第一篇：商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引（本站推薦）

中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》的通知

銀監(jiān)發(fā)【2009】82號

機關(guān)各部門，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵儲銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司：

《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》已經(jīng)銀監(jiān)會第87次主席會審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀監(jiān)分局和銀行業(yè)金融機構(gòu)。

二〇〇九年八月二十五日

商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引

第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，維護市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。

聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，建立和制定聲譽風(fēng)險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

第四條 商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽風(fēng)險管理政策，建立全行聲譽風(fēng)險管理體系，監(jiān)控全行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。

（二）授權(quán)專門部門或團隊負責(zé)全行聲譽風(fēng)險管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。

（五）培育全行聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽風(fēng)險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽風(fēng)險排查，定期分析聲譽風(fēng)險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

（三）聲譽事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲。

（八）聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽風(fēng)險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進行評估。

第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

（五）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況。

（六）及時向其他相關(guān)部門報告。

（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處置及評估報告。

第七條 銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護銀行業(yè)的良好聲譽，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽風(fēng)險管理。

第八條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負責(zé)對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理進行監(jiān)測和評估。

第九條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。

第十條 銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風(fēng)險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條 本指引由銀監(jiān)會負責(zé)解釋、修訂。

第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行。為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者權(quán)益，做好惠民工作，近日，銀監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》（以下簡稱《管理指引》）。

《管理指引》共13條，主要包括六個方面內(nèi)容：一是首次明確了聲譽風(fēng)險的定義，指出聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。二是明確要求商業(yè)銀行將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件。三是突出強調(diào)董事會的核心作用和職責(zé)，提出由董事會承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任，并對董事會職責(zé)提出規(guī)范性要求。四是要求商業(yè)銀行建立聲譽風(fēng)險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應(yīng)急處理機制，提高對聲譽風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)和聲譽事件的應(yīng)對能力；建立投訴處理監(jiān)督評估機制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風(fēng)險管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離的問題；建立聲譽風(fēng)險內(nèi)部培訓(xùn)和激勵機制、聲譽風(fēng)險信息管理制度和后評價機制，形成良好的聲譽風(fēng)險管理文化。五是明確有效處置重大聲譽事件的原則和方法，不僅對已發(fā)重大聲譽事件要啟動應(yīng)急預(yù)案，對可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件也要適時啟動應(yīng)急預(yù)案。六是提出了聲譽風(fēng)險監(jiān)管的原則性要求，將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行存在聲譽風(fēng)險問題或重大聲譽事件處置存在嚴重過失的，依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。同時，《管理指引》還要求行業(yè)協(xié)會要加強對行業(yè)聲譽風(fēng)險的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。

銀監(jiān)會有關(guān)負責(zé)人表示，《管理指引》發(fā)布后，銀監(jiān)會將持續(xù)審慎地加強聲譽風(fēng)險監(jiān)管，促進商業(yè)銀行提高全面風(fēng)險控制能力、客戶管理能力和市場應(yīng)對能力，更好地向廣大金融消費者提供銀行服務(wù)，維護銀行業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

第二篇：商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引

商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引

第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，維護市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，建立和制定聲譽風(fēng)險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

第四條 商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽風(fēng)險管理政策，建立全行聲譽風(fēng)險管理體系，監(jiān)控全行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。

（二）授權(quán)專門部門或團隊負責(zé)全行聲譽風(fēng)險管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。

（五）培育全行聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽風(fēng)險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽風(fēng)險排查，定期分析聲譽風(fēng)險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

（三）聲譽事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲。

（八）聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽風(fēng)險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進行評估。第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

（五）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況。

（六）及時向其他相關(guān)部門報告。

（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處置及評估報告。

第七條 銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護銀行業(yè)的良好聲譽，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽風(fēng)險管理。

第八條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負責(zé)對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理進行監(jiān)測和評估。

第九條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。

第十條 銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風(fēng)險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條 本指引由銀監(jiān)會負責(zé)解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行

第三篇：淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

淺議商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

2013年06月24日07:43 來源：金融時報

作者：譚莉莉

聲譽風(fēng)險管理是我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽風(fēng)險列入“第二支柱”，我國銀監(jiān)會也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，要求各銀行將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系。因此，如何加強和完善聲譽風(fēng)險管理已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽風(fēng)險的誘因

(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時進行虛假宣傳導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務(wù)進行收費引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽。

(四)監(jiān)管機構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機構(gòu)予以行政處罰，以及違反財經(jīng)管理法規(guī)，被審計、稅務(wù)、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負面評價，使得銀行聲譽大打折扣。

(五)權(quán)威機構(gòu)評級降低。由于權(quán)威評級機構(gòu)在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對銀行的評級，將可能引發(fā)市場投資者和公眾的負面猜測，從而引發(fā)銀行聲譽風(fēng)險。

(六)市場傳言。市場傳言對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理有時會產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。

銀行聲譽風(fēng)險防控要點

目前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽風(fēng)險管理體系，提升銀行聲譽風(fēng)險管理水平，需要著力把握好以下幾點：

(一)切實提高認識，培育以聲譽為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽風(fēng)險的認識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認識聲譽風(fēng)險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽風(fēng)險的認識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風(fēng)險意識。二是要著重增強業(yè)務(wù)部門聲譽風(fēng)險意識。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門在研發(fā)與消費者密切相關(guān)的產(chǎn)品時，從產(chǎn)品的設(shè)計、推向市場到產(chǎn)品退出市場的全過程，都要把聲譽風(fēng)險因素考慮進來，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽風(fēng)險，避免產(chǎn)品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽影響。

(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽風(fēng)險管理組織體系。一是董事會作為聲譽風(fēng)險管理的最高決策部門，必須把加強聲譽風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽風(fēng)險管理機構(gòu)，制定提升銀行聲譽的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機的處理，監(jiān)測銀行聲譽狀況，督促聲譽管理各項措施的落實。二是明確職責(zé)分工，層層落實責(zé)任。三是加強聲譽風(fēng)險管理隊伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團隊，對主要媒體、網(wǎng)站進行監(jiān)測，協(xié)調(diào)監(jiān)管機構(gòu)和主要投資者。

(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進聲譽風(fēng)險規(guī)范化管理。一是建立聲譽風(fēng)險管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》要求，建立聲譽風(fēng)險的管理規(guī)程或?qū)嵤┘殑t，真正將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架。二是建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度。明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負面輿情的報告路徑，有效處置各類負面輿情。三是建立聲譽風(fēng)險排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門、各重點崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽風(fēng)險隱患進行排查，識別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽風(fēng)險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽事件應(yīng)急處置制度。對客戶投訴要及時責(zé)成相關(guān)部門進行處置，并對處置情況進行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。

(四)加強溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽風(fēng)險防控聯(lián)動效應(yīng)。一是加強與各類新聞媒體的溝通。及時進行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽度，從而提高在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強與政府和監(jiān)管部門的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機，共同應(yīng)對銀行聲譽風(fēng)險。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

(五)完善監(jiān)管機制，矯正銀行聲譽風(fēng)險管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對各銀行聲譽風(fēng)險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進行科學(xué)評估，根據(jù)評估結(jié)果進行適當(dāng)調(diào)整。三是針對利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護消費者權(quán)益，增強公眾對銀行體系的信心

第四篇：淺談我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

摘 要

聲譽風(fēng)險成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽風(fēng)險甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險。一旦遭遇聲譽危機，不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強聲譽風(fēng)險的管理成為目前我國商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認識和目前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理中存在的主要問題出發(fā)，提出若干完善我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的建議。

關(guān)鍵詞：銀行、聲譽風(fēng)險、聲譽危機

淺談我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理

作者：

蔡

軍

單位：中國銀行業(yè)協(xié)會

近年來我國銀行業(yè)的風(fēng)險管理水平取得了明顯的進步，尤其在此次國際金融危機中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對風(fēng)險的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽風(fēng)險。什么是聲譽風(fēng)險？根據(jù)2009年銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》中的定義：“聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序的聲譽事件。”商業(yè)銀行為什么要防范聲譽風(fēng)險的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對多家商業(yè)銀行的風(fēng)險管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽風(fēng)險是他們所面臨的最大的風(fēng)險。就對公司市場價值的影響而言，聲譽風(fēng)險排在第一位；就對收益的影響而言，聲譽風(fēng)險排在第六位。聲譽危機不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽是一家銀行的生存之本，對增強競爭優(yōu)勢，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽風(fēng)險成為了我國銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認識和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對商業(yè)銀行如何加強銀行聲譽風(fēng)險管理談幾點自己的看法。

一、商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的誘因與危害 聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風(fēng)險因素就觸發(fā)了嚴重的聲譽風(fēng)險。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。聲譽風(fēng)險表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動態(tài)性和擴散性。難以通過常規(guī)的風(fēng)險管理部門利用常規(guī)方法進行有效管理。如果商業(yè)銀行不能恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些風(fēng)險因素，就可能引發(fā)外界的不利反映。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，則即便花費大量的時間和精力用于事后的危機管理，也難于彌補對銀行聲譽造成的實質(zhì)性損害。一家操作風(fēng)險事件頻發(fā)的銀行，會給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對長期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進而在資本市場上大量拋售股票造成股價下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)管當(dāng)局的嚴厲監(jiān)管措施等。

二、當(dāng)前我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理存在的主要問題

（一）商業(yè)銀行治理層對聲譽風(fēng)險認識不到位。商業(yè)銀行的治理層在制定銀行戰(zhàn)略目標(biāo)時更多關(guān)注的是利潤，致力于解決存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面問題，對銀行的聲譽問題關(guān)注不夠。董事會下設(shè)的風(fēng)險管理委員會，大多沒有將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架，沒有明確專門部門或團隊負責(zé)全行聲譽風(fēng)險管理，也沒有在各個崗位、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)條線上進行相應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理的安排，即使某些銀行有過聲譽管理行為，也比較粗放，科學(xué)性和規(guī)范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國商業(yè)銀行在管理信用風(fēng)險、市場風(fēng)險和利率風(fēng)險方面取得了明顯的進步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。

（二）銀行從業(yè)人員聲譽風(fēng)險意識淡薄。目前銀行從業(yè)人員對于聲譽風(fēng)險的知識比較缺乏，對聲譽風(fēng)險重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應(yīng)的制度管理聲譽風(fēng)險，但聲譽知識和風(fēng)險理念仍然沒有完全灌輸?shù)絾T工的思想中，對于聲譽風(fēng)險的認識仍停留在感性認識階段。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識較強，服務(wù)意識較差，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對新聞媒體反映的負面情況處理不及時，重視程度不夠，導(dǎo)致聲譽事件不斷發(fā)生。

（三）對聲譽風(fēng)險的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監(jiān)會早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》，但定義還相對寬泛。1廖岷

《加強中國銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理》

《中國金融》 2010年第7期

目前，對聲譽風(fēng)險及其危害的衡量，國際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，為聲譽風(fēng)險的識別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽風(fēng)險管理基本淪為被動的危機事件處理，風(fēng)險管理效率低下，作用有限。

（四）聲譽風(fēng)險管理缺乏長遠規(guī)劃。聲譽風(fēng)險管理是一個系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽風(fēng)險發(fā)生后的處置，還包括聲譽的建立、維持等。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽管理沒有長期的聲譽管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長期聲譽管理體系的規(guī)劃，就無法談及全面的聲譽管理。

（五）監(jiān)管部門對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險缺乏有效監(jiān)管手段。監(jiān)管部門對因商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理不善而引發(fā)的事件沒有直接的監(jiān)管手段。由于個別商業(yè)銀行自身聲譽風(fēng)險管理不善而導(dǎo)致整個銀行業(yè)負面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進而可能導(dǎo)致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時才能采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風(fēng)險提示等方式與商業(yè)銀行進行協(xié)調(diào)，而不能依法要求其采取相應(yīng)的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費上調(diào)引發(fā)的一系列有關(guān)銀行收費的負面輿情。

三、完善我國商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的建議

（一）培育聲譽風(fēng)險管理文化。首先，提高聲譽風(fēng)險的認識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認識到聲譽風(fēng)險管理工作的重要性、現(xiàn)實性和緊迫性，把對聲譽風(fēng)險的認識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽風(fēng)險意識。其次，應(yīng)在全行倡導(dǎo)聲譽的重要性，通過培訓(xùn)、講座等多種方式，普及聲譽知識，自覺維護商業(yè)銀行聲譽；第三是要把加強聲譽風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風(fēng)險管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽風(fēng)險管理水平。

（二）建立良好的聲譽風(fēng)險管理體系，進一步完善激勵和約束機制。良好的聲譽風(fēng)險管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進和投資者的關(guān)系，強化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。由于銀行的各項業(yè)務(wù)均存在不同程度的道德風(fēng)險，因此只有建立完善的激勵和約束機制，各層次員工才有可能實施不違背銀行利益的業(yè)務(wù)操作行為。同時，制定制度或規(guī)則，獎賞和鼓勵那些提高銀行聲譽的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽的行為。

（三）建立和完善聲譽風(fēng)險評估、預(yù)警和應(yīng)急處置機制，提高處理聲譽風(fēng)險的能力。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機會”，及時分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運營提供非常有價值的風(fēng)險預(yù)警信息。傳統(tǒng)上，聲譽風(fēng)險管理主要采用“辯護或否認”的對抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往會招致更強烈的對抗活動；因此，商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式，要勇于承擔(dān)責(zé)任，并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問題，以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對抗反應(yīng)。聲譽風(fēng)險管理應(yīng)該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)之上，而且如果能在監(jiān)管部門采取行動之前及時處理，將取得更好的效果。

（四）提升監(jiān)管部門對聲譽風(fēng)險的監(jiān)管水平。完善的監(jiān)管對規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對銀行經(jīng)營理念具有導(dǎo)向作用。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對于營造公平、透明的經(jīng)營氛圍、提高企業(yè)聲譽風(fēng)險意識、加強自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國社會轉(zhuǎn)型時期，金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，相關(guān)利益人個體意識增強的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。

（五）加強信息披露，重視社會輿論監(jiān)督。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因為媒體是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價值理念。要加強與各類新聞媒體的溝通，及時進行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，樹立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾報道事實，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。其次，商業(yè)銀行要重視社會輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動向，對網(wǎng)上非法和過激言論，提前采取措施，第一時間予以剔除，爭取把負面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動邀請記者深入報道等方式引導(dǎo)輿情，及時消除負面輿論影響。

（六）、正確處理銀行與利益相關(guān)者的關(guān)系?！耙皇翘幚砗门c客戶的關(guān)系。客戶的投訴和糾紛如果處理不當(dāng)，將對商業(yè)銀行的聲譽造成傷害。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時與產(chǎn)生糾紛的客戶進行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽與客戶的理據(jù)，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽離不開商業(yè)銀行員工的共同維護。對于涉及內(nèi)部員工勞動糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強商業(yè)銀行內(nèi)部團結(jié)；要建立內(nèi)部獎懲機制，對維護商業(yè)銀行聲譽做出貢獻的員工進行獎勵，嚴懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強與股東之間的溝通，及時披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應(yīng)對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險”2。

（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機制。由于聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風(fēng)險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn);并且聲譽風(fēng)險往往與信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險、流動性風(fēng)險等多種風(fēng)險交叉存在、交互作用,更加難以計量和考核;雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽管理的部門和隊伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽管理團隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機制,將會大大降低聲譽風(fēng)險發(fā)生的幾率。

參考文獻：

[1] 廖岷

《加強中國銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理》

《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加強商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

第五篇：銀監(jiān)發(fā)〔2009〕82號《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》

中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行 聲譽風(fēng)險管理指引》的通知

銀監(jiān)發(fā)【2009】82號

機關(guān)各部門，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵儲銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司：

《商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引》已經(jīng)銀監(jiān)會第87次主席會審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀監(jiān)分局和銀行業(yè)金融機構(gòu)。

二〇〇九年八月二十五日

商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引

第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，維護市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風(fēng)險。

聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，建立和制定聲譽風(fēng)險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

第四條 商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽風(fēng)險管理政策，建立全行聲譽風(fēng)險管理體系，監(jiān)控全行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件。

（二）授權(quán)專門部門或團隊負責(zé)全行聲譽風(fēng)險管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。

（五）培育全行聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽風(fēng)險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽風(fēng)險排查，定期分析聲譽風(fēng)險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

（三）聲譽事件應(yīng)急處臵，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲。

（八）聲譽風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽風(fēng)險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進行評估。

第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處臵措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處臵權(quán)限和職責(zé)。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

（五）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況。

（六）及時向其他相關(guān)部門報告。

（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處臵及評估報告。第七條 銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護銀行業(yè)的良好聲譽，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽風(fēng)險管理。

第八條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負責(zé)對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理進行監(jiān)測和評估。

第九條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。第十條 銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風(fēng)險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處臵中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條 本指引由銀監(jiān)會負責(zé)解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行。