第一篇：家長請別輕言投訴

尊師重教的倡議書

：

如果您到孩子的學校，請耐心些，莫輕易投訴。沒有人會故意做錯事，沒有人故意去慢待誰。人非圣賢，孰能無過？

老師不是官二代，也不是富二代，更拼不起爹，他們只能拼自己?？匆娦燎诿β档睦蠋焸儯瑳]有必要像對待敵人似的；都是一群有夢想的人，都是想讓每個孩子生活和學習習慣更好一些。

請尊重這些為您服務的人！

第二篇：家長投訴處理方案

家長投訴處理

（一）課程顧問在日常工作當中往往不僅需要做好市場資源的轉化，同時更可能要去處理家長針對學校提出的各種不滿和投訴。而維護好家長對學校的品牌信賴，是學校在地區(qū)內長期生存和發(fā)展的核心要求。下面，我們就來看一看在課程顧問與家長處理負面投訴過程當中，應當注意的那些方面和方法。

1、訴怨處理原則

做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：

(1)正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。(2)有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。(3)及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。(4)分清責任

不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。(5)留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2、訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

電話銷售運營中，處理顧客訴怨是服務提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋?CLEAR)”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒。L-傾聽顧客訴說。E-建立與顧客共鳴的局面。A-對顧客的情形表示歉意。R-提出應急和預見性的方案。

家長投訴處理

（二）民辦學校的班主任除了做好管理好學生的工作外，還要處理好與家長之間的矛盾。班主任在教育教學中來自與家長的矛盾很多，有的可能在教學上與家長產生誤解，有的是孩子在學校缺少書籍而引起家長的不滿，有的是教育學生的手段不當，對學生進行體罰或變相體罰而引起家長的投訴等等。當然，學校的立場是不能體罰學生的，可在現(xiàn)實的教學中還是會出現(xiàn)體罰學生的現(xiàn)象而引起家長的不滿。然而當問題發(fā)生以后，很多班主任不善于處理問題而引起沒必要的麻煩，或者是體罰了學生又不會取得家長原諒。下面的兩個案例，就發(fā)現(xiàn)班主任缺乏處理問題的能力。

案例一：一（6）班的一個學生因為開學到現(xiàn)在至少一個多月了，還少一本課外書。當家長上門責問班主任鄭老師時，鄭老師聽說自己的學生少課本那么久，家長這時才問自己，心理馬上發(fā)生變化：為什么不及早告訴我？于是講話語言較重，臉上露出不滿的情緒，決定自己掏錢幫學生買一本書。然而家長不滿這樣的做法而直接到校長室投訴。其實，對于這件事情很簡單，作為班主任要主動露出笑臉，跟家長說聲“對不起”，承認自己的管理疏匆，先消除家長心中的努火，跟家長商量解決的辦法，然后再到教導處看看還有沒有書賣，這樣處理問題相信會更好一點。

案例二：一（2）班主任劉老師因為學生不午休及作業(yè)不交而采取體罰學生，結果把學生打傷了，后來家長知道了，肯定會到學校投訴的。而曾老師遇到這樣的問題，面對家長時，雖然說了道歉的話，但語言生硬，態(tài)度不誠懇，缺乏足夠的解釋工作，直接把學生帶到醫(yī)院，買了藥以為就了事，結果引起家長反應更強烈。其實對于這件事情，老師的教育行為已經違反了國家的法律，面對家長時，更要表現(xiàn)出自己過失的行為，賠禮道歉，笑臉面對家長，態(tài)度誠懇接受家長的批評，要表現(xiàn)出后悔的表情。

因此，在我們的教育教學中，出現(xiàn)問題不可怕，更重要的是如何解決好問題。面對家長，我們的老師班主任必須有如下處理問題的要素。

1、問題出現(xiàn)時，要第一時間通知家長，告訴家長自己不小心的行為，爭取在第一時間取得家長的涼解，但嚴重的要及時送往醫(yī)院治療并通知學校及家長。

2、面對家長責怪時，要露出笑臉面對家長，讓家長的“火氣”發(fā)不出來。

3、當家長到了學校投訴時，要把家長領到辦公室，給家長倒杯水，先請家長先消消氣。

4、當家長情緒激動時，自己一定要保持冷靜的心態(tài)跟家長溝通，以靜制動。

5、遇到家長投訴時，如果是自己的教育行為過失，一定先向家長賠禮道歉，真誠地接受家長的批評。做解釋工作時一定要表現(xiàn)出自己的不小心造成的，力爭在情感上“消滅”家長的“火氣”。

6、要把發(fā)生的問題及時告訴到當天的值日行政，以便幫助自己解決問題。

第三篇：如何處理家長投訴

沒有公告

在法制越來越健全的今天，家長的法制意識日益增強，幼兒園中家長的投訴也漸漸多了起來。從法律角度看，家長是有權投訴幼兒園的。幼兒園屬于教育服務機構，家長花了錢，可以說是購買了幼兒園的教育服務，對服務不滿意時，或幼兒園工作出現(xiàn)失誤造成對家長權益的損害時，家長就可以提出投訴。由于教育服務具有特殊性，不同與一般的服務能夠立刻見到效果，所以，有時，家長常常就一些情況提出置疑或異議，幼兒園可以把家長提出的這些問題也看成是投訴。對于家長的投訴，一方面，幼兒園應該建立健全規(guī)章制度，來減少家長的投訴；另一方面，幼兒園應該做好充分的準備，隨時以正確的態(tài)度來接待及處理家長的投訴。必要時，還須運用法律手段來解決。

一．建立家長投訴制度

以流程的形式將處理家長投訴這個問題制度化。全園干部、職工嚴格履行制度，認真處理每一起家長投訴。

（一）接待家長投訴流程：

對家長致謙及致謝――詳細記錄家長問題――向家長闡明幼兒園相應的制度――向家長講解處理結果及原因

１．

對家長致謙及致謝：家長投訴或提出問題，表明對幼兒園現(xiàn)有工作的不滿意，無論是干部還是教師接到家長的反映，都要在第一時間，向家長道歉：對不起，我們工作不到位，請您原諒。緊接著，就要致謝：真的很感謝您能給我們提出來，這樣我們才能盡快發(fā)現(xiàn)不足，盡快改進。

２．

詳細記錄家長問題：最好當著家長的面，用筆，或者用錄音的形式，把家長反映的所有問題，詳細記錄下來，記好以后，口頭跟家長重復一遍，取得家長的確認。提問：這些是您反映的問題嗎？還有沒有其他的？

３．

向家長闡明幼兒園相應的制度：向家長詳細說明，幼兒園與家長反映的問題有關的制度，同時跟家長表明態(tài)度：我們幼兒園的制度雖然是這樣的規(guī)定，但您反映的問題有特殊性，我們會具體考慮，盡快給您滿意的答復（最好給出具體時間，比如一天內或兩天內）。

４．

向家長講解處理結果及原因：最好由當事人（比如孩子班上的教師）親自

出面，為家長講解一下處理的結果，及幼兒園這樣處理是基于什么樣的考慮。

（二）解決家長投訴流程：

主管干部分析家長投訴――將家長的問題轉化成合理化建議――干部進班調查當時具體情況――干部與當事人協(xié)商解決辦法――幼兒園做制度方面的相應調整

１．

主管干部分析家長投訴：主管的領導一起來分析家長的投訴，整理出投訴中一共包含了幾個問題，都屬于哪些方面的問題。幼兒園有沒有在這方面已經建立了相應的制度。

２．

將家長的問題轉化成合理化建議：凡事都有兩面性，換一個角度看，其實問題本身就是機會，事業(yè)的發(fā)展就是不斷解決問題的過程。所以，將家長的問題看成是建議，有可能自然產生解決的辦法，同時有助于幼兒園管理水平的提高。

３．

干部進班調查當時具體情況：主管干部進班，與當事人交流、溝通，深入了解當時的具體情況，與家長的投訴對照來分析，盡可能全面、客觀地掌握具體情況。

４．

干部與當事人協(xié)商解決辦法：主管干部將家長投訴的內容及分析結果呈現(xiàn)給當事人（班上的老師），并聽取老師的意見，與其共同協(xié)商如何解決，擬定解決方案。

５．

幼兒園做制度方面的相應調整：幼兒園針對家長的問題，調整有關的制度細則，進一步完善的管理制度。

二．以正確心態(tài)面對家長投訴

１．正常心態(tài)：幼兒園做為一個面向大眾的服務機構，形形色色的家長，就會有各種各樣的需求，無論家長是出于一種什么樣的原因，來幼兒園投訴，都是很正常的一件事。做為管理者或當事人，既不要為此過份憂慮，也不要想方設法回避。把家長的投訴，看成是幼兒園工作中，一項基本的工作。

２．重視心態(tài)：無論家長是什么原因，投訴的是什么問題，幼兒園都要認真對待，給予高度重視。這表明幼兒園對工作和家長的負責任的態(tài)度。

３．緊迫心態(tài)：問題拖的時間越長，家長的不滿意度就會越高。要在最短的時間，拿出解決問題的辦法，并取得家長的認可。問題解決的越快，家長的滿意度越高，這種高滿意度，經常會讓投訴家長轉變?yōu)橛變簣@的積極擁護和支持者。

三．分類對待家長投訴

１．有道理的投訴：應該盡快了解情況后，予以妥善解決。

２．因誤解而投訴：應該盡快解釋，消除誤解。

３．沒有道理的投訴：及時與家長溝通，講

解幼兒園的具體情況，取得家長理解。家長向幼兒園投訴的問題，大到孩子受到的人身傷害、小到孩子褲子尿濕了沒有換等，其實都是針對幼兒園管理的工作提出的。出現(xiàn)了問題，除了一些不可抗因素外，很多時候都是由于幼兒園的管理不到位造成的。而家長投訴，正是針對性地對管理工作的某個環(huán)節(jié)敲響了警鐘，幼兒園對投訴的及時、妥善處理的過程，正是幼兒園提高、完善管理工作的過程。也是提高干部、職工的認識及工作能力的過程。

第四篇：《不輕言放棄》讀后感

～-7-11　字數(shù)：564

一個男子聽說有個地方蘊藏著銀礦，便悉心尋找。有一次他在那座山中挖拉二百米的坑道結果，一無所獲，于是，他棄洞而走。十年后一個礦山公司重新挖掘拉這座廢棄的礦洞，又往前挖拉一米，僅僅一米，竟出現(xiàn)了奇跡：發(fā)現(xiàn)了豐富的銀礦，為這家公司賺了好多錢。

一個男子聽說有個地方蘊藏著銀礦，便悉心尋找。有一次他在那座山中挖拉二百米的坑道結果，一無所獲，于是，他棄洞而走。十年后一個礦山公司重新挖掘拉這座廢棄的礦洞，又往前挖拉一米，僅僅一米，竟出現(xiàn)了奇跡：發(fā)現(xiàn)了豐富的銀礦，為這家公司賺了好多錢。

事情往往就是這樣：成功就在眼前，由于自己信心不住導致半途而廢，垂手可得的機遇竟白白喪失。

我們往往也是這樣三分鐘熱度，過了那個白熱期，我們就會半途而廢，接著開始另一件事的白熱期，然而過了這三分鐘我們就有放棄，開始另一件事，就僅僅＂一米＂的成功也被我們拒之門外，像對自己招收的成功說＂不＂。我就是這樣，對自己下好大的信心甚至發(fā)誓可也從來沒兌現(xiàn)過。值得慶幸的是我的日記，從開學到現(xiàn)在，我很努力的堅持著。我希望可以留住這三個月的回憶。

因為勝利常常在你不懈的努力中出現(xiàn)，曙光也往往在那最黑暗的時刻降臨，回報也恰恰容易在你已經絕望時給魚，成功也緩緩在你殊死的奮爭中?，F(xiàn)。

因此，我們決不放棄！

第五篇：家長及學生投訴處理制度及實施辦法

家長及學生投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期經營的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理

成功的投訴處理 要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設置專線電話（0668--2814038），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負責受理，對待來訪家長及學生態(tài)度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據來信內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負責。每天開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和學校的工作紀律，愛崗敬業(yè)、團結協(xié)作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進課堂者；

4、教室內或有學生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；

5、私自運用罰款等非法手段對學生進行懲誡者；

6、在家長學生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽受損者；

7、工作時間上網聊天、瀏覽不健康網站、上網打游戲、下班后不關機者；

8、從事第二職業(yè)、個人舉辦收費輔導班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

10、不經學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；

（四）工作失職、瀆職導致教育事故發(fā)生

1、對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對差生不作為，而導致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發(fā)生者；

3、學生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學生有攀附、扔擲、走廊樓道內

劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致 不良后果者；

4、校內外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導

致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預見不安全隱患沒有采取必要措

施，導致學生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者；

（五）家長學生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

專門部門（校長辦公室）是全校投訴受理機構，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0668--2814038）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進行。

1、接受家長及學生的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關領導，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復，及時和相管部門協(xié)作展開調查，電話回復投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結果以書面形式上交有關領導征求有關意見，由校為會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報投訴進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領導查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計、及時糾正和跟蹤，均由信息督察室負責，每周呈報校

委會。

六、對被投訴者的處理辦法

經信息督察室核查，投訴問題屬實，信息督察室將相關情況書面報有關領導，經校委會研究，視其情節(jié)輕重并根據《博興縣實驗中學教職工紀律處罰試行條例》

做出處理意見，給予扣發(fā)工作量工資、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復家長及學生，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時應

防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

4、信息督察室對于職責范圍內應予處理的事項，必須在七個工作日內作出處理；投訴人要求答復的，應及時予以答復。對于特別復雜的投訴事項，經主管領導批準可以適當延長答復時間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。