第一篇：關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考

關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考

■ 陳寶權(quán)

巴菲特說(shuō)過(guò)：要贏得好的聲譽(yù)需要20年，而要破壞它，5分鐘就夠。良好的聲譽(yù)是銀行的生存之本，是維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)的基本前提，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系的重要保證，對(duì)增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用，簡(jiǎn)言之，“聲譽(yù)管理就是生產(chǎn)力”。在當(dāng)前形勢(shì)下，如何對(duì)負(fù)面輿情及其帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和處置，已經(jīng)成為擺在商業(yè)銀行面前的一項(xiàng)重要課題。

掌握規(guī)律，提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)對(duì)與處置策略

研究數(shù)據(jù)顯示，60%的聲譽(yù)危機(jī)為積發(fā)型，客戶從對(duì)銀行服務(wù)或經(jīng)營(yíng)不滿意到引發(fā)媒體報(bào)道一般要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴、媒體采訪報(bào)道3個(gè)階段。銀行必須針對(duì)每個(gè)階段的征兆，高度重視，掌握規(guī)律，對(duì)癥下藥，及時(shí)有效處置，努力將風(fēng)險(xiǎn)及可能的損失控制在最低水平。

一、萌芽階段要及時(shí)溝通

這一階段多數(shù)是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為受到不公正待遇或自身利益受損，要求銀行給予解釋、解決或補(bǔ)償，但是大部分客戶是抱著解決問(wèn)題的心態(tài)與銀行接觸的。分行對(duì)處于萌芽階段的風(fēng)險(xiǎn)事件承擔(dān)主要管理責(zé)任，應(yīng)指導(dǎo)基層員工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)手冊(cè)正確處理。一是從以人為本的角度體諒客戶的感受，給予客戶力所能及的安撫和幫助。對(duì)于確屬本行過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，給予合理的補(bǔ)償，求得客戶的理解，及時(shí)化解矛盾。二是對(duì)于微博方面的投訴和信息，可以主動(dòng)聯(lián)系求證，請(qǐng)求博主刪帖。對(duì)于記者采訪，可以給予婉拒，并聯(lián)系其主管部門(mén)說(shuō)明情況，避免報(bào)道。

二、發(fā)展階段要快速阻斷

這一階段事件延燒趨勢(shì)加劇，客戶希望借助媒體力量把事情擴(kuò)大化，以求自身利益得到解決，甚至是提出無(wú)理要求。風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)入發(fā)展階段，分行應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定迅速向上級(jí)行匯報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，重點(diǎn)在于快速阻斷風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)的路徑和趨勢(shì)。一是與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w聯(lián)系，確保負(fù)面報(bào)道不刊發(fā)、不轉(zhuǎn)投、不轉(zhuǎn)載；新聞媒體到基層網(wǎng)點(diǎn)采訪時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及一線員工在熱情接待的同時(shí)，必須立即報(bào)告，在較短時(shí)間內(nèi)做出應(yīng)急反應(yīng)。二是對(duì)事件進(jìn)行分析，對(duì)于雙方均有過(guò)錯(cuò)的或我方無(wú)過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)積極進(jìn)行磋商，對(duì)于對(duì)方惡意誹謗或攻擊銀行的，應(yīng)積極求得當(dāng)?shù)卣?、公安和宣傳主管部門(mén)的支持。三是積極引導(dǎo)微博輿情導(dǎo)向，通過(guò)組織微博評(píng)論員對(duì)事件給予澄清，分散觀點(diǎn)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論向有利于銀行的方向轉(zhuǎn)化。

三、爆發(fā)階段要正面引導(dǎo)

這一階段媒體力量已經(jīng)充分顯現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)事件已經(jīng)形成社會(huì)效應(yīng)，社會(huì)公眾高度關(guān)注，甚至引起消協(xié)、工商、司法機(jī)關(guān)介入，銀行的一舉一動(dòng)、一言一行都可能會(huì)產(chǎn)生不可控制的后續(xù)影響。風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)入爆發(fā)階段后，必須突出自我保護(hù)意識(shí)，積極進(jìn)行正面引導(dǎo)。一是明確統(tǒng)一的披露口徑，任何部門(mén)和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自披露或發(fā)布相關(guān)信息，防止因?yàn)榘l(fā)言不當(dāng)導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步惡化。二是及時(shí)給予正面引導(dǎo)，對(duì)于銀行確無(wú)過(guò)錯(cuò)的，要及時(shí)澄清；對(duì)于銀行業(yè)務(wù)或產(chǎn)品有瑕疵的，要及時(shí)更正并給予說(shuō)明；對(duì)于銀行確有問(wèn)題或過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)聯(lián)系主流媒體減少報(bào)道，重點(diǎn)抓主要渠道進(jìn)行阻斷和深埋，避免或減少后續(xù)深度報(bào)道。微博方面，可以聯(lián)系關(guān)系較好的知名博主進(jìn)行引導(dǎo)性評(píng)論。三是積極做好主管部門(mén)和監(jiān)管部門(mén)的溝通解釋工作，求得理解和支持，減少事件處理過(guò)程中的被動(dòng)性。

四、消除階段要密切關(guān)注

在風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)的末期階段，雖然主要媒體可能已不再進(jìn)行后續(xù)報(bào)道，受眾的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向其他熱點(diǎn)，但仍不可掉以輕心。輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)要密切關(guān)注動(dòng)向，防止事件重新被炒作成為熱點(diǎn)。同時(shí)，對(duì)銀行在此次事件中暴露出來(lái)的問(wèn)題要立即總結(jié)和整改，下發(fā)全行警示，避免再次出現(xiàn)類似問(wèn)題。

加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，防患聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)于未然

千里之堤潰于蟻穴，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行業(yè)的影響并非危言聳聽(tīng)。做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵是“打鐵還需自身硬”，必須堅(jiān)持“預(yù)防第一”的指導(dǎo)思想，按照“五有”原則打造聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的長(zhǎng)效機(jī)制，變“被動(dòng)管理輿情”為“主動(dòng)管理風(fēng)險(xiǎn)”，從源頭和機(jī)制上控制產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因，而非頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，才能保證聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的長(zhǎng)治久安，真正做到防患于未然。

一、有制度

一是建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體、管理原則，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、監(jiān)測(cè)、報(bào)告、處置體系。在各機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)部門(mén)設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理聯(lián)系人，明確職責(zé)分工和處置流程，實(shí)現(xiàn)流程化管理；確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，歸口管理部門(mén)能迅速做出正面引導(dǎo)，有效化解風(fēng)險(xiǎn)。二是規(guī)范信息披露機(jī)制，必須明確未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或辦公室同意，任何單位和員工不得擅自接受媒體采訪，不得擅自在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布任何信息；對(duì)同意采訪的，確保信息準(zhǔn)確、真實(shí)；對(duì)提供給新聞單位的稿件，要確保稿件的真實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)，并需提交給相關(guān)職能部門(mén)審核，必要時(shí)由行領(lǐng)導(dǎo)審定。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，雖然聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生具有不可測(cè)性，但是危機(jī)處理方式有其共性和固定的模式，要在總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)主要聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)類型建立應(yīng)急預(yù)案，明確各部門(mén)職責(zé)分工，明晰處置流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)重大聲譽(yù)事件處置的流程化管理。

二、有意識(shí)

強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，切實(shí)落實(shí)“以客戶為中心”、“注重客戶服務(wù)體驗(yàn)”等理念，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、投訴處理等環(huán)節(jié)提高客戶滿意度，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)。一是在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)之前，做好情景設(shè)計(jì)，產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都要充分考慮公眾反應(yīng)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素。特別是在率先推出與服務(wù)收費(fèi)相關(guān)政策時(shí)，要充分考慮到社會(huì)公眾反應(yīng)，防止成為媒體輿論焦點(diǎn)。二是服務(wù)提供過(guò)程中，要注重客戶體驗(yàn)，如業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)發(fā)布通知公告；柜面業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)向客戶解釋，求得客戶諒解；客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容和效率提出質(zhì)疑時(shí)，要耐心解釋，理性引導(dǎo)。三是高度重視售后服務(wù)，暢通投訴處理流程。在處理客戶投訴特別是涉媒投訴中要擺正“心態(tài)”，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，將接受投訴和批評(píng)看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會(huì)”，以積極的心態(tài)冷靜面對(duì)，用事實(shí)說(shuō)話，采取有效方式，積極主動(dòng)尋求解決辦法。

三、有監(jiān)測(cè)

按照監(jiān)管部門(mén)“建立一支隊(duì)伍，形成一張網(wǎng)絡(luò)”的要求，實(shí)施24小時(shí)不間斷輿情監(jiān)測(cè)。一是加強(qiáng)日常管理，在加大對(duì)報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)站論壇等傳統(tǒng)媒體監(jiān)測(cè)的同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大信息采集面，將搜集觸角延伸至博客、微博等傳播媒體，在“拓面”、“增效”、“提質(zhì)”上狠下功夫，確保負(fù)面輿情得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。二是職能部門(mén)除了認(rèn)真收集處理來(lái)自客戶、95533、媒體、銀監(jiān)局、工商局、消協(xié)等方方面面反映的問(wèn)題外，還要重視辦公室的監(jiān)測(cè)信息和風(fēng)險(xiǎn)提示，將分散的、零星的、可能會(huì)漏掉的各種輿情，哪怕是客戶在微博上發(fā)的一句牢騷，都要第一時(shí)間主動(dòng)介入處理，防止事件擴(kuò)散、升級(jí)和發(fā)酵。三是對(duì)已發(fā)生的、潛伏的、本行的、同業(yè)的聲譽(yù)事件有正確全面的認(rèn)知，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查。

四、有培訓(xùn)

一是加強(qiáng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的全員教育培訓(xùn)，讓每位員工都要認(rèn)識(shí)到自己可能就是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)點(diǎn)，提高員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)敏感度和全局觀，在全行建立起“預(yù)防為主、主動(dòng)應(yīng)對(duì)、及時(shí)報(bào)告、全員參與”的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，切實(shí)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理滲透到分行每一個(gè)角落、每一位員工，真正做到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人人有責(zé)。特別是要告知員工，個(gè)人開(kāi)通微博時(shí)哪些話不該說(shuō)，說(shuō)了將負(fù)什么責(zé)任，引導(dǎo)大家不要在個(gè)人資料中顯示建行員工的身份。二是強(qiáng)化對(duì)一線員工等重點(diǎn)群體培訓(xùn)，針對(duì)監(jiān)守自盜、操作失誤、違規(guī)收費(fèi)、客戶信息泄露、理財(cái)產(chǎn)品虧損、金融詐騙、經(jīng)營(yíng)損失、違規(guī)受罰等事件，以及可能會(huì)遇到的投訴、采訪、暗訪、突發(fā)事件等涉及聲譽(yù)的有代表性問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)，增強(qiáng)一線員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和識(shí)別能力。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，通過(guò)晨會(huì)“規(guī)章制度天天講”等形式，起到晨鐘暮鼓的警醒作用。三是強(qiáng)化媒體應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)，引導(dǎo)一線人員在面對(duì)媒體時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、措辭謹(jǐn)慎，避免生硬化、絕對(duì)化語(yǔ)句以及“致歉”、“錯(cuò)誤”、“失誤”等語(yǔ)句，防止媒體斷章取義和誤讀。同時(shí)，在應(yīng)對(duì)過(guò)程中處理得當(dāng)，采取一些超預(yù)期處理等方式，可以化危機(jī)為商機(jī)，樹(shù)立銀行正面的形象。

五、有溝通

一是建立與媒體、社會(huì)有效的溝通機(jī)制，用采風(fēng)、答謝會(huì)等形式，增進(jìn)商業(yè)銀行和媒體間的融合溝通。通過(guò)盡可能多的正面宣傳擴(kuò)大在政府、企事業(yè)單位和普通市民中的影響力，主動(dòng)篩選、創(chuàng)新性地發(fā)展與重要市場(chǎng)化媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系，通過(guò)主動(dòng)提供信息、廣告宣傳、金融業(yè)務(wù)知識(shí)專欄、媒體的金融業(yè)務(wù)合作等搭建與媒體相互支持、合作共贏的橋梁。組織開(kāi)展主題采訪活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體記者實(shí)地采訪，引導(dǎo)市場(chǎng)化媒體以更加理性、客觀的角度來(lái)看待和報(bào)導(dǎo)，從而展現(xiàn)本行良好形象。對(duì)負(fù)面信息加強(qiáng)事前溝通和協(xié)調(diào)，要重在“疏”而不在“堵”，盡量從源頭解決問(wèn)題。二是發(fā)揮行內(nèi)研究部門(mén)的作用，創(chuàng)建銀行自有新媒體品牌。借助微博塑造銀行良好的聲譽(yù)，延長(zhǎng)生命線，除了現(xiàn)有“建行e路通”等微博平臺(tái)之外，可以賦予新媒體客戶端（如手機(jī)銀行APP）更多功能，例如服務(wù)信息和研究報(bào)告的推送、自辦電子雜志等。也可通過(guò)一定的技巧發(fā)布“軟廣告”，有意識(shí)地傳達(dá)產(chǎn)品或品牌信息，使我行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“透明化”。主動(dòng)與知名博主、名人建立起良好的關(guān)系，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。（作者單位：江蘇省分行）

第二篇：淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

2013年06月24日07:43 來(lái)源：金融時(shí)報(bào)

作者：譚莉莉

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會(huì)新資本協(xié)議征求意見(jiàn)稿中明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列入“第二支柱”，我國(guó)銀監(jiān)會(huì)也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，要求各銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。因此，如何加強(qiáng)和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因

(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒(méi)有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽(yù)。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行虛假宣傳導(dǎo)致無(wú)法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對(duì)某種服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺(tái)業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過(guò)媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過(guò)銀行投訴渠道及時(shí)加以解決，將給銀行聲譽(yù)造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會(huì)公眾對(duì)銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽(yù)。

(四)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會(huì)、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以行政處罰，以及違反財(cái)經(jīng)管理法規(guī)，被審計(jì)、稅務(wù)、工商行政管理部門(mén)處罰等事件，都易引發(fā)公眾負(fù)面評(píng)價(jià)，使得銀行聲譽(yù)大打折扣。

(五)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。由于權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對(duì)銀行的評(píng)級(jí)，將可能引發(fā)市場(chǎng)投資者和公眾的負(fù)面猜測(cè)，從而引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

(六)市場(chǎng)傳言。市場(chǎng)傳言對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理有時(shí)會(huì)產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機(jī)蔓延階段，市場(chǎng)上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。

銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)

目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理依然處于初級(jí)階段，為建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提升銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，需要著力把握好以下幾點(diǎn)：

(一)切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)，并以身作則，自上而下地樹(shù)立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。二是要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門(mén)在研發(fā)與消費(fèi)者密切相關(guān)的產(chǎn)品時(shí)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推向市場(chǎng)到產(chǎn)品退出市場(chǎng)的全過(guò)程，都要把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素考慮進(jìn)來(lái)，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)品在推向社會(huì)后給銀行帶來(lái)較大的聲譽(yù)影響。

(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理組織體系。一是董事會(huì)作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策部門(mén)，必須把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，制定提升銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理，監(jiān)測(cè)銀行聲譽(yù)狀況，督促聲譽(yù)管理各項(xiàng)措施的落實(shí)。二是明確職責(zé)分工，層層落實(shí)責(zé)任。三是加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理隊(duì)伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊(duì)，對(duì)主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測(cè)，協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和主要投資者。

(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)范化管理。一是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架。二是建立輿情監(jiān)測(cè)、處置、報(bào)告制度。明確輿情監(jiān)測(cè)范圍，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類管理，明晰不同類型、級(jí)別負(fù)面輿情的報(bào)告路徑，有效處置各類負(fù)面輿情。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)、各重點(diǎn)崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行排查，識(shí)別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的因素，及時(shí)采取防控措施。四是建立重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置制度。對(duì)客戶投訴要及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處置，并對(duì)處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶問(wèn)題，及時(shí)化解矛盾。

(四)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。一是加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通。及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng)，提高銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高在客戶中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開(kāi)坦誠(chéng)的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門(mén)的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件真相，依靠各級(jí)政府和監(jiān)管部門(mén)的行政資源，及時(shí)采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報(bào)告路線和處理時(shí)間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時(shí)向受到損害的消費(fèi)者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

(五)完善監(jiān)管機(jī)制，矯正銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對(duì)各銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策、制度和程序的充分性、有效性進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三是針對(duì)利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問(wèn)題，及時(shí)出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行體系的信心

第三篇：淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

摘 要

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)。一旦遭遇聲譽(yù)危機(jī)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理成為目前我國(guó)商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來(lái)的認(rèn)識(shí)和目前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要問(wèn)題出發(fā)，提出若干完善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議。

關(guān)鍵詞：銀行、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)危機(jī)

淺談我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

作者：

蔡

軍

單位：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)

近年來(lái)我國(guó)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平取得了明顯的進(jìn)步，尤其在此次國(guó)際金融危機(jī)中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。什么是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？根據(jù)2009年銀監(jiān)會(huì)發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》中的定義：“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的聲譽(yù)事件?！鄙虡I(yè)銀行為什么要防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對(duì)多家商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是他們所面臨的最大的風(fēng)險(xiǎn)。就對(duì)公司市場(chǎng)價(jià)值的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第一位；就對(duì)收益的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排在第六位。聲譽(yù)危機(jī)不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽(yù)是一家銀行的生存之本，對(duì)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為了我國(guó)銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)工作一年來(lái)的認(rèn)識(shí)和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對(duì)商業(yè)銀行如何加強(qiáng)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理談幾點(diǎn)自己的看法。

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘因與危害 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險(xiǎn)因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡(jiǎn)單的風(fēng)險(xiǎn)因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動(dòng)態(tài)性和擴(kuò)散性。難以通過(guò)常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)利用常規(guī)方法進(jìn)行有效管理。如果商業(yè)銀行不能恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些風(fēng)險(xiǎn)因素，就可能引發(fā)外界的不利反映。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，則即便花費(fèi)大量的時(shí)間和精力用于事后的危機(jī)管理，也難于彌補(bǔ)對(duì)銀行聲譽(yù)造成的實(shí)質(zhì)性損害。一家操作風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)的銀行，會(huì)給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠(chéng)信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對(duì)銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對(duì)優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對(duì)長(zhǎng)期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進(jìn)而在資本市場(chǎng)上大量拋售股票造成股價(jià)下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)管當(dāng)局的嚴(yán)厲監(jiān)管措施等。

二、當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問(wèn)題

（一）商業(yè)銀行治理層對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位。商業(yè)銀行的治理層在制定銀行戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)更多關(guān)注的是利潤(rùn)，致力于解決存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面問(wèn)題，對(duì)銀行的聲譽(yù)問(wèn)題關(guān)注不夠。董事會(huì)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，大多沒(méi)有將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，沒(méi)有明確專門(mén)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，也沒(méi)有在各個(gè)崗位、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)條線上進(jìn)行相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的安排，即使某些銀行有過(guò)聲譽(yù)管理行為，也比較粗放，科學(xué)性和規(guī)范性仍比較薄弱。這也說(shuō)明了為什么我國(guó)商業(yè)銀行在管理信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)方面取得了明顯的進(jìn)步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。

（二）銀行從業(yè)人員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。目前銀行從業(yè)人員對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)比較缺乏，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應(yīng)的制度管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，但聲譽(yù)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念仍然沒(méi)有完全灌輸?shù)絾T工的思想中，對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)仍停留在感性認(rèn)識(shí)階段。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識(shí)較強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)較差，對(duì)客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對(duì)新聞媒體反映的負(fù)面情況處理不及時(shí)，重視程度不夠，導(dǎo)致聲譽(yù)事件不斷發(fā)生。

（三）對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監(jiān)會(huì)早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，但定義還相對(duì)寬泛。1廖岷

《加強(qiáng)中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

《中國(guó)金融》 2010年第7期

目前，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及其危害的衡量，國(guó)際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)控等帶來(lái)很大的障礙，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理基本淪為被動(dòng)的危機(jī)事件處理，風(fēng)險(xiǎn)管理效率低下，作用有限。

（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的處置，還包括聲譽(yù)的建立、維持等。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽(yù)管理沒(méi)有長(zhǎng)期的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽(yù)管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒(méi)有長(zhǎng)期聲譽(yù)管理體系的規(guī)劃，就無(wú)法談及全面的聲譽(yù)管理。

（五）監(jiān)管部門(mén)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)缺乏有效監(jiān)管手段。監(jiān)管部門(mén)對(duì)因商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而引發(fā)的事件沒(méi)有直接的監(jiān)管手段。由于個(gè)別商業(yè)銀行自身聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善而導(dǎo)致整個(gè)銀行業(yè)負(fù)面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門(mén)只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進(jìn)而可能導(dǎo)致系統(tǒng)性問(wèn)題爆發(fā)時(shí)才能采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風(fēng)險(xiǎn)提示等方式與商業(yè)銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不能依法要求其采取相應(yīng)的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費(fèi)上調(diào)引發(fā)的一系列有關(guān)銀行收費(fèi)的負(fù)面輿情。

三、完善我國(guó)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的建議

（一）培育聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。首先，提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)要從高層做起。商業(yè)銀行董事會(huì)及高管層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重要性、現(xiàn)實(shí)性和緊迫性，把對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他各類風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，提高到能否實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)，并以身作則，自上而下地樹(shù)立全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。其次，應(yīng)在全行倡導(dǎo)聲譽(yù)的重要性，通過(guò)培訓(xùn)、講座等多種方式，普及聲譽(yù)知識(shí)，自覺(jué)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)；第三是要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

（二）建立良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，進(jìn)一步完善激勵(lì)和約束機(jī)制。良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進(jìn)和投資者的關(guān)系，強(qiáng)化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。由于銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均存在不同程度的道德風(fēng)險(xiǎn)，因此只有建立完善的激勵(lì)和約束機(jī)制，各層次員工才有可能實(shí)施不違背銀行利益的業(yè)務(wù)操作行為。同時(shí)，制定制度或規(guī)則，獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)那些提高銀行聲譽(yù)的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行為。

（三）建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，提高處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的能力。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評(píng)看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會(huì)”，及時(shí)分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供非常有價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。傳統(tǒng)上，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理主要采用“辯護(hù)或否認(rèn)”的對(duì)抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往會(huì)招致更強(qiáng)烈的對(duì)抗活動(dòng)；因此，商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式，要勇于承擔(dān)責(zé)任，并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問(wèn)題，以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對(duì)抗反應(yīng)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)之上，而且如果能在監(jiān)管部門(mén)采取行動(dòng)之前及時(shí)處理，將取得更好的效果。

（四）提升監(jiān)管部門(mén)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管水平。完善的監(jiān)管對(duì)規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)理念具有導(dǎo)向作用。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會(huì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對(duì)于營(yíng)造公平、透明的經(jīng)營(yíng)氛圍、提高企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、加強(qiáng)自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，相關(guān)利益人個(gè)體意識(shí)增強(qiáng)的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對(duì)銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。

（五）加強(qiáng)信息披露，重視社會(huì)輿論監(jiān)督。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因?yàn)槊襟w是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺(tái)，定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價(jià)值理念。要加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通，及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動(dòng)，樹(shù)立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度，提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開(kāi)坦誠(chéng)的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾報(bào)道事實(shí)，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免誤導(dǎo)公眾。其次，商業(yè)銀行要重視社會(huì)輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動(dòng)向，對(duì)網(wǎng)上非法和過(guò)激言論，提前采取措施，第一時(shí)間予以剔除，爭(zhēng)取把負(fù)面影響降到最低；針對(duì)不良信息，通過(guò)采取公開(kāi)澄清、跟帖引導(dǎo)、主動(dòng)邀請(qǐng)記者深入報(bào)道等方式引導(dǎo)輿情，及時(shí)消除負(fù)面輿論影響。

（六）、正確處理銀行與利益相關(guān)者的關(guān)系?！耙皇翘幚砗门c客戶的關(guān)系?？蛻舻耐对V和糾紛如果處理不當(dāng)，將對(duì)商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成傷害。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹(shù)立“顧客不一定是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時(shí)與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理?yè)?jù)，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開(kāi)商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對(duì)于涉及內(nèi)部員工勞動(dòng)糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)；要建立內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對(duì)于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通，及時(shí)披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門(mén)代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場(chǎng)的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門(mén)的溝通，及時(shí)向政府和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門(mén)的支持和幫助，共同應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)”2。

（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)的常規(guī)管理來(lái)實(shí)現(xiàn);并且聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等多種風(fēng)險(xiǎn)交叉存在、交互作用,更加難以計(jì)量和考核;雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門(mén)和隊(duì)伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊(duì)、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制,將會(huì)大大降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的幾率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖岷

《加強(qiáng)中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》

《中國(guó)金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

第四篇：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引（本站推薦）

中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》的通知

銀監(jiān)發(fā)【2009】82號(hào)

機(jī)關(guān)各部門(mén)，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵儲(chǔ)銀行，各省級(jí)農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司：

《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》已經(jīng)銀監(jiān)會(huì)第87次主席會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

請(qǐng)各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀監(jiān)分局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

二〇〇九年八月二十五日

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引

第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)市場(chǎng)信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽(yù)事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。

第四條 商業(yè)銀行董事會(huì)應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)專門(mén)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

（三）明確本行各部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。

（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

（二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開(kāi)展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評(píng)估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲。

（八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。

第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。

（二）指定高級(jí)管理人員，建立專門(mén)團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

（三）按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。

（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況。

（六）及時(shí)向其他相關(guān)部門(mén)報(bào)告。

（七）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。

第七條 銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過(guò)行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

第八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。

第九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的考慮因素。

第十條 銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過(guò)失的，銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨(dú)資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行。為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，做好惠民工作，近日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡(jiǎn)稱《管理指引》）。

《管理指引》共13條，主要包括六個(gè)方面內(nèi)容：一是首次明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義，指出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。二是明確要求商業(yè)銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。三是突出強(qiáng)調(diào)董事會(huì)的核心作用和職責(zé)，提出由董事會(huì)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，并對(duì)董事會(huì)職責(zé)提出規(guī)范性要求。四是要求商業(yè)銀行建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制、聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理和應(yīng)急處理機(jī)制，提高對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)和聲譽(yù)事件的應(yīng)對(duì)能力；建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機(jī)制，解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)相脫離的問(wèn)題；建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理制度和后評(píng)價(jià)機(jī)制，形成良好的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。五是明確有效處置重大聲譽(yù)事件的原則和方法，不僅對(duì)已發(fā)重大聲譽(yù)事件要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件也要適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。六是提出了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的原則性要求，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題或重大聲譽(yù)事件處置存在嚴(yán)重過(guò)失的，依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。同時(shí)，《管理指引》還要求行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。

銀監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《管理指引》發(fā)布后，銀監(jiān)會(huì)將持續(xù)審慎地加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，促進(jìn)商業(yè)銀行提高全面風(fēng)險(xiǎn)控制能力、客戶管理能力和市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力，更好地向廣大金融消費(fèi)者提供銀行服務(wù)，維護(hù)銀行業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

第五篇：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引

第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)市場(chǎng)信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。

第四條 商業(yè)銀行董事會(huì)應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)專門(mén)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

（三）明確本行各部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。

（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

（二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開(kāi)展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評(píng)估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲。

（八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。

（二）指定高級(jí)管理人員，建立專門(mén)團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

（三）按照適時(shí)適度、公開(kāi)透明、有序開(kāi)放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。

（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況。

（六）及時(shí)向其他相關(guān)部門(mén)報(bào)告。

（七）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。

第七條 銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過(guò)行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

第八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門(mén)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。

第九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的考慮因素。

第十條 銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過(guò)失的，銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨(dú)資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行