第一篇：訂貨作業(yè)規(guī)范

訂貨作業(yè)規(guī)范

壹、目的：使各分店能夠正確靈活使用訂單系統(tǒng)，以達(dá)“準(zhǔn)確訂貨”之目的。貳、適用范圍：各分店。

叁、訂單系統(tǒng)（HOPESM系統(tǒng)）與使用時(shí)機(jī)：

一、總公司訂單（代號(hào)H）：

總公司使用之訂單，主要用于新品第一次訂貨、印花商品及一次性切貨商品之

訂貨。

二、電腦訂單（代號(hào)O）：

分店使用之主要訂單，由電腦系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生建議訂貨量與建議到貨日期，主要

使用于新品第二次以后訂貨與正常商品訂貨。

三、日配訂單（代號(hào)P）：

分店使用之訂單，主要用于生鮮面銷(xiāo)商品及雜貨日配商品，保質(zhì)期短且每日配

送正常商品之訂貨。

四、緊急訂單（代號(hào)E）：

分店使用之訂單，主要用于大宗、團(tuán)購(gòu)、瞬間大量需求商品或非電腦訂單行程

中發(fā)生可能缺貨商品之追加補(bǔ)單。

五、特殊訂單（代號(hào)S）：

分店使用之訂單，主要用于服飾、書(shū)籍、音像制品、鞋、香煙、特殊季節(jié)、節(jié)

慶商品（如年節(jié)飾品）等不適合以電腦及日配訂單方式訂貨的正常商品。

六、促銷(xiāo)訂單(代號(hào)M)：

主要用于快報(bào)商品(促銷(xiāo)商品)之訂貨。

七、其它訂單：

區(qū)內(nèi)調(diào)貨訂單：分店使用之訂單，主要使用于同一區(qū)內(nèi)分店之間調(diào)貨（如華東

區(qū)各分店之間的調(diào)貨）。: 區(qū)各分店之間的調(diào)貨）。

區(qū)間調(diào)貨訂單：分店使用之訂單，主要使用于不同區(qū)分店之間的調(diào)貨（如華東

區(qū)閘北店與華北區(qū)歷下店兩店間的調(diào)貨）。肆、訂貨作業(yè)流程：

訂貨作業(yè)分為訂單制作、訂單確認(rèn)與催單和到貨確認(rèn)三階段。伍、訂單制作流程：

一、總公司訂單（H）：

（一）使用時(shí)機(jī)：新品與印花商品之訂貨由采購(gòu)人員下總公司訂單,分店課長(zhǎng)可

從S106/SD106總公司下單明細(xì)報(bào)表了解采購(gòu)為分店下單的情況。

（二）課長(zhǎng)必須確認(rèn)下單數(shù)量與到貨日期符合分店之需求。

（三）若分店認(rèn)為采購(gòu)下單量或到貨時(shí)間異常，應(yīng)立即聯(lián)系采購(gòu)，了解情況，及時(shí)修正。未得采購(gòu)?fù)猓值瓴坏蒙米孕薷目偣居唵沃嗀浟颗c到貨日期，更不得自行刪單。

二、電腦訂單（O）：

（一）使用時(shí)機(jī)：分店使用主要訂單，由電腦系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生建議訂貨量與建議到

貨時(shí)，主要使用于新品第二次以后訂貨與正常商品之訂貨（生鮮面銷(xiāo)商品與少

數(shù)特殊商品除外）。

（二）課長(zhǎng)閱讀S151訂貨參考報(bào)表，確認(rèn)電腦建議訂購(gòu)量與到貨日期（原則上不

做修改）；若有修改需在報(bào)表上注明修改原因,然后按規(guī)定簽注姓名、日期與時(shí)

間后交經(jīng)理檢查簽字，再交給后勤管理部（課長(zhǎng)必須在下午14時(shí)前將S151報(bào)表

交后勤管理部）。后勤管理部課長(zhǎng)檢查各課的S151報(bào)表，審核課長(zhǎng)下單量與到

貨日期是否合理。若合理，簽字后下電腦訂單。若修改數(shù)量與到貨日不合理，則與課長(zhǎng)、經(jīng)理溝通修改的原因并探討最合理之處理方法，確認(rèn)后下電腦訂單。: 則與課長(zhǎng)、經(jīng)理溝通修改的原因并探討最合理之處理方法，確認(rèn)后下電腦訂單。

（三）電腦下單流程：

訂單→電腦訂單→廠編→Home→預(yù)定到貨日期→PageDown→修改數(shù)量

（如需增加品項(xiàng)按Insert→增加數(shù)量→Ctrl+F6兩下保存）。

（四）下單注意事項(xiàng)：

1、查看商品是否有待收訂單，根據(jù)需要?jiǎng)h除或修改待收訂單。

2、日均銷(xiāo)量是否準(zhǔn)確，有無(wú)季節(jié)、類(lèi)似商品促銷(xiāo)等影響因素。

3、注意備注欄的商品促銷(xiāo)檔期。

4、控制前七后八的訂貨量。

5、供應(yīng)商的最低送貨量（MOC）。

三、日配訂單（P）：

（一）課長(zhǎng)在S152日配訂單訂貨報(bào)表上填寫(xiě)目測(cè)庫(kù)存、訂購(gòu)數(shù)量、交貨日期，下午14：00前簽名后交后勤管理部KEY IN并確認(rèn)到貨日期。

（二）電腦下單流程：

訂單→新日配訂單輸入→廠編→Home→輸入預(yù)定收貨日期→PageDown→

輸入訂購(gòu)數(shù)量→Ctrl+F6兩下保存→訂單號(hào)碼產(chǎn)生→訂單立即傳真→ALC

確認(rèn)訂單是否收到。

四、緊急訂單（E）：

（一）使用時(shí)機(jī)：主要用于大宗、團(tuán)購(gòu)、瞬間大量需求商品或非電腦訂單行程中

可能缺貨商品之追加補(bǔ)單。

電腦下單流程：

訂單→緊急訂單→輸入廠商編號(hào)→預(yù)定到貨日期→PageDown→輸入貨號(hào)→

輸入訂購(gòu)量→Ctrl+F6兩

輸入訂購(gòu)量→Ctrl+F6兩下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生→訂單立即傳真。

（二）下單注意事項(xiàng)：

1、大宗、團(tuán)購(gòu)訂貨必須根據(jù)有店總簽字的大宗訂單方可確認(rèn)下單。

2、業(yè)代將大宗單交與后勤管理部，后勤管理部接單后立即下緊急訂單。

3、輸入電腦后，訂單即自動(dòng)生成，電腦立即自動(dòng)傳真訂單。后勤管理部

需立即與供應(yīng)商確認(rèn)訂單與到貨時(shí)間，然后在大宗訂單上（黃聯(lián)）簽上

姓名、時(shí)間與日期。

五、特殊訂單（S）：

（一）使用時(shí)機(jī)：主要用于香煙以分店訂單方式訂貨的正常商品。

（二）電腦下單流程：

訂單→分店訂單→輸入廠編→輸入預(yù)定收貨日期→PageDown→輸入貨號(hào)→

輸入數(shù)量→Ctrl+F6兩下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生。

（三）下單注意事項(xiàng)：

1、此商品的日均銷(xiāo)量、最小訂購(gòu)量與送貨行程。

2、大家電、書(shū)籍、音像制品、服飾、鞋、香煙等特殊商品須檢查該廠編

所有商品。

3、特殊訂單根據(jù)需要可修改其數(shù)量與到貨日期。

六、分店促銷(xiāo)訂單（M）：

（一）使用時(shí)機(jī)：主要用于印花（第二次下單）、快報(bào)商品的訂貨。

（二）電腦下單流程：訂單→分店訂單→輸入廠編→促銷(xiāo)檔期→輸入預(yù)定收貨日期

→PageDown→輸入貨號(hào)→輸入數(shù)量→Ctrl+F6兩下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生。

（三）下單注意事項(xiàng)：

1、根據(jù)每檔促銷(xiāo)商品的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)量先下百分之五十訂單。:下→訂單號(hào)碼產(chǎn)生→訂單立即傳真

1、根據(jù)每檔促銷(xiāo)商品的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售數(shù)量先下百分之五十訂單。

2、促銷(xiāo)商品上檔后，課長(zhǎng)每日須根據(jù)銷(xiāo)售情況及時(shí)補(bǔ)單，后勤管理部須

在下午2點(diǎn)以前傳真至供應(yīng)商并確認(rèn)。

3、促銷(xiāo)訂單根據(jù)銷(xiāo)售情況只可修改數(shù)量，不可修改日期。

七、分店間調(diào)入/調(diào)出訂單：

（一）區(qū)內(nèi)調(diào)貨：詳見(jiàn)區(qū)內(nèi)分店調(diào)貨作業(yè)規(guī)范。

（二）區(qū)間調(diào)貨：詳見(jiàn)跨區(qū)分店調(diào)貨作業(yè)規(guī)范。陸：訂單確認(rèn)與催單流程：

一、通過(guò)電腦檢查“訂單傳真狀況”：

（一）每日早班查看訂單傳真狀況界面，將所有的失敗訂單手傳給供應(yīng)商。

（二）電腦作業(yè)流程：

訂單→訂單傳真狀況→選中失敗訂單按F2列印訂單手傳給供應(yīng)商

二、通過(guò)報(bào)表檢查確認(rèn)訂單及催單：

使用“分店DSP訂單催單記錄”界面結(jié)合以下報(bào)表進(jìn)行催單。

（一）使用S170可能缺貨報(bào)表：

后勤管理部催單時(shí)注意先催加★品項(xiàng)（加★表示暢銷(xiāo)商品），再催其他品項(xiàng)，并將與供應(yīng)商聯(lián)系的催單情況輸入分店DSP訂單催單記錄”界面。

（二）使用S133促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售趨勢(shì)分析報(bào)表：

1、后勤管理部必須每日與供應(yīng)商確認(rèn)S133報(bào)表上待收訂單的到貨時(shí)間，并將催單情況輸入分店DSP訂單催單記錄”界面。

2、催單注意事項(xiàng)：

（1）無(wú)論供應(yīng)商提前或延后送貨，只要訂單上注明促銷(xiāo)檔期即是

促銷(xiāo)訂單，均可享受促銷(xiāo)進(jìn)價(jià)。

促銷(xiāo)訂單，均可享受促銷(xiāo)進(jìn)價(jià)。

（2）促銷(xiāo)訂單不可以修改預(yù)定到貨日期，以免超出檔期時(shí)間，故只宜修改訂購(gòu)量。

（三）使用S146促銷(xiāo)商品計(jì)劃報(bào)表：

1、后勤管理部應(yīng)于上檔前7天逐一確認(rèn)所有促銷(xiāo)商品待收訂單的到貨

情況，確保上檔當(dāng)日有足夠的陳列量。后勤管理部需將催單情況輸入

分店DSP訂單催單記錄”界面。

若上檔前三天（周日）印花快報(bào)商

品還未到貨，立即輸入到貨異常界面，及時(shí)反饋給課長(zhǎng)、經(jīng)理及店總。

（四）使用S158遲交訂單明細(xì)報(bào)表：

1、課長(zhǎng)每日閱讀此報(bào)表，超過(guò)預(yù)定收貨日7天之訂單要做刪除處理，同時(shí)決定是否需要修改其他訂單之訂購(gòu)量或預(yù)定到貨日期，并注明于本

報(bào)表上，簽字后交ALC。

2、后勤管理部與供應(yīng)商確認(rèn)訂單遲交原因，若需修改訂單，則與供應(yīng)商

確認(rèn)并催其盡快送貨，然后將催單情況詳細(xì)輸入分店DSP訂單催單記錄”

界面。

3、電腦修改訂單流程：

訂單→分店訂單→End→輸入訂單號(hào)碼→Home →Enter→

送貨日期(修改日期)→PageDown→增加貨號(hào)或修改數(shù)量→Ctrl+F6

兩下→訂單立即傳真。

4、注意事項(xiàng)：

刪除或修改訂單時(shí)必須先與供應(yīng)商聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)定商品是否已送出，再做修改或刪除動(dòng)作；狀態(tài)“6”、“8”商品（非本檔或下檔）之待收訂單

可直接刪除。:

可直接刪除。

三、大宗訂單的確認(rèn)：

（一）大宗訂貨必須及時(shí)下緊急訂單，并立即與供應(yīng)商確認(rèn)到貨時(shí)間，到貨后立即通知業(yè)代及相關(guān)課長(zhǎng)。陸、訂單到貨確認(rèn)流程：

一、經(jīng)理與課長(zhǎng)每日根據(jù)S103當(dāng)日收貨明細(xì)報(bào)表與營(yíng)運(yùn)課收貨檢查表檢查

商品到貨情況（詳見(jiàn)“收貨作業(yè)規(guī)范”）：

（一）品質(zhì)（保質(zhì)期）是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)。（參考保質(zhì)期收貨標(biāo)準(zhǔn)表）

（二）商品品項(xiàng)是否齊全。（訂購(gòu)品項(xiàng)須送齊）

（三）商品的訂購(gòu)量與實(shí)際到貨量是否一致。（超出訂購(gòu)量部分可拒收，低于訂購(gòu)量70%視為短交）

（四）商品的到貨日期是否準(zhǔn)時(shí)。（預(yù)定收貨日前后一天到貨視為準(zhǔn)時(shí)）。

二、發(fā)現(xiàn)異常狀況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商了解原因，并作相應(yīng)處理：

（一）若發(fā)現(xiàn)品質(zhì)（保質(zhì)期）不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，課長(zhǎng)立即通知倉(cāng)管課，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理、店總并追究收貨人責(zé)任。

（二）商品品項(xiàng)：若短交品項(xiàng)長(zhǎng)期無(wú)貨，進(jìn)行到貨異常提報(bào)，建議采購(gòu)改狀態(tài)。

（三）商品的訂購(gòu)量與實(shí)際到貨量不符：若確認(rèn)此商品無(wú)貨，立即輸入

到貨異常界面請(qǐng)采購(gòu)處理。

三、若供應(yīng)商促銷(xiāo)商品訂單不送貨：

（一）后勤管理部查明原因：

1、此促銷(xiāo)商品的進(jìn)貨量若高于采購(gòu)建檔的供貨量，則刪除待收訂單。

2、此促銷(xiāo)商品的進(jìn)貨量低于采購(gòu)建檔的供貨量，則后勤管理部按照

此促銷(xiāo)訂單的品項(xiàng)、數(shù)量、再追加一張正常訂單，其品項(xiàng)及數(shù)量應(yīng)與 :

此促銷(xiāo)訂單的品項(xiàng)、數(shù)量、再追加一張正常訂單，其品項(xiàng)及數(shù)量應(yīng)與

促銷(xiāo)商品訂單一致。

四、若供應(yīng)商促銷(xiāo)商品訂單短交：

（一）供應(yīng)商未按照促銷(xiāo)訂單的下單量送貨，營(yíng)運(yùn)課應(yīng)通過(guò)S103報(bào)表查看

是否補(bǔ)單。柒、DC商品的訂貨

一、DC正常商品的訂貨

每日根據(jù)DC訂貨報(bào)表SD152、SD154、SD155、SD151-

1、SD151-5等報(bào)表于

上午10：00前完成訂貨。

（一）訂貨注意：

1、SD151-系列報(bào)表只跑有建議量的商品明細(xì)，分店在作業(yè)時(shí)對(duì)建議量

只能改小，不能改大。

2、如遇特殊訂貨需求時(shí)，使用DC商品緊急需求界面申請(qǐng)，大宗團(tuán)購(gòu)時(shí)，使用大宗團(tuán)購(gòu)申請(qǐng)單處理。

3、SD152、SD155分店可根據(jù)需求修改建議量，但必須注明合理修改原因。

二、DC促銷(xiāo)商品的訂貨

分店根據(jù)促銷(xiāo)計(jì)劃做好促銷(xiāo)銷(xiāo)量預(yù)估，存控根據(jù)分店預(yù)估量進(jìn)行配單。

（一）S146促銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)表

1、檔前24天（一般為周日）填寫(xiě)級(jí)別1印花預(yù)估

2、檔前17天完成端架計(jì)劃

3、檔前15天完成級(jí)別2-9的促銷(xiāo)預(yù)銷(xiāo)量和排面的系統(tǒng)輸入，后續(xù)每天完成 新增品項(xiàng)的系統(tǒng)維護(hù)。

4、檔前14天存控開(kāi)始按分店預(yù)估量進(jìn)行配單

: 每日根據(jù)DC訂貨報(bào)表SD152、SD154、SD155、SD151-

1、SD151-5等報(bào)表于

上午10：00前完成訂貨。

（一）訂貨注意：

1、SD151-系列報(bào)表只跑有建議量的商品明細(xì)，分店在作業(yè)時(shí)對(duì)建議量

只能改小，不能改大。

2、如遇特殊訂貨需求時(shí)，使用DC商品緊急需求界面申請(qǐng)，大宗團(tuán)購(gòu)時(shí)，使用大宗團(tuán)購(gòu)申請(qǐng)單處理。

3、SD152、SD155分店可根據(jù)需求修改建議量，但必須注明合理修改原因。

二、DC促銷(xiāo)商品的訂貨

分店根據(jù)促銷(xiāo)計(jì)劃做好促銷(xiāo)銷(xiāo)量預(yù)估，存控根據(jù)分店預(yù)估量進(jìn)行配單。

（一）S146促銷(xiāo)計(jì)劃報(bào)表

1、檔前24天（一般為周日）填寫(xiě)級(jí)別1印花預(yù)估

2、檔前17天完成端架計(jì)劃

3、檔前15天完成級(jí)別2-9的促銷(xiāo)預(yù)銷(xiāo)量和排面的系統(tǒng)輸入，后續(xù)每天完成 新增品項(xiàng)的系統(tǒng)維護(hù)。

4、檔前14天存控開(kāi)始按分店預(yù)估量進(jìn)行配單

（二）注意事項(xiàng)

1、分店在進(jìn)行促銷(xiāo)預(yù)銷(xiāo)量的提報(bào)時(shí)，分店無(wú)需考慮分店庫(kù)存及待收。

2、級(jí)別2-9進(jìn)行預(yù)估時(shí)，如商品陳列于本排面，則促銷(xiāo)排面量輸入為1。

如檔前需修改預(yù)銷(xiāo)量，請(qǐng)ALC按《DC促銷(xiāo)商品預(yù)銷(xiāo)量修改申請(qǐng)表》

EMAIL至存控處理。

第二篇：作業(yè)規(guī)范

一、學(xué)生作業(yè)規(guī)范：

(一）作業(yè)總規(guī)范：．字跡工整、清楚，字的大小適中，款式規(guī)范，行距適當(dāng)。．各年級(jí)各科作業(yè)中，書(shū)寫(xiě)漢字一律用規(guī)范楷書(shū)，書(shū)寫(xiě)阿拉伯?dāng)?shù)字，一律用手寫(xiě)體。3 ．一到三年級(jí)作業(yè)用鉛筆書(shū)寫(xiě)，四、五年級(jí)作業(yè)用鋼筆書(shū)寫(xiě)，個(gè)別年級(jí)有特殊情況，請(qǐng)示教導(dǎo)處后可作調(diào)整。．作業(yè)本上不亂涂亂畫(huà)，如有錯(cuò)誤需要修改，須使用規(guī)范修改符號(hào)。．簿本左上角編好組 _______ 號(hào) ______ 或× _______ ×。收簿本和批改時(shí)理齊組、號(hào)，發(fā)簿本時(shí)按組、號(hào)往后傳遞。．學(xué)生做各類(lèi)作業(yè)，都要在上面或右邊寫(xiě)明作業(yè)日期。．務(wù)必保持簿本整潔、平整、不撕破、不弄皺、不折角。

（二）各年級(jí)各科作業(yè)規(guī)范：．語(yǔ)文

漢語(yǔ)拼音

(1)嚴(yán)格按四線(xiàn)三格書(shū)寫(xiě)，只寫(xiě)中格的字母，寫(xiě)在二、三線(xiàn)之中，上下齊線(xiàn)，寫(xiě)上中 格或中下格的字，一般上格下格寫(xiě)到 1 或 3 處，； j 寫(xiě)三格，上、下格都寫(xiě)到 1 處。2 4 2

(2)寫(xiě)規(guī)范的字體，字母大小勻稱(chēng)，用到大寫(xiě)字母和練習(xí)大寫(xiě)字母時(shí)，寫(xiě)規(guī)范的大寫(xiě)字 體。

(3)每個(gè)音節(jié)保持適當(dāng)距離，詞或詞組的幾個(gè)音節(jié)可連寫(xiě)。

(4)標(biāo)調(diào)不能遺漏，且要規(guī)范。

(5)在漢字上寫(xiě)音節(jié)，漢語(yǔ)拼音與漢字間應(yīng)保持一定行距，上下要相對(duì)。

抄寫(xiě)

(l)田字格（包括拼音格帶田字格）方格、作文格等練習(xí)本，漢字一律居中寫(xiě)，大小 適度，四面不撐格。

(2)在橫行的練習(xí)本（包括無(wú)行距、有行距）上寫(xiě)字，一般下部齊下線(xiàn)（一、二等少數(shù)幾 個(gè)字例外），上部與上線(xiàn)保持一定距離（一般占橫線(xiàn)格的 1）。

(3)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)占一個(gè)字位置，點(diǎn)的位置正確。

(4)抄寫(xiě)句子或課文時(shí)，第一行第一個(gè)字退后兩格，另起一句或另起一節(jié)、一段時(shí)，要另起一行，開(kāi)頭也退后兩格。

(5)句中、文中標(biāo)點(diǎn)要規(guī)范，一行寫(xiě)到時(shí)句子、課文正好抄完，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)就點(diǎn)在最后一個(gè) 字邊，不另?yè)Q一行。一行抄到末一個(gè)字如果是句子，文章中的“道”、“說(shuō)”等字，后面要用冒號(hào)、引號(hào)的，冒號(hào)寫(xiě)在該字后，引號(hào)寫(xiě)到下一行的第一格里去。

練習(xí)冊(cè)

(1)練習(xí)冊(cè)解題時(shí)，回答的詞句寫(xiě)在橫線(xiàn)上的，字下部齊下線(xiàn)，字體大小適中、勻稱(chēng)，答 句在兩行以上的，第一行第一個(gè)字要退后 2 個(gè)字位置。

(2)回答問(wèn)題：答句前先要寫(xiě)“答：”然后離開(kāi)冒號(hào) 2 個(gè)字開(kāi)始寫(xiě)答句。答句子標(biāo)點(diǎn) 符號(hào)要規(guī)范使用。一個(gè)問(wèn)題中有 2 個(gè)以上問(wèn)句的，解答時(shí)只寫(xiě)一個(gè)“答：”，不 要 有一問(wèn)寫(xiě)一“答：’”，但答完一個(gè)問(wèn)句，答第 2 第 3 問(wèn)題時(shí)，都要另起一行并退 后 2 個(gè)字的位置開(kāi)始寫(xiě)。

(3)在括號(hào)里寫(xiě)“ √、×、l、2、3 ”或有關(guān)詞語(yǔ)，都要居中寫(xiě)，括號(hào)上下對(duì)齊的，回答的符號(hào)、漢字也要上下對(duì)齊。

(4)形式多變生動(dòng)活潑的練習(xí)題，教師按實(shí)際規(guī)定解答規(guī)范，全班以至年級(jí)，力求

格式一致，絕不能各做各的。

(5)題目要抄寫(xiě)完整，題目序次要標(biāo)明，題中標(biāo)點(diǎn)、題后問(wèn)號(hào)都要規(guī)范，齊全。有 橫線(xiàn)都要用小尺畫(huà)（包括破折號(hào)），虛線(xiàn)也要用小尺沿著尺點(diǎn)出線(xiàn)。括號(hào)一般

用圓括號(hào)（），有特殊需要，教師按實(shí)際另作規(guī)定，用尖括號(hào)＜＞或方括號(hào) [ ]，回答的詞句的書(shū)寫(xiě)規(guī)范同（1）、（2）、（3）點(diǎn)。

(6)默寫(xiě)字詞、聽(tīng)寫(xiě)句子、獨(dú)立造句等，教師要統(tǒng)一規(guī)定一行默幾個(gè)詞，本子怎么 折；聽(tīng)寫(xiě)句子，第一行后退 2 個(gè)字位置。造句序號(hào)、題目頂格寫(xiě)，造的句子另

起一行退后 2 個(gè)字位置開(kāi)始寫(xiě)。

(7)形式多樣的練習(xí)題，要抄寫(xiě)在橫行練習(xí)本上時(shí)，用幾個(gè)格子，格式怎樣等等，教師都要作統(tǒng)一規(guī)定。

作 文

(l)寫(xiě)作文時(shí)題目居中寫(xiě)，字?jǐn)?shù)特少的，字與字之間適當(dāng)空格（由當(dāng)場(chǎng)規(guī)定）。題目可寫(xiě)兩行（按題目中的詞語(yǔ) , 內(nèi)容分行，字?jǐn)?shù)少的一行，居于字?jǐn)?shù)多的一行的中間），有副標(biāo)題的，退后 4 個(gè)字位置寫(xiě)于正題下，副標(biāo)題前加破折號(hào)時(shí)占 2 個(gè)字位置。

(2)譽(yù)寫(xiě)作文時(shí)，一般標(biāo)點(diǎn)符號(hào)占 1 格，破折號(hào)、省略號(hào)占 2 格，省略號(hào) C 點(diǎn)，每格均勻 3 點(diǎn)。引號(hào)、括號(hào)、書(shū)名號(hào)前后各占 1 格。一句話(huà)寫(xiě)到行末，后面接著用標(biāo)點(diǎn)的，就點(diǎn)在最后一個(gè)字邊，不換一行寫(xiě)標(biāo)點(diǎn).遇到“道”、“說(shuō)”等字，冒號(hào)寫(xiě)在最后一個(gè)字邊，引號(hào)寫(xiě)到下一行第一格里去。

(3)謄寫(xiě)時(shí)文章開(kāi)頭退后 2 格，分節(jié)、分段時(shí)，另起一行退后 2 格寫(xiě)。文章分兩個(gè) 以上部分的，每個(gè)部分之間隔一行。

(4)謄寫(xiě)時(shí)寫(xiě)錯(cuò)了字或標(biāo)點(diǎn)，用橡皮擦干凈后再寫(xiě)，如果擦不掉或不能擦，在錯(cuò)的 字或標(biāo)點(diǎn)上畫(huà) 再在上面寫(xiě)上對(duì)的字或標(biāo)點(diǎn)；有顛倒的，用調(diào)換順序符號(hào) 勾

過(guò)來(lái)；發(fā)現(xiàn)漏字、漏句，用增添符號(hào) 遺漏較多，補(bǔ)在正文邊上，用多量增

添號(hào) 或 如要去掉，用刪除符號(hào)，一、二個(gè)、三個(gè)字用圓圈圈掉，多量的用雙橫線(xiàn) = 在字上劃掉。

毛筆字

鋼筆字

鉛筆字

(1)學(xué)生練寫(xiě)毛筆：描紅、中楷、大措，每筆要一筆寫(xiě)成，不重復(fù)添添改改。要學(xué)會(huì) 磨墨，墨要磨濃，不用質(zhì)量不高的墨汁、墨盒。要學(xué)會(huì)用筆，保持雙手、衣服。

桌面和薄本整潔，毛筆不放到嘴里咬，每用一次將毛筆洗凈

(2)中楷、大措，每個(gè)字都寫(xiě)在格子中間，大小勻稱(chēng)，間架適宜，筆勢(shì)清楚有勁，要學(xué) 會(huì)臨帖。

(3)練鋼筆字和鉛筆字用方格或作文格簿本，字體大小均勻，居格子中間，鋼筆不能 太細(xì)、太粗，也要有筆勢(shì)。鉛筆要削好，粗細(xì)適當(dāng)。練鋼筆字要臨鋼筆字帖。

練鉛筆字，一、二年級(jí)一定要按田字格位置書(shū)寫(xiě)。要照書(shū)本上規(guī)范的字寫(xiě)。

2.數(shù)學(xué)：

(1)每次練習(xí)與一次練習(xí)最少空 5 行，先寫(xiě)明練習(xí)日期與題目來(lái)源（如月 日，P ×，練習(xí)×，第×，× 題或第×題中××小題〕。

(2)數(shù)學(xué)練習(xí)本上寫(xiě)的阿拉伯?dāng)?shù)字、漢字、外文字母等，一律寫(xiě)規(guī)范手寫(xiě)體，不寫(xiě)印 刷體或方塊字。各類(lèi)符號(hào)如：括號(hào)、大于、小于號(hào)，等于號(hào)，加、減、乘、除號(hào)，約等于號(hào)，小數(shù)點(diǎn)等都要規(guī)范。

(3)概念題按題目要求解答，是否抄題，由教師視題目決定。

(4)文字題一般不抄題，只列式解答，不必寫(xiě)答句。

(5)計(jì)算題一定要抄，數(shù)字下都齊線(xiàn)，上部一般寫(xiě)到行寬的頂處，大小均勻，整齊 劃一，十 －× ÷符號(hào)與＝對(duì)準(zhǔn)數(shù)字中部。

(6)兩步以上運(yùn)算的式題要遞等式書(shū)寫(xiě)，等于號(hào)一律寫(xiě)在題下左邊緊靠直序號(hào)線(xiàn)與題目 上下對(duì)齊。整、小、分、四則混合運(yùn)算有些步驟明顯可以簡(jiǎn)化，允許跳躍遞等書(shū)寫(xiě)，同級(jí)運(yùn)算可以一次遞等。

(7)分?jǐn)?shù)式題書(shū)寫(xiě)占 2 行，分?jǐn)?shù)線(xiàn)畫(huà)在二行中的線(xiàn)上，一律用小尺畫(huà)。長(zhǎng)短視分子、分母數(shù)字大小而定，一般在 1 到 1 ． 5cm 之間，分子、分母寫(xiě)在上下行中間，帶分 數(shù)整數(shù)部分緊靠分?jǐn)?shù)線(xiàn)左端，數(shù)的中部對(duì)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線(xiàn)，題目的序號(hào)、等于號(hào)也要對(duì)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù)線(xiàn)。繁分?jǐn)?shù)的主分?jǐn)?shù)線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)題目序號(hào)，等于號(hào)對(duì)準(zhǔn)主分?jǐn)?shù)線(xiàn)，分子部分與分母 部分的或分?jǐn)?shù)線(xiàn)，短于分?jǐn)?shù)線(xiàn)；每一數(shù)字占一行位置，不擠在一起寫(xiě).(8)解答應(yīng)用題列算式計(jì)算，最后的得數(shù)后要寫(xiě)單位名稱(chēng)并加圓括號(hào)，計(jì)算好以后，要另起一行，寫(xiě)上完整的答句，答句前寫(xiě)“答：”，答句中的單位名稱(chēng)不再加括

號(hào)。

(9)列方程解應(yīng)用題必須寫(xiě)“設(shè)”和“解”，設(shè)句要完整，數(shù)量應(yīng)寫(xiě)單位名稱(chēng)，求出 方程的解以后，不可以寫(xiě)單位名稱(chēng)，同樣必須寫(xiě)完整的答句，句前也寫(xiě)“答：”，解 方程書(shū)寫(xiě)格式必須參照課本上的規(guī)范格式寫(xiě)。

(10)學(xué)生做錯(cuò)題必須訂正。訂正題必須寫(xiě)清題號(hào)日期與題目來(lái)源后重做，做在教師批

改的分?jǐn)?shù)下面，不準(zhǔn)在原題上錯(cuò)誤處修改。題解時(shí)有寫(xiě)錯(cuò)的地方，必須在錯(cuò)題最后打上小的“×”后重做，不得亂涂亂改。

(11)一道題做完，要空一行再做下道題。有空行的練習(xí)本，不另空一行。．英語(yǔ)：

(1)抄寫(xiě)字母、單詞、句子、短文一律用四線(xiàn)三格練習(xí)本 , 按照字母的筆順和字母在三格 中應(yīng)占的位置書(shū)寫(xiě)。

(2)每個(gè)字都稍向右斜，斜度要一致，一般為 5。

(3)書(shū)寫(xiě)字母和單詞，間隔要均勻，一行寫(xiě)四個(gè)或四組。

(4)抄寫(xiě)短文，每小書(shū)第一節(jié)要空 4 個(gè)字母位置。句子和短文都要在規(guī)定的位置上加 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。句號(hào)．逗號(hào)，寫(xiě)在緊靠第三線(xiàn)上方，冒號(hào)：的下端和，相同。上端在中格處，引號(hào)“ ” 或表示名詞所有格的符號(hào)，寫(xiě)在上格中間，問(wèn)號(hào) ? 和感嘆號(hào)！上 端在上格中間，下端緊靠第三線(xiàn)省略號(hào)? ?，寫(xiě)在中格中間。括號(hào)、引號(hào)的前半 部，不寫(xiě)在一行之末，可寫(xiě)在一行之首，其它標(biāo)點(diǎn)符號(hào)可以寫(xiě)在一行之末，不可

寫(xiě)在一行之首，連詞符號(hào)一寫(xiě)在中格當(dāng)中。

(6)凡漢字都寫(xiě)規(guī)范的手寫(xiě)體，寫(xiě)在英語(yǔ)單詞、句子、文章的上行或下行，不可以寫(xiě) 在四線(xiàn)三格內(nèi)，阿拉伯?dāng)?shù)字也寫(xiě)手寫(xiě)體。

(7)練習(xí)簿的每一頁(yè)左面留出 2cm。，并在 2cm。處劃線(xiàn)。不可把作業(yè)寫(xiě)在留出的 2cm 內(nèi)。

(8)作業(yè)寫(xiě)錯(cuò)的地方，要用橡皮擦掉了重做，不亂涂亂劃，要增添刪除的，使用規(guī)范 的增添、刪除符號(hào)。（見(jiàn)作文（5）的規(guī)定）．圖畫(huà)：

(1)無(wú)論使用圖畫(huà)本或鋁畫(huà)紙，畫(huà)面四周各離線(xiàn)邊 1cm.(2)學(xué)生畫(huà)圖要按照教材要求，一次畫(huà)圖，統(tǒng)一使用鉛筆、蠟筆等一種，用蠟筆、水彩 等一類(lèi)顏料，便于指導(dǎo)，便于統(tǒng)一要求。

(3)學(xué)生要認(rèn)真畫(huà)，畫(huà)錯(cuò)了用橡皮仔細(xì)擦掉再畫(huà)，不能亂涂。

(3)使用鉛畫(huà)紙畫(huà)圖，一律在右下角畫(huà)框，寫(xiě)上班級(jí)、姓名、組號(hào)、日期。

二、教師批政要來(lái)：

1． 及時(shí)認(rèn)真批改，抓緊正，批改前要仔細(xì)檢查有無(wú)學(xué)生缺交，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格

要求學(xué)生做好交卷。批改各種作業(yè)都要寫(xiě)明批改日期，批改完畢要按組號(hào)理

齊學(xué)生簿本。

2． 批改描紅、毛筆中楷、大楷，用毛筆蘸紅墨水批，批改其他作業(yè)，用紅色圓

珠筆或用鋼筆蘸紅墨水批，不得使用藍(lán)色，黑色的鋼筆或彩色筆批。紅色彩

色筆可用。

3． 批閱中高年級(jí)語(yǔ)文、數(shù)學(xué)等各類(lèi)測(cè)驗(yàn)考試，用百分制記成績(jī)，其他各科作業(yè)

用等第制記成績(jī)。等第按規(guī)定分為優(yōu)、良、及格、不及格四級(jí)，原來(lái)的各類(lèi)

等第，全部不再使用。．使用統(tǒng)一的批改符號(hào)。

(1)一般作業(yè)題，做題對(duì)的題目打“ √ ”，勾的豎線(xiàn)部分長(zhǎng) 0.5 － 1cm，折斜上的線(xiàn)長(zhǎng) 1.5 — 2cm ；做錯(cuò)的題目打“×”，兩條斜線(xiàn)長(zhǎng)度在 l － 1.5cm 之間，打 √ 打×符號(hào)要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，切忌隨心所欲，任意批畫(huà)，各科要求統(tǒng)一。

(2)描紅、中指、大楷，寫(xiě)得好的字，用圈“ ○ ”圈出，以資鼓勵(lì)，特好的字可打雙“ ○ ”，可累計(jì)逐次練習(xí)的圈數(shù)，寫(xiě)錯(cuò)的字在字的左上角打小的“×”，錯(cuò)在哪里用紅筆點(diǎn)出。

(3)一般作業(yè)中的錯(cuò)別字，在字上打圈，畫(huà)出修改號(hào)，學(xué)生訂正在錯(cuò)別字上，訂正后打小“ √ ”。行間小的只打×，訂正在最后。字、詞句子遺漏，用增補(bǔ)號(hào)指明。字詞或順序顛倒用調(diào)換符號(hào) 理順。標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤或遺漏，用紅筆圈出，多余的字、詞、句子用單橫線(xiàn)劃去，也可用刪除號(hào)刪去。有疑問(wèn)要學(xué)生自己去思考改正的，在有關(guān)字、詞、句下面用單浪線(xiàn)劃出。

(4)作文（包括看圖寫(xiě)句、寫(xiě)話(huà)、寫(xiě)段）的批改符號(hào)。

A、錯(cuò)別字、用錯(cuò)的標(biāo)點(diǎn)，及要?jiǎng)h去的字詞句標(biāo)點(diǎn)，用刪除符號(hào)圈出。

B、圈出后要修改的用改正符號(hào)。

C、漏掉字、詞、標(biāo)點(diǎn)，用增補(bǔ)符號(hào)漏掉句子及較多內(nèi)容，把要增補(bǔ)的內(nèi)容寫(xiě)在旁邊，借用移位號(hào)

D、文章開(kāi)頭和一小節(jié)開(kāi)頭該空 2 格而不空的，用空格符號(hào)一行中的某句話(huà)

要另起一行的用另起符號(hào)

E、刪錯(cuò)改錯(cuò)后，要恢復(fù)保留的用保留恢復(fù)符號(hào) △（打在要保留恢復(fù)的字、詞、句 上面）。

F、字、詞、句要前后調(diào)換的用調(diào)換符號(hào)；字。詞、句左右互換位置，但中間的標(biāo)點(diǎn)詞語(yǔ)不動(dòng)的用互換符號(hào)。

G、要把文章中的詞、句段落移到指定處的，用移位號(hào) H、字、詞、句、段用得、寫(xiě)得不妥貼，要學(xué)生自己思考修改的在下面打單浪線(xiàn) “ ” 示意學(xué)生修改。

(5)批改后要寫(xiě)明批改日期，對(duì)學(xué)生作業(yè)中的錯(cuò)誤要及時(shí)指導(dǎo)訂正，訂正對(duì)了要批 “ √ ”。

三、評(píng)定“優(yōu)”、“良”、“及格”的類(lèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)．優(yōu)秀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)符合作業(yè)總規(guī)范要求。

(2)符合該科作業(yè)規(guī)范要求。

(3)正確率在 90 ％以上（其中作文在 80 分以上）。

(4)文字寫(xiě)得好，達(dá)優(yōu)良水準(zhǔn)。．良好作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)符合作業(yè)總規(guī)范要求。

(2)符合該科作業(yè)規(guī)范要求。

(3)正確率不低于 75 ％。（其中作文不低于 7O 分）

(4)文字書(shū)寫(xiě)不低于良等水準(zhǔn)。．及格作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)基本符合作業(yè)總規(guī)范要求。

(2)基本符合該科作業(yè)規(guī)范要求。

(3)正確率不低于 60 ％。

(4)字跡基本端正、清楚。

第三篇：作業(yè)規(guī)范

華 文 培 訓(xùn) 學(xué) 校 學(xué)生完成作業(yè)規(guī)范

1、書(shū)寫(xiě)要標(biāo)準(zhǔn)：

坐姿：頭正、身直、臂開(kāi)、足安。執(zhí)姿：一尺、一寸、一拳頭。書(shū)寫(xiě)：工整、清晰。

2、作業(yè)要按時(shí)：

必須日日清、科科清，按照作業(yè)條逐項(xiàng)完成作業(yè)，不許少做、拖欠；

3、作業(yè)檢查習(xí)慣：

作業(yè)做完要至少檢查一遍方可上交作業(yè)輔導(dǎo)教師。

4、作業(yè)訂正習(xí)慣：

作業(yè)發(fā)下立刻檢查訂正，然后在交給教師檢查。

5、做作業(yè)習(xí)慣：

做作業(yè)時(shí)不許離開(kāi)座位，不許交頭接耳、不許吃零食，每做完一項(xiàng)作業(yè)立即交老師檢查。

第四篇：網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范(6.8)

網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范

（討論稿）

開(kāi)展網(wǎng)上訂貨工作是促進(jìn)行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式優(yōu)化升級(jí)，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系的重要手段；是增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的有效途徑。為保障網(wǎng)上訂貨工作規(guī)范、順暢、高效運(yùn)作，特制定本網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范。

一、基本原則

1.客戶(hù)自愿原則。地市級(jí)煙草公司要緊緊圍繞營(yíng)銷(xiāo)上水平這一核心，手段與形式要服務(wù)、服從于卷煙營(yíng)銷(xiāo)，必須尊重客戶(hù)的意愿，避免片面、過(guò)度追求網(wǎng)上訂貨的表面化、形式化。

2.有效貨源保障供應(yīng)原則。地市級(jí)公司要始終堅(jiān)持“控制總量、稍緊平衡”方針，嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性類(lèi)別，以與零售客戶(hù)商定總量為基礎(chǔ)，科學(xué)制定統(tǒng)一的貨源供應(yīng)策略，做到總量基本滿(mǎn)足，客戶(hù)有所選擇。

3.前后臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)行原則。地市級(jí)公司要進(jìn)一步明確前、中、后臺(tái)，理順部門(mén)、崗位之間的職能關(guān)系，全面梳理業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化督查考評(píng)，提高內(nèi)部協(xié)作水平和工作效率，提升后臺(tái)支撐中臺(tái)、中臺(tái)支持前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶(hù)的水平。

4.工商協(xié)同原則。地市級(jí)煙草公司要進(jìn)一步提升市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力，加強(qiáng)市場(chǎng)分析與研究，提高工商協(xié)同運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)三位一體協(xié)調(diào)發(fā)展。5.統(tǒng)一規(guī)范原則。網(wǎng)上訂貨由國(guó)家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施。各級(jí)煙草公司要嚴(yán)格按照有關(guān)要求，在統(tǒng)一軟件平臺(tái)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的前提下，實(shí)施和推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作。

二、基礎(chǔ)工作

（一）科學(xué)準(zhǔn)確劃分零售客戶(hù)類(lèi)別

準(zhǔn)確劃分客戶(hù)類(lèi)別是貨源精準(zhǔn)投放的基礎(chǔ)，關(guān)系到零售客戶(hù)核心經(jīng)營(yíng)利益。

1．劃分主體：地市級(jí)公司。

2．劃分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)工作的通知》（中煙銷(xiāo)網(wǎng)[2008]52號(hào)）中42個(gè)零售客戶(hù)類(lèi)別劃分標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶(hù)分類(lèi)工作。原則上歸類(lèi)差錯(cuò)率要控制在2%以?xún)?nèi),“其他類(lèi)”客戶(hù)的比例不得超過(guò)5%。以確保全國(guó)性客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的總體統(tǒng)一性。

3.客戶(hù)類(lèi)別細(xì)分：在貨源供應(yīng)與客戶(hù)分類(lèi)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，地市級(jí)公司對(duì)各類(lèi)別零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力可從經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、商圈類(lèi)型等維度進(jìn)一步細(xì)分，按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境相近性等原則，科學(xué)劃分零售客戶(hù)供應(yīng)組別，作為貨源供應(yīng)和投放策略制定的基本依據(jù)。在對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)一步細(xì)分時(shí)，地市級(jí)公司營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)必須能夠支持按42個(gè)客戶(hù)類(lèi)別進(jìn)行查詢(xún)的要求。

4．客戶(hù)分類(lèi)維護(hù)：客戶(hù)分類(lèi)每季度必須維護(hù)一次；零 售客戶(hù)業(yè)態(tài)發(fā)生變化的，必須于一個(gè)拜訪周期內(nèi)在系統(tǒng)中更新；新入網(wǎng)零售客戶(hù)的基礎(chǔ)信息必須在其開(kāi)業(yè)前完成錄入；對(duì)于連續(xù)2個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶(hù)，要及時(shí)進(jìn)行實(shí)地走訪；對(duì)于連續(xù)4個(gè)訂貨周期不訂貨的客戶(hù)，要在系統(tǒng)中維護(hù)為暫停供貨狀態(tài)。

（二）完善信息公開(kāi)制度

地市級(jí)公司要進(jìn)一步完善信息公開(kāi)制度，明確規(guī)定公開(kāi)的項(xiàng)目、內(nèi)容、程序和方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、形式多樣的特點(diǎn)，及時(shí)向卷煙零售客戶(hù)宣傳、告知。

1．信息公開(kāi)目的

通過(guò)對(duì)信息的詳細(xì)分類(lèi),為零售客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、快速的信息服務(wù)，使客戶(hù)對(duì)信息了解更全面、更準(zhǔn)確，經(jīng)營(yíng)效果更好。

2．信息公開(kāi)項(xiàng)目

根據(jù)信息內(nèi)容的不同可將信息分為：

? 經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)信息：客戶(hù)類(lèi)型(客戶(hù)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型)；訂貨方式(電話(huà)訂貨、網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨)；訂貨周期；送貨時(shí)間；送貨方式（直送、非直送）；結(jié)算方式(電子結(jié)算、現(xiàn)金)等。

? 卷煙經(jīng)營(yíng)信息：零售戶(hù)上月卷煙銷(xiāo)量；經(jīng)營(yíng)品種數(shù)；重點(diǎn)牌號(hào)銷(xiāo)量；盈利情況；經(jīng)營(yíng)規(guī)模；合理定量；銷(xiāo)售穩(wěn)定性等。? 貨源供應(yīng)信息：緊俏貨源投放策略；新品牌投放策略；臨時(shí)性調(diào)整策略等。

? 價(jià)格調(diào)整信息：批發(fā)價(jià)調(diào)整；零售指導(dǎo)價(jià)調(diào)整等。? 卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷(xiāo)品牌信息；重點(diǎn)品牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；臨時(shí)斷貨品牌信息；臨時(shí)到貨品牌信息等。

? 電話(huà)號(hào)碼信息：咨詢(xún)投訴電話(huà)；專(zhuān)賣(mài)舉報(bào)電話(huà)；三線(xiàn)人員(客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)稽查員、送貨員)服務(wù)聯(lián)系電話(huà)等。

? 行業(yè)政策信息：煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)；公司銷(xiāo)售的相關(guān)政策；一戶(hù)一碼、明碼標(biāo)價(jià)等相關(guān)規(guī)定等。? 節(jié)日經(jīng)營(yíng)信息：重大社會(huì)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)安排；節(jié)日經(jīng)營(yíng)安排；節(jié)日合理定量增加情況等。

? 友情提示信息：重大社會(huì)活動(dòng)；節(jié)日期間的防搶、防盜、防騙等安全提示；突發(fā)公共安全隱患提示；天氣變化引起的卷煙保養(yǎng)措施改進(jìn)提示等。3．信息公開(kāi)程序

需要發(fā)布的信息，由相關(guān)部門(mén)收集、編制、整理，經(jīng)審批后才能公開(kāi)發(fā)布。

4．信息公開(kāi)方式

根據(jù)信息內(nèi)容和時(shí)效要求的不同，綜合考慮時(shí)效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客戶(hù)經(jīng) 理上門(mén)告知、短信告知、電話(huà)告知、會(huì)議告知、郵寄信息告知、送貨員送達(dá)告知、媒體信息發(fā)布、網(wǎng)上信息發(fā)布等。

（三）完善“大戶(hù)”管理辦法。

1．省級(jí)公司：要制定卷煙銷(xiāo)售大戶(hù)管理辦法。根據(jù)本地實(shí)際情況，按卷煙零售客戶(hù)平均銷(xiāo)量的3—5倍確定大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)監(jiān)控，對(duì)各地市銷(xiāo)售大戶(hù)實(shí)行比例控制。

2．地市級(jí)公司：

（1）要制定大戶(hù)審批制度，嚴(yán)格控制大戶(hù)數(shù)量。（2）對(duì)大戶(hù)卷煙銷(xiāo)售進(jìn)行市場(chǎng)跟蹤，了解實(shí)際流向。對(duì)有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的客戶(hù)，要及時(shí)調(diào)整其供貨策略，按照月供量5%量-10%的比例減少貨源供應(yīng)，確保沒(méi)有再批發(fā)行為。

（3）“大戶(hù)”比例偏大的地市級(jí)公司，在做好卷煙銷(xiāo)售“大戶(hù)”監(jiān)管工作的同時(shí)，要制定切實(shí)可行的辦法，加大工作力度，制定“大戶(hù)”比例逐年遞減的目標(biāo)。

（四）順暢實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)

地市級(jí)公司要建立政策信息互動(dòng)制度。根據(jù)信息互動(dòng)流程，按照“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分級(jí)辦理、服務(wù)響應(yīng)快捷”的要求，建立全方位、多途徑的信息互動(dòng)渠道，保證渠道暢通，處理快捷，態(tài)度真誠(chéng)，記錄完整，回訪及時(shí)。接受社會(huì)監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)服務(wù)品牌，提升煙草行業(yè)的綜合服務(wù)能力，提高社會(huì)公眾滿(mǎn)意度。

三、網(wǎng)上訂貨流程

網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程、訂貨流程、貨源供應(yīng)流程和信息互動(dòng)流程。各級(jí)煙草公司要在統(tǒng)一規(guī)范的流程基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際開(kāi)展網(wǎng)上訂貨工作。

（一）流程說(shuō)明 1.網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程

（1）零售客戶(hù)提出網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)。

（2）客戶(hù)經(jīng)理實(shí)地走訪，了解零售客戶(hù)是否具備網(wǎng)上訂貨的條件。

（3）區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)提交申請(qǐng)的零售客戶(hù)信息進(jìn)行審核、匯總，并提交營(yíng)銷(xiāo)中心備案。

（4）通知零售客戶(hù)簽署網(wǎng)上訂貨協(xié)議，并進(jìn)行訂貨前培訓(xùn)。

（5）在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)零售客戶(hù)的網(wǎng)上訂貨相關(guān)信息。2.網(wǎng)上訂貨流程

（1）零售客戶(hù)在有效的訂貨周期內(nèi)（網(wǎng)站每周初始開(kāi)放時(shí)間至區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部與零售客戶(hù)約定訂貨周期的截止訂貨時(shí)間前）登錄網(wǎng)站訂貨。

（2）零售客戶(hù)訂購(gòu)?fù)戤吅蟊４嬗唵?，在營(yíng)銷(xiāo)中心確認(rèn)前，訂單可進(jìn)行修改。

（3）確認(rèn)訂單。3.貨源供應(yīng)流程（1）營(yíng)銷(xiāo)中心根據(jù)月度預(yù)測(cè)制定下月的貨源供應(yīng)政策。（2）每月末通過(guò)網(wǎng)站公布客戶(hù)下月的商定總量。（3）營(yíng)銷(xiāo)中心制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護(hù)貨源策略，同時(shí)提前在網(wǎng)站公布貨源信息。

（4）對(duì)每日的訂單進(jìn)行跟蹤，原則上確保在同一訂貨周期內(nèi)貨源供應(yīng)策略的穩(wěn)定和一致性。

4.信息互動(dòng)流程 4.1咨詢(xún)互動(dòng)

（1）信息受理員接收客戶(hù)提報(bào)的咨詢(xún)、投訴信息。（2）信息受理員對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)。

（3）可即時(shí)回復(fù)的信息，由信息受理員答復(fù)；不能即時(shí)回復(fù)的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理完畢后回復(fù)客戶(hù)。

（4）信息受理員每日記錄、每周匯總分析信息。4.2信息發(fā)布

（1）收集、編制、整理需發(fā)布信息。（2）相關(guān)部門(mén)審核。（3）在網(wǎng)站上發(fā)布。

（二）流程圖

網(wǎng)上訂貨申請(qǐng)流程零售客戶(hù)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)中心提交申請(qǐng)客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘查審 批備 案簽署協(xié)議通知零售客戶(hù)維護(hù)相關(guān)信息

網(wǎng)上訂貨流程營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)零售客戶(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)登錄網(wǎng)站是否在訂貨時(shí)間內(nèi)是選擇商品錄入需求數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)策略否是是否滿(mǎn)足不滿(mǎn)足是否選擇替代品滿(mǎn)足否選擇完畢是保存訂單確認(rèn)訂單 9 貨源供應(yīng)流程業(yè)務(wù)部門(mén)信息系統(tǒng)零售客戶(hù)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)月預(yù)測(cè)制定下月貨源供應(yīng)政策公示客戶(hù)月度商定總量查看公示信息制定下一訂貨周期貨源供應(yīng)策略維護(hù)貨源策略發(fā)布貨源信息周分配根據(jù)貨源供應(yīng)策略訂貨日跟蹤監(jiān)控銷(xiāo)售進(jìn)度調(diào)整銷(xiāo)售策略訂購(gòu)卷煙

信息互動(dòng)流程零售客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心相關(guān)部門(mén)登錄網(wǎng)站發(fā)起咨詢(xún)或投訴信息受理員分類(lèi)信息內(nèi)容投訴咨詢(xún)能否當(dāng)場(chǎng)答復(fù)否約定答復(fù)時(shí)間，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)能受理并反饋回復(fù)投訴及咨詢(xún)并記錄匯總分析咨詢(xún)互動(dòng)收集、編制、整理需發(fā)布信息信息審批查看網(wǎng)站信息信息發(fā)布信息發(fā)布

四、貨源供應(yīng)

1．嚴(yán)格規(guī)范貨源屬性分類(lèi)

以市場(chǎng)供求關(guān)系為主要依據(jù)，綜合考慮品牌的盈利能力、覆蓋面、需求強(qiáng)度、投放時(shí)間以及可替代性等因素，將可供品牌劃分為緊俏品牌、順?shù)N品牌、新品牌。原則上每月維護(hù)一次，同時(shí)要根據(jù)可供貨源與零售客戶(hù)需求的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（1）緊俏品牌：指適應(yīng)本地市場(chǎng)需求，零售客戶(hù)和消費(fèi)者認(rèn)可程度高，但是貨源供應(yīng)缺口較大，長(zhǎng)期不能滿(mǎn)足零售客戶(hù)需求的品牌。符合以下幾個(gè)條件的，應(yīng)確定為緊俏品牌：

① 零售客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率連續(xù)三個(gè)月低于70%的； ② 市場(chǎng)零售價(jià)格長(zhǎng)期高于零售指導(dǎo)價(jià)的；

③ 由于特殊原因如喜事用煙等，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)具有剛性需求，且不能滿(mǎn)足的。

（2）順?shù)N品牌：指貨源除特殊情況外能基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的品牌。原則上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都?xì)w屬于順?shù)N品牌。根據(jù)貨源滿(mǎn)足程度的不同，各地可將順?shù)N品牌細(xì)分為完全滿(mǎn)足品牌和基本滿(mǎn)足品牌。

（3）新品牌：指投放市場(chǎng)6個(gè)月以?xún)?nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開(kāi)銷(xiāo)售的品牌。

2．分類(lèi)制定貨源供應(yīng)策略（1）緊俏品牌。

第一，對(duì)銷(xiāo)量較大的緊俏品牌（地市級(jí)公司單品牌規(guī)格年銷(xiāo)量大于50箱）的投放原則上要依據(jù)客戶(hù)供應(yīng)組別，以組別內(nèi)零售客戶(hù)數(shù)量、權(quán)重、優(yōu)先級(jí)為基礎(chǔ)，按照可供貨源數(shù)量，由營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算不同零售客戶(hù)單品單次供貨上限，實(shí)現(xiàn)定量到戶(hù)或組別。緊俏品牌原則上應(yīng)按零售客戶(hù)同價(jià)類(lèi)或相近價(jià)類(lèi)卷煙（去除緊俏品牌）的經(jīng)營(yíng)能力，或地市級(jí)公司根據(jù)細(xì)分后的客戶(hù)組別為主要依據(jù)確定供貨量，體現(xiàn)公平性。原則上投放零售客戶(hù)數(shù)不得低于具有同價(jià)位卷煙經(jīng)營(yíng)能力零售客戶(hù)總數(shù)的40%，單個(gè)零售客戶(hù)供貨量不得超過(guò)同類(lèi)別零售客戶(hù)平均供貨量的3倍。

第二，對(duì)銷(xiāo)量較小的緊俏卷煙品牌（地市級(jí)公司單品牌規(guī)格年銷(xiāo)量小于50箱）的投放原則上可實(shí)行定點(diǎn)、定量投放。由地市級(jí)公司與工業(yè)企業(yè)共同協(xié)商確定定點(diǎn)零售客戶(hù)條件、數(shù)量以及投放標(biāo)準(zhǔn)。定點(diǎn)零售客戶(hù)數(shù)量原則上不得低于零售客戶(hù)總數(shù)的3‰，單個(gè)零售客戶(hù)最高供應(yīng)量不得超過(guò)定點(diǎn)零售客戶(hù)平均供應(yīng)量的3倍。

（2）順?shù)N品牌。順?shù)N品牌投放原則上不得設(shè)臵限量，由零售客戶(hù)自主選擇。對(duì)于貨源只能基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的順?shù)N品牌，可依據(jù)客戶(hù)分類(lèi)，合理設(shè)臵各類(lèi)別零售客戶(hù)供應(yīng)上限，實(shí)行定量到類(lèi)別，但必須保證零售客戶(hù)總體訂單滿(mǎn)足率達(dá)到90%以上，各類(lèi)別零售客戶(hù)定量訂足率在70%以下（類(lèi)別零售客戶(hù)定量訂足率=類(lèi)別零售客戶(hù)實(shí)際訂貨均量/類(lèi)別零售客戶(hù)合理定量）。順?shù)N品牌各類(lèi)別合理定量的設(shè)臵應(yīng)由 系統(tǒng)根據(jù)各類(lèi)別零售客戶(hù)該品牌的歷史銷(xiāo)量和同價(jià)位卷煙歷史銷(xiāo)量比重為主要依據(jù)計(jì)算生成。地市級(jí)經(jīng)營(yíng)主體要加強(qiáng)對(duì)基本滿(mǎn)足品牌供應(yīng)情況的分析，對(duì)歷史供應(yīng)政策原因造成的不同類(lèi)別零售客戶(hù)之間滿(mǎn)足度不平衡現(xiàn)象，要作適當(dāng)調(diào)整。原則上，在同品類(lèi)或價(jià)類(lèi)中份額占30%以上的基本滿(mǎn)足品牌，替代品牌不得少于2個(gè)，連續(xù)斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。

（3）新品牌。新品牌投放原則上以工商協(xié)同制定的新品入市方案為依據(jù)確定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，選取目標(biāo)零售客戶(hù)進(jìn)行定點(diǎn)、定量投放。注意選點(diǎn)的合理性和科學(xué)性，原則上同一個(gè)零售客戶(hù)同一時(shí)期不得作為兩個(gè)以上同價(jià)位新品牌的選點(diǎn)投放對(duì)象。新品牌的投放要有計(jì)劃性，一個(gè)訂貨周期內(nèi)，同一價(jià)位的新產(chǎn)品投放數(shù)量原則上不得超過(guò)2個(gè)以上。新品牌的投放要尊重零售客戶(hù)的意見(jiàn)，讓零售客戶(hù)自主選擇，不得以任何理由強(qiáng)制零售客戶(hù)上柜。

3．嚴(yán)格規(guī)范貨源供應(yīng)管理

（1）完善總量浮動(dòng)管理。為了保證市場(chǎng)價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定、社會(huì)庫(kù)存的相對(duì)合理，對(duì)月供貨總量實(shí)行總量浮動(dòng)管理。以零售零售客戶(hù)的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)作為參考，與零售客戶(hù)互動(dòng)溝通，經(jīng)審核后，形成月供貨商定總量。按照大規(guī)模零售客戶(hù)上浮5%左右，中規(guī)模零售客戶(hù)上浮10%左右，小規(guī)模零售客戶(hù)上浮15%左右的標(biāo)準(zhǔn)，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定零售客戶(hù)月供應(yīng)總 量上限。零售客戶(hù)的月商定總量和浮動(dòng)情況，可以隨時(shí)在系統(tǒng)中查閱。

（2）實(shí)行均衡科學(xué)供貨。為確保網(wǎng)上訂貨零售客戶(hù)可供貨源在同一周期內(nèi)的穩(wěn)定，卷煙投放要做到時(shí)間均衡、對(duì)象均衡、品牌均衡，同一供貨周期中訂貨的零售客戶(hù)要公平一致。要與工業(yè)企業(yè)做好貨源銜接，按月制訂貨源供應(yīng)政策，按周制訂投放策略，按日跟蹤貨源供應(yīng)狀態(tài)。各類(lèi)別零售客戶(hù)的貨源供應(yīng)量要與其經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)，各業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模的零售客戶(hù)訂單滿(mǎn)足率要相對(duì)均衡，不同供貨周期投放的品牌規(guī)格數(shù)要相對(duì)穩(wěn)定。確保做到斷貨不斷檔，主銷(xiāo)價(jià)位段要確保有兩個(gè)以上品牌規(guī)格供應(yīng)。剔除季節(jié)性、突發(fā)需求等因素，貨源月供應(yīng)總量波動(dòng)幅度原則上不得超過(guò)5%（95%<上月銷(xiāo)量/本月銷(xiāo)量*100%<105%）。

五、工作要求

1.堅(jiān)決落實(shí)“客戶(hù)自愿、統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)步推進(jìn)”三原則。要積極、穩(wěn)步地推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，嚴(yán)格按照國(guó)家局關(guān)于網(wǎng)上訂貨“四統(tǒng)一”的要求，從實(shí)際情況出發(fā)，尊重客戶(hù)意愿，不搞“一刀切”；不準(zhǔn)強(qiáng)行推廣網(wǎng)上訂貨，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指標(biāo)下任務(wù)；不得采取貨源傾斜政策，不得由客戶(hù)經(jīng)理包辦代替網(wǎng)上訂貨，必須是零售客戶(hù)感到方便、感到有用、自覺(jué)自愿的選擇。

2．按照“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”要求，規(guī) 范客我關(guān)系。卷煙零售戶(hù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟(jì)合作關(guān)系。各級(jí)煙草公司擁有專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)權(quán)利，但不得濫用市場(chǎng)支配和管理權(quán)，要確實(shí)通過(guò)制度和政策措施，保障和維護(hù)卷煙零售戶(hù)擁有的法定經(jīng)營(yíng)自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當(dāng)收益權(quán)，規(guī)范與卷煙零售客戶(hù)的關(guān)系，提高服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)做到、六個(gè)不準(zhǔn)”。在卷煙銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)中，要做到所有貨源必須進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)銷(xiāo)售；不準(zhǔn)以任何形式特供或批條銷(xiāo)售卷煙。要做到嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷(xiāo)售。要做到維護(hù)卷煙零售客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，對(duì)緊俏品牌合理限量供應(yīng)，對(duì)順?shù)N品牌要基本滿(mǎn)足需求，不得設(shè)定限量；不準(zhǔn)以任何形式進(jìn)行捆綁、搭配銷(xiāo)售，嚴(yán)禁任何形式強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。要做到貨源全部打碼到條，銷(xiāo)售給正常經(jīng)營(yíng)的持證零售客戶(hù)，卷煙銷(xiāo)售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶(hù)訂單一致；不準(zhǔn)以虛擬客戶(hù)、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。要做到與零售客戶(hù)合理商定月度供貨總量；不準(zhǔn)為卷煙零售客戶(hù)串貨或向無(wú)證戶(hù)供貨。對(duì)城、鄉(xiāng)客戶(hù)，對(duì)不同規(guī)模的大、中、小客戶(hù)都要做到貨源供應(yīng)政策公平公正，相對(duì)合理；不準(zhǔn)以任何名義向煙草企業(yè)所屬零售店或其它任何關(guān)系店實(shí)行貨源傾斜政策，提供特殊貨源供應(yīng)。

4.強(qiáng)化內(nèi)管內(nèi)控制度。各級(jí)煙草公司要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)管內(nèi)控制度建設(shè)，針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中容易出現(xiàn)問(wèn)題的主要 節(jié)點(diǎn)，如客戶(hù)分類(lèi)、貨源分配等方面要有明確的制度規(guī)定，形成內(nèi)管內(nèi)控的長(zhǎng)效機(jī)制。要加強(qiáng)對(duì)一線(xiàn)人員的宣傳教育，把工作重點(diǎn)放在事先防范、事中控制上。充分運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)時(shí)預(yù)警，對(duì)內(nèi)部不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為要嚴(yán)肅紀(jì)律，嚴(yán)肅處理，確保依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。

5.加強(qiáng)銷(xiāo)售管理與監(jiān)督。對(duì)于緊俏品牌，地市級(jí)公司要制定緊俏品牌銷(xiāo)售管理辦法，明確貨源分配原則，規(guī)范貨源分配流程，實(shí)行信息公開(kāi)、陽(yáng)光操作。要堅(jiān)決糾正緊俏品牌的供應(yīng)與客戶(hù)星級(jí)或等級(jí)管理直接掛鉤的做法，避免零售客戶(hù)為提升等級(jí)、星級(jí)，獲取更多緊俏貨源而被迫購(gòu)入超過(guò)自己正常銷(xiāo)量的貨源，造成串貨、低價(jià)拋售現(xiàn)象。要加強(qiáng)品類(lèi)管理，緊俏品牌的可替代品牌不得少于2個(gè)。各級(jí)煙草公司要對(duì)緊俏品牌銷(xiāo)售情況建立定期報(bào)告和檢查制度。對(duì)于定點(diǎn)、定量投放的品牌，工業(yè)企業(yè)要根據(jù)可供貨源，合理選擇目標(biāo)市場(chǎng)，要保證穩(wěn)定的貨源供應(yīng)。工商企業(yè)要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，通過(guò)投放數(shù)量、節(jié)奏的調(diào)控，保持零售市場(chǎng)的基本穩(wěn)定。對(duì)于卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)，各級(jí)煙草公司與當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)密切配合，加強(qiáng)對(duì)卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)的監(jiān)督管理。煙草企業(yè)所屬的卷煙零售店更要嚴(yán)格按照卷煙零售指導(dǎo)價(jià)銷(xiāo)售，嚴(yán)格規(guī)范其財(cái)務(wù)結(jié)算與管理。國(guó)家局實(shí)行檢查和不定期抽查。

第五篇：迎賓作業(yè)規(guī)范

開(kāi)店迎賓作業(yè)規(guī)范

為規(guī)范實(shí)施開(kāi)店迎賓作業(yè)，提升開(kāi)店迎賓作業(yè)水平，增強(qiáng)全體員工顧客服務(wù)意識(shí)，根據(jù)公司顧客服務(wù)規(guī)范要求，制定本開(kāi)店迎賓作業(yè)規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本規(guī)范”）。

一.開(kāi)店迎賓作業(yè)的重要意義

開(kāi)店迎賓是向顧客宣示XX “一切為了顧客”經(jīng)營(yíng)理念、展示賣(mài)場(chǎng)整體風(fēng)貌的重要環(huán)節(jié)，是顧客服務(wù)的重要內(nèi)容之一；規(guī)范、熱情的迎賓能夠激發(fā)員工工作熱情、促進(jìn)提升熱誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)。

二.開(kāi)店迎賓作業(yè)的總體要求

1.參加迎賓必須準(zhǔn)時(shí)到位，態(tài)度真誠(chéng)、熱情；

2.每日迎賓人數(shù)必須保持一致，站位固定；

3.全員高度重視迎賓環(huán)節(jié)，各崗位人員依照要求規(guī)范迎賓；

4.迎賓要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)組織、指揮、檢查，對(duì)不規(guī)范行為當(dāng)場(chǎng)立即糾正；

5.不符合迎賓規(guī)范要求者，迎賓時(shí)段內(nèi)不得出現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)；

6.迎賓時(shí)段內(nèi)應(yīng)確保賣(mài)場(chǎng)整體秩序，促銷(xiāo)區(qū)布置、貨架調(diào)整作業(yè)等盡量避開(kāi)此時(shí)段；

7.迎賓時(shí)段內(nèi)未直接參與迎賓作業(yè)人員不得隨意穿行于主通道以及與顧客擦肩而過(guò)；

8.迎賓作業(yè)檢查列入店長(zhǎng)每日巡視例行檢查項(xiàng)目之一，每日將檢查情況進(jìn)行記錄和通報(bào)，以促進(jìn)規(guī)范迎賓。

三.開(kāi)店迎賓作業(yè)負(fù)責(zé)人及參與者

1.店長(zhǎng)及店長(zhǎng)代行是開(kāi)店迎賓作業(yè)規(guī)范指導(dǎo)和檢查的總負(fù)責(zé)人；

2.店鋪行政經(jīng)理總體負(fù)責(zé)開(kāi)店迎賓作業(yè)的組織和落實(shí)，并負(fù)責(zé)安排迎賓作業(yè)總指揮及相關(guān)人員；

3.當(dāng)日出勤的全體員工（包括促銷(xiāo)員及保潔員、保安員等XXYY人員）均為開(kāi)店迎賓作業(yè)參與者；

4.參與賣(mài)場(chǎng)主入口、各樓層主入口（包括下層扶梯到達(dá)本層的入口）處開(kāi)店迎賓作業(yè)的必須是XX正式員工（但不包括XXYY人員）；

5.店長(zhǎng)或行政經(jīng)理應(yīng)在每月排班表確定后，安排好每日開(kāi)店迎賓作業(yè)總指揮，并通知相關(guān)人員做好迎賓安排；

6.開(kāi)店迎賓作業(yè)負(fù)責(zé)人每日組織人員迎賓，當(dāng)日出勤的員工應(yīng)服從迎賓作業(yè)總指揮的安排和指導(dǎo)，積極參與開(kāi)店迎賓作業(yè)。

7.在職在崗正式員工每月參與開(kāi)店迎賓作業(yè)不應(yīng)少于3次。

8.未參與開(kāi)店迎賓作業(yè)的其他員工，在開(kāi)店迎賓期間可進(jìn)行正常作業(yè)，但不應(yīng)從迎賓區(qū)域穿行，也不得影響迎賓人員正常迎賓作業(yè)；在與顧客接觸范圍內(nèi)，按照公司問(wèn)候動(dòng)作規(guī)范，主動(dòng)向顧客致以親切問(wèn)候“早上好！歡迎光臨XX”。

四.迎賓站位位置及動(dòng)作要求

1、賣(mài)場(chǎng)主入口、各樓層主入口（包括下層扶梯到達(dá)本層的入口）為主要迎賓站位區(qū)（以下稱(chēng)“主要迎賓區(qū)”）；

2、主要迎賓區(qū)的迎賓人員（以下稱(chēng)“主要迎賓人員”）應(yīng)分列在主入口兩側(cè)，橫向間隔60cm對(duì)齊、面對(duì)面對(duì)齊；

3、在其他位置迎賓：

（1）收銀臺(tái)：收銀員應(yīng)站在收銀臺(tái)內(nèi)，按收銀員迎賓站姿站好；收銀主管應(yīng)站在收銀服務(wù)臺(tái)前，面向賣(mài)場(chǎng)內(nèi)主通道保持基本站姿站好。

（2）服務(wù)臺(tái)：客服員工應(yīng)站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，面向賣(mài)場(chǎng)主通道保持基本站姿站好。

（3）員工及促銷(xiāo)員：應(yīng)站在賣(mài)場(chǎng)主通道一側(cè)貨架前，面向主通道保持基本站姿站好，但同一組貨

架前站位不應(yīng)超過(guò)1人；

（4）租戶(hù)及專(zhuān)柜：應(yīng)站在租戶(hù)或?qū)９褓u(mài)場(chǎng)主要入口外側(cè)處，面向主通道保持基本站姿站好，但需

要照看貴重商品的，可站在貨架內(nèi)側(cè)面向賣(mài)場(chǎng)，保持基本站姿站好。同時(shí)有兩名以上促銷(xiāo)員的，應(yīng)注意保持間距。（但租戶(hù)或?qū)９窳碛杏e規(guī)范要求的，可視情況按其規(guī)范規(guī)定執(zhí)行。）

4、迎賓站位圖——行政經(jīng)理負(fù)責(zé)制作店鋪迎賓站位圖并妥善維護(hù)，迎賓站位圖打印張貼于后方通道告示板；迎賓站位圖作為重要業(yè)務(wù)資料進(jìn)行管理（標(biāo)注版本號(hào)、發(fā)布日期、修訂日期、管理部門(mén)及責(zé)任人），并根據(jù)賣(mài)場(chǎng)調(diào)整情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更新。

五.開(kāi)店迎賓作業(yè)順序及相應(yīng)時(shí)段

1.主要迎賓人員確定——當(dāng)日迎賓作業(yè)總指揮于開(kāi)店前10分鐘從出勤人員中指定主要迎賓人員，其中賣(mài)場(chǎng)主出入口處10至16人，扶梯入口處2至6人。

2.主要迎賓人員集合及復(fù)唱迎賓詞——被指定為主要迎賓人員的員工應(yīng)立即到1樓員工通道口處集合、簽到，迎賓總指揮領(lǐng)讀迎賓詞、銷(xiāo)售五大用語(yǔ)，并檢查儀容儀表。

3.迎賓人員就位——開(kāi)店前2分鐘，所有參與迎賓作業(yè)的人員應(yīng)到達(dá)各迎賓區(qū)站位，整理儀容儀表等待開(kāi)店。

4.迎賓——店內(nèi)準(zhǔn)時(shí)播放迎賓音樂(lè)、迎賓提示語(yǔ)廣播，卷簾門(mén)完全升起，顧客進(jìn)入主入口時(shí)，主要迎賓人員目視顧客，齊頌迎賓詞“早上好！歡迎光臨XX！”，鞠躬3秒鐘致意。起身，待下一批顧客進(jìn)入，重復(fù)迎賓姿勢(shì)。

5.主要迎賓人員動(dòng)作要整齊劃一，聲音洪亮清晰但要親切和藹。其他站位迎賓人員依次完成迎賓姿勢(shì)，動(dòng)作規(guī)范，聲音親切。

6.迎賓結(jié)束——迎賓動(dòng)作至迎賓音樂(lè)結(jié)束時(shí)結(jié)束，迎賓動(dòng)作結(jié)束時(shí)，主要迎賓區(qū)域左手第一名人員向前跨一步，向賣(mài)場(chǎng)方向側(cè)身45度，向全體主要迎賓人員致謝鞠躬，全體迎賓人員致謝鞠躬，迎賓作業(yè)結(jié)束。

六.迎賓作業(yè)狀態(tài)檢查

1.迎賓總指揮在主要迎賓區(qū)域人員就位后，依次檢查賣(mài)場(chǎng)各區(qū)域迎賓人員儀容儀表及站位情況，對(duì)不符合規(guī)范的情況立即要求糾正，對(duì)于迎賓空崗情況（包括因無(wú)法按要求完成糾正而被要求離開(kāi)迎賓站位的情況）記錄后，向店長(zhǎng)、行政經(jīng)理作出匯報(bào)。

2.店長(zhǎng)、行政經(jīng)理在開(kāi)店巡視期間，對(duì)相應(yīng)糾正情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

七.獎(jiǎng)勵(lì)和處罰

1.參與迎賓并積極完成迎賓作業(yè)者，納入月度評(píng)優(yōu)對(duì)象，當(dāng)月參加主要迎賓區(qū)迎賓作業(yè)達(dá)到10次，并規(guī)范完成迎賓作業(yè)，表現(xiàn)最優(yōu)秀者，應(yīng)評(píng)選為月度“服務(wù)之星”并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2.當(dāng)年因迎賓作業(yè)完成出色，累計(jì)受到6次“服務(wù)之星”提名或累計(jì)受到4次獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)評(píng)選為優(yōu)秀員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.無(wú)正當(dāng)理由不按要求參加迎賓區(qū)迎賓作業(yè)，或不服從迎賓總指揮安排受到警告，按公司獎(jiǎng)懲制度給予警告處分。

4.當(dāng)月因不按要求參加迎賓區(qū)迎賓作業(yè)或迎賓作業(yè)不能規(guī)范完成受到警告累計(jì)3次的，應(yīng)接受公司制度規(guī)范再教育，經(jīng)測(cè)試合格后方可再次參加迎賓作業(yè)。

5.當(dāng)月參與開(kāi)店迎賓作業(yè)未達(dá)到規(guī)定次數(shù)的，不得列入月度優(yōu)秀員工或“服務(wù)之星”評(píng)選對(duì)象。

6.全年因未按規(guī)定參與開(kāi)店迎賓作業(yè)，或參與迎賓作業(yè)不規(guī)范受到處罰累計(jì)達(dá)3次的，不得列入優(yōu)秀員工評(píng)選對(duì)象。

7.迎賓總指揮不能按規(guī)定規(guī)范組織開(kāi)店迎賓作業(yè)、無(wú)正當(dāng)理由不完成開(kāi)店迎賓作業(yè)及檢查迎賓狀態(tài)等工作任務(wù)，受到警告每季度累計(jì)2次的，接受公司規(guī)章制度再教育，測(cè)試合格前不得擔(dān)任開(kāi)店迎賓作業(yè)總指揮，也不得被列入季度優(yōu)秀員工評(píng)選對(duì)象；當(dāng)年累計(jì)達(dá)3次的，不得被列入優(yōu)秀員工評(píng)選對(duì)象。

8.開(kāi)店迎賓期間未參與迎賓作業(yè)的員工影響迎賓作業(yè)正常進(jìn)行（包括違規(guī)穿行于迎賓區(qū)）、不按服務(wù)規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候顧客的，給予警告；累計(jì)受到3次警告的，按照公司獎(jiǎng)懲制度給予進(jìn)一步處罰，并要求接受公司規(guī)章制度再教育。

八.本規(guī)范的管理和維護(hù)

1.本規(guī)范自2014年7月20日起發(fā)布實(shí)施。

2.本規(guī)范由管理本部培訓(xùn)發(fā)展部負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，經(jīng)公司管理本部總經(jīng)理批準(zhǔn)，由顧客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)修訂和更新。