第一篇：導(dǎo)游案例：為什么“十佳優(yōu)秀導(dǎo)游員”也會(huì)被投訴

為什么?十佳優(yōu)秀導(dǎo)游員?也會(huì)被投訴

[案例] ?十一?黃金周過(guò)后，北京××國(guó)際旅行社召開導(dǎo)游大會(huì)，主要分析討論各地接社導(dǎo)游員的投訴問題。

小鄭說(shuō)：?我們的‘絲綢之路七日游’團(tuán)有封投訴地陪高導(dǎo)的信，這位地陪從事導(dǎo)游多年，而且還是當(dāng)?shù)氐摹褍?yōu)秀導(dǎo)游員’，以前客人給她寫過(guò)很多表?yè)P(yáng)信，可是這次卻遭到客人投訴。?

這時(shí)社里的老導(dǎo)游老張說(shuō)：?我們團(tuán)有位客人投訴的也是她，我看她安排得井井有條，講解得也不錯(cuò)，也沒和客人發(fā)生直接的摩擦，她的服務(wù)工作并沒有什么失誤，不過(guò)精神狀態(tài)不太好，給人的印象就是不太熱情。我們私下里聊過(guò)，由于是旅游旺季，社里導(dǎo)游全出去了，很多團(tuán)隊(duì)又點(diǎn)名讓她帶團(tuán)，她已經(jīng)連續(xù)帶團(tuán)40多天了，特別累。在響沙灣時(shí)，客人邀請(qǐng)她一起玩滑沙，那會(huì)兒她胃疼得厲害就拒絕了。我后來(lái)給游客解釋，但是客人還是對(duì)她的印象大打折扣，覺得‘十佳’導(dǎo)游也不過(guò)如此。你看，投訴信并沒有指明什么事，但是字里行間，對(duì)這位導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度還是頗有微詞啊!?

這時(shí)接待部經(jīng)理說(shuō)：?這次客人投訴比較特殊，整個(gè)行程沒有出現(xiàn)具體事故的投訴，主要是對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)熱情提出投訴。究其原因，連續(xù)的套團(tuán)、身心的疲憊嚴(yán)重地影響了導(dǎo)游的服務(wù)熱情。我們將情況匯總，向地接社反映，希望他們注意導(dǎo)游的身心健康問題。? [分析] 從本案例中不難看出，身心疲憊影響導(dǎo)游的帶團(tuán)質(zhì)量，影響導(dǎo)游與游客間的交往?，F(xiàn)代旅游者是以追求愉快和美好為目的而去參加旅游活動(dòng)的，這一目的的實(shí)現(xiàn)在旅游中除了物質(zhì)需要的滿足外，更多的還是精神需要的滿足。精神需要的滿足更多體現(xiàn)在導(dǎo)游高質(zhì)量的服務(wù)以及導(dǎo)游與游客的良性交往中，一般而言，旅游交往的理想形式是?旅游者——朋友?模式。如果導(dǎo)游員缺乏熱情，那么這種交往就得不到游客的認(rèn)可，游客沒有得到被重視及友好的感覺，勢(shì)必會(huì)引起游客的不滿，甚至遭到投訴。

本案例中高導(dǎo)在整個(gè)帶團(tuán)過(guò)程中吃、住、行、講解等方面沒出問題，扮演好了?服務(wù)員?的角色，但由于其身心疲憊，上團(tuán)精神狀態(tài)不佳，和游客沒有較深入的熱情的交往，沒有扮演好?旅游者——朋友?的角色，再加上其?十佳?導(dǎo)游的身份，讓游客感覺名不副實(shí)，遭到了投訴。

避免這種情況的發(fā)生，旅行社在平時(shí)就要做好資源儲(chǔ)備，在旅游旺季時(shí)，盡量不要讓導(dǎo)游套團(tuán)太長(zhǎng)時(shí)間；我們的導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)要做好勞逸結(jié)合，以最好的精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度為游客服務(wù)。

第二篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費(fèi)者王洪在購(gòu)買恒升筆記本后，對(duì)其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機(jī)頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐?！睘橥对V此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對(duì)“恒升”的聲討。恒升公司認(rèn)為上述三方行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。事后網(wǎng)友認(rèn)為：千萬(wàn)不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因?yàn)樗热桓腋嫦M(fèi)者，就決不會(huì)把消費(fèi)者當(dāng)一會(huì)事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會(huì)熱點(diǎn)事件后，其處理手段顯得倉(cāng)促草率，以至到目前為止依然無(wú)法處理問題，同時(shí)依然停留在“是顧客錯(cuò)誤多還是我們錯(cuò)誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn)??客戶并非總是對(duì)的，但重點(diǎn)不在于此

又是一個(gè)被失敗的服務(wù)彌補(bǔ)系統(tǒng)逐級(jí)推高的客戶投訴案例。當(dāng)我拿到這個(gè)案例的時(shí)候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費(fèi)者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢(shì)，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的大討論。而這一對(duì)星巴克影響極壞的危機(jī)事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅(jiān)定的投訴者和傳播者。您可以通過(guò)004km.cn了解這個(gè)投訴事件的過(guò)程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時(shí)在以下四個(gè)方面有較大的提升空間：

一、主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任

旅游公司是整個(gè)行程的組織者，必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令客戶信賴?？蛻粼诼糜沃杏龅降暮炞C、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因?yàn)檫@些在客戶看來(lái)都是旅游公司的問題，只有主動(dòng)地付起責(zé)任，幫客戶排憂解難，才無(wú)愧于客戶的信任。不負(fù)責(zé)任？那么再多的利潤(rùn)也不能帶來(lái)榮耀。借口永遠(yuǎn)都存在，只要愿意找總是找得到的，負(fù)責(zé)是艱難的，但它帶來(lái)切實(shí)的進(jìn)步。

二、立即響應(yīng)

在餐廳點(diǎn)菜后，如果等了一個(gè)小時(shí)才上菜，你覺得怎么樣？時(shí)間一過(guò)，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會(huì)滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再?zèng)Q定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠(chéng)懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對(duì)錯(cuò)責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過(guò)程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過(guò)程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈(zèng)送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝她選用本公司的服務(wù)。服務(wù)業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點(diǎn)系統(tǒng)改善機(jī)會(huì)

在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對(duì)性的服務(wù)工作。

很明顯，馬小姐是針對(duì)這次非常優(yōu)惠的促銷活動(dòng)來(lái)旅游的，而且出國(guó)旅行的經(jīng)驗(yàn)似乎并不是很豐富，所以她在時(shí)間壓力下辦理出國(guó)手續(xù)倍感焦慮和無(wú)助，正是由于出行前負(fù)面情緒的積累，導(dǎo)致馬小姐對(duì)行程中的細(xì)節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實(shí)，攜程只要在獲悉馬小姐對(duì)出國(guó)游缺乏經(jīng)驗(yàn)后，就馬上指定一個(gè)援助熱線或有經(jīng)驗(yàn)的客服給她必要的指導(dǎo)、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準(zhǔn)備效率，同時(shí)也能很好地改善她的感受。加強(qiáng)管理客戶的期望值

旅游公司的運(yùn)營(yíng)模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務(wù)并非自己所能掌控，因此不成熟的低價(jià)行程往往蘊(yùn)含很大的風(fēng)險(xiǎn)，比如：從上海往返澳洲的機(jī)票費(fèi)接近7000元，再加上1000元簽證費(fèi)，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務(wù)其實(shí)是相當(dāng)有限的，近期澳洲地接費(fèi)普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營(yíng)銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營(yíng)銷部門在重重業(yè)績(jī)壓力之下最容易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度承諾。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)利益的夸大往往會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)對(duì)自己的宣傳用語(yǔ)做仔細(xì)的檢查，反復(fù)確認(rèn)不會(huì)令客戶產(chǎn)生過(guò)高的期待。這種避險(xiǎn)性質(zhì)檢查的目的決不應(yīng)該只是確認(rèn)“法律責(zé)任”，更重要的是站在客戶的角度，確認(rèn)所描繪的美好遠(yuǎn)景和體驗(yàn)自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔(dān)心很謹(jǐn)慎地指出產(chǎn)品真相會(huì)降低客戶的購(gòu)買興趣，保守的態(tài)度會(huì)令客戶對(duì)你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會(huì)仔細(xì)閱讀長(zhǎng)篇累牘的“服務(wù)合同”，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的理由源自對(duì)企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務(wù)合同”企業(yè)就可以萬(wàn)事大吉是很容易導(dǎo)致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時(shí)關(guān)注和響應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團(tuán)導(dǎo)游抱怨過(guò)行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務(wù)業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會(huì)隨著時(shí)間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價(jià)高昂的服務(wù)危機(jī)，我們?cè)谶@個(gè)案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時(shí)加以彌補(bǔ)不僅會(huì)改善她的體驗(yàn)，而且是有效提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑。

客戶服務(wù)的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。成功的企業(yè)家都清楚，服務(wù)的目的是把每一個(gè)客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶和口碑效應(yīng)，從這一點(diǎn)上看，服務(wù)就是營(yíng)銷。在每一個(gè)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠(chéng)度，是服務(wù)營(yíng)銷的核心方法。通過(guò)正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠(chéng)度，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶。服務(wù)彌補(bǔ)的過(guò)程決不應(yīng)是一個(gè)對(duì)客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過(guò)程，而是一個(gè)去爭(zhēng)取回頭客的過(guò)程。我把這一充滿機(jī)遇的過(guò)程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對(duì)客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機(jī)會(huì)”！

潘治宇先生介紹

服務(wù)營(yíng)銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國(guó)）公司高級(jí)合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。

BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量

攜程的公關(guān)危機(jī)案例有一個(gè)非常大的特點(diǎn)，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個(gè)過(guò)程來(lái)看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說(shuō)法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過(guò)正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個(gè)危機(jī)的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非常難做的，因?yàn)槿说男枨笫遣煌?，要滿足每個(gè)人的要求幾乎是不可能的。問題的關(guān)鍵在于在消費(fèi)者進(jìn)行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時(shí)反應(yīng)和真誠(chéng)地道歉。如果在投訴中消費(fèi)者得到一個(gè)很難堪的處理結(jié)果，就會(huì)造成積怨，而且積怨肯定不是一個(gè)消費(fèi)者有，如果當(dāng)中有一個(gè)人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會(huì)有很多人呼應(yīng)，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個(gè)集體的負(fù)面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡(luò)的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報(bào)紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡(luò)上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會(huì)抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會(huì)更多。

傳播渠道極便利?，F(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國(guó)外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個(gè)人跟兩個(gè)朋友說(shuō)，兩個(gè)朋友跟他們的朋友說(shuō)，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級(jí)的速度增長(zhǎng)的，這個(gè)口碑的力量就非常強(qiáng)大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過(guò)程當(dāng)中，由于語(yǔ)言的多義性和每個(gè)人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來(lái)很可能就會(huì)完全失實(shí)。

BBS真正給消費(fèi)者提供了一個(gè)發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個(gè)“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個(gè)危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務(wù)型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機(jī)制還是不夠的，還要有一個(gè)甄別的機(jī)制，之后才能判斷這個(gè)危機(jī)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)威脅有多大，制定出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決這個(gè)危機(jī)。要執(zhí)行這個(gè)行動(dòng)計(jì)劃必須調(diào)動(dòng)企業(yè)的資源：必須要在第一時(shí)間統(tǒng)一口徑，有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機(jī)的其他途徑，通告公司所有的員工和相關(guān)利益群體不可以對(duì)外說(shuō)；對(duì)相關(guān)引發(fā)危機(jī)的媒介要有適當(dāng)?shù)目刂?，發(fā)出適當(dāng)?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學(xué)MBA

現(xiàn)任易為公關(guān)客戶總監(jiān)

處理過(guò)多起公關(guān)危機(jī)。道歉并不代表承擔(dān)責(zé)任

站在一個(gè)業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個(gè)事件的發(fā)展的過(guò)程來(lái)看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴(yán)重的問題，但是工作當(dāng)中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來(lái)自領(lǐng)事館。不同的國(guó)家要求的材料不一樣，例如泰國(guó)，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國(guó)家，美洲國(guó)家，澳大利亞手續(xù)就相當(dāng)繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說(shuō)攜程就一點(diǎn)工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機(jī)比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機(jī)起飛時(shí)間早，攜程完全應(yīng)該跟酒店約定好，如何及時(shí)把早餐送到客人的手中。

這些問題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關(guān)。按照正常的價(jià)位來(lái)講，攜程這個(gè)旅游產(chǎn)品應(yīng)該在15000元左右，攜程定價(jià)9999元是偏低的，這個(gè)價(jià)位就決定了所提供的服務(wù)不可能是很好的。攜程這個(gè)產(chǎn)品不像一般旅行社的團(tuán)隊(duì)旅游，而是自助游，是沒有人帶領(lǐng)的，這就需要對(duì)澳大利亞這個(gè)國(guó)家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場(chǎng)適應(yīng)不同的價(jià)格，適應(yīng)不同的客人，如果這個(gè)市場(chǎng)都是唯低價(jià)的話，肯定是會(huì)出問題的。我想現(xiàn)在攜程也意識(shí)到這個(gè)問題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個(gè)產(chǎn)品的銷售。我認(rèn)為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個(gè)地步，與攜程服務(wù)上的不盡完善也是有很大關(guān)系的。例如保證金、星級(jí)酒店的問題，國(guó)內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無(wú)大錯(cuò)。但攜程的問題在于是否在事前向消費(fèi)者說(shuō)明這個(gè)情況，這是非常關(guān)鍵的。很多旅行社在出國(guó)游之前會(huì)召集游客開一個(gè)說(shuō)明會(huì)，把在將來(lái)遇到的問題向游客做一個(gè)交代，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備。或把出國(guó)一些常見的問題以問答的形式編成手冊(cè)提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費(fèi)者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過(guò)程中，攜程的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。攜程的這項(xiàng)旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當(dāng)中一旦出現(xiàn)問題是沒有人對(duì)游客的情緒進(jìn)行安撫的，如果是團(tuán)隊(duì)旅游的話，導(dǎo)游是可以及時(shí)對(duì)產(chǎn)生不滿情緒的游客進(jìn)行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過(guò)程當(dāng)中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒有及時(shí)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒有經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為對(duì)客人說(shuō)了“對(duì)不起”就等于承認(rèn)責(zé)任是自己的，事實(shí)上，道歉跟承擔(dān)責(zé)任并不是等同的。投訴處理人員是不能對(duì)客人說(shuō)“不”的，道歉可以適當(dāng)?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴(kuò)大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責(zé)任。

從法律方面來(lái)談，攜程可能存在責(zé)任，只是責(zé)任大小的問題。但如果攜程選擇與消費(fèi)者打這個(gè)官司，即使打贏了，還是會(huì)對(duì)攜程的名譽(yù)和以后業(yè)務(wù)的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團(tuán)上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團(tuán)上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應(yīng)該怎樣做？

問：我公司的“對(duì)客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對(duì)客戶投訴時(shí)的各種錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行了清晰的劃分，并明確了對(duì)責(zé)任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。但是，在實(shí)際工作當(dāng)中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達(dá)到目的，我們到底應(yīng)該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點(diǎn)：

其實(shí)，這不是個(gè)別現(xiàn)象，相信很多人對(duì)此都不陌生。應(yīng)該說(shuō)，公司的管理辦法其出發(fā)點(diǎn)是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達(dá)到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過(guò)程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯(cuò)了，于是向客戶服務(wù)部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關(guān)部門調(diào)查。有幾種情況：銷售計(jì)劃寫錯(cuò)；出貨計(jì)劃錯(cuò)；貨倉(cāng)出貨時(shí)出錯(cuò)等等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)。在調(diào)查的過(guò)程中，客服人員會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都有自己的故事，每個(gè)人都有足夠的理由說(shuō)明他是按要求做的，而各部門的經(jīng)理及上級(jí)經(jīng)理也會(huì)逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責(zé)任?？梢韵胂?，如果將時(shí)間放在調(diào)查責(zé)任上，將會(huì)花去相關(guān)人員的多少時(shí)間，更重要的是，因?yàn)檫@樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導(dǎo)致客戶的再次投訴。而且無(wú)形中各部門之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來(lái)為自己開脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會(huì)有好的工作效率，避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過(guò)的客戶服務(wù)管理咨詢工作，從客戶那里學(xué)到了很多。對(duì)客戶而言，其需求的順序是：

1、何時(shí)解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關(guān)注的應(yīng)該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強(qiáng)調(diào)的是，這里對(duì)方關(guān)心的是流程等方面的問題，即不解決會(huì)造成錯(cuò)誤再次發(fā)生的情況，而不是關(guān)心公司要處理哪個(gè)人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯(cuò)誤再發(fā)生(Action)。在本人后來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估的工作中，作為客戶，也驗(yàn)證了這幾點(diǎn)。

其實(shí)，處理客戶投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。

第三篇：導(dǎo)游講解必須注意什么,如何做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

導(dǎo)游講解技巧：開場(chǎng)白的技巧

開場(chǎng)白的技巧實(shí)際上包括兩個(gè)方面:一是第一次與游客接觸時(shí)的一般開場(chǎng)白，二是在講解每一個(gè)具體景點(diǎn)時(shí)的導(dǎo)游辭的開場(chǎng)白。

一般開場(chǎng)白

一般開場(chǎng)白常常是在第一次接待游客時(shí)開始的，而這種開場(chǎng)白也叫歡迎詞。歡迎詞的主要內(nèi)容應(yīng)該包括向游客問好，代表旅行社向游客表示歡迎，向客人介紹司機(jī)和車牌號(hào)，自我介紹，簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)貧夂虻惹闆r，下榻飯店概況，游覽活動(dòng)安排，必要的衛(wèi)生、飲食、安全、購(gòu)物等注意事項(xiàng)以及其他必要的內(nèi)容等等。

導(dǎo)游辭開場(chǎng)白從結(jié)構(gòu)的角度劃分，可以分為完整式和簡(jiǎn)略式兩類:完整式開場(chǎng)白大致包括問候、寒暄、自我介紹、歡迎、良好祝愿、明確游覽目的等內(nèi)容;簡(jiǎn)略式開場(chǎng)白至少要有問候、明確游覽目的兩項(xiàng)。從游覽過(guò)程的角度劃分，有預(yù)設(shè)開場(chǎng)白和現(xiàn)場(chǎng)開場(chǎng)白兩種。從表達(dá)的角度劃分，有敘述式開場(chǎng)白和抒情式開場(chǎng)白兩類。

請(qǐng)看案例：

①女士們、先生們:你們好!歡迎大家光臨天壇。(自我介紹之后)非常高興能有機(jī)會(huì)陪同各位一道欣賞領(lǐng)略這雄偉壯麗、莊嚴(yán)肅穆的古壇神韻。讓我們共覽這“人間天上”的風(fēng)采，共度一段美好的時(shí)光。(徐志長(zhǎng)《天壇導(dǎo)游辭》)

②女士們、先生們: 大家好!首先，我對(duì)各位的到來(lái)致以最誠(chéng)摯的歡迎!各位在來(lái)長(zhǎng)沙旅游之前，想必已經(jīng)對(duì)湖南有所了解了吧?那么您認(rèn)為中國(guó)現(xiàn)代史上最著名的人物是誰(shuí)呢?對(duì)，毫無(wú)疑問是毛澤東同志!那么毛主席在長(zhǎng)沙生活期間，最喜歡去的是什么地方呢?就是我們將要到的岳麓山愛晚亭了。好，現(xiàn)在咱們就一塊到毛主席“攜來(lái)百侶曾游”的地方去看看。(趙湘軍《愛晚亭》)

③女士們、先生們:瓷器是我們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵贰Ｄ敲炊嘧硕嗖实拇善魇侨绾沃圃斐鰜?lái)的呢?到了瓷都景德鎮(zhèn)，我們就不能不去探尋一番，所以，今天我就請(qǐng)各位去參觀古窯瓷廠，這個(gè)瓷廠為什么用“古窯”二字命名呢?等會(huì)兒到了我再做解釋?，F(xiàn)在我利用路上的時(shí)間向各位介紹一點(diǎn)陶瓷知識(shí)。(余樂鴻《景德鎮(zhèn)古窯瓷廠導(dǎo)游辭》)

④各位游客:您們好!歡迎大家到湄洲島旅游。我們今天游覽的景點(diǎn)是湄洲島媽祖廟，導(dǎo)游的內(nèi)容有:湄洲島概況→湄洲島媽祖廟朝覲活動(dòng)盛況→祖廟山門→儀門→太子殿→寢殿→媽祖石像。預(yù)祝我們愉快地度過(guò)這美好的一天。(段海平《湄洲島媽祖廟》)

⑤各位朋友:來(lái)杭州之前，您一定聽說(shuō)過(guò)“上有天堂，下有蘇杭”這句名言吧!其實(shí)把杭州比喻成人間天堂，很大程度上是因?yàn)橛辛宋骱?。千百年?lái)，西湖風(fēng)景展現(xiàn)了經(jīng)久不衰的魅力，她的風(fēng)姿倩影令多少人一見鐘情。就連唐朝大詩(shī)人白居易離開杭州時(shí)還念念不忘西湖:“未能拋得杭州去，一半勾留是此湖。”……朋友們，下面就隨我一起從岳廟碼頭乘船去游覽西湖。(錢鈞《杭州西湖》)

⑥親愛的朋友:歡迎你們來(lái)到美麗富饒的新疆。新疆地處亞歐腹心，地大物博，山川壯麗，瀚海無(wú)垠，古跡遍地，民族眾多，風(fēng)俗奇異，有許多值得大家參觀游覽的地方。您要是想游遍新疆的天山南北，至少得有半個(gè)月的時(shí)間。今天我將帶大家去游覽新疆最著名的風(fēng)景區(qū)天山明珠———天池。天池位居高大宏偉的天山懷抱之中。朋友們，您閉上眼睛想象一下在這個(gè)離海洋最遠(yuǎn)的、年均降水量200毫米的城市旁的高山中有那么一潭清清碧水，這是何等的神奇、何等的美妙啊!這猶如給美麗動(dòng)人的少女披上一層神秘的面紗。您覺得我的比喻貼切嗎?當(dāng)我置身于離海洋最遠(yuǎn)的地方，體會(huì)干旱地區(qū)的燥熱時(shí)，腦海中的那一潭碧水帶給了我無(wú)限的濕潤(rùn)與涼意。我想象不出該用什么樣的語(yǔ)言來(lái)描述此刻的感覺。朋友們，您此時(shí)此刻是否已有了與我相同的感覺。我想是的，從大家的表情上看得出，大家的好奇心早已經(jīng)插上翅膀飛到了天池，不用著急，今天我們就要揭開這層神秘的面紗，讓大家飽覽那少女嫵媚多情的眼睛(郭利民《鑲嵌在雪嶺松濤之中的璀璨明珠———天池》)

上述六例，基本上包括了各種開場(chǎng)白。例①是比較完整的現(xiàn)場(chǎng)敘述式開場(chǎng)白，包含了問候、歡迎、自我介紹、祝愿、游覽目的等諸多內(nèi)容。例②是比較簡(jiǎn)略的現(xiàn)場(chǎng)敘述式開場(chǎng)白，雖然簡(jiǎn)略，但是卻利用了名人效應(yīng)使開場(chǎng)的表白有聲有色，情趣盎然。例③是在到達(dá)古窯瓷廠之前表達(dá)的預(yù)設(shè)式開場(chǎng)白，簡(jiǎn)潔明快，以重重的懸念引起游客極大的興趣。例④是現(xiàn)場(chǎng)敘述式開場(chǎng)白，除了必要的問候、歡迎、祝愿之外，著重強(qiáng)調(diào)了將要游覽的主要內(nèi)容和景點(diǎn)，清晰明了，目的明確，重點(diǎn)突出。例 ⑤、例⑥是現(xiàn)場(chǎng)抒情式開場(chǎng)白，導(dǎo)游員飽含深情，激情滿懷地贊美了西湖、天池，優(yōu)美抒情，真摯動(dòng)人。

上述各種開場(chǎng)白，雖然可以從不同的角度進(jìn)行不同的歸類，但是它們的基本內(nèi)容其實(shí)大同小異。所以，開場(chǎng)白并沒有一成不變的定規(guī)，重要的是要能夠體現(xiàn)對(duì)游客的尊敬之情、關(guān)切之意以及突出游覽目的的要義。最后要注意，開場(chǎng)白不能故弄玄虛，否則不僅會(huì)使開場(chǎng)白顯得多余，也可能會(huì)使游客反感。比如:各位朋友:今天我們將要游覽的是一處獨(dú)具特色的旅游景點(diǎn)，它位于北京城的中心，殿宇千門萬(wàn)戶，樓閣巍峨莊嚴(yán)，紅墻黃瓦，金碧輝煌，素有“金色的宮殿之?！钡拿婪Q。您一定猜到了，這就是馳名中外的故宮博物院。(《故宮博物院(中軸線)導(dǎo)游辭》)這一段解說(shuō)，明明是只能在故宮進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解的導(dǎo)游辭的開場(chǎng)白，卻云山霧罩地繞著彎子請(qǐng)游客猜測(cè)是什么地方，真是多此一舉。這樣的開場(chǎng)白在導(dǎo)游辭中要加以杜絕。

導(dǎo)游人員處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力

一 由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開本地。地陪應(yīng)做好哪些工作?

地陪應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景點(diǎn)，使游客對(duì)本地旅游景觀有一個(gè)基本的了解。

向旅行社報(bào)告，并與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退、房退餐、退車等到事宜。

及時(shí)通知下一站，做好變更接待計(jì)劃的準(zhǔn)備。

二 地陪應(yīng)如何防止學(xué)習(xí)漏接事故的發(fā)生?

認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)、航班車次親自核對(duì)清楚。

核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)接站起地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

三 如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪應(yīng)如何處理?

如果錯(cuò)接發(fā)生在同家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意地陪不再交換旅游團(tuán)。

如果錯(cuò)接的另一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并道歉。

四 如果發(fā)生了誤機(jī)(車、船)事故，地陪應(yīng)如何處理?

地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求協(xié)助。N,f4err3ww

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地陪應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘坐最近航班離開本站。(視情況采用包機(jī)或其他交通工具前往下一站)

穩(wěn)定團(tuán)員情緒，安排好滯留期間的食宿，交通和游覽，并向游客賠禮道歉。

及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。

寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)受到處罰。

五 你帶一緬甸佛教團(tuán)正在慈恩寺游覽。突然，團(tuán)員吳女士告訴你，她的護(hù)照丟失了，你做為地陪如何處理?

依據(jù)丟失者申請(qǐng)，由旅行社出具補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照證明。

持旅行社證明，本人照片，由失主到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)外國(guó)人出入境管理處報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明。

持公安機(jī)關(guān)證明去所在國(guó)駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)辦新護(hù)照。

領(lǐng)到新護(hù)照后再去公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。

六 地陪應(yīng)如何防止誤機(jī)事故發(fā)生?

地陪與全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、時(shí)間、班次和目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社或機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，詢問班次有無(wú)變化。

臨行前，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜，活動(dòng)范圍廣的景點(diǎn)參觀、游覽，不安排旅游團(tuán)到治安環(huán)境較差、熱鬧的地方去購(gòu)物或自由活動(dòng)。

安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)，協(xié)助辦理登機(jī)(車、船)手續(xù)，按時(shí)離開本站。

七 一名美國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶的攝像機(jī)被盜，地陪如何處理?

確認(rèn)被盜后，地陪立即報(bào)告接待社，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和旅行社投保的保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找，力爭(zhēng)破案。

若找不回被盜物品，該游客應(yīng)持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國(guó)時(shí)出具查驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索陪。

地陪應(yīng)安慰失主，緩解他的不快情緒。

八 地陪應(yīng)如何防止游客走失?

多做提醒工作。讓游客記住旅行社的名稱，旅游車的車號(hào)，下榻飯店的名稱，電話，最好帶上店徽或禮徽。

做好各項(xiàng)活動(dòng)安排的匯報(bào)。讓游客了解游覽景點(diǎn)的路線，行程和時(shí)間，強(qiáng)調(diào)停車地點(diǎn)，集合時(shí)間。

地陪始終不要離開團(tuán)隊(duì)，并應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。自由活動(dòng)時(shí)，勸告游客不要走得太遠(yuǎn)。

地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，做好斷后工作。

九 地陪按接待計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一韓國(guó)旅游團(tuán)，可是沒有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪如何處理?

立即與旅行社聯(lián)系，查明原因。

與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，查詢?cè)搱F(tuán)是否因故沒能登機(jī)。

如果推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留機(jī)場(chǎng)等候。

如果推遲時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行社的安排重新落實(shí)接待事宜。

十 在千山游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，做為地陪你應(yīng)如何處理?

一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)組織團(tuán)員去尋找，地陪帶領(lǐng)其他團(tuán)員繼續(xù)游覽。

向千山管委會(huì)和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，請(qǐng)求援助尋找。

向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

與下榻飯店聯(lián)系，詢問走失者是否已經(jīng)回到飯店。

若仍未找到，團(tuán)隊(duì)可按計(jì)劃返回住地，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量留下兩人繼續(xù)尋找，找到后可搭其他車輛返回住地。

做好善后工作責(zé)任如在導(dǎo)游，地陪應(yīng)向走失者賠禮道歉，責(zé)任如在走失者，應(yīng)提醒以后注意。

導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)分享：導(dǎo)游應(yīng)具備的知識(shí)和學(xué)歷要求

導(dǎo)游的工作強(qiáng)度

與一般人“朝九晚五”的工作時(shí)間不同，導(dǎo)游的工作時(shí)間相當(dāng)彈性化，有時(shí)可能休息好長(zhǎng)一段時(shí)間，但在旅游旺季時(shí)也會(huì)一連帶上幾個(gè)團(tuán)不休息。

在帶團(tuán)期間，工作時(shí)間的不固定性決定了工作強(qiáng)度的不確定。導(dǎo)游一旦上團(tuán)，基本上是24小時(shí)全都在工作，白天是一團(tuán)人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要處理一些突發(fā)事件：比如遇到客人生病得幫忙找醫(yī)生，或賓館房間不夠，自己只能另找住所等，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會(huì)的。

一般人工作8小時(shí)以外的時(shí)間完全是自己支配，但是導(dǎo)游則不行。根據(jù)行程的安排，導(dǎo)游可能要早上五六點(diǎn)鐘就起床，晚上十一、二點(diǎn)鐘才休息，有時(shí)一天只能休息三四個(gè)小時(shí)，精力、體力的消耗常常達(dá)到最大值。

導(dǎo)游應(yīng)具備的知識(shí)層次

相對(duì)于酒店等服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)導(dǎo)游人員的知識(shí)要求更加全面。不但要有導(dǎo)游景點(diǎn)知識(shí)，還需要有歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)等方面的知識(shí)，更要懂得世界各地風(fēng)土人情，了解不同地方客人的背景和習(xí)慣，以洞察客人的需求和興趣點(diǎn)。同時(shí)還要掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識(shí)，具體體現(xiàn)在服務(wù)上就是：悉心觀察、準(zhǔn)確表達(dá)和生動(dòng)到位的身體動(dòng)作等。

此外，許多新開發(fā)的景點(diǎn)并沒有現(xiàn)成的講解資料供導(dǎo)游使用，這需要導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)，平時(shí)注意收集資料以豐富自己的內(nèi)涵。

導(dǎo)游的學(xué)歷要求

英文導(dǎo)游應(yīng)具有大本以上學(xué)歷，要求英語(yǔ)口語(yǔ)流利，不但能通暢自如地為客人講解景點(diǎn)，還能用英語(yǔ)回答客人的問題，幫助客人解決困難;中文導(dǎo)游只需高中以上學(xué)歷即可，但對(duì)歷史知識(shí)的要求一更多一些，還需要盡可能多地掌握一些野史、典故事以引起客人興趣的資料。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游最好畢業(yè)于中文或歷史專業(yè)，具備一定的英語(yǔ)水平。導(dǎo)游的職業(yè)年齡

有人認(rèn)為做導(dǎo)游年齡并不是很重要的因素。事實(shí)上，40多歲的導(dǎo)游也大有人在。但就不少人說(shuō)，導(dǎo)游屬于階段性的工作，干上幾年，也就轉(zhuǎn)行了。有許多導(dǎo)游只是兼職，目的是提高收入、鍛煉語(yǔ)言或純粹出于興趣。

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)與技巧-如何做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)與技巧》--如何做一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員

變能力怎么出色，在大多數(shù)時(shí)候這種能力都必須以語(yǔ)言的 方式來(lái)進(jìn)行。所以，一個(gè)導(dǎo)游的語(yǔ)言能力（也即包括講解水平）非常之重要，在新導(dǎo) 游在積累經(jīng)驗(yàn)到一定程度之后，必須在語(yǔ)言上進(jìn)行深入的操練，才能讓自己的應(yīng)變能 力更上層樓。譬如，在旅行出發(fā)的第一天早晨，很多游客在車上因起床過(guò)早，睡眠不 足而無(wú)精打采。這時(shí)，導(dǎo)游就要以輕松的話題作開場(chǎng)白，可以有自我介紹、司機(jī)的個(gè) 人介紹、行程路線的基本介紹等，但是不宜作太多關(guān)于景區(qū)景點(diǎn)的講解。這里還有一 個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員處理這類問題的案例：有次她帶的一個(gè)團(tuán)隊(duì)中有兩母子，在行程中搞得 很不愉快，作為一個(gè)導(dǎo)游，她很難直接出面去做工作。所以等到在娥眉山講解報(bào)國(guó)寺 的觀音海會(huì)眾塑像時(shí)，她一改平時(shí)的習(xí)慣操作，在簡(jiǎn)短介紹完觀音的各種基本情況以 后，特意給客人講了關(guān)于“家家有尊觀世音”的佛教故事。講完這個(gè)故事以后，還特 意說(shuō)，中國(guó)有句古話，叫“樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待”，之后，兩母子關(guān)系 一下就變得和諧了，而且兩人都十分配合她的工作。這就是講解能力與應(yīng)變能力的一 個(gè)例子。講解能力越好，就越能應(yīng)變。導(dǎo)游員要運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言風(fēng)格，這往往比 古板晦澀的語(yǔ)言風(fēng)格更容易吸引旅游者的注意力，提高他們的旅游情趣，調(diào)動(dòng)他們的 旅游積極性，從而在旅行中給旅游者留下深刻難忘的印象。

三、加強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉。導(dǎo)游是極具開放性的工作, 服務(wù)對(duì)象千奇百怪, 因此, 健康的心理素質(zhì)極為重 要。而克服心理障礙是獲得良好心理狀態(tài)的必修課。1.克服優(yōu)越感。導(dǎo)游面對(duì)落后地區(qū)游客、低文化游客時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生優(yōu)越感, 而且會(huì)以各種令人反 感的方式表現(xiàn)出來(lái), 如傲慢、固執(zhí)、自我欣賞、另眼看人甚至愚弄游客等。這只會(huì)使 游客疏遠(yuǎn)自己, 淡化彼此親密的關(guān)系, 使游客的內(nèi)心體驗(yàn)染上消極否定的情緒。2.克服羞怯心理。
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這種心理, 一方面使人不能清楚地表達(dá)自己的見解和內(nèi)部體驗(yàn), 另方面還容易讓 他人和環(huán)境來(lái)支配自己的行動(dòng), 以至于在交往中處于被動(dòng)地位, 這是導(dǎo)游職業(yè)大忌。

這就要認(rèn)清產(chǎn)生羞怯的原因, 加強(qiáng)獨(dú)立自主能力的培養(yǎng), 不要過(guò)分追求安全感, 放下 思想包袱, 多和別人交往, 避免進(jìn)行消極的自我逃避式的心理防御。

四、好學(xué)上進(jìn)，提高業(yè)務(wù) 旅游者受教育的程度深淺不一，文化層次高低不同，其中不乏專家教授和普通市 民。面對(duì)他們隨時(shí)提出的各種問題和要求，好導(dǎo)游要具有廣博的文化知識(shí)。不同的游 客對(duì)文化知識(shí)的需求不會(huì)相同，因此導(dǎo)游的文化知識(shí)要全面：戰(zhàn)爭(zhēng)風(fēng)云、兵器大觀、古代文獻(xiàn)、考古發(fā)掘、園林建

建筑、宗教信仰、文學(xué)藝術(shù)、民俗風(fēng)情、修身養(yǎng)性、醫(yī)學(xué) 養(yǎng)生、飲食起居、娛樂健身、服飾衣帽、吹拉彈唱、花鳥魚蟲…… 對(duì)導(dǎo)游邊緣知識(shí)掌 握得比較好的導(dǎo)游，視野開闊，點(diǎn)子較多，解決實(shí)際問題的能力較強(qiáng)，講解的效果就 好。例如：北京頤和園導(dǎo)游員魏紅，她認(rèn)真學(xué)習(xí)歷史文化知識(shí)，細(xì)心地搜集與頤和園 有關(guān)的歷史、建筑、園藝、文物方面的知識(shí)，向諸領(lǐng)域的專家、師長(zhǎng)誠(chéng)心求教，幾年 下來(lái)，滿滿幾本分門別類、達(dá)數(shù)十萬(wàn)字的文字資料記載了她艱辛求學(xué)的歷程。第四屆 婦女大會(huì)秘書長(zhǎng)蒙蓋拉夫人稱贊她是“很好的老師”。國(guó)際奧委會(huì)副主席金云龍稱贊 她“中國(guó)申辦奧運(yùn)，就應(yīng)該有這樣的英語(yǔ)講解能力?！币虼?，成功的導(dǎo)游員的知識(shí)結(jié) 構(gòu)是他們從來(lái)不受知識(shí)領(lǐng)域中畫地為牢的局限，而是各種知識(shí)匯集交融在一起形成一 個(gè)“雜家”的有機(jī)網(wǎng)絡(luò)，這必將是新世紀(jì)導(dǎo)游成才和取得事業(yè)成功的先決條件。

五、從感情上與游客溝通。好的導(dǎo)游能帶動(dòng)全團(tuán)的情緒，比如一個(gè)妙趣橫生的小笑話就能與游客拉近距離。即使出現(xiàn)意外事件，好導(dǎo)游也能順利地解決。對(duì)人, 老人面前最受歡迎的是禮貌、恭 敬、穩(wěn)重、誠(chéng)實(shí);而受到青年歡迎的, 則是機(jī)智、勇敢、智慧、朝氣蓬勃等;所以導(dǎo) 游在接觸不同的游客時(shí), 適當(dāng)?shù)匦揎椬约旱镊攘υO(shè)計(jì)是非常重要的。心理學(xué)家認(rèn)為, “個(gè)性的更廣泛和更親密的暴露”, 是促使人際關(guān)系“逐漸相互接近和變得親密”的 關(guān)鍵。在游客面前, 如果導(dǎo)游能適當(dāng)暴露自己真實(shí)的想法和體驗(yàn), 必然會(huì)在一定程度 上影響到對(duì)象對(duì)自己的評(píng)價(jià)。

六、儀容儀表。形象儀表不可馬虎, 著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份, 大方、整齊、簡(jiǎn)潔, 上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。綜上所述，導(dǎo)游工作是一種建立在具有較高的個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上并影響面較廣的高 智能服務(wù)。做一名合格的導(dǎo)游工作者，不是一件容易的事情；做一名出色的導(dǎo)游工作 者，更不是一件容易的事情。一名好導(dǎo)游不一定是專家，但一定會(huì)是一名能溝通感情，
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具有較高語(yǔ)言表達(dá)水平的雜家。要當(dāng)一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，就要在不斷的學(xué)習(xí)中鍛煉自 己，不怕吃苦受累及時(shí)進(jìn)行自我反省，自我改進(jìn)，自我完善。在游客身上花心思，懂

得游客的心理，更好的為游客服務(wù)。優(yōu)秀的導(dǎo)游員是耐心的人，懂得珍惜的人,明白學(xué) 無(wú)止境的人，懂得做人的人，在平凡的崗位上做出不平凡的事情的人。

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第五篇：典型旅游投訴案例分析：導(dǎo)游失職,賠償如何計(jì)算？

案情介紹：

2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國(guó)內(nèi)旅行社組織的“長(zhǎng)江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報(bào)價(jià)880元，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門票及游覽期間景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點(diǎn)的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費(fèi)600元和導(dǎo)游費(fèi)用300元。然而，在旅游過(guò)程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對(duì)三峽許多景點(diǎn)不作講解，也不說(shuō)明上、下船時(shí)間等注意事項(xiàng)。從奉節(jié)返程開始，導(dǎo)游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費(fèi)用，維護(hù)其合法權(quán)益。

被投訴方旅行社的辯解：旅行社對(duì)游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點(diǎn)、住宿等相關(guān)費(fèi)用，游客所付的300元導(dǎo)游費(fèi)用包括導(dǎo)游的車費(fèi)220元和服務(wù)費(fèi)80元，因此不應(yīng)退還所有旅游費(fèi)用，而僅退還返漢車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。處理結(jié)果：

導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)賠償旅游者相關(guān)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金?！辟|(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費(fèi)每人120元，賠償違約金每人399元。導(dǎo)游張某，在帶團(tuán)過(guò)程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條，給予其警告并暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的處罰。

行家點(diǎn)評(píng)：

導(dǎo)游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責(zé)是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導(dǎo)游人員有義務(wù)，有責(zé)任維護(hù)旅游者的利益，盡職盡責(zé)地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員工作過(guò)程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果由于導(dǎo)游人員因工作無(wú)關(guān)的行為造成旅游者的損失，應(yīng)由導(dǎo)游人員直接對(duì)旅游者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。