第一篇：超市培訓(xùn)防損類9個(gè)案例
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防 損 類 案 例
案例1：她為什么會(huì)哭 案例2：雪糕
案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 案例4：粗暴的防損員 案例5：落淚的趙女士 案例6：我們的好伙伴 案例7：要命的贈(zèng)品酒 案例8：處亂不驚
案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象
防 損 類 案 例
【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 案例1：她為什么會(huì)哭
2002年8月1日，一顧客到某商場購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點(diǎn)來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺(tái)來投訴，說著說著就哭了起來。前臺(tái)人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會(huì)進(jìn)行投訴。消委會(huì)接到投訴后，給我商場發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實(shí)，給顧客進(jìn)行答復(fù)。營管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時(shí)，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：
我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應(yīng)視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應(yīng)貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內(nèi)心感受，從而導(dǎo)致投訴。案例2：雪糕
2002年6月的一天，幾位顧客領(lǐng)著一個(gè)小孩來到某購物廣場。當(dāng)時(shí)小孩手里拿著雪糕，要帶進(jìn)賣場吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進(jìn)商場，于是顧客就對(duì)防損員說：“我進(jìn)去跟朋友招呼一聲，很快就會(huì)出來，請(qǐng)你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應(yīng)。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺(tái)上，然后進(jìn)入商場。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車?yán)?。一?huì)兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）?！鳖櫩鸵蠓罁p員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧。”顧客很不高興，投訴到了前臺(tái)。案后語：
服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)質(zhì)量的競爭，我們除了日常對(duì)顧客服務(wù)外，還必須為消費(fèi)者提供“101%滿意”服務(wù)，這也是許多商場倡導(dǎo)的服務(wù)理念。所以我們對(duì)待自己的服務(wù)要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理
2001年某月的一天早晨，在某購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備離開時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進(jìn)行搜查。這時(shí)許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照
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查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。由于當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。
當(dāng)天下午，商場就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場對(duì)早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會(huì)對(duì)其妹付20萬元的精神損失賠償費(fèi)，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙?，以前在部?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對(duì)“商場強(qiáng)行對(duì)顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場若不予以賠償，他們會(huì)訴諸消協(xié)和相關(guān)法律部門。
商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開會(huì)分析。這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：
（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時(shí)將商品消磁），并非顧客本人原因；
（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；
（三）楊兄有相當(dāng)強(qiáng)烈的法律保護(hù)意識(shí)（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應(yīng)顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給我商場的形象帶來極大的負(fù)面影響。所以我們在處理時(shí)不僅要有非常大的耐心，而且要有相當(dāng)豐富的臨場應(yīng)變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會(huì)給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。
在經(jīng)過交流與討論后，負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時(shí)間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場一直非常有耐心，沒有因?yàn)闂钚〗愕睦淠畱B(tài)度而氣餒，一直堅(jiān)持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動(dòng)，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對(duì)我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評(píng)。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會(huì)到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結(jié)束此事。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有： 《反思篇》
1、收銀工作必須熟練與嚴(yán)謹(jǐn)，貌似不起眼的工作，如果失誤常會(huì)隱藏巨大的隱患與危機(jī)，所以一定要強(qiáng)化收銀員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作意識(shí)；
2、防損員簡單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點(diǎn)，今后我們一定要強(qiáng)化這方面的培訓(xùn)與正確引導(dǎo)?！督梃b篇》
顧客投訴處理中，除了相關(guān)的處理技巧與臨場不驚的豐富經(jīng)驗(yàn)外，誠意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例4：粗暴的防損員
2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價(jià)格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時(shí)正好被一名防損員看見，當(dāng)時(shí)這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當(dāng)時(shí)被搞得很尷尬，對(duì)這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識(shí)到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說：“我們商場不允許隨便抄商品的價(jià)格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉”。這位女顧客說：“因?yàn)槲屹I的東西很多，想比較一下兩家超市的價(jià)格，所以??”，防損員置之不理，揚(yáng)長而去。案后語：
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1、每個(gè)超市在對(duì)待其他超市“價(jià)格間諜”的時(shí)候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們在沒有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應(yīng)該的。我們忽視了服務(wù)的最終目的是使顧客得到實(shí)惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購物的顧客，只是做價(jià)格方面比較，那么對(duì)我們商場來說難道不是一筆巨大的損失嗎？
2、防損員的工作職責(zé)是防止商品損失，維護(hù)商場利益，這是不容置疑的，但我們在遵守工作職責(zé)的同時(shí)，是否也應(yīng)該適時(shí)注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給商場帶來不良的負(fù)面影響，這就有違公司的制度與理念；
3、工作當(dāng)中，我們要注重工作方法的改進(jìn)，有一個(gè)好的目的，不代表會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。如果我們在做事情的時(shí)候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會(huì)贏得更多顧客的心。
案例5：落淚的趙女士
2002年10月12日的《三秦都市報(bào)》報(bào)道了在某商場內(nèi)發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進(jìn)行盤查，趙女士委屈地哭了。”
10月11日早9點(diǎn)，趙女士攜老人、小孩到某購物廣場購物。選好商品后她突然內(nèi)急上廁所，便將老人、小孩留在超市內(nèi)看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤膚品沒有買單?！壁w女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)身就走。當(dāng)時(shí)許多在場的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當(dāng)場哭了起來。
記者趕到后，購物廣場的防損部主管表示，對(duì)此事他們會(huì)引以為戒，在以后工作中將堅(jiān)持文明防損，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。12:30左右當(dāng)事的防損員郭某及其主管在購物廣場門前，代表該商場向趙女士當(dāng)眾道歉。案后語：
1、在公開的媒體上出現(xiàn)這樣的報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象造成了很大的負(fù)面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個(gè)賣場里都肩負(fù)著重要的職責(zé)，需要非常嚴(yán)謹(jǐn)與負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。
2、賣場里的任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)最終目的都是為了推動(dòng)銷售，保證我們良好的經(jīng)濟(jì)效益。所以我們在做任何一項(xiàng)工作的時(shí)候都應(yīng)本著這個(gè)良好的出發(fā)點(diǎn)，不要僅僅為了工作而工作。
3、我們的培訓(xùn)工作應(yīng)及時(shí)與賣場實(shí)際緊密相連，有必要對(duì)所有部門員工進(jìn)行有關(guān)銷售意義方面的培訓(xùn)，各級(jí)管理人員必須重視員工的培訓(xùn)工作。案例6：我們的好伙伴
某星期天的上午，南油購物廣場的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患?xì)埣驳睦洗鬆斁従彽刈呦驑窍碌娜肟谔?，他的兒女在一旁扶侍，就在這時(shí)，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。這時(shí)，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當(dāng)v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語：
1、在我們南油購物廣場門口的墻壁上，可以看到一張張生動(dòng)的笑臉，那是我們購物廣場每個(gè)崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠與愛心帶給消費(fèi)者以歡樂的同時(shí)，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業(yè)文化。
2、在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅(jiān)守在自己的工作崗位上，用自己的真誠與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照
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愛的人。
案例7：要命的贈(zèng)品酒
2001年春節(jié)前一天，某購物廣場人山人海，所有收銀臺(tái)前排起了長隊(duì)（每個(gè)收銀臺(tái)也都安排了公司工作人員協(xié)助收銀員為顧客裝袋。）在36號(hào)收銀臺(tái)，一對(duì)夫婦排隊(duì)等了好長時(shí)間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺(tái)前買單。就在收銀員為這位顧客服務(wù)的時(shí)候，站在收銀臺(tái)出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請(qǐng)?zhí)嵝咽浙y員詢問顧客是否還有需要買單的商品。”，因?yàn)榉罁p員剛才看到顧客購物車?yán)镉幸黄考t酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺(tái)上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購物車，問到：“請(qǐng)問，還有其他商品嗎？”這時(shí)那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺(tái)上并大聲說：“這是贈(zèng)品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么商場？”同時(shí)嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈(zèng)品我們都要核對(duì)一下，并且要通過收銀臺(tái)消磁，否則在出收銀臺(tái)時(shí)，防盜門鈴就會(huì)響，會(huì)給您帶來不必要的麻煩，請(qǐng)您理解。”裝袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會(huì)，堅(jiān)持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個(gè)防損員說的，如果你們不把那個(gè)防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單！”這時(shí)真巧那位防損員換了崗不在，于是工作人員就叫來了另外一位防損員。顧客把她的經(jīng)歷告訴了這位防損員，防損員也表示理解，但隨后顧客還是堅(jiān)持要找到剛才那位防損員，并口口聲聲嚷著要見經(jīng)理，并要這位防損員去找剛才的防損員。
這時(shí)那位男士又說到：“ 你們趕快把你們經(jīng)理找來，否則我把這瓶紅酒砸在這里，誰也別想在這里買單！”這時(shí)工作人員邊道歉邊又耐心解釋：“請(qǐng)您不要生氣，我們的同事已經(jīng)去找經(jīng)理和那位防損員了。大過年的，大家都不要?jiǎng)託?，有問題我們一定會(huì)解決好的。”
（在這期間，其他同事也查清楚了，這瓶沒有任何標(biāo)志的紅酒，的確是贈(zèng)品，不知是什么原因，贈(zèng)品的標(biāo)志沒有了）。
由于排隊(duì)的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員請(qǐng)大家去鄰臺(tái)買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人員不斷地向那位顧客道歉也無濟(jì)于事。這時(shí)，在后邊等候的顧客已經(jīng)十分不耐煩了，紛紛議論起來，一位年青小伙子大聲沖收銀員喊：“那瓶紅酒到底多少錢？算在我的商品里，讓他們快走！我們還要回家過年呢”，還有一位說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。
這時(shí)這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺(tái)階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢??？讓你們?nèi)ゲ橐幌碌降资遣皇琴?zèng)品，花這么長時(shí)間都沒有搞清楚，讓人等這么長時(shí)間，不是贈(zèng)品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態(tài)度發(fā)生了改變，便立刻對(duì)顧客說：“這瓶紅酒是贈(zèng)品，只不過贈(zèng)品的標(biāo)識(shí)不見了，所以耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒?！鳖櫩途蛣蓠R上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺(tái)。案后語：
1、春節(jié)期間是我們賣場最忙的時(shí)間，也是最易引發(fā)矛盾爭執(zhí)的時(shí)候，所以這就要求我們的每個(gè)工作細(xì)節(jié)比平日更仔細(xì)，避免因某個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏忽給本來繁忙的營運(yùn)忙中添亂，（紅酒上的“贈(zèng)品”標(biāo)簽不翼而飛是以上案例事件的導(dǎo)火索，由它引發(fā)了長達(dá)數(shù)十分鐘的“買單持久戰(zhàn)”，如果排除“贈(zèng)品”標(biāo)簽是顧客不小心蹭掉的可能，那么我們貼“贈(zèng)品”標(biāo)簽的工作人員的確在這個(gè)問題上應(yīng)負(fù)主要責(zé)任（又是一個(gè)細(xì)節(jié)工作失誤引發(fā)的賣場“現(xiàn)場工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照
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事件”，這的確要讓我們深深重溫“精耕細(xì)作”這句工作理念的含義）。
2、我們的工作人員耐心細(xì)致的職業(yè)修養(yǎng)很讓我們感動(dòng)，我們的服務(wù)工作要求——“無論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其發(fā)生爭執(zhí)”。這是由于服務(wù)工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對(duì)。
3、任何有違于常理的事都會(huì)得到大家的一致反對(duì)，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購物，因此招致多數(shù)顧客的不滿而自找臺(tái)階下來，結(jié)束一場鬧劇。其實(shí)，實(shí)際生活中絕大多數(shù)人都是明白事理的，這就是對(duì)我們服務(wù)工作最大的支持。
4、就算當(dāng)事人暫時(shí)礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會(huì)感動(dòng)正義的支持者，也會(huì)讓一再糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。請(qǐng)相信我們自己！【安全及防損意識(shí)】 案例8：處亂不驚
解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場人氣旺盛的同時(shí)，也證明了廣大市民對(duì)于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認(rèn)可。
開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時(shí)突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個(gè)購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺(tái)前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚 ”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！
在整個(gè)工作過程中，防損部在維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對(duì)賣場可能發(fā)生的一切狀況進(jìn)行現(xiàn)場演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場指導(dǎo)），每天進(jìn)行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施，以便在停電時(shí)做靈活有效的應(yīng)急處理。
開業(yè)當(dāng)天，防損部又針對(duì)人員布控、防控等方面的工作做了周密細(xì)致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作在突然停電時(shí)有效地控制了現(xiàn)場秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。
案后語：
1、防損部在開業(yè)前針對(duì)西安購物廣場賣場內(nèi)的實(shí)際情況所做的一系列“停電應(yīng)急方案”體現(xiàn)了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性。
2、“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，意外事故的發(fā)生是誰都不情愿的，但當(dāng)事故來臨時(shí)，能否最有效地減少損失、應(yīng)付自如則取決于我們平時(shí)有否進(jìn)行充分認(rèn)真的培訓(xùn)與完善的準(zhǔn)備措施。
3、“防患于未然”不僅是我們在工作安全方面應(yīng)具備的意識(shí)，在經(jīng)營及競爭方面，我們也應(yīng)具備這種意識(shí)，要有“居安思?！暗膽n患意識(shí)，當(dāng)真的突發(fā)事件來臨時(shí)，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風(fēng)范。
【禮儀與形象】
案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！
星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場管理人員走進(jìn)賣場開始例行的巡場工作，就在賣場入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對(duì)此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會(huì)站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應(yīng)該不是顧客，有可能是沒有接受過崗前培訓(xùn)、沒有辦理入職手續(xù)的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節(jié)省錢就不為促銷員辦理入職），遇見這樣的促銷員我們是要堅(jiān)決清場的。于是管理人員上前有禮貌的詢問她是做什么的，她一副無所謂的表情并說是來幫忙的。后來工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照
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才通過別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場的工作人員，更應(yīng)該了解賣場內(nèi)的規(guī)定，隨意把腳放在貨架上，不僅會(huì)損壞我們的公物，而且看起來極為不雅觀。
案后語：
1、防損員是賣場內(nèi)重要崗位人員，他們對(duì)保護(hù)商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因?yàn)樽约旱纳矸菔潜阋卤悴蛔袷卦谫u場內(nèi)的一些行為規(guī)范。
2、公司賣場的防損人員由于工作的特殊性，日常工作比較辛苦，這是大家有目共睹的。但部分防損人員工作時(shí)態(tài)度不好，出言不遜，或者如上述案例中自己身為工作人員明知故犯違反賣場相關(guān)規(guī)定，也是一些購物廣場常常存在的問題。所以希望我們的防損員今后不僅能以卓越的業(yè)務(wù)技能受到大家的稱贊，而且在個(gè)人形象上受到公認(rèn)的好評(píng)，突破人們“防損員是有勇無謀的武士”習(xí)慣定律，成為賣場新的一道亮麗風(fēng)景線。
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第二篇：超市防損規(guī)范培訓(xùn)
家興連鎖超市防損培訓(xùn)手冊
對(duì)于零售業(yè)來說，建立防損措施來保護(hù)超市、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導(dǎo)門店防損工作，建立和健全家興超市的防損系統(tǒng)，在超市的損耗控制中 發(fā)揮有效作用。
第一章 防損概述
第一節(jié)
損耗的概念及產(chǎn)生的原因
一、損耗的概念
在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位員工都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市收貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然，“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤額，增加“損耗”。當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。
眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對(duì)利潤的蠶食，相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。
二、損耗產(chǎn)生的原因
商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗
1、正常損耗
（1）生鮮商品變質(zhì)，過期（2）脫水
（3）商品在銷售過程中磨損
2、管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：（1）樓面：
① 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行
②未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)
③零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回 ④陳列不當(dāng)，商品損壞 ⑤ 破包、破損商品未及時(shí)處理 ⑥ 腐爛和毀壞商品 ⑦ 吃掉或使用過的商品（2）．收貨：
① 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品 ② 收貨錯(cuò)誤
③ 在裝卸過程中損壞商品 ④ 條碼貼錯(cuò)（3）．客服：
①對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出 ②提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨（4）收銀： ① 收假鈔 ② 短款
③ 現(xiàn)金被錯(cuò)誤的錄入款機(jī)
④ 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描（漏掃）（5）．采購
① 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓 ② 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò) ③ 退貨積壓過多（6）．工程
① 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫升溫
② 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)（7）．偷盜：員工偷竊、顧客偷竊
員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。
上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可能是由無意所為，或是蓄意行為所致。除顧客和員工偷竊外，其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價(jià)、收款時(shí)無意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤減少百分之幾。
第二節(jié)、損耗控制的主要方法
一、內(nèi)部員工須自律
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。
超市應(yīng)針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。禁止員工在上班時(shí)去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。
超市經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對(duì)企業(yè)形象極為不利。
因此，門店主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。
二、倉庫管理堵漏洞
由于超市經(jīng)營的特殊性，在經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。
超市大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品庫房，員工對(duì)別的部門的商品不一定會(huì)“口下留情”。針對(duì)這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。
三、收銀管理防私吞
超市收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。
四、供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收
供應(yīng)商行為不當(dāng)也會(huì)造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。
供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時(shí)，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可辦理退貨。
供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。
五、顧客防盜是關(guān)鍵
顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；或?qū)b盒留下，拿走里面的商品；將食物吃掉，扔掉包裝盒；顧客在購物過程中將商品污染等。針對(duì)這些情況，賣場員工必須做到：
1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請(qǐng)其寄存。
2、顧客攜帶小型背包入場時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。
3、對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。
4、顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)買單。
第二章 防盜訓(xùn)練與技巧
第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練
一、檢查每個(gè)購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。
二、檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。
三、檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。
四、防止以次換好，對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。
五、正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。
六、當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。
七、若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。
第二節(jié)、員工的防盜訓(xùn)練
一、對(duì)顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。
二、工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。
三、凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。
四、應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。
五、顧客攜帶“反?！蔽锲窌r(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。
六、當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。七、一般情況下，如果沒有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒牵仨殞⒂腥送当I的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門。
八、當(dāng)要在賣場巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練
一、特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。
二、如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個(gè)區(qū)域。
第三節(jié)、超市偷盜的主要類型及處理顧客偷盜的技巧0
一、超市偷盜的主要類型
類型1：進(jìn)入店內(nèi)佯裝購物在本店內(nèi)來回走動(dòng)，目的是熟悉商品的布局，觀察理貨員的注意力，實(shí)際一到，閃電般出手。這種人進(jìn)入店內(nèi)后，偷偷打量理貨員以及他們表現(xiàn)出的不自然的態(tài)度，店員應(yīng)馬上引起注意；
類型2：手里不拿購物籃，空手在店內(nèi)走動(dòng)。如果1—2個(gè)小商品不拿購物籃是完全正常的，這種情況一般買什么東西是事先決定好的，所以拿了想要的東西就直接去付錢，而不會(huì)東張西望。因此可以得出一個(gè)結(jié)論，不拿購物籃空手在店內(nèi)溜達(dá)的人很可能是小偷；
類型3：反復(fù)多次去某個(gè)貨架。既然偷就偷好的，這是小偷的偷盜心里，所以為了確定想要偷竊的商品，也會(huì)往返逗留于某貨架。
二、偷竊工具及方法
類型1：穿大口袋或多口袋衣服； 類型2：口袋、包、雨傘
瞄準(zhǔn)死角：貨架排列配置的不合理，造成死角； 類型1：貨架排列布局死角； 類型2：防盜裝置的死角
利用商品偷竊：
類型1：把商品A混入商品B；
類型2：把金額小的標(biāo)價(jià)換到大的商品上去；
三、禁止盜竊商品的防范技巧
1、禁止顧客攜帶大包和提帶進(jìn)入超市賣場，應(yīng)規(guī)勸他們將其放在存包處；
2、顧客攜帶小型背包和提帶進(jìn)入賣場時(shí)留意他們的行為；
3、檢查商品上的條形碼，防止其脫落，給顧客留下可乘之機(jī)；
4、把展銷品堆放整齊，這樣少了東西會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)；
5、要警惕各種混亂情形，職業(yè)偷盜者常結(jié)伙行動(dòng)，借一人制造混亂之機(jī)其他人則帶著商品偷偷走掉；
6、如果顧客在賣場內(nèi)邊瀏覽 邊偷吃東西時(shí)，應(yīng)婉言規(guī)勸，并請(qǐng)他們到收銀臺(tái)結(jié)算；
四、處理顧客偷盜事件的技巧
1、在處理偷盜事件時(shí)，潛意識(shí)中不要將顧客視為“竊賊”，不要有敵對(duì)心里，講話要冷靜，要從顧客“忘了付款”的角度考慮問題，規(guī)勸顧客到收銀臺(tái)付賬結(jié)算；
2、如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)該鄭重向顧客道歉，詳細(xì)向顧客解釋誤會(huì)發(fā)生的過程，請(qǐng)求顧客諒解，必要時(shí)，還應(yīng)到顧客家中，當(dāng)面懇請(qǐng)顧客諒解；
3、在認(rèn)定顧客偷盜商品之前，應(yīng)提醒顧客，給予充分的購買機(jī)會(huì)，例如“讓我替您包裝商品好嗎？”“您需要某某商品嗎？”
4、在提醒顧客以后，如果顧客似無悔改意向，應(yīng)以平靜的聲音說：“對(duì)不起有件事情需要打擾一下，請(qǐng)您給我一點(diǎn)時(shí)間”，再將其帶入辦公室，進(jìn)行處理；
第三章 防損制度
第一節(jié)、超市商品安全管理制度
為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。
一、凡是與有價(jià)值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。
二、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨人員要對(duì)所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開箱抽樣檢查制度，必須要核對(duì)商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。
三、收貨單據(jù)必須有供貨商、收貨人及經(jīng)理（或驗(yàn)貨員）的簽字；
四、有促銷進(jìn)價(jià)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)進(jìn)價(jià)是否執(zhí)行促銷進(jìn)價(jià)防止產(chǎn)生負(fù)毛利；
五、當(dāng)天的收貨必須當(dāng)天進(jìn)行驗(yàn)收入庫。
六、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。
七、商品上架，嚴(yán)格按陳列原則進(jìn)行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。
八、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢·查無誤后方可出場。
九、遇有下雨、下雪天時(shí)，要對(duì)雨具的售賣設(shè)專人看護(hù)，臨時(shí)改為區(qū)域收款。可根據(jù)實(shí)際情況改變臨時(shí)售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。
十、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對(duì)企業(yè)對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。
十一、財(cái)務(wù)人員每天核對(duì)銷售數(shù)據(jù)是否與現(xiàn)金、刷卡、代金券等金額相符，如有異常必須報(bào)告經(jīng)理并進(jìn)行原因查找；
十二、所有的收銀員退貨操作必須由專人在每日閉店前進(jìn)行統(tǒng)一處理，不得私自進(jìn)行退貨；
十三、每天對(duì)收銀員的收銀操作異動(dòng)進(jìn)行電腦與銷售小票的核對(duì)，檢查操作是否有經(jīng)理的親筆簽字，操作是否符合規(guī)范；
十四、定期檢查各崗位的操作員的密碼是否進(jìn)行更改，防止密碼泄露造成的異常操作；
十五、定期、不定期的對(duì)收銀員的備用金進(jìn)行清點(diǎn)，防止公款私用。
十六、員工上下班必須走員工通道。員工上班不得將私人物品帶入超市，下班自覺接受安全員的檢查；
十七、門店必須設(shè)有員工專用款臺(tái)并在規(guī)定的員工購物時(shí)間由后臺(tái)以上人員進(jìn)行收款；
十八、贈(zèng)品必須由專人負(fù)責(zé)管理，員工不得私拿私分贈(zèng)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷盜開除處理；
十九、員工在賣場內(nèi)不得以任何理由吃東西（包括嚼口香糖）、喝飲料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)處以50—100元的罰款；
第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度
一、禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進(jìn)入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30*高20*寬10CM）。
二、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺(tái)辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。
三、禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進(jìn)入自選區(qū)內(nèi)。（如果顧客食用的東西本商場沒有經(jīng)營，也應(yīng)盡量避免顧客攜帶進(jìn)入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強(qiáng)硬）
四、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時(shí)，超市防損員或保安員須對(duì)顧客所購買商品與交款憑證（機(jī)打小票）進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無誤后在機(jī)打小票上作上標(biāo)記，表示商品已出自選區(qū)。
五、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時(shí)，防損員或保安員必須打開包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。
第三節(jié)、員工通道管理制度
一、門店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定出員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。
二、.上下班時(shí)，進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。上班時(shí)間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道
三、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進(jìn)出。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）
四、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴(yán)格遵守超市有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。
第四節(jié)、員工購物管理制度
一、員工購物需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，即下班時(shí)間和吃飯時(shí)間，當(dāng)班期間不得購物；
二、班后及吃飯時(shí)間購物時(shí)間需摘掉工帽、工卡；
三、員工無論何時(shí)購物，都必須在指定的收銀機(jī)處付款，即以一層銀臺(tái)結(jié)賬付款；
四、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營業(yè)現(xiàn)場，并保留購物小票備查；
五、收銀員不得在本收銀臺(tái)為家庭成員或親屬結(jié)帳；
六、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準(zhǔn)到庫存區(qū)域選取商品；
七、所有員工在現(xiàn)場不得存放私人物品。
第五節(jié)、超市清場制度 為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范商場超市的安全管理工作，嚴(yán)格各參加清場人員的責(zé)任，保障商場超市安全運(yùn)行，對(duì)清場工作做出此規(guī)定：
一、清場時(shí)間隨商場超市冬季、夏季營業(yè)時(shí)間及時(shí)自動(dòng)調(diào)整，帶班人員必須參加清場。
二、參加清場人員、值班經(jīng)理、夜間帶班管理人員、保安人員、夜間警衛(wèi)、前半夜值班人員負(fù)責(zé)商場超市全面清場安全工作。
三、所有參加清場人員清場時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)周到有序的檢查好一、二、三樓地面有無煙頭，水房、更衣室、工作間、樓梯拐彎處以及其它一些能藏匿人員的死角部位。值班、夜班和帶班人員負(fù)責(zé)保證鎖好所有消防疏散通道門、隔離門、商場超市各出入口，營業(yè)門窗的安全鎖閉情況，所有清場人員要認(rèn)真檢查各部組電源插座有無漏拔現(xiàn)象并及時(shí)處理，避免因檢查不到位而出現(xiàn)安全隱患。
四、清場時(shí)采取梳篦式的方法。清場人員清理完畢后有序的由三樓撤至二樓到一樓。各樓層清場人員必須相互呼應(yīng)，確認(rèn)無顧客后以及應(yīng)關(guān)閉和切斷除工作值班燈以外的所有內(nèi)控照明電源、插座電源后方可撤離商場超市。
五、夜間值班警衛(wèi)人員在清場人員及員工撤出 超市后要及時(shí)關(guān)閉切斷商場超市外室內(nèi)照明和插座電源，保障商場在營業(yè)時(shí)間內(nèi)電源安全。
六、加強(qiáng)鑰匙的管理，各出入口營業(yè)門窗，消防通道疏散門、隔離門鑰匙由商場值班經(jīng)理和帶班人員共同保管，第二天開門后移交給下一班。不得將鑰匙隨處亂放，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失或保管不當(dāng)給商場造成經(jīng)濟(jì)損失，要追究值班經(jīng)理和帶班人員的責(zé)任。
七、清場人員是商場超市安全的骨干力量，對(duì)商場超市的日常安全運(yùn)行負(fù)有非常的責(zé)任，應(yīng)具有較強(qiáng)的安全責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)決克服清場時(shí)走過場現(xiàn)象。清場時(shí)每人都肩挑重?fù)?dān)、責(zé)任在身，不可輕視。如因清場疏忽而給商場超市造成經(jīng)濟(jì)損失，要按有關(guān)規(guī)定予以處罰。
八、每天清場前全體員工要積極配合協(xié)助清場人員，以高度的責(zé)任心把自己崗位消防、防盜等安全方面的注意事項(xiàng)提前檢查好，把好清場的第一關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行安全管理規(guī)定，共同維護(hù)好商場超市的安全。
第六節(jié)、超市贈(zèng)品管理辦法
一、超市：
1、采購主管在談判過程中負(fù)責(zé)通知供應(yīng)商，將每次買贈(zèng)促銷活動(dòng)上報(bào)采購部，由采購部 給門店下發(fā)買贈(zèng)活動(dòng)的通知。
2、財(cái)務(wù)部按供應(yīng)商提供的贈(zèng)品清單對(duì)各門店的贈(zèng)品進(jìn)行抽查。
3、門店未收到采購部下發(fā)的買贈(zèng)通知，不得以任何理由收取供應(yīng)商的贈(zèng)品。
4、門店店長及區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)向公司抽查人員出示贈(zèng)品隨商品銷售買 贈(zèng)的證明。
5、店長負(fù)責(zé)每月對(duì)本店贈(zèng)品的買贈(zèng)情況不定期抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，對(duì)責(zé)任人予以50 元的罰款，三次以上予以清退。
6、財(cái)務(wù)部抽查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，贈(zèng)品私用或贈(zèng)予親友，或大量丟失的，對(duì)店長發(fā)現(xiàn)一次 予以50元罰款。
二：配送中心：
1、庫房負(fù)責(zé)人建立贈(zèng)品臺(tái)帳。
2、配送中心經(jīng)理和庫長每月不定期對(duì)臺(tái)帳和贈(zèng)品進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，將贈(zèng)品私用 或贈(zèng)予他人，或大量丟失的，對(duì)直接責(zé)任人予以50元罰款，3次以上予以清退。
3、財(cái)務(wù)部每月對(duì)庫房臺(tái)帳和贈(zèng)品進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的對(duì)配送中心經(jīng)理和庫長予以 50元罰款。
第七節(jié)、超市收銀臺(tái)區(qū)域巡視制度
一、收銀臺(tái)出口前設(shè)定的保安員、收銀主管必須加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)日常巡視，定期對(duì)收銀員的收款過程進(jìn)行檢查，并核對(duì)收銀機(jī)數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。
二、禁止顧客從收銀口進(jìn)入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進(jìn)入自選區(qū)。
三、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。
四、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區(qū)，禮貌提示顧客到收銀臺(tái)交款。
五、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，及時(shí)做好顧客疏散和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)工作。
第八節(jié)、超市安全員現(xiàn)場巡查制度
一、安全員必須履行安全防損崗位職責(zé)，對(duì)內(nèi)外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)等實(shí)施全方位監(jiān)控。
2、收銀員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時(shí)上崗，對(duì)本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點(diǎn)部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時(shí)做好巡查記錄。
3、安全員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時(shí)通知店長進(jìn)行處理。
4、安全員在巡查過程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動(dòng)規(guī)律，同時(shí)找出安全防范方面存在的薄弱點(diǎn)，做到措施得力、方法得當(dāng)有效地維護(hù)企業(yè)利益。
5、遇有突發(fā)事件及意外事件時(shí)，安全員須及時(shí)到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好現(xiàn)場秩序。
第九節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法
一、電腦維護(hù)員應(yīng)對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行登記、存檔。
二、電腦維護(hù)員應(yīng)定期對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、除塵、保障系統(tǒng)暢通。
三、電腦維護(hù)員不得自行拆卸使用機(jī)內(nèi)配件。
四、電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)即使維修、不得延誤。
五、需要送修的電腦設(shè)備，必須寫清故障原因并做登記。
六、送修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)與之聯(lián)系并盡快取回。
七、如有違反上述規(guī)定的，對(duì)電腦維護(hù)員扣罰10元。
八、因維護(hù)員對(duì)電腦系統(tǒng)管理不善，造成丟失的，對(duì)維護(hù)員另行處理。
九、禁止任何員工拷貝經(jīng)營數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。
第十節(jié)、商品歸位管理制度
一、各區(qū)域每天歸位時(shí)間為早（8時(shí)15時(shí)）開門前15分鐘、中午12時(shí)、下午15時(shí)、晚19時(shí)、晚21時(shí)30分（閉店前）。
二、各區(qū)域人員必須按規(guī)定時(shí)間到收銀臺(tái)前，把本區(qū)域商品取回。
三、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有其他區(qū)域商品時(shí)，應(yīng)將商品臨時(shí)放在本區(qū)域明顯位置，等歸位時(shí)間到后，將商品送至收銀臺(tái)前，并取回本區(qū)域商品。
四、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有易溶、易壞商品時(shí)，應(yīng)由本區(qū)域人員負(fù)責(zé)將商品及時(shí)送回商品所在區(qū)域。
五、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區(qū)域要求每2小時(shí)到收銀臺(tái)前歸位一次。
第十一節(jié)、供應(yīng)商饋贈(zèng)的管理規(guī)定
一、禁止以任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的禮品及饋贈(zèng)。
二、禮品及饋贈(zèng)包括但不限于：免費(fèi)商品、體育及娛樂活動(dòng)入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個(gè)人服務(wù)等（供應(yīng)商正常給商場的免費(fèi)貨、贈(zèng)品除外）。三、一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈(zèng)據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴(yán)肅處理。
第十二節(jié)、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1、凡門店員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進(jìn)店等門店工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，公司將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。
3、對(duì)于超市商品偷盜行為，門店所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店長提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)門店工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，公司將視實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
相關(guān)崗位的崗位職責(zé)：
一、安全員崗位職責(zé)：
1、遵守公司的規(guī)章制度，按照門店值班崗位要求及責(zé)任開展工作；
2、熟練掌握超市安全設(shè)施、消防系統(tǒng)的使用方法；
3、果斷處理超市發(fā)生的被盜問題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌的進(jìn)行盤查；
4、負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)算安全，對(duì)可疑情況進(jìn)行禮貌抽檢；
5、重點(diǎn)防范內(nèi)部員工盜竊問題，負(fù)責(zé)監(jiān)督超市工作人員從員工款臺(tái)結(jié)賬，并進(jìn)行小票與所購物品的抽查核對(duì)。
6、及時(shí)黑醋栗各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆等在超市范圍內(nèi)違法事件；
7、維護(hù)好超市經(jīng)營區(qū)域及大門周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時(shí)制止，并迅速報(bào)告值班經(jīng)理和店長；
8、負(fù)責(zé)維護(hù)超市進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。保障超市進(jìn)出口的暢通，在擁擠是，及時(shí)疏散人流，以免發(fā)生意外。
9、禮貌引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市，制止顧客帶飲料、食品等與超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，及時(shí)將上述商品存入存包柜；
10、要求并幫助攜帶大包及購物袋的的顧客存包；
11、制止員工帶大包或與工作無關(guān)的物品進(jìn)入超市。
12、檢查下班員工隨身攜帶的物品，負(fù)責(zé)對(duì)員工在超市購買物品進(jìn)行逐一檢查核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)異常，迅速報(bào)告值班經(jīng)理和店長；
13、負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)檢查（包括退貨單的檢查）
14、負(fù)責(zé)對(duì)顧客購物小票進(jìn)行檢查。
二、電工維修崗位職責(zé)：
1、對(duì)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的安全、作業(yè)流程規(guī)范使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；
2、對(duì)冷凍、冷藏設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控；
3、對(duì)防盜設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；
4、消防設(shè)施和器材進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)和維修；
5、防損監(jiān)控設(shè)備的使用值班和維護(hù)；
6、及時(shí)消除檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；
7、維護(hù)和保障賣場購物秩序及安全。
三、司機(jī)崗位職責(zé)：
1、大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；
2、門店經(jīng)營及行政辦公的用車服務(wù)；
3、車輛的日常維護(hù)、保養(yǎng)；
4、車輛的年檢、大修；
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。
6、落實(shí)車況檢查措施，制定車輛保養(yǎng)維修計(jì)劃。
7、及時(shí)滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經(jīng)營用車、行政辦公用車及其他用車。
8、按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。
二〇一一年九月二十四日
培 訓(xùn) 部
第三篇：超市防損規(guī)范培訓(xùn)
超市防損規(guī)范培訓(xùn)
第一章
防損概述
1、損耗產(chǎn)生原因及類別
2、損耗控制的主要方法
第二章
防盜訓(xùn)練與技巧
1、收銀員的防盜訓(xùn)練
2、職員的防盜訓(xùn)練
3、防范賣場偷盜的各種措施
第三章
防損制度
1、超市商品安全管理制度
2、超市入口和未購物出口管理制度
3、商品、物品進(jìn)出商場管理制度
4、超市開場管理制度
5、超市封場管理制度
6、員工通道管理制度
7、員工購物管理制度
8、超市員工早入場程序
9、超市員工晚清場程序
10、超市獎(jiǎng)贈(zèng)商品的管理流程
11、超市商品臨時(shí)出場流程
12、超市收銀臺(tái)區(qū)域巡視制度
13、超市防損員現(xiàn)場巡查制度
14、超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度
15、電腦設(shè)備管理辦法
16、商品歸位管理制度
17、供應(yīng)商饋贈(zèng)的管理規(guī)定
18、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎(jiǎng)勵(lì)辦法
第四章 防損部崗職規(guī)范
第一章 防損概述
第一節(jié)、損耗產(chǎn)生原因及類別
一、損耗的概念
在日常工作中，“損耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味著超市的每位職員都能完全明白其涵義。對(duì)于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。其實(shí)，“損耗”是由盜竊、損壞和其它各種因素共同引起的。也就是說，“損耗”是超市拉收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。當(dāng)然，“損耗”因素會(huì)受到一個(gè)或多個(gè)因素的影響，超市出現(xiàn)其中的任何一個(gè)因素，都會(huì)減少利潤額，增加“損耗”。
眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對(duì)利潤的蠶食，相對(duì)加大超市的發(fā)展空間。為此，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，減少和控制“損耗”因素是超市上至管理高層，下至每個(gè)員工永遠(yuǎn)的責(zé)任。
所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。廣義的來講是超市的損失。狹義的來講是帳面的庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存的差額。
二、損耗的原因
導(dǎo)致“損耗”的因素有下面幾種
1、訂價(jià)錯(cuò)誤
2、現(xiàn)金被錯(cuò)誤地錄入收款機(jī)
3、破損
4、腐爛和毀壞
5、吃掉或使用過
6、未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價(jià)
7、脫水
8、收貨錯(cuò)誤
9、顧客偷竊
10、員工偷竊
上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。其中，員工和顧客偷竊，是導(dǎo)致“損耗”的最主要的兩個(gè)因素。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。例如，供應(yīng)商偷竊或訂價(jià)、收款時(shí)無意發(fā)生的錯(cuò)誤，都能將預(yù)期的總利潤減少百分之幾。
三、損耗產(chǎn)生的原因
商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗
（1）正常損耗
①生鮮變質(zhì)，過期
②商品在銷售過程中磨損
（2）管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：
①．樓面：
● 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行 ● 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時(shí)收回
● 陳列不當(dāng)，商品損壞
● 破包、破損未及時(shí)處理
②．收貨：
● 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品
● 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品
● 條碼貼錯(cuò)
③．客服：
● 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出
● 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨
④．收銀：
● 收假鈔
● 短款
● 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描
⑤．采購
● 產(chǎn)品銷路不對(duì)，造成積壓
● 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)
● 退貨積壓過多
⑥．工程
● 停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫升溫
● 冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)
⑦．偷盜 引起損耗的原因眾多，據(jù)國內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，此外文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此對(duì)超級(jí)市場損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要。
四、商業(yè)企業(yè)防損內(nèi)容
五、現(xiàn)階段防損工作的主要內(nèi)容
（1）、超市商品防損，主要包括：
①口岸的管理和監(jiān)控：包括進(jìn)貨口岸的管理和監(jiān)控；收銀口岸的管理與監(jiān)控；退換貨的管理與監(jiān)控。
②抓獲處理內(nèi)部、外部盜竊超市商品行為。
（2）、維護(hù)超市的經(jīng)營秩序，做好超市內(nèi)的治安防范工作，對(duì)超市內(nèi)的消防、安全生產(chǎn)等安全情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，糾正違反安全規(guī)范的行為。
（3）、對(duì)消防、技防等安全設(shè)備實(shí)施管理、維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)保安人員進(jìn)行管理和培訓(xùn)。
六、防損名詞
1.損耗：(狹義)超市損耗指的是所經(jīng)營商品的帳面金額與實(shí)際盤存的差
2.防損： 防損有2方面的含義：
一是控制損耗；
二是提供安全保障。
超市（賣場）安全包含3層含義：
● 商場以及來店顧客，本場職工的人身和財(cái)務(wù)，在商場所控制的范圍內(nèi)不受侵害，商場內(nèi)部的生活秩序，工作秩序，公共場所秩序等內(nèi)部秩序保持良好狀態(tài)。
● 商場安全是把商場的各方面的安全因素作為一個(gè)整體加以反映，而不是單指商場的某個(gè)方面。
3.防 損 部：防損部是超市的一個(gè)獨(dú)立的，從事防損工作的部門，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
4.防 損 員：屬防損部管理的從事防損工作的人員
5.監(jiān)控中心：是將防火，防盜納于超市的自動(dòng)化管理范圍，并通過電子計(jì)算機(jī)和閉路電視系統(tǒng)等，結(jié)合設(shè)備運(yùn)行和經(jīng)營管理等工作實(shí)行全自動(dòng)化管理，是超市內(nèi)防火，防盜設(shè)施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心
6.監(jiān) 控 員：負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心操作監(jiān)控設(shè)施的人員
7.內(nèi)
保：超市內(nèi)場各出入口的安全保衛(wèi)工作，稱內(nèi)保
8.外
保：超市外圍的安全保衛(wèi)工作，稱外保
9.風(fēng)險(xiǎn)控制中心： 是超市內(nèi)預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)并處理各起事故的部門，是防損部的一個(gè)機(jī)構(gòu)
10.稽
核：(狹義)：是在超市收銀機(jī)或出口處核對(duì)顧客所購商品與小票是否相符
（廣義）：是防損人員對(duì)超市營運(yùn)全過程的監(jiān)督，核查工作。
第二節(jié)、損耗控制的主要方法
1、內(nèi)部員工須自律
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場全部損耗中的88％是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的。這說明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。
大賣場針對(duì)員工偷竊行為應(yīng)制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。員工上下班時(shí)從規(guī)定的通道出入，自覺接受賣場保安人員檢查，攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)暫存放在指定地點(diǎn)。禁止員工在上班時(shí)去購物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購商品應(yīng)有發(fā)票和小票，以備檢查。
大賣場經(jīng)營商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能導(dǎo)致種種失誤。如將商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等。這樣一來，某些顧客可以低價(jià)買走高價(jià)商品，或者買到過期商品向消協(xié)投訴，這不僅造成損耗，而且對(duì)企業(yè)形象極為不利。
因此，大賣場里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開門之前把準(zhǔn)備工作全部完成。如POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品價(jià)格調(diào)整情況并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在此方面減少損耗。
2、倉庫管理堵漏洞
由于大賣場的特殊性，在經(jīng)營過程中實(shí)現(xiàn)零庫存是不可能的，所以，倉庫管理的好與壞會(huì)直接影響到損耗的多少。
大賣場大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉庫商品保管難度。雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處各部門，員工對(duì)別的部門的商品不一定會(huì)“口下留情”。針對(duì)這種情況可以安排專人進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。
3、收銀管理防私吞
大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自以較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金，以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。
4、供應(yīng)商管理勤驗(yàn)收
供應(yīng)商行為不當(dāng)也會(huì)造成較大的損耗。比如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品，擅自夾帶商品，與員工勾結(jié)實(shí)施盜竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。
供應(yīng)商在賣場后場更換壞品時(shí)，需要退貨單或先在后場取得提貨單，并經(jīng)部門和主管批準(zhǔn)后方可辦理退貨。
供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，須經(jīng)門店保安檢查后方可離開。
5、顧客防盜是關(guān)鍵
顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗。如顧客隨身夾帶商品，顧客不當(dāng)?shù)耐素洠驅(qū)b盒留下，拿走里面的商品，將食物吃掉，扔掉包裝盒，顧客在購物過程中將商品污染等。針對(duì)這些情況，賣場員工必須做到：
1、禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請(qǐng)其寄存。
2、顧客攜帶小型背包入場時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。
3、對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)專柜銷售。
4、顧客邊吃東西邊購物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)買單。
第二章
防盜訓(xùn)練與技巧
第一節(jié)、收銀員的防盜訓(xùn)練
①檢查每個(gè)購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。
②檢查大包裝商品，以防藏匿其它小物品。
③檢查顧客手中的雜志報(bào)刊，防止藏匿扁平物品，如，賀年片。
④防止以次換好，對(duì)將一個(gè)UPC條碼粘附在原有的正確條碼上面可能性保持警覺。
⑤正當(dāng)進(jìn)行收款錄入的時(shí)候，有顧客不住地談話，要保持警惕。
⑥當(dāng)對(duì)一個(gè)顧客產(chǎn)生懷疑時(shí)，要保持冷靜和禮貌，并通知主管或超市其他負(fù)責(zé)人。
⑦若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。
第二節(jié)、職員的防盜訓(xùn)練
①對(duì)顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立一顧客的聯(lián)系。
②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。
③凡手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。
④應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。
⑤顧客攜帶“反常”物品時(shí)，須多加防備。如，睛天帶雨傘等。
⑥當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時(shí)，須冷靜觀察“趁火打劫”者。
⑦一般情況下，如果沒有超市負(fù)責(zé)人的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者?？墒?，必須將有人偷盜的情況報(bào)告上一級(jí)或保安部門。
⑧當(dāng)要在賣場巡視時(shí)，應(yīng)利用不同的通道，尤其要經(jīng)常利用交叉通道。
肉制品部組員工的防盜訓(xùn)練
①特別注意大量挑選的顧客。若懷疑某顧客有偷盜的跡象，應(yīng)告知保安部門派人來觀察這位顧客，直至結(jié)帳處交款，并事先提醒收銀員留意。
②如果發(fā)現(xiàn)某顧客欲攜商品在“安全通道”附近轉(zhuǎn)悠，要立刻趕至其身邊，詢問這位顧客是否需要幫助，并引導(dǎo)其離開這個(gè)區(qū)域。
第三節(jié)、防范賣場偷盜的各種措施
1、賣場布局和設(shè)計(jì)
首先，顧客進(jìn)出口應(yīng)該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設(shè)置都要使顧客必須通過一個(gè)結(jié)帳處和服務(wù)處。
其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題，可以把第二個(gè)門作為緊急出口，標(biāo)寫清楚“不許開門”。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，也應(yīng)作類似的標(biāo)記，并提防暗自開啟。
另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機(jī)會(huì)。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應(yīng)被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。
最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價(jià)簽。
2、防盜式的商品陳列
賣場前部的陳設(shè)不應(yīng)擋住收銀員投向收款臺(tái)后面的通道及顧客流動(dòng)區(qū)域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。
體積外，價(jià)值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機(jī)會(huì)能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。
實(shí)踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機(jī)會(huì)秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。
對(duì)那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。
3、理貨員要具備防盜能力
某些超市缺乏對(duì)理貨員的防盜訓(xùn)練，在管理上沒將理貨員當(dāng)作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應(yīng)該對(duì)理貨員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握防止賣場偷盜所應(yīng)采取的步驟。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實(shí)的可疑者或察覺同伴正在偷盜時(shí)，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。
若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達(dá)到收回貨款的目的。
4、超市員工防盜能力訓(xùn)練
Δ收銀主管和前臺(tái)經(jīng)理的訓(xùn)練
a)將停止收款的出口關(guān)閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺(tái)通過。
b)必須具有檢查顧客攜帶進(jìn)店包袋的權(quán)利。
c)應(yīng)特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時(shí)可派專人緊隨其后。
第三章 防損制度
第一節(jié)、超市商品安全管理制度
為確保超市商品的安全，減少商品丟失與損壞，制定本制度。
1、凡是與有價(jià)值商品相關(guān)聯(lián)的設(shè)施、設(shè)備都屬商品安全管理范疇。
2、嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，收貨部要對(duì)所進(jìn)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，堅(jiān)持開箱抽樣檢查制度，必須要核對(duì)商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)，認(rèn)真把好商品驗(yàn)收關(guān)。
3、商品入庫要做到輕拿輕放，商品碼放要整齊，垛與垛之間最少要有30公分距離，隔墻離地，便于通風(fēng)，存放商品按先進(jìn)先出的原則，防止商品積壓、過期造成損失。
4、商品上架，嚴(yán)格按陳列原則進(jìn)行陳列，方便顧客拿取，減少商品破碎現(xiàn)象。
5、店內(nèi)租賃聯(lián)營廠家，需購買超市商品進(jìn)行加工制作或原料中與超市商品相同的，進(jìn)入賣場前報(bào)至防損部部登記并粘貼贈(zèng)品標(biāo)識(shí)，凡不按規(guī)定程序辦理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按偷拿商品進(jìn)行處理。
6、遇有下雨、下雪天時(shí)，要對(duì)雨具的售賣設(shè)專人看護(hù)，臨時(shí)改為區(qū)域收款。可根據(jù)實(shí)際情況改變臨時(shí)售賣處（可把雨具挪出超市在明顯處售賣）在此一定要掛出明示牌，提示顧客或利用廣播向顧客宣傳。
7、收銀員要嚴(yán)把收款關(guān)，本著對(duì)企業(yè)對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的原則，除帶有密封包裝的商品外，凡是能夠打開包裝的商品必須打開包裝核實(shí)檢查里面是否有藏匿商品的情況，主要范圍（箱包、學(xué)生包、帶盒裝的物品、散裝生鮮品、食品類、商品本身即為器皿的如：大口徑的鍋和瓶膽等）。
8、所有進(jìn)入超市的管理人員、場內(nèi)職工、后勤人員，未購物出超市或走員工通道必須自覺接受保安人員的檢查。
防損部在強(qiáng)化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同時(shí)，也在加強(qiáng)店內(nèi)治安、消防及安全生產(chǎn)工作的監(jiān)督檢查，杜絕各類責(zé)任事故的發(fā)生。
第二節(jié)、超市入口和未購物出口管理制度
1、禁止顧客攜帶不符合商場規(guī)定的包進(jìn)入自選區(qū)（手包、坤包除外 長30CM X 高20CM X 寬10CM）。
2、禁止顧客攜帶商品（指與商場所經(jīng)營的同類商品）進(jìn)入自選區(qū)。顧客退換商品，提示顧客到服務(wù)臺(tái)辦理退（換）貨手續(xù)，嚴(yán)禁顧客攜帶商品進(jìn)入自選區(qū)自行退換。
3、禁止顧客攜帶與本店經(jīng)營有關(guān)的食物及飲料等商品進(jìn)入自選區(qū)內(nèi)。（如果顧客食用的東西本商場沒有經(jīng)營，也應(yīng)盡量避免顧客攜帶進(jìn)入，并婉言謝絕，態(tài)度不能強(qiáng)硬）
4、凡在區(qū)域收款位置購買商品的顧客，在途經(jīng)未購物出口時(shí)，超市防損員或保安員須對(duì)顧客所購買商品與交款憑證（機(jī)打小票）進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無誤后在機(jī)打小票上作上標(biāo)記，表示商品已出自選區(qū)。
5、遇有區(qū)域收款帶有箱、盒、包裝的商品，從未購物出口經(jīng)過時(shí)，防損員或保安員必須打開包裝查驗(yàn)（原封包裝未打開的除外），防止其它商品攜帶出店。
第三節(jié)、商品、物品進(jìn)出商場管理制度
1、商品、物品（包括出租、聯(lián)營廠家）進(jìn)入商場必須經(jīng)過收貨部的驗(yàn)收、檢查，收貨部嚴(yán)格按照流程收貨、驗(yàn)收。
2、需要辦理退貨、調(diào)撥出門的物品或商品必須有收貨部的“機(jī)打商品退貨單”，防損部簽發(fā)的“商品臨時(shí)出場申請(qǐng)單”，保安員在核查確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。
3、商品需要換貨的必須在賣場入口內(nèi)完成，不得將商品拿出賣場換貨；
4、凡從賣場清除的廢棄包裝物品必須拆開碼平，不得捆扎經(jīng)保安員檢查無誤后方可出場。
第四節(jié)、超市開場管理制度
1、門店應(yīng)規(guī)定統(tǒng)一開場時(shí)間。開場前，防損員、保安員及夜間值班人員應(yīng)共同對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，在履行交接班手續(xù)后，保安員應(yīng)按指定位置上崗。
2、對(duì)于生鮮、日配、熟食品等需提前入場的人員，應(yīng)劃分區(qū)域并設(shè)定保安人員上崗巡視。
3、禁止任何人員提前進(jìn)入現(xiàn)場，特殊情況需由防損部門同意后，方可入內(nèi)。
第五節(jié)、超市封場管理制度
1、要進(jìn)行兩次封場，當(dāng)聽到晚靜場結(jié)束語后，(各位員工請(qǐng)暫時(shí)放下手中工作站到指定位置)值班防損員統(tǒng)一自二樓進(jìn)入一樓賣場，分區(qū)域?qū)θ珗鲞M(jìn)行清查，提示顧客營業(yè)已經(jīng)結(jié)束并跟隨顧客付完款。
2、通知防損員第一次靜場結(jié)束，防損員通知晚靜場結(jié)束，各部組開始打掃本部組衛(wèi)生，打掃完衛(wèi)生保安員進(jìn)行第二次清場，督促現(xiàn)場員工從指定位置退出賣場。
3、如遇晚上有裝修或其他工作的，保安員必須安排相應(yīng)的保安看護(hù)。
第六節(jié)、員工通道管理制度
1、門店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定出員工專用通道，嚴(yán)禁在員工通道內(nèi)存放商品、物品及私人物品。
2、上下班時(shí)，進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，必須按規(guī)定經(jīng)員工專用通道進(jìn)出，其它出入口一律禁止穿行。上班時(shí)間可以走各層員工通道，下班必須走員工專用通道
3、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，不得帶包（手包、拎包、挎包等）、飯盒（盆）、水杯等私人物品進(jìn)出。（即現(xiàn)場不得存放私人物品）
4、員工進(jìn)出營業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)嚴(yán)格遵守商場有關(guān)規(guī)定并自覺接受保安員檢查。
第七節(jié)、員工購物管理制度
1、員工購物需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，即下班時(shí)間和吃飯時(shí)間，當(dāng)班期間不得購物；
2、班后及吃飯時(shí)間購物時(shí)間需摘掉工帽、工卡；
3、員工無論何時(shí)購物，都必須在指定的收銀機(jī)處付款，即以一層銀臺(tái)結(jié)賬付款；
4、員工所購商品必須存放在私人更衣柜內(nèi)，不得存放在營業(yè)現(xiàn)場，并保留購物小票備查；
5、收銀員不得在本收銀臺(tái)為家庭成員或親屬結(jié)帳；
6、員工不得購買清倉商品，不得藏匿促銷或限購促銷商品，不準(zhǔn)到庫存區(qū)域選取商品；
7、所有員工在現(xiàn)場不得存放私人物品。
第八節(jié)、超市員工早入場程序
1、員工考勤實(shí)行打卡：打卡機(jī)設(shè)置在服務(wù)中心，上下班打卡
2、員工進(jìn)賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層?xùn)|側(cè)入口
3、防損部：早7：45分打開一層?xùn)|側(cè)入口設(shè)崗，并在一層、二層收款臺(tái)出入口設(shè)崗
4、部門員工/促銷員：早7：45到店更換工裝，佩戴工卡，早7：50在廣場列隊(duì)進(jìn)場（禁止攜帶私人物品）。
5、部門員工/促銷員：超市內(nèi)員工統(tǒng)一自一樓銀臺(tái)出口進(jìn)入賣場;二樓超外員工自坡梯上樓
6、防損部：入場結(jié)束后關(guān)閉一層?xùn)|側(cè)入口，開啟二層超外入口設(shè)崗
7、防損部：8：30開放一層?xùn)|側(cè)入口，開門營業(yè)
第九節(jié)、超市員工晚清場程序
1、員工考勤實(shí)行打卡：打卡機(jī)設(shè)置在服務(wù)中心，上下班打卡
2、出賣場：所有員工上班統(tǒng)一走一層?xùn)|側(cè)入口
3、賣場管理部：晚20：45分播放閉店通知，各部門清理部門衛(wèi)生收尾
4、部門員工/促銷員：按早入場路線進(jìn)行退場，在服務(wù)臺(tái)打卡下班，自一層?xùn)|側(cè)入口退場（禁止攜帶私人物品），員工退場后關(guān)閉東側(cè)入口。
5、部門員工/促銷員：員工退出賣場后經(jīng)由外樓梯到存包柜處拿取自己的私人物品
6、防損部：防損人員、夜間值班人員、值班店長檢查各部門電源設(shè)備等情況,檢查無誤后到防損部簽字交接,。
第十節(jié)、超市獎(jiǎng)贈(zèng)商品的管理流程
1、所有進(jìn)入賣場的獎(jiǎng)贈(zèng)商品，一律由收貨部負(fù)責(zé)對(duì)獎(jiǎng)贈(zèng)商品驗(yàn)收登記；
2、收貨部負(fù)責(zé)清點(diǎn)贈(zèng)品數(shù)量，到防損部領(lǐng)取“贈(zèng)品標(biāo)簽”；
3、收貨部和防損部共同監(jiān)督部門或廠家人員將贈(zèng)品逐一粘貼“贈(zèng)品標(biāo)簽”；
4、收貨部和防損部認(rèn)真填寫贈(zèng)品標(biāo)簽使用登記表，備查；
5、贈(zèng)品標(biāo)簽由防損部統(tǒng)一保管、發(fā)放；
6、所有贈(zèng)品標(biāo)簽統(tǒng)一粘貼在贈(zèng)品的條碼處，如無條碼統(tǒng)一粘貼于贈(zèng)品的底部，便于收銀員核查。
7、相關(guān)考核：
● 對(duì)廠家獎(jiǎng)贈(zèng)品，如有私分、品嘗、偷拿的將對(duì)部組或個(gè)人進(jìn)行處罰300-1000元。
● 進(jìn)入賣場贈(zèng)品，因人為造成沒有捆綁或未粘貼買贈(zèng)標(biāo)識(shí)的，經(jīng)核實(shí)后對(duì)收貨部進(jìn)行處罰 10-100元。
● 贈(zèng)品如有私分或挪作它用的，對(duì)當(dāng)事人或或部門主管進(jìn)行處罰100-500元，情節(jié)嚴(yán)重的另行處理。
● 因人為造成贈(zèng)品損失的對(duì)責(zé)任人或部門處罰10-100元。
第十一節(jié)、超市商品臨時(shí)出場流程
1、商品臨時(shí)出場需求的部門員工到防損員處領(lǐng)取“商品臨時(shí)出場申請(qǐng)單”；
2、部門員工逐項(xiàng)填寫“商品臨時(shí)出場申請(qǐng)單”，本人簽字，部門主管或樓層經(jīng)理以上人員簽字，如填寫錯(cuò)誤需換單則須將作廢單返回防損員處換取新單；
3、臨時(shí)出場的商品當(dāng)日閉店前部門必須返回賣場；
4、防損部每日閉店前檢查“商品臨時(shí)出場申請(qǐng)單”的商品回場情況；
5、部門如未當(dāng)日返場，防損部第二日將對(duì)營運(yùn)部門的責(zé)任管理層進(jìn)行考核；
6、考核如下：
①商品當(dāng)日未返回賣場的白單考核；
②造成經(jīng)濟(jì)損失的原價(jià)賠償，并處以黃單以上考核；
7、本流程僅適用于商品臨時(shí)出場：后臺(tái)驗(yàn)碼、彩頁商品拍照等
第十二節(jié)、超市收銀臺(tái)區(qū)域巡視制度
1、收銀臺(tái)出口前設(shè)定的防損員、收銀主管必須加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域的監(jiān)督與管理，加強(qiáng)日常巡視，定期對(duì)收銀員的收款過程進(jìn)行檢查，并核對(duì)收銀機(jī)數(shù)據(jù)與收銀款金額是否相符。
2、禁止顧客從收銀口進(jìn)入自選區(qū)，禮貌提示顧客從自選區(qū)入口進(jìn)入自選區(qū)。
3、禁止未購物顧客從入口出賣場，禮貌提示顧客走未購物出口。
4、禁止顧客把未付款的本店商品攜帶出自選區(qū)，禮貌提示顧客到收銀臺(tái)交款。
5、遇有特殊情況及突發(fā)事件，要按照突發(fā)事件預(yù)案，沉著冷靜，聽從商場領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，及時(shí)做好顧客疏散和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)工作。
第十三節(jié)、超市防損員現(xiàn)場巡查制度
1、防損員必須履行安全防損崗位職責(zé)，對(duì)內(nèi)外人員的行為、商品售賣的過程和賣場設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)等實(shí)施全方位監(jiān)控。
2、防損員按設(shè)定的崗位，著便裝準(zhǔn)時(shí)上崗，對(duì)本區(qū)域管轄范圍的消防設(shè)施、防盜設(shè)施和安全生產(chǎn)情況以及用火用電的重點(diǎn)部位、出入口等進(jìn)行安全檢查，并及時(shí)做好巡查記錄。
3、防損員在巡查過程中要高度警惕，洞察周圍可疑人或可疑事，一旦發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑跡象的人，要沉著冷靜、保持距離，保證行竊者在監(jiān)控視線中，在掌握確鑿證據(jù)的情況下將其抓獲，及時(shí)由門店防損部進(jìn)行處理。
4、防損員在巡查過程中，要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，研究行竊者行竊的手段和方法，掌握入店行竊者的行動(dòng)規(guī)律，同時(shí)找出安全防范方面存在的薄弱點(diǎn)，做到措施得力、方法得當(dāng)有效地維護(hù)企業(yè)利益。
5、遇有突發(fā)事件及意外事件時(shí)，防損員須及時(shí)到位采取相應(yīng)措施，遏止事態(tài)發(fā)展，積極配合領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)好現(xiàn)場秩序。
第十四節(jié)、超市收銀員點(diǎn)款、交款安全管理制度
1、各店須明確收銀員交款時(shí)間和路線。（按指定收銀員交款專用通道）
2、收銀員在交款前應(yīng)整理好本臺(tái)錢款和票證，并將錢款和票證放入收銀員專用口袋中，聽從前臺(tái)防損員指揮再離臺(tái)交款。
3、收銀員交款時(shí)必須由保安人員或防損員護(hù)送到指定位置。（要求一名收銀員由一名保安員或防損員護(hù)送）交款途中收銀員、保安員或防損員必須提高警惕，不得在途中停留或辦理其它事宜。
4、收銀員必須在指定區(qū)域內(nèi)點(diǎn)款，點(diǎn)款區(qū)域必須有保安員看護(hù)，其他人員不得停留或穿行。
5、收銀員遇大宗購物或錢款較多時(shí)，必須通知店內(nèi)防損人員，由防損人員安排護(hù)送臨時(shí)交款。
6、.收銀員每天取存錢口袋，必須做登記。（封包備用金登記本）
第十五節(jié)、電腦設(shè)備管理辦法
1、電腦維護(hù)員應(yīng)對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行登記、存檔。
2、電腦維護(hù)員應(yīng)定期對(duì)所有電腦設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、除塵、保障系統(tǒng)暢通。
3、電腦維護(hù)員不得自行拆卸使用機(jī)內(nèi)配件。
4、電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障應(yīng)即使維修、不得延誤。
5、需要送修的電腦設(shè)備，必須寫清故障原因并做登記。
6、送修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)與之聯(lián)系并盡快取回。
7、如有違反上述規(guī)定的，對(duì)電腦維護(hù)員扣罰10元。
8、因維護(hù)員對(duì)電腦系統(tǒng)管理不善，造成丟失的，對(duì)維護(hù)員另行處理。
9、禁止任何員工拷貝經(jīng)營數(shù)據(jù)帶出公司，否則紅單考核。
第十六節(jié)、商品歸位管理制度
1、各區(qū)域每天歸位時(shí)間為早（8時(shí)15時(shí)）開門前15分鐘、中午12時(shí)、下午15時(shí)、晚19時(shí)、晚21時(shí)30分（閉店前）。
2、各區(qū)域人員必須按規(guī)定時(shí)間到收銀臺(tái)前，把本區(qū)域商品取回。
3、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有其他區(qū)域商品時(shí)，應(yīng)將商品臨時(shí)放在本區(qū)域明顯位置，等歸位時(shí)間到后，將商品送至收銀臺(tái)前，并取回本區(qū)域商品。
4、各區(qū)域人員發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有易溶、易壞商品時(shí)，應(yīng)由本區(qū)域人員負(fù)責(zé)將商品及時(shí)送回商品所在區(qū)域。
5、生鮮、日配、主食廚房、面包房，以上區(qū)域要求每2小時(shí)到收銀臺(tái)前歸位一次。
第十七節(jié)、供應(yīng)商饋贈(zèng)的管理規(guī)定
1、禁止以任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的禮品及饋贈(zèng)。
2、禮品及饋贈(zèng)包括但不限于：免費(fèi)商品、體育及娛樂活動(dòng)入場券、貨幣或商品形式的回扣、不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個(gè)人服務(wù)等（供應(yīng)商正常給商場的免費(fèi)貨、贈(zèng)品除外）。
3、一切收取供應(yīng)商禮品及饋贈(zèng)據(jù)為己有的行為均視為貪污，將按公司的處罰規(guī)定嚴(yán)肅處理。
第十八節(jié)、關(guān)于查獲偷盜超市商品嫌疑人的獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1、凡店鋪員工、專兼職防損員以及保安員、廠家促銷員、引廠進(jìn)店等店鋪工作人員，在超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)并查獲偷盜商品嫌疑人的，店鋪將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
2、專兼職防損員作為超市防損工作的主要力量，應(yīng)認(rèn)真履行自身職責(zé)，加強(qiáng)現(xiàn)場巡視和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止、查獲和妥善處理超市偷盜事件。
3、對(duì)于超市商品偷盜行為，店鋪所有工作人員都有發(fā)現(xiàn)、制止及向店鋪防損部門提供相關(guān)證據(jù)的權(quán)力和義務(wù)，根據(jù)店鋪工作人員（專兼職防損員以外的工作人員）提供的線索所查獲的超市偷盜事件，店鋪將視實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
第四章：防損部各崗崗職規(guī)范
1、部門職能
確保商場正常的營業(yè)秩序及各項(xiàng)安全防損管理制度和經(jīng)濟(jì)手續(xù)的執(zhí)行和監(jiān)督部門，保障門店賣場安全，防止商品、物品損失的部門。
2、工作職責(zé)
● 深入研究和運(yùn)用人防、物防、技防知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)全方位防損和全員防損；
● 防損制度培訓(xùn)及安保知識(shí)教育；
● 商品運(yùn)營各環(huán)節(jié)防損制度落實(shí)到人，措施到位；
● 經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的使用監(jiān)控、保養(yǎng)、維修、檢查、消除不安全隱患；
● 消防器材、安全監(jiān)控設(shè)施的維護(hù)；
● 安全作業(yè)監(jiān)控，安全值班、報(bào)警系統(tǒng)的管理；
● 維護(hù)和保障現(xiàn)場購物秩序及安全；
● 安保、盜竊事故的調(diào)查、取證和處理；
● 與公安部門的工作銜接、協(xié)作；
● 保安人員的管理?！?機(jī)動(dòng)車輛的使用管理及大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；
● 設(shè)備、設(shè)施的購置、保管、使用管理；
3、課長崗
● 執(zhí)行公司的防損制度，制定本店的實(shí)施細(xì)則，檢查落實(shí)制度的執(zhí)行情況；
● 組織防損制度規(guī)范和安保知識(shí)的培訓(xùn)教育，落實(shí)企業(yè)全方位防損和全員防損責(zé)任，制度規(guī)范落實(shí)到人、措施到位，對(duì)防損工作落實(shí)情況指導(dǎo)、監(jiān)督和考核；
● 熟知門店各環(huán)節(jié)商品流轉(zhuǎn)作業(yè)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疏漏，防止損失，降低損耗；
● 設(shè)施設(shè)備防損管理，對(duì)規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和使用操作規(guī)程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，減少損失，保障運(yùn)營；
● 防火、防盜、防搶等安全防范措施的落實(shí)，消除不安全隱患；
● 保安人員的崗位安排，工作指導(dǎo)，管理規(guī)范培訓(xùn)，監(jiān)督保安人員責(zé)任的落實(shí)；
● 損部工作計(jì)劃的擬定、實(shí)施；
● 防損部人員的調(diào)配和管理；
● 主持安保、盜竊事故的調(diào)查、取證和處理工作；
● 與公安部門進(jìn)行工作銜接、協(xié)作。
● 設(shè)備、設(shè)施的購置、保管、使用管理；
● 門店開場、封場嚴(yán)格執(zhí)行，確保門店安全；
● 組織門店晚間值班，確保門店夜間的財(cái)產(chǎn)安全。
4、防損員崗
● 監(jiān)督檢查商品收貨環(huán)節(jié)的驗(yàn)收制度的執(zhí)行情況，商品驗(yàn)收數(shù)量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；
● 監(jiān)督檢查商品銷售環(huán)節(jié)的商品、貨款的準(zhǔn)確性和安全性；
● 監(jiān)督檢查商品理貨保管環(huán)節(jié)的儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)、安全防范、質(zhì)量報(bào)警、理貨安全、商品安全操作情況； ● 物流通道、顧客通道、員工通道監(jiān)控崗位責(zé)任的落實(shí)；
● 賣場、重點(diǎn)區(qū)域和部位巡視，預(yù)防、制止員工、引廠進(jìn)店人員、促銷員等的不良行為，及時(shí)制止或跟蹤抓獲；
● 商品防盜器材、防盜標(biāo)簽使用范圍的確定、領(lǐng)用與粘貼；
● 出現(xiàn)異常情況時(shí)，負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場購物秩序、疏散人員，實(shí)施緊急救助；
● 按照時(shí)間要求進(jìn)行開場、封場，確保門店安全；
● 夜間值班確保門店財(cái)產(chǎn)安全。
5、商品防損組組長崗（隊(duì)長）
● 熟知商品流轉(zhuǎn)作業(yè)流程，研究本店各環(huán)節(jié)的防損措施；
● 對(duì)防損員的工作進(jìn)行檢查、安排、考核；
● 監(jiān)督檢查商品收貨環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、理貨保管環(huán)節(jié)的安全性；
● 防盜標(biāo)簽使用范圍的確定、領(lǐng)用與粘貼管理；
● 處理內(nèi)外盜案件；
● 對(duì)防損部員工進(jìn)行監(jiān)督管理；
● 組織開場、封場，確保門店安全；
● 組織對(duì)防損員進(jìn)行培訓(xùn)。
6、工程部主管
● 安排、督察電工、設(shè)備維修各崗人員做好設(shè)備運(yùn)行的維護(hù)工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；
● 組織電工維修組員工專業(yè)技術(shù)的交流學(xué)習(xí)；
● 及時(shí)檢查消除不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；
● 負(fù)責(zé)對(duì)電工組各崗工作的檢查、指導(dǎo)和考核。
● 門店設(shè)備、設(shè)施的管理維護(hù)。
7、電工維修崗
● 對(duì)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的安全、作業(yè)流程規(guī)范使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；
● 對(duì)冷凍、冷藏設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控；
● 對(duì)防盜設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；
● 消防設(shè)施和器材進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)和維修；
● 防損監(jiān)控設(shè)備的使用值班和維護(hù)；
● 及時(shí)消除檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，制止違規(guī)作業(yè)行為；
● 維護(hù)和保障賣場購物秩序及安全。
8、司機(jī)崗
● 大件商品、大宗購物及特殊需求商品的送貨上門；
● 門店經(jīng)營及行政辦公的用車服務(wù)；
● 車輛的日常維護(hù)、保養(yǎng)；
● 車輛的年檢、大修；
● 認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。
● 落實(shí)車況檢查措施，制定車輛保養(yǎng)維修計(jì)劃。
● 及時(shí)滿足為顧客送貨上門的用車需求、妥善安排經(jīng)營用車、行政辦公用車及其他用車。
● 按照公司要求放存車輛，確保車輛安全。
第四篇：防損案例
布猴**
7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。
顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭?，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。
顧客到前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日?qǐng)?bào)》社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對(duì)人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。
點(diǎn)評(píng)：
1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。
2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。
4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。
“孩子摔傷”引發(fā)的投訴
5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。
第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：
1、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場打鬧時(shí)，無人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；
2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。
點(diǎn)評(píng)：
1、賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍校绻麊T工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時(shí)，及時(shí)、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。
2、零售業(yè)對(duì)從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時(shí)的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。
3、對(duì)顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會(huì)為企業(yè)帶來生機(jī)和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護(hù)我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。
第五篇：超市防損工作總結(jié)
超市防損工作總結(jié)
超市防損工作總結(jié)1
作為一名超市防損部經(jīng)理，在超市這一年工作時(shí)間以來，我在本職崗位上盡心盡責(zé)，努力為超市減少財(cái)物損失，并且在工作期間我也充分認(rèn)識(shí)到自身所肩負(fù)的重任。在工作一年時(shí)間來臨之際，我覺得很有必要就前段時(shí)間的防損工作進(jìn)行一番總結(jié)：
第一，心態(tài)、思想方面。
工作一年時(shí)間以來，我覺得要做好防損這項(xiàng)工作，工作心態(tài)、思想是非常重要的，可以說是核心與關(guān)鍵。有了一顆正確的、樂觀的、科學(xué)的工作心態(tài)以后，才能夠在面對(duì)工作當(dāng)中的各項(xiàng)問題時(shí)候總結(jié)出正確的解決方法。
第二，實(shí)際工作情況。
防損是一項(xiàng)需要相當(dāng)務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，主要工作任?wù)基本上注意察看每天的視頻監(jiān)控錄像，注意察看收銀臺(tái)秩序情況，注意防盜等。其中，防盜是相當(dāng)重要的部分。主要是兩方面工作：內(nèi)部與外部。即要防范外部人員進(jìn)入單位偷盜，也要防范內(nèi)部員工行為不檢。
第三，紀(jì)律方面。
作為防損部經(jīng)理，我深知自身應(yīng)該帶頭遵守超市各項(xiàng)工作規(guī)章紀(jì)律。因此，在工作期間我始終堅(jiān)守行為準(zhǔn)則，待人處事奉行“低調(diào)言行、高效工作、穩(wěn)重行事、表里如一”的十六字箴言，認(rèn)真執(zhí)行、完成超市領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各種任務(wù)。
第四，不足方面。
一年的工作時(shí)間以來，我的工作絕不是“無懈可擊”的。期間也遇到了一些問題與困難，主要是對(duì)于下屬的管理與教導(dǎo)工作方面存在了一些問題，尤其是沒有注意培訓(xùn)好新加入的防損員工，導(dǎo)致一些防損員工工作期間有些松懈與
怠慢。下一階段工作，我將重點(diǎn)做好相關(guān)方面的工作，加強(qiáng)對(duì)于下屬的工作督導(dǎo)與上崗培訓(xùn)。
第五，個(gè)人成長與發(fā)展。
這一年的工作當(dāng)中經(jīng)歷了很多問題，每當(dāng)遇到一次問題并且努力加以妥善處理解決之后，我就發(fā)現(xiàn)自身獲得了成長。我確信每一個(gè)的崗位人員恰恰都是這樣通過一步步的解決問題而獲得自身素養(yǎng)與能力的提升。這一年來，我更加熟悉了防損部經(jīng)理的職責(zé)范圍，更懂得了理解上層領(lǐng)導(dǎo)的思想，更懂得了加強(qiáng)與下屬員工的交流，總之我覺得自身通過這段時(shí)間的工作有所成長。
超市防損工作總結(jié)2
斗轉(zhuǎn)星移，時(shí)光如梭，回顧自己四年多的工作歷程，收獲和感觸頗多。在門店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛下，部門主管的細(xì)心指導(dǎo)下及各位同事的積極協(xié)助下，通過參加總部一系列的理論培訓(xùn)，身為防損領(lǐng)班的我得到了很大的提升，憑借較為認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，協(xié)助部門主管完成了門店賦予的各項(xiàng)工作，較好的履行了自身職責(zé)，積累了工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將工作思想情況做出以下幾個(gè)方面的總結(jié)：
一、 服從門店店長和部門主管的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行公司的經(jīng)營管理策略和工作指示精神，并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作中去，始終把維護(hù)門店利益放在第一位
二、 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，完善消防各類臺(tái)賬，并安排人員做好消防設(shè)施的巡查并組織門店員工、促銷每月定期進(jìn)行消防知識(shí)和防損意識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)了安全防范意識(shí)，確保無任何安全隱患
三、 制定完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，管理規(guī)定，在日常工作中具體實(shí)施運(yùn)作
四、 經(jīng)過四年多的領(lǐng)班崗位的實(shí)踐，使我明白領(lǐng)班是部門管理工作開展的基礎(chǔ)重要環(huán)節(jié)，開展班組日常工作，抓班組管理兩者同等重要，相互配合促進(jìn)，本人在日常管理中力求做到了：1、遵循公司的經(jīng)營理念及服務(wù)宗旨以公司企業(yè)文化精神位中心，積極關(guān)心鼓勵(lì)班組員工，有意識(shí)培養(yǎng)凝聚力和員工的團(tuán)隊(duì)精神，由小及大形成部門合力，戰(zhàn)斗力和對(duì)公司的集體榮譽(yù)感；2、以
身作則，帶頭遵守公司、門店的各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。保持嚴(yán)謹(jǐn)自律的工作作風(fēng)，給班組員工樹立良好的榜樣，引導(dǎo)員工良性發(fā)展，營造健康向上的工作氛圍；3、在工作中嚴(yán)格管理，處理問題遵循“公平、公開、公正”的原則，做到“功必獎(jiǎng)，過必罰”樹立管理威信，充分調(diào)動(dòng)班組員工的工作積極性；4、在工作、生活上細(xì)致、認(rèn)真時(shí)刻了解掌握和關(guān)心員工的工作、生活及思想狀況，逐步培養(yǎng)和員工的工作情感，以此來贏得員工的信任，來鼓舞員工的工作熱情，在思想工作是一切工作的生命線的方針指導(dǎo)下，針對(duì)班組的實(shí)際情況，引導(dǎo)員工與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變自身的觀念；5、運(yùn)用晨會(huì)、班后會(huì)、例會(huì)，講解具體的事例進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)、交流，使員工在思想認(rèn)識(shí)上和日常工作中皆有不同程度的感情和提升，并時(shí)刻教育班組員工要有責(zé)任心、要有緊迫感、要具備上進(jìn)心，使其明白防損工作不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問，成為一名合格防損員關(guān)鍵在于人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心，是建立在對(duì)公司的忠誠度和敬業(yè)精神，對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用之上，并以此激發(fā)員工積極進(jìn)取，在工作中體現(xiàn)自身價(jià)值，感受人生樂趣。
五、 協(xié)助部門主管建立了一套科學(xué)的表格檔案，通過痕跡化管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)記錄、核對(duì)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題給予解決；制定部門的工作月計(jì)劃、周計(jì)劃，使部門的工作＃＃有條，每 日有事做、做實(shí)事，還制定了一系列的應(yīng)急預(yù)案品促銷預(yù)案、停電、自然災(zāi)害等〕，使部門能在各類事件中發(fā)揮作用，保障了門店正常營運(yùn)秩序。
六、 建立維修登記制度,廠商維修通訊錄,定期安排電工檢查電路設(shè)備,即時(shí)聯(lián)系維保單位對(duì)空調(diào),電梯等貴重設(shè)備的維修和保養(yǎng),確保機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)行,為門店的正常營運(yùn)提供有力的后勤保障；
七、 建立每周定期對(duì)營運(yùn)部門商品的抽盤制度,即時(shí)對(duì)抽盤結(jié)果進(jìn)行分析并采取防范措施;要求門崗稽核對(duì)大件商品出門核對(duì)小票;對(duì)團(tuán)購出貨核對(duì)條碼,數(shù)量,小票登記;對(duì)隔日出貨按照規(guī)范流程進(jìn)行登記;對(duì)員工自帶品和購買的自用品全部規(guī)范登記并張貼“內(nèi)部使用貼”，對(duì)各廠家的贈(zèng)品一律進(jìn)行登記并張貼“贈(zèng)品貼”；
八、 為了能夠配合營運(yùn)部門做好商品銷售,更加完善的提高有力的后勤保障,及時(shí)和各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流,有效的化解工作中的分歧達(dá)成共識(shí),及時(shí)和物業(yè)溝通做好外場的停車秩序以及地面衛(wèi)生等相關(guān)事宜和總部相關(guān)職能部門溝通解決門店設(shè)備維修實(shí)際問題；
以上是我協(xié)助部門主管力爭做到、做好的方面，縱觀我的工作歷程，客觀的自我剖析，自己在以下幾個(gè)方面存在不足：1、工作方式過于急躁單調(diào)，有點(diǎn)情緒化2、工作中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)松懈現(xiàn)象；
3、工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)管理知識(shí)需進(jìn)一步學(xué)習(xí)和積累。在今后的工作中，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，以便更加完善自我，取得更大的進(jìn)步。
“今朝花開勝往昔，料得明日花更紅”，我堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，明天會(huì)更好，在今后的工作中將一如既往，牢記防損三十二字方針，通過不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，力爭克服自身的不足，挖掘自己的潛能，在門店領(lǐng)導(dǎo)和部門主管的帶領(lǐng)下，全身心的做好領(lǐng)班的本職工作，為門店的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄之力！
超市防損工作總結(jié)3
超市防損員年終個(gè)人總結(jié)
我于年月來到超市，擔(dān)任的崗位是防損，進(jìn)公司的時(shí)候公司已有一定的規(guī)模，在洛陽城市也是家喻戶曉，也有良好的口碑，是我選擇好一生的原因之一，在擔(dān)任防損員期間，我一直對(duì)工作盡職盡責(zé)，任勞任怨，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，協(xié)助領(lǐng)班完成各項(xiàng)工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持與幫助下，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，善于聽取他人的寶貴意見。我的努力很快得到了公司的肯定，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，10月份我被提升為伊川店防損副班長。轉(zhuǎn)眼間在這個(gè)崗位上已快半年了，在此期間，我首先明確防損班長的崗位職責(zé)，時(shí)時(shí)刻刻把公司的利益放在首位，從小事做起，從我做起的原則。帶領(lǐng)部門員工來服務(wù)好每一位顧客保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)，將公司的損耗降到最低。
當(dāng)然在工作中，由于經(jīng)驗(yàn)不足也碰到一些煩心事，處理問題有些沖動(dòng)，從而吸取了深刻的教訓(xùn)，在下一年的工作中，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，勤總結(jié).勤思考.爭取使自己成為一個(gè)稱職的防損班長。
具體工作如下：
1.加大對(duì)防損的服務(wù)監(jiān)督，提高服務(wù)意識(shí)。
2.對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，同時(shí)進(jìn)行思想的教育與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
3.負(fù)責(zé)賣場人員.財(cái)產(chǎn).商品安全.保證 賣場正常營業(yè)。
4.檢查.監(jiān)督指導(dǎo)防損員的日常工作和安排。
5.確保.安防.照明設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.協(xié)助領(lǐng)班處理好各種突發(fā)事件。
7.根據(jù)具體情況具體分析.解決，確保防損工作的順利進(jìn)行，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
以上是我新一年的工作計(jì)劃，我會(huì)按照以上的計(jì)劃開展實(shí)施，做一名合格.稱職的防損班長。盡自之最大的努力帶領(lǐng)防損把工作做得最好.更完善，將公司的損失降到最低，不求最好，只求更好，為實(shí)現(xiàn)自己的理想與抱負(fù)，為公司的發(fā)展而努力奮斗。
超市防損工作總結(jié)4
我于xx年xx月來到超市，擔(dān)任的崗位是防損，進(jìn)公司的時(shí)候公司已有一定的規(guī)模，在洛陽是家喻戶曉，也有良好的口碑，是我選擇xxx的原因之一，在擔(dān)任防損員期間，我一直對(duì)工作盡職盡責(zé)，任勞任怨，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，協(xié)助領(lǐng)班完成各項(xiàng)工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持與幫助下，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，善于聽取他人的寶貴意見。我的努力很快得到了公司的肯定，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，10月份我被提升為xx店防損副班長。轉(zhuǎn)眼間在這個(gè)崗位上已快半年了，在此期間，我首先明確防損班長的崗位職責(zé)，時(shí)時(shí)刻刻把公司的利益放在首位，秉承著從小事做起，從我做起的原則。帶領(lǐng)部門員工來服務(wù)好每一位顧客保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)，將公司的損耗降到最低。
當(dāng)然在工作中，由于經(jīng)驗(yàn)不足也碰到一些煩心事，處理問題有些沖動(dòng)，從而吸取了深刻的教訓(xùn)，在下一年的工作中，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，勤總結(jié)，勤思考。爭取使自己成為一個(gè)稱職的防損班長。
具體工作如下：
1.加大對(duì)防損的服務(wù)監(jiān)督，提高服務(wù)意識(shí)。
2.對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，同時(shí)進(jìn)行思想的教育與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
3.負(fù)責(zé)賣場人員、財(cái)產(chǎn)、商品安全、保證賣場正常營業(yè)。
4.檢查、監(jiān)督指導(dǎo)防損員的日常工作和安排。
5.確保安防、照明設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.協(xié)助領(lǐng)班處理好各種突發(fā)事件。
7.根據(jù)具體情況具體分析、解決，確保防損工作的順利進(jìn)行，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
以上是我新一年的工作計(jì)劃，我會(huì)按照以上的計(jì)劃開展實(shí)施，做一名合格、稱職的防損班長。盡自己最大的努力帶領(lǐng)防損部門把工作做得更好、更完善，將公司的損失降到最低，不求最好，只求更好，為實(shí)現(xiàn)自己的理想與抱負(fù)，為公司的發(fā)展而努力奮斗。
超市防損工作總結(jié)5
一、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年7月11日至20xx年8月24日
二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
上饒市信州區(qū)萬家漁村大酒店漁村超市
三、實(shí)習(xí)目的
作為一名剛剛接觸專業(yè)知識(shí)的大二學(xué)生來說，如果在學(xué)習(xí)專業(yè)課之前直接就接觸深?yuàn)W的專業(yè)知識(shí)是不科學(xué)的。為此，我參與了學(xué)校安排的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)，使我從實(shí)踐中對(duì)這門自己即將從事的專業(yè)獲得一個(gè)感性認(rèn)識(shí)，為今后專業(yè)課的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。實(shí)踐是大學(xué)生活的第二課堂,是知識(shí)常新和發(fā)展的源泉,是檢驗(yàn)真理的試金石,也是大學(xué)生鍛煉成長的有效途徑。一個(gè)人的知識(shí)和能力只有在實(shí)踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。大學(xué)生成長,就要勤于實(shí)踐,將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合一起,在實(shí)踐中繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷總結(jié),逐步完善,有所創(chuàng)新,并在實(shí)踐中提高自己由知識(shí)、能力、智慧等因素融合成的綜合素質(zhì)和能力,為自己事業(yè)的成功打下良好的基礎(chǔ)。
四、實(shí)習(xí)意義
作為一名學(xué)生，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。有機(jī)會(huì)實(shí)習(xí)，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
五、公司簡介
我實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是上饒市信州區(qū)萬家漁村大酒店漁村超市。
漁村超市是在20xx年9月27日盛裝開業(yè)。它位于上饒紫陽公園對(duì)面，萬家漁村大酒店旁，賣場面積3000平方米，環(huán)境一流，典雅裝修。超市產(chǎn)品多樣，種類齊全，物美價(jià)廉，質(zhì)量第一，講究誠信漁村超市給你家一般的感覺。
漁村超市是萬家漁村大酒店下轄的一個(gè)以經(jīng)營酒店服務(wù)類產(chǎn)品和江西土特產(chǎn)品為主的超市。超市依托萬家漁村大酒店的雄厚實(shí)力，在上饒信州區(qū)零售業(yè)執(zhí)牛耳。僅在20xx年上半年，漁村超市就被上饒市相關(guān)部門評(píng)為“優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境測評(píng)點(diǎn)”、“食品安全示范店”、“質(zhì)量誠信單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。企業(yè)秉承“賽馬不相馬”、“你有多大能，就給你多大舞臺(tái)”的用人機(jī)制，為員工提供施展的平臺(tái)。這種用人機(jī)制使我在我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中獲益良多。
六、實(shí)習(xí)經(jīng)歷
（一）賣場入口部分
在賣場入口任職是我擔(dān)任防損員的第一項(xiàng)工作。
在入口部分防損的主要任務(wù)就是給顧客“封包”。所謂的“封包”就是用超市包將顧客所帶的皮包和外帶商品等物件裝起，并在布包的口上打上防彈釘。此舉雖說有侵犯消費(fèi)者權(quán)
益的嫌疑，但也是超市為了避免偷盜損失的無奈之舉。在封包的過程中，大部分的消費(fèi)者還是能夠自覺的排隊(duì)封包，有不樂意封包的顧客經(jīng)過我的耐心勸說，也大都能夠配合我的工作，還有比較頑固的消費(fèi)者，我會(huì)堅(jiān)決的把他們阻截在賣場之外。在封包的過程中，我能夠練習(xí)如何與大眾打交道，如何應(yīng)對(duì)蠻不講理的人，這對(duì)于我日后走上管理者之路是非常有幫助的。
在超市入口還有一項(xiàng)工作就是處理“三類單據(jù)”。所謂“三類單據(jù)”就是退貨單、換貨單和商品維修單。遇上顧客退貨時(shí)，我們會(huì)向顧客索要購物小票并核對(duì)所退貨品的條形碼，核對(duì)無誤后再請(qǐng)顧客帶著小票去前臺(tái)簽字，當(dāng)顧客帶著簽字后的小票再來找我們時(shí)，我們會(huì)在小票上蓋章，寫上“商品已入”和自己的簽名、日期，再讓顧客帶著有入口蓋章、前臺(tái)簽名和入口簽名的小票去收銀臺(tái)退貨。處理換貨單的流程和退貨差不多，還是核對(duì)小票上的物品和條形碼，讓顧客去前臺(tái)簽字，在簽完字的小票上寫上“商品已入”和署名，日期，接著放行。當(dāng)遇見顧客要維修商品時(shí)，我們還是要求顧客攜帶小票去前臺(tái)領(lǐng)取“商品維修單”，我會(huì)在顧客領(lǐng)來的商品維修單的“入口安檢員”一欄署名，然后放行。值得一提的是換貨和維修的過程對(duì)于賣場來說是一個(gè)整體的過程，涉及到前臺(tái)、入口安檢和收銀臺(tái)安檢的協(xié)同問題。
（二）賣場收銀臺(tái)部分
由于我在入口安檢的出色表現(xiàn)，從8月10日起主管把我調(diào)到了收銀臺(tái)，充當(dāng)防損員。 收銀臺(tái)防損員的職責(zé)較之入口更為重大，因?yàn)檫@直接涉及到交易。在此地任職我的主要任務(wù)有三：一、時(shí)刻注意超市出口電子門。當(dāng)電子門響起，我要毫不猶豫的將顧客攔住，核查購物小票，如果發(fā)現(xiàn)物票不一致時(shí)，我會(huì)將顧客帶到“小黑屋”盤問物品來源，如果發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，我將第一時(shí)間用無線電通知主管，讓他來處理顧客的偷盜行為。如果發(fā)現(xiàn)顧客的物票一致，只是因?yàn)槭浙y員的失誤而未給顧客所購買的商品解下磁標(biāo)，我會(huì)向顧客道歉，并通知收銀代班課長，處罰那個(gè)有失誤操作的收銀員。二、監(jiān)督收銀員在現(xiàn)金操作的行為。但凡收銀員有換錢、掛單、開錢箱點(diǎn)錢等行為，必須提前知會(huì)我們收銀防損員，征得我們同意后才能執(zhí)行，我一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，有權(quán)對(duì)她們進(jìn)行制止和處罰。三、就是處理換貨單和維修單。我在前面提到換貨和維修的過程對(duì)于賣場來說是一個(gè)整體的過程，在收銀臺(tái)處理換貨時(shí)，還是要核對(duì)物品還小票上的條形碼是否一致，并看看有無前臺(tái)簽字和入口所寫“商品已入”字樣，核對(duì)無誤后將前臺(tái)和入口所簽的字化掉，并在小票反面寫上“商品已出”。這樣做的目的是防止顧客多次憑票換貨，避免商場損失。維修單的處理較為簡單，在顧客出商場時(shí)所交的維修單上“出口安檢員”一欄署上自己的大名即可?？傊畵Q貨和維修是一個(gè)整體過程，如果顧客要換貨和維修，而我在他的小票上沒有見到前臺(tái)簽字和入口安檢簽字，我有權(quán)令收銀員不給他換貨和報(bào)修。
七、實(shí)習(xí)收獲
通過這次在漁村超市的實(shí)習(xí)，我對(duì)零售業(yè)有了一個(gè)初步的大概的了解，同時(shí)，也進(jìn)一步加深了對(duì)課堂所學(xué)知識(shí)的理解，讓理論在實(shí)踐中得到了運(yùn)用。作為一名學(xué)工商管理專業(yè)的學(xué)生，通過這次實(shí)習(xí)，也讓我更加堅(jiān)信工商管理在國內(nèi)的發(fā)展。因?yàn)閺母鱾€(gè)方面來看，現(xiàn)在的各行各業(yè)都離不開管理，并且管理也是越來越被重視。
我之前一直都很擔(dān)心，作為一個(gè)寡言者的我，生怕與顧客、同事的關(guān)系處理不好。經(jīng)過一個(gè)月半的實(shí)習(xí)，我的溝通能力有了顯著的提升，各種類型的顧客，我自己也大都能應(yīng)付自
如了。對(duì)于那些基層的同事，對(duì)他們抱有一個(gè)誠摯的心，真心與他們交流，同事們都會(huì)接納我的，有道是“桃李不言，下自成蹊”。
學(xué)習(xí)是無止境的。我們永遠(yuǎn)都要帶著一顆求知的心，在社會(huì)闖蕩；一直用踏實(shí)的腳步，走自己的人生。
超市防損工作總結(jié)6
一、 實(shí)習(xí)單位的歷史和簡介
東莞市嘉榮超市有限公司成立于1992年，是一家以超市大賣場為主要經(jīng)營業(yè)態(tài)的跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)的現(xiàn)代化零售企業(yè)。十多年來，嘉榮始終堅(jiān)持走具有特色、符合本地實(shí)際、貼近百姓生活的連鎖發(fā)展道路。目前，嘉榮公司在東莞及廣州地區(qū)擁有十二家超市大賣場，經(jīng)營面積超過20萬平方米，員工4000余人，成為一家以超市大賣場為主要經(jīng)營業(yè)態(tài)的跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)的現(xiàn)代化零售企業(yè)。曾先后多次獲得“東莞市商貿(mào)龍頭企業(yè)”、“東莞市食品衛(wèi)生信譽(yù)度等級(jí)A級(jí)企業(yè)”、“東莞市明碼標(biāo)價(jià)示范單位”、“東莞市誠信承諾加盟單位”、“消費(fèi)者信得過企業(yè)”、“東莞市十大創(chuàng)新案例獎(jiǎng)”及廣東省商業(yè)十年盛典“——20xx杰出連鎖超市”等榮譽(yù)稱號(hào)。
一直以來，嘉榮秉承“不懈追求，不斷超越”的企業(yè)精神，與時(shí)俱進(jìn)，大膽探索。早在20xx年，嘉榮公司就建立了標(biāo)準(zhǔn)化連鎖體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象，并不斷完善公司的管理。為此，嘉榮公司先后建立了實(shí)時(shí)信息傳輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、物流配送連鎖系統(tǒng)、商業(yè)信息管理連鎖網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人事連鎖網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)與嘉榮網(wǎng)站八大先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。 20xx年11月，東莞市嘉榮超市有限公司在第八屆中國連鎖大會(huì)上與國際SPAR簽約，成立了廣東SPAR，經(jīng)營全球最大的SPAR大賣場。
東莞市嘉榮超市有限公司致力于提高周邊居民的生活品質(zhì)，致力于為員工創(chuàng)造理想的發(fā)展平臺(tái)，致力于為零售業(yè)和業(yè)務(wù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)?！耙磺幸灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念將繼續(xù)指導(dǎo)嘉榮公司實(shí)現(xiàn)區(qū)域?yàn)橥?，多業(yè)態(tài)并駕齊驅(qū)的發(fā)展目標(biāo)。
二、實(shí)習(xí)的過程及感悟
2.1 過程
2. 1. 1 實(shí)習(xí)的開始
在實(shí)習(xí)的過程中，我認(rèn)識(shí)到要嚴(yán)格實(shí)習(xí)單位的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,
做到不遲到、不早退，尊敬領(lǐng)導(dǎo)；虛心去學(xué)習(xí)，注意觀察，獨(dú)立思考。不恥下問，學(xué)問結(jié)合，基本上達(dá)到了實(shí)習(xí)要求。實(shí)習(xí)，顧名思義，本身就包含學(xué)習(xí)的意味。然而，通過實(shí)習(xí)，我深深地感到其實(shí)學(xué)習(xí)應(yīng)該時(shí)時(shí)處處，貫穿一生！
社會(huì)上行業(yè)成千上百，樣樣有關(guān)鍵可抓，有竅門可鉆；工作環(huán)境處處不同，所接觸的人物、事件日日新鮮，所做的事情有成有敗，時(shí)代在變，世界在變，身邊的一切都在變，要不斷為自己注入新鮮活力才能適應(yīng)時(shí)代甚至引領(lǐng)潮流，而不是被甩在后，被歷史掩埋。從學(xué)校走進(jìn)企業(yè)，身邊的人換成領(lǐng)導(dǎo)和同事們，新鮮感是有的，但很快，這份新鮮感便被自己對(duì)實(shí)際工作的陌生所掩蓋。怎么辦？學(xué) 、問！不恥下問，工作之余，跟他們聊聊天。大家都是年輕人，于是很快便熟了?？粗约褐饾u融入他們的圈子，一起工作、一起說笑，那種不再是陌生人的感覺真棒！
到了一個(gè)新的工作環(huán)境要在最短的時(shí)間內(nèi)記住同事的名字，了解單位的管理架構(gòu)，弄清自己的職責(zé)范圍。對(duì)于實(shí)習(xí)生，還得盡量讓部門所有的人都認(rèn)識(shí)自己，使自己有更多的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，還持著大學(xué)生的姿態(tài)，還留著在校學(xué)生的靦腆，還不大方落落，積極主動(dòng)地融入社會(huì)是行不通的。至于如何察言觀色，如何處理個(gè)人與他人的利益關(guān)系，交往如何做到恰到好處，則是更深?yuàn)W的學(xué)問了。
2.1.2 我的職位
作為一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
在從事超市防損員兩個(gè)多月的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂；專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。 超市防損員工作實(shí)行的是崗位輪崗制，因此我在這兩個(gè)多月的實(shí)習(xí)工作中，也主要負(fù)責(zé)以下幾個(gè)崗位的工作：
一、收銀進(jìn)出口崗
1.引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。
2.制止顧客將未付款的物品帶出超市。
3.按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）。
4.制止顧客帶飲料、食品以及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。
5.當(dāng)防盜報(bào)警器報(bào)警時(shí)，按下列方式處理：
A、 進(jìn)超市報(bào)警。進(jìn)超市報(bào)警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行，并報(bào)告助理或主管。
B、 出超市報(bào)警。如顧客未購買商品，請(qǐng)其到辦公室交助理或主管處理。如已購買商品，防損員應(yīng)將購物袋通過防盜門測試，發(fā)生報(bào)警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報(bào)警，則請(qǐng)顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時(shí)發(fā)生報(bào)警，將顧客請(qǐng)到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報(bào)警，應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。
6.對(duì)超市內(nèi)開單銷售的商品，在顧客出超市時(shí)要查驗(yàn)購物單和電腦小票。核實(shí)無誤后，在電腦小票上注明“已驗(yàn)”字樣及日期。
7.商場出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，迅速到指定位置待命
二、大門崗
1.維護(hù)超市入口的正常秩序，主要是制止門口的亂停車現(xiàn)象,保證顧客通道的暢通。
2.幫助顧客解決儲(chǔ)物柜的使用問題。
3.制止顧客將購物車（籃）攜帶出超市。
三、收貨部內(nèi)外崗
1.指揮該區(qū)域的車輛停放。
2·禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。
3·積極配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)收貨組。
4·對(duì)退貨的商品和報(bào)損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對(duì)清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無商品在內(nèi)方可放行。
5·對(duì)顧客購買的大件商品，在收貨處送出時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行。
四、便衣崗
1·勸阻顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、吃食物（促銷除外）。
2·巡視賣場，防止內(nèi)盜和外盜，抓獲小偷應(yīng)及時(shí)送交主管處理。
3·監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管。
4·仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場物品的流失。
五、員工通道崗
1·檢查下班員工隨身攜帶的物品。
2·禁止當(dāng)班員工無故離開商場，因工作需要離開的要做好登記。
3·對(duì)從員工通道拿出商場的物品要認(rèn)真檢查。
4·對(duì)從員工通道拿出商場的物品要認(rèn)真檢查。
5·制止員工帶包（袋）和與工作無關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場。
6·制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場。
7·禁止員工從商場攜帶商品進(jìn)入員工通道。
8·禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即記錄其工牌號(hào)并向人事部反映。 ·禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入員工通道。
2.2 實(shí)習(xí)心得
為期兩個(gè)多月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，在短短的兩個(gè)多月內(nèi)我學(xué)到了很多也感受頗多。
在從事超市防損員兩個(gè)多月的工作中，令我感受最深的就是無論我們以后從事什么樣的工作，即使是十分無聊，枯燥的工作，只要我們對(duì)它還有一絲的熱情，有心把它做好，我們就能在這份工作中有所作為，并從中得到更多的經(jīng)驗(yàn)和更多的體會(huì)。并且通過這次實(shí)習(xí)我對(duì)零售業(yè)有了一個(gè)初步的大概的了解，同時(shí)，也進(jìn)一步加深了對(duì)課堂所學(xué)知識(shí)的理解，讓理論在實(shí)踐中得到了運(yùn)用。
文明禮貌、虛心學(xué)習(xí)、尊重他人這就是在工作中我們應(yīng)該做到的`。
超市防損工作總結(jié)7
時(shí)間飛速，我來到超市已經(jīng)超過了一年，xxxx年將盡，回望我在這的一年工作，我有付出也有收獲，在付出和收獲中成長，這個(gè)大家庭中大家相互學(xué)習(xí)，快樂地工作。
工作上，首先我早已對(duì)工作的職責(zé)、流程熟悉，對(duì)賣場的規(guī)定和要求熟記在心，平時(shí)在工作中經(jīng)常遇到重要事件的時(shí)候，我謹(jǐn)記自己的職責(zé)和工作范圍，該匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；在遇到緊急事件的時(shí)候，要靈活處理的時(shí)就應(yīng)該在自己的職責(zé)范圍內(nèi)靈活處理；在遇到顧客的不理解的時(shí)候，自己應(yīng)該有耐心、沉住氣，因?yàn)槲覀兊穆氊?zé)之一是為顧客服務(wù)，我們的形象也代表著超市的形象，我應(yīng)該以大局為重，不能因自而不顧大局。
工作中，雖然有些時(shí)候也會(huì)覺得比較勞累和有點(diǎn)失落，但我覺得上班是件快樂的事，因?yàn)?，在工作的時(shí)候，我和同事們都能相互幫助，相互理解，工作的氣氛輕松而讓人感到開心；工作上，有時(shí)候，我因?yàn)樽约旱拇中幕蚴翘幚聿划?dāng)，領(lǐng)導(dǎo)總能及時(shí)幫助我把事情解決，還教導(dǎo)我以后遇到類似的事時(shí)應(yīng)該怎么做才是最好的，時(shí)常，領(lǐng)導(dǎo)還傳授我一些為人處事的道理；下班后，和同事們一起相互交談，一起相互傾訴自己的生活瑣事，一起在超市購物，一起討論在工作上遇到的問題和應(yīng)對(duì)的辦法；工作之外，同事們都很關(guān)心照顧我，為我的將來或者決定提些善意的建議；生活中，我和促銷員相處融洽，她們總能經(jīng)常告訴我一些商品的促銷消息，提醒和教我如何選擇選擇自己需要的商品，讓我慢慢成為一個(gè)小小的生活購物達(dá)人，讓我喜歡上了購物。
回望xxxx，展望xxxx，把在xxxx年收獲到的教訓(xùn)、教導(dǎo)、關(guān)心和照顧收藏，鼓勵(lì)自己要吸取教訓(xùn)及謹(jǐn)記教導(dǎo)，收藏領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)心和照顧，再將它們化作自己的工作動(dòng)力和服務(wù)耐心，以促使自己在接下來的xxxx年里更加認(rèn)真努力地工作，注意不足，改進(jìn)自我。
超市防損工作總結(jié)8
回顧20xx年，我防損部在公司董事會(huì)及店長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，時(shí)刻牢記本公司的工作宗旨，為超市的正常營運(yùn)保駕護(hù)航，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和店長的指示精神，切實(shí)加強(qiáng)賣場的安全工作力度、改善優(yōu)化購物環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、端正工作態(tài)度、改進(jìn)工作作風(fēng)、嚴(yán)控?fù)p耗，防損部全體員工發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、求實(shí)”的企業(yè)精神；為超市的正常營運(yùn)中各項(xiàng)工作目標(biāo)做出了積極的努力。
現(xiàn)由以下幾個(gè)方面概括20xx年的整體工作：
一、顧客至上、服務(wù)第一
現(xiàn)代的商業(yè)競爭中，服務(wù)是非常重要的，超市也不例外。
防損部在店長的指導(dǎo)下、部門防損員工的配合下，在做好本質(zhì)工作的同時(shí)，實(shí)行了講服務(wù)用語，文明執(zhí)勤；做到及時(shí)、熱心、快捷、主動(dòng)的為顧客解決問題，及時(shí)準(zhǔn)確的將顧客的投訴上報(bào)給當(dāng)班的領(lǐng)導(dǎo)，以十分的服務(wù)換取顧客的滿意。
一年里來，防損部全體防損員堅(jiān)持不懈；為提高服務(wù)質(zhì)量不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、力爭顧客滿意度百分百，同時(shí)也給公司的品牌形象增添光彩，擴(kuò)大公司的知名度。
二、20xx年防損部各項(xiàng)數(shù)據(jù)剖析
20xx年防損部全年總計(jì)抓獲內(nèi)、外盜144例，完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)120%，同比增長1%，商品過失金額3438。5元，同比降2%，賠償金額10620元，同比下降12%，貴重商品丟失賠償買單金額全年共12709元，（食品、用品）同比增長50。3%。
防損部人員17人，同比下降22。7%，消防防盜、監(jiān)控設(shè)備維修、保養(yǎng)總計(jì)金額6800元，同比下降10%，防損部全年未因任何突發(fā)事件給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失，同比下降100%。
三、20xx年防損部主要工作
（一）以防促改，確保安全
1、為確保顧客有一個(gè)安全的購物環(huán)境，員工放心工作的地方，杜絕一切安全隱患，降低各種事故的發(fā)生；防損部在廣場物管部的支持下，其他部門密切的配合下，以及街道消防辦公室的監(jiān)督中，全年門店未發(fā)生一起重大責(zé)任事件。
2、防損部制訂了嚴(yán)格的消防管理制度和各種突發(fā)事件的安全防范預(yù)案，對(duì)賣場加強(qiáng)消防安全工作，落實(shí)消防檢查制度和責(zé)任制，發(fā)現(xiàn)問題：及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理，把安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)。
3、設(shè)備設(shè)施的檢查，“防火防患”，20xx年全年未發(fā)生任何設(shè)備異常所引起的重大事件，對(duì)賣場的消防設(shè)備設(shè)施及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，其他設(shè)備的檢查維護(hù)、維修、保養(yǎng)、確保賣場的所有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。
4、重培訓(xùn)，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，任何安全事故的發(fā)生都與人的因素分不開；因此，防損部加大了對(duì)員工的安全培訓(xùn)工作，重在日常培訓(xùn)，并開展了對(duì)賣場員工（包括專柜）進(jìn)行消防、防盜、防搶、交通安全，突發(fā)事件處理等方面培訓(xùn)，并取得了明顯的效果。
（二）開源節(jié)流，嚴(yán)控?fù)p耗
1、防損部在店長的指導(dǎo)下，合理調(diào)配人力，重新核實(shí)了崗位編制，主管領(lǐng)班上崗，克服困難，實(shí)施了減員不減質(zhì)，達(dá)到降低成本目的。
超市防損工作總結(jié)9
我于今年來到家鄉(xiāng)的xx超市，擔(dān)任防損員一職，xx超市在我市已經(jīng)具有一定的規(guī)模，在家鄉(xiāng)也是家喻戶曉，有良好的口碑，這是我選擇來這里上班的原因之一，在擔(dān)任防損員期間，我一直對(duì)工作盡職盡責(zé)，任勞任怨，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，協(xié)助領(lǐng)班完成各項(xiàng)工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持與幫助下，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，善于聽取他人的寶貴意見。我的努力很快得到了公司的肯定，領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，10月份我被提升為防損副班長。轉(zhuǎn)眼間在這個(gè)崗位上已快半年了，在此期間，我首先明確防損班長的崗位職責(zé)，時(shí)時(shí)刻刻把公司的利益放在首位，從小事做起，從我做起的原則。帶領(lǐng)部門員工來服務(wù)好每一位顧客保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)，將公司的損耗降到最低。
當(dāng)然在工作中，由于經(jīng)驗(yàn)不足也碰到一些煩心事，處理問題有些沖動(dòng)，從而吸取了深刻的教訓(xùn)，在下一年的工作中，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高自身素質(zhì)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，勤總結(jié)，勤思考，爭取使自己成為一個(gè)稱職的防損班長。
具體工作如下：
一、加大對(duì)防損的服務(wù)監(jiān)督，提高服務(wù)意識(shí)。
二、對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，同時(shí)進(jìn)行思想的教育與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。
三、負(fù)責(zé)賣場人員財(cái)產(chǎn)、商品安全、保證賣場正常營業(yè)。
四、檢查及監(jiān)督指導(dǎo)防損員的日常工作和安排。
五、確保安防、照明設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
六、協(xié)助領(lǐng)班處理好各種突發(fā)事件。
七、根據(jù)具體情況具體分析解決，確保防損工作的順利進(jìn)行，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
以上這些是我對(duì)于未來的工作計(jì)劃，在新的一年里我會(huì)嚴(yán)格按照計(jì)劃開展實(shí)施，爭取盡快的讓自己成長起來，讓自己早日成為一名稱職的防損班長，盡自己最大的努力帶領(lǐng)我的小伙伴們把工作做的更好，將制度更加完善，將公司的損失降到最低，不求最好，只求更好，新的一年，加油。
超市防損工作總結(jié)10
（一）任職資格
1、具有較好的身體素質(zhì)和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
2、掌握基本的防盜、防暴、消防技能。
3、掌握商場崗位分布及職責(zé)。
4、掌握商品進(jìn)出商場的相關(guān)規(guī)定。
（二）操作要求
1、著裝整齊，列隊(duì)上下班。
2、參加班例會(huì)，掌握例會(huì)內(nèi)容。
3、參加早操及每日的升旗工作。
4、上班人員到崗位核實(shí)交接班內(nèi)容，與上一班人員辦理交接，并處理上一班未處理上一班未處理完畢的工作。
5、對(duì)本崗使用的專有物品進(jìn)行交接，有交接班本的要在交接班本上記錄。
6、負(fù)責(zé)維修所在區(qū)域的工作秩序。
7、保持良好的上崗姿態(tài)。
8、崗位上發(fā)生的任何異常問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
9、發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)禮貌的詢問或監(jiān)控。
10、制止顧客在商場內(nèi)吸煙、拍照或在超市內(nèi)吃事物司同意的除外）
11、監(jiān)督送貨人員按指定的路線進(jìn)出商場。
12、檢查運(yùn)出商場的垃圾、雜物、防止商品流失。
13、審核公司物品借出商場有關(guān)單據(jù)，并視情況予以登記。
14、遇到下列情形之一時(shí)應(yīng)行舉手禮：
（1） 遇公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人到訪時(shí)；
（2） 需要與顧客進(jìn)行交涉時(shí)；
（3） 兩班人員交接班時(shí)；
（4） 在升旗現(xiàn)場時(shí)；
（三）崗位職責(zé)
a、理貨區(qū)崗
1、早班人員與理貨員交接完畢后開啟理貨區(qū)大門。
2、對(duì)進(jìn)入理貨區(qū)人員，查驗(yàn)其有效送貨單或訂貨單，發(fā)給出入證，在其離開理貨區(qū)時(shí)將出入證出入證收回。登記后如果送貨人員將出入證損壞或丟應(yīng)及時(shí)向班長匯報(bào)，由班長處理，并做好記錄。
3、制止無關(guān)人員進(jìn)出理貨區(qū)吸煙的人員予以制止并上報(bào)。
4、檢查所有出理貨區(qū)的物品，對(duì)無手續(xù)或手續(xù)不全的予以制止并上報(bào)。
5、辦理退、換貨時(shí)應(yīng)逐項(xiàng)審核“進(jìn)貨商品退出單”或“手工換貨單”上各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)與實(shí)物核對(duì)無誤后，在單據(jù)上簽注姓名及日期，將退、換貨商品予以放行。
6、對(duì)直上柜商品換貨，經(jīng)核對(duì)商品條碼、品名、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量完全一致后以物換物。
7、核對(duì)內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單，確認(rèn)商品的條碼、品名、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與實(shí)物相符時(shí)，簽注姓名及日期予以放行。
8、憑正式的報(bào)損物品，無誤后予以放行。
9、指揮該區(qū)域內(nèi)公司及供應(yīng)商需從理貨區(qū)送貨車輛的停放，制止外單位車輛在公司專用停車位停放。
10、營業(yè)結(jié)束后填寫交接班本與夜間人員交接，關(guān)閉理貨區(qū)大門，落鎖后將鑰匙交回班長，晚班人員參加清場工作。
b、收銀進(jìn)、出口崗
1、引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)口超市。
2、制止顧客帶寵物、飲料、食品及其它超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包（袋）及公司購物袋的顧客，建議其存包。
3、制止顧客將未付款的商品帶出超市。
4、按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）和供顧客使用的兒童車。
5、當(dāng)防盜報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)按下列方式處理：
（1）進(jìn)超市報(bào)警的，一般是顧客所穿服裝或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌的向顧客說明情況，并征求顧客意見是否需要為其將磁性消除。如同意，則將顧客請(qǐng)到辦公室交班長或主管處理。
超市防損工作總結(jié)11
轉(zhuǎn)眼間我來到百盛工作也已經(jīng)三個(gè)月了,回想我們這一批來的時(shí)候公司對(duì)我們的重視，經(jīng)過了8天公司正規(guī)培訓(xùn)，讓我們了解了百盛的發(fā)展史，了解了公司的情況，8天后我們進(jìn)入了賣場，我們每一名新員工有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工來帶我們，在他們精心的指導(dǎo)下讓我們學(xué)會(huì)了很多的東西，下面我就將近期工作實(shí)習(xí)情況總結(jié)如下：
一、實(shí)習(xí)三個(gè)月的感受，這段時(shí)間在國芳百盛工作，讓我感受最深刻的是百盛是一個(gè)充滿朝氣、極具實(shí)力的企業(yè)，在這里員工都非常友好、熱情，不論是在工作中還是在平時(shí)休息的時(shí)候，都能得到別人的關(guān)懷感受集體的溫暖，這也使我迅速地進(jìn)入角色更好地適應(yīng)了百盛這個(gè)新的工作環(huán)境,其次，我感到百盛是一個(gè)非常能鍛煉人的地方，不僅是因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦幸梦⑿θビ宇櫩瓦€是因?yàn)槟阌卸啻蟮牟拍芫陀卸啻蟮目臻g讓你施展和發(fā)揮，能夠給每個(gè)人一個(gè)適合自己的平臺(tái),其次是讓我感到要做好一名防損不僅要求職業(yè)操守、良好的思想道德品質(zhì)，還要有極強(qiáng)的責(zé)任心及進(jìn)取心和團(tuán)隊(duì)集體團(tuán)結(jié)意識(shí),商品從進(jìn)貨入場、上貨、布磁以及監(jiān)控到商品出賣場，對(duì)商品的進(jìn)、銷、存一系列跟蹤都要由防損去監(jiān)督，這讓我更快的了解了公司的運(yùn)營機(jī)制以及系統(tǒng)流程的操作、
二、經(jīng)過三個(gè)月實(shí)習(xí)讓我對(duì)防損這一行業(yè)也有了更深的認(rèn)識(shí)。
1、成立防損的目的
隨著市場的發(fā)展、銷售的日漸飽和、零售毛利率的下降，競爭變得越來越激烈，利潤空間相對(duì)減少，于是控制損耗減少成本就成為公司成立防損的目的。
2、防損的四大功那
⑴、損耗的監(jiān)督功能。列如：電腦錄入、采購價(jià)格。⑵、損耗得預(yù)警功能。⑶、對(duì)產(chǎn)生得損耗得分析功能。⑷、損耗得處理功能。
3、在工作中不同崗位的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)
⑴、出口：出口防損稽核主要是核對(duì)水單,防損對(duì)收銀漏掃所產(chǎn)生得損耗進(jìn)行稽核。首先關(guān)注得是收銀臺(tái)號(hào)(票頭)、收銀交易得時(shí)間(票尾)、收銀臺(tái)號(hào)、對(duì)貴重商品和未放入購物袋商品在水單上迅速查找，同時(shí)對(duì)帶小孩得顧客也要稍加留意，看小孩手中是否拿有商品，對(duì)于發(fā)現(xiàn)收銀員漏掃商品，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班收銀領(lǐng)班找出原因，并制定相應(yīng)措施補(bǔ)救漏洞。
當(dāng)磁門出現(xiàn)報(bào)警時(shí)，①辨別是否為未付款將商品攜出賣場。②是否為在其他超市買得未消磁或復(fù)磁商品。③是否為收銀漏掃商品。從而降低因偷盜和漏掃等情況所產(chǎn)生得損耗。
當(dāng)顧客因員工態(tài)度問題發(fā)生顧客投訴時(shí)，大部分顧客是直接找到防損稽核口，在這時(shí)一般顧客都很激動(dòng)，此時(shí)我們防損是第一個(gè)接觸顧客投訴的，首先要想辦法讓顧客冷靜并開導(dǎo)顧客，在顧客情緒穩(wěn)定后再帶至服務(wù)臺(tái)處理顧客問題。
還有就是有顧客對(duì)員工無理取鬧貨與收銀爭執(zhí)時(shí)，防損及時(shí)制止員工與顧客爭執(zhí)，安慰顧客并使其平靜，以減少顧客對(duì)員工不滿最大
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的保護(hù)公司的利益。
2入口
①、禮貌回答顧客問題，維護(hù)超市入口次序，及時(shí)請(qǐng)顧客封存包物，對(duì)帶寵物和帶與賣場內(nèi)商品相同物品的顧客，對(duì)其進(jìn)行勸阻到服務(wù)臺(tái)封存，對(duì)顧客自帶食品不得再超市吃，應(yīng)禮貌請(qǐng)其吃完或封存。
②、商品退還貨流程;必須由超市服務(wù)臺(tái)人員調(diào)換，防損核對(duì)水單與商品是否一致并作好記錄，檢驗(yàn)換好商品并由調(diào)換人簽字。⑵、巡檢;禮貌勸阻顧客試用商品、使用商品、吃商品，積極預(yù)防和發(fā)現(xiàn)內(nèi)外盜行為并抓獲小偷，對(duì)贈(zèng)品貼及小粘簽的控管,處理制止顧客在賣場內(nèi)抽煙拍照等。
⑶、驗(yàn)貨通道;檢查下班人員隨身攜帶物品，督促其作好自檢，非工作人員一律不得進(jìn)出逗留，對(duì)以收貨品進(jìn)行查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理減少損耗。
⑷、贈(zèng)品貼、贈(zèng)品膠帶的規(guī)范使用;贈(zèng)品捆綁、粘貼贈(zèng)品帖須由防損部稽核員監(jiān)控，組織在驗(yàn)貨通道區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，由防損依據(jù)活動(dòng)需要指定綁贈(zèng)方式，所有內(nèi)部員工不得私自將贈(zèng)品貼、贈(zèng)品膠帶攜入賣場。
4、工作重點(diǎn)
⑴、對(duì)商品流和單據(jù)流進(jìn)行事前、事中、事后審核，如發(fā)生變價(jià)生效時(shí)未完成收貨作業(yè)使訂單作廢，負(fù)毛利收貨審批程序的調(diào)整等。⑵、對(duì)賣場經(jīng)營期間整個(gè)時(shí)段進(jìn)行布控
⑶、依據(jù)商品的屬性在進(jìn)、銷、存系統(tǒng)中進(jìn)行分類管理監(jiān)控，以便查清問題明確責(zé)任。每名防損對(duì)所劃分區(qū)域商品進(jìn)行監(jiān)控管理，在每天交接班時(shí)清查點(diǎn)驗(yàn)，對(duì)重點(diǎn)商品進(jìn)行周盤、日盤及月盤，以便掌握重點(diǎn)商品的第一手信息控制損耗。
⑷、對(duì)商場員工進(jìn)行防損知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)新同事進(jìn)行專題輔導(dǎo)，努力營造一個(gè)大家共同預(yù)防降低損耗的目的
⑸、及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損并建立周會(huì)制度，將每周防損員工作中出現(xiàn)的問題，以及重點(diǎn)丟失的商品和空包裝，及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)并及時(shí)制定相應(yīng)的措施方法。
⑹、布磁：對(duì)價(jià)值高的商品、重點(diǎn)的小商品、易丟失的商品進(jìn)行布磁，布磁時(shí)盡量不影響外觀、不損壞包裝，盡量隱蔽不暴露、不讓人發(fā)現(xiàn)，達(dá)到在內(nèi)外盜中起到磁門報(bào)警的作用。
5、制度規(guī)定：
在實(shí)習(xí)期間對(duì)防損常用的以下各類規(guī)定熟記及實(shí)際操作
(1)、收貨規(guī)定(2)變價(jià)審批規(guī)定(3)商品調(diào)撥規(guī)定
(4)內(nèi)外盜獎(jiǎng)罰規(guī)定(5)通道管理規(guī)定
以上是我三個(gè)月的工作總結(jié)，在以后的工作中一定更加努力、更加敬業(yè)的作好防損工作，為公司降低損耗確保最大利益。
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