第一篇：小學(xué)家長及學(xué)生投訴處理制度

曾都區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)小學(xué) 家長及學(xué)生投訴處理制度

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，依據(jù)《曾都區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué)教師工作管理制度》和《中小學(xué)師德規(guī)范》，特制定本制度。

二、處理原則

家長學(xué)生投訴是確保學(xué)校長期發(fā)展的寶貴資源，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。成功的投訴處理要真誠、實(shí)在、理解、中立。

三、接受形式

學(xué)校接受家長學(xué)生投訴的形式主要有三種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴。

1.電話投訴。學(xué)校設(shè)置投訴電話（3222236），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理時(shí)，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。2.來訪投訴。來訪投訴受理，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)受理，學(xué)校設(shè)立相關(guān)辦公室（校長辦公室）接受家長及學(xué)生來訪投訴。對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

3.來信投訴。學(xué)校由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)受理家長及學(xué)生來函來信投訴。投訴信箱設(shè)在學(xué)校門口。受理時(shí)要認(rèn)真閱讀來信，并根據(jù)來信內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、處理流程

1．接受家長及學(xué)生（包含上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)）的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，仔細(xì)閱讀，詳細(xì)記錄。

2．受理建檔，并全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，客觀、慎重給予處理。

3．初步電話回復(fù)，及時(shí)和相關(guān)部門協(xié)作展開調(diào)查，有關(guān)情況在學(xué)校行政會議上通報(bào)，并將投訴處理狀況電話回復(fù)投訴人。

4．將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由校長辦公會議研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴處理情況，直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。

5．上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)的投訴要視情況把處理意見向上級匯報(bào)。6．所有投訴事件，都要如實(shí)記錄，不得涂改、撕毀、造假，全過程資料要?dú)w檔。

五、處理辦法

經(jīng)學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核查，投訴問題屬實(shí)，經(jīng)校委會研究，視其情節(jié)輕重，按學(xué)校管理制度做出處理意見，個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評、賠（罰）款、停職檢查、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

六、注意問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。

2、家長及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長及學(xué)生，若確系教職工的過錯(cuò)，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時(shí)應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

曾都區(qū)實(shí)驗(yàn)小學(xué) 2017年2月15日

第二篇：家長及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

家長及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學(xué)生投訴是確保學(xué)校長期經(jīng)營的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時(shí)限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理

成功的投訴處理 要真誠、實(shí)在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設(shè)置專線電話（0668--2814038），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來信，并要認(rèn)真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)。每天開箱收集家長及學(xué)生的投訴意見。把收集的意見進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀(jì)高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進(jìn)行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀(jì)律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者；

3、工作時(shí)間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內(nèi)吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進(jìn)課堂者；

4、教室內(nèi)或有學(xué)生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；

5、私自運(yùn)用罰款等非法手段對學(xué)生進(jìn)行懲誡者；

6、在家長學(xué)生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽(yù)受損者；

7、工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機(jī)者；

8、從事第二職業(yè)、個(gè)人舉辦收費(fèi)輔導(dǎo)班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；

10、不經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費(fèi)、亂罰款者；

（四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生

1、對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對差生不作為，而導(dǎo)致不良后果者；

2、上課時(shí)無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時(shí)雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

3、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)

劇烈奔跑等危險(xiǎn)跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致 不良后果者；

4、校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)

致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措

施，導(dǎo)致學(xué)生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者；

（五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

專門部門（校長辦公室）是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0668--2814038）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進(jìn)行。

1、接受家長及學(xué)生的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時(shí)安排處理。

2、全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時(shí)和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由校為會研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由信息督察室負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)校

委會。

六、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)信息督察室核查，投訴問題屬實(shí)，信息督察室將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)校委會研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)《博興縣實(shí)驗(yàn)中學(xué)教職工紀(jì)律處罰試行條例》

做出處理意見，給予扣發(fā)工作量工資、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個(gè)問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。

2、家長及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長及學(xué)生，若確系教職工的過錯(cuò)，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時(shí)應(yīng)

防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、信息督察室對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：家長及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

2014年金磚實(shí)驗(yàn)學(xué)校學(xué)生家長及學(xué)生投訴

處 理 制 度 及 實(shí) 施 辦 法

2014-09-06

家長及學(xué)生投訴處理制度及實(shí)施辦法

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好家長及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學(xué)生投訴是確保學(xué)校長期經(jīng)營的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時(shí)限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理 成功的投訴處理 要真誠、實(shí)在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設(shè)置專線電話（020--87489322），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來信，并要認(rèn)真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負(fù)責(zé)。每天開箱收集家長及學(xué)生的投訴意見。把收集的意見進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀(jì)高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進(jìn)行有償家教者

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀(jì)律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者；

3、工作時(shí)間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

金磚實(shí)驗(yàn)學(xué)校 2014-09-06

第四篇：小學(xué)投訴處理制度

學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實(shí)施辦法

南關(guān)大莊子小學(xué)

2016年2月

學(xué)生、家長及社會投訴處理制度及實(shí)施辦法

一、指導(dǎo)思想

為了加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)并暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，樹立服務(wù)于家長學(xué)生、廉潔高效的新形象，切實(shí)有效地抓好社會、家長及學(xué)生反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：社會、家長及學(xué)生投訴是確保學(xué)校健康發(fā)展的寶貴資料，是我們的服務(wù)對象對學(xué)校的信賴和寄托，是促使我們改進(jìn)工作的有利機(jī)會，零投訴表示社會、家長及學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待社會、家長及學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

方法：態(tài)度（50%）+ 時(shí)限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理，成功的投訴處理要真誠、實(shí)在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由學(xué)校教務(wù)處辦公室接受家長學(xué)生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴。

（一）電話投訴，是指學(xué)校教務(wù)處辦公室設(shè)置專線電話（0536-8905531），接受社會、家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（二）來訪投訴，是指接受社會人士、家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理，對待來訪的社會人士、家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

（三）來信投訴，是指接受社會人士、家長及學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)受理。認(rèn)真閱讀來信，并要認(rèn)真根據(jù)來信內(nèi)容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀(jì)高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進(jìn)行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀(jì)律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時(shí)手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者；

3、工作時(shí)間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規(guī)范

1、體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內(nèi)吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進(jìn)課堂者；

4、教室內(nèi)或有學(xué)生在場的公共場所，與同事或家長發(fā)生爭執(zhí)、爭吵、打鬧者；

5、不經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費(fèi)、亂罰款者；

6、工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲、下班后不關(guān)機(jī)者；

7、工作時(shí)間從事第二職業(yè)者；

8、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；

（四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生

1、對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對違紀(jì)行為不作為，而導(dǎo)致不良后果者；

2、上課時(shí)無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時(shí)雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

3、學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲等危險(xiǎn)跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者；

4、校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

5、管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導(dǎo)致學(xué)生發(fā)生安全事故者；

（五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

學(xué)校教務(wù)處辦公室是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第四條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0536-8905531）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴等方式進(jìn)行。

1、接受社會、家長及學(xué)生的投訴、建議和咨詢，要認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時(shí)安排處理。

2、全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復(fù)，及時(shí)和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

4、將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，重大問題由校長辦公會研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴處理進(jìn)展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。

6、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時(shí)糾正和跟蹤，均由教務(wù)處辦公室負(fù)責(zé)，每月呈報(bào)校長辦公室。

六、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)教務(wù)處辦公室核查，投訴問題屬實(shí)，教務(wù)處辦公室將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子研究，視其情節(jié)輕重并根據(jù)相關(guān)制度做出處理意見，給予扣發(fā)績效工資和效能獎、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個(gè)問題

1、所有教職員工必須高度重視社會、家長及學(xué)生的投訴，對投訴和批評應(yīng)

冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與投訴者爭吵。

2、投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴者，若確系教職工的過錯(cuò)，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時(shí)糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

3、處理投訴時(shí)應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

4、教務(wù)辦公室對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時(shí)間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，堅(jiān)持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚(yáng)言采取過激行為的對象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧μ幚砣说慕忉?、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內(nèi)容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。

第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。

第十八條對非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。