第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)的員工培訓(xùn)

煙草商業(yè)企業(yè)的員工培訓(xùn)

發(fā)表時(shí)間：2004-1-8

中國煙草在線摘自中國煙草企業(yè)管理咨詢網(wǎng)

優(yōu)秀的老板眼里看到的首先是利潤，優(yōu)秀的企業(yè)家眼里看到的首先是人“。煙草商業(yè)企業(yè)的工作，一是市場(chǎng)，二是人。做好人的工作，讓思想領(lǐng)先，而不僅僅是流程和模式領(lǐng)先，就必然要結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)的大氛圍，以系統(tǒng)、持續(xù)的員工培訓(xùn)打造學(xué)習(xí)型的煙草商業(yè)企業(yè)。結(jié)合長期為市、縣級(jí)煙草公司提供管理咨詢服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本文作者從以下八個(gè)方面來探討煙草商業(yè)企業(yè)如何做好員工培訓(xùn)工作。

一、培訓(xùn)陣地

組建學(xué)習(xí)資源中心（Learning Resources Center，簡稱LRC），在LRC內(nèi)設(shè)置書報(bào)室、教學(xué)室、研討室、自習(xí)室，配備豐富多樣的書報(bào)資料、現(xiàn)代化的教學(xué)工具以及接通局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的電腦設(shè)備，給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和穩(wěn)定的培訓(xùn)陣地。LRC源于圖書館但又高于圖書館，本文作者在英國留學(xué)期間發(fā)現(xiàn)，英國的大學(xué)和著名企業(yè)大都有類似機(jī)構(gòu)。

二、培訓(xùn)需求分析

煙草商業(yè)企業(yè)在決定進(jìn)行員工培訓(xùn)之前，要通過全面、深入的調(diào)研來分析公司各層次的培訓(xùn)需求，調(diào)研的方法主要有問卷、訪談、網(wǎng)上調(diào)查三種形式。具體來說，我們要從公司、工作和員工三個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。公司分析是通過對(duì)公司的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析，找出公司存在的問題和問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是不是解決這些問題的有效方法；工作分析的目的在于了解與績效相關(guān)的工作的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以及完成工作所應(yīng)具備的知識(shí)和技能，工作分析的結(jié)果是編寫培訓(xùn)課程的主要依據(jù)；員工分析是通過分析員工的現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來確定誰需要接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容，員工分析的重點(diǎn)是評(píng)估員工實(shí)際工作績效與工作能力。根據(jù)管理咨詢服務(wù)的實(shí)踐，本文作者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段的煙草商業(yè)企業(yè)的員工培訓(xùn)最集中的需求表現(xiàn)在：

1、核心管理技能；

2、職業(yè)素質(zhì)與工作技巧；

3、管理領(lǐng)域的新理論、新知識(shí)、新方法。

三、培訓(xùn)目標(biāo)

結(jié)合煙草行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需要，本文作者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)的總目標(biāo)是：強(qiáng)化員工培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中的先導(dǎo)性、全局性和基礎(chǔ)性戰(zhàn)略地位，打造一支機(jī)構(gòu)精簡、人員配置合理、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要、緊跟現(xiàn)代流通企業(yè)發(fā)展步伐的中高層管理者和基層員工隊(duì)伍?，F(xiàn)階段的具體培訓(xùn)目標(biāo)是：

1、讓中高層管理者掌握核心的管理技能，了解管理領(lǐng)域的新理論、新知識(shí)、新方法；

2、提升基層員工的職業(yè)素質(zhì)、營銷技巧和服務(wù)技能；

3、營造“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”的氛圍。

四、培訓(xùn)對(duì)象

“木桶原理”告訴我們，一個(gè)企業(yè)好比一個(gè)大木桶，每一位員工都是組成這個(gè)大木桶的不可缺少的一塊木板。衡量一個(gè)煙草商業(yè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭力，不僅僅要考察企業(yè)里是否有一小部分優(yōu)秀人群，更要考察企業(yè)的整體人力資源狀況，以及企業(yè)是否存在某些薄弱環(huán)節(jié)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的不斷加劇，這些薄弱環(huán)節(jié)的瓶頸作用就會(huì)表現(xiàn)得越來越突出。只對(duì)中高層管理者進(jìn)行培訓(xùn)而忽視對(duì)基層員工培訓(xùn)的做法不可取，只對(duì)參加工作不久的年輕員工進(jìn)行培訓(xùn)而忽視對(duì)資深老員工培訓(xùn)的做法也不可取，反之亦然。被忽視的個(gè)人或群體會(huì)在不知不覺中變成企業(yè)大木桶上最短的木板，從而制約企業(yè)整體競(jìng)爭力的提高。因此，煙草商業(yè)企業(yè)的員工培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該全員化，要按職務(wù)、崗位、文化程度分類、分層次對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)。專賣稽查、訪銷配送、財(cái)務(wù)審計(jì)、人事勞資，等等，忽視了任何一方面的培訓(xùn)，那一方面就有可能成為企業(yè)的最短的木板，從而影響企業(yè)的整體發(fā)展。此外，對(duì)卷煙零售戶的培訓(xùn)也應(yīng)該納入煙草商業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)劃之中，這樣做的目的是提升零售戶的盈利能力，與客戶建立學(xué)習(xí)型戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，創(chuàng)造性地鞏固煙草商業(yè)企業(yè)的網(wǎng)建成果。

五、培訓(xùn)師資

毋庸置疑，師資力量的雄厚與否對(duì)培訓(xùn)效果的好壞有著直接的影響。提高培訓(xùn)滿意度，培訓(xùn)師必須具備精深的專業(yè)知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、高超的授課水平和掌控課堂氣氛的能力。但是，選擇師資，不一定要選擇大牌培訓(xùn)師，對(duì)企業(yè)而言，最適合自己的才是最好的。煙草商業(yè)企業(yè)的師資來源可以有：

1、對(duì)煙草行業(yè)有較深研究的專家；

2、在某一學(xué)術(shù)領(lǐng)域有專門研究的學(xué)者；

3、長期為煙草行業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)師；

4、本單位有經(jīng)驗(yàn)的中高層管理者和優(yōu)秀基層員工；

5、本行業(yè)兄弟單位的有經(jīng)驗(yàn)的中高層管理者和優(yōu)秀基層員工。

六、培訓(xùn)方式

“三分教，七分學(xué)”，要使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果，培訓(xùn)的主體必須是學(xué)員而非培訓(xùn)師。在培訓(xùn)的過程中，優(yōu)秀的培訓(xùn)師懂得如何引導(dǎo)學(xué)員去“學(xué)”，而不是被“教”。因此，培訓(xùn)的最佳境界在于學(xué)員能夠在培訓(xùn)師的指導(dǎo)下，運(yùn)用自己的頭腦去“學(xué)”，形成自己的結(jié)論，并且最終運(yùn)用到實(shí)際工作中去?；诖耍瑹煵萆虡I(yè)企業(yè)在培訓(xùn)方式選擇上可以嘗試“體驗(yàn)式培訓(xùn)”。“體驗(yàn)式培訓(xùn)”指學(xué)員通過個(gè)人在培訓(xùn)活動(dòng)中的充分參與，來獲得個(gè)人的體驗(yàn)，然后在培訓(xùn)師指導(dǎo)下，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)交流，分享個(gè)人體驗(yàn)，提升認(rèn)識(shí)?！绑w驗(yàn)式培訓(xùn)”主要有拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練、沙盤模擬、行動(dòng)式學(xué)習(xí)、教練等形式，而傳統(tǒng)培訓(xùn)包括案例分析法、研討法、講授法、視聽法等方法，兩種培訓(xùn)模式的最根本區(qū)別是前者以學(xué)員為中心（以學(xué)為主）而后者以培訓(xùn)師為中心（以教為主）。為了增強(qiáng)培訓(xùn)的有效性，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同而選取傳統(tǒng)培訓(xùn)模式或“體驗(yàn)式培訓(xùn)”模式。另外，如果條件許可，員工培訓(xùn)應(yīng)盡量選擇在封閉式環(huán)境中進(jìn)行，以構(gòu)建高效的學(xué)習(xí)高速公路。

七、培訓(xùn)效果評(píng)估

培訓(xùn)不可能解決所有問題，但有效的培訓(xùn)能夠提升員工能力和企業(yè)業(yè)績。任何一種培訓(xùn)都必須接受效果評(píng)估，否則培訓(xùn)將流于形式。為了避免培訓(xùn)的盲目性，煙草商業(yè)企業(yè)在員工培訓(xùn)當(dāng)中，應(yīng)該對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行科學(xué)的效果評(píng)估。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本文作者認(rèn)為，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的不同，有選擇地采用以下三種方法對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)估，能夠比較準(zhǔn)確地了解到培訓(xùn)的效果。

1、培訓(xùn)后的課程評(píng)估表

學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后，仔細(xì)思考自己從課程當(dāng)中學(xué)到了什么，認(rèn)真填寫由培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的課程評(píng)估表。通過對(duì)課程評(píng)估表填寫情況的分析，我們就可以判斷出此次培訓(xùn)所達(dá)到的實(shí)際效果。但是，學(xué)員一般不愿意花很多時(shí)間去填寫評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜的課程評(píng)估表，所以課程評(píng)估表不能設(shè)計(jì)得太繁瑣。

2、分階段的問卷式培訓(xùn)評(píng)估

問卷分知識(shí)態(tài)度問卷和行為表現(xiàn)問卷兩種，分別在培訓(xùn)前與培訓(xùn)后，由學(xué)員及其上司共同填寫。知識(shí)態(tài)度問卷用于對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前后的知識(shí)與態(tài)度進(jìn)行調(diào)查，由培訓(xùn)師依據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。知識(shí)態(tài)度問卷在培訓(xùn)前由學(xué)員填寫，作為對(duì)學(xué)員學(xué)前了解與評(píng)判的依據(jù)。培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員須再次填寫相同內(nèi)容的知識(shí)態(tài)度問卷。行為表現(xiàn)問卷用于對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前后的行為表現(xiàn)進(jìn)行調(diào)查，主要分為兩種：一種由學(xué)員填寫的學(xué)員用行為表現(xiàn)問卷，另一種由學(xué)員的直接上司填寫的上司用行為表現(xiàn)問卷，行為表現(xiàn)問卷也由培訓(xùn)師根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。學(xué)員用行為表現(xiàn)問卷與上司用行為表現(xiàn)問卷在培訓(xùn)前分別由學(xué)員及其直接上司填寫，并在培訓(xùn)后三個(gè)月，由學(xué)員及其直接上司再次填寫。我們對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前后填寫的知識(shí)態(tài)度問卷、學(xué)員用行為表現(xiàn)問卷與上司用行為表現(xiàn)問卷進(jìn)行比較。根據(jù)比較結(jié)果，可以判斷出學(xué)員的知識(shí)、態(tài)度和行為表現(xiàn)在培訓(xùn)前后有何不同，由此評(píng)估出培訓(xùn)后學(xué)員在知識(shí)、態(tài)度和行為表現(xiàn)上是否得到提升。

3、培訓(xùn)后三個(gè)月回訪

培訓(xùn)師在培訓(xùn)后三個(gè)月回訪學(xué)員，學(xué)員向培訓(xùn)師詳細(xì)介紹上次培訓(xùn)后自己的行動(dòng)計(jì)劃、具體行動(dòng)和行動(dòng)成果，培訓(xùn)師逐一點(diǎn)評(píng)，并作書面記錄。采用這種方式，我們可以比較清楚地了解到培訓(xùn)對(duì)學(xué)員工作的實(shí)際幫助程度，同時(shí)，培訓(xùn)師的點(diǎn)評(píng)對(duì)學(xué)員又起到溫故知新的作用，從而增強(qiáng)了培訓(xùn)的效果。

八、“學(xué)分制”培訓(xùn)管理

“學(xué)分制”是一種以學(xué)分為計(jì)量單位衡量學(xué)生學(xué)業(yè)完成狀況的教學(xué)管理制度，它按照教學(xué)計(jì)劃中各門課程及教學(xué)環(huán)節(jié)的學(xué)時(shí)量，確定每門課程的學(xué)分，設(shè)置必修課、限選課和選修課，規(guī)定各類課程的比例，以及準(zhǔn)予畢業(yè)的最低總學(xué)分?！皩W(xué)分制”允許學(xué)生有一定的選學(xué)課程的自由，有利于完善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，更好適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)人才培養(yǎng)的需要。這種教學(xué)管理方式多用在國內(nèi)外的高等教育中。煙草商業(yè)企業(yè)引入“學(xué)分制”管理，具有以下好處：

1、學(xué)習(xí)時(shí)間上的靈活性，可以解決員工培訓(xùn)中的工學(xué)矛盾；

2、學(xué)習(xí)內(nèi)容上的可選性，能夠滿足員工的個(gè)性化需求；

3、學(xué)習(xí)形式上的多樣性，能夠激發(fā)員工積極參與培訓(xùn)的濃厚興趣。在對(duì)煙草公司的管理咨詢服務(wù)工作中，我們每年提供24個(gè)專題的管理知識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。每個(gè)專題6教時(shí)，學(xué)員達(dá)到出勤率要求并通過培訓(xùn)效果評(píng)估，獲得1學(xué)分。全體員工必須修滿12學(xué)分，才能完成全年的管理知識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)任務(wù)。每個(gè)培訓(xùn)年度結(jié)束，如無特殊原因，對(duì)未修滿12學(xué)分的員工，每缺1學(xué)分扣款200元；對(duì)修滿多于12學(xué)分的員工，每超1學(xué)分，獎(jiǎng)勵(lì)100元。獎(jiǎng)懲分明讓“學(xué)分制”成為非常有效的員工培訓(xùn)管理方式。

第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)渠道價(jià)值初探

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，作為約占國家財(cái)政稅收10%的我國煙草經(jīng)濟(jì)所受到的影響顯而易見。當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境深刻變化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；煙草專賣品進(jìn)口關(guān)稅下降，外煙進(jìn)口門檻降低，國內(nèi)零售終端市場(chǎng)的放開勢(shì)必對(duì)國內(nèi)煙草傳統(tǒng)專賣專營體制帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；煙草商業(yè)企業(yè)自身組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)不夠合理，管理體制與運(yùn)行機(jī)制不太適應(yīng)市場(chǎng)化、國際化發(fā)展要求的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

提升煙草商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭力的研究現(xiàn)狀

為適應(yīng)加入世貿(mào)組織需要，煙草商業(yè)企業(yè)迫切需要建設(shè)一個(gè)能夠真正參與和應(yīng)對(duì)國際競(jìng)爭，真正經(jīng)得起市場(chǎng)對(duì)外開放考驗(yàn)，具有抗風(fēng)險(xiǎn)能力、具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭力的現(xiàn)代煙草商業(yè)。整合煙草商業(yè)企業(yè)現(xiàn)有資源，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭力是迫在眉急的任務(wù)。

在煙草商業(yè)企業(yè)公司改造的大框架下，目前研究煙草商業(yè)競(jìng)爭力主要從煙草本身的網(wǎng)建工作、新型工商關(guān)系的建立、煙草品牌、運(yùn)營成本、營銷服務(wù)水平、煙草文化建設(shè)等方面去著手，但這些方面的舉措存在如下缺點(diǎn)：這些措施的提出都停留在方法的表面或是戰(zhàn)略層次，在現(xiàn)實(shí)中很難具體運(yùn)作；這些方面的解決確實(shí)也很關(guān)鍵，除了網(wǎng)建工作以外，其他問題的解決都要依托一個(gè)核心問題即營銷渠道的創(chuàng)新；提高煙草商業(yè)競(jìng)爭力的解決方案沒有抓住煙草商業(yè)企業(yè)的最核心價(jià)值即渠道價(jià)值。因此，本文從煙草商業(yè)企業(yè)的渠道分析入手來探求如何提升其競(jìng)爭力。

煙草商業(yè)企業(yè)的營銷渠道分析

在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，營銷渠道作為營銷組合4Ps策略中的一個(gè)策略已經(jīng)越來越受到重視，在終端為王和渠道致勝的時(shí)代，營銷終端（營銷渠道）是企業(yè)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭勝利的一個(gè)重要因素。本文以杭州市煙草商業(yè)的終端為例進(jìn)行實(shí)證分析（以下的實(shí)證分析都是以下面的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來分析）：杭州市煙草專賣局（公司）下轄二個(gè)區(qū)公司和五個(gè)縣（市）公司，全市共有30000多家卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)，其中市區(qū)有6175家。

杭州市的零售網(wǎng)點(diǎn)可以分為“兩大類四小類”。兩大類分別是專賣店和食品店。專賣店主營卷煙零售業(yè)務(wù)，銷售收入的90％以上來自于卷煙銷售，店鋪出樣商品的90％以上是卷煙，其他往往是飲料、酒、禮品等卷煙的連帶或互補(bǔ)消費(fèi)品，比例一般不到10％。食品店包括小超市、便利店、小食貨店，他們銷售食品、卷煙的銷售比例一般在30％－50％以下，且在商品的陳列上，除少數(shù)連鎖商店的網(wǎng)點(diǎn)較規(guī)范之外，大部分比較凌亂。從表1的零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)可看出，煙草的銷售渠道既包括傳統(tǒng)渠道，也包括現(xiàn)代渠道。

傳統(tǒng)渠道和現(xiàn)代渠道。營銷渠道決策是企業(yè)管理層面臨的最重要的決策，公司的定價(jià)、推銷力量、廣告決策、經(jīng)營績效等都與他利用的渠道相關(guān)?，F(xiàn)代渠道的優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的品牌影響力、高效的運(yùn)營效率、科學(xué)的運(yùn)營模式。傳統(tǒng)渠道的 煙草商業(yè)企業(yè)渠道價(jià)值初探

優(yōu)勢(shì)：低成本管理的價(jià)格、滿足小顧客的貨品、貨款支付期短、滲透力強(qiáng)和覆蓋面廣、具有分擔(dān)庫存風(fēng)險(xiǎn)、擁有倉儲(chǔ)和物流優(yōu)勢(shì)等。

煙草商業(yè)營銷渠道是兩種模式的最佳整合。根據(jù)目前煙草公司的資源優(yōu)勢(shì)，可以把現(xiàn)代渠道的劣勢(shì)和傳統(tǒng)渠道的劣勢(shì)去除，發(fā)揮兩種渠道的優(yōu)勢(shì)，在完成煙草自身配送的前提下，利用煙草營銷網(wǎng)絡(luò)，涉足城市日常消費(fèi)品的配送或代理銷售業(yè)務(wù)。

煙草商業(yè)企業(yè)營銷渠道價(jià)值開發(fā)

根據(jù)杭州市煙草公司的資源優(yōu)勢(shì)，可以在完成煙草自身配送的前提下，利用煙草網(wǎng)絡(luò)，涉足城市日常消費(fèi)品的配送或代理銷售業(yè)務(wù)。本文選取日常生活中的四大類消費(fèi)品（快速消費(fèi)品）作為研究對(duì)象：食品類、飲料類、煙酒類、日用品類（書報(bào)雜志類基本由郵政物流壟斷不予考慮）?？焖傧M(fèi)品涉及百姓的日常生活，且杭州市政府部門也正在抓好這項(xiàng)與百姓密切相關(guān)的產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。物流費(fèi)用在這類商品的降低將產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益和企業(yè)效益。

根據(jù)中國商業(yè)與采購聯(lián)合會(huì)的統(tǒng)計(jì)，目前我國產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷往用戶手中，95%的時(shí)間耗在儲(chǔ)存、裝卸、等待加工和運(yùn)輸方面，費(fèi)用平均占到總成本的50%。95%的時(shí)間與50%以上的成本空間，便是巨大的“利潤源泉”。美國平均的物流費(fèi)用占貨價(jià)的10%-32%，最高為32%；英國平均為14.8%，最高25%。因此，從與發(fā)達(dá)國家的差距可以看出我國物流業(yè)蘊(yùn)涵的巨大發(fā)展空間。

在美國，物流的費(fèi)用結(jié)構(gòu)：物流費(fèi)用的80％是運(yùn)輸費(fèi)，10％－15％為倉儲(chǔ)費(fèi)，10％－5％是管理費(fèi)。根據(jù)上面的分析，我們可把中國的商品物流費(fèi)用比例占商品價(jià)格的比例定位50％，而按照美國的費(fèi)用結(jié)構(gòu)80％為運(yùn)輸費(fèi)用，這樣在中國商品的運(yùn)輸費(fèi)用就占商品價(jià)格的40％（50％×80％），上表中統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)基本與我們的計(jì)算基本吻合。而市區(qū)的配送成本目前平均要占到商品價(jià)格的6％－8％（根據(jù)上海海煙物流提供的實(shí)踐數(shù)據(jù)整理）。按照平均7％的市內(nèi)配送費(fèi)用，杭州市在2002－2004年間：僅食品類、飲料類、煙酒類、日用品類這四大類消費(fèi)品的市內(nèi)配送費(fèi)用就分別達(dá)到6.19億元、0.71億元、6.83億元、8.12億元。

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初探

煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初探謝宜?。ㄈR蕪市煙草專賣局〈公司〉，山東 萊蕪 271100）國家煙草專賣局局長、中國煙草公司總經(jīng)理凌成興同志在2015年全國煙草工作會(huì)議上提出：“貫徹落實(shí)行業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，積極推進(jìn)重點(diǎn)工程建設(shè)，促進(jìn)新一代信息技術(shù)與煙草產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，不斷提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平?！睂?duì)此，地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)切實(shí)抓好信息化建設(shè)義不容辭，責(zé)無旁貸。筆者試結(jié)合山東萊蕪煙草信息化建設(shè)現(xiàn)狀，就如何進(jìn)一步推進(jìn)新形勢(shì)下的煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)，談一下自己的粗淺認(rèn)識(shí)。1現(xiàn)狀概述近年來，隨著信息化建設(shè)水平的不斷提升，煙草行業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了由以基礎(chǔ)性建設(shè)向推進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，由局部建設(shè)向全面發(fā)展，由分散建設(shè)向集中管理的“三大轉(zhuǎn)變”。以山東省煙草公司和萊蕪市煙草公司為例，可以從中看到，以省級(jí)公司為中心的應(yīng)用系統(tǒng)如專賣管理的?？伢w系管理、卷煙銷售業(yè)務(wù)管理、crm管理以及煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理等信息系統(tǒng)已經(jīng)相繼建成，基本實(shí)現(xiàn)了上下傳輸，互聯(lián)互通。當(dāng)前，信息化已經(jīng)成為煙草企業(yè)優(yōu)化資源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。2預(yù)測(cè)分析作為煙草商業(yè)基層單位，近幾年信息化建設(shè)雖然有了快速發(fā)展，但還存在一定的不足。一是人員素質(zhì)仍需提高。這里所說的人員素質(zhì)主要指計(jì)算機(jī)操作人員，由于員工整體文化素質(zhì)的原因，加上企業(yè)內(nèi)部缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，使各類計(jì)算機(jī)操作人員僅能滿足十分簡單的操作，即使行業(yè)上下所對(duì)口應(yīng)用的各種系統(tǒng)軟件，雖然經(jīng)過短期培訓(xùn)，但因缺乏相應(yīng)的基礎(chǔ)知識(shí)和鉆研精神，導(dǎo)致熟練程度大打折扣，更別說對(duì)系統(tǒng)軟件功能的有效開發(fā)和利用。僅以專控體系管理系統(tǒng)為例，它的有效運(yùn)用是對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)和查詢，通過銷售數(shù)據(jù)異常進(jìn)行有重點(diǎn)的市場(chǎng)分析，為專賣稽查人員打擊卷煙非法銷售起到快捷、高效的輔助作用，但從筆者所了解的情況看，在許多單位僅僅起到銷售數(shù)據(jù)預(yù)警查詢作用。二是互聯(lián)互通仍需改善。從目前企業(yè)信息化建設(shè)的狀況看，縱向互聯(lián)互通如卷煙銷售方面的“一號(hào)工程”，專賣管理的網(wǎng)上辦證，煙葉入網(wǎng)收購等系統(tǒng)軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了各級(jí)數(shù)據(jù)上傳、查詢、統(tǒng)計(jì)。但在橫向管理上仍有不足，區(qū)局（營銷部）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)改造已經(jīng)完成，但卻沒有得到很好地利用，各類數(shù)據(jù)的收集仍以手工操作為主，并且在信息采集、傳遞、加工、利用方面缺乏相應(yīng)措施，使信息利用率明顯降低。三是信息化管理措施仍需加強(qiáng)。首先，面對(duì)信息技術(shù)快速發(fā)展的形勢(shì)和單位內(nèi)部員工素質(zhì)現(xiàn)狀，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。其次，缺乏信息綜合利用的相關(guān)措施，在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，仍然靠老經(jīng)驗(yàn)、老套路進(jìn)行管理，沒有把信息的采集、加工、存儲(chǔ)、利用作為實(shí)施決策和管理的重要手段，并制定相關(guān)措施?？傊?，煙草商業(yè)基層單位作為提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平的末梢神經(jīng)，其反應(yīng)程度、工作效率的高低，不僅直接關(guān)系到自身的管理水平，也必然會(huì)影響到整個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策管理水平。3對(duì)策建議（1）進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，提高人員素質(zhì)。信息化建設(shè)要以人為本，對(duì)此，一方面，必須要積極引導(dǎo)全體煙草人員參與信息化管理，加大對(duì)全體干部職工的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)，把推進(jìn)信息化建設(shè)與提高人的素質(zhì)、改善人的工作和發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合起來。另一方面，必須要進(jìn)一步加強(qiáng)信息化培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)，要緊密聯(lián)系實(shí)際，對(duì)實(shí)用的軟件程序要進(jìn)行反復(fù)講解，理論與實(shí)際操作相結(jié)合，對(duì)具體業(yè)務(wù)人員進(jìn)行分類培訓(xùn)，讓參訓(xùn)人員逐一上機(jī)操作，反復(fù)練習(xí)，以達(dá)到熟練掌握，學(xué)以致用。（2）進(jìn)一步穩(wěn)定專業(yè)技術(shù)人員，配備專兼職管理員。鑒于基層部門尤其是區(qū)局（營銷部）電腦專業(yè)技術(shù)人員較少、且位置相對(duì)分散的現(xiàn)狀，除了穩(wěn)定基層單位專業(yè)技術(shù)人員外,建議縣區(qū)局（營銷部）盡量配備以內(nèi)勤為主的兼職計(jì)算機(jī)管理員，為基層所各種應(yīng)用軟件的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，硬件設(shè)備的維修維護(hù)提供人員和技術(shù)保障。（3）進(jìn)一步強(qiáng)化外部溝通，充分利用社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)資源。加強(qiáng)煙草信息化，提高煙草監(jiān)控能力，就需要借助社會(huì)有關(guān)部門的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源來實(shí)現(xiàn)。煙草企業(yè)要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，加快外部溝通，由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向社會(huì)化煙草管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，將煙草企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息資源延伸到銀行、稅務(wù)、工商、公安等社會(huì)部門，建立完善煙草監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加快對(duì)社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)資源的利用，真正發(fā)揮煙草信息網(wǎng)絡(luò)作用。（4）進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理分析，提高數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。一是，在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)數(shù)據(jù)管理辦法、操作規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)監(jiān)控職能，建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制。二是，拓展信息中心職能，建立數(shù)據(jù)處理中心，設(shè)立專門的數(shù)據(jù)處理分析崗，負(fù)責(zé)各類煙草信息的分析處理，使大量閑置的數(shù)據(jù)成為煙草信息化的資源。三是，借鑒銀行等部門事后監(jiān)督的經(jīng)驗(yàn)，定期公布信息化前臺(tái)人員數(shù)據(jù)錄入工作量和差錯(cuò)量，建立和完善配套的過錯(cuò)追究機(jī)制，用制度保證數(shù)據(jù)來源的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。四是，加強(qiáng)煙草與國稅、地稅、工商、財(cái)政、銀行等部門的聯(lián)系，廣泛采集相關(guān)信息。（5）進(jìn)一步健全監(jiān)督考核機(jī)制，強(qiáng)化信息化管理措施。定期組織開展信息化知識(shí)專題培訓(xùn)，建立信息化培訓(xùn)獎(jiǎng)罰制度，對(duì)參加培訓(xùn)的人員，取得優(yōu)異成績的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)培訓(xùn)不及格的，繼續(xù)參加培訓(xùn)，同時(shí)在崗位調(diào)整、干部的選拔任用、評(píng)選先進(jìn)等方面適當(dāng)?shù)挠枰詤⒖?，形成?jìng)爭激勵(lì)機(jī)制。并建立有效的監(jiān)督制約機(jī)制，把信息化建設(shè)作為一項(xiàng)硬指標(biāo)、硬任務(wù)，與所屬各單位（部門）簽訂目標(biāo)責(zé)任書，年終作為考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，進(jìn)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以激勵(lì)全系統(tǒng)迅速掀起信息化建設(shè)的新高潮?？傊?，信息化建設(shè)是一個(gè)漫長的過程，作為煙草商業(yè)基層單位，一定要本著改革、創(chuàng)新、實(shí)用和適用的原則，大力發(fā)展信息化建設(shè)，提升信息化建設(shè)水平，真正發(fā)揮信息化的服務(wù)保障優(yōu)勢(shì)，為推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作新進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。［責(zé)任編輯：湯靜］

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理

地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理初探(菏澤市局 薛金山)

菏澤市煙草專賣局（公司）薛金山

（山東菏澤市長江東路16號(hào) 274000）

摘要：煙草行業(yè)對(duì)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的要求越來越高，繼“三個(gè)突出”和“五項(xiàng)基礎(chǔ)”之后，提出了“五化”要求，接著又重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“爭創(chuàng)一流的體系建設(shè)和目標(biāo)管理”，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理更加重視、思路更加清晰、要求更加明確。地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)作為質(zhì)量管理體系建設(shè)的主陣地，若想充分發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)在體系建設(shè)中的導(dǎo)向引領(lǐng)作用，應(yīng)如何進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)管理？值得我們?nèi)ド钊氲匮芯亢吞剿?。筆者結(jié)合質(zhì)量管理體系建設(shè)工作實(shí)際，擬就當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)管理工作進(jìn)行初步探討，借以拋磚引玉，請(qǐng)大家批評(píng)指正。

關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)；目標(biāo)管理；質(zhì)量管理1 質(zhì)量目標(biāo)管理綜述

1.1 理論基礎(chǔ)

1.1.1 管理

自從人類社會(huì)有了組織，管理也就產(chǎn)生了，管理是人類各項(xiàng)活動(dòng)中最重要、最基本的活動(dòng)之一。不同時(shí)代的許多管理學(xué)家對(duì)管理給出了各種各樣的定義，都沒有脫離管理的實(shí)質(zhì)：對(duì)組織的資源進(jìn)行有效整合以達(dá)成組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。任何一個(gè)組織的存在都有其目的性，即組織目標(biāo)，否則組織就不會(huì)存續(xù)，從管理的實(shí)質(zhì)可以看出一切管理活動(dòng)的目的就是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

1.1.2 目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克在所著《管理的實(shí)踐》中提出的重要管理思想。德魯克認(rèn)為目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)工作，任何組織的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為一定的目標(biāo)，并通過上下互通進(jìn)行逐級(jí)分解和落實(shí)，形成一個(gè)縱向一致、橫向平衡的目標(biāo)體系，組織的各級(jí)管理者和人員圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行自我控制地開展工作，促進(jìn)各級(jí)目標(biāo)的順利達(dá)成，以此來保證組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.1.3 質(zhì)量目標(biāo)

“3.2.5質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的”，這是《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的定義，“注1”、“注2”又對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定做了進(jìn)一步解釋。

1.1.4 質(zhì)量管理

《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對(duì)質(zhì)量管理的定義是“3.2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。在“注”中特別指出這種指揮和控制活動(dòng)包括制定“質(zhì)量目標(biāo)”以及“質(zhì)量策劃”等，“3.2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

1.1.5 質(zhì)量管理體系

《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中對(duì)質(zhì)量管理體系的定義是“3.2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

1.2 文件要求 1.2.1 標(biāo)準(zhǔn)要求

質(zhì)量目標(biāo)管理是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自身的要求。《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中與質(zhì)量目標(biāo)直接關(guān)聯(lián)的條款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了闡述；《質(zhì)量管理體系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到質(zhì)量目標(biāo)的條款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a），質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！?這是“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”條款的內(nèi)容，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行了明確的詮釋。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中還有未明確提出而包含質(zhì)量目標(biāo)的諸多條款，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)提出了一系列管理要求。

1.2.2 行業(yè)要求

隨著質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的深入開展，質(zhì)量目標(biāo)的導(dǎo)向引領(lǐng)作用愈發(fā)明顯，行業(yè)對(duì)體系建設(shè)的思路越來越清晰，措施越來越具體，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的要求也愈加明確。在《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南》中對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理進(jìn)行了全面闡述，并按照廣義的“大質(zhì)量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相繼提出了“體系目標(biāo)化”、“堅(jiān)持一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)”等更高的要求；在國家局最近下發(fā)的《一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》中，“一流的質(zhì)量目標(biāo)引領(lǐng)”占據(jù)了30分的考核權(quán)重，更加凸顯了質(zhì)量目標(biāo)管理的重要性。

1.2.3 企業(yè)要求

實(shí)施質(zhì)量管理體系的地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)，絕大多數(shù)編制了本企業(yè)的質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量目標(biāo)管理控制程序等文件，對(duì)本企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)管理活動(dòng)進(jìn)行了全面描述和詳細(xì)規(guī)定，從質(zhì)量目標(biāo)的屬性、范圍、制定、調(diào)整、發(fā)布、測(cè)量、分析、改進(jìn)等實(shí)際操作層面也做了統(tǒng)一要求，旨在充分發(fā)揮質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系建設(shè)工作中的導(dǎo)向引領(lǐng)作用。

從以上的綜述不難看出，在某種意義上說，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目的就是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)管理是目標(biāo)管理理論在質(zhì)量管理體系中的充分運(yùn)用。2 地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理現(xiàn)狀

毋庸置疑，實(shí)施質(zhì)量管理體系的地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)都非常重視質(zhì)量目標(biāo)的管理，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、測(cè)量、分析、考評(píng)等過程管理日趨成熟，形成了較為完善的、層級(jí)清晰的質(zhì)量目標(biāo)體系和長效控制機(jī)制。這是大家都能清清楚楚地看得到的，在質(zhì)量目標(biāo)管理工作上所取得的顯著成效，但就筆者了解和掌握的情況看，在質(zhì)量目標(biāo)管理上或多或少地也有一些不可回避的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是“重量輕質(zhì)”。一些企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)不是少，而是多而繁，數(shù)量是有了，質(zhì)量卻沒了。有的公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)少則20余個(gè)，多則30余個(gè)，甚者40余個(gè)；二級(jí)單位、部門的質(zhì)量目標(biāo)數(shù)量可能更多；崗位質(zhì)量目標(biāo)的數(shù)量也不差。試想一下，作為企業(yè)的最高管理者，看到40余個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，會(huì)不會(huì)眼花繚亂？工作的重心和方向在哪？每個(gè)管理者可能分管若干個(gè)部門，關(guān)注如此多的下屬部門質(zhì)量目標(biāo)是需要花費(fèi)很多精力的，每個(gè)崗位工作的重心和努力的方向也會(huì)錯(cuò)亂的。從管理的角度來說，應(yīng)主次分明、抓大放小，否則，胡子眉毛一把抓，肯定會(huì)分散精力、影響管理成效。況且每個(gè)人的精力是有限的，質(zhì)量目標(biāo)更應(yīng)該突出“質(zhì)量”，不應(yīng)以數(shù)量取勝。

二是“重建輕管”。建立質(zhì)量目標(biāo)僅是質(zhì)量目標(biāo)管理的第一步，更重要的是對(duì)質(zhì)量目標(biāo)后續(xù)管理。大多數(shù)企業(yè)對(duì)建立質(zhì)量目標(biāo)體系的要求落實(shí)很到位，形成了層級(jí)清晰的金字塔形質(zhì)量目標(biāo)體系，但對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的系統(tǒng)性重視程度不夠。有的部門僅僅把質(zhì)量目標(biāo)當(dāng)做一項(xiàng)質(zhì)量管理任務(wù)來完成，忽視了通過質(zhì)量目標(biāo)管理來提升質(zhì)量管理體系有效性的重要作用，只是機(jī)械地重復(fù)著質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、測(cè)量、分析、報(bào)送，保留相關(guān)記錄以待檢查，而對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有時(shí)甚至出現(xiàn)數(shù)據(jù)打架、措施無效等現(xiàn)象。質(zhì)量目標(biāo)管理跟不上，其導(dǎo)向引領(lǐng)作用就難以發(fā)揮。

三是“重形輕實(shí)”。通過質(zhì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)宣貫和體系的運(yùn)行，大家多數(shù)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)有了一定的認(rèn)識(shí)和理解，但部分人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)精髓理解不深、把握不準(zhǔn)，制定的質(zhì)量目標(biāo)存在重復(fù)遺漏、錯(cuò)亂繁雜、主次不分、脫離實(shí)際、難以測(cè)量、矛盾沖突等現(xiàn)象。比如卷煙銷量、單箱銷售額、卷煙銷售收入和卷煙銷售收入增長率，在公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)同時(shí)建立這三項(xiàng)或四項(xiàng)的話，就有重復(fù)的內(nèi)容；有的把一些不恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦笜?biāo)列入了質(zhì)量目標(biāo)，從社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、法理學(xué)上來說也是不適宜的；有的設(shè)置了一些公共通用的質(zhì)量目標(biāo)，諸如安全、教育、文件執(zhí)行、計(jì)劃生育、顧客滿意度等，所有的部門或崗位都建立這些目標(biāo)并進(jìn)行控制，理由可能是企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)人對(duì)這些質(zhì)量目標(biāo)都有責(zé)任，有些可能還是一票否決的內(nèi)容，這樣一來，增加了部門或崗位的質(zhì)量目標(biāo)數(shù)量，需要思考一個(gè)問題：有責(zé)任的就是必須建立的質(zhì)量目標(biāo)嗎？

以上的問題只是筆者結(jié)合自己的工作實(shí)踐和所了解掌握的情況，對(duì)當(dāng)前質(zhì)量目標(biāo)管理工作存在問題的一個(gè)簡要概括，并不一定在某個(gè)企業(yè)同時(shí)或大量存在，也可能還有一些其他問題沒有被發(fā)現(xiàn)或指出。

地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管理建議和措施3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)知

對(duì)全員進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)管理知識(shí)培訓(xùn)是非常必要的，因?yàn)樗枷胧切袆?dòng)的先導(dǎo)。學(xué)習(xí)的過程也是一個(gè)認(rèn)知的過程，即獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過程，通過對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使大家對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵和目的意義理解更加深刻、透徹，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的過程認(rèn)識(shí)更加清晰、明確，運(yùn)用“5W1H”分析法加強(qiáng)全員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理的認(rèn)知。Why：為什么實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理；What，什么是質(zhì)量目標(biāo)；Where，在哪些方面建立質(zhì)量目標(biāo)；When，什么時(shí)間制定分解、測(cè)量分析質(zhì)量目標(biāo)；Who，由誰管理質(zhì)量目標(biāo)；How,如何管理質(zhì)量目標(biāo)。可以說這是有效實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，建立質(zhì)量目標(biāo)并形成文件不是目的，而應(yīng)使其成為工作的激勵(lì)和方向。質(zhì)量目標(biāo)管理是一項(xiàng)需要全員參與的系統(tǒng)工程，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量目標(biāo)管理過程中起著非常關(guān)鍵的作用，“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”，其本身也是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的主要內(nèi)容。

3.2 抓好制定分解，健全目標(biāo)體系

3.2.1 質(zhì)量目標(biāo)制定原則

a)明確性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是清晰準(zhǔn)確的，包括其內(nèi)容、數(shù)值、測(cè)量周期、管理責(zé)任等，要能為工作指出明確的努力方向，而不是含糊不清、難以理解的。b)度量性。無論質(zhì)量目標(biāo)是定性的還是定量的，都應(yīng)是可以用某種具體的方式方法和標(biāo)準(zhǔn)尺度進(jìn)行測(cè)量比較的，對(duì)定性的目標(biāo)要盡可能從不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)立足實(shí)際，經(jīng)努力可以實(shí)現(xiàn)的，具有激勵(lì)性和挑戰(zhàn)性。有兩層含義，一是分析現(xiàn)狀和趨勢(shì)有實(shí)現(xiàn)的可能，二是必須經(jīng)過一定的努力才可以達(dá)到。質(zhì)量目標(biāo)既不能過低也不能過高，否則會(huì)導(dǎo)致其激勵(lì)功能的喪失。

d)相關(guān)性。質(zhì)量目標(biāo)與所賦予的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)是相關(guān)的，在需要重點(diǎn)關(guān)注的方面建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，遵循“二八定律”，不宜面面俱到?！柏?zé)任”不等同于“職責(zé)”，有責(zé)任的不一定全是本層級(jí)要建立的質(zhì)量目標(biāo)。

e)一致性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的管理層次和業(yè)務(wù)分工相一致，質(zhì)量目標(biāo)的層級(jí)越高越宏觀、抽象、粗略，層級(jí)越低越微觀、具體、細(xì)化，上層級(jí)對(duì)下層級(jí)指向明確，下層級(jí)對(duì)上層級(jí)支撐明顯，確保縱向一致、橫向平衡、整體協(xié)調(diào)。

f)穩(wěn)定性。在一定的期限內(nèi)，質(zhì)量目標(biāo)的范圍和數(shù)量要盡量保持相對(duì)穩(wěn)定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否則大家會(huì)對(duì)努力的方向感到無所適從。質(zhì)量目標(biāo)的穩(wěn)定性是相對(duì)的，與其動(dòng)態(tài)管理和持續(xù)改進(jìn)不是矛盾對(duì)立的，適當(dāng)時(shí)依據(jù)流程進(jìn)行調(diào)整也是必要的。

3.2.2 質(zhì)量目標(biāo)制定流程 3.2.2.1 公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的制定公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)本企業(yè)質(zhì)量方針的具體化展開，處于質(zhì)量目標(biāo)體系金字塔形結(jié)構(gòu)的頂層。按照以上六項(xiàng)原則和上級(jí)的要求，在企業(yè)質(zhì)量方針的指引下，綜合分析判斷企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等情況，從企業(yè)經(jīng)營性指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等戰(zhàn)略層面建立質(zhì)量目標(biāo)，數(shù)量不宜太多，建議10個(gè)左右。若把企業(yè)看作是一艘在大海中航行的巨輪，那么質(zhì)量目標(biāo)就是船頭，目標(biāo)過多就像是船頭寬大，會(huì)給巨輪的前進(jìn)帶來較大的阻力。同樣每個(gè)下屬單位、部門或崗位的質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)注重“質(zhì)量”，目標(biāo)過多導(dǎo)致的結(jié)果很可能和沒有目標(biāo)相差無幾，這是在質(zhì)量目標(biāo)制定過程中需要引起注意的一個(gè)問題。

3.2.2.2 質(zhì)量目標(biāo)的層級(jí)展開

質(zhì)量目標(biāo)的層級(jí)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，就是把公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)按照企業(yè)的組織架構(gòu)和崗位分工進(jìn)行縱橫分解，然后各層級(jí)結(jié)合工作實(shí)際，按照“3.2.1質(zhì)量目標(biāo)制定原則”擬定本層級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)并上報(bào)審批，通過這種“自下而上”和“自下而上”的多次反復(fù)，來共同確定各層級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。

3.2.3 質(zhì)量目標(biāo)體系的形成

通過公司級(jí)質(zhì)量目標(biāo)制定及其層級(jí)展開，使得企業(yè)各層級(jí)都建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，形成了整體完善的金字塔形企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系（如下圖），縣區(qū)單位自成相對(duì)獨(dú)立的三級(jí)目標(biāo)樹。

目標(biāo)體系的構(gòu)建是質(zhì)量目標(biāo)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也是質(zhì)量目標(biāo)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相關(guān)文件中都對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理工作做了重點(diǎn)闡述，特別是“1.2.2 行業(yè)要求”，是我們地市級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范和指南。各個(gè)企業(yè)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)體系的建立都有一套成熟的方式方法，比如應(yīng)用平衡計(jì)分卡（BSC）或關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）等管理工具，多數(shù)企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)的制定分解過程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”為主，有的以“自下而上”為主，有的二者并重，采取哪種模式并不重要，關(guān)鍵是要保障質(zhì)量目標(biāo)體系的有效性。

3.3 重視測(cè)量分析，突出結(jié)果應(yīng)用

能否有效實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理，健全目標(biāo)體系是前提，測(cè)量分析和結(jié)果應(yīng)用是關(guān)鍵。按照規(guī)定的周期或內(nèi)審、評(píng)審的需要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量分析，是質(zhì)量目標(biāo)管理的主要手段，通過實(shí)際測(cè)量結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)的比較，掌握質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，判斷資源調(diào)整的需求，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或查找不足，以便繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)或采取糾正措施，這是結(jié)果在反饋過程方面的重要應(yīng)用。

結(jié)果應(yīng)用的另一重要方面是對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行績效考核。這一點(diǎn)有不同的聲音，贊成者和反對(duì)者都有各自的緣由。筆者認(rèn)為是否考核或如何考核，應(yīng)充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際來進(jìn)行，企業(yè)的管理模式、制度習(xí)慣、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等方面對(duì)質(zhì)量目標(biāo)管理都有不同程度的影響，況且績效考核本身也是一把雙刃劍。

3.4 強(qiáng)化過程管理，注重持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量目標(biāo)管理是起于目標(biāo)制定止于目標(biāo)達(dá)成的一個(gè)過程，關(guān)注結(jié)果也要重視過程，過程方法本身也是質(zhì)量管理的基本原則和核心理論。麥肯錫公司有這樣一句名言：“把握好過程，結(jié)果是必然的?！辟|(zhì)量目標(biāo)建立后并非完全依靠自我而放任不管，適時(shí)的監(jiān)控也是非常必要的，要借助日常檢查、內(nèi)部審核、管理評(píng)審、體系自評(píng)等管理活動(dòng)，按照“PDCA”方法加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、調(diào)整、測(cè)量、考評(píng)等過程控制，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，也包括質(zhì)量目標(biāo)本身的持續(xù)改進(jìn)，如目標(biāo)體系的完善、導(dǎo)向引領(lǐng)作用的發(fā)揮、測(cè)量方式方法的優(yōu)化、目標(biāo)水平的提升、管理手段的進(jìn)步等。

質(zhì)量目標(biāo)管理是實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。在目標(biāo)制定過程必須鼓勵(lì)全員參與，自上而下和自下而上的雙向溝通和承諾是非常重要的，有助于主人翁意識(shí)和責(zé)任感的提升，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成也很有積極的影響；目標(biāo)體系的建立和控制是質(zhì)量目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，應(yīng)保證目標(biāo)體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、縱向一致、橫向平衡；測(cè)量分析必須保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，結(jié)果應(yīng)用要考慮企業(yè)實(shí)際，以促進(jìn)工作整體績效提升為目的；質(zhì)量目標(biāo)管理應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，以過程為保障，甚至說過程比結(jié)果更重要，每一個(gè)過程都應(yīng)是一個(gè)增值的過程。

結(jié)語：目標(biāo)管理思想是建立在麥格雷爾“Y”理論基礎(chǔ)之上的，這種樂觀的人性假設(shè)在企業(yè)并不一定完全具備，因此目標(biāo)管理的效果有好有差，人們對(duì)目標(biāo)管理看法不一，同樣對(duì)質(zhì)量管理也是褒貶不一，但二者對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理的貢獻(xiàn)是有目共睹的。隨著社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)管理理論研究的不斷深入，還會(huì)有越來越多的管理思想、理念或方法產(chǎn)生，這是社會(huì)進(jìn)步的必然。任何一種管理其本身都有一定的社會(huì)性和局限性，都會(huì)受到所處環(huán)境的影響和制約，找到一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的管理理論是非常困難的，也是不現(xiàn)實(shí)的，只有緊密結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，求真務(wù)實(shí)，揚(yáng)長避短，靈活運(yùn)用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的管理效能。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷實(shí)務(wù)

煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷實(shí)務(wù)

單選題

1.傳統(tǒng)煙草供應(yīng)鏈中物流、商流的傳遞容易出現(xiàn)供應(yīng)不適銷產(chǎn)品而導(dǎo)致的（）回答：錯(cuò)誤

1.A缺貨風(fēng)險(xiǎn)

2.B庫存積壓

3.C牛鞭效應(yīng)

4.D合理訂貨

2.傳統(tǒng)煙草供應(yīng)鏈信息流容易出現(xiàn)需求逐級(jí)放大而導(dǎo)致（）誤導(dǎo)工商企業(yè)決策的問題。回答：正確

1.A缺貨風(fēng)險(xiǎn)

2.B庫存積壓

3.C牛鞭效應(yīng)

4.D合理訂貨

3.基于精準(zhǔn)營銷的煙草行業(yè)價(jià)值鏈的構(gòu)建一是從供應(yīng)鏈上游出發(fā)，按照物流、商流方向，（）回答：錯(cuò)誤

1.A更新分銷模式

2.B建設(shè)現(xiàn)代化終端

3.C提高信息化程度

4.D提高內(nèi)部人員素養(yǎng)

4.實(shí)施精準(zhǔn)營銷要對(duì)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理模式進(jìn)行重構(gòu)，要從卷煙零售戶、卷煙消費(fèi)者中采集到（）回答：正確

1.A精準(zhǔn)投放

2.B精確信息

3.C精細(xì)管理

4.D精密計(jì)劃

5.工商協(xié)同營銷總體要求不包括（）回答：正確

1.A準(zhǔn)確定位

2.B有機(jī)對(duì)接

3.C突出品牌

4.D部分提升

6.煙草商業(yè)企業(yè)構(gòu)建精準(zhǔn)營銷中，針對(duì)“精細(xì)管理”的工作是（）回答：錯(cuò)誤

1.A構(gòu)建企業(yè)執(zhí)行力文化，精細(xì)化企業(yè)管理

2.B建設(shè)以商業(yè)企業(yè)為核心的煙草電子商務(wù)平臺(tái)

3.C優(yōu)化商業(yè)企業(yè)貨源采購計(jì)劃

4.D建設(shè)現(xiàn)代化終端特別是“柔性”功能終端

7.按照現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，零售終端分為“直營終端、（）、普通終端”三種建設(shè)類型。正確

1.A功能終端

2.B零售終端

3.C煙酒店

4.D混合終端

8.以商業(yè)企業(yè)為核心建設(shè)煙草電子商務(wù)平臺(tái)，B2C模式是用以銜接（）回答：正確

1.A商業(yè)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)

2.B商業(yè)企業(yè)與零售戶

3.C商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者

4.D工業(yè)企業(yè)與零售戶

9.（）是指快速、低成本地從提供一種產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)換為提供另一種產(chǎn)品或服務(wù)的能力?；卮穑赫_

1.A剛性

2.B柔性

3.C合理性

4.D適應(yīng)性

10.現(xiàn)代化卷煙終端建設(shè)四步曲不包括（）回答：錯(cuò)誤

1.A詳細(xì)的進(jìn)行任務(wù)分配回答：

2.B按時(shí)保質(zhì)的執(zhí)行每一個(gè)工作任務(wù)

3.C合理有效地監(jiān)督和控制工作流程

4.D清晰而易于理解的目標(biāo)計(jì)劃

11.在客戶分類工作中，從“客戶配合程度”及（）兩個(gè)維度進(jìn)行考察可以將零售客戶劃分為4個(gè)類別?；卮穑赫_

1.A品牌上架率

2.B客戶經(jīng)營能力

3.C客戶等級(jí)

4.D客戶液態(tài)類型

12.在客戶分類工作中，重點(diǎn)客戶和（）是開展功能終端建設(shè)的首選客戶。

1.A待發(fā)展客戶

2.B一般客戶

3.C潛力客戶

4.D核心客戶

13.硬件輸入階段，要實(shí)現(xiàn)商業(yè)企業(yè)與零售戶共建，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變不包括（）

1.A功能終端店面形象由多樣化向統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、陳列、布局轉(zhuǎn)變。

2.B信息傳導(dǎo)由商業(yè)企業(yè)采集向功能終端主動(dòng)上傳、分析轉(zhuǎn)變。

3.C專賣市場(chǎng)監(jiān)管向功能終端規(guī)范經(jīng)營自覺創(chuàng)建誠信品牌轉(zhuǎn)變。

4.D零售客戶卷煙經(jīng)營能力由業(yè)余向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變

14.“柔性”終端經(jīng)營能力成長服務(wù)體系不包括（）回答：錯(cuò)誤

1.A系統(tǒng)的培訓(xùn)課程

2.B優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理匹配

3.C促銷活動(dòng)的優(yōu)先選擇

4.D加大促銷品牌的傾斜力度

15.硬件輸入階段，統(tǒng)一標(biāo)示主要作用于（）回答：正確回答：正確回答：正確

1.A重點(diǎn)客戶

2.B一般客戶

3.C潛力客戶

4.D核心客戶