第一篇：建行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

建行**分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案的目的為引導(dǎo)我行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，做好惠民工作，指導(dǎo)各支行及部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立輿情分類報(bào)告機(jī)制，明確輿情監(jiān)測責(zé)任和報(bào)告路徑，逐步完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理信息報(bào)告體系。

二、職責(zé)及分工(一)組織機(jī)構(gòu)成立了建行**市分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：李光峰成員：張玉、陳實(shí)、李雅芳、王劍波、郅元理(二)領(lǐng)導(dǎo)小組人員分工組長：組織和部署全行以開放、積極的姿態(tài)，堅(jiān)持及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明、導(dǎo)向正確的原則，做好輿情工作，把輿情工作作為為人民群眾服務(wù)，提升經(jīng)營管理水平，改善金融服務(wù)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的重要工作之一，主動(dòng)有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對聲譽(yù)事件，避免負(fù)面輿情升級和損害建行聲譽(yù)。成員：做好輿情監(jiān)測及時(shí)準(zhǔn)確，要搜集調(diào)查傳播源頭和路徑；要掌握傳播范圍，對輿論態(tài)度、評論、訴求有全面充分的認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)輿情第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)；輿情引導(dǎo)要積極主動(dòng)，正確有效，要將正面宣傳、新聞?wù){(diào)控、網(wǎng)評引導(dǎo)相結(jié)合，形成引導(dǎo)合力，輿情報(bào)告內(nèi)容要完整，要將相關(guān)應(yīng)對措施寫入報(bào)告內(nèi)容及時(shí)報(bào)告。

第二篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案[模版]

**市商業(yè)銀行**縣支行

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)XXXX支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和要求，為使支行全體員工能夠主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對聲譽(yù)事件，最大程度地減少對社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響，監(jiān)控我支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，特制定本支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。

一、組織機(jī)構(gòu)：

成立了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：XXX 成員：XXX XXX XXX

二、應(yīng)急預(yù)案：

1、各部門必須明確有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對聲譽(yù)事件。

2、全體員工共同負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,營業(yè)部2、3、4、5號柜臺要負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一時(shí)間監(jiān)測工作。

3、各部門指定有責(zé)任心的員工主要擔(dān)本部門聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測匯總工作。營業(yè)室由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作；辦公室由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作；業(yè)務(wù)部由XXX同志擔(dān)任此項(xiàng)工作。

4、在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，每位員工都有義務(wù)將事態(tài)發(fā)展的過程立刻報(bào)告相關(guān)部門主管后，由聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組開會(huì)研究后經(jīng)組長指揮擬定應(yīng)對措施。

5、各部門主管在收到相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息后，要將輿情監(jiān)測工作進(jìn)行明確分工，尤其是做好負(fù)面信息和輿情的記錄，落實(shí)責(zé)任，主要由行政主管XXX同志負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

6、支行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組最后從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評估。

二、處置措施：

1、按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

2、實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

3、重大聲譽(yù)事件發(fā)生后必須在第一時(shí)間內(nèi)由我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告有關(guān)情況。

第三篇：中國銀行漯河分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案資料

中國銀行漯河分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。為有效預(yù)防、控制、化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，提高我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置能力，切實(shí)維護(hù)我行品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。

一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置組織體系

（一）組織體系

市行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：馬 骙

副組長：莊麗敏 喬順清 胡立新 王愛榮 田志偉 成 員：市行各部門主任

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市行綜合管理部。

主 任：褚衛(wèi)東

成 員：周 勇 劉冠軍 李志強(qiáng) 楊艷麗 鄭 濤

王會(huì)平任建新 王宜慶 王朝暉 吳雪紅

除上述成員外，在危機(jī)處置過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)增成員組成。

各單位要按此要求建立本單位聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，具體職責(zé)為：全面負(fù)責(zé)本單位聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置工作，對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行危機(jī)研判，明確應(yīng)對策略，做好媒體維護(hù)、輿情監(jiān)測和整改報(bào)備等工作。

（二）處置原則

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：

1.預(yù)防為主原則：對于客戶投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，要認(rèn)真梳理研判，嚴(yán)格做好源頭風(fēng)險(xiǎn)控制，把握主動(dòng)。

2.屬地管理原則：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，當(dāng)事單位要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在市行協(xié)同指導(dǎo)下，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件化解在當(dāng)?shù)亍?/p>

3.第一時(shí)間報(bào)告原則：發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件或存在明顯隱患時(shí)，當(dāng)事單位應(yīng)在第一時(shí)間向上級部門報(bào)告。

4.口徑一致原則：統(tǒng)一應(yīng)對媒體口徑，未經(jīng)市行綜合管理部授權(quán)，任何單位和個(gè)人均不得接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。

5.嚴(yán)守底線原則：努力通過多種渠道，采取有效措施，力爭媒體對涉及我行的負(fù)面新聞不報(bào)道、不擴(kuò)散，堅(jiān)決避免較大或重大不良影響事件發(fā)生。

二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件防控必須常抓不懈，按照“事前全面預(yù)防”、“事中有效控制”和“事后消除影響”三個(gè)階段建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)對機(jī)制。

第一階段——事前全面預(yù)防

事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問題，避免媒體 介入。

第一步：發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)對當(dāng)事人做好安撫工作，并迅速向所在單位負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第二步：單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間了解情況，親自或安排分管此項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場，坐陣指揮。并視事件大小向上級領(lǐng)導(dǎo)或主管部門報(bào)告情況。

第三步：在應(yīng)對客戶投訴或突發(fā)事件中，事發(fā)單位必要時(shí)應(yīng)立即成立應(yīng)急指揮小組，調(diào)查情況，明確責(zé)任分工，落實(shí)好應(yīng)急處理措施。

第四步：協(xié)商解決問題，取得當(dāng)事人的理解支持，雙方達(dá)成一致意見。

第五步：如問題未能及時(shí)解決，當(dāng)事人有向媒體投訴傾向時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，并向上級領(lǐng)導(dǎo)或主管部門報(bào)告情況，尋求上級幫助指導(dǎo)解決。

第六步：按照本單位職責(zé)權(quán)限與客戶協(xié)商解決方式，超過本單位權(quán)限的要向上級請示后給予客戶答復(fù)。必要時(shí)應(yīng)根據(jù)事件大小，準(zhǔn)備應(yīng)答口徑等資料，報(bào)上級或主管部門審核。

第七步：密切跟蹤事件進(jìn)展情況，視情況按照應(yīng)答口徑與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w或記者站做好前期溝通，避免媒體介入。

事后應(yīng)在10日內(nèi)向上級或主管部門書面報(bào)告事件的處理情況。

注意事項(xiàng)：

一是盡可能事前化解，把問題解決在萌芽狀態(tài)。事發(fā)單位 面對客戶投訴或突發(fā)事件要進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評估，在職責(zé)或制度許可范圍內(nèi)，滿足當(dāng)事人需要或解決問題；超出本單位職責(zé)或制度范圍之外的，應(yīng)立即向上級報(bào)告，提出解決問題的傾向性意見。接待人員不得給予當(dāng)事人不負(fù)責(zé)任的解釋或許諾，避免引起誤解、激化矛盾，甚至引發(fā)更大問題。

二是把握溝通技巧，態(tài)度誠懇可信。當(dāng)事人有不滿情緒時(shí)，應(yīng)耐心及時(shí)了解問題發(fā)生原因。對全部或部分屬于我行責(zé)任的，應(yīng)向其表示歉意，做好溝通解釋，化解不滿情緒，并與其協(xié)商盡快解決。如不屬于我行責(zé)任的，應(yīng)向其說明具體情況，表明我行立場，與其商討解決方法。接待人員必須熱情、誠懇，較為熟悉相關(guān)政策或情況，能夠積極主動(dòng)做好溝通，推進(jìn)問題解決。

三是做好場所選擇，營造良好氛圍。與客戶存在較大糾紛需要深入溝通時(shí)，應(yīng)將客戶引導(dǎo)至?xí)褪一蛳鄬Κ?dú)立的地方進(jìn)行溝通交流，避免與其在公共營業(yè)場所反復(fù)溝通影響其他客戶，對我行產(chǎn)生不利影響。

四是加強(qiáng)整體聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)消除隱患。對客戶投訴具有一定代表性或涉及面的業(yè)務(wù)，應(yīng)迅速與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，由業(yè)務(wù)部門對此類業(yè)務(wù)提出應(yīng)對處置意見，包括解答口徑、客戶應(yīng)對、解決指導(dǎo)措施等。在處理中要特別注意與客戶單獨(dú)接觸協(xié)商解決，防止客戶相互串聯(lián)等增加解決問題難度。

第二階段——事中有效控制

事中有效控制，是指媒體介入采訪但負(fù)面輿情尚未見諸媒 體時(shí)，予以積極有效控制，目標(biāo)是杜絕負(fù)面輿情見諸媒體（包括報(bào)紙、網(wǎng)站、微博、論壇等）。

第一步：如有媒體介入客戶投訴或到我行了解一些突發(fā)事件時(shí)，事發(fā)單位必須在第一時(shí)間向市行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況。

第二步：事發(fā)單位主要負(fù)責(zé)人要迅速了解情況，主動(dòng)進(jìn)行應(yīng)對。市行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要立即進(jìn)行研判，做出應(yīng)對決策，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

第三步：根據(jù)危機(jī)事件程度及媒體級別，市行向省行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行報(bào)告。

第四步：制定應(yīng)答口徑，報(bào)省行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核。

第五步：指定專人接待媒體，嚴(yán)格按照審核確定的應(yīng)答口徑進(jìn)行媒體應(yīng)對。未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶領(lǐng)媒體人員參觀相關(guān)場所或?yàn)槠涮峁?、查閱我行?nèi)部資料。

第六步：妥善處理引發(fā)媒體采訪的事件，盡可能獲取當(dāng)事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時(shí)，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說明情況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。

第七步：如引發(fā)媒體采訪的事件暫時(shí)未能有效解決，事發(fā)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向市行綜合管理部報(bào)告，并繼續(xù)與媒體進(jìn)行深入溝通，避免負(fù)面輿情見諸媒體。同時(shí)做好與當(dāng)事人聯(lián)系，防止其通過微博、論壇等渠道散布有關(guān)我行負(fù)面輿情。第八步：進(jìn)行輿情監(jiān)測，安排專人24小時(shí)開展全范圍輿情監(jiān)測搜索，及時(shí)報(bào)告輿情動(dòng)向。

事件處理完畢后，應(yīng)在15日內(nèi)向上級或主管部門書面報(bào)告。

注意事項(xiàng)：

一是做好媒體日常關(guān)系維護(hù)。利用聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)務(wù)合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)及時(shí)。

二是嚴(yán)格遵守新聞紀(jì)律。

（1）未經(jīng)市行綜合管理部授權(quán)，任何人不得以“中國銀行”、“中國銀行員工”或中國銀行分支機(jī)構(gòu)的名義接受媒體采訪。

（2）面對突然到訪的媒體，我行員工要做到有禮有節(jié)，熱情誠懇，言行得當(dāng)，要迅速向本單位負(fù)責(zé)人和市行綜合管理部報(bào)告，按照要求引導(dǎo)媒體人員到指定地方進(jìn)行接待，不能避而不見、拒之門外，或采取對抗態(tài)度，激化矛盾。嚴(yán)禁在工作場所以個(gè)人名義接受媒體采訪。

（3）經(jīng)市行授權(quán)接受媒體采訪的人員，應(yīng)謹(jǐn)慎對待媒體采訪。事前明確應(yīng)對口徑，并嚴(yán)格按照擬定的應(yīng)答口徑進(jìn)行答復(fù)。對媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴(yán)禁隨意表態(tài)或發(fā)表個(gè)人意見。接受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強(qiáng)與媒體溝通，力爭做到在對外發(fā)布前經(jīng)我行審核。

三是高度關(guān)注微信、微博、論壇等新興媒體。與當(dāng)事人進(jìn)行誠懇溝通，表達(dá)我行積極推進(jìn)問題解決的誠意，防止其私下 通過微信、微博或論壇發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)。

四是明確報(bào)告路徑。屬于本地媒體介入的，事發(fā)單位必須在第一時(shí)間向市行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，市行立即進(jìn)行協(xié)調(diào)避免媒體介入，同時(shí)向省分行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告；屬于省級以上媒體介入的，市行負(fù)責(zé)人或指定人員在第一時(shí)間向省分行辦公室和對應(yīng)條線負(fù)責(zé)人雙線報(bào)告。

第三階段——事后消除影響

事后消除影響，是指負(fù)面輿情見諸媒體以后，進(jìn)行控制或消除不良影響，目標(biāo)是開展危機(jī)應(yīng)對公關(guān)，堅(jiān)決防止擴(kuò)散成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

第一步：若負(fù)面輿情見諸報(bào)紙、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體，事發(fā)單位要迅速辨明輿情事件是否屬實(shí)，加強(qiáng)輿情監(jiān)測，并在第一時(shí)間向市行綜合管理部報(bào)告情況，市行綜合管理部要在第一時(shí)間向省行辦公室報(bào)告輿情動(dòng)態(tài)。若輿情事件屬實(shí)，事發(fā)單位應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)事人，做好當(dāng)事人安撫工作，爭取盡快取得諒解和支持；同時(shí)積極加強(qiáng)與媒體聯(lián)系，獲得媒體理解，力爭最早編發(fā)解決問題的后續(xù)報(bào)道，消除不良影響。若輿情事件失實(shí)，事發(fā)單位應(yīng)迅速與發(fā)稿媒體取得聯(lián)系，指明失實(shí)的地方，提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，表明立場，要求撤稿或予以澄清。編發(fā)的后續(xù)報(bào)道或澄清報(bào)道須經(jīng)省分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核后方可發(fā)出。

第二步：若負(fù)面輿情通過微信、微博、論壇等新興媒體發(fā)布，事發(fā)單位應(yīng)力爭在4個(gè)小時(shí)內(nèi)找到發(fā)帖人，進(jìn)行溝通，爭 取刪帖。若發(fā)帖人同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，事發(fā)單位應(yīng)同時(shí)與對應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)，確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。

第三步：與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，爭取不被轉(zhuǎn)載；如已被轉(zhuǎn)載，要迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)，力爭第一時(shí)間刪除，從源頭上控制擴(kuò)散。

第四步：若輿情擴(kuò)散至全國各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可能成為重大聲譽(yù)危機(jī)事件，應(yīng)迅速通過省行向總行報(bào)告危機(jī)事件情況和輿情動(dòng)態(tài)。同時(shí)，在總行、省行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短時(shí)間內(nèi)編發(fā)正式應(yīng)答口徑，二是組織新聞發(fā)布、協(xié)調(diào)總行官方微博發(fā)布等進(jìn)行應(yīng)對，三是開通機(jī)構(gòu)微博賬號、組織網(wǎng)評隊(duì)伍等對各大網(wǎng)站、微博負(fù)面輿情進(jìn)行正面評論引導(dǎo)，四是通過源頭媒體發(fā)布后續(xù)澄清報(bào)道，全面做好危機(jī)應(yīng)對。

第五步：事件平息以后，當(dāng)事單位要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件誘因，深入分析存在問題，查找根源，做好轄內(nèi)機(jī)構(gòu)與員工的風(fēng)險(xiǎn)提示，避免同類事件再次發(fā)生。

事件處理完畢后，應(yīng)在30日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置工作報(bào)告，報(bào)送上級或主管部門。

注意事項(xiàng)：

一是危機(jī)應(yīng)對要迅速。一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，要姿態(tài)主動(dòng)、決策快速、行動(dòng)果斷、措施到位，一般應(yīng)在出現(xiàn)負(fù)面輿情4小時(shí)之內(nèi)落實(shí)一切危機(jī)控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步升級。

二是應(yīng)答口徑要一致。需要對外公布的信息，要做到當(dāng)事 單位、市行、省行口徑一致，一般只應(yīng)有一個(gè)發(fā)言人對外發(fā)布，避免產(chǎn)生無端猜疑導(dǎo)致負(fù)面輿情蔓延。

三、事件追責(zé)和整改

（一）職責(zé)歸口管理。對于媒體介入、外部職能單位人員到我行了解情況或發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部門、單位必須向市行綜合管理部報(bào)告，由綜合管理部對接待安排提出意見或予以指導(dǎo)。事發(fā)單位對外提供材料必須報(bào)市行綜合管理部審核后方可發(fā)出。

（二）嚴(yán)格責(zé)任追究。發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要按照預(yù)案流程進(jìn)行上報(bào)，主要負(fù)責(zé)人必須親臨現(xiàn)場指揮，不得有意回避推諉。對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件知情不報(bào)、急情緩報(bào)，引發(fā)負(fù)面影響的，將按照事態(tài)大小、傳播范圍、影響程度等進(jìn)行全面評估，對當(dāng)事單位及相關(guān)責(zé)任人根據(jù)《中國銀行員工違規(guī)行為處理辦法》及我行重大事項(xiàng)管理規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé)。

（三）強(qiáng)化問題整改。針對事件發(fā)生暴露出來的問題，事發(fā)單位和市行主管部門要認(rèn)真總結(jié)，舉一反三，提出針對性整改措施，并要求各相關(guān)單位逐項(xiàng)予以落實(shí)，杜絕類似問題再度發(fā)生。

第四篇：銀行重大聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案

銀行重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為維護(hù)本行聲譽(yù)，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，本行依據(jù)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》、《**省信訪條例》、《**省農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件是指造成本行重大損失、市場大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。主要包括采取蓄意的、過激的、夸大事實(shí)以及相關(guān)法律法規(guī)明確限制或禁止的方式，以短信群發(fā)、網(wǎng)上發(fā)帖、媒體負(fù)面報(bào)道、集訪游行等形式出現(xiàn)的嚴(yán)重有損本行聲譽(yù)的行為和事件。

第二章 組織管理體系與職責(zé)

第三條 董事會(huì)負(fù)責(zé)制定適用于本行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，監(jiān)控本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，履行以下職責(zé)：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對聲譽(yù)事件；

（二）授權(quán)專門部門負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源；

（三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施；

（四）制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理知識培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)本行的良好聲譽(yù)；

（五）培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識。

第四條 本行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)

小組”），主要負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指揮、監(jiān)督處置有損本行聲譽(yù)的各類異常事件

領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長任組長，行長和監(jiān)事長任副組長，成員由副行長及各部門負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險(xiǎn)管理部。

第五條 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)為：

（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的處置工作；

（二）負(fù)責(zé)向董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理工作的進(jìn)展情況，并及時(shí)將處理結(jié)果向相關(guān)部門反饋；

（三）及時(shí)、持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

（四）負(fù)責(zé)組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急計(jì)劃的演練；

（五）建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控隊(duì)伍建設(shè)，制定定期培訓(xùn)的工作計(jì)劃。

第六條 風(fēng)險(xiǎn)管理部主要職責(zé)：

（一）識別、評估、監(jiān)測及控制各類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

（二）制訂相應(yīng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，經(jīng)高級管理層批準(zhǔn)后實(shí)施，并監(jiān)督各部門執(zhí)行控制措施；

（三）編寫風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告上交本行高級管理層；

（四）開展本行員工的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)工作。第七條 辦公室主要職責(zé)：

（一）統(tǒng)一實(shí)施本行的信息發(fā)布、新聞歸口和輿情管理工作；

（二）負(fù)責(zé)聲譽(yù)事件的對外信息披露，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，澄清虛假信息或不完整信息；

（三）負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，進(jìn)行輿情信息研判，及時(shí)報(bào)告可能引發(fā)聲譽(yù)事件的輿情信息；

（四）牽頭實(shí)施新聞危機(jī)管理工作，包括新聞危機(jī)的監(jiān)測、分析、報(bào)告和處置；

（五）根據(jù)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，進(jìn)行輿情信息

等相關(guān)材料的報(bào)送。

第八條 總行各業(yè)務(wù)條線部門負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)或產(chǎn)品聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事前控制和防范，及時(shí)提交本條線有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測數(shù)據(jù)，以及控制措施的執(zhí)行與結(jié)果信息反饋，及時(shí)報(bào)告可能觸發(fā)聲譽(yù)事件的有關(guān)情況，會(huì)同和協(xié)助相關(guān)部門共同處置本條線業(yè)務(wù)或產(chǎn)品引發(fā)的聲譽(yù)事件和風(fēng)險(xiǎn)。

第九條 各支行負(fù)責(zé)培育支行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識。建立完整的聲譽(yù)事件監(jiān)控和報(bào)告體系，及時(shí)報(bào)告轄內(nèi)發(fā)生的聲譽(yù)事件，以及可能觸發(fā)聲譽(yù)事件的有關(guān)情況。根據(jù)實(shí)際情況采取措施有效應(yīng)對轄內(nèi)發(fā)生的聲譽(yù)事件，配合總行執(zhí)行重大聲譽(yù)事件應(yīng)對方案。及時(shí)提交本支行業(yè)務(wù)中客戶或交易對手相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測數(shù)據(jù)，以及控制措施的執(zhí)行與結(jié)果信息的反饋。

第三章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的排查和處置

第十條 堅(jiān)持提早排查隱患，加強(qiáng)事前預(yù)警，堅(jiān)持源頭治理，力求將各類矛盾和問題處理在萌芽狀態(tài)，不出轄地。

（一）人事用工和分配制度改革等引發(fā)的利益調(diào)整和矛盾沖突，由人力資源部負(fù)責(zé)排查、處置；

（二）本行原受刑事處罰、解除合同人員問題，由合規(guī)管理部負(fù)責(zé)排查、處置；

（三）本行內(nèi)退、退休人員從事第二職業(yè)情況和深層次矛盾糾葛，由人力資源部牽頭組織安排排查、處置；

（四）本行依法訴訟的信貸客戶及其保證人的矛盾、利益沖突，由風(fēng)險(xiǎn)管理部、資產(chǎn)保全部負(fù)責(zé)排查、處置；

（五）包括本行客戶在內(nèi)的社會(huì)各界對本行的看法和評價(jià)等輿情導(dǎo)向，由辦公室、黨群工作部負(fù)責(zé)排查、處置；

（六）治安、安全事件，由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)牽頭組織；

（七）引發(fā)重大聲譽(yù)事件的其他行為或事件，由辦公室、黨群工作部、合規(guī)管理部會(huì)同有關(guān)方面調(diào)查。

第十一條 在上述正常排查工作基礎(chǔ)上，總行還建立特別行動(dòng)小組，加強(qiáng)專業(yè)化巡察監(jiān)督工作，包括外部聯(lián)絡(luò)組和內(nèi)部巡察組。

第十二條 外部聯(lián)絡(luò)組：由總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，定期征集地方黨政、人大代表、政協(xié)委員、本行股東、客戶代表及本行行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督信息，聯(lián)絡(luò)地方公、檢、法、司和主流媒體等方面，及時(shí)了解面上及有關(guān)本行的監(jiān)督意見，適時(shí)研究重大問題的處理方案。

第十三條 內(nèi)部巡察組：對本行可能發(fā)生的聲譽(yù)事件或重大聲譽(yù)事件納入逐月風(fēng)險(xiǎn)排查工作，及時(shí)妥善地進(jìn)行處置。

（一）辦公室牽頭，科技信息部、黨群工作部協(xié)助，巡察監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)短信，密切關(guān)注有關(guān)本行聲譽(yù)的言論、報(bào)道、投訴和異常發(fā)貼，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

（二）包括本行開除人員在內(nèi)的重點(diǎn)人員，由所在地支行密切關(guān)注監(jiān)督其言行舉止，落實(shí)排查、跟盯和報(bào)告責(zé)任。

（三）辦公室牽頭監(jiān)控媒體負(fù)面報(bào)道，安排人員密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)報(bào)刊、電視電臺等，收集社會(huì)、媒體等有關(guān)本行的輿情導(dǎo)向信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督。

（四）安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)牽頭組織巡察本行安全保衛(wèi)、綜合治理工作及地方有關(guān)方面的聯(lián)動(dòng)監(jiān)保機(jī)制。

（五）風(fēng)險(xiǎn)管理部、信貸管理部、資產(chǎn)保全部、合規(guī)管理部負(fù)責(zé)牽頭處置信貸、法律訴訟方面的問題和糾紛，收集、核實(shí)有關(guān)情況，無法處置的，立即報(bào)告總行分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)，并研究處置方略，直至問題解決。

第十四條 重大聲譽(yù)事件發(fā)生后，實(shí)行嚴(yán)格的報(bào)告制度和首辦負(fù)責(zé)制，按照“誰發(fā)現(xiàn)，誰報(bào)告”的要求，保證在發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件事發(fā)苗頭2小時(shí)內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即收集情況，提議召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案：

（一）網(wǎng)上發(fā)帖和手機(jī)短信事件處理：基層或總行特別行動(dòng)小組發(fā)現(xiàn)

后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總行報(bào)告。合規(guī)管理部負(fù)責(zé)舉報(bào)事實(shí)調(diào)查。明顯造謠、誹謗、誣陷的，由合規(guī)管理部或安全保衛(wèi)部立即向公安部門報(bào)案，依法打擊犯罪分子。涉及本行內(nèi)部工作人員的，人力資源部、黨群工作部協(xié)同處置。

（二）媒體負(fù)面報(bào)道處理：由辦公室牽頭負(fù)責(zé)調(diào)查負(fù)面報(bào)道事實(shí)，與作者和媒體取得聯(lián)系，分清情況和實(shí)質(zhì)，分別處置。

（三）集訪、鬧訪、纏訪和越級上訪處理：事件發(fā)生后，立即向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告?？傂谐闪⒔哟麄?、信訪核查、報(bào)警聯(lián)絡(luò)和后勤保障組。根據(jù)信訪舉報(bào)的內(nèi)容立即啟動(dòng)由有關(guān)部門人員參加的接待宣傳解釋組，其職責(zé)是按《**省信訪條例》規(guī)定做好信訪登記、問題解釋、政法宣傳、研究答復(fù)和息訪教育工作。重大信訪事項(xiàng)由本行法律顧問、信訪部門和公安部門參與。信訪核查和報(bào)警工作由安全保衛(wèi)部牽頭負(fù)責(zé)，相關(guān)方面配合處置。后勤保障和機(jī)關(guān)秩序維護(hù)工作由辦公室、安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)。

為實(shí)施依法治理非法信訪行為，總行與有關(guān)方面聯(lián)系，建立公、檢、法司等聯(lián)動(dòng)機(jī)制。日常工作由辦公室牽頭，具體分工：公、檢、法、司、信訪、維穩(wěn)部門由合規(guī)管理部負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)；網(wǎng)管、治安部門由安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)；媒體等由辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)。以上部門負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。

各部門要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想，一致對外，不得推諉、扯皮，激化矛盾。要加強(qiáng)保密工作。在處理信訪事件中，有關(guān)方面應(yīng)注意做好信息保密工作，防止信息外泄或處置不當(dāng)造成思想混亂。對信訪突發(fā)事件的信息公布，統(tǒng)一由領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員發(fā)布。

第四章 后續(xù)工作

第十五條 重視善后和長效治理工作，共建和諧農(nóng)商行。全行上下都要以大局為重，時(shí)刻保持警惕，敢于與一切損害本行聲譽(yù)和利益的行為作斗爭，珍惜維護(hù)本行來之不易的良好品牌美譽(yù)度。

第十六條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置完畢后，應(yīng)協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，把握正確的輿論宣傳導(dǎo)向，最大程度地降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件帶來的不良影響。

第十七條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處置完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因、造成的后果以及應(yīng)急處置工作的有效性、科學(xué)性進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，形成評估報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。

第十八條 對因工作不負(fù)責(zé)任、處置方法不當(dāng)，或因通訊受阻、人員不到位，而導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件升級，或引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，或不執(zhí)行總行保密紀(jì)律，擅自發(fā)布言論，造成影響的，按總行有關(guān)規(guī)定依法追究責(zé)任人失職、瀆職的責(zé)任。

第十九條 對參與應(yīng)急處置工作表現(xiàn)突出的人員，本行可按照有關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)與表彰。

第二十條 資料歸檔

本行在處置重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，形成完整的檔案材料，并按有關(guān)要求歸檔和備案。

第五章 管理文件

第二十一條 合規(guī)文件

1、《 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》

2、《**省農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》

3、《**省信訪條例》

第六章 附 則

第二十二條 本預(yù)案由本行負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。第二十三條 本預(yù)案自發(fā)文之日起施行。

第五篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自查報(bào)告

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險(xiǎn)因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風(fēng)險(xiǎn)因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。下面是小編整理的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自查報(bào)告，歡迎大家參考!

篇一：

為建立健全我行輿情監(jiān)測體系，有效保障我行聲譽(yù)，消除負(fù)面輿情特別是網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情對我行的不良影響;及時(shí)收集民意及客戶回饋，保障客戶及我行、行內(nèi)員工的正當(dāng)利益和合法權(quán)益，我行自接到相關(guān)文件后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視并在第一時(shí)間組織開展如下工作：

一、明確我行輿情工作承責(zé)部門及聯(lián)系人員 為保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查的有效開展，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定，我行的輿情監(jiān)測部門有稽核監(jiān)保部負(fù)責(zé)并由該部門指派相關(guān)人員負(fù)責(zé)具體工作的實(shí)施以及相關(guān)信息的上報(bào)、輪值監(jiān)測等工作。

二、開展行內(nèi)自查工作 為及時(shí)掌握行內(nèi)員工的異常行為動(dòng)向，及時(shí)防范員工參與非法集資或借用銀行聲譽(yù)從事違規(guī)違法行為，我行已在近期在行內(nèi)組織開展員工的異常行為排查，排查事項(xiàng)涵蓋工作中的異常行為表現(xiàn)、組織紀(jì)律方面的異常行為表現(xiàn)、個(gè)人行為方面的異常行為表現(xiàn)以及涉嫌“黃賭毒”等的九種人排查。并采取背向交互判斷以及抽查談話等方式確保信息來源的真實(shí)有效。經(jīng)過此次排查，暫未發(fā)現(xiàn)有異常行為員工。

三、建立與地方政府部門及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的接訪部門的信息交流渠道 為了保證在第一時(shí)間獲得群眾、客戶、員工的信息以及上訪原由，直面問題，及時(shí)查找自身不足，我行積極與地方政府及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的接訪部門聯(lián)絡(luò)，確保出現(xiàn)相關(guān)信訪問題后，及時(shí)接受信息，及時(shí)查找事由，接受監(jiān)督。

四、我行繼續(xù)開放信函、電話、傳真、直接來訪、網(wǎng)絡(luò)等形式的信訪接待工作渠道。及時(shí)接收信訪信息，并保證每一個(gè)信訪問題都得到及時(shí)、認(rèn)真的回復(fù)。此外，我行不定期核查客戶意見簿所登記的客戶投訴及建議，并對異常情況實(shí)施問責(zé)制度。

截至報(bào)告日，我行暫未發(fā)現(xiàn)行內(nèi)、行外及網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)，在今后的工作中我行將不斷強(qiáng)化工作力度，綜合采取多種措施，切實(shí)防范我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

篇二：

根據(jù)總行“關(guān)于進(jìn)一步做好“兩會(huì)”和3.15期間輿情工作的通知”，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，充分認(rèn)識到輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作的必要性、重要性與緊迫性，按照總行相關(guān)要求，結(jié)合我行實(shí)際，積極做好輿情風(fēng)險(xiǎn)的研判、排查及提升應(yīng)對能力，力求工作做實(shí)、做細(xì)、做全，確保輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作取得實(shí)效。現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

根據(jù)排查工作要求，對服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)、“七不準(zhǔn)”規(guī)定落實(shí)情況、小微企業(yè)融資、操作風(fēng)險(xiǎn)及案件、員工涉及民間借貸、理財(cái)、信用卡、房貸、不良貸款、代理代銷業(yè)務(wù)以及新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)問題等當(dāng)前輿情熱點(diǎn)提示，我行此次輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作重點(diǎn)也圍繞了以下五個(gè)方面：

(一)案件和違規(guī)問題。近幾年來，在行領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總行的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真將各類違法違規(guī)案件通報(bào)傳達(dá)到每位員工，以血的教訓(xùn)教育每位員工警鐘長鳴、遵紀(jì)守法，珍惜自己的職業(yè)生涯與職工操守，規(guī)劃好人生道路，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀;同時(shí)定期不定期找員工談話，了解掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)員工積極向上。通過排查，我行員工未涉及任何重大案件，未涉及民間借貸，也未在媒體上發(fā)生過不良、違規(guī)現(xiàn)象。

(二)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)等問題。對于服務(wù)質(zhì)量，我行自成立以來一直為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)，我行的口號就是要憑借寬敞亮麗的硬件，打響**銀行在**城的服務(wù)品牌，三年來，已獲得客戶的認(rèn)可，表揚(yáng)與各種榮譽(yù)不斷，但也有二次客戶投訴事件(2013年)，通過登門致歉與解釋，取得客戶的諒解，并繼續(xù)成為我行的忠誠客戶。一線人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，絕不拖延，迅速報(bào)告解決，盡量就地消融，盡量避免此類事件的發(fā)生。同是也在大堂處布臵了支行與總行的投訴電話、意見簿，按季隨機(jī)抽查一定量的客戶對我行的客戶經(jīng)理及臨柜服務(wù)人員進(jìn)行多方位的評價(jià)，加強(qiáng)了監(jiān)督機(jī)制。

對于收費(fèi)問題，我支行已嚴(yán)格按照總行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在大堂醒目處進(jìn)行各類收費(fèi)項(xiàng)目的公示，也有收費(fèi)小冊子可以讓客戶帶走細(xì)讀，不存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

(三)信貸及中間業(yè)務(wù)方面問題。嚴(yán)格按照總行制定的信貸政策執(zhí)行，開展“普惠金融”工程進(jìn)街道、社區(qū)宣傳，將陽光信貸政策上墻公布，將客戶經(jīng)理姓名、管轄區(qū)域、聯(lián)系方式及在崗狀態(tài)上墻公布，將銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)”規(guī)定在營業(yè)大廳公告，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，接受群眾監(jiān)督;在信貸投放上，按照支農(nóng)支小支實(shí)主線和城鄉(xiāng)居民、個(gè)體工商戶、中小微企業(yè)為主的信貸投放序列傾力支持，不增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，努力緩解小微企業(yè)融資難的問題。我行現(xiàn)有不良貸款**萬元，正在努力消化中，其中今年新增**萬元，屬于企業(yè)經(jīng)營不善所致，已訴訟至法院，預(yù)計(jì)今年能夠全部清收。歷年不良貸款**萬元，均已訴訟至法院，會(huì)有部分損失。經(jīng)總行審計(jì)，發(fā)生的不良貸款中，我行員工均不存在違法違規(guī)行為。

在信用卡發(fā)放、房屋按揭貸款中，積極相應(yīng)國家出臺的各項(xiàng)信貸政策，嚴(yán)格按規(guī)操作，嚴(yán)抓貸款審查過程，杜絕濫放濫發(fā)，切實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

在理財(cái)產(chǎn)品、代理代銷及新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷中，我行總是先行安排學(xué)習(xí)文件，吃透文件精神及操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，向客戶做好充分解釋與揭示風(fēng)險(xiǎn)，按規(guī)定流程操作，未發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件。

(四)員工管理問題。此次員工排查問題由綜合辦負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，提高全行員工輿情風(fēng)險(xiǎn)意識，共排查員工24人，其中正副行長2人，勞務(wù)派遣工2人。對相關(guān)人員積極通過各種渠道收集相關(guān)資料，對各種行為進(jìn)行排查。通過排查發(fā)現(xiàn)，所有員工都沒有通過網(wǎng)站論壇發(fā)帖、博客等散布各種對我行不利的消息，都具有較高的防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識，都能在生活作風(fēng)、工作作風(fēng)、學(xué)習(xí)作風(fēng)上嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，都能做到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、勤勉盡職、依法合規(guī)”，極力維護(hù)我行網(wǎng)點(diǎn)、窗口、員工的形象，提升我行的綜合競爭力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

此次輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作能夠順利的開展，主要有以下幾個(gè)方面的原因。

一是領(lǐng)導(dǎo)重視。為確保輿情風(fēng)險(xiǎn)排查到位，明確了行長

主抓，分管副行長具體抓，綜合辦公室實(shí)施，各部門配合落實(shí)的工作機(jī)制，特別強(qiáng)調(diào)各部室要本著自己對自己負(fù)責(zé)的精神做好排查工作。

二是方式靈活。通過網(wǎng)絡(luò)搜索，個(gè)別談話，集體討論，與媒體、公安取得聯(lián)系，調(diào)閱錄像等方式，圍繞案件和違規(guī)問題、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)問題、信貸及中間業(yè)務(wù)問題、員工管理問題四大重點(diǎn)進(jìn)行了細(xì)致排查，努力使排查工作做實(shí)、做細(xì)、做全、做好，確保排查不留死角，不留隱患。

三是加強(qiáng)防范。針對排查出來的客戶投訴事件、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)、年后犯罪分子伺機(jī)作案機(jī)率增加等可能引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持由辦公室做好輿情監(jiān)測工作，并重申輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制，確保一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，能及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)及總行進(jìn)行匯報(bào)，積極采取多方面、多渠道處臵，確保第一時(shí)間化解，防止輿情發(fā)酵和擴(kuò)大。同時(shí)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓珯z法機(jī)關(guān)、主流媒體的溝通交流，爭取有關(guān)部門、單位的支持和理解。強(qiáng)化內(nèi)控案防管理，嚴(yán)禁員工參與民間借貸，嚴(yán)禁員工充當(dāng)資金掮客行為，確保員工合法合規(guī)操作，避免因員工違法違規(guī)而引發(fā)媒體關(guān)注。

在今后的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理中，將引入輿情風(fēng)險(xiǎn)教育長效機(jī)制，充分發(fā)揮現(xiàn)有的會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、文件等載體，通過正面典型與警示教育相結(jié)合，有計(jì)劃、有步驟的提高全行員工對輿情風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識，樹立“違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益”的風(fēng)

險(xiǎn)理念,主動(dòng)、有效地防范輿情風(fēng)險(xiǎn)，確保思想上認(rèn)識到位、組織上領(lǐng)導(dǎo)到位、措施上落實(shí)到位，進(jìn)一步做好輿情風(fēng)險(xiǎn)排查工作,加強(qiáng)員工管理,為我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)改革和發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。