第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過20多年的改革開放和企業(yè)實(shí)踐，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從產(chǎn)品競爭上升到品牌競爭，營銷策略也從產(chǎn)品營銷上升到了品牌營銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識越來越強(qiáng)，有人說：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說：“在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，服務(wù)是最后一道大餐?！狈?wù)，在品牌時(shí)代中越來越具有重要的地位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場終端營銷主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要。如何推進(jìn)服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問題。推進(jìn)服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達(dá)到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場營銷理論認(rèn)為，品牌是一個(gè)名字、名詞、符號或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競爭者。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費(fèi)者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和，其核心價(jià)值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識別出這一承諾，并通過信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價(jià)值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場所認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè)要素的缺少都會(huì)導(dǎo)致品牌缺陷。同時(shí)，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價(jià)值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場信譽(yù)的重要標(biāo)志，服務(wù)品牌的競爭已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的大勢所趨。而且市場化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對品牌的建立有了更清晰的認(rèn)識，品牌本身及附加值所帶來的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效益無疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務(wù)的發(fā)展來看，服務(wù)在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷售和利潤的大幅增長，同時(shí)也強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項(xiàng)工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個(gè)性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實(shí)踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價(jià)值觀之所求。“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)的使命，成為推動(dòng)國家發(fā)展的堅(jiān)實(shí)力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國家局要求建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)營銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，從而提升客戶忠誠度、滿意度，激活營銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力，這對于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場的能力和長遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值之所在。實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長的動(dòng)力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過程中也增長了才干、收獲了知識、提升了自我價(jià)值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和消費(fèi)者滿意，踐行“兩個(gè)至上”。實(shí)現(xiàn)零售戶滿意就是要通過明碼標(biāo)價(jià)，合理定量，經(jīng)營指導(dǎo)等措施，通過客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費(fèi)者是實(shí)現(xiàn)卷煙流通價(jià)值和國家利益的源泉。我們在建設(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費(fèi)者服務(wù)，滿足其各種需要而增強(qiáng)企業(yè)的生存、競爭能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會(huì)想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實(shí)不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時(shí)候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強(qiáng)化員工的品牌服務(wù)意識，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強(qiáng)化員工在整個(gè)銷售以及后期服務(wù)中的品牌意識，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)呢？

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價(jià)值觀不僅有利于煙草公司樹立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價(jià)值觀并且受到品牌價(jià)值觀的激勵(lì)時(shí)，不僅能夠自覺地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，而且能通過本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識的品牌宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評價(jià)服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實(shí)推動(dòng)這種文化的建立并去身體力行、將其傳達(dá)給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識，在和顧客接觸的過程中傳達(dá)令顧客滿意的服務(wù)，即所謂的全員營銷。

②加強(qiáng)員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷團(tuán)隊(duì)，沒有實(shí)物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動(dòng)和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠度。同時(shí)，從客戶的角度來講，如果某個(gè)客戶感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會(huì)通過很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營銷團(tuán)隊(duì)能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們在卷煙服務(wù)品牌建設(shè)時(shí)，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認(rèn)真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對全員，尤其是一線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長效機(jī)制，不斷提升營銷隊(duì)伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實(shí)業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達(dá)到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，必須要達(dá)到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)，就意味著我們的服務(wù)對內(nèi)和對外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來。只有自身先重視起來，樹立服務(wù)品牌意識才能更好地傳達(dá)給客戶。

三是堅(jiān)決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因?yàn)樘峁┑娜藛T不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團(tuán)隊(duì)人員服務(wù)上要遵循管理體系標(biāo)準(zhǔn)，還要額外提供“七個(gè)一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點(diǎn)、語氣再輕一點(diǎn)、距離再近一點(diǎn)、態(tài)度再誠一點(diǎn)、溝通再好一點(diǎn)、服務(wù)再佳一點(diǎn)、辦法再多一點(diǎn)”。

四是不斷強(qiáng)化營銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)的考評。卷煙營銷團(tuán)隊(duì)中服務(wù)人員時(shí)時(shí)代表著公司的形象，時(shí)時(shí)影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過程中要加強(qiáng)對卷煙營銷團(tuán)隊(duì)中員工的考核控制，確保其覺察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機(jī)制，建立自評、組評、科評三級考評制度，形成客觀明確的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用考核數(shù)據(jù)“說話”，用考核結(jié)果獎(jiǎng)懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實(shí)。③化無形服務(wù)為有形

服務(wù)是無形的，但我們可以用有形的事務(wù)來體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標(biāo)示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實(shí)施的最終目的是要向顧客提供更多的價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤。也就是說，客戶滿意度是檢驗(yàn)我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶從感知、感動(dòng)，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價(jià)值。從行業(yè)大的方面來說，煙草由“體外循環(huán)”向“加強(qiáng)內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營”到“上門服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、兩個(gè)十多個(gè)”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個(gè)至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的提出等等，無不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來說，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶加強(qiáng)溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對服務(wù)要求千差萬別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動(dòng)作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們在日常生活中所遇到的種種困難，聽取他們對我們工作所提出的意見和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個(gè)至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)。其實(shí)，煙草行業(yè)與客戶最堅(jiān)韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶帶來利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。如：我們是否為客戶提供了適銷對路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報(bào)社會(huì)是促進(jìn)。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，堅(jiān)決保障國家利益之外，還需要回報(bào)社會(huì)，更需要開展一系列的社會(huì)公益、慈善活動(dòng)來促進(jìn)和強(qiáng)化。比如：植樹活動(dòng)、慈善捐助等等，不僅為社會(huì)需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會(huì)和客戶中形成了較好的口碑，樹立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進(jìn)一步促進(jìn)我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評價(jià)依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過服務(wù)品牌建設(shè)評價(jià)來檢驗(yàn)。評價(jià)應(yīng)該注重客戶和消費(fèi)者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來評價(jià)服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶對所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗(yàn)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶參與的服務(wù)評價(jià)機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會(huì)監(jiān)督中。通過召開座談會(huì)、走訪、電話回訪、信函、開展行風(fēng)評議等多種方式，邀請社會(huì)監(jiān)督員對煙草的工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們不斷改進(jìn)工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是就是我們從多方渠道得到消費(fèi)者和客戶對我們的服務(wù)滿意的信息反饋。

綜上，品牌對一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對于煙草商業(yè)企業(yè)來說實(shí)效性的服務(wù)就是未來競爭的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來運(yùn)作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無形的服務(wù)為有形，形成強(qiáng)大的市場認(rèn)知和客戶忠誠度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。

第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操

1.提升中國煙草價(jià)值鏈核心競爭力的硬實(shí)力是： √

A 品牌發(fā)展上水平

B 原料保障上水平

C 市場營銷上水平

D 卷煙上水平

正確答案： D 2.煙草行業(yè)未來的競爭是： √

A 服務(wù)與服務(wù)的競爭

B 煙草價(jià)值鏈與煙草價(jià)值鏈之間的競爭

C 市場與市場的競爭

D 全球化后品牌間的競爭

正確答案： B 3.（）年，煙草行業(yè)頒布視覺識別系統(tǒng)。√

A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： C 4.（）年，煙草行業(yè)制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》。A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： A 5.服務(wù)品牌建設(shè)是（）的重要載體。√

√

A 文化與科技緊密結(jié)合 B 文化與生產(chǎn)經(jīng)營緊密結(jié)合C 經(jīng)濟(jì)與科技緊密結(jié)合

D 品牌培育與終端建設(shè)緊密結(jié)合

正確答案： B 6.服務(wù)品牌建設(shè)的目的是： √

A 為客戶創(chuàng)造價(jià)值，持續(xù)占領(lǐng)客戶心智

B 提高企業(yè)競爭力

C 提高產(chǎn)品質(zhì)量

D 提高品牌美譽(yù)度

正確答案： A 7.有獎(jiǎng)懲、有效果是屬于（）× A 服務(wù)品牌文化體系

B 服務(wù)品牌管理體系

C 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

D 以上都正確

正確答案： C 8.服務(wù)品牌的核心內(nèi)容是： √

A 客戶體驗(yàn)

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 服務(wù)水平

D 產(chǎn)品價(jià)格

正確答案： A 9.能夠?qū)⒊橄?、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的是：A 服務(wù)品牌文化體系

√

B C D 服務(wù)品牌管理體系 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系

正確答案： C 10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，要關(guān)注的是： × A B C D 關(guān)注政策的要求（上級的精神）

關(guān)注工作的完成（問題的解決）

關(guān)注客戶的感受（服務(wù)的認(rèn)同）

以上都正確

正確答案： D 11.以下哪項(xiàng)體現(xiàn)了服務(wù)品牌管理體系的“有獎(jiǎng)懲”： × A B C D 建立服務(wù)品牌測評體系

建立服務(wù)品牌的評價(jià)考核體系

建立服務(wù)品牌考核體系

制定服務(wù)品牌獎(jiǎng)勵(lì)辦法

正確答案： B 12.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“成長階段”的目標(biāo)是： √

A B C D 打造載體工程

落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督落實(shí)情況

以上都正確

正確答案： D 13.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“深化階段”的目標(biāo)是： × A B 亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，模式塑造，服務(wù)傳遞

亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評優(yōu)，服務(wù)感知，服務(wù)傳遞 C D 亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評優(yōu)，模式塑造，服務(wù)變革

亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，服務(wù)感知，服務(wù)變革

正確答案： C 14.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的“創(chuàng)建階段”的目標(biāo)是： × A B C D 關(guān)注客戶

明確客戶訴求

提煉以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)品牌體系

以上都正確

正確答案： D 15.服務(wù)品牌文化體系著重打造： √

A B C D 服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)理念

價(jià)值訴求、品牌定位、品牌聯(lián)想

服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)傳遞

以上都不對

正確答案： A

第三篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場的卷煙經(jīng)營；注重品牌培育工作，但缺乏對處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過對客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過程管理，用細(xì)致簡潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個(gè)品類中建立一組競爭性品牌組合，滿足市場需求。通過品類管理實(shí)現(xiàn)搭建“競爭有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初探

煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)初探謝宜?。ㄈR蕪市煙草專賣局〈公司〉，山東 萊蕪 271100）國家煙草專賣局局長、中國煙草公司總經(jīng)理凌成興同志在2015年全國煙草工作會(huì)議上提出：“貫徹落實(shí)行業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，積極推進(jìn)重點(diǎn)工程建設(shè)，促進(jìn)新一代信息技術(shù)與煙草產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，不斷提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平。”對此，地市級煙草商業(yè)企業(yè)切實(shí)抓好信息化建設(shè)義不容辭，責(zé)無旁貸。筆者試結(jié)合山東萊蕪煙草信息化建設(shè)現(xiàn)狀，就如何進(jìn)一步推進(jìn)新形勢下的煙草商業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)，談一下自己的粗淺認(rèn)識。1現(xiàn)狀概述近年來，隨著信息化建設(shè)水平的不斷提升，煙草行業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了由以基礎(chǔ)性建設(shè)向推進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，由局部建設(shè)向全面發(fā)展，由分散建設(shè)向集中管理的“三大轉(zhuǎn)變”。以山東省煙草公司和萊蕪市煙草公司為例，可以從中看到，以省級公司為中心的應(yīng)用系統(tǒng)如專賣管理的專控體系管理、卷煙銷售業(yè)務(wù)管理、crm管理以及煙葉生產(chǎn)經(jīng)營管理等信息系統(tǒng)已經(jīng)相繼建成，基本實(shí)現(xiàn)了上下傳輸，互聯(lián)互通。當(dāng)前，信息化已經(jīng)成為煙草企業(yè)優(yōu)化資源配置、提高工作效率、降低管理成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。2預(yù)測分析作為煙草商業(yè)基層單位，近幾年信息化建設(shè)雖然有了快速發(fā)展，但還存在一定的不足。一是人員素質(zhì)仍需提高。這里所說的人員素質(zhì)主要指計(jì)算機(jī)操作人員，由于員工整體文化素質(zhì)的原因，加上企業(yè)內(nèi)部缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，使各類計(jì)算機(jī)操作人員僅能滿足十分簡單的操作，即使行業(yè)上下所對口應(yīng)用的各種系統(tǒng)軟件，雖然經(jīng)過短期培訓(xùn)，但因缺乏相應(yīng)的基礎(chǔ)知識和鉆研精神，導(dǎo)致熟練程度大打折扣，更別說對系統(tǒng)軟件功能的有效開發(fā)和利用。僅以?？伢w系管理系統(tǒng)為例，它的有效運(yùn)用是對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)和查詢，通過銷售數(shù)據(jù)異常進(jìn)行有重點(diǎn)的市場分析，為專賣稽查人員打擊卷煙非法銷售起到快捷、高效的輔助作用，但從筆者所了解的情況看，在許多單位僅僅起到銷售數(shù)據(jù)預(yù)警查詢作用。二是互聯(lián)互通仍需改善。從目前企業(yè)信息化建設(shè)的狀況看，縱向互聯(lián)互通如卷煙銷售方面的“一號工程”，專賣管理的網(wǎng)上辦證，煙葉入網(wǎng)收購等系統(tǒng)軟件已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了各級數(shù)據(jù)上傳、查詢、統(tǒng)計(jì)。但在橫向管理上仍有不足，區(qū)局（營銷部）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)改造已經(jīng)完成，但卻沒有得到很好地利用，各類數(shù)據(jù)的收集仍以手工操作為主，并且在信息采集、傳遞、加工、利用方面缺乏相應(yīng)措施，使信息利用率明顯降低。三是信息化管理措施仍需加強(qiáng)。首先，面對信息技術(shù)快速發(fā)展的形勢和單位內(nèi)部員工素質(zhì)現(xiàn)狀，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。其次，缺乏信息綜合利用的相關(guān)措施，在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，仍然靠老經(jīng)驗(yàn)、老套路進(jìn)行管理，沒有把信息的采集、加工、存儲(chǔ)、利用作為實(shí)施決策和管理的重要手段，并制定相關(guān)措施?？傊?，煙草商業(yè)基層單位作為提升行業(yè)數(shù)字化、信息化、智能化水平的末梢神經(jīng)，其反應(yīng)程度、工作效率的高低，不僅直接關(guān)系到自身的管理水平，也必然會(huì)影響到整個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營決策管理水平。3對策建議（1）進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，提高人員素質(zhì)。信息化建設(shè)要以人為本，對此，一方面，必須要積極引導(dǎo)全體煙草人員參與信息化管理，加大對全體干部職工的計(jì)算機(jī)知識培訓(xùn)，把推進(jìn)信息化建設(shè)與提高人的素質(zhì)、改善人的工作和發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合起來。另一方面，必須要進(jìn)一步加強(qiáng)信息化培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)，要緊密聯(lián)系實(shí)際，對實(shí)用的軟件程序要進(jìn)行反復(fù)講解，理論與實(shí)際操作相結(jié)合，對具體業(yè)務(wù)人員進(jìn)行分類培訓(xùn)，讓參訓(xùn)人員逐一上機(jī)操作，反復(fù)練習(xí)，以達(dá)到熟練掌握，學(xué)以致用。（2）進(jìn)一步穩(wěn)定專業(yè)技術(shù)人員，配備專兼職管理員。鑒于基層部門尤其是區(qū)局（營銷部）電腦專業(yè)技術(shù)人員較少、且位置相對分散的現(xiàn)狀，除了穩(wěn)定基層單位專業(yè)技術(shù)人員外,建議縣區(qū)局（營銷部）盡量配備以內(nèi)勤為主的兼職計(jì)算機(jī)管理員，為基層所各種應(yīng)用軟件的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，硬件設(shè)備的維修維護(hù)提供人員和技術(shù)保障。（3）進(jìn)一步強(qiáng)化外部溝通，充分利用社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)資源。加強(qiáng)煙草信息化，提高煙草監(jiān)控能力，就需要借助社會(huì)有關(guān)部門的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源來實(shí)現(xiàn)。煙草企業(yè)要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，加快外部溝通，由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向社會(huì)化煙草管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，將煙草企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息資源延伸到銀行、稅務(wù)、工商、公安等社會(huì)部門，建立完善煙草監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加快對社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò)資源的利用，真正發(fā)揮煙草信息網(wǎng)絡(luò)作用。（4）進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理分析，提高數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性。一是，在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)數(shù)據(jù)管理辦法、操作規(guī)范的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)監(jiān)控職能，建立數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制。二是，拓展信息中心職能，建立數(shù)據(jù)處理中心，設(shè)立專門的數(shù)據(jù)處理分析崗，負(fù)責(zé)各類煙草信息的分析處理，使大量閑置的數(shù)據(jù)成為煙草信息化的資源。三是，借鑒銀行等部門事后監(jiān)督的經(jīng)驗(yàn)，定期公布信息化前臺人員數(shù)據(jù)錄入工作量和差錯(cuò)量，建立和完善配套的過錯(cuò)追究機(jī)制，用制度保證數(shù)據(jù)來源的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。四是，加強(qiáng)煙草與國稅、地稅、工商、財(cái)政、銀行等部門的聯(lián)系，廣泛采集相關(guān)信息。（5）進(jìn)一步健全監(jiān)督考核機(jī)制，強(qiáng)化信息化管理措施。定期組織開展信息化知識專題培訓(xùn)，建立信息化培訓(xùn)獎(jiǎng)罰制度，對參加培訓(xùn)的人員，取得優(yōu)異成績的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對培訓(xùn)不及格的，繼續(xù)參加培訓(xùn)，同時(shí)在崗位調(diào)整、干部的選拔任用、評選先進(jìn)等方面適當(dāng)?shù)挠枰詤⒖?，形成競爭激?lì)機(jī)制。并建立有效的監(jiān)督制約機(jī)制，把信息化建設(shè)作為一項(xiàng)硬指標(biāo)、硬任務(wù)，與所屬各單位（部門）簽訂目標(biāo)責(zé)任書，年終作為考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，進(jìn)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以激勵(lì)全系統(tǒng)迅速掀起信息化建設(shè)的新高潮?？傊?，信息化建設(shè)是一個(gè)漫長的過程，作為煙草商業(yè)基層單位，一定要本著改革、創(chuàng)新、實(shí)用和適用的原則，大力發(fā)展信息化建設(shè)，提升信息化建設(shè)水平，真正發(fā)揮信息化的服務(wù)保障優(yōu)勢，為推動(dòng)企業(yè)各項(xiàng)工作新進(jìn)步貢獻(xiàn)力量。［責(zé)任編輯：湯靜］

第五篇：加強(qiáng)品牌建設(shè)提升煙草商業(yè)企業(yè)競爭軟實(shí)力

提升煙草商業(yè)企業(yè)競爭軟實(shí)力經(jīng)營管理

加強(qiáng)品牌建設(shè)

山東菏澤煙草有限公司市場部馬學(xué)軍[]提要煙草商業(yè)企業(yè)所面臨的國際化競爭格局，促使行業(yè)必須以提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，開展市場化取向的戰(zhàn)略調(diào)整。煙草商業(yè)企業(yè)作為流通型企業(yè)，要提升服務(wù)能力，強(qiáng)化服務(wù)功能，積極創(chuàng)立自有服務(wù)品牌，是提升企業(yè)競爭軟實(shí)力的關(guān)鍵。本文在分析煙草商業(yè)企業(yè)面臨的形勢及現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，論述了品牌建設(shè)的重要性，并從品牌建設(shè)的角度，提出了提升企業(yè)競爭軟實(shí)力的幾條措施。[]關(guān)鍵詞軟實(shí)力品牌措施

近年來，煙草行業(yè)取得了長足的發(fā)展，在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要的二、加強(qiáng)品牌建設(shè)的必要性20084499.4,地位。年煙草全行業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)工商稅利億元占全國稅收煙草商業(yè)企業(yè)作為流通企業(yè)，新的形勢要求煙草行業(yè)要未雨綢54219.628.3％（億元）。展望未來，《煙草控制框架公約》的生效使煙草繆，構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造卷煙服務(wù)品牌是商業(yè)企業(yè)獲得核心競WTO發(fā)展的外部環(huán)境將受到更加嚴(yán)格的限制；我國政府加入將使煙爭力，從而在未來激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢必定要走的路。從草市場必將面臨激烈的國際化競爭格局。在沒有專賣制度保護(hù)的條件戰(zhàn)略角度考慮，如果煙草公司沒有自已的服務(wù)品牌，那么在長遠(yuǎn)發(fā)展下，如何形成我們行業(yè)所獨(dú)有的競爭優(yōu)勢？本文試從品牌建設(shè)的角度，中就會(huì)出現(xiàn)發(fā)展的瓶頸，所以卷煙流通企業(yè)創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌將成提出應(yīng)對未來激烈的市場競爭，保障煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的建為發(fā)展的必然。議和思考。社會(huì)上人們流傳的“三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣技術(shù)，一流企業(yè)

一、我國煙草商業(yè)企業(yè)面臨的市場形勢賣品牌，超一流企業(yè)賣規(guī)則”的說法，充分說明品牌戰(zhàn)略已經(jīng)成為市場經(jīng)濟(jì)競爭利器和重要法寶。試想，如果“中國煙草”能像沃爾瑪一樣，成我國煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙工業(yè)都是國有獨(dú)資企業(yè)，統(tǒng)一由國家煙為顧客購買卷煙的信任象征，讓卷煙消費(fèi)者認(rèn)定“中國煙草”來購買。草專賣局領(lǐng)導(dǎo)。卷煙工業(yè)與商業(yè)只是內(nèi)部分工，實(shí)質(zhì)上是互相依存、互將是控制卷煙市場的關(guān)鍵所在！相促進(jìn)的統(tǒng)一的有機(jī)整體，工商之間是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。隨WTO從長遠(yuǎn)來看，煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略將有以下價(jià)值：著我國政府加入，可以預(yù)見，我國煙草行業(yè)在不久的將來，面臨更加激烈的市場競爭，競爭壓力主要來自與國際煙草巨頭間的競爭。

（一）有利于整合企業(yè)資源，增強(qiáng)商業(yè)企業(yè)市場影響力，提升企業(yè)在市場中的競爭力。品牌本身就是一種市場價(jià)值，是企業(yè)重要的無形

（一）煙草專賣制度最終將難維持。國家煙草專賣局徐瑩副司長WTO資產(chǎn)，成功的品牌可以為企業(yè)增值，不斷帶來超值利潤。同時(shí)，打造服說：“盡管在談判中我國最終沒有承諾取消煙草專賣制度，但具務(wù)品牌有利于體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性，彰顯企業(yè)活力，擴(kuò)大企業(yè)知名度，為企業(yè)體的條文和世貿(mào)規(guī)劃已顯現(xiàn)出來，最終將很難維持。發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

（二）零售戶資源的爭奪將日趨激烈?，F(xiàn)在，特種零售許可證和一

（二）培育企業(yè)自有品牌，有利于企業(yè)多元化發(fā)展。面對當(dāng)前卷煙般的零售許可證已經(jīng)并軌，意味著只要有一般的零售許可證就可以經(jīng)市場需求的不斷萎縮和控?zé)熯\(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌的大環(huán)境，煙草企業(yè)尋求多銷外煙，而我國煙草商業(yè)企業(yè)與零售戶實(shí)際上是一種商品經(jīng)銷關(guān)系，元化發(fā)展成為行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的必由之路。在尋求多元發(fā)展的道路在專賣的條件下，能夠較易控制，如果專賣體制一旦發(fā)生變化，零售戶中，煙草商業(yè)企業(yè)同樣可以借助其服務(wù)品牌形成的巨大影響力，依據(jù)可自由選擇進(jìn)貨渠道，那么誰商品好、誰贏利多、誰服務(wù)好，就選擇誰。WTO市場變化開拓多種經(jīng)營，幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展方向的調(diào)整，最大的降低

（三）卷煙產(chǎn)品的競爭更加殘酷。的一條重要原則是要消除轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)。各種非關(guān)稅壁壘。隨著關(guān)稅的降低及外資煙廠的投產(chǎn)，國外廠商有強(qiáng)大的資源和上百年的經(jīng)驗(yàn)，加大促銷力度，使消費(fèi)者和零售戶有所實(shí)

三、當(dāng)前商業(yè)企業(yè)實(shí)施品牌建設(shè)的現(xiàn)實(shí)差距惠，那么外煙的競爭力就會(huì)更強(qiáng)，我國卷煙產(chǎn)品將面臨更殘酷的競爭。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)在加強(qiáng)和改善客戶服務(wù)方面取得長足進(jìn)200

5（四）控?zé)煵椒?huì)提速。中國年加入《煙草控制框架公約》，展，商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)能力有所增強(qiáng)，總體競爭實(shí)力不斷提升。200919年月日，中國香煙包裝集體變臉，“吸煙有害健康”的警示標(biāo)但是，煙草商業(yè)企業(yè)在品牌服務(wù)方面還任重而道遠(yuǎn)，與當(dāng)前國際國內(nèi)語從側(cè)面走到正面，還多了一句“盡早戒煙有益健康”，并占了煙包的的優(yōu)秀商業(yè)流通企業(yè)相比，還有較大差距，主要表現(xiàn)在：三分之一面積。雖然煙草是國家的利稅大戶，政府對控?zé)煈B(tài)度有點(diǎn)曖

（一）以客戶為中心的服務(wù)理念貫徹得不夠深入，服務(wù)水平還不足昧，但在以人為本的執(zhí)政理念引導(dǎo)下，和世衛(wèi)組織的督促下，社會(huì)各界以形成品牌影響力。聲音的呼喚下，中國政府的控?zé)煵椒?huì)提速，這些會(huì)對煙草行業(yè)行成強(qiáng)大的壓力，(211)下轉(zhuǎn)第頁209MoneyChina財(cái)經(jīng)界

經(jīng)營管理 ①通過制定集團(tuán)授信、融資、擔(dān)保管理制度，實(shí)現(xiàn)由集團(tuán)公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)和管理經(jīng)驗(yàn)共享，創(chuàng)造集團(tuán)新全面質(zhì)量管理整體優(yōu)勢。發(fā)揮品牌優(yōu)勢。調(diào)控全集團(tuán)的整體融資規(guī)模、結(jié)構(gòu)、方式和渠道，統(tǒng)一由集團(tuán)公司辦理依托重組聯(lián)合建立起來的“名牌”和“實(shí)力”效應(yīng)，可以大大提高重組后授信、貸款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)融資成本最小化。集團(tuán)成員企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)張，公司可以有更加雄厚的實(shí)力進(jìn)行技術(shù)開發(fā)、廣告宣傳和市場控制與開拓，建立更

（五）統(tǒng)一企業(yè)文化管理為完善的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這些活動(dòng)都將進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的市場影集團(tuán)管控的境界取決于文化融合提升的實(shí)際效果。集團(tuán)要建立共②響，并極大增強(qiáng)品牌的價(jià)值和公司的競爭優(yōu)勢，形成良性循環(huán)。發(fā)揮同的價(jià)值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)，從而形成對內(nèi)的凝聚力和對外的輻射力。在技術(shù)協(xié)同優(yōu)勢。集團(tuán)實(shí)現(xiàn)研發(fā)資源的共享，并在應(yīng)用、推廣中改進(jìn)完充分調(diào)研和吸收原有企業(yè)優(yōu)秀文化底蘊(yùn)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一企業(yè)價(jià)值觀等善，實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的系列化開發(fā)、生產(chǎn)工藝的改進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量升級。集團(tuán)核心理念體系，形成統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)。通過切實(shí)內(nèi)部生產(chǎn)的相同類型的產(chǎn)品，整合后可以共享公司主導(dǎo)的先進(jìn)技術(shù)，提高企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力和轉(zhuǎn)變組織成員的觀念，優(yōu)化提升組織整體文化迅速提升集團(tuán)公司整體生產(chǎn)技術(shù)水平，從而節(jié)約成本，提高產(chǎn)品的產(chǎn)體系，重建一個(gè)融合提升的、員工認(rèn)可的、具有較強(qiáng)競爭力的集團(tuán)企業(yè)量和質(zhì)量。在新產(chǎn)品研發(fā)上可以從整個(gè)集團(tuán)的現(xiàn)有最高點(diǎn)起步，避免文化體系，并深入做好文化導(dǎo)入工作，增強(qiáng)集團(tuán)意識，樹立集團(tuán)形象，③重復(fù)投入和人才分散帶來的財(cái)力和人才的浪費(fèi)。發(fā)揮公共關(guān)系優(yōu)打造集團(tuán)公司的靈魂和精神支柱，為推動(dòng)集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展提供文化支勢。集團(tuán)通過對重要相關(guān)方業(yè)務(wù)實(shí)施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一對外信息發(fā)布，統(tǒng)撐。同時(shí)，積極關(guān)注員工思想，營造和諧發(fā)展氛圍。形成統(tǒng)一輿論導(dǎo)向，一策劃客戶管理、媒體溝通、社會(huì)奉獻(xiàn)等事務(wù)，為集團(tuán)各成員企業(yè)創(chuàng)造著力引導(dǎo)從集團(tuán)的大局考慮問題、維護(hù)集團(tuán)的整體利益，防止舊的思④更好的發(fā)展條件。發(fā)揮總部決策優(yōu)勢。集團(tuán)化管理后目標(biāo)定位更高，維習(xí)慣和工作模式成為集團(tuán)化運(yùn)營的羈絆。管理體系更加完備。借助集團(tuán)扁平化的管理體制和專業(yè)化的管理優(yōu)

三、集團(tuán)管理服務(wù)的創(chuàng)新勢，在研究開拓市場、優(yōu)化布局和工藝、提升產(chǎn)品檔次等方面迅速帶動(dòng)集團(tuán)化運(yùn)營后，必須履行管理、協(xié)調(diào)職能，通過提供優(yōu)質(zhì)、高效的⑤集團(tuán)各成員企業(yè)發(fā)生提質(zhì)提效的變化發(fā)揮集團(tuán)化的服務(wù)優(yōu)勢。延伸服務(wù)，為各子公司（成員企業(yè)）營造良好的外部環(huán)境，努力提高全集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈、為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便于擴(kuò)大集團(tuán)的市場份額和效益的運(yùn)行效率和效益。同時(shí)利用集團(tuán)公司的品牌優(yōu)勢和整體實(shí)力帶動(dòng)成員大幅增加。通過集團(tuán)化的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延伸服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)集團(tuán)和

企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。特別要通過集團(tuán)的人才、品牌、商譽(yù)、專利、技術(shù)、各成員企業(yè)的競爭力。

(209)上接第頁

務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二要努力延伸服務(wù)功能，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)

（二）整體服務(wù)模式過于簡單，缺乏品牌個(gè)性特征。新。創(chuàng)新是吸引消費(fèi)者新鮮感、為品牌爭得持久市場份額的關(guān)鍵，服務(wù)

（三）服務(wù)體系的社會(huì)影響力不強(qiáng)，品牌知名度、忠誠度、美譽(yù)度有待提高。品牌只有不斷的超越自我，才能使服務(wù)品牌成為引領(lǐng)客戶價(jià)值理念、四、加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升商業(yè)企業(yè)競爭力行為方式的載體，從而增強(qiáng)品牌生命力，強(qiáng)化與客戶的心理迎合度和要使煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌脫穎而出，博得市場青睞，就必須粘著度。三要提高服務(wù)能力，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。煙草商業(yè)企業(yè)是卷煙經(jīng)在服務(wù)品質(zhì)、市場形象上下功夫，使其具有良好的市場表現(xiàn)力、較高的營的中間商，我們的任務(wù)就是要為供應(yīng)鏈上游即生產(chǎn)企業(yè)和供應(yīng)鏈的知名度和美譽(yù)度。下游零售商和消費(fèi)者搞好服務(wù)，要讓他們滿意，使他們感受到我們給他們帶來的特殊的價(jià)值。對供應(yīng)鏈的上游即生產(chǎn)企業(yè)，通過為其宣傳

（一）準(zhǔn)確定位。服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。在服務(wù)品牌建設(shè)中，只有緊緊地圍繞客戶產(chǎn)品，提供市場信息，加強(qiáng)協(xié)同，為工業(yè)企業(yè)創(chuàng)造市場價(jià)值。如果形成的真實(shí)需求與客戶滿意來打造服務(wù)品牌。離開了這個(gè)支點(diǎn)，服務(wù)品牌了這樣的感覺，那么，商業(yè)品牌的核心價(jià)值就在生產(chǎn)商中形成，就會(huì)形建設(shè)就脫離了讓客戶滿意這一核心，無論流程如何優(yōu)化，事實(shí)上，更多成真正意義上的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。對供應(yīng)鏈的下游即零售商和消費(fèi)的是一種“以我為主”的滿意，而缺乏以客戶為中心的導(dǎo)向。對于品牌著者，如果為消費(fèi)者提供超值服務(wù)，一切為零售戶著想，一切為消費(fèi)者核心價(jià)值的設(shè)定，不是向消費(fèi)者解釋我們的產(chǎn)品或者服務(wù)多么好，能著想，與客戶共創(chuàng)成功，那么零售商就會(huì)感覺到商業(yè)企業(yè)為他們創(chuàng)造夠滿足消費(fèi)者的生理和生活需求，這一點(diǎn)對手也能夠做到，而是向消了價(jià)值。通過對生產(chǎn)商和零售商全方位的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)滿意”，那費(fèi)者展示別人所不具有的價(jià)值和功能。品牌的核心價(jià)值的不是企業(yè)所么我們的商業(yè)品牌就成了強(qiáng)勢品牌，我們就能夠在市場中占據(jù)主動(dòng)地

能決定的，它最終由市場來檢驗(yàn)，由消費(fèi)者認(rèn)同而產(chǎn)生。位，我們?nèi)到y(tǒng)就能夠取得穩(wěn)定健康的發(fā)展。

（二）加強(qiáng)宣傳。品牌知名度即是品牌被社會(huì)公眾的知曉程度，是參考文獻(xiàn)品牌形象的基礎(chǔ)，沒有知名度品牌就失去了其價(jià)值和自身內(nèi)涵，品牌[1]2009國家煙草專賣局姜成康局長《在年全國煙草工作會(huì)議上知名度低也會(huì)影響該品牌在市場中的地位和競爭能力。在服務(wù)品牌傳的報(bào)告》播過程中，作為紐帶的零售商戶，是最直接的傳播途徑，同時(shí)也是傳播[2]200810《糖煙酒周刊》年月受眾的一部分。提高客戶經(jīng)理、電話訂貨、配送的服務(wù)客戶水平，提高[3]20041《品牌競爭力》，李光斗著，中國人民大學(xué)出版社，年月客戶的滿意度，并通過零售戶這一載體向更多的卷煙消費(fèi)者傳播。版。

（三）突出服務(wù)。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的天職，是構(gòu)建服務(wù)品牌的基石。一要全面梳理并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，著力打造專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)是個(gè)無形的產(chǎn)品，要達(dá)到以服務(wù)制勝的目的，就必須在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面有較好的表現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立有助于實(shí)現(xiàn)服211MoneyChina財(cái)經(jīng)界