第一篇：社會(huì)保險(xiǎn)工作實(shí)用手冊(cè)3

第三章

社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)表格及填寫說明

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一、《社會(huì)保險(xiǎn)登記表》填寫說明

(見附表一)

社會(huì)保險(xiǎn)登記表封面欄目的填制。

(1)、單位：為單位的全稱，必須與工商營業(yè)執(zhí)照或有權(quán)部門批準(zhǔn)成立的單位名稱相一致（即與單位的公章相一致），不能填寫單位的簡(jiǎn)稱。

(2)、組織機(jī)構(gòu)統(tǒng)一代碼：按市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼證的代碼完全一致，不能填錯(cuò)。

(3)、繳費(fèi)單位專管員：填寫參保單位經(jīng)辦社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作專職、兼職工作人員的姓名。

(4)、申請(qǐng)日期：填制社會(huì)保險(xiǎn)登記表的日期。

(5)、登記證編碼、單位代碼由市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心統(tǒng)一給號(hào)后填寫。

社會(huì)保險(xiǎn)登記表內(nèi)頁的填寫。

(1)、繳費(fèi)單位名稱：與封面單位名稱一致。

(2)、電話：參保單位最常用的電話號(hào)碼（單位負(fù)責(zé)人或辦公室的電話號(hào)碼）。

(3)、單位住所（地址）：?jiǎn)挝坏脑敿?xì)地址（通訊地址），即××鎮(zhèn)××路××號(hào)或××鎮(zhèn)××村××組。

(4)、郵編：郵政部門公布的單位所在地的郵政編碼。(5)、工商登記執(zhí)照信息：各企業(yè)單位進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)登記時(shí)填寫此欄目，執(zhí)照種類、執(zhí)照號(hào)碼、發(fā)照日期、有效期限必須與工商部門發(fā)放的執(zhí)照的相關(guān)信息一致。

(6)、批準(zhǔn)成立的信息：除企業(yè)單位以外的參保單位均應(yīng)填寫

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— 此欄目。在市編制（人事）部門注冊(cè)登記的行政、事業(yè)單位、市民政部門注冊(cè)登記的社會(huì)團(tuán)體和民辦非企業(yè)、市委、市政府等有權(quán)部門批準(zhǔn)成立的單位均應(yīng)按注冊(cè)、登記或批準(zhǔn)的信息進(jìn)行填寫。

(7)、法定代表人或負(fù)責(zé)人：工商登記執(zhí)照上明確的企業(yè)法定代表人或市編制（人事）部門、民政部門注冊(cè)登記的單位法定代表人（負(fù)責(zé)人）、有權(quán)部門批準(zhǔn)成立的單位負(fù)責(zé)人。身份證號(hào)須與其身份證上的號(hào)碼相一致。電話號(hào)碼填常用的固定電話（小靈通）號(hào)碼或手提電話號(hào)碼。

(8)、單位類型、類型代碼：根據(jù)社會(huì)保險(xiǎn)登記表后面的附表的要求填寫。如：××私營企業(yè)，是私營有限責(zé)任公司，其單位類型即為：私營有限責(zé)任公司，類型代碼：173?！痢伶?zhèn)水利站，其單位類型為：國有非企業(yè)化管理事業(yè)單位（縣級(jí)以下（含縣級(jí)）事業(yè)單位），類型代碼：631。

(9)、隸屬關(guān)系：是指參保單位隸屬哪一級(jí)管理（省屬、市屬、鎮(zhèn)屬）。

(10)、主管部門或總機(jī)構(gòu)：是指參保單位的上級(jí)主管部門或總機(jī)構(gòu)的全稱。參保單位無主管部門就填所屬鎮(zhèn)區(qū)。

(11)、開戶銀行：參保單位在銀行開設(shè)的基本戶。(12)、戶名：參保單位在銀行開戶的全稱。(13)、銀行基本帳號(hào)：銀行基本戶的帳戶號(hào)碼。(14)、稅務(wù)登記證編號(hào):填寫稅務(wù)登記證的編號(hào)(15位)(15)、所屬地稅分局：此欄用于填寫參保單位所屬的地稅分局相關(guān)信息。一分局(如城、袁橋、柴灣、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū))，二分局（東陳、雪岸、丁埝），三分局（林梓、白蒲、下原、九華），四分局（郭元、長(zhǎng)江、如皋港、石莊、江安），五分局（搬經(jīng)、常青、高明），六分局（磨頭、桃元、吳窯）。

(16)、參加的險(xiǎn)種及日期：參加險(xiǎn)種填寫參保單位確定參加的險(xiǎn)種、參加什么險(xiǎn)種就填什么險(xiǎn)種。參加日期是指參加險(xiǎn)種申

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— 報(bào)繳費(fèi)的月份。

（17）、社會(huì)保險(xiǎn)登記表需用藍(lán)、黑色墨水填寫，填寫時(shí)字體要工整，不得涂改，登記表一式三份，必須加蓋單位的公章。

社會(huì)保險(xiǎn)登記表填好后，攜帶上述第二條規(guī)定的應(yīng)提供的證件和資料（營業(yè)執(zhí)照或批準(zhǔn)成立的證件、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法定代表人身份證），到社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)大廳1號(hào)窗口辦理登記手續(xù)，資料齊全3日內(nèi)辦結(jié)，核發(fā)《社會(huì)保險(xiǎn)登記證》。

二、《如皋市參加社會(huì)保險(xiǎn)（增員）

花名冊(cè)》填寫說明

（見附表二）

單位編碼：與社會(huì)保險(xiǎn)登記表上的單位代碼一致共10位，是在進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)登記時(shí)，由我們社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心統(tǒng)一給的編號(hào)。

單位名稱：與社會(huì)保險(xiǎn)登記表上的單位名稱（即公章上的單位全稱）一致，不要填寫單位的簡(jiǎn)稱。

單位地址：就是單位的所在地，要寫詳細(xì)地址，即××鎮(zhèn)××村××組或××鎮(zhèn)××路××號(hào)。

序號(hào)：即為順序號(hào)。

社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)：新參加社會(huì)保險(xiǎn)的由社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心統(tǒng)一給號(hào)，過去已經(jīng)參加社會(huì)保險(xiǎn)的參保人員填原來的社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)，社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)共18位，一人一號(hào)，終身不變，應(yīng)與《職工養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)》的編號(hào)相一致，不能出現(xiàn)重號(hào)或一人多號(hào)的現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)必須立即予以糾正。

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— 姓名：與身份證上的姓名一致，要特別注意不能使用其他的同音字和不規(guī)則的簡(jiǎn)寫字。

增員年月：是指參保單位為增員對(duì)象申報(bào)繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的月份。

月繳費(fèi)工資：是指參保人員申報(bào)增員月份的實(shí)得工資總額。個(gè)人身份：兩種對(duì)象必須寫清楚。一是國家機(jī)關(guān)的公務(wù)員必須注明個(gè)人身份要填公務(wù)員。二是農(nóng)村戶口的農(nóng)民合同工，個(gè)人身份要填農(nóng)合制，其他的人員根據(jù)人員實(shí)際情況就填其他即可。

增員原因：新招錄用的填新參保，外市（縣）轉(zhuǎn)移進(jìn)來的填轉(zhuǎn)入，原已經(jīng)參加社會(huì)保險(xiǎn)的填接續(xù)，復(fù)轉(zhuǎn)軍人安臵的填復(fù)轉(zhuǎn)軍人。

身份證號(hào)碼：與身份證的號(hào)碼一致。出生時(shí)間：與身份證上的出生時(shí)間一致。性別：填男或女。

職工投保類別：參加哪個(gè)險(xiǎn)種就在相應(yīng)的險(xiǎn)種下面“√”。單位經(jīng)辦人和聯(lián)系電話：就是參保單位經(jīng)辦社會(huì)保險(xiǎn)工作的工作人員姓名及辦公室的電話號(hào)碼。

填報(bào)時(shí)間：就是辦理增員業(yè)務(wù)的時(shí)間。

填報(bào)要求：增員表一式三份，要加蓋參保單位的公章。

三、《如皋市參加社會(huì)保險(xiǎn)（增險(xiǎn)）

花名冊(cè)》填寫說明

（見附表三）

只是對(duì)本單位原有參保職工在原來參加險(xiǎn)種的基礎(chǔ)上新增險(xiǎn)種，應(yīng)填寫《如皋市參加社會(huì)保險(xiǎn)（增險(xiǎn)）花名冊(cè)》。

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— 填寫要求與增員表類似，按原有的社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)、姓名填寫，在新增險(xiǎn)種上打“√”標(biāo)志，原已參加的險(xiǎn)種不再打“√”；

增險(xiǎn)年月：是指參保單位為增險(xiǎn)對(duì)象申報(bào)繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的月份。

四、《如皋市社會(huì)保險(xiǎn)批量增員表》

填寫說明

（見附表四）

注釋 : grbh 個(gè)人編號(hào)

如果是新增職工，請(qǐng)從社保局得到新編號(hào)，不要自己隨便編號(hào)；

重新就業(yè)職工，必須使用社保局提供的編號(hào) xm 姓名 xb 性別 1男;2女;3未說明

具體代碼 ygxs 用工形式

原固定職工 20

城鎮(zhèn)合同制職工 30

農(nóng)村合同制工人 40

臨時(shí)工 90

其他 zjyy 增加原因 具體代碼

在職人員新參保 121

在職人員續(xù)保

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— 131

在職人員統(tǒng)籌范圍外轉(zhuǎn)入 141

在職人員統(tǒng)籌范圍內(nèi)轉(zhuǎn)入 zjny 增加年月 csrq 出生日期 jfjs 繳費(fèi)基數(shù) ejdwbh 二級(jí)單位編號(hào) bjqsny bjzzny sfzhm cjgzrq 補(bǔ)繳起始年月 補(bǔ)繳終止年月 參加工作日期

格式：yyyymm 格式：yyyymm 格式：yyyy.mm.dd 格式：yyyymm 格式：yyyy.mm.dd 身份證號(hào)碼

文本格式：18位

lxdh 聯(lián)系電話 txdz 通訊地址 mz

民族 01 漢族

hkxz

戶口性質(zhì) 具體代碼 1 2 1 2 3 4 5 6 7 9 非農(nóng)業(yè)戶口 農(nóng)業(yè)戶口

具體代碼

工人 農(nóng)民 學(xué)生 干部 國家公務(wù)員 現(xiàn)役軍人 無業(yè)人員 其他 具體代碼

grsf 個(gè)人身份

Tblb 投保類別 具體表示 0 不參保

—

— 1 參保

填寫五位數(shù)，代表的險(xiǎn)種依次為養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育（如職工單險(xiǎn)種養(yǎng)老參保，填報(bào)10000；參加養(yǎng)老和醫(yī)療，填報(bào)10100）

五、《如皋市參加社會(huì)保險(xiǎn)（減員）

花名冊(cè)》填寫說明

（見附表五）

單位編碼：與社會(huì)保險(xiǎn)登記表上的單位代碼一致共10位，是在進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)登記時(shí)，由我們社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心統(tǒng)一給的編號(hào)。

單位名稱：與社會(huì)保險(xiǎn)登記表上的單位名稱（即公章上的單位全稱）一致，不要填寫單位的簡(jiǎn)稱。

單位地址：就是單位的所在地，要寫詳細(xì)地址，即××鎮(zhèn)××村××組或××鎮(zhèn)××路××號(hào)。

序號(hào)：即為順序號(hào)。

社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)：新參加社會(huì)保險(xiǎn)的由社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心統(tǒng)一給號(hào)，過去已經(jīng)參加社會(huì)保險(xiǎn)的參保人員填原來的社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)，社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)共18位，一人一號(hào)，終身不變，應(yīng)與《職工養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)》的編號(hào)相一致，不能出現(xiàn)重號(hào)或一人多號(hào)的現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)必須立即予以糾正。

姓名：與身份證上的姓名一致，要特別注意不能使用其他的同音字和不規(guī)則的簡(jiǎn)寫字。

減少時(shí)間：減少時(shí)間就是停保的時(shí)間。

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— 減少原因：退休、調(diào)出、解除勞動(dòng)關(guān)系、在職死亡、一次性領(lǐng)取終止關(guān)系、退休死亡。

用工形式：城鎮(zhèn)合同工、農(nóng)民合同工和其他三種。月繳費(fèi)工資：是指參保人員申報(bào)增員月份的實(shí)得工資總額。身份證號(hào)碼：與身份證的號(hào)碼一致。

職工投保類別：參加哪個(gè)險(xiǎn)種就在相應(yīng)的險(xiǎn)種下面“√”。單位經(jīng)辦人和聯(lián)系電話：就是參保單位經(jīng)辦社會(huì)保險(xiǎn)工作的工作人員姓名及辦公室的電話號(hào)碼。

填報(bào)時(shí)間：就是辦理增員業(yè)務(wù)的時(shí)間。

填報(bào)要求：減員表一式三份，要加蓋參保單位的公章。

六、《如皋市社會(huì)保險(xiǎn)職工繳費(fèi)工資申報(bào)

花名冊(cè)》填寫說明

（見附表六）

序號(hào)：即為順序號(hào)，首次申報(bào)的花名冊(cè)序號(hào)一旦確定不得任意改動(dòng)，因?yàn)椋?jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫中的參保人員順序與花名冊(cè)上的順序是一致的，任意改動(dòng)后將會(huì)給數(shù)據(jù)輸（導(dǎo)）入及核對(duì)工作帶來不便。

社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)：與增減員表的填制要求一致。姓名：與增減員的填制要求一致。個(gè)人身份：與增減員的填制要求一致。

月繳費(fèi)工資：是指參保人員申報(bào)月份的實(shí)得工資總額。申報(bào)期限：是指申報(bào)的時(shí)間段，即××年××月至××年××月。

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— 合計(jì)繳費(fèi)工資：是指申報(bào)期限內(nèi)的繳費(fèi)工資合計(jì)數(shù)。參加險(xiǎn)種：與增減員表的填制要求一致。備注：注明參保人員的身份證號(hào)碼。

申報(bào)花名冊(cè)與錄制軟盤的關(guān)系：申報(bào)花名冊(cè)與軟盤中錄入的內(nèi)容必須一一對(duì)應(yīng)完全一致，不能有任何的差錯(cuò)。

七、《社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)申報(bào)匯總表》填寫說明

（見附表七）

《社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)申報(bào)匯總表》是參保單位全部參保人員、全部險(xiǎn)種、繳費(fèi)工資、繳費(fèi)金額的匯總。通過這張一看就知道參保單位這個(gè)繳費(fèi)期間，各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)種的繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)金額，編制好這張表便于與我們基金管理中心及時(shí)結(jié)算，便于參保單位及時(shí)準(zhǔn)確地繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，填制的要求如下：

繳費(fèi)單位：蓋上單位的公章即可。隸屬主管：隸屬于哪個(gè)部門或鎮(zhèn)。

單位類型：與《社會(huì)保險(xiǎn)登記表》上的單位類型一致。單位情況：?jiǎn)挝痪幋a、單位全稱、開戶銀行、帳號(hào)與《社會(huì)保險(xiǎn)登記表》上的相應(yīng)欄目一致。

在職職工：實(shí)際上就是繳費(fèi)工資申報(bào)花名冊(cè)的人員匯總。其中，農(nóng)合制就是繳費(fèi)工資申報(bào)花名冊(cè)上個(gè)人身份欄下注明的農(nóng)合制的匯總數(shù)。

離退休人員：按參保單位的實(shí)際人數(shù)填寫。費(fèi)款所屬日期：繳費(fèi)的起止年、月（即期間）。

繳費(fèi)項(xiàng)目和繳費(fèi)基數(shù)：是指參保單位參加的險(xiǎn)種以及相對(duì)應(yīng)的繳費(fèi)基數(shù)，繳費(fèi)基數(shù)應(yīng)與繳費(fèi)工資花名冊(cè)中全體參保人員的繳

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— 費(fèi)工資總額相對(duì)應(yīng)。

單位繳費(fèi)和個(gè)人繳費(fèi)：是按照險(xiǎn)種及繳費(fèi)比例計(jì)算出來的。滯納金：一般情況下不填，特殊情況下按照勞動(dòng)保障部門、地稅部門的要求填。

繳費(fèi)合計(jì)和金額合計(jì)：是對(duì)各個(gè)險(xiǎn)種及全部險(xiǎn)種的合計(jì)。單位地址、聯(lián)系電話、經(jīng)辦人：填制的要求與社會(huì)保險(xiǎn)登記表的相關(guān)欄目要求一致。

八、《終止社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系待遇申領(lǐng)單》

填寫說明

（見附表八）

一、本申領(lǐng)單用于在職人員終止社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系（包括不符合退休規(guī)定一次性領(lǐng)取社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人帳戶儲(chǔ)存額），由單位申報(bào)的需加蓋單位公章，由個(gè)人申報(bào)的需申領(lǐng)人簽名。

二、主要項(xiàng)目填寫說明：

1、“個(gè)人編號(hào)”：填寫參保職工本人的社會(huì)保險(xiǎn)編號(hào)；

2、“終止社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系年月”：

（1）終止原因?yàn)椤八劳觥钡模òㄒ虿》且蚬に劳龊鸵蚬に劳觯顚懹舍t(yī)療機(jī)構(gòu)或公安部門出具的死亡證明或戶籍注銷證明上的死亡時(shí)間；

（2）終止原因?yàn)椤俺鰢?、出境定居”的，填寫由公安部門出具的戶籍注銷證明上的注銷時(shí)間。

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第二篇：工作手冊(cè)（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對(duì)抗激烈。臨場(chǎng)裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時(shí)度勢(shì)，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場(chǎng)執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展對(duì)裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一場(chǎng)比賽裁判員的跑動(dòng)距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒有平時(shí)經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時(shí)甚至是很危險(xiǎn)的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時(shí)，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時(shí)間比較緊，對(duì)身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計(jì)劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動(dòng)負(fù)荷，完成訓(xùn)練計(jì)劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國際足聯(lián)頒布的《足球競(jìng)賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡(jiǎn)潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時(shí)，參閱國內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報(bào)，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對(duì)每一位裁判員來講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動(dòng)就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。有時(shí)理論方面準(zhǔn)備不錯(cuò)，但實(shí)踐機(jī)會(huì)甚少，已學(xué)的內(nèi)容無法付之于行動(dòng)。少了實(shí)踐的機(jī)會(huì)，能力和信心的培養(yǎng)就無法實(shí)現(xiàn)。有時(shí)實(shí)踐機(jī)會(huì)很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會(huì)分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級(jí)足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場(chǎng)觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，及時(shí)進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動(dòng)手動(dòng)筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會(huì)。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對(duì)該競(jìng)賽的認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會(huì)以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會(huì)直接影響工作的效果。

任何一場(chǎng)足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場(chǎng)執(zhí)法，裁判員的心理活動(dòng)始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會(huì)隨時(shí)有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動(dòng)，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅(jiān)定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對(duì)比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識(shí)，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場(chǎng)狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動(dòng)和盲目自信的心理活動(dòng)都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對(duì)即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計(jì)不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場(chǎng)執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，排除雜念，積極開動(dòng)思維，保持清醒的頭腦，面對(duì)困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長(zhǎng)處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對(duì)異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時(shí)合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會(huì)提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對(duì)這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時(shí)將物品歸還給校學(xué)生會(huì)體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準(zhǔn)備會(huì)

認(rèn)真開好賽前準(zhǔn)備會(huì)是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場(chǎng)比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會(huì)應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時(shí)間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場(chǎng)地。準(zhǔn)備會(huì)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢(shì) 分析參賽隊(duì)的情況以及比賽勝負(fù)對(duì)兩隊(duì)名次的影響。了解兩隊(duì)過去有無矛盾以及比賽天氣、場(chǎng)地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計(jì)該場(chǎng)比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對(duì)策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場(chǎng)比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊(duì)比賽風(fēng)格 分析兩隊(duì)風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊(duì)尖子隊(duì)員和易肇事隊(duì)員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對(duì)策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時(shí)互補(bǔ)。通常的分工與信號(hào)應(yīng)根據(jù)《足球競(jìng)賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對(duì)在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)。

（六）做好臨場(chǎng)賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對(duì)比賽場(chǎng)地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時(shí)處理。檢查重點(diǎn)是場(chǎng)地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長(zhǎng)度及場(chǎng)地周圍有無危險(xiǎn)物品。還要對(duì)球門、球門網(wǎng)、角旗、場(chǎng)地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進(jìn)行檢查；也要對(duì)替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問場(chǎng)地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對(duì)比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時(shí)對(duì)裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場(chǎng)地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對(duì)比賽場(chǎng)地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動(dòng)員名單，并由裁判員予以核對(duì)。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會(huì)并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動(dòng)，第四官員協(xié)助填寫裁判員報(bào)告中的運(yùn)動(dòng)員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊(duì)員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊(duì)員準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動(dòng)員入場(chǎng)。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動(dòng)員照相、召集雙方隊(duì)長(zhǎng)投幣挑選場(chǎng)地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場(chǎng)休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場(chǎng)休息時(shí)首先聽取體育部部長(zhǎng)和裁判組組長(zhǎng)對(duì)上半場(chǎng)裁判工作的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)，以及對(duì)下半場(chǎng)裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長(zhǎng)的意見對(duì)下半場(chǎng)比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對(duì)策向助理裁判員作簡(jiǎn)要的交代，并相互鼓勵(lì)，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時(shí)裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對(duì)進(jìn)球隊(duì)員姓名、號(hào)碼、時(shí)間，以及被出示黃牌、紅牌隊(duì)員的隊(duì)名、姓名、號(hào)碼和時(shí)間。

2、由裁判組約定時(shí)間主持召開賽后裁判工作總結(jié)會(huì)。

3、按要求填寫《裁判員報(bào)告表》，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)隊(duì)有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說明比賽狀況并采取應(yīng)對(duì)措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動(dòng)水平的不斷發(fā)展，臨場(chǎng)裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會(huì)和掌握過硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，時(shí)刻總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，力爭(zhēng)上一個(gè)新臺(tái)階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評(píng)價(jià)自我心理狀態(tài)

（1）來自于場(chǎng)內(nèi)外的運(yùn)動(dòng)員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對(duì)于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動(dòng)的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對(duì)比賽中場(chǎng)內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評(píng)價(jià)執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國足協(xié)裁委會(huì)的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會(huì)利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場(chǎng)的判罰尺度與賽場(chǎng)的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場(chǎng)跑動(dòng)范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動(dòng)員與肇事運(yùn)動(dòng)員的掌握、管理與處罰。

3、評(píng)價(jià)關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時(shí)機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯(cuò)、漏判的現(xiàn)象。

（6）識(shí)別真假犯規(guī)動(dòng)作的能力。運(yùn)動(dòng)員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項(xiàng)

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長(zhǎng)和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第三篇：工作手冊(cè)

第一章 市場(chǎng)部職能描述

第一節(jié) 市場(chǎng)部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場(chǎng)部的職能

二、市場(chǎng)部的工作目標(biāo)

三、市場(chǎng)的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)

一、市場(chǎng)部總監(jiān)

二、市場(chǎng)部經(jīng)理

三、市場(chǎng)部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場(chǎng)規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）市場(chǎng)規(guī)劃

（二）制訂工作計(jì)劃

第二節(jié) 市場(chǎng)規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場(chǎng)規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）什么是市場(chǎng)規(guī)劃

（二）市場(chǎng)規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的常用方法

二、市場(chǎng)規(guī)劃工作模板

（一）市場(chǎng)規(guī)劃書模板

（二）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場(chǎng)規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表

（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表

（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表

（四）企業(yè)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)表

（五）企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃表

四、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的工作流程

（二）市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)的工作流程

（三）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備

（一）市場(chǎng)工作計(jì)劃的內(nèi)容

（二）市場(chǎng)管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板

（一）市場(chǎng)部工作總結(jié)模板

（二）市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程

（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表

四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程

（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績(jī)效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述

一、績(jī)效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)

（一）制訂績(jī)效考核計(jì)劃

（二）實(shí)施績(jī)效考核

（三）績(jī)效評(píng)估管理

（四）績(jī)效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行

一、績(jī)效管理知識(shí)準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績(jī)效考核法

（三）平衡計(jì)分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核法

二、市場(chǎng)員工績(jī)效管理工作制度模板

（一）市場(chǎng)員工績(jī)效考核管理制度模板

（二）營銷人員績(jī)效考核方案模板

（三）營銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板

第四篇：社會(huì)保險(xiǎn)

社會(huì)保險(xiǎn)

1、地點(diǎn)：朝陽社保登記部（大廳二樓）

2、時(shí)間：每月5日到25日，排隊(duì)辦理，登記部業(yè)務(wù)不用約號(hào)

3、流程：登記審核及發(fā)證——開通數(shù)字證書工具——網(wǎng)上辦理申報(bào)業(yè)務(wù)——領(lǐng)取醫(yī)療存折和醫(yī)?？?/p>

登記審核及發(fā)證流程：

1、攜帶登記所需資料和《登記表》到登記部審核窗口，提交登記申請(qǐng)，接受初審。

2、初審?fù)ㄟ^的單位，登記部將留取相關(guān)資料和表格，返還由社保經(jīng)辦人員簽章的《登記表》一份。

3、15日內(nèi)，在朝陽社保網(wǎng)上辦公專區(qū)查詢核發(fā)的社保登記證編碼及中心預(yù)約取號(hào)密碼。

4、在每月5-25日間，正常工作日內(nèi)，憑返還的《登記表》原件到登記部指定窗口領(lǐng)取《社保登記證》，同時(shí)交回《登記表》。

辦理社保所需資料

1、《營業(yè)執(zhí)照》原件及復(fù)印件。（所有資料一式一份）

2、《組織機(jī)構(gòu)代碼證書》副本原件及復(fù)印件；

3、法人身份證原件及復(fù)印件（必須為18位身份證號(hào)碼，正反面復(fù)?。?/p>

4、《開戶銀行許可證》原件及復(fù)印件；

5、單位公章

所有資料復(fù)印件一式一份，A4規(guī)格，加蓋公章。

6、打印的紙質(zhì)《北京市社會(huì)保險(xiǎn)單位信息登記表》一式兩份與其電子表格（EXCEL格式）同時(shí)提交審核，二者內(nèi)容應(yīng)當(dāng)完全一致。）

所需表格的相關(guān)要求：

1、提交的紙介《登記表》必須采用在電子表格中錄入信息后打印的方式生成。登記審核不受理手工填寫的表格。

2、《登記表》電子表格（EXCEL格式,用組織機(jī)構(gòu)代碼前8位命名）須依照填表說明（樣表）填錄完成。

要求內(nèi)容完整、信息真實(shí)有效。字體統(tǒng)一使用仿宋體。

左下的【單位負(fù)責(zé)人】及【單位經(jīng)辦人】欄，可手書。

3、打印的紙介《登記表》一式兩份，A4規(guī)格。

4、紙質(zhì)《登記表》打印后不允許涂改和手工添加內(nèi)容。

5、紙質(zhì)《登記表》左上角需加蓋申請(qǐng)登記單位公章，公章必須完整、清晰。

6、紙質(zhì)《登記表》與其電子表格（EXCEL格式）同時(shí)提交審核，二者內(nèi)容應(yīng)當(dāng)完全一致。（請(qǐng)使用U盤做為存儲(chǔ)介質(zhì)）

咨詢電話：社保中心咨詢部：85820091社保中心登記部：85823090-234

地址：北京市朝陽區(qū)十里堡北區(qū)18號(hào)樓。

可乘440、486、608、640、675、991路公交車到農(nóng)民日?qǐng)?bào)社北站下車往東。

北京社保基金管理所（卜蜂蓮花里面）

2011-10-14

第五篇：客服部工作手冊(cè)

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊(cè)

二O一二年二月

0

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、賬冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時(shí)完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

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5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費(fèi)管理

7.1 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。

7.2 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。8.3 裝修申報(bào)備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗(yàn)收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

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9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時(shí)改進(jìn)。

10.2 及時(shí)做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》的統(tǒng)計(jì)與分析。10.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。

10.4 對(duì)提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

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二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢?cè)u(píng)議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號(hào)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語

在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請(qǐng)參考閱讀這些資料?！薄罢?qǐng)稍候，讓我做好登記?！钡取?.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊(cè)》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時(shí)交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗(yàn)收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

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4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請(qǐng)開發(fā)公司在發(fā)放《收 請(qǐng)開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個(gè)整潔的物

樓通知書》時(shí)一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡(jiǎn)要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》、《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對(duì)業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊(cè)》；

b)《 *** 項(xiàng)目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》

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4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價(jià)局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)繳納費(fèi)用，同時(shí)應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請(qǐng)業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請(qǐng)業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務(wù)中心應(yīng)同時(shí)填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房：

a)按《房屋驗(yàn)收表》的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)戶逐項(xiàng)驗(yàn)收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請(qǐng)業(yè)戶在《房屋驗(yàn)收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請(qǐng)業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無誤后在《房 屋驗(yàn)收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時(shí)憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請(qǐng)業(yè)戶再次驗(yàn)房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過驗(yàn)收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識(shí)、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號(hào)碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號(hào)編號(hào)應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時(shí)把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑請(qǐng)業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對(duì)業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報(bào)修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場(chǎng)后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請(qǐng)業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好記錄。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時(shí)內(nèi)回訪，急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，第一個(gè)雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對(duì)業(yè)戶書面建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。

5.5.2 對(duì)業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對(duì)于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對(duì)于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報(bào)。5.5.4 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費(fèi)管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。

7.5 對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。

7.6 對(duì)無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報(bào)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報(bào)表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動(dòng)用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報(bào)管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報(bào)表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對(duì)不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場(chǎng)管理

8.2.2.1 裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊(duì)辦理《施工人員出入證》，施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項(xiàng)，并交待小區(qū)施工注意事項(xiàng)。8.2.3 現(xiàn)場(chǎng)管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對(duì)所有的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請(qǐng)表》的意見進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對(duì)于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場(chǎng) d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對(duì)堅(jiān)持違章拆改的，報(bào)告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對(duì)所有裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動(dòng)用明火的操作，如確需動(dòng)用明火操作，應(yīng)由動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動(dòng)用明火許可證》，過時(shí)作廢。動(dòng)火作業(yè)前后，保安員要對(duì)動(dòng)火地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長(zhǎng)裝修時(shí)間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗(yàn)。

8.2.3.7 及時(shí)阻止裝修施工隊(duì)進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清場(chǎng)，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報(bào)表》欄目?jī)?nèi)； b)隨時(shí)做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對(duì)違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊(duì)限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗(yàn)收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

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10.業(yè)戶溝通與征詢?cè)u(píng)議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對(duì)已認(rèn)識(shí)的業(yè)戶主動(dòng)問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級(jí)匯報(bào)。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時(shí)間，拜訪時(shí)要遵守時(shí)間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報(bào)修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對(duì)服務(wù)時(shí)間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對(duì)維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對(duì)當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對(duì)不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報(bào)公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對(duì)于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對(duì)象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對(duì)收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評(píng)議表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報(bào)告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會(huì)議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會(huì)議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗(yàn)證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

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10.4 不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請(qǐng)業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。