第一篇：超市防損員培訓內容

超市防損員培訓內容

針對近期超市安全方面發(fā)生的問題，超市辦公室要求對防損員進行培訓，目的是為了調動全體防損員的工作積極性和主動性，更好的完成防盜工作。下面由我和大家共同學習，有不妥之處請大家給予指正。

防損員存在的問題

1、聚堆閑聊

2、站姿不規(guī)范（靠在安檢門上或推車上、欄桿上）

3、工作責任心不強，私自離崗、串崗

4、上班打手機、看信息、玩游戲

5、坐在庫房閑聊、看報紙

6、自由散漫

7、禮貌用語不到位，引起糾紛

8、工服、工牌不太規(guī)范

9、腳踏安檢門上或欄桿上、不注意形象、舉止

10、工作缺乏熱情和主動性、精神面貌欠佳 工作守則

防損員上班時必須統(tǒng)一著裝，整潔，儀表端莊。對顧客、同志要有禮貌，語言親切。

佩帶要整齊，值勤時精神飽滿，使客人感到莊重、溫暖。防損人員要不斷學習，善于根據(jù)顧客特點進行判斷。

防損人員要認真學習有關法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，增強法制觀念，自覺遵守法律法規(guī)。

防損人員要提高警惕，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)行跡可疑情況要密切注意、監(jiān)視，防止犯罪活動發(fā)生。

對待客人要有禮貌，處理糾紛時要注意態(tài)度。防損人員在工作崗位上不得與顧客、員工拉扯、閑聊。行為規(guī)則

1、舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。

2、開門前在賣場內進行巡視，防止內盜。

3、巡視規(guī)范：不準搭肩挽臂、不準手插口袋里、不得雙手交叉與 胸前、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。

4、巡視中不準與他人聊天、議論顧客、評頭論足。

5、發(fā)現(xiàn)嫌疑人必須做到四個必須：必須看清挑選拿了什么商品、必須看清放在那里包裝是否拆了、必須不能離開視線、必須看清有沒有付錢并走出超市。禮儀規(guī)范

1、巡視要做到兩勤一快即“腳勤、手勤、眼快”。

2、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準說定罪定性的話。

3、發(fā)生糾紛時間一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜結、宜順不宜激、宜冷不宜熱。

4、發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準在賣場內抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要100%的正確率。

禮貌用語： 詢問語：“請出示您的會員證”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”、您好！您是否有商品忘記付款。迎賓語：“歡迎光臨”、“請進”。

招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。引導語：“請給我來”、“請這邊走”、“請隨便看看”。回復語：“好的，我們盡快解決”。

致歉語：“對不起，讓您久等了”，“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。

自歉語：“這是我們應該做的”、“謝謝，不敢當”。送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。顧客被誤認為小偷所帶來的傷害 案例：

（1）顧客楊小姐走出超市時，警報器突然響起，聞聲而來的防損員從楊小姐手里奪過她的挎包進行搜查。經(jīng)調查，是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)警器鳴響。曾經(jīng)因面部傷疤有著心里陰影的楊小姐，不堪被人群圍觀受辱，失控跑出超市。《傷害》

隨著社會的日益發(fā)展，每個人的維權及自我保護意識都在不斷增加，各類法律法規(guī)都在不斷健全，這就要求經(jīng)營者必須更加關注工作流程中的所有細節(jié)問題。

掌握溝通技巧：案例中的防損人員在處理此事的行為及態(tài)度上是完全錯誤的，防損員是要履行自己的工作職責，但是必須要運用一定的溝通技巧與顧客進行交流，語言婉轉、態(tài)度誠懇、語氣緩和。

處理事件場所適時變換：出現(xiàn)此事件后處理人員可以適時轉換處理場所，避免出現(xiàn)更多人員圍觀的現(xiàn)象，圍觀人員多為消費者，一方面極容易激化當事人情緒，另一方面也影響了門店的銷售及形象；

收銀工作流程的落實與執(zhí)行：收銀工作流程的落實及執(zhí)行需要長期進行并且要求收銀員將流程制度融化在血液里，同時也可在收銀POS上張貼相關簡易流程提示，強化記憶隨時提醒；

培訓工作：此事件發(fā)生涉及門店的各職務人員，涉及人員經(jīng)驗不足，應變能力較差，導致事件矛盾激化，因此建議需加強對其進行突發(fā)事件及投訴事件案例的培訓工作。

在維護企業(yè)利益的前提下，解決事件需要更加有耐心、恒心。此事件最終得以解決也是由于超市方處理問題人員的耐心與恒心感動顧客所至，最終的賠償結果也是最大程度降低了公司損失，解決問題人員的做法是值得學習的。

事件發(fā)生后的任何補救工作都不如從引發(fā)事件的源頭予以杜絕為好。因此，該案例的發(fā)生也為我們敲響了警鐘，加強全員相關知識的培訓，從而切實有效降低此類傷害案例發(fā)生。

在本案中，由于收銀員業(yè)務上的疏忽，沒有給顧客購買的化妝水消磁，造成緊張局面。防損聞聲而來，不問青紅皂白，奪過顧客的挎包進行檢查，引發(fā)過往顧客圍觀，再次給顧客造成精神壓力。然而結果又證明，問題不在顧客，而是收銀員的工作失誤——兩個環(huán)節(jié)的處理不當，使得顧客極其不滿，要求天價賠償——陷入極其被動的處境?！秱Α返难葑兟窂骄头浅Ｇ宄?。收銀員的疏忽是第一個，為后面的問題埋下了伏筆。本來第一個還不算嚴重，完全有合理應對的辦法，但是防損員沒有去補這個，而是采用錯誤的辦法造成第二個。第二個由于涉及到顧客的人格尊嚴，性質就嚴重了，可以稱之為要命的。我們甚至可以進一步設想：如果不是門店管理者一而再、再而三的登門道歉，用執(zhí)著與真誠打動顧客，最終獲得顧客諒解，有可能會產(chǎn)生更大的影響。到那時，局面恐怕不是單個部門所能應對。即便到第二為止，在處理過程中所花費的時間、精力、物質代價都是非常大的，是在為前面兩次失誤的疊加效果買單。

希望我們能用專業(yè)的精神和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，為顧客提供優(yōu)質服務，使顧客滿意度不斷提高，業(yè)績蒸蒸日上。

這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：

（一）報警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時將商品消磁，并非顧客本人原因；

（二）防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴，檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查；

（三）如果答應顧客要求，超市肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關部門，會給超市的形象帶來極大的負面影響。

通過此事件，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個問題：第一，管理人員對員工服務禮儀培訓不到位，員工服務用語根本沒用，你想如果您有禮貌的問顧客，您好，您請這邊走，請您打開皮包看是否有沒結賬的商品，我想事件的結果又會是什么呢？第二，員工遇到此類事件沒有一個清醒的頭腦，處理問題沒有理智思考，為企業(yè)挽回損失心情是可以理解的，但是你要考慮用什么方法來處理，就本事件員工一點也不考慮顧客的感受，你用這樣的方法來解決問題不但沒有為企業(yè)挽回損失，而且還毀壞了商店整體形象。假如顧客是你的朋友，親人你還會這樣解決問題嗎？但是在此事件后期處理非常好，雖然店方一次次上門向顧客道歉，一次又一次被顧客拒絕，但是店方?jīng)]有放棄，用真誠的心一次又一去感動顧客，最后顧客終于被真心打動，同意店內解決，為商店挽回了不必要的經(jīng)濟損失。

我曾見到過此類事件。一位顧客在超市購買商品在店內小銀臺結賬，在通過大銀臺時兩名收銀員大聲問顧客，你結賬了沒有，聲音特別大，周圍顧客同時將目光投向這名顧客，顧客感覺向小偷一樣，非常生氣，這時離得最近的防損員快步來到顧客旁邊，禮貌問顧客發(fā)生事情的經(jīng)過，當了解是收銀員的問題，馬上向顧客道歉，并將顧客送出商店，在最短的時間內解決來問題，防止事態(tài)的擴大，也為商店在顧客心中贏得了良好的形象！

問題應該在萌芽中進行解決，并不是在事態(tài)擴大后進行彌補，這樣會給商店減少不必要的經(jīng)濟損失。

小記：以人為本的一個基本原則是尊重。企業(yè)尊重自己的員工，尊重自己顧客，尊重自己的伙伴，也才能獲得尊重。這一點，無論自己，還是他人，無論是在工作，還是在生活，無論是一個企業(yè)，還是個人，都是處事的基礎。案例2：她為什么會哭

2002年8月1日，一顧客到某商場購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴，說著說著就哭了起來。前臺人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會進行投訴。消委會接到投訴后，給我商場發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復。營管部主管與防損部主管調查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：

我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內心感受，從而導致投訴。案例3：雪糕

2002年6月的一天，幾位顧客領著一個小孩來到某購物廣場。當時小孩手里拿著雪糕，要帶進賣場吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進商場，于是顧客就對防損員說：“我進去跟朋友招呼一聲，很快就會出來，請你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺上，然后進入商場。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車里。一會兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）?！鳖櫩鸵蠓罁p員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧。”顧客很不高興，投訴到了前臺。案后語：

服務行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點之一便是服務質量的競爭，我們除了日常對顧客服務外，還必須為消費者提供“101%滿意”服務，這也是許多商場倡導的服務理念。所以我們對待自己的服務要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例4：關于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理

2001年某月的一天早晨，在某購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報警器鳴響。由于當時圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。

當天下午，商場就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場對早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來楊小姐是名退役軍人，以前在部隊服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對“商場強行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場若不予以賠償，他們會訴諸消協(xié)和相關法律部門。

商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上召集相關人員進行開會分析。

這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：

（一）報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時將商品消磁），并非顧客本人原因；

（二）防損人員在例行公事時態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；

（三）楊兄有相當強烈的法律保護意識（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關部門，會給我商場的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。

在經(jīng)過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態(tài)度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結束此事。

在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有： 《反思篇》

1、收銀工作必須熟練與嚴謹，貌似不起眼的工作，如果失誤常會隱藏巨大的隱患與危機，所以一定要強化收銀員標準規(guī)范的工作意識；

2、防損員簡單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點，今后我們一定要強化這方面的培訓與正確引導?！督梃b篇》

顧客投訴處理中，除了相關的處理技巧與臨場不驚的豐富經(jīng)驗外，誠意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例5：粗暴的防損員

2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時正好被一名防損員看見，當時這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當時被搞得很尷尬，對這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當然地大聲說：“我們商場不允許隨便抄商品的價格，我看到你在抄，當然要撕掉”。這位女顧客說：“因為我買的東西很多，想比較一下兩家超市的價格，所以??”，防損員置之不理，揚長而去。案后語：

1、每個超市在對待其他超市“價格間諜”的時候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們在沒有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應該的。我們忽視了服務的最終目的是使顧客得到實惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購物的顧客，只是做價格方面比較，那么對我們商場來說難道不是一筆巨大的損失嗎？

2、防損員的工作職責是防止商品損失，維護商場利益，這是不容置疑的，但我們在遵守工作職責的同時，是否也應該適時注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給商場帶來不良的負面影響，這就有違公司的制度與理念；

3、工作當中，我們要注重工作方法的改進，有一個好的目的，不代表會有一個好的結果。如果我們在做事情的時候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會贏得更多顧客的心。案例6：落淚的趙女士

2002年10月12日的《三秦都市報》報道了在某商場內發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進行盤查，趙女士委屈地哭了?！?/p>

10月11日早9點，趙女士攜老人、小孩到某購物廣場購物。選好商品后她突然內急上廁所，便將老人、小孩留在超市內看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤膚品沒有買單?！壁w女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉后轉身就走。當時許多在場的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當場哭了起來。

記者趕到后，購物廣場的防損部主管表示，對此事他們會引以為戒，在以后工作中將堅持文明防損，對員工加強培訓。12:30左右當事的防損員郭某及其主管在購物廣場門前，代表該商場向趙女士當眾道歉。案后語：

1、在公開的媒體上出現(xiàn)這樣的報道，對企業(yè)形象造成了很大的負面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個賣場里都肩負著重要的職責，需要非常嚴謹與負責的工作態(tài)度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。

2、賣場里的任何一個工作環(huán)節(jié)最終目的都是為了推動銷售，保證我們良好的經(jīng)濟效益。所以我們在做任何一項工作的時候都應本著這個良好的出發(fā)點，不要僅僅為了工作而工作。

3、我們的培訓工作應及時與賣場實際緊密相連，有必要對所有部門員工進行有關銷售意義方面的培訓，各級管理人員必須重視員工的培訓工作。

案例7：我們的好伙伴

某星期天的上午，南油購物廣場的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患殘疾的老大爺緩緩地走向樓下的入口處，他的兒女在一旁扶侍，就在這時，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。這時，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語：

1、在我們南油購物廣場門口的墻壁上，可以看到一張張生動的笑臉，那是我們購物廣場每個崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠與愛心帶給消費者以歡樂的同時，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業(yè)文化。

2、在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅守在自己的工作崗位上，用自己的真誠與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可愛的人。案例8：要命的贈品酒

2001年春節(jié)前一天，某購物廣場人山人海，所有收銀臺前排起了長隊（每個收銀臺也都安排了公司工作人員協(xié)助收銀員為顧客裝袋。）在36號收銀臺，一對夫婦排隊等了好長時間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺前買單。就在收銀員為這位顧客服務的時候，站在收銀臺出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請?zhí)嵝咽浙y員詢問顧客是否還有需要買單的商品。”，因為防損員剛才看到顧客購物車里有一瓶紅酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購物車，問到：“請問，還有其他商品嗎？”這時那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺上并大聲說：“這是贈品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么商場？”同時嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈品我們都要核對一下，并且要通過收銀臺消磁，否則在出收銀臺時，防盜門鈴就會響，會給您帶來不必要的麻煩，請您理解。”裝袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會，堅持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。

接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個防損員說的，如果你們不把那個防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單！”這時真巧那位防損員換了崗不在，于是工作人員就叫來了另外一位防損員。顧客把她的經(jīng)歷告訴了這位防損員，防損員也表示理解，但隨后顧客還是堅持要找到剛才那位防損員，并口口聲聲嚷著要見經(jīng)理，并要這位防損員去找剛才的防損員。

這時那位男士又說到：“ 你們趕快把你們經(jīng)理找來，否則我把這瓶紅酒砸在這里，誰也別想在這里買單！”這時工作人員邊道歉邊又耐心解釋：“請您不要生氣，我們的同事已經(jīng)去找經(jīng)理和那位防損員了。大過年的，大家都不要動氣，有問題我們一定會解決好的。”（在這期間，其他同事也查清楚了，這瓶沒有任何標志的紅酒，的確是贈品，不知是什么原因，贈品的標志沒有了）。

由于排隊的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員請大家去鄰臺買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人員不斷地向那位顧客道歉也無濟于事。這時，在后邊等候的顧客已經(jīng)十分不耐煩了，紛紛議論起來，一位年青小伙子大聲沖收銀員喊：“那瓶紅酒到底多少錢？算在我的商品里，讓他們快走！我們還要回家過年呢”，還有一位說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。這時這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢啊？讓你們去查一下到底是不是贈品，花這么長時間都沒有搞清楚，讓人等這么長時間，不是贈品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態(tài)度發(fā)生了改變，便立刻對顧客說：“這瓶紅酒是贈品，只不過贈品的標識不見了，所以耽誤了您的時間，請您原諒?！鳖櫩途蛣蓠R上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺。案后語：

1、春節(jié)期間是我們賣場最忙的時間，也是最易引發(fā)矛盾爭執(zhí)的時候，所以這就要求我們的每個工作細節(jié)比平日更仔細，避免因某個工作環(huán)節(jié)上的疏忽給本來繁忙的營運忙中添亂，（紅酒上的“贈品”標簽不翼而飛是以上案例事件的導火索，由它引發(fā)了長達數(shù)十分鐘的“買單持久戰(zhàn)”，如果排除“贈品”標簽是顧客不小心蹭掉的可能，那么我們貼“贈品”標簽的工作人員的確在這個問題上應負主要責任（又是一個細節(jié)工作失誤引發(fā)的賣場“現(xiàn)場事件”，這的確要讓我們深深重溫“精耕細作”這句工作理念的含義）。

2、我們的工作人員耐心細致的職業(yè)修養(yǎng)很讓我們感動，我們的服務工作要求——“無論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其發(fā)生爭執(zhí)”。這是由于服務工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對。

3、任何有違于常理的事都會得到大家的一致反對，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購物，因此招致多數(shù)顧客的不滿而自找臺階下來，結束一場鬧劇。其實，實際生活中絕大多數(shù)人都是明白事理的，這就是對我們服務工作最大的支持。

4、就算當事人暫時礙于面子死不認錯，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會感動正義的支持者，也會讓一再糾纏不休的當事人在內心深處有所感觸。請相信我們自己！安全及防損意識 案例9：處亂不驚

解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場人氣旺盛的同時，也證明了廣大市民對于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認可。

開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。

在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚 ”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！

在整個工作過程中，防損部在維護現(xiàn)場秩序、疏導顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓工作：針對賣場可能發(fā)生的一切狀況進行現(xiàn)場演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場指導），每天進行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應急措施，以便在停電時做靈活有效的應急處理。

開業(yè)當天，防損部又針對人員布控、防控等方面的工作做了周密細致的安排，這些充分的前期培訓與準備工作在突然停電時有效地控制了現(xiàn)場秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。?/P> 案后語：

1、防損部在開業(yè)前針對西安購物廣場賣場內的實際情況所做的一系列“停電應急方案”體現(xiàn)了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性。

2、“養(yǎng)兵千日，用兵一時”，意外事故的發(fā)生是誰都不情愿的，但當事故來臨時，能否最有效地減少損失、應付自如則取決于我們平時有否進行充分認真的培訓與完善的準備措施。

3、“防患于未然”不僅是我們在工作安全方面應具備的意識，在經(jīng)營及競爭方面，我們也應具備這種意識，要有“居安思?！暗膽n患意識，當真的突發(fā)事件來臨時，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風范。禮儀與形象

案例10：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場管理人員走進賣場開始例行的巡場工作，就在賣場入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應該不是顧客，有可能是沒有接受過崗前培訓、沒有辦理入職手續(xù)的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節(jié)省錢就不為促銷員辦理入職），遇見這樣的促銷員我們是要堅決清場的。于是管理人員上前有禮貌的詢問她是做什么的，她一副無所謂的表情并說是來幫忙的。后來才通過別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場的工作人員，更應該了解賣場內的規(guī)定，隨意把腳放在貨架上，不僅會損壞我們的公物，而且看起來極為不雅觀。案后語：

1、防損員是賣場內重要崗位人員，他們對保護商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因為自己的身份是便衣便不遵守在賣場內的一些行為規(guī)范。

2、公司賣場的防損人員由于工作的特殊性，日常工作比較辛苦，這是大家有目共睹的。但部分防損人員工作時態(tài)度不好，出言不遜，或者如上述案例中自己身為工作人員明知故犯違反賣場相關規(guī)定，也是一些購物廣場常常存在的問題。所以希望我們的防損員今后不僅能以卓越的業(yè)務技能受到大家的稱贊，而且在個人形象上受到公認的好評，突破人們“防損員是有勇無謀的武士”習慣定律，成為賣場新的一道亮麗風景線。防損員識別偷盜者行為 手拿商品卻東張西望的人； 經(jīng)常用手觸摸 籃里商品的人； 手拿商品在賣場死角徘徊的人； 特殊穿著的人；

不看產(chǎn)品說明拿了就走到人； 經(jīng)常把小商品從籃里拿上拿下的人； 籃里有包，包的拉鏈拉開的人； 對商品握法違反常規(guī)的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒懷孕胸部很大的人； 經(jīng)?？帐肿哌M走出少時的人。

第二篇：超市防損員工作報告

超市防損員工作報告建立、完善安全工作措施、安全保衛(wèi)制度并組織實施定期或不定期組織消防安全檢查制定消防整改方案，并監(jiān)督有關部門實施制定、完善要害部門的安全保衛(wèi)制度，并經(jīng)常進行檢查協(xié)助各部門的安全制度制定，并檢查落實情況協(xié)助上級對員工進行遵紀守法教育協(xié)助各部門作好個別人員的幫助及教育工作制定重大活動的安全保衛(wèi)工作方案及指揮實施組織力量偵察內部發(fā)生的案件協(xié)助公安機關偵破內部的刑事案件完成上級、公安部門及有關部門交辦的安全保衛(wèi) 工作合理調配人力、物力，按要求，在規(guī)定時間內完成巡視工作區(qū)，檢查衛(wèi)生，員工出勤、著裝、早會、晨訓等情況參加店內組織的例會或其他會議協(xié)助各組開展具體各組及重大事項巡視、檢查設施、設備的維護和安全操作批簽待簽項目 認真核實后及時完成與下屬及其他部門人員溝通，聽取對方意見給下屬提合理建議，指導、分配下屬工作審核部門的費用預算檢查各組主管、人員的日常工作活動及活動效果向上級作工作匯報，并接受上級的指示、指導本部門人員的招聘、異動下屬的激勵及思想、品德教育對主管進行考評落實、貫徹上級精神巡視、及時解決或指導下屬解決問題聽取主管工作江匯報及審閱下屬遞交的文字資料28 組織主管召開碰頭會議或其他會議進行高層領導、外賓的護接、護送按標準、要求予以布置、完成30 接受公安、消防及其他職能部門的檢查

與公安、消防、交通、城管等部門的溝通協(xié)調

定期組織或監(jiān)督主管組織有關業(yè)務知識的培訓、演練

組織實施消防、救火

上級交辦的其他事務 按時、按要求完成35 完成店內輪值班 嚴格依制度認真完成36 進行日常巡視

進行日工作總結、作明日工作計劃

第三篇：超市防損員規(guī)章制度（本站推薦）

防損員工作職責

一、收銀進出口崗

·引導顧客從超市入口處進入超市。

·制止顧客將未付款的物品帶出超市。

·按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）。

·制止顧客帶飲料、食品以及其他超市內出售的同類商品進入超市，對于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。

·當防盜報警器報警時，按下列方式處理：

A、進超市報警。進超市報警一般是因為顧客所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進入超市，防損員應放行，并報告助理或主管。

B、出超市報警。如顧客未購買商品，請其到辦公室交助理或主管處理。如已購買商品，防損員應將購物袋通過防盜門測試，發(fā)生報警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報警，則請顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時發(fā)生報警，將顧客請到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報警，應向顧客致歉并將商品送還。

·對超市內開單銷售的商品，在顧客出超市時要查驗購物單和電腦小票。核實無誤后，在電腦小票上注明“已驗”字樣及日期。

·商場出現(xiàn)突發(fā)性事件時，迅速到指定位置待命。

二、大門崗

·維護超市入口的正常秩序，勸阻顧客帶包、寵物和商場內所售商品入內。

·禮貌回答顧客的提問。

·制止賣場員工上、下班從大門出入。

·制止供應商從大門送貨入商場。

三、收貨部內外崗

·負責指揮該區(qū)域的車輛停放。

·禁止員工、顧客和供應商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應商除外）。

·積極配合收貨組人員清點進入商場的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時通報收貨組。

·對退貨的商品和報損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對清潔部的清除紙片要一一檢查，確認無商品在內方可放行。

·對顧客購買的大件商品，在收貨處送出時，要仔細核對電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行。

四、便衣崗

·勸阻顧客在商場內拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。

·巡視賣場，防止內盜和外盜，抓獲小偷應及時送交主管處理。

·監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門主管。

·仔細觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行跟蹤，防止商場物品的流失。

五、倉庫崗

·對出入倉庫的人員要嚴格登記，禁止一切無關人員進出倉庫。

·對出入倉庫的商品要一一登記清單編號及物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。

·要隨時觀察倉庫四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告主管。

六、監(jiān)控崗

·上崗前要清點、整理監(jiān)控室內的辦公用品，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。

·打開錄像機，檢查運作情況，安裝錄像帶并定時換帶。

·保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商場的動態(tài)。

·通過監(jiān)視屏幕發(fā)現(xiàn)商場內的異常情況時，要立即用對講機通知助理或主管。

·對當班期間發(fā)生的問題做好詳細的交～記錄。

七、員工通道崗

·檢查下班員工隨身攜帶的物品。

·禁止當班員工無故離開商場，因工作需要離開的要做好登記。

·對從員工通道拿出商場的物品要認真檢查。

·制止員工帶包（袋）和與工作無關的物品從員工通道進入商場。

·制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進入商場。

·禁止員工從商場攜帶商品進入員工通道。

·禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應立即記錄其工牌號并向人力資源部反映。

·禁止顧客、送貨人員和其他無關人員進入員工通道。

·負責來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，維護辦公區(qū)域的工作秩序。

·夜班執(zhí)勤時檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關閉。

·對夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實登記名單，未登記的人員不得進入。

八、夜班崗

·協(xié)助晚班人員進行營業(yè)結束后的商場清場工作。

·負責對清場后需要在商場內工作的人員進行登記，并在工作現(xiàn)場設置崗位。

·清場結束后，由助理負責開啟商場的紅外線報警系統(tǒng)。

·值班期間，如果紅外線報警器發(fā)生報警，助理帶領防損員對報警區(qū)域進行檢查，并視不同情況分別處理：

A、如發(fā)現(xiàn)盜竊情況，立即向上級和公安機關報告并控制保護現(xiàn)場。文秘資源網(wǎng)

B、經(jīng)檢查確定屬于誤報的，應向來電詢問的公安機關說明原因。

·值班人員必須每隔半小時到商場巡視1次。

第四篇：超市防損員規(guī)章制度

超市防損員規(guī)章制度

防損員工作職責

一、收銀進出口崗

·引導顧客從超市入口處進入超市，超市防損員規(guī)章制度。

·制止顧客將未付款的物品帶出超市。

·按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）。

·制止顧客帶飲料、食品以及其他超市內出售的同類商品進入超市，對于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。

·當防盜報警器報警時，按下列方式處理：

a、進超市報警。進超市報警一般是因為顧客所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進入超市，防損員應放行，并報告助理或主管。

b、出超市報警。如顧客未購買商品，請其到辦公室交助理或主管處理。如已購買商品，防損員應將購物袋通過防盜門測試，發(fā)生報警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報警，則請顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時發(fā)生報警，將顧客請到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報警，應向顧客致歉并將商品送還。

·對超市內開單銷售的商品，在顧客出超市時要查驗購物單和電腦小票。核實無誤后，在電腦小票上注明“已驗”字樣及日期。

·商場出現(xiàn)突發(fā)性事件時，迅速到指定位置待命。

二、大門崗

·維護超市入口的正常秩序，勸阻顧客帶包、寵物和商場內所售商品入內。

·禮貌回答顧客的提問。

·制止賣場員工上、下班從大門出入。

·制止供應商從大門送貨入商場。

三、收貨部內外崗

·負責指揮該區(qū)域的車輛停放。

·禁止員工、顧客和供應商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應商除外）。

·積極配合收貨組人員清點進入商場的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時通報收貨組。

·對退貨的商品和報損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對清潔部的清除紙片要一一檢查，確認無商品在內方可放行。

·對顧客購買的大件商品，在收貨處送出時，要仔細核對電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行，管理制度《超市防損員規(guī)章制度》。

四、便衣崗

·勸阻顧客在商場內拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。

·巡視賣場，防止內盜和外盜，抓獲小偷應及時送交主管處理。

·監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門主管。

·仔細觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行跟蹤，防止商場物品的流失。

五、倉庫崗

·對出入倉庫的人員要嚴格登記，禁止一切無關人員進出倉庫。

·對出入倉庫的商品要一一登記清單編號及物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。

·要隨時觀察倉庫四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告主管。

六、監(jiān)控崗

·上崗前要清點、整理監(jiān)控室內的辦公用品，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。

·打開錄像機，檢查運作情況，安裝錄像帶并定時換帶。

·保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商場的動態(tài)。

·通過監(jiān)視屏幕發(fā)現(xiàn)商場內的異常情況時，要立即用對講機通知助理或主管。

·對當班期間發(fā)生的問題做好詳細的交接班記錄。

七、員工通道崗

·檢查下班員工隨身攜帶的物品。

·禁止當班員工無故離開商場，因工作需要離開的要做好登記。

·對從員工通道拿出商場的物品要認真檢查。

·制止員工帶包（袋）和與工作無關的物品從員工通道進入商場。

·制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進入商場。

·禁止員工從商場攜帶商品進入員工通道。

·禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應立即記錄其工牌號并向人力資源部反映。

·禁止顧客、送貨人員和其他無關人員進入員工通道。

·負責來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，維護辦公區(qū)域的工作秩序。

·夜班執(zhí)勤時檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關閉。

·對夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實登記名單，未登記的人員不得進入。

八、夜班崗

·協(xié)助晚班人員進行營業(yè)結束后的商場清場工作。

·負責對清場后需要在商場內工作的人員進行登記，并在工作現(xiàn)場設置崗位。

·清場結束后，由助理負責開啟商場的紅外線報警系統(tǒng)。

·值班期間，如果紅外線報警器發(fā)生報警，助理帶領防損員對報警區(qū)域進行檢查，并視不同情況分別處理：

a、如發(fā)現(xiàn)盜竊情況，立即向上級和公安機關報告并控制保護現(xiàn)場。文秘資源網(wǎng)

b、經(jīng)檢查確定屬于誤報的，應向來電詢問的公安機關說明原因。

·值班人員必須每隔半小時到商場巡視1次。

第五篇：超市防損員職責

超市防損員崗位職責

時間:2006-8-23 17:05:00

【摘要】

一、外保組員工崗位職責

1、負責責任區(qū)域內的治安巡邏，維護門店的治安秩序；

2、自覺遵守保安紀律，明確自己的職責；上崗值勤時，各司其職，各盡其責；

3、熟知公司各有關部門的分布情況，熟悉各種消防設施，重點設備的位置，遇有緊急事件做到快速反應；

4、在營業(yè)時間內負責門店的保安工作及開、閉門店的安全檢查，提高警惕，嚴防各類犯罪分子的破壞活動，維護公司利益，保護顧客和員工的人身財產(chǎn)安全；遇有首長、外賓來公司時要護接、護送；

5、積極配合公安機關及有關部門嚴厲打擊盜竊、流氓、扒竊等各種犯罪活動，對抓獲的犯罪分子要連同罪證送公安

部門審理，押送過程中要注意方式、方法，減少負面影響；

6、執(zhí)勤中，注意發(fā)現(xiàn)易燃、易爆及可疑物品，及時處理排除隱患，避免發(fā)生火災或爆炸事件；

7、遇有突發(fā)事件，要善于控制局面，及時疏導顧客、搶險救災；

8、配合各商品部門負責賣場早開場、晚閉場及營業(yè)終止后的清場安全檢查工作；清場時注意發(fā)現(xiàn)有無滯留人員，是否有火險隱患，有無可疑物品，重點部位要重點檢查，對檢查出的隱患及不安全因素，要認真記錄，及時上報有關部門；

9、上崗值勤人員要著裝整齊，文明執(zhí)勤，和氣待人；

10、在崗期間要保持通訊，聯(lián)絡，未經(jīng)允許，不得隨意關閉對講機中斷聯(lián)系；

11、協(xié)助做好商城營業(yè)結束后的封店工作。

二、內保組崗位職責

1、維護商城秩序，保護商城財產(chǎn)安全；

2、對責任區(qū)內的重點防護區(qū)（包括收銀臺、貴重商品、危險物品存放地）嚴密守護、巡邏，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應果斷處理，同時應立即上報保安部；

3、對發(fā)生在商城內的一切有損商城形象，影響商城正常經(jīng)營秩序的人和事，應及時加以制止，如制止無效應立即上報保安部及商城經(jīng)理，以便協(xié)調解決；

4、熟悉責任區(qū)的地理環(huán)境，商品分布情況，各柜組負責人情況，以利于開展工作；

5、加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患應在立即排除的同時向商城負責人、保安部報告，監(jiān)督、檢查處理方法和結果。發(fā)生火災時在商城負責人的統(tǒng)一領導下，積極組織撲救、搶救工作，并疏散群眾；

6、發(fā)生治安、刑事案件時，應采取積極有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保護現(xiàn)場，及時向保安部報告，配合公安機關開展工作；

7、完成商城及保安部臨時指派的各項任務。

“損耗”是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常說到的字眼。業(yè)內人士普遍認為，如果超市經(jīng)營利潤為1%，若能夠將大賣場2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營利潤就可以增長100%。那么如何做好大賣場的防損管理？筆者認為應從內外兩個方面入手。

■ 內部原因造成的損耗及防損

由于大賣場營業(yè)面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。

加強內部員工管理

員工偷竊有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內部勾結、監(jiān)守自盜、直接拿取貨款、利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公之于眾，嚴格執(zhí)行。

其次，要嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應暫時存放在指定地點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發(fā)票和收銀條，以備保安人員、驗收人員檢查。

強化員工作業(yè)管理

加強對員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不負責或不細致就可能造成商品條碼標簽貼錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。如果顧客買到超過保質期商品后投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應給員工明確分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。

其次，由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中的零庫存是不可能的，倉庫管理的好與壞會直接影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門有各自的商品堆放區(qū)域，但難免會 “侵入”到對方的堆放區(qū)域。如果是非食品，商品相對容易保管，但相專門人員進行監(jiān)督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，減少倉庫里關人員也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔，造成人為的損壞。針對這種情況可以安排的損耗。另外，賣場營業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。如收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的作業(yè)紀律，并制定相關的處罰條例，嚴格執(zhí)行。收銀主管要嚴格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批目標顧客。但生鮮食品的損耗也令賣場的經(jīng)營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理可從以下3方面考慮：

首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應徹底執(zhí)行“翻堆”工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應盡量避免作業(yè)時間太長或作業(yè)現(xiàn)場濕度過高，造成商品鮮度下降。

■ 外部原因造成的損耗及防損

大賣場除了內部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數(shù)量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施偷竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到：

1、供應商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2、供應商在賣場或后場更換壞品時，需要有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準后方可退。

3、供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當?shù)耐素?；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內時，應留意其購買行為。同時，定期對員工進行防盜教育和訓練；要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處；對貴重物品或小商品要設柜銷售；顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其到收銀臺結賬。

盡管顧客偷竊是全球性的難題，但如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。

大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生會對大賣場的經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場應根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

沃爾瑪中國防損部工作職責

營運部分

商場防損經(jīng)理

·負責任何導致公司損失及誠實問題的調查。

·保證公司監(jiān)控系統(tǒng)，警報系統(tǒng)，外圍保安，防盜系統(tǒng)按公司標準運作。

·保證風險控制小組的正常工作，保證其得到營運部管理層和員工的充分支持。

·協(xié)助營運部完成公司程序調查。商場制服防損員

·保證公司財產(chǎn)安全，員工和顧客安全。

·在員工通道檢查工牌佩帶及查包，對來訪人員進行登記并發(fā)放臨時來訪人員牌。

·確保通過員工通道拿出公司的公司產(chǎn)品有必要的證明。

·在收貨區(qū)，防損員保證監(jiān)督收貨區(qū)規(guī)定得到執(zhí)行，比如卷閘門是否及時關閉，供應商是否都在黃線以外。防損員檢查所有人收貨倉臺出店的東西，抽查收貨，退貨和換貨。

商場便衣防損員

·截停小偷

總部部分

總部辦公室防損員

·出入口控制包括：

員工出入工作區(qū)域必須佩帶工牌，供應商及來訪者進入辦公區(qū)域必須登記并佩帶來訪人員牌，工程人員進入工程現(xiàn)場必須佩帶工程人員工牌，需要拿出公司區(qū)域的公司財產(chǎn)必須有適當授權的《財產(chǎn)轉移清單》。員工在非正常辦公時間內出入總部辦公室，需要進行適當?shù)怯洝?/p>

·辦公區(qū)域安全檢查?！す拒囕v安全檢查?？偛空{查組

·進行總部控制程序回顧（CCPR）。

·進行總部及營運區(qū)域的有關誠實問題的調查。

·例行檢查如倉臺檢查，供應商合同檢查，樣品檢查，公司背景調查等。風險控制

·保證商場為員工和顧客提供安全的工作及購物環(huán)境?！そM建商場風險控制小組，并為之提供培訓?！けO(jiān)督并幫助商場達到公司食品衛(wèi)生規(guī)定?！づc工程設計部合作監(jiān)督消防系統(tǒng)設計和安裝。項目工程籌建經(jīng)理

·跟進新店建設工程進度?！けＷC工程現(xiàn)場安全。

·與工程部現(xiàn)場經(jīng)理密切合作。·與當?shù)嘏沙鏊拖谰趾献?。配銷中心

·貨柜抽查?！し鈼l檢查。

中央監(jiān)控及警報系統(tǒng)

·中央監(jiān)控系統(tǒng)為記錄商場犯罪行為和確認可疑人員提供錄像支持。

·警報系統(tǒng)監(jiān)控所有商場和總部辦公室和出入口控制。冷庫報警系統(tǒng)監(jiān)控所有冷庫和凍庫的溫度變化。

采購部及系統(tǒng)協(xié)調

·跟進商場內防盜標簽使用。

·進行高損耗商品熱點計劃，包括跟進因包裝不合適而造成損耗的商品，因條碼問題造成的損耗等。

電話調查

·根據(jù)公司的電話政策，檢查公司總部用分機打出的長途電話。外籍人員管理

·跟進外籍人員出差的行程安排。·建立外籍人員檔案。

一、崗位職責：

1）對防損部經(jīng)理負責，制定日常工作計劃。

2）組織防損員日常訓練。

3）組織開展軍事匯操和突發(fā)事件的應急演練。

4）檢查商場周圍的交通情況，必要時派人維持交通秩序。

5）檢查商場內突發(fā)事件的應急處理。

6）檢查商場安全情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并上報。

7）檢查防損員工作情況，處理有關問題。

8）分析商場發(fā)生的盜竊情況，及時采取防范措施。

9）組織防損員打擊盜竊份子，處理發(fā)生的盜竊事件。

10）定期組織防損員宿舍內務檢查與評比。

11）負責組織對員工進行安全知識培訓及消防、防盜意識的指導。

二、任職資格：

1）22—35歲，退伍軍人，中專以上學歷，一年以上商場防損主管工作經(jīng)驗。

2）具備較強的軍事素質，能指導隊列訓練。

3）具有一定的防盜經(jīng)驗，能較好地處理突發(fā)事件。

4）熟悉商場運作流程和各種安全設備的使用和性能。

三、工作要求：

1）組織隊員早操及升旗訓練。

2）檢查商場內的安全。

3）檢查升旗準備工作，安排防損員升旗。

4）巡視各崗人員到崗及違紀情況。

5）對公司報損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀。

6）接財務部大額現(xiàn)金的提取、運送通知后指定防損員押運。

7）按照每周制定的工作重點檢查落實情況。

8）對公司舉行的促銷、會議等活動安排防損員維護現(xiàn)場秩序。

9）處理大批量商品調撥、退換等的跟蹤處理。

10）處理當班期間防損員反映的問題及其它事件，重大問題及時上報部門經(jīng)理。

11）在部門經(jīng)理授權范圍內及時對盜竊事件進行處理，超越權限范圍的立即向部門經(jīng)理匯報。

12）檢查商場清場工作是否徹底。

13）傳達夜班工作應注意事項。每周不少于一次夜間查崗。