第一篇：運(yùn)營部部門職責(zé)以及制度

第一章 運(yùn)營部部門職責(zé)

一、運(yùn)營部職能

1、負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃統(tǒng)計和生產(chǎn)輸配安全運(yùn)行管理。制定生產(chǎn)工藝、安全操作規(guī)程及各項生產(chǎn)管理制度。及時向有關(guān)部門提供天然氣輸配的準(zhǔn)確資料，保證安全可靠地供氣。

2、制定生產(chǎn)管理和管網(wǎng)、設(shè)備更新、改造的各項計劃。匯總年、季、月綜合計劃。掌握生產(chǎn)動態(tài)，做好調(diào)峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術(shù)管理工作，保證生產(chǎn)計劃實現(xiàn)。

3、負(fù)責(zé)運(yùn)行管網(wǎng)和設(shè)備的管理工作。

4、負(fù)責(zé)輸配運(yùn)行安全管理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。負(fù)責(zé)制定輸配系統(tǒng)、運(yùn)行設(shè)備的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。

5、負(fù)責(zé)處理生產(chǎn)輸配中臨時發(fā)生的問題。

6、嚴(yán)格按生產(chǎn)調(diào)度指令執(zhí)行各項生產(chǎn)作業(yè)，并做好各項記錄。完善各種生產(chǎn)記錄的檔案。

7、負(fù)責(zé)組織對燃?xì)庥脩暨M(jìn)行燃?xì)獍踩麄鞴ぷ鳌?/p>

8、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。

二、運(yùn)營部主任崗位職責(zé)

1、在主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持運(yùn)營部工作。

2、督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。

3、按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，每月組織一次對本部門各崗位員工進(jìn)行小檢，嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核，并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。

4、督促檢查生產(chǎn)調(diào)度、維護(hù)改造、自動化信息管理、設(shè)備計量等專業(yè)班組生產(chǎn)運(yùn)營情況和各種報表、計劃、臺帳、程序報批落實完成情況。

5、定期組織召開碰頭會，了解生產(chǎn)任務(wù)完成情況和存在問題，協(xié)調(diào)本部門工作。

6、負(fù)責(zé)輸配系統(tǒng)的維護(hù)改造和搶險工作，并就發(fā)生的問題進(jìn)行分析，提出整改措施。

7、與安全部門對輸配系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產(chǎn)。

8、加強(qiáng)對新增和報廢設(shè)備設(shè)施管理工作，新增和報廢設(shè)備須由生產(chǎn)運(yùn)營部經(jīng)理確認(rèn)簽字，并建立新增報廢設(shè)備臺帳。

9、指揮處理生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)中出現(xiàn)事故，并按有關(guān)規(guī)定及時上報。

三、運(yùn)營部副主任崗位職責(zé)

1、協(xié)助運(yùn)營部主任對運(yùn)營部的管理，負(fù)責(zé)分工管理工作。

2、協(xié)助主任督促檢查本部門員工學(xué)習(xí)國家、行業(yè)和集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高員工操作水平和安全生產(chǎn)意識。

3、按集團(tuán)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，協(xié)助運(yùn)營部主任組織對本部門各崗位員工進(jìn)行嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核。并根據(jù)考核和檢查中出現(xiàn)的問題，及時組織整改。

4、協(xié)助運(yùn)營部主任組織生產(chǎn)運(yùn)營部生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備計量、信息自動化等管理制度修訂、監(jiān)督、實施執(zhí)行。

5、協(xié)助運(yùn)營部主任對輸配系統(tǒng)技術(shù)資料管理和檔案管理。

6、協(xié)助運(yùn)營部主任對自動化信息系統(tǒng)的安裝、維護(hù)和驗收。

7、根據(jù)本公司實際情況，協(xié)助生產(chǎn)運(yùn)營部經(jīng)理制定各崗位員工考核制度、設(shè)備設(shè)施巡檢制度、員工安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)制度，建立設(shè)備設(shè)施巡檢臺帳、安全生產(chǎn)教育和標(biāo)準(zhǔn)化操作臺帳。

8、負(fù)責(zé)協(xié)助運(yùn)營部主任組織員工參加新工藝、新設(shè)備的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

9、運(yùn)營部副主任工作對運(yùn)營部主任負(fù)責(zé)。

四、調(diào)度員崗位職責(zé)

1、在生產(chǎn)運(yùn)營部的領(lǐng)導(dǎo)下,熟練掌握本崗位的工作業(yè)務(wù),認(rèn)真執(zhí)行調(diào)度員的工作職責(zé),努力作好調(diào)度本職工作。

2、負(fù)責(zé)當(dāng)班生產(chǎn)調(diào)度工作,全面實施輸配管網(wǎng)運(yùn)行方案,下達(dá)各項調(diào)度指令,對輸氣生產(chǎn)、安全運(yùn)行承擔(dān)調(diào)度責(zé)任。

3、全面掌握燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的生產(chǎn)動態(tài),隨時保持運(yùn)行系統(tǒng)平衡,做到安全平穩(wěn)供氣。

4、掌握用戶的用氣規(guī)律,作好用戶的高低峰調(diào)節(jié),做到安全合理供氣。

5、嚴(yán)肅調(diào)度指令,在下達(dá)調(diào)度指令的同時應(yīng)提出相關(guān)的要求,對延誤或拒不執(zhí)行調(diào)度指令者,當(dāng)班調(diào)度員有權(quán)提出懲處意見。

6、按規(guī)定和要求填寫、整理各種報表和記錄,做到認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確、整潔。

7、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守勞動紀(jì)律,堅守崗位。對擅離職守、無故脫崗造成的一切后果,按公司的有關(guān)規(guī)定處理。

8、保持調(diào)度值班室的整潔,一旦發(fā)現(xiàn)通訊故障,應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。

9、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真交接當(dāng)班生產(chǎn)情況和遺留問題,并履行簽字手續(xù)。

五、統(tǒng)計員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本部門的行政事務(wù)工作。

2、匯總編制材料需求計劃，并上報特資部門。

3、負(fù)責(zé)匯總編制運(yùn)營工作計劃和工作總結(jié)。

4、參與各種方案的制定和審核，并按照方案進(jìn)行指揮操作。

5、根據(jù)以往供氣數(shù)據(jù)、氣量增長，制定全年供氣計劃，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行月度分析。

6、負(fù)責(zé)運(yùn)營統(tǒng)計部檔案管理。

7、負(fù)責(zé)運(yùn)行統(tǒng)計。

8、負(fù)責(zé)制定置換方案。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

六、搶修員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)搶修。

2、參與制定搶修預(yù)案，組織搶修演練；實施具體搶修任務(wù)。

3、負(fù)責(zé)搶修機(jī)械、設(shè)備的維護(hù)，材料的管理，確保搶修設(shè)備正常工作。

4、負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場清理工作。

5、負(fù)責(zé)中壓管網(wǎng)置換工作。

6、負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。

7、協(xié)助燃?xì)饩叩木S修工作。

8、負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿涝O(shè)備安檢工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

七、設(shè)備維護(hù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)調(diào)壓箱、調(diào)壓柜、調(diào)壓站、流量表；工業(yè)、商業(yè)用戶燃?xì)庠O(shè)備所有安全裝置的維修、維護(hù)、檢查并上報設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。

2、負(fù)責(zé)設(shè)備檔案資料工作。

3、負(fù)責(zé)燃?xì)庵袎汗芫W(wǎng)置換工作，設(shè)備調(diào)試工作。

4、負(fù)責(zé)戶內(nèi)置換工作。

5、負(fù)責(zé)燃?xì)饩呔S修工作。

6、參與搶險、搶修、安全檢查工作。

7、負(fù)責(zé)工具、各種附件的管理。

8、負(fù)責(zé)調(diào)壓箱內(nèi)的壓力記錄工作。

9、負(fù)責(zé)燃?xì)夤艿?、設(shè)備安檢工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

八、巡線員崗位職責(zé)

1、巡線員每天早晚應(yīng)按時考勤，在巡線時間內(nèi)不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現(xiàn)象。

2、負(fù)責(zé)對管轄區(qū)內(nèi)的所有高低壓管網(wǎng)及設(shè)備的安全巡視工作。

3、巡線員應(yīng)了解管轄區(qū)域內(nèi)各條路段燃?xì)夤芫W(wǎng)完成情況，并熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。

4、巡線員所轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)施工等可能損壞燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全情況時，應(yīng)及時與施工者或施工負(fù)責(zé)人溝通，了解施工情況、工期、進(jìn)度、規(guī)模，以便確定監(jiān)護(hù)時間、監(jiān)護(hù)范圍、監(jiān)護(hù)重點(diǎn)。根據(jù)施工情況，準(zhǔn)確判斷施工是否影響燃?xì)夤艿?。同時，將燃?xì)夤艿牢恢?、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃?xì)夤芫W(wǎng)免遭破壞。

5、負(fù)責(zé)及時記錄和匯報日常巡線過程中所發(fā)生的問題，要立即向施工方說明情況或制止施工，然后用通訊工具聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理管線占壓和各種安全隱患，需要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

7、巡線員在巡視的一天中，必須把一天所有經(jīng)過的路段、路段中各種與燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)的資料填入相關(guān)的巡線日志中，填寫時要真實不得寫些與巡線無關(guān)的事物，字跡要工整、認(rèn)真，內(nèi)容、時間、填寫人的姓名一字不準(zhǔn)缺少。

8、巡線人員應(yīng)掌握管線的走向、埋深、穿越物、鄰近的設(shè)施與其它管道的距離等。

9、巡線人員應(yīng)掌握管道的所在路段，管道的材質(zhì)，管道的口徑、長度焊口所在位置。過路有無套管，管件的位置，管件的口徑，管線閥門的型號、大小，所在的位置等。

10、閥井內(nèi)的設(shè)施如何操作、運(yùn)行的原理、附近又無火源、有無房屋、又無建（構(gòu)）物等。

11、管道安全保護(hù)距離內(nèi)不應(yīng)有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆積垃圾或重物、管道裸露、種植物及建（構(gòu)）筑物等。

12、管道沿線不應(yīng)有燃?xì)猱愇?、樹草枯萎和積雪表面有黃斑異?，F(xiàn)象，地面冒水泡或燃?xì)庑孤┞曧懙牡取?/p>

13、應(yīng)定期向周圍單位和住戶詢問有無異常情況。

14、在巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報，并采取有效的處理措施。維護(hù)好現(xiàn)場，保護(hù)第一現(xiàn)場資料，設(shè)警戒區(qū)，疏散圍觀人員。注：以上事項巡線人員必須掌握并熟記。

九、收費(fèi)員崗位職責(zé)

1、熟知燃?xì)馐褂弥R，掌握磁卡表的使用原理和要求。

2、掌握磁卡表專用微機(jī)的工作原理、操作方法和維護(hù)要求，保證微機(jī)正常工作，監(jiān)督非操作人員使用。

3、負(fù)責(zé)磁卡售氣工作，向用戶講解磁卡使用方法和使用注意事項。

4、負(fù)責(zé)填寫各項臺帳，每日上報磁卡售氣報表。

5、負(fù)責(zé)燃?xì)獍踩褂玫男麄鞴ぷ鳌?/p>

6、對顧客文明禮貌，微笑服務(wù)，耐心解答用戶提問。

7、搞好辦公室清潔衛(wèi)生，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。

8、遵守公司各項規(guī)章制度。

十、運(yùn)營技術(shù)員崗位職責(zé)

1、制定技術(shù)問題處理計劃，解決管網(wǎng)運(yùn)行中的疑難技術(shù)問題；

2、制定設(shè)備檢查計劃，監(jiān)督檢查設(shè)備情況與反饋，跟蹤問題的整改；

3、收集管網(wǎng)運(yùn)行中的各項技術(shù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行總結(jié)分析，應(yīng)用分析結(jié)果改進(jìn)工作；

4、驗收竣工管網(wǎng)，反饋工程中出現(xiàn)的問題并提出整改建議；

5、負(fù)責(zé)管網(wǎng)改線的勘測與定位工作；

6、制定本部門員工HSE崗位技能和相關(guān)知識培訓(xùn)計劃，組織員工參加培訓(xùn)，對培訓(xùn)情況進(jìn)行評估;

7、匯總更新本部門員工參加HSE培訓(xùn)的學(xué)員檔案

十一、天然氣門站站長崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)門站的全面工作，主抓管理、業(yè)務(wù)以及消防安全工作。

2、根據(jù)氣量情況，組織編寫各種工作計劃。

3、組織安排站內(nèi)及所轄區(qū)內(nèi)燃?xì)庠O(shè)備的維護(hù)、維修和保養(yǎng)，保證各燃?xì)庠O(shè)施的正常運(yùn)行。

4、組織安排站內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

5、監(jiān)督站內(nèi)人員的工作情況，并定期進(jìn)行考核。

6、協(xié)調(diào)與其他各部門的關(guān)系。

7、組織安排參加置換通氣和竣工驗收工作。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性任務(wù)。

十二、操作工崗位職責(zé)

1、遵守公司各項規(guī)章制度，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)檢查站內(nèi)各種儀器設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。

3、值班人員認(rèn)真填寫值班記錄，要求字跡工整，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

4、認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握燃?xì)夤┹斣O(shè)備知識，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時匯報并處理。

5、儲氣罐每小時巡檢一次，仔細(xì)查看出口壓力，確保正常輸氣。

6、在完成本職工作的同時，積極完成供氣站及公司領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時工作任務(wù)。

十三、管網(wǎng)搶修維護(hù)組組長崗位職責(zé)

1、制定搶險、搶修工程方案并組織實施搶險搶修任務(wù)，保證HSE管理體系在隊內(nèi)有序運(yùn)行；

2、分析搶修隊的培訓(xùn)需求，對隊里員工進(jìn)行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；

3、對隊內(nèi)的HSE運(yùn)行狀況進(jìn)行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系在搶修隊運(yùn)行的合理化建議；

4、負(fù)責(zé)HSE管理體系內(nèi)資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準(zhǔn)確性；

5、完善搶修隊內(nèi)部HSE管理體系制度，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，實施員工的業(yè)績考評；

6、負(fù)責(zé)貫徹《安全管理規(guī)定》的正確執(zhí)行；

7、組織開展燃?xì)馔夤芫W(wǎng)的改線并負(fù)責(zé)管網(wǎng)改線、管理改造、工福戶拆改等工程的質(zhì)量把控與進(jìn)度控制，保障管網(wǎng)安全。

十四、客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)

1、制定營業(yè)廳年、季、月、周度經(jīng)營與費(fèi)用計劃，組織落實并監(jiān)督計劃的執(zhí)行；

2、根據(jù)HSE體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實，開展服務(wù)創(chuàng)新；

3、制定營業(yè)廳燃器具銷售計劃，督促銷售指標(biāo)的完成；

4、定期抽查營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)收費(fèi)情況；

5、進(jìn)行氣量分析，管理重點(diǎn)用戶；

6、識別和更新營業(yè)廳的環(huán)境和危險因素，負(fù)責(zé)風(fēng)險識別和評估；

7、根據(jù)風(fēng)險識別的結(jié)果，分析營業(yè)廳的培訓(xùn)需求，對營業(yè)廳員工進(jìn)行健康安全環(huán)境意識和技能的指導(dǎo)培訓(xùn)；

8、對營業(yè)廳的HSE運(yùn)行狀況進(jìn)行自查，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系在營業(yè)廳運(yùn)行的合理化建議；

9、負(fù)責(zé)HSE管理體系內(nèi)資料的整理，確保資料的及時性、完整性、準(zhǔn)確性；

10、根據(jù)HSE體系的要求，分派、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，對員工的HSE工作進(jìn)行考評；

11、監(jiān)督與客服相關(guān)的供應(yīng)方管理。

十五、客戶服務(wù)部副主任崗位職責(zé)

1、協(xié)助完成部門內(nèi)部HSE管理的檢查工作，檢查指導(dǎo)部門內(nèi)部HSE管理規(guī)定的執(zhí)行情況；

2、協(xié)助組織HSE管理體系在本部門的內(nèi)部審核和年審；

3、負(fù)責(zé)安全宣傳、隱患整改、內(nèi)部自查等管理工作；

4、協(xié)助制定年度培訓(xùn)計劃，組織員工培訓(xùn)；負(fù)責(zé)服務(wù)改進(jìn)與提升培訓(xùn)活動的組織工作，指導(dǎo)各廳所開展員工技能提升工作；

5、參與突發(fā)事件的處理，落實整改措施；

6、在部門主任外出時，得到授權(quán)后，代行部門主任職責(zé)；

7、協(xié)助主任做好部門的風(fēng)險評估和HSE自查工作，執(zhí)行HSE相關(guān)要求，提供HSE管理體系 在本部門運(yùn)行的合理化建議；

8、根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，協(xié)助編制部門HSE培訓(xùn)計劃，組織對員工的健康意識和安全技能培訓(xùn)。

十六、稽查崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司的全面稽查，考核工作。

2、按領(lǐng)導(dǎo)安排的考核內(nèi)容，開展考核工作，按規(guī)范填寫臺帳，內(nèi)容完整，字跡清晰，做好原始憑證保存。

3、建立請示，匯報制度，出現(xiàn)問題及時匯報，不充許擅自處理。

4、對公司所有崗位人員實施抽查、檢查、考核。

5、協(xié)助服務(wù)中心對查、收員進(jìn)行復(fù)查，考核對用戶的查表，收費(fèi)情況。

6、協(xié)助服務(wù)中心對疑難用戶進(jìn)行追欠處理，解決與用戶之間的矛盾。

7、必須嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)紀(jì)律，職業(yè)道德，杜絕吃、拿、卡、要、硬、拖、亂收費(fèi)不良行為。

8、工作中著裝整潔，儀表端莊，掛牌上班，嚴(yán)禁酒后上崗。

十七、電工崗位職責(zé)

1、制定供用電設(shè)施、電氣儀表的檢查計劃，檢查保養(yǎng)公司供用電設(shè)施、電器儀表等；

2、實施供電設(shè)施的操作，填好相關(guān)的工作記錄表；

3、維護(hù)、保養(yǎng)電器維修設(shè)備與工具；

4、制定消防設(shè)施、防雷防靜電設(shè)施的檢查維護(hù)計劃，檢查維護(hù)消防設(shè)施，檢查防雷防靜電措施，保證防爆電器的安全使用;

5、嚴(yán)格執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書；

6、參與識別場站的危害、環(huán)境因素，做好風(fēng)險評估；

7、參加部門和公司組織的HSE相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并通過考核。

十八、司機(jī)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)駕駛車輛，進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛安全行駛。

2、協(xié)助中壓管網(wǎng)、戶內(nèi)管理的置換工作。

3、完成領(lǐng)導(dǎo)交界的其它任務(wù)。

十九、運(yùn)營部通用崗位職責(zé)

㈠、形象標(biāo)準(zhǔn)

⑴、員工在工作崗位必須衣扣扣齊，服飾干凈、整潔； ⑵、按時理發(fā)、剃須、洗澡，剪指甲，身體無異味； ⑶、容顏含蓄，語言謙合，舉止文明，行為禮讓；

⑷、在燃?xì)鈭稣炯肮芫€作業(yè)必須穿防靜電工作服和勞動保護(hù)用品； ㈡、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

⑴、按規(guī)定交接班，認(rèn)真填寫交接班記錄； ⑵、不遲到、早退、曠工； ⑶、不漏崗、串崗、躺崗、睡崗；

⑷、不在工作時間喝酒，打麻將，打撲克等娛樂活動； ⑸、不在輸配場站內(nèi)吸煙； ⑹、不與同事吵架；

⑺、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度； ⑻、出勤率達(dá)90%以上。㈢、工作標(biāo)準(zhǔn)

⑴、技術(shù)達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會標(biāo)準(zhǔn)。理論考試和操作考核及格； ⑵、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，不違章，不蠻干，無事故；

⑶、用仿宋字填寫運(yùn)行記錄。運(yùn)行記錄填寫真實，規(guī)整，準(zhǔn)確；

⑷、及時擦拭、維修、保養(yǎng)設(shè)備。確保設(shè)備無泄漏，無銹蝕，無油漬，完好運(yùn)行； ㈣、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

⑴、工作環(huán)境窗明地凈，無垃圾，無紙屑，無灰塵； ⑵、物品擺放整潔；

⑶、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)按時清掃，無積水，無雜草，無荒蒿，無垃圾。

第二章 運(yùn)營部管理制度

一、稽查管理制度

1目的

為加強(qiáng)燃?xì)夤芾?，?guī)范燃?xì)馐袌鲋刃?，維護(hù)使用者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展。要嚴(yán)厲打擊偷、竊氣等燃?xì)膺`章行為，強(qiáng)化稽查管理，以保證燃?xì)馄髽I(yè)安全平穩(wěn)供氣。特制定稽查管理制度 2適用范圍

適用于區(qū)域所屬公司運(yùn)營部 3職責(zé)

3.1區(qū)域運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。4稽查管理內(nèi)容

4.1落實好“一表一卡”的基礎(chǔ)工作。在售氣軟件系統(tǒng)中將逾期3個月未購氣用戶設(shè)為黑名單，組織安檢人員對列入黑名單的用戶逐一進(jìn)行落實。對直通、倒拔表字等竊氣行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對利用各種手段偷盜氣的，由安檢人員責(zé)令其立即終止盜氣行為，并停止供氣。還要要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。對盜用燃?xì)馇楣?jié)嚴(yán)重的，由司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。對刁蠻用戶、拒不整改用戶及時上報有關(guān)部門進(jìn)行處罰，防止燃?xì)赓M(fèi)的流失。

4.2對未加裝防盜封的用戶，利用安檢期間進(jìn)行加裝。如發(fā)現(xiàn)表封有被損壞現(xiàn)象，及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并安排人員進(jìn)行入戶檢查，以確定該用戶是否存在盜氣行為。

4.3打擊私改燃?xì)夤芫€行為，重點(diǎn)對無改管手續(xù)，擅自將燃?xì)夤芫€進(jìn)行改動的燃?xì)庥脩簦绕涫轻槍δ切⑷細(xì)夤芫€進(jìn)行改動的燃?xì)庥脩?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅查處并責(zé)令改正。加大對私接熱水器、采暖爐用戶的查處力度，對拒不整改的用戶報有關(guān)部門進(jìn)行查處，堅決杜絕安全隱患。

4.4對違章占壓燃?xì)夤芫€的用戶及單位，向其講明占壓燃?xì)夤芫€的危害性，并通過法律宣傳做通違占戶的思想工作，爭取其主動自行拆除占壓建筑物，確保燃?xì)夤芫€安全輸氣。

4.5注重對公福及工業(yè)用戶的稽查檢查，對重點(diǎn)用戶的燃?xì)馐褂们闆r做到及時掌握。對抄表 的公福、工業(yè)用戶無正當(dāng)理由拒付或拖延繳納燃?xì)赓M(fèi)的，要加收滯納金。對超過期限仍不繳費(fèi)的，停止供氣。

4.6查處違章開挖行為，確保安全供氣。因違章開挖挖斷燃?xì)夤芫€造成嚴(yán)重漏氣事故的單位和個人按燃?xì)夤芾項l例給予處理。

4.7打擊偷盜氣行為，減少燃?xì)饬魇?。擴(kuò)大普及燃?xì)獗砑臃夤ぷ?，加大打擊燃?xì)庥脩敉当I氣行為，發(fā)現(xiàn)偷盜氣行為及時處理。

二、入戶工作人員管理制度

1目的

為加強(qiáng)燃?xì)夤竟ぷ魅藛T的服務(wù)質(zhì)量，提高燃?xì)夤镜恼w形象，特制定入戶工作人員管理制度。2適用范圍

適用于區(qū)域所屬公司入戶工作人員。3職責(zé)

3.1區(qū)域運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。4入戶工作人員管理內(nèi)容

4.1上崗工作人員必須佩戴工作卡。4.2對待用戶必須主動熱情。4.3一切工作要做到利民便民。

4.4必須遵循“安全第一，質(zhì)量第一”的宗旨。

4.5不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取任何其他費(fèi)用。

4.6不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，不準(zhǔn)利用工作之便謀取私利，不準(zhǔn)向用戶索取或非法收授財物。

4.7未經(jīng)審批不得私自為用戶安裝和改裝燃?xì)庠O(shè)施。

4.8不準(zhǔn)要求用戶為其提供勞力、運(yùn)輸工具及其它形式的便利。

4.9對待用戶的詢問要耐心解答，不準(zhǔn)用粗暴的語言對待用戶，不得與用戶發(fā)生爭吵，要主動向用戶講解燃?xì)庠O(shè)施的操作及使用方法。

4.10安裝期間嚴(yán)格遵守施工紀(jì)律，不能接受用戶飲料、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點(diǎn)外禁止在其他地方逗留。

4.11、安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復(fù)原貌。

三、運(yùn)營部入戶安全檢查制度

1目的

為了保障廣大用戶的利益和用氣安全，確保我公司燃?xì)馐袌鲆?guī)范、有序的運(yùn)營，特制定入戶安全檢查制度。2適用范圍

適用于區(qū)域所屬公司運(yùn)營部 3職責(zé)

3.1區(qū)域運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)。3.2區(qū)域所屬各公司負(fù)責(zé)執(zhí)行。4入戶安全檢查內(nèi)容

4.1對民用戶每年進(jìn)行至少一次的入戶安全檢查，檢查時員工要統(tǒng)一著裝，佩戴公司工作牌。4.2確認(rèn)燃?xì)庥脩粼O(shè)備有無人為碰撞、損壞。如發(fā)現(xiàn)人為或故意損壞情況，應(yīng)禮貌提醒用戶，注意保護(hù)有關(guān)設(shè)備，同時耐心地對用戶進(jìn)行相關(guān)國家法律法規(guī)宣傳，并將有關(guān)情況上報公司有關(guān)部門進(jìn)行處理。

4.3檢查管道是否被私自改動，是否被作為其它電器設(shè)備的接地線使用，有無銹蝕，重物搭掛，膠管是否超長及完好。對存在的問題向用戶提出整改意見并幫助和監(jiān)督其整改完善。4.4檢查用氣設(shè)備是否符合安裝要求，設(shè)備性能是否滿足使用要求，對不能滿足安裝和使用要求的設(shè)備，必須向用戶講明原因，提出建議。

4.5檢查有無燃?xì)庑孤?、灶前壓力和氣表運(yùn)行是否正常。4.6對用戶提出的相關(guān)要求和幫助，應(yīng)提供相應(yīng)幫助。

4.7檢查合格后，請用戶簽字確認(rèn)，當(dāng)次未能入戶檢查的用戶要詳細(xì)說明原因。

4.8凡是進(jìn)行年檢和日常維修結(jié)束后，應(yīng)隨時填寫“用戶使用證”的相關(guān)內(nèi)容及檢查記錄。4.9妥善保管各種檢查記錄，以備公司組織人員進(jìn)行查驗。

四、設(shè)備使用維護(hù)管理制度

1目的

為搞好設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)、延長使用壽命，降低維修費(fèi)用，提高設(shè)備完好率，以保證高效、優(yōu)質(zhì)、低耗施工工程的順利實現(xiàn)，特制定設(shè)備維護(hù)管理制度。2適用范圍 適用于公司的各

種

設(shè)

備

和

工

器

具的管

理

。職責(zé)

3.1辦公室負(fù)責(zé)制定本辦法。3.2工程部和使用單位負(fù)責(zé)執(zhí)行。3.3財務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。4 設(shè)備管理內(nèi)容 4.1設(shè)備及工器具臺帳

4.1.1職能部門：公司辦公室為職能部門，施工部門負(fù)責(zé)人和設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)人為設(shè)備管理負(fù)責(zé)人，設(shè)備部門管理人員名單報辦公室存檔。

4.1.2臺帳登記：各設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)設(shè)備臺帳的登記，登記分三類進(jìn)行：設(shè)備部分；辦公、生活用品部分。

4.1.3臺帳登記要求：設(shè)備臺帳要依據(jù)各部分設(shè)備臺帳的表格要求填寫。4.1.4臺帳要隨設(shè)備（工器具、辦公、生活）調(diào)撥、更新等變化隨時調(diào)整。

4.1.5設(shè)備及工器具臺帳一式兩份，設(shè)備管理部門保管一份，公司辦公室存檔一份。4.2設(shè)備的檢查

4.2.1設(shè)備管理堅持以查促管和預(yù)防為主，做到日常巡查和定期普查相結(jié)合。4.2.2設(shè)備檢查項目：查設(shè)備運(yùn)行狀況、查操作水平和維護(hù)情況，查安全設(shè)施的配置。4.3設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1精度、性能滿足施工的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，能達(dá)到原設(shè)計或規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)轉(zhuǎn)無超壓超溫的現(xiàn)象。

4.3.2各操作系統(tǒng)靈敏可靠。

4.3.3電器系統(tǒng)裝置齊全，管線完整，動作靈敏，運(yùn)轉(zhuǎn)可靠。4.3.4設(shè)備內(nèi)外清潔，油內(nèi)無雜物，油質(zhì)符合要求。

4.3.5零件完整，隨機(jī)工具、使用手冊、零配件齊全，標(biāo)牌齊全、清潔。4.3.6有安全可靠的防護(hù)措施。4.4設(shè)備的使用

4.4.1崗前培訓(xùn)，對上崗人員進(jìn)行設(shè)備結(jié)構(gòu)性能、安全操作，維護(hù)要求等方面的技術(shù)方面的知識培訓(xùn)，不合格的不得上崗。

4.4.2管好設(shè)備，操作者應(yīng)保養(yǎng)好自己的設(shè)備，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不準(zhǔn)其他人操作。4.4.3用好設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)超負(fù)荷使用設(shè)備，禁止不文明操作。4.4.4修好設(shè)備，操作者要配合維修人員修理設(shè)備，及時排除設(shè)備故障。

4.4.5會使用，操作者應(yīng)首先學(xué)習(xí)設(shè)備維護(hù)規(guī)程，熟悉設(shè)備工作原理，保持設(shè)備內(nèi)外清潔完好。

4.4.6會維護(hù)，學(xué)習(xí)和執(zhí)行設(shè)備維護(hù)、潤滑規(guī)定等要求，經(jīng)常保持設(shè)備內(nèi)外清潔完好。4.4.7會檢查，了解自己所用設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及易損零部件部位，熟悉日常檢查項目，標(biāo)準(zhǔn)和方法，并協(xié)同維修人員進(jìn)行檢修。4.5設(shè)備的維護(hù)

4.5.1整齊，工具、工件、附件放置整齊，設(shè)備零部件及安全防護(hù)罩，線路、管道完整。4.5.2清潔，設(shè)備內(nèi)外清潔，各部位不漏油、不漏水、不漏汽、不漏電。

4.5.3潤滑，按時加油、換油、油脂符合要求，油渣、油搶、油嘴齊全，油線清潔，油標(biāo)明亮，油路暢通。

4.5.4安全，實行定人、定位管理，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)，遵守操作規(guī)程，合理使用，精心維護(hù)，監(jiān)測異狀，不出事故。4.6設(shè)備的購置

4.6.1設(shè)備的購置嚴(yán)格按照公司的物資采購制度執(zhí)行。

4.6.2購置重要的施工設(shè)備時，必須要提出書面申請，報有關(guān)部門進(jìn)行技術(shù)和經(jīng)濟(jì)論證。4.6.3購置的設(shè)備必須符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備的技術(shù)資料和維修配件齊全。4.6.4購置的設(shè)備到達(dá)后，有關(guān)人員要認(rèn)真驗收，及時安裝、調(diào)試和投入使用，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報。4.7設(shè)備安全運(yùn)行

4.7.1設(shè)備正常運(yùn)行，不出現(xiàn)因設(shè)備故障影響施工作業(yè)。4.7.2設(shè)備出現(xiàn)故障時，不能出現(xiàn)設(shè)備沒人維修。

4.7.3設(shè)備運(yùn)行、管理過程中，不允許出現(xiàn)任何人員、設(shè)備，傷殘和毀壞事故。

4.7.4各設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)人是設(shè)備安全運(yùn)行第一責(zé)任人，設(shè)備管理負(fù)責(zé)人對設(shè)備安全具體負(fù)責(zé)。

4.7.5各設(shè)備使用部門，負(fù)責(zé)制定設(shè)備安全操作規(guī)程，規(guī)程制定由設(shè)備負(fù)責(zé)人和設(shè)備操作人員及其他相關(guān)人員共同參與制定。

4.7.6設(shè)備安全操作規(guī)程制定應(yīng)重點(diǎn)包括安全閥、減壓閥、壓力表等的定期校驗、檢查及記錄，做到每臺設(shè)備的安全操作規(guī)程都明確到人，并對責(zé)任人備案報辦公室，規(guī)程制定后交辦公室審核后執(zhí)行。4.8設(shè)備管理的原始記錄

4.8.1設(shè)備使用或管理人員，必須將設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)記錄按時報公司。

4.8.2發(fā)現(xiàn)有大的設(shè)備故障，維修人員必須在做好搶修的同時，對設(shè)備故障的原因及解決的辦法做好記錄。

4.8.3新置設(shè)備的安裝調(diào)試情況以及隨機(jī)所帶的配件和技術(shù)資料情況，也應(yīng)認(rèn)真記錄歸檔。5相關(guān)記錄

a《設(shè)備檢查、維修、維護(hù)、記錄表》 b《設(shè)備管理臺帳》

第三章 運(yùn)營部服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 服務(wù)理念

一、服務(wù)理念：待用戶如親人，心系萬家百姓。

1、以客戶為中心，提供滿意的服務(wù)。

2、客戶是我們的衣食父母，客戶是我們的朋友，客戶就是我們自己。

3、尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

4、為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。

二、提升客戶滿意度的途徑

1、真正了解客戶，站在客戶角度思考。

2、給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、主動創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。

4、不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。

第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)承諾

1、為客戶提供全方位的服務(wù)，公司客戶服務(wù)人員和管網(wǎng)運(yùn)行人員24小時值守；

2、保證正常供氣，提供滿足國家規(guī)范要求的壓力及滿足客戶需求氣量的天然氣。如遇管網(wǎng)檢測、維修等特殊情況，提前24小時通知客戶；

3、如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過 4小時，大故障不超過24小時修復(fù)；

4、如客戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和客戶另有約定，維修人員在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修；

5、因燃?xì)夤艿腊l(fā)生故障，在檢修過程中影響用戶使用時，公司負(fù)責(zé)派人送飯或發(fā)放誤餐費(fèi)；

6、公司定期按時上門服務(wù)。對戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為工福戶每季一次，民用戶每年二次，采暖爐每年二次；

7、對老、弱、病、殘等特殊客戶群體，公司派人上門辦理購氣手續(xù)，保證客戶順暢用氣；

8、設(shè)立客戶投訴電話。接到投訴電話立即調(diào)查并進(jìn)行處理，24小時內(nèi)答復(fù)。

二、通用規(guī)范

1、燃?xì)夥?wù)的“六個必須”：（1）上崗必須佩帶工作卡或胸牌；（2）對客戶必須主動熱情；（3）一切工作必須便民利民；

（4）必須堅持“安全第一、質(zhì)量第一”的原則；

（5）必須嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》，展現(xiàn)奧德人精神風(fēng)貌；（6）必須認(rèn)真執(zhí)行《崗位服務(wù)規(guī)范》，做到為客戶超值服務(wù)。

2、燃?xì)夥?wù)的“七個不準(zhǔn)”：

（1）不準(zhǔn)亂收費(fèi)：即不準(zhǔn)在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向用戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門不得收費(fèi)。

（2）不準(zhǔn)以“權(quán)”謀私：即不準(zhǔn)向用戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受用戶財物。

（3）不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施：即不準(zhǔn)無派工單私自施工，不準(zhǔn)擅自發(fā)展用戶及更改燃?xì)庠O(shè)施和超過職權(quán)審批設(shè)計安裝。

（4）不準(zhǔn)要求用戶代工代勞：即不準(zhǔn)要求用戶提供勞力、運(yùn)輸工具及其他形式的方便。（5）不準(zhǔn)不禮貌對待用戶：即不準(zhǔn)對用戶的詢問不理不睬或當(dāng)用戶指責(zé)時用粗暴的語言對待用戶，或以辱罵毆打等暴力方式對待用戶。

（6）不準(zhǔn)要挾、刁難用戶：即不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理條件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給用戶制造麻煩。

（7）不準(zhǔn)泄露公司機(jī)密：在自己職權(quán)范圍內(nèi)的所知應(yīng)該如實告知用戶。但對于公司機(jī)密（如氣價、開戶費(fèi)的調(diào)整等）應(yīng)該嚴(yán)守，對用戶提出的敏感問題應(yīng)該策略地回避。

三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、外網(wǎng)施工

（1）按照便民不擾民的原則，做到文明施工。

（2）合理安排施工時間，盡量減少因施工給居民生活帶來的影響。

（3）愛護(hù)公共設(shè)施，保證用戶人身及財產(chǎn)安全。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，并設(shè)立提示牌“燃?xì)夤菊谑┕?，給您帶來不便請諒解”，同時施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行。

（4）嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應(yīng)耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。

（5）施工結(jié)束后應(yīng)及時恢復(fù)地面原貌，對確實不能及時恢復(fù)，影響居民安全的地段夜 13 間應(yīng)設(shè)置警示燈，應(yīng)有專人值守。損壞公共設(shè)施和用戶物品的要照價賠償。

（6）工作人員應(yīng)舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進(jìn)入施工現(xiàn)場。

2、入戶安裝

（1）工作人員入戶工作前應(yīng)提前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熟悉施工圖紙、檢查施工隊設(shè)備、材料及相關(guān)資料的準(zhǔn)備情況等。

（2）上門安裝時應(yīng)按客服中心（或調(diào)度中心）與用戶約定的時間提前到達(dá)，特殊情況不能如約到達(dá)應(yīng)提前向客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度說明，由派工調(diào)度員向用戶解釋并與用戶另約時間。第二次上門服務(wù)時，不得再違約。

（3）上門安裝的工作人員衣著應(yīng)保持干凈整潔，并佩帶胸卡。

（4）應(yīng)約上門如遇用戶不在而又無法聯(lián)系時，應(yīng)填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知，并及時通知調(diào)度中心約定下一次上門安裝的時間，回到公司后由現(xiàn)場管理員填寫遺留問題表及時反饋客服中心（或調(diào)度中心）。

（5）來到用戶門前核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土），然后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

（6）用戶開門后，先向用戶表明身份（展示胸卡）和來意，說：“您好，我是奧德燃?xì)夤镜墓ぷ魅藛T×××，現(xiàn)在給您安裝天然氣灶具（或熱水器等），可以嗎？”，得到用戶許可后方可進(jìn)屋。進(jìn)入裝修過的房間前必須穿好鞋套。

（7）進(jìn)門后應(yīng)徑直到安裝現(xiàn)場，婉言要求用戶妥善保存好安裝現(xiàn)場的有關(guān)物品，并請用戶進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)。安裝時嚴(yán)格依照相關(guān)規(guī)范按圖紙施工，在不影響工藝標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范的前提下盡量滿足用戶要求。當(dāng)用戶提出的需求不符合安裝要求或規(guī)范時，應(yīng)耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。特殊情況與相關(guān)部門聯(lián)系另行制定安裝方案。

（8）安裝時不能干燃?xì)夤こ桃酝獾墓ぷ?，更不能向用戶收取任何額外費(fèi)用。當(dāng)用戶提出時應(yīng)婉言謝絕，并解釋說：“這是公司的紀(jì)律，請原諒”。

（9）必須正確解答用戶提出的問題，不能確定或不清楚的要向用戶致歉，記錄并留下用戶電話，回公司后及時告知相關(guān)人員電話回復(fù)。

（10）安裝完畢后，如果具備置換條件，應(yīng)同時進(jìn)行置換。置換服務(wù)規(guī)程見戶內(nèi)置換。（11）安裝完畢將污染的墻面、地面打掃干凈，恢復(fù)原貌。請用戶檢查，詢問是否滿意并征求意見。用戶認(rèn)可滿意后將所有閥門處于關(guān)閉狀態(tài)并貼上封條，要求用戶在安裝單上簽字認(rèn)可，告知用戶大致通氣時間和通氣注意安全事項，所有工作完成后向用戶道別，說聲“再見”，方可離開。

（12）安裝期間嚴(yán)格遵守施工紀(jì)律，不能接受用戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待；禁止擅自動用用戶物品，損壞用戶物品照價賠償；尊重用戶，盡量避免影響用戶的日常生活；安裝期間，除安裝地點(diǎn)外禁止在其他地方逗留，不能坐沙發(fā)、椅子，不能往墻上靠，在用戶特別熱情的情況下應(yīng)向用戶解釋：“不用，公司有紀(jì)律，謝謝！”；零散戶安裝必須嚴(yán)格遵守承諾工期，因用戶原因無法完成安裝的應(yīng)及時填寫《入戶安裝遺留問題表》交客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度員備查。完成安裝的由現(xiàn)場管理員填寫《零散戶工程完工單》并及時交客服中心（或調(diào)度中心）。

四、入戶維修（檢查）

1、維修員工作期間必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一的工作服，并保持干凈整潔。

2、維修員上班到崗后做好各項維修準(zhǔn)備工作，檢查項目包括：工具箱內(nèi)的工具及常用配件是否齊備；工作布、鞋套是否干凈；交通工具是否完好等。

3、維修員接到調(diào)度中心安排的維修任務(wù)后，將詳細(xì)情況填寫到《維修任務(wù)單》上，立即帶好工具箱、對講機(jī)等出發(fā)。如維修任務(wù)需要更換配件，應(yīng)及時向營業(yè)所配件管理員領(lǐng)取。

4、維修員必須在與用戶約定時間或公司承諾時間之前到達(dá)?！杜晒と蝿?wù)單》上所寫地址，核對無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理衣著，清理干凈腳上塵土（樓房住戶應(yīng)在單元門外清理干凈腳上塵土）后，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

5、用戶開門后，先表明自己的身份和來意，出示工作證（展示胸卡）說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜木S修員×××，現(xiàn)上門為您維修”，或者 “為了您的安全，我們幫你檢查一下”或者“您反應(yīng)的情況我們知道了，現(xiàn)在為您解決一下”等等，得到允許后穿好鞋套進(jìn)門。

6、維修員進(jìn)門后徑直到需要維修的燃?xì)庠O(shè)施前，詢問用戶故障現(xiàn)象，判斷故障原因，根據(jù)實際檢查情況進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)有處理或維修不了的問題向用戶解釋說明并記錄下來，采取有效的安全措施并得到用戶認(rèn)可后方可離開?；毓竞罅⒓磳⒂涗浳唇鉀Q的問題報相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行下一步的維修安排，并和用戶聯(lián)系反饋。

7、維修時，首先打開工具箱，拿出工作布鋪在空地上，將所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶桌柜或地面上。

8、如需更換配件應(yīng)提前向用戶說明，燃?xì)饩呤褂贸^一年的用戶需收取配件費(fèi)用。收費(fèi)時應(yīng)向用戶出示統(tǒng)一制作的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卡。收費(fèi)后詢問用戶是否需要開具發(fā)票，如需要告知用戶回公司開票后在約定時間內(nèi)將發(fā)票交給用戶；如不需要發(fā)票則開具收據(jù)，將已更換配件名稱和收費(fèi)款數(shù)如實填寫，請用戶簽字后將客戶聯(lián)交給用戶留存?；毓竞罅⒓磳⑹論?jù)交相關(guān)部門對帳。

9、維修完畢經(jīng)多次調(diào)試合格后，維修員請用戶測試并及時將現(xiàn)場處理干凈，經(jīng)用戶認(rèn)可滿意后，維修員在用戶的《燃?xì)馐褂米C》和《維修任務(wù)記錄單》上填寫維修時間、內(nèi)容、維修責(zé)任人等內(nèi)容，并請用戶簽字。對無《燃?xì)馐褂米C》的用戶，維修員應(yīng)告知其補(bǔ)辦，回公司后及時報告相關(guān)部門和人員。

10、維修同時，維修員應(yīng)主動詢問用戶有無其它燃?xì)饩叩裙收希缬幸徊⒕S修。

11、維修員在維修結(jié)束后，要對用戶家中的燃?xì)庠O(shè)施例行安全檢查，遇有不安全因素應(yīng)及時督促用戶整改，如有私裝、改裝燃?xì)夤艿阑蛲禋猬F(xiàn)象的要做好記錄，安檢結(jié)束后向用戶宣傳各種燃?xì)饩叩恼_使用方法和相關(guān)安全常識，回公司后立即將記錄情況報客戶服務(wù)部門或技術(shù)質(zhì)量部和安全管理部門處理。

12、告知用戶公司報修、投訴電話，征求用戶意見并做好記錄。

13、工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好后方可離去。

14、維修員從用戶家中出來后應(yīng)立即用對講機(jī)將維修時間、結(jié)果匯報給調(diào)度中心后，詢問有無其它維修，如沒有應(yīng)立即回維修部門，整理好《維修任務(wù)單》及時交相關(guān)部門，再領(lǐng)取其它維修任務(wù)。

15、維修期間應(yīng)執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。

16、維修期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀(jì)律，不允許，請原諒！”。

17、維修時帶齊所有維修工具，不允許借用戶的工具。損壞用戶物品要照價賠償。

五、戶內(nèi)置換

1、維修部門接到《派工任務(wù)單》后，立即與《派工任務(wù)單》上的用戶取得聯(lián)系（有呼叫中心的企業(yè)可由呼叫中心直接與用戶聯(lián)系），商定置換時間、灶具發(fā)放時間、發(fā)放方式等。集體報裝置換的應(yīng)提前三天在住宅小區(qū)內(nèi)張貼置換通知。

2、置換時間商定后，維修部門應(yīng)提前通知管網(wǎng)運(yùn)行部門將外網(wǎng)管道置換完畢。

3、維修人員應(yīng)提前安排并準(zhǔn)備好置換所用灶具（用戶自備則不需此項）、材料、工具和相關(guān)宣傳資料等。

4、維修部門內(nèi)勤通知磁卡售氣人員準(zhǔn)備好用戶的《燃?xì)馐褂米C》。

5、如我方提供灶具，置換人員需提前一小時到達(dá)與用戶約定的地點(diǎn)，按名單發(fā)放灶具。

6、置換人員到達(dá)《置換任務(wù)單》上的地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

7、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示工作證或工作卡說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜姆?wù)人員×××，現(xiàn)前來為您家灶具置換通氣”。得到用戶的允許后穿好鞋套進(jìn)門。

8、置換人員徑直到達(dá)灶具安裝地點(diǎn)，首先檢查燃?xì)夤艿赖陌惭b有無違反安全規(guī)范，發(fā)現(xiàn)有使用上的安全質(zhì)量問題或安裝規(guī)范問題不予置換，向用戶解釋清楚，要求其整改，另行預(yù)約置換通氣的時間，并做好記錄，回公司后立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映情況，及時督促其整改。如有問題但不影響安全，且方便改進(jìn)，應(yīng)順手替用戶做好并予以置換通氣。

9、置換人員按照《戶內(nèi)置換工作程序》完成戶內(nèi)主管道和燃?xì)饩叩闹脫Q。

10、置換完成后，進(jìn)行點(diǎn)火試灶。點(diǎn)火成功后在燃?xì)獗磉M(jìn)口處加裝表封。向用戶介紹燃?xì)饩叩氖褂梅椒ê腿細(xì)馐褂玫陌踩⒁馐马?，并現(xiàn)場指導(dǎo)用戶操作，直至用戶能正確使用，認(rèn)可驗收合格。

11、用戶驗收合格后，置換人員詳細(xì)填寫《置換通氣單》，完畢后交給用戶認(rèn)可滿意后簽字。如用戶不滿意應(yīng)當(dāng)場解決直到用戶滿意。置換完畢后清理現(xiàn)場，移回物品確保現(xiàn)場清潔。

12、置換人員應(yīng)向用戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR、日常檢查方法和磁卡表使用方法、購氣地點(diǎn)等，并告知公司報修、投訴電話及公司承諾的服務(wù)內(nèi)容。

13、置換人員應(yīng)詢問用戶有無問題并耐心給予解答。

14、工作結(jié)束后向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。

15、置換期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀，回答用戶問題正確、仔細(xì)、耐心，不可憑空臆斷，回答不了的問題應(yīng)致歉并記錄問題和用戶的電話號碼，回公司后立即通知相關(guān)部門或人員及時給予電話回復(fù)。

16、置換期間不可接受用戶任何形式的款待。如果用戶熱情有加應(yīng)向用戶解釋：“這是公司的紀(jì)律，不允許，請原諒！”。

17、置換時不允許向用戶借用工具。損壞用戶物品應(yīng)照價賠償。

18、置換中應(yīng)著工作服、佩帶胸卡并保持服裝干凈、整潔。嚴(yán)禁酒后入戶置換。

19、置換人員接到客服中心（或調(diào)度中心）安排的零散戶置換任務(wù)，按上述規(guī)范執(zhí)行。零散戶置換任務(wù)完成后及時用對講機(jī)將置換信息反饋給客服中心（或調(diào)度中心）派工調(diào)度。

六、磁卡售氣

1、磁卡售氣員應(yīng)提前到崗，整理環(huán)境，做好一切準(zhǔn)備工作。

2、在工作崗位上著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。

3、用戶進(jìn)門時應(yīng)立即起立，待用戶臨近時應(yīng)微笑著主動問候：“您好，請問您要購氣嗎？”。得到肯定答復(fù)后再說：“請出示您的磁卡（或《燃?xì)馐褂米C》）”。

4、接到用戶遞送的磁卡后，詢問用戶的購氣量并說：“請您稍候”。

5、將卡插入微機(jī)輸入用戶所購氣量，同時打印收據(jù)，并告知用戶卡中剩余氣量、所購氣量和氣款金額，請用戶交費(fèi)。

6、收取用戶氣費(fèi)后，打印收據(jù)并加蓋公司收費(fèi)印章，連同磁卡一起交給用戶。

7、對第一次使用磁卡的用戶，磁卡售氣員應(yīng)耐心向用戶講解磁卡的使用方法和注意事項，并向其發(fā)放燃?xì)夤境兄Z、用戶須知、燃?xì)饩呤褂谜f明書等宣傳資料。

8、磁卡售氣員操作結(jié)束后應(yīng)對用戶說：“購氣已完成，請拿好（磁卡、使用證、宣傳材料等），還應(yīng)詢問用戶：“請問您還需要其他的幫助嗎？”。用戶提出問題時應(yīng)耐心、認(rèn)真解答，不能解答的可以說“對不起，能否請您留下聯(lián)系電話，我詢問專業(yè)人員后再給您電話回復(fù)，好嗎？”。當(dāng)用戶沒有問題致謝時應(yīng)禮貌地回答“不客氣，歡迎您多提寶貴意見！”，用戶離開時應(yīng)主動說“您走好，再見！”。

9、注意事項：除操作微機(jī)外，接待用戶應(yīng)實行站立服務(wù)；如遇用戶多時應(yīng)客氣地對后來者說“請你稍候，按順序為您辦理！”；辦理售氣手續(xù)應(yīng)簡潔利落，不拖拉不出錯；對待用戶態(tài)度和藹，面帶微笑，說話和氣，符合禮儀規(guī)范；遵守作息時間，下班時間到了尚有用戶購氣必須滿足其需求。

七、普表收費(fèi)（含工福戶普表收費(fèi)）

1、收費(fèi)員工作期間必須佩帶胸卡，身著公司統(tǒng)一制服，并保持服裝整潔干凈。

2、收費(fèi)員收費(fèi)前應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備項目包括：筆，收據(jù)，適量的零錢，鞋套，交通工具，用戶約定的收費(fèi)時間及相關(guān)宣傳資料等。

3、收費(fèi)員必須在約定時間內(nèi)到達(dá)收費(fèi)地址，經(jīng)確認(rèn)無誤后，先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝后敲門或按門鈴，敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴以每次一下，每次間隔10秒為宜。

4、用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡（或工作卡）說：“您好！我是奧德燃?xì)夤镜氖召M(fèi)員×××，現(xiàn)收取燃?xì)赓M(fèi)，打攪您了”，得到用戶允許后穿好鞋套進(jìn)門。

5、收費(fèi)員進(jìn)門后徑直走到表前抄表，抄表時應(yīng)邊抄表、邊讀數(shù)、邊記錄。抄表時要求用戶在場并請其確認(rèn)。

6、抄表后，認(rèn)真填寫收費(fèi)單據(jù)，告知用戶表數(shù)和氣款，請用戶交費(fèi)。用戶交費(fèi)后將收費(fèi)單據(jù)交與用戶留存。

7、收費(fèi)后應(yīng)例行安全檢查并詢問用戶燃?xì)庠O(shè)施有無故障，如有應(yīng)代為報修，如無則告知公司報修電話。如用戶有違章情況，應(yīng)向其說明并要求其整改，做好記錄回公司后立即通知相關(guān)部門協(xié)助處理，8、提醒用戶要安全使用燃?xì)庠O(shè)施，并指導(dǎo)其正確使用燃?xì)饩摺?/p>

9、耐心、正確地解答用戶問題，并告知公司投訴、咨詢電話。

10、了解用戶的家庭情況，幫助解決其合理要求。

11、收費(fèi)工作結(jié)束后，向用戶致謝、道別，說聲“再見”，出門時脫下鞋套，面向用戶將門輕輕關(guān)好方可離去。

12、收費(fèi)期間嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀和《運(yùn)營部工作規(guī)范》。

八、零散戶報裝接待

1、營業(yè)大廳的服務(wù)人員應(yīng)時刻保持大廳的衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊有序。

2、用戶進(jìn)入營業(yè)大廳時，服務(wù)人員應(yīng)立即起身并點(diǎn)頭微笑致意，主動問候“您好！請問需要什么幫助嗎？”。

3、問清用戶來意請用戶落座后，自己方可坐下。如用戶多時，對新來者可不必起立，但應(yīng)在座位上行欠身禮，主動問候并安排座位說：“請您稍等，一會兒為您辦理 ”。應(yīng)注意：用戶再多也要面面俱到，不可將用戶晾在一邊。

4、根據(jù)用戶要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，詳細(xì)回答關(guān)于價格、施工、服務(wù)等方面的問題，確認(rèn)是否具備安裝條件。如安裝確實有困難的應(yīng)婉言謝絕，但應(yīng)留下客戶需安裝的地址及聯(lián) 17 系方式等資料，匯總報公司相關(guān)部門。

5、達(dá)成報裝意向的應(yīng)引領(lǐng)客戶交費(fèi)并告知安裝承諾：熱水器新裝（換裝、移裝、移位）、掛表、改管、表移位等戶內(nèi)工程自辦理日起應(yīng)在七個工作日內(nèi)完工；需要外網(wǎng)設(shè)計的視工程量大小由管網(wǎng)建設(shè)部門做出承諾，并向用戶解釋清楚。

6、對于用戶提出的特殊合理要求應(yīng)盡量滿足，不能滿足的應(yīng)致歉并說明原因，并告知施工過程中的聯(lián)系方式及公司投訴電話。

7、手續(xù)辦理完畢，用戶離開時應(yīng)起身說：“歡迎再來，請您走好”，目送用戶離去。

8、按照客戶意向要求及時完成公司內(nèi)部各種報裝手續(xù)后，與客戶聯(lián)系預(yù)約安裝時間。

九、調(diào)度中心接線員（或呼叫中心接線員）

1、客服中心（或調(diào)度中心）接線員主要負(fù)責(zé)為用戶提供電話服務(wù)。接聽電話時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)禮儀》中的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2、客服中心（或調(diào)度中心）接線員應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)范的程序，為用戶提供咨詢、報裝、維修、意見、投訴處理等服務(wù)。

3、客服中心（或調(diào)度中心）接線員在電話鈴響一聲后，三聲以內(nèi)接聽電話。電話接通后向用戶問候“您好，奧德燃?xì)狻！眴柡蛲戤叺却脩籼岢鰡栴}并進(jìn)行回答。

第三節(jié) 服務(wù)禮儀篇

員工的禮儀形象是企業(yè)的窗口，它體現(xiàn)了企業(yè)的形象和精神，奧德燃?xì)夤镜姆?wù)禮儀不僅要求每位員工有得體的形象禮儀、規(guī)范的言行舉止，更需要有良好的素質(zhì)修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。奧德服務(wù)禮儀是奧德人應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。

一、形象禮儀

我們要求的形象是大方、得體、整潔、適合工作場所。良好的形象能展現(xiàn)自我，也是尊重他人的表現(xiàn)。

1、儀容規(guī)范

（1）儀容整理要注意頭部、身體衛(wèi)生清潔。（2）頭發(fā)干凈,發(fā)型大方不怪異。

（3）工作時間不戴有色眼鏡，尤其是墨鏡。

（4）注意口腔衛(wèi)生,餐后刷牙漱口，保持口氣清新，不當(dāng)著他人嚼口香糖。（5）女性化妝應(yīng)注意濃淡適宜，避免在人前化妝。

2、儀表規(guī)范

（1）公司規(guī)定需統(tǒng)一著裝者,上班時間一律著工作服，注意保持著裝整潔。（2）未規(guī)定統(tǒng)一著裝者,要求穿著整潔大方、得體。

（3）女員工避免著緊、透、露和過于花俏、時髦的衣服，職業(yè)裝是首選。

（4）穿西裝一定要得體，西服上口袋不宜裝物品，鋼筆、錢包等最好放置上衣內(nèi)側(cè)袋或公文包。

（5）正式場合宜穿套服（同質(zhì)、色、同款）。特別注意領(lǐng)帶、鞋襪、皮帶的協(xié)調(diào)搭配。

3、儀態(tài)規(guī)范（1）站姿。正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、兩腳分開比肩略窄，雙手合起放置兩側(cè)、腹前或背后。

（2）坐姿。入座要輕，至少坐滿椅子2/3處，輕靠椅背，雙膝自然并攏,身體略向前傾。男性可將雙腿分開略向前伸，如長時端坐兩腿交叉重疊,但注意上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，同時向左或向右放，兩手疊放左右腿上。如長時端坐可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向回收，腳尖向下。

（3）行姿。標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松,手指自然彎屈，擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂向前,手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過30°,前后擺動的幅度為30－40厘米。上體前驅(qū)，提髖屈大腿帶動小腿向前邁,腳尖略開，腳跟先接觸地面，領(lǐng)先后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。正確行走動作符合人體結(jié)構(gòu)，最省力。

（4）蹲姿。拾取低處物件時應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，腳掌著地，臀部向下。

（5）微笑。應(yīng)能體現(xiàn)對人熱情、修養(yǎng)和魅力,應(yīng)避免打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等不雅動作。

二、接待禮儀

（1）點(diǎn)頭禮。用于較隨便的場合,可同時說些問候話。

（2）致意禮。有舉手致意、欠身致意、脫帽致意等，通常男士先向女士、年輕者先向年長者、學(xué)生先向老師、下級先向上級致意。致意時要文雅不可高聲叫喊，要回對方致意禮。

（3）鞠躬禮。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心感謝和尊重的意念,要給對方留下誠懇、真實的印象。行禮要目視對方,雙腿并攏,男士雙手放在兩側(cè),女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。遇客人或領(lǐng)導(dǎo)表示敬意感謝時,可行15°禮,而客人訪問表示尊敬可行30°，懺悔、追悼特定場合鞠躬90°禮。鞠躬避免：

a.只彎頭的鞠躬； b.不看對方的鞠躬； c.頭部左右晃動的鞠躬； d.雙腿沒有并齊的鞠躬； e.駝背式的鞠躬； f.可以看到后背的鞠躬。

（4）握手禮。表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前握。如果主賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先向上級伸手表示歡迎；身份相當(dāng)者則先伸手者為有禮。握手應(yīng)保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內(nèi)曲，目視對方，握手后稍用力即放開。關(guān)系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。

握手禁忌：

a．貿(mào)然伸手，遇到上級、長者、貴賓、女士時先伸手； b．握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉； c．握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握； d.交叉握手，當(dāng)其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握； e.敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)付對方；

f.上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手； g.出手慢，對方伸手后接手應(yīng)快不應(yīng)慢，更不能置之不理； h.握手后用手帕擦手。

（5）乘車禮儀。遵循“右為上、左為下、后為上、前為下”原則。一般情況司機(jī)后排右側(cè)是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車應(yīng)是扶著門身體放低，輕輕移進(jìn)車內(nèi)，不應(yīng)低頭拱背鉆進(jìn)車內(nèi)。下車先伸一只腳站穩(wěn)后讓身體徐徐升起，不宜先伸頭困難地鉆出來。

（6）上下電梯禮儀。電梯內(nèi)無他人時應(yīng)先客人入內(nèi)，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入后再按“關(guān)”的按鈕。到達(dá)時按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)先客人、領(lǐng)導(dǎo)入內(nèi)。電梯內(nèi)先入的人應(yīng)靠里站，以免妨礙他人。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內(nèi)很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。

（7)上下樓梯禮儀。應(yīng)盡量靠右邊排一列行走，讓出左邊，方便急于上下的人。無論上下都應(yīng)是位卑者在下方一階，以防意外。

（8）引路禮儀。兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應(yīng)排成豎行。引導(dǎo)客人時應(yīng)走在客人左前方2、3步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當(dāng)做些介紹。在樓梯間引路，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有臺階時應(yīng)用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

（9）介紹禮儀。通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。姓名、供職單位或部門、職務(wù)和職能范圍是自我介紹的“三要素”。介紹應(yīng)簡潔明了。

（10）名片和使用方法禮儀。名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應(yīng)注重禮節(jié)。① 使用名片要注意：

a．名片不要和錢包、筆記本放在一起，最好用名片夾； b．名片宜放上衣口袋不應(yīng)放置褲兜； c．保持名片清潔、平整。② 接受名片注意： a.必須起身雙手接收； b.接收的名片不要標(biāo)記或?qū)懽郑?c.接收的名片不可來回擺弄； d.應(yīng)認(rèn)真瀏覽一遍；

e.不應(yīng)將對方名片遺忘或掉落地面。③ 遞名片注意：

a.下級或訪問方應(yīng)先遞名片,若是介紹則被介紹方應(yīng)先遞名片，同時應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語，名片的順序應(yīng)便于對方閱讀；

b.互換名片時應(yīng)右手拿自己名片,左手接對方名片后雙手托住并認(rèn)真看清對方職務(wù)姓名等；

c.遇到難認(rèn)字應(yīng)詢問；

d.遇人多互換名片可按對方座次排列；

e.會談中應(yīng)稱呼對方職務(wù)、職稱,如“××經(jīng)理”、“××教授”等。無職務(wù)職稱則稱“××先生”、“××小姐”等，盡量不使用“你”或直呼其名。

（11）工作拜訪禮儀。拜訪他人前應(yīng)先通知對方，并約定好會面時間、地點(diǎn)。避免突然造訪，若來不及通知對方，見到對方時應(yīng)先致歉說明原因，并請求諒解。約好時間不可早到、遲到，臨時有事不能如約而至應(yīng)第一時間通知對方并致歉。訪談應(yīng)提高效率，不宜聊天閑談以免打擾對方。

（12）開門禮儀。門外拉時把住門把手，站在門側(cè)對客人說“請進(jìn)”并施禮，入后將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；門內(nèi)推時先入內(nèi)側(cè)身，把住門把手對客人說“請進(jìn)”并施禮輕輕關(guān)門后，請客人入坐。

（13）奉茶禮儀?？腿司妥髴?yīng)快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。應(yīng)先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。

（14）問候禮儀。問候寒喧是基本禮貌。一種是言語招呼，熟人見面說“您好（早）！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一種是非言語招呼，行致意禮。問候不能千篇一律，不同場合應(yīng)有所區(qū)別。

（15）接待客人禮儀。預(yù)約客人來訪應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人到時應(yīng)主動向前迎侯表示歡迎之意，初次見面還應(yīng)主動自我介紹，并領(lǐng)客人至接待處，客人落坐后奉上茶水或飲料再進(jìn)入正式會談?？腿伺R時來訪，也應(yīng)以禮相待。若因太忙抽不開身，應(yīng)向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。來客若有同伴，應(yīng)請同伴在合適地等侯，對客人同伴一視同禮。

（16）談吐禮儀。注意語調(diào)柔和、語速適中、抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰、低聲細(xì)語，稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語。

（17）交談禮儀。掌握誠懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、自然樸實的原則，要求語言準(zhǔn)確、親切、富于幽默、機(jī)智博學(xué)、用語禮貌、口語通暢，善用交談技巧，選擇話題、適時發(fā)問、少談自己，掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭執(zhí)，交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無事不知、語言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語等諸多不良言行。

（18）手勢禮儀。手勢是談話的必要輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應(yīng)適當(dāng)外，還要注意手勢規(guī)范和手勢含義，不可用手指對方。

（19）送客禮儀。主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點(diǎn)等，若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車站、機(jī)場、輪船碼頭送別。

（20）盡可能多使用以下語言：

a.請：請進(jìn)、請坐、請慢走、請用（茶、咖啡、飲料等等）、請稍候、請多關(guān)照?? b.好：您好（早）、早上好、大家好??

c.謝謝：謝謝光臨、多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了?? d.對不起：非常抱歉、真不好意思、請原諒?? e.勞駕：打擾了，麻煩您?? f.??好嗎？ 可以嗎？

g.特別記住在燃?xì)夤静荒軐︻櫩驼f“您家沒氣了？”、“您家要通氣？”等容易令人誤解的語言，規(guī)范統(tǒng)稱“燃?xì)狻薄?/p>

三、電話禮儀

1、接聽電話的順序

（1）電話鈴響3聲內(nèi)拿起聽筒,通報自己的姓名，說“您好,奧德燃?xì)狻痢敛俊痢?直線)”，“您好××部×××”(內(nèi)線)，上午10點(diǎn)前可用“早上好”。鈴響3聲以后接聽?wèi)?yīng)說“對不起，讓您久等了,我是××部×××”。預(yù)先準(zhǔn)備好紙筆記錄；接聽時,不用“喂”應(yīng)答；音量應(yīng)適度,不宜過高。

（2）確認(rèn)對方后說 “××先生（女士、小姐）,您好!”、“感謝您的關(guān)照”、“我可以幫您做什么？”等。注意應(yīng)確認(rèn)對方；若是客戶則要表達(dá)感謝之意。

（3）聽取對方來電用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，談話不要離題。

（4）進(jìn)行確認(rèn)并記錄?！罢埬僦貜?fù)一遍，好嗎？”、“那么明天在××地××點(diǎn)鐘見”等，確認(rèn)并記錄時間、地點(diǎn)、對象和事由。若是傳言必須記錄電話時間和留言人。

（5）結(jié)束語。用“好的”、“清楚了”、“請放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。

（6）放聽筒。注意等對方放下后再輕輕放置。

2、接聽電話注意事項：

a.認(rèn)真做好記錄，注意聽清時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語； b.使用禮貌語言；

c.講話簡潔明了，語速不宜過快；

d.通話中避免使用對方不能理解的專業(yè)語或簡略語； e.打錯電話應(yīng)有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼； f.遇有報修電話，應(yīng)直接受理后及時轉(zhuǎn)客服中心（或調(diào)度中心）；

g.遇有咨詢電話，屬燃?xì)饣境ＷR或報裝業(yè)務(wù)流程問題的應(yīng)向顧客正確解答，確實不能解答的請顧客留下電話號碼，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門或人員回復(fù)；

h.切記：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請快點(diǎn)”等催促性語言； i.不要讓顧客為了同一個問題重復(fù)撥打公司電話。

3、撥打電話順序

（1）準(zhǔn)備。確認(rèn)撥打號碼和對方姓名，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說話順序和所需資料、文件等,明確通話的目的。

（2）問候。告知對方自己的姓名，“您好!我是奧德燃?xì)夤尽痢敛俊痢痢痢?。注意講話應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報自己的姓名。

（3）確認(rèn)電話對象。“請問××部×××先生在嗎？”、“麻煩您，我找×××”、“您好！我是奧德燃?xì)夤尽痢敛俊痢痢痢薄Ｗ⒁獯_認(rèn)電話的對方是要找的人后,應(yīng)重新問候。

（4）電話內(nèi)容?！敖裉齑螂娫捠窍胂蚰稍円幌玛P(guān)于××事??”，注意：先把要說的結(jié)果告訴對方，若是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄；將時間、地點(diǎn)、數(shù)字等關(guān)健詞進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說完后可總結(jié)并強(qiáng)調(diào)所說內(nèi)容的要點(diǎn)。

（5）結(jié)束語。“謝謝”、“麻煩您了??”、“那就拜托您了”等等。注意語氣誠懇、態(tài)度和善。

（6）放回電話聽筒。應(yīng)等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機(jī)。

4、撥打電話注意事項: a.確認(rèn)對方號碼、單位、姓名，避免打錯電話； b.準(zhǔn)備好所所需要的資料、文件等； c.講話內(nèi)容要有秩序，簡潔明了； d.通話時間不宜過長； e.要使用禮貌語言；

f.外界雜音或私語不宜傳入電話內(nèi)； g.禁止工作時間打私人電話。

5、電話打錯：自己打錯要主動道歉,別人打錯也要耐心解釋。誰先掛電話：應(yīng)讓電話撥叫方或長輩、上級、女士先掛電話。如果通話中發(fā)生線路中斷等情況，應(yīng)由電話撥叫方重新?lián)艽?。目前，電話只能聞其聲而不能見其人，但不能因此而過于放松，應(yīng)端正姿勢，保持微 笑，使用自然語氣。

6、移動通迅的使用。大多數(shù)情況下移動通訊工具可以正常使用。遇領(lǐng)導(dǎo)談話或開會時，應(yīng)自覺將移動通訊工具置于震動或關(guān)機(jī)狀態(tài)。禁止使用的地方?jīng)Q不能隨意使用移動電話。

7、外出：從家直接外出辦事或出外辦事期間應(yīng)隨時和公司保持聯(lián)系，打電話應(yīng)選擇安靜的場所。

8、拜訪延誤時：應(yīng)預(yù)先電話致歉。

9、故障時：工作中電話出現(xiàn)故障應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)報告再作處理；與在外的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)力求簡潔明了。

四、會議禮儀

1、準(zhǔn)時：應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)會場，按順序依次入座，不早退不缺席；

2、參會：參加會議發(fā)言要有準(zhǔn)備，不宜過長，吐字清晰，少用口語；

3、紀(jì)律：保持良好會風(fēng)，認(rèn)真聽講記錄，手機(jī)和呼機(jī)置于震動，不做與開會無關(guān)的事；因故不能參加或中途離席應(yīng)請假；有不同意見應(yīng)在發(fā)言結(jié)束后提出。

五、商務(wù)信函禮儀

1、書信禮儀。工作需要書信來往時要求信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴(yán)謹(jǐn)、字跡工整。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請信、柬帖、通知、問事、道歉、吊唁等。

2、致詞。致詞的感情色彩濃郁、用詞講究。分開幕式和閉幕式二種，開幕式由標(biāo)題、開宗、伸展、收束四部分組成，其特點(diǎn)具有宣告性、提示性、指導(dǎo)性；閉幕式同樣具有開幕式的四大部分，其特點(diǎn)具有評估性、總結(jié)性。

3、演講稿。演講稿分開頭、主體、結(jié)尾三部分，具有鼓動性、真實性、群眾性、可講性；分?jǐn)⑹鍪?、議論式、說明式三個類別。

六、宴會禮儀。

1、桌次禮儀。對于較正式的宴會常有桌次、席次之分。只設(shè)一桌時，則無桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相當(dāng)則依傳統(tǒng)習(xí)慣定位，女士則以夫為貴；以社會倫理論則長幼有序，師生有別；若非常正式的外交宴請，則以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會團(tuán)體領(lǐng)袖、社會賢達(dá)為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應(yīng)分座，若有外賓，則內(nèi)賓與外賓分散雜座。

2、餐桌禮儀。用餐就座時應(yīng)等長者、女士、客人先入座；在飯店用餐，由服務(wù)生領(lǐng)位入座；入座后姿勢端正，與主人同步用餐，關(guān)心鄰座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人親自烹飪勿忘贊賞菜品，送食入口時兩肘應(yīng)向內(nèi)，入口食物不可吐出，口中含食時不可說話、敬酒，喝酒應(yīng)控制量，若需抽煙先征得鄰座許可；不慎將酒水、湯汁濺灑應(yīng)表示歉意，不必太慌而使對方尷尬，餐具掉落應(yīng)請侍者拾起，切記不可用手指掏牙、咳嗽、打噴嚏、談?wù)摬挥淇熘碌?，吃入不潔物不宜張揚(yáng)應(yīng)示意服務(wù)生更換，食畢餐具、餐紙應(yīng)擺放整齊，離席時應(yīng)等主人離席后方可離席，不忘感謝盛情款待，應(yīng)幫助鄰座長者或女士拉座椅。

3、西式禮儀。西餐餐具較中餐繁多,主要有刀、叉、夾、鏟、龍蝦鉗、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右側(cè)置刀，左側(cè)擺叉，應(yīng)右手持刀，左手持叉，叉齒向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要時刀叉可轉(zhuǎn)換，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉進(jìn)食。喝湯用湯匙。甜點(diǎn)和水果用小匙。用餐完畢，所有刀、叉、匙放在盤碟上，不可放置碗內(nèi)。西餐的主副食較中餐簡單，通常以開胃湯（小吃）、冷盤、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡等為主，西餐的酒類則較中餐復(fù)雜，講究什么場所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。

七、應(yīng)注意的問題

1、上班作息。養(yǎng)成良好作息習(xí)慣，有計劃地度過每一天。每天提前5分鐘到辦公室，見面后大家互相問候。缺勤遲到時應(yīng)注意：

a.不要辯解,應(yīng)直率地道歉:“我遲到了,對不起”，并如實說明原委； b.事先已知會缺勤，應(yīng)前一天得到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)允；

c.因急事或突病缺勤上班前應(yīng)親自電話請假,不能不打招呼就缺勤。

2、工作態(tài)度。要記?。禾煜麓笫?，必作于細(xì)；天下難事，必作于易；上下級相處應(yīng)講究禮儀、態(tài)度和藹、心平氣和，上級不干預(yù)下級私事但應(yīng)關(guān)心下級的工作和生活，下級對上級應(yīng)表現(xiàn)尊重和工作的服從。

3、同事相處。同事間“和為貴”，應(yīng)以大局為重，團(tuán)結(jié)合作第一，不道聽途說，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。工作場所只存在同事關(guān)系而淡化私人關(guān)系；不能“以我為主”或“自以為是”；辦公室借用物品應(yīng)及時歸還，借來的物品不宜轉(zhuǎn)借他人；人與人交談時應(yīng)保持適當(dāng)距離；工作時間接待的都是客人。

4、個人修養(yǎng)。在公司說話不能旁若無人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語，應(yīng)適度控制音量。食堂用餐自覺排隊,按需取飯,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說話；吸煙有害健康,公共場所禁止吸煙；便后沖水,保持衛(wèi)生間清潔干凈。

5、下班。整理好自己的桌面，將文件、票據(jù)和重要物品存放好。離開辦公室向同事話別。如果比領(lǐng)導(dǎo)早下班，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)告辭：“我先走了”。

6、遞物。有文件遞呈客人或領(lǐng)導(dǎo)過目簽字時,應(yīng)雙手呈上,文件正面對著接物一方；遞物品也一樣，應(yīng)雙手遞上，若是筆或刀、剪等尖利類物品，應(yīng)將尖頭朝向自己，不要向著對方。接物時應(yīng)雙手接受并點(diǎn)頭示意或道謝。

第四節(jié) 服務(wù)監(jiān)督

一、服務(wù)要求

1、服務(wù)者必須為被服務(wù)者提供細(xì)致、周到、規(guī)范、快捷、充滿人情味的服務(wù)。

2、服務(wù)者在了解被服務(wù)者需求的基礎(chǔ)上，要設(shè)身處地為被服務(wù)者著想，最大限度地滿足他們的期望。

3、在對顧客服務(wù)上，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)常提供競爭對手不能提供的多樣化、特色化的服務(wù)內(nèi)容，滿足并超越顧客不斷變化的需求。

4、公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。每位員工在努力向被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，有責(zé)任有義務(wù)對公司內(nèi)所有部門和員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見，促使公司服務(wù)水平邁上新的臺階。

二、服務(wù)監(jiān)督

服務(wù)監(jiān)督是奧德燃?xì)夥?wù)體系的重要內(nèi)容，完善服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容是保證服務(wù)制度得以執(zhí)行的保證。奧德燃?xì)夥?wù)監(jiān)督包括內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督兩個部分。各公司綜合辦公室和客服中心（或調(diào)度中心）是服務(wù)監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門。

1、內(nèi)部監(jiān)督

（1）監(jiān)督原則：為加強(qiáng)公司服務(wù)制度執(zhí)行力度，內(nèi)部監(jiān)督實行全員監(jiān)督制。公司每個部門或員工均有權(quán)對其直接上級和其他部門、員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督包括領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、職能部門監(jiān)督和員工監(jiān)督。各燃?xì)夤就瑫r接受來自集團(tuán)或區(qū)域范圍內(nèi)的監(jiān)督。

（2）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督

為體現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督力度并適時對公司服務(wù)狀況進(jìn)行考核獎懲，成立各燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由公司總經(jīng)理擔(dān)任，副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人為小組成員。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

① 全面負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理； ② 負(fù)責(zé)公司服務(wù)制度的審核批準(zhǔn)；

③ 負(fù)責(zé)各部門年度、季度、月度服務(wù)指標(biāo)的確定與下達(dá)； ④ 負(fù)責(zé)公司服務(wù)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與檢查；

⑤ 負(fù)責(zé)對公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問題提出改進(jìn)方法； ⑥ 負(fù)責(zé)對公司服務(wù)狀況進(jìn)行考核與獎懲。

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組的成員既有權(quán)對本部門或員工的服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督，同時又有權(quán)對其他部門或員工的服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督。對于監(jiān)督或檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要有相應(yīng)的記錄，并提出改進(jìn)意見，向相關(guān)部門或人員反饋。所有記錄將作為服務(wù)考核的依據(jù)。

（3）職能部門監(jiān)督

綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）代表服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組對公司各部門或員工 的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）在日常工作中要定期、不定期地對公司服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查并認(rèn)真記錄監(jiān)督檢查結(jié)果，提出改進(jìn)意見報服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。

（4）員工監(jiān)督

公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務(wù)員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。每位員工有責(zé)任、有義務(wù)、有權(quán)利對公司所有部門及員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。公司設(shè)立經(jīng)理信箱，員工對于在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及改進(jìn)意見可以通過經(jīng)理信箱或直接向服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組反饋。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組接到員工反饋信息后，及時提出處理意見，并向員工回饋處理結(jié)果。

（5）服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。

2、社會監(jiān)督

（1）監(jiān)督原則：社會監(jiān)督是公司通過電話回訪、顧客滿意度調(diào)查、顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來自顧客及社會其它各方面對我公司服務(wù)意見的信息。這些信息將是公司用來對公司服務(wù)情況進(jìn)行考核、進(jìn)一步改進(jìn)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

（2）電話回訪

①各公司設(shè)立服務(wù)投訴電話,隨時聽取用戶的服務(wù)監(jiān)督意見,綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）要詳細(xì)記錄《用戶服務(wù)監(jiān)督意見卡》,及時將用戶的意見反饋服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組,以便用戶的意見得到及時解決.解決的結(jié)果由綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）及時反饋用戶。

②客服中心（或調(diào)度中心）每天要進(jìn)行客戶回訪，對維修、置換、工程安裝、收費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容征求顧客的意見，及時做好記錄，記錄表中要詳細(xì)記載顧客對我公司服務(wù)人員外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況的滿意度信息，此信息每月匯總作為考核的依據(jù)?？头行模ɑ蛘{(diào)度中心）的電話回訪量：維修服務(wù)不低于當(dāng)日總量的10%，成批戶入戶安裝不低于5%，零散報裝置換100%。

③綜合辦公室負(fù)責(zé)對客服中心（或調(diào)度中心）電話回訪情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，檢查的重點(diǎn)是有無回訪記錄，是否在要求時間內(nèi)回訪，是否達(dá)到要求的回訪數(shù)量，同時每月對調(diào)度中心回訪過的部分顧客（10%）進(jìn)行再回訪，確定所有回訪記錄是否真實。再回訪同樣做好記錄。

（3）顧客滿意調(diào)查

公司每季進(jìn)行一次顧客滿意調(diào)查。采用問卷形式征求顧客對我公司產(chǎn)品價格、服務(wù)、工程質(zhì)量、安全等的意見。此項工作由綜合辦負(fù)責(zé)落實，并對調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為改進(jìn)管理、進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

（4）顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)

①為加強(qiáng)公司與顧客的溝通與交流，隨時收集來自顧客的各類信息，提高公司服務(wù)水平，保證天然氣運(yùn)行安全，各公司應(yīng)組建用戶服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)。監(jiān)督網(wǎng)的成員由平均分布于各居民小 區(qū)、企事業(yè)單位，熱心于社會監(jiān)督活動的公司外市民和集團(tuán)其它單位的員工代表組成。各公司應(yīng)制定用戶服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)運(yùn)作方案，明確顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)的監(jiān)督職能、范圍及工作方法。

②顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)每年舉行一次監(jiān)督網(wǎng)大會，定期和不定期地舉行培訓(xùn)和座談會，交流意見，共同探討改進(jìn)措施。監(jiān)督員在日常監(jiān)督過程中要征求顧客意見，填寫《監(jiān)督員信息反饋登記卡》。

3、服務(wù)考核

（1）考核原則：為提高公司全員服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)制執(zhí)行力度，履行服務(wù)承諾，獎優(yōu)罰劣，促進(jìn)服務(wù)水平邁上新的臺階，公司要對所有部門和員工的服務(wù)制度執(zhí)行情況進(jìn)行考核。

（2）考核對象：公司各部門

（3）考核部門：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組

（4）考核內(nèi)容：《員工行為規(guī)范》、《崗位服務(wù)規(guī)范》的執(zhí)行情況，有無違背服務(wù)承諾和違反紀(jì)律而發(fā)生服務(wù)投訴事件等。

（5）考核依據(jù)：監(jiān)督系統(tǒng)中所有監(jiān)督記錄。

（6）考核辦法：燃?xì)夤镜姆?wù)考核分為月度考核和年度考核兩種。

①月度考核將服務(wù)考核納入部門月度績效考核內(nèi)容。綜合辦和調(diào)度中心負(fù)責(zé)對公司各個部門服務(wù)狀況進(jìn)行考核，綜合辦和調(diào)度中心由總經(jīng)理和服務(wù)質(zhì)量管理小組其他成員進(jìn)行考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)按以下情形: a.顧客投訴。依據(jù)年初下達(dá)的年度目標(biāo)責(zé)任書的服務(wù)指標(biāo)制定公司的考核標(biāo)準(zhǔn)。在月度內(nèi)公司員工被投訴，責(zé)任人當(dāng)月不得評“優(yōu)”或“良”；同一責(zé)任人發(fā)生二次被投訴,則扣除三個月獎金；三次被投訴則年終獎不評“優(yōu)”；對被確認(rèn)為惡性投訴事件的,視情節(jié)輕重對責(zé)任人處以重新試用或辭退。

b.內(nèi)部投訴。部門每出現(xiàn)內(nèi)部投訴一次，涉及的領(lǐng)導(dǎo)和員工當(dāng)月考核不能評“優(yōu)”或“良”。c.監(jiān)督意見。監(jiān)督意見是指來自于內(nèi)部監(jiān)督或外部監(jiān)督系統(tǒng)，表示出對服務(wù)者提供的服務(wù)不滿意，但又不具備投訴性質(zhì)的。部門每出現(xiàn)監(jiān)督意見一次，涉及的領(lǐng)導(dǎo)和員工當(dāng)月考核不能評“優(yōu)”。

d.表揚(yáng)。部門或員工因質(zhì)量提高，受到顧客書面表揚(yáng)或集團(tuán)公司行文表揚(yáng)，應(yīng)在月度和年度的考核中體現(xiàn)。

②年度考核。服務(wù)的年度考核執(zhí)行年初下達(dá)的部門年度目標(biāo)責(zé)任書的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

第五節(jié) 疑難問答

一、業(yè)務(wù)咨詢

1、你們公司提供的燃?xì)庠詈蜔崴髋c市場上的名牌相比，哪個質(zhì)量好？ 答：（1）大部分名牌產(chǎn)品值得顧客信賴,主要是靠質(zhì)量和服務(wù)，大家用得多了，都說好。其實名牌產(chǎn)品，起初也是默默無聞的。也有部分產(chǎn)品，因為廣告做得多才出名，其質(zhì)量有時也不盡人意。所以產(chǎn)品的質(zhì)量與是否名牌并無必然聯(lián)系。

（2）我公司推薦的產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)也是名牌，如美的、華帝等，質(zhì)量是有保證的，且售后服務(wù)好。即使我們推薦的產(chǎn)品不是名牌，也要保證質(zhì)量過關(guān)。我們選擇的產(chǎn)品都是經(jīng)過對生產(chǎn)廠家進(jìn)行考察，產(chǎn)品經(jīng)過中、小批量試用后決定的。我們選擇生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模大、質(zhì)量控制體系健全、經(jīng)營形勢較好的生產(chǎn)廠家作為供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量及今后配件的持續(xù)供應(yīng)。

（3）我公司是重信譽(yù)的單位。安裝質(zhì)量不好的熱水器，等于砸奧德的牌子，同時產(chǎn)品質(zhì)量不好，相對會增加我們的維修量，給自己造成很大的困擾。

2、熱水器是用天然氣的好，還是電的好？

答：天然氣熱水器與電熱水器各有特點(diǎn)：天然氣熱水器初期投資比較高，但使用比較方便，只要有水有氣，隨時都有熱水；電熱水器初期投資可能低些，但使用時預(yù)先要燒40分鐘左右才能將水燒熱，使用上不方便也不能滿足多人使用。另外天然氣比電便宜，長期算帳，從經(jīng)濟(jì)上看，天然氣熱水器還是比較劃算。

3、你們這是壟斷行業(yè)，有霸王和亂收費(fèi)的嫌疑。

答：管道燃?xì)鈱嵭袇^(qū)域性統(tǒng)一經(jīng)營，是由于這一行業(yè)的性質(zhì)決定的，主要是出于安全以及規(guī)模效益，減少重復(fù)投資，降低成本的要求。但我們的收費(fèi)是嚴(yán)格按政府物價管理部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。其實液化氣、電力、燃油等都可能是天然氣的替代品，用戶具有廣泛的選擇性。開辟天然氣市場靠的是嚴(yán)格的管理、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴。我們深信，用戶是我們真正的上帝，容不得我們絲毫的懈怠。

4、你們?yōu)槭裁床欢噙M(jìn)一些名牌產(chǎn)品供顧客選擇？

答：我公司對提供的所有產(chǎn)品都負(fù)責(zé)維修，這就要求我們每一個維修員必須精通所有的維修內(nèi)容。如果進(jìn)很多種結(jié)構(gòu)性能不同、質(zhì)量不一的產(chǎn)品，我們的維修量就會大大增加，給維修帶來不便或增加用戶成本，因此我公司會盡量多地給用戶提供一些不同檔次的選擇，但品種也不能太雜。

5、辦完手續(xù)為什么不能馬上安裝，我很著急，你能不能給我往前提？

答：我們的工程部負(fù)擔(dān)著整個城市的安裝任務(wù)，工程量大，安裝任務(wù)多，許多顧客都希望能盡快安裝。我們很理解您的想法，但如果不按先后順序，那我們的承諾就無法兌現(xiàn)，我們公司也無法向其他顧客交待。您想如果我們也這樣對您，您肯定會生氣，所以請您理解，并耐心等等。我們會盡量加快工程進(jìn)度，讓您盡早用上天然氣。

6、為什么工福戶的氣費(fèi)要加系數(shù)？

答：我們知道影響氣體體積的主要因素是溫度和壓力,因為工福戶用氣的壓力大，受其影響, 使用時,天然氣通過流量計表比實際的要少, 所以要乘一個補(bǔ)償系數(shù),所乘的系數(shù)是溫度壓力補(bǔ)償系數(shù).7、為什么要收開口費(fèi)？

答：我們收取的是用戶建設(shè)費(fèi)，目的是建設(shè)用戶戶內(nèi)的用氣設(shè)施及小區(qū)居民共用的庭院管網(wǎng)。由于燃?xì)夤こ掏顿Y大，回收期長，用氣量提升需較長的過程，光靠燃?xì)怃N售短期內(nèi)難以收回投資，因此，用戶建設(shè)費(fèi)中還包括一部分彌補(bǔ)管網(wǎng)折舊的費(fèi)用及企業(yè)發(fā)展基金等。其實用戶繳納的開戶費(fèi)用也包含了燃?xì)夤局辽偃甑姆?wù)，特別是共用部分的輸配管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施。

8、天然氣售價會不會漲？

答：氣價是由政府物價主管部門制定的，公司不能隨便漲價，如果天然氣市場上游價格調(diào)整，燃?xì)夤菊{(diào)整價格也需要經(jīng)物價局批準(zhǔn)，所以天然氣售價在一定時期內(nèi)不會隨便漲浮。

9、為什么你們開的票據(jù)是收據(jù)而不是發(fā)票？

答：因天然氣公司屬于市政建設(shè)范疇，稅務(wù)局有統(tǒng)一規(guī)定，屬建設(shè)行業(yè)的票據(jù)統(tǒng)一開具統(tǒng)一收款收據(jù)，每張票據(jù)上都有稅務(wù)局的票據(jù)專用章，可以在單位報銷。

10、為什么立戶后安裝采暖爐不加表錢，而單獨(dú)安裝采暖爐要加一塊表錢？

答：因為立戶時表錢包括在立戶費(fèi)里，再安裝采暖爐就可以共同使用一塊表，所以不用再收表錢；但是單獨(dú)安裝采暖爐，因采暖爐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有包括表的費(fèi)用，所以要收取表的費(fèi)用。

11、燃?xì)獗硎菫槿細(xì)夤痉?wù)的，為什么還要顧客出錢？

答：我公司在用戶辦理立戶手續(xù)時收取了燃?xì)獗淼馁M(fèi)用，但此項屬代收代建。燃?xì)獗硎菫槟骋惶囟ㄓ脩舴?wù)的，所有權(quán)屬用戶所有。如果顧客搬家，此表可以移裝。

12、為什么你們談業(yè)務(wù)時只帶有關(guān)價格的文件而沒有收費(fèi)許可證？ 答：因為價格文件也是收費(fèi)的法律依據(jù)，收費(fèi)許可證不便攜帶。

13、為什么采暖爐、熱水器開口增容費(fèi)沒有文件，在沒有文件的情況下燃?xì)夤緸槭裁匆呀?jīng)收費(fèi)了這么長的時間？

答：因為這是公司在正常服務(wù)項目之外提供的額外服務(wù)，因此采取是與用戶協(xié)商收費(fèi)的方式。

14、為什么貴公司推出采暖爐給予供氣而不做供暖工程，是不是為將來采暖效果不好的情況推卸責(zé)任？

答：我公司未承擔(dān)采暖工程，是由于我公司目前還沒有水暖工藝技術(shù)人員，不具備安裝資格及條件。

15、使用貴公司的灶具有什么好處？

答：我公司采購的灶具有充分的質(zhì)量保證，由于進(jìn)貨批量大，價格也比市場便宜，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，服務(wù)維修及時并可享受規(guī)定的免費(fèi)維修。

16、天然氣能使用多長時間啊？ 答：從全國形勢來看，大型氣田不斷發(fā)現(xiàn)，我國的天然氣資源比較豐富，現(xiàn)在國家又搞西氣東輸工程，2007年俄羅斯氣源入京工程也將引進(jìn)。液化天然氣工程也在加緊建設(shè)中，目前已探明可采儲量至少能用70年以上，用戶不必為此擔(dān)心。不過，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新的更潔凈的能源也會出現(xiàn)。

17、單戶建設(shè)費(fèi)主要包括那些名目？

答：主要包括磁卡表、管材、燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備、施工費(fèi)等。

二、工程安裝

1、為什么熱水器不能裝在洗澡間？

答：您所報裝的熱水器是強(qiáng)排式的，國家規(guī)定除平衡式熱水器外，強(qiáng)排式熱水器、煙排式熱水器都不能在洗澡間安裝。為了您和家人的安全，請您選擇適當(dāng)位置按規(guī)定和要求安裝。

2、為什么燃?xì)夤景惭b熱水器超6米收錢，不到6米卻不退管退錢？

答：我公司向顧客提供的0-6米管材是屬于無償配給的，您交的安裝費(fèi)中不包括這6米的錢，因此未超6米不會給您退管退錢。超過6米就要收費(fèi)的。

3、小區(qū)施工后挖的很亂，你們負(fù)責(zé)恢復(fù)嗎？

答：請您放心，我公司有規(guī)定：工程完畢后，必須盡快恢復(fù)小區(qū)原貌。因小區(qū)施工給您帶來的不便，請您諒解。

4、為什么管道要這樣鋪設(shè)，而不是那樣鋪設(shè)呢？

答：天然氣管道的走向是由專業(yè)設(shè)計人員根據(jù)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)定，結(jié)合您樓上樓下的戶型綜合設(shè)計的。您的想法可能沒有考慮到別人家的廚房布置情況，為了您和他人的安全，我們必須按照設(shè)計施工。

5、為什么你們施工打眼不能從梁上走？

答：我公司規(guī)定，梁柱一律不能打眼。因為梁是樓房的承重主體，一旦被破壞，對樓房的壽命和牢固程度有直接影響。所以我們施工時必須避免從梁上打眼。

6、現(xiàn)在我家需要改管，你們能過來嗎？

答：對不起，請您先到燃?xì)夤具\(yùn)營部辦理改管手續(xù)之后，我們再按辦理的順序安排工期。因為我公司負(fù)責(zé)整個城市所有燃?xì)夤こ?，每個施工隊的工期都很緊張，不能隨意打亂。但您別急，留下電話和地址，我們會盡快給您安排施工的。

7、你們奧德提供的表合格嗎？

答：奧德燃?xì)夤舅x擇和提供的燃?xì)獗碛蓢遗鷾?zhǔn)正式注冊的燃?xì)鈨x表專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)的燃?xì)獗矶加蓢矣嘘P(guān)部門檢測合格后才投入使用的。在安裝之前又經(jīng)過當(dāng)?shù)丶夹g(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門進(jìn)行了復(fù)檢，合格的才安裝使用，在安全和計量方面請您放心。

8、你們施工隊能幫我把水管改一下嗎？多少錢我們給。

答：實在對不起。我公司嚴(yán)格規(guī)定“不能干燃?xì)庖酝獾墓こ獭?。奧德燃?xì)獾墓芾碇贫仁窍喈?dāng)嚴(yán)格的，希望您諒解并給予支持。

9、為什么天然氣管道不能包裹? 答: 因為天然氣管道上有很多接口，如果包裹在里面一旦發(fā)生泄漏，天然氣不易散發(fā)，就會越積越多，超過一定濃度遇到明火就可能發(fā)生危險，而且包裹在里面也不便于維修。

10、我們家的燃?xì)夤艿篮捅硪蜒b完了，為什么還不給通氣？

答：雖然您家的管道已安裝完畢，但小區(qū)的管網(wǎng)還沒有鋪設(shè)完畢，所以暫時還通不了氣。通氣不是一兩戶的事，而是整個小區(qū)所有安裝的用戶施工完后才可通氣，我們會抓緊時間盡快完工。通氣前我們會通知的，請您留意單元門口的通知。

三、運(yùn)營維修

1、你公司的天然氣是否能保證供應(yīng)? 答：我公司使用的天然氣是有穩(wěn)定的氣源保證的。我公司有專門的調(diào)壓儲配站，可以保證整個城市的用氣；如果發(fā)生一些臨時性的小問題，影響了您做飯，我們會給您送飯或適當(dāng)?shù)恼`餐補(bǔ)助。

2、磁卡表為什么會走超？我為什么要補(bǔ)交錢？

答：表由于使用時間長，里面的電池沒有了，相當(dāng)于原來的普表，不能關(guān)閉閥門，所以我們以計數(shù)器為準(zhǔn)，如果您懷疑我們的計數(shù)器不準(zhǔn)，我們可以帶您去檢測。您這等于是先用氣后交錢，希望您今后及時更換電池。

3、為什么您公司的磁卡表總是壞？

答：磁卡表屬于一個新興的產(chǎn)品，可能制造技術(shù)上還有欠缺；另外磁卡表屬于電子產(chǎn)品，它的構(gòu)造比較精密，運(yùn)輸裝卸時一些強(qiáng)烈的振蕩可能會造成電腦控制板出現(xiàn)故障。當(dāng)您在使用時要注意防潮、防塵、防磁并保持潔凈。

4、為什么灶具有時會出現(xiàn)紅火? 答：在用氣高峰時，用氣量加大，管道的壓力會有所降低，這樣就出現(xiàn)紅火，這屬于正?，F(xiàn)象。當(dāng)壓力降低時，我們會通過調(diào)壓設(shè)備及時調(diào)整壓力，保證管道壓力在正常范圍內(nèi)，所以紅火現(xiàn)象不會持續(xù)很久。如果灶具上沾染了油污和其它雜質(zhì)，因不完全燃燒，也會出現(xiàn)紅火現(xiàn)象，所以平時您要保持灶具的清潔。如果灶具清洗后，還長時間出現(xiàn)紅火，請打電話與我們聯(lián)系，由我公司維修人員上門為您調(diào)節(jié)灶具。

5、為什么液化氣與天然氣的灶具不能通用？

答：因為液化氣與天然氣各自的氣體組分不盡相同，從而造成液化氣與天然氣灶具的內(nèi)部構(gòu)造也不一樣，故不能通用。用戶一定要購買與所用氣源相適配的燃?xì)庥镁?。注意分辨燃?xì)饩撸磺宄r可向燃?xì)夤咀稍儭?/p>

6、還未到購氣時，為什么磁卡表就發(fā)出短暫蜂鳴但不停氣？

答：您別擔(dān)心，磁卡表在電壓低或受外界干擾時，會發(fā)出蜂鳴，但不會影響正常用氣。

7、表內(nèi)有響聲是怎么回事？

答：這是使用燃?xì)鈺r，表過氣時齒輪轉(zhuǎn)動的聲音。

8、表響怎么辦？

答：如果是齒輪響，這是正?，F(xiàn)象；有時表內(nèi)電壓不足或電路板接觸不好也會報警，請您不用著急，跟我們聯(lián)系，馬上會派維修員去檢查。

9、為什么灶具膠管不能超過２米？

答：因為膠管使用時間過長，會老化并產(chǎn)生裂縫造成漏氣，太長更會增加其危險性。

10、我懷疑我家的表走的快，用氣量都比別人家的多？

答：如果您懷疑表快，可向計量部門申請校驗，如表確實有問題公司將退還多收的費(fèi)用或由您補(bǔ)交少付的費(fèi)用。保修期內(nèi)若表無問題，檢測費(fèi)就由您承擔(dān)了。

11、灶具與燃?xì)獗響?yīng)有多大的安全距離？

答：水平安全距離應(yīng)是３００mm，灶具不允許放在燃?xì)獗淼南路绞褂谩?/p>

12、為什么燃?xì)獗聿詈脦追骄蛨缶?/p>

答：燃?xì)獗硖崆埃捣綒鈺r報警屬正常的，是告知您要提前購氣避免做飯中途停氣。

13、熱水器不用時是否要關(guān)好水、氣閥？

答：應(yīng)該關(guān)好。因為當(dāng)水壓大時熱水器容易會自動打火，造成不安全隱患。

14、我家熱水器原來使用液化氣，現(xiàn)在改成天然氣了，原來的熱水器能改裝嗎？

答：改裝后效果不好。因為天然氣和液化氣使用的壓力不同，熱水器的過氣孔也不同，以前我們也改過一部分，但大都不好用，現(xiàn)在已經(jīng)全換新的熱水器了。建議您還是換新的，或者將液化氣移到別的房間，單獨(dú)使用液化氣熱水器。

15、我家上午已經(jīng)裝完了熱水器，現(xiàn)在能不能通氣？

答：對不起，不能。因為工程部安裝完畢后必須將完工單交給運(yùn)營部，只有運(yùn)營部接到完工單后才能通氣，否則在不知是否安裝合格的前提下通氣是非常危險的。您再等等，我們一接到您家的完工單立即與您聯(lián)系并通氣。

16、我家的燃?xì)獗砜傇陧懀瑫粫形ｋU？

答：不會。它是在報警，告訴您現(xiàn)在該買氣了。燃?xì)獗硎莾?nèi)部電腦控制，不會有漏氣危險，也不會有其他安全隱患，請您放心。您把卡拿出來插一下如果還響請告訴我們，我們盡快去檢查；若是表有問題，我們及時為您維修。

17、換表就要換卡很麻煩，能不能制成統(tǒng)一的卡？

答：為了便于管理和防止盜氣，目前的表都采用一表一卡，將來隨著技術(shù)進(jìn)步，可能會減少這種不便，目前請您諒解。

18、怎樣看表內(nèi)還剩多少氣？

答：先記住您家共購了多少氣，用總氣量減去表上數(shù)字（紅格以后是小數(shù)點(diǎn)，前四位是整數(shù)）就知道還剩多少氣?；蛘呙看钨I氣前將磁卡在表里插一下并看讀數(shù)，在售氣大廳就可以告訴您準(zhǔn)確的剩余氣量。

四、宣傳服務(wù)

1、現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)推行24小時免費(fèi)服務(wù)電話，你們公司有此業(yè)務(wù)嗎？

答：各燃?xì)夤救缬袚?jù)實告知；如沒有，則表示歉意并表示將向公司反映顧客的建議。

2、由于公司原因停氣耽誤做飯，你們承諾給顧客送飯上門或補(bǔ)助餐費(fèi)。若冬天停氣時間較長，影響到用戶取暖，你們有何補(bǔ)償措施？

答：非常抱歉，我公司目前在這方面還沒有詳細(xì)規(guī)定。因為我公司的運(yùn)營設(shè)施和安全保障措施在本行業(yè)是較先進(jìn)和完善的，一般不會有這種情況。非常感謝您給我們提建議，我們會鄭重考慮您的提議。

五、安全咨詢

1、使用天然氣安全嗎? 答：與其它燃?xì)庀啾?，天然氣?yīng)是最安全的。首先它沒有毒，且我們的天然氣已經(jīng)進(jìn)行了加臭處理，如果有泄漏的話您就會很快發(fā)現(xiàn)；再者天然氣比空氣輕，在通風(fēng)情況下很快就揮發(fā)。另外我們的燃?xì)庠诎惭b和使用過程中經(jīng)過四道安全關(guān)：一是通氣前由安裝部門進(jìn)行系統(tǒng)和戶內(nèi)單獨(dú)打壓，確保不會漏氣后才可通氣；二是公司設(shè)有運(yùn)行維修和巡線部門，專門負(fù)責(zé)燃?xì)獾娜粘＞S護(hù)和安全檢測；三是公司每年組織兩次戶內(nèi)安全大檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并修復(fù)，所以您盡管放心使用。

2、怎么知道天然氣是否泄漏？

答：如果您聞到了一種臭雞蛋的味道，可能就是有天然氣泄漏了。檢測是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口自刷一些肥皂水，如果有氣泡出現(xiàn)，那就證明此處漏氣了。

3、發(fā)生泄漏怎么辦？

答：如果發(fā)生漏氣現(xiàn)象，您首先關(guān)掉所有的燃?xì)忾y門，打開窗子通風(fēng)換氣，杜絕一切明火（包括使用電源開關(guān)），然后及時用戶外電話向我公司報修，我公司會立即派人處理。

4、請介紹一下天然氣的氣源保障情況？ 答：各成員企業(yè)根據(jù)實際情況介紹。

六、其它

1、顧客提出與公司制度相悖的要求，并以投訴相威脅怎么辦？

答：首先應(yīng)安撫顧客，讓其平靜下來；然后認(rèn)真聽取顧客訴說，耐心向顧客解釋公司的制度。同時判斷顧客要求是否合理并向顧客表示將向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)顧客的意見，作好記錄，告知公司的投拆電話，并歡迎顧客對我們的工作提出寶貴意見。事后將記錄上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、你們對我們單位食堂的皮膜表及戶內(nèi)網(wǎng)管線都做了嚴(yán)格的預(yù)算和收費(fèi)，那么其所有權(quán)如何界定？

答：其所有權(quán)屬于貴單位，但為了貴公司的安全使用，貴公司如要拆、裝、改管線和有關(guān)設(shè)施應(yīng)事先向燃?xì)夤旧暾垺?/p>

3、民用戶、工福戶、熱水器配套費(fèi)有沒有物價局批文？ 答：如有,根據(jù)實際情況回答；如沒有，回答“正在辦理中”。

Staying out of the sun.遠(yuǎn)離陽光。So I chose freedom.于是我選擇了自由。Running around trying everything new.四處漫游,嘗試一切新事物。

But nothing impressed me at all.但沒有給我留下一絲印象。

I never expected it to.這本非我所望。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

The truth is I never left U.事實上我從未離開過你。

All through my wild days.在那段狂野歲月里。

My mad existence.瘋狂歷程中。I kept my promise.我信守諾言。Don't keep Ur distance.別將我拒之門外。

And as for fortune,and as for fame.至于金錢,以及名利。

I never invited them in.我未曾奢望。Though we seemed to the world 雖然在世人看來

They were all desired 它們是追求的全部

They are illusions.它們不過是幻象。They're not the solutions.絕非解決的途徑。

They promised to be.如它們所承諾的那樣。

The answer was here all the time.答案一直在這。

I love U & hope U love me.我愛你,希望你也愛我。

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

Don't cry for me Argentina!阿根廷,別為我哭泣！

The truth is I never left U.事實上我從未離開過你。

All through my wild days.在那段狂野歲月里。

My mad existence.瘋狂歷程中。I kept my promise.我信守諾言。Don't keep Ur distance.別將我拒之門外。

Have I said too much ? 我是否說得太多？

There's nothing more I can think of to say to U.我想不出還能向你表白什么.But all U have to do is look at me to know.但你所要做的只是看著我,你就會知道

That every word is true.每字每句都是真情

第二篇：運(yùn)營部職責(zé)

運(yùn)營部崗位職責(zé)

運(yùn)營部是對從取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證后直至竣工驗收的過程進(jìn)行實際操作和現(xiàn)場管理的部門，一、項目工程施工準(zhǔn)備工作。

1、完成從建設(shè)工程規(guī)劃許可證直至開工證過程中的全部報批工作。

2、加強(qiáng)技術(shù)管理，開工前熟悉工程圖紙，牽頭組織圖紙會審，向施工單位進(jìn)行工程技術(shù)和設(shè)計圖紙交底。

3、協(xié)助落實開工前現(xiàn)場的各方面條件，組織工程測量，場地平整，驗線、勘探等工作。

4、參與施工監(jiān)理招投標(biāo)工作。

二、項目工程技術(shù)管理：

1、堅持依法管理。認(rèn)真執(zhí)行國家、市政府及有關(guān)上級部門頒布的基本建設(shè)的方針政策、法令、法規(guī)、制度，堅持按基本建設(shè)和施工程序辦事。

2、審查乙方現(xiàn)場管理人員的資質(zhì)，要求乙方提供現(xiàn)場管理人員的職稱證書，上崗證書及培訓(xùn)情況的證書。

3、審查施工單位的施工組織設(shè)計和施工布置。

4、配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決在施工過程中發(fā)生的與社會各管理部門之間的問題。

5、對施工單位的工程進(jìn)度進(jìn)行管理：

按公司下達(dá)的工程建設(shè)計劃組織實施施工，審核施工單位的進(jìn)度報表，定期召開協(xié)調(diào)會，檢查施工單位的人力，材料設(shè)備供應(yīng)情況，保證工程進(jìn)度，做好會議記錄，按月上報工程進(jìn)度表。

6、對施工質(zhì)量進(jìn)行管理：

a、檢查監(jiān)督施工單位的質(zhì)量保證體系是否建立健全、運(yùn)行可靠，檢查施工單位的施工方案上報總工。

b、定期進(jìn)行質(zhì)量檢查做好檢查記錄。

c、重點(diǎn)工序重點(diǎn)檢查做好檢查記錄。

d、按月上報工程質(zhì)量報告。

7、對材料、設(shè)備進(jìn)行檢查，記錄材料設(shè)備的供貨情況及質(zhì)量情況，對不符合要求的，有權(quán)提出禁止使用的意見，報總工審批。

三、運(yùn)營部職員(內(nèi)業(yè))崗位職責(zé)

1、參加工程有關(guān)會議，做好會議記錄。

2、負(fù)責(zé)施工圖紙的催辦工作，并做好施工圖紙的登記和發(fā)放。

3、負(fù)責(zé)技術(shù)文件的收發(fā)、整理工作及處室技術(shù)書籍、檢測工具的建帳、立卡、保管工作。

4、負(fù)責(zé)竣工工程內(nèi)業(yè)技術(shù)資料及竣工圖紙的整理、裝訂、并向檔案室移交。

5、負(fù)責(zé)工程變更、經(jīng)濟(jì)簽證的登記、發(fā)放工作。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

第三篇：市場運(yùn)營部職責(zé)

市場運(yùn)營部職責(zé)

市場運(yùn)營部是公司拓展市場業(yè)務(wù)、對外搜集市場信息和開展對外合作的業(yè)務(wù)運(yùn)營管理部門，負(fù)責(zé)公司日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營工作。其主要職責(zé)是：

一、根據(jù)公司總體發(fā)展戰(zhàn)略，編制公司的中長期發(fā)展規(guī)劃，擬定公司的經(jīng)營計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實施并督導(dǎo)完成；

二、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向，負(fù)責(zé)市場規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展工作，擴(kuò)大市場份額，建立、完善公司市場運(yùn)營體系；

三、負(fù)責(zé)搜集市場相關(guān)信息，進(jìn)行市場調(diào)研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展?fàn)顩r，定期進(jìn)行市場預(yù)測及情報分析，為公司市場決策提供依據(jù)；

四、負(fù)責(zé)開拓并維護(hù)公司戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作伙伴，提高公司競爭實力；

五、組建、管理市場運(yùn)營團(tuán)隊，負(fù)責(zé)開發(fā)及拓展新客戶，維護(hù)現(xiàn)有客情關(guān)系；

市場運(yùn)營部組織架構(gòu)

運(yùn)營總監(jiān)業(yè)務(wù)拓展崗客戶服務(wù)崗市場調(diào)研崗對外合作崗

運(yùn)營總監(jiān)職責(zé)

1、參與制定公司中長期市場運(yùn)營規(guī)劃，制定公司的市場運(yùn)營戰(zhàn)略、市場開發(fā)等方面的發(fā)展規(guī)劃，制定部門及各階段工作計劃，并組織實施；

2、組織進(jìn)行市場調(diào)研，及時獲取市場信息，分析競爭對手，為制定市場運(yùn)營戰(zhàn)略和計劃的制定提供依據(jù)；

3、根據(jù)公司整體運(yùn)營戰(zhàn)略制定運(yùn)營計劃，并負(fù)責(zé)分解目標(biāo)、組織團(tuán)隊實施達(dá)成；

4、建立健全公司市場運(yùn)營體系，規(guī)范市場開發(fā)與管理的各項制度和流程，并監(jiān)督實施；

5、指導(dǎo)和制定部門的管理規(guī)定和工作流程，監(jiān)督、指導(dǎo)建立市場信息系統(tǒng)，收集行業(yè)動態(tài)、競爭者、客戶等信息；

6、根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，指導(dǎo)制定市場推廣方案，并監(jiān)督實施；

7、負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略合作伙伴的引入、洽商、維護(hù)等工作；

8、負(fù)責(zé)本部門的團(tuán)隊建設(shè)工作。業(yè)務(wù)拓展崗職責(zé)

1、收集并分析客戶信息,發(fā)掘出潛在客戶,進(jìn)行客戶公關(guān)；

2、負(fù)責(zé)組織參加項目投標(biāo),完成公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)；

3、在項目的執(zhí)行過程中,協(xié)助項目經(jīng)理做好與甲方的溝通、協(xié)調(diào)工作,以便項目順利完成；

4、制定、季度、月度工作計劃，并負(fù)責(zé)實施完成；

5、做好區(qū)域內(nèi)新客戶的開發(fā)和老客戶的日常維護(hù)工作,不斷挖掘客戶需求，建立長期合作關(guān)系；

6、負(fù)責(zé)建立并維護(hù)公司良好形象，提高公司知名度。市場調(diào)研崗職責(zé)

1、擬定調(diào)研計劃并及時實施；

2、設(shè)計各種調(diào)研表格的和數(shù)據(jù)整理，及時了解、搜集市場動態(tài)信息；

3、負(fù)責(zé)市場宏觀發(fā)展趨勢和行業(yè)動態(tài)的調(diào)研、分析工作，為公司制定發(fā)展計劃提供客觀依據(jù)：

4、負(fù)責(zé)對同業(yè)企業(yè)和相關(guān)企業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)查、搜集相關(guān)信息；

5、負(fù)責(zé)搜集競爭對手的相關(guān)情報信息，提出公司競爭策略修正建議；

6、及時搜集分析政府行政部門、行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關(guān)信息?？蛻舴?wù)崗職責(zé)

1、根據(jù)公司的發(fā)展計劃，制定對外合作的策略與規(guī)劃；

2、負(fù)責(zé)公司對外的市場合作及維護(hù)合作伙伴關(guān)系，積極開拓新項目，新業(yè)務(wù)；

3、負(fù)責(zé)對外合作項目策劃，完成商務(wù)談判，進(jìn)行合作評估

第四篇：運(yùn)營部職責(zé)規(guī)范

運(yùn)營部職責(zé)規(guī)范

一． 門店職責(zé)管理

1.人員管理

① 員工禮儀規(guī)范。

② 員工的服務(wù)語言規(guī)范。

③ 員工的形象規(guī)范。

④ 員工的出勤規(guī)范。

⑤ 新員工入職培訓(xùn)。

⑥ 員工的門店作業(yè)規(guī)范。

2.銷售管理

① 日銷售報表分析。

② 店的周銷售報表分析。

③ 門店的月銷售報表分析及匯總。

④ 總部針對所有門店月銷售報表分析及匯總。

3.商品管理

① 各門店的庫存管理。

② 門店定期盤點(diǎn)。

③ 商品的價格定位。

④ 門店的商品品種制定。

⑤ 月度及季度促銷活動商品選定。⑥ 滯銷商品的處理。

4.門店形象管理

① 門店衛(wèi)生。

② 門店商品陳列。

③ 設(shè)備的規(guī)范。

5.開店的工作規(guī)劃。

① 制定開店工作流程。

② 根據(jù)門店的具體工作制定開店倒計時表。③ 根據(jù)開店倒計時所規(guī)定的要求根據(jù)每項工作。④ 新店驗收。

⑤ 門店員工進(jìn)場。

⑥ 商品上架及入庫。

⑦ 商品資料入庫系統(tǒng)。

⑧ 開業(yè)儀式及促銷活動的規(guī)劃。

⑨ 整合門店所有物料。

第五篇：運(yùn)營部工作職責(zé)

運(yùn)營部工作職責(zé)

一、建立健全公司各項規(guī)章制度，并根據(jù)執(zhí)行情況及時修訂完善

1、組織編寫公司各項規(guī)章制度，并審核、報批，保證各項制度之間

的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

2、⑴公司通用的基本制度由運(yùn)營部組織統(tǒng)一編寫。

⑵各部門自行起草的制度報運(yùn)營部統(tǒng)一審核。

3、跟蹤檢查規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行情況，提出修改、補(bǔ)充意見，逐步完善。

二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建設(shè)的工作

1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求建立健全文件化的質(zhì)量管理體系。

2、擬制公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，作為公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的奮斗目標(biāo)與方向，組織編制公司質(zhì)量手冊、程序文件及三階文件。

3、負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及體系文件的培訓(xùn)、宣傳和貫徹執(zhí)行。

4、負(fù)責(zé)體系文件的更改、換版、作廢等日常管理。

5、按標(biāo)準(zhǔn)要求置頂內(nèi)審計劃，組織實施內(nèi)部審核，并跟蹤驗證審核結(jié)果。

6、協(xié)助管理者代表組織管理評審工作。

7、深入各部門檢查落實質(zhì)量管理體系運(yùn)行落實情況，并及時整改。

三、對各部門進(jìn)行日常工作考核

1、建立考核體系，制定考核方案和考核細(xì)則。

2、依據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營綜合計劃和工作目標(biāo)，對各部門的工作目標(biāo)、計劃執(zhí)行情況進(jìn)行考核。

3、根據(jù)考核的結(jié)果，要求相關(guān)部門提出整改措施并落實執(zhí)行，運(yùn)營部進(jìn)行跟蹤驗證。

4、按領(lǐng)導(dǎo)要求或考核需要，進(jìn)行專項工作任務(wù)的跟蹤考核，并跟蹤驗證整改措施的執(zhí)行情況。

四、公司級數(shù)據(jù)的收集、分析和使用

1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和程序文件的要求制定公司級數(shù)據(jù)收集的范圍。

2、依據(jù)收集范圍定期進(jìn)行各類數(shù)據(jù)資料的收集，并進(jìn)行統(tǒng)計、整理和分析，形成文件，為考核和管理者決策提供依據(jù)。

3、定期將各類指標(biāo)與業(yè)務(wù)計劃進(jìn)行比較，找出差距。

4、通過數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計分析，找出管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)建議報公司領(lǐng)導(dǎo)。

五、綜合管理

1、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門間工作，促使各部門趨向和諧化、秩序化及科學(xué)化，以實現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。

2、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的管理決策,具體負(fù)責(zé)落實實施。

3、依據(jù)工作程序化文件，定期進(jìn)行公司內(nèi)部滿意度調(diào)查，督促相關(guān)部門對不滿意項目進(jìn)行整改，并對整改結(jié)果進(jìn)行追蹤驗證。

4、對公司內(nèi)的好人好事、技術(shù)創(chuàng)新等提出獎勵的建議，同時對違反規(guī)定、違章違紀(jì)現(xiàn)象按公司規(guī)定予以處罰。

5、領(lǐng)導(dǎo)安排的其它一些專項工作。