第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)決賽案例(10.12)

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

尖峰對(duì)決須知

1.雙方參賽隊(duì)員應(yīng)使用普通話，不得使用方言、啞語(yǔ)和外語(yǔ)。2.案例中使用的表單等道具自備。

3.查詢、填單等具體操作過(guò)程虛擬，不得拖延時(shí)間。-1

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

.................................13 21.停電損失索賠案例..........................................14 22.電費(fèi)糾紛案例——表計(jì)故障....................................15 23.報(bào)裝咨詢案例..............................................16 24.總分表電量誤差案例.........................................16 25.需求側(cè)管理案例............................................1720.電費(fèi)糾紛案例—兩部制改單一制

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

背景資料（輔）：客戶咨詢

10kV電源高可靠性供電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

要點(diǎn)：

1、10kV電源高可靠性供電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為210元/千伏安，屬于自建本級(jí)電壓外部供電工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為160元/千伏安。

2、高可靠性供電費(fèi)的收費(fèi)的依據(jù)為安徽省發(fā)改委及物價(jià)局的皖價(jià)服【2004】223號(hào)文。

3.租賃戶更名業(yè)務(wù)案例

背景資料（主）：某客戶到營(yíng)業(yè)廳要求辦理更名手續(xù)。客戶反映自己的大型連鎖超市由于租賃房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的商鋪，9月28日開(kāi)業(yè)，但用電戶名還為XX開(kāi)發(fā)公司，本月底即將自己繳納電費(fèi)，如仍為開(kāi)發(fā)商名稱，本月電費(fèi)賬務(wù)將不能在財(cái)務(wù)辦理報(bào)賬手續(xù)。

背景資料（輔）：客戶投訴

某銀行代扣客戶反映其辦理過(guò)戶后，其帳戶有余額，但供電公司不斷催費(fèi)。

4.居民更名的案例

背景資料（主）：某居民客戶因繼承遺產(chǎn)取得某房產(chǎn)，現(xiàn)要求變更電費(fèi)戶名。但經(jīng)查詢?cè)撎幏慨a(chǎn)欠費(fèi)，客戶解釋說(shuō)是租戶交納電費(fèi)，與他無(wú)關(guān)，不愿意交納電費(fèi)，堅(jiān)持要先辦更名。客戶稱老人去世無(wú)法提供相關(guān)證明資料，與此同時(shí)，由于歷史原因，電費(fèi)卡上的地址過(guò)于簡(jiǎn)單，與房產(chǎn)證地址不完全一致。

背景資料（輔）：營(yíng)業(yè)廳投訴

我是**市某大企業(yè)總經(jīng)理，8月以來(lái)，幾乎每天接到供電公司電話，要我們避峰，在以前年是供電專門的電力調(diào)度通知我們的機(jī)動(dòng)科拉電，現(xiàn)在我不明白供電公司好像是營(yíng)銷部直接打我的電話，請(qǐng)問(wèn)營(yíng)銷部有沒(méi)有停電權(quán)？每天打我電話算不算騷擾？請(qǐng)給個(gè)說(shuō)法！

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

2%的線損，與其他客戶相比，明顯偏高，有失公正，要求降低系數(shù)，退還多收電費(fèi)。

背景資料（輔）：投訴抄表員欠費(fèi)停電

反映:抄表員的素質(zhì)與形象事關(guān)公司形象,近期本小區(qū)用戶因銀行系統(tǒng)故障不能正常交費(fèi),且抄表員有時(shí)將繳費(fèi)單貼在單元的鐵門上遺失等原因,用戶稍延期幾天繳費(fèi),抄表員便強(qiáng)行粗暴地停電,給用戶造成諸多不便與損失,大家民憤極大，建議選派一些思想素質(zhì)好的人員擔(dān)任抄表員。抄表員電話為*********。

8.高壓新裝咨詢案例

背景資料（主）：用戶在開(kāi)發(fā)區(qū)有10畝地準(zhǔn)備按規(guī)劃新建辦公樓，咨詢相關(guān)用電手續(xù)。

背景資料（輔）：投訴

某鐵路小區(qū)住戶反映**供電公司在未經(jīng)本人同意的情況下，與***火車站車務(wù)段聯(lián)合對(duì)本人宿舍進(jìn)行一戶一表改造，并斷電。

9.高壓戶電費(fèi)咨詢案例—力調(diào)電費(fèi)

背景資料（主）：某高壓大工業(yè)客戶7月初到營(yíng)業(yè)廳繳納6月電費(fèi)，繳費(fèi)后發(fā)現(xiàn)，6月份企業(yè)生成量大幅下降，但電費(fèi)沒(méi)有相應(yīng)幅度的減少，其中基本電費(fèi)金額為22400元，電費(fèi)罰金 9466.87 元，功率因數(shù)0.55，客戶表示不可理解，于是前往業(yè)務(wù)受理窗口咨詢?cè)蚣敖鉀Q方案。

背景資料（輔）：投訴

某農(nóng)戶反映供電公司未經(jīng)本人同意，將其自購(gòu)電表更換，發(fā)現(xiàn)電表變快，要求恢

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

背景資料（輔）：投訴

反映***公司將所有10kV客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)指定由其三產(chǎn)電力設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，否則設(shè)計(jì)圖紙不予審查，在工程驗(yàn)收、接電等過(guò)程中故意刁難。

12.傷害咨詢案例

背景資料（主）：客戶質(zhì)問(wèn)供電公司擅自停電，導(dǎo)致樓道沒(méi)有照明，致使她的孩子下樓時(shí)摔倒，小孩腿摔斷了，要求供電公司給個(gè)說(shuō)法。該客戶所住小區(qū)所有樓梯公共照明表的戶名為原開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商已經(jīng)撤離，由原開(kāi)發(fā)商指定的物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。后因物業(yè)管理不善，與業(yè)主矛盾較多，無(wú)法有效運(yùn)營(yíng)，最終物業(yè)公司自行撤離。物業(yè)撤離后，公共照明設(shè)施無(wú)人接管，導(dǎo)致全部欠費(fèi)停電，停電前供電公司的催費(fèi)人員，也送達(dá)（電表箱處）了催費(fèi)停電通知書(shū)。

背景資料（輔）：咨詢

某居民客戶在營(yíng)業(yè)廳向客戶受理人員咨詢電能計(jì)量裝置維護(hù)及損毀賠償有關(guān)問(wèn)題。

13.校表糾紛案例

背景資料（主）：某客戶認(rèn)為近期更換電能表后自家用電量明顯增多，懷疑電表能計(jì)量不準(zhǔn)，所以咨詢95598座席，得到答復(fù)：“如懷疑電表不準(zhǔn)，可以對(duì)電能表申請(qǐng)校驗(yàn)”，客戶認(rèn)為自己也懂電，回家后自行將電表拆下來(lái)，拿到營(yíng)業(yè)廳，可營(yíng)業(yè)人員告知，客戶屬于違約用電，要承擔(dān)500元錢的違約使用電費(fèi)，客戶認(rèn)為很不合理。

背景資料（輔）：投訴

某客戶因建房使用攪拌機(jī)和吊機(jī)，申請(qǐng)臨時(shí)用電，后投訴反映“當(dāng)?shù)仉娏Σ块T（營(yíng)

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

少合適？ 業(yè)務(wù)

要點(diǎn)： 1、315KVA的三相變壓器，負(fù)荷達(dá)到210KW，已滿載，說(shuō)明功率因數(shù)較低，變壓器利用率較低，建議增加補(bǔ)償裝置，采用自動(dòng)投切裝置經(jīng)功率因數(shù)提高到0.95，提高變壓器利用率。

2、在保證變壓器不超載和安全運(yùn)行的前提下，同時(shí)考慮減少電網(wǎng)的無(wú)功損耗。一般客戶計(jì)算負(fù)荷等于變壓器額定容量的70%-75%是最經(jīng)濟(jì)的。故負(fù)荷增到280KW時(shí)，按照負(fù)荷等于變壓器額定容量的70%-75%原則，變壓器容量選用400KVA。

背景資料（輔）：營(yíng)業(yè)廳投訴

我是***的用戶，6月30日去交電費(fèi)，收費(fèi)人員告知交過(guò)了，正在納悶，結(jié)果7月3日我家被停電，打95598咨詢才說(shuō)是沒(méi)交電費(fèi)停的，原因是6月份供電公司要半年電費(fèi)結(jié)算，6月份電費(fèi)被抄表員替我交了，抄表員又沒(méi)通知，我家從來(lái)也不欠電費(fèi)，每月抄多少交多少，憑什么停我家的電？

營(yíng)業(yè)大廳

要點(diǎn)：首先安撫客戶，迅速聯(lián)系責(zé)任抄表員，核實(shí)抄表員替交電費(fèi)的事實(shí)。對(duì)抄表員替交電費(fèi)后未及時(shí)告知客戶，停電前也沒(méi)有再次聯(lián)系通知客戶的做法向客戶致歉，爭(zhēng)取客戶的諒解，并通知抄表員迅速恢復(fù)客戶的用電，必要時(shí)責(zé)任人登門現(xiàn)場(chǎng)致歉?？山ㄗh客戶辦理免費(fèi)電費(fèi)短信通知業(yè)務(wù)，以便客戶及時(shí)掌握自己的電費(fèi)信息。

17.竊電糾紛案例

背景資料（主）：某租賃房被供電公司查出有竊電行為，房主不愿承擔(dān)竊電責(zé)任，被停電后到營(yíng)業(yè)廳發(fā)泄不滿，要求恢復(fù)供電，賠償損失。

業(yè)務(wù) 要點(diǎn)：

1、某租賃房在租賃時(shí)，用電人發(fā)生了變更，當(dāng)時(shí)人又沒(méi)有到供電企業(yè)辦理過(guò)戶變更業(yè)務(wù)，供電關(guān)系應(yīng)是房主與供電公司。

2、租賃房被供電公司查出有竊電行為時(shí)，根據(jù)供用電合同關(guān)系，用電方的主體為房主，故房主應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，1

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

寫(xiě)用電申請(qǐng)單辦理執(zhí)行分時(shí)電價(jià)的業(yè)務(wù)即可。大廳工作人員必須向客戶說(shuō)明分時(shí)電表的時(shí)限劃分，平谷段電價(jià)，一是指導(dǎo)客戶合理用電，二是避免客戶不參考自身實(shí)際用電習(xí)慣的盲目辦理。

19.電費(fèi)的糾紛案例—指數(shù)多抄

背景資料（主）：某居民客戶9月初到營(yíng)業(yè)廳繳納7、8月電費(fèi)，繳費(fèi)后回家核對(duì)，發(fā)現(xiàn)家中電表指數(shù)僅為“359”，而發(fā)票顯示指數(shù)為“999”，客戶又至營(yíng)業(yè)廳詢問(wèn)：為何機(jī)內(nèi)指數(shù)與現(xiàn)場(chǎng)不符，多交了640度電費(fèi)，請(qǐng)供電公司一定解釋清楚并提出解決方案。

業(yè)務(wù)大廳

要點(diǎn)：安撫客戶。迅速聯(lián)系責(zé)任抄表員核對(duì)錯(cuò)抄指數(shù)的情況后。向客戶致歉，將客戶的錯(cuò)交指數(shù)情況立即匯報(bào)電費(fèi)中心電費(fèi)差錯(cuò)處理人員，營(yíng)業(yè)廳留下客戶的聯(lián)系電話，跟蹤客戶電費(fèi)差錯(cuò)處理進(jìn)度，并及時(shí)將電費(fèi)差錯(cuò)處理情況反饋客戶。

背景資料（輔）：95598舉報(bào)

位于湖濱西路快樂(lè)老家三部在違章建筑內(nèi)經(jīng)營(yíng)，消防也未驗(yàn)收，但供電部門卻給他們安裝了變壓器，助長(zhǎng)違法建筑者的囂張氣焰。

業(yè)務(wù) 要點(diǎn)：

1、在受理該客戶業(yè)務(wù)時(shí)，大廳客戶代表沒(méi)有按照規(guī)范要求客戶提供房屋產(chǎn)權(quán)證，業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)勘查沒(méi)有核實(shí)客戶信息等，違反了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定給客戶安裝了變壓器。

2、業(yè)務(wù)人員要盡快與客戶聯(lián)系，要求提供房屋產(chǎn)權(quán)證，否則不予送電，已送電的要采取停電措施，要求限期進(jìn)行整改。

20.電費(fèi)糾紛案例—兩部制改單一制

背景資料（主）： 某10kV工業(yè)用戶，4月初來(lái)供電營(yíng)業(yè)廳交納3月份電費(fèi)，發(fā)現(xiàn)基本電費(fèi)按200千伏安收取，要求營(yíng)業(yè)廳工作人員給予解釋，經(jīng)查該戶有兩臺(tái)變壓器，容量分別為200千伏安、500千伏安；計(jì)量方式為高供高計(jì)，2月28日來(lái)供電營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)500千伏安變壓器永久性減容，3月2日辦理完畢。2月28電能表指數(shù)為3125，3月2日電能表指數(shù)為3135，3月28日電能表指數(shù)為3290，（每月28日為電費(fèi)結(jié)算日）。

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

2、由于供電企業(yè)因計(jì)劃停電事先沒(méi)有通知客戶或公告造成客戶損失，應(yīng)承擔(dān)供電違約責(zé)任，以用電人在停電時(shí)間內(nèi)可能用電量的電度電費(fèi)的五倍（單一制電價(jià)為四倍）為限。所謂的可能用電量，按照停電前用電人正常月份或正常用電一定天數(shù)內(nèi)的每小時(shí)平均用電量的每小時(shí)平均用電量乘以停電小時(shí)求得。背景資料（輔）： 營(yíng)業(yè)廳投訴

我是城鎮(zhèn)居民，因工作與其它事務(wù)繁忙，導(dǎo)致連續(xù)三個(gè)月未繳電費(fèi)，供電局工作人員在沒(méi)有任何提示的情況下，實(shí)施停電，并將表箱上鎖，使生活與學(xué)習(xí)受到影響。后來(lái)去大廳繳費(fèi)時(shí)還加收了開(kāi)鎖的什么“復(fù)電費(fèi)”20元。試問(wèn)：即使不按時(shí)繳費(fèi)，供電部門也是通過(guò)加收滯納金方式來(lái)處理，為何不通知一聲就斷掉用戶電源？開(kāi)鎖后還加收什么復(fù)電費(fèi)？

業(yè)務(wù) 要點(diǎn)：

22.電費(fèi)糾紛案例——表計(jì)故障

背景資料（主）：某高壓客戶9月30日到營(yíng)業(yè)廳繳納9月電費(fèi)，發(fā)現(xiàn)自己的電費(fèi)突然增多，當(dāng)月電量90000kwh，變壓器容量100千伏安，是正常生產(chǎn)月份的3-4倍，同時(shí)用戶反映供電公司于8月25日進(jìn)行表計(jì)輪換，客戶認(rèn)為是供電公司差錯(cuò)，拒交電費(fèi)。

要點(diǎn)：

1、電能表輪換時(shí)，輪換單沒(méi)有讓客戶簽字；

2、從電量分析，變壓器容量100千伏安月用電量是不能用到90000kwh；

3、首先核對(duì)輪換時(shí)電能表指數(shù)記錄是否有誤；

4、再核對(duì)指數(shù)輸入是否有誤；

5、最后再核對(duì)電量計(jì)算時(shí)是否按指數(shù)翻數(shù)計(jì)算，而沒(méi)有按輪換電能表計(jì)算；

6、按輪換電能表的正確拆裝指數(shù)及換表后潮間的指數(shù)，重新計(jì)算電量電費(fèi)。

7、向客戶道歉。

背景資料（輔）：投訴

業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽尖峰對(duì)決案例

首先向客戶說(shuō)明總分表計(jì)量可能存在的問(wèn)題，如客戶自行購(gòu)買的分表計(jì)量失準(zhǔn)，客戶進(jìn)行分表安裝時(shí)的線路有破損漏電、表外接線等情況，建議客戶對(duì)總表和分表進(jìn)行校驗(yàn)，排除總表失準(zhǔn)的嫌疑。分表失準(zhǔn)由客戶自行解決，供電公司可以提供客戶差錯(cuò)電量的計(jì)算結(jié)果。指導(dǎo)客戶在進(jìn)行總分表用電時(shí)，應(yīng)購(gòu)買質(zhì)量好的電表并在計(jì)量校驗(yàn)部門進(jìn)行校驗(yàn)?？偡直碇g線路使用符合安全要求中間無(wú)接頭的銅芯線連接。

背景資料（輔）：

2010年10月7日，某用戶到營(yíng)業(yè)廳反映：接到供電公司電話通知，10月14日該單位所屬線路有計(jì)劃停電，請(qǐng)做好停電準(zhǔn)備。該客戶在上月底接到供電公司的通知，為了保證該單位的正常用電，已將原供電線路改為另外一條線路供電。但今天收到供電公司的計(jì)劃停電通知，通知該客戶以前的老線路有計(jì)劃停電，請(qǐng)客戶提前做好停電準(zhǔn)備（注：客戶新線路并不停電）。咨詢95598工作人員又沒(méi)有得到確切答復(fù)?？蛻艉苤保恢赖降淄２煌ｋ?？通知的到底對(duì)不對(duì)？ 營(yíng)業(yè)廳 要點(diǎn)：

此項(xiàng)通知對(duì)客戶新舊線路的運(yùn)行情況及供電方案、停電方案沒(méi)有集中告知，而是每次通知一次一個(gè)內(nèi)容，造成客戶的接受分析混亂。應(yīng)立即聯(lián)系停電通知發(fā)出單位，落實(shí)對(duì)該客戶的停電是否為客戶的老線路計(jì)劃停電，請(qǐng)客戶對(duì)由老線路供電的用電負(fù)荷進(jìn)行轉(zhuǎn)移或停運(yùn)，做好停電準(zhǔn)備?？蛻舻男戮€路不停電，客戶由新線路供電的用電負(fù)荷可以正常用電。

25.需求側(cè)管理案例

背景資料（主）：某浴場(chǎng)客戶應(yīng)環(huán)保局要求將燃煤鍋爐改為電鍋爐，環(huán)保局承諾給予執(zhí)行蓄熱式專項(xiàng)電鍋爐電價(jià)，改造完成后，到供電公司申請(qǐng)執(zhí)行蓄熱式專項(xiàng)電鍋爐電價(jià)。

業(yè)務(wù) 要點(diǎn)：

1、蓄熱式專項(xiàng)電鍋爐電價(jià)環(huán)保局是無(wú)權(quán)進(jìn)行承諾的，采用蓄能空調(diào)技術(shù)裝置的用電

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

一天下午，我面帶微笑的向吳先生（一位常來(lái)喝茶的客人）問(wèn)好，吳先生卻用責(zé)問(wèn)的語(yǔ)氣的對(duì)我道：“你們?yōu)槭裁淳芙^我朋友轉(zhuǎn)交給我的東西？”我依然微笑的對(duì)吳先生說(shuō):您別生氣，先請(qǐng)坐吧，隨即給吳先生上了一杯溫水。通過(guò)與吳先生的交談得知：吳先生有一個(gè)朋友要給他東西，可是兩人沒(méi)時(shí)間見(jiàn)面，因他經(jīng)常來(lái)大堂吧喝茶，就讓他朋友把東西放在吧臺(tái)，到時(shí)他過(guò)來(lái)喝茶時(shí)順便取走，他朋友送到吧臺(tái)，說(shuō)是吳先生的，吧員卻拒絕接收，要求他朋友自己親自給。當(dāng)吳先生得知此事后十分惱火，認(rèn)為他是這里?？汀＿@邊的員工不應(yīng)該不知道他，提他的名字，我們一定會(huì)幫到他。

聽(tīng)了吳先生滿臉不悅的陳述，我還是安慰其不要生氣并滿懷歉意的說(shuō)：吳先生沒(méi)能幫你寄存東西，給您帶來(lái)不便實(shí)在是抱歉，當(dāng)場(chǎng)承諾：吳先生您放心，這件事情我一定會(huì)給您一個(gè)滿意的交代。吳先生看到我誠(chéng)懇的道歉與表態(tài)，臉上不悅的表情淡了好多。我隨即說(shuō)道：“吳先生，我們這邊為客人保存東西是有一定條件的，您方便告訴我您朋友轉(zhuǎn)交給您的是什么嗎?“唔，是藥。”“哦，吳先生，那位吧員不肯收下您朋友的東西也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)槊糠N藥品有貯藏條件要求，要是存儲(chǔ)不好就會(huì)失去藥效。為了您和您的客人著想，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送。”吳先生若有所思的說(shuō)道：“也是啊?！彪S后我讓吳先生先坐著休息，趁此向當(dāng)事人了解情況。

我便向當(dāng)班吧員問(wèn)明情況，吧員***說(shuō)：“是有一客人要寄存東西，說(shuō)是吳先生的東西，我讓客人做簡(jiǎn)單的信息記錄，可客人卻拒絕出示任何信息，所以我們拒絕了客人的寄存?！鳖D時(shí)我對(duì)這件事情有了更全面的了解。

然后來(lái)到吳先生那邊說(shuō)：“不好意思吳先生，讓您久等了。我剛了解了那件事情：當(dāng)時(shí)吧員需要您的朋友提供您的基本信息，要對(duì)存儲(chǔ)的東西做個(gè)簡(jiǎn)單的記錄，但是您的拒絕記錄。吧員在不了解情況與物品的情況下是不便于幫你寄存東西的，希望您能理解?！边@時(shí)吳先生心中的怒火終于平息了，說(shuō)道：也是啊，你們心挺細(xì)啊，還開(kāi)玩笑地說(shuō)，萬(wàn)一有人給我搞惡作劇呢，呵呵。還走到吧臺(tái)附近夸贊***：“小伙子，你們服務(wù)很周到嘛！”

聽(tīng)了吳先生的夸贊，我們很是高興，看到吳先生由滿臉不悅轉(zhuǎn)變?yōu)樾θ轁M面心里更是高興。

第三篇：8-9優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

用心服務(wù) 力保安全

——記普陀辦為用戶排除表泄漏隱患

9月6日傍晚17點(diǎn)許，普陀辦事處抄表員于俊雄同志與往常一樣,來(lái)到宜川地區(qū)進(jìn)行抄表工作。在對(duì)宜川三村69號(hào)203室用戶進(jìn)行抄表時(shí)，多次敲門家中并無(wú)人員應(yīng)答。因?yàn)樵撚脩糸L(zhǎng)期未見(jiàn)表，抄表員依照公司規(guī)章制度，開(kāi)具門鎖告知書(shū)。誰(shuí)知，張貼告知書(shū)的同時(shí)，房門被推開(kāi)了。原來(lái)用戶的房門未上鎖！于俊雄同志立刻認(rèn)定，該戶有人居住。他在大聲向屋內(nèi)詢問(wèn)是否有人時(shí)，屋內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，只有一股刺鼻的煤氣味撲面而來(lái)。呀！燃?xì)庑孤?！于俊雄同志本能地沖進(jìn)廚房，打開(kāi)窗戶，并在用戶家中尋找暈倒受傷人員。在確定家中無(wú)人時(shí)，于俊雄同志開(kāi)始尋找燃?xì)獗淼奈恢谩＝K于，在水斗下方的廚門內(nèi)，他發(fā)現(xiàn)了漏氣的源頭——早已被潮濕銹蝕嚴(yán)重的燃?xì)獗?。隨即，他鉆入櫥柜深處，用力將銹蝕的閥門關(guān)上。代用戶致電辦事處報(bào)修后，他一直守候在用戶家中，等待檢修人員的到來(lái)。

當(dāng)檢修員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，用戶也碰巧買完?yáng)|西回家。一進(jìn)門，刺激的煤氣味依然沒(méi)有消散。檢修員見(jiàn)到表后，認(rèn)為銹蝕嚴(yán)重，不宜繼續(xù)使用，需要立刻更換新表。在拆卸時(shí)，因構(gòu)造障礙，水斗下方空間有限，無(wú)法完成拆裝。江衛(wèi)忠同志在征得用戶同意后，向樓下正在裝修的鄰居借來(lái)了工具，拆除障礙后，為用戶安裝上了新的燃?xì)獗?。在江衛(wèi)忠同志排除障礙的同時(shí)，于俊雄同志利用間隙，向用戶進(jìn)行安全用氣知識(shí)宣傳，勸誡用戶勿要迷信舊表走得慢，而忽視了表的使用壽命，拒絕調(diào)換新表。安裝完成后，抄表員與檢修員才向用戶告別。

近年來(lái)，隨著超齡管改造、3米表調(diào)換、安檢外包等一系列保障用戶用氣安全的工作落實(shí)，用戶的用氣環(huán)境明顯改善，事故率也降低。但是由于種種原因，用戶的安全隱患并沒(méi)有完全消除。為了進(jìn)一步消除隱患，辦事處鼓勵(lì)抄表員、安檢員、催繳員，進(jìn)門多關(guān)心用戶的用氣環(huán)境。通過(guò)內(nèi)部信息遞轉(zhuǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，排除隱患，為用戶營(yíng)造良好的用氣環(huán)境。

（普陀辦 富哲鋮）

冒酷暑保平安，為居民根除“占?jí)汗堋卑踩[患

普陀區(qū)的曹楊七村基本上都是幾十年的老工房，居民的違章搭建情況比較普遍。尤其是將違章建筑搭在公司的燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備上面等情況十分嚴(yán)重，因此存在比較突出的安全隱患。為此普陀管線管理站的外查人員在基本摸請(qǐng)了該地區(qū)的違章搭建“占?jí)汗堋鼻闆r后，開(kāi)始了艱難而漫長(zhǎng)的執(zhí)行平安工程的一系列基礎(chǔ)管理工作。

這里共有兩排工房都存在“占?jí)汗堋爆F(xiàn)象，一樓居民都在違章搭建，并且“歷史悠久”，像這樣占?jí)洪L(zhǎng)度長(zhǎng)的大型“占?jí)汗堋边€屬于十分罕見(jiàn)。要想讓這些居民拆掉自己的違章建筑，幾乎比登天還難，因?yàn)檫@些居民基本都屬于住房困難戶，搭建房屋里面都有作為臥室使用的普遍現(xiàn)象，加上公司燃?xì)夤芫W(wǎng)管理部門對(duì)“占?jí)汗堋睅缀鯚o(wú)法進(jìn)行必要的檢查和維修保養(yǎng)，所以隨著管道的日益老化，安全隱患迫在眉睫，隨時(shí)隨地都可能發(fā)生燃?xì)庑孤逗椭卸镜奈ｋU(xiǎn)。

經(jīng)過(guò)多次和物業(yè)、居委、業(yè)委的溝通、協(xié)商和現(xiàn)場(chǎng)多次的踏勘。經(jīng)過(guò)分析，決定將住房北面的管道廢除，新管道從南面敷設(shè)而且還要改造室內(nèi)管，根據(jù)施工方案再和物業(yè)、居委、業(yè)委進(jìn)行溝通，以上單位一致通過(guò)普陀站的施工方案，因而從根本上找到一條解決該地區(qū)“占?jí)汗堋崩洗箅y安全隱患的較好途徑。更得到了廣大居民的由衷贊成。

一切從居民切身利益出發(fā)，普陀站制定了周密的改造施工計(jì)劃，并且充分做到文明施工安全第一不擾民。在經(jīng)過(guò)兩周的前期協(xié)商策劃的工作以及十天左右的改造施工，普陀站站長(zhǎng)室對(duì)這項(xiàng)工程高度重視，施工人員冒著酷暑認(rèn)真服務(wù)，抓緊施工，幾乎在沒(méi)有麻煩那些違章搭建居民的前提下，終于在日前順利完成了曹楊七村“占?jí)汗堋钡陌踩[患根治工程。確保了廣大居民生命財(cái)產(chǎn)安全，受到了居民的一致好評(píng)。

普陀管線管理站

余禮文

第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

用心去做服務(wù)的執(zhí)行者

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽(yáng)光般燦爛的微笑，熱心真誠(chéng)的態(tài)度，貼心細(xì)致的服務(wù)，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個(gè)笑在陽(yáng)光下的她簡(jiǎn)單而快樂(lè)，那美麗動(dòng)人的樣子，成為了銀行一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景線。

她是一位虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真專研的人

要想在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務(wù)，而對(duì)于我們每一位臨柜人員要做好服務(wù)首先要對(duì)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來(lái)的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個(gè)學(xué)習(xí)者的位置上，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，嚴(yán)于律己，充分利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)金融會(huì)計(jì)知識(shí)及業(yè)務(wù)理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。終于“功夫不負(fù)有心人”，在今年辦事處組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中，她連續(xù)三次取得了 “點(diǎn)鈔能手”、“數(shù)字錄入能手” 和“綜合業(yè)務(wù)能手”等好成績(jī)。但她從不驕傲，堅(jiān)持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務(wù)，做細(xì)服務(wù)，賦予金融服務(wù)和城信事業(yè)以全新的意義和內(nèi)涵。

她是一位服務(wù)熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人

當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)，她會(huì)主動(dòng)起立迎接，首先對(duì)客戶以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問(wèn)他：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)?！碑?dāng)客戶取大額現(xiàn)金時(shí)，她還會(huì)提醒客戶：“您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報(bào)紙和袋子嗎？”同時(shí)，還會(huì)和外邊的大堂經(jīng)理一起協(xié)助客戶叫車，護(hù)送客戶安全返回。當(dāng)遇到老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w時(shí)，她則采取集約式服務(wù)，先讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任代理員，幫其辦理業(yè)務(wù)，既解決 1

了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間。一位年過(guò)耄耋的老人行走困難，每次領(lǐng)補(bǔ)貼，在享受到如此服務(wù)時(shí)，總贊不絕口：“真是咱人民的好閨女！待人多親！”此外，她還將服務(wù)措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠(chéng)無(wú)私的親情注入服務(wù)過(guò)程中，用時(shí)尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務(wù)。她那親切溫暖的問(wèn)候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽(yáng)光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是劉麗紅銀行人綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。

她又是一位工作認(rèn)真投入、助人為樂(lè)的人

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準(zhǔn)備去吃飯，剛剛走出營(yíng)業(yè)室，迎面走來(lái)一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說(shuō)：“同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不？”她二話沒(méi)說(shuō)，立即抱起錢幣走進(jìn)柜臺(tái)，快速的打開(kāi)塑料袋，一股腥臭味頓時(shí)彌漫了整個(gè)營(yíng)業(yè)廳，原來(lái)老太太家里開(kāi)了個(gè)海鮮店，長(zhǎng)時(shí)間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒(méi)有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對(duì)老太太說(shuō)：“您放心，我們馬上給你換?！彼贸鱿茨樑?，倒上洗衣粉給所有的硬幣來(lái)了個(gè)大清洗，隨后和同事們十個(gè)一摞，十個(gè)一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個(gè)多小時(shí)才整理完畢。當(dāng)老太太接過(guò)兌換后的嶄新大鈔時(shí)，激動(dòng)的說(shuō)不出話來(lái)。盡管那時(shí)是她的下班時(shí)間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權(quán)利，因?yàn)樗男氖菤g快的，因?yàn)樗米约旱墓ぷ骰貓?bào)了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務(wù)可以感動(dòng)客戶。客戶就是上帝，然而上帝也是會(huì)被感動(dòng)的，這個(gè)結(jié)論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點(diǎn)。至此以后，老太太經(jīng)常到我們這里存錢，還把兒子經(jīng)商的30多萬(wàn)元也轉(zhuǎn)存到我們這里，并說(shuō)動(dòng)周圍的鄰居街坊到我們這里來(lái)開(kāi)戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人

“客戶是我們的衣食父母”，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來(lái)我辦事處辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。而當(dāng)遇見(jiàn)很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問(wèn)題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員

小蔡，說(shuō)這是一萬(wàn)塊錢，要開(kāi)個(gè)存折。小蔡雙手接下，經(jīng)過(guò)反復(fù)清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)僅有9600元，連忙告訴年青男子，“這是9600塊?。∫荒俨椴?？”“不可能，我在家點(diǎn)過(guò)好幾遍了，絕對(duì)是一萬(wàn)塊錢！”年青男子自信地說(shuō)。“確實(shí)就9600塊啊，您再?gòu)?fù)點(diǎn)一下吧”，說(shuō)著小蔡雙手把錢遞過(guò)去。年青男子不耐煩起來(lái)，拿起鈔票狠狠地往柜臺(tái)上一摔，“點(diǎn)什么點(diǎn)，絕對(duì)是一萬(wàn)，要不就是你們貪污了！”“先生，您再好好仔細(xì)想想，看看這錢有沒(méi)有誰(shuí)動(dòng)過(guò)或落在哪了，你忘記啦？”小蔡不惱不火，頗有耐心地說(shuō)。這時(shí)，從玻璃門口闖來(lái)一位打扮時(shí)髦的年青婦女，一把拉過(guò)年青男子的手興奮地說(shuō)，“老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不？”年青男子頭也沒(méi)回，不耐煩的說(shuō):“去！沒(méi)看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了?！薄板X少了？對(duì)了，今天見(jiàn)你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以??呵呵，忘了給你說(shuō)啦！是不是少四百?”“什么？??”年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉??從這件小事可以看出她具備較強(qiáng)的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越?！翱蛻糁辽?用心服務(wù)”這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)作為自己的價(jià)值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)中譜寫(xiě)了一首奉獻(xiàn)之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫(huà)卷，詮釋著服務(wù)這門藝術(shù)。

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

管理學(xué)中曾學(xué)過(guò)馬斯洛的需要層次理論，說(shuō)人的需要是分為低級(jí)到高級(jí)的過(guò)程，服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)為客戶提供的就是滿足客戶相對(duì)高級(jí)的需要層次。銀行服務(wù)不僅是物質(zhì)需要也是一個(gè)精神需要。同時(shí)在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈的今天，優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)給客戶帶來(lái)的不僅是理財(cái)需求更是一種精神上的滿足。作為一個(gè)臨柜人員，每天接觸的客戶很多，那么多數(shù)時(shí)候我們?cè)撘砸环N什么樣的服務(wù)才會(huì)讓客戶感到滿意呢？

現(xiàn)在很多銀行都提出了打造智能銀行的口號(hào)，在這樣的背景下，銀行的柜臺(tái)臨柜人員數(shù)量明顯減少，但是很多客戶還是習(xí)慣性的柜臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)。一次，柜臺(tái)客戶人數(shù)較多，辦理的業(yè)務(wù)也都是一些操作程序比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，后面有一個(gè)四十歲左右的客戶明顯有了不滿情緒，過(guò)一會(huì)就會(huì)到柜臺(tái)催問(wèn)，問(wèn)還需要多久，辦理速度怎么這么慢。其實(shí)聽(tīng)到這些的時(shí)候每一個(gè)柜員心里都會(huì)不耐煩，也會(huì)比較反感。但是轉(zhuǎn)念一想，如果換作自己是客戶，也會(huì)比較著急，所以只能報(bào)以歉意的微笑。過(guò)了一會(huì)兒，輪到這位客戶辦理的時(shí)候，趕緊首先表示歉意，說(shuō)不好意思阿姨，讓你久等了。很奇怪，客戶見(jiàn)到自己微笑后也回之以一個(gè)微笑，并沒(méi)有表示不滿，相反還與臨柜人員交談起來(lái)。其實(shí)這樣的事情每天都在我們柜員身上發(fā)生，當(dāng)客戶有怨氣的時(shí)候，我們能報(bào)之以甜甜的微笑，再加上歉意的話語(yǔ)，多數(shù)時(shí)候客戶也是表示理解的。

不是曾說(shuō)微笑是世界上最美的無(wú)聲的語(yǔ)言，微笑能讓人覺(jué)得你的友善你的美好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)而言之，就是以較好的耐心認(rèn)真地細(xì)心再加上善意的微笑。