第一篇：行政部工作手冊
行政部工作手冊
總則 4 l* C6 i6 l9 Q$ }
本手冊規(guī)定了行政部員工的日常工作、工作要求、工作步驟，是行政部每位員工必須遵守的行為準則。行政部人員須熟識公司各項規(guī)章制度，監(jiān)督、督促公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，收集公司員工的意見、建議整理行程書面材料定期上報。9 o“ F: H-p' O
一、日常工作——前臺
前臺須協(xié)助部門主管做好行政部的日常性事務工作，主要包括如下工作內容：
1、衛(wèi)生確認0 [({% s+ k# L.p!f
1.1 對經(jīng)理室、會議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生負責。主要包括桌面的整潔、雜質雜物的清理、固定資產(chǎn)的完好。
1.2 清潔員打掃衛(wèi)生的次日，對辦公區(qū)域衛(wèi)生進行檢查，確保辦公區(qū)域衛(wèi)生符合標注。
2、接聽轉接電話
2.1 接聽電話。三聲內接聽電話，自報家門。
2.2 詢問和記錄?？杉皶r解決的事宜，應轉接相應人員接聽；不能及時解決的事宜，留對方聯(lián)系方式，待解決后回電告知；須轉達的事情，須重復一邊給對方聽以示確認。
2.3 告別語?！霸僖姟被颉案兄x您的來電”。C0 hJ.V, i' h4 I(H
確認公文內容和數(shù)量準確后，通知各部門人員到前臺領取公文，領取人在《會簽單》上簽字后方可領走，所有公文須在三日內簽收完畢，將會簽單和公文原件報公文存檔人員處存檔。
7、會議室管理9 p' i, C-p2 G6 O3
7.1 對會議室的使用情況負責。當會議時間發(fā)生沖突時，應首先安排公司會議，再安排部門會議，并及時與其部門領導進行溝通。, e* A(D9 Q% e;u* b-y0 R-W8 U
7.2 會議室衛(wèi)生，對須做到會前檢查衛(wèi)生，會后清理雜物。
8、公示板管理
8.1 將行政部審核通過的需公示文件在公示板上進行公示，對公示文件進行登記《公示文件臺賬》。
8.2 每日上午9時對公示板進行檢查，將已過公示時間的文件取回并登記、存檔。
8.3 負責保持公示板的干凈、整齊、美觀。
9、每月統(tǒng)計
9.1 飲用水、紙杯、紙巾、衛(wèi)生紙、垃圾袋等統(tǒng)計3 m' f)O1 O, ]$ JB2 W
前臺文員須保證上述消耗品時用時有且無大量積壓。上述物品由行政助理每月20日統(tǒng)計，28日發(fā)放，前臺文員須按照辦公用品采購流程進行申請和領用，領用后由前臺文員保管和及時補充，填寫《消耗品使用臺帳》，每月3日形成《消耗品月報》報電子版至部門主管。（送水電話：81886260）
9.2 市內交通費統(tǒng)計
行政部人員產(chǎn)生的市內交通費，發(fā)票背后書寫報銷人姓名及產(chǎn)生原因后給前臺，前臺負責按財務要求登記《市內交通費報銷匯總表》，每月23日粘貼好報銷單，附《市內交通費報銷匯總表》報部門主管，25日報財務報銷，下月3日報電子版至部門主管。
10、預訂工作
10.1票務預訂。根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門主管交辦的票務進行預訂，查詢機票票價可參照http:///，及時反饋，訂票后填寫《票務月報》每月3日將電子版報至部門主管。2 ^-[4 e)}' S
10.2 商務用餐預訂。根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門主管交辦的商務用餐進行預訂，并將相關信息轉告相關人員。
11、后期追加工作;N/ sa9 F2 f8 [: @
12、其他臨時交辦的工作# m, V.C!f0 V6 H!F#u
v4 W0 _% W(e13、月總結及須填寫或上報的報表
每月4日做好上月工作總結上報部門主管，主要月報表包括：
《員工外出登記表》——備查表
《快遞單接收分發(fā)記錄表》——備查表
《快遞費用月報》——上報表
《公示文件臺賬》——備查表
《消耗品使用臺帳》——備查表;t2 {6 sE;}, y9 {)a+ ^+ i' V1 S0 j$ d4 G0 P, H(i& N
《消耗品月報》——上報表5 _!w# z)F(R)Q1 6 ~8 S3 R-@8 e;b9 V;]《市內交通費報銷匯總表》——上報表
《票務月報》——上報表)Y* s2 T, u5 N
二、日常工作——行政助理
行政助理須協(xié)助部門主管做好行政部的招聘、入職等人事管理相關工作，主要包括如下工作內容：+ z& w7 I3 Y(j% z* {/ Z7 G1、招聘
1.1 日常應聘信息的篩選、轉發(fā)及處理。
1.2 招聘會。當公司不定期安排到人才市場招聘或參與專場招聘時，行政助理須提前做好相關準備工作，包括按相關要求提交各項材料申報招聘展位，按照部門主管要求報送招聘職位報表。招聘前一日須對招聘相關事宜進行安排和確認，主要包括：辦理招聘借款，安排次日招聘用車用水，通知次日參加招聘人員進行準備。
1.3 招聘當日根據(jù)應聘職位要求認真進行初步簡歷篩選，在應聘簡歷上注明應聘職位。
2、面試
2.1 公司面試一般情況下包括三輪，第一輪由行政部長進行面試，第二輪由用人部門主管進行面試，對于重要的崗位，須提交公司領導進行第三輪面試。
2.2 面試前，就面試時間與主考官進行溝通，約定好時間后通知應聘者面試，行政助理須及時做好面試準備工作，如接待室/會議室的協(xié)調，面試表格的準備。
2.3 面試當天行政助理應按照“先來后到”的原則安排同一崗位應聘者面試順序，并通知面試主考官進行面試。' T3 o% C* S!z+ `3 s7 L)N
2.4 面試完成后，行政助理對簡歷進行重新整理歸檔，形成《面試情況月報》每月10日將電子版報部門主管。
3、入職手續(xù)
3.1 新員工來公司報到時，須備齊下列資料。;h7 e/ X& W6 w5 i5 w
①一寸照片2張(K& q8 d, x5 p% h' Y* {% |
% m% Q.@# }* O7 d” ^1 i②身份證、學歷證、學位證、英語等級證、職稱證等相關證件原件
③崗位要求中注明該崗位需要的相關證件原件
④解除勞動合同證明書8 a0 w% [2 v4 b' w' ]9 q“ t& K1 ^
行政助理將②③留存復印件，將原件交還給新員工本人。以上材料齊全后，行政助理須組織簽訂《勞動合同書》（聘用退離休、離崗人員須簽訂《勞動協(xié)議書》）和《競業(yè)禁止協(xié)議》。U9 z+ P-A4 d9 C8 _1 M4 g2
安排新員工學習公司所有規(guī)章制度，學習后新員工須填寫《閱讀確認單》。
3.2 立即建立以員工名字命名的員工檔案，每位員工一個檔案袋，內裝如下內容：(E: p9 |1 n” K7 h, N% Z①本人填寫的《員工入職登記表》并粘貼其一寸照片 1張
②身份證、學歷證、學位證、英語等級證、職稱證等相關證件的復印件，A4紙復印，一張一證，身份證須正反面復印在同一張A4紙上
③崗位要求中注明該崗位需要的相關證件的復印件，復印要求同②
④解除勞動合同證明書原件 1張
⑤面試時個人簡歷等所有材料
⑥《勞動合同書》/《勞動協(xié)議書》和《競業(yè)禁止協(xié)議》;a(L* u)g4 A6 W/ ]* ?
⑦《閱讀確認單》;f/ gB& x9 d5 F“ C+ l2 A9 ” o
3.3 辦理好上述手續(xù)后，行政助理須在《新入職員工信息表》中進行登記錄入，確認數(shù)據(jù)準確無誤后在入職當日內將電子版發(fā)送至部門主管處。
3.4 須在《通訊錄》中進行登記錄入，并在入職2日內將更新后的《通訊錄》上傳至服務器。-{% e-C1 }% Q8 v6 l,4、員工檔案保管
員工檔案需保密存放，鑰匙共兩把，部門主管及行政助理各一把，任何人員需查閱員工檔案應征得總經(jīng)理同意后，在行政助理陪同的情況下方可查閱，不得外借，查閱后行政助理須將檔案恢復原樣。
5、員工離職手續(xù)辦理(Z# b“ f!4 U4 b6、員工信息上報
6.1 根據(jù)大連市及高新園區(qū)的相關規(guī)定，做好員工信息上報工作。主要包括：
① 《錄用備案和就業(yè)登記表》-行政助理單月10日前填寫完成報主管領導簽批，一式兩份加蓋公章，于單月15日前報送“高新園區(qū)泰德大廈3F”, C.C!h” `1
②網(wǎng)站上相關信息的錄入。
③對于應屆畢業(yè)生，須完成網(wǎng)上審批錄入工作。
7、個人檔案寄存及黨員關系調轉
8、員工日?？记?/p>
8.1 每月20日前做出下月《月考勤表》，30日前將下月的車間《月考勤表》、《月加班單》、《事假申請單》打印好后轉給車間。3 {# U(I6 S(K: c2 u
8.2 每月3日前對上月指紋考勤記錄進行搜集、整理、匯總。, w/ O9 w: K-A: a!k
8.3 每月5日前必須收到車間上報的上月《月考勤表》、《月加班單》、《事假申請單》，7日將匯總整理的《月員工考勤報表》進行公示，10日發(fā)電子版至部門主管。
9、辦公用品管理
9.1 根據(jù)《NTT-XZ（2009）004行政事務管理制度》每月20日（節(jié)假日順延）對各部門提出的《辦公用品采購申請表》進行匯總，以節(jié)約成本為原則，根據(jù)各部門領用和實際使用情況，填寫“預計單價”、“審批數(shù)量”核算金額后，逐級審批?！?n$ v3 {: _)L, D8 h8 t: m0 K
9.2 行政助理在采購前必須作好詢價工作，列出具體的采購品種和規(guī)格，選擇3家以上的供應商進行報價。在多家供應商報價的基礎上，進行一一對比，在付款、質量、服務等相同的條件下選擇質優(yōu)、價廉的供應商。
9.3 每月23日前完成各級領導審批，27日前完成辦公用品采購。28日發(fā)放，發(fā)放時要求領取人在《辦公用品領用登記表》上進行登記。辦公用品（管理品）使用一段時間后，超過規(guī)定使用期限，實行以舊換新。
10、車輛管理 % l-J1 A, `: D” d& Q9 b6 |7 Y& w* Y% i2 O(j3 w
10.1 公交卡。員工因公司業(yè)務市內公交出行可使用公司公交卡，共兩張由行政助理保管，使用時在《公交卡使用登記表》上進行登記，余額不足貳十元時進行充值，憑票與交通補助一同報財務報銷。
10.2 商務車。' b;~+ J(U4 H3 D(D`Y% o
根據(jù)《用車申請單》及司機上報具體行程情況及時在《商務車費用月報》上進行登記，及時在油卡上進行充值，確保油卡余額充足，每月10日將上月《商務車費用月報》報電子版至部門主管。
11、后期追加工作
11.1 財務部于2009年12月25日下發(fā)通知，須按照財務部的相關要求（每月各部門上報資金計劃，每個月25日前部門內部審批后報財務《資金計劃表》）做好行政部各項資金計劃工作，及日常行政部支付資金的記錄工作。
12、其他臨時交辦的工作
13、月總結及須填寫或上報的報表
《月考勤表》——備查表 & i8 sG!z/ {)N$ W
《月加班單》——備查表
《事假申請單》——備查表6 c* D6 t: B8 W* f.[5 x# r: A9 P
;d~& X' A: r)Q8 m)@% V0 O5 E《月員工考勤報表》——上報表
《新入職員工信息表》——上報表
《通訊錄》——上報表
《錄用備案和就業(yè)登記表》——上報 5 {+ {8 l: I/ X' a
《辦公用品采購申請表》——備查表
《辦公用品領用登記表》——備查表
《面試情況月報》——上報表 * M;{6 r: _* {4 l!~3 q
《公交卡使用登記表》——備查表
-s!k4 z9 H“ C# E8 f4 g+ C3 S' `!_!f5 F6 B3 {2 : b)《商務車費用月報》——上報表
《資金計劃表》——上報 * `” N9 ]'-u6 Wd-E
三、日常工作——司機
1、司機管理2 U$ e# l!L* K4 J# ~0 U' KT* H& z(i% S4 ^* E8 }# c& j.L
1.1 須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。并應遵守本公司其他相關的規(guī)章制度。/ ^# q$ T1 y3 J6 O* K
1.2 須保持手機24小時暢通，對公司領導和行政部管理人員的電話，特殊情況未能接聽電話時，應盡快回電。$ B+ 2 I% M-k;e;N*)y
1.3應經(jīng)常檢查所開車輛的各種證件的有效性，出車時保證證件齊全、有效。
1.4 因司機違章造成后果由當事人負責，因故意違章或證件不全被罰款的，費用不予報銷。
2、車輛管理: H2 {% ?, r7 |% A$ l/ v/ A
2.1 每日抽適當?shù)臅r間擦洗所開車輛，以保持車輛包括車內、車外和引擎的清潔；根據(jù)天氣及車輛的實際情況，不定期到洗車行清洗所開車輛。
2.2車內不準吸煙，本公司員工在車內吸煙時，應有禮貌地制止，公司外的客人在車內吸煙時，可婉轉告知本公司陪同人員，但不能直接制止。, I+ n0 v-f(}7 v;e% j
2.3出車前，要例行檢查已確保車輛的水、電、油及其他性能的正常，出車完畢，要檢查存油量，確保油量可滿足臨時緊急出車時的用油。
2.4 根據(jù)需要添置車內消耗品如礦泉水、紙巾等。
3、派車 & c$ y“ P.p3 e+ ?/ JJ4 o6 x: K4 ?+ v5 h-W
3.1 司機憑審批手續(xù)完整的《用車申請單》出車，并按實際情況填寫“實際出入時間”，回廠后將填寫完整的《用車申請單》交行政助理。9 N7 g{' f$ L* h-Q)m
3.2 出車途中因特殊情況需更改行車路線，或遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知行政助理。
4、相關費用 * W3 F1 H” u6 b0 s& Y
因公司業(yè)務產(chǎn)生的車輛相關費用，由行政助理填表報銷，司機須及時與行政助理溝通，提供相關費用發(fā)票。.U.t+ [$ @+ F, S5、后期追加工作(P7 B8 w(H;L& w(U$ A6、其他臨時交辦的工作
第二篇：前臺行政工作手冊
前臺行政客服工作規(guī)范手冊
一、職位概要：
做好公司日常行政事務工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。
二、工作職責：
1.前臺區(qū)、儲藏室、副總辦公室、總辦辦公室5S維護；
2.總機電話的轉接(按掛機鍵-撥分機號-掛機)；
3.接到客戶電話熱情接待并竭盡所能的促成訂單達成4.每月考勤的統(tǒng)計，每月5日前上交人事行政經(jīng)理
5.統(tǒng)計每日阿姨購菜明細和就餐人員名單，每月5日前做好未就餐人員補貼及阿姨的報銷
6.配合行政部門做好面試人員的通知與登記
7.來訪客人才接待，登記來訪人員登記表并通報相關部門；
8.負責會議的記錄與整理
9.傳真、快遞、郵件、報刊接收和分發(fā)；
10.復印機、傳真機的管控、日常維護和報修；
11.更新和管理員工電話號碼等聯(lián)系方式；
12.接待用品、辦公清潔用品的申購、管控；
13.行政部門的報銷單據(jù)的填寫
14.完成領導交辦的其他工作。
四、儀容儀表規(guī)定：
1.上班時間須穿著整齊不得著裝暴露
2.上班時化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；
3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；
4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；
5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物；
6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。
7.上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。
五、工作紀律規(guī)定：
1.2.3.4.每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開； 因工作性質，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； 就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機；脫鞋；伸懶腰；哼小調；打哈欠嬉戲打鬧等行為。
5.六、常用禮貌用語：
1.2.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 道歉語：對不起、打憂了、請原諒 交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。
3.4.七、工作行為規(guī)范：
1、電話接聽
A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；
B.接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，這里是XX公司！”
C.對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？
1)咨詢業(yè)務
先生（小姐），關于這方面的業(yè)務，讓我們公司市場應用部為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。
2)推銷產(chǎn)品
與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉接相關部門相關人員；
無關聯(lián)業(yè)務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
3)找人
先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。
注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人；
② 通話簡明扼要，不應長時間占線。
③ 結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；
④ 所有員工的手機號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄；
⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼；
2、客戶來訪
客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。
單個人問候標準語：“先生/小姐，您好！”
A.B.C.來者二人，標準問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“大家好!” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐好！”征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后
a)
b)引導客戶或來訪者到接待室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請先坐
一下，好嗎？”
c)
d)電話聯(lián)系公司相關接待人員，并引導其道接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。
注：① 服務過程中實行“微笑服務”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。
② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近
喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；
③ 如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；
④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進入辦公區(qū)；
⑤ 客戶離去時，應面帶微笑道別并清理辦公室飲用過的水杯等。
3、快遞郵包接收
A.快遞郵包在到達10分鐘內通知收件人；
B.發(fā)票簽收須慎重，嚴防丟失；
4、接待用品管控
A.每月月初及時申請各接待用品，并記錄申請臺賬；
B.每月最后一日盤點各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計當月使用量；
C.辦公用品缺少時，須提前報備行政經(jīng)理并提出申購；
5、辦公室管理
A.每天早上下班后關閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；
B.每天下班前半小時關閉大廳空調；
C.及時補充總辦領導辦公室內飲用水及干糧；
D.客人離開培訓室、接待室、會議室后及時清理衛(wèi)生； E.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；
F.員工上繳款項妥善保管，避免丟失；
G.空調開關，投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。
第三篇：質檢部工作手冊
質檢部工作手冊
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目
標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關系到企業(yè)的興衰。
所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質
量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質服務。
第一節(jié)質檢部簡介
一、質檢部工作概述 質檢部是在總經(jīng)理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權開具質檢獎、懲通
知單。
1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。
2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。
3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。
4.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。第二節(jié)崗位說明書 質檢部
經(jīng)理
一、基本信息 崗位名稱 質檢經(jīng)理 所屬部門 質檢部 直接上級崗位 總經(jīng)理 職位編號
ZJ-001 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查
2二、職責描述
三、績效指標經(jīng)總經(jīng)理授權，負責酒店質量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。
2、在開展質
檢工作時，應秉公辦事。以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況全方位檢查。
3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地
提出合理化建議和處理措施。報總經(jīng)理。
4、在檢查過程中，如遇重大問題，緊急問題
后及時通知所在部門當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務保質保量，維
護企業(yè)的信譽和消費者利益。
5、對質檢結果負責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改
情況進行復查。總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同
一事件的再次發(fā)生。，6、每月30號前負責到財務部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面
形式報總經(jīng)理。
7.完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關工作。
8、將每日質檢記錄整理匯總后上
報總經(jīng)理。重要任務完成情況 員工滿意度 質檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行
能力
四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；第三節(jié) 質檢操作程序與實施細則
一、質檢體系 酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、每日檢查、質檢員抽查。
1、綜合大聯(lián)檢；總經(jīng)理和各部門管理員組成每月
1.15號，對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服
務質量監(jiān)督和檢查。
2、質檢部,和值班經(jīng)理組成，每天定時檢查對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。
3、質檢員，不定時對各部門部門進行全面的服務質量監(jiān)督和衛(wèi)生檢查。（各部門領導是部門質檢第一責
任人）
4、保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
二、日常質檢項目
1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）
2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內
部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）
3、設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種
配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、、消防監(jiān)控系統(tǒng)、、、通訊設備、音響系統(tǒng)、等）
4、節(jié)能降
耗（涉及：酒店內所有設備的節(jié)能降耗）
5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）
6、安全、護衛(wèi)（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程
序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理
措施是否得當。）
7、產(chǎn)品質量（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量問題）
8、服務質量（涉及：微笑服務、有親和力的語氣
和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）
9、員工自律（涉
及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障
酒店日常管理工作的正常運行。）
10、制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）
三、責任人
1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實
施人；
42、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；
3、無法確立服務實施人的服務質量
問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理；
4、以上三項，部門領導將承擔不
同比例的連帶責任。
四、質檢督導/檢查依據(jù)及工作程序
1、質檢督導/檢查依據(jù)： ①酒
店各項規(guī)章制度《員工守則》；②各部門工作程序及標準；③酒店各崗位職責及《酒店
獎懲條例》。
2、質檢督導工作的基本程序： ①質檢部針對質檢出的問題，根據(jù)檢查內容，分部門、分項填寫《質檢通知單》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢部當場復查）
②質檢部每天下午5：30下發(fā)《質檢通知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三
天內整改完畢，以待質檢部復查。（部門接到《質檢通知單》后，部門內部質檢員應對問題
進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況后及時與質檢部溝通）③各部
門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質檢部下發(fā)的《質檢通知單》第一聯(lián)，送達質檢部。最遲不能超
10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。④質檢部將依據(jù)部門送達的《質檢通知
單》對問題整改情況進行逐一復查。⑤質檢部每天10：30點前，將前日質檢工作情況匯總
呈執(zhí)行總經(jīng)理。
五、質檢督導/檢查實施方法
1、綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質
量大檢查，由質檢部記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質檢通知單，并跟
催整改。
2、酒店質檢部, 每天根據(jù)質檢項目巡查各部門（選擇一個側重點），形成《質檢
通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。
3、部門內部質檢員,每天按各部門按崗位職責、程序標
準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門
5內部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。
5、對酒店質檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質檢獎分(獎罰對等原則)。
6、質檢部每月針對月質檢情況進行分析，提交
一份《月質檢分析報告》報總經(jīng)理審批后公示。
7、《月質檢分析報告》對每月酒店內所有
質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。
8、綜合大聯(lián)檢結果只針
對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。
9、專項質檢項目，由質檢部直接針對事件經(jīng)辦人進
行獎、罰，下發(fā)質檢獎罰通知單。
10、部門內部質檢獎罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質檢部下發(fā)的質檢獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質檢項目）由質檢部匯
總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現(xiàn)。
六、質檢獎、罰規(guī)定 １、各部門負責人工資的5%，作為本部門的質檢保證金，實行質檢聯(lián)帶責任制。
2、部門內部
對好人好事進行獎勵，應報質檢部核實，方能下質檢獎勵單。
3、、質檢部下發(fā)質檢獎罰單
一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質檢部規(guī)章制度
一、綜合大聯(lián)檢制度
1、綜合大聯(lián)檢由
總經(jīng)理牽頭，質檢部組織。
2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退
現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質檢部另行通知。
3、由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)
特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。
4、如部門第一負責人不能
參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。
5、質檢時涉
及專業(yè)問題，應與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質檢結果的高保真度。
6、質檢時應抱著
對被質檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與
質檢無關的話題。
7、被質檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。
8、質檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質檢報告，報總
經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門 并張貼員工通道；同時開具質檢獎罰通知單。
9、綜合大聯(lián)檢
結果后，即時召開聯(lián)檢總結會，地點由質檢部另行通行。
10、質檢部在《質檢報告》限定
完成時間的第二天，對質檢問題進行復查落實。
6質檢報告N0：001檢查時間： 檢查內容： 服務衛(wèi)生 儀容儀表維修項目 復查時間： 參加人員： 抄
總經(jīng)理
7員工（表揚）獎勵通知單 部門：日期：獎勵詳報： 抄送：洗浴部房務部餐飲部保安部
情
一、根據(jù)上述情況建議給予員工如下獎勵： □口頭表揚□書面表揚□現(xiàn)金獎勵□金額：□ 其它獎
勵總經(jīng)理：員工簽認：部門領導/質檢部：姓名員工工號職務
獎勵日期
第四篇：保潔部工作手冊范本
目 錄
1． 職責-----------------------------1 1．1保潔部部門工作職責---------------1 附：保潔部組織架構圖）------------1 2．各崗位職責（附：任職資格）---------1 2．1保潔部主管工作職責---------------1 2．2保潔部領班工作職責---------------2 2．3室內保潔員工作職責---------------2 2．4室外保潔員工作職責---------------2 2．5機械清潔工工作職責---------------3 2．6電梯保潔員工作職責---------------3 2．7綠化員工工作職責-----------------4 3．崗位工作標準-----------------------4 4．規(guī)章制度、規(guī)范---------------------5 4．1垃圾周轉站衛(wèi)生管理規(guī)定-----------5 4．2保潔部安全管理規(guī)定---------------5 4．3保潔部休息室各項管理規(guī)定---------6 4．5保潔部巡檢制度-------------------6 4．6保潔部員工守則-------------------7 5． 標準作業(yè)規(guī)程---------------------9 5．1清潔工作質量檢查標準作業(yè)規(guī)程-----9 5．2室內公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程----12 5．3室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程----17 5．4垃圾收集與處理標準作業(yè)規(guī)程------19 5．5衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程--------21 5．6清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程----------24 5．7清潔設備操作和日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程-----------------------------27 5．8地面清潔標準作業(yè)規(guī)程------------31 5．9墻面清潔標準作業(yè)規(guī)程------------33 5．10地毯清潔與保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程-----35 5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標準作業(yè)規(guī)程-----------------------------37 5．12特殊環(huán)境清潔標準作業(yè)規(guī)程-------39 5．13業(yè)戶有償保潔服務標準作業(yè)規(guī)程---41 5．14保潔部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-42 5．15 員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程-------46
物管處——保潔部操作手冊
1．職責
1．1 保潔部部門職責
1．1．1 負責五里河城室內寫字樓、公寓等各出入口，公共通道，防火通道，電梯、洗手間、會所，職工餐飲區(qū)域、停車場的清潔衛(wèi)生。
1．1．2 負責五里河城室外園區(qū)內、外轄區(qū)內的外部的衛(wèi)生清潔。1．1．3 負責五里河城的辦公生活垃圾清倒工作。
1．1．4負責內部總經(jīng)理辦公室、物業(yè)辦公室等辦公區(qū)域衛(wèi)生工作。
1．1．5切實做好衛(wèi)生的防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”（蚊、蠅、蟑、鼠），確保五里河城的環(huán)境衛(wèi)生。
1．1．6 每月一次對清潔機械、工具維護工作，培訓好一支專業(yè)隊伍。1．1．7 樹立整體的經(jīng)營觀念，開源節(jié)流，控制好成本費用。
1．1．8 每天必須在SOHO開始辦公前完成一次公共區(qū)域全面清潔工作。1．1．9負責售樓處、開發(fā)商辦公室的衛(wèi)生清潔。
2．各崗位職責（附：任職資格）2．1保潔部主管職責
2．1．1 向主管總經(jīng)理負責，負責本部門全部工作，擬定部門管理規(guī)章、工作標準、工作程序，編制部門預算，工作計劃，明確各崗位職責。
2．1．2 編制一月的清潔部門工作月程、計劃與組織所有清潔部門活動的管理和記錄，上報主管經(jīng)理。
2．1．3 嚴格規(guī)章制度，加強巡視檢查、督促各級員工，隨時掌握部門內各種問題和
管理狀態(tài)，研究解決辦法，提出糾正措施，定期向上級領導請示匯報工作。
2．1．4 負責與公司各部門的聯(lián)系和協(xié)調工作。負責每周一次培訓工作。2．1．5 統(tǒng)籌統(tǒng)劃，統(tǒng)一調配五里河城整體清潔運作的人員及機械設備。2．1．6 完成必須的辦公室的工作。
2．1．7 負責部門的內務監(jiān)督管理，指導領班迅速準確地完成各種清潔任務。
2．1．8 取得業(yè)主與員工間的滿意關系，與員工建立一貫有效的交流，向主管總經(jīng)理報告所有員工的遵紀行為和行為上的投訴。
2．1．9 向主管總經(jīng)理報告任何事故，寫出事故報告，并送交主管總經(jīng)理。保證遵守安全操作和工作程序，保障員工和公司利益。
2．1．10 完成主管總經(jīng)理交辦的其它任務。
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
附：任職資格
學歷：大專以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女1.60米以上，男1.70以上 專業(yè)技能：旅游與飯店管理或物業(yè)管理畢業(yè)，在星級酒店或物業(yè)公司任職三年以上，責任心強，具有一定管理經(jīng)驗，掌握培訓技巧。
2．2保潔部領班職責
2．2．1檢查所轄工作區(qū)域，保證不漏掉重要部位的清潔。
2．2．2監(jiān)督、指導員工工作情況，使清潔效果保持公司的標準，達到高效率。2．2．3檢查當日工作，向員工提供清潔物料。
2．2．4協(xié)助主管，保持員工工作紀律和職業(yè)道德處于高水平。2．2．5如工作需要應為其他區(qū)域服務。
2．2．6認真執(zhí)行公司在健康、安全和防火程序上的制度。
2．2．7帶領員工按時完成各項清潔任務，完成主管交辦的其它任務。附：任職資格
學歷：高中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上
專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責任心強，具有一定組織協(xié)調能力，會使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項
2．3室內保潔員工作職責
2．3．1負責五里河城SOHO、公寓內各層電梯廳、通道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、天棚的清潔工作。
2．3．2負責五里河城SOHO、公寓內的信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設備設施的清潔工作。
2．3．3負責五里河城SOHO內公共衛(wèi)生間的清潔工作。
2．3．4負責地下室、天臺、轉換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。2．3．5對用戶違反清潔管理規(guī)定的行為進行勸阻、糾正。2．3．6完成上司交辦的其他工作。附：任職資格
學歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上
專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責任心強，會使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項。
2．4室外保潔員工作職責
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
2．4．1負責轄區(qū)內的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。2．4．2負責轄區(qū)內周圍墻身、路燈、宣傳牌、雕塑和排風口的清潔工作。2．4．3定期對室外沙井、雨污水井及管道進行清理疏通。2．4．4負責室外明裝管線和明裝公用設備設施的外表清潔工作。2．4．5負責室外垃圾的清潔、清運和消殺工作。
2．4．6對轄區(qū)內違反清潔管理規(guī)定的行為進行勸阻、糾正。2．4．7完成上司交辦的其他工作。附：任職資格
學歷：初中以上 性別：男女不限 年齡：45歲以下 身高：女1.60米以上，男1.70以上 專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責任心強，會使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項。
2．5機械清潔工工作職責
2．5．1 負責地面結晶、打蠟工作。
2．5．2 服從安排，保質保量地完成負責范圍內的各項清潔工作。2．5．3 負責五里河城內外公共管理轄區(qū)地面、地毯的機械清潔工作。
2．5．4 在機械操作過程中，要愛護各類機械工具，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和安全管理規(guī)定，違反操作規(guī)程，人為損壞，其責任自負。
2．5．5 對需要修理的機械工具，要及時上報領班，以免影響正常的清潔工作。若無故拖延上報時間，影響正常工作，則按重度處罰規(guī)定執(zhí)行。
2．5．6 在每次清潔工作完成后，要對機械設備及各類工具進行整理、清潔，以備下次使用。2．5．7 及時完成臨時分配的工作任務。
2．5．8 機械清潔組所有機械設備、工具，一律不許外借。如遇特殊情況，申報主管批準，方可外借。
附：任職資格
學歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：1.70米以上
專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責任心強，會使用各種清洗設備及設備的維護保養(yǎng)，掌握地面打蠟、結晶技術。
2．6電梯保潔員工作職責
2．6．1負責室內電梯轎箱、消防梯轎箱的全部清潔。2．6．2負責對電梯地毯更換的監(jiān)督。
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
2．6．3負責電梯內鏡鋼的麂皮擦拭。2．6．4對違規(guī)乘梯行為進行勸阻、糾正。2．6．5定時對電梯地毯吸塵、噴灑空氣清新劑。2．6．6定期對電梯操作盤進行消毒。附：任職資格
學歷：初中以上 性別：女 年齡：45歲以下 身高：1.60米以上
專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責任心強，會使用各種工具并掌握清潔劑的使用方法、性能、注意事項。
2．7綠化員工作職責
2．7．1負責轄區(qū)內的綠地、花木的養(yǎng)護和管理。
2，7．2負責綠地、花木的澆水、施肥、除草、松土、除病蟲、噴藥、修剪整形、防護工作。2．7．3對損壞花木、踐踏草坪者，要勸阻、教育，情節(jié)嚴重的按規(guī)定處罰。2．7．4妥善保管使用好各種工具和肥料、藥品等。附：任職資格
學歷：初中以上 性別：男 年齡：45歲以下 身高：1.70米以上
專業(yè)技能： 從事過本崗位工作，責任心強，懂綠化養(yǎng)護和防治病蟲害知識，3．崗位工作標準
1.0 室內衛(wèi)生標準
1．1 各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生
1．1．1 地面：無廢棄雜物、紙屑，無污跡、無水跡；
1．1．2 墻面：踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標牌表面干凈，無灰塵、無水跡，無斑點；
1．1．3 電梯廳：墻面、地面、門框、電梯指示牌表面干凈，無油跡、無灰塵、無雜物； 1．1．4 垃圾桶：外表干凈，無積垢、無臭味；
1．1．5 玻璃窗（玻璃、窗框、窗簾、窗臺）：明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點； 1．1．6 各種設施外表（如大堂前臺、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等）：表面干
凈、無積塵、無污跡、無斑點；
1．1．7電梯轎箱：四壁干凈無手印、地毯無污漬。1．2 衛(wèi)生間
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
1．2．1 大小便池：內外光潔，無污垢、無積塵。適當?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴空氣清新劑； 1．2．2 洗手盆、鏡臺、鏡面：內外光潔，無污垢、無斑點、無積水、無積塵； 1．2．3 地面、墻面：光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)； 1．2．4 廁紙簍、垃圾桶：無陳積物，無臭味，外表干凈。
1．3 樓梯（所管區(qū)域內的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿）：無灰塵及雜物。1．3．1 扶手、欄桿：光潔、無積塵，玻璃無污跡；
1．3．2 樓梯通道、墻上各種設施（如應急燈、水管、出入指示牌、凸物等）：無積塵、無污跡、無臟雜物。
2．0 外圍衛(wèi)生標準
2．1 所管區(qū)域地面和道路：路面整齊、干凈，無垃圾，沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水（指臟、臭水）、青苔。
2．2 綠化帶、花草盆：無垃圾、無雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆無積水和異
味，花草修剪整齊，擺放美觀。
4．規(guī)章制度、規(guī)范
4．1垃圾中轉站衛(wèi)生管理規(guī)定
五里河城垃圾中轉站做為內部垃圾收集、清運處，為了保證垃圾中轉站周圍環(huán)境清潔不被污染，請各使用單位自覺遵守以下規(guī)定：
4．1．1各相關使用單位產(chǎn)出的垃圾必須袋裝化后，方可擺放垃圾中轉站內；
4．1．2含水垃圾一定要控凈水并裝袋密封袋口后，方可放入垃圾中轉站內，避免垃圾污水流出孳生蚊蠅；
4．1．3每天垃圾運走后，保潔員負責用清水沖洗垃圾周轉站地面和墻面； 4．1．4保潔員負責每周對垃圾周轉站及周圍區(qū)域進行消殺一次，夏季每日一次。
4．2保潔部安全管理規(guī)定
4．2．1不正常運作和損壞的機器、設備，必須馬上報告領班。
4．2．2進入很暗的地方前要開燈，濕手時，不要觸摸任何開關，以免發(fā)生意外。4．2．3當使用清潔設備時，注意不要把電線橫在過道上，以免絆倒他人。4．2．4必須嚴格執(zhí)行清潔設備的安全操作規(guī)程，杜絕違章，避免發(fā)生意外。
4．2．5不要在走廊和過道上堆放雜物和設備，防火通道在任何時候都必須保持暢通無阻。4．2．6不要赤手撿鋒利的物品，要用掃把或撮子掃去。
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
4．2．7把水桶、地拖、掃帚清潔用具擺在安全的地方，不要把它們留在大堂、過道、樓梯或外圍，以免絆倒他人。
4．2．8所有清潔劑溶器上都要標明內容和稀釋比例。
4．2．9清潔材料的存放應清潔整齊，不用時應注意通風并鎖好。4．2．10經(jīng)常檢查電氣設備，看電線是否有破損，插頭是否有破爛。4．2．11架子上存放物品、設備，注意不要超重。
4．3保潔部休息室各項管理規(guī)定
保潔部休息室作為保潔部員工休息及更衣場所，每位員工必須遵守如下管理規(guī)定：
4．3．1 衣柜只限存放工作服、鞋，以及替換下來的衣服、鞋和隨身攜帶的小包，其它物品一律禁止存放。
4．3．2 衣柜內不許存放大量現(xiàn)金、首飾等貴重物品，如有丟失，后果自負。4．3．3 每位員工換好衣服后必須鎖好柜門，嚴禁不上鎖。4．3．4 換下來的鞋放入鞋盒中存放于柜中，嚴禁隨地擺放。4．3．5 桌面上除擺放水杯外嚴禁擺放其它物品。
4．3．6 任何員工上、下班只限攜帶隨身小包，謝絕背大包。
4．3．7 男保潔員只限在規(guī)定的區(qū)域內休息，除開會外不得隨意進入女同志區(qū)域。4．3．8 B1員工負責打掃休息室的衛(wèi)生并監(jiān)督管理規(guī)定執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。4．3．9 每名員工有遵守各項管理規(guī)定之義務，如有違規(guī)者提出警告。
4．4保 潔 部 巡 檢 制 度
為了確保工作計劃、衛(wèi)生標準、責任制的貫徹和落實，保潔部實行部門主管、領班、員工三級管理制，每一級都對上級負責，實行嚴格的檢查監(jiān)督制度。4．4．1 “三查”制度
4．4．1．1 員工自查。員工根據(jù)本崗位責任制、衛(wèi)生標準要求、服務規(guī)范，對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
4．4．1．2 領班巡視檢查。領班到指定管理的崗位和作業(yè)點，實施全過程的檢查，每日不少于4次。
4．4．1．3 部門主管抽查。部門主管或組織有關人員對轄內作業(yè)崗位和作業(yè)人員進行有計劃的抽查，每日抽查不少于2次。
4．4．2 監(jiān)督檢查的內容。
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
4．4．2．1 員工的言行有沒有執(zhí)行行為規(guī)范； 4．4．2．2 員工的儀表、儀容是否符合相關規(guī)定； 4．4．2．3 員工的工作質量是否已達到各項衛(wèi)生標準要求； 4．4．2．4 員工的作業(yè)操作有沒有違反操作規(guī)程、安全條例； 4．4．2．5 員工是否按服務規(guī)范服務； 4．4．2．6 轄內區(qū)域的公共設施狀況如何。
4．5保 潔 部 員 工 守 則
為了加強管理，嚴明勞動紀律，鼓勵員工的積極性和創(chuàng)造性，提高保潔部工作的高效率和優(yōu)質服務，維護企業(yè)的聲譽和利益，特制定保潔部員工守則，望全體保潔員必須切實遵守以下各項規(guī)定：
1、上班
1．1 員工必須遵守時間，按時上下班，不得遲到早退或擅自換班。1．2 堅守崗位，在任何情況下，不得以各種借口中止工作或擅離職守。1．3 遵紀守法，執(zhí)行制度，服從領導，聽從指揮。
1．4 做到“四個服務”（站立、微笑、敬語、主動）文明禮貌，熱誠待客。
1．5 工作中遇到問題，要保持冷靜克制，不可強行爭辯，應及時報告求得妥善解決。1．6 愛護公有財產(chǎn)，如有損壞應如實報告并按規(guī)定賠償。
1．7 在工作崗位上不準飲酒、吸煙、吃零食，打麻將、打撲克下棋、織毛衣、干私活。也不準交頭接耳、串崗、扎堆聊天。1．8 遇有問話，要用心細聽，使用禮貌語言。1．9 不準借用工作之便同業(yè)主拉關系辦私事。1．10 員工下班須在1小時內離開，不得無故逗留。
1．11 員工必須熟知并遵守防火、防盜有關方面的制度，并自覺參加護園活動并盡職盡責。
2、儀表
2．1 職工必須按規(guī)定著裝：并保持衣冠整潔。男服務員穿黑色軟底皮鞋；女服務員穿黑色輕便拉帶軟底便鞋膚色襪，并保持清潔、光亮。2．2 胸卡配戴前胸正中處，禁止放入衣內或上衣小兜中。
2．3 發(fā)式大方，男員工不準留長發(fā)、大鬢角、小胡須；女職工不得留披肩發(fā)等怪異發(fā)型，不得留長指甲和涂染指甲，不得濃妝艷抹。
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
2．4 除手表外不得配戴耳環(huán)、戒指、手鏈、過份耀眼的項鏈等飾物。
2．5 員工下班時應將工作服鎖放在本人衣柜內，如發(fā)現(xiàn)穿工作服下班，每次按服裝成本20%給予處罰。工作服因公損壞，由員工本人按比例進行賠償。員工離職時須將全部工作服如數(shù)交給部門領班，遺失將由本人賠償。
3、更衣柜
3．1 更衣柜屬公有財產(chǎn)，是供員工更衣用的，每人只限使用一個，由部門領導指定的統(tǒng)一編號的更衣柜。使用者無權加配別鎖和擅自換柜。衣柜如有損壞或丟掉鑰匙須按規(guī)定的價格賠償。
3．2 員工衣柜內不得存放飲料食品以及其它與更衣無關的貴重物品。出現(xiàn)丟失概不負責。3．3 職工應隨時鎖好衣柜，并做到衣服擺放整齊、清潔。公司保安部和部門領導有權對職工衣柜隨時進行檢查。
4、員工餐廳
4．1 員工餐廳是管理處為職工提供用餐的福利補助部門，設有統(tǒng)一專用餐具，只限在員工餐廳內使用，不得帶出廳外。
4．2 遇有管理處領導打餐時，應主動請管理處領導先打餐。
4．3 員工餐廳只限當班員工用餐，任何人不得以任何理由不當班用餐或隨便帶外人用餐。4．4 用餐時集中坐在一處吃飯，注意形象，座位不夠時要禮讓其他部門員工先就坐用餐。
5、探親訪友
5．1 屬極特殊原因，職工不得在工作時間會見親友。5．2 無論何種原因，職工不得將親朋或子女帶進工作崗位。5．3 工作時間不得打私人電話。家屬因急事找職工，可通過部門轉達。
5．4 管理處各種服務設施，例如：客用電梯、電話、電傳、復印機等是辦公和提供業(yè)戶使用的，職工本人及其親朋不得任意使用。
6、拾遺
職工在轄區(qū)內拾得的一切物品，應及時上交部門登記備案，由物管部發(fā)認領啟事。如當時有客人認領，請速與部門領導聯(lián)系確認無誤后方可返還。
7、出入與攜物
7．1 員工出入園區(qū)須著裝整潔，并保持良好公共秩序，將自行車停放在指定地點。7．2 員工不得在門廳、大堂、樓道及其它接待賓客之公共場所徘徊逗留。
7．3 員工攜帶物品出園區(qū)時（節(jié)日發(fā)放物品除外），事先須到物管部辦理出入證。通過門
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衛(wèi)時應主動交保安員檢查。保安員有權檢查核對攜物者攜帶物品數(shù)量并將收繳出入證存檔備查。
8、勞動人事管理制度（以管理處規(guī)定為準）
9、制定與實施
9．1 本手冊的制定與修改屬于保潔部，如有與公司以后下發(fā)文件不符地方，以公司文件為準。
9．2 保潔部各位員工要認真貫徹落實各項管理規(guī)定，經(jīng)常學習，切實遵守。9．3 本手冊自公布之日起執(zhí)行。
5．標準作業(yè)規(guī)程
5．1清潔工作質量檢查標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范清潔工作質量檢查標準，確保五里河城清潔衛(wèi)生，對清潔工作質量作出客觀評價。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處保潔部的保潔工作質量檢查。3．0職責
3．1保潔部主管、領班負責依照本規(guī)程對清潔工作進行質量檢查工作。3．2保潔員負責依照本規(guī)程進行清潔衛(wèi)生自查。4．0程序要點
4．1室外公共區(qū)域的檢查方法與質量標準 4．1．1道路
a）檢查方法：每區(qū)抽查三處目視檢查，取平均值；
b）質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、紙屑平均不超過兩個、無￠1cm以上的石子。4．1．2 綠化帶：
a）檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值； b）質量檢查：
——無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無￠3cm以上石子； ——門前、窗臺附近每100㎡內煙頭、棉簽或紙屑在兩個以下。4．1．3 排水明溝：
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a）檢查方法：兩處排水溝，目視檢查取平均值；
b）質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、棉簽或紙屑在兩個以下。4．1．4 路燈、大臺階 a）檢查方法：全面檢查；
b）質量標準：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。4．1．5沙井和污水井：
a）檢查方法：每責任區(qū)抽查3個，目視檢查；
b）質量標準：底部無沉淀物，內壁無粘附物，井蓋無污跡。4．1．6 天臺、平臺、雨蓬：
a）檢查方法：每責任區(qū)抽查1處，目視檢查；
b）質量標準：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。4．2室內公共區(qū)域的檢查方法與質量標準 4．2．1地面的清潔
a）檢查方法：每責任區(qū)抽查5處，目視檢查； b）質量標準：
——無垃圾雜物、無泥沙、污漬； ——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻； ——地毯無明顯灰塵、無污漬。4．2．2墻面的清潔：
a）檢查方法：每責任區(qū)抽查5處，全面檢查； b）質量標準：
——大理石、瓷磚、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無明顯灰塵； ——乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵； ——墻毯、墻紙干凈無污漬。4．2．3 樓道梯間、走廊地面：
a）檢查方法：目視檢查每責任區(qū)抽查2處，50㎡走廊3處；
b）質量標準：目視無紙屑、雜物、污跡，每個責任區(qū)梯道煙頭不超過1個，走廊100㎡煙頭不超過1個，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4．2．4門、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道開關等： a）檢查方法：每責任區(qū)抽查兩處，全面檢查；
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b）質量標準：無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100cm，無明顯污染。4．2．5 電梯：
a）檢查方法：全面檢查；
b）質量標準：電梯轎箱四壁干凈無塵、無污跡、無手印、電梯門軌槽無雜物、轎箱
干凈無雜物、污漬。4．2．6 辦公室：
a）檢查方法：全面檢查；
b）質量標準：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新。4．2．7 公用衛(wèi)生間： a）檢查方法：全面檢查； b）質量標準：
——地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；
——墻面瓷磚、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫； ——設施完好、用品齊全； ——天花、燈具目視無明顯灰塵； ——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。4．2．8 燈罩、煙感器、出風口、指示燈： a）檢查方法：每責任區(qū)抽查3處，目視檢查； b）質量標準：目視無明顯灰塵、無污跡。4．2．9 玻璃門窗、鏡面：
a）檢查方法：每責任區(qū)抽查3處，全面檢查；
b）質量檢查：玻璃表面無污跡、無手印、清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。4．2．10垃圾桶：
a）檢查方法：每責任區(qū)抽查1個，抽出垃圾袋后全面檢查； b）質量標準：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。4．2．11煙灰筒(果皮箱)a）檢查方法：每責任區(qū)抽查兩個，全面檢查；
b）質量標準：內部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物，煙盆沙石（水）干凈、無煙頭。4．2．12垃圾中轉站
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a）檢查方法：每天清潔后目視檢查； b）質量標準：
—— 地面無粘附物、無明顯污跡。—— 墻面無粘附物、無明顯污跡。4．3地下室、地下車庫：
a）檢查方法：每責任區(qū)抽查3處，全面檢查。b）質量標準：
——車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡； ——車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；
——車庫的標識牌、消防栓、公用門等設施目視無污漬、無明顯灰塵。5．0 相關文件 5．1《崗位工作標準》 6．0記錄
6．1《室內公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
5.2室內公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
室內清潔作業(yè)程序，確保室內衛(wèi)生清潔效果。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處管轄的室內衛(wèi)生清潔、保潔工作。3．0職責
3．1保潔部主管負責室內清潔計劃的制定、組織實施和質量監(jiān)控。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長檢查、組織實施清潔、保潔工作。3．3保潔員負責依照本規(guī)定進行室內保潔工作。4．0程序要點
4．1室內公共區(qū)域清潔計劃的制定
4．1．1保潔部主管應根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律制定出每月工作計劃。
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4．1．2室內公共區(qū)域計劃應包含以下內容： a）一般情況下的清潔頻率及人手配備； b）節(jié)假日、雨、雪天清潔頻率及人員組織。4．2大堂
4．2．1日間保潔：
a）每天早上用吸塵器吸干凈通道地毯和轉門處地毯； b）用塵推將地面推塵，每天數(shù)次視客流量而定；
c）擦拭茶幾、臺面及擺設、沙發(fā)、燈座及指示牌等全部公共設施； d）及時更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈； e）雨、雪天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)； f）下班前應把各垃圾桶清倒干凈；
g）每月擦墻面一次，轉門玻璃隨時保持潔凈無痕跡。4．2．2保潔標準
a）大堂內擺放的煙灰缸內煙頭存放量不得超過2個，時間不能超過20分鐘； b）垃圾桶內垃圾不能超過一半；
c）保持大理石地面無污漬、無垃圾，每平方米地面的腳印不得超過兩個； d）玻璃門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；
e）大堂的墻面、窗臺、沙發(fā)、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵； f）定時噴空氣清新劑，保持空氣清新無異味。4．3梯間通道的保潔 4．3．1操作要領：
a）每天清掃一次各樓層通道和樓梯扶手、臺階并拖洗干凈； b）將垃圾收集運到樓下垃圾中轉站；
c）用干凈毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內側、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、踢腳線、指示牌等公共設施，應保證每日循環(huán)保潔一次； d）清理電梯口和通道擺放的煙灰桶內的垃圾和煙頭，煙盆內石米每周清洗、消毒一次。4．3．2各梯間、通道的墻壁面、天花板應每月進行一次除塵。4．3．3水磨石地面和水泥地面應每月刷洗一次。4．3．4注意事項：
a）洗刷樓道時，注意防止水流入電梯門和業(yè)戶門內；
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b）清潔工具不能放在梯間通道。4．3．5清潔作業(yè)標準：
a）地面、梯階潔凈、無污漬、水漬、灰塵；
b）樓梯扶手護欄干凈，用干凈紙巾擦拭100cm后，紙巾沒有明顯臟污； c）梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； d）踢腳線干凈無灰塵；
e）大理石地面目視干凈、無污漬；
f）水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、污跡。4．4電梯
4．4．1保持電梯轎箱地毯的清潔，每天要用吸塵機吸邊角位和電梯門軌的沙、灰塵； a）夏季每天早上更換一次地毯，冬季每周換二次，必要時增加更換次數(shù)； b）對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環(huán)保潔，鏡鋼用麂皮擦抹； c）關上電梯門，清潔電梯內門及不銹鋼部分；對電梯進行循環(huán)保潔。4．4．2注意事項
a）日間保潔吸塵時應先按動指定的電梯按鈕，待電梯停止運行后再進行吸塵； b）應避免客人多時保潔電梯，如有客乘搭電梯應暫時停止保潔工作。4．4．3清潔標準
a）鏡鋼、玻璃鏡面光亮無手印、污跡； b）地毯干凈無污跡； c）不銹鋼表面無灰塵、污跡； d）燈具天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；
e）塑料膠條門軌無灰塵，用紙巾擦拭50cm無明顯污塵。4．5衛(wèi)生間保潔
4．5．1每早對公用衛(wèi)生間進行深清潔一次： a）打開門通風，用水沖洗大、小便器、座便；
b）清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；
c）用消毒清潔劑均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛刷洗大、小便器（如是座廁，注意清潔兩塊蓋板及底座衛(wèi)生），用百潔布沾消毒清潔劑擦洗手盆，然后用清水沖干凈； d）用毛巾從門開始順（逆）時針方向依次將門、開關、烘手器、皂液器、墻面、臺面、隔斷等擦拭一遍；
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e）先用濕布擦窗玻璃和鏡子，然后用干凈毛巾擦干凈； f）補充卷紙和洗手液； g）用拖把拖干凈地面退出；
h）適量噴灑香水或空氣清新劑，小便器內放置香球； I）每小時保潔一次，抹干凈臺面、鏡面水跡，清理干凈地面。4．5．2每周一次用玻璃清潔工具清潔洗手間的玻璃鏡、窗玻璃。4．5．3每月一次用毛巾擦拭燈具、天花板。4．5．4 發(fā)現(xiàn)墻壁有字應即時清潔。4．5．5保潔標準
a）天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)； b）目視墻壁干凈、便器潔凈無黃漬； c）室內無異味、臭味；
d）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。4．5．6注意事項
a）禁止使用強酸、強堿清潔劑，以免損傷瓷面； b）下水如有堵塞現(xiàn)象，應及時疏通。4．6辦公室保潔
4．6．1辦公室的清潔需派專人負責，保證每天清潔一次： 4．6．2臺面文件保持原樣，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干； 4．6．3清理室內的煙灰缸和垃圾；
4．6．4擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品； 4．6．5清潔地面，將各類物品擺回原位擺放整齊； 4．6．6噴灑適量空氣清新劑； 4．6．2辦公室保潔時應注意：
a）不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放； b）不應扔掉有記錄的紙張；
c）吸塵、拖地不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。4．6．3保潔標準：
a）玻璃門窗目視無明顯污跡、手印； b）地面干凈無污漬、無垃圾；
保潔部操作手冊
物管處——保潔部操作手冊
c）燈具、擺設品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡； d）室內空氣清新無異味。4．7室內車庫和地下室的保潔 4．7．1操作要領
a）每天應清掃一次室內車庫、地下室內的紙屑和垃圾； b）將墻面以及所有箱柜和器具上的灰塵擦拭干凈； c）及時清除地下室進出口處的垃圾，以免下水道堵塞； d）用拖把拖去灰塵保持場地清潔；
e）發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡時，應立即用清潔劑擦洗干凈。
4．7．2每半月打開一次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，應徹底疏通、沖刷一次。4．7．3每日用清潔劑、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施。
4．7．4每兩月清掃一次地下室管線。
4．7．5地下室、車庫的消殺工作應每兩個月進行一次。4．7．6注意事項：
a）清潔車庫時應注意進出車輛，以防撞傷；
b）清潔時應小心細致，榨水車和工具不要碰到客戶車輛。4．7．7衛(wèi)生標準：
a）目視地面無垃圾、果皮、紙屑，無積水、污跡和雜物； b）管道標識清楚，油漆鮮亮，無脫落、無銹跡； c）標識指示牌等公共設施目視無明顯灰塵； d）目視墻面、管線無污跡、無灰塵。4．8會所保潔（視會所配套設施而定）4．9室內清潔、保潔工作檢查
4．9．1保潔部領班應按相關規(guī)程標準檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于檢查表中。4．9．2保潔部主管每月應對員工進行工作質量評估，該質量評估連同相關記錄將作為保潔員工作績效考評的依據(jù)之一。5.0 相關文件 5．1《崗位工作標準》
5．2《清潔工作質量檢查標準作業(yè)規(guī)程》
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6．0記錄
6．1《室內公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《五里河城保潔部衛(wèi)生間巡檢表》 6．3《服務質量檢查與考評表》
5．3室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范室外公共區(qū)域清潔工作，確保公共場地衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)內公共場地的環(huán)境清潔管理。3．0職責
3．1保潔部主管負責室外衛(wèi)生清潔計劃的制定、組織實施和質量監(jiān)控。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長檢查、組織實施清潔作業(yè)工作。3．3保潔員負責依照本規(guī)程進行室外衛(wèi)生清潔工作。4．0程序要點
4．1室外公共區(qū)域清潔計劃的制定
4．1．1保潔部主管應根據(jù)氣候變化、外圍衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計劃。4．1．2室外公共區(qū)域應包含以下內容： a）不同天氣保潔頻率； b）重點路段的保潔頻率； c）重點保潔工作措施； 4．2道路的清潔、保潔
4．2．1 SOHO、商鋪門前8：30時前清掃完。4．2．2園區(qū)清掃在9：30時前完畢。
4．2．3對主要路段除定時清掃外，應安排固定人員巡回保潔。4．2．4巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間以1小時為宜。4．2．5下雨天應及時清掃路面，確保路面無積水。4．2．6旱季時每月沖洗一次路面，雨季每周沖洗一次路面。4．2．7發(fā)現(xiàn)路面有油污應即時用清潔劑清潔。4．2．8用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。
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4．2．9地面的清潔標準：
a）目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙； b）地面無污漬、每平方米痰跡控制在一個以內； c）各門前路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰跡； d）清掃垃圾時邊掃邊清，不許堆積。4．3綠化帶的清潔
4．3．1用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。4．3．2對煙頭、棉簽等用掃把不能打掃起來的小雜物，應撿起放在垃圾斗內。4．3．3每天清潔綠化帶一次，秋冬季節(jié)或落葉較多時應增加清潔次數(shù)。4．3．4注意花池立面、平面衛(wèi)生，保證外觀潔凈。4．3．5綠化帶的清潔標準： a）目視綠化帶無明顯垃圾、落葉； b）每100cm煙頭控制在1 個以內； c）花壇外表潔凈無污漬。4．4路燈的保潔
4．4．1路燈應每月保潔一次。
4．4．2路燈的保潔應白天滅燈斷電時進行，作業(yè)前保潔部領班應通知工程部斷開電源。4．4．3路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》操作。4．4．4路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人同時作業(yè)（一人扶梯）。
4．4．5擦拭燈罩時，應注意力度，以免用力過猛導致燈罩破裂，發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安 全隱患時，應及時匯報保潔部主管。4．5標識牌的清潔：
4．5．1有廣告紙時應先撕下紙后再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干抹布抹干凈，如 有污跡應用清潔劑進行清洗； 4．5．2標識牌應每天擦拭一遍。4．5．3清潔時應注意：
a）用梯子時，要放平穩(wěn)，人不能爬上標識牌以防摔傷或損壞標識牌。b）清潔工具不要損傷被清潔物。4．5．4清潔后檢查應無污漬、無積塵。4．6天臺、平臺的清潔
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4．6．1準備好梯子、垃圾袋、掃把、垃圾鏟、鐵絲等工具： a）將天臺、平臺的垃圾清理裝入垃圾袋；
b）用鐵絲將天臺、平臺上的排水口（管）疏通排暢； c）將垃圾袋扎緊袋口送入B2垃圾中轉站； d）天臺、平臺每月清潔一次。4．6．2清潔時應注意：
a）保潔員上下梯子時應注意安全，必須有兩人同時操作，防止摔傷； b）雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具； c）清潔時應避開人員出入頻繁的時間。
4．6．3清潔標準：應達到目視天臺、平臺無垃圾、雜物，無積水、青苔。4．7排水溝的清潔
4．7．1排水溝的清潔應每周進行一次： a）用掃把清掃排水溝里的泥沙、紙屑等垃圾； b）拔出溝里生長的雜草，保證排水溝的暢通；
c）用水沖洗排水溝，發(fā)現(xiàn)溝邊有不干凈的地方應用鏟刀鏟除。4．7．2每月用清潔劑清洗一次排水溝；
4．7．3排水溝的清潔標準：應達到目視干凈，無青苔、雜草，排水暢通無堵塞、無積水、臭味。
4．8室外清潔、保潔工作檢查
4．8．1保潔部領班應按相關規(guī)程標準檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于巡檢表中。4．8．2 保潔部主管應每月對員工進行工作質量評估。該質量評估連同相關工作日記將作為員工績效考評的依據(jù)之一。5． 0相關文件 5．1《崗位工作標準》
5．2《清潔工作質量檢查標準作業(yè)規(guī)程》 5．3《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《室外公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》 6．2《服務質量檢查與考評表》
5．4垃圾收集與處理標準作業(yè)規(guī)程
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
1．0目的
規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時處理。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)內的垃圾收集與處理工作。3．0職責
3．1保潔部主管負責垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控。3．2保潔部領班負責協(xié)助主管巡回檢查垃圾回收工作的完成情況。3．3保潔員負責具體實施垃圾回收清潔工作。4．0程序要點
4．1保潔員應依照規(guī)定時間對所轄區(qū)域垃圾按照可回收、不可回收、有毒有害分類處理。4．2生活垃圾
ａ）保潔員在日常清潔時，少量的垃圾可倒入垃圾筒內，晚下班前將垃圾集中運到垃圾中轉站內，量大的垃圾應直接運送到垃圾中轉站內。ｂ）下列情況，禁止直接倒入垃圾袋內： ｃ）有容器裝盛的流質垃圾； ｄ）業(yè)戶扔棄的大件垃圾； ｅ）其他不宜裝進垃圾袋內的垃圾； 4．3垃圾筒的清理
4．3．1保潔員應負責所轄區(qū)域內垃圾筒內垃圾運送回收工作。
4．3．2保潔員應巡回收取垃圾筒內的垃圾，保證垃圾筒內呈半空狀態(tài)，方便業(yè)戶使用。4．3．3回收垃圾筒內垃圾時，應先將垃圾筒內的垃圾袋提出集中，再重新鋪好新的垃圾袋。4．3．4鋪垃圾袋時應將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾筒外沿，再蓋緊筒蓋。4．3．5將集中后的垃圾封好袋口，運送到垃圾中轉站存放。4．3．6有回收利用價值的垃圾應揀出分類存放。4．4有回收利用價值垃圾的處理
4．4．1垃圾運送人員對有回收價值的垃圾應及時揀出并分類存放。4．4．2將回收存放的有價值垃圾匯總存放后定期出售。4．4．3領班負責出售可回收垃圾。4．5垃圾中轉站的垃圾處理
4．5．1垃圾中轉站應設置在不影響環(huán)境的地方。
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4．5．2垃圾中轉站的垃圾應每天清運一次（委外進行），期間如垃圾較多影響垃圾存放時，保潔部主管應及時通知承包方清運。
4．5．3 轄區(qū)內保潔員應負責垃圾中轉站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉站里的垃圾存放整齊，地面無散落的垃圾。
4．5．4保潔員負責每天一次沖洗垃圾中轉站地面。
4．5．5夏季每天應對垃圾中轉站進行一次消殺工作，冬季每周一次。4．5．6垃圾中轉站的衛(wèi)生標準： ａ）地面無散落垃圾、無污水、污漬； ｂ）墻面無粘附物，無明顯污跡； ｃ）垃圾做到日產(chǎn)日清；
ｄ）所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾； ｅ）可做廢品回收的垃圾應另行存放；
ｆ）垃圾站應保持清潔無異味，定期消毒，防止發(fā)生蟲害，按要求做好垃圾袋裝化。4．6有毒有害垃圾的處理
4．6．1有毒有害垃圾集中在垃圾中轉站指定地點存放； 4．6．2有毒有害垃圾達到一定數(shù)量時，統(tǒng)一集中處理。
4．7保潔部領班應按相關作業(yè)標準檢查保潔員的工作情況，保潔員每天負責將垃圾收集情況記錄于固體廢棄物處置表。
4．8保潔部主管每周至少一次檢查垃圾中轉站的運作情況。5．0相關文件
5．1《垃圾周轉站衛(wèi)生管理規(guī)定》 5．2《清潔工作質量檢查標準作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《固體廢棄物處置表》
5．5衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化工作生活環(huán)境。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)域內衛(wèi)生消殺工作的管理。
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3．0職責
3．1保潔部主管負責衛(wèi)生消殺工作的計劃制定、并組織實施和質量監(jiān)控。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長組織實施、檢查衛(wèi)生消殺工作。3．3保潔員（消殺工作人員）負責依照本規(guī)程進行具體衛(wèi)生消殺工作。4．0程序要點
4．1衛(wèi)生消殺工作計劃的制定
4．1．1保潔部主管應根據(jù)季節(jié)的變化制定出衛(wèi)生消殺工作計劃。4．1．2消殺工作應包括以下內容： ａ）消殺對象； ｂ）消殺區(qū)域；
ｃ）消殺方式選擇與藥物計劃； ｄ）消殺費用預算。4．2滅蚊、蠅、蟑螂工作
4．2．1每年３—５月份、９—１１月份中，各進行一次滅蟲消殺工作。其他月份具體參照各標準作業(yè)規(guī)程的要求進行消殺。4．2．2消殺區(qū)域：
ａ）各樓宇的梯口、梯間及地下室； ｂ）樓宇的四周；
ｃ）會所及配套的娛樂場所； ｄ）各部門辦公室；
ｅ）公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾周轉站等室外公共區(qū)域； ｆ）員工宿舍、澡堂和食堂。
4．2．3消殺藥物以防疫站提供藥物為準。4．2．4消殺方式以噴藥觸殺為主。4．2．5噴殺操作要點： ａ）穿戴好防護衣帽；
ｂ）將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里； ｃ）上述區(qū)域進行噴殺。4．2．6噴殺時應注意：
ａ）梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或門面上；
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ｂ）員工宿舍、浴池噴殺時不要將藥液噴在食品及生活用品上； ｃ）食堂噴殺時不要將藥液噴在食品和器具上； ｄ）不要在客戶出入高峰期噴藥。
4．2．7辦公室、會所娛樂配套設施應在下班或營業(yè)結束后進行，并注意： ａ）關閉門窗；
ｂ）將藥液噴在墻角、桌下或壁面上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4．3滅鼠
4．3．1滅鼠工作每季度進行一次。4．3．2滅鼠區(qū)域： ａ）樓宇四周； ｂ）員工宿舍；
ｃ）食堂和會所的娛樂配套設施； ｄ）地下室及老鼠出沒的區(qū)域。
4．3．3滅鼠方法主要采取投放拌有鼠藥的餌料和粘鼠膠。4．3．4餌料的制作：
ａ）將米或碾碎的花生米等放一專用容器內； ｂ）將鼠藥按說明劑量均勻撒在餌料上；
ｃ）制作餌料時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。4．3．5在滅鼠區(qū)域投放餌料應注意： ａ）必須使用專用滅鼠盒； ｂ）將鼠藥放在隱蔽處或角落里； ｃ）禁止成片或隨意撒放。
4．3．6投放鼠藥必須在保證安全的前提下進行，必要時掛上明顯標識。4．3．7撒藥期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺服務記錄表》中。4．4消殺作業(yè)完畢，應將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4．5消殺工作標準
4．5．1檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蠅在飛。4．5．2檢查公共區(qū)域和辦公室，目視無蚊蠅滋生地。4．5．3檢查室內和雨污水井，每處蟑螂數(shù)不超過5只。
4．5．4抽檢樓道、室內無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%，鼠洞每2萬平方
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米不超過1個。
4．6消殺工作的管理與檢查
4．6．1消殺工作前，保潔部主管必須詳盡告訴作業(yè)人員應注意的安全事項。
4．6．2保潔主管應每次檢查消殺工作的進行情況并將工作情況記錄于《消殺服務記錄表》中。
4．6．3保潔部領班現(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。5．0相關支持文件
5．1《室內公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》 5．2《室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《消殺服務記錄表》
5．6清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范清潔使用工作，確保正確安全使用各類清潔劑。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處使用的所有清潔劑。3．0職責
3．1保潔部主管負責依照本規(guī)程教育部門員工掌握有關清潔劑的正確使用方法。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長進行培訓指導員工正確使用各類清潔劑。3．3保潔員依照本規(guī)程具體使用各種類型清潔劑。4．0程序要點 4．1．1地毯除漬劑
4．1．1使用范圍：適用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁等。4．1．2稀釋度：
ａ）預噴或手動除污時稀釋比例為1：5（清潔劑：水）； ｂ）抽洗時兌水量為1：30。4．1．3使用方法：
ａ）用噴壺將稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進行除污處理； ｂ）用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機的凈水箱內，對地毯進行抽洗清潔。
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4．2起蠟水
4．2．1使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。
4．2．2稀釋度： ａ）輕微蠟漬為1：10； ｂ）一般蠟漬為1：4； ｃ）嚴重蠟漬為1：2。
4．2．3使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用擦地機配百潔墊或用 鏟刀清除舊蠟，再用吸水機或毛巾擦干凈。
注意：使用時需戴膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應立即且清水沖洗。4．3底蠟
4．3．1使用范圍：適用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石等天然石表面清潔養(yǎng)護。4．3．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，一般涂2—3層。4．3．3使用底蠟時，應預試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，一般規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。4．4石地封蠟
4．4．1使用范圍：適用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。4．4．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地面上。4．5面蠟
4．5．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。4．5．2使用方法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將蠟涂于地面上。4．6拋光蠟
4．6．1使用范圍：適用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地面。
4．6．2使用方法：不用兌水，直接將拋光機蠟注入機上的蠟壺或噴壺，均勻灑在地上，然后用拋光機拋光。
4．7不銹鋼保養(yǎng)劑
4．7．1使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。4．7．2使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼保養(yǎng)劑涂于不銹鋼表面上，用干凈毛巾進行擦拭。
4．8金屬除銹劑
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4．8．1使用范圍：適用于金屬、橡膠、塑料、漆制品及毛石表面的銹跡和頑漬。
注意：本品不適用玻璃、琺瑯和大理石制品。
4．8．2稀釋度： ａ）輕污漬1：30； ｂ）重污漬1：10。
4．8．3使用方法：用水稀釋后涂于銹劑表面2—3分鐘后用清水沖洗表面在用抹布抹干。4．9玻璃清潔劑
4．9．1使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。4．9．2稀釋度： ａ）大面積清洗1：20； ｂ）鏡面和局部除漬1：5。4．9．3使用方法：
ａ）清潔大面積玻璃時，用水按比例稀釋玻璃清潔劑配合玻璃清潔工具對玻璃進行清潔； ｂ）對于鏡面和玻璃局部污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用布擦拭，再用干布抹干。4．10潔廁凈
4．10．1使用范圍：適用于清洗衛(wèi)生間內的陶瓷制品上的污漬、銹漬。4．10．2稀釋比例為1：10。
4．10．3使用方法：用水稀釋潔廁凈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水清洗干凈。
注意：潔廁凈含酸成份，除座便、蹲便、小便器外，其它部位嚴禁使用，工作時避免濺到出入水管上。使用潔廁凈時，應戴手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應立即用水沖洗。4．11．1靜電光亮牽塵液
4．11．1使用范圍：適用于純棉質地拖布或棉墊塵推。
4．11．2使用方法：不用對水，使用時直接均勻噴灑在塵推上24小即可使用，用塵推在地面直線推進，便可吸附灰塵和污垢，用后搖動塵推，灰塵極易脫落在垃圾箱內。4．12．1全能水
4．12．1使用范圍：適用于膠質墻紙、墻壁、瓷磚、衛(wèi)生間的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時使用。4．12．2稀釋度：
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ａ）普通污漬1：30；
ｂ）頑固污漬1：10—20（視污漬污染程度而定）。4．12．3使用方法：
ａ）全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質墻紙，墻壁、瓷磚及衛(wèi)生間瓷器；
ｂ）已封地的地面清潔：用水稀釋全能水后，注入擦地機水箱內，用擦地機配合百潔墊對地面進行刷洗。4．13高效濃縮多用途清潔劑
4．13．1使用范圍：木質、橡塑、金屬及各種纖維制品，防滑地磚等表面清潔。4．13．2稀釋度：1：200；
4．13．3使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．14家具清潔光亮劑
4．14．1使用范圍：適用于木制家具、塑膠制品、皮革制品的清洗和上光處理。4．14．2使用方法：將本品涂于被清潔物表面，用布擦拭干。4．15鋁復合板清洗劑
4．15．1使用范圍：清除鋁復板表面沾污的樹脂狀油性污垢及污漬。
4．15．2使用方法：將本品用水按1：20稀釋，噴于鋁復合板表面，用布擦凈后用水擦洗。4．16強力除油劑
4．16．1使用范圍：清除物體表面的重油污、油漬。
4．16．2使用方法：將本品用水按1：100稀釋，直接噴涂于被清潔物表面潤濕被清潔物2—3鐘，即可用毛巾或刷子擦拭，然后用水沖洗干凈。4．17消毒多用途清潔劑
4．17．1使用范圍：衛(wèi)生間、墻壁、家具、樓梯扶手、門把手等到公共場所的清潔消毒。4．17．2稀釋度： 1：100；
4．17．3使用方法：用抹布對清潔物表面進行擦拭。
5．7清潔設備操作和日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
確保安全、正確使用清潔設備，延長機器使用壽命。2．0適用范圍
保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
適用于五里河城物管處有關清潔設備的操作、保養(yǎng)。3．0職責
3．1保潔部主管負責清潔設備的操作培訓和督導工作。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長做好培訓、督導工作。
3．3保潔員負責依據(jù)本規(guī)程進行清潔設備具體操作及保養(yǎng)工作。4．0程序要點
4．1吸塵器的操作與日常保養(yǎng) 4．1．1吸塵器操作：
ａ）使用時按下列步驟操作： ——套上吸塵耙桿；
——插上電源并按動機上開關；
——吸塵；吸硬地面時，應注意按耙上調節(jié)開關使毛刷伸出；吸地毯時，應注意將毛刷按回吸嘴內。
ｂ）使用后應按下列步驟操作： ——關閉電源，取下吸塵耙桿； ——電源線繞好掛在機身上。ｃ）操作時注意事項：
——插上電源前應先檢查電源線是否破損，清理地面上稍大的物體時，應避免堵塞吸管； ——吸塵時不要讓機器輾壓電線源。4．1．2吸塵器的日常保養(yǎng) ａ）每次用后擦凈機身；
ｂ）每周清理塵袋1—2次，清潔方法如下： ——把桶耳打開，取出塵隔、塵袋； ——將塵袋底部的固定拉鏈拉開倒出垃圾；
——開動另一臺吸塵器，用軟管將塵袋內外塵隔吸干凈。
4．1．3保潔員每天在清潔機身同時檢查機器使用情況，將檢查結果記錄于《機械清潔保養(yǎng)
記錄表》中。
4．1．4保潔部領班每天應檢查保潔員的工作記錄表，發(fā)現(xiàn)機器有異常情況時應即時填寫維修單，送工程部維修，并做好記錄。4．2拋光機操作與日常保養(yǎng)
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4．2．1拋光機操作：
ａ）把機體放倒，然后在機器底部裝上百潔墊； ｂ）機體放平，全轉盤連同百潔墊緊貼地面； ｃ）啟動電源開關，來回進行拋光；
ｄ）拋光時速度應保持50米/分鐘來回拋光3—5次； ｅ）行與行之間要重疊1/3，以免漏拋； ｆ）用完之后關好電源開關，卸下百潔墊清洗； ｇ）盤好電源線。4．2．2拋光機的日常保養(yǎng)
ａ）每次工作后，應把機身擦干凈； ｂ）操作前檢查電源線是否破損； ｃ）對輪子等活動部分應每月加油一次；
ｄ）每次用完后，保潔員應將機器使用狀態(tài)記錄于當日《機械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領班應每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機器有異常情況應即時填寫維修單，送工程部維修并做好記錄。4．3擦地機與日常保養(yǎng) 4．3．1洗地時的操作：
ａ）在機體底部逆時針方向按裝針座或刷子： ——洗平滑地面時，應裝針座壓緊百潔墊； ——洗不光滑地面時應裝上刷子。
ｂ）插上電源按下調節(jié)開關，將手柄桿調至便于操作的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿上下控制使用使機器左右移動；
ｄ）操作結束后拔掉電源線、卸下針座或刷子，清洗刷子或百潔墊。4．3．2洗地毯的操作： ａ）使用時：
——逆時針方向裝上地毯刷；
——將地毯清潔劑按稀釋比例對好水后倒入水箱中； ——插上電源按下調節(jié)開關，將手柄調至適合自己的高度；
——抓穩(wěn)操縱桿，拉動給水控制桿，將清潔劑噴出至刷盤處，上下控制使機器左右移動。ｂ）使用后：
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——拔掉電源線，卸下地毯刷并沖洗干凈； ——將水箱中清潔劑水倒出，將機器里外擦拭干凈。4．3．3打蠟時的操作：
ａ）在機體底部逆時針方向安裝針座、百潔墊；
ｂ）插上電源按下調節(jié)開關，將手柄桿調至適合自己的高度； ｃ）抓穩(wěn)操縱桿，上下控制使機器左右移動；
ｄ）當機器移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤的百潔墊將蠟水均勻涂在地面上； ｅ）用完后拔掉電源線，卸下針座、百潔墊并清洗干凈。4．3．4操作時注意事項：
ａ）開動擦地機時，電源線要在操縱者的背后，避免刷子接觸電源線將電源線卷進刷子內； ｂ）使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達和插頭； ｃ）一定要將手柄桿調至適合自己的高度，再按操縱開關；
ｄ）使用完畢，不應隨便使手離開手柄桿，應等機器完全停止后再切斷電源。4．3．5日常保養(yǎng)：
ａ）每次使用完畢后，應擦干凈機身、電線； ｂ）將電線繞回機掛鉤，存放在干燥的地方； ｃ）刷盤應刷毛向上存放；
ｄ）每次使用后檢查機器使用情況，將檢查結果記錄于《機械清潔保養(yǎng)記錄表》中； ｅ）保潔部領班應每天檢查保潔員的工作記錄，發(fā)現(xiàn)機器有異常情況記錄時應即時填寫維修單送工程部檢修，并做好記錄。4．4吸水機操作與日常保養(yǎng) 4．4．1吸水機操作：
ａ）使用吸水機時將軟管插入機身的吸水口；
ｂ）插上電源按動機身電源開關（雙馬達兩個控制開關）； ｃ）控制機器前后移動進行吸水；
ｄ）當水滿時，關掉電源線，將吸水軟管拔出放下，把水箱里的水放掉； ｅ）使用完畢后，拔掉電源線和進水軟管。4．4．2日常保養(yǎng)：
ａ）每次使用完畢后，應將水箱里的水放掉，用清水沖洗后再用干布抹干凈，以免發(fā)臭； ｂ）用干布擦干凈機器、電源線，然后將電源線繞好掛在機器上；
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ｃ）每次清潔后應檢查使用情況，將檢查結果記錄于《機械清潔保養(yǎng)記錄》中； ｄ）保潔部領班應每天檢查保潔員的記錄，發(fā)現(xiàn)機器有異常情況記錄時應即時填寫維修單送工程部維修并做好記錄。
ｅ）保潔部主管應每天檢查保潔員的工作日記，發(fā)現(xiàn)機器有異常情況記錄時應即時填寫維修單送工程部維修并做好記錄。5．0相關記錄
5．1《保潔部安全管理規(guī)定》 6．0記錄
6． 1《機械清潔保養(yǎng)記錄表》 7． 6．2《日清潔工作單》
5．8地面清潔標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范大理石、仿石和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處大理石、仿石、木質地板的清潔保養(yǎng)工作。3．0職責
3．1保潔部主管負責制定地面清潔保養(yǎng)計劃、組織實施和質量檢查。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長檢查、組織實施地面清潔保潔工作。3．3保潔員負責依照本規(guī)程進行地面清潔保潔工作。4．0程序要點
4．1地面清潔保養(yǎng)計劃的制定
4．1．1保潔部主管應根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃。4．1．2地面清潔保養(yǎng)計劃應包括下列內容： ａ）不同季節(jié)、氣候地面清潔保養(yǎng)頻率； ｂ）工作日客流頻密時地面清潔保養(yǎng)頻率。4．2大理石地面的清潔保養(yǎng)
4．2．1大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)：
ａ）掃凈地面后，將適量靜電除塵液噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)； ｂ）洗地：
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——將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）用擦地機配合清潔墊輕輕擦洗地面；
——用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。ｃ）地面打蠟、拋光：
——進行打蠟前應先清洗、起蠟；
——打蠟時落蠟要均勻，上下互相重疊10cm，每推100cm距離噴蠟一次。
——地面落蠟完成后，用拋光機、打磨墊進行地面拋光，具體操作參照《清潔設備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》；
——上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。4．2．2大理石地面的定期保養(yǎng)： ａ）大理石地面打蠟每2—3個月一次； ｂ）地面起蠟：
——起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置； ——將起蠟水稀釋后注入擦地機水箱中； ——套好針痤洗地清潔墊；
——接通擦地機電源，按動機身電源開關，將起蠟水均勻擦在地面上；
——控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2—3次進行刷地起蠟工作； ——上、下行距之間互疊10cm；
——用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面； ——待地面吹干后再進行封蠟。ｃ）封蠟：
——將蠟拖頭套在蠟拖桿上；
——頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；
——將蠟水均勻涂在地面上，待每層蠟水干透后再進行上一層的封蠟操作； ——封蠟層數(shù)一般3—5層，三層底蠟二層面蠟。
ｄ）24小時后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。
4．2．3大理石地面清潔保養(yǎng)標準應達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4．3仿石地面的清潔保養(yǎng) 4．3．1日常清潔保養(yǎng)：
ａ）掃凈地面后拖把清除水跡、油污跡；
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ｂ）用塵拖對地面進行推塵，每天數(shù)次； ｃ）對污染較重部位應用稀釋的全能水清潔。
4．3．2每月一次用擦地機、清潔墊、清潔劑全面清洗地面。4．3．3操作時應注意：
ａ）使用清潔劑時注意防止清潔劑腐蝕金屬設施； ｂ）全面清潔地面應在晚上進行。
4．3．4仿石地面清潔保養(yǎng)應達到：目視地面色澤透明光鮮。4．4地面清潔保潔工作檢查
4．4．1保潔部主管應按計劃檢查地面清潔保養(yǎng)質量不著。
4．4．2領班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本規(guī)程標準跟蹤檢查保潔員的工作。5．0相關文件 5．1《崗位工作標準》
5．2《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《室內公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
5．9墻面清潔標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范墻面清潔工作，確保各類墻面清潔、干凈。2．0適用范圍
適用于金廈物業(yè)管理有限公司所管轄各類的墻面清潔。3．0職責
3．1保潔部主管負責對墻面清潔工作的質量檢查與監(jiān)督。3．2保潔部領班負責依照本規(guī)程進行組織實施清潔工作。3．3保潔員負責依照本規(guī)程進行具體清潔工作。1． 0程序要點
4．1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔 4．1．1操作要領：
a）先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）清潔劑； b）用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；
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c）把毛巾浸入放有清潔劑的水里，擰干后沿著墻壁從上往下的來回擦； d）瓷磚縫要用小刷子刷洗；
e）用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍； f）用拖把拖干凈地面；
g）墻面應每月進行一次徹底清潔。4．1．2清潔時應注意：
a)用鏟刀刮出墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻壁面；
b)嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤； c)大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔；
4．1．3保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。
4．2乳膠漆墻面的清潔 4．2．1操作程序：
a)關閉要清潔之處的門窗，在地面上灑上一點水； b)用掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵；
c)用干毛巾清擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細砂布輕輕擦掉； d)用鏟刀鏟除墻上粘附和泥沙、痰跡； e)掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面； f)上述工作每月重復做一次。4．2．2清潔時應注意：
a)使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁；
b)作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口和袖口。4．2．3保潔標準應達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。4．3木質墻面清潔 4．3．1操作程序
a)用撣子撣凈墻壁的灰塵； b)用微濕的布擦拭墻壁；
c)木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。4．3．2木質墻面保潔注意事項：
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a)不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；
b)木質墻面上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔后再封蠟。4．4墻毯清潔
4．4．1清潔前，先用吸塵器對墻毯吸塵：-a)用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除漬；
b)擦地機的打泡箱內加入清潔劑（競水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；
c)啟動打泡箱的電源開關，手拿毛刷待泡沫從喉管內排出，然后對墻毯進行刷洗； d)吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；
e)啟動吸水機電源開關，吸頭緊貼墻毯，反復進行把水分大部分吸干。4．4．2掛式墻毯清潔：
a)將墻毯取下放在干凈的地面上進行吸塵； b)用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡；
c)地毯清潔劑稀釋后，裝入噴壺內，將噴咀調至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴灑在墻毯上； d)擦地機裝上針盤和棉墊對墻毯進行刷洗；
e)機器刷完后待30分鐘左右，用吸水機吸去泡沫，用上述方法清潔墻毯，不會使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。
4．4．3清洗后的墻毯應達到無污跡、斑點，毯毛松軟、色澤光鮮。5．0相關記錄 5．1《崗位工作標準》 5．2《機械清潔保養(yǎng)記錄表》 6．0 記錄
6．1《室內公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
5．10地毯清潔與保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范地毯清潔、保養(yǎng)工作，確保地毯清洗質量，延長使用壽命。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處所有室內地毯的清潔與保養(yǎng)工作。3．0職責
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3．1保潔部主管負責地毯清潔、保養(yǎng)工作的組織安排與質量監(jiān)控。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長檢查、實施地毯清潔保養(yǎng)工作。3．3清潔工負責依照本規(guī)程具體進行地毯清潔保養(yǎng)工作。4．0程序要點 4．1地毯的日常保養(yǎng)
4．1．1地毯日常保養(yǎng)吸塵頻度：
a）辦公室等人少出入的地方，每周用吸塵器吸塵兩次；
b）電梯、大堂等客流量大的地方，每天應用吸塵器吸塵數(shù)次（視客流量而定）。4．1．2發(fā)現(xiàn)地毯上有下列污漬時，應及時清除：
a）當發(fā)現(xiàn)地毯上粘有香口膠時，用除香口膠劑噴在香口膠上，硬化后，用刀片刮除； c）地毯上有果汁、咖啡等到水溶性污漬時，應當用地毯除漬劑以1：5兌水稀釋后，噴在地毯的污斑上，用濕毛巾擦除，再用干毛巾將地毯擦干； d）對有油污的地毯，應當用除油劑噴在地毯上，然后用毛巾擦除。4．2地毯定期清洗的操作程序 4．2．1用吸塵器對地毯進行吸塵。
4．2．2用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。
4．2．3按比例將地毯清潔劑加水后倒入擦地機的水箱內（地毯水兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）。
4．2．4套上地毯刷，接通電源。
4．2．5打開機器開關，將水均勻地灑在地毯上。
4．2．6控制擦地機方向，由左至右保持50厘米/分鐘的速度為宜。4．2．7上行與下行要互疊約10厘米。
4．2．8用毛刷刷洗地毯邊角，用吸水機吸干大部分水分。4．2．9用吹風機吹干或晾干地毯。
4．2．10工作完畢后用清水沖洗擦地機、地毯刷和吸水機。
4．2．11對辦公室等地方每月定期清洗一次，電梯等客流量大的地方隨臟隨洗。4．3地毯清潔后標準應達到：無污漬、無班點。
4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關員工績效考評的依據(jù)之一。5．0相關文件
5．1《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》
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5．2《崗位工作標準》 6．0記錄
6．1《地毯清洗記錄表》
5．11玻璃、燈具、不銹鋼清潔標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范玻璃、燈具、不銹鋼的清潔質量。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處所有的玻璃、燈具、不銹鋼的清潔。3．0職責
3．1保潔部主管負責玻璃、燈具、不銹鋼清潔工作的組織實施和質量檢查。3．2保潔部領班負責依照本規(guī)程協(xié)助部長進行檢查、實施清潔工作。3．3保潔員負責依照本規(guī)程進行玻璃、燈具、不銹鋼清潔、保養(yǎng)具體工作。4．0程序要點 4．1玻璃清潔
4．1．1準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）：
a）先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢； b）將毛頭浸入玻璃水中； c）把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；
d）用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定角度； e）當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮作橫向移動； f）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水； g）清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上； h）操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4．1．2玻璃清潔標準： a）玻璃面上無污跡、水跡；
b）用紙巾擦拭室內玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。4．2燈具清潔
4．2．1準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200lm）清潔劑：
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a）關閉電源；
b）架好梯子，人站在梯子上一手托燈罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩； c）將燈罩放在有清潔劑的水中，用布洗擦燈罩內外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布
抹干水分；
d）將干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；
e）清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。4．2．2清潔燈具注意事項：
a）在梯子上作業(yè)時，應注意安全，防止摔傷； b）清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電；
c）人在梯子作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷人；
d）用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。
4．2．3燈具清潔標準應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。
4．3不銹鋼的清潔 4．3．1日常的清潔保養(yǎng)：
a）用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑標準作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面； b）用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干； c）涂少許不銹鋼光亮劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹試；
d）不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（調至霧狀）將不銹鋼光亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。4．3．2特殊污漬、銹跡的清潔：
a）用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬； b）用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干； c）抹上不銹鋼光亮劑。4．3．3操作時應注意：
a）清潔不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度； b）上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物； c）使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。
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4．3．4不銹鋼清潔標準：
a）亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內映出人影； b）鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內能清晰映出人影。4．4本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關員工績效考評的依據(jù)之一。5．0相關文件 5．1《崗位工作標準》
5．2《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》 6.0 記錄
6．1《室內公共區(qū)域清潔衛(wèi)生檢查表》
5．12特殊環(huán)境清潔標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，確保環(huán)境衛(wèi)生質量。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處轄區(qū)內特殊情況的清潔工作。3．0職責
3．1保潔部主管負責特殊情況下清潔工作的組織、檢查和安全管理工作。3．2保潔部領班負責協(xié)助部長檢查、組織實施特殊情況的清潔工作。3．3保潔員負責依照本規(guī)程進行特殊情況下的清潔工作。4．0程序要點
4．1污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢的處理
4．1．1當接到保潔領班的指令后，保潔員應帶垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助維修工對堵塞處進行疏通清理。
4．1．2將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成保潔部操作手冊物管處——保潔部操作手冊
b）各層保潔員應檢查球體、天窗、天臺、平臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞及時疏通；
c）檢查污/雨水井有無垃圾雜物，并及時疏通清理；
d）各崗位保潔員應酬配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4．2．2暴風雨過后：
a）保潔員應及時清掃各責任區(qū)內地面所有垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土，石子及其他雜物； b）發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時，保潔員應協(xié)助綠化工及時清運、打掃現(xiàn)場；
c）保潔員應查看各責任區(qū)內污/雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應即時報告領班處理。
4．3梅雨季節(jié)大理石瓷磚地面、墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應開關自動導通等到現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時應及時采取適當方式加以清潔 4．3．1在大堂等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”。
4．3．2保潔部領班應現(xiàn)場指導，合理調配人員加快工作速度，及時清干地面、墻面水跡。4．3．3如反潮現(xiàn)象比較嚴重應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、地毯、門下的積水。
4．4樓層內空調水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時的清潔步驟 4．4．1迅速關閉水管閥門，并迅速通知保安和機電維修人員前來救助。
4．4．2迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時應將電梯開往上一層樓，通知機電維修人員關掉電梯。
4．4．3關掉電源開關后，搶救房間、樓層內的物品如資料、電腦等。
4．4．4用撮子將水盛到桶內倒掉，將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分。4．4．5打開門窗或用風扇吹干地面。4．5業(yè)戶施工影響環(huán)境衛(wèi)生的清潔
4．5．1大廈設施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設施等項目施工中，保潔員應配合做好場地周圍的清潔工作。
4．5．2及時清理業(yè)戶搬家時遺棄的雜物，并清掃場地。
4．6新入住裝修期的清潔，各責任區(qū)保潔員應加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，對裝修垃圾應督促業(yè)戶及時清走。
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4．7突發(fā)火災事故
4．7．1要掌握火情，有計劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉庫物資，文件等的疏散轉移工作，并協(xié)助做好業(yè)主（住戶）的疏導工作。4．7．2加強易燃清潔用品的管理。
4．7．3保潔部倉庫常備各種應急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。4．7．4及時清理干凈火災遺留的雜物。4．8注意事項
4．8．1梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋以防滑倒。4．8．2暴風、暴雨天氣注意高空墜物。4．8．3處理水管爆裂事故注意防止觸電。
4．8．4清理火災現(xiàn)場要等到現(xiàn)場調查結束后，經(jīng)有關部門批準后才能進行。4．9本規(guī)程的執(zhí)行情況，作為保潔部相關員工績效考評依據(jù)之一。
5.13業(yè)戶有償保潔服務標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范業(yè)戶有償保潔報務工作，確保有償服務工作質量。2．0適用范圍
適用于五里河城物管處開展的業(yè)主有償保潔服務工作。3．0職責
3．1管理處主管經(jīng)理負責審批有償保潔服務的收費標準。
3．2物管處主管負責對有償服務的項目定價、保潔主管負責有償保潔服務的組織實施服務過程的質量監(jiān)控。
3．3保潔員負責依照本規(guī)程進行具體業(yè)戶有償保潔服務的工作。4．0程序要點
4．1．1當接到《有償服務清潔協(xié)議書》后，保潔部主管應對派出人員做如下工作安排： a）詳細說明該次服務工作的內容和工作時間； b）本次服務工作的要求及注意事項。4．1．2保潔員接到外派任務時，應注意： a）檢查自己的儀容、儀表； b）檢查清潔設備、工具、清潔劑等；
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c）牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準； d）準時到達指定地點。
4．1．3進入業(yè)主屋前應敲門并自報身份說明來意，得到業(yè)主允許后方可進入，如業(yè)主屋內沒人，留下鑰匙要求服務時，進門前必須先敲門，確認無人后，方可用鑰匙將門鎖輕輕打開，并將“清潔進行中”牌立在門口。
4．1．4按規(guī)定內容和要求進行工作，具體操作方法依照相關作業(yè)規(guī)程。4．1．5清潔完畢，收拾好設備、用具。
4．1．6每次工作完畢后保潔部領班應親自檢查服務質量請業(yè)主驗收及咨詢業(yè)主對服務的意見。
4．1．7如業(yè)主不在時，保潔部領班應會同保潔員檢查現(xiàn)場工作無遺漏后，關上電源鎖好門。4．2有償服務工作注意事項：
4．2．1到業(yè)主室內清潔服務必須挑思想和技術素質好的員工，并經(jīng)嚴格的紀律培訓后方可委以任務。
4．2．2凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應當符合服務標準要求。5．0相關文件 5．1《崗位工作標準》 5．2《員工服務標準作業(yè)規(guī)程》 5．3《室內衛(wèi)生清潔標準作業(yè)規(guī)程》 6．0記錄
6．1《五里河城室內衛(wèi)生清潔協(xié)議書》 6．2《入室服務清潔報價單》
5．14保潔部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備滿足工作需要的知識和技能。2．0范圍
適用于五里河城物管處所屬保潔部全體員工的培訓工作。3．0職責
3．1保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。
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3．2保潔部領班負責實際操作的培訓。4．0程序要點
4．1培訓計劃的制定
4．1．1保潔部主管于每年的12月15日前做出下的員工培訓計劃，并上報公司審批。4．1．2員工培訓計劃必須符合下列要求： a）符合國家的有關法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度； b）有具體的實施時間； c）有明確的培訓范圍； d）有考核的標準； e）有培訓費用預算； 4．2新入職員工的培訓
4．2．1新員工入職前需進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方能正式上崗：
a）入職
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4．3．3清潔劑分辯、使用的培訓： a）清潔劑的顏色、氣味； b）清潔劑的性能； c）清潔劑的使用方法； d）清潔劑的注意事項； 4．3．4地毯清洗方法培訓： a）干洗操作； b）干泡清潔操； c）抽洗操作。
4．3．5常用清潔設備的使用和日常保養(yǎng)培訓： a）吸塵器的使用與日常保養(yǎng)； b）擦地機的使用與日常保養(yǎng)； c）吸水機的使用與日常保養(yǎng)； d）拋光機的使用與日常保養(yǎng)；
e）現(xiàn)場操作示范及相關配件的使用知識。4．3．6地面清潔保養(yǎng)培訓： a）地面日常保養(yǎng)的注意事項； b）地面清潔的頻率。4．3．7消殺服務培訓： a）滅蟲的頻率； b）消殺區(qū)域； c）消殺滅蟲頻率； d）藥物的使用與保管。4．3．8其他保潔知識的培訓： a）保潔工作順序；
b）保潔工作技巧；保潔應注意事項。
4．3．9清潔知識的培訓由保潔部主管、領班負責，每周進行一次每次1小時。4．4安全培訓
4．4．1安全培訓內容：
a）清潔機械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業(yè)規(guī)程的培訓；
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b）安全方面的相關清潔作業(yè)規(guī)程。
4．4．2安全培訓由保潔主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。4．4．3安全培訓應每季進行一次，每次培訓時間不少于1小時。4．5物業(yè)管理知識的培訓
4．5．1參加物管處統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓。
4．5．2物業(yè)管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少于2小時。4．5．3培訓后參加公司組織的統(tǒng)一考核。4．6其它方面的培訓
4．6．1凡公司統(tǒng)一安排的培訓按照公司安排參加培訓。4．6．2外出參觀學習。4．6．3計劃外培訓。4．7培訓考核方式
4．7．1筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業(yè)知識，如物業(yè)管理知識，崗位職責、標準作業(yè)規(guī)程等方面的知識考核，培訓主講人應在培訓后一周內進行閉卷考試，其考試成績占培訓成績的30%。
4．7．2實際操作考試考核方式：用于操作性較強的專業(yè)知識如機器操作和物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實際操作考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。
4．7．3實際考試不合格者不允許上崗，并在一周內由保潔部主管組織安排進行補考，若
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5．6《保潔部員工守則》 5．7《標準作業(yè)規(guī)程》 8． 0記錄
6．1《培訓記錄表》
5．15員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1．0目的
規(guī)范員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為業(yè)戶提供優(yōu)質服務。2．0范圍
適用于五里河城物管處全體員工的服務工作。3．0職責
保潔部主管負責本部門員工技能培訓，監(jiān)督、考核員工的服務工作。4．0程序要點 4．1總則
保潔部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果做為員工績效考評的依據(jù)之一。4．2儀容儀表 4．2．1著裝
a）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔、領帶、領花端正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；
b）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正佩戴在左胸襟處；
c）鞋襪須穿、戴整齊。統(tǒng)一穿黑色軟底鞋，鞋襪干凈，無明顯灰塵，不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露； d）在任何場合，不得穿背心、短褲、拖鞋； e）男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。4．2．2頭發(fā)
a）女士前發(fā)不遮眼，不得染淺色發(fā)，不梳奇異發(fā)型；
b）男士不留長發(fā)，大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應保持光亮，不遮眼。4．2．3個人衛(wèi)生
a）保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲不得殘留污物。不涂有色指甲油；
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b）上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； c）保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。
4．2．4女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。
4．2．5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時到衛(wèi)生間或工作間整理。4．3舉止要求
4．3．1在服務過程中實行“服務從微笑開始，工作從您好開始”； a）面帶微笑，主動問候客人并熱情為客戶服務； b）耐心認真處理每一項服務工作；
c）謙虛和悅接受客戶的評價。客戶離去時，應面帶微笑道別。
4．3．2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑。就座時不許有以下幾種姿勢： a）坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳； b）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c）趴在工作臺上； d）晃動桌椅發(fā)出聲響。4．3．4行走
a）行走時走姿端正，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩臂放松，上體正直，兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；
b）行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；
c）在工作場所與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行嬉戲打鬧；
d）行走時，遇有領導或業(yè)戶要禮讓其先行，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行； 4．3．5舉止行為
a）不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b）上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；
c）在業(yè)戶面前不吸煙、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋，卷褲衣袖，不得伸懶腰、哼小調、打哈欠；
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d）在走廊、過道，電梯或活動場所與客人相遇時，應主動致意，禮讓客人先行； e）在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否看清目標；
f）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。4．4語言
4．4．1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。
4．4．2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
4．4．3歡迎語：歡迎您來我們大廈、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。
4．4．4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭禧發(fā)財。
4．4．5告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來。4．4．6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。4．4．7道謝語：謝謝、非常感謝。
4．4．8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我們應該做的。
4．4．9征詢語：請問您有什么事？我能為您做點什么？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請-------好嗎？
4．4．10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4．5服務要求
4．5．1與業(yè)戶交談時，就注意：
a）對熟悉的業(yè)戶應稱呼其姓氏，如：×先生、×小姐；在首次與業(yè)戶見面時，應注意記住對方的姓名；
b）與業(yè)戶或領導談話時，應停下手中的工作，專心傾聽業(yè)戶或領導的意見。眼神應集中，不浮游，不得中途打斷對方的講話；
c）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復業(yè)戶，不可不懂裝懂；
d）在與業(yè)戶談話時，如遇另一業(yè)戶插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；
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e）當業(yè)戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； f）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。4．5．2客人乘電梯時應注意： a）主動按“開門鈕”；
b）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；
c）客人進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾上衣物，物品；
d）等電梯門關上呈上升狀態(tài)時，轉過身站在與梯門呈45°面向客人；
e）電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。4．5．3在服務過程中應注意：
a）三人以上的對話，要用互相都懂的語言； b）不得模仿他人的語言聲調和談話； c）不得聚堆閑聊，高聲喧嘩；
d）不得在任何場合以任何借口頂撞，諷刺客人； e）不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性語言； f）不開過分的玩笑； g）不講有損公司形象的語言。
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第五篇：文藝部工作手冊
本學期部門工作計劃
文藝部將以“創(chuàng)新工作，服務同學”為主題，以一種團結求實的工作作風，奮發(fā)向上的工作精神，完善文藝部的組織體系和運行機制，提高本部成員的綜合素質和工作能力，努力使本學期的工作有特色、有影響、有效果。本學期文藝部將積極響應號召，根據(jù)學期工作計劃，積極開展工作，狠抓落實，爭取在本學期有新的突破，特制定工作計劃如下：
（一）文藝部職能轉變
文藝部一直單一經(jīng)營校園廣播站，我認為校園廣播站只是文藝部下屬部門的一個，文藝部還應該增加新的下屬單位，才能更好的發(fā)揮文藝部的職能，如果我當選了部長我還要增加文藝部音樂社團、文藝部樂器社團、文藝部舞蹈社團、文藝部小說文集社團。
校園廣播站：由高二年級人員擔任干事，高一年級任成員，主要經(jīng)營廣播站
文藝部音樂社團：主要由各年級愛好唱歌并且唱歌水平較好的人員組成，文藝部樂器社團：主要由各年級愛好音樂樂器并且有一定的樂器基礎的人員承擔
文藝部舞蹈社團：主要由各年級愛好舞蹈，有舞蹈基礎的人員承擔 文藝部小說文集社團：主要由各年級作文水平較好和全校愛好寫作的人員承擔，負責收集全校的小說文集
增加四個社團，主要是要更好的體現(xiàn)文藝部的職能，能夠豐富校園
文娛生活，給枯燥的中學學習生活增加一點樂趣，發(fā)展文藝部成員的愛好，在校園藝術節(jié)上多為全校師生帶來更好的節(jié)目
文藝部直屬社團除廣播站外只接受文藝部領導，不參加校學生會的各項活動，專心發(fā)展自身文藝
（二）.人員職務管理條例
人員分為部長，副部長，各社團組長，干事，成員
各社團選出一名組長，帶領大家發(fā)展各社團
干事由高二年級學生擔任，主要負責指導，監(jiān)督高一新成員，讓高一成員熟悉文藝部工作任務
成員由高一年級學生擔任，主要是向文藝部干事學習朗誦知識，提高自朗誦水平，完成學長學姐下達的任務
（三）部門例會管理計劃
（1）由于文藝部的任務特點，將采取比較機動的會議方式，除每天固定的例會時間還將在內部召開各項會議。例會主持由全體文藝部干事承擔
（2）全體成員必須準時出席。無故遲到者須說明理由，例會每次須到，多次不到者取消文藝部成員職務。若有事不能來時，應向部長或副部長請假，假條簽訂后方可。
（3）嚴格遵守例會紀律。開會時態(tài)度嚴謹認真，做好會議記錄，討論時發(fā)言踴躍，積極主動，保證會議的嚴肅性和活潑性。
（四）部門內部管理計劃
（1）每月召開一次交流會，寫工作總結，與各部門保持緊密的聯(lián)系，確保各級部之間文藝活動的順利開展。
（2）配合各級部搞好各項文娛活動。
（3）加強與學校各年級文藝部交流。特別是校級文學社的交流。
（4）協(xié)助其他部門開展工作，共同完成各級部的各項任務。
（5）在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的問題，總結經(jīng)驗,以實事求是、積極向上的工作態(tài)度面對新問題迎接新挑戰(zhàn)。
（6）還要積極配合校學生會秘書處的工作，服從他們的安排，一起為喀什二中文藝方面的建設做出積極的貢獻。
（五）文藝部經(jīng)費管理條令
文藝部由于工作性質的不同，我會向校學生會申請一定的經(jīng)費，另外還會繼續(xù)校園廣播點歌的活動，我會向學校申請將校園廣播接入除畢業(yè)班外的教室廣播中，提高廣播音質，增加聽眾從而增加收入，一首歌一元錢。
經(jīng)費支出：
1.廣播站的固定報紙書籍經(jīng)費支出
2.各社團的額外支出
經(jīng)費管理：
1.由部長批準才能支出
2.各社團組長學一定要寫明理由部長批準并存檔
3.由廣播站的調撥統(tǒng)一記賬
4.記賬管理一月檢查一次
以上是 文藝部本學期初步的工作計劃，若無太大的變動將嚴格按照
計劃開展本學期的工作，同時，根據(jù)各部門要求和需要，密切配合學院的各項工作，并以實際工作中的變化和需要進行調整。們將以理解與信任為地基，熱情與才華做房柱，勤奮與勇敢做屋頂，在團隊協(xié)作的力量下，將文藝部工作開展的有聲有色，能夠真正起到活躍校園文化的作用，為同學們撐起一片快樂的藍天，共同訂做屬于 們的天空。
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