀念上明確服務(wù)的產(chǎn)品屬性，視服務(wù)為產(chǎn)品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務(wù)的領(lǐng)域；其次要加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務(wù)水平，是買(mǎi)方市場(chǎng)下企業(yè)生存的重要條件。

3、研究電信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)有什么重要作用？

答：研究電信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的目的在于分析電信市場(chǎng)分類(lèi)，為制定電信發(fā)展的方針、政策和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略提供理論依據(jù)。從電信企業(yè)的角度來(lái)講，它有助于企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，比較各類(lèi)電信市場(chǎng)的不同特點(diǎn)，掌握各類(lèi)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)和機(jī)會(huì)，制定正確的營(yíng)銷(xiāo)策略

4、電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念包含哪些內(nèi)容？

答：

（一）創(chuàng)新觀念

（二）市場(chǎng)觀念

（三）競(jìng)爭(zhēng)觀念

（四）信息觀念

（五）時(shí)間觀念

（六）質(zhì)量觀念

（七）效益觀念

（八）金融觀念

（九）全局觀念

（十）服務(wù)觀念

5、電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時(shí)間和場(chǎng)合都能保持高度的信息意識(shí)；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要會(huì)利用信息。

6、營(yíng)銷(xiāo)渠道的具體功能有哪些？

答：（1）收集與傳播有關(guān)現(xiàn)實(shí)與潛在消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他參與者的信息。（2）進(jìn)行促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的活動(dòng)；與消費(fèi)者洽談，實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）提供商品的儲(chǔ)運(yùn)、包裝工作。

（4）通過(guò)銀行與其他金融機(jī)構(gòu)為買(mǎi)方付款進(jìn)行資金融通。（5）承擔(dān)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)渠道任務(wù)過(guò)程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

7、電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力包括哪些力量的綜合？

答：

（一）市場(chǎng)的情報(bào)力

（二）市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力

（三）市場(chǎng)的商品力

（四）市場(chǎng)的推銷(xiāo)力

（五）市場(chǎng)的服務(wù)力

8、電信市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)的關(guān)系是什么？

答：電信市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)既有密切的聯(lián)系，又有區(qū)別。市場(chǎng)細(xì)分是按一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同消費(fèi)群體的過(guò)程；而目標(biāo)市場(chǎng)則是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)選擇一個(gè)或一個(gè)以上的細(xì)分市場(chǎng)，并作為電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象。電信企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)，是在電信市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

9、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義及優(yōu)缺點(diǎn)是什么？

答：差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷(xiāo)售策略。由于每一個(gè)產(chǎn)品都有相對(duì)獨(dú)立的客戶群，在營(yíng)銷(xiāo)宣傳上就要有適合相應(yīng)的產(chǎn)品和相應(yīng)客戶群特點(diǎn)的策略。采取這種策略的好處是：一是能夠較好的滿足不同客戶群的需求，有利于電信業(yè)務(wù)的開(kāi)展；二是可使電信企業(yè)同時(shí)在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都占有優(yōu)勢(shì)，從而大大提高客戶對(duì)企業(yè)的信任感。但生產(chǎn)成本和銷(xiāo)售費(fèi)用會(huì)帶來(lái)較大幅度的在增加。這種策略只要正確運(yùn)用，完全可提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效益。

10、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義及優(yōu)缺點(diǎn)是什么？

答：有些企業(yè)特別是當(dāng)它的資源受到限制時(shí)，只在較少的分市場(chǎng)或子市場(chǎng)上有較大的市場(chǎng)占有率，這就是集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。采取這種策略的企業(yè)將目標(biāo)市場(chǎng)定位在一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)子市場(chǎng)上，它最適合電信企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)。由于它們的經(jīng)營(yíng)對(duì)象比較集中，對(duì)特定的細(xì)分市場(chǎng)或幾個(gè)市場(chǎng)部分有較深的了解，因此，比較容易在某一特定市場(chǎng)占據(jù)有利地位，取得較高的投資收益率。但這種銷(xiāo)售策略由于目標(biāo)市場(chǎng)單一而狹窄，一旦市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生突然變化，企業(yè)就會(huì)陷入困境。

第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論

案例題

公司領(lǐng)導(dǎo)想了解用戶對(duì)“炫鈴”的認(rèn)知情況和下一步的改進(jìn)措施，如果你來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)

工作，你打算如何組織開(kāi)展？

答：本題主要考查營(yíng)業(yè)人員的綜合考慮問(wèn)題能力及對(duì)組織市場(chǎng)調(diào)查的熟悉程度，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)答。

1、通過(guò)現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網(wǎng)用戶的認(rèn)知情況；

2、組織一次針對(duì)“炫鈴”的專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查，主要步驟是：

（1）進(jìn)行抽樣調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查，在調(diào)查方法上采用“實(shí)地調(diào)查法”和“問(wèn)卷調(diào)查法”（2）設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查的問(wèn)卷，并組織相關(guān)人員討論；（3）組織調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后開(kāi)展調(diào)查；（4）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成結(jié)論后，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

第六章 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能

一、填空題

1、人員營(yíng)銷(xiāo)是一種雙向溝通的促銷(xiāo)方式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有________、傳遞信息、________、提供服務(wù)、________等多項(xiàng)職能。（答案：尋找客戶 銷(xiāo)售產(chǎn)品 收集信息）

2、營(yíng)業(yè)員必須樹(shù)立良好的，利用每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，推介和銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品。（答案：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)）

3、營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售過(guò)程的“WEISS”五步快速銷(xiāo)售成交法主要包括：第一階段 W-；第二階段 E– ；第三階段 I-；第四階段 S-；第五階段S-。（答案：Welcome迎接客戶 Explore 探尋需求 Introduce 介紹產(chǎn)品 Satisfy 說(shuō)服客戶Strike a bargain 成交）

4、“__________”，簡(jiǎn)稱(chēng)“____”，被譽(yù)為“無(wú)聲的售貨員”和“最忠誠(chéng)的推銷(xiāo)員”。（答案：購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)廣告 POP）

5、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，就是消費(fèi)者在一定的 的支配下，為了滿足某種需要而 的行為。（答案：購(gòu)買(mǎi)欲望（動(dòng)機(jī)）購(gòu)買(mǎi)商品）

6、影響通信消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素有：、、。（答案：經(jīng)濟(jì)因素 社會(huì)因素 心理因素）

7、了解客戶的需求是營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售成功的重要步驟，一般來(lái)說(shuō)誘導(dǎo)客戶說(shuō)話的方法主要有：贊美誘導(dǎo)法、、。（答案：優(yōu)惠誘導(dǎo)法 發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法）

8、FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指、A指、B指。（答案：特性-Feature）優(yōu)點(diǎn)-Advantage)好處-Benefit）

9、營(yíng)業(yè)員在用戶對(duì)某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品表示遲疑時(shí)，可以運(yùn)用SOLD工具來(lái)引導(dǎo)客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導(dǎo)客戶的四種，它們分別是、、、Don't（不應(yīng)）。（答案：句型 So-那么 Once-一旦 Look like-看似）

10、營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)贈(zèng)品的陳列要生動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、、、、。（答案：一變?nèi)?小變大 死變活 真摻假）

11、一般來(lái)說(shuō)，柜臺(tái)終端產(chǎn)品的陳列有兩種類(lèi)型 ：一種是，另一種是。（答案：商品的陳列 展示品的陳列）

12、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品陳列的基本方法一般有三種：、、。（答案：聯(lián)想陳列法 醒目陳列法 相關(guān)陳列法）

13、男性對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)心理是購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng)、、。（答案：購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）

14、手機(jī)三包中的“保修機(jī)”是指 或 的手機(jī)。（答案：符合國(guó)家三包規(guī)定 手機(jī)生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)）

15、在移動(dòng)電話 購(gòu)買(mǎi)之日起1年內(nèi)，出現(xiàn) 的性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。（答案：主機(jī) 非人為損壞）

16、購(gòu)買(mǎi)移動(dòng)電話后，若對(duì)機(jī)型或電話附件進(jìn)行了更換，則從 之日起計(jì)算保修期。（答案：更換之日起重新）

二、判斷題

1、當(dāng)噪音高于80分貝時(shí)，音樂(lè)中心音量比環(huán)境平均噪音低也不會(huì)起到降低噪音的效果。（答案：錯(cuò)。音樂(lè)中心音量比環(huán)境平均噪音低出3-5分貝也可以起到降低噪音的效果。）

2、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功能更有效。（答案：對(duì)。）

3、設(shè)計(jì)精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長(zhǎng)期使用而無(wú)需更換。（答案：錯(cuò)。要及時(shí)更新和替代。POP時(shí)效性特別強(qiáng)。）

4、在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”的客戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)、良機(jī)激勵(lì)法、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議。（答案：錯(cuò)。在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”的客戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)、良機(jī)激勵(lì)法等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議。）

5、青少年對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)心理是沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、追求時(shí)尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對(duì)。）

6、老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買(mǎi)行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便；注重產(chǎn)品品牌。（答案：錯(cuò)。老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買(mǎi)行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便。）

7、手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家三包規(guī)定的手機(jī)。（答案：錯(cuò)。手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機(jī)。）

8、手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換時(shí)，消費(fèi)者需折舊退機(jī)。（答案：錯(cuò)。手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。）

9、手機(jī)購(gòu)買(mǎi)一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。（答案：對(duì)）

10、消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時(shí)，消費(fèi)者則無(wú)法享受保修服務(wù)。（答案：錯(cuò)。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當(dāng)以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費(fèi)者仍然享受保修服務(wù)。）

三、單項(xiàng)選擇題

1、銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程分為三個(gè)階段，其中不屬于這三個(gè)階段之一的是（）。（D）A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交 D、提供服務(wù)

2、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音低于80分貝時(shí)，音樂(lè)環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪音高出分貝，就會(huì)有明顯的降躁效果。（B）

A、1-3 B、3-5 C、4-6 D、5-7

3、根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)噪音高于80分貝時(shí)，音樂(lè)中心音量比環(huán)境平均噪音低出分貝也可以起到降低噪音的效果。（A）

A、3-5 B、4-6 C、5-7 D、6-8

4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、________方面會(huì)起到較大作用。（C）A、員工服務(wù) B、企業(yè)宣傳 C、品牌傳播 D、促進(jìn)成交

5、營(yíng)業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，如果能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，則會(huì)極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）。（D）

A、演示方式要因產(chǎn)品而異 B、演示時(shí)機(jī)要因人而異 C、解說(shuō)與演示要有機(jī)結(jié)合 D、演示內(nèi)容要詳實(shí)全面

6、將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺(tái)，或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺(tái)等，這種陳列方法是（）。（C）

A、聯(lián)想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關(guān)陳列法 D、直接陳列法

7、關(guān)于手機(jī)三包中的“售前三包機(jī)”，以下說(shuō)法不正確的是（）。（D）

A、產(chǎn)品未出售就已損壞 B、經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵 C、廠家為經(jīng)銷(xiāo)商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī) D、銷(xiāo)售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)

8、手機(jī)購(gòu)買(mǎi)（）天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

四、多項(xiàng)選擇題

1、下列各項(xiàng)屬于通信市場(chǎng)消費(fèi)需求特征的是（）。（ABCD）A、發(fā)展性： B、伸縮性 C、可誘導(dǎo)性 D、情感性和時(shí)代性

2、影響通信消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經(jīng)濟(jì)因素 C、社會(huì)因素 D、心理因素

3、屬于通信消費(fèi)心理的因素是（）：（ABD）

A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理

4、在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外路演時(shí)要做好哪些結(jié)合()?（ABCD）A、與當(dāng)?shù)卣块T(mén)結(jié)合 B、展與銷(xiāo)相結(jié)合 C、宣傳品與場(chǎng)地相結(jié)合 D、人氣聚與散相結(jié)合

5、下面屬于通信市場(chǎng)消費(fèi)需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發(fā)展性 C、伸縮性 D、社會(huì)性

6、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？（）。（ABCD）A、實(shí)事求是 B、清晰簡(jiǎn)潔 C、主次分明 D、充滿感情

7、派發(fā)促銷(xiāo)品的原則是（）。（BCD）

A、積極介紹公司及產(chǎn)品 B、派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 C、不要給客戶壓力 D、態(tài)度不卑不亢

8、當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，我們可以通過(guò)（）來(lái)化解用戶的異議。（ABCD）A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性 B、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)者的利益 C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì) D、.精確地說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量

9、女性對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是（）。（ABC）

A、沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) B、追求時(shí)髦、注重外觀 C、挑剔、精打細(xì)算 D、重品牌

10、在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括（）等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周?chē)挛锏膬?nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名稱(chēng) B、性能、產(chǎn)地 C、季節(jié) D、用途

11、在手機(jī)保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過(guò)60天，有同型號(hào)規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求（）。（AB）

A、配件供應(yīng) 換機(jī) B、配件供應(yīng)機(jī) 折舊退機(jī) C、維修商原因 換機(jī) D、維修商原因 折舊退機(jī)

12、若所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買(mǎi)之日起六個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動(dòng)電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）。

A、電池 B、充電器 C、耳機(jī) D、數(shù)據(jù)傳輸卡

五、簡(jiǎn)答題

1、好的營(yíng)業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買(mǎi)東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的哪八個(gè)階段？

答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動(dòng)，（8）滿足。

2、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)播放影像有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

答：不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。播放影像的另一個(gè)好處就是，可以取代營(yíng)業(yè)員的解說(shuō)。因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必然會(huì)比現(xiàn)場(chǎng)演示和解說(shuō)更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱；二是互動(dòng)性差。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明通信市場(chǎng)消費(fèi)需求特征是什么？

答：1.多樣性；2.發(fā)展性；3.伸縮性；4.層次性；5.可誘導(dǎo)性；6.互補(bǔ)性和互替性；7.情感性和時(shí)代性；8.季節(jié)性和時(shí)間性。

4、請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在迎接客戶時(shí)應(yīng)該把握的“七要原則”是什么？

答：（1）時(shí)機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點(diǎn)頭；（5）手要自然擺放；（6）語(yǔ)氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營(yíng)業(yè)員在促使用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)使用一些成交技巧來(lái)促進(jìn)交易的達(dá)成，請(qǐng)列出五種成交技巧。

答：（1）直接請(qǐng)求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。

6、POP對(duì)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)造銷(xiāo)售氛圍具有良好的效果，請(qǐng)列舉三種常見(jiàn)的POP物品名稱(chēng)，并簡(jiǎn)單介紹其擺放的通用規(guī)則。

答：海報(bào)：海報(bào)要少而精致，隨寫(xiě)隨換，若是全省、全國(guó)大型促銷(xiāo)活動(dòng)，最好統(tǒng)一設(shè)計(jì)，畫(huà)面設(shè)計(jì)大膽，主題鮮明，排版科學(xué)，有視覺(jué)沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營(yíng)業(yè)廳的窗上、廳內(nèi)柱子上、柜臺(tái)下方、墻壁上等。

掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少則吊一條一串，多則吊十條八條，越多越好?？蛇x擇在柜臺(tái)頂部邊沿及在店內(nèi)交叉懸掛。

臺(tái)卡：內(nèi)容多是對(duì)產(chǎn)品做簡(jiǎn)單介紹。擺放位置可放在進(jìn)店柜臺(tái)顯眼處及產(chǎn)品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題鮮明，內(nèi)容突出，一般配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)使用。擺放位置首選店門(mén)外兩側(cè)和進(jìn)店后門(mén)內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)的轉(zhuǎn)角處。

條幅（燈箱）：內(nèi)容最好是宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，其次是形象宣傳或服務(wù)承諾，色彩鮮艷、文字精練簡(jiǎn)明，懸掛要整齊美觀無(wú)褶皺。懸掛位置首選店門(mén)處正中、兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺(tái)上方。

宣傳手冊(cè)（單頁(yè)）：宣傳單頁(yè)分為產(chǎn)品宣傳單和活動(dòng)宣傳單兩種，產(chǎn)品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時(shí)間，用書(shū)面參數(shù)彌補(bǔ)口說(shuō)無(wú)憑的不足；活動(dòng)宣傳單是當(dāng)期活動(dòng)的提示

和細(xì)則，可以進(jìn)行派發(fā)或張貼。宣傳單內(nèi)容要生動(dòng)有力，其設(shè)計(jì)不亞于報(bào)紙廣告，用語(yǔ)要通俗易懂，畫(huà)面要絢麗精美。擺放位置可選擇柜臺(tái)、客戶休息區(qū)、宣傳展架等。

7、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)？

答：

（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來(lái)，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心里可能早已對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的決定。

（二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時(shí)，表明客戶已有了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時(shí)，說(shuō)明客戶想從視覺(jué)上對(duì)目標(biāo)商品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過(guò)觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。

（五）與營(yíng)業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能：一是尋找營(yíng)業(yè)員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時(shí)營(yíng)業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機(jī)會(huì)。

第六章 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能

案例題 1、12月20日，營(yíng)業(yè)廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來(lái)了個(gè)用戶要繳費(fèi)，同時(shí)要求在其GSM手機(jī)上加開(kāi)一個(gè)上網(wǎng)包月套餐，小張面帶微笑，在核實(shí)用戶身份后，動(dòng)作利索的為用戶開(kāi)通了最便宜的A套餐，并微笑著對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)您交納150元話費(fèi)”，用戶給了小張200元，小張打印發(fā)票后，將找的零錢(qián)和發(fā)票雙手遞給用戶并說(shuō)“這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好。上網(wǎng)包月套餐已經(jīng)為您開(kāi)通，您可以放心使用了?！庇脩裟昧税l(fā)票和找零后，離去。請(qǐng)問(wèn)，在為這個(gè)用戶服務(wù)的過(guò)程中，（1）小張存在哪些問(wèn)題？（2）正確的做法是什么？

答：小張存在的問(wèn)題是：

1.沒(méi)有了解用戶的需求直接為用戶開(kāi)通了上網(wǎng)包月套餐； 2． 收款時(shí)沒(méi)有唱收唱付；

3． 沒(méi)有介紹新開(kāi)的套餐內(nèi)容及其價(jià)格，且沒(méi)有讓用戶對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)； 4． 沒(méi)有明確套餐生效的時(shí)間；

5． 沒(méi)有告知用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)，以及套餐的使用注意事項(xiàng)。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費(fèi)用，同時(shí)介紹用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)，以及套餐的使用注意事項(xiàng)。就套餐生效的時(shí)間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見(jiàn)進(jìn)行確定。

2、為客戶開(kāi)通套餐，并打印回執(zhí)，請(qǐng)客戶審核套餐內(nèi)容、資費(fèi)、生效時(shí)間等信息無(wú)誤并簽字確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn)。

3、告知用戶需交納的話費(fèi)金額，并在收款過(guò)程中做到唱收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。

2、老有用戶抱怨3G的手機(jī)價(jià)格太高或是通話費(fèi)用太貴。如果你是營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該如何化解用戶的價(jià)格異議呢？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員化解客戶價(jià)格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：

1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益：你可從節(jié)省費(fèi)用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，想想你的產(chǎn)品能為對(duì)方帶來(lái)什么好處。

2.強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì)：以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處與同類(lèi)產(chǎn)品的短處進(jìn)行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在一起做示范表演，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而說(shuō)服客戶。3.用較小的單位報(bào)價(jià)：把費(fèi)用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時(shí)計(jì)算。這不只是語(yǔ)言技巧的問(wèn)題，我們要把它當(dāng)作一種思維方式，讓客戶認(rèn)識(shí)到價(jià)格的真正內(nèi)涵是什么。

4.把價(jià)格異議作為高條件：俗話說(shuō)：“一分錢(qián)一分貨。”高價(jià)格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價(jià)格高有時(shí)可作為有利條件利用起來(lái)。

3、營(yíng)業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對(duì)客戶的銷(xiāo)售陣地，如果你是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的一名負(fù)責(zé)手機(jī)銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)問(wèn)你手機(jī)推介的流程是什么？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：

（一）詢(xún)問(wèn)客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語(yǔ)音？比較愛(ài)玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客戶所能承受的終端價(jià)位；了解客戶在購(gòu)買(mǎi)之前使用的產(chǎn)品類(lèi)型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類(lèi)型。

（二）運(yùn)用FAB法則有針對(duì)性地推介產(chǎn)品，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。FAB法則在前面的章節(jié)中已經(jīng)詳細(xì)進(jìn)行了介紹，這里不再贅述。主要是通過(guò)介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處，堅(jiān)定其購(gòu)買(mǎi)的信心和決心。

（三）實(shí)物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時(shí)，實(shí)物演示是促使其下定購(gòu)買(mǎi)決心的有利方式。通過(guò)實(shí)物操作和演示，可深化客戶對(duì)產(chǎn)品的印象和理解，讓其堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心。

（四）詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置：通過(guò)介紹讓客戶感覺(jué)配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款。通過(guò)三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購(gòu)買(mǎi)后的后顧之憂。做到買(mǎi)著放心、用著舒心。

（六）辦理業(yè)務(wù)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)后，要當(dāng)面請(qǐng)客戶檢查確認(rèn)相關(guān)錢(qián)物，盡快為客戶辦理相關(guān)開(kāi)通業(yè)務(wù)，或填寫(xiě)售后單據(jù)，做好相關(guān)記錄。

（七）向客戶表示感謝。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，要向客戶致謝，并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。

4、張先生因手機(jī)被盜，將電話打至營(yíng)業(yè)廳，要求銷(xiāo)號(hào)，你作為聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)此電話，請(qǐng)問(wèn)，你如何回答王先生的問(wèn)題？

本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員的判斷力、業(yè)務(wù)掌握能力和抓住時(shí)機(jī)向客戶主動(dòng)推介的能力。答題提綱為：

(1)告知王先生，手機(jī)被盜后，不需要辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，只要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)即可?？梢杂蓹C(jī)主本人持有效證件到營(yíng)業(yè)廳持辦理，補(bǔ)卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費(fèi)將轉(zhuǎn)至新卡，原資費(fèi)不變。補(bǔ)卡將收取補(bǔ)卡費(fèi)（按各地標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

（2）若王先生仍要求銷(xiāo)號(hào)，可告知王先生：可以辦理免費(fèi)過(guò)戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費(fèi)用。（3）若王先生堅(jiān)持銷(xiāo)號(hào)時(shí)：

A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優(yōu)勢(shì)，若其感興趣也可選擇3G網(wǎng)絡(luò)。B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費(fèi)套餐和定制業(yè)務(wù)，介紹3G優(yōu)勢(shì)。實(shí)在無(wú)法挽留的情況下，告知用戶需機(jī)主本身持有效證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)，結(jié)清當(dāng)前話費(fèi)，并交納銷(xiāo)號(hào)**元手續(xù)費(fèi)及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。

6、假如2G網(wǎng)用戶來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營(yíng)業(yè)員你該如何接待？ 答：本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點(diǎn)：

（1）、詢(xún)問(wèn)退網(wǎng)的原因，如對(duì)聯(lián)通的服務(wù)不滿意,具體是哪一方面,如是網(wǎng)絡(luò)原因,介紹目前網(wǎng)絡(luò)情況，已經(jīng)很好；如是工作人員態(tài)度,表示歉意；如嫌話費(fèi)高,可介紹一種優(yōu)惠的套餐等。

（2）、建議用戶過(guò)戶，因過(guò)戶是免費(fèi)的。（3）、如因用戶手機(jī)丟失，建議用戶補(bǔ)卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然無(wú)效的情況下，再向用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取**元手續(xù)費(fèi),根據(jù)后三個(gè)月的話費(fèi)使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費(fèi)，兩個(gè)月后將預(yù)付費(fèi)多退少補(bǔ).第七章 客戶投訴處理

一、填空題

第二篇：電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)知識(shí)題庫(kù)(五級(jí))

第一章 營(yíng)業(yè)人員崗位規(guī)范

(五級(jí))一．填空

1．營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷(xiāo)售、__________、咨詢(xún)、____________、售后維修。（答案：引導(dǎo)；VIP客戶接待）

2．業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業(yè)務(wù)受理人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核__________________________，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）

4．業(yè)務(wù)咨詢(xún)員負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷(xiāo)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、______、介紹、_______各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。（答案：演示；推廣）

5．在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，經(jīng)常走動(dòng)式并主動(dòng)關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理需求、解答問(wèn)題、指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)的前臺(tái)類(lèi)人員為_(kāi)_________。（答案：引導(dǎo)員）

6．營(yíng)業(yè)廳維系挽留人員負(fù)責(zé)接待__________和_____________的客戶。（答案：有意離網(wǎng)；辦理離網(wǎng)手續(xù)）

7．營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷(xiāo)、____和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)________為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（答案：銷(xiāo)售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)）

8.每日結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該將當(dāng)日所收的營(yíng)業(yè)收款核對(duì)后交給________，并于營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理發(fā)票、卡賬、填報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。

（答案：稽核員）

9.庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到__________，按日核對(duì)、__________，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。

（答案：逐日登記；清點(diǎn)庫(kù)存）

10.營(yíng)業(yè)工作程序中，營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確描述產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并說(shuō)明產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的____________、__________以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品的區(qū)別。（答案：主要功能；資費(fèi)）

1.早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、___________、___________、前一日銷(xiāo)售通 報(bào)、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）12.早會(huì)期間，庫(kù)管員要通報(bào)_____________，包括終端、有價(jià)卡等，是 否有價(jià)格變動(dòng)。（答案：當(dāng)日庫(kù)存情況）13.業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要________、________向客戶推薦使用增值 業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)。（答案：適時(shí)地；主動(dòng)地）

14.稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日____、_____、_____進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（答案：帳；票；款）

15.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，_______負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的 辦理。（答案：業(yè)務(wù)受理員）

16.銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好_______，告知客戶手機(jī)使用的基本常識(shí)及售后服務(wù)情況。（答案：發(fā)票及保修卡）

17.銷(xiāo)售手機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)給客戶開(kāi)好發(fā)票及保修，告知客戶手機(jī)使用的 __________及__________。（答案：基本常識(shí)；售后服務(wù)情況）18.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，____________負(fù)責(zé)異地漫游補(bǔ)卡的收取、保管、發(fā)放等工作。（答案：VIP客戶接待員）19.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳職責(zé)分配，____________了解并收集離網(wǎng)客戶對(duì)公司的意 見(jiàn)和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。

（答案：維系挽留接待員）20.營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售范圍包括___________、_________及移動(dòng)及數(shù)固增值業(yè) 務(wù)的銷(xiāo)售。（答案：各類(lèi)移動(dòng)終端；各類(lèi)有價(jià)卡類(lèi)）

21．自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，提供_______、展示_____，進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象)

二、判斷

1．庫(kù)管員可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（錯(cuò)；應(yīng)為值班經(jīng)理）

2．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（錯(cuò)；應(yīng)為庫(kù)管員）

3．稽核員負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（對(duì)）

4．業(yè)務(wù)受理員辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（對(duì)）

5．引導(dǎo)員負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供有效的幫助。（對(duì)）

6．早會(huì)內(nèi)容包括列隊(duì)點(diǎn)名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷(xiāo)售通報(bào)、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備、學(xué)習(xí)服務(wù)理念。（錯(cuò)；不包括檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備）

7．營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作中，包括：清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款、票據(jù)整理、制作營(yíng)業(yè)報(bào)表、交付商品、清點(diǎn)庫(kù)存、安全檢查。（錯(cuò)；不包括交付商品）

三、單選 1．（）可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。（A）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.培訓(xùn)員

2．（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.培訓(xùn)員

3．（）負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。（D）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.稽核員

4．（）辦理業(yè)務(wù)時(shí)要認(rèn)真審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。（）（C）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.業(yè)務(wù)受理員 D.稽核員

5．（）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供有效的幫助。（）（B）A.培訓(xùn)員 B.引導(dǎo)員 C.庫(kù)管員 D.稽核員

6．以下不是早會(huì)內(nèi)容的是：（）（B）A.列隊(duì)點(diǎn)名 B.檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備 C.學(xué)習(xí)服務(wù)理念 D.服裝儀容檢查

7．以下不屬于營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是（）（D）A.清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款 B.票據(jù)整理 C.制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 D.交付商品

8．自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢(xún)；聯(lián)通增值業(yè)務(wù) B．全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù) C．受理；聯(lián)通品牌形象 D．全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象

9．營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（B）A．制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 B．交付商品 C．銷(xiāo)售票據(jù)整理 D．清點(diǎn)庫(kù)存

10．營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷(xiāo)、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)（）為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。（B）

A．宣傳；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) B．銷(xiāo)售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù) C．受理；移動(dòng)業(yè)務(wù) D．演示；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

四、多選

1．營(yíng)業(yè)廳早會(huì)內(nèi)容包括（）。（ACDE）A．列隊(duì)點(diǎn)名 B．備用金準(zhǔn)備 C．經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售通報(bào) D．學(xué)習(xí)服務(wù)理念 E．服裝儀容檢查

2．營(yíng)業(yè)廳早會(huì)前準(zhǔn)備的內(nèi)容包括（）。（ABDE）A．保潔員作檢查 B．備用金準(zhǔn)備 C．服裝儀容檢查 D．營(yíng)業(yè)辦公用品準(zhǔn)備 3．正式營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)辦公用品的準(zhǔn)備包括（）。（BCD）A．備用金準(zhǔn)備 B．業(yè)務(wù)單式 C．選號(hào)簿 D．各種宣傳單 E．營(yíng)業(yè)設(shè)備準(zhǔn)備

4．營(yíng)業(yè)結(jié)束下班前的工作內(nèi)容不包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷(xiāo)售票據(jù)整理 D．制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 E．清點(diǎn)庫(kù)存

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)廳的作用。

答：（1）展示聯(lián)通形象，促進(jìn)用戶對(duì)聯(lián)通服務(wù)的信任，增強(qiáng)用戶選擇聯(lián)通產(chǎn)品的信心。

（2）在渠道體系中發(fā)揮樣板示范作用，促進(jìn)社會(huì)渠道規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）鞏固公司在渠道運(yùn)作中的核心地位，提高社會(huì)渠道對(duì)公司的向心力，增強(qiáng)公司對(duì)渠道的掌控力。

（4）發(fā)揮業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于較復(fù)雜的業(yè)務(wù)或剛進(jìn)入市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，自營(yíng)廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴(kuò)大公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)量的同時(shí)，節(jié)約代理傭金支付成本。

（二）營(yíng)業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類(lèi)型？

答：公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為四種基本類(lèi)型：旗艦營(yíng)業(yè)廳、示范營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和小型營(yíng)業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。

（三）營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理崗位包括哪些？

答：營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷(xiāo)售、引導(dǎo)、咨詢(xún)、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？

答：（1）根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶開(kāi)戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。

（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)審核客戶提供的有效證件。

（3）對(duì)客戶投訴接待，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)重大投訴向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。

（4）為客戶辦理業(yè)務(wù)，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶各款項(xiàng)做到“唱收唱付”。（5）按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。

（6）辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶有關(guān)注意事宜。

（7）負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷(xiāo)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。

（8）對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。

第二章 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

(五級(jí))

一．填空

1．營(yíng)業(yè)廳是公司經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)和直接為客戶服務(wù)的窗口，應(yīng)堅(jiān)定不移地執(zhí)行“迅速、_________、安全、_________”的服務(wù)方針，及時(shí)了解客戶需求，積極主動(dòng)宣傳業(yè)務(wù)，按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程和規(guī)定認(rèn)真做好受理、咨詢(xún)和銷(xiāo)售等各項(xiàng)工作。（答案：準(zhǔn)確；方便）

2．樹(shù)立以______________的觀念，是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的本質(zhì)不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售________。（答案：客戶為中心；服務(wù)）

3．以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，中國(guó)聯(lián)通總部組織了全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動(dòng)，其中關(guān)于營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)理念是_______________________________________。

（答案：客戶滿意是我們的第一追求）。

4．營(yíng)業(yè)員服務(wù)公約的內(nèi)容包括：愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務(wù)。（答案：鉆研業(yè)務(wù)；禮貌待客）5．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓用戶______、公開(kāi)、_______的選擇電話號(hào)碼。（答案：自主；公平）

6．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。（答案：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；計(jì)費(fèi)方式）

7．營(yíng)業(yè)員單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)______分鐘。（答案：10）

8．營(yíng)業(yè)人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求________、________或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開(kāi)通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)____________的一站式服務(wù)，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理。（答案：“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”）

10.營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)項(xiàng)目中包括各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨 詢(xún)、__________、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。

（答案：網(wǎng)絡(luò)及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至____________ 統(tǒng)一處理，并限期解決。（答案：省級(jí)投訴處理中心）12.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的______。（答案：說(shuō)明）13.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、__________、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、__________等。（答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢(xún)服務(wù)電話）14.依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全 過(guò)程，__________，真實(shí)準(zhǔn)確。(答案：通俗易懂)15．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù) 全過(guò)程，通俗易懂，__________。(答案：真實(shí)準(zhǔn)確)16．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶的_______和 ________，自覺(jué)改善服務(wù)工作。（答案：意見(jiàn)；建議）17．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向用戶公示：_________、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、_________、有效期 限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。（答案：使用方法；計(jì)費(fèi)方式）18．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。(答案：準(zhǔn)確；優(yōu)質(zhì))19．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“_____、準(zhǔn)確、_____、優(yōu)質(zhì)、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、______、_____”。(高效)21．營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行遵守服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行交接班制度，不準(zhǔn)離崗串崗，不準(zhǔn)做_________的事情。（答案：與工作無(wú)關(guān)）22．營(yíng)業(yè)人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指 定的電信終端設(shè)備。(答案：限定)23．用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由 不得_____、推諉和_____，不得脅迫、刁難用戶。

（答案：拖延；拒絕）24．用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由 不得拖延、______和拒絕，不得_______、刁難用戶。

（答案：推諉；脅迫）

答案：優(yōu)質(zhì)；

25．客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)______分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。（答案：5）

二、判斷

1．聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳可以辦理移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)增值、VPDN、如意郵箱等業(yè)務(wù)。(對(duì))2．客戶不能在營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)個(gè)人消費(fèi)歷史記錄。（錯(cuò)；能查詢(xún)）

3．接待客戶的投訴，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。（錯(cuò)；對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，應(yīng)轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理。）

4．營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于8小時(shí)，自有營(yíng)業(yè)廳在國(guó)家法定節(jié)假日和休息日期間正常營(yíng)業(yè)。（錯(cuò)；應(yīng)不得低于10小時(shí)）

5．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。（對(duì)）

6．客戶等待時(shí)間不超過(guò)30分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘。（錯(cuò)；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘）

7．營(yíng)業(yè)員應(yīng)服從指揮高度，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作，自覺(jué)維護(hù)用戶利益。嚴(yán)禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對(duì)）

8．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（對(duì)）

9．服務(wù)效率總的要求是：“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)惠、高效”。（錯(cuò)；應(yīng)為安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效）

10．根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。（對(duì)）

三、單選

1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復(fù)或處理，應(yīng)轉(zhuǎn)至（）統(tǒng)一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺(tái) B.省級(jí)投訴處理中心 C.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 D.客服中心前臺(tái)

2．營(yíng)業(yè)廳每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得低于（）小時(shí)，自有營(yíng)業(yè)廳在國(guó)家法定節(jié)假日和休息日期間正常營(yíng)業(yè)。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳可以不設(shè)置（）。（A）A.自助服務(wù)區(qū) B.業(yè)務(wù)受理區(qū) C.咨詢(xún)區(qū) D.客戶休息區(qū)

4．以下不是服務(wù)效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準(zhǔn)確 C.方便 D.優(yōu)惠

5．客戶等待時(shí)間不超過(guò)（）分鐘，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)（）分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．樹(shù)立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的本質(zhì)不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售服務(wù)。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。（ABCDE）

A．客戶創(chuàng)造市場(chǎng)的觀念 B．客戶創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念 C．客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念 D．客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念 E．客戶創(chuàng)造形象的觀念

7．聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳可以辦理業(yè)務(wù)包括（）。（ABCDE）A．移動(dòng)業(yè)務(wù) B．?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù) C．如意郵箱業(yè)務(wù) D．增值業(yè)務(wù) E．套餐變更

8．營(yíng)業(yè)廳設(shè)施包括（）。（ABCDE）A．基本設(shè)施 B．演示設(shè)施 C．輔助服務(wù)設(shè)施 D．營(yíng)業(yè)設(shè)施 E．維修設(shè)施

9．營(yíng)業(yè)廳基本設(shè)施包括（）（AD）A．營(yíng)業(yè)用柜臺(tái) B．DVD機(jī)

C．自助詳單打印機(jī) D．宣傳架

10．營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)施包括（）（BCD）A．營(yíng)業(yè)用柜臺(tái) B．DVD機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái) D．音響

11．營(yíng)業(yè)廳輔助服務(wù)設(shè)施包括（）（BDE）A．票據(jù)打印機(jī) B．多媒體查詢(xún)機(jī) C．新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái) D．自助詳單打印機(jī) E．手機(jī)加油站

12．營(yíng)業(yè)廳最基本的營(yíng)業(yè)設(shè)施包括（）（ACE）A．營(yíng)業(yè)終端 B．多媒體查詢(xún)機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．休息長(zhǎng)椅 E．驗(yàn)鈔機(jī)

13．營(yíng)業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括（）（DE）A．營(yíng)業(yè)終端 B．多媒體查詢(xún)機(jī) C．票據(jù)打印機(jī) D．測(cè)試儀 E．測(cè)試機(jī)

14．依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù) 全過(guò)程，并做到（）。（CD）A．便于攜帶 B．種類(lèi)齊全 C．真實(shí)準(zhǔn)確 D．通俗易懂

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述個(gè)人服務(wù)形象的重要性。

答：營(yíng)業(yè)人員對(duì)內(nèi)代表客戶，對(duì)外代表公司，營(yíng)業(yè)人員的一言一行都代表著聯(lián)通公司的形象。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛(ài)心地為客人著想，把我們的服務(wù)宗旨化成具體的行動(dòng)，讓客戶無(wú)論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂(lè)。

（二）營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些？ 答：

1、業(yè)務(wù)辦理。聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳須辦理移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)增值等業(yè)務(wù)。

2、銷(xiāo)售。各類(lèi)移動(dòng)終端的銷(xiāo)售、各類(lèi)有價(jià)卡類(lèi)銷(xiāo)售、各類(lèi)移動(dòng)及數(shù)固增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售等。

3、咨詢(xún)。提供公司介紹，各類(lèi)業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。

4、查詢(xún)。客戶資料查詢(xún)、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢(xún)、移動(dòng)用戶詳單查詢(xún)、長(zhǎng)途注冊(cè)用戶詳單查詢(xún)、投訴處理情況查詢(xún)、放號(hào)資料查詢(xún)、號(hào)段地域查詢(xún)、移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢(xún)等。

5、投訴。接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”。

6、客戶離網(wǎng)挽留。對(duì)擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷，執(zhí)行挽留受理流程。

7、手機(jī)終端維修。接待客戶手機(jī)檢測(cè)、維修及使用指導(dǎo)。

（三）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)等待和單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)長(zhǎng)分別為多少？

答：服務(wù)效率總的要求是“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營(yíng)業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘。

第三章 營(yíng)業(yè)人員禮儀規(guī)范

(五級(jí))

一．填空

1．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在________中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務(wù)關(guān)系）

2．服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的_________，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規(guī)范）

3．為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來(lái)之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和___________。

（答案：心理準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備）

4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動(dòng)情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說(shuō)；耐心傾聽(tīng)）

5．恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I(yíng)業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到______、謙恭、_______。

（答案：親切；有效）6．服務(wù)人員服飾的總體要求是：______、統(tǒng)一、_______、方便。

（答案：穩(wěn)重；簡(jiǎn)潔）7．營(yíng)業(yè)人員服飾的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合營(yíng)業(yè)人員的身份；整潔美觀）

8．準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準(zhǔn)確是指?jìng)€(gè)人的神態(tài)準(zhǔn)確表達(dá)了個(gè)人的____________、_________，從而能使對(duì)方正確地理解自己。（答案：內(nèi)心情感；態(tài)度）

9．在人際交往中，個(gè)人細(xì)微的心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)_______表現(xiàn)出來(lái)，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。（答案：神態(tài)）

10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時(shí)、_____。（答案：合身；合適）

11.贊美客戶是為客戶____，其實(shí)就是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對(duì)客戶所具有的優(yōu)點(diǎn)的欣賞。（答案：揚(yáng)長(zhǎng)）

12.作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色，營(yíng)業(yè)人員行為舉止的總體要求是__________、___________。

（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單化 程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?，?不應(yīng)聽(tīng)任客戶四處打聽(tīng)、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導(dǎo)）15．物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在___________之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來(lái))16．心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來(lái)。(答案：調(diào)整好自己的情緒)17．服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)是________________的前提。（答案：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

18．_______是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。(答案：親切)

二、判斷

1．認(rèn)同與贊美是營(yíng)業(yè)人員談話禮儀內(nèi)容之一。（對(duì)）

2．迎接客戶可以說(shuō)是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。（錯(cuò)；應(yīng)為接待客戶是服務(wù)的核心部分）

3．接待客戶可以說(shuō)是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備只是鋪墊。在接待客戶的過(guò)程中，服務(wù)人員開(kāi)始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng)。（對(duì)）

4．在營(yíng)業(yè)人員與客戶的交往過(guò)程中，交談是營(yíng)業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到親切、謙恭、有效。（對(duì)）

5．為客戶“揚(yáng)長(zhǎng)”其實(shí)就是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，然后以一種恰當(dāng)?shù)姆绞饺ケ磉_(dá)自己對(duì)客戶所具有的優(yōu)點(diǎn)的欣賞，也即贊美客戶。（對(duì)）

6．為保持干練形象，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，做到前發(fā)不覆額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過(guò)耳；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起，不留披肩發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉。（對(duì)）7．女營(yíng)業(yè)員上崗不允許化妝。（錯(cuò)；不可以化濃妝）8．營(yíng)業(yè)人員頭發(fā)不允許染色。（錯(cuò)；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適。（對(duì)）10．工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯(cuò)；應(yīng)為20公分）

11．營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的注視部分是對(duì)方眼部。（錯(cuò)；應(yīng)是對(duì)方眼部以下、領(lǐng)部以上部位）

12．如果營(yíng)業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場(chǎng)的所有客戶，以避免無(wú)意中冷落其中的某些客戶。（對(duì)）

13．營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)必須熱情周到，而要讓客戶感到優(yōu)越，營(yíng)業(yè)人員在客戶面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)的謙恭有禮。為此，營(yíng)業(yè)人員行為舉止的總體要求是親切。（錯(cuò)；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）

14．親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。（對(duì)）15．服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。（對(duì)）

三、單選

1．以客戶習(xí)慣的交談方式談話，是（）這一服務(wù)禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭

2．營(yíng)業(yè)人員自覺(jué)為客戶揚(yáng)其長(zhǎng)而避其短，是對(duì)客戶自尊心的保護(hù)，是對(duì)客戶的尊重與認(rèn)同，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。C）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

3．營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個(gè)內(nèi)容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效

4．以下哪句不是營(yíng)業(yè)員用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶交談的話語(yǔ)（）（B）A.“能不能請(qǐng)您??” B.“如果我是您的話” C.“請(qǐng)您??好嗎” D.“我覺(jué)得??”

5．下述哪一項(xiàng)是營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準(zhǔn)備 C.迎接 D.陪同引導(dǎo)

6．營(yíng)業(yè)人員與客戶交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營(yíng)業(yè)員目光注視的部位是（）（A）A.對(duì)方眼部

B.對(duì)方臉部的下三角部分 C.對(duì)方脖子

D.對(duì)方眼部以下、領(lǐng)部以上部位

7．工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方（）左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方（）1米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（D）A.右側(cè) B.右前方 C.左側(cè) D.左前方

11．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至（）時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側(cè) D.腰部

12．（）是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重

13．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺(jué)到被強(qiáng)迫、受支配，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（D）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

14．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，可以通過(guò)和些簡(jiǎn)單的問(wèn)話引出合適的話題，從而起到投石問(wèn)路的作用。這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容的（）。（A）A.善于提問(wèn)

B.以客戶習(xí)慣的方式交談 C.認(rèn)同與贊美

D.用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

15．營(yíng)業(yè)人員與客戶交談中，應(yīng)避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負(fù)向情緒反應(yīng)（感覺(jué)遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語(yǔ)言，這體現(xiàn)了談話禮儀內(nèi)容中（）的要求。（C）A．用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談 B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語(yǔ)言 D．認(rèn)同與贊美

四、多選

1．以下哪些是用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶進(jìn)行交談的。()(ABE)A．“請(qǐng)您??好嗎” B．“能不能請(qǐng)您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺(jué)得??”

2．在營(yíng)業(yè)人員與客戶的交往過(guò)程中，交談是營(yíng)業(yè)人員向客戶傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適

3．客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開(kāi)始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導(dǎo)

4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時(shí) D．有效 E．合適

5．作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是（）。（ABCD）A．真誠(chéng)的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的

6．營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)（CD）。A．克己忍讓 B．事實(shí)求是 C．輕拿輕放 D．不勢(shì)不丟

7．營(yíng)業(yè)人員對(duì)待客戶投訴應(yīng)做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理

8．營(yíng)業(yè)人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問(wèn)

B．以客戶習(xí)慣的方式交談 C．認(rèn)同與贊美 D．真誠(chéng)自信

E．用委婉的語(yǔ)氣與客戶交談

五、簡(jiǎn)答

（一）你如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”呢？

答：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是“即使客戶無(wú)理，也要遵循第一條規(guī)則”，即客戶還是對(duì)的。

（1）客戶動(dòng)機(jī)是對(duì)的?？蛻羰菫榱速?gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)而來(lái)，不是為了尋釁滋事。

（2）客戶的抱怨是對(duì)的?？蛻舻谋г购筒粷M是企業(yè)改進(jìn)的方向。當(dāng)一個(gè)企業(yè)不知道如何改進(jìn)工作時(shí)，只要聽(tīng)聽(tīng)客戶的抱怨，就會(huì)豁然開(kāi)朗。

（3）客戶的爭(zhēng)吵也是對(duì)的。如果商家和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭(zhēng)執(zhí)的客戶一邊。如果你確實(shí)有理，據(jù)理力爭(zhēng)，無(wú)疑只能在企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)和隔閡，最終損失還在企業(yè)。

（二）營(yíng)業(yè)人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？

答：交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。沒(méi)有有效的交談，客戶基本的服務(wù)需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營(yíng)業(yè)人員的言談要能正確地傳遞有關(guān)信息，達(dá)到順利溝通的目的。

首先，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，包括使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言，措辭得當(dāng)，發(fā)音正確。

其次，營(yíng)業(yè)人員的言談應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。

最后，營(yíng)業(yè)人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達(dá)能力和領(lǐng)司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達(dá)方式，甲客戶可以聽(tīng)懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽(tīng)懂，甚至可能產(chǎn)生誤解和反感。

（三）每個(gè)人都希望別人能發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，而忽視他們的缺點(diǎn)，這是個(gè)人的自尊心的體現(xiàn)。而進(jìn)行恰當(dāng)贊美應(yīng)注意什么問(wèn)題？

答：（1）贊美一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）贊美的話要簡(jiǎn)潔、明了、不要用模棱兩可的語(yǔ)言去贊美。

（3）贊美要具體、有針對(duì)性，讓對(duì)方覺(jué)得贊美的真實(shí)可信。

（4）贊美的話應(yīng)盡量平和、樸實(shí)，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。

第四章 營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范

(五級(jí))一．填空

1．營(yíng)業(yè)員接待客戶要_______，微笑服務(wù)，問(wèn)候得體，行禮有方，_______，百問(wèn)不煩。（答案：熱情主動(dòng)；有問(wèn)必答）

2．營(yíng)業(yè)員與客戶溝通時(shí)應(yīng)________，_________，使用文明、規(guī)范用 語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。（答案：態(tài)度謙和；善于聆聽(tīng)）3．營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿，舉止_________。

（答案：自然大方）

4．在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱情、________、及時(shí)、______。（答案：耐心；準(zhǔn)確）

5．在營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范中，坐姿要求座立端正，面對(duì)客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．對(duì)客戶的問(wèn)題要做到_________。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。

（答案：有問(wèn)必答）7．當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到_______、待

二、________。（答案：辦一；照顧三）

8．“對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項(xiàng)內(nèi)容？ _________。（答案：積極負(fù)責(zé)）

9．如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有其他客戶等待，辦理完業(yè)務(wù)后要根據(jù)客戶情況積極進(jìn)行 ________________________。（答案：增值業(yè)務(wù)推介或其他業(yè)務(wù)介紹）

10．每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員要整理個(gè)人工作用品，并擺放到指定位置。同時(shí)做到將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款進(jìn)行______、________，保證___________，并制作個(gè)人收入日?qǐng)?bào)表。（答案：日清；日結(jié)；帳款相符）

11．實(shí)行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)____________，并詢(xún)問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢(xún)或投訴，應(yīng)___________________，使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)如沒(méi)有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)_________________。（答案：主動(dòng)站立迎接；站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)；站立與用戶道別）

12．處理客戶投訴時(shí)，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程_________，并隨時(shí)跟進(jìn)，直至______________。

（答案：及時(shí)上報(bào)；問(wèn)題解決）

13．當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問(wèn)題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄______________、__________和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。（答案：具體問(wèn)題；地段）14.營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指___________________，主 動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（答案：熱情微笑服務(wù)）

15.服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中要求，收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

二、判斷

1．營(yíng)業(yè)員接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩。（對(duì)）

2．營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不勢(shì)不丟。（對(duì)）3．對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓?zhuān)托幕卮?，合理處理。（?duì)）

4．營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方右前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（錯(cuò)；應(yīng)在對(duì)方左前方約一米左右的位置）

5．陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。（對(duì)）

6．營(yíng)業(yè)員遞送物品時(shí)，要使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對(duì)）7．營(yíng)業(yè)員遞送物品時(shí)，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯(cuò)；要使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）

8．請(qǐng)客戶簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。（對(duì)）

9．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對(duì)）10．物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯(cuò)；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（錯(cuò)；不是“主動(dòng)熱情”，應(yīng)為“積極負(fù)責(zé)”）

12．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（對(duì)）

13．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是制熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（對(duì)）14．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，積極負(fù)責(zé)是制熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。（錯(cuò)；不是“積極負(fù)責(zé)”，應(yīng)為“主動(dòng)熱情”）

15．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（對(duì)）

16．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前3分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（錯(cuò)；上崗前5分鐘內(nèi)）

17．收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯(cuò)；大面額在下，小面額在上，）

18．收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對(duì)）

三、單選

1．營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，（）是指對(duì)客戶的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。（B）A.主動(dòng)熱情 B.積極負(fù)責(zé) C.快速響應(yīng) D.客戶第一

2．營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。（C）A.5分鐘以?xún)?nèi) B.4分鐘以?xún)?nèi) C.3分鐘以?xún)?nèi) D.2分鐘以?xún)?nèi)

3．營(yíng)業(yè)受理員應(yīng)執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，例如：收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發(fā)票 B.唱收唱付 C.及時(shí)找零 D.及時(shí)錄入系統(tǒng)

4．咨詢(xún)受理員前面若無(wú)客戶，客戶直至柜臺(tái)（）內(nèi)，應(yīng)起身主動(dòng)接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以?xún)?nèi)

五、簡(jiǎn)答

（一）請(qǐng)簡(jiǎn)述站立服務(wù)的內(nèi)容

答：站立服務(wù)是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)站立迎接，并詢(xún)問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢(xún)或投訴，應(yīng)站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)如沒(méi)有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)站立與用戶道別。

（二）面對(duì)客戶提出離網(wǎng)，營(yíng)業(yè)員為什么要積極進(jìn)行挽留？如何進(jìn)行挽留？

答：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，如何提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的最新焦點(diǎn)。為保持移動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)高度重視客戶離網(wǎng)，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)特別關(guān)注有離網(wǎng)傾向的用戶，并對(duì)申請(qǐng)離網(wǎng)的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細(xì)了解用戶離網(wǎng)的原因，認(rèn)真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協(xié)調(diào)處理問(wèn)題。向客戶重申政策優(yōu)勢(shì)，或者推薦其他業(yè)務(wù)政策。

（三）請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)行為規(guī)范接待客戶的行為要求。

答：客戶來(lái)到受理臺(tái)前咨詢(xún)、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)示意客戶就坐等待。

（四）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳遇到突發(fā)情況，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)怎樣向客戶做好解釋?zhuān)?/p>

答：“很抱歉，現(xiàn)在出現(xiàn)了一點(diǎn)故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍等或改日再來(lái)?！蹦芡ㄟ^(guò)其它方式辦理用戶的業(yè)務(wù)，如：交費(fèi)、補(bǔ)卡、增加/減少特服、報(bào)停/報(bào)開(kāi)等，應(yīng)主動(dòng)向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過(guò)繳費(fèi)卡的形式進(jìn)行繳費(fèi)？我可以為您現(xiàn)場(chǎng)充值??”；“您若相信我，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，并填寫(xiě)登記表，待業(yè)務(wù)能辦理時(shí)，我將第一時(shí)間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。

（五）營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)，請(qǐng)舉例說(shuō)明應(yīng)答語(yǔ)可以怎么說(shuō)？當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣說(shuō)：“請(qǐng)您請(qǐng)出示一下您的身份證？”如果用戶稱(chēng)沒(méi)有身份證時(shí)，可以怎么說(shuō)？要說(shuō)“駕駛證、軍警官也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？”如果用戶沒(méi)有任何個(gè)人有效證件，可以怎么說(shuō)？

答：應(yīng)答語(yǔ)包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣說(shuō)：“請(qǐng)您請(qǐng)出示一下您的身份證？” 如果用戶稱(chēng)沒(méi)有證件時(shí)，可以說(shuō)“駕駛證、軍警官也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？”

如果用戶沒(méi)有任何個(gè)人有效證件，應(yīng)委婉對(duì)客戶說(shuō)：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理**業(yè)務(wù)，請(qǐng)您下次備齊證件過(guò)來(lái)辦理好嗎？感謝您的配合！”

（六）簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。

答：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動(dòng)熱情；尊重客戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。

（七）營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范中，要求工作期間“十不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容是什么？ 1．坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上；

2．站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；

4．不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事； 5．不做不雅觀的小動(dòng)作；

6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生； 7．生病時(shí)盡量不要與客戶接觸；

8．.不得冷淡對(duì)待客戶，對(duì)客戶的詢(xún)問(wèn)不理睬；

9．服務(wù)過(guò)程中不得精神萎靡不振；

10．不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。

第五章 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理和管理

(五級(jí))

一．填空

1．按照不同類(lèi)營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢(xún)/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、_____________、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、____________、售后服務(wù)區(qū)、_________、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。

（答案：VIP客戶接待區(qū)；自助服務(wù)區(qū)；銷(xiāo)售區(qū)）

2．投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類(lèi)通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司的原因，影響其__________和____________的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

（答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)）

3．交接人員應(yīng)提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須__________，詳細(xì)清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)。（答案：嚴(yán)肅認(rèn)真；責(zé)任分明）

4．交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由_______人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由_________人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，由_______人員負(fù)責(zé)。（答案：交班；接班；接班）

5．在業(yè)務(wù)辦理規(guī)定中，用戶開(kāi)戶時(shí)需要_____________________到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人需_____________及______________方可辦理。

（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機(jī)主本人有效證件）

6.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理有責(zé)任對(duì)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、___________、_________、物品等進(jìn)行管理。（答案：設(shè)備；資金）

7.特殊業(yè)務(wù)受理主要是指客戶辦理過(guò)戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于______________而無(wú)法正常辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續(xù)不全）

8.營(yíng)業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、____________、裝訂保管。（答案：當(dāng)日審核）9.用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持_____________到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦 人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（答案：有效證件原件）

10.________是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（答案：業(yè)務(wù)變更）

11.過(guò)戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶手續(xù)。（答案：新用戶；個(gè)人有效證件原件）

12.營(yíng)業(yè)廳實(shí)行彈性工作制，營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)刈飨r(shí)間、營(yíng)業(yè)廳等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，全天營(yíng)業(yè)時(shí)間不得少于_____小時(shí)，遇節(jié)假日按照公司統(tǒng)一要求執(zhí)行，應(yīng)___________。（答案：10；提前做出公示）

二、判斷

1．庫(kù)管員每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（錯(cuò)；應(yīng)是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）

2．營(yíng)業(yè)廳設(shè)施包括三大類(lèi)：營(yíng)業(yè)設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施。（錯(cuò)；應(yīng)包括基本設(shè)施、演示設(shè)施、輔助服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)設(shè)施、維修設(shè)施。）

3．營(yíng)業(yè)設(shè)施包括營(yíng)業(yè)終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據(jù)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。對(duì)于收費(fèi)量較高的營(yíng)業(yè)廳可以配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、假幣識(shí)別器等設(shè)備。（對(duì)）4．營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)或打印業(yè)務(wù)受理單，正確解釋合同條款，并請(qǐng)用戶核對(duì)、簽字確認(rèn)。（對(duì)）

5．按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，庫(kù)管員負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。（錯(cuò)；應(yīng)為稽核員）

6．營(yíng)業(yè)廳工作程序包括營(yíng)業(yè)前工作程序、營(yíng)業(yè)中工作程序、營(yíng)業(yè)結(jié)束后小結(jié)。（對(duì)）7．營(yíng)業(yè)結(jié)束后下班前工作不包括填寫(xiě)日志、營(yíng)業(yè)款結(jié)帳。（錯(cuò)；兩項(xiàng)都包括）

8．用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持有效證件復(fù)印件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（錯(cuò)；機(jī)主本人需持有效證件原件）

9．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（對(duì)）10．停機(jī)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)；銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)）11．銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

12．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（對(duì)）

13．業(yè)務(wù)變更是指用戶根據(jù)個(gè)人需要在營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)變更客戶姓名、聯(lián)系信息、交費(fèi)方式、增加或取消部分業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)。（錯(cuò)；不包括變更客戶姓名）

三、單選

1．用戶辦理入網(wǎng)時(shí)，機(jī)主本人需持（）到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，經(jīng)辦人還需持本人身份證復(fù)印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復(fù)印件 C.介紹信 D.擔(dān)保書(shū)

2．（）是指用戶申請(qǐng)暫時(shí)停止使用移動(dòng)電話號(hào)碼，但保留此號(hào)碼的業(yè)務(wù)。（D）A.銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)

3．（）指用戶要求停止使用我公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。（A）A.銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù) B.變更業(yè)務(wù) C.補(bǔ)卡業(yè)務(wù) D.停機(jī)業(yè)務(wù)

4．營(yíng)業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類(lèi)有價(jià)卡、積分兌換禮品等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)的管理，按日登記賬簿，定期盤(pán)點(diǎn)，填報(bào)盤(pán)點(diǎn)表，保證（）相符。（C）A．報(bào)表 B．卡賬 C．賬簿與實(shí)物 D．票據(jù)

5．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設(shè)備管理 C．資金管理 D．停車(chē)場(chǎng)管理

6．以下哪項(xiàng)是營(yíng)業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（C）A．資料管理 B．有價(jià)卡管理 C．培訓(xùn)管理 D．環(huán)境管理

7．以下哪項(xiàng)不是營(yíng)業(yè)廳人員管理的內(nèi)容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理 C．培訓(xùn)管理 D．排班管理

8．按照營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)分配，（）負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)發(fā)票的使用和保管。（B）A．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 B．稽核員 C．庫(kù)管員 D．銷(xiāo)售員

9．（）每日對(duì)商品、用品入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)進(jìn)行監(jiān)督，并在每日盤(pán)點(diǎn)表上簽字審核。（D）A．庫(kù)管員 B．銷(xiāo)售員 C．稽核員 D．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

四、多選

1．新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時(shí)身份證復(fù)印件 B．身份證原件

C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件

2．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志

3．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志

4．營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協(xié)議 C．票據(jù) D．值班日志 E．工單

5．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：（）（ABCD）A．樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象 B．內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時(shí)更新

6．稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包括（）A．協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范 B．是否留存有效證件復(fù)印件 C．用戶是否簽字

D．簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符

7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）

ABCD）

（A．維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序 B．復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量

C．檢查系統(tǒng)中當(dāng)日新入網(wǎng)用戶資料 D．庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)

8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統(tǒng)中新入網(wǎng)用戶資料，包括（）（AB）A．項(xiàng)目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規(guī)范 C．協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范 D．是否留存有效證件復(fù)印件

9．營(yíng)業(yè)廳對(duì)于退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專(zhuān)人、專(zhuān)工號(hào)管理，按內(nèi)控流程要求實(shí)行嚴(yán)格的（）制度。（BD）A．報(bào)備 B．審批 C．存檔 D．核查

10．營(yíng)業(yè)廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網(wǎng)審核 C．業(yè)務(wù)分類(lèi) D．裝訂保管

五、簡(jiǎn)答

（一）營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過(guò)戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全而無(wú)法正常辦理。當(dāng)你遇到此類(lèi)特殊情況時(shí)該如何處理。答：1.營(yíng)業(yè)員首先向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，詳細(xì)說(shuō)明情況。

2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實(shí)不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)示。

4.如果當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時(shí)限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)部門(mén)的處理意見(jiàn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶。

（二）你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過(guò)程中，需要去復(fù)印證件時(shí)需要暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)怎樣做？ 答：暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場(chǎng)應(yīng)向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”。回到座位后，要向客戶進(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。

（三）營(yíng)業(yè)廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)部門(mén)授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。（2）營(yíng)業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營(yíng)業(yè)人員不允許打聽(tīng)客戶的隱私。

（4）營(yíng)業(yè)員不得隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。

（5）營(yíng)業(yè)員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門(mén)查詢(xún)客戶信息由公司相關(guān)部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)廳不能查詢(xún)。

（7）不得隨意在營(yíng)業(yè)廳電腦上安裝程序。

（四）營(yíng)業(yè)廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動(dòng)情況、上級(jí)的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過(guò)程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)；交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，由接班者負(fù)責(zé)。

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論 四、五級(jí)試題

一、填空題

1、近幾年，由于電信技術(shù)發(fā)展及市場(chǎng)需求的拉動(dòng)，電信技術(shù)特別是________技術(shù)和______技術(shù)發(fā)展很快。（星光傳輸技術(shù) 移動(dòng)通信）

2、________和________促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)進(jìn)步）

3、在市場(chǎng)條件下，客戶的__________成為企業(yè)生存、發(fā)展的首要因素。（品牌忠誠(chéng)度）

4、技術(shù)創(chuàng)新包括____技術(shù)創(chuàng)新和____技術(shù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。其中，____技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。（產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品）

5、電信企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須樹(shù)立對(duì)產(chǎn)品________、________、________的超前創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)觀念。（改造一代 研制一代 預(yù)測(cè)一代）

6、電信企業(yè)必須做到：要樹(shù)立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場(chǎng)調(diào)查和客戶需求預(yù)測(cè)，根據(jù)________和市場(chǎng)情況_組織通信生產(chǎn)，滿足廣大客戶的需要。（以客戶為中心 社會(huì)需求）

7、__________也就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷(xiāo)方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，以達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合）

8、營(yíng)銷(xiāo)渠道是指商品從 ________ 向 ________ 運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中要經(jīng)過(guò)一系列中間環(huán)節(jié)。（生產(chǎn)領(lǐng)域 消費(fèi)領(lǐng)域）

9、促銷(xiāo)包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式。（廣告 人員推銷(xiāo) 銷(xiāo)售促進(jìn)）

11、電信企業(yè)只有建立了強(qiáng)大的復(fù)合銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者才有可能使用各種電信業(yè)務(wù)。為此，電信企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展______和______，部分業(yè)務(wù)還可以實(shí)行外包，以此擴(kuò)大電信市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力。（代理制 連鎖制）

12、電信市場(chǎng)細(xì)分的可衡量性是指各個(gè)分市場(chǎng)的 ________和________能被衡量的程度。（購(gòu)買(mǎi)力 規(guī)模大?。?/p>

13、電信市場(chǎng)的________是企業(yè)的有效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以用來(lái)系統(tǒng)說(shuō)明分市場(chǎng)的可行和符合分市場(chǎng)的程度。（可行動(dòng)性）

14、電信市場(chǎng)調(diào)查是以________為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供________。（滿足消費(fèi)者需求 可靠的決策依據(jù)）

15、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括____________和____________。（市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 市場(chǎng)專(zhuān)題調(diào)查）

16、客戶關(guān)系管理是指為企業(yè)提供全方位的________，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響________，最終實(shí)現(xiàn)提供客戶獲得、________、________和客戶創(chuàng)利的目的。（管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠(chéng)）

二、判斷題

1、在市場(chǎng)條件下，客戶的品牌忠誠(chéng)度是靠宣傳創(chuàng)造的。（答案：錯(cuò)。在市場(chǎng)條件下，客戶的品牌忠誠(chéng)度是靠強(qiáng)勢(shì)品牌創(chuàng)造的。）

2、技術(shù)創(chuàng)新包括產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。（答案：對(duì)）

3、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)或相關(guān)組織為了抓住戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而結(jié)成的聯(lián)盟。只有同行業(yè)不同企業(yè)之間才能組成營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟。（答案：錯(cuò)。營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟有橫向聯(lián)盟和縱向聯(lián)盟之分，同行業(yè)不同企業(yè)之間組成的是橫向營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟。）

4、按客戶在服務(wù)過(guò)程中參與程度高低，可分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（答案：錯(cuò)。根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小劃分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。）

5、產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)以滿足某種欲望或需要的任何東西。產(chǎn)品只能是有形的物品。（答案：錯(cuò)。產(chǎn)品可以是一個(gè)物品、一種服務(wù)、一種觀念，或者是三者的任意組合。）

6、廣告的目標(biāo)只有說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)，即說(shuō)服客戶立即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。（答案：錯(cuò)。廣告目標(biāo)可分為三種：提供信息、說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)和提醒使用。）

7、企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷(xiāo)售策略的是集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（答案：錯(cuò)。是差異性市場(chǎng)營(yíng)）

8、市場(chǎng)專(zhuān)題調(diào)查是電信企業(yè)為達(dá)到一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的，在特定的范圍內(nèi)選定專(zhuān)題、進(jìn)行調(diào)查研究。（答案：對(duì)）

9、以某些典型單位或典型消費(fèi)者為對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，達(dá)到推算一般的調(diào)查方法是重點(diǎn)調(diào)查（答案：錯(cuò)。是典型調(diào)查）。

三、單項(xiàng)選擇題

1、電信發(fā)展的差距在不斷擴(kuò)大，人口占全球15％的發(fā)達(dá)國(guó)家占有了全球（）的電話主線。（C）

A、38% B、49% C、71% D、11%

2、（）是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域運(yùn)動(dòng)的過(guò)程中要經(jīng)過(guò)的一系列中間環(huán)節(jié)。（B）

A、銷(xiāo)售 B、營(yíng)銷(xiāo)渠道 C、運(yùn)輸 D、存儲(chǔ)

3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營(yíng)銷(xiāo)方式。（D）

A、人員推銷(xiāo) B、促銷(xiāo) C、廣告 D、直接營(yíng)銷(xiāo)

4、（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷(xiāo)電信產(chǎn)品的能力。（C）A、市場(chǎng)的服務(wù)力 B、市場(chǎng)的情報(bào)力 C、市場(chǎng)的推銷(xiāo)力 D、市場(chǎng)的商品力

5、我公司的“海洋新時(shí)空”是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。（B）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

6、我公司的“新勢(shì)力”主要是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（D）A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

7、我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。（A）

A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

8、企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷(xiāo)售策略的是（）。（B）

A、無(wú)差別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) D、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

9、屬于市場(chǎng)調(diào)查中的市場(chǎng)專(zhuān)題研究的有（）。（B）A、經(jīng)濟(jì)研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究

10、實(shí)地調(diào)查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問(wèn)法 B、觀察法 C、問(wèn)卷法 D、實(shí)驗(yàn)法

11、CRM研究的內(nèi)容是圍繞（）這具中心開(kāi)展的。（D）A、產(chǎn)品 B、營(yíng)銷(xiāo) C、渠道 D、客戶

12、不屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的一項(xiàng)是（）。（A）

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃

四、多項(xiàng)選擇題

1、強(qiáng)勢(shì)品牌是指在市場(chǎng)條件下，具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力并取得較大市場(chǎng)份額的品牌。其主要通過(guò)哪三個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。（）（ABC）

A、知名度 B、信譽(yù)度 C、美譽(yù)度 D、產(chǎn)品質(zhì)量 2、80年代后期開(kāi)始，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們?cè)趥鹘y(tǒng)的4Ps基礎(chǔ)上，又增加了()三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合。（ABD）

A、“人員”（People）B、有形展示”（Physical Evidence）C“地點(diǎn)”（Place）D、“服務(wù)過(guò)程”（Process）

3、電信市場(chǎng)的特征主要有統(tǒng)一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競(jìng)爭(zhēng)性 B、區(qū)域性 C、相關(guān)性 D、穩(wěn)定性

4、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中的公共關(guān)系策略除宣傳性公共關(guān)系策略和服務(wù)性公共關(guān)系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）

A、社會(huì)性公共關(guān)系策略 B、社交性公共關(guān)系策略 C、征詢(xún)性公共關(guān)系策略 D、矯正性公共關(guān)系策略

5、直接營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)是（）：（ACD）A、特定性 B、公益性 C、及時(shí)性 D、交互性

6、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有（）（ABCD）

A、行為細(xì)分 B、地理細(xì)分 C、效用細(xì)分 D、人口細(xì)分

7、如果把企業(yè)的客戶按照貢獻(xiàn)價(jià)值來(lái)分，可以分為（）：（ABD）A、重點(diǎn)客戶 B、普通客戶 C、無(wú)價(jià)值客戶 D、潛在客戶

8、電信市場(chǎng)細(xì)分的要求有（）（ABCD）

A、可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可盈利性 D、可行動(dòng)性

9、在電信目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇過(guò)程中，應(yīng)該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業(yè)資源能力 B、產(chǎn)品特點(diǎn)及生命周期 C、市場(chǎng)特點(diǎn) D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略：

10、產(chǎn)品生命周期一般經(jīng)歷導(dǎo)入期和（）四個(gè)階段（BCD）A、幼年期 B、成長(zhǎng)期 C、成熟期 D、衰退期

11、市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括（）（BD）

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查 B、市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 C、市場(chǎng)銷(xiāo)售調(diào)查 D、市場(chǎng)專(zhuān)題調(diào)查

12、市場(chǎng)調(diào)研從確定調(diào)查目的到提出調(diào)查報(bào)告，一般要經(jīng)過(guò)（）。（ACD）A、調(diào)查準(zhǔn)備階段 B、調(diào)查動(dòng)員階段 C、正式調(diào)查階段 D、結(jié)果處理階段

13、市場(chǎng)調(diào)查一般分為四種類(lèi)型。（ABCD）

A、普查 B、抽樣調(diào)查 C、重點(diǎn)調(diào)查 D、典型調(diào)查

14、市場(chǎng)調(diào)查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手資料調(diào)查 C、實(shí)地調(diào)查 D、問(wèn)卷調(diào)查

15、實(shí)地調(diào)查的方法有（）。（ABD）A、訪問(wèn)法 B、觀察法 C、問(wèn)卷法 D、實(shí)驗(yàn)法

16、常見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果分析方法有（）。（AB）A、頻次分析 B、相關(guān)性分析 C、回歸分析 D、差異性分析

17、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容是（）。（ABC）

A、以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) B、智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

C、信息和知識(shí)的分析技術(shù) D、通過(guò)客戶研究確定管理機(jī)制和管理內(nèi)容

18、屬于客戶關(guān)系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、客戶信息管理 D、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷

19、客戶關(guān)系管理的實(shí)施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產(chǎn)好的產(chǎn)品 D、建立并保持客戶忠誠(chéng)度

20、屬于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新概念的營(yíng)銷(xiāo)方式是（）。（ABCD）A、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) B、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C、整合營(yíng)銷(xiāo) D、綠色營(yíng)銷(xiāo)

五、簡(jiǎn)答題

1、我國(guó)電信市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)哪些發(fā)展趨勢(shì)？

答：1.全球化。2.電信技術(shù)的變革，創(chuàng)造出許多新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。3.電信競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)已經(jīng)形成。4.電信發(fā)展的差距在不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)發(fā)展趨向于融合。

2、現(xiàn)在，電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨向于融合，主要表現(xiàn)在哪些方面？

答：

1、各種業(yè)務(wù)提供者的聯(lián)合，即電信業(yè)務(wù)的提供不僅僅局限于電信運(yùn)營(yíng)公司，而將是計(jì)算機(jī)和電信公司聯(lián)盟，促進(jìn)通信與信息和娛樂(lè)業(yè)的結(jié)合，這種行業(yè)和技術(shù)的融合引起了行業(yè)結(jié)構(gòu)的變革；

2、業(yè)務(wù)的提供方式不局限于固定網(wǎng)或移動(dòng)網(wǎng)，而且向兩者綜合的方向發(fā)展；

3、業(yè)務(wù)的使用不再是電話、計(jì)算機(jī)等設(shè)備分別完成，而是“智能化”的終端；

4、業(yè)務(wù)本身已不再是界限清晰的話音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等，而是多種媒體結(jié)合、帶寬可按需選擇的業(yè)務(wù)。

3、我國(guó)電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？

答：

1、創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌；

2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；

3、提升客戶服務(wù)水平；

4、組成營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟

4、什么是客戶服務(wù)觀念？如何提升客戶服務(wù)水平？ 答：客戶服務(wù)觀念是在20世紀(jì)80年代末提出來(lái)的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長(zhǎng)期友好的互惠關(guān)系而建立客戶忠誠(chéng)的企業(yè)活動(dòng)。

提升客戶服務(wù)水平，首先要在觀念上明確服務(wù)的產(chǎn)品屬性，視服務(wù)為產(chǎn)品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務(wù)的領(lǐng)域；其次要加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務(wù)水平，是買(mǎi)方市場(chǎng)下企業(yè)生存的重要條件。

5、服務(wù)有哪些基本特征？

答：1無(wú)形性 2.不可分離性 3.差異性 4.不可儲(chǔ)存性 5.缺乏所有權(quán)

6、電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念包含哪些內(nèi)容？

答：

（一）創(chuàng)新觀念

（二）市場(chǎng)觀念

（三）競(jìng)爭(zhēng)觀念

（四）信息觀念

（五）時(shí)間觀念

（六）質(zhì)量觀念

（七）效益觀念

（八）金融觀念

（九）全局觀念

（十）服務(wù)觀念

7、電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時(shí)間和場(chǎng)合都能保持高度的信息意識(shí)；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要會(huì)利用信息。

8、營(yíng)銷(xiāo)渠道的具體功能有哪些？

答：（1）收集與傳播有關(guān)現(xiàn)實(shí)與潛在消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他參與者的信息。（2）進(jìn)行促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的活動(dòng)；與消費(fèi)者洽談，實(shí)現(xiàn)商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。（3）提供商品的儲(chǔ)運(yùn)、包裝工作。

（4）通過(guò)銀行與其他金融機(jī)構(gòu)為買(mǎi)方付款進(jìn)行資金融通。（5）承擔(dān)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)渠道任務(wù)過(guò)程中的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

9、電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力包括哪些力量的綜合？

答：

（一）市場(chǎng)的情報(bào)力

（二）市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)力

（三）市場(chǎng)的商品力

（四）市場(chǎng)的推銷(xiāo)力

（五）市場(chǎng)的服務(wù)力

10、一個(gè)基本的CRM系統(tǒng)必須由哪些功能組成？

答：（1）.動(dòng)態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)系統(tǒng)；(2).基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；(3).基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)客戶識(shí)別系統(tǒng)；(4.)基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示系統(tǒng)；(5).基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)。

第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論

案例題

公司領(lǐng)導(dǎo)想了解用戶對(duì)“炫鈴”的認(rèn)知情況和下一步的改進(jìn)措施，如果你來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，你打算如何組織開(kāi)展？

答：本題主要考查營(yíng)業(yè)人員的綜合考慮問(wèn)題能力及對(duì)組織市場(chǎng)調(diào)查的熟悉程度，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行對(duì)答。

1、通過(guò)現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網(wǎng)用戶的認(rèn)知情況；

2、組織一次針對(duì)“炫鈴”的專(zhuān)題市場(chǎng)調(diào)查，主要步驟是：

（1）進(jìn)行抽樣調(diào)查和重點(diǎn)調(diào)查，在調(diào)查方法上采用“實(shí)地調(diào)查法”和“問(wèn)卷調(diào)查法”（2）設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查的問(wèn)卷，并組織相關(guān)人員討論；（3）組織調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后開(kāi)展調(diào)查；（4）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成結(jié)論后，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

第七章 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能 四、五級(jí)試題

一、填空題

1、人員營(yíng)銷(xiāo)是一種雙向溝通的促銷(xiāo)方式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有________、傳遞信息、________、提供服務(wù)、________等多項(xiàng)職能。（尋找客戶 銷(xiāo)售產(chǎn)品 收集信息）

2、營(yíng)業(yè)員必須樹(shù)立良好的________，利用每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，推介和銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品。（主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)）

3、營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售過(guò)程的“WEISS”五步快速銷(xiāo)售成交法主要包括：第一階段 W-_______；第二階段 E–_______ ；第三階段 I-_______；第四階段 S-_______ ；第五階段S-_______。（Welcome迎接客戶

Explore 探尋需求

Introduce 介紹產(chǎn)品 Satisfy 說(shuō)服客戶Strike a bargain 成交）

4、營(yíng)業(yè)員要注意把握好與客戶的距離，這個(gè)距離最好保持在____米到____米之間，不遠(yuǎn)也不近，讓客戶看到你，又不給他過(guò)大的壓力。（1 3）

5、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造主要通過(guò)______、______、______和______這四個(gè)工具。（音樂(lè) 影像 POP 促銷(xiāo)贈(zèng)品）

6、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，就是消費(fèi)者在一定的 ________ 的支配下，為了滿足某種需要而________的行為。（購(gòu)買(mǎi)欲望（動(dòng)機(jī)）購(gòu)買(mǎi)商品）

7、影響通信消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素有： ________、________、________。（經(jīng)濟(jì)因素 社會(huì)因素 心理因素）

8、了解客戶的需求是營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售成功的重要步驟，一般來(lái)說(shuō)誘導(dǎo)客戶說(shuō)話的方法主要有：贊美誘導(dǎo)法、________、________。（優(yōu)惠誘導(dǎo)法 發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法）

9、FAB-產(chǎn)品介紹法中的F指________、A指________、B指________。（特性（Feature）優(yōu)點(diǎn)(Advantage)好處（Benefit））

10、營(yíng)業(yè)員在用戶對(duì)某一業(yè)務(wù)或產(chǎn)品表示遲疑時(shí)，可以運(yùn)用SOLD工具來(lái)引導(dǎo)客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導(dǎo)客戶的四種________，它們分別是________、________、________、Don't(不應(yīng))。（句型 So(那么)Once(一旦)Look like(看似)）

11、營(yíng)業(yè)廳促銷(xiāo)贈(zèng)品的陳列要生動(dòng)，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、________、________、________、________。（一變?nèi)?小變大 死變活 真摻假）

12、男性對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)心理是購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng)、________、________。（購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）

13、手機(jī)三包中的“保修機(jī)”是指 ________或 ________的手機(jī)。（符合國(guó)家三包規(guī)定 手機(jī)生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍內(nèi)）

14、在移動(dòng)電話________購(gòu)買(mǎi)之日起1年內(nèi)，出現(xiàn) ________的性能故障，消費(fèi)者享有免費(fèi)保修服務(wù)。（主機(jī) 非人為損壞）

二、判斷題

1、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)向顧客演示產(chǎn)品的功能比講解產(chǎn)品的功能更有效。（答案：對(duì)。）

2、設(shè)計(jì)精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長(zhǎng)期使用而無(wú)需更換。（答案：錯(cuò)。要及時(shí)更新和替代。POP時(shí)效性特別強(qiáng)，）

3、消費(fèi)者需求是指人們想要在市場(chǎng)上獲得商品所產(chǎn)生的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)需要。（答案：錯(cuò)。消費(fèi)者需求實(shí)際是指人們想要在市場(chǎng)上獲得所需要商品具有的購(gòu)買(mǎi)能力。）

4、在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”的客戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)、良機(jī)激勵(lì)法、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議。（答案：錯(cuò)。在推介業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于說(shuō)“很忙”、“沒(méi)有時(shí)間”的客戶，營(yíng)業(yè)人員可以通過(guò)限制談話時(shí)間、抓住營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)、良機(jī)激勵(lì)法等方法來(lái)化解用戶的時(shí)間異議）

5、青少年對(duì)于終端產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)心理是沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)、追求時(shí)尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對(duì)。）

6、通過(guò)提問(wèn)問(wèn)題引導(dǎo)客戶回答出我們期望的答案從而“應(yīng)用客戶的觀點(diǎn)”協(xié)助提高促成的幾率，這種提問(wèn)的方式是開(kāi)放式提問(wèn)法。（答案：錯(cuò)。是封閉式提問(wèn)法。）

7、老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買(mǎi)行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便；注重產(chǎn)品品牌。（答案：錯(cuò)。老年人對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是：購(gòu)買(mǎi)行為理性化；自尊心強(qiáng)、敏感；注重實(shí)用方便。）

8、手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家三包規(guī)定的手機(jī)（答案：錯(cuò)。手機(jī)三包中的“非保機(jī)”主要指超出國(guó)家三包規(guī)定和生產(chǎn)廠家服務(wù)承諾范圍的手機(jī)。）

9、手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換時(shí)，消費(fèi)者需折舊退機(jī)。（答案：錯(cuò)。手機(jī)購(gòu)機(jī)15天內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。）

10、手機(jī)購(gòu)買(mǎi)一年內(nèi)，維修兩次以上仍未修好，無(wú)同型號(hào)同規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求退機(jī)。（答案：對(duì)）

11、消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)時(shí)，消費(fèi)者則無(wú)法享受保修服務(wù)。（答案：錯(cuò)。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或發(fā)貨票底聯(lián)復(fù)印件及其它有效證據(jù)，但出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的（應(yīng)當(dāng)以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費(fèi)者仍然享受保修服務(wù)。）

三、單項(xiàng)選擇題

1、銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程分為三個(gè)階段，其中不屬于這三個(gè)階段之一的是（）（D）A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交 D、提供服務(wù)

2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外路演在新品推介、________方面會(huì)起到較大作用。（C）A、員工服務(wù) B、企業(yè)宣傳 C、品牌傳播 D、促進(jìn)成交

3、營(yíng)業(yè)廳人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，如果能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，則會(huì)極大激發(fā)客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）（D）

A、演示方式要因產(chǎn)品而異 B、演示時(shí)機(jī)要因人而異 C、解說(shuō)與演示要有機(jī)結(jié)合 D、演示內(nèi)容要詳實(shí)全面

4、電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個(gè)時(shí)間段對(duì)用年進(jìn)行回訪或營(yíng)銷(xiāo)的效果會(huì)比較好？（）（B）

A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00

5、將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺(tái)，或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺(tái)等，這種陳列方法是（）。（C）A、聯(lián)想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關(guān)陳列法 D、直接陳列法

6、關(guān)于手機(jī)三包中的“售前三包機(jī)”，以下說(shuō)法不正確的是（D）。

A、產(chǎn)品未出售就已損壞 B、經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)為產(chǎn)品生產(chǎn)有瑕疵 C、廠家為經(jīng)銷(xiāo)商提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī) D、銷(xiāo)售者的終端維修中心提供三包服務(wù)所產(chǎn)生的故障機(jī)

7、手機(jī)購(gòu)買(mǎi)（）天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

8、小王在某營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)了款手機(jī)，剛使用了10天就發(fā)現(xiàn)手機(jī)老是無(wú)故關(guān)機(jī)或死機(jī)，而身邊其他同事使用同一型號(hào)的手機(jī)卻從未出現(xiàn)此種問(wèn)題，小王去購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的營(yíng)業(yè)廳時(shí)，卻被告知此款手機(jī)已斷貨了，同時(shí)近期也不可能再進(jìn)了。按照手機(jī)三包規(guī)定，這時(shí)，小王可要求（B）。

A、換機(jī) B、退機(jī) C、折舊換機(jī) D、折舊退機(jī)

9、若所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話的電池，自購(gòu)買(mǎi)之日起（）個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。（C）A、半月 B、三個(gè)月 C、六個(gè)月 D、12個(gè)月

四、多項(xiàng)選擇題

1、營(yíng)業(yè)員作為企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必須具備的營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)是（）：（ABCD）A、堅(jiān)定的銷(xiāo)售意識(shí) B、熱情友好的服務(wù) C、熟練的推銷(xiāo)技巧 D、勤奮的工作精神

2、營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)自己的銷(xiāo)售意識(shí)，要做到（）：（ACD）

A、自信 B、善于學(xué)習(xí)銷(xiāo)售知識(shí) C、堅(jiān)持 D、善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，引導(dǎo)消費(fèi)

3、影響通信消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經(jīng)濟(jì)因素 C、社會(huì)因素 D、心理因素

4、屬于通信消費(fèi)心理的因素是（）：（ABD）A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理

5、在進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳外路演時(shí)要做好哪些結(jié)合()?（ABCD）A、與當(dāng)?shù)卣块T(mén)結(jié)合 B、展與銷(xiāo)相結(jié)合 C、宣傳品與場(chǎng)地相結(jié)合 D、人氣聚與散相結(jié)合

6、下面屬于通信市場(chǎng)消費(fèi)需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發(fā)展性 C、伸縮性 D、社會(huì)性

7、FAB法則使用的原則包括以下哪些內(nèi)容？（）（ABCD）A、實(shí)事求是 B、清晰簡(jiǎn)潔 C、主次分明 D、充滿感情

8、派發(fā)促銷(xiāo)品的原則是（）（BCD）

A、積極介紹公司及產(chǎn)品 B、派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶 C、不要給客戶壓力 D、態(tài)度不卑不亢

9、當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，我們可以通過(guò)（）來(lái)化解用戶的異議。（ABCD）A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實(shí)用性 B、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)者的利益 C、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì) D、.精確地說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量

10、女性對(duì)于終端產(chǎn)品的消費(fèi)心理是（）（ABC）

A、沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) B、追求時(shí)髦、注重外觀 C、挑剔、精打細(xì)算 D、重品牌

11、在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括（）等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周?chē)挛锏膬?nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名稱(chēng) B、性能、產(chǎn)地 C、季節(jié) D、用途

12、在手機(jī)保修期內(nèi)，因（）原因使維修周期超過(guò)60天，有同型號(hào)規(guī)格主機(jī)可換，消費(fèi)者可要求（）。（A B）

A、配件供應(yīng) 換機(jī) B、配件供應(yīng)機(jī) 折舊退機(jī) C、維修商原因 換機(jī) D、維修商原因 折舊退機(jī)

13、若所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買(mǎi)之日起六個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動(dòng)電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）

A、電池 B、充電器 C、耳機(jī) D、數(shù)據(jù)傳輸卡

五、簡(jiǎn)答題

1、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備哪些營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)？

答：（1）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，（2）憂患意識(shí)，（3）機(jī)遇意識(shí)，（4）服務(wù)意識(shí)。

2、好的營(yíng)業(yè)員是懂得客戶心理的，客戶在買(mǎi)東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的哪八個(gè)階段？ 答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯(lián)想，（4）產(chǎn)生欲望，（5）比較權(quán)衡，（6）信任，（7）決定行動(dòng)，（8）滿足。

3、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)播放影像有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

答：不斷的重復(fù)播放與產(chǎn)品相關(guān)的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。播放影像的另一個(gè)好處就是，可以取代營(yíng)業(yè)員的解說(shuō)。因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必然會(huì)比現(xiàn)場(chǎng)演示和解說(shuō)更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱；二是互動(dòng)性差。

4、請(qǐng)簡(jiǎn)單說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在迎接客戶時(shí)應(yīng)該把握的“七要原則”是什么？

答：（1）時(shí)機(jī)要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點(diǎn)頭；（5）手要自然擺放；（6）語(yǔ)氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營(yíng)業(yè)員在促使用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或使用業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)使用一些成交技巧來(lái)促進(jìn)交易的達(dá)成，請(qǐng)列出五種成交技巧。

答：（1）直接請(qǐng)求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。

6、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)？

答：

（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來(lái)，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位客戶對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心里可能早已對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的決定。

二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時(shí)，表明客戶已有了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時(shí)，說(shuō)明客戶想從視覺(jué)上對(duì)目標(biāo)商品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過(guò)觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。

（五）與營(yíng)業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能：一是尋找營(yíng)業(yè)員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時(shí)營(yíng)業(yè)員接近客戶，還是有挽回客戶的機(jī)會(huì)。

7、手機(jī)有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機(jī)和附件是不給予三包的。請(qǐng)說(shuō)明在什么情況下主機(jī)及附件不給予三包的。答：1.未經(jīng)廠家許可或授權(quán)，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過(guò)保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說(shuō)明書(shū)要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；7.由于不正確的測(cè)試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。

第七章 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能

案例題 1、12月20日，營(yíng)業(yè)廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來(lái)了個(gè)用戶要繳費(fèi)，同時(shí)要求在其CDMA手機(jī)上加開(kāi)一個(gè)上網(wǎng)包月套餐，小張面帶微笑，在核實(shí)用戶身份后，動(dòng)作利索的為用戶開(kāi)通了最便宜的A套餐，并微笑著對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)您交納150元話費(fèi)”，用戶給了小張200元，小張打印發(fā)票后，將找的零錢(qián)和發(fā)票雙手遞給用戶并說(shuō)“這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好。上網(wǎng)包月套餐已經(jīng)為您開(kāi)通，您可以放心使用了?！庇脩裟昧税l(fā)票和找零后，離去。請(qǐng)問(wèn)，在為這個(gè)用戶服務(wù)的過(guò)程中，（1）小張存在哪些問(wèn)題？（2）正確的做法是什么？ 答：小張存在的問(wèn)題是：

1.沒(méi)有了解用戶的需求直接為用戶開(kāi)通了上網(wǎng)包月套餐； 2． 收款時(shí)沒(méi)有唱收唱付；

3． 沒(méi)有介紹新開(kāi)的套餐內(nèi)容及其價(jià)格，且沒(méi)有讓用戶對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)； 4． 沒(méi)有明確套餐生效的時(shí)間；

5． 沒(méi)有告知用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)，以及套餐的使用注意事項(xiàng)。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網(wǎng)包月套餐，告知用戶套餐的內(nèi)容及使用費(fèi)用，同時(shí)介紹用戶手機(jī)上網(wǎng)的操作程序和注意事項(xiàng)，以及套餐的使用注意事項(xiàng)。就套餐生效的時(shí)間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見(jiàn)進(jìn)行確定。

2、為客戶開(kāi)通套餐，并打印回執(zhí)，請(qǐng)客戶審核套餐內(nèi)容、資費(fèi)、生效時(shí)間等信息無(wú)誤并簽字確認(rèn)后，方可在系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn)。

3、告知用戶需交納的話費(fèi)金額，并在收款過(guò)程中做到唱收唱付，其他服務(wù)規(guī)范按相關(guān)要求執(zhí)行。

2、老有用戶抱怨CDMA的手機(jī)價(jià)格太高或是通話費(fèi)用太貴。如果你是營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)該如何化解用戶的價(jià)格異議呢？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員化解客戶價(jià)格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：

1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益：你可從節(jié)省費(fèi)用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，想想你的產(chǎn)品能為對(duì)方帶來(lái)什么好處。

2.強(qiáng)調(diào)比較優(yōu)勢(shì)：以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處與同類(lèi)產(chǎn)品的短處進(jìn)行比較或采取示范方法，將自己產(chǎn)品與劣質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在一起做示范表演，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而說(shuō)服客戶。3.用較小的單位報(bào)價(jià)：把費(fèi)用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時(shí)計(jì)算。這不只是語(yǔ)言技巧的問(wèn)題，我們要把它當(dāng)作一種思維方式，讓客戶認(rèn)識(shí)到價(jià)格的真正內(nèi)涵是什么。

4.把價(jià)格異議作為高條件：俗話說(shuō)：“一分錢(qián)一分貨?！备邇r(jià)格代表產(chǎn)品的高品質(zhì)和客戶的高身份。所以，價(jià)格高有時(shí)可作為有利條件利用起來(lái)。

3、營(yíng)業(yè)廳既是公司形象展示的窗口，又是面對(duì)客戶的銷(xiāo)售陣地，如果你是營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的一名負(fù)責(zé)手機(jī)銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)員，請(qǐng)問(wèn)你手機(jī)推介的流程是什么？

答：本題主要考察營(yíng)業(yè)員推介終端產(chǎn)品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：

（一）詢(xún)問(wèn)客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語(yǔ)音？比較愛(ài)玩游戲？經(jīng)常出差？經(jīng)常上網(wǎng)等；了解客戶所能承受的終端價(jià)位；了解客戶在購(gòu)買(mǎi)之前使用的產(chǎn)品類(lèi)型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類(lèi)型，比如，對(duì)于常出國(guó)的商務(wù)人士可推薦“世界風(fēng)”雙模手機(jī)等。

（二）運(yùn)用FAB法則有針對(duì)性地推介產(chǎn)品，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。FAB法則在前面的章節(jié)中已經(jīng)詳細(xì)進(jìn)行了介紹，這里不再贅述。主要是通過(guò)介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處，堅(jiān)定其購(gòu)買(mǎi)的信心和決心。

（三）實(shí)物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時(shí)，實(shí)物演示是促使其下定購(gòu)買(mǎi)決心的有利方式。通過(guò)實(shí)物操作和演示，可深化客戶對(duì)產(chǎn)品的印象和理解，讓其堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心。

（四）詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置：通過(guò)介紹讓客戶感覺(jué)配套產(chǎn)品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務(wù)（三包服務(wù)）的相關(guān)條款。通過(guò)三包規(guī)定等條款的介紹，讓客戶免除購(gòu)買(mǎi)后的后顧之憂。做到買(mǎi)著放心、用著舒心。

（六）辦理業(yè)務(wù)?？蛻糍?gòu)買(mǎi)后，要當(dāng)面請(qǐng)客戶檢查確認(rèn)相關(guān)錢(qián)物，盡快為客戶辦理相關(guān)開(kāi)通業(yè)務(wù)，或填寫(xiě)售后單據(jù)，做好相關(guān)記錄。

（七）向客戶表示感謝。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，要向客戶致謝，并使用服務(wù)規(guī)范禮儀。

4、王先生是CDMA用戶，你在為王先生辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，聽(tīng)到王先生抱怨話費(fèi)太多、漫游太高了，這時(shí)你該怎么辦？

答：本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶抱怨的反映及主動(dòng)推介的能力。答題提綱：

1、分析一下王先生產(chǎn)生抱怨的原因：可能是目前的套餐不適合他的通信消費(fèi)。

2、向王先生解釋我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并主動(dòng)給王先生分析他目前的話費(fèi)結(jié)構(gòu)，不太適合他經(jīng)常漫游的消費(fèi)特點(diǎn)，然后進(jìn)行推介。

推介內(nèi)容：我們有一種“世界風(fēng)商旅套餐”很適合您用，優(yōu)惠范圍包括國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)內(nèi)漫游及市話??(介紹商旅套餐的內(nèi)容)。如果您感覺(jué)這個(gè)套餐合適的話，我現(xiàn)在給您辦理好嗎？（或我?guī)マk理手續(xù)好嗎？）其實(shí)，CDMA具有很多其它移動(dòng)通信技術(shù)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，不僅綠色保健、通話保密、話音保真，還能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)中高速上網(wǎng)，上網(wǎng)速率每秒能達(dá)到153.6Kb，是GPRS的三倍，如果手機(jī)支持的話，不僅能收發(fā)5000漢字的郵件，還可使用定位之星、互動(dòng)視界、神奇寶典等聯(lián)通特有的業(yè)務(wù)。而且，隨著我們網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，C網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也越來(lái)越好。所以，您選擇CDMA實(shí)在是很明智的！

5、張先生因手機(jī)被盜，將電話打至營(yíng)業(yè)廳，要求銷(xiāo)號(hào)，你作為聯(lián)通營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)此電話，請(qǐng)問(wèn)，你如何回答王先生的問(wèn)題？

本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員的判斷力、業(yè)務(wù)掌握能力和抓住時(shí)機(jī)向客戶主動(dòng)推介的能力。答題提綱為：

(1)告知王先生，手機(jī)被盜后，不需要辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，只要辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)即可?？梢杂蓹C(jī)主本人持有效證件到營(yíng)業(yè)廳持辦理，補(bǔ)卡后，原卡將不能再繼續(xù)使用，而原卡上的話費(fèi)將轉(zhuǎn)至新卡，原資費(fèi)不變。補(bǔ)卡將收取補(bǔ)卡費(fèi)（按各地標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。

（2）若王先生仍要求銷(xiāo)號(hào)，可告知王先生：可以辦理免費(fèi)過(guò)戶業(yè)務(wù)，不需要交納任何費(fèi)用。（3）若王先生堅(jiān)持銷(xiāo)號(hào)時(shí)：

A、王先生是GSM用戶，可向王先生介紹CDMA的優(yōu)勢(shì)，若其感興趣也可選擇CDMA網(wǎng)絡(luò)。B、王先生是CDMA用戶，可向王先生推薦新的資費(fèi)套餐和定制業(yè)務(wù)，介紹CDMA優(yōu)勢(shì)。實(shí)在無(wú)法挽留的情況下，告知用戶需機(jī)主本身持有效證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)，結(jié)清當(dāng)前話費(fèi)，并交納銷(xiāo)號(hào)40元手續(xù)費(fèi)及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。

6、假如C網(wǎng)用戶（非如意系列）來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)，作為營(yíng)業(yè)員你該如何接待？ 答：本題主要測(cè)試營(yíng)業(yè)人員挽留客戶的能力。答題要點(diǎn)：

（1）、詢(xún)問(wèn)退網(wǎng)的原因，如對(duì)聯(lián)通的服務(wù)不滿意,具體是哪一方面,如是網(wǎng)絡(luò)原因,介紹千金測(cè)網(wǎng)絡(luò)情況；如是工作人員態(tài)度,表示歉意；如嫌話費(fèi)高,可介紹一種優(yōu)惠的套餐等。

（2）、建議用戶過(guò)戶，因過(guò)戶是免費(fèi)的。（3）、如因用戶手機(jī)丟失，建議用戶補(bǔ)卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然無(wú)效的情況下，再向用戶介紹退網(wǎng)的相關(guān)手續(xù)。包括收取40元手續(xù)費(fèi),根據(jù)后三個(gè)月的話費(fèi)使用情況，收取一定額度的漫游預(yù)付費(fèi)，兩個(gè)月后將預(yù)付費(fèi)多退少補(bǔ).第八章 大客戶的服務(wù)與管理 四、五級(jí)試題

一、填空題

1、大客戶是指公司 ________ 或 ________ 的客戶，主要包括________、集團(tuán)客戶、戰(zhàn)略客戶等。（所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大 單位性質(zhì)特殊 VIP客戶）

2、集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的________、________、________及其 ________。（政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體 及其下屬機(jī)構(gòu)）

3、VIP客戶包括________和________。（個(gè)人高端客戶 重要客戶）

4、集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的客戶變更指 ________或 ________。（集團(tuán)客戶退出集團(tuán) 集團(tuán)客戶的遷移）

5、國(guó)際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線的號(hào)碼是 ________，向國(guó)際漫游出訪7×24小時(shí)服務(wù)。（***）

6、客戶經(jīng)理一般分為_(kāi)_______、________ 和 ________ 三個(gè)級(jí)別。（高級(jí)客戶經(jīng)理 中級(jí)客戶經(jīng)理 普通客戶經(jīng)理）

7、大客戶“綠色通道”包括________、________、________ 三種。（業(yè)務(wù)通道 項(xiàng)目通道 維護(hù)及故障處理通道）

8、大客戶的投訴應(yīng)被視為重大投訴，其處理原則是________、________。（優(yōu)先處理 有效處理）

二、判斷題

1、集團(tuán)客戶是使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、戰(zhàn)略合作伙伴。（答案：錯(cuò)。集團(tuán)客戶是使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)。）

2、個(gè)人高端客戶是指電信使用費(fèi)高的個(gè)人客戶。（答案：錯(cuò)。個(gè)人高端客戶是指電信數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)使用量大、電信使用費(fèi)高的個(gè)人客戶。）

3、集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的故障申告受理是指接受客戶對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的故障通知并轉(zhuǎn)接處理的過(guò)程。（答案：錯(cuò)。集團(tuán)客戶基本服務(wù)中的故障申告受理是指接受客戶對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的故障通知并轉(zhuǎn)接處理，跟蹤直至解決的過(guò)程。）

4、自有營(yíng)業(yè)廳中的旗艦廳、示范廳設(shè)世界風(fēng)客戶接待室（專(zhuān)區(qū)），專(zhuān)用于俱樂(lè)部客戶的各項(xiàng)服務(wù)，其他自有營(yíng)業(yè)廳設(shè)立大客戶專(zhuān)柜。（答案：對(duì)）

5、銀卡會(huì)員本人憑卡，并經(jīng)身份驗(yàn)證后，可享有本省范圍內(nèi)，機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等交通樞紐的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。（答案：對(duì)。）

三、單項(xiàng)選擇題

1、戰(zhàn)略客戶指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析，具有（），會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突破對(duì)象的客戶。（B）

A、客戶資源 B、發(fā)展?jié)摿?C、可合作項(xiàng)目 D、資源共享?xiàng)l件

2、以下不屬于集團(tuán)客戶特色服務(wù)項(xiàng)目的是（C）

A、新業(yè)務(wù)推介和演示 B、上門(mén)服務(wù) C、故障申告受理 D、漫游異地服務(wù)

3、VIP客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，按照相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，其等候時(shí)限不超過(guò)（A）。A、5分鐘 B、10分鐘 C、15分鐘 D、即到即辦 4、10010客服中心對(duì)于VIP客戶的服務(wù)水平是（B）。A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%

四、多項(xiàng)選擇題

1、大客戶是指公司所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括（）（A B C）

A、VIP客戶 B、集團(tuán)客戶 C、戰(zhàn)略客戶 D、個(gè)人高端客戶。

2、集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的（）。（A B D）A、政府機(jī)構(gòu) B、企事業(yè)單位 C、戰(zhàn)略合作單位 D、社會(huì)團(tuán)體及其下屬機(jī)構(gòu)

3、重要客戶是指（）等國(guó)家重要部門(mén)的客戶。（A B C）A、黨政軍 B、公檢法 C、文教衛(wèi)生 D、企業(yè)

4、會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，（）會(huì)員本人憑卡，并經(jīng)身份驗(yàn)證后，可享有全國(guó)范圍內(nèi)部分機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站的綠色通道、貴賓休息廳服務(wù)。（A C）A、金卡 B、銀卡 C、鉆石卡 D、新勢(shì)力

五、簡(jiǎn)答題

1、大客戶服務(wù)人員的主要工作是什么？

答：主要是：一是負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集及分析；二是面向大客戶的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)提供個(gè)性化解決方案；三是負(fù)責(zé)為大客戶辦理移動(dòng)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)及做好業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)和推廣相關(guān)工作 四是對(duì)高端客戶及集團(tuán)特性進(jìn)行研究分析，定期上報(bào)相關(guān)信息。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)單列舉8種集團(tuán)客戶基本服務(wù)項(xiàng)目的名稱(chēng)。

答：應(yīng)用查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)/投訴、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、客戶變更、客戶資料變更、業(yè)務(wù)變更、故障申告受理、客戶回訪。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)單列舉7種集團(tuán)客戶特色服務(wù)項(xiàng)目的名稱(chēng)。

答：繳費(fèi)服務(wù)、新業(yè)務(wù)推介和演示、上門(mén)服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷、客戶回饋、漫游異地服務(wù)、集團(tuán)關(guān)鍵人享受會(huì)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、請(qǐng)簡(jiǎn)述普通VIP客戶經(jīng)理的職責(zé)。

答：①以提供客戶尊貴感受，提高客戶忠誠(chéng)度，降低離網(wǎng)率為目的，負(fù)責(zé)對(duì)俱樂(lè)部鉆石卡、金卡會(huì)員的業(yè)務(wù)宣傳、日常聯(lián)絡(luò)、通信內(nèi)外便捷服務(wù)、投訴快速有效解決等的落實(shí)：②提供7×24小時(shí)“一對(duì)一”服務(wù)；③負(fù)責(zé)與鉆石卡、金卡會(huì)員客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進(jìn)行客戶關(guān)系管理；④負(fù)責(zé)對(duì)鉆石卡、金卡會(huì)員客戶的投訴解決過(guò)程跟蹤，及時(shí)將處理結(jié)果反饋；⑤負(fù)責(zé)通知、安排客戶俱樂(lè)部會(huì)員的回訪及日常聯(lián)絡(luò)，了解并收集客戶對(duì)公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋；⑥負(fù)責(zé)組織、落實(shí)客戶俱樂(lè)部各項(xiàng)活動(dòng)；⑦負(fù)責(zé)會(huì)員個(gè)性化服務(wù)提供與業(yè)務(wù)辦理，如預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等；⑧負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查對(duì)會(huì)員客戶的話費(fèi)監(jiān)控，預(yù)警、信用額度的管理；⑨定期提交會(huì)員客戶服務(wù)工作報(bào)告。

5、投訴的定義是什么？

答：投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類(lèi)通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

第八章 大客戶的服務(wù)與管理

案例題

1、張先生是聯(lián)通公司的一位大客戶，為了與客戶間保持良好的溝通，公司讓營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員王麗對(duì)張先生進(jìn)行電話回訪。如果你是王麗，在回訪張先生時(shí)，你應(yīng)按照什么樣的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行回訪？

答：本題主要考察大客戶電話回訪服務(wù)規(guī)范的掌握情況，參考答案如下：

1.選擇合適的撥打時(shí)間回訪，盡量縮短回訪時(shí)間； 2.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切和諧； 3.征得客戶同意后再進(jìn)行回訪；

4.自然、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)致電來(lái)意，保持通話流暢，爭(zhēng)取客戶的配合； 5.與客戶溝通過(guò)程中，準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)信息，提高客戶理解度。6.電話回訪過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題：(1)問(wèn)候階段：

①正確使用開(kāi)場(chǎng)白，表明身份和電話來(lái)意?！啊痢料壬?小姐，您好！我是聯(lián)通公司?”

②略微停頓等待客戶回應(yīng)。如客戶默許或直接同意則開(kāi)始回訪工作；若拒絕，則應(yīng)禮貌、迅速的結(jié)束通話：“如您需要幫助，請(qǐng)致電10010，打擾了，再見(jiàn)?！?2)交流階段：

簡(jiǎn)潔明了進(jìn)入主題，整體敘述后有順序的逐條說(shuō)明；對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的事情采用語(yǔ)音強(qiáng)調(diào)的方式重點(diǎn)說(shuō)明；根據(jù)客戶的提問(wèn)作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回答。(3)結(jié)束階段：

回訪結(jié)束后應(yīng)對(duì)客戶表示感謝；通話結(jié)束時(shí)應(yīng)致標(biāo)準(zhǔn)告別語(yǔ)；等客戶掛斷電話后才可掛機(jī)。

2、崔浩是一家貿(mào)易公司的老總，也是河北石家莊聯(lián)通的VIP用戶，他獨(dú)自一人到海南出差，剛到海南就發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)被人偷了，因?yàn)檫€要在海南待一段時(shí)間，公司的生意全靠著手機(jī)來(lái)聯(lián)系，所以崔浩非常著急，他急忙到海南的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳前來(lái)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。請(qǐng)問(wèn)：（1）崔浩可以有幾種方式來(lái)辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)？

（2）如果你是海南營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員，你將如何受理崔浩先生的業(yè)務(wù)？ 答：（1）崔浩有3種方式可以辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。

第一種，可致電自己歸屬地的客戶經(jīng)理，由歸屬地的客戶經(jīng)理辦理補(bǔ)卡及郵寄手續(xù)。第二種：可致電海南聯(lián)通的10010，由海南10010客服人員負(fù)責(zé)致河北石家莊的10010或指定營(yíng)業(yè)廳，由歸屬地的指定單位為崔浩辦理補(bǔ)卡及郵寄手續(xù)。

第三種：可到當(dāng)?shù)刂付ǖ臓I(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員為其辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）如果崔浩先生特別著急，可推薦其先買(mǎi)款手機(jī)，臨時(shí)辦一張預(yù)付費(fèi)的卡，聯(lián)系石家莊異地業(yè)務(wù)受理的指定人員，先為其辦理呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，將原來(lái)號(hào)碼轉(zhuǎn)到新卡上。然后再為用戶辦理補(bǔ)卡手續(xù)。若用戶不同意購(gòu)買(mǎi)新卡，可直接為客戶辦理補(bǔ)卡手續(xù)。具體為：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員確認(rèn)會(huì)員身份后向石家莊指定的異地業(yè)務(wù)受理聯(lián)系人派發(fā)《全國(guó)性通信內(nèi)跨區(qū)服務(wù)漫游地業(yè)務(wù)受理單》，業(yè)務(wù)受理完畢后，對(duì)方單位會(huì)回復(fù)《全國(guó)性通信內(nèi)跨區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)回復(fù)單》。營(yíng)業(yè)人員做好異地相關(guān)業(yè)務(wù)受理的記錄和受理單、回復(fù)單的保管工作，以備查。同時(shí)，了解崔浩的住址及聯(lián)系方式，請(qǐng)石家莊直接郵寄到客戶所在酒店，或與客戶約好，請(qǐng)其在指定時(shí)間直接來(lái)營(yíng)業(yè)廳取卡。

第九章 客戶投訴處理

四級(jí)、五級(jí)試題

一、填空題

1．在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)樹(shù)立“

”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問(wèn)題。（答案：客戶永遠(yuǎn)是正確的）

2．客戶投訴處理的原則是

的原則、優(yōu)先性的原則、的原則。（答案：理解客戶；有效性）

3．投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)，須對(duì)事件的、重大性、廣泛性和

做出判斷。（答案：重要性；迫切性）。

4．投訴處理中的 要求我們?cè)谕对V處理的各環(huán)節(jié)中不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問(wèn)題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，按照誰(shuí)受理誰(shuí)反饋的要求，實(shí)施受理、跟蹤、一條龍的處理方式。（答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)；反饋）

5．營(yíng)業(yè)人員在工作中要時(shí)刻牢記自己代表的是

，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。（答案：企業(yè)形象）

6．不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是

，而不是探究貴公司內(nèi)部運(yùn)作的問(wèn)題。（答案：解決問(wèn)題的辦法；）

7．所有的投訴必須在規(guī)定或者

時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成協(xié)議。（答案：給客戶承諾的）

8．營(yíng)業(yè)人員在處理客戶投訴時(shí)尋求雙贏的原則就是通過(guò)

客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實(shí)客戶；讓公司從客戶投訴中吸取更多信息，更好地為客戶提供服務(wù)。（答案：妥善處理；）

9．移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為

業(yè)務(wù)和

業(yè)務(wù)。（答案：CDMA；GSM）

10．移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴按照類(lèi)型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話、和

。（答案：話單爭(zhēng)議；計(jì)費(fèi)）

11．?dāng)?shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為：語(yǔ)音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)——租線、和

業(yè)務(wù)；市話及其他增值業(yè)務(wù)。（答案包括互聯(lián)網(wǎng)；寶視通）

12．?dāng)?shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照投訴類(lèi)型分為、、、計(jì)費(fèi)、17910、17911、上網(wǎng)卡、專(zhuān)線、寬帶等。（答案：通達(dá)城市；互聯(lián)互通；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量）

13．增值業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類(lèi)、、。（答案：短信類(lèi)；語(yǔ)音類(lèi)）

14．增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類(lèi)型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、、網(wǎng)站問(wèn)題和

等。（答案：收費(fèi)；定制退定）

15．渠道服務(wù)質(zhì)量投訴包括客戶對(duì)

、、代銷(xiāo)商、客戶經(jīng)理、、客服中心和客戶俱樂(lè)部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。（答案：自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）

16．一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在

或 妥善處理的投訴。（答案：服務(wù)渠道；省級(jí)投訴處理中心）

17．省級(jí)投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類(lèi)屬于

，并且能夠在 得到妥善處理的投訴。（答案：歸屬地業(yè)務(wù)范疇；歸屬地分公司）

18．省級(jí)世界風(fēng)客戶投訴是指按照

規(guī)劃，屬于

品牌范疇內(nèi)的客戶投訴。（答案：品牌；世界風(fēng)）

19．全國(guó)級(jí)投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，需要

或者

協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。（答案：總部相關(guān)部門(mén)；其他省分公司；）

20．跨省投訴是指在漫游地發(fā)生，需要

和

協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。（答案：漫游地；歸屬地）

21．投訴處理對(duì)外承諾的一般投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為 答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò) 小時(shí)。(答案：即時(shí)；24)

22．投訴處理對(duì)外承諾的省級(jí)投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為平均 小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)

小時(shí)。（答案：24；48）

23．投訴處理對(duì)外承諾的全國(guó)級(jí)投訴的內(nèi)部要求時(shí)限為平均

小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)

小時(shí)。（答案：48；72）

24．投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限為小于等于 個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限為投訴處理結(jié)束 日內(nèi)進(jìn)行。(答案：≤2；7)

25．投訴處理過(guò)程中應(yīng)先處理

，后處理

，當(dāng)理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。（答案：情感；事件）

26．在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，不免要面對(duì)客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時(shí)一般有如下七個(gè)步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、、、。（答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋）

27．在用戶投訴中如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠(chéng)地

，不要試圖推卸責(zé)任或，記住客戶僅僅是想解決問(wèn)題而已。（答案：表示歉意；責(zé)備其他人）

28．答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、、和

。（答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)）

29．不要直接地對(duì)客戶說(shuō)“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“

”來(lái)代替說(shuō)“

”，這樣會(huì)得到客戶的諒解。(答案：你可以；不)

30．投訴處理所采取的行動(dòng)包括

、、補(bǔ)償（賠償）損失、贈(zèng)送禮品。（答案：賠禮道歉；重新服務(wù)）

31．客戶異議處理LSCIA模型指

、分擔(dān)、澄清、和要求。（答案：傾聽(tīng)；陳述）

32.重要性?xún)?yōu)先原則中投訴的重要性是指和

密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性?xún)?yōu)先原則，專(zhuān)席專(zhuān)人優(yōu)先處理

客戶投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。（答案：投訴客戶的級(jí)別；世界風(fēng)高級(jí)別）

33.重大性?xún)?yōu)先原則中投訴的重大性是指可能會(huì)引起

和

的事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性?xún)?yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。（答案：申訴和危機(jī)）

34.廣泛性?xún)?yōu)先原則中投訴的廣泛性是指

投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性?xún)?yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。（答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的）

35迫切性?xún)?yōu)先原則中投訴的迫切性是指

的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性?xún)?yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度同樣具有重要意義。（答案：影響客戶基本通信需求的）

二、判斷題

第三篇：營(yíng)業(yè)線考核題庫(kù)

中鐵建電化局題目

一、填空題 1．“天窗”是指列車(chē)運(yùn)行圖中不鋪畫(huà)列車(chē)運(yùn)行線或調(diào)整、抽減列車(chē)運(yùn)行線為＿、＿作業(yè)預(yù)留的時(shí)間，按用途分為＿、＿ 答案：營(yíng)業(yè)線施工、維修 施工天窗、維修天窗

2．施工協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)在不少于施工前＿召開(kāi)，施工預(yù)想會(huì)應(yīng)在不少于施工前＿召開(kāi)，施工總結(jié)會(huì)應(yīng)在不少于施工結(jié)束后＿及時(shí)召開(kāi)。

答案：兩天、90分鐘、4小時(shí)內(nèi)

3．橋涵頂進(jìn)施工慢行限制速度不應(yīng)低于＿。答案：45km/h 4．滾動(dòng)施工階梯提速，按處慢行＿處所掌握。施工后產(chǎn)生的慢行在＿小時(shí)以?xún)?nèi)恢復(fù)常速時(shí)，可不統(tǒng)計(jì)慢行處所。答案：

一、12 5．施工計(jì)劃分為＿施工計(jì)劃、＿施工計(jì)劃和＿計(jì)劃。答案：輪廓、月度、施工日

6．進(jìn)行施工和維修作業(yè)時(shí)，施工負(fù)責(zé)人應(yīng)確認(rèn)已做好一切施工準(zhǔn)備，于施工開(kāi)始前規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（Ⅰ級(jí)施工，在施工前一天的＿；Ⅱ級(jí)施工，在施工前＿；三級(jí)施工，在施工前登記＿完畢，逾期不登記者，應(yīng)視為該項(xiàng)施工取消。答案：16時(shí)前、一小時(shí)、40分鐘

7．各項(xiàng)施工、維修作業(yè)要采用平行作業(yè)的方式，＿，提高天窗利用率。

答案：綜合利用天窗

8．施工中要嚴(yán)格按照運(yùn)行圖預(yù)留的慢行附加時(shí)分控制線路慢行處所，原則上單線1個(gè)區(qū)段慢行處所不超過(guò)＿處，雙線1個(gè)區(qū)段每個(gè)方向慢行處所不超過(guò)＿處，同一區(qū)間內(nèi)慢行處所不超過(guò)＿處（包括施工慢行處所）。答案：2、2、1 選擇題

1．干線上線路封鎖5小時(shí)以上的算幾級(jí)施工？ A：Ⅰ級(jí)，B：Ⅱ級(jí)，C：ⅢA 答案：B 2．停用一端及以上咽喉信號(hào)聯(lián)鎖、閉塞設(shè)備繁忙干線、干線2小時(shí)算幾級(jí)施工？

A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 3．以下哪種計(jì)劃需鐵道部審批？

A：影響繁忙干線和干線跨局貨物列車(chē)停運(yùn)，B：繁忙干線封鎖正線150分鐘及以上、影響全站（全場(chǎng)）信聯(lián)閉210分鐘及以上的施工，C：CTC2區(qū)段因特殊原因慢行處所超過(guò)1處。答案：A 4．施工單位應(yīng)于每月幾號(hào)前將次月施工計(jì)劃上報(bào)主管業(yè)務(wù)處和相關(guān)業(yè)務(wù)處？

A：7，B：8，C： 9 答案：C 5．使用高度或作業(yè)半徑大于吊車(chē)至營(yíng)業(yè)線設(shè)備安全限界之間距離的吊車(chē)吊裝作業(yè)屬于臨近營(yíng)業(yè)線幾級(jí)施工？ A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 6．贛州東～龍巖段原則上最多可安排幾處限速？ A：3，B：4，C： 5 答案：B

二、判斷題

1．臨近通信、信號(hào)及供電光、電纜溝10米范圍內(nèi)的挖溝、取土、路基碾壓等施工屬臨近B類(lèi)施工。（）答案：×

2．需臨時(shí)封鎖要點(diǎn)時(shí)，由設(shè)備管理單位向路局主管業(yè)務(wù)處提出申請(qǐng)，主管業(yè)務(wù)處審查，經(jīng)主管總調(diào)度長(zhǎng)批準(zhǔn)后，由調(diào)度所安排施工。（）答案：√

3．月度施工計(jì)劃原則上不準(zhǔn)變更。特殊情況必須進(jìn)行調(diào)整時(shí)，由施工單位提前5天向路局主管業(yè)務(wù)處和運(yùn)輸處提出書(shū)面申請(qǐng)，由運(yùn)輸處調(diào)整施工計(jì)劃。（）答案：× 4．月度施工計(jì)劃以每月1日0:00至本月最后一日的24:00為一周期，限速慢行計(jì)劃可延至次月1日18：00。（）答案：√

5．維修天窗計(jì)劃必須在日常運(yùn)統(tǒng)-46上登記。（）答案：×

6．施工方案由主管業(yè)務(wù)處初步確定施工等級(jí)，Ⅰ、Ⅱ級(jí)施工分別報(bào)Ⅰ、Ⅱ級(jí)施工領(lǐng)導(dǎo)小組審定，Ⅲ級(jí)施工由有關(guān)業(yè)務(wù)處共同審定。（）答案：√

7．調(diào)整繁忙干線和干線跨局貨物列車(chē)編組計(jì)劃需鐵道部審批？（）答案：√

三、簡(jiǎn)答題

1．施工安全協(xié)議書(shū)的基本內(nèi)容包含哪七個(gè)方面？ 答：①工程概況（施工項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、影響范圍）；②施工責(zé)任地段和期限；③雙方所遵循的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和規(guī)范；④安全防護(hù)內(nèi)容、措施及專(zhuān)業(yè)結(jié)合部安全分工（根據(jù)工點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)實(shí)際情況，由雙方制定具體條款）；⑤雙方安全責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)（包括共同安全職責(zé)和雙方各自安全職責(zé)）；⑥違約責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償辦法（包括發(fā)生鐵路交通責(zé)任事故時(shí)雙方所承擔(dān)的法律責(zé)任）；⑦安全監(jiān)督和基建、更新改造項(xiàng)目配合費(fèi)用；⑧法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。

2．哪些情況下不準(zhǔn)施工？

答：①未下達(dá)施工日計(jì)劃的。②未按本細(xì)則規(guī)定辦理施工登記，兩個(gè)及其以上施工單位共同施工未同步登記或施工配合單位未登記的；施工登記內(nèi)容不全或與施工計(jì)劃內(nèi)容不符時(shí)。

③線路施工未按《技規(guī)》和《鐵路工務(wù)安全規(guī)則》有關(guān)規(guī)定設(shè)臵防護(hù)時(shí)。3．哪些情況應(yīng)停止施工？

答：遇下列情況之一，停止施工不會(huì)影響運(yùn)輸安全的，應(yīng)立即停止其施工，待采取措施或整改后再作安排：①施工中發(fā)生事故時(shí)；②施工超時(shí)或擴(kuò)大施工范圍對(duì)運(yùn)輸造成嚴(yán)重影響時(shí)； ③違章施工或與設(shè)計(jì)不符，將造成啟用開(kāi)通的行車(chē)設(shè)備不能正常使用或留有安全隱患時(shí)。

4．月度施工計(jì)劃系統(tǒng)提報(bào)的截止時(shí)間是如何規(guī)定的？

答：為保證月度施工計(jì)劃能按時(shí)上報(bào)、公布，根據(jù)相關(guān)施工管理的要求，系統(tǒng)設(shè)臵了截止日期，超過(guò)截止日期系統(tǒng)自動(dòng)不予受理，有關(guān)截止日期如下：①施工單位編制施工計(jì)劃上報(bào)相關(guān)車(chē)務(wù)站段的截止日期為每月4日17時(shí)（需報(bào)部的每月2日前）。有關(guān)配合單位須在三天內(nèi)完成會(huì)簽。②車(chē)務(wù)站段審核施工計(jì)劃上報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)處的截止日期為每月7日17時(shí)（需報(bào)部的每月4日前）。③月度計(jì)劃落成截止日期為每月21日17時(shí)。施工單位應(yīng)于每月9日前將次月施工計(jì)劃上報(bào)主管業(yè)務(wù)處和相關(guān)業(yè)務(wù)處，其中，建設(shè)項(xiàng)目施工計(jì)劃應(yīng)先報(bào)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)預(yù)審（由地鐵代管的建設(shè)項(xiàng)目報(bào)地鐵辦預(yù)審，再報(bào)委托路內(nèi)的設(shè)備管理單位的主管業(yè)務(wù)處和相關(guān)業(yè)務(wù)處）。各業(yè)務(wù)處對(duì)施工計(jì)劃進(jìn)行審查匯總并經(jīng)主管處長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可向路局運(yùn)輸處提報(bào)申請(qǐng)表。

四、問(wèn)答題

施工防護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)有哪些要求？ 答：（1）駐站的聯(lián)絡(luò)員必須攜帶《派遣證》，佩帶臂章，進(jìn)入車(chē)站行車(chē)室。《派遣證》一式兩份，并經(jīng)車(chē)站值班員（在調(diào)車(chē)場(chǎng)為調(diào)車(chē)區(qū)長(zhǎng)）簽認(rèn)后，各持一份。駐站聯(lián)絡(luò)員主要負(fù)責(zé)辦理施工聯(lián)系、施工登銷(xiāo)記手續(xù)和施工路用列車(chē)進(jìn)出施工封鎖區(qū)間的申請(qǐng)，向施工負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)員傳達(dá)施工命令，預(yù)、確報(bào)列車(chē)運(yùn)行情況等。各參與施工單位應(yīng)分別派遣駐站聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與施工主體單位的聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)施工命令，預(yù)、確報(bào)列車(chē)運(yùn)行情況等。（2）兩端防護(hù)員負(fù)責(zé)工地兩端防護(hù)信號(hào)的設(shè)臵與撤除，并注意了望，及時(shí)向工地防護(hù)員通報(bào)列車(chē)接近情況，并做好防護(hù)記錄。（3）工地防護(hù)員應(yīng)與駐站聯(lián)絡(luò)員之間保持密切聯(lián)系，隨時(shí)接轉(zhuǎn)駐站聯(lián)絡(luò)員通報(bào)的信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)至施工負(fù)責(zé)人，向駐站聯(lián)絡(luò)員和兩端防護(hù)員轉(zhuǎn)達(dá)施工負(fù)責(zé)人的指示命令，及時(shí)將列車(chē)運(yùn)行情況向施工負(fù)責(zé)人和作業(yè)人員通報(bào)。在列車(chē)接近施工地點(diǎn)時(shí)，通知作業(yè)人員下道避車(chē)，負(fù)責(zé)施工地點(diǎn)信號(hào)標(biāo)志的設(shè)臵與撤除。因施工、水害、便線等臨時(shí)限速地點(diǎn)，應(yīng)設(shè)專(zhuān)人巡查，列車(chē)臨近時(shí)，在減速地點(diǎn)標(biāo)處接車(chē)，并按防護(hù)規(guī)定記錄。

1、梯車(chē)上道前施工負(fù)責(zé)人、梯車(chē)長(zhǎng)、監(jiān)理人員必須認(rèn)真核對(duì)施工計(jì)劃，確認(rèn)＿、＿、＿（以車(chē)站調(diào)度命令為準(zhǔn)，由駐站聯(lián)絡(luò)員轉(zhuǎn)達(dá)）無(wú)誤后方可上道作業(yè)。答案：施工地點(diǎn)、作業(yè)內(nèi)容、施工時(shí)間

2、利用梯車(chē)施工作業(yè)時(shí)，每臺(tái)梯車(chē)必須設(shè)＿，負(fù)責(zé)梯車(chē)施工安全。工地防護(hù)員必須與駐站聯(lián)絡(luò)員有可靠的通信聯(lián)絡(luò)，接到鄰線來(lái)車(chē)預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)停止施工及檢查是否有工機(jī)具材料限入鄰線限界。任何防護(hù)員因＿ 而中斷聯(lián)系，施工必須立即＿，梯車(chē)下道。

答案：工地防護(hù)員、通信故障、停止

3、梯車(chē)跨越股道時(shí)，梯車(chē)長(zhǎng)必須與防護(hù)員聯(lián)系，經(jīng)＿同意后，方可跨越股道。答案：車(chē)站值班員

4、遇有＿等惡劣天氣，梯車(chē)不得上線作業(yè)。答案：雷雨、大風(fēng)、大霧、大雪

1、保證安全生產(chǎn) 是工務(wù)部門(mén)的基本職責(zé)。

2、施工防護(hù)體系的主體由施工負(fù)責(zé)人、工地防護(hù)員、端頭防護(hù)員、駐站聯(lián)絡(luò)員 組成。

3、為保證運(yùn)營(yíng)線的行車(chē)安全，施工前應(yīng)遵循 施工不行車(chē)，行車(chē)不施工 的原則。

4、防護(hù)員必須具有高度的事業(yè)心和 責(zé)任感

，應(yīng)具有擔(dān)任防護(hù)員工作的基本知識(shí)和技能，熟悉鐵路行車(chē)有關(guān)規(guī)章制度，施工作業(yè)情況。

5、凡影響行車(chē)安全的施工及發(fā)生線路故障地點(diǎn)均應(yīng)

設(shè)臵防護(hù)。

6、駐站防護(hù)員和工地防護(hù)員之間應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)通報(bào) 列車(chē)運(yùn)行情況

，并按有關(guān)規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)“防護(hù)員通話記錄”，堅(jiān)持每 3~5

分鐘聯(lián)系一次。

7、施工維修作業(yè)要嚴(yán)格按照規(guī)定設(shè)臵現(xiàn)場(chǎng) 施工安全防護(hù)，防護(hù)人員要切實(shí)履行防護(hù)職責(zé)，認(rèn)真做好安全防護(hù)工作。

8、在運(yùn)營(yíng)線上，有計(jì)劃的中斷某個(gè)區(qū)段的行車(chē)，留出一定時(shí)間的空間給行車(chē)設(shè)備施工或正常檢修提供必需的 作業(yè)時(shí)間，這個(gè)時(shí)間稱(chēng)為“天窗”。

9、使用車(chē)梯作業(yè)時(shí)，每輛車(chē)梯扶梯人員不小于 4 人，要檢查梯子是否牢靠，要時(shí)刻注意和保持車(chē)梯的穩(wěn)定狀態(tài)，臺(tái)上人員和車(chē)梯負(fù)責(zé)人要呼喚應(yīng)答。

10、施工安全防護(hù)工作是確保 行車(chē)安全和施工安全 的重要手段。

1、防護(hù)員工作的基本職責(zé)是什么？

防護(hù)員的基本職責(zé)：歸納為①、根據(jù)作業(yè)性質(zhì)及內(nèi)容，會(huì)登記、消記，會(huì)設(shè)臵、撤除和顯示各種防護(hù)信號(hào)；②、有權(quán)制止違章現(xiàn)象，有權(quán)制止和糾正錯(cuò)誤指令；③、“安全、細(xì)致、迅速、準(zhǔn)確”地傳遞列車(chē)信息和各種指令，確保施工中的行車(chē)和人身安全：④、遵守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，做好日志記錄。

1、Vmax≤120km/h線路，列車(chē)緊急制動(dòng)距離為（A）m.A、800 B、1100 C、1400 D、2000

2、接觸網(wǎng)額定電壓值為（B）Kv.A、19 B、25 C、27.5 D、29

3、指派的防護(hù)員必須由經(jīng)過(guò)（D）的員工持證上崗.A、施工負(fù)責(zé)人同意B、教育C、領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)D、培訓(xùn)考試合格

4、正線、到發(fā)線下道避車(chē)，應(yīng)遵守以下規(guī)定：60km/h＜Vmax≤120 km/h時(shí)，距來(lái)車(chē)不小于（B）.A、500m B、800 m C、800 m D、500 m

5、靠近一般動(dòng)力電線搭拆腳手架時(shí)，應(yīng)留出（C）的安全距離.A、5 m B、3 m C、2 m D、1 m

6、駐站聯(lián)絡(luò)員與現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)員要保持（B）狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知車(chē)站值班員和施工負(fù)責(zé)人.A、高度警惕B、隨時(shí)通信C、認(rèn)真負(fù)責(zé)D、安全防護(hù)

7、限界，它是一種（D）輪廓線，這種輪廓線以?xún)?nèi)的空間是保證列車(chē)安全運(yùn)行所必須的.A、空間的B、人為的C、必須的D、規(guī)定的

8、在區(qū)間使用單軌小車(chē)，應(yīng)在其前后(C)顯示停車(chē)手信號(hào)，并隨車(chē)移動(dòng).A、20m B、50m C、800m D、A值處

9、防護(hù)員應(yīng)堅(jiān)持每(B)分鐘聯(lián)系一次。

A、1分鐘 B、3～5分鐘 C、10分鐘 D、15分鐘

10、區(qū)間施工中的移動(dòng)停車(chē)信號(hào)牌，距離施工地點(diǎn)（A）ｍ處插在線路中心。A、20 B、50 C、800 D、1100

第四篇：營(yíng)業(yè)稅改增值稅知識(shí)

營(yíng)業(yè)稅改增值稅

營(yíng)業(yè)稅改征增值稅（以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)改增）是指以前繳納營(yíng)業(yè)稅的應(yīng)稅項(xiàng)目改成繳納增值稅，增值稅只對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的增值部分納稅，減少了重復(fù)納稅的環(huán)節(jié)，是黨中央、國(guó)務(wù)院，根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)，從深化改革的總體部署出發(fā)做出的重要決策，目的是加快財(cái)稅體制改革、進(jìn)一步減輕企業(yè)賦稅，調(diào)動(dòng)各方積極性，促進(jìn)服務(wù)業(yè)尤其是科技等高端服務(wù)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)升級(jí)、培育新動(dòng)能、深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

營(yíng)業(yè)稅和增值稅，是我國(guó)兩大主體稅種。營(yíng)改增在全國(guó)的推開(kāi)，大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段。2011年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合下發(fā)營(yíng)業(yè)稅改增值稅試點(diǎn)方案。從2012年1月1日起，在上海交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開(kāi)展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)。自2012年8月1日起至年底，國(guó)務(wù)院將擴(kuò)大營(yíng)改增試點(diǎn)至8省市；2013年8月1日，“營(yíng)改增”范圍已推廣到全國(guó)試行，將廣播影視服務(wù)業(yè)納入試點(diǎn)范圍。2014年1月1日起，將鐵路運(yùn)輸和郵政服務(wù)業(yè)納入營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)，至此交通運(yùn)輸業(yè)已全部納入營(yíng)改增范圍；[1] 2016年3月18日召開(kāi)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定，自2016年5月1日起，中國(guó)將全面推開(kāi)營(yíng)改增試點(diǎn)，將建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)全部納入營(yíng)改增試點(diǎn)，至此，營(yíng)業(yè)稅退出歷史舞臺(tái)，增值稅制度將更加規(guī)范。這是自1994年分稅制改革以來(lái)，財(cái)稅體制的又一次深刻變革。

截至2015年底，營(yíng)改增累計(jì)實(shí)現(xiàn)減稅6412億元

稅控工具

稅控工具是信息系統(tǒng)監(jiān)控的“中樞大腦”，經(jīng)過(guò)稅控工具的信息系統(tǒng)修改，營(yíng)改增后的發(fā)票才能通過(guò)電腦和打印機(jī)順利被開(kāi)出。

信息系統(tǒng)監(jiān)控的主要功能：黑色的稅控盤(pán)意味著“開(kāi)出票”，二維碼驗(yàn)證意味著“管住票”，以此形成的電子底賬系統(tǒng)意味著“用好票”。營(yíng)改增推廣到哪兒，信息系統(tǒng)的設(shè)備就跟到哪兒。使用信息系統(tǒng)監(jiān)控可以查驗(yàn)全國(guó)任何一個(gè)點(diǎn)的營(yíng)改增情況。

2016年4月1日，李克強(qiáng)總理在國(guó)家稅務(wù)總局體驗(yàn)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”電子底賬進(jìn)行真?zhèn)伪鎰e，他拿起一張北京市增值稅專(zhuān)用發(fā)票的抵扣聯(lián)，掃描左上角的二維碼即可查驗(yàn)發(fā)票的真?zhèn)巍?/p>

實(shí)施步驟

第一階段：部分行業(yè)，部分地區(qū)2012年1月1日，率先在上海實(shí)施了交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)改增試點(diǎn)；2012年9月1日至2012年12月1日，營(yíng)改增試點(diǎn)由上海市分4批次擴(kuò)大至北京、江蘇、安徽、福建、廣東、天津、浙江、湖北8?。ㄊ校?。

第二階段：部分行業(yè)，全國(guó)范圍2013年8月1日，營(yíng)改增試點(diǎn)推向全國(guó)，同時(shí)將廣播影視服務(wù)納入試點(diǎn)范圍；2014年1月1日，鐵路運(yùn)輸業(yè)和郵政業(yè)在全國(guó)范圍實(shí)施營(yíng)改增試點(diǎn)；2014年6月1日，電信業(yè)在全國(guó)范圍實(shí)施營(yíng)改增試點(diǎn)。

第三階段：所有行業(yè)，從2016年5月1日起，將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，并將所有企業(yè)新增不動(dòng)產(chǎn)所含增值稅納入抵扣范圍，確保所有行業(yè)稅負(fù)只減不增。

實(shí)施進(jìn)程

2012年1月1日，“營(yíng)改增”在上海的“1+6”行業(yè)率先試點(diǎn)，其中“1”為陸路、水路、航空、管道運(yùn)輸在內(nèi)的交通運(yùn)輸業(yè)，“6”包括研發(fā)、信息技術(shù)、文化創(chuàng)意、物流輔助、有形動(dòng)產(chǎn)租賃、鑒證咨詢(xún)等部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

2012年07月24日，財(cái)政部發(fā)布《營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)有關(guān)企業(yè)會(huì)計(jì)處理規(guī)定》，主要目的是配合營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)工作的順利進(jìn)行。

2012年8月2日，國(guó)家財(cái)政部官網(wǎng)掛出《關(guān)于在北京等8省市開(kāi)展交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)的通知》。

2012年8月29日，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)中文化事業(yè)建設(shè)費(fèi)征收有關(guān)問(wèn)題的通知》，主要目的是促進(jìn)文化事業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)實(shí)施營(yíng)業(yè)稅改征增值稅（以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)改增）試點(diǎn)地區(qū)文化事業(yè)建設(shè)費(fèi)的征收管理，確保營(yíng)改增試點(diǎn)工作有序開(kāi)展。

2012年9月1日，“營(yíng)改增”在北京市實(shí)施。

2012年10月1日，“營(yíng)改增”在江蘇省、安徽省實(shí)施。2012年11月1日，“營(yíng)改增”在福建省、廣東省實(shí)施。2012年12月1日，“營(yíng)改增”在天津市、浙江省、湖北省實(shí)施。

2013年7月10日，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于在全國(guó)開(kāi)展?fàn)I業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)有關(guān)征收管理問(wèn)題的公告》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2013年第39號(hào)）。主要目的是保障營(yíng)業(yè)稅改征增值稅（以下簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)改增）改革試點(diǎn)的順利實(shí)施。

2013年8月1日，交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“營(yíng)改增”試點(diǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)推開(kāi)。同時(shí)，廣播影視作品的制作、播映、發(fā)行等，也開(kāi)始納入試點(diǎn)。

2014年1月1日，鐵路運(yùn)輸和郵政服務(wù)業(yè)納入營(yíng)改增試點(diǎn)，至此交通運(yùn)輸業(yè)已全部納入營(yíng)改增范圍。

2014年新加入試點(diǎn)的鐵路運(yùn)輸業(yè)及郵政業(yè)分別減稅8億元和4億元。

截至2015年底，營(yíng)改增已累計(jì)實(shí)現(xiàn)減稅6412億元，全國(guó)營(yíng)改增試點(diǎn)納稅人達(dá)到592萬(wàn)戶。

2016年3月5日，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中明確提出2016年全面實(shí)施營(yíng)改增。2016年3月18日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，部署全面推開(kāi)營(yíng)改增試點(diǎn)，進(jìn)一步減輕企業(yè)稅負(fù)。

2016年3月24日，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局向社會(huì)公布了《營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)實(shí)施辦法》、《營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)的規(guī)定》、《營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)過(guò)渡政策的規(guī)定》和《跨境應(yīng)稅行為適用增值稅零稅率和免稅政策的規(guī)定》，至此，營(yíng)改增全面推開(kāi)所有的實(shí)施細(xì)則及配套文件全部“亮相”。

2016年4月1日，李克強(qiáng)指出，保證營(yíng)改增順利推進(jìn)，一方面要保證企業(yè)稅負(fù)只減不增，另一方面也要防止虛假發(fā)票攪亂征收秩序。

2016年4月30日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《全面推開(kāi)營(yíng)改增試點(diǎn)后調(diào)整中央與地方增值稅收入劃分過(guò)渡方案》，明確以2014年為基數(shù)核定中央返還和地方上繳基數(shù)，所有行業(yè)企業(yè)繳納的增值稅均納入中央和地方共享范圍，中央分享增值稅的50%，地方按稅收繳納地分享增值稅的50%，過(guò)渡期暫定2年至3年。

2016年5月1日起，營(yíng)業(yè)稅改征增值稅試點(diǎn)全面推開(kāi)。

2016年將成為減稅大年，“營(yíng)改增”將在2016年收官，預(yù)計(jì)2016年?duì)I改增將減輕企業(yè)稅負(fù)5000多億元。

2016年6月1日，全面推開(kāi)營(yíng)改增試點(diǎn)后，北京市西城區(qū)國(guó)稅局迎來(lái)首家申報(bào)納稅企業(yè)，首個(gè)納稅申報(bào)期順利開(kāi)啟。

主要特征

區(qū)別

增值稅是世界上最主流的流轉(zhuǎn)稅種，與營(yíng)業(yè)稅相比具有許多優(yōu)勢(shì)。增值稅與營(yíng)業(yè)稅是兩個(gè)獨(dú)立而不能交叉的稅種，即所說(shuō)的 ：交增值稅時(shí)不交營(yíng)業(yè)稅、交營(yíng)業(yè)稅時(shí)不交增值稅。兩者在征收的對(duì)象、征稅范圍、計(jì)稅的依據(jù)、稅目、稅率以及征收管理的方式都是不同的。、征稅范圍不同：凡是銷(xiāo)售不動(dòng)產(chǎn)、提供勞務(wù)(不包括加工修理修配)、轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)的交營(yíng)業(yè)稅，凡是銷(xiāo)售動(dòng)產(chǎn)、提供加工修理修配勞務(wù)的交納增值稅。、計(jì)稅依據(jù)不同：增值稅是價(jià)外稅，營(yíng)業(yè)稅是價(jià)內(nèi)稅。所以在計(jì)算增值稅時(shí)應(yīng)當(dāng)先將含稅收入換算成不含稅收入，即計(jì)算增值稅的收入應(yīng)當(dāng)為不含稅的收入。而營(yíng)業(yè)稅則是直接用收入乘以稅率即可。

特點(diǎn)

營(yíng)改增的最大特點(diǎn)是減少重復(fù)征稅，可以促使社會(huì)形成更好的良性循環(huán)，有利于企業(yè)降低稅負(fù)。營(yíng)改增可以說(shuō)是一種減稅的政策。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行壓力較大的情況下，全面實(shí)施營(yíng)改增，可以促進(jìn)有效投資帶動(dòng)供給，以供給帶動(dòng)需求。對(duì)企業(yè)來(lái)講，如果提高了盈利能力，就有可能進(jìn)一步推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。每個(gè)個(gè)體企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，無(wú)疑將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)體的結(jié)構(gòu)性改革，這也是推動(dòng)結(jié)構(gòu)性改革尤其是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和積極財(cái)政政策的重要內(nèi)容。

“營(yíng)改增”最大的變化，就是避免了營(yíng)業(yè)稅重復(fù)征稅、不能抵扣、不能退稅的弊端，實(shí)現(xiàn)了增值稅“道道征稅，層層抵扣”的目的，能有效降低企業(yè)稅負(fù)。更重要的是，“營(yíng)改增”改變了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)交往中的價(jià)格體系，把營(yíng)業(yè)稅的“價(jià)內(nèi)稅”變成了增值稅的“價(jià)外稅”，形成了增值稅進(jìn)項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)的抵扣關(guān)系，這將從深層次上影響到產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整及企業(yè)的內(nèi)部架構(gòu)。角度、多層次詮釋此次稅改政策，幫助試點(diǎn)企業(yè)即刻分析，掌握新規(guī)，應(yīng)對(duì)新規(guī)。

計(jì)算規(guī)則

應(yīng)納稅額

轉(zhuǎn)型后應(yīng)納稅額計(jì)算規(guī)則

（一）轉(zhuǎn)型后認(rèn)定為一般納稅人的，可按取得的增值稅專(zhuān)用發(fā)票計(jì)算抵扣進(jìn)項(xiàng)稅額，如取得外地或本市非試點(diǎn)納稅人的原屬于營(yíng)業(yè)稅可差額征收范圍的發(fā)票，可按發(fā)票金額在銷(xiāo)售額中扣除；如取得稅務(wù)機(jī)關(guān)代開(kāi)的專(zhuān)用發(fā)票可按發(fā)票注明的稅款抵扣銷(xiāo)項(xiàng)稅額

（二）轉(zhuǎn)型后認(rèn)定為小規(guī)模納稅人的，交通運(yùn)輸業(yè)、國(guó)際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)納稅人取得的外省市和本市非試點(diǎn)納稅人的原屬于營(yíng)業(yè)稅可差額征收范圍的發(fā)票，可按發(fā)票金額在銷(xiāo)售額中扣除；其他行業(yè)如取得外省市和本市非試點(diǎn)納稅人的原屬于營(yíng)業(yè)稅可差額征收范圍的發(fā)票，也可按發(fā)票額在銷(xiāo)售額中扣除，但取得的本市試點(diǎn)一般納稅人或試點(diǎn)小規(guī)模納稅人的發(fā)票，不可扣除銷(xiāo)售額。

稅率檔次

根據(jù)試點(diǎn)方案，在現(xiàn)行增值稅17%和13%兩檔稅率的基礎(chǔ)上，新增設(shè)11%和6%兩檔低稅率。新增試點(diǎn)行業(yè)的原有營(yíng)業(yè)稅優(yōu)惠政策原則上延續(xù)，對(duì)特定行業(yè)采取過(guò)渡性措施，對(duì)服務(wù)出口實(shí)行零稅率或免稅政策。

新增四大行業(yè)營(yíng)改增的實(shí)施：

建筑業(yè)：一般納稅人征收11%的增值稅；小規(guī)模納稅人可選擇簡(jiǎn)易計(jì)稅方法征收3%的增值稅。

房地產(chǎn)業(yè)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)征收11%的增值稅；個(gè)人將購(gòu)買(mǎi)不足2年住房對(duì)外銷(xiāo)售的，按照5%的征收率全額繳納增值稅；個(gè)人將購(gòu)買(mǎi)2年以上（含2年）的住房對(duì)外銷(xiāo)售的，免征增值稅。

生活服務(wù)業(yè)：6%。免稅項(xiàng)目：托兒所、幼兒園提供的保育和教育服務(wù)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的養(yǎng)老服務(wù)等。

金融業(yè)：6%。免稅項(xiàng)目：金融機(jī)構(gòu)農(nóng)戶小額貸款、國(guó)家助學(xué)貸款、國(guó)債地方政府債、人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)的貸款等的利息收入等。

政策解答

哪些納稅人可以申請(qǐng)不認(rèn)定一般納稅人？

答：應(yīng)稅服務(wù)年銷(xiāo)售額超過(guò)財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的非企業(yè)性單位、不經(jīng)常提供應(yīng)稅服務(wù)的企業(yè)可選擇按照小規(guī)模納稅人納稅，可以申請(qǐng)不認(rèn)定一般納稅人。

增值稅的計(jì)稅方法包括哪兩個(gè)？

答：增值稅的計(jì)稅方法，包括一般計(jì)稅方法和簡(jiǎn)易計(jì)稅方法。

一般納稅人提供應(yīng)稅服務(wù)適用一般計(jì)稅方法計(jì)稅。一般納稅人提供財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)定的特定應(yīng)稅服務(wù)，可以選擇適用簡(jiǎn)易計(jì)稅方法計(jì)稅，但一經(jīng)選擇，36個(gè)月內(nèi)不得變更。

小規(guī)模納稅人提供應(yīng)稅服務(wù)適用簡(jiǎn)易計(jì)稅方法計(jì)稅。什么是增值稅即征即退？

答：增值稅即征即退是指對(duì)按稅法規(guī)定繳納的稅款，由稅務(wù)機(jī)關(guān)在征稅后部分或全部退還納稅人的一種稅收優(yōu)惠，其實(shí)質(zhì)是一種特殊方式的免稅和減稅。

生活性服務(wù)業(yè)全面實(shí)行營(yíng)改增，企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？

答：第一，要量化分析營(yíng)改增對(duì)本企業(yè)財(cái)務(wù)和稅務(wù)上的影響，在法規(guī)允許的范圍內(nèi)選擇對(duì)公司有利的稅務(wù)處理，如選擇一般計(jì)稅方法或簡(jiǎn)易計(jì)稅方法。

第二，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選，如能進(jìn)項(xiàng)抵扣，應(yīng)該盡量選擇可以進(jìn)項(xiàng)抵扣的供應(yīng)商，或者在采購(gòu)價(jià)格上進(jìn)行談判。

第三，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，在充分了解營(yíng)改增對(duì)雙方的稅務(wù)影響的基礎(chǔ)上，與客戶談判更有利的價(jià)格。

第四，重新審視公司的業(yè)務(wù)模式和組織架構(gòu)，作出必要的調(diào)整，如不同業(yè)務(wù)的拆分和整合等。

財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)定的營(yíng)業(yè)稅改征增值稅一般納稅人標(biāo)準(zhǔn)是多少？

答：營(yíng)業(yè)稅改征增值稅一般納稅人標(biāo)準(zhǔn)為應(yīng)稅服務(wù)年銷(xiāo)售額超過(guò)500萬(wàn)元。應(yīng)稅服務(wù)年銷(xiāo)售額是指試點(diǎn)納稅人在連續(xù)不超過(guò)12個(gè)月的經(jīng)營(yíng)期內(nèi)，提供交通運(yùn)輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)的累計(jì)銷(xiāo)售額，含免稅、減稅銷(xiāo)售額。

政策評(píng)價(jià)

媒體評(píng)價(jià)

2015年6月底，全國(guó)納入“營(yíng)改增”試點(diǎn)的納稅人共計(jì)509萬(wàn)戶。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2012年試點(diǎn)到2015年底，“營(yíng)改增”已經(jīng)累計(jì)減稅5000多億元，后續(xù)產(chǎn)業(yè)鏈減稅效果持續(xù)體現(xiàn)。（《人民日?qǐng)?bào)海外版》2016年1月27日）

“營(yíng)改增”是一個(gè)減稅措施，但對(duì)財(cái)政收入會(huì)造成沖擊。增值稅和營(yíng)業(yè)稅加總，占到了我國(guó)全部稅收收入的40%以上。營(yíng)改增之后，將呈現(xiàn)“一稅獨(dú)大”的局面。地方稅已無(wú)主體稅種，現(xiàn)行中央與地方的分稅格局難以為繼，整體稅制結(jié)構(gòu)對(duì)單一稅種嚴(yán)重依賴(lài)，其中風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。（《每日經(jīng)濟(jì)新聞》2016年1月26日）

社會(huì)評(píng)價(jià)

全面實(shí)施營(yíng)改增，是深化財(cái)稅體制改革、推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的“重頭戲”。營(yíng)改增不只是簡(jiǎn)單的稅制轉(zhuǎn)換，它有利于消除重復(fù)征稅，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)工業(yè)轉(zhuǎn)型、服務(wù)業(yè)發(fā)展和商業(yè)模式創(chuàng)新，是一項(xiàng)“牽一發(fā)而動(dòng)全身”的改革。（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)）

營(yíng)業(yè)稅是比較便于征收的稅種，但存在重復(fù)征稅現(xiàn)象，只要有流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)就要征稅，流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)越多，重復(fù)征稅現(xiàn)象越嚴(yán)重，增值稅替代營(yíng)業(yè)稅，允許抵扣，將消除重復(fù)征稅的弊端，有利于減輕企業(yè)稅負(fù)。（財(cái)政部財(cái)科所副所長(zhǎng)劉尚希）

從整體上來(lái)講，此次改革有利于降低企業(yè)稅負(fù)，但因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、盈利能力不同，并不是每個(gè)企業(yè)在每個(gè)時(shí)期稅負(fù)都會(huì)下降。如果推廣到其他行業(yè)不排除還要新增稅率檔次。此外，由于營(yíng)業(yè)稅改征增值稅之后，地方政府面臨稅源減少的現(xiàn)實(shí)，需要全方位改革財(cái)政體制。（社會(huì)科學(xué)院研究院財(cái)貿(mào)所副主任楊志勇）

此次對(duì)于如何銜接確實(shí)是想得很細(xì)，比較周到，因?yàn)橐龊勉暯樱ＷC過(guò)渡平穩(wěn)是關(guān)鍵，推廣至全國(guó)需要從地方試點(diǎn)積累經(jīng)驗(yàn)。（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長(zhǎng)白重恩）

營(yíng)業(yè)稅改增值稅從整體上來(lái)看，能夠降低企業(yè)負(fù)擔(dān)。（社科院財(cái)貿(mào)所稅收室主任張斌）從制度層面講，由于試點(diǎn)僅在部分地區(qū)的部分行業(yè)開(kāi)展，試點(diǎn)企業(yè)外購(gòu)的貨物和勞務(wù)中還有部分不能進(jìn)行抵扣，所以試點(diǎn)初期個(gè)別企業(yè)可能會(huì)因抵扣不完全，造成企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)短期內(nèi)會(huì)有所增加；從企業(yè)層面講，因?yàn)槠髽I(yè)成本結(jié)構(gòu)、發(fā)展時(shí)期、經(jīng)營(yíng)策略不同等原因，在改革初期，個(gè)別企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)也可能會(huì)有一定增加。上海市相應(yīng)制定了過(guò)渡性的財(cái)政扶持政策，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了專(zhuān)項(xiàng)資金，對(duì)稅收負(fù)擔(dān)增加的企業(yè)給予財(cái)政扶持。（財(cái)政部稅政司副司長(zhǎng)鄭建新）稅種改革是和整個(gè)財(cái)稅體制改革關(guān)聯(lián)在一起的，在營(yíng)改增全面推開(kāi)的同時(shí)，也有必要推進(jìn)中央與地方事權(quán)和支出責(zé)任劃分改革。（上海財(cái)經(jīng)大學(xué)公共政策與治理研究院院長(zhǎng)胡怡建）

實(shí)施意義

全面實(shí)施營(yíng)改增，一方面實(shí)現(xiàn)了增值稅對(duì)貨物和服務(wù)的全覆蓋，基本消除了重復(fù)征稅，打通了增值稅抵扣鏈條，促進(jìn)了社會(huì)分工協(xié)作，有力地支持了服務(wù)業(yè)發(fā)展和制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)；另一方面將不動(dòng)產(chǎn)納入抵扣范圍，比較完整地實(shí)現(xiàn)了規(guī)范的消費(fèi)型增值稅制度，有利于擴(kuò)大企業(yè)投資，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活力。有利于完善和延伸二三產(chǎn)業(yè)增值稅抵扣鏈條，促進(jìn)二三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。此外，營(yíng)改增有利于增加就業(yè)崗位，有利于建立貨物和勞務(wù)領(lǐng)域的增值稅出口退稅制度，全面改善我國(guó)的出口稅收環(huán)境。

第五篇：知識(shí)題庫(kù)

天才知道總決賽題庫(kù)

1我國(guó)神舟飛船真正開(kāi)始實(shí)施實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目的是神舟幾號(hào)飛船？（A）A、神舟二號(hào) B、神舟一號(hào) C、神舟三號(hào) D、神舟五號(hào)

2、車(chē)輛靠右行駛的規(guī)定，最早施行于我國(guó)的哪個(gè)朝代？（A）A、唐朝 B、宋朝 C、元朝 D、明朝

3、“掩耳盜鈴”現(xiàn)象體現(xiàn)了心理防御機(jī)制的哪種作用？（D）A、轉(zhuǎn)移作用 B、反向作用 C、退行作用 D、否認(rèn)作用

4、受理申請(qǐng)宣告公民失蹤或死亡的機(jī)關(guān)是什么機(jī)關(guān)？（C）A、民政機(jī)關(guān) B、司法行政機(jī)關(guān) C、人民法院 D、公證機(jī)關(guān)

5、第一個(gè)在地球以外發(fā)現(xiàn)的宇宙中化學(xué)元素是哪個(gè)？（C）A、硅 B、氫 C、氦 D、氮

6、智力玩具七巧板中的七塊板有幾塊是三角形？（C）A、三塊 B、四塊 C、五塊 D、六塊

7、王牌一詞在英文中為Ace，1918年法國(guó)人首先將它用來(lái)贊譽(yù)第一位擊落5架敵機(jī)的飛行員加洛斯，從此成為優(yōu)秀飛行員的代稱(chēng)。那么在空軍史上擊落飛機(jī)最多的飛行員是哪一位？他一共擊落了多少架飛機(jī)？ 埃瑞克〃哈特曼，擊落352架。

8、花店老板被人謀殺，探長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)看到三個(gè)嫌疑人神情各異，油店老板一臉詫異，花店伙計(jì)面無(wú)血色，銀行行長(zhǎng)面無(wú)表情，花店老板臨死前在地上寫(xiě)了一串?dāng)?shù)字：550971051，由此推理，誰(shuí)是兇手？ 答案是油店老板 Is oil boss

9、我國(guó)的第一部電視劇是什么？（C）A、射雕英雄傳 B、敵營(yíng)十八年 C、一口菜餅子 D、渴望 10按照ABO血型系統(tǒng)劃分,世界人口最常見(jiàn)的血型是什么？（D）A、A型 B、B型 C、AB型 D、O型

11京劇中將四指全扣向掌心,唯獨(dú)伸直大拇指的指法叫什么？（C）A、劍訣指 B、怒指 C、英雄指 D、稱(chēng)贊指

12、考古學(xué)者試圖從以下哪個(gè)文化中探尋夏文明的新石器文化？（C）A、大汶口文化 B河姆渡文化 C龍山文化 D、良渚文化

13、被稱(chēng)為“光纖之父”的是誰(shuí)？（D）A、貝爾 B、朱棣文 C、茨沃里金 D、高錕

14、我國(guó)憲法規(guī)定，決定戰(zhàn)爭(zhēng)與和平的職能應(yīng)由下列哪個(gè)機(jī)構(gòu)行使？（B）

A、國(guó)家中央軍事委員會(huì) B、全國(guó)人民代表大會(huì) C、全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì) D、黨中央軍事委員會(huì)

15、下圖是幾個(gè)國(guó)際電影節(jié)的標(biāo)志，請(qǐng)分別說(shuō)出這幾個(gè)電影節(jié)和電影節(jié)最高獎(jiǎng)項(xiàng)的名稱(chēng)？

1、戛納國(guó)際電影節(jié)：金棕櫚獎(jiǎng)

2、上海國(guó)際電影節(jié)：金爵獎(jiǎng)

3、威尼斯國(guó)際電影節(jié)：金獅獎(jiǎng)

4、開(kāi)羅國(guó)際電影節(jié)：金金字塔獎(jiǎng)（娜蒂妃金像獎(jiǎng)）

16、相傳古希臘學(xué)者阿基米德有一次在浴盆里洗澡，突然來(lái)了靈感發(fā)現(xiàn)他久未解決的計(jì)算浮力問(wèn)題的辦法，因而驚喜的叫出一個(gè)詞，后來(lái)這個(gè)詞漸漸成為報(bào)道重大科技發(fā)現(xiàn)新聞中的代名詞，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)代名詞的古希臘語(yǔ)是什么？ 尤里卡 Eureke 古希臘語(yǔ) 意思是我發(fā)現(xiàn)了我找到了

17、看下面幾張衛(wèi)星圖片，分別說(shuō)出它們是哪座城市的路紋圖？ A是北京 B是西安 C是武漢 在這個(gè)圖中我們可以發(fā)現(xiàn)它的亮色只有水域和道路，其實(shí)是一種算法叫做NDVI指數(shù)，它是由綠波段減去靜紅外波段除以綠波段加上靜紅外波段，如果值大于零的話就會(huì)被提取，這是在遙感圖像上分離道路水體與其他非道路水體的一種方法。

18、持中國(guó)護(hù)照前往下列哪個(gè)國(guó)家需要辦理落地簽證？（A）A、馬達(dá)加斯加 B、斯里蘭卡 C、埃及 D、安道爾

19、“桃李滿天下”最初指的是誰(shuí)？（C）A、孔子 B、司馬光 C、狄仁杰 D、郭子儀

20、脂肪酸在血液中與下列哪種物質(zhì)結(jié)合運(yùn)輸？（B）A、載脂蛋白 B、清蛋白 C、球蛋白 D、脂蛋白

21、第二次世界大戰(zhàn)前，國(guó)際壟斷組織的主要形式是什么？（A）A、國(guó)際卡特爾 B、國(guó)際辛迪加 C、國(guó)際托拉斯 D、跨國(guó)公司

22、下列不同計(jì)算機(jī)進(jìn)制中，4加6計(jì)算正確的是哪個(gè)？（D）A、10進(jìn)制等于0 B、2進(jìn)制等于1001 C、8進(jìn)制等于13 D、16進(jìn)制等于A

23、請(qǐng)問(wèn)下列哪個(gè)選項(xiàng)是清朝三品官員的頂戴？（C）A、青金石及藍(lán)色涅玻璃 B、紅起花珊瑚 C、藍(lán)寶石及藍(lán)色明玻璃 D、水晶及白色明玻璃

24、假設(shè)一本書(shū)只有正面有頁(yè)碼，這本書(shū)共使用了525個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字。那么這本書(shū)最后一頁(yè)的頁(yè)碼是多少？

211.先假設(shè)最后一頁(yè)是達(dá)到百位數(shù)的，然后把前9頁(yè)補(bǔ)足 001——009 補(bǔ)充18個(gè)數(shù)

010——099 補(bǔ)充90個(gè)數(shù) 所以共用了525+108個(gè)數(shù)字 因?yàn)榘傥豁?yè)碼是三個(gè)數(shù)字 所以最后一頁(yè)應(yīng)該為（525+108）÷3=211

25、請(qǐng)用不超過(guò)5個(gè)自然數(shù)和四則運(yùn)算符號(hào)計(jì)算出如下答案： 0.365079365079.。1／7+2／9 將無(wú)限循環(huán)小數(shù)0.365079365079.。轉(zhuǎn)換成分式：23／63，根據(jù)異分母分式加減法則：1／7+2／9

26、He explained the beauty of the music to her but it was just casting pearls before swine。紅色部分翻譯成成語(yǔ)是對(duì)牛彈琴

casting pearls before swine中文意思是向豬投擲珍珠，所以應(yīng)是對(duì)牛彈琴，豬在英文有三種說(shuō)法，第一種是pig泛指豬，第二種是swine指比較丑的形容討厭的人，第三種是hog是古英語(yǔ)在英語(yǔ)語(yǔ)言版的《圣經(jīng)》中出現(xiàn)。

27、中國(guó)的古琴中有“四大名琴”。相傳司馬相如追求卓文君時(shí)所彈的，是“四大名琴”中的哪一把？（C）A、號(hào)鐘 B、繞梁 C、綠綺 D、焦尾

28、以下定律中不屬于稀溶液依數(shù)性的是哪個(gè)？（A）A、亨利定律 B沸點(diǎn)升高定律 C凝固點(diǎn)下降定律 D滲透壓定律

29、鉛球是田徑運(yùn)動(dòng)的投擲項(xiàng)目之一，請(qǐng)問(wèn)男子運(yùn)動(dòng)員所擲鉛球的重量是多少？（C）

A、5．26公斤 B、6.26公斤 C、7.26公斤 D、8.26公斤 30、五禽戲是一種傳統(tǒng)的健身方式，下列哪個(gè)不屬于五禽戲所模仿的動(dòng)物？（A）A、豹 B、鶴 C、熊 D、鹿

31、《梁山伯與祝英臺(tái)》小提琴協(xié)奏曲改編自中國(guó)哪種類(lèi)型的傳統(tǒng)戲?。浚–）A、徽劇 B、京劇 C、越劇 D、豫劇

32、根據(jù)《憲法》和《物權(quán)法》，下列自然資源中不屬于國(guó)家所有的財(cái)產(chǎn)是什么？（C）A、礦藏 B、水流 C、土地 D、海洋

33、丹霞地貌指受垂直或高角度節(jié)理切割，并在風(fēng)化重力流水等綜合作用下形成的地形。請(qǐng)問(wèn)丹霞地貌的“丹霞”一詞源于誰(shuí)的詩(shī)？原句是什么？

丹霞地貌的丹霞一詞源于曹丕的詩(shī)，原句是丹霞夾明月，華星出云間。

34、乙肝疫苗是一種預(yù)防乙型肝炎的一把保護(hù)傘，乙肝疫苗的接種需在一定時(shí)期內(nèi)間隔注射三次，其目的是什么？

第一次注射的下個(gè)月和半年之后，增加人的免疫引來(lái)更多的抗體和淋巴細(xì)胞。

35、有一類(lèi)植物是恐龍的主要食物，且至今沒(méi)有滅絕。它是哪種植物？（D）A、含羞草 B、松樹(shù) C、苔蘚 D、蘇鐵

36、黃金被融化時(shí)產(chǎn)生的氣體是什么顏色的？（C）A、紅色 B、咖啡色 C、綠色 D、紫色

37、下列哪部歌劇是根據(jù)法國(guó)喜劇作家博馬舍的三部曲寫(xiě)成的？（B）A《魔笛》 B《費(fèi)加羅的婚禮》 C《阿伊達(dá)》 D《歐仁妮》

38、比例稅率是我國(guó)印花稅稅率之一，分為4個(gè)檔次，請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)合同適用于千分之一稅率？（C）

A、購(gòu)銷(xiāo)合同 B、貨物運(yùn)輸合同 C、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同 D借款合同

39、傳統(tǒng)川菜回鍋肉，用下列哪種豬的肉做出的最正宗？（B）A、兩頭烏 B、成華豬 C、荷包豬 D、大白豬 40、安史之亂中安祿山發(fā)動(dòng)叛變的地點(diǎn)是哪里？（B）A、洛陽(yáng) B、范陽(yáng) C、長(zhǎng)安 D、汴州

41、賽車(chē)比賽中最基礎(chǔ)且實(shí)戰(zhàn)中使用最頻繁的是車(chē)子過(guò)彎時(shí)采用的外 內(nèi) 外，從接近到進(jìn)入再到駛出彎道所形成的路線，請(qǐng)問(wèn)這一路線中最靠近彎心的一點(diǎn)被稱(chēng)為？ 答：被稱(chēng)為APEX點(diǎn)。

42、中國(guó)木構(gòu)建筑歷史悠久，在世界建筑史中獨(dú)樹(shù)一幟，以下四中圖片中的建筑物，均為我國(guó)現(xiàn)存最古老，且最具代表性的木構(gòu)建筑。請(qǐng)說(shuō)出幾幅圖中建筑的名稱(chēng)，并按建造時(shí)間先后排序。答：A、天津薊縣獨(dú)樂(lè)寺觀音閣（公元984年）B、山西五臺(tái)寺佛光寺大殿（公元875年）C、山西大同華嚴(yán)寺上寺大殿 金天眷三年（公元1140年）D、山西太原晉祠圣母殿（公元1023～1032年），時(shí)間排序?yàn)锽ADC。

43、請(qǐng)看下圖，圖中帶箭頭的兩條直線看似一個(gè)長(zhǎng)一個(gè)短但其實(shí)一般長(zhǎng)，這是因?yàn)槿说腻e(cuò)覺(jué)而產(chǎn)生的一種現(xiàn)象。請(qǐng)問(wèn)這種現(xiàn)象叫做什么？ 答：繆勒萊耶現(xiàn)象，它的原因是因?yàn)樯窠?jīng)抑制作用（眼動(dòng)作用）。

44、SARS病毒的天然宿主是哪種動(dòng)物？（B）A、果子貍 B、中華菊頭蝠 C、老鼠 D、響尾蛇

45、倡導(dǎo)社會(huì)保障制度私有化的思想理論是什么？（D）A、國(guó)家干預(yù)主義 B、福利經(jīng)濟(jì)學(xué) C凱恩斯主義 D新自由主義

46、有一種膽固醇酯是液晶材料，分子式為C34H50O2，生成這種膽固醇酯的酸是什么？（B）

A、正庚酸C6H13COOH B、苯甲酸C6H5COOH C、丙戊酸C7H15COOH

D、苯乙酸C6H5CH2COOH

47、“昭陵六駿”是指唐太宗李世民陵墓中的六塊駿馬石刻，描繪了李世民騎過(guò)的六匹戰(zhàn)馬，其中哪一匹是來(lái)自波斯的？（D）A、特勒驃 B、白蹄烏 C、颯露紫 D、什伐赤

48、在2010年9月12日達(dá)成的《巴塞爾協(xié)議III》中，普通股比例最低要求被提升至多少？（C）A、2% B、3% C、4.5% D、5.5%

49、如果一個(gè)音的頻率是另一個(gè)的2倍，則前一個(gè)音比后一個(gè)高八度。如果一個(gè)音的頻率是另一個(gè)的1.5倍，前一個(gè)音比后一個(gè)高多少度？（B）A、四度 B、五度 C、六度 D、七度

50、看下列幾幅圖片，圖片中出現(xiàn)了哪些犯規(guī)動(dòng)作并分別說(shuō)出專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)？

答：一是打手，二是阻擋，三是揮肘，四是違反體育道德的犯規(guī)，五是技術(shù)犯規(guī)，六是雙方犯規(guī)。

51、請(qǐng)看視頻，視頻中的射擊靶從內(nèi)到外是什么顏色？ 答：黃紅藍(lán)黑白。

52、最近幾年，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了許多網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，很多生僻的漢字也起死回生，比如著名的囧字，因其字形像一張緊皺眉頭的臉，被賦予郁悶悲傷之意。那么“囧”字在《說(shuō)文解字》中的本意是什么？

答：囧的原意是光明的意思。

53、古代有很多詩(shī)詞專(zhuān)門(mén)描寫(xiě)24節(jié)氣中的某個(gè)節(jié)氣，請(qǐng)問(wèn)屏幕上的四首詩(shī)分別對(duì)應(yīng)的節(jié)氣是什么？

1、盤(pán)出高門(mén)行白玉，菜傳纖手送青絲。（立春）

2、度曲猶存玉茗堂，釵頭妙語(yǔ)斗新妝。（春分）

3、浮云富貴客心寒，故里空懷紫牡丹。（谷雨）

4、雷驚天地龍蛇蟄，雨足郊原草木柔。（清明）

54、三十六計(jì)是指中國(guó)古代三十六個(gè)兵法策略，在不以人作為動(dòng)物的前提下，三十六計(jì)的計(jì)謀中，提到了多少種動(dòng)物和多少種植物？

三十六計(jì)提到的動(dòng)物有五個(gè)：

1、金蟬脫殼

2、渾水摸魚(yú)

3、打草驚蛇

4、順手牽羊

5、調(diào)虎離山

三十六計(jì)提到的植物有七個(gè)：

1、打草驚蛇

2、李代桃僵

3、指桑罵槐

4、樹(shù)上開(kāi)花

55、在地球的同一經(jīng)度上，有兩個(gè)點(diǎn)A和B分別位于北緯45度和北緯30度，在A點(diǎn)釋放一個(gè)氣球使它以10m／s的速度在某個(gè)固定的高度相對(duì)A點(diǎn)向南運(yùn)動(dòng)。已知地球的旋轉(zhuǎn)角速度為7.29×10弧度／秒，并且忽略摩擦力，當(dāng)這個(gè)氣球運(yùn)動(dòng)到北緯30度時(shí)，它與B點(diǎn)的相對(duì)位置如何？與B點(diǎn)之間的距離是多少？請(qǐng)作答。

它在B點(diǎn)的西側(cè)，與B點(diǎn)的距離是12334千米／1.23×10米 7-5