第一篇：售樓部日常管理

營銷策劃部

管 理 細 則

營銷策劃部：補滔2012.10.20

【建議稿】【主要內容：崗位職責、日常管理、獎懲管理】

注：以上方案均為營銷策劃部建議方案，請審閱！

營銷策劃部崗位職責

營銷策劃部經理：

1，負責日常銷售工作并配合總經理工作。

2，負責與其它部門的業(yè)務對接，完成項目定位要素的確定。草擬營銷策劃方案及推廣實施計劃，報總經理審核后具體負責落實。

3,參與項目的總體規(guī)劃方案和初步設計的會審。

4,負責置業(yè)顧問的培訓、管理，并對銷售現場進行管理和控制。指揮協調售樓現場各方面人員，營造銷售氣氛輔助成交。

5,建立客戶檔案系統(tǒng)，對客戶進行有效的管理和溝通；把握有關房地產銷售的新動向并迅速調整銷售策略。

6,根據公司經營計劃，制定并實施項目的銷售回款計劃；在項目總費用許可范圍內，嚴格控制銷售日常費用。

7,負責與廣告商的關系協調、溝通。并督促宣傳、廣告內容的落實。

8,每月與員工交換意見，交流工作經驗，并對員工的工作業(yè)績進行考核，及督促置業(yè)顧問制定新的銷售計劃。

9,定期安排全體置業(yè)顧問進行市場調研。充分收集市場信息，以便制定新的策劃方案，以不變應萬變。

10,擬定項目樓盤百問。

11，不定時的與置業(yè)顧問交流，以便制定適合與現場及當地行情的策劃方案。

置業(yè)顧問：

A，掌握樓盤的結構、戶型功能、配套設施、經濟技術指標、能根據客戶要求利用各種銷售和服務技巧推薦合理的戶型和樓層。

B,必須按照統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題。

C,要服從上級主管領導的安排，工作積極主動，富有開拓進取精神，在一切允許的條件下推銷樓盤，展示自我。

D,代表公司與客戶洽談簽約《定購協議書》和《商品房買賣合同》，并及時將合同文本上交上級主管領導審核后認真執(zhí)行；在簽約過程中置業(yè)顧問要本著細致耐心的原則。

E,努力做好售后服務工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關系，經常性的回訪客戶，及時向主管反饋客戶意見和建議。

F,在每天下午下班前召開工作總結會上，向會議負責人匯報全天工作情況；每周一的工作例會做工作陳述，每月月底上交個人月總結報告；

G,負責及時收回售樓款工作，督促客戶按其交納售樓余款和預約定金。

H,做好現場物品的陳列與維護工作，保持現場的整潔。完成日、周、月銷售報表的填寫等各項行政工作，并按時上交主管。

I,完成銷售經理/主管交辦的其它臨時任務。

營銷策劃部日常管理細則

（一）、銷售現場管理：

1、業(yè)務人員著裝整潔、嚴肅，女員工不得化濃妝。特殊情況男員工須打領帶。

2、上崗必須佩帶工作牌，接待或拜訪客戶需彬彬有禮、不卑不亢，與客戶交談時，要詳細解答客戶提出的問題。

3、業(yè)務人員站立姿勢要大方得體,保持充沛精力和工作熱情，如有來訪客戶，置業(yè)顧問必須立即起立，并使用文明用語熱情接待引導，客戶告辭時一律送至門口。

4、工作區(qū)內保持安靜，不得大聲喧嘩，禁止員工工作時間內閑聊。此外工作區(qū)內還要注意衛(wèi)生，工作時間內員工禁止在工作區(qū)內吸煙、吃東西、化妝。

5、現場人員必須對工作高度負責，不可因馬虎、草率給工作帶來混亂和損失。

6、所有現場人員必須以“服務第一，客戶至上為基本要求，對待客戶要親切，熱情，周到，回答客戶詢問時必須細致耐心、不厭其煩，任何情況下都要避免與客戶爭吵。

7、熟練掌握樓盤情況，各種辦證、開戶費用、銀行按揭及付款情況。若涉及按揭，能快速計算首付款、月供等。對客戶的詢問對答如流，熟練掌握業(yè)務流程。

8、愛護公物，辦公家具不可隨意移動?，F場置業(yè)顧問要經常對樓盤宣傳、禮儀用品等進行檢查，發(fā)現問題及時向上層領導反映并給予處理。保護和維護售樓部環(huán)境整潔，廢棄的紙杯、紙張雜物不可亂擺亂放。禁止在售樓部前臺用餐。

9、節(jié)約用水用電，下班時材料用具應放入抽屜，仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設備。

10，工作時間接打私人電話不得超過三分鐘，辦公電話只用于辦公室用。

（二）、置業(yè)顧問考勤管理：

1、置業(yè)顧問要嚴格遵守公司考勤制度，嚴格按作息時間上崗，考勤人員要認真按時做好考勤記錄。也就是實行上下班考勤制度，2、工作人員外出要登記，同時必須嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在外出聯系及重大業(yè)務中，要做到及時請示匯報，以便于部門經理及時掌握業(yè)務情況，防止出現工作失誤和業(yè)務損失。

3、工作人員外出辦理業(yè)務如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。

4、工作人員若需外出辦理業(yè)務，需前一天下班前報告，如屬臨時急辦業(yè)務，不能到現場報告，必須電話告知。

5、半天以上事假必須以書面形式報銷售經理同意，如特殊情況可電話請假，但事后應以書面形式補上假條，交于行政部備案。

6、若遇公司特定事件，任何置業(yè)顧問不得請事假，特殊情況需總經理同意。

（三）、衛(wèi)生和辦公設施管理：

1、每天下班之前清掃地面及辦公用具，做到地面無雜物，辦公用具擺放整齊、無灰塵，服務臺、茶幾、桌面干凈整潔。

2、每周進行一次衛(wèi)生大掃除，做到玻璃干凈明亮，衛(wèi)生間無污垢、無味。

3、工作用電腦需經理設置開機密碼，且對外保密，不得用電腦干與工作無關的事。

4、按需領用辦公物品并正常使用，如故意損壞應原價賠償。

（四）、置業(yè)顧問管理細則：

一、售樓部工作時間：

夏季：8：30——20：00，其中12：00——15：00，18：00——20：00為值班時間。

冬季：9：00——19：00，其中12：00——14：30，18：00——19：00為值班時間。早、晚班考勤嚴格按照打卡簽到時間為準。

著裝要求：

售樓部工作人員要求統(tǒng)一著職業(yè)裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡妝，男員工必須打領帶，穿皮鞋。

二、售樓處語言行為規(guī)范：

1、客戶到售樓處，置業(yè)顧問主動迎接，用“您好！歡迎光臨恒泰雅居，第一次過來看房嗎？”等問候語，按銷售程序引導客戶，輪次排位最后一位的置業(yè)顧問提供倒水等服務。

2、前臺電話接聽，用“您好，歡迎致電恒泰雅居……”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。

3、嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務。

4、嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

三、售樓部前臺接待制度：

1、銷售人員每天按前一天接待的順時針順序依次排為A、B、C、D位；

2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售助理監(jiān)督協調；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

3、高層領導蒞臨現場，應全體站立并禮貌迎接；

4、A位不得空位，如有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；

6、如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、沒有下定金的老客戶（包括電話預約客戶）到售樓處詢問購房相關事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

8、只要客戶詢問有關售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；

9、銷售人員不得在前臺看任何與工作無關的報刊書籍、玩手機、聽音樂、吃零食、化妝、用餐、大聲喧鬧等；

四、例會制度：

1、售樓部每天由銷售經理助理主持一天工作總結，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，總結會銷售人員必須全員參加。

2、每周由銷售經理主持召開售樓處工作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

3、售樓處經理助理每周六上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業(yè)績，協商需要解決問題，銷售人員提交各自工作總結。

五、業(yè)務培訓：

1、置業(yè)顧問必須經常進行市場調查，以全面了解市場狀況，增加專業(yè)知識。

2、各置業(yè)顧問必須了解房地產的基本資料，并加以分析，作好客戶的專屬置業(yè)顧問。

3、售樓部經理對置業(yè)顧問每月考核一次（如，樓盤信息，房地產基本知識，所剩房源等）

六、運作程序：

接待客戶——分析客戶——引導客戶——跟蹤客戶——收取訂金，并簽訂認購書——收取首付款（簽定正式買賣合同）——協助辦理按揭（及尾款）。

銷售人員在銷售工作中，遇到需提前請其他部門配合或決定的工作，必須交由經理出面解決。不得擅自與其他部門的各級人員聯系。

七、接待客戶的順序安排：

客戶就是上帝，是我們銷售服務的對象和主體，也是銷售人員創(chuàng)造業(yè)績的來源，因此認真細致的作好接待工作是這樣銷售工作能否成功的前提。

現做以下規(guī)定：

1、項目銷售人員按固定接待順序依次接待；

2、接待客戶時不得出現爭搶客戶、挑客戶、缺乏自信、態(tài)度惡劣的現象，違者罰

①、當日不得接待客戶，另需向現場經理寫檢討書深刻反省并予以書面警告處分； ②、上述現象違反3次者罰一周不得接待客戶并值班一周，另需向現場經理寫書面反省保證書并予以書面記過處分；

③、如屢教屢犯或因態(tài)度惡劣言語粗俗等導致客戶不滿，情節(jié)嚴重被客戶投訴者，當月予以解聘。

3、接待客戶按依次接待排列，但遇休息日空缺時由其固定順序的后一名人員補上，次日再以前日的休息人員為首位開始按序輪流。下一名接待的銷售人員應主動配合正在接待客戶的其他人員的接待工作。

八、售樓部日常規(guī)則

1、銷售人員必須按公司規(guī)定嚴格保守公司機密（包括項目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。

2、銷售人員上班時間內必須穿工作服、佩帶工作卡。男同事打好領帶，女同事應化淡妝。違反者第一次口頭警告，第二次并在銷售會議上做檢討。

3、銷售人員按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主動，熱情的接待，銷售人員不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時間較長、老客戶來訪，銷售人員可補接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個銷售人員接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。

4、嚴禁在售樓部內吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機、賭博、看與工作或銷售無關的報刊、雜志及書籍。違反者第一次口頭警告，第二次銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

5、任何時間（包括午休時間）均不可在前臺睡覺。午休時間根據樓盤情況由經理各自制定，銷售代表應服從經理安排。

營銷策劃部獎懲管理

以下共分為二大部分：薪資構建、獎懲管理

最終目標：

增強員工士氣、提高團隊凝聚力、打造一支專屬于恒泰普瑞的優(yōu)秀置業(yè)顧問團隊。第一部分：薪資構建：底薪+提成+獎金

一，,置業(yè)顧問底薪管理：

A，置業(yè)顧問低薪共分五級：見習置業(yè)顧問、初級置業(yè)顧問、中級置業(yè)顧問、高級置業(yè)顧問、經理助理。

見習置業(yè)顧問：30元/天

要求：1，見習時間15天，且15天內不能接待客戶。

2，15天后開始接待客戶，產生業(yè)績的次月可榮升為初級置業(yè)顧問。

3，榮升之日，銷售經理親自發(fā)放100現金鼓勵，以示開張之喜。

初級置業(yè)顧問：1500+提成

要求：1，工作態(tài)度好，團隊協作能力強，無缺勤紀錄，且有業(yè)績。

中級置業(yè)顧問：1800+提成

要求：1，工作三個月以上，表現好，無缺勤紀錄。三月銷售累計總量前三名（按套計算）。

2，榮升之日，銷售經理親自發(fā)放200現金鼓勵。

高級置業(yè)顧問：2100+提成

要求：1，工作三個月以上，表現好，無缺勤紀錄。

2，每月銷售均處于前兩名，且累計銷量超過50套者。

3，榮升之日由董事長或項目總經理親自宣布，并發(fā)放200現金獎勵。

經理助理：2500+提成 要求：1，已是高級置業(yè)顧問。

2，組織、協調能力強，態(tài)度積極向上。

3，置業(yè)顧問半數以上推薦。

4，榮升之日由董事長親自宣布，并發(fā)放500現金獎勵。

5，榮升后在參與管理的同時參與銷售。

B,全過程工作要求：

1，高級以下（不包含高級）置業(yè)顧問升級管理：寫申請致營銷策劃部經理，審查批復后方可升級。

2，高級以上（包含高級）置業(yè)顧問升級管理：銷售經理推薦，公司領導審查合格且董事長親自簽字批復后方可升級。二，置業(yè)顧問提成管理：

（1）置業(yè)顧問提成基數：1.2‰

（2）置業(yè)顧問提成任務：單位（套）

①業(yè)績超出任務部分：

完成當月銷售任務提成：1.2‰.完成當月銷售任務且超出任務50%：1.3‰

完成當月銷售任務且超出100%：1.5‰

完成當月銷售任務且超出150%：1.8‰

②業(yè)績低于任務部分：

低于當月規(guī)定任務套數提成：1‰

若業(yè)績連續(xù)兩月在銷售任務50%以下者，公司考慮是否繼續(xù)留用。

③任務標準：

前期銷售任務標準：

下月任務=前月銷售總套數/置業(yè)顧問總人數（此方案適用銷售淡季）。

【前期銷售任務由銷售部經理根據上月的總銷量除以置業(yè)顧問總人數確定?！?/p>

后期銷售任務標準：

以上月的平均數進行上?。ù藰藴室允袌鲂星闉闇?，此方案適用于銷售旺季或農歷的11月、12月、1月、2月）。

【后期銷售任務則由銷售部經理制定，并遞交于公司領導審批，審批同意后方可執(zhí)行?！?/p>

④方案制定要求：

根據市場行情與本項目的實際情況，制定置業(yè)顧問看得見摸得著的銷售任務，否則不但實現不了員工的激勵反而會弄巧成拙，挫傷員工的士氣。

⑤扣留業(yè)績：根據客戶選擇的付款方式而定。

a,一次性付款：首次提成100%，不扣留。

b,分期付款：首次提成80%，扣留20%，當客戶付足總房款90%以上的次月可發(fā)放。

c，按揭付款：首次提成80%，扣留20%，在協助客戶辦完按揭手續(xù)且銀行放款后的次月發(fā)放。

注：以上提成均在簽完《商品房買賣合同》后。

⑥增設經理助理位置一職【在置業(yè)顧問內部擇優(yōu)選取】。

a，調動置業(yè)顧問積極性。

b，在公司內部培養(yǎng)銷售與管理人才，也為公司的長遠發(fā)展儲備后續(xù)力量。第二部分：獎懲管理 A,獎勵部分：

（1），銷售部設立月度冠軍獎，年度冠、亞，季軍獎，月度優(yōu)秀員工獎： 月度冠軍獎：1，200元現金獎勵，由銷售經理發(fā)放。

2，次月多一天帶薪休假，此假期不隔月保留，次月不休則無效。

年度冠、亞、季軍獎：

1，3000元、1500元、1000元現金獎勵，由董事長親自發(fā)放。2，公司出資旅游。

月度優(yōu)秀員工獎：1，200元現金獎勵，由銷售經理發(fā)放。

2，由所有置業(yè)顧問投票決定，票多者得。

3，評選標準：工作態(tài)度積極，樂于助人，且未違反公司相關規(guī)定（2）,其他獎勵：

1，設立董事長接待日，每三個月一次，具體時間定于第三個月10號發(fā)放工資的下午。此時間主要用于季度總結、頒發(fā)季度獎及置業(yè)顧問談心。開完會后聚餐，從而增強團隊凝聚力和員工士氣。

2，年度冠亞季軍，公司出資外出旅游或到資深專業(yè)銷售培訓學校參加培訓。3，員工生日補助200元或公司出資為其慶生。

4，高級置業(yè)顧問以上（包含高級）晉升：由董事長撰寫致詞信（致詞信見附件），簽名后親自發(fā)至于置業(yè)顧問手中，并安排其與公司管理層共進晚餐。

中級以下（包含中級）置業(yè)顧問晉升：由銷售經理撰寫致詞信，并安排聚餐，以示鼓勵。5，其他獎勵參考公司原有規(guī)定。B,懲罰部分：

（一）、置業(yè)顧問降級處理： 1，高級降中級：

升級后累計三個月業(yè)績下滑于前三名、工作態(tài)度不積極、違反公司相關規(guī)定。2，高級降初級：

升級后連續(xù)三個月業(yè)績下滑于前三名、工作態(tài)度不積極、違反公司相關規(guī)定。3，中級降初級：

升級后連續(xù)三個月業(yè)績處于最后兩名、工作態(tài)度較差、違反公司相關規(guī)定。4，初級降見習：

升級后連續(xù)兩月無業(yè)績、工作態(tài)度較差、且違反公司相關規(guī)定。第三月仍無業(yè)績，公司考慮辭退。

（二），其他獎懲：參考公司人事管理制度。

營銷策劃部：補滔

2012.10.20

第二篇：售樓部日常管理制度

售樓部日常管理制度

售樓處日常管理制度

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會,向銷售經理匯報前一天的工作總結,并由銷售經理安排當日的工作計劃。

二、考勤制度

1、銷售人員上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。

工作時間:8:00AM----5:30PM

晚班: 6:00PM----8:00PM(根據具體情況具體排班及培訓)。

午餐時間:12點到1點,按分班就餐(根據項目情況具體安排)。

2、休息安排:銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到兩名銷售人員休息。

3、節(jié)假日及廣告日:均不安排休息,廣告日視項目情況具體安排上下班時間。

4、病事假的請假手續(xù)

①、病假:銷售人員因病假需要休息,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經理審批。

②、事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請,由銷售經理審批,事假不足半天者按半天計。

③、休息:如要竄動休息必須提前一天知會銷售經理,非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息,否則按曠工處理。

5、處罰

①、遲到

銷售人員每月若遲到二次(含二次)以內,且每次不超過10分鐘者免罰,若遲到三次(含三次)者,第三次開始處以罰款;每次罰款20元,若遲到五次以上者,視情況上報公司,交由公司行政部處理。

②、早退

早退10分鐘以內(含10分鐘),處理方法與遲到情況同等。

③、簽到

代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格,停止接待一天;重犯者予以停接待兩天;第三次退回公司,交由公司行政部處理。

④、曠工

銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理,并取消當天接待客戶資格,停接待一天;累計兩次者,退回公司,交由公司行政部門處理。

⑤，抽煙

售樓部內嚴禁抽煙，違者直接罰款20元每次。

第三篇：售樓部日常管理制度

售樓部日常管理制度

售樓處日常管理制度

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會,向銷售經理匯報前一天的工作總結,并由銷售經理安排當日及次日的工作計劃。

二、考勤制度

1、銷售人員上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。

注：根據項目情況具體安排上班時間。

2、休息安排:若銷售人員需要公休，銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到兩名銷售人員休息。

3、節(jié)假日及活動日:均不安排休息,活動日視項目情況具體安排上下班時間。

4、病事假的請假手續(xù)：

①、病假:銷售人員因病假需要休息,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經理審批。

②、事假:事假手續(xù)必須至少提前一天申請,由銷售經理審批,事假不足半天者按半天計。③、休息:銷售助理、銷售員如要調休必須提前一天知會銷售經理,非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息,否則按曠工處理。

為便于工作的聯系，銷售主管、經理、總監(jiān)請假或調休需以郵件形式提前一天告知直接領導以及人事。

5、處罰

①、遲到

銷售人員(包含銷售助理、駐場策劃）每月若遲到超過5分鐘者以上者（含）每次罰款10元,若遲到三次以上者,視情況上報公司,交由公司人事部處理。

罰款金額由項目銷助代收，作為項目團建費用。銷助每月把因遲到而罰款的總金額以郵件形式匯報給財務。

銷售主管、經理、總監(jiān)按照總公司的遲到制度管理。

②、早退

早退10分鐘以內(含10分鐘),處理方法與遲到情況同等。

③、簽到

代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格,停止接待一天;重犯者予以停接待兩天;第三次退回公司,交由公司人事部處理。

④、曠工

銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理,累計兩次者,退回公司,交由公司人事部處理。

⑤，抽煙

售樓部內嚴禁抽煙，違者直接罰款20元每次。

第四篇：售樓部日常行為規(guī)范

三、售樓部日常管理規(guī)范

（一）售樓部日常工作規(guī)范

1.總則

1.1遵守和維護國家各項法律、法規(guī)和政策。關心公司，熱愛本職工作。

1.2工作主動熱情，文明服務，努力維護公司聲譽，對客戶態(tài)度可藹，尊重客戶。不卑不亢。

1.3努力學習，不斷提高業(yè)務水平和服務技能，嚴格遵守公司一切規(guī)章制度，勤儉節(jié)約，愛護公物。

1.4服從上司

1.4.1上司安排的工作應認真完成。對上司的安排有不同的意見時，可以提出，在安排

未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴。

1.4.2完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向上司匯報。因隱瞞事實造

成的損失，由當事人全部承擔。

2.細則

2.1員工必須關心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德，“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”；

2.2銷售人員必須嚴守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。

2.3維護公司利益，維護銷售中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。

2.4銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。

2.5員工應準時上、下班，不準遲到、早退和曠工；

2.6員工在工作時間應堅守工作崗位，積極、主動接待來訪客戶；

2.7上班時間不得吃東西(特殊情況應在前臺以外)或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天，不得看與業(yè)務無關的書報；

2.8必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；

2.9不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；

2.10員工不得出外兼職；

2.11員工不得與客戶發(fā)生任何沖突；

2.12員工有義務保守公司經營機密（包括客戶資料）；

2.13員工有義務保護公司財產安全；

2.14員工有義務維持公司正常運行秩序；

2.15員工有義務保持售樓部的衛(wèi)生清潔；

2.16禁止員工索取非法利益；

2.17員工不得越權、越職開展經營活動；

2.18禁止員工利用公司資源進行與公司業(yè)務無關的事務；

2.19對他人違反本制度的行為，員工有權向公司投訴，接受投訴的部門應為投訴者嚴格保密；

2.20上班時間不得在銷售中心吸煙。

2.21銷售中心內部物品碼放整齊，桌面不得堆放報紙、書籍、包等與工作無關的東西，保持桌面清爽、整潔。

2.22保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。

2.23同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。

2.24經常進行業(yè)務切磋與經驗交流。

2.25主動為接待客戶的銷售員做好協調工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。

2.26微笑服務，上班前調整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。

2.27接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態(tài)度。

2.28必須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。

2.29平時必須重視本行業(yè)的動態(tài)，觀注每日的相關文章及廣告。

（二）售樓部日常行為規(guī)范

1.禮貌規(guī)范

1.1 接待客戶時應用禮貌語言，主動向客人問好、道好、道別；

1.2 送別客戶時應盡量將客戶送至原接待地點，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮

貌用語；

1.3 見面禮節(jié)一般是欠身點頭問候或鞠躬問候；客人主動伸手來則行握手禮；招呼相距

較遠的客戶可舉手點頭示意；

1.4 與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請

人讓路要講對不起并道謝；

1.5 不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現不收可能會失禮時，應表示深切的謝意，禮品

收下后及時交領導處理；

1.6 不得當眾整理個人衣物；

1.7 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起；

1.8 在與客戶通電話或與客人交談時，如有其他客人走近，應立即示意，以表示已注意

他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；

1.9 向客人遞名片應將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應雙手接受仔

細看過對方姓名、職務等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內容或隨手一放；

1.10與客戶初次結識，應主動向對方請教合適的稱呼；帶客人參觀時，應主動為客人開

門及用尊重對方的手勢作引導，參觀過程中，應站在客人的側面或側后方，主動向客人作介紹和說明。

2.儀表、儀容規(guī)范

2.1 銷售人員工作時間應著統(tǒng)一工裝，未定做工裝的，女員工要求穿職業(yè)套裝，男員工

須穿深色西裝（西裝根據季節(jié)轉變進行添減）、淺色襯衣、打領帶、穿黑色皮鞋（要求保持光亮，前不露趾、后不露跟），著裝每天必須保持平整；

2.2 銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮；

2.3 女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損；

2.4女員工做到發(fā)型美觀，不蓬亂，頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)必須盤起或扎起，頭

發(fā)不得染成艷色。

2.5女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統(tǒng)色為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。

2.6男員工須勤剃胡須，不得留長發(fā)，做到前不附額，側不齊耳，后不及領。

2.7銷售人員需講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。

2.8所有銷售人員上班時，須佩戴工作牌。

3.行為舉止規(guī)范

3.1站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；

3.2坐姿：

? 輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響；

? 接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背；

? 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

? 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； ? 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；

3.3交談：

? 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

? 交談時，目光應正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容，不要隨意打斷對方的講話。

? 與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

? 講話時要經常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不講粗

言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。

? 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

? 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時要用“這

位先生”或“這位小姐或女士”。

? 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客

人談話的主題或內容。

? 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

? 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。

? 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。

? 在客人講話時，不得經?？词直?。

? 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

? 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

? 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產生誤會。

? 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

? 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

? 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。? 任何時候招呼他人均不能用“喂”。

? 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。

? 在服務或打電話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

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3.4動姿：

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?如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。所有電話，務必在三聲之內接答。行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對

不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

? 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

? 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照

顧客人。

? 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

3.5其它：

? 不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； ? 不得將任何物件夾于腋下；

? 不得隨地吐痰及亂丟雜物；

? 上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等；

? 不得在客人面前經?？桃饪幢?；

? 物品輕拿輕放，用完放回原處。

第五篇：售樓部銷售收款管理流程

銷售收款管理流程

為了加強銷售收款的日常管理工作，明確職責，理順銷售收款流程，提供真實可靠的財務數據，特制定該管理流程，促進今后銷售收款工作的正常高效工作。該規(guī)程包括兩個部分：銷售收款流程和銷售收款的日常管理。第一部分：銷售收款流程

一、意向金的收取。

1、由置業(yè)顧問根據公司銷售情況進行排卡，并會同客戶辦理意向金的繳納工作；

2、財務收銀收取意向金后向客戶開具意向金收據；

3、財務應及時統(tǒng)計意向金的繳納明細。

4、根據公司銷售情況配合營銷部對沒有訂房的客戶辦理意向金的清退工作。

二、簽訂認購協議書，收取定金。

1、根據公司銷售情況配合營銷部做好開盤的收款工作；

2、定金收款原則上是壹萬元整（￥10000.00元）；

3、由置業(yè)顧問與客戶簽訂認購協議書（標明優(yōu)惠政策），并將認購協議書交至財務部備案；

4、簽訂認購協議書后由置業(yè)顧問會同客戶繳納購房定金，財務收銀收取定金后向客戶開具定金收據，收據上必須注明購房定金字樣，并具體標明房子的坐落位置；

5、財務收銀負責辦理意向金的轉定金手續(xù)，并同時收回原來開具的意向金收據，也可根據實際情況直接收取定金；

6、財務應及時統(tǒng)計定金的繳納明細；

7、定金原則上不再退還客戶，如果需要，由營銷部主管根據實際情況辦理退定手續(xù)，財務收銀配合營銷部辦理該客戶定金的清退工作。

三、簽訂購房買賣合同，收取首付款。

1、定金繳納后原則上要求客戶在10天內進行簽約，如果逾期不能簽約的將追究置業(yè)顧問的責任。逾期10天以內的罰款50元，逾期10天以上的罰款100元，逾期30天的將解除房子的訂購另行銷售，客戶的定金不再退還并追加處罰置業(yè)顧問100元。

2、客戶按時簽約的，由置業(yè)顧問負責購房買賣合同的簽訂工作，并在3天內收集銀行及房管局要求的按揭等資料。

3、購房合同簽訂后，由置業(yè)顧問計算并填好審核單，審核單必須由置業(yè)顧問、行政秘書、主管和營銷部經理簽字，并具體注明房款及代收費用等各項數據，負責對客戶的解釋工作；

4、如果客戶要求公司規(guī)定以外的額外優(yōu)惠，營銷部經理必須經過總經理同意后方可辦理并在審核單或額外優(yōu)惠申請單上簽字確認。另外若有促銷抽獎等的額外優(yōu)惠金額的，收款時客戶須出具抽獎券，抽獎券上必須有銷售章、銷售經理簽字以及優(yōu)惠金額；

5、在手續(xù)完備的情況下，置業(yè)顧問應會同客戶到財務上繳納購房首付款，財務收銀收取房款并向客戶開具購房款票據，同時在審核單上簽名確認；

6、財務收銀收取款項時，若發(fā)現有訂單以外額外優(yōu)惠的，必須電話告知財務部經理與總經理聯系確認。如果出現欠款，必須經總經理同意確認，并同時由營銷部負責與客戶簽訂欠款申請書，注明欠款金額、還款日期以及違約金的收取比例。

7、財務收銀負責定金轉首付款的手續(xù)辦理，并同時收回原來開出的定金收據；

8、財務收銀應及時統(tǒng)計房款的繳納明細。

四、銀行按揭、公積金的手續(xù)辦理及放款工作。

1、置業(yè)顧問負責各種手續(xù)辦理所需客戶資料的收集匯總工作；

2、營銷部辦證專員根據所掌握的資料及時去房管局申請辦理合同備案、辦理預告登記、辦理預抵押證明等工作，正常情況下原則上40天內辦理完成；

3、財務部按揭專員根據預抵押證明提交銀行，辦理銀行放款前各項準備工作；

4、手續(xù)辦理過程中，置業(yè)顧問應積極配合辦證專員和按揭專員的工作，與客戶及時溝通進行各項資料的完善；

5、公積金的放款，按揭專員和置業(yè)顧問應及時與客戶溝通，督促客戶快速辦理公積金放款前的各項手續(xù)。放款后，督促客戶及時將單據交付財務，并由財務收銀收取和開具房款到賬票據；

6、銀行按揭放款，按揭專員應及時辦理各項財務資料的傳遞工作，及時向財務部經理匯報款項到賬情況，及時結轉保證金和手續(xù)費，及時將銀行單據取回，原則上2天之內全部完成。第二部分：銷售收款的日常管理

一、款項的收取。

1、銷售收款，必須由財務收銀進行收取，其他人非經特殊原因并經總經理批準的，一律不得收款.2、現金收款，必須保證準確安全，所有現金收入必須經點鈔復檢過方可收下，送存銀行時若出現假鈔須有當班銷售收銀負責賠償。

3、POS機收款，持卡人原則上須為購房者本人，如由其他人代為刷卡，需在交易單第一聯正面空白處注明本人姓名及代購房人付款字樣，同時POS機交易單第一聯和發(fā)票（收據）記賬聯粘貼在一起交財務部入賬，第二聯交客戶。

4、票據收款，財務原則上不收取支票、匯票、本票等票據，如遇特殊原因必須收取的，財務收銀應認真審核票據，并要求對方填寫保證書和委托書，并及時將票據交財務部出納入賬。

5、按揭和公積金收款，收款具體由按揭專員辦理各項財務手續(xù)，并將此相關信息和單據及時傳遞給財務經理、財務出納和財務收銀。

6、外匯收款，外幣現鈔原則上不收。

7、如客戶要求先交現金后用轉賬方式或支票換取現金的，一律事前通過書面批準并在一定期限內方可辦理（一般不超過3個月）。

二、開票

1、發(fā)票（收據）領用，每當財務收銀處庫存只有一本時，就與財務部預約領取，一般一次最多5本，特殊情況另行處理?？瞻装l(fā)票、收據要求放置在保險柜中妥善保管，如有遺失毀損要立即與財務部聯系。

2、票據管理，財務收銀要建立領用存臺賬，認真填寫領用情況，并有交接日期和簽名，票據領用存月報表要在每月6號前上報財務部，用完的票據要妥善保管，每本前要有匯總金額和實際開具份數，1年匯總繳納一次至財務部。

3、票據開具，票據各欄內容填寫齊全，包括繳款人姓名、樓號、付款方式等相關輔助信息，并且必須在當月錄入財務信息臺賬，核對準確無誤。房款應與代收費用（分契稅維修基金和其他費用）分別開具。

4、客戶要求換票或者變更時，必須交回原開出票據，方可開出新的收據（發(fā)票），并同時將紅沖收據（發(fā)票）開出。如客戶遺失原收據（發(fā)票），需要客戶辦理登報遺失，并將當期報紙原件和本人遺失聲明、身份證復印件、原收據（發(fā)票）存根聯（記賬聯）復印件一并保存。

5、屬于換房、更名等情況客戶要求換開發(fā)票（收據）時，必須出具有公司領導簽字認可的銷售退換房審批表方可辦理，開票后由置業(yè)顧問和客戶在發(fā)票（收據）上簽字確認，同時變更售房合同并由原購房人出具承諾書，資料不全不予辦理。

三、日常清帳和月末結賬

1、財務收銀和營銷部建立銷售臺賬，平常日結日清，當天收款和開票情況要當天登記，并核對相符，每月結束再對當月票據進行匯總。

2、每日清帳以便登記每月工作交接單，明確職責。

3、每日收取的現金必須及時存入銀行，并將收取的銀行票據主筆錄入臺賬?？缃Y算期繳納的現金要單獨列示。

4、與財務部結賬要每月至少一次，業(yè)務頻繁時可10天或15天辦理一次。

5、結賬時，要將本月的銷售情況按時間順序、樓號、票據號進行排序，然后打出收款清單和匯總表，并會同原始單據（收據記賬聯、現金繳款單、POS機交易單、銀行按揭公積金放款進賬單）交予財務主管，所有已結賬收據（發(fā)票）記賬聯按已排序的收款匯總表次序擺放。財務主管核對收款匯總表和原始單據準確無誤后方可收取。

河南百樂居置業(yè)有限公司 2012年7月10日