第一篇：銀行業(yè)呼叫中心解決方案

多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

業(yè)界人士認為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進的計算機電話集成CTI技術(shù)和CMI（Contact Media Integrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。

目前，華為INtess客戶服務(wù)中心正實現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計思想

華為公司適時了解Call Center市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務(wù)性行業(yè)的特點及目前面臨的新形勢，結(jié)合中國銀行的特點，推出了INtess 呼叫中心，以實現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。

華為公司的INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照Call Center(呼叫處理中心)的運作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。

在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊機。同時它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊機連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器（CCS）則是INtess客戶服務(wù)平臺的核心控制部件，負責業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配。（圖1 INtess客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）

（圖1）

Intess提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則通過工作流服務(wù)器得以實現(xiàn)，從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點，又是用戶服務(wù)的檢驗點和反饋點。

INtess平臺采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。

三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。對于面向應(yīng)用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口，方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)用。實現(xiàn)方式及示例

一、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心

在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既可以在總行，也可以在各分行。

通過客戶服務(wù)中心，客戶可以在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進行聯(lián)系，例如通過客戶的多媒體計算機與業(yè)務(wù)代表進行網(wǎng)上通話，或請求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步瀏覽。

網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁的窗口，主控網(wǎng)頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網(wǎng)頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網(wǎng)頁同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同步”等按扭。

由客戶按“點擊通話”按扭，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提示，話務(wù)員應(yīng)答。（話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁上也可以顯示點擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）

接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護航瀏覽。當用戶在網(wǎng)上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時，可以享受到網(wǎng)頁同步等服務(wù)。此類服務(wù)請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務(wù)請求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理?；睾粽埱蠛艚械暮艚羞^程：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動向客戶PSTN上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。

二、網(wǎng)頁上增加客戶服務(wù)功能的方式

在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁上，可通過兩種方法進入客戶服務(wù)：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁；在特殊的網(wǎng)頁上，可以在已有網(wǎng)頁上加上INtess平臺提供的控件（利用控件可進行點擊通話、護航瀏覽等），直接進行網(wǎng)上客戶服務(wù)。

三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工

網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一。

對于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式：

1.合作商的業(yè)務(wù)代表以遠程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。這是主要的模式。

2.對某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。

3.合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如800電話）以外接分臺方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。（此時僅提供電話功能）

對于合作業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時，呼叫分配有以下幾種模式：

1.將同種業(yè)務(wù)按地點（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。

2.同種業(yè)務(wù)在同一地點（城市）如果有幾個合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。

四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合舉例

（一）酒店預(yù)訂功能與客戶服務(wù)結(jié)合

作為一項通過各種電子化手段方便客戶差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是一種廣泛應(yīng)用的服務(wù)項目。

1.與回呼請求的結(jié)合

客戶只要點擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網(wǎng)頁同步地推送給客戶。

2.點擊通話與護航瀏覽結(jié)合，為客戶介紹酒店情況、預(yù)訂。

3.對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進行智能化的酒店推薦等。

（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合

1.在線幫助和問題解答

客戶在使用網(wǎng)上銀行各項功能時，常常需要幫助，通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線幫助，并及時解答問題。

2.在線培訓

企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓時間。而且銀行有關(guān)人員可實時為客戶進行網(wǎng)上培訓，通過多種媒體培訓客戶如何使用。

3.安裝指導(dǎo)

客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過多種媒體交互，網(wǎng)頁同步瀏覽等手段，網(wǎng)上在線指導(dǎo)客戶安裝安全證書等，以便網(wǎng)上銀行得以實現(xiàn)。

（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合

銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。

電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對客戶不同問題進行解答。

銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)與合作商的分工，有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。

INtess呼叫中心的技術(shù)特點

（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機方式到Internet、VoIP、E-mail等新興技術(shù)手段。客戶可方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上完全融合。

（2）除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，INtess呼叫中心還具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低，進行分級處理。例如對優(yōu)先級別較高的大客戶，使其等待時間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進行市場調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務(wù)溝通，加強業(yè)務(wù)推廣的實際效果。

（4）銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，進一步降低運營成本。

（6）模塊化、標準化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。

（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到支持。對于分支機構(gòu)遍布全國的大商業(yè)銀行，還可以通過設(shè)在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機構(gòu)采用“外包”模式進行運行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用

隨著我國加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)將要全面對外資銀行開放。我國銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉(zhuǎn)賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。

舊系統(tǒng)的失落

招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內(nèi)率先全面啟動網(wǎng)上銀行服務(wù)?，F(xiàn)在，招商銀行已進入國內(nèi)主要經(jīng)濟地區(qū)和中心城市，在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。1.招商銀行在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點信息量大的特點，由于原系統(tǒng)采用完全獨立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個網(wǎng)點，已不能適應(yīng)目前集中管理和實時快速處理的要求。系統(tǒng)維護工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實現(xiàn)，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個系統(tǒng)的瓶頸。

4.系統(tǒng)功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目，進行戰(zhàn)略咨詢，探討實現(xiàn)目標的手段以及整個項目的規(guī)劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進一步降低運營成本，更好地服務(wù)于客戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務(wù)。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。

2.除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，還具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級別較高，會使其等待時間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

3.預(yù)告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時推送各種網(wǎng)頁。

4.可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進行市場調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大加強。

5.可以通過呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進行分析，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)。

6.提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，對各種資源的管理和使用有科學的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行，系統(tǒng)規(guī)模達到接入中繼540線，人工座席30個。依托INtess平臺強有力的功能支撐，招商銀行率先在國內(nèi)開通了移動銀行業(yè)務(wù)。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴等服務(wù)。自動服務(wù)處理的呼叫量達平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務(wù)處理的呼叫量達平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國內(nèi)銀行業(yè)正在運營的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計，嚴格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務(wù)時，聲訊臺自動播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務(wù)。聲訊臺使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結(jié)果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認為暫時不能答復(fù)的問題，可點擊不能當時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負責人進行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯(lián)；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運營商提供的設(shè)備或線路，實現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時綁定內(nèi)部短號和PSTN外線號兩個號碼?！竟δ芴攸c】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號實現(xiàn)“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構(gòu)所在城市的電話只需付當?shù)厥性捹M。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護投資

一機雙號，綁定內(nèi)部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現(xiàn)電話會議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統(tǒng)，方便的調(diào)整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當今全新的社會發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時系統(tǒng)擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進程，完全突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時，該產(chǎn)品的移動性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達社會必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺的建設(shè)相對還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機以太網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時找不到對口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計。

e)因為客戶數(shù)量比較多，對客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個物流過程中，涉及到的各個環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個信息平臺將整個物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實現(xiàn)用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業(yè)已經(jīng)實施，如內(nèi)部的財務(wù)管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進一步，針對物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對物流基礎(chǔ)信息平臺起到至關(guān)重要的整合作用。