第一篇：信用卡透支查詢不盡職遭投訴的案例

信用卡透支查詢不盡職遭投訴的案例

案例介紹：

一位信用卡客戶投訴銀行辦理的信用卡因透支款項(xiàng)未還清引起在人民銀行征信系統(tǒng)出現(xiàn)貸款不良記錄的情況。經(jīng)過(guò)銀行查詢，該銀行卡客戶通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)在柜面辦理信用卡透支還款，由于柜面人員使用交易只查詢到透支本金，沒(méi)讓持卡人歸還利息，造成利息轉(zhuǎn)入賬戶，形成違約未還，由于長(zhǎng)期透支沒(méi)有按時(shí)還款，人民銀行征信系統(tǒng)自動(dòng)抓取長(zhǎng)期貸款未還記錄，形成貸款不良記錄。

案例分析：

本案究其發(fā)生原因主要有兩點(diǎn)：一是在銀行網(wǎng)點(diǎn)在給客戶查詢信用卡透支本息時(shí)，使用交易只查詢了透支本金，給持卡人造成欠款未能還清利息的情況，出現(xiàn)逾期，形成不良記錄。二是形成銀行卡透支后，催收人員貸后管理不盡責(zé)，沒(méi)有及時(shí)催收，及時(shí)采取措施，造成客戶信用卡欠款形成不良記錄。

案例啟示：

一是網(wǎng)點(diǎn)人員要熟悉銀行卡操作流程，要求員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格按照透支還款交易程序辦理查詢業(yè)務(wù)，及時(shí)提醒客戶違約后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)凍結(jié)，直到形成不良記錄，避免引起投訴，有效減少客戶損失，提升我行服務(wù)質(zhì)量。

二是規(guī)范業(yè)務(wù)操作，防控操作風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行再培訓(xùn)，提高員工操作流程，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，嚴(yán)格按規(guī)操作，避免因工作疏忽出現(xiàn)差錯(cuò)事故。信用卡透支出現(xiàn)后，可通過(guò)電話催收、信函催收、上門催收等傳統(tǒng)手段及時(shí)進(jìn)行催收，也可通過(guò)法律程序?qū)崿F(xiàn)欠款追償，最大限度地保全信貸資產(chǎn)。

第二篇：透支信用卡不還款

透支信用卡不還款，定罪當(dāng)慎

劉金林

檢察日?qǐng)?bào)

“有的持卡人在銀行發(fā)出催收通知后，每月只還10元錢，甚至更少，這是否就認(rèn)為有還款行為而不屬于惡意透支呢?”4月26日，在北京市朝陽(yáng)區(qū)人民檢察院與中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院刑事法律科學(xué)研究中心共同舉辦的“信用卡詐騙罪的認(rèn)定與立法完善”研討會(huì)上，來(lái)自一些商業(yè)銀行的參會(huì)人員就業(yè)務(wù)開展中遇到的上述現(xiàn)象提出了疑問(wèn)。多數(shù)與會(huì)代表認(rèn)為，由于還款數(shù)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于應(yīng)還款數(shù)額，因此上述情形不能認(rèn)為是經(jīng)催收后有還款行為。研討中，與會(huì)人員主要圍繞信用卡詐騙罪中“非法占有目的”理解與認(rèn)定、刑法謙抑性原則的把握以及催收的理解與認(rèn)定等話題展開討論。

一、“以非法占有為目的”的理解與認(rèn)定

惡意透支是信用卡詐騙罪認(rèn)定中最容易引起爭(zhēng)論的話題。據(jù)朝陽(yáng)區(qū)檢察院有關(guān)人員介紹，由于司法實(shí)踐中對(duì)2009年“兩高”《關(guān)于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》(下稱《解釋》)中入罪條件掌握得較低，使得惡意透支型信用卡詐騙案件的認(rèn)定呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。如刑法第一百九十六條規(guī)定，“惡意透支”是指持卡人以非法占有為目的，超過(guò)規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡行催收后仍不歸還的行為。《解釋》第六條對(duì)“以非法占有為目的”采取了推定式處理方式，只要行為人具有規(guī)定的六種情形之一，就認(rèn)定其具有非法占有目的，同時(shí)對(duì)銀行的催收次數(shù)、欠款時(shí)間以及欠款數(shù)額作了明確規(guī)定，即“超過(guò)規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過(guò)3個(gè)月仍不歸還”。與會(huì)人員認(rèn)為，這些條件應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿足才能定罪，但是當(dāng)前司法實(shí)踐中有一種簡(jiǎn)單化處理的傾向，即只要行為人欠款1萬(wàn)元(針對(duì)信用卡透支限額為1萬(wàn)元的而言)以上，經(jīng)兩次以上催收，超過(guò)三個(gè)月不還的，就推定其具有非法占有目的，認(rèn)定為信用卡詐騙罪。實(shí)際上，這是司法實(shí)踐對(duì)《解釋》的誤讀，這種誤讀的癥結(jié)在于未能認(rèn)識(shí)到信用卡詐騙案須具有非法占有的目的。雖然每月只還小額款項(xiàng)的行為可以認(rèn)定為“經(jīng)發(fā)卡行催收后仍不歸還”，但與會(huì)者認(rèn)為，就此尚不能認(rèn)定構(gòu)成信用卡詐騙罪，因?yàn)檎J(rèn)定犯罪還必須證明持卡人具有“非法占有目的”。還有與會(huì)者提出，雖然行為人在催收后無(wú)還款行為，但是如果其不能還款是由于本人出現(xiàn)失業(yè)、家庭變故等特殊原因所造成，而且有還款意愿的，也不應(yīng)按照犯罪處理。

二、刑法的謙抑性不可忽視

在對(duì)待“經(jīng)兩次催收，超過(guò)三個(gè)月不歸還”的行為入罪問(wèn)題上，來(lái)自銀行界的參會(huì)代表的觀點(diǎn)顯然受到其他與會(huì)者的嚴(yán)重質(zhì)疑。雖然前者強(qiáng)調(diào)，他們僅對(duì)符合上述條件者中比較嚴(yán)重的行為才報(bào)案，要求追究刑事責(zé)任，但大多數(shù)與會(huì)者認(rèn)為，在入罪問(wèn)題上必須保持刑法的謙抑性，銀行對(duì)這種現(xiàn)象應(yīng)有一定的容忍度。從根本上說(shuō)，信用卡透支行為是民事上的借貸行為。將這種民事行為刑事化，已經(jīng)是質(zhì)的變化，而且這種犯罪的認(rèn)定本身就具有推定的成分，已經(jīng)蘊(yùn)含著刑法的嚴(yán)厲性，因此在定罪處理上必須慎重。還有人指出，由于各家銀行為了搶占信用卡市場(chǎng)，大量發(fā)行信用卡，甚至采用各種利益引誘的手段，沒(méi)有進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審核，這本身就造成信用卡使用上的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)卡行對(duì)此也是有責(zé)任的。而且，作為一種商業(yè)放貸行為，發(fā)行信用卡本身就應(yīng)該有貸款不能收回的風(fēng)險(xiǎn)。銀行對(duì)信用卡設(shè)定信用額度，對(duì)超期不還款行為收取高額利息、滯納金，目的也在于降低風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于持卡人在信用額度內(nèi)的欠款

行為，銀行應(yīng)當(dāng)持有一定程度的容忍度。有與會(huì)者進(jìn)一步認(rèn)為，對(duì)行為人不還款的行為，銀行應(yīng)盡量通過(guò)民事訴訟來(lái)追回?fù)p失，即使最終的結(jié)果是行為人無(wú)經(jīng)濟(jì)能力，判決無(wú)法執(zhí)行，這也是銀行應(yīng)承受的損失。

三、催收的理解與認(rèn)定

《解釋》第六條第二款第(三)項(xiàng)規(guī)定:“透支后逃匿、改變聯(lián)系方式，逃避銀行催收的”應(yīng)認(rèn)定“以非法占有為目的”，但實(shí)踐中恰恰因?yàn)樾袨槿说奶颖艽呤帐广y行無(wú)法完成“兩次催收”。與會(huì)者普遍認(rèn)為對(duì)此情形應(yīng)視為已經(jīng)催收，但應(yīng)將行為人已知的所有聯(lián)系方式全部嘗試，不能僅僅通過(guò)電話等單一方式聯(lián)系不上，就認(rèn)為是逃避銀行催收。有與會(huì)者進(jìn)一步指出，由于該解釋本身是一種司法推定，而且是入罪推定，因此要求其證明程度較高，在有反證可以推翻或行為人可以給予合理說(shuō)明的情形下，則不宜直接認(rèn)定構(gòu)成犯罪。實(shí)踐中，有的銀行連續(xù)向持卡人發(fā)出催收通知，時(shí)間間隔很短，有的甚至一日內(nèi)數(shù)次電話通知。多數(shù)與會(huì)者認(rèn)為，對(duì)“兩次催收”的時(shí)間間隔，一般應(yīng)把握讓持卡人有一定的籌措錢款時(shí)間為宜，如七日或十五日等，否則就違背了司法解釋確定三個(gè)月還款時(shí)間的立法本意，而且3個(gè)月的起算點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)從第二次催收為持卡人所知悉時(shí)起算。

第三篇：透支信用卡不還款 定罪當(dāng)慎

“有的持卡人在銀行發(fā)出催收通知后，每月只還10元錢，甚至更少，這是否就認(rèn)為有還款行為而不屬于惡意透支呢?”4月26日，在北京市朝陽(yáng)區(qū)人民檢察院與中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院刑事法律科學(xué)研究中心共同舉辦的“信用卡詐騙罪的認(rèn)定與立法完善”研討會(huì)上，來(lái)自一些商業(yè)銀行的參會(huì)人員就業(yè)務(wù)開展中遇到的上述現(xiàn)象提出了疑問(wèn)。多數(shù)與會(huì)代表認(rèn)為，由于還款數(shù)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于應(yīng)還款數(shù)額，因此上述情形不能認(rèn)為是經(jīng)催收后有還款行為。研討中，與會(huì)人員主要圍繞信用卡詐騙罪中“非法占有目的”理解與認(rèn)定、刑法謙抑性原則的把握以及催收的理解與認(rèn)定等話題展開討論。

一、“以非法占有為目的”的理解與認(rèn)定

惡意透支是信用卡詐騙罪認(rèn)定中最容易引起爭(zhēng)論的話題。據(jù)朝陽(yáng)區(qū)檢察院有關(guān)人員介紹，由于司法實(shí)踐中對(duì)2009年“兩高”《關(guān)于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》(下稱《解釋》)中入罪條件掌握得較低，使得惡意透支型信用卡詐騙案件的認(rèn)定呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。如刑法第一百九十六條規(guī)定，“惡意透支”是指持卡人以非法占有為目的，超過(guò)規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡行催收后仍不歸還的行為?！督忉尅返诹鶙l對(duì)“以非法占有為目的”采取了推定式處理方式，只要行為人具有規(guī)定的六種情形之一，就認(rèn)定其具有非法占有目的，同時(shí)對(duì)銀行的催收次數(shù)、欠款時(shí)間以及欠款數(shù)額作了明確規(guī)定，即“超過(guò)規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過(guò)3個(gè)月仍不歸還”。與會(huì)人員認(rèn)為，這些條件應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿足才能定罪，但是當(dāng)前司法實(shí)踐中有一種簡(jiǎn)單化處理的傾向，即只要行為人欠款1萬(wàn)元(針對(duì)信用卡透支限額為1萬(wàn)元的而言)以上，經(jīng)兩次以上催收，超過(guò)三個(gè)月不還的，就推定其具有非法占有目的，認(rèn)定為信用卡詐騙罪。實(shí)際上，這是司法實(shí)踐對(duì)《解釋》的誤讀，這種誤讀的癥結(jié)在于未能認(rèn)識(shí)到信用卡詐騙案須具有非法占有的目的。雖然每月只還小額款項(xiàng)的行為可以認(rèn)定為“經(jīng)發(fā)卡行催收后仍不歸還”，但與會(huì)者認(rèn)為，就此尚不能認(rèn)定構(gòu)成信用卡詐騙罪，因?yàn)檎J(rèn)定犯罪還必須證明持卡人具有“非法占有目的”。還有與會(huì)者提出，雖然行為人在催收后無(wú)還款行為，但是如果其不能還款是由于本人出現(xiàn)失業(yè)、家庭變故等特殊原因所造成，而且有還款意愿的，也不應(yīng)按照犯罪處理。

二、刑法的謙抑性不可忽視

在對(duì)待“經(jīng)兩次催收，超過(guò)三個(gè)月不歸還”的行為入罪問(wèn)題上，來(lái)自銀行界的參會(huì)代表的觀點(diǎn)顯然受到其他與會(huì)者的嚴(yán)重質(zhì)疑。雖然前者強(qiáng)調(diào)，他們僅對(duì)符合上述條件者中比較嚴(yán)重的行為才報(bào)案，要求追究刑事責(zé)任，但大多數(shù)與會(huì)者認(rèn)為，在入罪問(wèn)題上必須保持刑法的謙抑性，銀行對(duì)這種現(xiàn)象應(yīng)有一定的容忍度。從根本上說(shuō)，信用卡透支行為是民事上的借貸行為。將這種民事行為刑事化，已經(jīng)是質(zhì)的變化，而且這種犯罪的認(rèn)定本身就具有推定的成分，已經(jīng)蘊(yùn)含著刑法的嚴(yán)厲性，因此在定罪處理上必須慎重。還有人指出，由于各家銀行為了搶占信用卡市場(chǎng)，大量發(fā)行信用卡，甚至采用各種利益引誘的手段，沒(méi)有進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審核，這本身就造成信用卡使用上的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)卡行對(duì)此也是有責(zé)任的。而且，作為一種商業(yè)放貸行為，發(fā)行信用卡本身就應(yīng)該有貸款不能收回的風(fēng)險(xiǎn)。銀行對(duì)信用卡設(shè)定信用額度，對(duì)超期不還款行為收取高額利息、滯納金，目的也在于降低風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于持卡人在信用額度內(nèi)的欠款行為，銀行應(yīng)當(dāng)持有一定程度的容忍度。有與會(huì)者進(jìn)一步認(rèn)為，對(duì)行為人不還款的行為，銀行應(yīng)盡量通過(guò)民事訴訟來(lái)追回?fù)p失，即使最終的結(jié)果是行為人無(wú)經(jīng)濟(jì)能力，判決無(wú)法執(zhí)行，這也是銀行應(yīng)承受的損失。

三、催收的理解與認(rèn)定

《解釋》第六條第二款第(三)項(xiàng)規(guī)定:“透支后逃匿、改變聯(lián)系方式，逃避銀行催收的”應(yīng)認(rèn)定“以非法占有為目的”，但實(shí)踐中恰恰因?yàn)樾袨槿说奶颖艽呤帐广y行無(wú)法完成“兩次催收”。與會(huì)者普遍認(rèn)為對(duì)此情形應(yīng)視為已經(jīng)催收，但應(yīng)將行為人已知的所有聯(lián)系方式全部嘗試，不能僅僅通過(guò)電話等單一方式聯(lián)系不上，就認(rèn)為是逃避銀行催收。有與會(huì)者進(jìn)一步指出，由于該解釋本身是一種司法推定，而且是入罪推定，因此要求其證明程度較高，在有反證可以推翻或行為人可以給予合理說(shuō)明的情形下，則不宜直接認(rèn)定構(gòu)成犯罪。實(shí)踐中，有的銀行連續(xù)向持卡人發(fā)出催收通知，時(shí)間間隔很短，有的甚至一日內(nèi)數(shù)次電話通知。多數(shù)與會(huì)者認(rèn)為，對(duì)“兩次催收”的時(shí)間間隔，一般應(yīng)把握讓持卡人有一定的籌措錢款時(shí)間為宜，如七日或十五日等，否則就違背了司法解釋確定三個(gè)月還款時(shí)間的立法本意，而且3個(gè)月的起算點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)從第二次催收為持卡人所知悉時(shí)起算。

第四篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費(fèi)者王洪在購(gòu)買恒升筆記本后，對(duì)其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因?yàn)樗热桓腋嫦M(fèi)者，就決不會(huì)把消費(fèi)者當(dāng)一會(huì)事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會(huì)熱點(diǎn)事件后，其處理手段顯得倉(cāng)促草率，以至到目前為止依然無(wú)法處理問(wèn)題，同時(shí)依然停留在“是顧客錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多”階段，在問(wèn)題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)??客戶并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此

又是一個(gè)被失敗的服務(wù)彌補(bǔ)系統(tǒng)逐級(jí)推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個(gè)案例的時(shí)候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒(méi)有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費(fèi)者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢(shì)，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的大討論。而這一對(duì)星巴克影響極壞的危機(jī)事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒(méi)有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅(jiān)定的投訴者和傳播者。您可以通過(guò)004km.cn了解這個(gè)投訴事件的過(guò)程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：

一、主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

旅游公司是整個(gè)行程的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問(wèn)題，決不能被解釋為法律的問(wèn)題、航空公司的問(wèn)題、酒店的問(wèn)題、游樂(lè)園的問(wèn)題、餐廳的問(wèn)題和交通車的問(wèn)題，因?yàn)檫@些在客戶看來(lái)都是旅游公司的問(wèn)題，只有主動(dòng)地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無(wú)愧于客戶的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤(rùn)也不能帶來(lái)榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來(lái)切實(shí)的進(jìn)步。

二、立即響應(yīng)

在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個(gè)小時(shí)才上菜，你覺得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒(méi)有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過(guò)程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒(méi)有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為2～3天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點(diǎn)系統(tǒng)改善機(jī)會(huì)

在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對(duì)性的服務(wù)工作。

很明顯，馬小姐是針對(duì)這次非常優(yōu)惠的促銷活動(dòng)來(lái)旅游的，而且出國(guó)旅行的經(jīng)驗(yàn)似乎并不是很豐富，所以她在時(shí)間壓力下辦理出國(guó)手續(xù)倍感焦慮和無(wú)助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對(duì)行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實(shí)，攜程只要在獲悉馬小姐對(duì)出國(guó)游缺乏經(jīng)驗(yàn)后，就馬上指定一個(gè)援助熱線或有經(jīng)驗(yàn)的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時(shí)也能很好地改善她的感受。加強(qiáng)管理客戶的期望值

旅游公司的運(yùn)營(yíng)模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價(jià)行程往往蘊(yùn)含很大的風(fēng)險(xiǎn)，比如：從上海往返澳洲的機(jī)票費(fèi)接近7000元，再加上1000元簽證費(fèi)，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實(shí)是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費(fèi)普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營(yíng)銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營(yíng)銷部門在重重業(yè)績(jī)壓力之下最容易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度承諾。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)對(duì)自己的宣傳用語(yǔ)做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會(huì)令客戶產(chǎn)生過(guò)高的期待。這種避險(xiǎn)性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗(yàn)自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會(huì)降低客戶的購(gòu)買興趣，保守的態(tài)度會(huì)令客戶對(duì)你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會(huì)仔細(xì)閱讀長(zhǎng)篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的理由源自對(duì)企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬(wàn)事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時(shí)關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團(tuán)導(dǎo)游抱怨過(guò)行程的安排，可惜并沒(méi)有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，我們?cè)谶@個(gè)案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時(shí)加以彌補(bǔ)不僅會(huì)改善她的體驗(yàn)，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑。

客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營(yíng)銷。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠(chéng)度，是服務(wù)營(yíng)銷的核心方法。通過(guò)正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客的過(guò)程。我把這一充滿機(jī)遇的過(guò)程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對(duì)客戶投訴的稱呼：沒(méi)有客戶投訴，只有“客戶機(jī)會(huì)”！

潘治宇先生介紹

服務(wù)營(yíng)銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國(guó)）公司高級(jí)合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問(wèn)。

BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量

攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒(méi)有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒(méi)有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個(gè)危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因?yàn)槿说男枨笫遣煌?，要滿足每個(gè)人的要求幾乎是不可能的。問(wèn)題的關(guān)鍵在于在消費(fèi)者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時(shí)反應(yīng)和真誠(chéng)地道歉。如果在投訴中消費(fèi)者得到一個(gè)很難堪的處理結(jié)果，就會(huì)造成積怨，而且積怨肯定不是一個(gè)消費(fèi)者有，如果當(dāng)中有一個(gè)人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會(huì)有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個(gè)集體的負(fù)面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報(bào)紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會(huì)抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會(huì)更多。

傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國(guó)外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個(gè)人跟兩個(gè)朋友說(shuō)，兩個(gè)朋友跟他們的朋友說(shuō)，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級(jí)的速度增長(zhǎng)的，這個(gè)口碑的力量就非常強(qiáng)大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過(guò)程當(dāng)中，由于語(yǔ)言的多義性和每個(gè)人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來(lái)很可能就會(huì)完全失實(shí)。

BBS真正給消費(fèi)者提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機(jī)制還是不夠的，還要有一個(gè)甄別的機(jī)制，之后才能判斷這個(gè)危機(jī)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)威脅有多大，制定出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決這個(gè)危機(jī)。要執(zhí)行這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃必須調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源：必須要在第一時(shí)間統(tǒng)一口徑，有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機(jī)的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對(duì)外說(shuō)；對(duì)相關(guān)引發(fā)危機(jī)的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學(xué)MBA

現(xiàn)任易為公關(guān)客戶總監(jiān)

處理過(guò)多起公關(guān)危機(jī)。道歉并不代表承擔(dān)責(zé)任

站在一個(gè)業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個(gè)事件的發(fā)展的過(guò)程來(lái)看，平心而論，攜程的大部分問(wèn)題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問(wèn)題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。

比如提供材料的問(wèn)題，游客提供材料的要求一般是來(lái)自領(lǐng)事館。不同的國(guó)家要求的材料不一樣，例如泰國(guó)，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國(guó)家，美洲國(guó)家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說(shuō)攜程就一點(diǎn)工作失誤都沒(méi)有。例如早餐的問(wèn)題，由于班機(jī)比較早，所以游客沒(méi)有吃到早餐，這就是攜程在問(wèn)題。既然飛機(jī)起飛時(shí)間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時(shí)把早餐送到客人的手中。

這些問(wèn)題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價(jià)位來(lái)講，攜程這個(gè)旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價(jià)9999元是偏低的，這個(gè)價(jià)位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個(gè)產(chǎn)品不像一般旅行社的團(tuán)隊(duì)旅游，而是自助游，是沒(méi)有人帶領(lǐng)的，這就需要對(duì)澳大利亞這個(gè)國(guó)家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場(chǎng)適應(yīng)不同的價(jià)格，適應(yīng)不同的客人，如果這個(gè)市場(chǎng)都是唯低價(jià)的話，肯定是會(huì)出問(wèn)題的。我想現(xiàn)在攜程也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個(gè)產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個(gè)地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級(jí)酒店的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問(wèn)題，攜程并無(wú)大錯(cuò)。但攜程的問(wèn)題在于是否在事前向消費(fèi)者說(shuō)明這個(gè)情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國(guó)游之前會(huì)召集游客開一個(gè)說(shuō)明會(huì)，把在將來(lái)遇到的問(wèn)題向游客做一個(gè)交代，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備?；虬殉鰢?guó)一些常見的問(wèn)題以問(wèn)答的形式編成手冊(cè)提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費(fèi)者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過(guò)程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項(xiàng)旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問(wèn)題是沒(méi)有人對(duì)游客的情緒進(jìn)行安撫的，如果是團(tuán)隊(duì)旅游的話，導(dǎo)游是可以及時(shí)對(duì)產(chǎn)生不滿情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過(guò)程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒(méi)有及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對(duì)客人說(shuō)了“對(duì)不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對(duì)客人說(shuō)“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。

從法律方面來(lái)談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問(wèn)題。但如果攜程選擇與消費(fèi)者打這個(gè)官司，即使打贏了，還是會(huì)對(duì)攜程的名譽(yù)和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團(tuán)上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團(tuán)上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？

問(wèn)：我公司的“對(duì)客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對(duì)客戶投訴時(shí)的各種錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對(duì)責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。但是，在實(shí)際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？

AMC安盛管理顧問(wèn)觀點(diǎn)：

其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。應(yīng)該說(shuō)，公司的管理辦法其出發(fā)點(diǎn)是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達(dá)到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過(guò)程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯(cuò)了，于是向客戶服務(wù)部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關(guān)部門調(diào)查。有幾種情況：銷售計(jì)劃寫錯(cuò)；出貨計(jì)劃錯(cuò)；貨倉(cāng)出貨時(shí)出錯(cuò)等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)。在調(diào)查的過(guò)程中，客服人員會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都有自己的故事，每個(gè)人都有足夠的理由說(shuō)明他是按要求做的，而各部門的經(jīng)理及上級(jí)經(jīng)理也會(huì)逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責(zé)任?？梢韵胂?，如果將時(shí)間放在調(diào)查責(zé)任上，將會(huì)花去相關(guān)人員的多少時(shí)間，更重要的是，因?yàn)檫@樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導(dǎo)致客戶的再次投訴。而且無(wú)形中各部門之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來(lái)為自己開脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會(huì)有好的工作效率，避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過(guò)的客戶服務(wù)管理咨詢工作，從客戶那里學(xué)到了很多。對(duì)客戶而言，其需求的順序是：

1、何時(shí)解決問(wèn)題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問(wèn)題，所以首先關(guān)注的應(yīng)該是問(wèn)題的解決；

2、怎樣解決問(wèn)題(Action)；

3、問(wèn)題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強(qiáng)調(diào)的是，這里對(duì)方關(guān)心的是流程等方面的問(wèn)題，即不解決會(huì)造成錯(cuò)誤再次發(fā)生的情況，而不是關(guān)心公司要處理哪個(gè)人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯(cuò)誤再發(fā)生(Action)。在本人后來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估的工作中，作為客戶，也驗(yàn)證了這幾點(diǎn)。

其實(shí)，處理客戶投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問(wèn)題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。

第五篇：信用卡自動(dòng)還款失敗引發(fā)投訴的案例

信用卡自動(dòng)還款失敗引發(fā)投訴的案例

一、案例簡(jiǎn)介

信用卡業(yè)務(wù)部接到客戶韋某電話投訴，稱其在銀行辦理的信用卡分期付款業(yè)務(wù)已簽訂了自動(dòng)還款協(xié)議，并在轉(zhuǎn)出賬戶存有足額資金用于扣款，但銀行未進(jìn)行自動(dòng)扣劃，導(dǎo)致客戶信用卡賬戶產(chǎn)生利息及滯納金，要求銀行進(jìn)行賠付。經(jīng)了解，客戶之前在銀行申請(qǐng)辦理了自用車分期付款業(yè)務(wù)并簽訂了自動(dòng)還款協(xié)議，但上個(gè)月臨近還款日時(shí)因剛好出差在外沒(méi)能及時(shí)將資金轉(zhuǎn)入，出差回來(lái)后，認(rèn)為自己已辦理了自動(dòng)還款業(yè)務(wù)，于是將資金轉(zhuǎn)入約定的轉(zhuǎn)出賬戶，誤以為這樣系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)扣款。事后，辦理分期付款業(yè)務(wù)時(shí)的經(jīng)辦客戶經(jīng)理由系統(tǒng)追蹤到該客戶當(dāng)月沒(méi)有按時(shí)還款，于是電話聯(lián)系了客戶，電話中客戶稱“已還款”，并沒(méi)有說(shuō)明自己將錢存入了自動(dòng)還款轉(zhuǎn)出賬戶而非欠款賬戶，導(dǎo)致客戶經(jīng)理認(rèn)為客戶已直接將錢存入欠款賬戶，形成損失進(jìn)一步擴(kuò)大，從而引發(fā)客戶投訴。通過(guò)與客戶深入細(xì)致的溝通，將銀行信用卡分期付款業(yè)務(wù)的還款規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)的解釋，并對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)不到位之處表示了歉意，客戶最終表示理解并撤銷了投訴。

二、案例分析

導(dǎo)致這起投訴的原因主要有兩點(diǎn)：一是銀行的信用卡自動(dòng)還款業(yè)務(wù)目前只能實(shí)現(xiàn)還款日當(dāng)日自動(dòng)扣款，客戶簽訂自動(dòng)還款協(xié)議時(shí)沒(méi)有仔細(xì)了解條款的主要內(nèi)容，而業(yè)務(wù)的相關(guān)經(jīng)辦人員也沒(méi)有對(duì)之進(jìn)行解釋及提醒，導(dǎo)致客戶還款方式不當(dāng)引發(fā)投訴；二是相關(guān)客戶經(jīng)理雖然通過(guò)系統(tǒng)查詢到該客戶沒(méi)有正常還款后立即進(jìn)行了電話跟蹤，了解到客戶“已還款”的信息后沒(méi)有進(jìn)一步查詢卡片信息進(jìn)行還款確認(rèn)，導(dǎo)致客戶確認(rèn)自己操作無(wú)誤“已正常還款”，從而引發(fā)客戶不滿。

三、案例啟示

細(xì)化服務(wù)，做客戶的“好助理”。案例中，工作人員已發(fā)現(xiàn)客戶的信用卡出現(xiàn)逾期記錄，打電話給客戶進(jìn)行了還款提醒，但由于片面相信客戶的“已還款”解釋而沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際確認(rèn)，使本已掌握的主動(dòng)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)手。實(shí)際工作中，我們經(jīng)常會(huì)碰到多個(gè)客戶就同一項(xiàng)業(yè)務(wù)反映同一類問(wèn)題，而這些問(wèn)題很多是我們一時(shí)難以解決的，這就需要我們的經(jīng)辦人員將服務(wù)做得更細(xì)致，在辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)向客戶進(jìn)行必要的提醒，避免客戶出現(xiàn)類似的錯(cuò)誤。同時(shí)，當(dāng)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生的時(shí)候，我們解決問(wèn)題的方式是否到位、妥當(dāng)，將直接決定問(wèn)題的成敗。