第一篇：銀行聲譽風(fēng)險管理實施細則（推薦）

****銀行聲譽風(fēng)險管理實施細則

第一章 總則

第一條 制定依據(jù)：為有效防范***銀行（以下簡稱“我行”）聲譽風(fēng)險，進一步完善聲譽風(fēng)險管理體系，提升我行形象，保證我行各項業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)***下發(fā)的《*****》（****[2013]

號）文件及我行實際情況制定本管理實施細則。

第二條 聲譽風(fēng)險：本細則所指聲譽風(fēng)險是指由經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對我行負面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)我行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成我行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響行會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 聲譽風(fēng)險管理：聲譽風(fēng)險管理是指識別、監(jiān)測和控制聲譽風(fēng)險和應(yīng)對所有聲譽事件的全過程。

第四條 管理原則：聲譽風(fēng)險的管理原則是全員有責(zé)、動態(tài)預(yù)防、及時報告、審慎管理。

第五條 管理取向：我行聲譽風(fēng)險管理的取向是主動防范。即通過積極主動的預(yù)防，采取有效管理措施，將利益相關(guān)方對我行的負面評價降低到最低程度，最大程度地減少對 行會公眾造成的損失和負面影響。

第六條 管理目的：我行聲譽風(fēng)險管理的目標(biāo)是通過建立積極、合理、有效的聲譽風(fēng)險管理機制，實現(xiàn)對聲譽風(fēng)險的識別、監(jiān)測、控制和化解，以建立和維護我行的良好形象，推動我行持續(xù)、穩(wěn)健、健康的發(fā)展。

第七條 管理部門：我行專門設(shè)立聲譽風(fēng)險管理小組、小組下設(shè)聲譽風(fēng)險管理小組辦公室。

第八條 聲譽風(fēng)險管理小組成員及職責(zé)：聲譽風(fēng)險管理小組由領(lǐng)導(dǎo)班子組成，監(jiān)控全行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終職責(zé)。具體職責(zé)包括：

（一）指導(dǎo)并督促制定適用于全轄的聲譽風(fēng)險管理實施細則和風(fēng)險管理機制，建立并完善全行聲譽風(fēng)險管理體系；

（二）對重大聲譽風(fēng)險事件按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息；

（三）指導(dǎo)培育全行聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識；

（四）督促檢查聲譽風(fēng)險管理小組辦公室有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件；

（五）授權(quán)并聽取聲譽風(fēng)險管理小組辦公室開展聲譽風(fēng)險管理的相關(guān)工作；

第九條 聲譽風(fēng)險管理小組辦公室成員及職責(zé)：聲譽風(fēng) 險管理小組辦公室由辦公室、稽核監(jiān)察部等部門負責(zé)人組成，負責(zé)聲譽風(fēng)險管理的具體工作，應(yīng)履行以下職責(zé)：

（一）建立和制定適用于全行的聲譽風(fēng)險管理具體細則、制度和要求，重要的聲譽風(fēng)險細則和制度提請聲譽風(fēng)險管理小組審批；

（二）明確我行各部門、各網(wǎng)點在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施；

（三）積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中對重大聲譽事件，相關(guān)處臵措施應(yīng)及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告；

（四）確保我行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護我行的良好聲譽；

（五）每半年向聲譽風(fēng)險管理小組出具本行聲譽風(fēng)險管理書面情況報告，詳細說明聲譽風(fēng)險管理情況和下一步防范措施。

第十條 聲譽風(fēng)險管理相關(guān)要求：我行建立和制定適用于全轄的聲譽風(fēng)險管理機制、細則、相關(guān)制度和要求，并又由聲譽風(fēng)險管理小組辦公室落實執(zhí)行，其內(nèi)容包括：

（一）聲譽風(fēng)險排查，定期分析聲譽風(fēng)險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑；

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑；

（三）建立包括聲譽風(fēng)險在內(nèi)的金融風(fēng)險應(yīng)急處理方案和制度，對聲譽事件實行應(yīng)急處臵，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預(yù)案，開展演練；

（四）妥善處理客戶投訴,從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估；與客戶保持良好的溝通，融洽與客戶的關(guān)系；

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，建立信息披露管理制度，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障；

（六）輿情信息研究，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息；

（七）聲譽風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲；

（八）聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；

（九）聲譽風(fēng)險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進行評估。

第十一條 重大聲譽事件處臵措施：我行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處臵措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施；

（二）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案；

（三）建立內(nèi)部通報機制，實時通報事件進展及處臵情況；

（四）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況；

（五）及時向其他相關(guān)部門報告；

（六）及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處臵及評估報告。

第十二條 建立報告制度：對本行突發(fā)性的聲譽風(fēng)險事件，聲譽風(fēng)險管理小組辦公室應(yīng)及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告；對重大聲譽風(fēng)險事件除及時向聲譽風(fēng)險管理小組報告外，還必須在發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)、其他相關(guān)部門報告有關(guān)情況，必要時及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處臵及評估報告。

第十三條 納入考核：聲譽風(fēng)險管理小組將聲譽風(fēng)險年度管理情況納入到對各部門、各網(wǎng)點的年度考核中；譽風(fēng)險管理小組辦公室應(yīng)針對聲譽風(fēng)險管理建立明確的內(nèi)部評價考核機制和問責(zé)制度，從而有效地防范聲譽風(fēng)險。

第二章 附則

第十四條 本細則由聲譽風(fēng)險管理小組負責(zé)解釋、制定。第十五條 本細則自2014年1月1日起施行。

***銀行

2013年12月2日

第二篇：銀行聲譽風(fēng)險自查報告

銀行聲譽風(fēng)險自查報告2篇

隨著個人的文明素養(yǎng)不斷提升，我們使用報告的情況越來越多，報告具有雙向溝通性的特點。那么報告應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的銀行聲譽風(fēng)險自查報告，歡迎閱讀與收藏。

根據(jù)省行銀監(jiān)局辦公室《關(guān)于開展轄內(nèi)銀行業(yè)全面聲譽風(fēng)險自查的通知》及省、市行通知要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，充分認識到聲譽風(fēng)險自查工作的必要性、重要性與緊迫性，并按照自查文件要求，結(jié)合我行實際情況，積極做好聲譽風(fēng)險自查工作，并將此工作做實、做細、做全，以確保此次風(fēng)險自查工作取得實實在在的效果?，F(xiàn)將自查情況報告如下：

一、落實相關(guān)制度情況

經(jīng)自查我行嚴(yán)格按照總、省市行要求，結(jié)合我行實際制定了各項聲譽風(fēng)險管理規(guī)章制度，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及重大聲譽事件報告制度，發(fā)生事件嚴(yán)格執(zhí)行，逐級及時上報，確保風(fēng)險事件影響降到最低，在制度執(zhí)行中積極收集了全員的意見建議，并對各項管理規(guī)章制度進行逐步完善改進。建立了聲譽風(fēng)險責(zé)任及獎懲機制促進聲譽風(fēng)險防控工作有效開展，確保各項規(guī)章制度落到實處。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)情況

我行成立聲譽風(fēng)險管理領(lǐng)導(dǎo)小組，以支行責(zé)任人為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長、各部室主要負責(zé)人為成員的聲譽風(fēng)險工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層抓落實的工作機制。

三、輿情管理工作情況

落實輿情“零報告”制度，定期不定期的對我行在當(dāng)?shù)厣鐣鞣矫孑浾撊缇W(wǎng)站、論壇、博客、微信圈網(wǎng)絡(luò)信息進行監(jiān)測、分析聲譽風(fēng)險輿情，有效防控聲譽風(fēng)險。我行高度重視客戶投訴，聲譽風(fēng)險防控領(lǐng)導(dǎo)小組定期對客戶投訴的共性問題進行分析梳理，嚴(yán)格按照處罰制度處理我行有責(zé)任的相關(guān)人員，并督促被投訴人員及部門限期整改，定期對整改情況進行檢查。

四、聲譽事件分析情況

我行對20xx年以來我行發(fā)生的聲譽風(fēng)險事件進行了全面梳理和根據(jù)近幾年各類銀行案件發(fā)生情況顯示，金融機構(gòu)內(nèi)部犯罪情況時有發(fā)生，內(nèi)部風(fēng)險事件印發(fā)的聲譽風(fēng)險也必須引起高度重視，內(nèi)部風(fēng)險防控對聲譽風(fēng)險防控至關(guān)重要，我行要求各部嚴(yán)格遵守各項操作規(guī)程及管理制度外，還定期不定期對前臺業(yè)務(wù)區(qū)進行檢查，對信貸部門貸款資料及貸后管理進行審核抽查，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險及時提醒預(yù)警，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，最大限度確保我行內(nèi)部穩(wěn)健運行。

通過此次自查我行會在今后的工作中更加嚴(yán)格的執(zhí)行各項規(guī)章制度，并特別加強對重點崗位和特殊情況的制度檢查，加大對聲譽風(fēng)險易發(fā)或存在聲譽風(fēng)險隱患的檢查力度，從而促進我行健康穩(wěn)定的發(fā)展。

今年以來，xx市xx區(qū)聯(lián)社堅持標(biāo)本兼治、重在治本的原則，緊緊抓住制度、執(zhí)行、監(jiān)督三個環(huán)節(jié)，以制度執(zhí)行年活動為載體，從全面構(gòu)建合規(guī)風(fēng)險管理體系入手，狠抓五個到位，深入扎實做好合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作監(jiān)督檢查和整改工作，進一步規(guī)范經(jīng)營行為，防范事故案件，有力地促進了全轄農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。我們的主要做法是：

高度重視，組織領(lǐng)導(dǎo)到位

自年初一開始，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子把合規(guī)管理工作納入重要議事日程和目標(biāo)考核，作為評先選優(yōu)的重要內(nèi)容，堅持常抓不懈。一是成立了以黨委書記、理事長為組長，紀(jì)委書記、監(jiān)事長為副組長，經(jīng)營班子和部室負責(zé)人為成員的制度執(zhí)行年合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作管理年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)整個活動的組織開展和檢查督促，落實稽核監(jiān)察保衛(wèi)部具體負責(zé)此項工作。二是分別制定了制度執(zhí)行年活動和合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作自查自糾工作實施方案，明確了工作步驟、方法和要求，做到了有的放矢。三是實行一把手負責(zé)制，聯(lián)社監(jiān)事長與各信用社主任、信用社主任與職工層層簽訂合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作自查自糾工作責(zé)任書份。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、部門負責(zé)人按照分工各司其責(zé)，認真履職盡責(zé)，率先垂范，以身作則，正人先正己，爭做合規(guī)帶頭人，為深化改革和促進發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

抓合規(guī)意識教育，培訓(xùn)學(xué)習(xí)到位

為提高全體員工特別是新青員工的合規(guī)意識，聯(lián)社一是把自省聯(lián)社成立以來出臺的制度辦法和金融職業(yè)道德規(guī)范、法律法規(guī)以及各種案例作為學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，重點提高員工對基本制度的熟悉程度，強化學(xué)法、懂規(guī)、遵紀(jì)、守制意識。二是按照統(tǒng)一規(guī)劃、分級實施的原則，年內(nèi)聯(lián)社共組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)班x期，參訓(xùn)人員達x人，其中一線員工的學(xué)習(xí)面達90%以上，使大家真正認識到內(nèi)控優(yōu)先,制度先行的重要性，理解和熟悉自身崗位內(nèi)控要點，主動預(yù)防和發(fā)現(xiàn)風(fēng)險。三是是采取了自學(xué)、集中學(xué)、分散學(xué)、崗位交流學(xué)、互動式討論學(xué)等多種形式，認真學(xué)習(xí)《業(yè)務(wù)流程合規(guī)操作手冊》、《安全保衛(wèi)工作理論與實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍。同時，結(jié)合案件防控實際，把典型案件警示教育融入活動中，剖析案例，總結(jié)教訓(xùn)，標(biāo)本兼治。聯(lián)社監(jiān)察部門隨時收集相關(guān)的典型案例，認真分析成因，定期以文件形式予以通報，增強了學(xué)習(xí)的針對性，人人撰寫了學(xué)習(xí)筆記和心得體會，進一步加深對制度的理解和再認識。四是運用激勵機制，檢驗學(xué)習(xí)效果。10月中旬，采取自下而上層層選拔的方式，各信用社和聯(lián)社機關(guān)推薦xx名員工進行了合規(guī)知識競賽;11月下旬，組織全轄x名員工分崗位參加省聯(lián)社的制度學(xué)習(xí)考試，考試成績與員工目標(biāo)責(zé)任考核和來年的崗位聘用掛鉤，考試及格率達99%。

強化基礎(chǔ)管理，崗位責(zé)任制落實到位

加強基礎(chǔ)管理，規(guī)范臨柜操作，是提高工作效率、減少差錯、防范事故案件的永恒主題。年初，針對我區(qū)部分營業(yè)網(wǎng)點一線崗位人員嚴(yán)重不足、規(guī)章制度難以貫徹執(zhí)行的嚴(yán)峻現(xiàn)實。聯(lián)社一是本著精簡、效能的原則，根據(jù)用工制度改革方案，綜合全轄機構(gòu)網(wǎng)點的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)對象、業(yè)務(wù)量等因素，合理確定崗位編制x個，撤并低效網(wǎng)點xx個，二是面向社會，招賢聚才。公開聘用大、中專畢業(yè)生xx名為短期合同工，委托省聯(lián)社招收計算機、法律、財務(wù)審計等專業(yè)技術(shù)人才xx人，經(jīng)過崗前培訓(xùn)，全部充實到一線崗位，一定程度上緩解了人員緊缺和內(nèi)控落實難的矛盾。三是聯(lián)社將《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險管理指引》的要求，設(shè)置合規(guī)風(fēng)險管理部門或合規(guī)風(fēng)險管理崗，制定合規(guī)風(fēng)險部門職責(zé)和崗位職責(zé)。四是打造流程銀行。由稽核監(jiān)察保衛(wèi)部牽頭，財務(wù)、信貸、人事、辦公室等部門通力配合，重新制定了會計、出納、信貸等崗位職責(zé)，按照一項業(yè)務(wù)一本手冊、一個流程一項制度、一個崗位一套規(guī)定的要求，細化了每一筆業(yè)務(wù)的操作流程，防范違規(guī)操作，切實做到了有章可循。

狠抓制度執(zhí)行，監(jiān)督檢查到位

區(qū)聯(lián)社一是抓自查。制定了《xx區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作自查工作實施方案》，對自查工作的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和總體要求進行了明確，在全區(qū)信用社全面開展合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作自查工作。并對照20xx-20xx年各項現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題，疏理了4個方面16個類型的問題，以文件形式印發(fā)各社，連同xx省銀監(jiān)局《20xx-20xx年對xx省農(nóng)村信用社各項現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題》、《省聯(lián)社成立以來各種檢查發(fā)現(xiàn)的主要問題》一并轉(zhuǎn)發(fā)各社對照開展自查。各社也將轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)自20xx年6月25日以來接受銀監(jiān)部門、省聯(lián)社xx辦事處、區(qū)聯(lián)社及自查中發(fā)現(xiàn)的各類問題，梳理成條,分類整理，印發(fā)給每一位員工，逐一整改。二是抓專項檢查。先后開展了上會計決算真實性、重空憑證管理、內(nèi)控制度執(zhí)行情況、貸款本息核對、財務(wù)收支，以及合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作等專項檢查，重點查找操作流程、管理環(huán)節(jié)漏洞和弊端，針對發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)出整改通知書份，落實專人限期進行整改。三是抓好稽核檢查。聯(lián)社稽核大隊組建后，制定了《稽核大隊管理辦法》，實行分組劃片包社，開展突襲式的檢查，按照省聯(lián)社提出稽核工作實行序時稽核，業(yè)務(wù)全覆蓋的管理要求，已完成對xx個網(wǎng)點的序時稽核，并對檢查發(fā)現(xiàn)存在的問題發(fā)出了整改通知。同時，加強后續(xù)稽核，強化責(zé)任監(jiān)督。對專項檢查、現(xiàn)場稽核和序時稽核后的整改落實情況進行了復(fù)查，確保了稽核工作的嚴(yán)肅性。四是抓賬務(wù)會審，規(guī)范操作行為。各信用社按季將轄內(nèi)分社(儲蓄所)的會計賬務(wù)、重空使用、信貸資料進行交叉檢查和集中會審，獎優(yōu)罰劣，現(xiàn)場督促整改。今年1-10月，全轄信用社共組織會審(社)次。五是加強責(zé)任監(jiān)督，搞好離職、任期經(jīng)濟責(zé)任審計今年，我們通過現(xiàn)場檢查、民主測評、社會調(diào)查等方式，先后對全區(qū)xx個信用社的高管人員離任進行了審計;對高管人員的經(jīng)營管理水平、履職情況、經(jīng)濟責(zé)任作出客觀、公正、實事求是的評價。并對崗位輪換的xx名員工的離職進行了審計，審計中落實個人及共同違規(guī)責(zé)任貸款筆，金額x萬元(其中個人違規(guī)責(zé)任貸款筆，金額x萬元)，被審計人員均書寫承諾，訂立了限期收貸計劃。六是抓排查。針對案件和貸款本息對賬反映出的問題，5-6月，聯(lián)社在全區(qū)范圍內(nèi)開展了以是否有參與九種人和員工經(jīng)商辦企業(yè)的排查，排查出經(jīng)常出入高檔消費場所且日常消費與收入不匹配、無故不正常上班(曠工)或經(jīng)常性出現(xiàn)違規(guī)操作和有不良記錄等行為的重點人員xx人，仍有xx名員工在同一崗位工作超過3年以上未輪崗，聯(lián)社采取積極措施加強對重點人員的監(jiān)控，對超過3年以上未輪崗適時進行了崗位調(diào)整;x名有經(jīng)商行為的員工家屬已承諾在規(guī)定的期限內(nèi)自行予以糾正，有效地整治和規(guī)范了全區(qū)信用社對員工的行為，較好的防范了道德風(fēng)險。七是抓安全檢查。采取實地檢查與電話詢查、突擊檢查與重點抽查、日間查與夜間查相結(jié)合的.方式，共開展各種安全檢查社次。同時本著安全堅固、經(jīng)濟實用的原則，對頂山、恩陽等11個機構(gòu)的安全防護設(shè)施進行了更新;新安裝更換報警器x臺、維修警器具社次。通過開展各類檢查，加強了基層社的財務(wù)、信貸、重空、內(nèi)控重點管理，有效地規(guī)范了信用社的經(jīng)營管理行為，防范案件的發(fā)生。

建立問責(zé)機制，責(zé)任追究到位

我們從建立有效的違規(guī)問責(zé)約束機制入手，限制、批評、糾正和懲處違規(guī)違紀(jì)的單位和員工，在內(nèi)部弘揚正氣，杜絕違規(guī)惡習(xí)，對違規(guī)失德的人和事，不姑息遷就，不搞下不為例。一是層層落實了事故案件一把手負責(zé)制和崗位責(zé)任制，人人簽訂了事故案件防范責(zé)任書，明確了各自的職責(zé)和義務(wù)。二是建立了嚴(yán)格的事故案件責(zé)任認定程序和報告制度，做到發(fā)案必查、有案必報、查必問則、有責(zé)必究。不論檢查發(fā)現(xiàn)的還是來信反映的問題，在初步核實的基礎(chǔ)上，符合立案標(biāo)準(zhǔn)和條件的，及時予以立案，并迅速上報，不搞瞞案不報。三是建立雙向問責(zé)機制，操作人員與管理人員處理聯(lián)動，經(jīng)濟處罰、組織處理和政紀(jì)處分同步，1-10月，受誡勉談話的信用社班子x社次，通報批評的社次(含分社、儲蓄所)，經(jīng)濟處罰xx人次、罰款金額xx元，待崗x人，免職x人，除名x人，待給予政紀(jì)處分和其他處理的8人。向妄存僥幸心理的人員亮起了紅牌，維護了農(nóng)村信用社規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，保障了全區(qū)農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營的快速健康發(fā)展。

第三篇：2016銀行聲譽風(fēng)險自查報告

2016銀行聲譽風(fēng)險自查報告

聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風(fēng)險因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽風(fēng)險。下面是小編整理的聲譽風(fēng)險自查報告，歡迎大家參考!

篇一：

為建立健全我行輿情監(jiān)測體系，有效保障我行聲譽，消除負面輿情特別是網(wǎng)絡(luò)負面輿情對我行的不良影響;及時收集民意及客戶回饋，保障客戶及我行、行內(nèi)員工的正當(dāng)利益和合法權(quán)益，我行自接到相關(guān)文件后，領(lǐng)導(dǎo)高度重視并在第一時間組織開展如下工作：

一、明確我行輿情工作承責(zé)部門及聯(lián)系人員 為保證網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及銀行聲譽風(fēng)險排查的有效開展，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定，我行的輿情監(jiān)測部門有稽核監(jiān)保部負責(zé)并由該部門指派相關(guān)人員負責(zé)具體工作的實施以及相關(guān)信息的上報、輪值監(jiān)測等工作。

二、開展行內(nèi)自查工作 為及時掌握行內(nèi)員工的異常行為動向，及時防范員工參與非法集資或借用銀行聲譽從事違規(guī)違法行為，我行已在近期在行內(nèi)組織開展員工的異常行為排查，排查事項涵蓋工作中的異常行為表現(xiàn)、組織紀(jì)律方面的異常行為表現(xiàn)、個人行為方面的異常行為表現(xiàn)以及涉嫌“黃賭毒”等的九種人排查。并采取背向交互判斷以及抽查談話等方式確保信息來源的真實有效。經(jīng)過此次排查，暫未發(fā)現(xiàn)有異常行為員工。

三、建立與地方政府部門及監(jiān)管機構(gòu)的接訪部門的信息交流渠道 為了保證在第一時間獲得群眾、客戶、員工的信息以及上訪原由，直面問題，及時查找自身不足，我行積極與地方政府及監(jiān)管機構(gòu)的接訪部門聯(lián)絡(luò)，確保出現(xiàn)相關(guān)信訪問題后，及時接受信息，及時查找事由，接受監(jiān)督。

四、我行繼續(xù)開放信函、電話、傳真、直接來訪、網(wǎng)絡(luò)等形式的信訪接待工作渠道。及時接收信訪信息，并保證每一個信訪問題都得到及時、認真的回復(fù)。此外，我行不定期核查客戶意見簿所登記的客戶投訴及建議，并對異常情況實施問責(zé)制度。

截至報告日，我行暫未發(fā)現(xiàn)行內(nèi)、行外及網(wǎng)絡(luò)負面輿情風(fēng)險，在今后的工作中我行將不斷強化工作力度，綜合采取多種措施，切實防范我行聲譽風(fēng)險。

篇二：

根據(jù)總行“關(guān)于進一步做好“兩會”和3.15期間輿情工作的通知”，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，充分認識到輿情風(fēng)險排查工作的必要性、重要性與緊迫性，按照總行相關(guān)要求，結(jié)合我行實際，積極做好輿情風(fēng)險的研判、排查及提升應(yīng)對能力，力求工作做實、做細、做全，確保輿情風(fēng)險排查工作取得實效?，F(xiàn)將情況匯報如下：

根據(jù)排查工作要求，對服務(wù)質(zhì)量、收費、“七不準(zhǔn)”規(guī)定落實情況、小微企業(yè)融資、操作風(fēng)險及案件、員工涉及民間借貸、理財、信用卡、房貸、不良貸款、代理代銷業(yè)務(wù)以及新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的風(fēng)險問題等當(dāng)前輿情熱點提示，我行此次輿情風(fēng)險排查工作重點也圍繞了以下五個方面：

(一)案件和違規(guī)問題。近幾年來，在行領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，認真貫徹執(zhí)行總行的各項規(guī)章制度，認真將各類違法違規(guī)案件通報傳達到每位員工，以血的教訓(xùn)教育每位員工警鐘長鳴、遵紀(jì)守法，珍惜自己的職業(yè)生涯與職工操守，規(guī)劃好人生道路，樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀;同時定期不定期找員工談話，了解掌握員工的思想動態(tài)，引導(dǎo)員工積極向上。通過排查，我行員工未涉及任何重大案件，未涉及民間借貸，也未在媒體上發(fā)生過不良、違規(guī)現(xiàn)象。

(二)服務(wù)質(zhì)量、收費等問題。對于服務(wù)質(zhì)量，我行自成立以來一直為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)，我行的口號就是要憑借寬敞亮麗的硬件，打響**銀行在**城的服務(wù)品牌，三年來，已獲得客戶的認可，表揚與各種榮譽不斷，但也有二次客戶投訴事件(2013年)，通過登門致歉與解釋，取得客戶的諒解，并繼續(xù)成為我行的忠誠客戶。一線人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，絕不拖延，迅速報告解決，盡量就地消融，盡量避免此類事件的發(fā)生。同是也在大堂處布臵了支行與總行的投訴電話、意見簿，按季隨機抽查一定量的客戶對我行的客戶經(jīng)理及臨柜服務(wù)人員進行多方位的評價，加強了監(jiān)督機制。

對于收費問題，我支行已嚴(yán)格按照總行制定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，并在大堂醒目處進行各類收費項目的公示，也有收費小冊子可以讓客戶帶走細讀，不存在亂收費現(xiàn)象。

(三)信貸及中間業(yè)務(wù)方面問題。嚴(yán)格按照總行制定的信貸政策執(zhí)行，開展“普惠金融”工程進街道、社區(qū)宣傳，將陽光信貸政策上墻公布，將客戶經(jīng)理姓名、管轄區(qū)域、聯(lián)系方式及在崗狀態(tài)上墻公布，將銀監(jiān)會“七不準(zhǔn)”規(guī)定在營業(yè)大廳公告，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，接受群眾監(jiān)督;在信貸投放上，按照支農(nóng)支小支實主線和城鄉(xiāng)居民、個體工商戶、中小微企業(yè)為主的信貸投放序列傾力支持，不增加企業(yè)負擔(dān)，努力緩解小微企業(yè)融資難的問題。我行現(xiàn)有不良貸款**萬元，正在努力消化中，其中今年新增**萬元，屬于企業(yè)經(jīng)營不善所致，已訴訟至法院，預(yù)計今年能夠全部清收。歷年不良貸款**萬元，均已訴訟至法院，會有部分損失。經(jīng)總行審計，發(fā)生的不良貸款中，我行員工均不存在違法違規(guī)行為。

在信用卡發(fā)放、房屋按揭貸款中，積極相應(yīng)國家出臺的各項信貸政策，嚴(yán)格按規(guī)操作，嚴(yán)抓貸款審查過程，杜絕濫放濫發(fā)，切實防范操作風(fēng)險。

在理財產(chǎn)品、代理代銷及新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷中，我行總是先行安排學(xué)習(xí)文件，吃透文件精神及操作風(fēng)險點，向客戶做好充分解釋與揭示風(fēng)險，按規(guī)定流程操作，未發(fā)生風(fēng)險事件。

(四)員工管理問題。此次員工排查問題由綜合辦負責(zé)，進一步明確職責(zé)分工，提高全行員工輿情風(fēng)險意識，共排查員工24人，其中正副行長2人，勞務(wù)派遣工2人。對相關(guān)人員積極通過各種渠道收集相關(guān)資料，對各種行為進行排查。通過排查發(fā)現(xiàn)，所有員工都沒有通過網(wǎng)站論壇發(fā)帖、博客等散布各種對我行不利的消息，都具有較高的防范聲譽風(fēng)險意識，都能在生活作風(fēng)、工作作風(fēng)、學(xué)習(xí)作風(fēng)上嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定，都能做到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤勉盡職、依法合規(guī)”，極力維護我行網(wǎng)點、窗口、員工的形象，提升我行的綜合競爭力，為各項業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

此次輿情風(fēng)險排查工作能夠順利的開展，主要有以下幾個方面的原因。

一是領(lǐng)導(dǎo)重視。為確保輿情風(fēng)險排查到位，明確了行長

主抓，分管副行長具體抓，綜合辦公室實施，各部門配合落實的工作機制，特別強調(diào)各部室要本著自己對自己負責(zé)的精神做好排查工作。

二是方式靈活。通過網(wǎng)絡(luò)搜索，個別談話，集體討論，與媒體、公安取得聯(lián)系，調(diào)閱錄像等方式，圍繞案件和違規(guī)問題、服務(wù)質(zhì)量和收費問題、信貸及中間業(yè)務(wù)問題、員工管理問題四大重點進行了細致排查，努力使排查工作做實、做細、做全、做好，確保排查不留死角，不留隱患。

三是加強防范。針對排查出來的客戶投訴事件、中間業(yè)務(wù)收費、年后犯罪分子伺機作案機率增加等可能引發(fā)的輿情風(fēng)險，堅持由辦公室做好輿情監(jiān)測工作，并重申輿情風(fēng)險應(yīng)急處理機制，確保一旦發(fā)現(xiàn)負面輿情，能及時向行領(lǐng)導(dǎo)及總行進行匯報，積極采取多方面、多渠道處臵，確保第一時間化解，防止輿情發(fā)酵和擴大。同時加強與當(dāng)?shù)毓珯z法機關(guān)、主流媒體的溝通交流，爭取有關(guān)部門、單位的支持和理解。強化內(nèi)控案防管理，嚴(yán)禁員工參與民間借貸，嚴(yán)禁員工充當(dāng)資金掮客行為，確保員工合法合規(guī)操作，避免因員工違法違規(guī)而引發(fā)媒體關(guān)注。

在今后的輿情風(fēng)險管理中，將引入輿情風(fēng)險教育長效機制，充分發(fā)揮現(xiàn)有的會議、網(wǎng)絡(luò)、文件等載體，通過正面典型與警示教育相結(jié)合，有計劃、有步驟的提高全行員工對輿情風(fēng)險的認識，樹立“違規(guī)就是風(fēng)險，安全就是效益”的風(fēng)

險理念,主動、有效地防范輿情風(fēng)險，確保思想上認識到位、組織上領(lǐng)導(dǎo)到位、措施上落實到位，進一步做好輿情風(fēng)險排查工作,加強員工管理,為我行各項業(yè)務(wù)改革和發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。

第四篇：聲譽風(fēng)險管理細則

聲譽風(fēng)險管理細則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽風(fēng)險，完善公司風(fēng)險管理體系，維護公司良好的聲譽與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，特制定本細則。

第二條 本細則所稱聲譽風(fēng)險是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對公司負面評價的風(fēng)險。

聲譽事件是指引發(fā)公司聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 聲譽風(fēng)險管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，遵守公司風(fēng)險管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險管理策略，是公司各類風(fēng)險管理的最高級別。

第二章 管理機構(gòu)設(shè)置

第四條 董事會是聲譽風(fēng)險管理的最高決策機構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險管理的最終責(zé)任，董事會主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查風(fēng)險控制委員會、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。

（二）授權(quán)風(fēng)險控制委員會為聲譽風(fēng)險管理常設(shè)議事機構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。

第五條 風(fēng)險控制委員會在董事會授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：

（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽風(fēng)險管理方案及其他董事會授權(quán)管理；

（二）對重大聲譽事件進行預(yù)警和緊急部署；

（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽風(fēng)險管理日常工作；

（四）董事會安排的有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的其他工作，定期向董事會報告聲譽風(fēng)險管理情況。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽風(fēng)險日常管理機構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對公司聲譽的影響，適時提供聲譽管理建議；

（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽風(fēng)險管理制度，負責(zé)識別、評估、監(jiān)測、咨詢、報告和控制聲譽風(fēng)險的日常工作；

（三）組織聲譽風(fēng)險的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險控制崗的聲譽風(fēng)險管理工作，定期做好公司聲譽風(fēng)險管理情況的報告；

（四）協(xié)助人力資源部對員工進行聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)；

（五）必要時，提請公司聘請外部專業(yè)機構(gòu)或?qū)I(yè)人士對聲譽風(fēng)險控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽風(fēng)險管理工作，主要職責(zé)包括：

（一）隨時關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽風(fēng)險監(jiān)測和提示；

（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報告，對有關(guān)事件的成因和影響進行分析，提供有關(guān)應(yīng)對措施；

（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽風(fēng)險事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據(jù)自身實際風(fēng)險承受能力，建立適合的聲譽風(fēng)險監(jiān)測體系，對聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽風(fēng)險的監(jiān)測和管理。

第十條 理財中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽的維護，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗。

第十一條 公司建立客戶投訴機制，在審計部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實施評估。

第十二條 理財中心相關(guān)人員應(yīng)及時記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財產(chǎn)品時不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時向客戶提示風(fēng)險，引導(dǎo)客戶詳細閱讀《認購風(fēng)險申明書》，不得違規(guī)宣傳。

第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)，必要時，聘請的第三方組織進行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會等而引發(fā)的聲譽風(fēng)險。

第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應(yīng)實時關(guān)注輿情信息，及時向合規(guī)風(fēng)控部報告有關(guān)公司的負面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負責(zé)在網(wǎng)站、報紙等相關(guān)媒體及時澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽風(fēng)險工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽風(fēng)險的事項，應(yīng)及時提請經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險發(fā)生，并進行充分的盡職調(diào)查，形成詳細的聲譽風(fēng)險情況報告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實施風(fēng)險預(yù)案的準(zhǔn)備工作。

第四章 報告路線

第十七條 各部門風(fēng)險管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽風(fēng)險管理情況在內(nèi)的風(fēng)險管理報告，詳細報告聲譽風(fēng)險等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險點、風(fēng)險管理意見和建議等內(nèi)容。

第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽風(fēng)險管理工作，及時總結(jié)公司包括聲譽風(fēng)險在內(nèi)的全面風(fēng)險管理情況，形成書面報告上報公司風(fēng)險控制委員會、高級管理層。依照重點管理的原則，對重要的業(yè)務(wù)部門和人員進行重點監(jiān)督。

各部門對合規(guī)風(fēng)控部的聲譽風(fēng)險管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風(fēng)險控制委員會定期召開風(fēng)險控制工作會議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對風(fēng)險控制管理工作包括聲譽風(fēng)險管理工作的匯報與建議。

第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報告機制，包括每日輿情監(jiān)測報告、輿情和聲譽事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負責(zé)每日輿情監(jiān)測，實行每周輿情“零報告”，在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定路徑上報北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負面輿情，應(yīng)在第一時間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報告。

第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報告制作季度末輿情研判報告，按規(guī)定路徑報送北京銀監(jiān)局。

第五章 應(yīng)急管理

第二十二條 應(yīng)急管理原則

（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點，堅持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。

（二）保守國家秘密，對于涉及機密以上（含機密）的事項應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。

（四）堅持維護穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機構(gòu)，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點設(shè)在辦公室。聲譽風(fēng)險突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。

第二十四條 聲譽事件等級界定

（一）界定原則

當(dāng)聲譽事件等級指標(biāo)有所交叉，難以判定級別時，應(yīng)按相對較高一級突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽事件隨時間推移升級后，按升級后級別的程序處理。

（二）等級劃分

1、特別重大聲譽事件（Ⅰ級）

造成公司重大經(jīng)濟損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險的聲譽事件。

2、重大聲譽事件（Ⅱ級）造成公司較大經(jīng)濟損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。

3、較大聲譽事件(Ⅲ級)具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽事件。第二十五條 聲譽事發(fā)后立即啟動應(yīng)急預(yù)案進行自救，同時上報北京市銀監(jiān)局。

第二十六條 聲譽風(fēng)險應(yīng)急報告應(yīng)按照及時性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報告。最先獲悉聲譽事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷，報告內(nèi)容要符合規(guī)范。

第二十七條 應(yīng)急報告內(nèi)容應(yīng)包括

（一）聲譽事件所涉及的機構(gòu)、自然人、發(fā)生的時間、地點。

（二）聲譽事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。

（三）聲譽事件的發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進一步采取的應(yīng)對措施。

（四）其他與本聲譽事件有關(guān)的內(nèi)容。

第二十八條 應(yīng)急報告的時限要求：發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級聲譽事件，在2小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告；發(fā)生Ⅲ級突發(fā)事件，在4小時內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報告。

第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，進行自救處理。同時，在第一時間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報告。具體處置措施如下：

（一）快速準(zhǔn)確尋找負面聲譽的發(fā)布者，委派專人詳細了解有關(guān)情況，對聲譽事件發(fā)生的時間、地點、原因、責(zé)任查證屬實，以書面形式上報北京銀監(jiān)局，若遇時間緊急，可先通過電話等方式進行口頭說明，并在第一時間提供書面材料。

（二）經(jīng)查證屬實，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時對負面聲譽的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說明；經(jīng)查實公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負面聲譽發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時澄清有關(guān)事實，對負面輿情做出解釋說明，必要時召開新聞發(fā)布會進行現(xiàn)場說明。

（四）密切關(guān)注負面聲譽的發(fā)展態(tài)勢，采用報紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對負面聲譽及時做出回應(yīng)，第一時間出手，搶占話語權(quán)。

（五）對于特別重大聲譽事件和重大聲譽事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負面聲譽發(fā)布者或相關(guān)人員進行妥善協(xié)商，爭取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過直接方式對聲譽事件的前因后果做出說明，關(guān)注媒體的最終報道。

（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應(yīng)急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。

（二）文電運轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過程中，確保與各相關(guān)部門文電運轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

（三）技術(shù)保障。確保公司計算機設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對業(yè)務(wù)、財務(wù)數(shù)據(jù)信息實行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會因為人員缺崗而影響整個計算機系統(tǒng)的正常運行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報警設(shè)備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進行表彰和獎勵：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽風(fēng)險管理實施細則》的規(guī)定，防范聲譽風(fēng)險成績顯著的；

（二）在識別、評估、監(jiān)測聲譽風(fēng)險中成績顯著的；

（三）舉報公司聲譽風(fēng)險，經(jīng)查證屬實，對避免公司聲譽和資產(chǎn)損失成績顯著的；

（四）在聲譽風(fēng)險管理的其他方面成績顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進行處罰：

（一）隱瞞聲譽事件和風(fēng)險，不按規(guī)定報告，被合規(guī)、內(nèi)部審計或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實的；

（二）違反《聲譽風(fēng)險管理細則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽風(fēng)險的；

（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負面輿情或聲譽事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評、處罰或制裁的；

（四）因言語不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽影響的；

（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽影響，經(jīng)查證屬實的。

第七章 附則

第三十三條 本細則由合規(guī)風(fēng)控部負責(zé)解釋與修訂。第三十四條 本細則自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：淺析保險公司聲譽風(fēng)險管理

淺析保險公司聲譽風(fēng)險管理 來源：中國保險報·中保網(wǎng)

□徐悅薇

保險公司聲譽風(fēng)險是指由保險公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對保險公司負面評價的風(fēng)險。我國保險業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，可謂是機遇與挑戰(zhàn)并重，聲譽風(fēng)險則是保險公司發(fā)展過程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一。因此，在保險公司經(jīng)營過程中必須時刻警惕聲譽風(fēng)險對其自身乃至整個保險業(yè)可能造成的負面影響，積極采取有效措施防范聲譽風(fēng)險。

概括來說，保險公司聲譽風(fēng)險可以從與其相關(guān)的義務(wù)與責(zé)任兩方面來進行判斷。一方面，保險公司是否履行應(yīng)盡的義務(wù)是判斷其聲譽是否遭受負面影響的標(biāo)準(zhǔn)之一，這些義務(wù)主要包括損失賠償或給付保險金的義務(wù)、說明義務(wù)、通知義務(wù)等；另一方面，保險公司是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會責(zé)任也是評價其聲譽的另一重要指標(biāo)。作為社會“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟“助推器”，它的社會責(zé)任是重大的，特別是在巨災(zāi)面前保險公司更加應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會責(zé)任，這對樹立公司良好的聲譽有重要意義。

如何有效地進行聲譽風(fēng)險管理？

首先，應(yīng)當(dāng)提高各保險公司對于聲譽風(fēng)險的認識，積極地將它納入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。只有正確的認識才能指引正確的行動方向，良好的聲譽對于保險公司的發(fā)展是一種無形的推動力量，良好的品牌形象是企業(yè)最好的宣傳。企業(yè)文化是一個公司的內(nèi)在涵養(yǎng)，也是一個企業(yè)的外在形象，它是公司員工的行為準(zhǔn)則，建立以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽的方向而共同努力。與此同時，還應(yīng)當(dāng)進一步加強對新《保險法》及相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，使公司整體上能夠嚴(yán)格依照法律的要求開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格履行應(yīng)盡的義務(wù)。

其次，要建立完善的聲譽風(fēng)險管理體系。這一體系應(yīng)該涵蓋聲譽風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)、處理和補救等各個環(huán)節(jié)。第一，建立專門的督察小組，對聲譽風(fēng)險進行研究與檢查。對公司內(nèi)部引起聲譽風(fēng)險的苗頭要嚴(yán)格監(jiān)控管理，力求從根本上杜絕聲譽風(fēng)險事件的發(fā)生。第二，從保險公司的角度，應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管措施，建立系統(tǒng)的懲處違規(guī)違紀(jì)行為的制度體系，使得公司員工受到嚴(yán)格的行為約束，從而起到有效的規(guī)范作用。第三，建立聲譽風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)聲譽事件不可避免地發(fā)生時應(yīng)當(dāng)迅速采取合理有效的補救措施，防止損失進一步擴大，盡可能的挽回公司的聲譽。

再次，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的監(jiān)督作用。雖然聲譽風(fēng)險產(chǎn)生于保險公司的不正當(dāng)行為，需要從保險公司自身的角度去尋找問題的根源和解決辦法，但是監(jiān)管者的有效監(jiān)督對于聲譽風(fēng)險的控制也是至關(guān)重要的。保險監(jiān)管者應(yīng)當(dāng)制定完善的法規(guī)引導(dǎo)保險公司樹立正確的經(jīng)營理念，同時，建立與公眾溝通的信息平臺及時接納并反饋群眾提出的問題，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。這對于創(chuàng)造公開公平的發(fā)展環(huán)境、提高保險公司防范聲譽風(fēng)險的意識、提高整體經(jīng)營效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進行形象宣傳和風(fēng)險控制?，F(xiàn)如今信息傳播的速度和廣度都達到了較高水平，媒體在保險公司的聲譽傳播中扮演著重要的角色。因此，保險公司應(yīng)當(dāng)加強與媒體的溝通，通過媒體這一有效的信息傳播途徑向社會公眾傳達信息，積極宣傳樹立良好的正面形象。同時，在聲譽事件發(fā)生時也要通過媒體第一時間發(fā)布解決措施并向社會公眾致歉及時地挽回負面影響造成的聲譽損失，爭取在最大程度上降低對保險公司乃至整個行業(yè)的危害。