第一篇：第七章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理

第七章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理

一、單項(xiàng)選擇題

1.下列關(guān)于戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理基本做法的說法，正確的是（）。A.確保及時(shí)處理投訴和批評(píng) B.增強(qiáng)對(duì)客戶的透明度 C.增強(qiáng)對(duì)公眾的透明度

D.明確董事會(huì)和高級(jí)管理層的責(zé)任 2.清晰的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理流程不包括（）。A.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 B.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃 C.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 D.監(jiān)測(cè)和報(bào)告

3.下列關(guān)于戰(zhàn)略規(guī)劃的說法，不正確的是（）。

A.戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)清晰闡述實(shí)施方案中所涉及的風(fēng)險(xiǎn)因素、潛在收益以及可以接受的風(fēng)險(xiǎn)水平，并且盡可能地將預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)損失和財(cái)務(wù)分析包含在內(nèi)

B.戰(zhàn)略規(guī)劃必須建立在商業(yè)銀行當(dāng)前的實(shí)際情況和未來的發(fā)展?jié)摿A(chǔ)之上，反映商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)特色

C.商業(yè)銀行戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的最有效方法是制定以盈利為導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 D.戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)從宏觀戰(zhàn)略層面開始，深入貫徹并落實(shí)到中觀和微觀操作層面 4.下列屬于戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中觀層面內(nèi)容的是（）。A.進(jìn)入或退出市場(chǎng)的決策是否恰當(dāng)

B.資產(chǎn)投資組合中是否存在高風(fēng)險(xiǎn)、低收益的金融產(chǎn)品 C.是否忽視對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德和風(fēng)險(xiǎn)管理的約束 D.建立企業(yè)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的決策是否恰當(dāng) 5.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容不包括（）。A.建立內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)的流程

B.努力建立學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)糾正

C.利用自身的價(jià)值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶

D.深入理解不同利益持有者（例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾等）對(duì)自身的期望值

6.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的核心是（）。A.識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)所采用的統(tǒng)計(jì)方法 B.精確預(yù)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)間 C.管理層指定的風(fēng)險(xiǎn)管理政策

D.正確識(shí)別八大類風(fēng)險(xiǎn)中可能威脅商業(yè)銀行聲譽(yù)的因素

7.在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，董事會(huì)及高級(jí)管理層的責(zé)任不包括（）。A.不定期審核聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策 B.識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況 C.制定危機(jī)處理程序

D.制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理原則和操作流程

8.下列哪項(xiàng)不屬于目前國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為比較有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法?（）

A.推行全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念 B.預(yù)先做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備 C.利用精確的數(shù)量模型進(jìn)行量化 D.確保各類主要風(fēng)險(xiǎn)得到正確識(shí)別和排序

9.下列關(guān)于聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃的說法，正確的是（）。A.制定危機(jī)管理規(guī)劃是聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃的主要內(nèi)容之一 B.危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)采用“辯護(hù)或否認(rèn)”的對(duì)抗策略

C.聲譽(yù)危機(jī)管理需要技能、經(jīng)驗(yàn)以及全面細(xì)致的危機(jī)管理規(guī)劃，以便為商業(yè)銀行在危機(jī)情況下保全甚至提高聲譽(yù)提供行動(dòng)指南

D.危機(jī)可能永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生，所以聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃沒有給商業(yè)銀行創(chuàng)造附加價(jià)值 10.聲譽(yù)危機(jī)管理的主要內(nèi)容不包括（）。A.危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)處理

B.危機(jī)處理過程中的持續(xù)溝通 C.模擬訓(xùn)練和演習(xí)

D.明確記載的危機(jī)處理／決策流程

11.我國(guó)金融業(yè)開放后，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，將不可避免地出現(xiàn)收益下降、產(chǎn)品/服務(wù)成本增加、產(chǎn)品/服務(wù)過剩的現(xiàn)象，商業(yè)銀行面臨的這種戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)是（）。A.行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) B.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) C.品牌風(fēng)險(xiǎn) D.客戶風(fēng)險(xiǎn)

12.下列關(guān)于戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的說法，正確的是（）。A.經(jīng)濟(jì)資本配置是戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的重要工具之一

B.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)獨(dú)立于市場(chǎng)、信用、操作、流動(dòng)性等風(fēng)險(xiǎn)單獨(dú)存在 C.風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)制定商業(yè)銀行最高級(jí)別的戰(zhàn)略規(guī)劃 D.商業(yè)銀行只需要對(duì)失敗的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn) 13.銀行戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的主要作用是（）。

A.提高銀行的股東價(jià)值和銀行知名度，保持銀行的行業(yè)領(lǐng)先地位 B.最大限度的避免經(jīng)濟(jì)損失，提高員工的業(yè)務(wù)熟練程度，提高銀行知名度 C.最大限度的避免經(jīng)濟(jì)損失，持久維護(hù)商業(yè)銀行的聲譽(yù)，提高銀行的股東價(jià)值 D.持久維護(hù)商業(yè)銀行的聲譽(yù)，提高員工的業(yè)務(wù)熟練程度，消除銀行面臨的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

二、多項(xiàng)選擇題

1.通常，戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別可以從（）入手。A.中觀層面 B.戰(zhàn)術(shù)層面 C.宏觀層面 D.微觀層面 E.技術(shù)層面

2.以下關(guān)于商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的方法中，正確的有（）。A.要求所有員工都能深入貫徹、理解價(jià)值理念，恪守內(nèi)部流程

B.如果經(jīng)過努力確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)對(duì)利益持有者的承諾，則必須做出明確、誠(chéng)懇的解釋 C.確保及時(shí)處理投訴和批評(píng)

D.與非營(yíng)利機(jī)構(gòu)合作，更多地服務(wù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，創(chuàng)建更加友善的機(jī)構(gòu)環(huán)境 E.通過不同的媒體定期或不定期地宣傳銀行的價(jià)值理念 3.有效的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)當(dāng)（）。A.定期采取從上至下的方式進(jìn)行

B.全面評(píng)估商業(yè)銀行的愿景、短期目的以及長(zhǎng)期目標(biāo) C.制定切實(shí)可行的實(shí)施方案

D.體現(xiàn)在商業(yè)銀行的日常風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)中

E.使得在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)損失降到最低 4.下列屬于有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系內(nèi)容的有（）。A.明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價(jià)值理念

B.利用自身的價(jià)值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶 C.建立公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

D.建立強(qiáng)大的、動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險(xiǎn)事件的早期預(yù)警

E.深入理解不同利益持有者（例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾等）對(duì)自身的期望值

5.下列屬于商業(yè)銀行面臨的戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)的有（）。A.行業(yè)風(fēng)險(xiǎn) B.操作風(fēng)險(xiǎn) C.品牌風(fēng)險(xiǎn) D.信用風(fēng)險(xiǎn) E.客戶風(fēng)險(xiǎn)

6.關(guān)于良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的作用，下列說法正確的是（）。A.能夠增進(jìn)和投資者的關(guān)系

B.能夠最大限度地減少訴訟威脅和監(jiān)管要求 C.維護(hù)客戶和供應(yīng)商的忠誠(chéng)度

D.能夠吸引高質(zhì)量的合作伙伴和強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)力 E.減少進(jìn)入新市場(chǎng)的阻礙

7.在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，商業(yè)銀行通常需要做出預(yù)先評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)事件包括（）。A.市場(chǎng)對(duì)商業(yè)銀行的盈利預(yù)期

B.商業(yè)銀行影響客戶或公眾的政策性變化 C.商業(yè)銀行改革重組的成本和收益 D.監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令整改的不利信息和事件 E.市場(chǎng)利率短期內(nèi)劇烈波動(dòng)

8.商業(yè)銀行面臨的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)主要有（）。A.兼并失敗 B.收購(gòu)失敗

C.產(chǎn)品研發(fā)失敗 D.進(jìn)入新市場(chǎng)失敗 E.拓展市場(chǎng)份額失敗

三、判斷題

1.董事會(huì)和高級(jí)管理層除制定常態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)處理政策和程序外，還應(yīng)當(dāng)制定危機(jī)處理程序，以應(yīng)對(duì)嚴(yán)重的突發(fā)事件可能造成的管理混亂和重大損失。（）

2.董事會(huì)和高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定商業(yè)銀行最高級(jí)別的戰(zhàn)略規(guī)劃，成為商業(yè)銀行未來發(fā)展的行動(dòng)指南。（）

3.商業(yè)銀行處理危機(jī)的能力和效果有可能進(jìn)一步提高商業(yè)銀行的信譽(yù)，也可能將聲譽(yù)毀于一旦。（）

4.一般來說，商業(yè)銀行規(guī)模越大，抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力越弱。（）

5.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理通常被認(rèn)為是一項(xiàng)短期性的戰(zhàn)略投資，實(shí)施效果很快就會(huì)顯現(xiàn)。（）

6.高級(jí)管理層處在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的第一線，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)了解各類利益持有者所關(guān)心的問題，并且正確預(yù)測(cè)其對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)、政策或運(yùn)營(yíng)調(diào)整可能產(chǎn)生的反應(yīng)。（）7.社會(huì)責(zé)任感是提高聲譽(yù)、降低風(fēng)險(xiǎn)的“萬能藥”。（）8.作為聲譽(yù)危機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言人不需要具有法律背景。（）

9.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是一種全面、預(yù)防性的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，得到國(guó)際上越來越多的金融機(jī)構(gòu)特別是大型商業(yè)銀行的高度重視。（）

10.商業(yè)銀行通常采用不定期自我評(píng)估的方法，來檢驗(yàn)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理是否有效。（）

答案部分

一、單項(xiàng)選擇題 1 [答案]：D [解析]：參見教材P269 2 [答案]：B [解析]：參見教材P2269-272 3 [答案]：C [解析]：商業(yè)銀行戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的最有效方法是制定以風(fēng)險(xiǎn)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃。參見教材P273-274 4 [答案]：B [解析]：參見教材P270 5 [答案]：A [解析]：除BCD三項(xiàng)內(nèi)容外，有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容還包括：①有明確記載的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和流程；②明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價(jià)值理念；③建立強(qiáng)大的、動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險(xiǎn)事件的早期預(yù)警；④培養(yǎng)開放、互信、互助的機(jī)構(gòu)文化；⑤建立公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；⑥有明確記載的危機(jī)處理／決策流程；⑦建立公開、誠(chéng)懇的內(nèi)外部交流機(jī)制，盡量滿足不同利益持有者的要求。參見教材P260 6 [答案]：D [解析]：參見教材P262 7 [答案]：A [解析]：A項(xiàng)董事會(huì)及高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)定期審核聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策。參見教材P261 8

[答案]：C [解析]：目前，國(guó)內(nèi)外還沒有開發(fā)出適合于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的量化技術(shù)，但普遍認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最好辦法是：①推行全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備；②確保各類主要風(fēng)險(xiǎn)被正確識(shí)別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。參見教材P264 9 [答案]：C [解析]：A項(xiàng)是改善商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最佳操作實(shí)踐之一；B項(xiàng)傳統(tǒng)上，危機(jī)管理主要采用“辯護(hù)或否認(rèn)"的對(duì)抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往招致更強(qiáng)烈的對(duì)抗行動(dòng)，現(xiàn)在，更加具有建設(shè)性的危機(jī)處理方法是“化敵為友”；D項(xiàng)無論危機(jī)是否會(huì)發(fā)生，在系統(tǒng)規(guī)劃聲譽(yù)危機(jī)管理時(shí)，很多潛在的風(fēng)險(xiǎn)就已經(jīng)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得到有效處理。因此，聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃能夠給商業(yè)銀行創(chuàng)造附加價(jià)值。參見教材P265-266 10 [答案]：D [解析]：D項(xiàng)屬于有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的主要內(nèi)容。參見教材P266 11 [答案]：A [解析]：國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，將不可避免地出現(xiàn)收益下降、產(chǎn)品/服務(wù)成本增加、產(chǎn)品/服務(wù)過剩的現(xiàn)象，商業(yè)銀行面臨的這種戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)是行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P270 12 [答案]：A [解析]：選項(xiàng)A，參見教材P274，說法正確。

選項(xiàng)B，參見教材269頁，戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)與市場(chǎng)、信用、操作、流動(dòng)性等風(fēng)險(xiǎn)交織在一起。

選項(xiàng)C，參見教材269頁，董事會(huì)和高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定商業(yè)銀行最高級(jí)別的戰(zhàn)略規(guī)劃。

選項(xiàng)D，無論是成功還是失敗，商業(yè)銀行都要進(jìn)行總結(jié)，從中吸取教訓(xùn)。[答案]：C [解析]：銀行戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理的作用主要是最大限度的避免經(jīng)濟(jì)損失，持久維護(hù)商業(yè)銀行的聲譽(yù)，提高銀行的股東價(jià)值。參見教材P268

二、多項(xiàng)選擇題 1 [答案]：ACD [解析]：戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別可以從宏觀、中觀、微觀層面入手。參見教材P270 2 [答案]：ABCDE [解析]：參見教材P264-265 3 [答案]：ABCDE [解析]：參見教材P272-273 4 [答案]：ABCDE [解析]：參見教材P260 5

[答案]：ACE [解析]：參見教材P270 6 [答案]：ABCDE [解析]：參見教材P261 7 [答案]：ABCD [解析]：通常需要作出預(yù)先評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)事件包括：①市場(chǎng)對(duì)商業(yè)銀行的盈利預(yù)期；②商業(yè)銀行改革／重組的成本／收益；③監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令整改的不利信息／事件；④影響客戶或公眾的政策性變化等（例如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)收費(fèi)等方面的調(diào)整）。參見教材P263 8 [答案]：ABCD [解析]：選項(xiàng)E屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P270

三、判斷題 1 [答案]：對(duì)

[解析]：參見教材P261 2 [答案]：對(duì)

[解析]：參見教材P269 3 [答案]：對(duì)

[解析]：參見教材P265 4 [答案]：錯(cuò)

[解析]：一般來說，商業(yè)銀行規(guī)模越大，抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力越強(qiáng)。參見教材P260 5 [答案]：錯(cuò)

[解析]：戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理通常被認(rèn)為是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略投資，實(shí)施效果很快就會(huì)顯現(xiàn)。參見教材P268 6 [答案]：錯(cuò)

[解析]：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門處在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的第一線，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)了解各類利益持有者所關(guān)心的問題，并且正確預(yù)測(cè)其對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)、政策或運(yùn)營(yíng)調(diào)整可能產(chǎn)生的反應(yīng)。參見教材P263 7 [答案]：錯(cuò)

[解析]：社會(huì)責(zé)任感不是提高聲譽(yù)，降低風(fēng)險(xiǎn)的“萬能藥”，但的確有助于增強(qiáng)員工的凝聚力、投資者的信心并吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶。參見教材P265 8 [答案]：錯(cuò)

[解析]：危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)處理包括：①迅速成立危機(jī)管理小組；②制定管理層的危機(jī)溝通機(jī)制；③建立幫助平臺(tái)／熱線；④正確區(qū)分和處理危機(jī)和不可抗力事件（例如自然災(zāi)害）；⑤選擇律師或具有良好法律背景的人員作為危機(jī)發(fā)言人。參見教材P266 [答案]：錯(cuò)

[解析]：戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理是一種全面、預(yù)防性的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，得到國(guó)際上越來越多的金融機(jī)構(gòu)特別是大型商業(yè)銀行的高度重視。參見教材P267 10 [答案]：錯(cuò)

[解析]：商業(yè)銀行通常采用定期（每月或季度）自我評(píng)估的方法，來檢驗(yàn)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理是否有效實(shí)施。參見教材P272

二、多項(xiàng)選擇題 1 [答案]：ABCE [解析]：參見教材P280 2 [答案]：CDE [解析]：依據(jù)銀監(jiān)會(huì)頒布的《商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管核心指標(biāo)》（試行），風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管核心指標(biāo)分為三個(gè)主要類別，即風(fēng)險(xiǎn)水平、風(fēng)險(xiǎn)遷徙和風(fēng)險(xiǎn)抵補(bǔ)。參見教材P283 3 [答案]：BE [解析]：商業(yè)銀行附屬資本包括重估儲(chǔ)備、一般準(zhǔn)備、優(yōu)先股、可轉(zhuǎn)換債券和長(zhǎng)期次級(jí)債務(wù)。ACD三項(xiàng)屬于核心資本。參見教材P289 4 [答案]：ACD [解析]：參見教材P288—289 5 [答案]：AB [解析]：參見教材P289 6 [答案]：CDE [解析]：參見教材P286—287 7 [答案]：ABCDE [解析]：參見教材P308—309 8 [答案]：BDE [解析]：參見教材P283 9 [答案]：DE [解析]：參見教材P299—301

第二篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)公司良好的聲譽(yù)與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公司經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)公司負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽(yù)事件是指造成公司重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

第三條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，遵守公司風(fēng)險(xiǎn)管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險(xiǎn)管理策略，是公司各類風(fēng)險(xiǎn)管理的最高級(jí)別。

第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

第四條 董事會(huì)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，董事會(huì)主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理常設(shè)議事機(jī)構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第五條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)在董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：

（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案及其他董事會(huì)授權(quán)管理；

（二）對(duì)重大聲譽(yù)事件進(jìn)行預(yù)警和緊急部署；

（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作；

（四）董事會(huì)安排的有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他工作，定期向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對(duì)公司聲譽(yù)的影響，適時(shí)提供聲譽(yù)管理建議；

（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、咨詢、報(bào)告和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常工作；

（三）組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險(xiǎn)控制崗的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，定期做好公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告；

（四）協(xié)助人力資源部對(duì)員工進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)；

（五）必要時(shí)，提請(qǐng)公司聘請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要職責(zé)包括：

（一）隨時(shí)關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和提示；

（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負(fù)面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全部輿情劃分等級(jí)，出具季度輿情研判報(bào)告，對(duì)有關(guān)事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對(duì)措施；

（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據(jù)自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力，建立適合的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，對(duì)聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)和管理。

第十條 理財(cái)中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽(yù)的維護(hù)，改善客戶服務(wù)，確保客戶得到良好的服務(wù)體驗(yàn)。

第十一條 公司建立客戶投訴機(jī)制，在審計(jì)部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號(hào)碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計(jì)部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對(duì)客戶滿意度等方面實(shí)施評(píng)估。

第十二條 理財(cái)中心相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時(shí)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶詳細(xì)閱讀《認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)申明書》，不得違規(guī)宣傳。

第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，必要時(shí)，聘請(qǐng)的第三方組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會(huì)等而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)向合規(guī)風(fēng)控部報(bào)告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報(bào)紙等相關(guān)媒體及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，并進(jìn)行充分的盡職調(diào)查，形成詳細(xì)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況報(bào)告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。

第四章 報(bào)告路線

第十七條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，詳細(xì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理意見和建議等內(nèi)容。

第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)總結(jié)公司包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況，形成書面報(bào)告上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、高級(jí)管理層。依照重點(diǎn)管理的原則，對(duì)重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。

各部門對(duì)合規(guī)風(fēng)控部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)定期召開風(fēng)險(xiǎn)控制工作會(huì)議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制管理工作包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的匯報(bào)與建議。

第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報(bào)告機(jī)制，包括每日輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告、輿情和聲譽(yù)事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測(cè)，實(shí)行每周輿情“零報(bào)告”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定路徑上報(bào)北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負(fù)面輿情，應(yīng)在第一時(shí)間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報(bào)告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對(duì)情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報(bào)告。

第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報(bào)告制作季度末輿情研判報(bào)告，按規(guī)定路徑報(bào)送北京銀監(jiān)局。

第五章 應(yīng)急管理

第二十二條 應(yīng)急管理原則

（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。

（二）保守國(guó)家秘密，對(duì)于涉及機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。

（四）堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成成員相對(duì)固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點(diǎn)設(shè)在辦公室。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。

第二十四條 聲譽(yù)事件等級(jí)界定

（一）界定原則

當(dāng)聲譽(yù)事件等級(jí)指標(biāo)有所交叉，難以判定級(jí)別時(shí)，應(yīng)按相對(duì)較高一級(jí)突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽(yù)事件隨時(shí)間推移升級(jí)后，按升級(jí)后級(jí)別的程序處理。

（二）等級(jí)劃分

1、特別重大聲譽(yù)事件（Ⅰ級(jí)）

造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全國(guó)范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的聲譽(yù)事件。

2、重大聲譽(yù)事件（Ⅱ級(jí)）造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

3、較大聲譽(yù)事件(Ⅲ級(jí))具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第二十五條 聲譽(yù)事發(fā)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時(shí)上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

第二十六條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急報(bào)告應(yīng)按照及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報(bào)告。最先獲悉聲譽(yù)事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷，報(bào)告內(nèi)容要符合規(guī)范。

第二十七條 應(yīng)急報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括

（一）聲譽(yù)事件所涉及的機(jī)構(gòu)、自然人、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)。

（二）聲譽(yù)事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級(jí)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。

（三）聲譽(yù)事件的發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施。

（四）其他與本聲譽(yù)事件有關(guān)的內(nèi)容。

第二十八條 應(yīng)急報(bào)告的時(shí)限要求：發(fā)生Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)聲譽(yù)事件，在2小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告；發(fā)生Ⅲ級(jí)突發(fā)事件，在4小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。

第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。同時(shí)，在第一時(shí)間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。具體處置措施如下：

（一）快速準(zhǔn)確尋找負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者，委派專人詳細(xì)了解有關(guān)情況，對(duì)聲譽(yù)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、責(zé)任查證屬實(shí)，以書面形式上報(bào)北京銀監(jiān)局，若遇時(shí)間緊急，可先通過電話等方式進(jìn)行口頭說明，并在第一時(shí)間提供書面材料。

（二）經(jīng)查證屬實(shí)，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時(shí)對(duì)負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說明；經(jīng)查實(shí)公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報(bào)紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時(shí)澄清有關(guān)事實(shí)，對(duì)負(fù)面輿情做出解釋說明，必要時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)說明。

（四）密切關(guān)注負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，采用報(bào)紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對(duì)負(fù)面聲譽(yù)及時(shí)做出回應(yīng)，第一時(shí)間出手，搶占話語權(quán)。

（五）對(duì)于特別重大聲譽(yù)事件和重大聲譽(yù)事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請(qǐng)律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者或相關(guān)人員進(jìn)行妥善協(xié)商，爭(zhēng)取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過直接方式對(duì)聲譽(yù)事件的前因后果做出說明，關(guān)注媒體的最終報(bào)道。

（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時(shí)向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應(yīng)急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。

（二）文電運(yùn)轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過程中，確保與各相關(guān)部門文電運(yùn)轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

（三）技術(shù)保障。確保公司計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息實(shí)行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會(huì)因?yàn)槿藛T缺崗而影響整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺(tái)設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報(bào)警設(shè)備，確保工作場(chǎng)所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵(lì)與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成績(jī)顯著的；

（二）在識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中成績(jī)顯著的；

（三）舉報(bào)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)查證屬實(shí)，對(duì)避免公司聲譽(yù)和資產(chǎn)損失成績(jī)顯著的；

（四）在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他方面成績(jī)顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行處罰：

（一）隱瞞聲譽(yù)事件和風(fēng)險(xiǎn)，不按規(guī)定報(bào)告，被合規(guī)、內(nèi)部審計(jì)或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實(shí)的；

（二）違反《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的；

（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情或聲譽(yù)事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評(píng)、處罰或制裁的；

（四）因言語不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響的；

（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響，經(jīng)查證屬實(shí)的。

第七章 附則

第三十三條 本細(xì)則由合規(guī)風(fēng)控部負(fù)責(zé)解釋與修訂。第三十四條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：淺析保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

淺析保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 來源：中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)·中保網(wǎng)

□徐悅薇

保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)保險(xiǎn)公司負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，可謂是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并重，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)則是保險(xiǎn)公司發(fā)展過程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一。因此，在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)過程中必須時(shí)刻警惕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)其自身乃至整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)可能造成的負(fù)面影響，積極采取有效措施防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

概括來說，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可以從與其相關(guān)的義務(wù)與責(zé)任兩方面來進(jìn)行判斷。一方面，保險(xiǎn)公司是否履行應(yīng)盡的義務(wù)是判斷其聲譽(yù)是否遭受負(fù)面影響的標(biāo)準(zhǔn)之一，這些義務(wù)主要包括損失賠償或給付保險(xiǎn)金的義務(wù)、說明義務(wù)、通知義務(wù)等；另一方面，保險(xiǎn)公司是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任也是評(píng)價(jià)其聲譽(yù)的另一重要指標(biāo)。作為社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“助推器”，它的社會(huì)責(zé)任是重大的，特別是在巨災(zāi)面前保險(xiǎn)公司更加應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，這對(duì)樹立公司良好的聲譽(yù)有重要意義。

如何有效地進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理？

首先，應(yīng)當(dāng)提高各保險(xiǎn)公司對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，積極地將它納入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。只有正確的認(rèn)識(shí)才能指引正確的行動(dòng)方向，良好的聲譽(yù)對(duì)于保險(xiǎn)公司的發(fā)展是一種無形的推動(dòng)力量，良好的品牌形象是企業(yè)最好的宣傳。企業(yè)文化是一個(gè)公司的內(nèi)在涵養(yǎng)，也是一個(gè)企業(yè)的外在形象，它是公司員工的行為準(zhǔn)則，建立以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽(yù)的方向而共同努力。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，使公司整體上能夠嚴(yán)格依照法律的要求開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格履行應(yīng)盡的義務(wù)。

其次，要建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。這一體系應(yīng)該涵蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)、處理和補(bǔ)救等各個(gè)環(huán)節(jié)。第一，建立專門的督察小組，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究與檢查。對(duì)公司內(nèi)部引起聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的苗頭要嚴(yán)格監(jiān)控管理，力求從根本上杜絕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。第二，從保險(xiǎn)公司的角度，應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管措施，建立系統(tǒng)的懲處違規(guī)違紀(jì)行為的制度體系，使得公司員工受到嚴(yán)格的行為約束，從而起到有效的規(guī)范作用。第三，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)聲譽(yù)事件不可避免地發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)迅速采取合理有效的補(bǔ)救措施，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能的挽回公司的聲譽(yù)。

再次，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的監(jiān)督作用。雖然聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于保險(xiǎn)公司的不正當(dāng)行為，需要從保險(xiǎn)公司自身的角度去尋找問題的根源和解決辦法，但是監(jiān)管者的有效監(jiān)督對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制也是至關(guān)重要的。保險(xiǎn)監(jiān)管者應(yīng)當(dāng)制定完善的法規(guī)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)，建立與公眾溝通的信息平臺(tái)及時(shí)接納并反饋群眾提出的問題，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。這對(duì)于創(chuàng)造公開公平的發(fā)展環(huán)境、提高保險(xiǎn)公司防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)、提高整體經(jīng)營(yíng)效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進(jìn)行形象宣傳和風(fēng)險(xiǎn)控制。現(xiàn)如今信息傳播的速度和廣度都達(dá)到了較高水平，媒體在保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)傳播中扮演著重要的角色。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與媒體的溝通，通過媒體這一有效的信息傳播途徑向社會(huì)公眾傳達(dá)信息，積極宣傳樹立良好的正面形象。同時(shí)，在聲譽(yù)事件發(fā)生時(shí)也要通過媒體第一時(shí)間發(fā)布解決措施并向社會(huì)公眾致歉及時(shí)地挽回負(fù)面影響造成的聲譽(yù)損失，爭(zhēng)取在最大程度上降低對(duì)保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)的危害。

第四篇：淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

2013年06月24日07:43 來源：金融時(shí)報(bào)

作者：譚莉莉

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會(huì)新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列入“第二支柱”，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，要求各銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。因此，如何加強(qiáng)和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因

(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽(yù)。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行虛假宣傳導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對(duì)某種服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺(tái)業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時(shí)加以解決，將給銀行聲譽(yù)造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會(huì)公眾對(duì)銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽(yù)。

(四)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以行政處罰，以及違反財(cái)經(jīng)管理法規(guī)，被審計(jì)、稅務(wù)、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負(fù)面評(píng)價(jià)，使得銀行聲譽(yù)大打折扣。

(五)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。由于權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對(duì)銀行的評(píng)級(jí)，將可能引發(fā)市場(chǎng)投資者和公眾的負(fù)面猜測(cè)，從而引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

(六)市場(chǎng)傳言。市場(chǎng)傳言對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理有時(shí)會(huì)產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機(jī)蔓延階段，市場(chǎng)上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。

銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)

目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理依然處于初級(jí)階段，為建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提升銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，需要著力把握好以下幾點(diǎn)：

(一)切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門在研發(fā)與消費(fèi)者密切相關(guān)的產(chǎn)品時(shí)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推向市場(chǎng)到產(chǎn)品退出市場(chǎng)的全過程，都要把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素考慮進(jìn)來，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)品在推向社會(huì)后給銀行帶來較大的聲譽(yù)影響。

(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系。一是董事會(huì)作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策部門，必須把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，制定提升銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理，監(jiān)測(cè)銀行聲譽(yù)狀況，督促聲譽(yù)管理各項(xiàng)措施的落實(shí)。二是明確職責(zé)分工，層層落實(shí)責(zé)任。三是加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理隊(duì)伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測(cè)，協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和主要投資者。

(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)范化管理。一是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架。二是建立輿情監(jiān)測(cè)、處置、報(bào)告制度。明確輿情監(jiān)測(cè)范圍，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類管理，明晰不同類型、級(jí)別負(fù)面輿情的報(bào)告路徑，有效處置各類負(fù)面輿情。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門、各重點(diǎn)崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行排查，識(shí)別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的因素，及時(shí)采取防控措施。四是建立重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置制度。對(duì)客戶投訴要及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對(duì)處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時(shí)化解矛盾。

(四)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。一是加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通。及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng)，提高銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高在客戶中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠(chéng)的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相，依靠各級(jí)政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時(shí)采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報(bào)告路線和處理時(shí)間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時(shí)向受到損害的消費(fèi)者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

(五)完善監(jiān)管機(jī)制，矯正銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對(duì)各銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度和程序的充分性、有效性進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三是針對(duì)利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時(shí)出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行體系的信心

第五篇：淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

摘 要

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)。一旦遭遇聲譽(yù)危機(jī)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理成為目前我國(guó)商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來的認(rèn)識(shí)和目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要問題出發(fā)，提出若干完善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議。

關(guān)鍵詞：銀行、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)危機(jī)

淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

作者：

蔡

軍

單位：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

近年來我國(guó)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平取得了明顯的進(jìn)步，尤其在此次國(guó)際金融危機(jī)中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？根據(jù)2009年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中的定義：“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的聲譽(yù)事件。”商業(yè)銀行為什么要防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對(duì)多家商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是他們所面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)。就對(duì)公司市場(chǎng)價(jià)值的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第一位；就對(duì)收益的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第六位。聲譽(yù)危機(jī)不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽(yù)是一家銀行的生存之本，對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為了我國(guó)銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來的認(rèn)識(shí)和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對(duì)商業(yè)銀行如何加強(qiáng)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理談幾點(diǎn)自己的看法。

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因與危害 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險(xiǎn)因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡(jiǎn)單的風(fēng)險(xiǎn)因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動(dòng)態(tài)性和擴(kuò)散性。難以通過常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門利用常規(guī)方法進(jìn)行有效管理。如果商業(yè)銀行不能恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些風(fēng)險(xiǎn)因素，就可能引發(fā)外界的不利反映。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，則即便花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于事后的危機(jī)管理，也難于彌補(bǔ)對(duì)銀行聲譽(yù)造成的實(shí)質(zhì)性損害。一家操作風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)的銀行，會(huì)給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠(chéng)信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對(duì)銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對(duì)優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對(duì)長(zhǎng)期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進(jìn)而在資本市場(chǎng)上大量拋售股票造成股價(jià)下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)管當(dāng)局的嚴(yán)厲監(jiān)管措施等。

二、當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問題

（一）商業(yè)銀行治理層對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位。商業(yè)銀行的治理層在制定銀行戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)更多關(guān)注的是利潤(rùn)，致力于解決存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面問題，對(duì)銀行的聲譽(yù)問題關(guān)注不夠。董事會(huì)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，大多沒有將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，沒有明確專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，也沒有在各個(gè)崗位、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)條線上進(jìn)行相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的安排，即使某些銀行有過聲譽(yù)管理行為，也比較粗放，科學(xué)性和規(guī)范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國(guó)商業(yè)銀行在管理信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)方面取得了明顯的進(jìn)步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。

（二）銀行從業(yè)人員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。目前銀行從業(yè)人員對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)比較缺乏，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應(yīng)的制度管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，但聲譽(yù)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念仍然沒有完全灌輸?shù)絾T工的思想中，對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)仍停留在感性認(rèn)識(shí)階段。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識(shí)較強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)較差，對(duì)客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對(duì)新聞媒體反映的負(fù)面情況處理不及時(shí)，重視程度不夠，導(dǎo)致聲譽(yù)事件不斷發(fā)生。

（三）對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監(jiān)會(huì)早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，但定義還相對(duì)寬泛。1廖岷

《加強(qiáng)中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

《中國(guó)金融》 2010年第7期

目前，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及其危害的衡量，國(guó)際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理基本淪為被動(dòng)的危機(jī)事件處理，風(fēng)險(xiǎn)管理效率低下，作用有限。

（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的處置，還包括聲譽(yù)的建立、維持等。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽(yù)管理沒有長(zhǎng)期的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽(yù)管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長(zhǎng)期聲譽(yù)管理體系的規(guī)劃，就無法談及全面的聲譽(yù)管理。

（五）監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)缺乏有效監(jiān)管手段。監(jiān)管部門對(duì)因商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而引發(fā)的事件沒有直接的監(jiān)管手段。由于個(gè)別商業(yè)銀行自身聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而導(dǎo)致整個(gè)銀行業(yè)負(fù)面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進(jìn)而可能導(dǎo)致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時(shí)才能采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式與商業(yè)銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不能依法要求其采取相應(yīng)的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費(fèi)上調(diào)引發(fā)的一系列有關(guān)銀行收費(fèi)的負(fù)面輿情。

三、完善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議

（一）培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。首先，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重要性、現(xiàn)實(shí)性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次，應(yīng)在全行倡導(dǎo)聲譽(yù)的重要性，通過培訓(xùn)、講座等多種方式，普及聲譽(yù)知識(shí)，自覺維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)；第三是要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

（二）建立良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，進(jìn)一步完善激勵(lì)和約束機(jī)制。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進(jìn)和投資者的關(guān)系，強(qiáng)化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。由于銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在不同程度的道德風(fēng)險(xiǎn)，因此只有建立完善的激勵(lì)和約束機(jī)制，各層次員工才有可能實(shí)施不違背銀行利益的業(yè)務(wù)操作行為。同時(shí)，制定制度或規(guī)則，獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)那些提高銀行聲譽(yù)的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行為。

（三）建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，提高處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評(píng)看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會(huì)”，及時(shí)分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供非常有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。傳統(tǒng)上，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理主要采用“辯護(hù)或否認(rèn)”的對(duì)抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往會(huì)招致更強(qiáng)烈的對(duì)抗活動(dòng)；因此，商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式，要勇于承擔(dān)責(zé)任，并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問題，以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對(duì)抗反應(yīng)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)之上，而且如果能在監(jiān)管部門采取行動(dòng)之前及時(shí)處理，將取得更好的效果。

（四）提升監(jiān)管部門對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管水平。完善的監(jiān)管對(duì)規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)理念具有導(dǎo)向作用。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對(duì)于營(yíng)造公平、透明的經(jīng)營(yíng)氛圍、提高企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，相關(guān)利益人個(gè)體意識(shí)增強(qiáng)的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對(duì)銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。

（五）加強(qiáng)信息披露，重視社會(huì)輿論監(jiān)督。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因?yàn)槊襟w是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺(tái)，定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價(jià)值理念。要加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通，及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng)，樹立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠(chéng)的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾報(bào)道事實(shí)，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免誤導(dǎo)公眾。其次，商業(yè)銀行要重視社會(huì)輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動(dòng)向，對(duì)網(wǎng)上非法和過激言論，提前采取措施，第一時(shí)間予以剔除，爭(zhēng)取把負(fù)面影響降到最低；針對(duì)不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動(dòng)邀請(qǐng)記者深入報(bào)道等方式引導(dǎo)輿情，及時(shí)消除負(fù)面輿論影響。

（六）、正確處理銀行與利益相關(guān)者的關(guān)系。“一是處理好與客戶的關(guān)系?？蛻舻耐对V和糾紛如果處理不當(dāng)，將對(duì)商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成傷害。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理據(jù)，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對(duì)于涉及內(nèi)部員工勞動(dòng)糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)；要建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對(duì)于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通，及時(shí)披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場(chǎng)的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門報(bào)告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”2。

（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風(fēng)險(xiǎn)管理部門的常規(guī)管理來實(shí)現(xiàn);并且聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)交叉存在、交互作用,更加難以計(jì)量和考核;雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門和隊(duì)伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制,將會(huì)大大降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖岷

《加強(qiáng)中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

《中國(guó)金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期