第一篇：小學家長及學生投訴處理制度

曾都區(qū)實驗小學小學 家長及學生投訴處理制度

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，依據(jù)《曾都區(qū)實驗小學教師工作管理制度》和《中小學師德規(guī)范》，特制定本制度。

二、處理原則

家長學生投訴是確保學校長期發(fā)展的寶貴資源，是我們的服務(wù)對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。

三、接受形式

學校接受家長學生投訴的形式主要有三種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴。

1.電話投訴。學校設(shè)置投訴電話（3222236），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理時，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人姓名，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。2.來訪投訴。來訪投訴受理，由學校領(lǐng)導負責受理，學校設(shè)立相關(guān)辦公室（校長辦公室）接受家長及學生來訪投訴。對待來訪家長及學生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

3.來信投訴。學校由學校領(lǐng)導負責受理家長及學生來函來信投訴。投訴信箱設(shè)在學校門口。受理時要認真閱讀來信，并根據(jù)來信內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

四、處理流程

1．接受家長及學生（包含上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達）的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，仔細閱讀，詳細記錄。

2．受理建檔，并全面跟進、了解投訴問題的真實情況，請示相關(guān)領(lǐng)導后，客觀、慎重給予處理。

3．初步電話回復(fù)，及時和相關(guān)部門協(xié)作展開調(diào)查，有關(guān)情況在學校行政會議上通報，并將投訴處理狀況電話回復(fù)投訴人。

4．將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導，由校長辦公會議研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報投訴處理情況，直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。

5．上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達的投訴要視情況把處理意見向上級匯報。6．所有投訴事件，都要如實記錄，不得涂改、撕毀、造假，全過程資料要歸檔。

五、處理辦法

經(jīng)學校相關(guān)領(lǐng)導核查，投訴問題屬實，經(jīng)校委會研究，視其情節(jié)輕重，按學校管理制度做出處理意見，個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

六、注意問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)家長及學生，若確系教職工的過錯，應(yīng)向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責和管理權(quán)限，對投訴事項應(yīng)認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

曾都區(qū)實驗小學 2017年2月15日

第二篇：家長及學生投訴處理制度及實施辦法

家長及學生投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期經(jīng)營的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理

成功的投訴處理 要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設(shè)置專線電話（0668--2814038），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負責受理，對待來訪家長及學生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設(shè)置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負責。每天開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和學校的工作紀律，愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務(wù)家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內(nèi)吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進課堂者；

4、教室內(nèi)或有學生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；

5、私自運用罰款等非法手段對學生進行懲誡者；

6、在家長學生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽受損者；

7、工作時間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機者；

8、從事第二職業(yè)、個人舉辦收費輔導班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

10、不經(jīng)學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；

（四）工作失職、瀆職導致教育事故發(fā)生

1、對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對差生不作為，而導致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發(fā)生者；

3、學生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)

劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致 不良后果者；

4、校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導

致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措

施，導致學生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者；

（五）家長學生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

專門部門（校長辦公室）是全校投訴受理機構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0668--2814038）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進行。

1、接受家長及學生的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導征求有關(guān)意見，由校為會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報投訴進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領(lǐng)導查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計、及時糾正和跟蹤，均由信息督察室負責，每周呈報校

委會。

六、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)信息督察室核查，投訴問題屬實，信息督察室將相關(guān)情況書面報有關(guān)領(lǐng)導，經(jīng)校委會研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)《博興縣實驗中學教職工紀律處罰試行條例》

做出處理意見，給予扣發(fā)工作量工資、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)家長及學生，若確系教職工的過錯，應(yīng)向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時應(yīng)

防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責和管理權(quán)限，對投訴事項應(yīng)認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、信息督察室對于職責范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項，必須在七個工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項，經(jīng)主管領(lǐng)導批準可以適當延長答復(fù)時間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：家長及學生投訴處理制度及實施辦法

2014年金磚實驗學校學生家長及學生投訴

處 理 制 度 及 實 施 辦 法

2014-09-06

家長及學生投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期經(jīng)營的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理 成功的投訴處理 要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設(shè)置專線電話（020--87489322），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負責受理，對待來訪家長及學生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設(shè)置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負責。每天開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和學校的工作紀律，愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務(wù)家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

金磚實驗學校 2014-09-06

第四篇：小學投訴處理制度

學生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法

南關(guān)大莊子小學

2016年2月

學生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好社會、家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：社會、家長及學生投訴是確保學校健康發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改進工作的有利機會，零投訴表示社會、家長及學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待社會、家長及學生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理，成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由學校教務(wù)處辦公室接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴。

（一）電話投訴，是指學校教務(wù)處辦公室設(shè)置專線電話（0536-8905531），接受社會、家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由教務(wù)處辦公室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受社會人士、家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由教務(wù)處辦公室負責受理，對待來訪的社會人士、家長及學生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受社會人士、家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由教務(wù)處辦公室負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和學校的工作紀律，愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務(wù)家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內(nèi)吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進課堂者；

4、教室內(nèi)或有學生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；

5、不經(jīng)學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；

6、工作時間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機者；

7、工作時間從事第二職業(yè)者；

8、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

（四）工作失職、瀆職導致教育事故發(fā)生

1、對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對違紀行為不作為，而導致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發(fā)生者；

3、學生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學生有攀附、扔擲等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致不良后果者；

4、校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導致學生發(fā)生安全事故者；

（五）家長學生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

學校教務(wù)處辦公室是全校投訴受理機構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0536-8905531）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴等方式進行。

1、接受社會、家長及學生的投訴、建議和咨詢，要認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導征求有關(guān)意見，重大問題由校長辦公會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報投訴處理進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領(lǐng)導查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計、及時糾正和跟蹤，均由教務(wù)處辦公室負責，每月呈報校長辦公室。

六、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)教務(wù)處辦公室核查，投訴問題屬實，教務(wù)處辦公室將相關(guān)情況書面報有關(guān)領(lǐng)導，經(jīng)學校領(lǐng)導班子研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)相關(guān)制度做出處理意見，給予扣發(fā)績效工資和效能獎、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視社會、家長及學生的投訴，對投訴和批評應(yīng)

冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與投訴者爭吵。

2、投訴事項不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)投訴者，若確系教職工的過錯，應(yīng)向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責和管理權(quán)限，對投訴事項應(yīng)認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、教務(wù)辦公室對于職責范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項，必須在七個工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項，經(jīng)主管領(lǐng)導批準可以適當延長答復(fù)時間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風險和不穩(wěn)定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報告主管領(lǐng)導。

第五條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導的要求，配合投訴事項的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當立即報告上級領(lǐng)導核實。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應(yīng)做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復(fù)的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧μ幚砣说慕忉?、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導及總經(jīng)理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導匯報，并及時通報總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當事人和主管領(lǐng)導應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。