第一篇：客戶的拒絕處理

客戶拒絕時(shí)的處理對(duì)策

銷售工作就是機(jī)智而頑強(qiáng)的說(shuō)服客戶做他不愿意做的事情、買他不愿意買的東西

一．銷售的理念：

1.我們銷售給客戶的不是飼料是收益

2.客戶購(gòu)買到的是飼料產(chǎn)品的使用程序

3.我們有能力提升產(chǎn)品的附加價(jià)值------服務(wù)

二．處理客戶拒絕的原則：

1.事先設(shè)想客戶拒絕你的理由，在客戶提出之前你先說(shuō)出來(lái)（直接說(shuō)明或者使用類比法說(shuō)明）并按照自己的思路解決、不要消極的等待客戶拒絕（我知道你的情況是。。但是，我們養(yǎng)殖是為了賺錢。。、鄰村的張三認(rèn)為。。但是，我們養(yǎng)殖是為了賺錢。。）

2.引導(dǎo)客戶的思路、把客戶的拒絕理由逐步引導(dǎo)到對(duì)我們有利的質(zhì)量方面然后過(guò)渡到經(jīng)濟(jì)效益核算最后展示實(shí)證邀請(qǐng)客戶實(shí)驗(yàn)（把價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)換成質(zhì)量問(wèn)題再轉(zhuǎn)換到效益問(wèn)題最后轉(zhuǎn)換到邀請(qǐng)客戶實(shí)證。）

3.站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題（你的想法是好的，我是你的話也會(huì)這樣做。。。但是，我們養(yǎng)殖的目的是為了賺錢。。）問(wèn)題

1、飼料價(jià)格高。

原因：不知道飼料效率和長(zhǎng)豬成本

1.使用類比法舉證他的鄰居的觀點(diǎn)：飼料價(jià)格高、行情差、不喂料，尋求他的觀點(diǎn)

2..承認(rèn)我們的價(jià)格高，但是質(zhì)量有保證（參考問(wèn)題10）了解對(duì)方產(chǎn)品的使用效果

3.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）

4.核算經(jīng)濟(jì)效益

5.強(qiáng)調(diào)一分價(jià)錢一分貨，了解客戶心里接受程度

6.突出服務(wù)價(jià)值；

7.展示實(shí)證并邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

解決方案：把價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)換成質(zhì)量問(wèn)題再轉(zhuǎn)換到效益問(wèn)題最后轉(zhuǎn)換到邀請(qǐng)客戶實(shí)證。

問(wèn)題

2、業(yè)務(wù)員是親屬，出廠價(jià)用料。原因：

1、面子問(wèn)題。

2、貪便宜（心理上的）。

1.對(duì)客戶的做法表示理解和認(rèn)同

2.通過(guò)贊美客戶的做法了解客戶的養(yǎng)殖情況

3.核算客戶養(yǎng)殖效益，說(shuō)明利害關(guān)系：親屬也為掙錢

4..強(qiáng)調(diào)單只豬利潤(rùn)（效益）

5.展示我們的優(yōu)秀實(shí)證

6.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

7.了解關(guān)系.可以適當(dāng)選擇放棄 問(wèn)題

3、不相信質(zhì)量。

原因：

1、吃過(guò)劣質(zhì)飼料的虧。

2、有頭腦、養(yǎng)殖很細(xì)心。

1.對(duì)懷疑表示理解（把不相信變成懷疑）

2.對(duì)客戶表達(dá)贊美（激發(fā)客戶認(rèn)同感）

3.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）4.講解質(zhì)量的控制措施（問(wèn)題10）

5.核算經(jīng)濟(jì)效益

6.展示當(dāng)?shù)氐膶?shí)證資料

7.邀請(qǐng)做實(shí)證（站在客戶立場(chǎng)上說(shuō)話）問(wèn)題

4、欠經(jīng)銷商錢，不好意思換料 原因：

1、托詞。

2、老實(shí)人。

1.對(duì)客戶的想法表示理解和認(rèn)同

2.通過(guò)贊美客戶的做法了解錢的去向（1.挪作他用者，放棄。2.養(yǎng)殖虧損，繼續(xù)談判）

3.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）

4.核算客戶養(yǎng)殖效益

5.展示當(dāng)?shù)氐膶?shí)證資料

6.邀請(qǐng)做實(shí)證（站在客戶立場(chǎng)上說(shuō)話）問(wèn)題

5、庫(kù)存量大

原因：

1、廠家促銷。

2、好面子

1.表示理解，為下次拜訪做鋪墊，可以為他解決問(wèn)題或暫時(shí)離開(kāi)

2.了解為什么能壓下大量庫(kù)存

3.分析長(zhǎng)時(shí)間儲(chǔ)存飼料的利弊

4.進(jìn)行效益分析

5.展示我們的優(yōu)秀實(shí)證

6.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

注意：要經(jīng)常關(guān)注這類客戶 問(wèn)題

6、現(xiàn)在使用的飼料質(zhì)量可靠，不愿換料

原因：不信任我們的質(zhì)量

1.表示理解，可以暫時(shí)離開(kāi)、要經(jīng)常關(guān)注

2.贊美他豬養(yǎng)得好（不能說(shuō)他用的飼料好）、向他學(xué)習(xí)養(yǎng)殖經(jīng)驗(yàn)、用心傾聽(tīng)

3.介紹未來(lái)養(yǎng)豬行業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)其發(fā)展規(guī)模，接受科學(xué)飼養(yǎng)方式

4.介紹我們的飼喂程序

5.展示我們的優(yōu)秀實(shí)證

6.幫助他改善不良的飼養(yǎng)習(xí)慣

7.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問(wèn)題

7、經(jīng)銷商幫用戶出售毛豬

原因：圖省事（服務(wù)的價(jià)值）

1.表示理解養(yǎng)殖戶想法，明確養(yǎng)豬目的---賺錢

2.了解其他養(yǎng)豬戶的生豬銷售方法（發(fā)現(xiàn)新的毛豬銷售渠道）

3.分析利弊，暗示經(jīng)銷商賺錢（商人無(wú)利不起早）

4.了解其豬的飼養(yǎng)情況

5.分析存在的問(wèn)題

6.展示我們的飼養(yǎng)程序和服務(wù)

7.展示我們的實(shí)證資料并詢問(wèn)是否認(rèn)可

8.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問(wèn)題

8、剛換成新的飼料廠家

原因：

1、質(zhì)量問(wèn)題。

2、貪圖促銷。

3、經(jīng)銷商矛盾 1.了解換料原因（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）

2.分析原因

3.針對(duì)他換料的原因展示我們優(yōu)勢(shì)

4.展示我們的實(shí)證并詢問(wèn)是否認(rèn)可

5.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問(wèn)題

9、與經(jīng)銷商簽了用料合同

原因：心里上的保障

1.查看合同條款，分析合同的漏洞和利弊

2.強(qiáng)調(diào)效益

3.邀請(qǐng)對(duì)比試驗(yàn)比較收益 問(wèn)題

10、自配料（質(zhì)量、價(jià)格）

原因分析：

1、自配料價(jià)格低。

2、相信自己眼見(jiàn)的原料為實(shí)。

3、不愿意飼料廠賺錢

1.分析飼料原料的營(yíng)養(yǎng)指標(biāo)是化驗(yàn)的而不是看到的2.講解飼料廠的盈利模式

a)公司批量進(jìn)貨和散戶零售的差價(jià)

b)大資金投入低價(jià)囤積原料盈利

c)國(guó)家政策免稅

3.講解飼料的配合方法（合理搭配、均衡營(yíng)養(yǎng)）

a)7種微量元素

b)1~3種藥品搭配輪換使用

c)10多種維生素 d)3種礦物質(zhì)

e)10種必需氨基酸

f)多種蛋白原料搭配

g)能量飼料脂肪和淀粉的合理調(diào)配

4.講解影響飼料使用效果的生產(chǎn)因素

a)原料添加順序

b)原料粉碎粒度

c)混合均勻度

d)原料互補(bǔ)搭配使用

5.講解我們的產(chǎn)品程序和服務(wù)

6.分析經(jīng)濟(jì)效益

7.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn) 問(wèn)題

11、換料應(yīng)激

原因：

1、吃過(guò)劣質(zhì)飼料的虧。

2、賣弄知識(shí)。

1.表示認(rèn)同并贊美客戶懂科學(xué)養(yǎng)殖

2.介紹我們的使用程序并承諾客戶按我們說(shuō)的做，不會(huì)產(chǎn)生應(yīng)激

3.承諾飼料質(zhì)量（不承諾效果）

4.要求試驗(yàn)

問(wèn)題

12、行情差，不喂料

原因：

1、不明白自己的長(zhǎng)豬成本。

2、隨風(fēng)倒人云亦云。

3、養(yǎng)殖虧損了

1.使用類比法舉證他的鄰居的觀點(diǎn)：行情差、不喂料，尋求他的觀點(diǎn)和情況

2.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）

3.核算經(jīng)濟(jì)效益

4.展示我們的實(shí)證

5.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問(wèn)題

13、口蹄疫，怕死豬

1.季節(jié)問(wèn)題，馬上會(huì)結(jié)束

2.豬圈衛(wèi)生環(huán)境差，陰暗潮濕

3.生石灰、草木灰、爐渣等墊圈

問(wèn)題

14、與我們的經(jīng)銷商不和有矛盾

1.禮節(jié)性打個(gè)招呼走人（不伺候）問(wèn)題

15、廠家直銷

原因：

1、貪便宜。

2、不愿別人賺錢

1.表示認(rèn)同并贊美客戶懂得算經(jīng)濟(jì)賬

2.介紹產(chǎn)品價(jià)值規(guī)律和商業(yè)流通規(guī)律

3.可以進(jìn)行名義上（經(jīng)銷商的利潤(rùn)預(yù)留）的直銷，注意提高直銷的門檻（自己付運(yùn)費(fèi)、提前訂貨、先打款后發(fā)貨、發(fā)貨批量大運(yùn)費(fèi)省、少量無(wú)法發(fā)貨等困難目的不是嚇唬他不要直銷而是讓他相信真的是廠家直銷）

4.不允許實(shí)際操作直銷（千萬(wàn)不要相信客戶說(shuō)的自己有錢、特別是在這樣的行情環(huán)境下）問(wèn)題

16、全價(jià)料不賒 原因：利潤(rùn)低

困難：用戶出欄前資金不足會(huì)造成客戶流失

1.與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)適當(dāng)提高價(jià)位，保證合理利潤(rùn)賒最后一個(gè)月，不賒全程

問(wèn)題

17、過(guò)段時(shí)間用，現(xiàn)在用不了

原因：

1、借口。

2、不信任我們

1.詢問(wèn)客戶現(xiàn)在不用的理由是不信質(zhì)量、還是價(jià)位高了、還是對(duì)我們不相信

2.轉(zhuǎn)化成質(zhì)量或者價(jià)格問(wèn)題來(lái)相應(yīng)處理

問(wèn)題

18、從前的老用戶，使用效果不好

原因：

1、一朝被蛇咬十朝怕井繩。

2、客訴沒(méi)處理好

1.感謝客戶的反饋（要感激客戶、不能當(dāng)敵人看待）

2.檢討個(gè)人工作中的缺點(diǎn)，承認(rèn)問(wèn)題、重新了解當(dāng)時(shí)的情況、處理客訴

3.介紹公司的使用程序并分析可能引起試驗(yàn)失敗原因（切忌不能找借口）

4.增加客戶誘惑力、邀請(qǐng)重新做實(shí)證（跌倒重新爬起）

5.說(shuō)明此次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的重要性：公司和業(yè)務(wù)員個(gè)人的聲譽(yù)

問(wèn)題

19、農(nóng)忙，沒(méi)時(shí)間換料

1.了解飼料庫(kù)存情況

2.表示理解，認(rèn)同參照問(wèn)題三

3.邀請(qǐng)客戶承諾忙完了試驗(yàn)我們的飼料 問(wèn)題20、信任自己供應(yīng)商的獸醫(yī)技術(shù)

1.與問(wèn)題7方案相同

2.本公司有專業(yè)獸醫(yī)技術(shù)服務(wù)（賣點(diǎn)）

問(wèn)題

21、自己現(xiàn)用料的用戶多（從眾心理）

1.找出其中的重點(diǎn)戶/帶動(dòng)戶，做實(shí)證

2.利用會(huì)議宣傳效果，引導(dǎo)換料

問(wèn)題

22、其他人用才用

同上

問(wèn)題

23、無(wú)理要求

1.順著他的話加大要求幅度，令其痛苦難耐

2.離開(kāi)（放棄這類客戶）問(wèn)題

24、全價(jià)料零散運(yùn)輸配送問(wèn)題

適當(dāng)給出利益，讓客戶自己選擇方式

問(wèn)題

25、找經(jīng)銷商困難 原因：無(wú)詳細(xì)的市場(chǎng)資料

策略：挖樹(shù)根戰(zhàn)術(shù)，從外圍用戶入手

1.市場(chǎng)調(diào)查

2.選定目標(biāo)實(shí)驗(yàn)用戶

3.分析目標(biāo)戶的類型、篩選目標(biāo)經(jīng)銷商

4.拿著目標(biāo)戶的情況和資料和經(jīng)銷商見(jiàn)面

5.目標(biāo)戶試驗(yàn)

6.拿著實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)和目標(biāo)經(jīng)銷商談判 7.利用技術(shù)講座會(huì)議造勢(shì)

問(wèn)題

26、商多戶少

1.從弱到強(qiáng)、各個(gè)擊破

問(wèn)題

27、哈市出貨運(yùn)費(fèi)高

轉(zhuǎn)效益 問(wèn)題

28、賒銷

原因：用戶手里沒(méi)錢

經(jīng)銷商的三項(xiàng)職能：一賒銷。二運(yùn)輸。三配合我們工作。的經(jīng)銷商砍掉

問(wèn)題

29、P501自由采食腹瀉嚴(yán)重

1． 斷奶應(yīng)激

2． 圈舍環(huán)境臟

3． 無(wú)清潔的飲水設(shè)施

4． 采食量過(guò)大

5． 存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)霉變 問(wèn)題30、只養(yǎng)母豬，不喂料

1.收集母豬問(wèn)題

2.喂料可以解決

問(wèn)題

31、沒(méi)有小豬 肥豬即將出欄

1.和客戶處好關(guān)系

2.要求承諾出欄時(shí)通知參觀

3.在賣豬時(shí)幫助計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益

不能賒 4.邀請(qǐng)用料

問(wèn)題

32、要求承諾飼料使用效果 1.與無(wú)理要求處理相通

2.可以承諾飼料效果，但是要求客戶承諾按照我們程序來(lái)飼喂 有問(wèn)題方法不對(duì)！有困難能力不足！

第二篇：處理客戶拒絕與克服客戶異議技巧(案例)

異議處理計(jì)劃書

服務(wù)是始終伴隨著異議的過(guò)程，通過(guò)一次次正確地對(duì)待并處理好客戶的各種異議，會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量一步一步提升。部分客戶經(jīng)理對(duì)待客戶提出的異議不理不睬或敷衍了事，這完全沒(méi)有必要，我們要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待客戶異議，要樹(shù)立“解決客戶異議就是創(chuàng)造效益”的思想，能夠提出異議的客戶往往是我們培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的對(duì)象，客戶異議將會(huì)是我們處理好公司與客戶之間保持良好合作伙伴關(guān)系的最佳紐帶。我們?cè)谧龊卯愖h 處理前也是要做好一個(gè)計(jì)劃，讓我們有規(guī)矩可循，不至于盲目的去處理而導(dǎo)致事情變得一團(tuán)糟。所以我們?cè)谔幚眍櫩彤愖h時(shí)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持五步走：

一、緩沖。在面對(duì)顧客的異議時(shí)應(yīng)當(dāng)理解和尊重客戶的觀點(diǎn)，融入客戶的世界，同時(shí)要讓客戶知道自己的觀點(diǎn)，并愿意為他提供幫助。在這個(gè)過(guò)程中，客戶經(jīng)理要記住永遠(yuǎn)不要同客戶爭(zhēng)辯，一旦那樣

將事與愿違，往往達(dá)不到任何效果。

二、詢問(wèn)。在經(jīng)過(guò)緩沖之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)讓客戶知道你愿意并樂(lè)于為他提供幫助，這時(shí)可設(shè)法提出一

個(gè)很小的要求，將自己與客戶之間的談話繼續(xù)下去非常重要。如：“我可以問(wèn)一下這件事是什么時(shí)

候發(fā)生的嗎？”然后接下來(lái)再具體詢問(wèn)客戶異議的來(lái)龍去脈。

三、認(rèn)真傾聽(tīng)且做好記錄。通過(guò)詢問(wèn)和聆聽(tīng)，了解客戶異議的具體內(nèi)容，以及異議產(chǎn)生的根本原因，并

做好記錄。記錄要注意貫徹五個(gè)原則（4W1H），即：何時(shí)（When）、何事（What）、在哪兒發(fā)生

（Where）、與何人有關(guān)（Who）、客戶希望如何解決（How）。

四、說(shuō)服。在充分了解的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶異議的根本原因或者主導(dǎo)需求進(jìn)行說(shuō)服工作。對(duì)客戶的異議

能現(xiàn)場(chǎng)解決的就現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題越多，客戶經(jīng)理的威信就越高。對(duì)于實(shí)在不能在現(xiàn)場(chǎng)

解決的異議，一定要給客戶一個(gè)大概什么時(shí)候回訪并解決的答復(fù)。

五、反饋并回訪。對(duì)一些現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的異議，客戶經(jīng)理要設(shè)法先使現(xiàn)場(chǎng)氣氛融洽，及時(shí)做好記錄向公

司反饋情況，并將公司的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)回訪或電話告知客戶，贏得客戶的信任。

在做好上面的五步現(xiàn)在我就說(shuō)說(shuō)在推銷過(guò)程中一些比較常見(jiàn)的異議情況和處理技巧：

1、“請(qǐng)寄書面資料給我”。

這是最為常見(jiàn)的拒絕理由。當(dāng)你通過(guò)電話找到了潛在客戶，他讓你寄一些資料給他，很多情況下我們會(huì)很積極的響應(yīng)客戶的要求，并且為此很開(kāi)心，相信自己在銷售過(guò)程中向前邁了一大步。事實(shí)上一旦你掛上電話，客戶便會(huì)又去做自己的事，你寄送的資料便會(huì)石沉大海，因?yàn)榭蛻粢惶煲盏皆S多份資料，通常都會(huì)作為垃圾郵件處理掉，既使收到并看了你的資料頭腦中也不會(huì)留下什么深刻的印象。

克服技巧：

我曾經(jīng)給您寄過(guò)一些資料，可能他們?cè)卩]寄過(guò)程中遺失了。最近幾天我正好要去你們公司附近辦事，到時(shí)我順便給你送過(guò)去，如果你時(shí)間能夠花個(gè)5分鐘時(shí)間與你作個(gè)交流（或?qū)ξ覀兊钠髽I(yè)和產(chǎn)品作個(gè)簡(jiǎn)單介紹）那是最好不過(guò)了。我在去之前會(huì)再打電話給您與您確定一下時(shí)間。

2、“我們已經(jīng)有了固定的合作伙伴（或供應(yīng)商）”

潛在客戶告訴我們他們公司已經(jīng)有了和我們一樣的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，通常是潛在客戶告訴我們他們對(duì)我們的某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手十分滿意。因此這種情況下我們要善于確認(rèn)對(duì)方的潛在需求或尚未滿足的需求。

克服技巧：

哦！那首先恭喜你找到一個(gè)非常不錯(cuò)的合作伙伴，當(dāng)然我們也可以建立一個(gè)聯(lián)系，可能會(huì)對(duì)貴公司有一定的幫助：一方面由于我們已經(jīng)和許多向你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)我們能夠?qū)δ銈兊闹饕?yīng)商所提供的服務(wù)做出有力的補(bǔ)充；同時(shí)我們也可以為您在選擇合適的供應(yīng)商時(shí)增加一個(gè)選擇和比較的機(jī)會(huì)。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨軐?duì)你們的主要供應(yīng)商作有力的補(bǔ)充，請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空？

3、“我們沒(méi)有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算（經(jīng)費(fèi)）”

沒(méi)有財(cái)務(wù)預(yù)算通常是因?yàn)轫?xiàng)目未列上議事日程或根本就沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)劃，并不代表客戶沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力。如果是真正沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)能力的客戶，我們銷售人員是沒(méi)有辦法的，要么他就不是我們的潛在客戶，要么就是客戶自己想辦法，我們幫不了客戶。因此客戶說(shuō)沒(méi)有預(yù)算時(shí)千萬(wàn)不要說(shuō)我們可以降低價(jià)格來(lái)獲取客戶的購(gòu)買意向，因?yàn)闆](méi)有預(yù)算不代表她沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力，因?yàn)槿绻蛻粽嬲龥](méi)有經(jīng)濟(jì)能力我們降價(jià)也是沒(méi)用的。所以，客戶說(shuō)沒(méi)有預(yù)算通常是指沒(méi)有購(gòu)買計(jì)劃或尚未提到議事日程上。但是，并非我們要等到客戶有了購(gòu)買計(jì)劃或列入議事日程我們才去跟進(jìn)客戶，那個(gè)時(shí)候也許會(huì)慢了一步，被您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶了先。

克服技巧：

張經(jīng)理，我非常理解您，可能因?yàn)槟壳澳銈冑?gòu)買產(chǎn)品的事情尚未列入計(jì)劃或日程上來(lái)，購(gòu)買產(chǎn)品的經(jīng)費(fèi)也尚未批下來(lái)，您可能覺(jué)得現(xiàn)在交流為時(shí)過(guò)早，感覺(jué)您是一個(gè)辦事非常實(shí)在的人。不過(guò)，我們現(xiàn)在已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，所以我們可以先建立一個(gè)聯(lián)系，讓您能夠?qū)ξ覀児竞臀覀兊漠a(chǎn)品有一個(gè)初步的了解，等到您的預(yù)算批下來(lái)時(shí)我們?cè)龠M(jìn)一步深入交談。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，明天您是上午有空還是下午有空？

4、“你們的價(jià)格太高了”

價(jià)格太高這是每次銷售中都會(huì)遇到的拒絕，因?yàn)槿硕加羞€價(jià)的欲望，物美價(jià)廉是商品經(jīng)濟(jì)最基本的規(guī)律。當(dāng)然如果你的價(jià)格確實(shí)很高，那么沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，您的公司也會(huì)被淘汰出局。價(jià)格是相對(duì)價(jià)值而言的，并非一個(gè)絕對(duì)的概念。因此，我們需要向客戶闡明的是我們的產(chǎn)品或服務(wù)與所報(bào)的價(jià)格是等值的，也就是一分價(jià)錢一分貨，我的價(jià)格高是因?yàn)槲业漠a(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量好。因此當(dāng)客戶有這樣的異議時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，一方面承認(rèn)自己的產(chǎn)品價(jià)格不是市場(chǎng)上最低的價(jià)格，另一方面也不是最高的價(jià)格。我們的任務(wù)不是和客戶商討價(jià)格的高低而是要向客戶證明產(chǎn)品的價(jià)值所在，客戶總是希望尋找最低的總成本方案（即低投入高產(chǎn)出），而不是產(chǎn)品或服務(wù)的最低價(jià)。

克服技巧：

張經(jīng)理，我非常能夠認(rèn)同您的看法和理解您的感受，我們的價(jià)格在市場(chǎng)上與同行某些產(chǎn)品相比確實(shí)不便宜，而與我們同品質(zhì)的廠家相比我們的產(chǎn)品價(jià)格還是比較便宜的。價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要，我們已經(jīng)和許多你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們都覺(jué)得我們產(chǎn)品的性價(jià)比都是非常不錯(cuò)的，價(jià)格也是非常適中的，他們相信與我們合作（或購(gòu)買我們的產(chǎn)品）能夠得到合理的投資回報(bào)。

5、“我們過(guò)去用你們的產(chǎn)品，覺(jué)得不是很滿意”

這種拒絕每個(gè)銷售人員都不愿意碰到。如果真的品質(zhì)和服務(wù)很糟糕你的公司將被淘汰出局。事實(shí)上大部分客戶在評(píng)價(jià)一個(gè)公司或銷售人員時(shí)更看重在逆境時(shí)所做出的反應(yīng)，而不是您一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。

因此對(duì)客戶的這一抱怨，通常我們遵循“讓對(duì)方暢快淋漓的宣泄出來(lái)”，善于認(rèn)同和傾聽(tīng)。

克服技巧：

張經(jīng)理，我非常理解您講的問(wèn)題，同時(shí)我對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)給您帶來(lái)的不便表示深刻的歉意，我也希望能夠有機(jī)會(huì)盡可能對(duì)此予以彌補(bǔ)。事實(shí)上如果我是您，我也會(huì)有您同樣的感覺(jué)。慶幸的是目前我們公司的產(chǎn)品與服務(wù)在某些方面已經(jīng)作了很大的改進(jìn)（或變化），明天我下午正好去貴公司附近辦事，如果您方便我正好把最近公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)情況向您當(dāng)面反饋一下，您是明天下午3點(diǎn)方便還是4點(diǎn)方便？

6、“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)您們的產(chǎn)品或服務(wù)”

這個(gè)拒絕實(shí)際上是告訴我們他有一個(gè)非常滿意的供應(yīng)商，只不過(guò)是他們內(nèi)部的而已。通常根據(jù)回答問(wèn)題的角色不同選擇不同的回答方式。

中層管理者克服技巧：—通常關(guān)心效率，能否把工作做好，因此我們通常要告訴他我們能幫助他們做的更好。

哦！這也是我打電話給您的一個(gè)主要原因因?yàn)槲覀円呀?jīng)和許多向你們這樣的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)我們能夠?qū)δ銈兊膬?nèi)部供應(yīng)所提供的服務(wù)做出有力的補(bǔ)充。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨茏龅竭@一點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空？

高層管理者克服技巧：更關(guān)心的是投資回報(bào)收益的問(wèn)題，因此我們通常要告訴他們我們能為他們公司增加盈利。王總，象您這樣的大公司能夠有自己的內(nèi)部產(chǎn)品供應(yīng)體系，這是其他公司所不能比的。我們近來(lái)也和許多和您公司一樣情況的公司建立了聯(lián)系，盡管他們也有自己的供應(yīng)鏈，但是他們相信與我們合作能夠獲得更高的投資回報(bào)，不僅降低了成本而且投資收益率大大提高。明天我正好去貴公司附近辦點(diǎn)事，我想順便拜訪您一下，向您介紹一下我們公司和我們的產(chǎn)品并向您當(dāng)面解釋一下我們?yōu)槭裁茨茏龅竭@一點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空？

防范于未然，只有做好一切的準(zhǔn)備，知己知彼，才能讓你的業(yè)績(jī)更上一層樓，記住模擬預(yù)練是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。

第三篇：如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕

如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕？（上）一、七種被拒絕的情況

都說(shuō)做銷售員是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)殇N售員被客戶拒絕甚至是掃地出門的情況經(jīng)常會(huì)有。做過(guò)或者正在做的朋友在銷售中大概都碰到過(guò)下面這樣的情況：

1、“X經(jīng)理，您好，我是XX公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理??”

“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯(cuò)，價(jià)格也很好，但我們目前沒(méi)有這方面的需要。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧?！?/p>

2、“您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)??”

“哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！?/p>

3、“您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動(dòng)感??我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在XX已經(jīng)有多年了，您購(gòu)買后可以享受到良好的服務(wù)”

“好是好，就是太貴了。我是自己買車，預(yù)算可沒(méi)有這么高啊?！?/p>

4、（電話）“請(qǐng)問(wèn)您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的??”

“哦，我知道了，今天很忙，沒(méi)時(shí)間，下次吧?！保ㄅ?，電話掛斷）

5、“X經(jīng)理，您好，我來(lái)過(guò)幾次了，您好象對(duì)我們公司不是很滿意。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？”

“同類的產(chǎn)品我用過(guò)不少，沒(méi)有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。”

6、“X總，您好，我上次送來(lái)的資料您看過(guò)了嗎？”

“材料我們是看過(guò)了。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。”

7、“X經(jīng)理，您好，又來(lái)拜訪您了。我這次來(lái)主要是想談合同的事情。我們的資料您也看過(guò)了，產(chǎn)品您應(yīng)該是比較滿意的?！?/p>

“產(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道XX公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價(jià)格再降30％，我們可以考慮。”

以上這幾種情況可以說(shuō)是銷售員被客戶拒絕的典型，做為一個(gè)銷售員面對(duì)一而再，再而三的拒絕，自信心無(wú)疑會(huì)受到打擊，影響到工作情緒。

以上的情況并不是無(wú)招化解的，分析一下你的準(zhǔn)客戶，對(duì)癥下藥，完全可以把這些不利局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，使交易最終達(dá)成。

如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕？（中）

二、分析

下面我們來(lái)分析一下上述幾種類型的客戶。

1、“太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說(shuō)的是最常見(jiàn)的推脫話。一旦知道你是做什么的，清楚了你的來(lái)意后，馬上就開(kāi)始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了銷售員的感受，但這樣不堅(jiān)定的推辭也容易使銷售員產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無(wú)數(shù)上門的銷售員一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。（2）他可能是真的沒(méi)有需要。

2、沒(méi)有需要型：世界上任何需求都是創(chuàng)造出來(lái)的。在沒(méi)有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒(méi)有對(duì)汽車和飛機(jī)的需求？非也。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。作為銷售員的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識(shí)到自己對(duì)這方面的需求，而不是拿自己沒(méi)有需求的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服自己，拒絕你的產(chǎn)品。

3、沒(méi)有錢型（或者是錢不夠型）：一般來(lái)講人都有看有多少錢再?zèng)Q定花多少錢的習(xí)慣，所以碰到自稱沒(méi)錢的主，理論上講還是有希望的。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒(méi)錢？還是目前錢不湊手？還是對(duì)產(chǎn)品還有疑問(wèn)？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。

4、沒(méi)時(shí)間型：最常見(jiàn)的也是最牛的一種拒絕辦法，常常令銷售員產(chǎn)生無(wú)比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。但是反過(guò)來(lái)一想，正因?yàn)槟愀冻隽诉@么多，就更不應(yīng)該被困難嚇倒。顯然，敢于這樣說(shuō)話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對(duì)你毫無(wú)顧忌說(shuō)NO的人，若一開(kāi)始就被他的氣勢(shì)壓倒，在隨后的工作中你將始終會(huì)有難以擺脫的心理陰影。應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見(jiàn)的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開(kāi)始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。當(dāng)然如果客戶那里是車水馬龍，人來(lái)人往，這樣的情況是人家確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，再羅嗦會(huì)引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯(lián)系方式，另約時(shí)間。

5、“一棍子打死一船”型：這樣的客戶很難對(duì)付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草繩”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。面對(duì)這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這樣的情況??？其他的客戶沒(méi)有反應(yīng)??？不會(huì)這樣吧？等等）只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無(wú)異于在懷疑他的人格。正確的應(yīng)對(duì)是：首先要清楚事情的原因，再針對(duì)客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。學(xué)會(huì)做個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者，做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏回客戶的信任。

6、反復(fù)考慮型：也是銷售員經(jīng)常碰到的客戶類型。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購(gòu)買意圖，但如果銷售員僅僅出于禮貌說(shuō)“那就這樣吧，您再考慮考慮”，最后“考慮”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是“不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺(tái)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長(zhǎng)而去。那樣子真能把人活活氣死。真的一點(diǎn)沒(méi)有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過(guò)去的演示過(guò)程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過(guò)程銷售員實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，客戶對(duì)你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒(méi)有下決心來(lái)最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒(méi)有打動(dòng)他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)：（1）可以直接詢問(wèn)他到底還有什么疑問(wèn)？（2）馬上針對(duì)客戶的問(wèn)題拿出解決辦法。

7、永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過(guò)，國(guó)外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來(lái)生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也越來(lái)越重視了。所以從這個(gè)角度來(lái)看，抱怨產(chǎn)品貴肯定只是表面現(xiàn)象。自古就有“一分錢一分貨”之說(shuō)，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評(píng)估僅僅是他心理的評(píng)估。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。對(duì)這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無(wú)論你出什么價(jià)，他都會(huì)覺(jué)得貴。就價(jià)格論價(jià)格只會(huì)形成死結(jié)，而且他可以利用你急于成交的心理不斷壓價(jià)，銷售員將會(huì)處于很不利的地位。正確的應(yīng)對(duì)是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。

如何應(yīng)對(duì)七種客戶拒絕？（下）

三、實(shí)戰(zhàn)方案：

下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對(duì)他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的銷售員會(huì)采取的說(shuō)法技巧。

1、應(yīng)對(duì)“太極推手型”兩種辦法：A、注意觀察；B、通過(guò)和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。

A、“好的，如果您有時(shí)間的話，我想簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況?！?“這樣吧，資料留給我的秘書吧”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。

“哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。”

（注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會(huì)招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來(lái)留點(diǎn)余地）

B、“X經(jīng)理，是這樣的，是XX公司的X經(jīng)理介紹我來(lái)的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺(jué)使用的情況很不錯(cuò)。我和他也成了很好的朋友，據(jù)他講貴公司有這方面的產(chǎn)品的需求。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來(lái)了。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下?！?/p>

“哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。資料你都帶了嗎？” “全部帶來(lái)了，您看??”

（注：客戶在和他地位相當(dāng)?shù)娜说挠绊懴滦Ч?，比你講一萬(wàn)句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，否則會(huì)適得其反）

2、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有需要”型主要運(yùn)用詢問(wèn)法： “哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？” “嗯”

“我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過(guò)不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開(kāi)始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍戰(zhàn)場(chǎng)面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。這是運(yùn)用了杜比AC-3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺(jué)?！?/p>

“嗯，是不錯(cuò)，VCD就放不出來(lái)嗎？”

“是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術(shù)，也就是我們常說(shuō)的5.1聲道?？碊VD碟不光是聲音，畫質(zhì)方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD??”

（注：“沒(méi)有需求”型的人很多情況是并不是真正沒(méi)有需求，只是處于本能的防范心理，不愿意被銷售人員纏住。但是你如果提出他感興趣的事情。他也愿意和你交流。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會(huì)在和客戶溝通的過(guò)程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進(jìn)的詢問(wèn)，先保證在確認(rèn)客戶有需求的基礎(chǔ)上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。有的時(shí)候不妨坦誠(chéng)的請(qǐng)教客戶“沒(méi)有需求”的真實(shí)情況，站在客戶的立場(chǎng)，提出客戶可以接受的方案，以爭(zhēng)取最后的成交。）

3、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有錢型”的客戶需要打打哈哈，開(kāi)開(kāi)玩笑，甚至自己也打打“太極推手”：

“X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說(shuō)沒(méi)有錢我們這車都買給誰(shuí)去?。俊?“呵呵，不要這樣說(shuō)，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦?！?“這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對(duì)讓您付得沒(méi)有壓力，相當(dāng)輕松。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點(diǎn)，買我們的車是可以分期付款的?！?/p>

“是嗎？你帶我過(guò)去看看，幫我好好咨詢一下。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看??”

（注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。實(shí)在無(wú)法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開(kāi)開(kāi)玩笑。俗話講得“巴掌不扇笑臉人”，客戶一般也會(huì)抱以一笑，心情好得話很可能說(shuō)出實(shí)情，如確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買意圖的話，大多也不會(huì)在意。）

4、應(yīng)對(duì)“沒(méi)有時(shí)間”型：在國(guó)外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上100多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會(huì)和醫(yī)生從今天的天氣開(kāi)始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對(duì)這類型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。

“X總，您好，真不好意思，我也打過(guò)多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡(jiǎn)單的談一下XX項(xiàng)目的事情”

“那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理”

“據(jù)我了解，XX項(xiàng)目中貴公司要用到BMS建筑智能管理系統(tǒng)嗎？” “是啊?！?/p>

“我們公司的主打產(chǎn)品就是協(xié)同BMS，該產(chǎn)品在目前國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人XXX工程師交流過(guò)，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對(duì)雙方都有好處。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對(duì)我們的產(chǎn)品了解得會(huì)更詳細(xì)些?！?/p>

“這樣啊，那好，今天下午你過(guò)來(lái)吧，我在辦公室?！?“那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪” “記得帶齊資料?！?“一定！”

打完這樣的電話，相信每個(gè)銷售員都會(huì)覺(jué)得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。

（注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對(duì)客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問(wèn)題。同時(shí)正因?yàn)樗皼](méi)有時(shí)間”所以講話務(wù)求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。兵家講“不打無(wú)準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量。最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細(xì)，力爭(zhēng)在很短的時(shí)間內(nèi)把問(wèn)題都敲定，如約下午，就要把下午時(shí)間定好，以免節(jié)外生枝）。

第四篇：證券營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)分享、拒絕處理、客戶類型分析

從營(yíng)銷學(xué)客戶的分類來(lái)總結(jié)提煉自己的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn) A類的客戶：

1.近期容易成交的客戶 對(duì)對(duì)方券商有不滿 講信用 鴿子型的客戶 和孔雀型的客戶

成功的案例：

?李秀梅（素質(zhì)高

講信用 相對(duì)容易信任人

能挺得進(jìn)去意見(jiàn) 不懂股票 虧損了心態(tài)也好對(duì)對(duì)方券商沒(méi)有抱怨）

?鄭江（人品高 講信用

相對(duì)容易信任人 電話里面能互動(dòng) 對(duì)原來(lái)公司有抱怨 引起不滿 服務(wù)不好 鴿子型的客戶）

?張?zhí)m芝（素質(zhì)好 熱心 能與自己互動(dòng) 不專業(yè) 愛(ài)貪小便宜感覺(jué)）

李姐 牛一君老婆

素質(zhì)高 重感情 重情義 懂得感恩 相對(duì)容易信任人 本身對(duì)對(duì)方券商服 務(wù)很不滿意 對(duì)那邊容易引起不滿

李寧（鴿子型客戶

性格比較溫和 語(yǔ)速慢 比較友好 講究相互合作）

閆占龍（感覺(jué)也是鴿子型客戶 性格比較溫和 語(yǔ)速慢 比較友好 容易配合銷售工作 只要引導(dǎo)好）

不容易跟進(jìn)的客戶：（B B+B++類CC+C++類D D+D++類）

一：本身就是營(yíng)銷主管或者精英類型（比如律師類型的或者公司的老板）

這種人自身如果營(yíng)銷功底不強(qiáng)的很難駕馭 1周哥

在人壽里面當(dāng)保險(xiǎn)主管鄭哥

在地產(chǎn)公司里面當(dāng)主管 經(jīng)常招人 3,。在新中街工商銀行里邊遇到的一個(gè)做生意的客戶 來(lái)銀行匯款的那種

不容易被引導(dǎo) 互動(dòng)型配合型不強(qiáng)

很有自己的主見(jiàn) 語(yǔ)速慢 不容易向人表示友好

有點(diǎn)像貓頭鷹型

4.在新中街工商銀行里面遇到買基金虧損幾十萬(wàn)的客戶（脖子有顏色 墨水筆記的那種）有點(diǎn)孔雀型 主動(dòng)說(shuō)投資房產(chǎn)很成功 現(xiàn)在有三套房子 主動(dòng)說(shuō)自己看法

二：不相信你服務(wù)能幫她賺錢的人（引導(dǎo)到最后不能的話就直接可以放棄的客戶）

1.李阿姨 中信建投證券公司 海運(yùn)倉(cāng)小區(qū) 就是為了騙服務(wù) 老股民 在公司里面是領(lǐng)導(dǎo)（老鷹型客戶

喜歡支配人和命令人 在公司里面 主導(dǎo)性強(qiáng)）

三：本身自己有賺錢 有自己的選股思路（不相信你服務(wù)能幫她賺錢的人）1.牛姐

牛哥妹妹 本身就很專業(yè) 自己在金融方面很有想法

2.徐先生

齊魯證券的 自己在公司里面也算是領(lǐng)導(dǎo) 本身自己很專業(yè) 不相信通過(guò)在股市里面通過(guò)證券公司的服務(wù)能賺錢（對(duì)方比較強(qiáng)勢(shì)：要認(rèn)同對(duì)方 不相信通過(guò)證券公司能賺錢 但是要讓對(duì)方知道通過(guò)自己的專業(yè)是對(duì)對(duì)方有幫助的）

3.陳先生

自己選得股票很不錯(cuò) 自己也是公司的老板 強(qiáng)勢(shì)型的（語(yǔ)速快 時(shí)間觀念強(qiáng) 注重辦事效率

屬于典型的老鷹型客戶）和 陳姐福建老鄉(xiāng) 典型的孔雀型客戶 徐阿姨也是孔雀型客戶 也很熱情 積極配合打電話的時(shí)候 一問(wèn)說(shuō)能聽(tīng)出來(lái)我聲音是誰(shuí)就主動(dòng)說(shuō)聽(tīng)出來(lái)了

4.楊華

四：自己開(kāi)了戶卻不是自己在操作的客戶（這種客戶資源質(zhì)量不是很高因?yàn)樯婕暗椒潜救瞬僮?引導(dǎo)到最后不行需要放棄的客戶）

1.楊華阿姨李阿姨 對(duì)方在公司是個(gè)領(lǐng)導(dǎo) 只會(huì)敷衍人 不是個(gè)重信譽(yù)得人 可以放棄的這種客戶 在電話里面經(jīng)常說(shuō)可以不用給自己發(fā)短信 其實(shí)這是在拒絕自己！2.呂哥 哥哥在國(guó)外操作自己的賬戶 相對(duì)好說(shuō)話點(diǎn) 能聽(tīng)進(jìn)去別人的意見(jiàn) 3.戴和 自己的賬戶朋友在操作 自身虧損很嚴(yán)重

敏銳感知客戶的心理：成功案例

1.王哥，約訪對(duì)方老是不來(lái)，最后在周一直接跟進(jìn)，感覺(jué)對(duì)方有問(wèn)題，跟進(jìn)過(guò)程馬上解決，原來(lái)對(duì)方在于轉(zhuǎn)戶麻煩，另外一個(gè)就是感覺(jué)公司小 所以才。。解決客戶問(wèn)題后自然就過(guò)來(lái)了

2.王姐 老是敷衍我 給對(duì)方打電話 對(duì)方總是愛(ài)理不理 原來(lái)是在傭金上 3周哥 也是一樣

4.金姐

行情不好 沒(méi)有信心了 根本沒(méi)有心情過(guò)來(lái)

工作時(shí)間上：

工作很忙的客戶：從素質(zhì)上再分類

素質(zhì)好與壞：從好說(shuō)話與否

其實(shí)還有一個(gè)點(diǎn)其實(shí)就是能否聽(tīng)進(jìn)去別人的意見(jiàn)

好說(shuō)話的客戶：熱心腸的 懂得感恩的客戶

重感情

重視服務(wù)能聽(tīng)進(jìn)去別人的意見(jiàn)的客戶；

不好說(shuō)話的客戶：很有戒備心理；抵觸心理的客戶；聽(tīng)不進(jìn)去別人的操作上的建議；感覺(jué)給對(duì)方提供服務(wù)是應(yīng)該的客戶；很現(xiàn)實(shí) 只想賺錢才能談轉(zhuǎn)戶的客戶；完全信任自己，完全不信任證券公司的客戶，自以為是（自己真的很專業(yè)和其實(shí)一點(diǎn)都不專業(yè)卻自以為是 和人的分類一樣）；強(qiáng)勢(shì)的客戶 感覺(jué)給對(duì)方提供服務(wù)是應(yīng)該的客戶；

2011.0809號(hào)打電話和營(yíng)銷工作總結(jié)：

自己和周哥打電話 沒(méi)有更好的交流到大盤的后市觀點(diǎn)和針對(duì)目前行情選股思路 比如抗通脹概念和軍工板塊

自己和劉總這么強(qiáng)勢(shì)的人沒(méi)有注意應(yīng)該充分尊重對(duì)方的權(quán)威 有點(diǎn)自以為是容易讓其反感

自己聽(tīng)李曉玲打電話 發(fā)現(xiàn)在說(shuō)服客戶理財(cái)方面講得比較好 可以借鑒

今天在銀行沒(méi)有很好的留住客戶電話

1.發(fā)現(xiàn)總得來(lái)說(shuō)應(yīng)該抓住和客戶聊天的時(shí)間 在電腦前好好和客戶溝通 強(qiáng)化對(duì)我們專業(yè)的認(rèn)可度 帶電腦還是有必要的 對(duì)那種聽(tīng)很專業(yè)的人買股票 應(yīng)該怎么溝通 老婆來(lái)銀行辦業(yè)務(wù) 老公做的 應(yīng)該怎么溝通

2.應(yīng)該給客戶坐一下自我介紹的 這個(gè)是非常有必要的 特別是現(xiàn)在商業(yè)社會(huì) 人與人之間比較戒備 銀行騙?，F(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 所以自我介紹還是能避免這個(gè)問(wèn)題

對(duì)那種 看了電視上覺(jué)得很多專家都預(yù)測(cè)不了 會(huì)忽視我們這種服務(wù)的價(jià)值 怎么有效溝通 呵呵

對(duì)宋姐中信建投留了電話的總結(jié)

這個(gè)客戶留電話怕收到很多沒(méi)有價(jià)值的信息，要不斷強(qiáng)調(diào)短信的價(jià)值，要學(xué)會(huì)吸引住客戶的心在第一時(shí)間，同時(shí)打消客戶的戒備心。

08.18 客戶說(shuō)這個(gè)禮拜出差了，我給客戶打電話也沒(méi)接，發(fā)短信也沒(méi)回 最后也說(shuō)了“出于對(duì)我的尊重應(yīng)該給我回個(gè)信息”客戶也沒(méi)回 最后孔哥講了方法停止掉服務(wù)的短信最后跟進(jìn) 晚上看見(jiàn)直接客戶直接發(fā)短信 還想直接打電話 這個(gè)很不合適（和客戶交流 在于互動(dòng) 在于氣場(chǎng) 被動(dòng)的營(yíng)銷是非常失敗的營(yíng)銷 和交際是一個(gè)道理）最后被孔哥制止了

最后在另外一個(gè)客戶也是采用這種晾一陣子時(shí)間的方法 08 23號(hào)回訪了感覺(jué) 這樣有效果

08 22 有時(shí)候好幾次給客戶打電話了，對(duì)方都說(shuō)很忙，下次給對(duì)方怎么去電話？怎么跟進(jìn)？ 第一點(diǎn)：要分辨客戶是 真忙還是假忙 要是真忙的話 就注意這個(gè)客戶的素質(zhì)怎么樣 素質(zhì)要好的話 選擇一個(gè)自己感覺(jué)客戶方便的時(shí)間給對(duì)方回訪過(guò)去，（因?yàn)楦櫫藘扇瘟?應(yīng)該知道客戶什么時(shí)候方便接電話）再和對(duì)方深入交流

如果素質(zhì)不怎么樣。這種客戶就沒(méi)有太大的價(jià)值（要學(xué)會(huì)先噓寒問(wèn)暖 拉近和客戶的距離）

08.23 上次和客戶打電話客戶是說(shuō)約好了說(shuō)我們公司月底搞活動(dòng)，兩三天來(lái)銀行找我

作營(yíng)銷要非常機(jī)動(dòng)，既然客戶說(shuō)兩三天，那兩三天后直接給客戶打電話跟進(jìn) 說(shuō)大姐你之前說(shuō)考慮好了 這兩天來(lái)銀行找我 這兩天我都在銀行 怎么沒(méi)見(jiàn)你來(lái)銀行找我啊

注意時(shí)間的機(jī)動(dòng)

客戶說(shuō)自己推的股票比我們來(lái)得好

這個(gè)時(shí)候就不能和客戶說(shuō)股票 就應(yīng)該說(shuō)投資理念

倉(cāng)位管控 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 風(fēng)險(xiǎn)第一 收益第二

萬(wàn)一自己推的股票大盤不好了跌了 更不好和客戶交流

應(yīng)該說(shuō)大盤的風(fēng)險(xiǎn)近期的觀點(diǎn) 對(duì)方要是在高位的話就說(shuō)要是好莊的話大盤不會(huì) 就會(huì)維持原狀 高位震蕩 要是弱莊或者狠的莊 直接砸盤下來(lái) 這樣我們要來(lái)不及逃不出來(lái) 風(fēng)險(xiǎn)很大的客戶覺(jué)得我們推的股票沒(méi)有板塊里面其他股票漲得好

客戶先以退為進(jìn) 和客戶好好說(shuō)了我要是能推倒第二天漲停第二天漲得最好的股票 那我只要1萬(wàn)塊錢 天天做 一年之后我就能炒到1000萬(wàn)

第二個(gè) 問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在賺錢了 還是虧錢了 最近大盤跌得再狠 我們的股票 至少跑贏大盤 至少趨勢(shì)上是好的 趨勢(shì)是很重要 你說(shuō)對(duì)不對(duì)

有時(shí)候給客戶打電話的時(shí)候 感覺(jué)客戶說(shuō)最近都很忙

那這種真正忙的客戶應(yīng)該放慢追蹤客戶的節(jié)奏 可以三個(gè)禮拜追蹤兩次 或者兩個(gè)禮拜追蹤一次（還有一種類型的客戶跟進(jìn)的時(shí)候 好像不太愿意我和他打電話

說(shuō)讓我給他發(fā)短信 史女士 雖然聊的時(shí)候還不錯(cuò)

這種客戶要放慢節(jié)奏）

客戶覺(jué)得和我們證券公司交流賺錢比較困難 不可能

那就好強(qiáng)烈包裝自己的專業(yè)度

和證券公司一起賺錢不到

但是和自己交流能學(xué)到東西 還有一個(gè)就是賣軟件的亮點(diǎn) 包裝軟件

不能以偏蓋全

09.06號(hào)總結(jié):忙或者不方便的時(shí)候分兩種情況：

在客戶接電話的時(shí)候感覺(jué)客戶那邊說(shuō)比較忙或者不方便的時(shí)候（在路上或者有事 或者正準(zhǔn)備開(kāi)會(huì) 或者在開(kāi)車）

很難聽(tīng)見(jiàn)去 這個(gè)時(shí)候溝通基本都是屬于無(wú)效溝通

要主動(dòng)的先掛掉電話 主動(dòng)的鋪墊 或者約訪下一次打電話的時(shí)間（頂多說(shuō)兩句）還有一種本身工作一直就很忙的客戶 1.應(yīng)該放緩追蹤的節(jié)奏 2.看客戶的素質(zhì)怎么樣 要是素質(zhì)好的話可以選擇在晚上下班后7點(diǎn)多八點(diǎn)的時(shí)候估計(jì)客戶已經(jīng)下班了得時(shí)候（1先關(guān)心問(wèn)候 聊對(duì)方的股票 聊選股思路 聊投資理念 聊大盤

2客戶好說(shuō)話的話可以趁機(jī)講道理

賣人品 學(xué)這個(gè)專業(yè)等等 給對(duì)方帶來(lái)一些有價(jià)值的操作建議）

（比較忙的客戶有幾種 1.像在機(jī)場(chǎng)、銀行、做營(yíng)銷（比如保險(xiǎn)員工）這種工作性質(zhì)里面上班的 2.公司的老總之類的 3 階段性忙或者季節(jié)性忙的客戶 比如會(huì)計(jì)財(cái)會(huì)月末忙月初忙 還有 比如有些年底處理出國(guó)的客戶）

像那種買了就放在里面深套的股民：1.趁機(jī)會(huì)說(shuō)要是對(duì)方證券公司要是有人給你說(shuō)讓你早點(diǎn)賣得花可以少陪很多錢 趁機(jī)引起不滿 心理戰(zhàn) 2.加強(qiáng)服務(wù) 3經(jīng)典話術(shù)（你的資金不能再縮水了 再縮水了 行情來(lái)了咱們就沒(méi)有本金了 那是一件非?？膳碌氖虑椋ㄒ鸩粷M是營(yíng)銷流程非常關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)）

跟進(jìn)過(guò)程的啟發(fā)：一要跟進(jìn)和溝通有持續(xù)性 二要趁熱打鐵

推薦的股票漲了 趁機(jī)會(huì)包裝（1.對(duì)方想再要

必須得支持自己的工作 當(dāng)然鋪墊好 之前犯過(guò)這錯(cuò)誤 馬老師 老公姜先生 當(dāng)時(shí)推薦了澳洋科技 和老白干 應(yīng)該積極跟進(jìn) 像趙先生 那樣跟進(jìn)得稍微成功點(diǎn)

2。對(duì)方比較刁的那種 就要刁對(duì)方胃口 如果遇到熱心的服務(wù) 可以積極多跟進(jìn)一兩通）留電話的技巧：客戶很專業(yè) 老股民或者自以為很專業(yè)的情況下 投資的資金量也不少的情況下1.前期姿態(tài)要低一點(diǎn) 2.留電話說(shuō)到雖然你很專業(yè) 自己選股也很不錯(cuò) 做的也很好 但是你平時(shí)工作那么忙 沒(méi)準(zhǔn)那一天你忙工作了 忘記看盤了 但是可能就因?yàn)槲医o你發(fā)的一條股市或者房地產(chǎn)板塊的利空消息出來(lái)了

你早上出來(lái)了 及時(shí)出來(lái) 少虧錢 回避風(fēng)險(xiǎn) 畢竟留電話沒(méi)有壞處

兩個(gè)特殊時(shí)刻需要注意的溝通話術(shù)： 1.客戶著急要走的話，（這個(gè)時(shí)候要簡(jiǎn)練些 快速留電話 不能走營(yíng)銷的鋪墊流程）你看你也著急要走

你這么著 你可以給我留個(gè)電話 告訴我你手里拿著什么 我?guī)湍汴P(guān)注關(guān)注 有什么動(dòng)向我給你發(fā)短信 包括我這邊給客戶發(fā)早盤消息 可以給你發(fā) 你參考參考（這句話只在客戶說(shuō)到怕后期轉(zhuǎn)戶的情況說(shuō)合適些 雖然你轉(zhuǎn)戶不轉(zhuǎn)戶都沒(méi)有問(wèn)題，留個(gè)電話對(duì)你也沒(méi)有什么壞處，畢竟我們學(xué)這個(gè)專業(yè)的或者結(jié)合軟件的主力資金動(dòng)向）

2.客戶在外面辦事不方便的時(shí)候情況下說(shuō)話 要盡快結(jié)束談話 盡量 簡(jiǎn)練 可以約下什么時(shí)候方便的時(shí)候或者晚上對(duì)方方面9(根據(jù)對(duì)方的職業(yè)習(xí)慣 和作息習(xí)慣)

很多客戶扒著不動(dòng)的經(jīng)典話術(shù)：

1.短線做中線 中線變長(zhǎng)線

長(zhǎng)線變成貢獻(xiàn) 的方式方法 2.你的資金不能再縮水了

營(yíng)銷的最高境界要借勢(shì)經(jīng)營(yíng)，趁熱打鐵

第五篇：如何處理顧客的拒絕

如何處理顧客的拒絕

辨別出什么是真正的拒絕。真正的拒絕其實(shí)很少，大多是只是一種拖延。實(shí)際上，顧客說(shuō)的是：你還沒(méi)能說(shuō)服我！

1.顧客常用的「拖延」和「拒絕」的用語(yǔ)：

? 我得考慮一下。

? 我的預(yù)算已經(jīng)花完了。

? 我做不了主，我得和我的…商量商量。

? 我以后再考慮。

? 我得等一段時(shí)間好好想想。

? 我還沒(méi)準(zhǔn)備好。

? 過(guò)段時(shí)間再聯(lián)絡(luò)我吧。

? 對(duì)我來(lái)說(shuō)，你講的那些特點(diǎn)不重要。

? 目前我的收入有限。

? 我已經(jīng)報(bào)名其它培訓(xùn)中心的課程了。

? 有錢，但不想花在這上面。

? 我可以在其它地方找到更便宜的同樣課程。

? 我已經(jīng)有更中意的，但不方便告訴你。

? 有朋友、熟人在做和你相同的生意。

? 不想更換目前培訓(xùn)中心。

? 還想四處看看，尋找其它的機(jī)會(huì)。

? 當(dāng)時(shí)正忙于其它一些更重要的事。

? 目前不需要你的產(chǎn)品。

? 覺(jué)得你的價(jià)格太高了。

? 不喜歡或不信任你的產(chǎn)品。

? 不喜歡或不信任你的公司。

? 不喜歡或不信任你這個(gè)人。

2.銷售人員為什么找不出顧客真正拒絕的原因：

? 缺乏技術(shù)知識(shí)或產(chǎn)品知識(shí)。

? 缺乏銷售工具。

? 缺乏銷售知識(shí)。

? 缺乏自信。

? 事先準(zhǔn)備的不夠充分。

? 對(duì)產(chǎn)品的介紹有缺陷。

3.顧客為何會(huì)出現(xiàn)拒絕：

? 因?yàn)樵谒麄兊哪X中有疑慮，或存在著未能獲得解答的問(wèn)題。

? 因?yàn)殡m然他們有意購(gòu)買，但還需要更明確的訊息、想以更低的價(jià)格成交、或需要第三者的同意。

? 因?yàn)樗麄儾幌胭?gòu)買。

4.如果出現(xiàn)以下幾種情況，銷售人員一定會(huì)遭到拒絕：

? 銷售人員還沒(méi)能完全認(rèn)清楚買者（他是真正的決策者嗎？他能付得起錢

嗎？他的需求和感興趣的程度有多高？）

? 銷售人員還沒(méi)能創(chuàng)造出需求。

? 銷售人員還沒(méi)能和顧客建立起良好的關(guān)系。

? 銷售人員還沒(méi)能在顧客心中建立起信用。

? 銷售人員還沒(méi)能讓顧客信任你。

? 銷售人員還沒(méi)能找到顧客付錢的關(guān)鍵。

? 銷售人員的介紹很無(wú)力。

? 銷售人員還沒(méi)能預(yù)見(jiàn)到顧客可能提出的拒絕，而能在做介紹時(shí)提前預(yù)防。

5.認(rèn)清顧客拒絕后，如何克服拒絕

? 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方提出的拒絕。

? 如果是真的拒絕，通常顧客會(huì)反復(fù)的重復(fù)這個(gè)理由。先對(duì)他們提出的意

見(jiàn)表示同意，這樣可以使你有策略地反對(duì)他們的意見(jiàn)而又不會(huì)引起爭(zhēng)論。試著用以下幾個(gè)問(wèn)題，找出顧客到底只是想拖延還是真正的拒絕：

您是否真的是指……？

您告訴我……，但我想您可能還有其它意思。

我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，一般人如果有……的說(shuō)法，通常意味著他們對(duì)

價(jià)格也不滿意。您也是這樣嗎？

? 確認(rèn)這是否是唯一的真正拒絕。

詢問(wèn)顧客，他們提出的理由是不是不想在我們中心報(bào)名課程的唯一原因；再問(wèn)，除了已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的原因之外，還有沒(méi)有其它的原因。

? 再次確認(rèn)。

重新組織你的問(wèn)題，以不同的方式第二次問(wèn)出同樣的問(wèn)題：換句話說(shuō)，如果不是因?yàn)椤蜁?huì)購(gòu)買我們的課程了，對(duì)嗎？

? 為拒絕定性，展開(kāi)對(duì)顧客的圍攻。

問(wèn)出一個(gè)包含解決方案的問(wèn)題，例如：

那么，如果我能夠證明我們的可信性，……

如果我能達(dá)到您的其它條件，……

如果我能讓您看到我們實(shí)際的課程教學(xué)，您是否就可以做決定了

呢？

那樣做的話，我是否可以成為為您服務(wù)的人呢？

? 以一種完全解決問(wèn)題的方式回答問(wèn)題。

以引起顧客說(shuō)「是」的方式回答問(wèn)題。此時(shí)要用上妳所有的法寶，如果你有一封證明信、一個(gè)比較圖表、一個(gè)妳當(dāng)時(shí)就可以打電話的其它客戶、一種在時(shí)間或價(jià)格上有特別安排的交易條款等等，現(xiàn)在就把這法寶用出來(lái)。

忘掉價(jià)格。展示成本、證明價(jià)值、進(jìn)行對(duì)比、證明利益。如果你不能以超過(guò)別人的方式回答顧客問(wèn)題，你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成交的機(jī)會(huì)。這時(shí)你得全面動(dòng)用你的知識(shí)、銷售工具、你的自信、你對(duì)產(chǎn)品和公司的信心、你的交流能力等等所有一切。你得把技巧、保證、真誠(chéng)和雄辯結(jié)合起來(lái)，才能贏得潛在顧客的認(rèn)同。

? 提出達(dá)成交易的問(wèn)題，或以假設(shè)的方式和顧客交流。

你提出的問(wèn)題應(yīng)該使對(duì)方在回答中確認(rèn)成交：

如果我能……，您會(huì)不會(huì)……

我非?？隙ㄎ覀兛梢宰龅竭@點(diǎn)。我只要再做最后確認(rèn)一下就可以

了。

如果沒(méi)有問(wèn)題了，是不是我們就可以簽約了？

為什么這一點(diǎn)對(duì)您這么重要？那如果我們能夠做到這一點(diǎn)，您是不

是就會(huì)……？

? 對(duì)回答進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)也對(duì)交易進(jìn)行確認(rèn)。

借著這一類的問(wèn)題，把潛在顧客變成真正的顧客：

您希望什么時(shí)候開(kāi)始上課？

您對(duì)課程或教學(xué)有什么特別要求嗎？

您希望我們提供給您什么樣的課程？

6.如何預(yù)防拒絕？

拒絕，可能正說(shuō)明顧客有興趣。

? 事先想到所有可能的拒絕：把這些理由寫下來(lái)。

? 設(shè)計(jì)對(duì)拒絕理由的響應(yīng)：針對(duì)每一個(gè)拒絕，都要設(shè)計(jì)出一個(gè)成交問(wèn)題。? 開(kāi)發(fā)出一些銷售工具，來(lái)支持你的每一個(gè)回應(yīng)，以使你的回應(yīng)更有力。

證明信、錄像帶、比較圖表、以及類似的支持性文件都可以幫助你把對(duì)方的拒絕向好的方向扭轉(zhuǎn)。

? 進(jìn)行角色采排，演練應(yīng)對(duì)之詞：針對(duì)每種可能遇到的情況，都可以和同

事一起扮演一夏角色、操練一番。通過(guò)這種方式，你在真正和客戶見(jiàn)面時(shí)會(huì)表現(xiàn)得更加自然。

? 修改應(yīng)對(duì)的語(yǔ)句：在進(jìn)行采排之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)對(duì)語(yǔ)句與態(tài)度有一

些需要些改之處。不要一帶而過(guò)，而應(yīng)立即著手修改。

? 在顧客身上試驗(yàn)：在過(guò)去碰到的一兩位棘手的顧客身上試驗(yàn)，他們多半

會(huì)對(duì)你的表現(xiàn)做出真實(shí)的響應(yīng)。

? 根據(jù)現(xiàn)實(shí)的情況做修正：記得把這些修正，用筆記錄下來(lái)。

? 把所有數(shù)據(jù)放在一起，積累成一本專屬自己的銷售要點(diǎn)大全。

? 經(jīng)常性地進(jìn)行小組討論，研究如何修改現(xiàn)有的方案。

7.預(yù)防顧客拒絕的方法或用語(yǔ)：

? 舉出相似的情況：講一講過(guò)去也有別的顧客有相似的疑慮，或因?yàn)橥瑯拥脑蚓芙^了，但最后他們還是購(gòu)買了。

? 證明信：有些信可以用更親近的語(yǔ)氣。比如說(shuō)：「我原來(lái)覺(jué)得價(jià)格太高了，可是一年過(guò)后，我發(fā)現(xiàn)花費(fèi)是如此之低；算一算，從課程上、外教面授上所獲得的學(xué)習(xí)成效，其價(jià)值遠(yuǎn)大于課程上的支出。謝謝您說(shuō)服我！

? 一篇關(guān)于妳的產(chǎn)品或公司的文章。這有助于贏得支持和信任感。

? 一篇比較圖表：當(dāng)顧客說(shuō)他想要在看看別家的產(chǎn)品時(shí)，你可以拿出圖表，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品進(jìn)行逐項(xiàng)比較。

? 使用「根據(jù)我們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明……」這樣的說(shuō)法。這是最有力的可以

幫你避開(kāi)拒絕的開(kāi)場(chǎng)白。

? 我們?cè)?jīng)聽(tīng)取過(guò)顧客的意見(jiàn)，有些客戶會(huì)擔(dān)心……，所以我們就做了……

這可以讓顧客的拒絕煙消云散，讓他們知道你們是多么注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并善于做出響應(yīng)。

? 我們?cè)瓉?lái)覺(jué)得……，但后來(lái)我們改變了觀點(diǎn)，現(xiàn)在我們……這樣說(shuō)可以

避免別人對(duì)我們公司事先產(chǎn)生的成見(jiàn)，例如服務(wù)差、價(jià)格高的不良影響。? 做好充分準(zhǔn)備：你很清楚知道會(huì)遇到拒絕，你以前也聽(tīng)到過(guò)同樣的拒絕。

你要準(zhǔn)備好問(wèn)題、回答和所有銷售工具，迎接拒絕的再次到來(lái)。

8.其他處理客戶的方式？

任何客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品特點(diǎn)提出各種異議，針對(duì)這些問(wèn)題如何解決呢？應(yīng)該通過(guò)講道理、擺事實(shí)請(qǐng)客戶說(shuō)服真實(shí)的理由，向客戶說(shuō)出真實(shí)的理由，向客戶提一些他們不得不回答的反對(duì)意見(jiàn)的問(wèn)題，否定他們的意見(jiàn)的正確性，將對(duì)方的異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買的理由。

? 價(jià)格問(wèn)題：（著重在于自信心以及對(duì)其他機(jī)構(gòu)的了解程度）我們的價(jià)格是

平均每個(gè)月800-1000元左右，這要看您所報(bào)課程級(jí)別數(shù)量和時(shí)間的長(zhǎng)短(因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)課程和VIP課程是不一樣的)，外面的普通培訓(xùn)中心也不過(guò)是這種價(jià)格（開(kāi)始弱化價(jià)格總價(jià)），當(dāng)然從整體上而言是比較多的（肯定事實(shí)的存在，讓客戶放棄重復(fù)說(shuō)價(jià)格的可能性）。但是沒(méi)有整段時(shí)間的學(xué)習(xí)勢(shì)必沒(méi)有效果，更何況我們的培訓(xùn)課程是1對(duì)4的小班，如果單純按照參加人數(shù)而言，我們的性價(jià)比可以說(shuō)是最有優(yōu)勢(shì)的。

? 優(yōu)惠措施：您希望在總價(jià)上有一定的折扣，這種想法比較正常，但是我們這里是培訓(xùn)中心，所報(bào)價(jià)格是真實(shí)的（可以引喻某些機(jī)構(gòu)的伎倆：開(kāi)始給您55000元/12個(gè)月（2人），給你一個(gè)很高的需求度，然后在打掉7750元的注冊(cè)教材費(fèi)、4250元本月的優(yōu)惠，一次交清減免3400元，成了39600元/12個(gè)月（2人）；最后算下來(lái)19800元/人，您覺(jué)得這縮水豈

不是太大了嗎？），我們中心順應(yīng)市場(chǎng)的需求實(shí)實(shí)在在從客戶的利益處罰，本月給出了一定的優(yōu)惠，是針對(duì)*月*日前注冊(cè)的前50名學(xué)員有1000元減免（開(kāi)始撰寫個(gè)性化的課程計(jì)劃表）┉┉如果今天您能夠定下來(lái)，我們還有一定金額費(fèi)用的減免┉┉。

? 個(gè)性化的課程：我們有完全個(gè)性化的課程和跟蹤服務(wù)（拿出一個(gè)學(xué)員的資料）