第一篇：第九章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理 案例

第九章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理 案例

沉默的理發(fā)師

瓦努阿圖的榮譽(yù)領(lǐng)事麥克先生雖然沒有當(dāng)場(chǎng)在發(fā)廊投訴，但是他事后還是寄來(lái)了一封投訴信。他在信中對(duì)酒店的發(fā)廊當(dāng)班發(fā)型師的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量提出了質(zhì)疑。他在信中提到：6月6日，他陪同他21歲的女兒到這家五星級(jí)酒店的發(fā)廊理發(fā)。當(dāng)他們走進(jìn)發(fā)廊后，為他女兒服務(wù)的發(fā)型師一句話也沒有說(shuō)，根本沒有問(wèn)他的女兒喜歡什么樣的發(fā)型便開始理發(fā)，使他們覺得很唐突。但他的女兒發(fā)現(xiàn)發(fā)型師所剪的發(fā)型不是自己想要的那種式樣時(shí)，她便提醒發(fā)型師，可是發(fā)型師還是沒有注意到他女兒的提醒，繼續(xù)我行我素，并且在為他女兒理發(fā)時(shí)動(dòng)作很快，顯得很粗魯。這個(gè)服務(wù)過(guò)程只花了20分鐘就完成了。在這20分鐘里，發(fā)型師沒有對(duì)兩位顧客說(shuō)過(guò)一個(gè)字。甚至當(dāng)他們?nèi)ソY(jié)帳后付給發(fā)型師10元小費(fèi)時(shí)，發(fā)型師也沒有說(shuō)一句感謝的話。麥克先生認(rèn)為，不知道是什么原因使發(fā)型師十分惱火，但是不管是什么原因，也不能把火發(fā)到顧客身上。麥克先生是該酒店的熟客，他希望在下次入住的時(shí)候不再會(huì)有類似的事情發(fā)生。

聲音傳遞真情

臘月的北方，戶外顯得格外寒冷，可海天大酒店總機(jī)室內(nèi)問(wèn)候聲和不斷地鍵盤聲顯得熱情而歡快，總機(jī)服務(wù)員小王在不斷地接轉(zhuǎn)一個(gè)又一個(gè)電話。

一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，小王熟練地提起了電話，“您好”“快轉(zhuǎn)2018號(hào)房間”，一個(gè)急切的聲音通過(guò)聽筒傳到小王的耳朵里，小王習(xí)慣地脫口而出：“先生，請(qǐng)稍等。”話音剛落，話筒里的人火冒三丈說(shuō)：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，趕快給我轉(zhuǎn)”聽到客人的指責(zé)，小王心里特別難受，很想對(duì)客人做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋，但是又想到客人現(xiàn)在挺著急的，便立即敲擊鍵盤，把電話轉(zhuǎn)接到房間內(nèi)，可電話響了六聲后，依然無(wú)人接聽，信號(hào)返回到了話務(wù)臺(tái)，小王看到顯示器上的信號(hào)，知道房間內(nèi)無(wú)人接電話，就快速把電話提了起來(lái)，和藹地告知對(duì)方，電話無(wú)人接聽，“怎么會(huì)沒有人呢？不可能?！笨腿说恼Z(yǔ)氣顯得焦急而無(wú)奈，小王耐心地對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)不要著急，我試試看能否幫你聯(lián)系到他?！钡腿寺牭叫⊥跄托亩H切的話語(yǔ)，好像很感動(dòng)而又內(nèi)疚地說(shuō)：“小姐，對(duì)不起，我剛才有點(diǎn)急，說(shuō)話可能有情緒，請(qǐng)你原諒?！薄安槐乜蜌猓x謝您的理解?！彪S后，小王留下了對(duì)方的聯(lián)系電話，并問(wèn)明了他所要找的客人的單位和姓名。

切斷電話之后，小王便憑借豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，把電話打到了前廳，向前廳接待做了簡(jiǎn)單介紹，前廳接待員查清并核實(shí)了客人的資料后，給小王提供了一條重要的線索——客人的留言。原來(lái)客人預(yù)知有人會(huì)找他，便在離開酒店時(shí)在前廳留言條上說(shuō)，如果有人找他就打他的手機(jī)，并留下了手機(jī)號(hào)碼，得知這一信息后，小王迅速接通剛才打電話的李先生，把手機(jī)號(hào)碼告知李先生。他感激地在電話里說(shuō)：“謝謝，太謝謝了，你可幫了我一個(gè)大忙?！毙⊥跷⑿χf(shuō)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，你趕快打手機(jī)聯(lián)系吧。”

切斷電話，小王繼續(xù)工作。兩個(gè)小時(shí)后，總機(jī)機(jī)臺(tái)信號(hào)顯示有房客內(nèi)線電話。提起話筒，里面又傳來(lái)了剛才那位李先生感謝的話語(yǔ)，并說(shuō)如果不是小王及時(shí)查到客人的聯(lián)系方式，并進(jìn)行了通話，對(duì)他來(lái)講會(huì)造成不可估量的損失。這位先生還熱情地請(qǐng)小王吃飯以示感謝。小王說(shuō)：“這是我們每個(gè)話務(wù)員都應(yīng)該做的，謝謝您，您的心意我領(lǐng)了。”

難道這就是五星級(jí)的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。期間，該公司的職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。

服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)”“我已預(yù)付了20元的傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說(shuō)。

服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)??？！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?/p>

李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少錢？開個(gè)收據(jù)我看一看?！?/p>

“我們傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣每頁(yè)10元；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元。”服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還要電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”

“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定?！?/p>

“這不是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地說(shuō)。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”

“你的態(tài)度也不見得比我好呀！”服務(wù)員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。人們不禁頓生疑慮：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？

第二篇：餐廳服務(wù)心理與人際溝通案例

餐廳服務(wù)心理與人際溝通案例

一、案例一：

一天，大廳里進(jìn)來(lái)一位老顧客，餐飲部主管向客人主動(dòng)問(wèn)好，客人也很熟悉地叫出了主管的名字。為他安排好座位后，主管立即與服務(wù)他的一位新員工打了招呼，告訴她這位先生姓周，是江西人，在這邊做生意，是我們店的老顧客了，他喜歡喝綠茶。等客人坐定，新員工即刻為周老板沏了一杯綠茶，周老板會(huì)心地一笑。不一會(huì)兒他的朋友到齊了，招待好后他便轉(zhuǎn)身去海鮮廳點(diǎn)菜。

服務(wù)員趁機(jī)來(lái)到主管這里查找顧客消費(fèi)檔案，了解都周老板喜歡先上水果拼盤，愛吃辣椒、雞煲、家常豆腐等。等到周老板點(diǎn)完菜回到座位上，發(fā)現(xiàn)桌上已經(jīng)多了兩樣?xùn)|西，一樣是水果拼盤，一樣是辣椒醬。他高興地連連說(shuō)：“新人也對(duì)我這么了解，你們這里的服務(wù)員真是細(xì)心周到，讓我們有了回家的親切感，想想家人也不過(guò)如此?。⊥赖馁e客也稱贊這里的服務(wù)有水平，都說(shuō)以后有宴請(qǐng)，都會(huì)選擇這里，絕對(duì)放心，值得信賴。沒想到這小小的舉動(dòng)，卻贏得了客人的一致好評(píng)。

二、案例二：

馬先生是一位商人，經(jīng)常因?yàn)樯藤Q(mào)往來(lái)在晉海灣大酒店宴請(qǐng)客人，為人和善親切。

一天晚餐，小王在訂餐中心接到馬先生的電話他很有禮貌的詢問(wèn)是否有六人左右的包廂，并解釋說(shuō)他現(xiàn)在還在路上，要趕來(lái)這里談生意，最早八點(diǎn)半能到，問(wèn)還能不能就餐。八點(diǎn)半已差不多是餐廳的下班時(shí)間了，但小王能體會(huì)到馬先生的急切需求，于是就立刻答應(yīng)馬先生訂了一個(gè)包廂，小王暗暗想：酒店的宗旨不正是“一切以顧客為主”嗎！不能耽誤了客人的事兒，讓他的期待落空！小王同時(shí)向馬先生征詢要不要先為他們確定菜單，因?yàn)閺N師到了下班時(shí)間樣品菜就要撤下去了。馬先生聽了非常高興說(shuō)：“那真是謝謝你們了?！毙⊥跤浵铝怂麑?duì)菜品的要求并向他復(fù)述了一遍，然后把包廂號(hào)告訴他，他有一次用非常抱歉的語(yǔ)氣向小王道歉，說(shuō)可能用餐到很晚，會(huì)影響大家的正常下班。小王說(shuō)：“這沒有關(guān)系，很感謝你這么體恤我們，我們很期待你的光臨?！?/p>

到了晚上八點(diǎn)四十分，馬先生和他的客人果然來(lái)了，他還是有點(diǎn)不好意思說(shuō)：“我們來(lái)晚了，待會(huì)還會(huì)在包廂里談生意，真的對(duì)不起?！?/p>

當(dāng)小王把馬先生領(lǐng)到包廂（他的客戶先去房間休息一下，然后再用餐）。打開房間時(shí)，馬先生說(shuō)：“小姐，不好意思，我能不能麻煩你一件事，這間包廂格調(diào)挺好的，但餐具稍顯欠缺檔次，能用我上次用的金餐具就好了，現(xiàn)在有貴賓包廂嗎？今天我宴請(qǐng)的是比較重要的客人。＂小王當(dāng)當(dāng)即應(yīng)允去查看后再給予答復(fù)。不巧，那天晚上生意很好，貴賓寶箱客人還未走，當(dāng)小王回來(lái)向馬先生解釋的時(shí)候，他沒有為難小王，只是很遺憾的說(shuō)：“沒事的，你去忙吧，麻煩你了?！甭牭剿@么一說(shuō)小王的心里很不舒服，客人只是覺得對(duì)餐具不滿意，從鮑翅館借用六套餐具不就解決了嗎？請(qǐng)馬先生稍微等候，小王馬上和和鮑翅館的服務(wù)員借了五套金餐具，然后撤下原來(lái)的餐具。當(dāng)看到馬先生滿意的喜悅時(shí)，小王相信，下次馬先生一定會(huì)選擇金海灣大酒店的。

三、案例三：

一位客人帶妻子來(lái)２０３包廂用餐。從客人的談話中的得知業(yè)務(wù)上的事情較多，經(jīng)常忽略了在家等候他的妻子由于二人的溝通不夠，結(jié)果為了瑣事頻繁吵嘴，傷了感情。丈夫意識(shí)到可能是自己欠妻子多一點(diǎn)，于是特意在酒店預(yù)訂包廂用餐，向妻子賠禮道歉。

客人到包廂坐定后，服務(wù)員小王注意到這樣的情況：原來(lái)妻子坐在靠近空調(diào)吹風(fēng)的位置上，冷漠的不搭理丈夫。丈夫坐在對(duì)面，可能是感覺妻子有點(diǎn)冷，丈夫主動(dòng)和他換了位置?！翱磥?lái)丈夫還是十分體恤妻子的，應(yīng)該把妻子作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，因?yàn)檫@樣可以讓女士得到尊重的感覺，希望我的服務(wù)能使現(xiàn)在靜默的用餐氣氛變得愉快一點(diǎn)?！毙⊥跸?/p>

冷菜以上桌了，在點(diǎn)酒水的時(shí)候，丈夫倆的意見有了分歧，丈夫要點(diǎn)瓶白酒，而妻子不

允許丈夫喝酒，說(shuō)酸奶開胃，爭(zhēng)執(zhí)不下，場(chǎng)面更先緊張。小王急忙說(shuō)：“女士?jī)?yōu)先，先生你

要尊重夫人的選擇，我想她也是為了你，你說(shuō)是吧？”倆人都沒有吭聲。小王又接著說(shuō)：“不

說(shuō)話就代表默許了，是不是？”這是丈夫說(shuō)話了：“好吧！”小王同時(shí)給他們貝里倒?jié)M了酸奶，妻子的面容有了些許笑意。

在服務(wù)中小王始終微笑著，當(dāng)然更多地照顧到妻子的情緒，是倆人的用餐過(guò)程顯得平靜

無(wú)瀾。當(dāng)用餐快要結(jié)束的時(shí)候，妻子先吃一點(diǎn)點(diǎn)心，丈夫希望服務(wù)員能做一下推薦。這是小

王想到“合家歡樂”不錯(cuò)，就向客人說(shuō)：“合家歡樂可是用糯米、枸杞、蓮子、紅棗、桂圓

等原料做成的，口感軟糯，營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)身，且這個(gè)蔡明去吉祥和睦之意，建議你品嘗一下?！秉c(diǎn)

心上來(lái)后，他征求客人是否需為兩人分小盤，男主人說(shuō)：“這份合家歡樂可就讓我親自端給

夫人吧，”惹得妻子終于笑開了顏。

用餐在愉快中結(jié)束。離開時(shí)，丈夫?qū)ζ拮诱f(shuō)：“下次我們還來(lái)這里吃飯好嗎？這里氣氛

真不錯(cuò)?！逼拮宇h首同意，兩人都對(duì)妻子表示感謝。

四、案例四：

一天晚上，劉先生和三位朋友在某餐廳用餐。由于平時(shí)工作忙，難得有時(shí)間、有心情和

朋友出來(lái)放松一次。不知不覺中三小時(shí)過(guò)去，快到飯店大洋的時(shí)間了?？墒莿⑾壬蛶孜慌?/p>

友談興正濃，興致仍然很高，沒有離去的意思。服務(wù)員雖然一直面帶微笑，在旁邊周到的服

務(wù)，可心里卻很著急，想早點(diǎn)下班休息，幾次想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有還意思開口。

最后她終于忍不住對(duì)劉先生和他的幾位朋友說(shuō)：“幾位先生，實(shí)在對(duì)不起，我們的飯店要關(guān)

門了。能不能趕快結(jié)一下帳，如果想繼續(xù)用餐請(qǐng)明天再來(lái)好嗎？”

劉先生聽了她的話非常生氣，生氣的說(shuō)：“什么！我們還沒有用完餐你就想著趕我們走，有你這樣做生意的嗎？”服務(wù)員一時(shí)語(yǔ)塞，尷尬的站在那里不知道該說(shuō)什么。劉先生的一位

朋友看了看表，連忙勸他說(shuō)：“時(shí)間確實(shí)不早了，咋們也該回去了，”并連忙讓服務(wù)員把賬單

拿過(guò)來(lái)準(zhǔn)備結(jié)賬。在之前的整個(gè)用餐過(guò)程中，劉先生的心情特別好，可是服務(wù)員的這個(gè)舉動(dòng)

讓他心里很不舒服，劉先生立即阻止他的朋友，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你的服務(wù)太對(duì)讓我們不能接

受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)，”這位服務(wù)員聽到了劉先生的話感到非常委屈?？陀^地說(shuō)，他在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度一直非常好，并沒有出現(xiàn)什么大的差錯(cuò)們只是最

后想催早一些結(jié)賬?！跋壬覀冿埖甏_實(shí)該關(guān)門了，再說(shuō)我們也該下班了。請(qǐng)你理解一下

我們好嗎？如果你覺得我的方式不對(duì)，我向你們道歉，還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用

懇求的口氣說(shuō)道?！安恍?，我就是要找你們經(jīng)理.”劉先生并不讓步。

服務(wù)員見事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。劉先生告訴餐廳經(jīng)理他們對(duì)服務(wù)員催促

他們結(jié)賬的做法很生氣，說(shuō)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題。

“幾位先生，你們消消火，服務(wù)員確實(shí)不應(yīng)該這樣說(shuō)。這是我們工作上的失誤，我想大

家表示歉意。你們什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也可以在這里繼續(xù)聊天，我們一定服務(wù)好?！?/p>

經(jīng)理邊說(shuō)邊然那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，劉先生終于不再

說(shuō)什么了，付了錢后含余怒的離去了。

五、案例五

某日，哈爾濱的張先生陪著三位臺(tái)灣客人來(lái)到某高級(jí)酒店用餐。用餐開始后，新來(lái)的服

務(wù)員就開始了熱情周到的服務(wù)。服務(wù)員在服務(wù)期間始終面帶微笑，手疾眼快。上菜時(shí)即刻報(bào)

菜名，見客人被子空了馬上斟酒，見菜碟的菜沒有了立刻布菜，見菜碟上的骨刺皮殼多了隨

即更換。湯上來(lái)后，服務(wù)員接著便為他們盛湯，客人第一晚湯還沒有喝完，他便開始為客人

添湯，添了一碗又一碗。她站在餐桌邊來(lái)回的走動(dòng)，不停的忙上忙下，并不時(shí)禮貌地詢問(wèn)客

人還有何需要，搞得張先生和三位客人拘謹(jǐn)起來(lái)。

其中的一位客人把筷子放下，從口袋里拿出香煙，抽出一支拿在手里，然后對(duì)張先生說(shuō)：‘這

里的服務(wù)簡(jiǎn)直是太熱情了，不過(guò)……“先生，請(qǐng)您抽煙。服務(wù)員見客人手機(jī)拿著香煙，忙從

口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙?！班浮茫?！”客人忙把

煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙剛點(diǎn)燃，服務(wù)員又忙著給他的碟子里添菜，客人

忙熄滅香煙，用手阻止說(shuō)：“謝謝，還是我自己來(lái)吧?！狈?wù)員隨即把煙缸拿去更換。張先生，這里的服務(wù)太周到、太熱情了，就是讓人有些透不過(guò)氣來(lái)，我們還是趕快吃完走吧。

客人悄悄地對(duì)張先生說(shuō)完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)員給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了服務(wù)小

姐的布菜，各自吃兩口便匆忙離去，服務(wù)員把客人送走后，明顯感覺到了客人對(duì)他的服務(wù)并

不認(rèn)可，但是一頭霧水，怎么也搞不明白客人到底因?yàn)槭裁床粷M意，難道自己的服務(wù)不熱情、禮數(shù)不周到嗎？

第三篇：酒店服務(wù)案例心理分析

酒店服務(wù)案例心理分析

【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快?！痹谕跣〗戕k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員謙恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。客房服務(wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诒揪频昃幼∮淇欤　比缓髢蓚€(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺嗎？”

〖分析〗 這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過(guò)程，王小姐初來(lái)乍到，對(duì)國(guó)際大酒店的第一印象是非常的滿意。滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學(xué)中感覺是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過(guò)看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。

國(guó)際大酒店通過(guò)從客人進(jìn)入酒店——登記入住——客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來(lái)說(shuō)，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級(jí)酒店服務(wù)”的感覺，客人要的就是這種感覺。當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100—1=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的?！舅伎碱}】

1．其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺的服務(wù)過(guò)程基本程序有哪些？

2．你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來(lái)分享。

2．小小的“提示卡”——【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求

【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地來(lái)到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“ 您是酒店的?金鑰匙?嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了?！?/p>

“請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開車門。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹?lái)到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人：“好像還在，我找一下?！焙迷谑痔崛鲋e里翻找起來(lái)，終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡?！熬褪沁@張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！笨腿烁屑げ灰眩樕下冻隽藸N爛的微笑。

【分析】這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說(shuō)明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做?？腿饲笾频晖瓿杀韭氁酝獾墓ぷ鲿r(shí)，有關(guān)人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無(wú)論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)。

【思考題】

1．“提示卡”——這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過(guò)多少客人尋回自己丟失過(guò)的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過(guò)這件小事給了什么啟發(fā)？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？

3.是伍先生還是吳先生——【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢(shì)

【案例】10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？?，我姓伍，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來(lái)到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說(shuō)：“對(duì)不起，伍先生，您沒有預(yù)訂??？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了。”“對(duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問(wèn)您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說(shuō)：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

【分析】從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

在預(yù)訂中容易發(fā)生的問(wèn)題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無(wú)論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快的經(jīng)歷是培訓(xùn)忠誠(chéng)顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉。作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問(wèn)題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？

2．當(dāng)你向客人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？

4．疲倦的客人就這么走了——【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒

【案例】一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?/p>

顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻。”

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息……”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒。”接待員連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！? 接待員：“你們?cè)诟墒裁茨兀龇块g那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說(shuō)完電話掛斷了。接待員無(wú)可奈何地放下話筒。

過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f(shuō)完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f(shuō)完便憤然離去。

【分析】美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖?lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕?/p>

一、不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1． 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？

5． 不要讓客人感到尷尬——【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重 【案例】一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬茫闊┠^(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽]拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。劉先生說(shuō)：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來(lái)過(guò)?！闭?qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去找一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？”劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。

【思考題】

1．具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。6．真的忘退押金了嗎——【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)

【案例】8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼猓臭[著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！苯哟龁T明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢的押金。作為酒店，首先自身就應(yīng)樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人。”從事服務(wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？

第四篇：酒店服務(wù)案例心理解析（推薦）

酒店服務(wù)案例心理解析

【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！?/p>

顧客：“我說(shuō)過(guò)了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，不說(shuō)地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息??”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！?/p>

接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f(shuō)完電話掛斷了。

接待員無(wú)可奈何地放下話筒。

過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說(shuō)完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f(shuō)完便憤然離去。

【分析】

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖?lái)到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。

在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕?/p>

一、不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過(guò)失，都會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1． 酒店的經(jīng)營(yíng)，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購(gòu)等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架?！闭l(shuí)知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問(wèn)題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過(guò)來(lái)一下好嗎？”客人隨著大堂副理來(lái)到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來(lái)拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說(shuō)：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來(lái)過(guò)?！?/p>

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生。“以前我們也曾發(fā)現(xiàn)過(guò)一些客人住過(guò)的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說(shuō)。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說(shuō)著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來(lái)了，故作生氣狀地說(shuō)：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來(lái)了，就不露聲色很有禮貌地說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠(chéng)地對(duì)客人說(shuō)：“劉先生，希望您下次來(lái)還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問(wèn)題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問(wèn)題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問(wèn)題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來(lái)竟想不到的負(fù)面影響。

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過(guò)思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來(lái)。但我們要知道無(wú)論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過(guò)分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說(shuō)：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。

【思考題】

1．具體問(wèn)題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問(wèn)題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問(wèn)題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說(shuō)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來(lái)證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

酒店服務(wù)案例心理解析：6．真的忘退押金了嗎

6．真的忘退押金了嗎

【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問(wèn)她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)克認(rèn)沒有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵鬧著說(shuō)：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過(guò)關(guān)騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)城市的窗口，一個(gè)健康的公共場(chǎng)所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。

對(duì)待友好的顧客，要熱情誠(chéng)懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過(guò)觀察客人的面部表情、語(yǔ)言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說(shuō)：“一種米養(yǎng)百種人。”從事服務(wù)工作，形形色色的人更是每天都有，當(dāng)你覺察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？

第五篇：乘客心理與服務(wù)

乘客心理與服務(wù)

客運(yùn)服務(wù)一方面使乘客到達(dá)目的地，另一方面也要滿足乘客在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的合理需求。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的優(yōu)劣，體現(xiàn)滿足乘客需要的程度。掌握乘客的心理和服務(wù)藝術(shù)，不僅有利于駕駛員與乘客之間的交流和互相理解，避免發(fā)生服務(wù)糾紛，而且能夠了解不同層次乘客的需求，讓服務(wù)變得更加人性化、多樣化、差異化，真正實(shí)現(xiàn)以人為本的優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)。

一、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指道路客運(yùn)工作人員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所體現(xiàn)的為乘客提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的觀念和愿望，源自工作人員的內(nèi)心。

1、充分理解乘客的需求

對(duì)于乘客提出的要求，客運(yùn)工作人員要根據(jù)自身能力和條件，盡力給予解決。對(duì)于乘客超出服務(wù)范圍，但又正當(dāng)?shù)男枨?，盡量作為特殊服務(wù)于以滿足。確實(shí)難以滿足時(shí)，要向乘客解釋清楚，表示歉意，取得乘客的諒解。

2、充分理解乘客的心態(tài)

乘客由于某種原因心情不佳時(shí)，往往容易激動(dòng)，控制不住情緒，有時(shí)會(huì)因一件小事借題發(fā)揮遷怒與駕駛員或乘務(wù)員，甚至?xí)蟀l(fā)雷霆。這種情況下，駕駛員或乘務(wù)員要充分予以理解，用更好的服務(wù)耐心地去感化乘客。

3、充分理解乘客的誤會(huì)

乘客來(lái)自五湖四海，文化、知識(shí)、修養(yǎng)等方面都有一定的差異。當(dāng)乘客對(duì)道路客運(yùn)的規(guī)則或服務(wù)不甚理解時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)提出種種不合理的意見，甚至拒絕合作。遇到這種情況，駕駛員或乘務(wù)員要充分理解乘客的誤會(huì)，耐心地向乘客做出真誠(chéng)的解釋，力求給乘客以滿意的答復(fù)。

4、遇到乘客有意找茬、強(qiáng)詞奪理甚至無(wú)理取鬧時(shí)，駕駛員或乘務(wù)員要控制住情緒，充分理解乘客的過(guò)錯(cuò)。秉承“乘客是上帝”的理念，寬宏大量，做好耐心細(xì)致的解釋工作。讓乘客真正感覺到駕駛員或乘務(wù)員得理讓人，給自己留足了面子，從而停止自己的錯(cuò)誤行為。

三、突發(fā)疾病的應(yīng)急處置

乘客在車內(nèi)空氣較差的環(huán)境里，經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的顛簸旅途，容易誘發(fā)一些潛在的疾病，有些疾病需要得到及時(shí)的救助。

1、一般疾病處置

途中出現(xiàn)一般病痛的乘客，要盡快靠邊安全停車，配合乘務(wù)員主動(dòng)探查病情，對(duì)乘客進(jìn)行安慰，幫助做一些力所能及的工作。

2、胸部病痛處置 乘客的腹部疼痛時(shí)，可采用再起膝蓋下墊高的處理方法緩解。乘客腹部突然出現(xiàn)疼痛時(shí)，可讓乘客保持半臥位，雙髖關(guān)節(jié)屈曲，減少腹部肌肉的牽拉，就近送往醫(yī)院救治。

乘客胸部劇烈疼痛時(shí)，可讓乘客保持半坐位用布單或大毛巾加壓包扎胸部，減少呼吸引起胸部大幅度起伏導(dǎo)致的刺激性疼痛，同時(shí)密切觀察呼吸、脈搏的變化，就近送往醫(yī)院救治。有心臟病和肺病的乘客出現(xiàn)呼吸困難時(shí)，可保持半座位，沒有醫(yī)生的囑咐，不要亂服藥。