第一篇：1客戶關(guān)系管理—模擬試卷一答案

模擬試卷一 卷標(biāo)準(zhǔn)答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

二八原則是指20%的客戶帶給企業(yè)80%的利潤(rùn)。（3分）它告訴我們，在經(jīng)營(yíng)和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù)，要找出那些能給企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶，加強(qiáng)服務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。（3分）

2、客戶關(guān)系分哪幾種類型？

依據(jù)客戶與企業(yè)互動(dòng)性劃分（1分）：基本型（1分）、被動(dòng)型（1分）、負(fù)責(zé)型（1分）、主動(dòng)型（1分）、伙伴型（1分）

3、簡(jiǎn)述提高客戶價(jià)值的策略。

提高產(chǎn)品總價(jià)值；（2分）降低客戶的購(gòu)買(mǎi)成本；（2分）提高客戶的心理價(jià)值。（2分）

4、簡(jiǎn)述客戶流失的原因。

不可控因素：客戶搬遷或死亡、客戶業(yè)務(wù)改變、客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)；（3分）可控因素：產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、企業(yè)人員流動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)波動(dòng)、細(xì)節(jié)的疏忽、誠(chéng)信問(wèn)題；（3分）

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)至20%的關(guān)鍵客戶，因此只有培養(yǎng)這類關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)是企業(yè)利潤(rùn)的保障。（5分）

2、客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，忠誠(chéng)的客戶必定滿意。

錯(cuò)。（3分）要點(diǎn)：分完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和非完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)兩種情況說(shuō)明客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。（5分）

三、案例分析題（每題15分，共30分）

1、案例思考題：

（1）如何看待統(tǒng)一集團(tuán)顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；（2分）客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；（2分）如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為。（2分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？

先處理情感，后處理事件（2分）耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨（1分）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨（1分）要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心（2分）

迅速采取行動(dòng)（2分）

記錄客戶投訴，留檔分析（1分）

2、案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說(shuō)服老人接受他的產(chǎn)品的？

站在老人的角度去考慮問(wèn)題，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？ ①識(shí)別客戶需求的基本程序：（8分）了解客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷 收集客戶要求 識(shí)別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題與不滿 確認(rèn)客戶的期望

②識(shí)別客戶需求的渠道：（4分）

直接詢問(wèn)客戶來(lái)了解相關(guān)信息；設(shè)立公司意見(jiàn)箱、客戶意見(jiàn)卡；調(diào)查問(wèn)卷；舉行座談會(huì)等。

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

要點(diǎn)：客戶忠誠(chéng)的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立品牌；持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。酒店

1樹(shù)立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)

它會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇。顧客在面對(duì)商品進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往會(huì)根據(jù)自己對(duì)商品的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛(ài)好來(lái)進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來(lái)吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營(yíng)銷渠道，讓顧客對(duì)這一品牌有一個(gè)充分的了解。同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要企業(yè)打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)。

2提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象

由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程也就是其消費(fèi)的過(guò)程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹(shù)立良好的第一印象，讓客人覺(jué)得物有所值甚至是物超所值。

1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。

（2）要學(xué)會(huì)贊美客人，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對(duì)顧客的贊美要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對(duì)客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。

3運(yùn)用營(yíng)銷手段，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對(duì)企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的絕佳時(shí)期。

（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過(guò)對(duì)客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進(jìn)消費(fèi)時(shí)，就可以為其提供有針對(duì)性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來(lái)加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請(qǐng)客人參加員工的聚會(huì)，客人過(guò)生日時(shí)，打電話問(wèn)候等等。

（3）建立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：例如常客可以享受贈(zèng)送、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過(guò)建立顧客俱樂(lè)部的形式，吸引購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。

第二篇：1客戶關(guān)系管理 模擬試卷一

《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一

姓名_____________學(xué)號(hào)_____________專業(yè)_____________班級(jí)_____________

一、簡(jiǎn)答題（每題6分，共24分）

1、什么是二八原則？

2、客戶關(guān)系分哪幾種類型？

3、簡(jiǎn)述提高客戶價(jià)值的策略。

4、簡(jiǎn)述客戶流失的原因。

二、辨析題（每題8分，共16分）

1、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

2、客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，忠誠(chéng)的客戶必定滿意。

三、案例分析題（每題15分，共30分）1、2009年，統(tǒng)一集團(tuán)進(jìn)行了一次顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人訴說(shuō)統(tǒng)一集團(tuán)對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)一集團(tuán)的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9—10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其45%的人會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)。

案例思考題：

（1）如何看待統(tǒng)一集團(tuán)顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?（6分）

（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）

2、齊拉格是一個(gè)世界級(jí)的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個(gè)重要原因。下面是他實(shí)現(xiàn)良好溝通管理的一個(gè)真實(shí)案例，客戶服務(wù)人員可以以此為鑒。

有一種產(chǎn)品是廚房的節(jié)燃成套出具，395美元一套。有一天，齊拉格來(lái)到一個(gè)村莊，把全村人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點(diǎn)，做完之后，把飯菜給周圍的人品嘗，很多人認(rèn)為這個(gè)廚具很好，于是便買(mǎi)下了?？墒怯幸晃焕先撕茴B固，他是一個(gè)個(gè)體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說(shuō)：“你的炊具再好，我也不會(huì)買(mǎi)?！?/p>

第二天，齊拉格專門(mén)去拜訪了這個(gè)老人，見(jiàn)了他之后，不到半個(gè)小時(shí)，這個(gè)老人就買(mǎi)了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說(shuō)服老人的。

齊拉格見(jiàn)到這個(gè)老人時(shí)，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉后問(wèn)：“大叔，你認(rèn)為我撕錢(qián)你心疼嗎？”大叔說(shuō)：“你把1美元白白撕了，我怎么不心疼呢！”接著齊拉格又掏出20美元的鈔票撕了，撕完后沒(méi)舍得扔掉，裝進(jìn)了口袋，然后問(wèn)：“你還心疼嗎？”大叔說(shuō)：“我不心疼，那是你的錢(qián)，如果你愿意就撕吧?！?齊拉格說(shuō)：“我撕的不是我的錢(qián)，我撕的是你的錢(qián)?！贝笫甯杏X(jué)很奇怪，“怎么會(huì)是我的錢(qián)呢？”這時(shí)齊拉格從身上掏出一個(gè)本質(zhì)，在上面寫(xiě)到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說(shuō)：“是的！”齊拉格說(shuō)：“我們不說(shuō)一天節(jié)省1美元，就說(shuō)一天節(jié)省0.5美元好了，一年有365天，我們按360天來(lái)算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚了23年，就按20年算，這就是說(shuō)在過(guò)去的20年里，你沒(méi)有用我的《客戶關(guān)系管理》試題A 卷

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廚具，這樣你就白白浪費(fèi)了3600美元，難道你還想在未來(lái)的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個(gè)正常的人不愿意花395美元來(lái)節(jié)約這么大一筆錢(qián)呢？于是，這個(gè)老人買(mǎi)了這套廚具。案例思考題：

（1）齊拉格是怎樣說(shuō)服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）

（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？（12分）

四、論述題（共30分，要求：不少于300字）

應(yīng)用所學(xué)的客戶忠誠(chéng)理論，選擇你所熟悉的某個(gè)企業(yè)或者行業(yè)論述應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。

客戶忠誠(chéng)的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立品牌；持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。酒店

樹(shù)立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)

它會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇。顧客在面對(duì)商品進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往會(huì)根據(jù)自己對(duì)商品的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛(ài)好來(lái)進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來(lái)吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營(yíng)銷渠道，讓顧客對(duì)這一品牌有一個(gè)充分的了解。同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要企業(yè)打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)。

提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象

由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程也就是其消費(fèi)的過(guò)程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹(shù)立良好的第一印象，讓客人覺(jué)得物有所值甚至是物超所值。

1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。

（2）要學(xué)會(huì)贊美客人，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對(duì)顧客的贊美要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對(duì)客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。

運(yùn)用營(yíng)銷手段，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客

顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對(duì)企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的絕佳時(shí)期。

（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過(guò)對(duì)客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進(jìn)消費(fèi)時(shí)，就可以為其提供有針對(duì)性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來(lái)加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請(qǐng)客人參加員工的聚會(huì)，客人過(guò)生日時(shí)，打電話問(wèn)候等等。

（3）建立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：例如常客可以享受贈(zèng)送、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過(guò)建立顧客俱樂(lè)部的形式，吸引購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。

《客戶關(guān)系管理》試題A 卷

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A 卷

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《客戶關(guān)系管理》試題

第三篇：客戶關(guān)系管理試卷A(答案)

《客戶關(guān)系管理》參考答案

一、單擇題（每題1分，共10分）

1、B

2、D

3、D

4、B

5、A

6、A

7、A

8、B

9、B

10、C

二、多選題

1、ABC

2、BCD

3、ABCD

4、ABCD

5、ABC

6、ABC

7、ABC

8、ABCD

9、BCD

10、CD

三、判斷題（每題1分，共10分，請(qǐng)?jiān)趯?duì)觀點(diǎn)畫(huà) “√”，錯(cuò)的觀點(diǎn)后畫(huà)“×”）

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

10、√

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。

2、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。

3、客戶識(shí)別：是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價(jià)值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系的管理對(duì)象。

4、CLV分析法：是指客戶生命周期價(jià)值，指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

5、定制營(yíng)銷：也稱為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷、是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

1、客戶資源的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)

（2）市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)

（3）信息價(jià)值

（4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

2、IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？

答：（1）識(shí)別客戶

（2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

（3）與客戶保持互動(dòng)

（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要

3、簡(jiǎn)述客戶投訴處理過(guò)程

答（1）傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

（2）記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立

（3）提出可行的解決辦法

（4）跟蹤服務(wù)

4、簡(jiǎn)述挽回客戶有步驟

答：（1）建立客戶流失預(yù)警體系

（2）分析流失客戶狀況

（3）分析客戶流失的原因

（4）采取措施挽回流失客戶

5、影響客戶關(guān)系管理能力的因素有哪些？

答：（1）信息技術(shù)

（2）高層領(lǐng)導(dǎo)

（3）企業(yè)文化

（4）人力資源

（5）組織設(shè)計(jì)

（6）供應(yīng)鏈伙伴

六、論述題（每題10分，共20分）

1、試述影響客戶滿意度的主要因素。參考答案: 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營(yíng)銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。

2、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。參考答案: CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。

第四篇：客戶關(guān)系管理試卷

客戶關(guān)系管理試題

班級(jí) 姓名

一、選擇題（每小題4分共20分）

1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率

5、客戶忠誠(chéng)度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意

二、判斷題：（每空2分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）

4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（）

三、填空題（每題4分，共40分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是。

2、客戶的核心內(nèi)容包括四個(gè)方面，分別是。

3、按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是。

4、客戶關(guān)系管理的三個(gè)作用分別是。

5、客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力來(lái)自四個(gè)方面，其中原動(dòng)力是指 牽引力是指

拉動(dòng)力是指

推動(dòng)力是指。

6、客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般來(lái)講，客戶關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是。

8、客戶讓渡價(jià)值是指 與 之間的差額部分。

9、從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開(kāi)始，客戶的生命周期就開(kāi)始了，該周期分為四個(gè)階段有前到后依次是。

10、從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個(gè)因素的影響。

四、名詞解釋：（每題6分，共30分）

1、客戶關(guān)系管理

2、潛在客戶

3、目標(biāo)客戶

4、客戶終身價(jià)值

5、客戶細(xì)分

第五篇：客戶關(guān)系管理試卷

《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請(qǐng)把正確答案寫(xiě)在答題紙上）

專業(yè)____________ 班級(jí)___________ 姓名___________ 學(xué)號(hào)__________

一、名詞解釋：（每題5分，共15分）

1、客戶讓渡價(jià)值：

2、客戶滿意

3、呼叫中心

二、單選題：（每題2分，共30分）

1、一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持 B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 C.建立客戶中心

D.客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)

2、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說(shuō)法正確的是（）。

A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值

3、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。

A.伙伴型 B.負(fù)責(zé)型

C.能動(dòng)型 D.基本型

4、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。

A.企業(yè)與客戶單純的銷售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 B.企業(yè)與客戶在各項(xiàng)活動(dòng)中所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系 C.企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系 D.以上皆是

6、對(duì)企業(yè)而言的，導(dǎo)致客戶流失，給企業(yè)帶來(lái)的影響最大的因素是：。A.核心服務(wù)失誤 B.銷售人員失誤 C.價(jià)格因素 D.競(jìng)爭(zhēng)因素

7、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說(shuō)法正確的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢(shì)必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值

8、在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒(méi)有。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期

9、關(guān)于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；

B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對(duì)企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；

C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面；

D．客戶滿意度不僅僅通過(guò)客戶的忠誠(chéng)度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（尤其是利潤(rùn)額），而且在很多的情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)。

10、CRM系統(tǒng)屬于（）

A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件

11、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌

A．產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競(jìng)爭(zhēng) D.價(jià)格

12、著名的80：20公式是指

A 企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來(lái)自20%的老客戶

13、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中 A.購(gòu)買(mǎi)前 B.未購(gòu)買(mǎi) C.選擇期 D.決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)

14、下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（）

A.想客戶所想 B.我生成什么，客戶就買(mǎi)什么 C 客戶的利益至高無(wú)上 D 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項(xiàng)應(yīng)用（）A.分類 B.關(guān)聯(lián) C.聚類 D.估值

三、簡(jiǎn)答題：（每題10分，共30分）

1、簡(jiǎn)述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？

2、簡(jiǎn)述客戶開(kāi)發(fā)的基本步驟？

3、簡(jiǎn)述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？

四、案例分析題：（共25分）

1、施樂(lè)公司是全球