第一篇：物業(yè)品質(zhì)專員測試題大全

1、質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括___。

A.質(zhì)量管理體系的范圍、刪減的說明 B.引用的作業(yè)規(guī)程 C.體系過程網(wǎng)絡(luò)圖 D.全部

2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核應(yīng)由___進行。

A.質(zhì)量經(jīng)理 B.對該部門負責(zé)的經(jīng)理 C.具有適當資格的人，他對被審核部門不承擔(dān)責(zé)任 D.獨立的第三方審核員

3、質(zhì)量方針內(nèi)容___。

A.與組織的宗旨相一致 B.包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系適宜性的承諾 C.與組織的經(jīng)營宗旨相一致 D.包含質(zhì)量目標

4、對在審核中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和消除其產(chǎn)生的原因的活動叫做___。A.糾正措施 B.不合格項控制 C.管理評審 D.預(yù)防措施

5、質(zhì)量方針上必須有___的簽名。

A.質(zhì)量經(jīng)理 B.總工程師 C.總經(jīng)理 D.質(zhì)量手冊作者

6、管理評審輸入包括___。

A.工作總結(jié) B.績效考核結(jié)果 C.改進建議 D.上述全部

7、企業(yè)的管理評審一般由總經(jīng)理主持，特殊情況下由總經(jīng)理授權(quán)給___主持。A.副總經(jīng)理 B.管理者代表 C.質(zhì)量經(jīng)理 D.獨立的第三方審核員

8、為確定受審核方的質(zhì)量管理體系能否獲得認證注冊的審核方是___。A.第一方審核 B.第二方審核 C.第三方審核 D.上述全部

9、下列___項不屬于體系文件控制范疇。

A.質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書 B.技術(shù)圖紙、工藝、規(guī)范 C.有關(guān)國家標準客提供的文件

10、文件批準的目的是___。

A.發(fā)放 B.通過內(nèi)/外審核

C.確保文件是充分與適宜的 D.標識齊全

11、目前公司的質(zhì)量管理體系是按照___標準建立的。A.ISO9001 B.ISO9004 C.ISO14000 D.ISO18000

12、質(zhì)量體系文件一般由___組成。A.質(zhì)量手冊、程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書

B.質(zhì)量手冊、外來文件及作業(yè)指導(dǎo)書 C.質(zhì)量手冊、作業(yè)指導(dǎo)書及法律法規(guī)

D.程序文件、法律法規(guī)及作業(yè)指導(dǎo)書

顧 D.13、在包含程序和作業(yè)指導(dǎo)書的質(zhì)量體系中，被稱為二級文件的是___。A.質(zhì)量手冊 B.程序文件 C.作業(yè)指導(dǎo)書 D.相關(guān)記錄表格

14、以下所描述的___不屬于質(zhì)量管理八項原則的內(nèi)容？ A.以顧客為關(guān)注焦點 B.全員參與

C.持續(xù)改進 D.內(nèi)部溝通 15、2000版ISO9001標準采用的是___模式。

A.系統(tǒng) B.過程 C.持續(xù)改進 D.內(nèi)部溝通

16、下列標準中___不屬于2000版ISO9000族核心標準。A.ISO10012測量控制系統(tǒng)

B.ISO9000質(zhì)量管理體系、標準和術(shù)語 C.ISO9001質(zhì)量管理體系要求

D.ISO9004質(zhì)量管理體系、業(yè)績改進指南

17、對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，采取糾正預(yù)防措施（服務(wù)差錯分析）的目的是___。

A.防止服務(wù)不合格再次發(fā)生 B.糾正已經(jīng)發(fā)生的不合格服務(wù) C.為制定相關(guān)規(guī)范提供依據(jù) D.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

18、組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的目的是___。A.提高組織在社會上的聲譽 B.強調(diào)質(zhì)量管理的重要性 C.使生產(chǎn)全過程得到有效控制，達到顧客滿意。D.管理過程標準化

19、特殊過程是指___的過程。A.顧客有特殊要求

B.結(jié)果是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證

C.對過程結(jié)果要求非常高 D.對過程結(jié)果有特殊要求 20、2000版GB/T19001標準中對現(xiàn)場質(zhì)量管理的要求主要體現(xiàn)在___。

A.第四章（質(zhì)量管理體系）B.第五章（管理職責(zé)）C.第六章（資源管理）D.（產(chǎn)品實現(xiàn)）

21、___形成了2000版GB/T19000族質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。

A.80條術(shù)語 B.12項原則 C.內(nèi)部審核要求 D.質(zhì)量管理八項原則

22、以下___不屬于員工在質(zhì)量管理體系中應(yīng)當發(fā)揮的作用。

第七章 A.樹立讓顧客滿意的觀點B.積極參與管理 C.做好過程控制 D.做好質(zhì)量記錄 E.“要我做”而非“我要做”

23、組織需要編寫的質(zhì)量管理體系文件的多少取決___。A.行業(yè)要求 B.主管領(lǐng)導(dǎo)意見 C.顧客要求 D.組織規(guī)模的大小、產(chǎn)品復(fù)雜程度以及人員能力

24、“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性”是對ISO9000:2000中___的定義？ A.持續(xù)改進 B.質(zhì)量 C.顧客滿意 D.合格 E.質(zhì)量特性

25、以下條款中，反映了“以事實為決策依據(jù)”這項原則的為___。

A.8.4 數(shù)據(jù)分析 B.7.4.2采購信息 C.5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 D.7.2.3顧客溝通

26、《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定：為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護___的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。

A.業(yè)主 B.物業(yè)管理企業(yè) C.開發(fā)建設(shè)單位 D.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)

27、住宅小區(qū)應(yīng)當逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由___統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。A.全體業(yè)主 B.業(yè)主委員 C.物業(yè)管理公司 D.開發(fā)商

28、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當積 極配合相關(guān)居民委員會依法履行___職責(zé)。A.招標管理 B.委托管理 C.統(tǒng)一管理 D.自治管理

29、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當簽訂書面的___。

A.委托協(xié)議書 B.臨時委托合同 C.前期物業(yè)服務(wù)合同 D.物業(yè)管理委托合同 30、住宅物業(yè)建設(shè)單位，應(yīng)通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準，可以采用___方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

A.協(xié)議 B.批準 C.推薦 D.選派

31、我國第一部物業(yè)管理行政法規(guī)是建設(shè)部第33號令，名稱為___。A.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 B.《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》

C.《城市居住物業(yè)管理條例》 D.《物業(yè)管理條例》

32、我國第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》制訂于___年6月18日。

A.1989 B.1993 C.1994 D.1995

33、物業(yè)管理公司可享受國家對___的優(yōu)惠政策。A.第一產(chǎn)業(yè) B.第二產(chǎn)業(yè) C.第三產(chǎn)業(yè) D.特殊產(chǎn)業(yè)

34、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的___。

A.組織機構(gòu) B.權(quán)力機構(gòu) C.自治管理機構(gòu) D.執(zhí)行機構(gòu)

35、“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”每___進行一次復(fù)驗，對經(jīng)復(fù)驗不符合達標要求的，取消“全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)”稱號。

A.一年 B.二年 C.三年 D.四年

36、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出售住宅小區(qū)房屋前，應(yīng)當選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)管理，并與其簽訂___。

A.業(yè)主公約 B.管理協(xié)議 C.物業(yè)管理合同 D.代理協(xié)議

37、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當具有___。

A.獨立核算能力的企業(yè) B.能自負盈虧的企業(yè) C.獨立承擔(dān)民事責(zé)任 D.獨立的法人資格

38、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當與___辦理物業(yè)驗收手續(xù)。

A.施工單位 B.開發(fā)建設(shè)單位 C.業(yè)主委員會 D.居民委員會

39、物業(yè)管理用房的所用權(quán)依法屬于___。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。

A.使用人 B.業(yè)主 C.開發(fā)建設(shè)單位 D.物業(yè)管理企業(yè) 40、物業(yè)管理法律關(guān)系三要素是___。

A.主體、客體、對象 B.主體、客體、行為 C.主體、客體、內(nèi)容 D.主體、行為、內(nèi)容

41、業(yè)主委員會應(yīng)當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的___。

A.物業(yè)托管合同 B.物業(yè)服務(wù)合同 C.前期物業(yè)合同 D.物業(yè)選聘合同

42、業(yè)主委員會每屆任期___，由業(yè)主大會進行選舉。A.一年 B.兩年 C.三年 D.四年

43、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔(dān)相應(yīng)的___。

A.經(jīng)濟責(zé)任 B.賠償責(zé)任 C.違約責(zé)任 D.法律責(zé)任

44、物業(yè)所有權(quán)人，即產(chǎn)權(quán)人系指___人，也稱業(yè)主。

A.房屋所有權(quán)人 B.土地所有權(quán)人 C.房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人 D.房屋使用權(quán)人

45、業(yè)主大會作出選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)的___通過。

A.1/3 B.2/3 C.3/4 D.2/5

46、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由___依法辦理有關(guān)手續(xù)。

A.業(yè)主委員會 B.業(yè)主 C.物業(yè)管理企業(yè) D.房地產(chǎn)行政主管部門

47、下列___項不符合物業(yè)管理招投標的原則。A.公正 B.公平C.公開 D.實事求是 E.協(xié)商一致

48、實行市場調(diào)節(jié)價的物業(yè)服務(wù)收費，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在___約定。

A.業(yè)主公約 B.業(yè)主大會章程 C.物業(yè)服務(wù)合同 D.物業(yè)管理委托合同

49、物業(yè)管理企業(yè)在住宅小區(qū)的裝修管理中，應(yīng)根據(jù)建設(shè)部的___制定本小區(qū)的裝修管理規(guī)定。A.《城市異產(chǎn)毗連房屋管理辦法》 B.《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

C.《城市房屋修繕管理規(guī)定》 D.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》

50、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)服務(wù)項目委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的___一并委托他人。

A.常規(guī)服務(wù)項目 B.特約服務(wù)項目 C.全部物業(yè)管理 D.房屋裝修管理

第二篇：物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)

物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)

1、協(xié)助上級監(jiān)督保安、保潔、綠化、客戶管理等工作;

2、負責(zé)園區(qū)的日常巡查，保持物業(yè)的衛(wèi)生質(zhì)量、環(huán)境情況;

3、負責(zé)部門日常文案及檔案管理工作;

4、完成上級交辦的其他任務(wù)。

物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)21、負責(zé)商場物業(yè)管理范圍的秩序、環(huán)境、營業(yè)、裝修、設(shè)備管理等日常巡查工作;

2、負責(zé)商場物業(yè)費的催繳工作，及時與相關(guān)業(yè)務(wù)部門核對相關(guān)數(shù)據(jù);

3、負責(zé)處理業(yè)戶訴求，客戶拜訪及回訪工作，與客戶建立良好的關(guān)系;

4、負責(zé)處理物業(yè)保修的審核簽批，現(xiàn)場驗收以及遺留工程處理跟進;

5、負責(zé)商場業(yè)戶進駐場申請，離場手續(xù)辦理及驗收;

6、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)3

1.服務(wù)意識強，工作積極主動，處事冷靜，并具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及突發(fā)事件處理技巧

2.具備基礎(chǔ)的安全，防火，食品安全，衛(wèi)生以及環(huán)保相關(guān)法律和其他當?shù)卣ㄒ?guī)方面的知識

3.具備基礎(chǔ)的設(shè)備管理，跟進公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，4.具有良好的溝通能力和問題解決能力

5.做好日常巡查記錄并及時匯報和跟進所發(fā)現(xiàn)的問題

___處理商戶一般投訴及詢問，反饋管理信息

7.檢查園區(qū)裝修的違章/違例情況并予以及時處理及匯報

8.負責(zé)轄區(qū)的公共清潔衛(wèi)生，綠化，工程，保安等情況進行巡檢和監(jiān)督工作

9.每天不定時全面巡查樓宇日常基本情況

物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)41、負責(zé)與客戶業(yè)主、住戶溝通與聯(lián)系，為客戶提供專業(yè)的物業(yè)管理管家式服務(wù)

;

2、負責(zé)客戶投訴處理工作，并對投訴進行信息跟蹤及回訪;

3、負責(zé)物業(yè)管理費的收繳工作;

4、負責(zé)協(xié)助管理中心內(nèi)__文件的起草與修訂、檔案整理與規(guī)范管理;

5、負責(zé)社區(qū)文化活動的組織安排以及業(yè)主委員會的日常協(xié)調(diào)工作。

物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)51、負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的商戶溝通、動態(tài)監(jiān)察、費用催繳、清潔衛(wèi)生、綠化監(jiān)察、維修報修、經(jīng)營巡查、消防監(jiān)察、消費者投訴處理和檔案管理工作。

2、協(xié)助前臺進行其管理區(qū)域商戶的廣告畫、促銷信息或活動的跟進。

3、跟進管理區(qū)域的商戶退場工作。

4、協(xié)助進行管理區(qū)域的裝修管理。

物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)61、受理商鋪客戶咨詢、投訴、建議及意見等，并做好記錄;

2、收集客戶及相關(guān)市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;

3、維護良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求;

4、負責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時解決客戶提出的問題。

物業(yè)品質(zhì)專員崗位職責(zé)71、跟進和解決日常業(yè)戶投訴/咨詢，發(fā)現(xiàn)重大問題及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;

2、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的指示、配合各部門對突發(fā)事件進行有效控制及處理;

3、定期對工作聯(lián)系單、業(yè)戶反應(yīng)情況處理單的跟蹤，督促相關(guān)部門及時完成，并在處理完成后及時對業(yè)戶全面進行回訪工作;

4、在日常巡區(qū)時發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門進行溝通、處理，對重大問題需及時上報;

5、對裝修單元進行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時停工及處理;

6、對欠交管理費單元進行催繳工作，對存有疑問的業(yè)戶進行解釋工作;

7、負責(zé)商場運營工作，包括招商工作、現(xiàn)有商戶續(xù)約工作、業(yè)權(quán)回收工作;

第三篇：物業(yè)品質(zhì)專員的職責(zé)

物業(yè)品質(zhì)專員的職責(zé)部門職責(zé)

（一）體系建設(shè)：

建立規(guī)范所有管理行為和業(yè)務(wù)行為的程序體系

組織、協(xié)助各部門制定、修訂程序文件、作業(yè)規(guī)程和檢驗

標準

組織制訂針對不同物業(yè)類型的物業(yè)管理通用模版

組織、籌備新建管理處管理體系

保證各個管理處作業(yè)規(guī)范的針對性并推動持續(xù)改進

質(zhì)量體系文件的修訂、評審、發(fā)放、管理

外來文件的發(fā)放、控制

參與各管理處管理方案的評審

質(zhì)量管理資料的檔案管理

（二）創(chuàng)優(yōu)工作：

根據(jù)國家一級資質(zhì)要求擬訂公司創(chuàng)優(yōu)計劃

制定管理處創(chuàng)優(yōu)模板并推動日常管理

參與創(chuàng)優(yōu)管理處的創(chuàng)優(yōu)方案的制訂并協(xié)調(diào)創(chuàng)優(yōu)方案的具體

實施

負責(zé)組織公司相關(guān)部門對各物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的檢查、評審

（三）培訓(xùn)與指導(dǎo)：

公司質(zhì)量管理體系的相關(guān)培訓(xùn)工作

公司內(nèi)審員的管理及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

對管理處進行針對性指導(dǎo)

為公司的業(yè)務(wù)拓展提供品質(zhì)管理方面的支持

第四篇：物業(yè)品質(zhì)

物業(yè)品質(zhì)

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對物的管理達到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：

一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認識，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：

1、技術(shù)品質(zhì)

根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：

（1）物業(yè)的智能化水平；

物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；

這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；

這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

（4）物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力

事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

2、功能品質(zhì)

功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：

（1）功能設(shè)施

①齊備程度

②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護水平的高低。

③功能搭配

（2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力

①物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

②物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀

③物業(yè)管理的服務(wù)場景布置

說到物業(yè)管理的服務(wù)場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務(wù)的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業(yè)管理的服務(wù)效率

物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

①物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時間；

服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。

②物業(yè)管理的服務(wù)處理時間；

服務(wù)的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；

物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個字，即為“快”——服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業(yè)管理的服務(wù)價格

物業(yè)管理服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質(zhì)

信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)

管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復(fù)；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。

5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)

服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)也就成為必然。

6、倡導(dǎo)“細節(jié)”的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務(wù)上。

以上這幾個方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視。沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體，因為，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊走。

第五篇：物業(yè)品質(zhì)管理制度（范文模版）

物業(yè)品質(zhì)管理制度

第一章總則

第一條為了規(guī)范品質(zhì)管理活動，確保QMS的符合性、有效性和充分性，推動過程管理，改善客戶的生活和工作環(huán)境，特制訂本制度。

第二條本制度所稱公司，是指xx物業(yè)公司，屬下各分公司、單位,統(tǒng)稱項目。

第三條本公司已導(dǎo)入和計劃導(dǎo)入QMS的服務(wù)項目，適用本制度。

第四條實行二級品質(zhì)管理運作模式。

1、公司級品質(zhì)管理，品質(zhì)培訓(xùn)部主要負責(zé)；

1）負責(zé)公司整體品質(zhì)管理體系的實施監(jiān)控、維持和改進；

2）負責(zé)新項目品質(zhì)管理體系的建立、培訓(xùn)和監(jiān)控；

3）負責(zé)內(nèi)部審核；

4）負責(zé)品質(zhì)管理考核指標和標準的制訂，并定期考評。

2、項目級品質(zhì)管理主要負責(zé)

1）負責(zé)本項目品質(zhì)管理體系運作的宣導(dǎo)和日常監(jiān)控；

2）執(zhí)行公司指標考核制度,并定期考評各部門；

3）負責(zé)不符合項的跟進驗證；

4）負責(zé)進行管理評審；

5）參與公司組織的品質(zhì)管理活動。

第二章體系的建立

第五條公司總經(jīng)理負責(zé)任命項目管理者代表。

第六條項目管理者代表負責(zé)組織QMS體系的文件編制、控制、發(fā)布及實施、認證（若有必要）和體系的維持、評價、改進工作。

第七條品質(zhì)培訓(xùn)部負責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助項目建立文件化質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在該項目的有效運行，培訓(xùn)工作。

第八條成立導(dǎo)標領(lǐng)導(dǎo)/工作小組，具體負責(zé)QMS體系文件的編寫、控制、發(fā)放、運行、認證（若有必要）和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

第九條擬訂建立質(zhì)量體系實施方案，并組織實施。

第十條質(zhì)量體系文件編寫基本要求。

1.滿足ISO9001：2000標準的要求；

2.和該項目的實施水平和實際要求相適應(yīng)；

3.全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；

4.具有可操作性、可檢查評價性；

5.無違背法律、法規(guī)；

6.切忌死搬硬套ISO9000理論。

第十一條編寫作業(yè)規(guī)程時，要依據(jù)ISO9001:2000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改正；要將可能發(fā)生的問題，預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防；語言要通俗明白，繁簡適宜。

第十二條文件發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織員工進行全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次，全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求。

第十三條質(zhì)量體系試運行要求：

1.按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作：

2.按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；

3.反映問題通過正常渠道向品質(zhì)培訓(xùn)部反映，嚴禁詆毀文件；

第十四條進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核后，應(yīng)對體系文件進行一次全面修改，去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。達到由很強的操作性，和項目運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。

第三章運行、維持與改進

第十五條運行、維持與改進。要嚴格按質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)規(guī)程工作，嚴禁隨意作業(yè)；要嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假。體系文件詳見《品質(zhì)管理文件清單》。

第四章品質(zhì)管理考核

第十六條品質(zhì)培訓(xùn)部依據(jù)本制度規(guī)定，制訂品質(zhì)管理考核指標及標準，組織人員每季度考核一次。

第十七條品質(zhì)考核采用抽查的辦法進行，每次考核前由品質(zhì)培訓(xùn)部確定當次的考核點。

第十八條品質(zhì)考核以分數(shù)的形式表現(xiàn)績效。品質(zhì)現(xiàn)場考核，不符合要求的視為1個不符合項，實施過程中存在不足的，作為改進項，視為0.5個不符合項。兩項累加為不符合項總數(shù)。

╳100

評分的結(jié)果作為對團隊或個人進行獎懲的依據(jù)之一。

第五章附則

第十九條本制度由品質(zhì)培訓(xùn)部負責(zé)解釋。

第二十條本制度發(fā)布之日起實行。

項目品質(zhì)管理文件清單

一、質(zhì)量手冊

二、程序文件

1.文件和資料控制程序

2.質(zhì)量記錄控制程序

3.質(zhì)量目標管理程序

4.內(nèi)部溝通管理程序

5.管理評審控制程序

6.人力資源控制程序

7.物業(yè)管理方案的制訂和控制程序

8.合同管理控制程序

9.供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序

10.標識與追溯管理程序

11.業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

12.倉庫管理程序

13.監(jiān)視與測量控制程序

14.業(yè)主滿意度測量程序

15.內(nèi)部質(zhì)量審核程序

16.數(shù)據(jù)收集分析與處理控制程序

17.不合格糾正預(yù)防措施控制程序

三、作業(yè)規(guī)程 一）人事行政管理 1.行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程 2.員工投訴與行政復(fù)議標準作業(yè)規(guī)程 3.員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程 4.管理層員工績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程 5.作業(yè)層員工績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程