第一篇：電話催收管理制度

電話催收管理制度

第一條 電催作業(yè)專用電話座機規(guī)定：公司只允許電催工作人員在專用的坐席上進行電話催收作業(yè)，禁止使用指定外的電話機（包括個人手機、小靈通，個人家庭電話等等）。

第二條 人工電催規(guī)定：公司只允許人工電話催收方式，不得使用短信進行電話催收作業(yè)，個別委托銀行要求使用短信的除外。

第三條 電催作業(yè)佩戴耳麥規(guī)定：公司催收電話機附有耳麥，為提高催收效率，電催工作人員一概佩戴耳麥進行電催作業(yè)。

第四條 電催作業(yè)錄音規(guī)定：公司對電催作業(yè)全程錄音、記錄和保存，包括接電、去電和未接電。

第五條 電催作業(yè)時間規(guī)定：禁止在晚上22:00至次日8:00電催作業(yè)，若委托銀行另有規(guī)定，按委托銀行的要求進行。

第六條 電催作業(yè)對象規(guī)定：電催作業(yè)對象應(yīng)是信用卡還款義務(wù)人，即信用卡透支欠款人?？上蛐庞每ㄉ暾埍砩系穆?lián)系人以及相關(guān)第三人進行持卡人聯(lián)系信息咨詢與求助，但不得作為欠款催收對象，并且須在征得其同意或者不反對的前提下進行。

第七條 電催作業(yè)流程規(guī)定：應(yīng)嚴(yán)格按照電催作業(yè)流程規(guī)定作業(yè)（詳見我司作業(yè)流程圖表）。務(wù)必達到每個案件不留死角，不缺環(huán)節(jié)，保質(zhì)保量。

第八條 電催作業(yè)頻率規(guī)定：可聯(lián)案件（含可聯(lián)系上家屬的）必須每周不少于三次，失聯(lián)案件必須每月不少于四次。委托銀行另有規(guī)定的，按委托銀行的會定執(zhí)行。

第九條 電催作業(yè)話術(shù)規(guī)定：

1、應(yīng)文明催收，不得有人身攻擊、貶低人格等違法過激的電催行為。

2、自我身份表示：按“和富金融”接受銀行（如中信銀行）的委托代理人身份催收，若委托銀行由特別規(guī)定的，按委托銀行的規(guī)定執(zhí)行。

3、因透支可能承擔(dān)刑事責(zé)任嫌疑的的話術(shù)適應(yīng)對象，應(yīng)只限于刑法規(guī)定的情節(jié)：超過規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，經(jīng)催收仍拒不歸還的。

4、對第二、第三還款來源對象，主要是其家屬和親朋好友，雖法律不禁止其代還款義務(wù)人還款，但性質(zhì)也僅是代償，并非還款義務(wù)主體，應(yīng)遵循自愿原則，所以禁止強迫、威脅或者強加法律責(zé)任。

5、不得向與欠款人無關(guān)的第三人透露欠款人欠款的具體信息與資料。

6、未經(jīng)委托銀行書面（或者郵件）確認(rèn)并明確授權(quán)，不得擅自向欠款人承諾減、免款項。

第十條 電催注記規(guī)定：可使用統(tǒng)一的銀行認(rèn)可的簡寫代號，但注記必須與錄音匹配完整、表述清晰。對有價值的線索及信息應(yīng)特別加以標(biāo)注。同時，注記應(yīng)遵循如實錄原則，不得遺漏注記，不得少記催收信息。

第十一條 與第三方溝通禁止規(guī)范

一、“第三方”的界定

客戶的聯(lián)系人或可聯(lián)系上客戶的家人、同事、朋友等相關(guān)人員。

二、與第三方溝通的目的：

1、通過第三方聯(lián)系到持卡人。

2、獲取持卡人的聯(lián)系方式、經(jīng)濟狀況等相關(guān)信息。

3、請第三方轉(zhuǎn)告持卡人聯(lián)系電催人員或者提醒還款等相關(guān)信息。

4、在第三方有代償意愿的前提下，促成第三方還款。

三、與第三方溝通的原則：

1、語氣熱情、溫和，不得生硬；話術(shù)適當(dāng)，不得進行辱罵、責(zé)備、諷刺、挑釁、命令、威脅等；語調(diào)適當(dāng)、不得忽高忽低，過高或過低。

2、若卡中心提供信息中已明確表示停止聯(lián)系，則不可聯(lián)系該第三方。第三方明確表示不愿意銀行再聯(lián)系其，電催團隊長需及時向卡中心反饋。

四、與第三方溝通禁止行為

1、嚴(yán)禁催收人員以銀行和司法機關(guān)的名義與第三方進行溝通個，應(yīng)以《銀行卡欠款提醒通知服務(wù)委托代理合同》受委托方名義開展銀行卡逾期欠款的提醒通知工作：在第三方問及身份時，催收人員應(yīng)明確告知。

2、嚴(yán)禁在與第三方溝通時泄漏持卡人的賬戶信息，包括持卡人具體欠款金額、消費明細(xì)等相關(guān)信息及持卡人個人信息；若第三方有代償意愿，可適當(dāng)告知欠款金額及還款必要信息，如卡號等。

3、嚴(yán)禁恐嚇、威脅、辱罵第三方，或故意挑釁、刁難、責(zé)罵、刺激第三人，催收人員在與第三方溝通時應(yīng)保持良好的態(tài)度，不得實施言語上的軟暴力。

4、嚴(yán)禁在第三方無代償意愿的情況下以違規(guī)違法的行為脅迫第三方代償。如告知聯(lián)系人若持卡人能還款，銀行將追究聯(lián)系人的連帶責(zé)任等。

5、嚴(yán)禁在第三方表現(xiàn)出強烈不滿后仍然不斷致電的行為，若要追打電話，必須以安撫第三方情緒為目的。

6、嚴(yán)禁催收人員與第三方溝通過程中，使用任何對銀行聲譽產(chǎn)生負(fù)面影響的言語。針對溝通中引起第三方不滿，應(yīng)及時安撫解釋或者禮貌掛斷電話；情節(jié)嚴(yán)重，致使第三方情緒激動有投訴傾向的，應(yīng)及時停催并積極妥善安撫處理，避免引發(fā)投訴。

7、第三方未接或拒接電話的情況下，當(dāng)日撥打第三方電話的次數(shù)不得超過六次，連續(xù)一小時不得超過兩次。

第十二條 本制度生效時間為2015年7月1日。

泉州和富金融服務(wù)外包有限公司

2015年6月25日

第二篇：電話催收技巧培訓(xùn)

電話催收技巧培訓(xùn)

催收的目標(biāo)

催收電話流程的相應(yīng)目標(biāo)

電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖

通話前要做什么？ 從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息 持卡人姓名、職業(yè)背景 帳戶逾期欠款金額 上次還款的金額和時間 過往的逾期記錄 過往的還款記錄 有沒有違反還款承諾的記錄 開場白 開場白重要嗎？ 注重前30秒的重要性 樹立你不只是“另一個催收員” 確認(rèn)客戶身份 向客戶表明身份 闡明電話目的 親切誠懇的聲音 停頓，積極傾聽，決定催收策略 取得進一步聯(lián)系信息 辨識客戶身份 使用持卡人全名稱呼對方 避免想當(dāng)然 盡量撥打能夠聯(lián)系持卡人的電話(移動電話)明確清晰是必需的 簡潔是最好的停頓的藝術(shù)

－主動傾聽 傾聽是開場白中最重要的部分 聽到？(Noise)聽見？(Sound)傾聽？(Content、Response)

提問的藝術(shù) 與第三方通話 與第三方通話 告知姓名/回電號碼 不能告知通話目的 不能泄露客戶信息 詢問聯(lián)系方式 傾聽、記錄信息 只能請求,不能強迫 避免過早結(jié)束 客戶為什么急于結(jié)束電話 不喜歡被追債的感覺 你“只是另一個催收員” 不受尊重 逃避還款 付款承諾無法建立 付款承諾的違約率提高 撥打更多電話 花費更多的時間和成本 常見的應(yīng)答文本 已經(jīng)還了 馬上就還 我很忙!請問您什么時間還了多少錢？在哪還的款? “很高興聽到您將要還款 您打算還多少?在什么時間還?通過什么還款渠道? 理解您時間寶貴,但是我只占用您幾分鐘的時間可以嗎? 常見的應(yīng)答文本 我愛人會還 我需要收到帳單 我告訴您,只有…我才會還款….” 可以提供一些信息給您,幫助您愛人還款嗎? 我可以提供信息給您,并且有很多的還款渠道 您一定有充足的理由這樣認(rèn)為.我看看您的帳戶,看我有什么可以幫您嗎?.”

常見的應(yīng)答文本 不是我花的錢，是我前妻花的,去找她還 不是我花的錢，是欺詐 您是主卡持卡人，無論是否您該消費的受惠者，您都有責(zé)任還請欠款。

我們會把您講的情況當(dāng)作很嚴(yán)重的事情對待.如果事實上成立欺詐,我們會啟動相關(guān)的程序處理,可能會影響到他們.您堅持認(rèn)為是欺詐嗎

常見的應(yīng)答文本 為什么要在這個時間打電話給我呢?? 對不起，因為您的賬戶已逾期欠款而您又未與我方聯(lián)系，事情緊急，我們在每天的早上8.00至 晚上9.00這個時間段內(nèi)都有可能和您聯(lián)系

常見的應(yīng)答文本 為什么會有RMB10 的滯納金是什么? 我不會給的!? 我現(xiàn)在很困難，沒辦法還款 因為您的賬戶已逾期欠款三天，所以本次的滯納金已經(jīng)加到您的賬戶。所有客戶都必須遵守領(lǐng)用合約的這項條例。只要以后您能準(zhǔn)時還款，就可以避免罰交滯納金。請問您現(xiàn)在能還多少呢??

如何與客戶談判？ 發(fā)現(xiàn)事實，應(yīng)對挑戰(zhàn) 結(jié)束語 結(jié)束語重要嗎?

調(diào)查顯示: 客戶在最后30秒決定是否守約付款 客戶最記得最后聽到的話 文本范例 您會在本月20日還款500元，我已經(jīng)在系統(tǒng)上做了記錄，非常感謝您的合作，到時我們會查看您的帳戶情況，以便進一步和您確認(rèn)。重申還款安排 不要怕重復(fù) 不要想當(dāng)然 不要用假設(shè) 表達你對客戶的尊重和依賴 多數(shù)客戶不愿意讓你失望 感謝客戶/以積極的記錄結(jié)束 表示真誠的興趣和關(guān)心以使客戶滿意 以積極欣賞干練的語調(diào)結(jié)束電話 總結(jié)：一通電話的9個要素 確認(rèn)身份 強勢的開端 停頓并且傾聽 找出拖欠的原因 推銷還款利益 克服障礙 還款計劃 有力的結(jié)束 清楚的記錄 M1時段電話催收實用技巧

（1）留意蛛絲馬跡 利用催收歷史及還款記錄 保持耐心和溫和的態(tài)度 M1時段電話催收實用技巧

（2）查詢清楚賬戶情況 保持必要的緊迫感 加強風(fēng)險意識 注意保護客戶隱私 M1時段電話催收實用技巧

（3）留意同一單位的貸款情況 根據(jù)客戶的各項還款記錄，將客戶進行簡單分類，以此提高催收效率 M2時段 電話催收實用技巧

（1）保持基本的禮節(jié) 對賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準(zhǔn)備 打電話要及時 M2時段電話催收實用技巧

（2）堅持自己的觀點 要給客戶以緊迫感 恰當(dāng)運用法、理、情三種手段進行催收 M2時段電話催收實用技巧

（3）果斷處理賬戶 善于通過第三人獲得客戶資料

* 更多的守約承諾 更多的個性化服務(wù) 收回更多的錢 合規(guī)&正直 穿透率 接通率 獲得

PTP率 守約率平均 付款尺寸 每小時回收金額 每小時獲得守約PTP 開場白 橋梁、創(chuàng)造緊迫性、解決挑戰(zhàn) 創(chuàng)造緊迫性，結(jié)束語 談判協(xié)商 Standard….開場白 結(jié)束語 橋梁 創(chuàng)造緊迫性 解決催收障礙 談判協(xié)商 發(fā)現(xiàn)重要 的客戶信息 傾聽與溝通 知己知彼，百戰(zhàn)不殆

第三篇：【技巧分享】電話催收技巧

納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)

電話催收欠款帳款的9個技巧

企業(yè)催款要有技巧 收款難是企業(yè)普遍遇到的問題。我國由于信用管理體制不健全，收款的難度更大。很多債權(quán)人在為這家破產(chǎn)的公司一籌莫展時，他卻用自己在納斯信培訓(xùn)的收款技巧和一直堅持不懈的努力取得了成功。

收款當(dāng)然有技巧！這些技巧或許不能保證你收回所有的錢款，但是會大大增加你收回貨款的可能性。

１．確認(rèn)金額 打電話催賬之前，首先要核對最新的檔案數(shù)據(jù)，看看對方積欠的賬款明細(xì)和準(zhǔn)確金額。

２．選對時間 結(jié)婚、搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉日”。

絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因為，這通常是債務(wù)人心情最好的時候，至于中午午餐、午休時間，通常不宜進行電話催賬。

３．選對日子 每周的星期五是第一個最好的電話催收“吉日”，因為這時候大家都在期待兩天假期的到來。其次是周四、周二。最不宜電話催賬的日子是周一、周三。如果你知道債務(wù)人某一天有一筆錢進賬，進賬日的前三天，就是電話催收的“吉日”。

４．要找對人 一定要找對人，如果債務(wù)人不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。如果對方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人或財務(wù)人員；如果對方是小型企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。有時，不妨通過客戶的秘書或?qū)Ψ綈廴私o客戶間接施壓，加快催賬進程。如果你找對人，應(yīng)該先禮貌地請問對方：“現(xiàn)在講話方便嗎？”當(dāng)?shù)玫綄Ψ降恼J(rèn)可后，再繼續(xù)交流，否則，就擇期再聯(lián)系。

５．要說對話 為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，“開場白”要很講究才行。

禮貌招呼之后，就應(yīng)開門見山，直接說明來意，先說明應(yīng)收款的數(shù)額，讓對方有心理準(zhǔn)備，這樣，可以表明我們對收賬的關(guān)注和收回的決心，給債務(wù)人一種無形壓力。當(dāng)然，絕對不要一開始就咄咄逼人，以免破壞了雙方的良好關(guān)系。你越是“和藹可親”，態(tài)度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的過程中，千萬不要讓債務(wù)人說出任何想推遲付款或拒絕付款的理由，如果債務(wù)人一旦有拖延的念頭，你應(yīng)該要有力地拒絕他，不要讓他有可乘之機。

在談話的過程中，要保持一種冷靜的但很堅決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅決，沒有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否則很容易讓客戶抓到把柄而拒絕或延期付款。

方式要“外柔內(nèi)剛”，對于客戶的暫時付款困難，要積極地提供幫助意見，要從雙方長期合作的角度考慮問題，因為誰都有困難的時候，把客戶逼急了對誰都沒有好處。生意場上有一句老話：“承諾并不代表付款”，所以，不管對方作出什么承諾，最好能夠落實到書面上，并用電話或傳真的方式進一步確認(rèn)。同時繼續(xù)追蹤，直到對方清賬為止。

６．講究設(shè)備 在和債務(wù)人商談時，一定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問題，所以，最好取消電話“插播”服務(wù)，同時，暫停另一部電話的使用。不妨投資一點錢，購買一套有語音服務(wù)系統(tǒng)的電話設(shè)備，方便讓對方找到你，并隨時可以留言。７．溝通良好 溝通能力是有效說服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶，有效溝通的小技巧：

納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)

１）模仿對方說話的方式、速度和音量（２）碰到亂發(fā)脾氣的客戶，要“冷靜”應(yīng)對，好好安撫對方。好的ＥＱ加上“專業(yè)”態(tài)度是成功的關(guān)鍵（３）對于那些經(jīng)常“亂罵人”的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式：一是跟我們的律師談；二是跟我的老板談。（４）保持“理性且友好”的態(tài)度，得到的反應(yīng)總是比運用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍。

８．學(xué)會閉嘴 沉默是最高明的說話術(shù)。頂尖催款高手只在必要的時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。西方有句諺語：“你不說話，別人將以為你是哲學(xué)家?！蹦悴徽f話，對方會覺得你高深莫測，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁嵘簧?。千萬不要多說無益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。

９．維護關(guān)系 為了收回舊欠款，弄得彼此恩斷義絕，可謂商場大忌，絕非明智之舉。俗話說“和氣生財”，又說“人情留一線，日后好相見”。如果對方是你公司持續(xù)往來的重點客戶，催收時小心應(yīng)對，務(wù)必要適時對你的債務(wù)人情真意切地表達尊重、關(guān)心，不要單純?yōu)榱耸栈嘏f欠，而傷了彼此多年的商場情誼，因小失大，很劃不來。如果你同意債務(wù)人提出的償還方案，最好能夠落實到書面上；電話過后，用傳真的方式做進一步確認(rèn)。同時繼續(xù)追蹤他的行動，直到對方完全償還為止 善加維護和客戶的商業(yè)合作關(guān)系，不但可以化解先前的種種不愉快，還為日后的收款工作鋪下了一條康莊大道。

及時、頻繁和有力度

是收款的有效策略“黃世仁向楊白勞要賬”體現(xiàn)了“及時、頻繁和有力度”的收款策略。

不要笑，不論什么時候，還是數(shù)額大小，你都不能容忍別人用拖欠的方式來侵蝕你的利潤。這樣，你就不會在收款的時候采取懈怠的態(tài)度。

任何債務(wù)，拖的時間越久越難要回來。很多錢款是由于你沒有及時提醒客戶造成的。大多數(shù)人都希望用別人的錢辦自己的事，對于債務(wù)人來說，這種心理更強烈。大多數(shù)客戶都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就會越早得到貨款。一般情況下，債務(wù)人都是先把錢還給催要頻繁的債權(quán)人。尤其是資金緊缺時。但是頻繁不是天天打電話或者上門要錢，而是按照簽訂的合同，在合理的期限內(nèi)適度提醒客戶。過于頻繁，會影響與客戶之間的關(guān)系。

有些人認(rèn)為追債就是天天打電話或者上門和客戶聊天而已。其實不然，納斯信認(rèn)為，催債，一定要讓客戶感覺到你的“力度”。首先要有力，一定要讓欠款人感覺到壓力才行。例如你的企業(yè)在市場上有很大的競爭力，你可以用終止雙方的合作關(guān)系讓對方感覺到潛在的壓力。其次要有度，要根據(jù)客戶欠款的長短，選擇不同的態(tài)度和方式收款。

選擇合適的時機，采用正確的方式

很多債權(quán)人往往因為掌握不好收款的時機而陷入被動。

例如，一周什么時間打電話就是值得琢磨的。一般而言，上午打電話比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因為周一往往很忙，對各種工作會比較厭煩。周五，債務(wù)人往往會設(shè)法將問題推到下一周來解決。在合適的時間里還要保證你做對了事情。例如你找的人是不是能做決定的人。但是，最好不要直接去找企業(yè)主去要賬。找到能做決定又不是花自己錢的人，是最好的選擇。

還有，知道債務(wù)人的弱點是什么，然后對癥下藥也很關(guān)鍵。

“打蛇要打七寸”，收款也適用這個原理。

選派合適的人去要賬 有些企業(yè)是讓銷售員去收款。并以能否收回貨款作為其業(yè)績的評定標(biāo)準(zhǔn)。

這種做法的好處，是刺激了銷售員去收款。同時由于銷售員對訂單十分了解，讓他們收款會非常方便。但是這種方式也有弊端，因為銷售員總是有寬容客戶的心態(tài)，造成延期付款。

納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)

有些企業(yè)用財務(wù)去收款，他們一般比較嚴(yán)謹(jǐn)，但是他們不太了解情況，有時難免會破壞與客戶之間的關(guān)系。然而，不論是銷售員還是財務(wù)，并不是每個人都適合做收款人員的。作為老板，挑選合適的人去要賬是一項重要的工作。收款人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？林先生認(rèn)為，一個合格的收款員必須具備基本的貿(mào)易知識、財務(wù)知識和法律知識。只有這樣他才能對貨款有正確的認(rèn)識，并能夠從雙方的合作關(guān)系、信用影響、法律后果等方面向客戶闡明盡快付款的道理。

其次，良好的表達、溝通能力和隨機應(yīng)變的能力也是收款員應(yīng)具備的。客戶往往會提出各種借口來拒絕付款。收款員應(yīng)該具備識別各種借口的能力，支持有利原因，反駁無理借口，否則會輕易地被客戶的無理借口打發(fā)走。例如，客戶常常會這樣回答：“我們已經(jīng)付款給你們了，支票已經(jīng)寄出。”千萬不要高興，這可能只是一個借口。有經(jīng)驗的收款員可能會這樣應(yīng)對：“謝謝您。請您告訴我支票的號碼和匯出的日期好嗎？如果我們沒有收到，我會再打電話給您?！?收款員應(yīng)該具有很強的心理承受能力。

很多情況下，收款實際上是債務(wù)人和債權(quán)人心理之間的較量。特別是遇到惡意欠款的人，收款人往往會被對方的態(tài)度嚇住，放棄了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的態(tài)度，要保持平靜的心態(tài)。這樣給債務(wù)人的壓力反而比隨意動怒要大得多。

第四篇：電話催收作業(yè)細(xì)則10-27

電話催收作業(yè)細(xì)則

1.目的：為盡速收回租戶逾期帳款、維護租戶信用、及早發(fā)現(xiàn)異常租戶狀況、降低逾期比率，特制訂本細(xì)則。

2.范圍：凡本公司逾期30天以下之租戶帳款催收均適用。3.權(quán)責(zé)：

3.1 執(zhí)行：電催人員

3.2 監(jiān)督：資保電催課主管、資保部最高主管。3.3催收系統(tǒng)之維護：資訊部。4.定義：無。5.作業(yè)內(nèi)容： 5.1電話催收系統(tǒng)使用

5.1.1 逾期租戶逾七天未繳款時，第八天起即進行電話或簡訊通知租戶匯款。但逾期天數(shù)設(shè)定得依實際需要調(diào)整之。

5.1.2 以短信催收因租戶無法直接對話，故會有部份租戶于日后以電話抱怨或告知款項已繳，或告知非當(dāng)事人。

5.1.2.1若租戶已繳款者，應(yīng)告知此短信系為服務(wù)租戶，提醒租戶準(zhǔn)時繳款以維護其信用。若租戶未繳款者，電催人員應(yīng)了解其未繳原因并促其繳款盡速繳款，以免公司法務(wù)人員進行法務(wù)追索。

5.1.2.2若租戶告知并無為保證人者，則應(yīng)即了解是否計算機系統(tǒng)電話號碼輸入有誤，或是租戶電話鍵入錯誤，如為上述錯誤，應(yīng)立即于系統(tǒng)中進行電話數(shù)

據(jù)之更正；但若遭冒名，則須立即通知資保部進行必要確認(rèn)及法務(wù)程序。

5.2 人工電話催收：

5.2.1.1 凡逾期8天以上仍未付款之租戶，電催人員應(yīng)即以人工電話與租戶或保證人連絡(luò)催收，了解租戶逾期付款之原因及經(jīng)營狀況（如詢問租戶：欠款原因、催收結(jié)果、情景判斷、設(shè)備狀況、營運狀況），并促其盡早繳款。

5.2.1.2 凡逾期8天以上之租戶，供應(yīng)商有承擔(dān)連帶保證、回購及回購含滅失等責(zé)任時，電催人員請承辦業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商,再由電催人員詢問我司承辦業(yè)務(wù)員供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)催收租戶的狀況。

5.2.1.3逾期16天以上仍未付款之租戶，電催人員再詢問過承辦業(yè)務(wù)后，聯(lián)系供應(yīng)商將前與租戶聯(lián)系情況告知供應(yīng)商負(fù)責(zé)人，請供應(yīng)商協(xié)助處理并告知其應(yīng)承擔(dān)之責(zé)任,并追蹤供應(yīng)商協(xié)助催收的狀況。

5.2.2 電催人員依前催建議或歷史資料進行電話催收后，應(yīng)于公司內(nèi)部信息系統(tǒng)法務(wù)催收紀(jì)錄內(nèi)，鍵入聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、聯(lián)絡(luò)狀況、欠款原因、催收結(jié)果、情景判斷、設(shè)備狀況、營運狀況、回收可能、建議催收手段、預(yù)計追蹤日、特殊注記、輸入催收系統(tǒng)，以便日后追縱參考。

5.2.3 電話催收應(yīng)注意事項：

A.電話催收首先應(yīng)確認(rèn)接聽電話者之身份。B.非本人接聽者應(yīng)先確認(rèn)其與被催收者之關(guān)系。

C.接聽者為朋友或他人者，僅須留話請其轉(zhuǎn)告回電即可。

D.接聽者為親屬者，如父母、配偶、子女、兄弟姐妹者，可告知催收訊息請其轉(zhuǎn)告回電。

E.接聽者為本人者，即應(yīng)告知逾期狀況，敦促其盡速匯款，并進一步了解租戶現(xiàn)在經(jīng)濟狀況是否付款能力有異常，進而判斷租戶付款意愿及是否須進行法務(wù)追索。

F．第一次逾期/新客戶或低金額/最後一期客戶，簡單快速的催過即可。失信3次以上之客戶或初期即遲繳/高金額之客戶，須加強催收強度。G.除以人工方式進行聯(lián)系，催收人員并得依個案聯(lián)系情形，于逾期15天寄發(fā)律師函，以書面通知租戶及保證人繳款并告知租戶相關(guān)權(quán)益。前述律師函寄發(fā)天數(shù)，得依實際需要調(diào)整之。

H.催收人員于電話催收時對逾期20天以上案件發(fā)現(xiàn)有首期未繳、承租人、保人電話全失聯(lián)等情形，應(yīng)進行外訪以及時了解租戶情況，并取得新的可聯(lián)系電話。

5.2.4 以支票付款之租戶，如發(fā)生退票情形，接獲銀行退票通知時，電催人員即應(yīng)進行電話催收程序，了解退票原因（并查詢租戶是否涉訟）后，將催收處理結(jié)果記載于催收系統(tǒng)注記以為控管。5.3 每日電話催收管理：

5.3.1有效案件須每日跟進，其他2日跟進1次。

5.3.2承諾付款案件，須提前一個工作日提醒承租人還款；當(dāng)天早、中、晚密集

致電確認(rèn)還款。

5.3.3資保部主管應(yīng)打印“催收記錄統(tǒng)計表”以評估當(dāng)日電催人員或法務(wù)專員之催收狀況，并進行相應(yīng)之管理及訓(xùn)練。5.4回訪之申請及進行： 5.4.1 申請回訪之分析基準(zhǔn)：

5.4.1.1 首次逾期且全部失聯(lián)者（失聯(lián)者定義：連續(xù)3天無法聯(lián)系到承租人主要負(fù)責(zé)人或連帶保證人）或首次逾期且未收總租金在30萬以上

5.4.1.2 屢次（3次以上）催告（含發(fā)律師函）繳款仍臵之不理者

5.4.1.3 催收過程分析租賃物遭質(zhì)押或設(shè)定抵押有滅失之虞者

5.4.1.4 票據(jù)未獲兌現(xiàn)，且經(jīng)5.2.4程序催收無著者 5.4.1.5租賃物放臵地點變更或遭第三人占有 5.4.1.6連續(xù)3天主要負(fù)責(zé)人無人接聽或關(guān)機

5.4.2 電催課人員催收案件符合上項情形時，得將欲申請回訪案件于電催系統(tǒng)中“回訪申請”，系統(tǒng)以郵件方式通知擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)人員於3日內(nèi)安排進行回訪。5.4.3 逾期案件到訪地點地處偏遠或分析由委外廠商回訪為宜者，應(yīng)于電催系統(tǒng)“委外回訪申請”申請委外回訪，經(jīng)資保部最高主管核可后，徑行連系委外廠商進行回訪。5.5 取回租賃物申請及進行：

5.5.1 逾期租戶之租賃物可透過與承租人談判方式取回： 5.5.1.1與承租人談判之取回租賃物(公司自行取回)

承租人之財務(wù)狀況惡化或無力再續(xù)繳租金款時，於電催系統(tǒng)中申請“移轉(zhuǎn)案件”將案件移轉(zhuǎn)法務(wù)專員負(fù)責(zé)協(xié)商，可經(jīng)由談判由承租人自行將租賃物交回公司所在地或指定保管場所。若承租人無法將租賃物自行交回公司或保管場所者，可由承租人出具同意書或承諾函，公司法務(wù)同仁或委廠商至租賃物放臵地點之方式取回租賃物。須定點取回租賃物者，應(yīng)填具“取回申請”經(jīng)公司最高主管核可后進行取回租賃物事宜（取回租賃物SOP操作）。5.5.1.2逾期繳款案件之租賃物遭第三人占有或下落不明者(如租賃物遭政府機關(guān)移臵保管、租賃物在有留臵權(quán)之第三人處或租賃物所在地?zé)o法徑行回訪或協(xié)助取回者)，應(yīng)由資保部電催人員於電催系統(tǒng)中申請“移轉(zhuǎn)案件”將案件移轉(zhuǎn)法務(wù)專員負(fù)責(zé)於催收系統(tǒng)中“起訴申請”申請起訴，經(jīng)公司最高主管核可后，將該案向法院申請起訴立案（或保全）。5.5.1.3申請回訪取回之時機：

A.電話失聯(lián)且經(jīng)同仁外訪或律師函催告仍未繳款者；

B.租賃物有遷移、出賣、質(zhì)押、移轉(zhuǎn)或受其他處分有害及公司權(quán)益之行使者；

C.租賃物已為第三人占用且承租人行蹤不明者（或逃避聯(lián)系）； D.承租人已逃匿者； E.經(jīng)承租人申請委托取回者；

F.經(jīng)限期繳款催告仍臵之不理且拒絕交回租賃物者

5.5.2 上列申請取回租賃物前須先分析租賃物是否有殘值，即以二手商初估價 扣除承租人所欠房租、取回費用及衍生費用后，殘值大于未收總租金50%以上者 方得申請取回租賃物事宜。

第五篇：我公司電話催收技巧培訓(xùn)

催收技巧培訓(xùn)

一、逾期客戶基本分類。

我們的逾期客戶可以分為三種：

1、可聯(lián)賬戶，即本人可以聯(lián)系到。這種客戶不還款大概有以下三種情況，一是客戶惡意拖欠不還（這種情況在我們客戶中占得比例還是比較少的）；二是客戶手里真的沒錢，原因可能是被別人騙錢、資金鏈完全斷了等等。三是客戶手里有一部分錢，但是由于他欠好多家公司錢還不過來，這種客戶就是哪家的催收力度強就先還哪家。對于這三種客戶，我們很難判斷他到底是那一種情況，所以我們都要當(dāng)做第三種情況來對待，就是當(dāng)做客戶手里有錢，我們只有狠狠地逼著他他才會把錢還給我們。

2、半失聯(lián)賬戶，即本人聯(lián)系不到，但是親屬可以聯(lián)系到的。這種客戶親屬一般都會說跟本人沒有聯(lián)系了，這種話多半是假話，不用去相信他。要不斷的給親屬打電話，直接跟他的親屬說，***欠錢我們找不到他，只能找你來還錢。這種的親屬多半都會聯(lián)系本人跟你聯(lián)系。

3、失聯(lián)賬戶，即本人和聯(lián)系人都聯(lián)系不到。對這種客戶首先要聯(lián)系他的通訊錄和通話清單里的電話，尋找清單里有沒有他的親屬，然后跟其他聯(lián)系人打聽一下欠款人的最新情況。如果還是聯(lián)系不到本人及親屬，只能從網(wǎng)上通過搜索電話、姓名等方式尋找欠款人信息。

二、催收的基本步驟和話術(shù)：逐步施壓，一步一步突破對方的心理防線。

1、打本人電話?！?**，你在平安銀行的月還5號怎么沒有還款，你今天上午還是下午去還？”不管本人有什么理由拖欠不還，我們都不能給他放寬期限。

（1）如果對方同意今天下午3點還款，那么在兩點半的時候一定給他去個電話：***，你不是承諾平安銀行3點還款嗎，現(xiàn)在兩點半了你往銀行走了嗎？”這樣一是提醒他別忘了還款，二是給他緊迫感，讓他感覺到我們特別重視這件事情。

（2）如果對方不同意今天還款，想拖延，“你的還款日是5號，已經(jīng)給你拖了一天了，你還想拖到什么時候？我們這里不是菜市場，不是你可以討價還價的，合同上怎么說的就該怎么還?！比绻蛻艨雌饋韺嵲谑沁€不上錢，“***，你如果現(xiàn)在手頭緊真的拿不出錢來，我們也不是沒有人性，也不難為你，但是你自己得拿出點誠意來讓我相信你。你看你現(xiàn)在欠了4000，你今天先給我還上2000，這樣我也好向領(lǐng)導(dǎo)交代，好給你申請拖延一下。否則你空口無憑的無不可能給你拖延那么多天?！?/p>

（3）如果對方不想還罰息，“罰息都是按照合同算的，如果你按照約定時間還款，我們一分錢也不問你多要。罰息都是電腦計算的數(shù)據(jù)，誰也控制不了，一分都不可能給你免。我們海華有這么多客戶，如果每個逾期客戶都跟你一樣，我們公司還怎么運營？別跟我討價還價，說多少都沒用，我們公司從來沒有這規(guī)矩?！比绻麑Ψ竭€是執(zhí)意不還罰息，那就天天打電話騷擾他，最后他肯定也不會再為了幾百塊錢而計較。

（4）如果對方說沒錢，“沒錢還你不會借嗎，就這么幾千塊錢又不是幾萬，找?guī)讉€朋友一人借幾百就夠了，如果你自己開不了口，我替你問你的親屬和聯(lián)系人打電話借錢。”這樣說也是在側(cè)面告訴他，如果你再不還錢，我就通知你所有的聯(lián)系人讓他們都知道你在外欠錢不還。

（5）如果對方耍無賴，說現(xiàn)在就是沒錢，什么時候有錢了什么時候還，或者說你們態(tài)度不好我就不還了之類的，“***，你以為我們公司不能把你怎么樣了是吧？你這樣可以，既然給你打電話沒有用，那我從今天開始每天半夜給你的聯(lián)系人打電話，你不是有通訊錄和通話詳單在我們這兒嗎，到時候就不止我一個人打電話罵你了?！?/p>

2、如果本人不接電話或者打電話沒有用，有配偶的打配偶電話?！?**，你對象***在我們平安銀行借的錢你知道吧，昨天5號應(yīng)該是月還日怎么沒有還款？你們今天打算幾點去存上？”如果本人說不知情，“你知不知情他都是在我們這里借錢了，不信你可以去問問他。你們倆是夫妻，我們有權(quán)利問你要錢?！比绻渑颊f已經(jīng)離婚了，“借錢的時候你們還是夫妻，即使你們離婚了還是你們的共同債務(wù)。除非你們離婚的時候把債務(wù)劃分清楚了，那需要你提供證明給我?！焙芏嗲房钊巳绻渑茧x婚了，更害怕讓配偶知道自己欠款的事情，所以離婚人員的配偶也是一個很重要的點。

親屬的電話接通，“***你是張三的哥哥或者姐姐或者母親吧，他在平安銀行借的錢這一期沒有還，你讓她抓緊存上吧?！钡诙未颍皬埲腻X怎么還沒存上，你通知他了嗎，他如果現(xiàn)在暫時困難您能不能先替他還上呀，大家都是親戚，放我們這里不還還漲利息。

3、撥打單位電話。如果本人還在原單位工作，第一次打電話最好不要說對方欠錢的事情，可以直接找欠款人接電話，讓他知道我們已經(jīng)找到他的單位來了。如果對方不在，可以跟接電話的人說“我我們是平安銀行的，你讓***回來給我回個電話吧，找他有急事。”如果對方耍無賴，那可以直接打到他單位去鬧“***在我們這里欠錢不還，他平時是不是人品就特別差？你跟他說讓他抓緊還錢，要不然就去公司找他讓所有人都知道。”如果對方已經(jīng)從單位離職，那只能再尋找他新的單位地址。這種單位的一般是對于工薪貸和精英貸來說的，尤其是精英貸，單位都比較好，所以找他的單位比較有用。但是對于助商貸，達到單位去再核實一下工廠的近期經(jīng)營狀況?？蛻舻纳绫Ｌ柋M量也留下，如果以后客戶換了新的工作投保后可以比較方便的查詢新的投保單位。

4、打聯(lián)系人電話。聯(lián)系人電話首次撥打時可以稍微客氣些，“***，你是張三的朋友是吧，他在我們平安銀行做的貸款你應(yīng)該知道吧，這一期的月還昨天應(yīng)該還，但他一直沒還，我們也沒聯(lián)系上他，麻煩你轉(zhuǎn)告他一下吧?！比绻蛻艉吐?lián)系人都態(tài)度比較差，可以也跟他態(tài)度差。如果對方說不認(rèn)識欠款人，也不要相信他的話，“你這個號碼是什么時候開始用的，如果不認(rèn)識他當(dāng)初為什么填寫了你的電話呢？你務(wù)必轉(zhuǎn)告他，逃避沒有用，到哪我們都能把他找出來?！?/p>

5、撥打所有通訊錄和通話清單電話。

6、實地外訪催收。對于打電話催收沒有用的，就必須要上門實地。尤其是對于前幾期就出現(xiàn)逾期的客戶，上門催收必須盡快進行。我們上門催收一定要抱著必須把錢要回來的態(tài)度，我們?nèi)ゲ皇歉麄兒煤谜劦?，因為能談得在電話里都已?jīng)談了，上門催收使我們最后一招，所以必須要強硬，否則我們就沒有后路了。如果客戶本人在家，“***，我們今天來就是來拿錢的，別的你也不用跟我多說，我們不可能等著你這么一天一天的拖。你手里不可能一分錢沒有，現(xiàn)在有多少你直接告訴我。------------如果對方還是說沒錢，讓我們回去，那可以說“我們大老遠的過來你就打算讓我們白跑一趟是吧？你好意思的嗎，起碼我們的路費車費人工費你得給我們拿出來吧，讓我們就這么走不可能，你以為打發(fā)乞丐呢，不行我們就住在你家跟著你，你什么時候拿出錢來我們什么時候走。”如果對方就是說沒錢怎么都不給，并且本人家里或者廠里有設(shè)備或者其他東西，可以說，如果你真沒錢給你緩緩可以，你得給我們個東西作抵押吧，我們公司有物品抵押合同，可以拿出來給對方簽上，商定還款的日期。如果本人不在家親屬在家，“今天我們來你們家就是來拿錢的，錢又不多就幾千塊錢，張三不在家你們就給他墊上吧，要不然我們就弄得街坊四鄰都知道，你們覺得這樣你們以后還能抬得起頭來嗎？”如果都沒人在家，但是能確定地址正確，那么一定要給對方做點動作。比如說把墻上貼滿催收函，小區(qū)的樓道單元門都貼滿，把門鎖用膠帶封死等等。讓對方知道我們開始折騰他的日常生活了。

三、對失聯(lián)賬戶網(wǎng)上搜索他的信息。客服盡量留下對方的QQ號，可以加他的球球號或者微信以網(wǎng)友的身份套取他現(xiàn)在的信息或者新電話。對于前五期就逾期的客戶，盡量引導(dǎo)客戶一次性結(jié)清。（舉例袁林）