第一篇：第十部分 奧斯卡新華影城行政工作手冊(cè)

奧斯卡新華影城Oscar International Cinemas

營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel

第十部分 奧斯卡新華影城行政工作手冊(cè)

一、管理層工作綜述

1、營(yíng)運(yùn)管理要具有：

1)、市場(chǎng)開(kāi)拓及票房收入分析能力；

2)、財(cái)務(wù)分析、預(yù)算、審計(jì)及運(yùn)營(yíng)成本控制能力； 3)、通曉與運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)； 4)、客戶(hù)服務(wù)技巧； 5)、清潔工作管理經(jīng)驗(yàn)； 6)、廣告宣傳及公關(guān)能力；

7)、現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作管理經(jīng)驗(yàn)； 8)、了解硬件設(shè)施、設(shè)備包括暖通、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行及維修常識(shí)；

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9)、掌握放映技術(shù)及放映部經(jīng)營(yíng)管理； 10)、賣(mài)品部經(jīng)營(yíng)、庫(kù)存管理及控制能力； 11)、票房管理能力； 12)、影務(wù)管理能力；

13)、員工日常管理及薪資、薪酬控制技巧； 14)、日常工作（忙、閑時(shí)）安排及調(diào)節(jié)技巧；

2、社交工作：

影城管理者應(yīng)具備較強(qiáng)的社交能力，能夠持續(xù)推廣影院及影片。他應(yīng)是影城同當(dāng)?shù)卣鞑块T(mén)、社會(huì)團(tuán)體、商業(yè)精英、專(zhuān)業(yè)人士、同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者、電影發(fā)燒友等交往的大使。影城管理者的工作能力及社交技巧可以大幅度增加票房收入。

3、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：

影城管理者應(yīng)隨時(shí)收集同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的片源、場(chǎng)次、票價(jià)政策、廣告宣傳、與影城相比較的同期經(jīng)營(yíng)收益等信息，將此資訊作為文字資料存檔，并應(yīng)于每季度予以更新。

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel4、管理方式：

影城管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式及聲譽(yù)應(yīng)追求完美無(wú)缺。重要的是要在工作繁忙時(shí)段在一線(xiàn)崗位不斷巡視，使自己能夠直接同顧客接觸，被顧客和員工認(rèn)可，進(jìn)而確立管理層在影城的領(lǐng)導(dǎo)地位。

5、儀表：

影城管理者在工作時(shí)間必須穿全套工服（包括名牌），并隨時(shí)注意保持工服的干凈整潔，將自己視為員工儀容儀表規(guī)范的標(biāo)本。

6、每日檢查記錄：

影城管理者應(yīng)通過(guò)其自身及顧客的視覺(jué)來(lái)正確判斷營(yíng)運(yùn)工作是否處于正常狀態(tài)。因此，在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)和抽查各種檢查記錄，以保證顧客服務(wù)、保安、保潔、衛(wèi)生防疫等各項(xiàng)工作都能高標(biāo)準(zhǔn)的順利完成。

這些檢查表包括但不限于： 1）、消防檢查表；

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2）、衛(wèi)生間檢查表； 3）、溫度檢查表； 4）、影城巡視表；

5）、清潔衛(wèi)生檢查表等項(xiàng)目。

7、影訊語(yǔ)音播放系統(tǒng)：

影城的影片資訊是靠語(yǔ)音播放系統(tǒng)傳輸給致電咨詢(xún)的顧客的。

管理者應(yīng)于每日開(kāi)店前和運(yùn)營(yíng)的固定時(shí)段，檢查該系統(tǒng)的信息是否正確，同時(shí)也應(yīng)檢查周排片計(jì)劃中的信息。影城還應(yīng)設(shè)定總機(jī)及電話(huà)分機(jī)系統(tǒng)的語(yǔ)音應(yīng)答，并隨時(shí)檢查其運(yùn)行情況。

8、突發(fā)事件的溝通聯(lián)絡(luò)：

影城管理者應(yīng)將影響運(yùn)營(yíng)工作中的所有問(wèn)題定期向相關(guān)部門(mén)書(shū)面匯報(bào)，同時(shí)對(duì)緊急突發(fā)事件應(yīng)于第一時(shí)間內(nèi)（一般在二十四小時(shí)內(nèi)）口頭和書(shū)面匯報(bào)。

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所有突發(fā)事件都應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《重要事件報(bào)告》并做文件存檔。

影城管理者應(yīng)牢記：保護(hù)顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)不受損失是最重要的。這類(lèi)緊急突發(fā)事件包括但不限于： 1)偷盜或失竊。2)火災(zāi)。

3)員工或顧客意外傷害。4)炸彈爆炸。

5)管理人員的辭退和離職。

6)建筑結(jié)構(gòu)的損壞及設(shè)施設(shè)備的破損。7)煤氣或其他氣體泄露。8)其他危險(xiǎn)事件。5

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel9、影城通訊錄、文檔管理：

影城應(yīng)設(shè)有通訊錄，它分為內(nèi)部通訊錄及外部通訊錄，分別記錄營(yíng)運(yùn)工作所需的信息資料。1)內(nèi)部通訊錄包括：上級(jí)主管部門(mén)、各種系統(tǒng)支持、經(jīng)理和員工 聯(lián)絡(luò)方式等。

2)外部通訊錄包括：其他影院、地方政府職能部門(mén)、院線(xiàn)、重要 觀(guān)眾、業(yè)務(wù)單位、供應(yīng)商、維修商等。

通訊錄項(xiàng)目包括：姓名、地址、辦公室電話(huà)、傳真、手機(jī)號(hào)、E-mail地址等。影城基本文檔包括： 年、季、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算。影城財(cái)務(wù)損益報(bào)表。周經(jīng)營(yíng)情況匯總。影院日志。排片計(jì)劃等。

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel10、經(jīng)理日記本和經(jīng)理留言本：

經(jīng)理日記本：每個(gè)管理人員都應(yīng)有一個(gè)日記本，用來(lái)記錄工作中發(fā)生的情況。

經(jīng)理留言本：影城的經(jīng)理留言本是管理層之間溝通的重要渠道之一。值班經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)日的工作情況以及需要下一個(gè)班次跟蹤解決的問(wèn)題認(rèn)真記錄在經(jīng)理留言本中。每位管理人員均應(yīng)養(yǎng)成到崗后先看經(jīng)理留言本并簽名的習(xí)慣。

11、電子郵件：

值班經(jīng)理每天至少應(yīng)檢查三次自己的電子郵件信箱，以便及時(shí)回答顧客從網(wǎng)上提出的問(wèn)題或需要。其他管理人員也應(yīng)隨時(shí)檢查自己的電子郵件信箱，以便同相關(guān)人士或顧客保持良好的聯(lián)絡(luò)。

二、總經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）發(fā)展規(guī)劃

1、負(fù)責(zé)完善影院的五星級(jí)管理，制訂提升營(yíng)業(yè)額、促進(jìn)人員發(fā)展方面的長(zhǎng)期目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel2、負(fù)責(zé)影城市場(chǎng)推廣計(jì)劃的制訂及實(shí)施，針對(duì)不同的時(shí)段采取獨(dú)特的促銷(xiāo)手段組織并領(lǐng)導(dǎo)影片的票房促銷(xiāo)，以實(shí)現(xiàn)票房收入的提升和影城品牌的建立。

3、了解與運(yùn)營(yíng)工作相關(guān)的法律知識(shí)，合理處理影城運(yùn)營(yíng)工作中發(fā)生的涉及法律的事件，有效避免影城運(yùn)營(yíng)工作中的經(jīng)濟(jì)和形象方面的損失。

4、具有較強(qiáng)的社交能力，能夠同當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、媒體記者、同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者以及影迷之間建立良好的關(guān)系，對(duì)提升票房收入起到輔助作用。

5、及時(shí)了解當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，收集同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的片源、場(chǎng)次、票價(jià)政策、廣告宣傳及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式、同影城相比同期的經(jīng)營(yíng)收益等信息，為影城的發(fā)展提供信息上的監(jiān)督及幫助。

6、指導(dǎo)及管理營(yíng)運(yùn)辦公室人員做好各種文檔的管理工作，對(duì)影城營(yíng)運(yùn)過(guò)程中產(chǎn)生的各種文檔按類(lèi)分存，并定期做出匯總分析，提供有助于影城發(fā)展的真實(shí)、有效的文字資訊。

（二）運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)

1、合理安排管理組人員的行政工作。

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel2、堅(jiān)持貫徹公司的服務(wù)目的，讓所有顧客獲得100％滿(mǎn)意的服務(wù)。

3、深入現(xiàn)場(chǎng)，細(xì)致了解各崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的情況。每周兩次值班（其中一次須為周末晚班）；每月至少一次盤(pán)點(diǎn)班，獨(dú)立完成盤(pán)點(diǎn)、出庫(kù)、損耗統(tǒng)計(jì)的報(bào)告和盤(pán)點(diǎn)分析報(bào)告。

4、加強(qiáng)放映工作管理，監(jiān)督放映主管的日常工作。對(duì)放映設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)有全面的了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)放映設(shè)備的事故隱患，處理放映設(shè)備的故障問(wèn)題，杜絕放映技術(shù)事故的發(fā)生。

5、細(xì)致了解影城賣(mài)品部或電影副產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)狀況，不斷創(chuàng)新，開(kāi)拓并建立有效的經(jīng)營(yíng)方式，同時(shí)合理控制損耗，達(dá)到完成預(yù)算目標(biāo)直至贏(yíng)利的目的。

（三）財(cái)務(wù)控制

1、審核預(yù)算。

2、對(duì)整個(gè)影城的營(yíng)運(yùn)情況及人員配置有全面把握，對(duì)每月的收入和支出作出準(zhǔn)確、合理的判斷和分析，將可控制的利潤(rùn)和損耗項(xiàng)目保持在預(yù)算之內(nèi)。

（四）人力資源與后勤保障

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel1、招募與保留合格的員工、維修人員及放映員，引導(dǎo)其全身心地投入實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)目的的工作中。

2、合理招募保安公司及保潔公司，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行保安及保潔合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款。

三、行政助理崗位職責(zé)

（一）外聯(lián)工作

1、協(xié)助總經(jīng)理做好辦公室各項(xiàng)工作，包括各種文件、檔案的管理、接待重要來(lái)訪(fǎng)等事務(wù)的管理。

2、協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行各種對(duì)外聯(lián)系，包括制作相關(guān)單位及負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)制作并派發(fā)影城的影訊等。

3、配合營(yíng)運(yùn)搞好各種影片活動(dòng)的配合，包括見(jiàn)面會(huì)及抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。

（二）內(nèi)部管理

1、負(fù)責(zé)影城的人事管理和財(cái)務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)影城人員的管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)調(diào)影城內(nèi)各種人事關(guān)系、組織各種有效的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel3、核查員工考勤登記，根據(jù)考勤記錄每月按時(shí)制作員工工資及各種補(bǔ)貼，報(bào)相關(guān)人員審核后及時(shí)發(fā)放到員工的賬戶(hù)中。

4、定期對(duì)員工進(jìn)行考核、轉(zhuǎn)正、晉升、加薪等人事變動(dòng)工作，對(duì)相關(guān)文件要及時(shí)確認(rèn)并存檔。

5、每周員工排班確認(rèn)，并以此及時(shí)完成各類(lèi)薪資報(bào)告。

6、管理備用金及各項(xiàng)相關(guān)財(cái)務(wù)事務(wù)，根據(jù)要求制作財(cái)務(wù)報(bào)表。

7、配合值班經(jīng)理監(jiān)督營(yíng)運(yùn)工作，特別關(guān)注員工在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的各種表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，向培訓(xùn)經(jīng)理提供相應(yīng)的信息。

8、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

四、行政文員工作職責(zé)

（一）外聯(lián)工作

1、負(fù)責(zé)影城各種物品的采購(gòu)工作，考核合適的供應(yīng)商，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后建立合作關(guān)系。

2、配合營(yíng)運(yùn)針對(duì)不同影片開(kāi)展的各種宣傳活動(dòng)，安排廣告公司的制作及信息發(fā)布事宜，廣泛征集意見(jiàn)，盡量 11 奧斯卡新華影城Oscar International Cinemas

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使各項(xiàng)活動(dòng)辦得豐富多彩。

3、負(fù)責(zé)影城的通訊往來(lái)，每日至少三次檢查電子郵箱，將郵箱中的內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)營(yíng)運(yùn)及管理人員，以保證信息暢通。

4、根據(jù)排片表及時(shí)更新影城咨詢(xún)電話(huà)的信息內(nèi)容，以方便顧客查詢(xún)。

（二）內(nèi)部管理

1、負(fù)責(zé)影城日常行政工作及營(yíng)運(yùn)辦公室日常工作。

2、負(fù)責(zé)行政庫(kù)日常出入庫(kù)的管理、每月行政庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作，完成各種盤(pán)點(diǎn)報(bào)表的制作及發(fā)放。

3、影城各種硬件設(shè)備的維護(hù)、跟蹤及登記，包括工程設(shè)施、賣(mài)品部設(shè)備、影院內(nèi)的各種燈具等。

4、各種辦公用品的管理，包括定期查看是否足夠，如果不足需做定購(gòu)單并聯(lián)系供應(yīng)商送貨，以便及時(shí)補(bǔ)充。

5、各種文檔的管理，包括各供應(yīng)商的資料、信息、各種通訊錄、各種會(huì)議的記錄、歸檔及分發(fā)、各種傳真的發(fā)送、各單位、各部門(mén)的發(fā)函等。

6、在行政助理不在崗時(shí)，協(xié)助行政助理辦理人事及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)工作。

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營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)peration Manuel7、完成總經(jīng)理及管理組交辦的其他工作。

五、管理組例會(huì)制度

1、會(huì)議時(shí)間：每周一下午3：00為固定的管理組例會(huì)時(shí)間。

2、參加人員：總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、助理營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、放映主管、員工組長(zhǎng)及團(tuán)體票銷(xiāo)售人員。

3、討論議題：（1）前一周工作總結(jié)；（2）下一周工作計(jì)劃等。

4、會(huì)議紀(jì)律：

1）、與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，如有特殊情況不能到會(huì)應(yīng)提前 向總經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)；

2）、會(huì)議期間與會(huì)人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或放在振動(dòng)上，無(wú)特殊緊急 情況不能接聽(tīng)電話(huà)；

3）、與會(huì)人員應(yīng)對(duì)會(huì)議的內(nèi)容保密，對(duì)于泄露會(huì)議議題者，參 照有關(guān)制度處理。

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4）、會(huì)議記錄：行政助理負(fù)責(zé)會(huì)議記錄工作，并在會(huì)議結(jié)束后將會(huì)議記錄送達(dá)與會(huì)人員簽字確認(rèn)。5）、決議落實(shí)：確定相關(guān)責(zé)任人按照決議執(zhí)行，在下次例會(huì)上公布落實(shí)情況。無(wú)正當(dāng)理由沒(méi)有完成會(huì)議議題的按違紀(jì)處理。

六、公章、合同章使用及管理規(guī)定

（一）公章

1、公章由總經(jīng)理或其授權(quán)人員負(fù)責(zé)保管，并存放在保險(xiǎn)柜中。

2、如需要使用公章，應(yīng)事先得到總經(jīng)理同意，并在《印章使用登記本》（見(jiàn)表格文件夾[行政工作表格]）上詳細(xì)備案（包括：用途、日期、使用人、次數(shù)和總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)等）。

（二）合同章

1、合同章由總經(jīng)理或其授權(quán)人員負(fù)責(zé)保管，并存放在保險(xiǎn)柜中。

2、如需要使用合同章時(shí)，應(yīng)事先得到總經(jīng)理同意，并在《印章使用登記本》上詳細(xì)備案（包括：用途、日期、14 奧斯卡新華影城Oscar International Cinemas

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使用人、次數(shù)和總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)等）。

3、影城所有的合同的簽訂，必須事先得到總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)。

（三）合同的批準(zhǔn)程序

1、影城與供應(yīng)商的合同洽談應(yīng)由總經(jīng)理或授權(quán)的人與供應(yīng)商進(jìn)行。

2、合同或協(xié)議的初稿應(yīng)送交有關(guān)上級(jí)主管部門(mén)審批。

3、審批后由總經(jīng)理簽字確認(rèn)并加蓋合同章。

4、影城所簽合同或協(xié)議應(yīng)交財(cái)務(wù)部保存。

第二篇：安陽(yáng)奧斯卡榕森國(guó)際影城隆重開(kāi)業(yè)

安陽(yáng)奧斯卡榕森國(guó)際影城隆重開(kāi)業(yè)

9月29日上午，安陽(yáng)奧斯卡榕森國(guó)際影城在一片鑼鼓聲中隆重開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)慶典由市文廣新局局長(zhǎng)王金濤主持，安陽(yáng)市委副書(shū)記、市長(zhǎng)張笑東等市領(lǐng)導(dǎo)，北關(guān)區(qū)委書(shū)記張鳳山及區(qū)四大班子主要領(lǐng)導(dǎo)和河南電影公司總經(jīng)理、河南奧斯卡院線(xiàn)公司董事長(zhǎng)王大同參加了開(kāi)業(yè)慶典儀式并為影城開(kāi)業(yè)剪彩。

安陽(yáng)奧斯卡榕森國(guó)際影城位于嘉茂購(gòu)物廣場(chǎng)4層，總投資3000萬(wàn)元，占地4000平米，內(nèi)設(shè)6個(gè)影廳，可同時(shí)容納觀(guān)眾728人，是繼沃爾瑪、肯德基、屈臣氏等之后進(jìn)駐嘉茂購(gòu)物廣場(chǎng)的又一著名品牌。安陽(yáng)奧斯卡榕森國(guó)際影視城是目前國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的五星級(jí)電影院線(xiàn)之一，是我市首家?jiàn)W斯卡影城。影城采用世界最先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)電影放映設(shè)備，具有一流的管理理念和服務(wù)意識(shí)，裝修豪華，氣派大方，設(shè)計(jì)充滿(mǎn)人性化和科學(xué)性，以最大限度地滿(mǎn)足觀(guān)眾舒適度為追求，令每位觀(guān)眾更充分的享受全方位國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的視覺(jué)盛宴。

安陽(yáng)奧斯卡榕森國(guó)際影城作為北關(guān)區(qū)的重點(diǎn)招商引資項(xiàng)目，區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)商務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極協(xié)調(diào)新加坡凱德置業(yè)及市相關(guān)部門(mén)解決項(xiàng)目建設(shè)中出現(xiàn)的各種難題，親臨施工現(xiàn)場(chǎng)緊盯項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，促使奧斯卡影城于國(guó)慶節(jié)前順利開(kāi)業(yè)。

安陽(yáng)奧斯卡榕森國(guó)際影城的隆重開(kāi)業(yè)是安陽(yáng)市文化產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的又一亮點(diǎn)，是北關(guān)區(qū)對(duì)外開(kāi)放、招商引資工作取得的又一成就。它的開(kāi)業(yè)填補(bǔ)了安陽(yáng)市五星級(jí)國(guó)際化影城的空白，為提升北關(guān)區(qū)商業(yè)檔次、繁榮文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是北關(guān)區(qū)“五百招商行動(dòng)”以來(lái)取得的又一重要成果，必將促進(jìn)北關(guān)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)新的跨越。

第三篇：奧斯卡銀耀影城售票崗位培訓(xùn)

奧斯卡銀耀影城售票崗位培訓(xùn)教程

一、前言

◆影院票房是影院的第一服務(wù)窗口，每位售票員均代表著今典影院的形象。

◆準(zhǔn)確、快捷、高效是我們服務(wù)客戶(hù)的宗旨?！舭俜种俚念櫩蜐M(mǎn)意和不打折扣的百分百執(zhí)行力是我們的工作目標(biāo)。

售票區(qū)域是直接面對(duì)客戶(hù)最多的一個(gè)崗位，票房售票人員的儀容儀表、言行舉止或是售票環(huán)境都會(huì)直接影響觀(guān)眾對(duì)影城服務(wù)的感受。售票柜臺(tái)服務(wù)的宗旨是使顧客在整個(gè)買(mǎi)票過(guò)程中時(shí)刻感受著明快的節(jié)奏和體貼入微的服務(wù)。整個(gè)售票處應(yīng)處處充滿(mǎn)著高昂的士氣與親切的笑容。

二、崗位職責(zé) 1．微笑服務(wù)。

2.及時(shí)掌握相關(guān)影訊、排片及影城各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)詳情。3.票房電腦、售票系統(tǒng)、LED等各項(xiàng)設(shè)備的檢查，確保營(yíng)業(yè)期間運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4.準(zhǔn)確高效的執(zhí)行電影票售賣(mài)全過(guò)程。5.解答顧客詢(xún)問(wèn)。

6.兌換券、會(huì)員卡以及其他優(yōu)惠票券的回收以及發(fā)放。7.各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)以及會(huì)員卡的促銷(xiāo)。8.崗位清潔。

5)檢查監(jiān)控系統(tǒng)工作狀況。

6)檢查等離子、LED屏是否正常開(kāi)啟，留意片花的播放是否正常。

7)打開(kāi)并檢查招牌、海報(bào)、照明設(shè)備等是否正常。4.檢查清潔

1)檢查售票臺(tái)面是否干凈整齊。

2)檢查各項(xiàng)在臺(tái)面碼放促銷(xiāo)冊(cè)等物品是否碼放整齊。3)檢查售票區(qū)域是否干凈整齊。

4)檢查票臺(tái)區(qū)域周邊宣傳海報(bào)的張貼和展架擺放。(二)售票收銀操作流程

售票收銀七步曲

◆歡迎顧客

◆詢(xún)問(wèn)需求并推薦影片、活動(dòng)介紹、建議銷(xiāo)售

◆確認(rèn)顧客身份以及促銷(xiāo)會(huì)員卡

◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位

◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票

◆找零并呈上票券

◆歡送顧客 1.歡迎顧客

1)顧客到達(dá)柜臺(tái)3秒鐘內(nèi)票臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)招呼接待。2)注重與兒童打招呼，親切且尊重地招呼接待兒童。3)目光注視→表示你正在專(zhuān)心關(guān)懷顧客。

鈔票，并拿出找贖。

5)打印出票。6.找零并呈上票券

1)將影票、找零、各種會(huì)員卡一同雙手奉還給觀(guān)眾。2)口頭陳述找零金額和會(huì)員卡余額。7.歡送顧客

1）用規(guī)范手勢(shì)指引客戶(hù)所選影廳位臵。2）面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)歡送顧客。

當(dāng)某場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)后仍有顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)該場(chǎng)次影票時(shí)，售票人員應(yīng)告知顧客該場(chǎng)電影已經(jīng)開(kāi)始**分鐘，并建議顧客觀(guān)看該片其他場(chǎng)次。

當(dāng)影片開(kāi)場(chǎng)超過(guò)10分鐘，且無(wú)售票時(shí)，售票人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，停放該場(chǎng)次。停放后如有顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)該場(chǎng)次的電影時(shí)，應(yīng)告知顧客該場(chǎng)次暫不對(duì)外售票，并且建議顧客選擇觀(guān)看該片其他場(chǎng)次。

如果遇到顧客開(kāi)發(fā)票應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)攜帶外帶食品顧客，購(gòu)票時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客本影城謝絕外帶食品，并告知顧客賣(mài)品部位臵。

當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)次為英文原版、恐怖影片、或含部分不適合兒童觀(guān)看片段等特殊類(lèi)型影片時(shí)，售票人員應(yīng)給予告知，特別是攜帶兒童的家長(zhǎng)。

仔細(xì)區(qū)別各類(lèi)票券的真?zhèn)?、價(jià)格、有效期，遇到有新券、多的時(shí)候應(yīng)口頭告知其余正在排隊(duì)的顧客到其他柜臺(tái)辦理購(gòu)票。

D.清機(jī)并退出收銀系統(tǒng)，在值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)陪同下取出備用金、營(yíng)業(yè)款及各種票券。并注意查看抽屜中的錢(qián)券是否都已全部拿出。

E.與值班經(jīng)理或員工組長(zhǎng)一同到經(jīng)理辦公室清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，票券等。

F.清點(diǎn)完畢后填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，并簽字確認(rèn)。2)接班：

A.執(zhí)行上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備程序（參考上崗前準(zhǔn)備相關(guān)章節(jié)）

B.了解和自己同一班次人員安排。以便隨時(shí)進(jìn)行工作配合

C.接班人員至值班經(jīng)理處領(lǐng)取備用金，并在《現(xiàn)金交接本》上做好登記。

D.閱讀交接記錄本內(nèi)容。有不明白的向同班次或值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)。

E.開(kāi)始售票。(四)打烊結(jié)業(yè)

1.最后一場(chǎng)電影開(kāi)場(chǎng)15分鐘后停止售票； 2.在值班經(jīng)理陪同下執(zhí)行上述交班流程；

3.退出系統(tǒng)、關(guān)閉打印機(jī)、LED、驗(yàn)鈔機(jī)、DVD等工作站

? 展示給我們需要的人，我們的工作就是要滿(mǎn)足這些需要．

? 有權(quán)享受我們最無(wú)微不至的服務(wù)的人． ? 有權(quán)對(duì)員工的儀表表示不滿(mǎn)的人．

? 給予我們榮幸的人，他的光臨是對(duì)我們工作的認(rèn)同． ? 給予我們改進(jìn)機(jī)會(huì)的人，他的不滿(mǎn)使我們認(rèn)識(shí)到自己的不足．

◆ 在我們的生意里，顧客是我們最大的老板，是我們的衣食父母；

◆ 顧客的光臨是我們的榮幸，是對(duì)我們的初步認(rèn)可； ◆ 吸引顧客第一次光臨我們的影院需要付出努力，留住顧客，吸引顧客再次光臨需要付出更大努力！

◆ 顧客應(yīng)享受到的是最禮貌、最專(zhuān)注的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意是我們的責(zé)任；

◆ 我們提供給顧客的每一項(xiàng)都是我們份內(nèi)的事情，而非給予顧客額外的幫助；

◆ 顧客是我們工作的組成部分，沒(méi)有顧客的參與，我們的工作毫無(wú)意義；

◆ 顧客不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，他們同我們一樣有豐富的感情，需要友善和尊重；

◆ 清潔、整齊的儀容儀表不僅是體現(xiàn)我們對(duì)顧客的尊重，而且也是體現(xiàn)自尊的重要方式；

1)熟練掌握售票收銀操作并正確地執(zhí)行。2)熟悉影片的相關(guān)信息，熟悉當(dāng)日、近期影訊。3)掌握一定的售票技巧，例如向?qū)τ霸翰皇煜さ挠^(guān)眾快速推薦好的座位。

4)集中精神。2.準(zhǔn)確

1)售票處的準(zhǔn)確服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

2)準(zhǔn)確地回答客人的有關(guān)詢(xún)問(wèn)。(電影相關(guān)信息)3)準(zhǔn)確地執(zhí)行售票收銀步驟。(參考售票收銀崗位標(biāo)準(zhǔn))4)準(zhǔn)確地展示影片相關(guān)信息。(包括放映時(shí)間表，影片介紹)3.友善

售票處的友善服務(wù)體現(xiàn)在如下方面：

表情：微笑招呼客人；與客人交談時(shí)保持友好的目光接觸。

語(yǔ)言：招呼客人時(shí)要親切、熱情。

動(dòng)作：招呼客人或?yàn)榭腿俗髦敢龝r(shí)要使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，動(dòng)作要迅速而溫和。

(二)售票柜臺(tái)環(huán)境要求

要提高顧客的觀(guān)影感受除了注重服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量外，給觀(guān)眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境也是必不可少的。下列

◆歡迎顧客

◆詢(xún)間需求并影片推薦、活動(dòng)介紹、建議銷(xiāo)售 ◆確認(rèn)顧客身份以及促銷(xiāo)會(huì)員卡 ◆確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 ◆重復(fù)購(gòu)票內(nèi)容，收銀并出票 ◆找零并呈上票券 ◆歡送顧客 1.第一步：歡迎顧客

歡迎顧客＝熱情而有朝氣地大聲招呼顧客

那么，什么時(shí)候說(shuō)，說(shuō)什么及怎么說(shuō)將是接下來(lái)要教授大家的內(nèi)容。

提問(wèn)：什么時(shí)候說(shuō)？

回答：當(dāng)顧客步入售票區(qū)域3秒內(nèi)，或與我們存在視線(xiàn)接觸時(shí)。

提問(wèn)：?jiǎn)柡蚴裁矗?/p>

回答： 對(duì)于一般客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)程序用語(yǔ)：“先生/小姐/女士您好，歡迎光臨奧斯卡銀耀影城”

如果是我們的VIP會(huì)員或者是?？?，禮貌的稱(chēng)呼顧客的姓氏將會(huì)讓顧客喜出望外。例如“張先生您好，好久不見(jiàn)啊，您今天想觀(guān)看哪部影片呢？”“王先生下午好，歡迎光臨”“李小姐中午好，今天您看上去真漂亮，您今天想觀(guān)看什么影片呢？”

詢(xún)問(wèn)過(guò)程中請(qǐng)留意以下要點(diǎn)：

與顧客保持目光接觸；

必須專(zhuān)注、認(rèn)真的聆聽(tīng)；

交談時(shí)聲音親切、清晰、有禮貌。

如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客的要求，不要急著去打斷顧客，等顧客說(shuō)完，把自己所聽(tīng)到的重復(fù)一遍，再詢(xún)間顧客：“請(qǐng)問(wèn)是這樣嗎?”

有關(guān)調(diào)查表明：

80％的顧客此刻正猶豫著是否有消費(fèi)的必然需要；20％的顧客不知道他們接下來(lái)要消費(fèi)什么；這就意味著，我們有50％建議成功的機(jī)會(huì)。

無(wú)須建議銷(xiāo)售的兩種情況： 買(mǎi)票之前已經(jīng)確定觀(guān)影內(nèi)容的顧客； 不能向有成年人陪同的未成年人建議銷(xiāo)售； 請(qǐng)留意以下建議銷(xiāo)售原則與技巧：

推廣正在舉辦的活動(dòng)是建議銷(xiāo)售的首要選擇。影片推廣活動(dòng)成功與否在很大程度上取決于售票柜臺(tái)員工建議銷(xiāo)售的方法以及效果。

我們可以在顧客買(mǎi)票之前向他們介紹我們的推廣活動(dòng)，這樣可以讓顧客有更好的選擇。

我們是否對(duì)所有顧客都要進(jìn)行影片建議銷(xiāo)售呢？ 回答：不是。

非常好看，現(xiàn)在買(mǎi)票剛好有好位臵可以選”

----“先生，今天有好萊塢大片《阿凡達(dá)》，是3D影片而且場(chǎng)面非常宏大，要不要體驗(yàn)一下?”

----“先生，我建議您看看《三槍拍案驚奇》，張藝謀導(dǎo)演新作，小沈陽(yáng)主演，場(chǎng)面爆笑，很好看的，各大媒體都在報(bào)道這部片子。”

描述方式的建議銷(xiāo)售用語(yǔ)舉例：

----“這部電影雖然是小制作但是口碑挺好的”----“部電影剛上映”

----“這部電影是國(guó)語(yǔ)的或者是粵語(yǔ)的(視乎顧客的語(yǔ)言)”

----“這部電影是原聲的” 在此環(huán)節(jié)經(jīng)常會(huì)遇到下類(lèi)事項(xiàng)：

顧客對(duì)于影片內(nèi)容、場(chǎng)次、影訊的詢(xún)問(wèn)。

我們要友善回答顧客提出的一切問(wèn)題，當(dāng)不能回答顧客所問(wèn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)完顧客詢(xún)問(wèn)，并對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍銌?wèn)清楚你要了解的信息，好嗎?”隨后立即詢(xún)問(wèn)周邊其他同事或值班經(jīng)理解疑，切不可輕易不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付回答。當(dāng)詢(xún)問(wèn)好問(wèn)題答案后馬上對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，您問(wèn)的問(wèn)題（答案）應(yīng)該是……..”

顧客所咨詢(xún)內(nèi)容涉及公司隱私，如當(dāng)天票房、商品進(jìn)價(jià)等。

當(dāng)出現(xiàn)沒(méi)有處理過(guò)的優(yōu)惠票券時(shí)，及時(shí)通知值班經(jīng)理。通過(guò)詢(xún)問(wèn)確定顧客不是我們的會(huì)員顧客時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)建議促銷(xiāo)我們的會(huì)員卡。當(dāng)影城備有會(huì)員卡宣傳資料時(shí)，可以此時(shí)給出。高峰時(shí)期可以將會(huì)員卡宣傳資料與找零票款一同交給客戶(hù)，以提高服務(wù)速度。

各種會(huì)員卡、優(yōu)惠卡的操作方法，詳見(jiàn)《會(huì)員卡、優(yōu)惠卡操作流程》

4.第四步：確認(rèn)電影場(chǎng)次并挑選座位 確認(rèn)場(chǎng)次的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

“先生/小姐，您所選擇的***影片下一場(chǎng)在4號(hào)廳，開(kāi)場(chǎng)時(shí)間為18點(diǎn)整，結(jié)束時(shí)間為19點(diǎn)30分，現(xiàn)在距離開(kāi)場(chǎng)時(shí)間還有**分鐘，您看可以么？”

如果客戶(hù)已經(jīng)主動(dòng)明確場(chǎng)次需求可直接進(jìn)行下一步選座環(huán)節(jié)。

當(dāng)顧客明確場(chǎng)次需求或顧客接受我們所建議的影片場(chǎng)次之后請(qǐng)顧客上前挑選座位。挑選座位的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

“先生/小姐，這是影廳的座位圖，銀幕在這邊，這是前排，那是后排，這些是目前可選擇座位，請(qǐng)問(wèn)你要哪個(gè)位子呢?”

在購(gòu)票人數(shù)較多或者遇到挑選座位猶豫不決顧客的時(shí)候?yàn)樘岣呤燮毙士芍鲃?dòng)幫助顧客挑選座位，例如：“先生/小

付錢(qián)。

例如：“先生，多謝您，總共是捌拾元。”

◆唱收：接到顧客的錢(qián)款時(shí)，要大聲清楚地說(shuō)出你所收到的金額。

例如：“多謝，總共收您捌拾元。”

◆唱找：當(dāng)你給顧客找贖時(shí)，同樣需要大聲清楚底告訴顧客找贖的金額。

例如：“多謝您，找您貳拾元”。收款環(huán)節(jié)要請(qǐng)大家學(xué)會(huì)以下技巧 技巧

1、請(qǐng)盡可能地向顧客索取散錢(qián)。

例如：票價(jià)一共60元，顧客付給你100元時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客：“先生，總共是60元，收你100，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有10元零錢(qián)?”

技巧

2、收到顧客錢(qián)款后，請(qǐng)不要著急把錢(qián)款與其他錢(qián)款混在一起。

當(dāng)顧客把錢(qián)遞給你之后，不要與其它錢(qián)混合，把它們單獨(dú)放在一格，如果是50元或以上的大鈔，還必須橫著夾住，這是因?yàn)椋?/p>

◆防止詐騙或誤會(huì) ◆防止找錢(qián)時(shí)出錯(cuò)

6.第六步：找零并呈上票券

找零標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，找你10元，這是你的電

不起，先生麻煩您換一張?！?/p>

這里請(qǐng)大家注意：

切忌當(dāng)顧客的面將鈔票翻來(lái)覆去檢驗(yàn)。

驗(yàn)鈔過(guò)程，請(qǐng)不要讓鈔票離開(kāi)顧客視線(xiàn)，更不要拿著錢(qián)離開(kāi)工作站。

有需要可隨時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助處理。7.第七步：歡送顧客——?dú)g迎顧客下次光臨 真心地感謝每一位顧客，誠(chéng)摯地祝福他觀(guān)影愉快或邀請(qǐng)他下次再來(lái)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“多謝您的惠顧，祝您觀(guān)影愉快。” “多謝您的光臨，祝您觀(guān)影愉快?！?/p>

體態(tài)要求：雙手自然前握。鞠躬答謝。鞠躬幅度10°~15°為宜。

如果顧客不了解影廳環(huán)境，應(yīng)該在鞠躬答謝后，以適度手勢(shì)指引顧客影廳位臵。

(四)抽大鈔

抽大鈔是指當(dāng)一臺(tái)收銀機(jī)里的營(yíng)業(yè)款達(dá)到5000元時(shí)將其中大面額的鈔票(一百元伍十元)抽取出來(lái)放進(jìn)保險(xiǎn)柜的一種做法。

抽大鈔的好處有：

1.提高營(yíng)業(yè)款的安全性(預(yù)防現(xiàn)金缺失及收假鈔)2.方便收銀員的操作，提高收錢(qián)找錢(qián)的速度

4.如果是交接班清機(jī)必須先等接班人員準(zhǔn)備好下一班的備用金，到收銀臺(tái)報(bào)到時(shí)才可清機(jī)。

5.值班經(jīng)理到收銀臺(tái)后，收銀員將所有營(yíng)業(yè)款和票券一起放在錢(qián)袋里并退出收銀系統(tǒng)。值班經(jīng)理陪同一起到辦公室由值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行清點(diǎn)。

6.清點(diǎn)各種票券以及電影票卷使用數(shù)量，并在票房日?qǐng)?bào)表上做好記錄。

7.清點(diǎn)完畢需在《現(xiàn)金交接本》上簽名確認(rèn)。(七)售票處營(yíng)業(yè)款的注意事項(xiàng)

1.將營(yíng)業(yè)款與找零備用金按金額大小分別擺于收款柜內(nèi)，50元以上大鈔放在底層（如果使用抽屜，需碼放在最里側(cè)）。

2.收款柜鑰匙由當(dāng)值售票員保管，無(wú)重大事情不得隨意離開(kāi)售票處，如需要中間休息、吃飯、上衛(wèi)生間，須征得組長(zhǎng)或值班經(jīng)理的同意，其他理由（如接打私人電話(huà)、吸煙等）不得離開(kāi)，更不可不打招呼無(wú)故離開(kāi)。在征得值班經(jīng)理同意后，需退出售票系統(tǒng)并把暫停服務(wù)牌擺放在本人值班崗位的顯示器上方，鎖上收款柜攜帶好鑰匙并盡快趕回。

3.禁止以任何理由攜帶收款柜鑰匙外出。

4.上廁所、吃飯、中間休息會(huì)被值班經(jīng)理安排在低峰時(shí)段進(jìn)行。高峰時(shí)段除值班經(jīng)理安排其他工作事項(xiàng)外，不得以任何理由離開(kāi)售票處。

5.售票員在退、換的電影票上簽名；

6.退款或兌換券、更換的電影票返還給顧客； 7.填寫(xiě)退換票表格記錄并將已退的電影票與記錄表格訂在一起，收好備查。

注意事項(xiàng)：

1.顧客退、換票需在開(kāi)映前半小時(shí)截止。

2.經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理的同意后才可以進(jìn)行退換票操作。當(dāng)我們出錯(cuò)電影票時(shí)該怎么辦？ 回答：應(yīng)遵循下列操作步驟：

1.通知值班經(jīng)理，并請(qǐng)值班經(jīng)理在出錯(cuò)電影票上簽名確認(rèn)。

2.票員在作廢的電影票上簽名。

3.在其售賣(mài)的電影未消失之前請(qǐng)值班經(jīng)理退票。4.填寫(xiě)退換票表格并將已退的電影票與表格訂在一起備查。

(八)收銀機(jī)操作七戒 ◆嚴(yán)禁重?fù)翩I盤(pán)； ◆嚴(yán)禁擅自退出； ◆嚴(yán)禁熱啟動(dòng)； ◆嚴(yán)禁擅自鎖定鍵盤(pán)； ◆嚴(yán)禁擅自員工換人； ◆嚴(yán)禁觸摸顯示屏；

在觀(guān)眾視線(xiàn)能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢(qián)放入錢(qián)箱；

5.禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺(tái)上，同時(shí)在工作中要隨時(shí)整理錢(qián)箱，按幣類(lèi)不同擺放整齊，以免發(fā)生現(xiàn)金短缺現(xiàn)象；

6.無(wú)論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如需攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安人員護(hù)送；

(十一)系統(tǒng)癱瘓時(shí)應(yīng)急處理：

1、當(dāng)出現(xiàn)售票系統(tǒng)故障、系統(tǒng)癱瘓、打票機(jī)故障等影響正常售票的情況發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，并告知顧客。

2、系統(tǒng)癱瘓時(shí)，售票需有兩名員工同時(shí)操作。一名員工負(fù)責(zé)收款，一名員工負(fù)責(zé)根據(jù)廳內(nèi)座位示意圖選座出票。票面需注明觀(guān)看影片名稱(chēng)、時(shí)間、人次、票類(lèi)，并一式兩份。一份交與顧客，一份票房留存。

3、待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，需第一時(shí)間將手工出票錄入票房系統(tǒng)，并出票。

要將我們的服務(wù)做到最好，是需要影城的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做得更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)。在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入影城到離開(kāi)影城的整個(gè)過(guò)程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。

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第四篇：前臺(tái)行政工作手冊(cè)

前臺(tái)行政客服工作規(guī)范手冊(cè)

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1.前臺(tái)區(qū)、儲(chǔ)藏室、副總辦公室、總辦辦公室5S維護(hù)；

2.總機(jī)電話(huà)的轉(zhuǎn)接(按掛機(jī)鍵-撥分機(jī)號(hào)-掛機(jī))；

3.接到客戶(hù)電話(huà)熱情接待并竭盡所能的促成訂單達(dá)成4.每月考勤的統(tǒng)計(jì)，每月5日前上交人事行政經(jīng)理

5.統(tǒng)計(jì)每日阿姨購(gòu)菜明細(xì)和就餐人員名單，每月5日前做好未就餐人員補(bǔ)貼及阿姨的報(bào)銷(xiāo)

6.配合行政部門(mén)做好面試人員的通知與登記

7.來(lái)訪(fǎng)客人才接待，登記來(lái)訪(fǎng)人員登記表并通報(bào)相關(guān)部門(mén)；

8.負(fù)責(zé)會(huì)議的記錄與整理

9.傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

10.復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

11.更新和管理員工電話(huà)號(hào)碼等聯(lián)系方式；

12.接待用品、辦公清潔用品的申購(gòu)、管控；

13.行政部門(mén)的報(bào)銷(xiāo)單據(jù)的填寫(xiě)

14.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間須穿著整齊不得著裝暴露

2.上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過(guò)于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.2.3.4.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開(kāi)； 因工作性質(zhì)，不可隨意離開(kāi)崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開(kāi)； 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.六、常用禮貌用語(yǔ)：

1.2.禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn) 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打憂(yōu)了、請(qǐng)?jiān)?交談中不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

3.4.七、工作行為規(guī)范：

1、電話(huà)接聽(tīng)

A.聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽(tīng)；

B.接聽(tīng)電話(huà)后先問(wèn)候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，這里是XX公司！”

C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1)咨詢(xún)業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

2)推銷(xiāo)產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；

無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。

注：① 不指明的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話(huà)，再放下聽(tīng)筒；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話(huà)號(hào)碼不得外泄；

⑤ 每月更新一次員工電話(huà)聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話(huà)號(hào)碼；

2、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)

客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。

單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生/小姐，您好！”

A.B.C.來(lái)者二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！” 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為： “各位好！”或“大家好!” 對(duì)已知道客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生/小姐好！”征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ 三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

看到客戶(hù)點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶(hù)跟說(shuō)“你好”之后

a)

b)引導(dǎo)客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 客戶(hù)落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐

一下，好嗎？”

c)

d)電話(huà)聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)；進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶(hù)服務(wù)。

② 倒水：在客人來(lái)到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說(shuō)：請(qǐng)慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近

喝完，可以禮貌的問(wèn)一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過(guò)三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶(hù)或來(lái)訪(fǎng)者稍等，退出；

④ 在沒(méi)有公司員工陪同的情況下，不得允許訪(fǎng)客自行進(jìn)入辦公區(qū)；

⑤ 客戶(hù)離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別并清理辦公室飲用過(guò)的水杯等。

3、快遞郵包接收

A.快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)通知收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

4、接待用品管控

A.每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；

B.每月最后一日盤(pán)點(diǎn)各類(lèi)接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；

C.辦公用品缺少時(shí)，須提前報(bào)備行政經(jīng)理并提出申購(gòu)；

5、辦公室管理

A.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開(kāi)啟大廳照明；

B.每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào)；

C.及時(shí)補(bǔ)充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)飲用水及干糧；

D.客人離開(kāi)培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生； E.各類(lèi)鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

F.員工上繳款項(xiàng)妥善保管，避免丟失；

G.空調(diào)開(kāi)關(guān)，投影儀開(kāi)關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

第五篇：行政專(zhuān)員工作手冊(cè)

[鍵入文字]

前臺(tái)文員工作手冊(cè)

第一章 職位說(shuō)明書(shū)

崗位名稱(chēng)：前臺(tái)文員

直接上級(jí)：行政部主任

直接下級(jí)：無(wú)

職責(zé)總述：在行政部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，外來(lái)人員出入登記及接待，接轉(zhuǎn)電話(huà)，監(jiān)督員工正?？记诤屯獬龅怯?，用車(chē)安排，協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人完成日常行政工作和部門(mén)負(fù)責(zé)人臨時(shí)安排的各種事務(wù)。

職責(zé)描述：

1、公司辦公環(huán)境的維護(hù)、辦公紀(jì)律的監(jiān)督；

2、接聽(tīng)電話(huà)，做好轉(zhuǎn)接工作和電話(huà)留言記錄。

3、監(jiān)督員工正?？记诤屯獬龅怯?，月底做匯總統(tǒng)計(jì)。

4、協(xié)助公司各種文件、制度的起草和編制工作。

5、負(fù)責(zé)辦公室文件、資料、圖書(shū)的收發(fā)、分類(lèi)整理、存檔、作廢、銷(xiāo)毀工作。

6、辦公用品收發(fā)及各種辦公設(shè)備、設(shè)施的管理及維護(hù)工作。

7、負(fù)責(zé)員工招聘事務(wù)的處理，錄用員工考試的組織。

8、負(fù)責(zé)上情下達(dá)和各種信息的收集與反饋；

9、負(fù)責(zé)公司報(bào)刊、信件的收發(fā)等；

10、協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人做好日常行政管理工作的督促、檢查；

11、完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。

工作責(zé)任：完成行政部主任下達(dá)的任務(wù)，盡力做好本崗位工作。

工作權(quán)利：

1、對(duì)行政部主任的管理工作有建議權(quán)。

2、對(duì)行政部主任管理中的不滿(mǎn)有越級(jí)上訴權(quán)。

3、對(duì)公司員工考勤的監(jiān)督權(quán)。

第二章 工作資格要求四川XX房地產(chǎn)有限公司行政部

一、職位要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷,形象氣質(zhì)佳，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，普通話(huà)流利，具有

親和力,工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)心，能熟練操作電腦和辦公軟件，會(huì)使用辦公設(shè)備.二、基本行為特征

1、衣著得體大方，樹(shù)立公司良好的形象。

2、面帶微笑，言語(yǔ)和善，給同事和客戶(hù)以足夠的親和力。

3、使用普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)。

三、基本素質(zhì)特征

1、親和力，能夠贏(yíng)得他人的合作，同時(shí)愿與他人共同工作。

2、熱情、活潑開(kāi)朗、熱情大方，以活力感染每一位客戶(hù)和同事。

3、大方，面對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員大方得體，不退縮不張揚(yáng)。

4、協(xié)作、積極配合行政部主任的工作。

第三章 工作描述

一、具體工作內(nèi)容和流程

1、根據(jù)前臺(tái)接待工作特性，樹(shù)立良好的窗口形象，使用規(guī)范性工作語(yǔ)言，按制訂的接待流程切實(shí)做好外來(lái)客人的接待工作；

2、協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人具體執(zhí)行部分行政管理工作，檢查并記錄上班工作期間外出員工去向、原因、時(shí)間，并據(jù)此做好核實(shí)工作；

3、做好員工簽到的監(jiān)督工作，及時(shí)將代簽到、遲到、早退員工匯總上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)月底考勤情況的匯總，上報(bào)分門(mén)別類(lèi)的規(guī)范考勤表；

4、掌握各部門(mén)外出公干用車(chē)預(yù)約情況，為部門(mén)負(fù)責(zé)人科學(xué)合理做好車(chē)輛調(diào)度提供依據(jù)；

5、協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人做好部署工作的跟進(jìn)和電話(huà)催辦，及時(shí)將收集的信息進(jìn)行反饋。在前臺(tái)人員工作繁忙的情況下給予工作協(xié)助，共同完成工作。

6、受部門(mén)負(fù)責(zé)人安排，與外部合作單位進(jìn)行銜接，及時(shí)反饋過(guò)程中的相關(guān)情況和最終結(jié)果；

7、發(fā)揮服務(wù)功能，高效率、快節(jié)奏的為其他部門(mén)做好服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)復(fù)印、打印的管理，杜絕浪費(fèi)；

8、行政部各類(lèi)表格的制作和管理，始終保證各類(lèi)實(shí)用空白表格10份的存檔。

每日固定工作：

9：00-9：15監(jiān)督及檢查考勤情況，對(duì)于遲到及代簽到情況做好相應(yīng)記錄，及時(shí)匯報(bào)給部門(mén)負(fù)責(zé)人。

9：15-9：30在一樓領(lǐng)取報(bào)刊、信件，整理好發(fā)放到各部門(mén)，對(duì)報(bào)刊架上的報(bào)紙做更新，保留近三天內(nèi)的報(bào)紙。

9：00-17：30公司辦公環(huán)境的檢查、整理。

9：00-17：30公司文件的復(fù)印、打印。

9：00-17：30 做好轉(zhuǎn)接電話(huà)和記錄留言的工作，對(duì)員工外出和來(lái)訪(fǎng)人員做好登記工作。

9:00-17:30 公司通知及制度等的發(fā)文，傳遞到相關(guān)部門(mén)。

每周固定工作：

每周一做好周工作總結(jié)會(huì)的相關(guān)準(zhǔn)備工作及會(huì)議的記錄、整理。

每周三更新公司企業(yè)文化宣傳欄。

每周四購(gòu)買(mǎi)雜志

每周一、周四聯(lián)系保潔人員打掃衛(wèi)生。

每月固定工作：

每月月底最后一天收集各部門(mén)考勤記錄，次月一日統(tǒng)計(jì)各部門(mén)考勤，未簽到及請(qǐng)假單等經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后轉(zhuǎn)到前臺(tái)備案，每月二日之前補(bǔ)齊，過(guò)期不予辦理。

每月15日、30日購(gòu)《成都樓市》雜志。

每月20日領(lǐng)取《工程造價(jià)信息》資料。

每月26日將辦公用品采購(gòu)申請(qǐng)單發(fā)放各部門(mén)

每月28日匯總各部門(mén)次月所需采購(gòu)辦公用品

每月30通知各部門(mén)可填寫(xiě)名片印制申請(qǐng)單，聯(lián)系名片制作公司進(jìn)行印刷。

每月底更新內(nèi)部員工通訊錄，并及時(shí)傳到各部門(mén)。

二、考核依據(jù)：

1、是否堅(jiān)持原則，公正行政，有無(wú)投訴；

2、是否按照接待規(guī)范和流程進(jìn)行工作，是否使用工作語(yǔ)言，佩戴工作牌

3、是否按照分工行使職責(zé)，有無(wú)協(xié)作意識(shí)，工作中是否存在推委情形；

4、遵守和執(zhí)行規(guī)章制度方面怎樣，有無(wú)營(yíng)私舞弊、違規(guī)現(xiàn)象；

5、交辦的工作完成情況如何等。

三、獎(jiǎng)懲辦法：

1、根據(jù)工作情況，建議獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，2、為試用期轉(zhuǎn)正、職務(wù)晉升或降級(jí)、辭退提供參考依據(jù)；

第四章 工作指導(dǎo)

a)基本工作準(zhǔn)則

1、準(zhǔn)確的把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)的干好本職工作。

2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。

3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求自己。

4、工作中嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。

5、對(duì)工作中的問(wèn)題，要敢于向上司反映。

6、工作中要善于體諒別人，與部門(mén)同事互相合作，共同提高。

7、樂(lè)于接受領(lǐng)導(dǎo)和同事的檢查監(jiān)督。

b)接待須知

1、明快的表情熱情的微笑

不論接待任何來(lái)訪(fǎng)，給予明快熱情的微笑都是非常重要的。

2、親切周到

熱情的幫助外來(lái)人員聯(lián)系訪(fǎng)問(wèn)部門(mén)和個(gè)人，做好引見(jiàn)工作，如未進(jìn)行預(yù)約的來(lái)訪(fǎng)者做好下次來(lái)訪(fǎng)的預(yù)約登記并聯(lián)系好所仿部門(mén)或個(gè)人。

3、電話(huà)用語(yǔ)

“您好，XX房產(chǎn)！”

“請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接?！?/p>

“對(duì)不起，XXX現(xiàn)在不在，需要我為您留言嗎？”

“對(duì)不起，XXX現(xiàn)在不方便接聽(tīng)您的電話(huà)，請(qǐng)?jiān)赬X時(shí)間打來(lái)好嗎？”

4、閑時(shí)有序

一旦工作有了閑暇，也不能散漫，越是閑暇，也應(yīng)該自重、注意小節(jié)。

5、儀態(tài)儀表

對(duì)于女性員工來(lái)講，適當(dāng)?shù)牡瓓y是必不可少的。但應(yīng)切記略施粉黛會(huì)盡顯女性風(fēng)采，妖艷刺目的化妝會(huì)影響客戶(hù)的感覺(jué)。比起化妝來(lái)，身體的整潔更重要，其首要是保持個(gè)人衛(wèi)生，保持服裝的干凈得體，一般的裝飾品應(yīng)盡量少戴甚至不戴，工作時(shí)間須著正裝。

6、從上班到下班

一天之際在于晨，所以每天上崗都應(yīng)該是振作精神，檢查自己。下班前，清理一天的訪(fǎng)問(wèn)情況和每日工作情況，同時(shí)做好下班時(shí)的考勤工作。

本工作手冊(cè)內(nèi)容本人已認(rèn)真閱讀，并自愿接受公司按以上內(nèi)容進(jìn)行考核，若本人不能勝任以上要求，接受公司安排（包括工作調(diào)動(dòng)、解除勞動(dòng)關(guān)系等）。

承諾人：

日期：

四川XX房地產(chǎn)有限公司

2011年3月21日