第一篇：大堂引導員年終總結報告2

大堂引導員年終總結報告

各位領導，各位同事，你們好！

我是王麒，來到咱們銀雁公司擔任中國銀行洛文路支行大堂引導員的工作已經(jīng)近4個月了，作為一名大堂引導員我深刻的體會和感觸到大堂引導員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務的一張名片，大堂引導員應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、同時也是行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我所在支行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。平時的日常工作內容包括一下內容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設及及時填補填單臺所需單據(jù)?？蛻暨M入銀行營業(yè)大廳后，主動問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務，引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)域。如遇客戶較多時，對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

二、分流、引領、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至不同業(yè)務區(qū)域。同時收集重要客戶信息，細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險。

四、維護大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類，引導客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務，及時進行疏導，緩解客戶等候時間，如遇系統(tǒng)故障時，及時告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務。送別客戶?？蛻綦x開時，應主動與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費、匯款以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂引導員的工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導員的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或對私，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額

管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導員這個崗位，每天都需要面對形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程度上取決于領導的支持，客戶的贊許和員工的認可。通過近四個月的磨練，我逐漸形成了較好的服務心態(tài)，能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母?。?yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂引導員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有銀雁公司較高水平的領導和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂引導員。

第二篇：大堂引導員年終總結報告

大堂引導員年終總結報告

各位領導，各位同事，你們好！

我是王麒，來到咱們銀雁公司擔任中國銀行洛文路支行大堂引導員的工作已經(jīng)近4個月了，作為一名大堂引導員我深刻的體會和感觸到大堂引導員的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂引導員是我們銀雁公司在中國銀行對公眾服務的一張名片，大堂引導員應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐，同時也是行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我們銀雁公司以及中行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我所在支行推出業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。平時的日常工作內容包括以下內容：

一、打掃衛(wèi)生、迎接客戶。每天早上幫助保潔阿姨一起打掃大堂衛(wèi)生，整理大堂擺設及及時填補填單臺所需單據(jù)?？蛻暨M入銀行營業(yè)大廳后，主動問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務，引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)域。如遇客戶較多時，對新進入大廳的客戶微笑示意其取號等候。

二、分流、引領、識別客戶。要做到神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，根據(jù)客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，并分流、引領客戶至不同業(yè)務區(qū)域。同時收集重要客戶信息，細心觀察客戶穿著、言談舉止等，結合客戶辦理的業(yè)務種類識別低、中、高端客戶。

三、推介、銷售銀行金融產(chǎn)品。利用客戶咨詢、與客戶短暫交談的時間，向客戶發(fā)送業(yè)務宣傳資料，根據(jù)其不同需求推介、銷售金融產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風險。

四、維護大堂秩序。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類，引導客戶通過多種方式、渠道辦理業(yè)務，及時進行疏導，緩解客戶等候時間，如遇系統(tǒng)故障時，及時告知客戶，并聯(lián)系附近營業(yè)網(wǎng)點說明情況，建議客戶到附近網(wǎng)點辦理業(yè)務。送別客戶?？蛻綦x開時，應主動與客戶告別。

由于我行地處泉城廣場城市中心地帶，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理兌換外幣、繳納電話費、匯款以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂引導員的工作很累、很煩索，責任相支比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天站在大堂引導員的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶來到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂引導員的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄、開戶對公或對私，怎樣密碼找回、掛失補辦，如何銷戶、需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費、基金、網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解，并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：AMT跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調起來當我在業(yè)務上遇到什么問他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)柜員壓力和協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂工作的重要作用。

銀行大堂引導員這個崗位，每天都需要面地形形色色的客戶群，如果沒有良好的心態(tài)和服務理念，是無法做到數(shù)年如一日的，也無法使自己一直保持積極熱情的工作心態(tài)。能否在大堂引導員崗位上有優(yōu)異的表現(xiàn)，很大程序上取決于領導的支持，客戶的贊許和員工的認可。通過近四個月的磨練，我逐漸形成了較好的服務心態(tài)。能忍能讓，不與客戶爭長短，寬容待人待事。我深知大堂引導員的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母?。?yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂引導員來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱。作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有銀雁公司較高水平的領導和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量。當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂引導員。

第三篇：大堂引導員

大堂引導員服務規(guī)范與職責

大堂引導員服務規(guī)范

營業(yè)網(wǎng)點是客戶選擇郵儲銀行的體驗場所，更是公眾觀察郵儲行的透視管道。而大堂引導員則是營業(yè)網(wǎng)點的第一窗口，大堂引導員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應，是激活客戶美好體驗的觸發(fā)源。

大堂引導員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導員，就是經(jīng)營網(wǎng)點的廳堂大管家。每天有條不紊的各項安排，構筑了井然有序的網(wǎng)點工作環(huán)境。

一、大堂引導員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無頭屑、無異味、無油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領，側不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無食物殘留，工作時間內不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應日日刮剃、修理。

5.耳朵：無污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無破損、開線、掉扣。著西裝時襯衫不露出下擺，襯衫內不穿深色內衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領帶：男員工佩戴統(tǒng)一領帶，領結挺括、端正、無污漬，外觀呈倒三角形，領帶的長度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號牌著西服時戴在左駁領尖二指以下位置。

大堂引導員工作牌依次上下佩戴。

在正式營業(yè)前、業(yè)務閑暇時、午間休息后等時間點，應養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶?！耙环昼娬b”口訣具體內容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領潔肩無屑，系絲巾戴領帶，衣無皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內心的微笑面對客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時應將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士兩臂自然下垂，或右手握住左手手腕關節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩；女士兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營業(yè)大廳內匆忙奔跑。

二、大堂引導員五感服務規(guī)范

大堂引導員要做好營業(yè)網(wǎng)點的廳堂管理、客戶分流引導、業(yè)務咨詢、操作輔導等工作，牢記“五感”服務規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調，維護廳堂環(huán)境、分流引導客戶。二是聽。鼓勵訴說、學會傾聽，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識別客戶。四是觸。應變處理、指導操作，積極維護秩序、提升業(yè)務效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導 員 職 責

一、大堂引導員班前準備工作

（一）網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點外臺階、地面是否清潔無雜物 2.檢查網(wǎng)點門楣上走馬燈是否正常無故障 3.檢查各類標識、宣傳板是否清潔無破損 4.檢查窗口、柜臺是否干凈整齊無廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無紙屑污物、無雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點內部設施

1.開啟網(wǎng)點燈光、空調等設備，確認運轉正常

2.檢查各個區(qū)域簽字筆是否使用正常，無漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺、大堂引導員臺物品擺放整潔、合理 4.確認叫號系統(tǒng)、網(wǎng)點電視屏幕正常工作 5.檢查自動設備是否運行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務終端是否開啟，并將頁面調整至總行主頁

（三）網(wǎng)點自助機具

1.開啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設備

2.檢查自助存取款機具正常運轉，有問題及時告知業(yè)務主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無亂張貼、無雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點便民資料

1.確保填單臺及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時性，無過期現(xiàn)象。

二、大堂引導員日常工作制度

（一）服務態(tài)度與細節(jié)

1.最優(yōu)服務態(tài)度。大堂引導員應始終保持最優(yōu)的服務態(tài)度。堅持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務每一位客戶，在與客戶交流的過程中，堅持使用禮貌用語，如：“您”、“請”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當目光接觸，以點頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺。

2.主動接待客戶。進行客戶接待時，大堂引導員應以“先生/小姐，您好，我是大堂引導員XXX，很高興為您服務”為參考話術，提供規(guī)范化服務。

3.主動關懷客戶。幫助客戶取號，安排座位等候，對不熟悉填單的客戶給予幫助。針對等待時間比較長的客戶，大堂引導員應給予主動關懷。參考話術如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點業(yè)務辦理繁忙時段，您可能還需等候XX時間。您也可參照網(wǎng)點公示高峰時間來安排您的時間。”

（二）廳堂管理

1.主動巡視。大堂引導員作為網(wǎng)點現(xiàn)場服務的第一責任人，應站立于營業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營業(yè)時間里，大堂引導員崗位應確保在崗服務，并根據(jù)客流情況，在營業(yè)大廳內走動巡視，巡視的內容包括三個方面。一是網(wǎng)點內各項硬件設施。發(fā)現(xiàn)問題應及時報修，確保硬件運轉正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設備、叫號系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應及時進行增補。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應及時清理。如遇下雨等天氣變化，應及時擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護。營業(yè)廳應保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導員應第一時間上前詢問、了解并妥善處理。對忘記取號、到號后未聽到叫號、已經(jīng)過號的客戶，大堂引導員應作好提醒與相應的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開門迎客。營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務區(qū)域引導。詢問、了解客戶需求，繼而把客戶引導到相應的業(yè)務區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務區(qū)等。通過指引與分流，提高服務效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務引導。對于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關照和服務的客戶群體，大堂引導員應加強關心和照應，恰當引導并啟動綠色通道或窗口的同時，做好一般客戶的解釋說明工作和相應服務。3.靈活變通引導。對于辦理業(yè)務需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導員應第一時間了解其業(yè)務需求并指導客戶完成填單，以此加快業(yè)務辦理速度。在客流量高峰時期，大堂引導員應充分發(fā)揮現(xiàn)場調度的職責和能力，可以在叫號系統(tǒng)基礎上，靈活分流簡單存取款業(yè)務與復雜簽約類業(yè)務，提升窗口效率。

4.自助機具引導。引導20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關業(yè)務。同時對于代扣代繳業(yè)務，積極指導客戶利用多媒體機具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導員協(xié)調處理工作

（一）柜面協(xié)調職能

大堂引導員是聯(lián)動柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導工作。二是大堂引導員要對柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調。

（二）操作輔導與介紹

大堂引導員應指導客戶填寫相關憑證及使用自助機具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務辦理的效率和速度，減少客戶的等候時間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導員處于客戶投訴接待的第一線，應妥善處理客戶投訴，做好緊急事項的逐級報告工作。一是首先解決客戶的情緒問題，再解決客戶的信息問題。二是要學會傾聽，善于“多聽少說”。三是換位思考。四是迅速采取行動。五是在具體處理過程中，要通過自我對話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對我，而是希望得到優(yōu)質的服務”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，大堂引導員應第一時間匯報網(wǎng)點負責人或相應的直接聯(lián)系部門。同時在現(xiàn)場做好客戶的情緒安撫或轉移疏導等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時應第一時間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機構。簡而言之，大堂引導員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔起緊急處理和及時匯報的綜合職責，并做好現(xiàn)場客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導員客戶分層識別職責

客戶特征識別。識別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務、較大額外匯業(yè)務、大額存款掛失、大額存款證明、上門購買基金、保險、本外幣得利寶理財產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶是否進行理財咨詢、上門購買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開設或使用保險箱業(yè)務、開立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應及時引導至客戶經(jīng)理處詳談。

對不能完成向客戶經(jīng)理引導的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒有時間或興趣不高等），大堂引導員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡方式及時間。

五、大堂引導員班后整理工作

（一）廳堂維護工作

經(jīng)營網(wǎng)點每日對外營業(yè)結束，大堂引導員應檢查維護廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無客戶遺漏物品 3.檢查營業(yè)結束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關閉網(wǎng)上銀行電腦、取號機、回單箱、空調等電子設備

（二）服務日志登記工作

整理查看客戶意見箱，并及時將客戶意見上報網(wǎng)點負責人。定期提醒業(yè)務主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第四篇：大堂引導員測試題答案

大堂引導員測試題

（一）一、填空題（每題1分，共50分）

1.建行卡在我行柜臺取現(xiàn)，最多可?。?000)元，收費標準為（8 ‰，最低一元）。2.四川農(nóng)商銀行在我行柜臺存款，收費表準為（4 ‰），（20）元封頂。3.存折丟失并忘記密碼需復印（3）張身份證復印件，首先做（密碼）掛失，（7）天后前來辦理，再做（存折）掛失，還需在等（7）天。

4.（16）歲以下中國公民開戶，需監(jiān)護人代理開戶，需提供戶口本和（出生證明或開戶行所在地的公證處開據(jù)的監(jiān)護證明。）。

5.自助設備每卡每日最高取款金額為（2萬元），無卡存款最高限額為（5萬元），轉賬為（5萬元）。

6.（存折打滿）情況下，更換存折可以不需要出示身份證。7.代理取款（5）萬元需提供雙方身份證并復印。

8.我行卡在廣州工商銀行取款收費標準為（0.5%+2元/筆）。

9.定期三個月2.86、六個月3.03、一年3.3、兩年4.125、三年、4.675五年、5.225七天通知存款1.485

10、密碼連續(xù)輸錯（）次將被鎖定，需填（特殊業(yè)務憑證）單解鎖。

11.客戶吞卡時，除記錄吞卡時間、地點外，還應核實（卡是否為客戶本人所有）和此卡是否為我行卡，如果是建行卡需提供（帶有姓名、省份證號、賬號的個人信息表）。12.李某持我行大?？ㄞD賬30萬元到建設銀行，手續(xù)費為（15.5）元。13.我行手機銀行下載網(wǎng)址為： _____________.14．省內(2萬)元存取款，要引導客戶到自助設備辦理。15.手機銀行單筆轉帳最高限額為（5萬），日累計限額（20萬元）。16.基本戶是存款人的主辦賬戶（一個公司只能開一個基本戶），開基本戶所提供材料有_營業(yè)執(zhí)照正副本___、稅務登記證_____、__組織機構代碼證___和法人身份證?；緫艨梢匀‖F(xiàn)和轉賬。

17.一般戶只能轉賬不能取現(xiàn)，開立一般賬戶需提供資料為：（6種）：營業(yè)執(zhí)照正副本、稅務登記證、組織機構代碼證、開戶許可證、機構信用代碼證、法人身份證（代理開戶需授權書及代理人身份證）

18,2014年2月5日的大寫日期為：貳零壹肆年零貳月零五日___.19.100000.00的大寫金額為：人民幣__壹拾萬元整_.1568.93的大寫金額為人民幣一千五百六十八元玖角叁分。

20.2000年10月5日的大寫日期為：二零零零年壹拾月零五日

二、判斷題（每題5分，共25分）

1.卡配折沒有限制，在哪個網(wǎng)點辦都可以（√）。2折配卡也無限制（√）。

3.開戶、銷戶都可以代辦（錯，銷戶只能本人辦理定期銷戶可代辦）。

4、密碼掛失當天就能辦理重置密碼。（√）。5.卡掛失可以代辦、密碼掛失不能代辦（√）。案例分析：

案例1:.如果客戶在ATM機取款,機器未吐錢，只打印一張憑條，作為大堂引導該怎樣處理？（6分）通常3-5分鐘系統(tǒng)會自動沖正，安撫客戶情緒幫助客戶查詢。如果未沖正，則記錄該設備編號，時間，卡號，金額及客戶姓名電話。告知客戶三個工作日內待我們查清后會自動返還到此卡上。

案例2：張三持李四卡（此卡為我行金卡）給廣州制藥廠匯款89711元，怎樣填單？（張三身份證號123456、電話0000，李四身份證號777888、電話9999，廣州制藥廠為661166，開戶行廣州農(nóng)業(yè)銀行）。請自己拿單填寫。并在空白處注明收費標準。（7分）。匯款人身份證號，電話號碼，客戶簽名要填寫代理人的。收費標準：1萬元以下（包含1萬）5.5元手續(xù)費。1-10萬—10.5元，10-50萬—15.5元，50-100萬—20.5元，100萬以上萬分之0.2最高不超過200.5元。金卡白金卡打7折。

案例3：客戶拿現(xiàn)金存到三亞農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)部，該怎樣做？（7分）由于現(xiàn)金跨行存款手續(xù)費很高，所以我行不做此項現(xiàn)金存款業(yè)務。建議客戶開立我行卡將錢存入我行賬戶通過柜臺轉賬或手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理業(yè)務。根據(jù)實際請款做營銷工作。

補充：客戶拿1000元現(xiàn)金開戶，開戶金額填1000元即可。如果客戶持外省農(nóng)信社卡想把錢轉到我行開戶，建議客戶開戶金額填寫10元。（因為新開戶時做不了異轉本，只有開好戶后才能轉賬）。

第五篇：大堂引導員工作職責

大堂引導員工作職責

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導員工作概述

大堂引導員是指在營業(yè)網(wǎng)點內指定工作區(qū)域主動迎送、大堂引導員是指在營業(yè)網(wǎng)點內指定工作區(qū)域主動迎送、引導、分流客戶，維護大堂營業(yè)秩序，引導、分流客戶，維護大堂營業(yè)秩序，為客戶提供簡單業(yè)務咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。

工作職責主要包括客戶迎送、引導和分流三部分。

大堂引導員向大堂經(jīng)理匯報日常工作。

二、大堂引導員工作區(qū)域和主要工作職責

大堂引導員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、大堂引導員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、業(yè)務分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務區(qū)、區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務區(qū)、自助交易服務區(qū)和沃德客戶迎賓區(qū)六個區(qū)域。

每個工作區(qū)域有各自主要的工作職責和工作內容。每個工作區(qū)域有各自主要的工作職責和工作內容。

（一）客戶迎賓區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳大門以內5米的范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳大門以內5米的范圍內。主要工作職責是迎送進入和離開營業(yè)廳的客戶，并主動詢問進入網(wǎng)作職責是迎送進入和離開營業(yè)廳的客戶，點客戶辦理業(yè)務的需求，點客戶辦理業(yè)務的需求，做好客戶的引導和業(yè)務的初步分流工作。工作。業(yè)務分流區(qū)。

（二）業(yè)務分流區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳叫號機附近范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳叫號機附近范圍內。主要工作職責是詢問客戶辦理業(yè)務的品種，責是詢問客戶辦理業(yè)務的品種，并根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區(qū)等候。取業(yè)務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區(qū)等候。協(xié)助填單區(qū)。

（三）協(xié)助填單區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳填單臺附近范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳填單臺附近范圍內。主要工作職責是指導、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務單據(jù)的填寫工作。責是指導、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務單據(jù)的填寫工作。

（四）窗口服務區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳高柜窗口附近范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳高柜

窗口附近范圍內。主要工作職責是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務情況，提醒等候客戶盡快辦理業(yè)職責是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務情況，務，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè)務辦理過程中的一些輔助工作，如復印證件，單據(jù)填寫不完整的補充等工作。工作，如復印證件，單據(jù)填寫不完整的補充等工作。自助交易服務區(qū)。

（五）自助交易服務區(qū)。

主要工作區(qū)域在營業(yè)廳自助服務區(qū)范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳自助服務區(qū)范圍內。主要工作職責是指導和協(xié)助客戶自行完成自助交易。責是指導和協(xié)助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區(qū)。

（六）沃德客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財富服務中心的迎賓區(qū)范圍內。主要工作區(qū)域在沃德財富服務中心的迎賓區(qū)范圍內。主要工作職責是迎接沃德客戶，要工作職責是迎接沃德客戶，引導沃德客戶到貴賓理財室或高柜區(qū)辦理業(yè)務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、高柜區(qū)辦理業(yè)務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、報咖啡或茶水等服務。

三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導指引

（一）第一步：觀察、問詢、了解客戶。

通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動服務等方式，主動詢問客戶需求、主動服務等方式，了解客戶辦理業(yè)務的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質客戶。

（二）第二步：分流、引導客戶

1、分區(qū)分流。根據(jù)客戶身份和業(yè)務需求的不同將客戶分流至相應的服務專屬區(qū)：流至相應的服務專屬區(qū)：

(1)對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務和簡單操作性業(yè)務的客戶，對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務和簡單操作性業(yè)務的客戶，如一定金額以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、打印對賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區(qū)，指導客戶了解、賬單、卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區(qū)，指導客戶了解、掌握并自行完成交易。

(2)對沃德客戶，引導至沃德客戶服務區(qū)或沃德財富客戶專屬柜安排優(yōu)先辦理業(yè)務。

(3)對辦理非現(xiàn)金業(yè)務的交銀理財客戶和大眾客戶，對辦理非現(xiàn)金業(yè)務的交銀理財客戶和大眾客戶，分流到銷售服務區(qū)交由客戶服務經(jīng)理接待；服務區(qū)

交由客戶服務經(jīng)理接待；

(4)對提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務需求的客戶，對提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務需求的客戶，應推薦給相關的業(yè)務受理部門聯(lián)系人；給相關的業(yè)務受理部門聯(lián)系人；

(5)在為沃德財富客戶提供優(yōu)先服務同時，在為沃德財富客戶提供優(yōu)先服務同時，應注意避免造成普通客戶的不滿。

2、渠道分流。

除網(wǎng)點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、除網(wǎng)點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道辦理業(yè)務。銀行、手機銀行等渠道辦理業(yè)務。特殊客戶分流。

3、特殊客戶分流。

對于特殊客戶，如老、對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關懷服務。

四、其他事項

（一）按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號牌或胸牌。

（二）參加網(wǎng)點晨會，學習了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務，分析討論近期經(jīng)濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、期經(jīng)濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、規(guī)章制度中的要求及存在的問題，提出相應的解決措施。

（三）每日工作結束后，向大堂經(jīng)理匯報當日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責人進行人力調整和業(yè)務改進提供參考。

（四）積極學習各項業(yè)務知識，包括但不限于：本網(wǎng)點業(yè)務范圍，柜面業(yè)務辦理流程，新產(chǎn)品信息及營銷要點，柜面業(yè)務辦理流程，新產(chǎn)品信息及營銷要點，自助機具新增功能或功能調整，各種業(yè)務收費標準等。

（五）預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展；通過各種渠道了解各類財經(jīng)信息。

（六）盡量熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的沃德財富客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（七）大堂引導員應自覺遵守以下原則：

1、不準辦理理財銷售或交易業(yè)務。

2、不準私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準參與不正當競爭。

4、不準將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴格遵守信息保密制度，切實執(zhí)行客戶檔案管理制度。

5、不準越權辦理業(yè)務。