第一篇：數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

訊呼數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心解決方案

1.數(shù)字城管建設(shè)背景概述

建立呼叫中心系統(tǒng)是建設(shè)“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報(bào)、咨詢和報(bào)修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務(wù)熱線“12319”統(tǒng)一對(duì)外受理，市民有問(wèn)題只需一個(gè)電話就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對(duì)話平臺(tái)與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務(wù)造福人”的城市管理新理念。

“數(shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會(huì)大大提高問(wèn)題解決的效率，完善數(shù)字城管運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)市民對(duì)城管部門(mén)的滿意度，從整體上提高城市城管部門(mén)的形象與服務(wù)質(zhì)量。

“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標(biāo)是建立一個(gè)指揮中心平臺(tái)，提供一個(gè)電子化服務(wù)窗口，建立集問(wèn)題投訴、政策咨詢、搶修搶險(xiǎn)、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)聲音、一個(gè)形象對(duì)外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開(kāi)通為民服務(wù)民享快車(chē)道，使廣大市受到及時(shí)、有效、方便、滿意的服務(wù)。

根據(jù)城管業(yè)務(wù)需要，可自行設(shè)定各個(gè)坐席的負(fù)責(zé)區(qū)域，當(dāng)?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類(lèi)型來(lái)劃分坐席組。

2.數(shù)字化城管的建設(shè)作用

l 政府職能部門(mén)面向社會(huì)的服務(wù)窗口 l 受理市民投訴和建議的有效渠道

l 提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本 l 信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對(duì)問(wèn)題實(shí)行跟蹤督促 l 信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù) 3.訊呼數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能列表 業(yè)務(wù)職能：

1.24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.亂停亂放；亂貼亂畫(huà)；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；

3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。

4.對(duì)市民反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級(jí)窗口聯(lián)動(dòng)單位，對(duì)本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。

5.對(duì)責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問(wèn)題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考核。

6.對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問(wèn)題，督促責(zé)任部門(mén)、單位，調(diào)查、落實(shí)、解決。7.對(duì)市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問(wèn)題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。業(yè)務(wù)功能：

系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊、語(yǔ)音導(dǎo)航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。

第二篇：博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

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博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

“12319”服務(wù)熱線是信息產(chǎn)業(yè)部為建設(shè)系統(tǒng)特批的全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)碼。建設(shè)12319系統(tǒng)是政府通過(guò)科學(xué)先進(jìn)的信息化服務(wù)方式，打造“電子政府”，增強(qiáng)政府服務(wù)與監(jiān)管職能，更好地服務(wù)于廣大市民的一大舉措。

一、系統(tǒng)建設(shè)意義

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和現(xiàn)代化城市化建設(shè)進(jìn)程的逐步加快，城市管理問(wèn)題日益突出。如何應(yīng)用高科技信息技術(shù)手段幫助城市管理機(jī)關(guān)落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，打造服務(wù)型政府，提高行政管理水平，滿足廣大人民大眾對(duì)城市生活環(huán)境的服務(wù)需要，更好的服務(wù)百姓生活，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧社會(huì)的整體發(fā)展管理目標(biāo)，是擺在各級(jí)城管執(zhí)法機(jī)關(guān)面前亟待解決、不可回避的問(wèn)題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案正是在這一大的時(shí)代背景下提出的。12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，是由博域通訊針對(duì)當(dāng)前城管執(zhí)法隊(duì)伍所面臨的法制、體制、機(jī)制、隊(duì)伍素質(zhì)等問(wèn)題，充分結(jié)合城管執(zhí)法工作所特有的多樣性、復(fù)雜性和敏感性等具體特征而共同推出的城管熱線信息化解決方案。

數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)將CTI電話集成技術(shù)與計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，是一個(gè)能為市民提供7×24小時(shí)人對(duì)人親情化服務(wù)的綜合應(yīng)用管理平臺(tái)。它的應(yīng)用，有效地解決了目前城管執(zhí)法中的九大難題：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 違規(guī)情況難收集

執(zhí)法過(guò)程難規(guī)范

辦理情況難掌握

執(zhí)法數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)

執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)難分享

惡意舉報(bào)難取證

執(zhí)法任務(wù)易遺漏

重復(fù)舉報(bào)難判斷

解答口徑難統(tǒng)一

作為政府城建面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，12319熱線將把政府城建系統(tǒng)各級(jí)部門(mén)和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時(shí)為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民、信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，對(duì)減少各級(jí)政府與市民的矛盾，維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，保障市民正常生活和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著重要的作用。

通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，廣大市民可以查詢到與需求相關(guān)的法律法規(guī)，各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門(mén)的職能和責(zé)任，業(yè)務(wù)辦理流程等信息。也可以方便迅速地將對(duì)政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執(zhí)法問(wèn)題的批評(píng)、意見(jiàn)和建議及表?yè)P(yáng)，通過(guò)服務(wù)熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

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數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)在城市管理領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，將加快執(zhí)法方式的改善和執(zhí)法水平的提升，促進(jìn)了隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，同時(shí)大大提高了執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法效率，提高了隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)信息化建設(shè)與打造“數(shù)字城管”是依法行政的必然選擇。

通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級(jí)政府、部門(mén)也可以將其服務(wù)情況、投訴處理情況,通過(guò)服務(wù)熱線中心直接反饋市民。各級(jí)政府部門(mén)也可以通過(guò)12319網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，隨時(shí)了解該行業(yè)、部門(mén)及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門(mén)更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。各級(jí)政府和管理部門(mén)在第一時(shí)間就能了解和掌握各有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員工作效率、工作質(zhì)量,工作作風(fēng)和市民對(duì)他們工作的批評(píng)，建議和求助等,為政府有關(guān)部門(mén)決策提供依據(jù)。

二、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)概述

12319是面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，受理包括：城市供水、公交、燃?xì)狻⒐?、排水等行業(yè)的政策咨詢、問(wèn)題投訴及搶險(xiǎn)搶修、城市市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、風(fēng)景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、城建監(jiān)察、物業(yè)管理等行業(yè)；把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到這個(gè)熱線語(yǔ)音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線。實(shí)現(xiàn)“用戶→熱線中心→責(zé)任單位→用戶”的閉路循環(huán)，系統(tǒng)提供固定電話、移動(dòng)電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式。并提供對(duì)任－呼叫全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果必須反饋到客戶服務(wù)中心，受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。同時(shí)，它又是一個(gè)既面向市民群眾，又溝通執(zhí)行、監(jiān)督、決策等多個(gè)層次的綜合系統(tǒng)。當(dāng)接到市民求助時(shí)，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，該系統(tǒng)即迅速向相關(guān)執(zhí)行單位轉(zhuǎn)達(dá)市民的求助信息，使問(wèn)題迅速進(jìn)入處理程序并得到解決；同時(shí)也向有關(guān)監(jiān)督部門(mén)發(fā)出相同信息，以利于督辦落實(shí)；最后還會(huì)定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報(bào)告市政府，為城市規(guī)劃建設(shè)管理科學(xué)決策提出及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。系統(tǒng)與全市建設(shè)系統(tǒng)各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接。市民可以通過(guò)撥打特別服務(wù)號(hào)碼”12319”數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)咨詢、反饋有關(guān)城市建設(shè)與管理的各類(lèi)問(wèn)題，也可以登錄互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行互動(dòng)式溝通。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，了解社情民意，監(jiān)督和查詢服務(wù)受理情況,在第一時(shí)間解決問(wèn)題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 來(lái)電受理功能：支持來(lái)電自動(dòng)彈出受理界面，規(guī)范受理信息填寫(xiě)提示。

留言處理功能：支持熱線繁忙時(shí)自動(dòng)錄音。

互聯(lián)網(wǎng)受理功能：拓展受理渠道。

自由填單功能：靈活錄入受理數(shù)據(jù)。

重復(fù)案件查詢功能：多條件自定義查詢，節(jié)約行政成本。

督辦功能：加強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)度作用。

提醒功能：自定義提醒內(nèi)容及時(shí)間，避免遺漏。

流程跟蹤功能：?jiǎn)螕?jù)處理進(jìn)度全程實(shí)時(shí)跟蹤匯報(bào)。

熱線支持信息庫(kù)：統(tǒng)一受理口徑，提升城管形象，提高工作效率。

考核功能：自定義考核指標(biāo)、支持各類(lèi)數(shù)據(jù)分析、支持各類(lèi)報(bào)表自動(dòng)生成。

權(quán)限管理功能：靈活添加、修改機(jī)構(gòu)部門(mén)或用戶的業(yè)務(wù)權(quán)限。

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三、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

1．技術(shù)先進(jìn)，聯(lián)絡(luò)方式多樣

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)以電話為中心，并附以互聯(lián)網(wǎng)（wed）、短消息、傳真（FAX）、電子郵件(E-mail)等多種現(xiàn)代化信息手段，并利用世界先進(jìn)的呼叫中心（Call Ceanter）技術(shù)、信息訪問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力，加強(qiáng)信息接收和處理。同時(shí)該系統(tǒng)具有大容量存儲(chǔ)、處理速度快捷、功能強(qiáng)大等特點(diǎn)，是利用國(guó)內(nèi)較為先進(jìn)的通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息以及計(jì)算機(jī)集成等先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合政府城建服務(wù)工作業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)多媒體方式，如語(yǔ)音、傳真、互連網(wǎng)等形式，完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。

博域通訊12319呼叫中心系統(tǒng)是城市數(shù)字化管理（數(shù)字城管）的重要組成部分，通過(guò)整合12319城管服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)與城市管理監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)傳輸、工作調(diào)度；同時(shí)受理市民關(guān)于城市管理問(wèn)題的舉報(bào)、投訴以及建議等。

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求，政務(wù)VPN專(zhuān)網(wǎng)的現(xiàn)狀，建設(shè)集中+分布式的12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，其中市受理中心配置X個(gè)人工坐席，下轄Y個(gè)區(qū)設(shè)受理分中心，每個(gè)分中心配置Z個(gè)人工坐席。即公眾電話呼入?yún)R聚進(jìn)入到市中心語(yǔ)音交換接入平臺(tái)，然后由市中心根據(jù)來(lái)電業(yè)務(wù)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)厥芾矸种行模瓿扇罕娤嚓P(guān)業(yè)務(wù)的受理。

2．面向市民，以服務(wù)為主

12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)作為面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將把政府城建系統(tǒng)各級(jí)單位的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，其內(nèi)容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，同時(shí)涵蓋市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局等8個(gè)建設(shè)系統(tǒng)政府職能部門(mén)及市自來(lái)水總公司和市煤氣總公司。

系統(tǒng)面向普通市民，關(guān)注市民對(duì)城建工作的各項(xiàng)要求和呼聲,充分利用政府城建系統(tǒng)各級(jí)部門(mén)形成的網(wǎng)絡(luò)，解決城建工作各方面出現(xiàn)的問(wèn)題，為廣大市民了解相關(guān)城建系統(tǒng)各方面政策和各部門(mén)服務(wù)職能；處理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建議，為解決市民日常生活中的困難提供幫助,使12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)成為涵蓋業(yè)務(wù)范圍大、涉及地區(qū)廣、手段先進(jìn)、功能齊全的體系，成為面向市民的城市立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3．設(shè)計(jì)合理，方便快捷，作用突出

通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),廣大市民可以查詢到與城建工作相關(guān)的法律法規(guī),各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門(mén)的職能和責(zé)任,業(yè)務(wù)辦理流程等信息,也可以方便迅速地將對(duì)政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執(zhí)法問(wèn)題的批評(píng)、意見(jiàn)和建議，通過(guò)服務(wù)熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),市政府主要領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間就能了解市民的意見(jiàn)、建議和投訴等情況。通過(guò)12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級(jí)政府、部門(mén)也可以將其服務(wù)及投訴處理等情況,通過(guò)服務(wù)熱線中心直接反饋市民。各級(jí)政府部門(mén)也可以通過(guò)12319網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),隨時(shí)了解本行業(yè)、部門(mén)及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門(mén)更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。同時(shí)城建主管領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間還能了解和掌握其有關(guān)部門(mén)、人員的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)以及市民對(duì)他們工作的批評(píng)、建議和求助等,為政府管理、決策提供依據(jù)。

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四、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能

１．受理市民對(duì)城市建設(shè)系統(tǒng)和各有關(guān)部門(mén)、窗口單位的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)以及執(zhí)法等問(wèn)題的批評(píng)、意見(jiàn)和建議及表?yè)P(yáng)。

２．受理市民對(duì)城市建設(shè)系統(tǒng)相關(guān)的政策、法規(guī)、信息等的咨詢和答疑。

３．受理市民對(duì)政府城市建設(shè)系統(tǒng)各單位違反政務(wù)公開(kāi)、行政機(jī)關(guān)公示制及社會(huì)服務(wù)承諾制問(wèn)題的批評(píng)、意見(jiàn)和建議及表?yè)P(yáng)。

４．負(fù)責(zé)向上級(jí)機(jī)關(guān)提供市民反映的重要信息，做好相關(guān)批示的轉(zhuǎn)辦、督辦、報(bào)告工作。

５．落實(shí)、轉(zhuǎn)達(dá)市民對(duì)建設(shè)系統(tǒng)各部門(mén)的批評(píng)、建議和求助。

６．指導(dǎo)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位處理各類(lèi)市民投訴、組織協(xié)調(diào)政府城市建設(shè)系統(tǒng)相關(guān)部門(mén)處理、解決市民的各類(lèi)投訴和反映，并對(duì)相關(guān)事項(xiàng)的整改落實(shí)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

７．負(fù)責(zé)對(duì)建設(shè)系統(tǒng)熱線網(wǎng)絡(luò)體系的設(shè)立、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等工作。

８．向投訴人及轉(zhuǎn)件單位反饋解決情況。

９．總結(jié)市民投訴的受理、處理情況，及時(shí)以《市長(zhǎng)專(zhuān)報(bào)》和《信息動(dòng)態(tài)》等形式匯報(bào)市民投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，并做好情況調(diào)研工作，做好領(lǐng)導(dǎo)指示的轉(zhuǎn)辦、反饋工作。

五、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)工作流程

對(duì)于一般的信息，市民通過(guò)12319電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)將其需要的服務(wù)、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據(jù)本中心儲(chǔ)存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來(lái)電。

對(duì)于需進(jìn)一步落實(shí)的信息，熱線中心接入市民相關(guān)信息后，根據(jù)實(shí)際情況,經(jīng)服務(wù)中心加工處理后，直接通過(guò)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將此信息傳遞至相關(guān)責(zé)任單位的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包括主管部門(mén)）及有關(guān)的責(zé)任單位或主管部門(mén)。在規(guī)定期限內(nèi)，由二級(jí)或三級(jí)網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位落實(shí)解決,同時(shí)通過(guò)12319城建熱線服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)反饋熱線中心,隨后由熱線服務(wù)中心回訪市民，保證服務(wù)工作到位。

12319熱線服務(wù)中心接受市民的咨詢建議，批評(píng)和投訴等信息后，將此信息經(jīng)過(guò)加工處理并傳遞給二級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)單位，同時(shí)傳遞給所屬具體服務(wù)單位，具體服務(wù)單位根據(jù)信息情況按照本單位承諾服務(wù)時(shí)限直接答復(fù)市民，同時(shí)將信息結(jié)果反饋給熱線服務(wù)中心。在整個(gè)工作流程過(guò)程市政府有關(guān)職能部門(mén)以及中心監(jiān)察部門(mén)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)都能觀察到信息傳遞及結(jié)果反饋的過(guò)程。

六、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

第5頁(yè)

硬件組成: 一體化交換機(jī)(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語(yǔ)音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；

話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；

局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(對(duì)于中小型系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)；

WEB/EMAIL服務(wù)器（可選）；

短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及GPRS短信貓（可選）

軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件BYUNICCSS2.0；

自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件BYUNICCIVR2.0，可定制[可以利用產(chǎn)品內(nèi)置的可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境進(jìn)行編輯定制]；

第6頁(yè)

人工座席軟件BYUNICCAgent2.0，可定制；

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYUNICCReport2.0，可定制；

業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件BYUNICCGateWay2.0（可選），可定制；

同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan2.0（可選）；

系統(tǒng)維護(hù)管理軟件BYUNICCManager2.0；

TTS語(yǔ)音合成引擎軟件BYUNICCTTS2.0（可選）；

自動(dòng)傳真收發(fā)軟件BYUNICCFAX2.0（可選）；

系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件 BYUNICCMONITOR2.0；

短信平臺(tái)軟件BYUNICCSMS2.0（可選）

第三篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告

1.項(xiàng)目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例.......................................................................6 中國(guó)國(guó)旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9

3.4.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢(shì)....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項(xiàng)目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠(yuǎn)市作為廣東省占地面積最廣的一個(gè)城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來(lái)看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠(yuǎn)，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠(yuǎn)市而已，而在清遠(yuǎn)其他私營(yíng)企業(yè)中幾乎都沒(méi)有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來(lái)看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機(jī)房配備以及專(zhuān)業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費(fèi)都相當(dāng)大，因此不少需要通過(guò)呼叫中心這個(gè)媒介來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場(chǎng)前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況

因?yàn)楹艚兄行目梢詰?yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠(yuǎn)市一區(qū)七縣129萬(wàn)用電客戶，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來(lái)電304714宗，同比增長(zhǎng)28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時(shí)間不長(zhǎng)，技術(shù)平臺(tái)并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應(yīng)用情況

目前，清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠(yuǎn)供電局

95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個(gè)廣東省其他各大縣市，原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開(kāi)通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運(yùn)營(yíng)效率創(chuàng)建活動(dòng)中對(duì)受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問(wèn)制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱(chēng)號(hào)，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠(yuǎn)市12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：

1、自助語(yǔ)音服務(wù)(IVR)；

2、人工座席服務(wù)；

3、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫(kù)、問(wèn)題資料庫(kù)、語(yǔ)音信息庫(kù)等基本信息資源庫(kù)；

6、文件傳真服務(wù)；

7、舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；

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10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

12、業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識(shí)維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問(wèn)題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠(yuǎn)市自來(lái)水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

1、水費(fèi)、用水量信息查詢；

2、人工座席服務(wù)：座席來(lái)電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，自動(dòng)錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；

4、新裝申請(qǐng)、報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費(fèi)欠費(fèi)催繳；

8、與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

這兩個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)用從時(shí)間上來(lái)看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應(yīng)用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建 － 5 －

設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠(yuǎn)市呼叫中心應(yīng)用的主流行業(yè)，如114的電話號(hào)碼查詢、故障報(bào)告、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，企業(yè)需要極大程度地改進(jìn)服務(wù)以增加利潤(rùn)，因此電信和金融行業(yè)對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)需求依然旺盛，占據(jù)了市場(chǎng)超過(guò)半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠(yuǎn)市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)熱線12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠(yuǎn)市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒(méi)有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開(kāi)工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)

行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例

深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)、INtess-114號(hào)碼查詢系統(tǒng)到與濟(jì)南電信局合作開(kāi)發(fā)的INtess-112集中測(cè)量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。

在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)

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特點(diǎn)的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來(lái)，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商的贊賞和響應(yīng)。現(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過(guò)30000個(gè)座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國(guó)內(nèi)運(yùn)行的同類(lèi)設(shè)備前列。整個(gè)工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1000個(gè)語(yǔ)音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運(yùn)行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進(jìn)行擴(kuò)容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個(gè)先進(jìn)的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1500個(gè)語(yǔ)音通道、300路傳真話路、300個(gè)Internet通道。

以合肥“一號(hào)通”、南京“1000號(hào)”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的拓展性強(qiáng)、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計(jì)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號(hào)的接入，60路長(zhǎng)途中繼用于114長(zhǎng)途接入和113長(zhǎng)途自動(dòng)接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號(hào)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測(cè)量系統(tǒng)、170話費(fèi)查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長(zhǎng)途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開(kāi)通并順利投入運(yùn)營(yíng)。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”的同時(shí)，還采用遠(yuǎn)端模塊掛接遠(yuǎn)端營(yíng)業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。

而在北京長(zhǎng)話局和上海電信局華為則進(jìn)一步拓展了INtess呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，組建商業(yè)呼叫中心。通過(guò)統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營(yíng)者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開(kāi)拓增值空間方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動(dòng)客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時(shí)系統(tǒng)還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。這其中濟(jì)南移動(dòng)客戶服務(wù)中心、江蘇移動(dòng)短消息中心、天津移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動(dòng)短消息信息資訊平臺(tái)等都是十分典型的應(yīng)用。華為公司與眾多行業(yè)都進(jìn)行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個(gè)話務(wù)員座席。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長(zhǎng)話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺(tái)上，第二步是開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開(kāi)發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專(zhuān)家人工服務(wù)，通過(guò)把未來(lái)天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預(yù)告，使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備。

廈門(mén)郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達(dá)到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －

式，通過(guò)七號(hào)信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號(hào)信令點(diǎn)）。覆蓋郵儲(chǔ)、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益。

2.2.中國(guó)國(guó)旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例

在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國(guó)內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國(guó)旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺(tái)。

改造后的國(guó)旅客服中心從以往的簡(jiǎn)單的熱線電話形式全線升級(jí)到多媒體呼叫中心，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門(mén)，而是通過(guò) Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請(qǐng)求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，使國(guó)旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行信息整合，HOLLYCRM通過(guò)給國(guó)旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來(lái)高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡(jiǎn)便的座席軟件，從而可使國(guó)旅總社通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應(yīng)用突破：

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1、高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往國(guó)旅客戶訂單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國(guó)旅總社呼叫中心的銷(xiāo)售能力。

3、先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；

4、完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與國(guó)旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫(kù)、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國(guó)旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國(guó)旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

3.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

我公司旨在打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －

效的服務(wù)，企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來(lái)幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語(yǔ)音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入測(cè)試運(yùn)行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字話語(yǔ)音處理、用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷(xiāo)售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關(guān)于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢(shì)

銀河的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、本土化優(yōu)勢(shì)明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對(duì)特定的市場(chǎng)需求和人文環(huán)境。清遠(yuǎn)電信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)、不同企業(yè)的市場(chǎng)定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠(yuǎn)市場(chǎng)特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立了本土化的優(yōu)勢(shì)地位，為清遠(yuǎn)的各大政府機(jī)關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。

2、對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的快速反應(yīng)與處理

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如果客戶的服務(wù)請(qǐng)求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長(zhǎng)時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項(xiàng)指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績(jī)效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率、一次解決率等。平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求在被服務(wù)人員接通之前在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。這項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。我公司十分注重對(duì)平均應(yīng)答速度的改善，通過(guò)對(duì)呼叫中心客服的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高了排班準(zhǔn)確率、減少處理時(shí)長(zhǎng)和轉(zhuǎn)移，減少了話務(wù)量。對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求能夠做出最快速的反應(yīng)和處理。

3、我公司與清遠(yuǎn)市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動(dòng)者的電信業(yè)，憑借其對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng)、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實(shí)下，對(duì)呼叫中心的需求日趨強(qiáng)烈和迫切，而我公司為滿足電信市場(chǎng)對(duì)靈活擴(kuò)展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供高可靠性和強(qiáng)大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案，并且適應(yīng)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠(yuǎn)電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠(yuǎn)電信的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內(nèi)部來(lái)講，清遠(yuǎn)市政府十分重視我公司的發(fā)展項(xiàng)目，我公司會(huì)取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠(yuǎn)市政府領(lǐng)導(dǎo)在“加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，建設(shè)幸福清遠(yuǎn)”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設(shè)智能信息網(wǎng)絡(luò)體系，提升清遠(yuǎn)信息化水平；推進(jìn)“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應(yīng)用推廣力度，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務(wù)支撐能力，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應(yīng)用，致力智慧清遠(yuǎn)建設(shè)；加快“云計(jì)算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠(yuǎn)建設(shè)。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營(yíng)理念“一切以客戶價(jià)值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項(xiàng)吻合，所以會(huì)得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來(lái)講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠(yuǎn)市旅游局、清遠(yuǎn)市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門(mén)票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們?cè)谙嚓P(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務(wù)。

5、銀河團(tuán)隊(duì)的高技術(shù)以及高服務(wù)水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學(xué)歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學(xué)、中山大學(xué)等知名學(xué)府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時(shí)、每周7天的全程不間斷服務(wù)，滿足全球時(shí)差的需要；服務(wù)語(yǔ)種包括普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達(dá)1000平方米，擁有400多個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專(zhuān)業(yè)的客戶 － 13 －

服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進(jìn)一步積累運(yùn)作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，面向國(guó)際市場(chǎng)的戰(zhàn)略視野、一批成長(zhǎng)中的跨境業(yè)務(wù)運(yùn)作管理人員和多語(yǔ)種的話務(wù)員隊(duì)伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.2.銀河的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.1.企業(yè)客服外包服務(wù)

4.2.1.1.服務(wù)形式

1、服務(wù)外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時(shí)的服務(wù)，包括號(hào)碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場(chǎng)地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于租賃固定的座席，專(zhuān)職用于公司業(yè)務(wù)的處理，非常適用于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的企業(yè)。

4.2.1.2.服務(wù)內(nèi)容

1、查詢類(lèi)業(yè)務(wù)：查詢公司簡(jiǎn)介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的服務(wù)承諾(保換、保修)；以及進(jìn)行銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)查詢、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢等；

2、咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務(wù)支持。

3、受理類(lèi)業(yè)務(wù)：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)反饋給用戶；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專(zhuān)家解答、上門(mén)服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購(gòu)、銷(xiāo)售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務(wù)收費(fèi)方式：

產(chǎn)品定價(jià)

外包式呼叫中心的收費(fèi)方式通常可分為：按座席、按話務(wù)量以及按照銷(xiāo)售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務(wù)

①按座席計(jì)算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(fèi)(包某數(shù)量)+額外每個(gè)電話收費(fèi) ③按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)基本收費(fèi))④花紅／傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)．

2、呼出服務(wù)

①按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)最低收費(fèi))②傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)⑧數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式計(jì)算

4.2.1.4.關(guān)鍵資源需求

對(duì)坐席人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并需企業(yè)進(jìn)行配合實(shí)施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.2.1.市場(chǎng)信息類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.1.1 專(zhuān)業(yè)委托調(diào)研服務(wù)

1、產(chǎn)品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇合適的調(diào)研對(duì)象（例如選擇曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者），對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的各項(xiàng)信息做調(diào)研。通過(guò)調(diào)研得出來(lái)的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位、細(xì)分市場(chǎng)、劃分客戶群、制定價(jià)格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)決策的第一手資料。

2、服務(wù)內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個(gè)方面的調(diào)研：①對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)進(jìn)行調(diào)研；②對(duì)客戶在產(chǎn)品價(jià)格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進(jìn)行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進(jìn)行消費(fèi)者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個(gè)調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問(wèn)卷結(jié)果以及最終的綜合分析報(bào)告。

4.2.2.2.客戶關(guān)系管理類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.2.1 客戶關(guān)懷

通過(guò)在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀(jì)念日等，派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。

在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一段時(shí)間后進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進(jìn)行了投訴，在完成投訴處理后，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)于投訴處理情況的意見(jiàn)和滿意度。

4.2.2.2.2 服務(wù)質(zhì)量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)該企業(yè)產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者，進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

4.2.3.其他產(chǎn)品服務(wù)

4.2.3.1.電話營(yíng)銷(xiāo)

根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的消費(fèi)者檔案，選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶群，對(duì)客戶實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷(xiāo)等，及時(shí)將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶。客戶可以通過(guò)呼叫中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過(guò)程。

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電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類(lèi)傳播通知電話秘書(shū)代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺(tái)席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫(kù)呼出服務(wù)自動(dòng)撥號(hào)呼出至下一個(gè)序號(hào)置久叫不應(yīng)標(biāo)志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用國(guó)際上最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，從多個(gè)角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進(jìn)行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系以及銷(xiāo)售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供一個(gè)有力的多媒體呼叫中心支撐平臺(tái)。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強(qiáng)悍的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細(xì)微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)?？蓾M足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)及與其他系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接等方面，擁有醇厚技術(shù)實(shí)力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無(wú)阻礙。數(shù)據(jù)權(quán)限分級(jí)別，默認(rèn)分為部門(mén)—班組—坐席三級(jí)別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問(wèn)策略供用戶選擇（如：不同級(jí)別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進(jìn)行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動(dòng)雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫(kù)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動(dòng)備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動(dòng)升級(jí)功能

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系統(tǒng)擴(kuò)展容量大，話路可支持達(dá)1000路，單機(jī)在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時(shí)，在對(duì)線路同時(shí)進(jìn)行錄音，放音時(shí)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時(shí)支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動(dòng)升級(jí)功能，更新服務(wù)器提交補(bǔ)丁，客戶端登陸后自動(dòng)下載更新。

5、功能強(qiáng)大且完備，界面簡(jiǎn)潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動(dòng)靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時(shí)系統(tǒng)還支持語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技

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術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

系統(tǒng)采用東進(jìn)多媒體交換機(jī)，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢(shì)。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，可利于二次開(kāi)發(fā)，融合各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務(wù)、招商咨詢、物流業(yè)務(wù)受理等，后期會(huì)進(jìn)入電話營(yíng)銷(xiāo)、目錄營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回復(fù)等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來(lái)的管理混亂的問(wèn)題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，使信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對(duì)公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負(fù)責(zé)任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對(duì)穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠(chéng)度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供客戶了解。

客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

4、多種智能呼叫分配機(jī)制、多種條件選擇路由，VIP機(jī)制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級(jí)等信息。以及來(lái)電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動(dòng)彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良考核機(jī)制，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)管理有力度。

班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘?zhuān)業(yè)的服務(wù)。

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第四篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專(zhuān)業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專(zhuān)屬售后服務(wù)，享受專(zhuān)屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門(mén)電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第五篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫(xiě)字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。