第一篇：話務員技能考試試題A(免費版)

電話呼叫人員技能考試試題

A卷（答案）

姓名：

單位名稱：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務工作。A.計算機知識和操作常識 B.能力和素質(zhì) C.業(yè)務和服務 2.電話呼叫人員準確清晰的（A）是保證客戶正確接收信息的基礎。

A.發(fā)音 B.信息 C.語言

3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規(guī)范發(fā)音 B.操作技能 C.表達技巧 4.接聽客戶電話時必須（B），熱情周到、認真負責。

A.使用規(guī)范用語 B.使用文明用語 C.使用普通話 5.電話呼叫人員對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)要（A）。A.嚴格保密 B.嚴格遵守 C.嚴格保護

6.呼叫人員常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、適當收唇及力量集中這幾種。A.提顴肌 B.挺軟腭 C.打開牙關

7.(B)對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。A.語速 B.語調(diào) C.吐字

8.電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（B）。A.詞匯 B.同音詞 C.褒義詞

9.電話呼叫人員應始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒 B.飽滿 C.熱情

10.傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為人處事都（B）的。A.緊密相連 B.至關重要 C.息息相關

二、多選題（每題3分，共30分）1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服務工作。

A.應變能力 B.分析推理能力 C.情緒控制能力 D.溝通、協(xié)調(diào)能力 2.電話呼叫人員應具備的口語表達能力有（ABCDE）.A.控制發(fā)音 B.恰當用詞 C.有效表達 D.音量適中 E.慎用語氣詞

3.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時口腔由（）到（），肌肉由緊到松，聲音由（）到（）

A開到閉 B.閉到開 C.強到弱 D.弱到強

4.語言發(fā)聲的控制對呼叫中心的服務人員而言，是非常重要的，語言的發(fā)聲控制包括（ABD）幾個層面的內(nèi)容。

A.語調(diào) B.語速 C.語音 D.吐字清晰

5.電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（ABCD）幾種。A.矩陣式 B.旋轉(zhuǎn)木馬式 C.波浪式 D.組合式 6.學會傾聽的重要基礎有（ABCDE）。A.抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 B.傾聽時要避免干擾 C.做一個主動的傾聽者 D.注意客戶如何表達 E.記錄相關信息 F.了解相關信息

7.電話呼叫人員應當以備以下幾個方面的職業(yè)操守。（ACD）。A.愛崗敬業(yè) B.嚴守秘密 C.辦事公道 D.誠實守信

8.電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計采編形成統(tǒng)計報告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y果呈遞，電話呼叫人員在呈遞報告時應遵循（ABC）原則。A.及時 B.全面 C.保密 D.不重復 9.導致客戶投訴的類型有（ABCDE）A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴 B.因服務質(zhì)量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴 D.因客戶來電時情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴 E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴 10.呼入電話服務有（ABD）種類型。

A.咨詢電話 B.投訴電話 C.查詢電話 D.銷售電話

三、簡答題：（每題10分共40分）

1、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現(xiàn)目標、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導向指向共同目標的一種管理活動。

2、在傾聽時要避免的干擾有哪些？ 答：1）.環(huán)境干擾和打斷

2）.第三只耳朵 3）.迫不及待 4）.情感過濾 5）.思想遨游

3、呼入電話服務步驟有？ 1）.親切問候客戶 2）.創(chuàng)造和諧氛圍 3）.掌握通話主動權 4）.采取行動

4、傾聽的重要性？

答：傾聽是常握事實、藉以解決問題的重要途徑。

第二篇：話務員技能考試試題C(免費版)

電話呼叫人員技能考試試題

C卷（答案）姓名：單位名稱：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.電話呼叫人員應當具備的職業(yè)操守有：愛崗敬業(yè)、誠實守信（C）幾方面。

A.嚴守秘密B.優(yōu)質(zhì)服務C.辦事公道

2.座席安放的優(yōu)勢下列哪一項不利于矩陣式布局（B）

A.結構緊湊，可充分利用現(xiàn)場有效空間

B.座席方向富有變化，可避免引起視覺疲勞。

C.朝向一致，便于采光、通風和現(xiàn)場顯示屏的設計及安置。

3.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達技巧

4.呼叫服務員運用傾聽抑怒法處理客戶投訴時，該方法的關鍵在于“一聽”“二點頭”“三處理”，關于此法，下列說法正確的是（D）

A.“一聽”即對客戶投訴的充分理解

B.“二點頭”就是盡快找出解決的方法或給客戶明確有效的承諾

C.“三處理”就是認真耐心地傾聽客戶的投訴，最終使客戶滿意

D.以上說法均不對

5.呼叫中心小組組長監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時采?。˙）。

A.必要手段B.改善措施C.運作模式

6.電話呼叫人員在口語表達中，要極力避免使用那些易造成表意錯亂的（B）。

A.詞匯B.同音詞C.褒義詞

7.不管電話呼叫人員平時講話的語速如何，但當與客戶交流時，就要使用標準（A），既不能太快，也不能太慢。

A.語速B.語調(diào)C.吐字

8.電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（A）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡 1

述自己的意見、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。

A.開放式B.混合式C.封閉式

9.滿意度調(diào)查呼出。主要了解客戶使用產(chǎn)品及服務的感受，以及用戶對產(chǎn)品、服務、維修方

面的意見或建議、此類電話的呼出時間一般控制在（B）為宜。

A.3-5分鐘B.5-10分鐘C.10分鐘以上

10.作為數(shù)據(jù)表格軟件本身有一定的統(tǒng)計計算功能，（C）應用廣泛、操作簡單、輸出的報表

清晰明了等特點。

A.SPSSB.SASC.Excel

二、多選題（每題3分，共30分）

1.電話叫叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能做

好呼叫服務工作。

A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力

2.電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務時，應對客戶充滿（ABD）

A.尊重B.通達C.友善D.理解

3.呼叫人員在傾聽中的障礙有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社會原因D.偏見原因 E.思想原因F.忽視傾聽的重要性

4.學會傾聽的重要基礎有（ABCD）。

A.抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽

B.傾聽時要避免干擾

C.做一個主動的傾聽者

D.注意客戶如何表達

5.（BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標準普通話的使用

B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮

C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

6.電話呼叫人員應當以備以下幾個方面的職業(yè)操守。（ACD）。

A.愛崗敬業(yè)B.嚴守秘密

C.辦事公道D.誠實守信

7.電話呼叫人員在數(shù)據(jù)統(tǒng)計采編形成統(tǒng)計報告后，再按呼叫中心程序?qū)⒔Y果呈遞，電話呼

叫人員在呈遞報告時應遵循（ABC）原則。

A.及時B.全面C.保密D.不重復

8.導致客戶投訴的類型有（ABCDE）

A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴

B.因服務質(zhì)量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴

D.因客戶來電時情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴

E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴

9.呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（ABCDE）

A.傾聽宣泄，適當回應B.理解情緒，平息怒火C.適時提問，控制投訴D.正面引

導，緩和矛盾E.復述投訴，確認事實

10.吐字歸音是根據(jù)漢語語音特點，把一個音節(jié)的發(fā)音過程分為：（A）、（B）、（D）、三個階段

A.出字B.立字C.咬字D.歸音

三、簡答題：（每題10分共40分）

1、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？

1）.傾聽宣泄，適當回應

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時提問，控制投訴

4）.正面引導，緩和矛盾

5）.復述投訴，確認事實

6）.探討問題，采取行動

2、在電話呼出前應做哪些準備？

1）.確定呼出對象

2）.明確客戶需求

3）.篩選數(shù)據(jù)

4）.呼出時段的選擇及時間的控制

5).確認信息記錄字段的含義

3、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對數(shù)據(jù)要謹慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)

據(jù)的時候應遵循哪些原則？

1）.保證數(shù)據(jù)的準確性

2）.保證數(shù)據(jù)的完整性

3）.保證數(shù)據(jù)的客觀性

4）.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性

5）.保證數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性

4、受理客戶投訴的方法有哪些？

1）.傾聽抑怒法

2）.“同理心”法

3）.澄清問題法

4）.虛心接受法

5）.婉言拒絕法

6）.贊美感謝法

7）.重點轉(zhuǎn)移法

8）.勇敢面對法

第三篇：話務員技能考試試題B(免費版)

電話呼叫人員技能考試試題

B卷（答案）姓名：單位名稱：

一、單選題（每題3分，共30分）

1.合格的電話呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務工作。

A.計算機知識和操作常識B.能力和素質(zhì)C.業(yè)務和服務

2.呼叫中心主要是借助（C）來完成信息交換的。

A.文字B.終端C.語言

3.電話呼叫人員用電話與客戶交流時，合理、適度使用會話（A），會達到較為理想的表達效果。

A.附加語B.文明用語C.口頭語

4.有效的語言表達就是要保持熱情明朗的說話態(tài)度、（C）。

A.反復重復B.假裝明白C.忌快言快語和啰里啰嗦

5.電話呼叫人員在上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電話鈴響（C）內(nèi)必須應答。

A.一聲B.二聲C.三聲

6.呼叫中心小組組長監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時采取（B）。

A.必要手段B.改善措施C.運作模式

7.(B)對于保持與客戶的聯(lián)系是十分重要的，時常的改變，可幫助客戶保持注意力。

A.語速B.語調(diào)C.吐字

8.電話呼叫人員應始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。

A.清醒B.飽滿C.熱情

9.電話呼叫人員只有掌握一定的（C），才能與客戶建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶的滿意度。

A.規(guī)范發(fā)音B.操作技能C.表達技巧

10.為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求電話呼叫人員在通話過程中有效地學握（A）。1

A.主動權B.交流策略C.談話內(nèi)容

二、多選題（每題3分，共30分）

1.電話呼叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ACD）三方面的能力才能

做好呼叫服務工作。

A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協(xié)調(diào)能力

2.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時口腔由（）到（），肌肉由緊

到松，聲音由（）到（）

A開到閉B.閉到開C.強到弱D.弱到強

3.電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務時，應對客戶充滿（ABD）

A.尊重B.通達C.友善D.理解

4.呼叫人員在傾聽中的障礙有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社會原因D.偏見原因 E.思想原因F.忽視傾聽的重要性

5.（BC）有助于電話呼叫人員最好地使用自己的聲音。

A.標準普通話的使用

B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮

C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。

6.利用閉式詢問可以達到（BCDEF）方面的目的。

A.獲取更多的信息

B.獲取客戶的確認

C.在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點

D.引導客戶進入要談的主題

E.縮小主題的范圍

F.確定優(yōu)先順序

7.在呼叫服務中，因服務質(zhì)量引起的客戶投訴原因有：（ABC）。

A.電話呼服務方式不當

B.電話呼叫人員態(tài)度差

C.電話呼叫人員行為不規(guī)范

D.使用不規(guī)范用語

8.電話呼叫人員在言語表達上，不要（A）、（B），或（C）、出言不遜。

A.語言傲慢B.語氣生硬C.缺乏禮貌D.唯唯諾諾

9.呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（ABCDE）

A.傾聽宣泄，適當回應B.理解情緒，平息怒火C.適時提問，控制投訴D.正面引

導，緩和矛盾E.復述投訴，確認事實

10.在進行數(shù)據(jù)信息收集時，常用的統(tǒng)計軟件有（ACDE）等。

A.SPSSB.WordC.SASD.S-PLUSE.Excel

三、簡答題：（每題10分共40分）

1、什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？

答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實現(xiàn)目標、滿足需要的重要手段之

一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導向指向共同目標的一種 管理活動。

2、呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有哪些？

1）.傾聽宣泄，適當回應

2）.理解情緒，平息怒火

3）.適時提問，控制投訴

4）.正面引導，緩和矛盾

5）.復述投訴，確認事實

6）.探討問題，采取行動

3、呼入電話服務通常是指哪些服務？

答：呼入電話服務通常是指受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決

問題。

4、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對數(shù)據(jù)要謹慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)

據(jù)的時候應遵循哪些原則？

1.保證數(shù)據(jù)的準確性

2.保證數(shù)據(jù)的完整性

3.保證數(shù)據(jù)的客觀性

4.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性

5.保證數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性

第四篇：服務員技能考試試題

培訓試題

一、填空題(每題3分共30分)

1.服務宗旨是賓客至上,服務至誠服務態(tài)度應做到禮貌端莊、熱情周到.2.靠感受來評價服務質(zhì)量，具體表現(xiàn)為“五感”即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

3.服務質(zhì)量的六個特性是，功能性，經(jīng)濟性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。4..對顧客尊重應遵循的兩個基本觀點是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永

5.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補償?shù)男睦?6.酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾.7.上班時間必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡.8.視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時雙腳與肩同寬。9.顧客的個性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費型等十種。

10.接聽電話時應在鈴響3.二、選擇題(每題2分共10分)

1.煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)(B)煙,就應該換上干凈的煙缸.A 2個;B 3個;C 5個.2.斟酒時,服務員應側(cè)身站在客人右側(cè)(C).A酒瓶與杯沿相距3厘米以上;B瓶口擱在杯沿上;C酒瓶與杯沿相距1厘米.3.為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務是(D)職責.A經(jīng)理;B領班;C組長;D服務員.4.。當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該(A).A向賓客說明情況,并向賓客提供應做的菜可能要花的時間;

B照常規(guī)接受點菜;C向客人說明廚房沒有的菜.5.急躁客人對服務員的要求(B):

A漠視的態(tài)度;B快捷迅速;C周到的服務;D耐心的服務.二、判斷題（每題2分共20分）

1.上班不準戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務打掃衛(wèi)生。(錯)

2.。服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。(錯)

3.當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。(錯)

4.100-1＝0是指一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。(對)

5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答復“我不知道”“不清楚”之類的話;(√)

6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√).7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應回避;(√)

8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;(√)

9.手勢是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”,餐館服務員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(×).10.顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質(zhì)量標準。(對)

三問答題:（20分）

1.服務員的主要職責是什么(5分)

①負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作；②負責餐廳擺臺，做好開餐前的各項準備工作；保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔；③負責準備好翻臺用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務方法等；⑤熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作；⑥協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房；⑦負責收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時補充工作臺各類物品；⑧協(xié)助客人結帳，負責翻臺后的餐具擺放；⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好設施保養(yǎng)和安全檢查工作。

2.斟酒前服務員為什么要展示商標給主人(10分)

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。c驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

3.簡述你崗位主要職責？（5分）

4.為什么說顧客永遠是對的(10分)

這句話是酒店業(yè)及服務業(yè)的一條準則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準則。首先，這是一種經(jīng)營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產(chǎn)品與服務的滿意，以此取得長期良好的經(jīng)濟效益和社會效益。其次，這規(guī)定了酒店員工處理對顧客關系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽心理，再解決矛盾，從而避免出現(xiàn)雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應以顧客為中心，從顧客的角度設計與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿意與需要的產(chǎn)品，達到最終服務社會的目的。所以在酒店業(yè)及服務業(yè)中，顧客永遠是對的。

5.結合本職工作,談談你對一天工作中的總結和心得體會(10分)

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

第五篇：工勤技能考試職業(yè)道德試題

1、關于道德，準確的說法是（C）。

（A）道德就是做好人好事（B）做事符合他人利益就是有道德（C）道德是處理人與人、人與社會、人與自然之間關系的特殊行為規(guī)范（D）道德因人、因時而異，沒有確定的標準

2、與法律相比，道德（B）。

（A）產(chǎn)生的時間晚（B）適用范圍更廣（C）內(nèi)容上顯得十分籠統(tǒng)（D）評價標準難以確定

3、關于道德與法律，正確的說法是（D）。

（A）在法律健全完善的社會，不需要道德（B）由于道德不具備法律那樣的強制性，所以道德的社會功用不如法律（C）在人類歷史上，道德與法律同時產(chǎn)生（D）在一定條件下，道德與法律能夠相互作用、相互轉(zhuǎn)化

4、關于職業(yè)道德，正確的說法是（C）。

（A）職業(yè)道德有助于增強企業(yè)凝聚力，但無助于促進企業(yè)技術進步（B）職業(yè)道德有助于提高勞動生產(chǎn)率，但無助于降低生產(chǎn)成本（C）職業(yè)道德有利于提高員工職業(yè)技能，增強企業(yè)競爭力（D）職業(yè)道德只是有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量，但無助于提高企業(yè)信譽和形象

5、我國社會主義道德建設的原則是（A）。

（A）集體主義（B）人道主義（C）功利主義（D）合理利己主義

6、我國社會主義道德建設的核心是（C）。

（A）誠實守信（B）辦事公道（C）為人民服務（D）艱苦奮斗

7、《 公民道德建設實施綱要 》 指出我國職業(yè)道德建設規(guī)范是（B）。

（A）求真務實、開拓創(chuàng)新、艱苦奮斗、服務人民、促進發(fā)展（B）愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會（C）以人為本、解放思想、實事求是、與時俱進、促進和諧（D）文明禮貌、勤儉節(jié)約、團結互助、遵紀守法、開拓創(chuàng)新

8、關于道德評價，正確的說法是（D）。

（A）每個人都能對他人進行道德評價，但不能做自我道德評價（B）道德評價是一種純粹的主觀判斷，沒有客觀依據(jù)和標準（C）領導的道德評價具有權威性（D）對一種行為進行道德評價，關鍵看其是否符合社會道德規(guī)范

1、下列反映職業(yè)道德具體功能的選項是（ABC）。

（A）整合功能（B）導向功能（C）規(guī)范功能（D）協(xié)調(diào)功能

2、職業(yè)道德的特征包括（ABC）。

（A）鮮明的行業(yè)性（B）利益相關性（C）表現(xiàn)形式的多樣性（D）應用效果上的不確定性

3、企業(yè)職工與領導之間建立和諧關系，不合宜的觀念和做法是（ABCD）。

（A）雙方是相互補償?shù)年P系，要以互助互利推動和諧關系的建立（B）領導處于強勢地位，職工處于被管制地位，各安其位才能建立和諧（C）由于職工與領導在人格上不平等，只有認同不平等，才能維持和諧（D）員工要堅持原則，敢于當面指陳領導的錯誤，以正義促和諧

4、西方發(fā)達國家職業(yè)道德精華包括（ABCD）。

（A）社會責任至上（B）敬業(yè)（C）誠信（D）創(chuàng)新

5、社會主義職業(yè)道德的特征有（ABC）。

（A）繼承性和創(chuàng)造性相統(tǒng)一（B）階級性和人民性相統(tǒng)一（C）先進性和廣泛性相統(tǒng)一（D）強制性和被動性相統(tǒng)一

6、下列選項中，反映中國傳統(tǒng)職業(yè)道德的精華的內(nèi)容是（ABCD）。

（A）公忠為國的社會責任感（B）恪盡職守的敬業(yè)精神（C）自強不息的拼搏精神（D）誠實守信的基本要求

1、下列關于職業(yè)道德的說法中，你認為正確的是（C）。

（A）職業(yè)道德與人格高低無關（B）職業(yè)道德的養(yǎng)成只能靠社會強制規(guī)定（C）職業(yè)道德從一個側(cè)面反映人的道德素質(zhì)（D）職業(yè)道德素質(zhì)的提高與從業(yè)人員的個人利益無關

2、《 公民道德建設實施綱要 》 中明確提出并大力提倡的職業(yè)道德的五個要求是（B）。

（A）愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻（B）愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會（C）尊老愛幼、反對迷信、不隨地吐痰、不亂扔垃圾（D）愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義

3、職業(yè)道德建設的核心是（A）。

（A）服務群眾（B）愛崗敬業(yè)（C）辦事公道（D）奉獻社會

4、從我國歷史和國情出發(fā)，社會主義職業(yè)道德建設要堅持的最根本的原則是

（D）。

（A）人道主義（B）愛國主義（C）社會主義（D）集體主義

5、在職業(yè)活動中，主張個人利益高于他人利益、集體利益和國家利益的思想屬于（A）。

（A）極端個人主義（B）自由主義（C）享樂主義（D）拜金主義

6、職業(yè)道德的“五個要求”，既包含基礎性的要求，也有較高的要求。其中，最基本的要求是（A）。

（A）愛崗敬業(yè)（B）誠實守信（C）服務群眾（D）辦事公道

7、在職業(yè)活動中，有的從業(yè)人員將享樂與勞動、奉獻、創(chuàng)造對立起來，甚至為了追求個人享樂，不惜損害他人和社會利益。這些人所持的理念屬于（C）。

（A）極端個人主義的價值觀（B）拜金主義的價值觀（C）享樂主義的價值觀

（D）小團體主義的價值觀

8、關于職業(yè)活動中的“忠誠”原則的說法，不正確的是（C）。

（A）無論我們在哪一個行業(yè)，從事怎樣的工作，忠誠都是有具體規(guī)定的（B）忠誠包括承擔風險，包括從業(yè)者對其職責本身所擁有的一切責任（C）忠誠意味著必須服從上級的命令（D）忠誠是通過圓滿完成自己的職責，來體現(xiàn)對最高經(jīng)營責任人的忠誠

9、古人所謂的“鞠躬盡瘁，死而后已”，就是要求從業(yè)者在職業(yè)活動中做到（C）。

（A）忠誠（B）審慎（C）勤勉（D）民主

1、黨的十六屆六中全會上，我們黨提出建設社會主義核心價值體系，其基本內(nèi)容包括（ABCD）。

（A）馬克思主義指導思想（B）中國特色社會主義共同理想（C）以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神（D）社會主義榮辱觀

2、《公民道德建設實施綱要》中強調(diào)，要（ABD）。

（A）把道德特別是職業(yè)道德作為崗前培訓的重要內(nèi)容（B）把遵守職業(yè)道德的情況作為考核、獎懲的重要指標（C）鼓勵從業(yè)人員具有鮮明的個性特征（D）把道德特別是職業(yè)道德作為崗位培訓的重要內(nèi)容

3、在職業(yè)道德建設中，要堅持集體主義原則，抵制各種形式的個人主義。個人主義錯誤思想主要表現(xiàn)為（ABC）。

（A）極端個人主義（B）享樂主義（C）拜金主義（D）本本主義

4、下列關于處理集體利益和個人利益的關系的說法中，正確的選項有（ABD）。

（A）個人利益與集體利益的沖突，具體表現(xiàn)在眼前利益與長遠利益、局部利益與整體利益的沖突上（B）在解決集體利益和個人利益的矛盾沖突時，要設法兼顧各方面的利益（C）在集體利益和個人利益發(fā)生沖突時，要突出強調(diào)個人利益（D）在無法兼顧集體利益和個人利益的情況下，個人利益要服從集體利益，甚至做出必要的犧牲

5、作為職業(yè)道德基本原則的集體主義，有著深刻的內(nèi)涵。下列關于集體主義內(nèi)涵的說法，正確的是（ABC）。

（A）堅持集體利益和個人利益的統(tǒng)一（B）堅持維護集體利益的原則（C）集體利益要通過對個人利益的滿足來實現(xiàn)（D）堅持集體主義原則，就是要堅決反對個人利益

6、“如果集體的成員把集體的前景看作個人的前景，集體愈大，個人也就愈美，愈高尚?！?下列選項中正確理解這句話含義的是（ABD）。

（A）堅持集體利益與個人利益的統(tǒng)一（B）維護集體利益（C）有了集體利益就有個人利益，所以不用談個人利益了（D）正確處理集體利益和個人利益的關系了

7、職業(yè)活動內(nèi)在的道德準則中“勤勉”原則的理解，下列選項中正確的有（ABCD）。

（A）要求從業(yè)者在規(guī)定的時間范圍內(nèi)，集中精力做好事情（B）要求從業(yè)者采取積極主動的方式開展工作（C）要求從業(yè)者在工作上善始善終，不能虎頭蛇尾（D）要求從業(yè)者按照計劃開展工作，不能隨意地把問題往后拖延

8、職業(yè)活動內(nèi)在的道德準則“忠誠”的理解，下列選項中正確的有（ABCD）。

（A）忠誠對于不同行業(yè)的從業(yè)人員是有具體規(guī)定的（B）忠誠要求從業(yè)者了解自己的職責范圍并理解所承擔的責任（C）忠誠包括承擔風險，不把道德風險進行轉(zhuǎn)嫁（D）忠誠要求從業(yè)者展行職責時不能帶有私心或者以權謀私

9、對職業(yè)活動內(nèi)在的道德準則“審慎”的理解，下列選項中正確的有（ABC）。

（A）審慎要求從業(yè)者選擇最佳的手段實現(xiàn)職責最優(yōu)化結果，努力規(guī)避風險（B）審慎要求從業(yè)者在決策前充分調(diào)研，準備各種可能的替代方案，擇優(yōu)選擇（C）從業(yè)者要遵守審慎準則，避免過于審慎從而走向保守或者優(yōu)柔寡斷（D）審慎要求從業(yè)者在職業(yè)活動中要相信自己的主觀判斷，有魄力

1、職業(yè)化包括三個層面的內(nèi)容，其核心層是（A）。

（A）職業(yè)化素養(yǎng)（B）職業(yè)化技能（C）職業(yè)化行為規(guī)范（D）職業(yè)道德

2、下列關于職業(yè)化的說法中，不正確的是（B）。

（A）職業(yè)化也稱為“專業(yè)化”，是一種自律性的工作態(tài)度（B）職業(yè)化的核心層是職業(yè)化技能（C）職業(yè)化要求從業(yè)人員在道德、態(tài)度、知識等方面都符合職業(yè)規(guī)范和標準（D）職業(yè)化中包含積極的職業(yè)精神，也是一種管理成果

3、職業(yè)化是職業(yè)人在現(xiàn)代職場應具備的基本素質(zhì)和工作要求，其核心是（A）。

（A）對職業(yè)道德和職業(yè)才能的重視（B）職業(yè)化技能的培訓（C）職業(yè)化行為規(guī)范的遵守（D）職業(yè)道德的培養(yǎng)和內(nèi)化

4、在會計崗位上，擁有會計上崗證，體現(xiàn)了職業(yè)化技能被認可，屬于職業(yè)技能認證中的（B）。

（A）職業(yè)資質(zhì)認證（B）資格認證（C）社會認證（D）職業(yè)責任

5、按照既定的行為規(guī)范開展工作，體現(xiàn)了職業(yè)化三層次內(nèi)容中的（C）。

（A）職業(yè)化素養(yǎng)（B）職業(yè)化技能（C）職業(yè)化行為規(guī)范（D）職業(yè)道德

6、“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這句話體現(xiàn)了職業(yè)道德的哪項準則？（D）

（A）忠誠（B）誠信（C）敬業(yè)（D）追求卓越

7、下列關于德才兼?zhèn)涞恼f法中不正確的是（D）

（A）按照職業(yè)道德的準則行動，是德才兼?zhèn)涞囊粋€基本尺度（B）德才兼?zhèn)涞娜藨攲β殬I(yè)有熱情，參與服從各種規(guī)章制度（C）德才兼?zhèn)涞牟拍馨▽I(yè)和素質(zhì)兩個主要方面（D）德才兼?zhèn)渲胁拍芫哂袥Q定性的作用

1、職業(yè)化也稱為“專業(yè)化”它包含著的內(nèi)容有（ABC）。

（A）職業(yè)化素養(yǎng)（B）職業(yè)化行為規(guī)范（C）職業(yè)化技能（D）職業(yè)理想

2、下列關于自主與協(xié)作之間關系的說法，錯誤的是（BD）

（A）協(xié)作工作與自主工作存在發(fā)生沖突的可能性（B）自主與協(xié)作發(fā)生沖突時，從業(yè)人員要堅持自主，維護自身工作的利益（C）自主與協(xié)作是職業(yè)道德的要求，兩者的統(tǒng)一是團隊精神的體現(xiàn)（D）堅持團隊精神意味著當自主與協(xié)作發(fā)生沖突時，放棄自主，配合團隊

3、職業(yè)化行為規(guī)范是職業(yè)化在行為標準方面的體現(xiàn)，它包括的內(nèi)容有（ABC）。

（A）職業(yè)思想（B）職業(yè)語言（C）職業(yè)動作（D）職業(yè)理想

4、職業(yè)技能的認證內(nèi)容包括（ABC）。

（A）職業(yè)資質(zhì)（B）資格認證（C）社會認證（D）單位嘉獎

5、關于職業(yè)化的職業(yè)觀的要求，下列選項中內(nèi)容理解正確的有（ABCD）。

（A）尊重自己所從事的職業(yè)并愿意付出，是現(xiàn)代職業(yè)觀念的基本價值尺度（B）樹立正確的職業(yè)觀念，要求從業(yè)人員承擔責任（C）即使職業(yè)并不讓人滿意，也要嚴格按照職業(yè)化的要求開展工作（D）從業(yè)者要滿足“在其位謀其政”的原則，在工作職責范圍內(nèi)負責到底

6、對職業(yè)道德準則“追求卓越”的理解，下列選項中內(nèi)容正確的有（AC）。

（A）從業(yè)者要積極進取，追求更高的個人職業(yè)境界和職業(yè)成就（B）要求從業(yè)者用心用力做好自己的事情，在工作時間內(nèi)專注于履行職責（C）從業(yè)者在工作中要追求盡善盡美，努力改進，達到超乎預期的好效果（D）要求從業(yè)者在工作過程中勇于承擔各種風險

7、下列選項中，關于職業(yè)化管理的理解，正確的有（ABCD）。

（A）職業(yè)化管理是使從業(yè)者在職業(yè)道德上符合要求，在文化上符合企業(yè)規(guī)范

（B）職業(yè)化管理包括方法的標準化和規(guī)范化（C）職業(yè)化管理是使工作流程和產(chǎn)品質(zhì)量標準化，工作狀態(tài)規(guī)范化、制度化（D）自我職業(yè)化和職業(yè)化管理是實現(xiàn)職業(yè)化的兩個方面

8、職業(yè)化管理是一種建立在職業(yè)道德和職業(yè)精神基礎上的法治，這個法制化的管理制度包括（ABCD）。

（A）戰(zhàn)略管理和決策管理（B）職業(yè)文化（C）科學的生產(chǎn)流程和產(chǎn)品開發(fā)流程（D）評價體系和糾錯系統(tǒng)

1、下列關于職業(yè)技能的說法中，正確的是（C）。

（A）掌握一定的職業(yè)技能，也就是有了較高的文化知識水平（B）掌握一定的職業(yè)技能，就一定能履行好職業(yè)責任（C）掌握一定的職業(yè)技能，有助于從業(yè)人員提高就業(yè)競爭力（D）掌握一定的職業(yè)技能，就意味著有較高的職業(yè)道德素質(zhì)

2、下列關于職業(yè)技能構成要素之間的關系，正確的說法是（C）。

（A）職業(yè)知識是關鍵，職業(yè)技術是基礎，職業(yè)能力是保證（B）職業(yè)知識是保證，職業(yè)技術是基礎，職業(yè)能力是關鍵（C）職業(yè)知識是基礎，職業(yè)技術是保證，職業(yè)能力是關鍵（D）職業(yè)知識是基礎，職業(yè)技術是關鍵，職業(yè)能力是保證

3、職業(yè)技能總是與特定的職業(yè)和崗位相聯(lián)系，是從業(yè)人員履行特定職業(yè)責任所必備的業(yè)務素質(zhì)。這說明了職業(yè)技能的（C）特點。

（A）差異性（B）層次性（C）專業(yè)性（D）個性化

4、個人要取得事業(yè)成功，實現(xiàn)自我價值，關鍵是（D）。

（A）運氣好（B）人際關系好（C）掌握一門實用技術（D）德才兼?zhèn)?/p>

5、下列說法，正確的是（D）。

（A）職業(yè)道德素質(zhì)差的人，也可能具有較高的職業(yè)技能，因此職業(yè)技能與職業(yè)道德沒有什么關系（B）相對于職業(yè)技能，職業(yè)道德居次要地位（C）一個人事業(yè)要獲得成功，關鍵是職業(yè)技能（D）職業(yè)道德對職業(yè)技能的提高具有促進作用

6、下列關于職業(yè)道德與職業(yè)技能關系的說法，不正確的是（B）。

（A）職業(yè)道德對職業(yè)技能具有統(tǒng)領作用（B）職業(yè)道德對職業(yè)技能有重要的輔助作用（C）職業(yè)道德對職業(yè)技能的發(fā)揮具有支撐作用（D）職業(yè)道德對職業(yè)技能的提高具有促進作用

7、“才者，德之資也；德者，才之帥也?！毕铝袑@句話理解正確的是（D）。

（A）有德就有才（B）有才就有德（C）才是才，德是德，二者沒有什么關系

（D）才與德關系密切，在二者關系中，德占主導地位

8、在現(xiàn)代工業(yè)社會，要建立內(nèi)在自我激勵機制促進績效，關鍵不是職工滿意不滿意，而是他們的工作責任心。這句話表明（D）。

（A）物質(zhì)利益的改善與提升對提高員工的工作效率沒有什么幫助（B）有了良好的職業(yè)道德，員工的職業(yè)技能就能有效地發(fā)揮出來（C）職業(yè)技能的提高對員工的工作效率沒有直接的幫助（D）企業(yè)的管理關鍵在于做好員工的思想政治工作

9、現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)在選人時更加看重其道德品質(zhì)。這表明（C）。

（A）這些企業(yè)原有員工的職業(yè)道德品質(zhì)不高（B）職業(yè)道德品質(zhì)高的人，其職業(yè)技能水平也越高（C）職業(yè)道德品質(zhì)高的員工更有助于企業(yè)增強持久競爭力（D）對這些企業(yè)來說，員工職業(yè)技能水平問題已經(jīng)得到較好的解決

1、職業(yè)技能包含的要素有（ACD）。

（A）職業(yè)知識（B）職業(yè)責任（C）職業(yè)能力（D）職業(yè)技術

2、職業(yè)技能的特點包括（ABCD）。

（A）時代性（B）專業(yè)性（C）層次性（D）綜合性

3、下列說法正確的是（AD）。

（A）擁有足夠的掌握一定職業(yè)技能的員工是企業(yè)開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的前提和保證（B）對于一個企業(yè)來說，提高員工的職業(yè)技能水平比提高其職業(yè)道德素質(zhì)更重要（C）對于一個高科技企業(yè)來說，關鍵是擁有領先的技術，而不是員工的職業(yè)道德素質(zhì)（D）擁有一大批高素質(zhì)的員工有助于提高企業(yè)的核心競爭力

4、珠江三角洲曾經(jīng)出現(xiàn)比較嚴重的“技工荒”，讓不少企業(yè)吃了不少苦頭，這表明（ABD）。

（A）企業(yè)應當高度重視員工的職業(yè)技能培訓工作（B）員工技能素質(zhì)關系到企業(yè)的核心競爭力（C）技能素質(zhì)在員工的綜合素質(zhì)中應該是第一位的（D）技術人才在企業(yè)的發(fā)展中具有不可替代的作用

5、一個人要取得事業(yè)成功，就必須（ABC）。

（A）不斷提高其職業(yè)技能（B）不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)（C）不斷學習科學文化知識（D）不斷地跳槽，去更好的單位發(fā)展