第一篇：拒絕處理演練

拒絕處理演練（1）

輔導(dǎo)目標(biāo)：

輔導(dǎo)新人熟練掌握拒絕處理的要點(diǎn)和拒絕問題類型

知識(shí)點(diǎn)：

一、拒絕處理的要點(diǎn)：真誠贊美，尋求認(rèn)同，消除戒心

讓對(duì)方一開始就說“是”多問，傾聽，尋找購買點(diǎn)（舉例、故事）

對(duì)不同意見冷卻、沉默處理

換位思考

以平常心面對(duì)拒絕

二、拒絕處理問題類型

? 拒絕理由：買保險(xiǎn)不吉利

拒絕處理：請(qǐng)問您家里常備一些藥品吧，為什么會(huì)在身體沒毛病時(shí)卻預(yù)備了藥呢？您不會(huì)覺得不吉利吧！買藥是為了預(yù)防得病，不是就一定能得病，保險(xiǎn)也是一樣的，并且能夠提供很高的保障。

? 拒絕理由：我沒有錢

拒絕處理：我們都知道吸煙不好，如果讓您立刻每天不吸煙，您是否做得到？做不到，是不是！如果讓您每天少吸一些呢？沒問題，是不是。為了您的身體著想，我勸您少吸一些，比如：您每天只少吸4支煙或者少喝2兩酒，剩下的錢您把它存起來，這樣，不僅保護(hù)了您的身體，而且，在您急需的時(shí)候馬上會(huì)給您拿出五萬元錢，您看這樣是不是更好呢？ ? 拒絕理由：我的身體很健康，不需要保險(xiǎn)

拒絕處理：是的，保險(xiǎn)都是為出了險(xiǎn)的人預(yù)備的，就象醫(yī)院都是為病人預(yù)備的一樣，沒事誰也不愿去，但沒有醫(yī)院誰也不會(huì)同意的，因?yàn)榧词贯t(yī)院沒有了，還是會(huì)有病人的。但關(guān)鍵是，我們是否有能力進(jìn)好醫(yī)院，進(jìn)了醫(yī)院是否能接受最好的治療，這就是這份保險(xiǎn)給您的最大承諾。

? 我們老總都沒有買，我們買干什么

拒絕處理：老總不買保險(xiǎn)是因?yàn)樗纳矸莞悴煌?，他現(xiàn)在的能力能夠應(yīng)付突然的變故，而你呢？假如你現(xiàn)在離開家人了，你為他們準(zhǔn)備好了足夠的生活費(fèi)用嗎？

? 保險(xiǎn)是騙人的拒絕處理：保險(xiǎn)不是騙人的，只有騙人的業(yè)務(wù)員，所以你要認(rèn)真的選擇業(yè)務(wù)員。操作要點(diǎn)：

1、要求新人預(yù)習(xí)輔導(dǎo)內(nèi)容，理解拒絕處理的要點(diǎn)

2、主管示范：按拒絕處理的要點(diǎn)進(jìn)行5類拒絕問題處理

3、主管提問，新人進(jìn)行拒絕處理加深印象

檢查點(diǎn)：

新人對(duì)5類拒絕問題的熟練處理

拒絕處理的要點(diǎn)

拒絕處理演練（2）

輔導(dǎo)目標(biāo)；

輔導(dǎo)新人熟練背誦至少六個(gè)拒絕處理話術(shù)

輔導(dǎo)內(nèi)容：

常見的十個(gè)拒絕問題

1、我已經(jīng)買過保險(xiǎn)了

業(yè)務(wù)員:“先生,請(qǐng)問您的保額是多少?”

客戶“不很清楚沒關(guān)系,業(yè)務(wù)員一年繳多少保費(fèi)呢?”

客戶“大概？元左右吧!”

業(yè)務(wù)員“×萬元……按照保險(xiǎn)費(fèi)大概是保額的十分之一比例來計(jì)算,您的壽險(xiǎn)保額應(yīng)該在××萬左右。請(qǐng)問,以您現(xiàn)在的身分、地位、收入,××萬的保險(xiǎn)夠嗎?”

客戶“有就可以了”

業(yè)務(wù)員““有就可以了?!那怎么行!”

“保險(xiǎn)就像穿衣服,應(yīng)隨著環(huán)境、時(shí)間的改變而改變,也隨身分、地位的改變而改變。您現(xiàn)在過得日子很不錯(cuò),若再讓您回頭去過70年代的生活,您愿意嗎?”

“您現(xiàn)在只有×萬的保險(xiǎn),等于是大人穿小孩子的衣服,雖然可稱為擁有,但事實(shí)上卻不適用和不合身。就像您穿一件不很體面的衣服與人交際,不用別人說,您自己也會(huì)難過不自在的。我只是建議您,好好算出您現(xiàn)在應(yīng)有的保險(xiǎn)額度,恰如其分的加保。更可以這么說,現(xiàn)在是什么時(shí)代了,沒有恰如其分的保險(xiǎn),只不過比沒有保險(xiǎn)好一點(diǎn)而已。出門怎能安心,旅行豈可放心。您說呢?”

客戶問道:“照你這樣說,我的保險(xiǎn)豈不是保個(gè)不停,沒完沒了嗎?”

業(yè)務(wù)員“微笑地說:“×先生,您仔細(xì)想一想,現(xiàn)在有能力時(shí)多繳些保費(fèi),等退休后每年就有一大筆金額回收。這對(duì)你來說,不是更有保障嗎?”

2、等過一段時(shí)間再說

業(yè)務(wù)員“沒有錢買新衣服,湊合一下還可穿;沒有豪華的花園別墅,普通公寓還可以住;沒有自己的小驕車,騎自行車也可以到達(dá)目的地;沒有錢去飯店,小餐館一樣可酒足飯飽;然而保險(xiǎn)不趕快買,出了事,沒有替代品,當(dāng)事人將后悔莫及,妻兒必須花相當(dāng)長時(shí)間去重建,才能恢復(fù)到當(dāng)事人說不急時(shí)的居家水準(zhǔn)。

因此,沒有新衣服,也可以出門;沒有新房子,老房子一樣住;沒有小車,照樣上街;一天不吃飯,不會(huì)餓死。

如果一天沒保險(xiǎn),而風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在，所以一天都有心病,因?yàn)橐坏┏隽耸?一家大小可能長期沒新衣服穿、沒汽車坐、不能上飯店,甚至一輩子租房子。

我們都看過很多一家之主以各種理由,包括孩子還太小、房子剛買、貸款未還清等藉口延遲買保險(xiǎn),結(jié)果在尚未買保險(xiǎn)之前就發(fā)生了事故,活著的人茫然失措,擔(dān)心的事也一一應(yīng)驗(yàn)。小孩的學(xué)費(fèi)負(fù)擔(dān)不起,房屋垡不知何年才能還清,這些后果往往是始料未及的!

3、付不起保費(fèi)或沒錢

業(yè)務(wù)員“保險(xiǎn)買不起？或許是吧,但有個(gè)狀況您必須了解。現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)不是很景氣,若是您所在的公司或企業(yè)經(jīng)營不善,為渡過難關(guān),大家一律減薪20%,不愿意接受的人,可以立刻離職,您會(huì)怎么做呢？您大概還是得委屈求全,而我現(xiàn)在不要您收入的20%,我只要您拿出10%就可以買到足以維護(hù)一家大小風(fēng)險(xiǎn)的保障,您真的會(huì)受不了嗎？

您認(rèn)為保費(fèi)貴,我卻不這么認(rèn)為,我認(rèn)為一個(gè)人失去謀生能力,太太小孩的生活費(fèi)用、教育費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等,才是昂貴的費(fèi)用,而這些又不能不付。若是一家之主平時(shí)沒有準(zhǔn)備,萬一發(fā)生事故后,這些費(fèi)用要留給太太及小孩去承擔(dān),甚至轉(zhuǎn)變?yōu)閭鶆?wù),誰忍心看到這種狀況發(fā)生呢？為什么不趁年輕力壯能賺錢的時(shí)候,買一個(gè)理想的保險(xiǎn),由自己想辦法來付費(fèi)呢？

或許您會(huì)以為保險(xiǎn)費(fèi)用都很高,事實(shí)上不是這樣的,您想擁有什么樣的保險(xiǎn),能負(fù)擔(dān)多少保費(fèi),我們會(huì)根據(jù)您的財(cái)力及狀況提供適當(dāng)?shù)谋ｎ~及內(nèi)容,您全家獲得保障,付費(fèi)也不太吃力,這才是一個(gè)合理的保險(xiǎn)。

4、死了,還要那么多錢干什么？

業(yè)務(wù)員“怎么可以這么說呢？”用教訓(xùn)的口吻說:“你實(shí)在太不孝順和不負(fù)責(zé)任了！如果你爸媽現(xiàn)在在身邊,聽了你這樣講,心里作何感受？”

“他們養(yǎng)育你一、二十年,為的是什么？總是希望你能出人頭地,在社會(huì)上創(chuàng)一番事業(yè),光宗耀祖,或者希望到了晚年,因?yàn)槟愕某晒Χ兴揽??！?/p>

“我相信你也希望自己有那么一天能功成名就,但是這個(gè)社會(huì)變化太大了,很多變化有時(shí)不是我們可以掌握的。單以安全性而言,你也知道身邊有太多危機(jī)時(shí)時(shí)在威脅我們。假如一個(gè)單身漢,在還沒功成名就時(shí),不小心發(fā)生事故,不論是意外還是重大疾病,如果可以馬上走,那還算好,一了百了省得其他人麻煩,頂多籌措一筆費(fèi)用料理后事罷了。麻煩的是,通常不會(huì)立刻就走,有時(shí)在病床上拖死拖活的好一段時(shí)間。如果這樣的話,受罪的是誰？龐大的費(fèi)用誰來支付？……”

客戶“公司已替我辦了勞保！”

業(yè)務(wù)員“誰沒有勞保？但勞保只不過負(fù)擔(dān)一般醫(yī)療費(fèi)用。發(fā)生大事故時(shí),家人不會(huì)去找昂貴的特效藥嗎？還有長期的看護(hù)費(fèi)用呢？療養(yǎng)費(fèi)用呢？”

“這些費(fèi)用平日就要想到,父母恩情深似海,不可須臾淡忘,如何回報(bào)應(yīng)仔細(xì)思量。人只有在危急時(shí),才會(huì)想到有父母可以依靠,而是否會(huì)想到,你有危急時(shí)父母要依靠誰呢？下次不要再說自己一個(gè)人,死了錢給別人拿,不需要買保險(xiǎn)這種話,好嗎？”

5、現(xiàn)在沒空,改天再談

客戶“我現(xiàn)在沒空,改天再談！”

業(yè)務(wù)員“×老板,我知道您很忙,就是因?yàn)槟@么忙,您的公司和成就才這么大,我只要您撥出幾分鐘,提供一項(xiàng)讓您確保經(jīng)營成果的方法,如果這個(gè)方法您還滿意,我們才繼續(xù)談下去,否則我就告辭,好嗎？”

客戶“改天吧！改天吧！”

業(yè)務(wù)員“×老板,您要我改天再來,當(dāng)然可以,但是我沒有把握下次能不能來?！?/p>

客戶“什么意思？”

業(yè)務(wù)員“×老板,有一句您一定聽過,?孔夫子不敢收隔夜帖?,就是說連孔夫子也不敢為隔天的事情作承諾?！?/p>

“我和我的伙伴們每天都忙著告訴人們保險(xiǎn)福音,提醒人們可能會(huì)發(fā)生事故,并要他們?yōu)榭赡馨l(fā)生的災(zāi)害作預(yù)防,我們不愿見有人因疏忽而落入萬劫不復(fù)的困境?！?/p>

“但是我們自己也有可能會(huì)發(fā)生事故,這種機(jī)率是公平的,所以對(duì)于能不能再一次登門拜訪,我并無把握,同樣的,我也希望您能了解這點(diǎn),未來是個(gè)未知數(shù),誰也無法正確地預(yù)測,我們唯一能做的只是把握現(xiàn)在?！?/p>

“我今天所要提供給您的資料,對(duì)您和您的家人、企業(yè)都有絕對(duì)的好處,您擁有了它之后,可以全心全力干事業(yè),完全沒有后顧之憂的享受成功的果實(shí)。”

“×老板,是不是真的對(duì)您有用,相信憑您銳利的眼光一看便能分曉,這份說明書完全是依照您的身份、地位所擬訂的,您看看是不是合適……”

6、讓我考慮幾天

業(yè)務(wù)員“對(duì)的!×老板,您在付保險(xiǎn)費(fèi)之前,是應(yīng)該多加考慮,但我想您可以先把投保書填好,節(jié)省一些不必要的時(shí)間,因?yàn)檫@樣一份高保額保險(xiǎn),公司在接受上也需要時(shí)間去評(píng)估,所以我建議您先填妥申請(qǐng)書,填好后我們?cè)賮硌芯磕枰紤]的問題?！?/p>

“您一定在想,參加這樣一份保險(xiǎn),到底是對(duì)還是不對(duì),其實(shí)這是不必?fù)?dān)心的,很多和您一樣成功的企業(yè)家,他們也都買了這樣的保險(xiǎn),而且在投保前也是加以慎重研究和分析,最后放心地委托我們辦理,他們所擔(dān)心和考慮的事,一定和您大同小異,他們能接受這份保險(xiǎn),已是足已信任的一個(gè)有力理由?！?/p>

7、我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣

客戶“老實(shí)跟你說,我對(duì)保險(xiǎn)實(shí)在沒興趣?！?/p>

業(yè)務(wù)員“沒興趣!×老板,這太好了,假如您說對(duì)保險(xiǎn)充滿興趣的話,不但是保險(xiǎn)公司,連我都會(huì)害怕,因?yàn)橐粋€(gè)說他對(duì)保險(xiǎn)有興趣的人,往往有問題存在。而您對(duì)保險(xiǎn)沒興趣,顯示您不會(huì)有道德上的風(fēng)險(xiǎn)顧慮,正是我們最佳的承保對(duì)象,我想提供最好的投保資料給您參考,希望能幫助您更客觀的評(píng)詁?！?/p>

“×老板,因?yàn)槟F(xiàn)在身體好,所以必須在正常狀況就有準(zhǔn)備,防患未然,好比您的員工您一定替他們投保勞保,為什么?只不過擔(dān)心他們一旦發(fā)生事故,責(zé)任糾纏不清和損失太大?！?/p>

“反過來說,您有否想到自己?您比員工重要太多,您的安危直接影響到公司存續(xù),還關(guān)系到以往所付出的努力成果。因此保險(xiǎn)不能當(dāng)作興趣來看待,保險(xiǎn)就像船上的救生圈,車子的煞車、備胎,家中的滅火器,那是絕對(duì)的必需品,無法忽視和省卻的配備?！?/p>

8、現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)緊張，保費(fèi)又那么貴，等我存了錢再說

業(yè)務(wù)員：一分錢，一分貨，說貴只是表面看法，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，就不會(huì)覺得貴了，況且風(fēng)險(xiǎn)不是等你完全做好準(zhǔn)備后才來襲擊你的，所以，應(yīng)早日擁有。

9、我得和太太商量商量。

業(yè)務(wù)員：主顧先生，我想買保險(xiǎn)是終身大事，跟太太商量一下當(dāng)然是好事，但您可不可將我今天說給您聽的每一句話轉(zhuǎn)答清晰給我先聽聽，我怕您說的不完整，讓您太太誤解。這樣吧，我們和嫂夫人約個(gè)適當(dāng)時(shí)間一起研究研究如何？

10、我有錢，不用買保險(xiǎn)？

業(yè)務(wù)員：主顧先生，您有錢以后，還要不要賺錢，是不是希望還要更多的線，所以我今天就是來告訴您怎樣用錢來賺錢，我們來共同分析一下。

操作要點(diǎn)：

1、一對(duì)一溝通：前一天主任告訴新人預(yù)習(xí)拒絕處理話術(shù)，以此保證第二天的效果

2、一對(duì)一演練：對(duì)照以上拒絕話術(shù)，新人與主管之間扮演客戶與業(yè)務(wù)員，以情景再現(xiàn)從而讓新人掌握完拒絕處理話術(shù)

3、提問法：主任隨即提問拒絕，新人回答以此加深拒絕處理話術(shù)

4、背誦話術(shù)過關(guān)

檢查點(diǎn)：

每人背誦常見10個(gè)拒絕話術(shù)中的6個(gè)

第二篇：如何處理顧客的拒絕

如何處理顧客的拒絕

辨別出什么是真正的拒絕。真正的拒絕其實(shí)很少，大多是只是一種拖延。實(shí)際上，顧客說的是：你還沒能說服我！

1.顧客常用的「拖延」和「拒絕」的用語：

? 我得考慮一下。

? 我的預(yù)算已經(jīng)花完了。

? 我做不了主，我得和我的…商量商量。

? 我以后再考慮。

? 我得等一段時(shí)間好好想想。

? 我還沒準(zhǔn)備好。

? 過段時(shí)間再聯(lián)絡(luò)我吧。

? 對(duì)我來說，你講的那些特點(diǎn)不重要。

? 目前我的收入有限。

? 我已經(jīng)報(bào)名其它培訓(xùn)中心的課程了。

? 有錢，但不想花在這上面。

? 我可以在其它地方找到更便宜的同樣課程。

? 我已經(jīng)有更中意的，但不方便告訴你。

? 有朋友、熟人在做和你相同的生意。

? 不想更換目前培訓(xùn)中心。

? 還想四處看看，尋找其它的機(jī)會(huì)。

? 當(dāng)時(shí)正忙于其它一些更重要的事。

? 目前不需要你的產(chǎn)品。

? 覺得你的價(jià)格太高了。

? 不喜歡或不信任你的產(chǎn)品。

? 不喜歡或不信任你的公司。

? 不喜歡或不信任你這個(gè)人。

2.銷售人員為什么找不出顧客真正拒絕的原因：

? 缺乏技術(shù)知識(shí)或產(chǎn)品知識(shí)。

? 缺乏銷售工具。

? 缺乏銷售知識(shí)。

? 缺乏自信。

? 事先準(zhǔn)備的不夠充分。

? 對(duì)產(chǎn)品的介紹有缺陷。

3.顧客為何會(huì)出現(xiàn)拒絕：

? 因?yàn)樵谒麄兊哪X中有疑慮，或存在著未能獲得解答的問題。

? 因?yàn)殡m然他們有意購買，但還需要更明確的訊息、想以更低的價(jià)格成交、或需要第三者的同意。

? 因?yàn)樗麄儾幌胭徺I。

4.如果出現(xiàn)以下幾種情況，銷售人員一定會(huì)遭到拒絕：

? 銷售人員還沒能完全認(rèn)清楚買者（他是真正的決策者嗎？他能付得起錢

嗎？他的需求和感興趣的程度有多高？）

? 銷售人員還沒能創(chuàng)造出需求。

? 銷售人員還沒能和顧客建立起良好的關(guān)系。

? 銷售人員還沒能在顧客心中建立起信用。

? 銷售人員還沒能讓顧客信任你。

? 銷售人員還沒能找到顧客付錢的關(guān)鍵。

? 銷售人員的介紹很無力。

? 銷售人員還沒能預(yù)見到顧客可能提出的拒絕，而能在做介紹時(shí)提前預(yù)防。

5.認(rèn)清顧客拒絕后，如何克服拒絕

? 認(rèn)真傾聽對(duì)方提出的拒絕。

? 如果是真的拒絕，通常顧客會(huì)反復(fù)的重復(fù)這個(gè)理由。先對(duì)他們提出的意

見表示同意，這樣可以使你有策略地反對(duì)他們的意見而又不會(huì)引起爭論。試著用以下幾個(gè)問題，找出顧客到底只是想拖延還是真正的拒絕：

您是否真的是指……？

您告訴我……，但我想您可能還有其它意思。

我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，一般人如果有……的說法，通常意味著他們對(duì)

價(jià)格也不滿意。您也是這樣嗎？

? 確認(rèn)這是否是唯一的真正拒絕。

詢問顧客，他們提出的理由是不是不想在我們中心報(bào)名課程的唯一原因；再問，除了已經(jīng)說出來的原因之外，還有沒有其它的原因。

? 再次確認(rèn)。

重新組織你的問題，以不同的方式第二次問出同樣的問題：換句話說，如果不是因?yàn)椤蜁?huì)購買我們的課程了，對(duì)嗎？

? 為拒絕定性，展開對(duì)顧客的圍攻。

問出一個(gè)包含解決方案的問題，例如：

那么，如果我能夠證明我們的可信性，……

如果我能達(dá)到您的其它條件，……

如果我能讓您看到我們實(shí)際的課程教學(xué)，您是否就可以做決定了

呢？

那樣做的話，我是否可以成為為您服務(wù)的人呢？

? 以一種完全解決問題的方式回答問題。

以引起顧客說「是」的方式回答問題。此時(shí)要用上妳所有的法寶，如果你有一封證明信、一個(gè)比較圖表、一個(gè)妳當(dāng)時(shí)就可以打電話的其它客戶、一種在時(shí)間或價(jià)格上有特別安排的交易條款等等，現(xiàn)在就把這法寶用出來。

忘掉價(jià)格。展示成本、證明價(jià)值、進(jìn)行對(duì)比、證明利益。如果你不能以超過別人的方式回答顧客問題，你就永遠(yuǎn)沒有成交的機(jī)會(huì)。這時(shí)你得全面動(dòng)用你的知識(shí)、銷售工具、你的自信、你對(duì)產(chǎn)品和公司的信心、你的交流能力等等所有一切。你得把技巧、保證、真誠和雄辯結(jié)合起來，才能贏得潛在顧客的認(rèn)同。

? 提出達(dá)成交易的問題，或以假設(shè)的方式和顧客交流。

你提出的問題應(yīng)該使對(duì)方在回答中確認(rèn)成交：

如果我能……，您會(huì)不會(huì)……

我非?？隙ㄎ覀兛梢宰龅竭@點(diǎn)。我只要再做最后確認(rèn)一下就可以

了。

如果沒有問題了，是不是我們就可以簽約了？

為什么這一點(diǎn)對(duì)您這么重要？那如果我們能夠做到這一點(diǎn)，您是不

是就會(huì)……？

? 對(duì)回答進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)也對(duì)交易進(jìn)行確認(rèn)。

借著這一類的問題，把潛在顧客變成真正的顧客：

您希望什么時(shí)候開始上課？

您對(duì)課程或教學(xué)有什么特別要求嗎？

您希望我們提供給您什么樣的課程？

6.如何預(yù)防拒絕？

拒絕，可能正說明顧客有興趣。

? 事先想到所有可能的拒絕：把這些理由寫下來。

? 設(shè)計(jì)對(duì)拒絕理由的響應(yīng)：針對(duì)每一個(gè)拒絕，都要設(shè)計(jì)出一個(gè)成交問題。? 開發(fā)出一些銷售工具，來支持你的每一個(gè)回應(yīng)，以使你的回應(yīng)更有力。

證明信、錄像帶、比較圖表、以及類似的支持性文件都可以幫助你把對(duì)方的拒絕向好的方向扭轉(zhuǎn)。

? 進(jìn)行角色采排，演練應(yīng)對(duì)之詞：針對(duì)每種可能遇到的情況，都可以和同

事一起扮演一夏角色、操練一番。通過這種方式，你在真正和客戶見面時(shí)會(huì)表現(xiàn)得更加自然。

? 修改應(yīng)對(duì)的語句：在進(jìn)行采排之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)對(duì)語句與態(tài)度有一

些需要些改之處。不要一帶而過，而應(yīng)立即著手修改。

? 在顧客身上試驗(yàn)：在過去碰到的一兩位棘手的顧客身上試驗(yàn)，他們多半

會(huì)對(duì)你的表現(xiàn)做出真實(shí)的響應(yīng)。

? 根據(jù)現(xiàn)實(shí)的情況做修正：記得把這些修正，用筆記錄下來。

? 把所有數(shù)據(jù)放在一起，積累成一本專屬自己的銷售要點(diǎn)大全。

? 經(jīng)常性地進(jìn)行小組討論，研究如何修改現(xiàn)有的方案。

7.預(yù)防顧客拒絕的方法或用語：

? 舉出相似的情況：講一講過去也有別的顧客有相似的疑慮，或因?yàn)橥瑯拥脑蚓芙^了，但最后他們還是購買了。

? 證明信：有些信可以用更親近的語氣。比如說：「我原來覺得價(jià)格太高了，可是一年過后，我發(fā)現(xiàn)花費(fèi)是如此之低；算一算，從課程上、外教面授上所獲得的學(xué)習(xí)成效，其價(jià)值遠(yuǎn)大于課程上的支出。謝謝您說服我！

? 一篇關(guān)于妳的產(chǎn)品或公司的文章。這有助于贏得支持和信任感。

? 一篇比較圖表：當(dāng)顧客說他想要在看看別家的產(chǎn)品時(shí)，你可以拿出圖表，把競爭對(duì)手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品進(jìn)行逐項(xiàng)比較。

? 使用「根據(jù)我們過去的經(jīng)驗(yàn)說明……」這樣的說法。這是最有力的可以

幫你避開拒絕的開場白。

? 我們?cè)?jīng)聽取過顧客的意見，有些客戶會(huì)擔(dān)心……，所以我們就做了……

這可以讓顧客的拒絕煙消云散，讓他們知道你們是多么注意傾聽顧客的意見并善于做出響應(yīng)。

? 我們?cè)瓉碛X得……，但后來我們改變了觀點(diǎn)，現(xiàn)在我們……這樣說可以

避免別人對(duì)我們公司事先產(chǎn)生的成見，例如服務(wù)差、價(jià)格高的不良影響。? 做好充分準(zhǔn)備：你很清楚知道會(huì)遇到拒絕，你以前也聽到過同樣的拒絕。

你要準(zhǔn)備好問題、回答和所有銷售工具，迎接拒絕的再次到來。

8.其他處理客戶的方式？

任何客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品特點(diǎn)提出各種異議，針對(duì)這些問題如何解決呢？應(yīng)該通過講道理、擺事實(shí)請(qǐng)客戶說服真實(shí)的理由，向客戶說出真實(shí)的理由，向客戶提一些他們不得不回答的反對(duì)意見的問題，否定他們的意見的正確性，將對(duì)方的異議轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的理由。

? 價(jià)格問題：（著重在于自信心以及對(duì)其他機(jī)構(gòu)的了解程度）我們的價(jià)格是

平均每個(gè)月800-1000元左右，這要看您所報(bào)課程級(jí)別數(shù)量和時(shí)間的長短(因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)課程和VIP課程是不一樣的)，外面的普通培訓(xùn)中心也不過是這種價(jià)格（開始弱化價(jià)格總價(jià)），當(dāng)然從整體上而言是比較多的（肯定事實(shí)的存在，讓客戶放棄重復(fù)說價(jià)格的可能性）。但是沒有整段時(shí)間的學(xué)習(xí)勢必沒有效果，更何況我們的培訓(xùn)課程是1對(duì)4的小班，如果單純按照參加人數(shù)而言，我們的性價(jià)比可以說是最有優(yōu)勢的。

? 優(yōu)惠措施：您希望在總價(jià)上有一定的折扣，這種想法比較正常，但是我們這里是培訓(xùn)中心，所報(bào)價(jià)格是真實(shí)的（可以引喻某些機(jī)構(gòu)的伎倆：開始給您55000元/12個(gè)月（2人），給你一個(gè)很高的需求度，然后在打掉7750元的注冊(cè)教材費(fèi)、4250元本月的優(yōu)惠，一次交清減免3400元，成了39600元/12個(gè)月（2人）；最后算下來19800元/人，您覺得這縮水豈

不是太大了嗎？），我們中心順應(yīng)市場的需求實(shí)實(shí)在在從客戶的利益處罰，本月給出了一定的優(yōu)惠，是針對(duì)*月*日前注冊(cè)的前50名學(xué)員有1000元減免（開始撰寫個(gè)性化的課程計(jì)劃表）┉┉如果今天您能夠定下來，我們還有一定金額費(fèi)用的減免┉┉。

? 個(gè)性化的課程：我們有完全個(gè)性化的課程和跟蹤服務(wù)（拿出一個(gè)學(xué)員的資料）

第三篇：員工拒絕簽字如何處理

【勞資知識(shí)分享】系列11

：員工拒絕簽字如何處理？

【案例】：2010年7月31日，賈某與某公司鑒定了為期2年的勞動(dòng)合同，2011年5月在公司的日常檢查中，發(fā)現(xiàn)賈某有違反公司勞動(dòng)紀(jì)律的行為，公司便要求賈某向檢查部門說明情況。但賈某拒絕接受調(diào)查，并無故離開工作崗位與公司失去聯(lián)系。公司認(rèn)為，賈某的上述行為已經(jīng)構(gòu)成曠工，根據(jù)勞動(dòng)合同法以及公司規(guī)章制度，2011年6月，公司對(duì)其做出了解除合同的決定并將解除勞動(dòng)合同的公告張貼在公司的宣傳欄上。2011年9月賈某以未收到解除通知為由申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，要求繼續(xù)履行勞動(dòng)合同?！景咐馕觥浚罕景钢匈Z某違反公司的勞動(dòng)紀(jì)律，并且無故曠工多日，公司根據(jù)規(guī)章制度與其解除勞動(dòng)合同并不當(dāng)。但是公司在做出解除決定以后，應(yīng)當(dāng)將解除決定告知賈某本人，否則解除程序不符合法律規(guī)定，解除決定不生效。公司將解除公告張貼在宣傳欄，只是一種告知的方式，并不能表明賈某已經(jīng)知曉。因此，在仲裁審理的過程中，公司需要提供證據(jù)表明已將解除通知送達(dá)賈某本人，反之公司則需要承擔(dān)與賈某繼續(xù)履行勞動(dòng)合同的責(zé)任。法律鏈接：“企業(yè)對(duì)有曠工行為的職工除名處理??.以書面形式直接送達(dá)職工本人；本人不在的，交其成年親屬簽收。直接送達(dá)有困難的可以郵寄送達(dá)???.能用直接送達(dá)或郵寄送達(dá)而未用，直接采用公告方式送達(dá)，視為無效”。-------《關(guān)于通過新聞媒介通知職工回單位并對(duì)逾期不歸者按自動(dòng)離職或曠工處理問題的復(fù)函》【案例啟示】：在人力資源日常管理活動(dòng)中，要求員工進(jìn)行簽字、簽收是重要的工作內(nèi)容之一，如簽字確認(rèn)工資條、考勤記錄、異動(dòng)單、借調(diào)單等，簽字的主要作用在與表明員工對(duì)所簽署內(nèi)容的認(rèn)可和同意。人事專員在實(shí)際的操作中會(huì)遇到遺漏簽字或者不愿簽字的情形，尤其是在處理員工違紀(jì)的過程中，員工本人對(duì)公司的處理決定存在異議，往往會(huì)拒絕簽字。但即使員工本人拒絕簽字確認(rèn)，公司只要做到處罰依據(jù)的事實(shí)充分、證據(jù)確鑿，并履行通知義務(wù)，如將來發(fā)生勞動(dòng)爭議仲裁，公司的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)降到最低。

【相關(guān)勞資知識(shí)點(diǎn)】：依據(jù)《勞動(dòng)法》和《勞動(dòng)合同法》中的相關(guān)規(guī)定，勞動(dòng)合同的當(dāng)事人在履行勞動(dòng)合同的過程中如果遇到約定或者法定的事由，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書面形式通知對(duì)方。

1、書面通知書面通知，即在勞動(dòng)合同的履行過程中，合同主體的一方將相關(guān)情況以書面的形式告知另一方，如有的公司規(guī)定的員工辭職應(yīng)提前30日以書面的形式向公司提出申請(qǐng)，公司對(duì)違紀(jì)員工的處理決定書等。書面形式的通知應(yīng)當(dāng)載明通知生效的時(shí)間、事由、處理的依據(jù)及不履行要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，尤其是違紀(jì)處理過程中的各類通知，更加應(yīng)該遵循上述要求。

2、通知的送達(dá) 書面通知的送達(dá)可以采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)、留置送達(dá)、公告送達(dá)等方式。在仲裁或訴訟中本人直接簽收的證明力最強(qiáng)，通過新聞或報(bào)紙的方式次之，郵寄和留置送達(dá)證明力相對(duì)較弱。

3、員工拒絕簽字異常情況的處理人事專員在實(shí)操中如遇到員工拒絕簽字的情形，尤其是在違紀(jì)處理的過程中，拒絕書面說明情況、簽收違紀(jì)處理決定書、催促到崗?fù)ㄖ獣?、解除勞?dòng)合同通知書等書面通知的，應(yīng)注意從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管控：

（1）涉及員工調(diào)崗調(diào)薪、工作地點(diǎn)變更的，應(yīng)先要求員工簽訂變更協(xié)議如異動(dòng)單、借調(diào)單等，避免出現(xiàn)遺漏或忘簽。（2）違紀(jì)員工拒絕書面說明的，現(xiàn)場有監(jiān)控錄像或錄音的應(yīng)當(dāng)及時(shí)的刻錄保存，如有其他當(dāng)事人在場可以形成書面的調(diào)查報(bào)告，讓在場的人員簽字證明。缺少證據(jù)、無法證實(shí)的，如果員工違紀(jì)行為嚴(yán)重影響部門的經(jīng)營活動(dòng)，或給公司的形象造成負(fù)面影響，在權(quán)衡利弊以后可以進(jìn)行處理。（3）違紀(jì)處理決定書、催促到崗?fù)ㄖ獣⒔獬齽趧?dòng)合同通知書等書面通知的送達(dá)： 直接送達(dá)員工本人，員工拒絕簽收的，應(yīng)當(dāng)在簽收回執(zhí)上注明原因，并邀請(qǐng)?jiān)趫龅钠渌潞炞肿C明；或者有員工的成年家屬代為簽收。

無法直接送達(dá)的，必須采用EMS或掛號(hào)信的方式進(jìn)行郵寄，地址以勞動(dòng)合同中載明的地址為準(zhǔn)，并寫明郵寄的通知書名稱，并將郵寄回執(zhí)存檔保留。

第四篇：美容院常見拒絕處理

美容院最牛銷售話術(shù)大拼盤：姐，我不是在做銷售，我是向你講授護(hù)膚美容知識(shí)，正確的護(hù)理方式。我希望通過溝通，交流，引導(dǎo)你一種好的生活方式。姐，我希望您把我當(dāng)做您的私人美容顧問，而不是一個(gè)普遍銷售人員。我的手機(jī)24小時(shí)開通，號(hào)碼是xxx，希望能在您的容顏美麗上幫到您

美容院銷售話術(shù)：說話的戰(zhàn)術(shù)與藝術(shù)，用最準(zhǔn)確最精練的話來回答拒絕，達(dá)成銷售的一種行銷方式

1、你們的產(chǎn)品太貴了？

我能夠理解你的感覺，特別是有關(guān)錢的情況，我發(fā)現(xiàn)我們基本保養(yǎng)護(hù)理每天花不到一包零品的價(jià)錢（10元/天，每年就3650元），女人不能為錢而活，要為美麗而活。錢是創(chuàng)造財(cái)富，更要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，要不然，可是錢在銀行，人在天堂

2、我沒有時(shí)間，很忙？

姐，現(xiàn)在如果不注重肌膚的保養(yǎng)，一心做事業(yè)，將來在這方面可能會(huì)花更多時(shí)間。另外，不規(guī)律的生活，過度拼博會(huì)導(dǎo)致皮膚黑黃、衰老、色斑，如果不及時(shí)使用有效的產(chǎn)品，皮膚問題越來越嚴(yán)重。強(qiáng)女人也要有好的身體，好的面子。我會(huì)合理幫你安排時(shí)間，通過預(yù)約，讓您花最少的時(shí)間來呵護(hù)您的肌膚，好嗎？

3、我是使用“世界知名品牌”我才不信你們？

太好了，你使用的是國際流行的大品牌，我也聽說過這種產(chǎn)品，確實(shí)不錯(cuò)，這是我特別要找你的理由，因?yàn)橐环N產(chǎn)品如果使用久后會(huì)出現(xiàn)飽和現(xiàn)象，就像我們經(jīng)常吃東西一樣，有時(shí)我們還要換個(gè)口味，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，會(huì)更科學(xué)，我們優(yōu)詩萊品牌是目前最新科技的結(jié)晶，是抗衰老效果最好的產(chǎn)品，您可以給自己一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)，因?yàn)橛幸痪洌哼m合自己才是最好的、我不會(huì)聽你推銷產(chǎn)品？

姐，我不是在做銷售，我是向你講授護(hù)膚美容知識(shí)，正確的護(hù)理方式我希望通過溝通，交流，引導(dǎo)你一種好的生活方式。希望您把我當(dāng)做您的私人美容顧問，而不是一個(gè)普遍銷售人員，我的手機(jī)24小時(shí)開通，號(hào)碼多少，希望能在您的容顏美麗上幫到您

5、產(chǎn)品怎么樣，我從來沒聽說過？

姐，您是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)，理性的人，我說的再好也不如您使用一次，您只有親自體驗(yàn)以后才知道，事實(shí)勝于雄辯，皮膚自己說了才算。優(yōu)詩萊是由瑞士引進(jìn)的品牌，在中國也有十年的歷史了，全國有一千多家美容院在用優(yōu)詩萊的產(chǎn)品，在網(wǎng)上也可以查到。姐您知道嗎，瑞士的抗衰老，還有法國的香水和韓國的整形是全世界認(rèn)可的。我對(duì)我們優(yōu)詩萊的產(chǎn)品超級(jí)自信，相信一定能幫到您。

6、開張卡，但我每天抽不出時(shí)間護(hù)理？

我們不是讓您天天來，按療程做護(hù)理一個(gè)月四次就可以了，辦了卡以后我就是您專屬的美容師了，我會(huì)提醒您按時(shí)來做美容，按季節(jié)給您講解護(hù)理皮膚的要點(diǎn)，讓您的皮膚一年四季都處于最好的狀態(tài)，當(dāng)您的皮膚得到改善以后您一定會(huì)喜歡來美容院的（口氣要堅(jiān)定，不能用中性語言），再說時(shí)間是海綿里的水只要擠就會(huì)有啊您再忙也可以擠出一點(diǎn)時(shí)間的啊，美麗需要時(shí)間呵護(hù)

7、今天沒帶錢，以后再說吧？

沒關(guān)系姐姐，我只是告訴您今天是我們的優(yōu)惠日，全國統(tǒng)一的促銷活動(dòng)，另外還贈(zèng)送您美容卡，我只是給您一點(diǎn)建議，反正這是我們店里有史以來最優(yōu)惠的活動(dòng)了，錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)真的很可惜。這樣吧姐姐您看您今天方便付多少定金？ 我?guī)湍觊L申請(qǐng)一下保留一個(gè)名額，這樣能幫您省不少錢呢（可以幫算帳）。您看放在銀行能有這么多的利息嗎？您放心好了，用上優(yōu)詩萊的產(chǎn)品您一定會(huì)喜歡的。

8、我家里有別的產(chǎn)品，用完再說吧？

姐姐我能理解，現(xiàn)在誰家里沒有幾套產(chǎn)品啊，就象哪個(gè)女人沒有幾套衣服一樣，再說家里的產(chǎn)品什么時(shí)候都可以用，我們的產(chǎn)品和您家里的產(chǎn)品是不沖突的，美容院的護(hù)理和居家產(chǎn)品配合使用能起到1+1大于2的效果，就像打針與吃藥結(jié)合一樣，再說了適合您的產(chǎn)品才是最好的啊。

9、我用過好多都沒有效果？

姐，您的產(chǎn)品只是隨意用了幾下，護(hù)理也不堅(jiān)持做，這是不科學(xué)也不合理吃藥治病也有個(gè)過程，不間斷，才能藥到病除那樣，您要堅(jiān)持才會(huì)達(dá)到您想要的效果，我們老板就在用優(yōu)詩萊的產(chǎn)品，您看她的皮膚是不是越來越年輕了？如果沒有效果我們就不可能給您做售后服務(wù)了，您說呢？

10、我今天還有事，就做一個(gè)免費(fèi)的吧？

姐，做一次看不出效果，現(xiàn)在只是最普通最基礎(chǔ)的護(hù)理，免費(fèi)護(hù)理只是滋養(yǎng)一下您皮膚的基底很好，但是您看您的膚色有些不均勻，（臉頰的毛孔有些大/眼周已經(jīng)形成細(xì)紋了）必須多做幾次才會(huì)有明顯的效果的。女人要愛自己，別人會(huì)才會(huì)愛人，您成為我們會(huì)員也會(huì)得到更好的服務(wù)。

11、我準(zhǔn)備買衣服，沒打算買化妝品

姐，衣服再漂亮，臟了，舊了，過時(shí)了就可以拋掉，而且什么東西難看了都可以換，皮膚是一生都不能更換，它是您最親近的了，就連眼睛不好看都可以去割雙眼皮呢，皮膚是不能換的啊！誰不愿意皮膚緊致，有彈性，白里透紅，青春

永駐呢？臉和皮膚是我們的一張名片，是青春活力的最好見證，是女人最大的資本我們應(yīng)該投資，讓自己價(jià)值最大化，這是最好的投資

12、我要跟老公商量一下

姐，做美容是女人的事，喝啤灑看足球是男人的事，女人要保持神秘感，女人沒神秘感男人人就沒有新鮮感，讓老公什么了解透，就會(huì)產(chǎn)生視覺疲勞，審美缺失，如果有天，您把自己弄得漂亮，給老公新形象，一個(gè)驚喜，這樣的女人最有智慧。您說跟老公商量，也說明你們夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定會(huì)支持您的14、你說得太好了，不過我還要考慮一下？

姐，看來您還認(rèn)同我們?yōu)槟O(shè)計(jì)的護(hù)膚方案，考慮一下也正常，但是這的確是最適合您的產(chǎn)品，有時(shí)我們女人消費(fèi)還需要一點(diǎn)點(diǎn)勇氣但女人更相信感覺，您就放心把這張臉交給我們吧！您給我一個(gè)信任，我會(huì)還給您一個(gè)美麗

15、美容都是騙人的，就是讓人掏錢？

不知道您有沒有做過美容，也不知道您對(duì)美容理解，美容是一種美化修飾，美容是一種生活品味，姐你說為什么要化妝，化妝是一種社會(huì)禮儀，對(duì)同事朋友一種尊敬同樣，你可能受報(bào)紙媒體的說法引導(dǎo)，但你要知道這些新聞很喜歡夸大事實(shí)真相，甚至有的時(shí)候都會(huì)憑空捏造，無中生有，如北京紙包子事件。香港明星哪個(gè)不美容，很多都出書，美容大王的書全國最暢銷姐，就像餓了要吃東西，汽車需要保養(yǎng)，皮膚也需要營養(yǎng)，如果真是騙人，那不是中國第一大騙，有幾千萬女性在做美容呀

16、我年紀(jì)太大了，不用做了

姐，你這么年輕，精力這么好，以后見到別人千千萬萬別說您老，不是有個(gè)廣告上講，六十歲的年齡，三十歲的心臟，只要心理年輕永遠(yuǎn)年輕，美容不分年紀(jì)，再說您一輩子為兒女操心，現(xiàn)在正好補(bǔ)回來，我們?yōu)槟氵x擇的優(yōu)詩萊正是最好的抗衰老產(chǎn)品，讓您更年輕

17、顧客要求打折怎么辦？

我們是全國統(tǒng)一價(jià)格，公司是全國一盤棋來操作的，這是一種商業(yè)規(guī)則。好產(chǎn)品永遠(yuǎn)不打折。如果價(jià)格打折了，服務(wù)也會(huì)隨著打折，你肯定也不接受，是嗎？專業(yè)就是硬道理，效果就是強(qiáng)保障姐，就象看病不能打折是同樣道理，也有很多打折的，其結(jié)果呢，我不說您也知道我們的品牌，產(chǎn)品本來就很高檔，在專業(yè)度知名度上都是無可挑剔，打折意味著不專業(yè)了。

18、我在別的美容院做著呢，有其它卡？

姐，做美容是一種享受，一種放松，一種追求，不像是吃個(gè)快餐，吃可以，還得講品味品質(zhì)，你說是嗎？再說做美容也需要升級(jí)換代，我們可以嘗試新項(xiàng)目，新產(chǎn)品。也希望您能給我們一次機(jī)會(huì)，也許我們是適合您的美容院，體驗(yàn)感受一下，因?yàn)槲覀冎栏偁幉拍茏屛覀冞M(jìn)步，比較才能讓顧客實(shí)惠，所以姐，請(qǐng)您把我們的缺點(diǎn)告訴我們，我們一直努力改進(jìn)就是希望除了產(chǎn)品效果好以外，還要給顧客最好的服務(wù)

19、美容師一說到產(chǎn)品顧客沉墨不語，裝睡

如：還有那里不舒服啊，您累了，我?guī)桶茨?，敲?/p>

如：您嗜睡？這是一種身體危機(jī)的訊號(hào)，面相有問題，人生可能不如意

如：發(fā)問：職業(yè)？好人為師，如果是全職太太，問她怎么找到個(gè)這么好的老公

20、專業(yè)線產(chǎn)品和日化線產(chǎn)品有什么不同？

一種藥物不能治療所有的疾病，日化的產(chǎn)品沒有針對(duì)性，就象廣告當(dāng)中說的一樣“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，為了保證大多數(shù)人都能用，日化線的產(chǎn)品缺乏特殊的功效和護(hù)理效果人的皮膚狀態(tài)千差萬別，同一個(gè)人的皮膚在不同的時(shí)期和身體狀況時(shí)都會(huì)有所不同，專業(yè)線的產(chǎn)品更能“量體裁衣”，專業(yè)線護(hù)理真正適應(yīng)每一個(gè)人，個(gè)性化出效果最重要

21、聽多了每個(gè)美容師都說自己產(chǎn)品好？

如果美容師說自己產(chǎn)品不好才怪呢？美容師都說自己產(chǎn)品是信心的體現(xiàn)關(guān)鍵的問題是，美容師要知道怎么好，對(duì)什么人好，做項(xiàng)目好？光說好沒有用，就像醫(yī)生一樣要知道藥理和病理，對(duì)于美容師來說，就要知道，產(chǎn)品成份，功效適應(yīng)人群，更要知道顧客皮膚的狀況與問題的成因，從這個(gè)意義上，好產(chǎn)品不等于好效果，產(chǎn)品好還要專業(yè)好才是最好

22、我對(duì)任何產(chǎn)品都會(huì)過敏？

姐，你是否有換膚經(jīng)歷，在科學(xué)面前，人人都需要誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)我們的產(chǎn)品都通過臨床的過敏性與刺激性測試，不含任何香料，而且不會(huì)引起面皰、紅腫。香料是引起過敏反應(yīng)最常見的成份，當(dāng)然我也不能保證您絕不會(huì)對(duì)這些產(chǎn)品過敏，但有些人甚至對(duì)牛奶過敏，二是您可以在局部皮膚上先試用一下，看看是否合適，如果發(fā)生任何反應(yīng)就不要使用該產(chǎn)品，三是我們有緊急的預(yù)備處理方案，如果遇到，讓風(fēng)險(xiǎn)最?。ūе鴥e幸心理）

23、雖然卡做了一半，我不滿意，要退？

姐，我們開卡的時(shí)候，并沒有退卡的承諾，卡也一種合同，一種契約你要保護(hù)你的權(quán)益，如果顧客都來退卡，我們?nèi)ハ蚰阋钯M(fèi)我不知道您什么不滿意，但我想，要退卡很難答應(yīng)，如果我們員工有問題，我們?cè)撆u(píng)的批評(píng)，該教育的教育如果你有誠意，我們可以坐下來談，我們來改善我們的工作，盡可能讓你滿意但是我們不知道你不滿意的程度，同樣我們的顧客提出一些苛刻的條件，我們也沒有辦法滿足

25、你們美容師自己的皮膚都不好，還跟我做美容？

一種回答：以前我們的皮膚沒有現(xiàn)在好

二種回答：唉，我們命苦呀，工作量多大，從早到晚，搞得生物鐘紊，不像您有身分有地位有錢，養(yǎng)尊處悠，我們真的私下很羨慕您，還有姐，你用那么好的產(chǎn)品，我們也用不上，我們?cè)趺锤惚饶兀?/p>

第五篇：客戶的拒絕處理

客戶拒絕時(shí)的處理對(duì)策

銷售工作就是機(jī)智而頑強(qiáng)的說服客戶做他不愿意做的事情、買他不愿意買的東西

一．銷售的理念：

1.我們銷售給客戶的不是飼料是收益

2.客戶購買到的是飼料產(chǎn)品的使用程序

3.我們有能力提升產(chǎn)品的附加價(jià)值------服務(wù)

二．處理客戶拒絕的原則：

1.事先設(shè)想客戶拒絕你的理由，在客戶提出之前你先說出來（直接說明或者使用類比法說明）并按照自己的思路解決、不要消極的等待客戶拒絕（我知道你的情況是。。但是，我們養(yǎng)殖是為了賺錢。。、鄰村的張三認(rèn)為。。但是，我們養(yǎng)殖是為了賺錢。。）

2.引導(dǎo)客戶的思路、把客戶的拒絕理由逐步引導(dǎo)到對(duì)我們有利的質(zhì)量方面然后過渡到經(jīng)濟(jì)效益核算最后展示實(shí)證邀請(qǐng)客戶實(shí)驗(yàn)（把價(jià)格問題轉(zhuǎn)換成質(zhì)量問題再轉(zhuǎn)換到效益問題最后轉(zhuǎn)換到邀請(qǐng)客戶實(shí)證。）

3.站在客戶的立場考慮問題（你的想法是好的，我是你的話也會(huì)這樣做。。。但是，我們養(yǎng)殖的目的是為了賺錢。。）問題

1、飼料價(jià)格高。

原因：不知道飼料效率和長豬成本

1.使用類比法舉證他的鄰居的觀點(diǎn)：飼料價(jià)格高、行情差、不喂料，尋求他的觀點(diǎn)

2..承認(rèn)我們的價(jià)格高，但是質(zhì)量有保證（參考問題10）了解對(duì)方產(chǎn)品的使用效果

3.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）

4.核算經(jīng)濟(jì)效益

5.強(qiáng)調(diào)一分價(jià)錢一分貨，了解客戶心里接受程度

6.突出服務(wù)價(jià)值；

7.展示實(shí)證并邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

解決方案：把價(jià)格問題轉(zhuǎn)換成質(zhì)量問題再轉(zhuǎn)換到效益問題最后轉(zhuǎn)換到邀請(qǐng)客戶實(shí)證。

問題

2、業(yè)務(wù)員是親屬，出廠價(jià)用料。原因：

1、面子問題。

2、貪便宜（心理上的）。

1.對(duì)客戶的做法表示理解和認(rèn)同

2.通過贊美客戶的做法了解客戶的養(yǎng)殖情況

3.核算客戶養(yǎng)殖效益，說明利害關(guān)系：親屬也為掙錢

4..強(qiáng)調(diào)單只豬利潤（效益）

5.展示我們的優(yōu)秀實(shí)證

6.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

7.了解關(guān)系.可以適當(dāng)選擇放棄 問題

3、不相信質(zhì)量。

原因：

1、吃過劣質(zhì)飼料的虧。

2、有頭腦、養(yǎng)殖很細(xì)心。

1.對(duì)懷疑表示理解（把不相信變成懷疑）

2.對(duì)客戶表達(dá)贊美（激發(fā)客戶認(rèn)同感）

3.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）4.講解質(zhì)量的控制措施（問題10）

5.核算經(jīng)濟(jì)效益

6.展示當(dāng)?shù)氐膶?shí)證資料

7.邀請(qǐng)做實(shí)證（站在客戶立場上說話）問題

4、欠經(jīng)銷商錢，不好意思換料 原因：

1、托詞。

2、老實(shí)人。

1.對(duì)客戶的想法表示理解和認(rèn)同

2.通過贊美客戶的做法了解錢的去向（1.挪作他用者，放棄。2.養(yǎng)殖虧損，繼續(xù)談判）

3.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）

4.核算客戶養(yǎng)殖效益

5.展示當(dāng)?shù)氐膶?shí)證資料

6.邀請(qǐng)做實(shí)證（站在客戶立場上說話）問題

5、庫存量大

原因：

1、廠家促銷。

2、好面子

1.表示理解，為下次拜訪做鋪墊，可以為他解決問題或暫時(shí)離開

2.了解為什么能壓下大量庫存

3.分析長時(shí)間儲(chǔ)存飼料的利弊

4.進(jìn)行效益分析

5.展示我們的優(yōu)秀實(shí)證

6.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

注意：要經(jīng)常關(guān)注這類客戶 問題

6、現(xiàn)在使用的飼料質(zhì)量可靠，不愿換料

原因：不信任我們的質(zhì)量

1.表示理解，可以暫時(shí)離開、要經(jīng)常關(guān)注

2.贊美他豬養(yǎng)得好（不能說他用的飼料好）、向他學(xué)習(xí)養(yǎng)殖經(jīng)驗(yàn)、用心傾聽

3.介紹未來養(yǎng)豬行業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)其發(fā)展規(guī)模，接受科學(xué)飼養(yǎng)方式

4.介紹我們的飼喂程序

5.展示我們的優(yōu)秀實(shí)證

6.幫助他改善不良的飼養(yǎng)習(xí)慣

7.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問題

7、經(jīng)銷商幫用戶出售毛豬

原因：圖省事（服務(wù)的價(jià)值）

1.表示理解養(yǎng)殖戶想法，明確養(yǎng)豬目的---賺錢

2.了解其他養(yǎng)豬戶的生豬銷售方法（發(fā)現(xiàn)新的毛豬銷售渠道）

3.分析利弊，暗示經(jīng)銷商賺錢（商人無利不起早）

4.了解其豬的飼養(yǎng)情況

5.分析存在的問題

6.展示我們的飼養(yǎng)程序和服務(wù)

7.展示我們的實(shí)證資料并詢問是否認(rèn)可

8.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問題

8、剛換成新的飼料廠家

原因：

1、質(zhì)量問題。

2、貪圖促銷。

3、經(jīng)銷商矛盾 1.了解換料原因（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)）

2.分析原因

3.針對(duì)他換料的原因展示我們優(yōu)勢

4.展示我們的實(shí)證并詢問是否認(rèn)可

5.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問題

9、與經(jīng)銷商簽了用料合同

原因：心里上的保障

1.查看合同條款，分析合同的漏洞和利弊

2.強(qiáng)調(diào)效益

3.邀請(qǐng)對(duì)比試驗(yàn)比較收益 問題

10、自配料（質(zhì)量、價(jià)格）

原因分析：

1、自配料價(jià)格低。

2、相信自己眼見的原料為實(shí)。

3、不愿意飼料廠賺錢

1.分析飼料原料的營養(yǎng)指標(biāo)是化驗(yàn)的而不是看到的2.講解飼料廠的盈利模式

a)公司批量進(jìn)貨和散戶零售的差價(jià)

b)大資金投入低價(jià)囤積原料盈利

c)國家政策免稅

3.講解飼料的配合方法（合理搭配、均衡營養(yǎng)）

a)7種微量元素

b)1~3種藥品搭配輪換使用

c)10多種維生素 d)3種礦物質(zhì)

e)10種必需氨基酸

f)多種蛋白原料搭配

g)能量飼料脂肪和淀粉的合理調(diào)配

4.講解影響飼料使用效果的生產(chǎn)因素

a)原料添加順序

b)原料粉碎粒度

c)混合均勻度

d)原料互補(bǔ)搭配使用

5.講解我們的產(chǎn)品程序和服務(wù)

6.分析經(jīng)濟(jì)效益

7.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn) 問題

11、換料應(yīng)激

原因：

1、吃過劣質(zhì)飼料的虧。

2、賣弄知識(shí)。

1.表示認(rèn)同并贊美客戶懂科學(xué)養(yǎng)殖

2.介紹我們的使用程序并承諾客戶按我們說的做，不會(huì)產(chǎn)生應(yīng)激

3.承諾飼料質(zhì)量（不承諾效果）

4.要求試驗(yàn)

問題

12、行情差，不喂料

原因：

1、不明白自己的長豬成本。

2、隨風(fēng)倒人云亦云。

3、養(yǎng)殖虧損了

1.使用類比法舉證他的鄰居的觀點(diǎn)：行情差、不喂料，尋求他的觀點(diǎn)和情況

2.講解產(chǎn)品使用程序（降低成本的方法）

3.核算經(jīng)濟(jì)效益

4.展示我們的實(shí)證

5.邀請(qǐng)?jiān)囼?yàn)

問題

13、口蹄疫，怕死豬

1.季節(jié)問題，馬上會(huì)結(jié)束

2.豬圈衛(wèi)生環(huán)境差，陰暗潮濕

3.生石灰、草木灰、爐渣等墊圈

問題

14、與我們的經(jīng)銷商不和有矛盾

1.禮節(jié)性打個(gè)招呼走人（不伺候）問題

15、廠家直銷

原因：

1、貪便宜。

2、不愿別人賺錢

1.表示認(rèn)同并贊美客戶懂得算經(jīng)濟(jì)賬

2.介紹產(chǎn)品價(jià)值規(guī)律和商業(yè)流通規(guī)律

3.可以進(jìn)行名義上（經(jīng)銷商的利潤預(yù)留）的直銷，注意提高直銷的門檻（自己付運(yùn)費(fèi)、提前訂貨、先打款后發(fā)貨、發(fā)貨批量大運(yùn)費(fèi)省、少量無法發(fā)貨等困難目的不是嚇唬他不要直銷而是讓他相信真的是廠家直銷）

4.不允許實(shí)際操作直銷（千萬不要相信客戶說的自己有錢、特別是在這樣的行情環(huán)境下）問題

16、全價(jià)料不賒 原因：利潤低

困難：用戶出欄前資金不足會(huì)造成客戶流失

1.與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)適當(dāng)提高價(jià)位，保證合理利潤賒最后一個(gè)月，不賒全程

問題

17、過段時(shí)間用，現(xiàn)在用不了

原因：

1、借口。

2、不信任我們

1.詢問客戶現(xiàn)在不用的理由是不信質(zhì)量、還是價(jià)位高了、還是對(duì)我們不相信

2.轉(zhuǎn)化成質(zhì)量或者價(jià)格問題來相應(yīng)處理

問題

18、從前的老用戶，使用效果不好

原因：

1、一朝被蛇咬十朝怕井繩。

2、客訴沒處理好

1.感謝客戶的反饋（要感激客戶、不能當(dāng)敵人看待）

2.檢討個(gè)人工作中的缺點(diǎn)，承認(rèn)問題、重新了解當(dāng)時(shí)的情況、處理客訴

3.介紹公司的使用程序并分析可能引起試驗(yàn)失敗原因（切忌不能找借口）

4.增加客戶誘惑力、邀請(qǐng)重新做實(shí)證（跌倒重新爬起）

5.說明此次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的重要性：公司和業(yè)務(wù)員個(gè)人的聲譽(yù)

問題

19、農(nóng)忙，沒時(shí)間換料

1.了解飼料庫存情況

2.表示理解，認(rèn)同參照問題三

3.邀請(qǐng)客戶承諾忙完了試驗(yàn)我們的飼料 問題20、信任自己供應(yīng)商的獸醫(yī)技術(shù)

1.與問題7方案相同

2.本公司有專業(yè)獸醫(yī)技術(shù)服務(wù)（賣點(diǎn)）

問題

21、自己現(xiàn)用料的用戶多（從眾心理）

1.找出其中的重點(diǎn)戶/帶動(dòng)戶，做實(shí)證

2.利用會(huì)議宣傳效果，引導(dǎo)換料

問題

22、其他人用才用

同上

問題

23、無理要求

1.順著他的話加大要求幅度，令其痛苦難耐

2.離開（放棄這類客戶）問題

24、全價(jià)料零散運(yùn)輸配送問題

適當(dāng)給出利益，讓客戶自己選擇方式

問題

25、找經(jīng)銷商困難 原因：無詳細(xì)的市場資料

策略：挖樹根戰(zhàn)術(shù)，從外圍用戶入手

1.市場調(diào)查

2.選定目標(biāo)實(shí)驗(yàn)用戶

3.分析目標(biāo)戶的類型、篩選目標(biāo)經(jīng)銷商

4.拿著目標(biāo)戶的情況和資料和經(jīng)銷商見面

5.目標(biāo)戶試驗(yàn)

6.拿著實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)和目標(biāo)經(jīng)銷商談判 7.利用技術(shù)講座會(huì)議造勢

問題

26、商多戶少

1.從弱到強(qiáng)、各個(gè)擊破

問題

27、哈市出貨運(yùn)費(fèi)高

轉(zhuǎn)效益 問題

28、賒銷

原因：用戶手里沒錢

經(jīng)銷商的三項(xiàng)職能：一賒銷。二運(yùn)輸。三配合我們工作。的經(jīng)銷商砍掉

問題

29、P501自由采食腹瀉嚴(yán)重

1． 斷奶應(yīng)激

2． 圈舍環(huán)境臟

3． 無清潔的飲水設(shè)施

4． 采食量過大

5． 存放時(shí)間過長霉變 問題30、只養(yǎng)母豬，不喂料

1.收集母豬問題

2.喂料可以解決

問題

31、沒有小豬 肥豬即將出欄

1.和客戶處好關(guān)系

2.要求承諾出欄時(shí)通知參觀

3.在賣豬時(shí)幫助計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益

不能賒 4.邀請(qǐng)用料

問題

32、要求承諾飼料使用效果 1.與無理要求處理相通

2.可以承諾飼料效果，但是要求客戶承諾按照我們程序來飼喂 有問題方法不對(duì)！有困難能力不足！