第一篇：商業(yè)銀行自助設備運營管理對策

商業(yè)銀行自助設備運營管理對策

摘要：隨著金融電子化在全國銀行范圍內(nèi)推廣，以ATM機為代表的自助銀行業(yè)務在商業(yè)銀行總體業(yè)務中占比越來越重。為了在市場競爭中取得先機、提升金融服務水平，國內(nèi)各商業(yè)銀行都陸續(xù)擴大了對自助設備的資金投入。對自助設備加強運營管理，如何提高自助設備運行效率和服務質(zhì)量，本文就商業(yè)銀行自助設備運營管理進行了探討。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；自助設備；運營管理

隨著商業(yè)銀行自助設備功能的日益完善，通過自助設備完成交易的客戶數(shù)量越來越多，廣大客戶越來越習慣于自助設備帶來的便利服務。商業(yè)銀行在實際工作中將自助設備運營管理作為銀行工作的一項重要任務，但在自助設備運營管理過程中尚存在實際交易效果與客戶需求存在差距。下面就商業(yè)銀行自助設備運營管理提出如下幾個對策：

（一）進行科學的網(wǎng)點選址規(guī)劃及決策

商業(yè)銀行可在加強自助設備渠道建設的基礎上采用更科學合理的管理制度為指導，建立起“有目標、有計劃、有跟蹤、有評價”的全方位閉環(huán)管理系統(tǒng)。針對商業(yè)銀行自助設備網(wǎng)點布局不合理等問題，銀行應在網(wǎng)點布局方面探索更合理的方式，通過擴大自助設備網(wǎng)點覆蓋面，逐步加強自助設備網(wǎng)點建設，在杜絕“先鋪設后治理”等不良現(xiàn)象的同時，對自助設備網(wǎng)點布局進行更科學的決策。

（二）規(guī)范操作流程以提高運營效率

堅持自助設備業(yè)務在經(jīng)營過程中時刻遵守精細操作原則。對比銀行業(yè)務傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營模式，精細化管理以注重細節(jié)為特點，本著以最少的資源投入獲取最高的生產(chǎn)回報的宗旨，對運營過程中每個環(huán)節(jié)進行細化。針對自助設備運營管理流程，銀行應及時進行改進和優(yōu)化，使運營管理過程得以優(yōu)化。

（三）加強風險監(jiān)控識別能力

有效防范和規(guī)避不可避免的出現(xiàn)在操作風險和技術(shù)風險的經(jīng)營和管理，是當前亟待解決的重要問題。通過資源配置和業(yè)務外包，銀行通過合作的方式實現(xiàn)了向合作伙伴轉(zhuǎn)移風險的目的，也增強了對外部環(huán)境的適應能力，從而進一步降低風險。同時該商業(yè)銀行應加強自身的風險識別能力，做到及時防范，規(guī)避風險，使運行管理更加有效。

（四）進行科學的成本與效益分析

從成本角度看，商業(yè)銀行自助設備成本主要由兩方面構(gòu)成：一是投資成本，另一類是運營維護成本。自助設備的收入主要分為交易費用收入和銀行間的手續(xù)費收入這兩個部分。從自助設備創(chuàng)造的無形價值的角度出發(fā)，效益也包括服務和品牌。作為客戶服務的渠道之一，自助設備發(fā)揮了拓寬服務時間和空間的作用，提高了服務效率，提升了品牌價值。雖然這些無形價值難以量化，但在評價效益時也應考慮，否則有失偏頗。

（五）積極完善創(chuàng)新自助設備服務功能

自助設備的投放地點一般都是人流量較大的公共場所，已經(jīng)成為銀行和客戶之間最普遍的交流方式。而且，帶有銀行標志的自助設備能夠從無形中宣傳銀行，為銀行打廣告，培養(yǎng)了潛在客戶。銀行也可以與居委會、管委會等合作，做到自助設備進社區(qū)，滿足社區(qū)居民的日常需要。社區(qū)的自助設備可以開發(fā)更多便民功能，如售票、出票、醫(yī)院掛號等，真正做到便民利民，這樣能迅速擴大客戶群，凸顯銀行的競爭優(yōu)勢，為銀行帶來額外收益。

第二篇：銀行自助設備運營操作規(guī)程

銀行自助設備運營操作規(guī)程

第一章 總則

第一條 為加強和規(guī)范自助設備管理，提高自助銀行業(yè)務的運營質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《＃＃銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]325號）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。

第二條 本規(guī)程適用于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務終端等自助設備。

第三條 本規(guī)程所稱自助設備運營內(nèi)容包括自助設備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現(xiàn)金管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務、風險防范、檔案管理等。

第四條 ＃＃銀行所轄各級機構(gòu)在自助設備管理、運營過程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

第二章 機構(gòu)及崗位職責

第五條 自助設備運營操作涉及機構(gòu)和崗位主要包括支行、營業(yè)網(wǎng)點及支行設備管理員、支行安全保衛(wèi)人員、營業(yè)網(wǎng)點負責人、營業(yè)網(wǎng)點設備管理員（以下簡稱網(wǎng)點管理員）、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對以上機構(gòu)及崗位職責進行明確和規(guī)范?？傂小⒁患壏中泻投壏中械南嚓P(guān)職責參照《＃＃銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]325號）執(zhí)行。

第六條 支行職責

（一）負責轄內(nèi)自助設備管理，落實、監(jiān)督、檢查各項業(yè)務制度執(zhí)行情況。

（二）負責落實自助設備管理員崗位責任制，設置支行設備

管理員崗位，至少配備1名支行設備管理員。

第七條 支行設備管理員職責

（一）負責配合上級行做好轄內(nèi)自助設備選址布局和安裝驗收等工作。

（二）負責轄內(nèi)新增及遷址設備的安裝調(diào)試、密鑰申請、領(lǐng)取與保管、設備停運及各種事項申報；負責自助設備IP地址、設備型號等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報工作。

（三）負責轄內(nèi)自助設備運營管理，組織設備巡檢工作，保障設備穩(wěn)定運行。

第八條 支行安全保衛(wèi)人員職責

（一）負責自助設備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金及人員的安全保衛(wèi)工作。

（二）負責組織自助設備巡查工作，檢查自助設備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時通知營業(yè)網(wǎng)點。

（三）負責處理各種自助設備風險案件，遇重大問題報告支行。

第九條 營業(yè)網(wǎng)點職責

（一）負責落實各項自助設備業(yè)務管理制度，落實網(wǎng)點管理員崗位責任制,設置網(wǎng)點管理員崗位，網(wǎng)點管理員要相對固定。

（二）負責協(xié)助自助設備安裝、驗收、開通等工作。

（三）負責自助設備的日常巡檢、維護報修、耗材管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負責自助設備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設備鑰匙和密碼管理。

（五）負責自助設備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負責受理持卡人有關(guān)自助設備的咨詢、投訴及服務引導工作，遇重大問題及時向支行報告。

第十條 營業(yè)網(wǎng)點負責人職責

（一）負責自助設備網(wǎng)點管理員及崗位管理。

（二）負責加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯處理等業(yè)務管理的檢查工作。

（三）監(jiān)督指導網(wǎng)點自助設備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風險控制等工作。

第十一條

網(wǎng)點管理員職責

（一）負責自助設備安裝環(huán)境的準備工作，包括新增設備的到貨檢驗簽收，確定安裝區(qū)域，檢測通訊線路和電源等。

（二）負責自助設備保險柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負責自助設備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務核對等工作，協(xié)調(diào)處理自助設備發(fā)生的吞沒卡及長短款交易。

（四）負責自助設備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗證、維護報修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設備檢查、非法張貼物和非法裝置的清除等工作，負責登記薄記錄與管理。

（五）負責自助設備的運行維護工作，包括故障設備的自檢、簡單故障的排除等，遇復雜問題上報支行。

（六）負責協(xié)助科技部門或維護公司進行設備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護公司進行設備預防性維護和設備維修。

（七）負責自助設備業(yè)務統(tǒng)計與分析工作。

（八）負責協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫

停設備，及時向網(wǎng)點或支行報告。

第十二條

大堂經(jīng)理職責

（一）負責自助銀行業(yè)務的客戶引導與營銷宣傳工作。

（二）負責業(yè)務咨詢及客戶投訴的引導處理。

（三）協(xié)助自助設備運行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)點管理員處理。

第三章 自助設備運營管理

第一節(jié) 自助設備簽收、安裝驗收與上線運行

第十三條

自助設備到貨后，二級分行或一級支行（適用于一級分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設備管理網(wǎng)點及設備供應商三方同時到場完成設備簽收工作，確認外包裝是否完好、防傾斜標志是否正常，記錄設備序列號等，填寫《＃＃銀行自助設備到貨驗收單》，上報一級分行電子銀行部。

第十四條

自助設備要在到貨簽收后三個月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運行。因特殊原因不能安裝的要進行遷址安裝。

第十五條

自助設備安裝前，支行要按照有關(guān)要求向當?shù)乇O(jiān)管部門和公安部門履行報批或報備手續(xù)。設備安裝要符合總行《＃＃銀行營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準》（＃＃辦發(fā)[＃＃]316號）、公安部門《銀行自助設備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA 745-＃＃）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。

第十六條

二級分行或一級支行負責組織自助設備安裝工作，支行具體實施，營業(yè)網(wǎng)點、設備供應商配合實施，包括提出安裝申請和密鑰申請，落實設備安裝環(huán)境的準備工作，申請通訊線路，協(xié)助上級行進行強弱電測試、設備參數(shù)分配、網(wǎng)絡接入、軟硬件調(diào)試，申請并協(xié)助上級行進行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設施安裝，標識標牌張貼，運營環(huán)境檢查等工作。

第十七條

設備安裝完畢后，支行、營業(yè)網(wǎng)點配合上級行按照自助設備采購合同中規(guī)定的《＃＃銀行自助設備安裝驗收標準》共同進行驗收，驗收內(nèi)容包括設備軟硬件測試、界面測試、正常交易測試、異常交易測試等，合格后填寫《＃＃銀行自助設備上線安裝運行驗收單》，經(jīng)上級行批準投入運行。同時將設備數(shù)據(jù)資料逐級上報一級分行電子銀行部，錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進行監(jiān)控、管理和考核。

第二節(jié) 密鑰管理

第十八條

設備調(diào)試前，支行設備管理員負責申請自助設備密鑰，逐級上報一級分行電子銀行部門。電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部門，申請制作密鑰。

第十九條

科技部門接到申請后，3個工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設備管理員領(lǐng)取。

第二十條

支行自助設備密鑰領(lǐng)取人為自助設備主管部門負責人、支行設備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。

第二十一條

密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時，領(lǐng)取人要在自助設備安裝現(xiàn)場拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點管理員要進行業(yè)務測試，保證設備正常運行。

第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《＃＃銀行 5

自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認。

第二十三條 如設備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請、領(lǐng)取、灌制密鑰。

第三節(jié) 自助設備巡檢與維護

第二十四條 在行式設備，當班網(wǎng)點管理員每日營業(yè)前和營業(yè)終了要進行兩次巡檢；離行式設備巡檢由支行或營業(yè)網(wǎng)點負責，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對自助設備機身、銀亭、燈箱廣告等進行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設備監(jiān)控攝像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進行一筆實際交易，確認設備運行正常,并填寫《自助設備管理登記簿》，簽字確認。

第二十五條 各級行監(jiān)控人員通過自助設備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網(wǎng)點管理員。

第二十六條 支行主管部門要定期、不定期地組織對自助設備及運行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時間不得超過三個月。巡檢完畢，填寫《＃＃銀行自助設備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問題的，及時通知網(wǎng)點管理員或相關(guān)部門解決。

第二十七條 自助設備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點管理員要先做自檢，及時排除故障。如無法排除，網(wǎng)點管理員要及時通知設備維護廠商或科技部門進行現(xiàn)場支持。對因設備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點管理員要采取必要的關(guān)停機等緊急措施，并上報支行。

第二十八條 設備維護維修前，網(wǎng)點管理員要檢查設備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認設備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進行維修。

第二十九條 設備維護廠商進行設備維護維修時，網(wǎng)點管理員 6

必須到達現(xiàn)場并全程陪同，審核維護維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護維修工作涉及自助設備的硬盤、密碼鍵盤、驗鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場監(jiān)督。如需更換設備配件，網(wǎng)點管理員需檢查新配件的型號、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十條

自助設備維護維修時，未經(jīng)支行設備管理員批準，網(wǎng)點管理員不得允許廠商維護人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設備接入我行自助設備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十一條 維修工作完成后，網(wǎng)點管理員進行設備驗收，并進行一筆實際交易，在《自助設備管理登記簿》上記錄故障報修時間、原因、修復時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子銀行部。

第四節(jié)

密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理

第三十二條 自助設備要配備兩名自助設備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點管理員兼任。自助設備實行對鈔箱加鈔、取鈔進行集中管理或由掛靠營業(yè)網(wǎng)點進行管理的模式。自助設備鈔箱外包管理另行規(guī)定。

第三十三條 自助設備實行集中配送的，其對應的ABIS系統(tǒng)柜員要設置在負責配送機構(gòu)的賬務處理行。

第三十四條 鈔箱管理員要根據(jù)實際交易情況合理配置鈔箱現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點的營業(yè)初始和終了前要通過ABIS系統(tǒng)檢查自助設備鈔箱頭寸，針對夜間和節(jié)假日制定相應的加鈔計劃，保證自助設備的正常運行。對同一臺自助設備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)，并及時在《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十五條 自助設備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業(yè)機構(gòu)保險柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。自助設備保險柜密碼由相對固定的兩人擔任鈔箱密碼管理員，對密碼進行輪班管理，輪班時可不更改密碼，交接時雙方要及時在《柜面業(yè)務交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動后，要更換密碼并及時在《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十六條 自助設備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會同營業(yè)網(wǎng)點負責人或會計主管當面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設備管理員集中入保險柜妥善保管；備用密碼由營業(yè)網(wǎng)點負責人入保險柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長批準，使用完畢后要立即密封放入保險柜；備用密碼如需啟封，要經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點負責人批準，備用密碼啟用后要立即變更。自助設備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續(xù)，由營業(yè)網(wǎng)點負責人或會計主管負責監(jiān)交，并及時在《柜面業(yè)務交接登記簿》上登記。自助設備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場銷毀，并登記《柜面業(yè)務交接登記簿》。

第三十七條 自助設備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標準，嚴禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。

第三十八條 集中管理的自助設備，裝入鈔箱的現(xiàn)金應是經(jīng)清 8

分機清分的鈔券，從自助設備廢鈔箱中取出的鈔券應裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第三十九條

自助設備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點、復核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進行。

第四十條

自助設備加鈔前，要在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。自助設備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物移交，然后在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從自助設備調(diào)出相應現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱。

第四十一條

集中管理的自助設備加鈔前，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從庫房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。集中管理的自助設備鈔箱取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物的移交工作，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從自助設備調(diào)出相應現(xiàn)金到庫房。

第四十二條 自助設備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設備配送要整體更換全部鈔箱。

第四十三條 在行式自助設備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺以外進行的，原則上在營業(yè)前或營業(yè)終了后封閉進行。特殊情況需在營業(yè)中加鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進行。

（二）自助設備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺內(nèi)進行的，可以

根據(jù)需要進行加鈔、取鈔。

第四十四條 離行式自助設備加鈔、取鈔工作視同到營業(yè)機構(gòu)接送款，要嚴格執(zhí)行運鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時，要與自助設備放置地點單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對外營業(yè)前封閉進行。特殊情況需在商場、賓館等較多人員現(xiàn)場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛(wèi)器械進行。

第四十五條

鈔箱管理員輸入密碼時要實行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時開放自助設備的存取款功能，并做好存、取款測試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時，取下原自助設備全部鈔箱，把配好款的自助設備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設備，原自助設備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點余額，并做好賬款核對工作。

（二）采用補充現(xiàn)金的方式加鈔時，要清點鈔箱余額，賬款核對相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營業(yè)機構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點余額。

第四十六條 加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設備保險柜密碼。

第四十七條 在行式自助設備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管或運營管理部門負責人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫登記簿》上做好登記工作。

第四章

自助設備賬務核對及差錯處理

第四十八條 自助設備清機后，網(wǎng)點管理員要在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)，雙人清點鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點時要查驗偽鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨存放，按順序清點，以備對賬。清點完畢，將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及ATM核查清單進行核對。

第四十九條

網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)自助設備長短款，當日填寫《＃＃銀行會計主管工作日志》，經(jīng)會計主管審批后進行掛賬處理，在清機日起3個工作日內(nèi)完成查找工作。查找時，要結(jié)合客戶投訴，核對同一會計周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和ATM交易流水日志，找出發(fā)生長短款的具體交易，未查出原因的逐級上報至上級行運營管理部門協(xié)查處理。

第五十條

對已查實的長短款交易，營業(yè)網(wǎng)點要及時進行相關(guān)處理：

（一）發(fā)生長款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點經(jīng)核實無誤后將長款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續(xù)費上劃上級行差錯處理部門處理；屬于他行卡的，依照《＃＃銀行銀行卡差錯風險處理規(guī)程（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]311號）和中國銀聯(lián)《銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章》執(zhí)行；屬于國際卡的，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）發(fā)生短款的，由設備供應商或維護商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設備或設備系統(tǒng)原因的，由供應商或維護商承擔。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點負責協(xié)調(diào)處理；本行異地卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上

級行差錯處理部門進行請款處理；他行卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上級行差錯處理部門向中國銀聯(lián)請款；國際卡短款，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十一條

未查明長短款原因的，網(wǎng)點逐級上報上級行運營管理部門協(xié)查，仍然無法查明原因的，按照《＃＃銀行銀行卡資產(chǎn)損失認定及處置操作流程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]896號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十二條 自助設備差錯處理的其他相關(guān)規(guī)定見《＃＃銀行銀行卡差錯風險處理規(guī)程（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]311號）。

第五章 自助設備吞沒卡處理

第五十三條 自助設備加鈔、清機時，網(wǎng)點管理員須檢查設備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網(wǎng)點管理員取出后要在《＃＃銀行自助設備管理登記簿》上逐張登記并復核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作日；他行卡，由于發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報廢清單，定期銷毀。

第五十五條 網(wǎng)點在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務時，必須核對持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。

能夠確認持卡人身份的其他法律認可的證明方式視同有效身份證件。

第五十六條 驗證無誤后，網(wǎng)點柜員在《＃＃銀行自助設備管理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務

第五十七條 通過客戶服務中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時間等要素并及時通知網(wǎng)點管理員。網(wǎng)點管理員要及時處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時上報，得到上級行答復后，反饋客戶或客戶服務中心。原則上客戶投訴反饋時間不超過一周。

第五十八條 自助設備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務中心或其他渠道請求緊急處理的事件，包括設備吞卡及發(fā)生長短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點負責人為緊急事件第一責任人。

第五十九條 緊急事件的應急處理

（一）緊急取卡：網(wǎng)點管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點負責人批準辦理緊急取卡，并按照相應的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務處理等工作。

（二）長短款處理：網(wǎng)點管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點負責人批準，立即進行清機對賬，按長短款交易相關(guān)規(guī)定進行處理并告知客戶。

（三）屬于風險事件的，按照突發(fā)事件進行應急處置。

第七章 風險管理

第六十條

自助設備靜態(tài)畫面中要明確顯示風險提示畫面，標注＃＃銀行24小時客戶服務電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應的操作風險提示。嚴禁在自助設備外部張貼紙質(zhì)公告。

第六十一條 現(xiàn)金類自助設備要安裝針對持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控攝像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對密碼鍵盤位置進行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時間，與自助設備系統(tǒng)時間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運行。

第六十二條

各級行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助設備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時間不超過1個月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認錄像設備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時要按相關(guān)規(guī)定及時處理。

第六十三條 自助設備監(jiān)控錄像資料的保存時間不少于三個月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報警、震動報警和卡號疊加等功能，并符合當?shù)毓矙C關(guān)相關(guān)要求。

第六十四條

自助設備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負責管理和維護。監(jiān)控設備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點應立即停機并報支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應商及時維修處理。安全保衛(wèi)人員要及時提供備用設備，以確保自助設備正常運行。更換設備時，安全保衛(wèi)人員要對原設備中的錄像資料進行備份，保存時間不少于三個月。

第六十五條

實現(xiàn)離行式自助設備集中管理的機構(gòu)要建立遠 14

程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)遠程報警、音視頻信息實時傳輸?shù)裙δ埽砂踩Ｐl(wèi)人員24小時集中監(jiān)控。

第六十六條 支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對自助設備及安裝場所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在行式設備，定期巡查間隔時間不得超過3個月；離行式設備，定期巡查間隔時間不得超過1個月。

第六十七條

各級行要按照《＃＃銀行電子銀行業(yè)務重大突發(fā)事件應急預案》（＃＃辦發(fā)[＃＃]683號）要求，加強自助設備突發(fā)事件處置和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對自助設備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設備等犯罪行為情節(jié)嚴重的，網(wǎng)點管理員要立即上報支行負責人，經(jīng)批準后采取關(guān)停機措施，并原地等待上級行人員。

（二）支行自助設備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場及時處置，分析作案手段，必要時要向公安部門報案。

（三）現(xiàn)場取證完畢后，網(wǎng)點管理員要及時進行清機，清點現(xiàn)金，核對賬款，確認是否造成損失。

（四）自助設備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點管理員要同時到現(xiàn)場進行處置，清查損失情況，并及時逐級上報相關(guān)管理部門。

第六十八條

網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號等信息上報支行。支行要逐級上報至一級分行相關(guān)業(yè)務主管部門，由業(yè)務主管部門盡快通知客戶并進行相應處理，及時止損；案件報告及有關(guān)處理措施要按照《＃＃銀行風險報告制度（試行）》、《＃＃銀行操作風險報告管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]208號）和《＃＃銀行重大突發(fā)事件報告管理辦

法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]356號）等規(guī)定及時上報上級行電子銀行部門和同級風險管理部門。

第六十九條

各級行要加強維護商及其工程師的管理。支行或營業(yè)網(wǎng)點要備案設備供應商維護工程師信息資料，信息資料要及時更新。

第七十條 網(wǎng)點管理員清機時發(fā)現(xiàn)假幣或變造幣的要立即停止對外服務，并上報支行，同時立即通知維護商到現(xiàn)場進行核實，確認后要立即逐級上報至一級分行電子銀行部，并按風險報告制度要求報告同級風險管理部門和運營管理部門，同時向總行電子銀行部報備。一級分行電子銀行部視嚴重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類設備，必要時報公安部門立案偵查。自助設備驗鈔模塊升級并進行測試后方可開通運行。

第七十一條 網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)長短款時要立即進行清機處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報支行，通知維護廠商現(xiàn)場核實。待查明原因后，對設備進行一次預防性維護，測試后開通運行。

第八章 檔案管理

第七十二條

支行或自助設備集中運營管理機構(gòu)要建立自助設備管理檔案，填寫《＃＃銀行自助設備基本信息表》，逐級上報至一級分行備案；填寫《＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿》和《＃＃銀行匯票自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴格記錄自助設備密鑰管理情況；填寫《＃＃銀行自助設備巡檢登記簿》，建立自助設備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時維護，確保準確無誤。

第七十三條 營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)《＃＃銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]289號）要求，建立《自助

設備管理登記簿》、《會計主管工作日志》、《柜面業(yè)務交接登記簿》和《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》等登記簿?！蹲灾O備管理登記簿》記載自助設備管理情況，包括自助設備日常維護及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況?！稌嬛鞴芄ぷ魅罩尽酚涗涀灾O備長短款情況以及賬務處理過程。自助設備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業(yè)務交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動的登記《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》。

第七十四條 營業(yè)網(wǎng)點自助設備登記薄管理的其他規(guī)定見《＃＃銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]289號）和《關(guān)于進一步明確電子銀行臨柜業(yè)務手工登記簿使用事項的通知》（＃＃電子[＃＃]83號）。

第七十五條 自助設備交易流水日志與核查清單要統(tǒng)一保管，每季度由會計主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設備號，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷毀參照《＃＃銀行會計檔案管理辦法》（＃＃發(fā)[＃＃]784號）執(zhí)行。

第九章 附則

第七十六條 本規(guī)程由＃＃銀行制定、解釋和修改。第七十七條 本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行，試行期限為2年。本規(guī)程實行后，《＃＃銀行自助設備鈔箱管理暫行辦法》（＃＃發(fā)[＃＃]123號）作廢。

第七十八條 本辦法未盡事宜，按照國家和＃＃銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附件：

1、＃＃銀行自助設備基本信息表

2、＃＃銀行自助設備密鑰生成登記簿

3、＃＃銀行自助設備密鑰使用、銷毀登記簿

4、＃＃銀行自助設備巡檢登記簿

5、＃＃銀行自助設備到貨驗收單

6、＃＃銀行自助設備上線安裝運行驗收單

第三篇：咸陽建行自助設備運營（精選）

當前，銀行自助業(yè)務已經(jīng)進入快速發(fā)展期，規(guī)模迅速擴大后，業(yè)務發(fā)展和運營管理中面臨許多問題和挑戰(zhàn)，需要進行方向和路徑的選擇，業(yè)務創(chuàng)新和優(yōu)化改進有難度和風險，不改變維持現(xiàn)狀更有風險，探尋謀求一個好的發(fā)展方向和路徑，可以達到事半功倍的效果，使自助渠道對銀行業(yè)務的貢獻度最大化，提升客戶滿意度，筆者在此進行一些探討。

一、目前銀行自助業(yè)務面臨的問題和挑戰(zhàn)

（一）專業(yè)化推進工作不力

1．自助業(yè)務管理專業(yè)化力度不夠。未設立獨立的ATM管理中心，自助業(yè)務運營管理不集中，業(yè)務跨部門較多，在多頭管理的情況下，易于造成職責不清，工作效率降低，影響業(yè)務的進一步開展。譬如目前，在省分行，營運部門大多下設ATM管理中心，僅負責城區(qū)集中維護的自助設備管理，非集中維護的自助設備由個金部門管理；在二級分行，營運部門大多下設ATM團隊，負責城區(qū)集中維護的自助設備及縣支行的自助業(yè)務管理。上述定位造成二級分行ATM團隊無歸口的上級業(yè)務管理部門，自助業(yè)務管理營運、個金兩部門都在管。

2．選址布放專業(yè)化力度不夠。無專門的選址布放人員，新增選址難度大，往往靠領(lǐng)導決策安裝，離行式自助銀行建設周期長，存量設備低效設備占比多，臺均中間業(yè)務收入低，選址布放效果差。

3．培養(yǎng)專業(yè)人員的制度設計力度不夠。由于自助業(yè)務崗位工作性質(zhì)的特殊性，業(yè)務很難簡單的劃分歸類到個人、會計、信用卡、信息技術(shù)等崗位類型，自助業(yè)務交叉跨度大，涉及的面較為寬泛，有自己的特點，需要掌握的專業(yè)知識面和技能也并非上述單一崗位類型的人就能夠勝任，自助業(yè)務本可以形成專門的崗位類別，但上級行缺乏相應的專業(yè)技術(shù)崗位職務序列設計，自助業(yè)務從業(yè)人員缺乏職業(yè)生涯晉升通道，無職業(yè)生涯的歸屬感。若還想晉升，只能勉為其難的選擇自己認為熟悉的專業(yè)技術(shù)崗位序列，但要和本崗的人員競爭，需要付出的努力會更多，競爭劣勢也是不言而喻的。

4．把自助業(yè)務崗位作為其他業(yè)務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地。

（二）對業(yè)務發(fā)展的方向性趨勢不了解或熟視無睹，新技術(shù)手段不愿意采用或推進進展緩慢

1．動態(tài)密碼電子鎖未采用，自助設備保險柜使用傳統(tǒng)機械鎖，業(yè)務規(guī)模增大時，復雜度提高，鑰匙、密碼管理使用及密碼修改耗費人力多，但仍難以達到制度合規(guī)性的要求；

2．交易流水、憑條無紙化進展緩慢，自助設備打印設置方式不合適時，打印機故障或添紙不及時，沒有打印紙質(zhì)流水，而電子流水保存管理不當時，可能會丟失客戶交易原始記錄；

3．按冠字號實現(xiàn)鈔票追溯技術(shù)已出現(xiàn)，目前客戶自助渠道賬務性交易量上升趨勢明顯，取款假〃鈔投訴增多，但大多數(shù)自助設備不能識別和記錄冠字號，無法查清客戶投訴的假幣來源，處理不當，會影響商業(yè)銀行的形象和聲譽。

（三）自助業(yè)務運營流程的整個過程手工操作環(huán)節(jié)較多，現(xiàn)金管理、更換鈔箱模式的鈔箱管理和賬務處理難度加大，差錯難避免，流程優(yōu)化改進滯后，業(yè)務創(chuàng)新欠缺

1．自助設備的現(xiàn)金流通管理規(guī)模不斷擴大，現(xiàn)金備付壓力增加，加鈔計劃憑經(jīng)驗制定，缺乏主動預測，現(xiàn)金利用率不高；

2．設備故障和客戶投訴記錄手工登記，歷史記錄查詢不便，而業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大，賬務性交易量增加迅速，客戶異常交易投訴相應增多，尤其是存取款一體機（CRS）裝機量增加較快，電子流水缺乏管理運用的平臺，異常賬務處理效率低下；

3．在集中維護管理的自助設備更換鈔箱模式下鈔箱使用流轉(zhuǎn)過程中交接手工填制表單，人工管理效率低下，歷史表單使用查詢不便，本次清機收回尾款鈔箱編號和以前加鈔的鈔箱編號核對困難，業(yè)務差錯很難控制，清機對賬結(jié)果長、短款頻繁發(fā)生，實施更換鈔箱模式時，因運輸、交接、清點等某些原因更換鈔箱實施不徹底，ATM換鈔箱而存取一體機（CRS）未更換鈔箱，業(yè)務風險控制壓力大。

（四）存在著重業(yè)務發(fā)展規(guī)模和主要業(yè)務指標（如開機率、缺鈔率、全功能服務率等）排名，輕業(yè)務運營管理（如風險管理、流程改進優(yōu)化、人員培訓等）現(xiàn)象。但又對主要業(yè)務指標的日常提升和通報考核數(shù)據(jù)的分析運用重視度不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題。隨著業(yè)務規(guī)模不斷擴大，不優(yōu)化改進流程和采用新技術(shù)手段，業(yè)務指標的提高難以繼續(xù)通過提高工作強度來實現(xiàn)。

（五）缺乏調(diào)查研究，業(yè)務管理粗放，對風險防范無緊迫感

1．對存在問題不知或漠然視之，上級行業(yè)務要求的規(guī)章制度執(zhí)行存在衰減，資源配置滯后或存在博弈，人力少，加班加點多，工作強度大，物力方面維護車輛配置不夠，不能滿足業(yè)務需要，業(yè)務發(fā)展和規(guī)模擴大以違規(guī)和增加業(yè)務風險為代價，隨著業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大，業(yè)務風險也在逐漸加大；

2．在管理層面往往偏重效率、效能，關(guān)注結(jié)果的時候多，關(guān)注過程的時候少，比較在意是否達到目的，不太在意達到目的所采用的手段是否合規(guī)；在操作層面往往有章不循，違規(guī)操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明顯。

（六）自助業(yè)務有關(guān)的信息標準化問題重視度不夠，影響日常工作的準確度和效率

1．自助設備網(wǎng)點的命名及規(guī)則不規(guī)范，隨意性強；如自助設備網(wǎng)點的名稱一般按所處的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和現(xiàn)用名，有時用曾用名，有時用現(xiàn)用名。命名不規(guī)范時名稱易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴地點快速準確定位和處理；

2．自助設備放置位置的命名及規(guī)則不規(guī)范，相應的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則也不規(guī)范；如有按位置方位命名的南、北，東、西；有按約定成俗順序命名的一、二；有按啟用的時間先后命名的新、舊等。命名不規(guī)范時易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴的地點定位和處理；

3．更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號不規(guī)范。

二、進行方向和路徑選擇的必要性

1．銀行自助業(yè)務競爭加劇，銀行產(chǎn)品服務趨同，在服務的及時性和全面性方面形成優(yōu)勢的需要；

2．金融自助渠道的業(yè)務服務能力已經(jīng)趨向并等同于銀行網(wǎng)點，在越來越多的銀行自助渠道逐漸成為銀行卡最大的交易渠道；

3．各大金融機構(gòu)均將自助渠道作為規(guī)劃和發(fā)展的重點，未來將得到持續(xù)發(fā)展，自助銀行設立不需銀監(jiān)部門審批，銀行自主決策，業(yè)務會加速出現(xiàn)井噴式發(fā)展；

4．適應業(yè)務發(fā)展，提升自助業(yè)務管理水平，以人為本的需要。

三、面臨的方向和路徑選擇的建議

不管自助業(yè)務良性發(fā)展的方向和路徑有何差異，對目前自助業(yè)務面臨的問題進行分析，原因是多方面的，有費用成本、習慣慣性、滿足現(xiàn)狀等因素。問題的改善、解決有難度，面臨的一些不確定性因素影響決策，業(yè)已形成的固有習慣和思維定勢也影響決策，但尋找改變現(xiàn)狀、改善問題和應對挑戰(zhàn)的有效方向和路徑是必須的。適時進行方向和路徑選擇，以期解決業(yè)務發(fā)展和運營管理方面的問題，有效提升自助業(yè)務的服務質(zhì)量、安全性和服務效率，大力拓展自助渠道，提升客戶滿意度。

（一）建設專業(yè)化的團隊，推進專業(yè)化管理

理順業(yè)務關(guān)系，實行專業(yè)化的集中管理，建設一支專業(yè)化的團隊，設立獨立的自助設備管理中心（或ATM管理中心）。

培養(yǎng)專業(yè)化的人員，設立自助業(yè)務專業(yè)技術(shù)崗位序列，為自助業(yè)務的從業(yè)人員提供一個職業(yè)生涯晉升通道，增加職業(yè)生涯的歸屬感，激發(fā)主動性。

更新、改變固有觀念和思維定勢，為了業(yè)務的長遠發(fā)展，自助業(yè)務崗位不是其他業(yè)務崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地，自助業(yè)務人員配備要形成層次和梯隊，老中輕相結(jié)合,隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大,需要及時關(guān)注現(xiàn)有人力、物力資源配置和業(yè)務的適應情況,并因地制宜進行調(diào)整，實現(xiàn)和業(yè)務發(fā)展規(guī)模同步增長。

選址布放的專業(yè)化是取得良好效果的捷徑。建立專業(yè)的自助設備選址規(guī)劃隊伍，培養(yǎng)選址布放方面的專業(yè)人員，由該方面的專業(yè)人員利用科學的選址方法和手段進行選址的預測、分析和決策，通過持續(xù)性的選址，不斷積累基礎數(shù)據(jù)，建立備選地址庫，自助設備布放投入運營后，定期分析業(yè)務數(shù)據(jù)，用于積累和總結(jié)選址布放經(jīng)驗，以便進一步優(yōu)化設備布局。

（二）重視信息技術(shù)在提升自助業(yè)務管理水平和層次中的關(guān)鍵作用

未來的銀行靠科技，要想在競爭中勝出，就要加大對創(chuàng)新的投入。建設自助業(yè)務運營管理平臺，將自助業(yè)務運營的主要業(yè)務環(huán)節(jié)集中到一起進行管理，利用信息技術(shù)使業(yè)務處理電子化、智能化程度不斷提高。該平臺包括以下幾個方面的內(nèi)容：

1.實施自助業(yè)務基礎信息的標準化，為自助業(yè)務的電子化、智能化奠定基礎。

一是自助設備網(wǎng)點的命名及規(guī)則的規(guī)范；

二是自助設備放置位置的命名及規(guī)則的規(guī)范，視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則的規(guī)范；

三是規(guī)范更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號標準。

以上基礎信息的標準化和規(guī)范化，對內(nèi)、對外都有較大的現(xiàn)實意義，越早開展越容易實現(xiàn)，并能方便準確、高效地開展有關(guān)工作且收到良好效果。

2．清機加鈔計劃制定：開發(fā)清機加鈔計劃制定工具，利用平臺的系統(tǒng)存儲的歷史交易量數(shù)據(jù)和設置的計算模型，加強對自助設備現(xiàn)金量的預測和分析，提高清機加鈔計劃制定的準確性和科學性，降低加鈔計劃制定的工作難度和強度。

3．更換鈔箱模式鈔箱的管理：在集中管理更換鈔箱模式的業(yè)務流程中，通過對鈔箱進行單個、或批量射頻識別掃描識別，利用軟件系統(tǒng)對鈔箱進行調(diào)度管理，多個鈔箱按線路出入庫交接迅速，查詢歷史鈔箱使用記錄，減少業(yè)務差錯，提高工作效率。采用射頻掃描管理鈔箱后，有利于全部自助設備更換鈔箱的進行，對收回鈔箱的尾款清點對賬，也有較大的幫助。

4．電子流水的應用管理：實現(xiàn)無紙化的流水記錄，進行電子流水（包括歷史電子流水）的集中管理，可以解決流水檢索、查賬困難等問題。

5．客戶交易憑條無紙化：客戶發(fā)生交易后，用短信通知、發(fā)電子郵件等方式代替客戶交易憑條。取消紙質(zhì)流水和憑條打印后，節(jié)約持續(xù)性的耗材費用，符合綠色環(huán)保的發(fā)展潮流。

6．客戶異常賬務處理：利用保存的電子流水快速定位客戶異常交易在流水中的位置，篩選需要的流水，結(jié)合上機管理的對賬結(jié)果、設備故障處理記錄和客戶投訴記錄進行客戶投訴異常交易的處理。

7．通過冠字號管理，進行假〃幣追溯：據(jù)了解，目前能對存取款交易進行人民幣冠字號記錄打印的自助設備僅有部分設備，大部分自助設備都沒有該功能，開發(fā)與清分機接口對接的軟件，可記錄鈔票冠字號，并將其與配鈔的鈔箱關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)全部現(xiàn)有自助設備裝鈔鈔票的定位與跟蹤，實現(xiàn)假〃幣追溯，落實客戶取款假〃幣投訴追蹤，提高銀行聲譽。

8．動態(tài)密碼電子鎖管理系統(tǒng)的使用：采用動態(tài)密碼電子鎖后，可以優(yōu)化業(yè)務流程，降低業(yè)務的難度和強度，使用的鑰匙少，鑰匙的管理、交接、使用簡單，動態(tài)密碼用完即廢，不需要修改，后臺中央控制，后臺能及時掌握鎖的開關(guān)狀態(tài)，鑰匙、密碼管理很容易做到合規(guī)，業(yè)務風險降低，可以提高工作效率，釋放人力資源。

通過該平臺的建立，就可以使自助業(yè)務的主要業(yè)務流程實現(xiàn)電子化，使自助業(yè)務的運營更加系統(tǒng)化、科學化，解決自助業(yè)務運營過程中的效率問題，并對有關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行合理、科學管理。同時實現(xiàn)業(yè)務管理由粗放到精細的轉(zhuǎn)變，由平臺的系統(tǒng)約束來控制業(yè)務風險，并結(jié)合長期不斷積累的自助業(yè)務從業(yè)人員良好的操作習慣的養(yǎng)成，就可以建立培育一個合規(guī)發(fā)展和營運的自助業(yè)務環(huán)境和氛圍。

（三）運營考核結(jié)果和業(yè)務數(shù)據(jù)通報分析運用

到目前，自助業(yè)務考核指標的設置經(jīng)歷了從單一到綜合的發(fā)展，就需要業(yè)務運營中也要適應考核指標設置的變化，因地制宜，認真研究有關(guān)指標的特點，針對性地采取措施。對于累計統(tǒng)計的考核指標，需從考核初期開始，日積月累，扎實做好自助渠道建設方面的基礎性工作，保障自助設備高效運行，才能逐步改善，實現(xiàn)指標提升；對于按月或按季的指標考核和業(yè)務數(shù)據(jù)通報，要進行綜合分析比對，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進完善；對自助業(yè)務規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務的風險防范，要發(fā)揮考核的導向和引導作用，提高自覺性和執(zhí)行力，避免只依賴檢查和審計發(fā)現(xiàn)問題后才進行整改和規(guī)范。

（四）充分利用視頻監(jiān)控錄像管控風險

對自助業(yè)務規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務的風險防范，結(jié)合自助業(yè)務現(xiàn)場檢查情況，由有關(guān)人員或確定專人，在監(jiān)控中心通過調(diào)閱視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)后存儲的監(jiān)控資料，事后定期或不定期對自助業(yè)務運營過程進行非現(xiàn)場檢查和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題和漏洞并針對性地采取防范措施。

第四篇：自助設備集中運營管理若干問題的思考

自助設備集中運營管理若干問題的思考

中國建設銀行咸陽分行 周黨明

隨著金融電子化、信息化的不斷深入，自助銀行服務渠道建設日益引起商業(yè)銀行的重視。自助設備作為銀行的24小時對外服務窗口，在銀行業(yè)務高峰期承擔著分流越來越多柜面壓力的作用，是銀行柜面的延伸和補充，可以為客戶提供高效、便捷的自助服務，代表著商業(yè)銀行形象。然而，隨著自助設備布點投放速度的加快，自助設備數(shù)量快速增長，尤其是自助設備集中運營管理更換鈔箱加鈔模式的實施，給商業(yè)銀行在自助設備運營管理方面帶來新的難度和課題，需要采取有效措施予以應對。

一、自助設備集中運營管理和更換鈔箱模式的優(yōu)勢

１、集中運營管理是加強自助設備管理的有效途徑，可以帶來以下優(yōu)勢：

能集中調(diào)度資源，統(tǒng)一布局，使自助設備分布得到優(yōu)化。把自助設備納入銀行網(wǎng)點布局統(tǒng)一考慮，投放在客戶現(xiàn)金需求密集區(qū)，更好地滿足區(qū)域目標客戶的服務需求。

服務規(guī)范，管理更專業(yè)。自助設備集中營運管理，通過造就一支更專業(yè)的服務團隊，有利于形成統(tǒng)一規(guī)范的操作制度和服務管理流程，有效控制營運風險，從而實現(xiàn)高效的管理。

統(tǒng)一監(jiān)控故障和維護管理，縮短故障停機時間。在自助設備出現(xiàn)故障后，由于有專人進行故障監(jiān)控和調(diào)度，維護響應也往往更迅捷，提高了生產(chǎn)效率。

更加有利于商業(yè)銀行公眾形象的樹立。通過制定統(tǒng)一的自助設備和自助銀行安裝標準，對自助設備外觀、標識進行規(guī)范性的安裝，并結(jié)合自助設備上的廣告投放，可以樹立商業(yè)銀行良好的外在形象。

安全風險防范得到加強。隨著自助設備的廣泛使用，犯罪分子也把目光盯上了這一領(lǐng)域，作案且有愈演愈烈之勢，集中營運則通過強化管理易于在安全防范方面有所作為。

通過集中營運管理，可以達到建立布局合理、服務管理規(guī)范、客戶滿意度高、安全風險防范能力強的自助銀行服務渠道的目的。

２、更換鈔箱加鈔模式的優(yōu)勢

更換鈔箱加鈔模式的實施，是商業(yè)銀行自助銀行業(yè)務集中營運管理發(fā)展到一定階段的必然和制度要求。更換鈔箱加鈔模式的實施在自助設備現(xiàn)場減少了清機、加鈔時間，提高了工作效率,降低了自助設備現(xiàn)場業(yè)務安全風險，使業(yè)務在穩(wěn)健的前提下運行。

二、問題的提出

（一）商業(yè)銀行自助設備布點投放速度加快后加大了集中運營管理難度

近年來，商業(yè)銀行為了拓寬服務渠道，加快柜面業(yè)務分流，促進網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提高市場競爭力，在自助設備的投放上力度不斷增加，對集中運營管理工作影響較大。

1、隨著自助設備數(shù)量逐漸增多，自助設備涉及的廠家品牌多，型號復雜，操作各異，故障維護維修處理難度增加，業(yè)務操作的復雜度不斷提高，需要業(yè)務營運團隊成員的業(yè)務素質(zhì)水平也必須隨之提高，否則就會影響業(yè)務的安全穩(wěn)健營運甚至給業(yè)務的營運帶來危害。

２、隨著自助設備的地域分布越來越廣泛，業(yè)務運營管理半徑和難度隨之增加，與之相適應的業(yè)務管理水平也要隨之提高。

３、隨著自助設備數(shù)量的增加和客戶認知度的提高，自助設備交易量和交易額不斷增加，自助設備的現(xiàn)金加鈔量、客戶存款量和出現(xiàn)故障的可能性也隨之不斷增加，自助業(yè)務運營規(guī)模始終處于動態(tài)變化之中，人力和物力資源配置與業(yè)務運營比較難以達到相適應的平衡的狀態(tài)。

(二)自助設備集中運營管理更換鈔箱模式的實施對營運管理造成一定的影響，帶來了新的管理課題

１、更換鈔箱加鈔模式的業(yè)務制度要求各個崗位職責劃分細化，分工明確，對增加人力配置要求迫切。自助業(yè)務運營規(guī)模不斷擴大客觀要求提高工作效率，在人力配置不足的情況下提高工作效率和遵守制度、風險防范、降低差錯的關(guān)系難以處理好。

２、運營風險隨著集中管理自助業(yè)務運營規(guī)模的擴大和設備機型種類增多而增加，運營和管理風險的表現(xiàn)形式變得越來越復雜和多樣，風險產(chǎn)生的重點環(huán)節(jié)由銀行一線向后臺集中，進一步加大了集中營運管理更換鈔箱加鈔模式的后臺風險防范壓力。

３、業(yè)務運營過程中的連續(xù)性和比較多的環(huán)節(jié)（包括清分、裝箱、解款、清機加鈔、收回現(xiàn)金清點、對賬、維護維修等）使得運營中清機對賬后可能會出現(xiàn)長短款現(xiàn)象，尤其是頻繁短款，且責任難以界定。主要有以下影響因素：

一是自助設備運營的各個環(huán)節(jié)基本都與現(xiàn)金打交道，涉及的工作崗位較多，各崗位的職責劃分是否細化、分工是否明確對長短款的出現(xiàn)和責任界定影響較大。二是各崗位人員的工作能力、態(tài)度和責任心對長短款的是否出現(xiàn)也有不可忽視的影響。三是自助設備自身故障原因也可能造成長短款現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、對策和建議

１、重視培訓工作，打造一只專業(yè)化的自助設備營運高效能團隊

自助設備的運營管理是一項專業(yè)性很強的工作，既需要專業(yè)的人員，也需要專業(yè)的知識和方法。為此，要始終把培養(yǎng)專業(yè)化的團隊作為重中之重。

對自助設備的管理、加鈔計劃制定、加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調(diào)撥、對賬、異常賬務處理、客戶投訴受理和處理等營運各個環(huán)節(jié)的人員都要進行培訓，尤其要重視業(yè)務新手上崗和新機型投放后的人員培訓工作，通過集中培訓和個別培訓的方式達到培訓的目的。在人力資源配置有限的情況下，通過培訓來提高團隊成員的業(yè)務技能和素質(zhì)，充分挖掘現(xiàn)有人力資源的潛力，使其不斷適應自助業(yè)務規(guī)模持續(xù)擴大的需要。

以人為本，根據(jù)業(yè)務發(fā)展變化適時配置合理的人力和物力資源，增強團隊成員的認同感、歸屬性和責任感，建設一支志同道合、各展所長、互助協(xié)作、責任共擔的專業(yè)化高效能團隊。

２、提高自助設備營運管理的科技含量，通過開發(fā)應用軟件的方式提高有關(guān)營運環(huán)節(jié)的工作效率

通過開發(fā)軟件來實現(xiàn)以下功能：一是制定每臺設備的加鈔計劃并把計劃金額自動分配到鈔箱，提高加鈔計劃制定的合理性和科學性。二是進行交易電子流水的下載、查詢、客戶異常帳務處理等工作，減輕人工勞動強度。三是采用條碼識別掃描來對鈔箱進行調(diào)度管理，輔助加鈔和卸鈔鈔箱的出入庫管理，進行同一臺自助設備收回卸鈔鈔箱和以前相對應的加鈔鈔箱號碼的自動核對，減少出入庫的時間。

３、探索和研究自助設備集中管理更換鈔箱加鈔模式運營管理的發(fā)展規(guī)律，并建立與之相適應的運營管理模式和風險防范機制

自助設備的運營包括設備運行監(jiān)控、維護維修調(diào)度、加鈔計劃制定、加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調(diào)撥、對賬、異常賬務處理、客戶投訴受理和處理、安保等多個環(huán)節(jié)。要建立、健全和優(yōu)化各個環(huán)節(jié)的運營管理流程，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎上，梳理現(xiàn)有運營管理流程和各項規(guī)章制度包括管理辦法、操作規(guī)程、操作流程及細則、操作手冊、應急預案、工作日志和各類登記簿等，并在此基礎上建立起與業(yè)務發(fā)展相適應的統(tǒng)一、完整、配套的運營管理制度體系，使之在提高自助設備營運管理各個環(huán)節(jié)的營運效率和控制操作風險方面都有顯著的效果。

４、充分利用自助設備監(jiān)控系統(tǒng)，不斷提高營運管理的精細化和科學化水平

加強對自助設備的監(jiān)控，隨時將設備運行信息通知到維護服務商和具體操作人員，提高自助設備現(xiàn)金配送、故障事件處理等的及時性。

對每臺集中配送設備的現(xiàn)金需求量都事先借助自助設備監(jiān)控管理系統(tǒng)提供的設備現(xiàn)金存量狀態(tài)表數(shù)據(jù)進行分析，以確定最為合理的配鈔量，制定合理的加鈔計劃，避免現(xiàn)鈔資源的浪費。定期對集中運營管理自助設備的業(yè)務數(shù)據(jù)作匯總分析，并據(jù)此發(fā)現(xiàn)和提煉工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為進行針對性改進提供直觀的依據(jù)。

５、更新觀念，加強自助設備維護服務外包商的服務質(zhì)量的監(jiān)督和考核

更新自助設備維護維修觀念，維護維修工作重點要逐漸變被動維護維修的救急救火方式為以主動預防維護維修為主的預防方式，即有計劃的進行PM（Preventive Maintenance預防性維護），防患于未然。

針對性的制定一套自助設備的維護維修服務質(zhì)量標準，對自助設備維護服務商進行監(jiān)督和考核，督促其提高維護維修的服務質(zhì)量。

６、尋求自助設備集中運營管理業(yè)務的外包

在國外的成熟市場，銀行僅僅擁有ＡＴＭ的產(chǎn)權(quán)，而涉及ＡＴＭ的管理均由專業(yè)公司運作，包含ＡＴＭ監(jiān)控、加鈔、硬件維護等，這種完全外包的形式給ＡＴＭ的運行提供了良好的環(huán)境，是今后國內(nèi)ＩＴ業(yè)的一種發(fā)展趨勢。目前國內(nèi)大多外包的只是自助設備硬件、軟件維護，進一步尋求探索適合自助設備集中運營管理業(yè)務外包方式，是加強自助設備運營管理的另一種可選擇的途徑。

第五篇：中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備運營操作規(guī)程(試行)

附件：

中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備運營操作規(guī)程（試行）

第一章 總則

第一條 為加強和規(guī)范自助設備管理，提高自助銀行業(yè)務的運營質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2009]325號）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。

第二條 本規(guī)程適用于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務終端等自助設備。

第三條 本規(guī)程所稱自助設備運營內(nèi)容包括自助設備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現(xiàn)金管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務、風險防范、檔案管理等。

第四條 中國農(nóng)業(yè)銀行所轄各級機構(gòu)在自助設備管理、運營過程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

第二章 機構(gòu)及崗位職責

第五條 自助設備運營操作涉及機構(gòu)和崗位主要包括支行、營業(yè)網(wǎng)點及支行設備管理員、支行安全保衛(wèi)人員、營業(yè)網(wǎng)點負責人、營業(yè)網(wǎng)點設備管理員（以下簡稱網(wǎng)點管理員）、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對以上機構(gòu)及崗位職責進行明確和規(guī)范?？傂?、一級分行和二級分行的相關(guān)職責參照《中國農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2009]325號）執(zhí)行。

第六條 支行職責

（一）負責轄內(nèi)自助設備管理，落實、監(jiān)督、檢查各項業(yè)務制度執(zhí)行情況。

（二）負責落實自助設備管理員崗位責任制，設臵支行設備管理員崗位，至少配備1名支行設備管理員。

第七條 支行設備管理員職責

（一）負責配合上級行做好轄內(nèi)自助設備選址布局和安裝驗收等工作。

（二）負責轄內(nèi)新增及遷址設備的安裝調(diào)試、密鑰申請、領(lǐng)取與保管、設備停運及各種事項申報；負責自助設備IP地址、設備型號等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報工作。

（三）負責轄內(nèi)自助設備運營管理，組織設備巡檢工作，保障設備穩(wěn)定運行。

第八條 支行安全保衛(wèi)人員職責

（一）負責自助設備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金及人員的安全保衛(wèi)工作。

（二）負責組織自助設備巡查工作，檢查自助設備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時通知營業(yè)網(wǎng)點。

（三）負責處理各種自助設備風險案件，遇重大問題報告支行。

第九條 營業(yè)網(wǎng)點職責

（一）負責落實各項自助設備業(yè)務管理制度，落實網(wǎng)點管理員崗位責任制,設臵網(wǎng)點管理員崗位，網(wǎng)點管理員要相對固定。

（二）負責協(xié)助自助設備安裝、驗收、開通等工作。

（三）負責自助設備的日常巡檢、維護報修、耗材管理、賬務核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負責自助設備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設備 鑰匙和密碼管理。

（五）負責自助設備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負責受理持卡人有關(guān)自助設備的咨詢、投訴及服務引導工作，遇重大問題及時向支行報告。

第十條 營業(yè)網(wǎng)點負責人職責

（一）負責自助設備網(wǎng)點管理員及崗位管理。

（二）負責加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯處理等業(yè)務管理的檢查工作。

（三）監(jiān)督指導網(wǎng)點自助設備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風險控制等工作。

第十一條 網(wǎng)點管理員職責

（一）負責自助設備安裝環(huán)境的準備工作，包括新增設備的到貨檢驗簽收，確定安裝區(qū)域，檢測通訊線路和電源等。

（二）負責自助設備保險柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負責自助設備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務核對等工作，協(xié)調(diào)處理自助設備發(fā)生的吞沒卡及長短款交易。

（四）負責自助設備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗證、維護報修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設備檢查、非法張貼物和非法裝臵的清除等工作，負責登記薄記錄與管理。

（五）負責自助設備的運行維護工作，包括故障設備的自檢、簡單故障的排除等，遇復雜問題上報支行。

（六）負責協(xié)助科技部門或維護公司進行設備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護公司進行設備預防性維護和設備維修。

（七）負責自助設備業(yè)務統(tǒng)計與分析工作。

（八）負責協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫停設備，及時向網(wǎng)點或支行報告。

第十二條 大堂經(jīng)理職責

（一）負責自助銀行業(yè)務的客戶引導與營銷宣傳工作。

（二）負責業(yè)務咨詢及客戶投訴的引導處理。

（三）協(xié)助自助設備運行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)點管理員處理。

第三章 自助設備運營管理

第一節(jié) 自助設備簽收、安裝驗收與上線運行

第十三條 自助設備到貨后，二級分行或一級支行（適用于一級分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設備管理網(wǎng)點及設備供應商三方同時到場完成設備簽收工作，確認外包裝是否完好、防傾斜標志是否正常，記錄設備序列號等，填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備到貨驗收單》，上報一級分行電子銀行部。

第十四條 自助設備要在到貨簽收后三個月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運行。因特殊原因不能安裝的要進行遷址安裝。

第十五條 自助設備安裝前，支行要按照有關(guān)要求向當?shù)乇O(jiān)管部門和公安部門履行報批或報備手續(xù)。設備安裝要符合總行《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]316號）、公安部門《銀行自助設備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA 745-2008）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。

第十六條 二級分行或一級支行負責組織自助設備安裝工作，支行具體實施，營業(yè)網(wǎng)點、設備供應商配合實施，包括提出安裝申請和密鑰申請，落實設備安裝環(huán)境的準備工作，申請通訊線路，協(xié)助上級行進行強弱電測試、設備參數(shù)分配、網(wǎng)絡接入、軟硬件 調(diào)試，申請并協(xié)助上級行進行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設施安裝，標識標牌張貼，運營環(huán)境檢查等工作。

第十七條 設備安裝完畢后，支行、營業(yè)網(wǎng)點配合上級行按照自助設備采購合同中規(guī)定的《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備安裝驗收標準》共同進行驗收，驗收內(nèi)容包括設備軟硬件測試、界面測試、正常交易測試、異常交易測試等，合格后填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備上線安裝運行驗收單》，經(jīng)上級行批準投入運行。同時將設備數(shù)據(jù)資料逐級上報一級分行電子銀行部，錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進行監(jiān)控、管理和考核。

第二節(jié) 密鑰管理

第十八條 設備調(diào)試前，支行設備管理員負責申請自助設備密鑰，逐級上報一級分行電子銀行部門。電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部門，申請制作密鑰。

第十九條 科技部門接到申請后，3個工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設備管理員領(lǐng)取。

第二十條 支行自助設備密鑰領(lǐng)取人為自助設備主管部門負責人、支行設備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。

第二十一條 密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時，領(lǐng)取人要在自助設備安裝現(xiàn)場拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點管理員要進行業(yè)務測試，保證設備正常運行。第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認。

第二十三條 如設備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請、領(lǐng)取、灌制密鑰。

第三節(jié) 自助設備巡檢與維護

第二十四條 在行式設備，當班網(wǎng)點管理員每日營業(yè)前和營業(yè)終了要進行兩次巡檢；離行式設備巡檢由支行或營業(yè)網(wǎng)點負責，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對自助設備機身、銀亭、燈箱廣告等進行清潔，清除非法張貼物和非法裝臵；補充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設備監(jiān)控攝像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進行一筆實際交易，確認設備運行正常,并填寫《自助設備管理登記簿》，簽字確認。

第二十五條 各級行監(jiān)控人員通過自助設備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網(wǎng)點管理員。

第二十六條 支行主管部門要定期、不定期地組織對自助設備及運行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時間不得超過三個月。巡檢完畢，填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問題的，及時通知網(wǎng)點管理員或相關(guān)部門解決。

第二十七條 自助設備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點管理員要先做自檢，及時排除故障。如無法排除，網(wǎng)點管理員要及時通知設備維護廠商或科技部門進行現(xiàn)場支持。對因設備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點管理員要采取必要的關(guān)停機等緊急措施，并上報支行。

第二十八條 設備維護維修前，網(wǎng)點管理員要檢查設備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認設備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進行維修。第二十九條 設備維護廠商進行設備維護維修時，網(wǎng)點管理員必須到達現(xiàn)場并全程陪同，審核維護維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護維修工作涉及自助設備的硬盤、密碼鍵盤、驗鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場監(jiān)督。如需更換設備配件，網(wǎng)點管理員需檢查新配件的型號、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十條 自助設備維護維修時，未經(jīng)支行設備管理員批準，網(wǎng)點管理員不得允許廠商維護人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設備接入我行自助設備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十一條 維修工作完成后，網(wǎng)點管理員進行設備驗收，并進行一筆實際交易，在《自助設備管理登記簿》上記錄故障報修時間、原因、修復時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子銀行部。

第四節(jié) 密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理

第三十二條 自助設備要配備兩名自助設備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點管理員兼任。自助設備實行對鈔箱加鈔、取鈔進行集中管理或由掛靠營業(yè)網(wǎng)點進行管理的模式。自助設備鈔箱外包管理另行規(guī)定。

第三十三條 自助設備實行集中配送的，其對應的ABIS系統(tǒng)柜員要設臵在負責配送機構(gòu)的賬務處理行。

第三十四條 鈔箱管理員要根據(jù)實際交易情況合理配臵鈔箱現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點的營業(yè)初始和終了前要通過ABIS系統(tǒng)檢查自助設備鈔箱頭寸，針對夜間和節(jié)假日制定相應的加鈔計劃，保證自助設備的正常運行。對同一臺自助設備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪 換一人，輪換時，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)，并及時在《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十五條 自助設備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業(yè)機構(gòu)保險柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。自助設備保險柜密碼由相對固定的兩人擔任鈔箱密碼管理員，對密碼進行輪班管理，輪班時可不更改密碼，交接時雙方要及時在《柜面業(yè)務交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動后，要更換密碼并及時在《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十六條 自助設備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會同營業(yè)網(wǎng)點負責人或會計主管當面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設備管理員集中入保險柜妥善保管；備用密碼由營業(yè)網(wǎng)點負責人入保險柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長批準，使用完畢后要立即密封放入保險柜；備用密碼如需啟封，要經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點負責人批準，備用密碼啟用后要立即變更。自助設備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續(xù)，由營業(yè)網(wǎng)點負責人或會計主管負責監(jiān)交，并及時在《柜面業(yè)務交接登記簿》上登記。自助設備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場銷毀，并登記《柜面業(yè)務交接登記簿》。

第三十七條 自助設備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標準，嚴禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。第三十八條 集中管理的自助設備，裝入鈔箱的現(xiàn)金應是經(jīng)清分機清分的鈔券，從自助設備廢鈔箱中取出的鈔券應裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第三十九條

自助設備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點、復核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進行。

第四十條 自助設備加鈔前，要在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。自助設備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物移交，然后在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從自助設備調(diào)出相應現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱。

第四十一條

集中管理的自助設備加鈔前，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從庫房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。集中管理的自助設備鈔箱取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物的移交工作，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從自助設備調(diào)出相應現(xiàn)金到庫房。

第四十二條 自助設備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設備配送要整體更換全部鈔箱。

第四十三條 在行式自助設備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺以外進行的，原則上在營業(yè)前或營業(yè)終了后封閉進行。特殊情況需在營業(yè)中加鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進行。

（二）自助設備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺內(nèi)進行的，可以根據(jù)需要進行加鈔、取鈔。

第四十四條 離行式自助設備加鈔、取鈔工作視同到營業(yè)機構(gòu)接送款，要嚴格執(zhí)行運鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時，要與自助設備放臵地點單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對外營業(yè)前封閉進行。特殊情況需在商場、賓館等較多人員現(xiàn)場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛(wèi)器械進行。

第四十五條

鈔箱管理員輸入密碼時要實行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時開放自助設備的存取款功能，并做好存、取款測試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時，取下原自助設備全部鈔箱，把配好款的自助設備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設備，原自助設備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點余額，并做好賬款核對工作。

（二）采用補充現(xiàn)金的方式加鈔時，要清點鈔箱余額，賬款核對相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營業(yè)機構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點余額。

第四十六條 加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設備保險柜密碼。

第四十七條 在行式自助設備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管或運營管理部門負責人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫登記 簿》上做好登記工作。

第四章 自助設備賬務核對及差錯處理

第四十八條 自助設備清機后，網(wǎng)點管理員要在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)，雙人清點鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點時要查驗偽鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨存放，按順序清點，以備對賬。清點完畢，將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及ATM核查清單進行核對。

第四十九條

網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)自助設備長短款，當日填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行會計主管工作日志》，經(jīng)會計主管審批后進行掛賬處理，在清機日起3個工作日內(nèi)完成查找工作。查找時，要結(jié)合客戶投訴，核對同一會計周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和ATM交易流水日志，找出發(fā)生長短款的具體交易，未查出原因的逐級上報至上級行運營管理部門協(xié)查處理。

第五十條 對已查實的長短款交易，營業(yè)網(wǎng)點要及時進行相關(guān)處理：

（一）發(fā)生長款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點經(jīng)核實無誤后將長款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續(xù)費上劃上級行差錯處理部門處理；屬于他行卡的，依照《中國農(nóng)業(yè)銀行銀行卡差錯風險處理規(guī)程（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2007]311號）和中國銀聯(lián)《銀聯(lián)卡業(yè)務運作規(guī)章》執(zhí)行；屬于國際卡的，依照《中國農(nóng)業(yè)銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）發(fā)生短款的，由設備供應商或維護商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設備或設備系統(tǒng)原因的，由供應商或維護商承擔。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營 業(yè)網(wǎng)點負責協(xié)調(diào)處理；本行異地卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上級行差錯處理部門進行請款處理；他行卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上級行差錯處理部門向中國銀聯(lián)請款；國際卡短款，依照《中國農(nóng)業(yè)銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十一條

未查明長短款原因的，網(wǎng)點逐級上報上級行運營管理部門協(xié)查，仍然無法查明原因的，按照《中國農(nóng)業(yè)銀行銀行卡資產(chǎn)損失認定及處臵操作流程》（農(nóng)銀辦發(fā)[2007]896號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十二條 自助設備差錯處理的其他相關(guān)規(guī)定見《中國農(nóng)業(yè)銀行銀行卡差錯風險處理規(guī)程（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2007]311號）。

第五章 自助設備吞沒卡處理

第五十三條 自助設備加鈔、清機時，網(wǎng)點管理員須檢查設備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網(wǎng)點管理員取出后要在《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備管理登記簿》上逐張登記并復核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作日；他行卡，由于發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報廢清單，定期銷毀。

第五十五條 網(wǎng)點在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務時，必須核對持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶 背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。能夠確認持卡人身份的其他法律認可的證明方式視同有效身份證件。

第五十六條 驗證無誤后，網(wǎng)點柜員在《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備管理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務

第五十七條 通過客戶服務中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時間等要素并及時通知網(wǎng)點管理員。網(wǎng)點管理員要及時處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時上報，得到上級行答復后，反饋客戶或客戶服務中心。原則上客戶投訴反饋時間不超過一周。

第五十八條 自助設備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務中心或其他渠道請求緊急處理的事件，包括設備吞卡及發(fā)生長短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點負責人為緊急事件第一責任人。

第五十九條 緊急事件的應急處理

（一）緊急取卡：網(wǎng)點管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點負責人批準辦理緊急取卡，并按照相應的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務處理等工作。

（二）長短款處理：網(wǎng)點管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點負 責人批準，立即進行清機對賬，按長短款交易相關(guān)規(guī)定進行處理并告知客戶。

（三）屬于風險事件的，按照突發(fā)事件進行應急處臵。

第七章 風險管理

第六十條 自助設備靜態(tài)畫面中要明確顯示風險提示畫面，標注中國農(nóng)業(yè)銀行24小時客戶服務電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應的操作風險提示。嚴禁在自助設備外部張貼紙質(zhì)公告。

第六十一條 現(xiàn)金類自助設備要安裝針對持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控攝像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對密碼鍵盤位臵進行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時間，與自助設備系統(tǒng)時間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運行。

第六十二條

各級行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助設備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時間不超過1個月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認錄像設備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時要按相關(guān)規(guī)定及時處理。

第六十三條 自助設備監(jiān)控錄像資料的保存時間不少于三個月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報警、震動報警和卡號疊加等功能，并符合當?shù)毓矙C關(guān)相關(guān)要求。

第六十四條

自助設備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負責管理和維護。監(jiān)控設備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點應立即停機并報支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應商及時維修處理。安全保衛(wèi)人員要及時提供備用設備，以確保自助設備正常運行。更換設備時，安全保衛(wèi)人員要 對原設備中的錄像資料進行備份，保存時間不少于三個月。

第六十五條

實現(xiàn)離行式自助設備集中管理的機構(gòu)要建立遠程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)遠程報警、音視頻信息實時傳輸?shù)裙δ?，由安全保衛(wèi)人員24小時集中監(jiān)控。

第六十六條 支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對自助設備及安裝場所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在行式設備，定期巡查間隔時間不得超過3個月；離行式設備，定期巡查間隔時間不得超過1個月。

第六十七條

各級行要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務重大突發(fā)事件應急預案》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]683號）要求，加強自助設備突發(fā)事件處臵和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對自助設備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設備等犯罪行為情節(jié)嚴重的，網(wǎng)點管理員要立即上報支行負責人，經(jīng)批準后采取關(guān)停機措施，并原地等待上級行人員。

（二）支行自助設備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場及時處臵，分析作案手段，必要時要向公安部門報案。

（三）現(xiàn)場取證完畢后，網(wǎng)點管理員要及時進行清機，清點現(xiàn)金，核對賬款，確認是否造成損失。

（四）自助設備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點管理員要同時到現(xiàn)場進行處臵，清查損失情況，并及時逐級上報相關(guān)管理部門。

第六十八條

網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號等信息上報支行。支行要逐級上報至一級分行相關(guān)業(yè)務主管部門，由業(yè)務主管部門盡快通知客戶并進行相應處理，及時止損；案件報告及有關(guān)處理措施要按照《中國農(nóng)業(yè)銀 行風險報告制度（試行）》、《中國農(nóng)業(yè)銀行操作風險報告管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2008]208號）和《中國農(nóng)業(yè)銀行重大突發(fā)事件報告管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]356號）等規(guī)定及時上報上級行電子銀行部門和同級風險管理部門。

第六十九條

各級行要加強維護商及其工程師的管理。支行或營業(yè)網(wǎng)點要備案設備供應商維護工程師信息資料，信息資料要及時更新。

第七十條網(wǎng)點管理員清機時發(fā)現(xiàn)假幣或變造幣的要立即停止對外服務，并上報支行，同時立即通知維護商到現(xiàn)場進行核實，確認后要立即逐級上報至一級分行電子銀行部，并按風險報告制度要求報告同級風險管理部門和運營管理部門，同時向總行電子銀行部報備。一級分行電子銀行部視嚴重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類設備，必要時報公安部門立案偵查。自助設備驗鈔模塊升級并進行測試后方可開通運行。

第七十一條 網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)長短款時要立即進行清機處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報支行，通知維護廠商現(xiàn)場核實。待查明原因后，對設備進行一次預防性維護，測試后開通運行。

第八章 檔案管理

第七十二條

支行或自助設備集中運營管理機構(gòu)要建立自助設備管理檔案，填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備基本信息表》，逐級上報至一級分行備案；填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備密鑰生成登記簿》和《中國農(nóng)業(yè)銀行匯票自助設備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴格記錄自助設備密鑰管理情況；填寫《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備巡檢登記簿》，建立自助設備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時維護，確保準確無誤。

第七十三條 營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務手工登記簿管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]289號）要求，建立《自助設備管理登記簿》、《會計主管工作日志》、《柜面業(yè)務交接登記簿》和《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》等登記簿?！蹲灾O備管理登記簿》記載自助設備管理情況，包括自助設備日常維護及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況?！稌嬛鞴芄ぷ魅罩尽酚涗涀灾O備長短款情況以及賬務處理過程。自助設備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業(yè)務交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動的登記《業(yè)務印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》。

第七十四條 營業(yè)網(wǎng)點自助設備登記薄管理的其他規(guī)定見《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務手工登記簿管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]289號）和《關(guān)于進一步明確電子銀行臨柜業(yè)務手工登記簿使用事項的通知》（農(nóng)銀電子[2009]83號）。

第七十五條 自助設備交易流水日志與核查清單要統(tǒng)一保管，每季度由會計主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設備號，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷毀參照《中國農(nóng)業(yè)銀行會計檔案管理辦法》（農(nóng)銀發(fā)[2008]784號）執(zhí)行。

第九章 附則

第七十六條 本規(guī)程由中國農(nóng)業(yè)銀行制定、解釋和修改。第七十七條 本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行，試行期限為2年。本規(guī)程實行后，《中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備鈔箱管理暫行辦法》（農(nóng)銀 發(fā)[2008]123號）作廢。

第七十八條 本辦法未盡事宜，按照國家和中國農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附件：

1、中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備基本信息表

2、中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備密鑰生成登記簿

3、中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備密鑰使用、銷毀登記簿

4、中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備巡檢登記簿

5、中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備到貨驗收單

6、中國農(nóng)業(yè)銀行自助設備上線安裝運行驗收單