第一篇：夜場管理人員必讀

有人說，“高優(yōu)”（職務高、待遇優(yōu)）經(jīng)理人和一般管理者的區(qū)別就在于：前者懂得如何在最短時間內(nèi)獲得最大投資回報率，也懂得如何通過很一般的工作結(jié)果獲得充分的客戶認可；而后者每天“起得比雞還早，睡得比貓還晚，干得比牛還累，吃得比豬還差，被老板罵得比包身工還慘，卻感覺還比誰都好”。

所謂“三歲看老”，一個經(jīng)理人的職業(yè)風格，在他作前期基層工作中就基本定型了。能否發(fā)展為高層經(jīng)理也在工作的前期可以大略看出。

管理風格和工作風格一旦定型，在以后幾年甚至十幾年都很難改變，故許多進入職業(yè)經(jīng)理角色的人其后便停止了晉升。其中有運氣成分，也有個人努力成分，而更多的還是個人自我定位的失誤。

年輕的經(jīng)理們有一些不可避免的認知誤區(qū)，如：

對資深經(jīng)理人的盲目崇拜，言聽計從。只顧努力完成資深經(jīng)理的工作安排，而不考慮為何這么做，可否換種方法完成，一旦放到獨立決策的崗位便會顯出其無能、難以獨當一面。

對企業(yè)文化的盲目崇拜。對業(yè)務的了解停在理想階段，對實際業(yè)務工作的認識也來源于工作報告。

官僚作風十足，覺得高人一等，到處指責別人而得

罪人；

缺乏“領(lǐng)導”風度，在前幾年工作中一直存在上級庇護下，做事瞻前顧后，離開領(lǐng)導便六神無主。

業(yè)務面太窄，僅知道自己工作的一小片天地，而對相關(guān)業(yè)務部分一無所知，無法進一步展開自己的能力和開發(fā)潛力。

究其原因，大致有以下三個方面：

一、個人性格因素：根本不適合成為高級經(jīng)理人；

二、個人運氣因素：沒有遇見善于開發(fā)人力資源的老板；

三、環(huán)境因素：業(yè)務接觸面過窄、僅限于自己活動范圍。

具有長遠目光的經(jīng)理人任何時候都考慮到業(yè)務結(jié)果與工作流程的平衡，即不僅要考慮如何拿到金蛋，還要考慮如何持續(xù)拿到金蛋；永遠不要為了短期利益而損害長期利益；此外，“殺雞取卵”固然可笑，忽略當前業(yè)務成果而沉迷于“養(yǎng)雞”過程更不可取。

對管理者來說，一心一意地努力工作實際上是一種偷懶的行為。

照上級的話去做，誰都會。那么，你比別人強的地方表現(xiàn)在哪里？

所謂的效率，是“投入與產(chǎn)出比”，追求“高效”是管

理者的終極目標，保持高效則是管理者保持自身競爭力的必要條件。從此意義上說，管理者不應只以“一份耕耘”求得“一份收獲”。而應在工作中時時考慮如何用最小的資源和時間達到期望目標，盡量減少執(zhí)行過程中的消耗，提高執(zhí)行過程中的投入產(chǎn)出比。

迷失目標于過程之中不僅是對企業(yè)資源的浪費，也是中低層經(jīng)理人低水平循環(huán)怪圈形成的原因，管理者不可不時時檢查自己：工作中，是否以行為的忙碌掩蓋了腦筋的偷懶？

管理者首先必須學會自我管理

管理活動千頭萬緒，如何通過自我管理提高自身及員工效率是不容小覷之事，同時這也是企業(yè)強調(diào)“以人為本”的管理目標應涵蓋的內(nèi)容之一。

切忌隨波逐流

人生活中可選擇的東西其實很多，工作中亦然。要選擇工作中那些確定能控制；而且，你始終可以通過選擇來控制自己對發(fā)生的一切（無論是好、是壞）的看法。

通過有效的自我管理可以解決工作中的許多問題。自我管理包含了以下一些方面：

學會自我負責

必須改變不正確的觀念，如“我的工作狀況是外界造

成的”之類的看法，樹立正確的認知：“我”的思想、知覺以及工作中的有所為/不為，都是自己選擇的結(jié)果，因為“我”是這些行為的主體。

設(shè)立高效目標并付諸行動

學院派認為，有效的目標應是SMART（聰明）的目標。SMART指一個有效率的目標應該具有以下條件：

S=Specific（具體化）

M＝Measurable（可衡量、量化）

A＝Achievable（可完成）

R＝Result-oriented（結(jié)果為取向）

T＝Time-limited（有時限）

另外又加上CAR原則，即Communitable可交流的、Acceptable 可被客戶接受的、Repeatable 具有再現(xiàn)性

實際上，有效的目標其實還有其它許多特征，但這種種描述很可能成為一種“漂亮陷阱”：對目標進行描述的方法并無法確定一個適合具體環(huán)境的正確決策。要謹防“行動目標的迷失”，多考慮此時開展此項活動是否有效、有利？

有效的管理時間

蘇格拉底說過，“無計劃的生活毫無價值”。工作中

要謹防無形的“時間殺手”。

夜場管理工作千頭萬緒，根據(jù)帕金森定律：每項工作都可以無限期地占用你的時間。而墨菲定律則告訴我們，每項工作所花的時間都會比你想象得多。

“時間殺手”之所以出現(xiàn)，根源是工作目標不明。工作中最重要的不是“如何”實現(xiàn)某個目標而是“為何”定此目標。確定了目標之后才能分清輕重緩急，才能適當?shù)姆峙洹⑼度刖ν瓿赡繕?，要知道，一件事拖時越長，耗費的精力就越多，效率越低，同時由于心里不時的惦記，也影響辦其它事情的效率。

值得注意的是，有效率的管理者必須在目標設(shè)計上花費大量的時間討論、討論、再討論。沒有一個有效的行動目標，再完美的計劃也不可能創(chuàng)造出價值。另一方面，對許多管理者，特別是年輕的管理者，設(shè)立目標并不困難，難的是保持自己行為與設(shè)立的目標永遠一致。許多人即使開始時非常清楚自己的目標，但在具體工作時往往會沉湎于工作的過程而遺忘了既定目標，稱之為“目標遺失的錯誤”。例如，品牌經(jīng)營的核心目的是“賺錢”而非打擊競爭對手，打擊競爭對手只是賺錢的一個策略，類似的策略還有：滿足消費者的特殊需求；改善場內(nèi)產(chǎn)品的成本結(jié)構(gòu)，形成不同檔次的產(chǎn)品鏈；推出高利潤的新產(chǎn)品、新服務手段，改

善盈利水平等。管理者最忌設(shè)定錯誤目標，打擊競爭對手的過程中不斷被對手牽制，造成資源的浪費和行動上的被動。

管理者的工作重點是不斷提高工作效率，即用最小的資源和時間，達到投資者的期望目標。與投資者不同，管理追求的是盡可能減少執(zhí)行過程中的消耗，提高執(zhí)行過程中的投入產(chǎn)出比。

與老板不同，高級經(jīng)理的核心價值在于創(chuàng)造高效的執(zhí)行過程，而非創(chuàng)出“高風險”的高目標。換言之，目標應由投資方或老板提出，管理者的本分是提出高效率的解決方案。他們要聽的不是“我們一定要把服務質(zhì)量提高”、“我們一定要想法提高每月盈利率”之類的話，而是“我們要如何做，才能達到某個目標?！?/p>

鑒于此，以上提出幾點供各級管理者參考，篇幅所限未能面面俱到，亦難免有疏漏之處，望有機會能一起討論完善。

第二篇：夜場管理人員必讀

夜場管理人員必讀 KTV 管理資料 2008-09-24 15:26 閱讀 327 評論 2 字號： 大 中 小

有人說，“高優(yōu)”（職務高、待遇優(yōu)）經(jīng)理人和一般管理者的區(qū)別就在于： 前者懂得如何在最短時間內(nèi)獲得最大投資回報率，也懂得如何通過很一般的工作 結(jié)果獲得充分的客戶認可；而后者每天“起得比雞還早，睡得比貓還晚，干得比 牛還累，吃得比豬還差，被老板罵得比包身工還慘，卻感覺還比誰都好”。所謂“三歲看老”，一個經(jīng)理人的職業(yè)風格，在他作前期基層工作中就 基本定型了。能否發(fā)展為高層經(jīng)理也在工作的前期可以大略看出。管理風格和工作風格一旦定型，在以后幾年甚至十幾年都很難改變，故 許多進入職業(yè)經(jīng)理角色的人其后便停止了晉升。其中有運氣成分，也有個人努力 成分，而更多的還是個人自我定位的失誤。年輕的經(jīng)理們有一些不可避免的認知誤區(qū)，如： 對資深經(jīng)理人的盲目崇拜，言聽計從。只顧努力完成資深經(jīng)理的工作安 排，而不考慮為何這么做，可否換種方法完成，一旦放到獨立決策的崗位便會顯 出其無能、難以獨當一面。對企業(yè)文化的盲目崇拜。對業(yè)務的了解停在理想階段，對實際業(yè)務工 作的認識也來源于工作報告。官僚作風十足，覺得高人一等，到處指責別人而得罪人； 缺乏“領(lǐng)導”風度，在前幾年工作中一直存在上級庇護下，做事瞻前顧 后，離開領(lǐng)導便六神無主。業(yè)務面太窄，僅知道自己工作的一小片天地，而對相關(guān)業(yè)務部分一無 所知，無法進一步展開自己的能力和開發(fā)潛力。究其原因，大致有以下三個方面：

一、個人性格因素：根本不適合成為高級經(jīng)理人；

二、個人運氣因素：沒有遇見善于開發(fā)人力資源的老板；

三、環(huán)境因素：業(yè)務接觸面過窄、僅限于自己活動范圍。具有長遠目光的經(jīng)理人任何時候都考慮到業(yè)務結(jié)果與工作流程的平衡，即不僅要考慮如何拿到金蛋，還要考慮如何持續(xù)拿到金蛋；永遠不要為了短期利 益而損害長期利益；此外，“殺雞取卵”固然可笑，忽略當前業(yè)務成果而沉迷于“養(yǎng) 雞”過程更不可取。對管理者來說，一心一意地努力工作實際上是一種偷懶的行為。照上級的話去做，誰都會。那么，你比別人強的地方表現(xiàn)在哪里？ 所謂的效率，是“投入與產(chǎn)出比”，追求“高效”是管理者的終極目標，保持 高效則是管理者保持自身競爭力的必要條件。從此意義上說，管理者不應只以“一

份耕耘”求得“一份收獲”。而應在工作中時時考慮如何用最小的資源和時間達到期 望目標，盡量減少執(zhí)行過程中的消耗，提高執(zhí)行過程中的投入產(chǎn)出比。迷失目標于過程之中不僅是對企業(yè)資源
的浪費，也是中低層經(jīng)理人低水平循環(huán)怪圈形成的原因，管理者不可不時時檢查自己：工作中，是否以行為的忙 碌掩蓋了腦筋的偷懶？ 管理者首先必須學會自我管理 管理活動千頭萬緒，如何通過自我管理提高自身及員工效率是不容小 覷之事，同時這也是企業(yè)強調(diào)“以人為本”的管理目標應涵蓋的內(nèi)容之一。切忌隨波逐流 人生活中可選擇的東西其實很多，工作中亦然。要選擇工作中那些確定 能控制；而且，你始終可以通過選擇來控制自己對發(fā)生的一切（無論是好、是壞）的看法。通過有效的自我管理可以解決工作中的許多問題 自我管理包含了以下一些方。面： 學會自我負責 必須改變不正確的觀念，如“我的工作狀況是外界造成的”之類的看法，樹立正確 的認知：“我”的思想、知覺以及工作中的有所為/不為，都是自己選擇的結(jié)果，因為“我” 是這些行為的主體。設(shè)立高效目標并付諸行動 學院派認為，有效的目標應是 SMART（聰明）的目標。SMART 指一 個有效率的目標應該具有以下條件： S=Specific（具體化）M＝Measurable（可衡量、量化）A＝Achievable（可完成）R＝Result-oriented（結(jié)果為取向）T＝Time-limited（有時限）另外又加上 CAR 原則，即 Communitable 可交流的、Acceptable 可 被客戶接受的、Repeatable 具有再現(xiàn)性 實際上，有效的目標其實還有其它許多特征，但這種種描述很可能成為 一種“漂亮陷阱”：對目標進行描述的方法并無法確定一個適合具體環(huán)境的正確決 策。要謹防“行動目標的迷失”，多考慮此時開展此項活動是否有效、有利？ 有效的管理時間 蘇格拉底說過，“無計劃的生活毫無價值”。工作中要謹防無形的“時間 殺手”。夜場管理工作千頭萬緒，根據(jù)帕金森定律：每項工作都可以無限期地占 用你的時間。而墨菲定律則告訴我們，每項工作所花的時間都會比你想象得多?！皶r間殺手”之所以出現(xiàn)，根源是工作目標不明。工作中最重要的不是“如 何”實現(xiàn)某個目標而是“為何”定此目標。確定了目標之后才能分清輕重緩急，才能 適當?shù)姆峙?、投入精力完成目標，要知道，一件事拖時越長，耗費的精力就越多，效率越低，同時由于心里不時的惦記，也影響辦其它事情的效率。值得注意的是，有效率的管理者必須在目標設(shè)計上花費大量的時間討

論、討論、再討論。沒有一個有效的行動目標，再完美的計劃也不可能創(chuàng)造出價 值。另一方面，對許多管理者，特別是年輕的管理者，設(shè)立目標并不困難，難的 是保持自己行為與設(shè)立的目標永遠一致。許多人即使開始時非常清楚自己的目 標，但在具體工作時往往會沉湎于工作

作的過程而遺忘了既定目標，稱之為“目標 遺失的錯誤”。例如，品牌經(jīng)營的核心目的是“賺錢”而非打擊競爭對手，打擊競爭 對手只是賺錢的一個策略，類似的策略還有：滿足消費者的特殊需求；改善場內(nèi) 產(chǎn)品的成本結(jié)構(gòu)，形成不同檔次的產(chǎn)品鏈；推出高利潤的新產(chǎn)品、新服務手段，改善盈利水平等。管理者最忌設(shè)定錯誤目標，打擊競爭對手的過程中不斷被對手 牽制，造成資源的浪費和行動上的被動。管理者的工作重點是不斷提高工作效率，即用最小的資源和時間，達到 投資者的期望目標。與投資者不同，管理追求的是盡可能減少執(zhí)行過程中的消 耗，提高執(zhí)行過程中的投入產(chǎn)出比。與老板不同，高級經(jīng)理的核心價值在于創(chuàng)造高效的執(zhí)行過程，而非創(chuàng)出 “高風險”的高目標。換言之，目標應由投資方或老板提出，管理者的本分是提出 高效率的解決方案。他們要聽的不是“我們一定要把服務質(zhì)量提高”、“我們一定要 想法提高每月盈利率”之類的話，而是“我們要如何做，才能達到某個目標?！?鑒于此，以上提出幾點供各級管理者參考，篇幅所限未能面面俱到，亦 難免有疏漏之處，望有機會能一起討論完善。

第三篇：夜場從業(yè)人員必讀的培訓資料] 8（范文）

5、在服務過程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務程序等），并根據(jù)客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設(shè)施、設(shè)備請?zhí)岢鰧氋F意見?！?/p>

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結(jié)當日服務過程中的問題。

三、DJ 客務經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進場后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問房。

4、客人開房后，經(jīng)理級即依照客人意見發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務經(jīng)理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開一組客務經(jīng)理者，即全房由該客務經(jīng)理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務經(jīng)理帶公主時，需征得前房客務經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會同意才帶得進房。演藝之家,夜場演出信息站

8、如客人開一組客務經(jīng)理，而又叫該客務經(jīng)理帶別組公主上房，該客務經(jīng)理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經(jīng)理，由當值經(jīng)理，或當區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。

13、周一至周六，客務經(jīng)理不得休息，不得入別組客務經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請假而經(jīng)核準者，不在此限。

14、當客務經(jīng)理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經(jīng)理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權(quán)論，該客務經(jīng)理不得要求再輪。

15、當客務經(jīng)理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經(jīng)理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺，經(jīng)理有權(quán)指定客務經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務經(jīng)理擔?？腿艘灾备稁?，如不兌現(xiàn)，即需由該客務經(jīng)理負責償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺，停職處理。004km.cn

18、客務經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發(fā)生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經(jīng)理負全責。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺，將予停職處分，并追究責任。

21、如同事間有爭執(zhí)不和，應到辦公室解決，不可在營業(yè)場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財務，應在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務等情況，公司有權(quán)作最嚴重之處理，并予停職處分。

23、客務經(jīng)理本人所帶的公主有客務經(jīng)理自己進行管理及教育，并應按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經(jīng)理負責擔保。

24、在客人埋單時由該主房的經(jīng)理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。

26、買單時客人提出要發(fā)票，一律不準代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務部提成及福利方案

為提高俱樂部經(jīng)濟效益，實行業(yè)績與個人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業(yè)額。

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2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。

5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計任務營業(yè)額。

7、客務部沒按公司規(guī)定完成任務者，適當著情給予處罰，連續(xù)三個月沒完成公司規(guī)定任務者，給予解雇處理。

8、DJ 客務經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經(jīng)理自行支配。第二節(jié) DJ服務員

一、KTV DJ 服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ 經(jīng)理工作安排。

3、做好營業(yè)前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營業(yè)前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認真做好營業(yè)前的一切準備工作。

（二）、開始營業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選?？腿它c中時立即回應說“謝謝老板?！?/p>

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現(xiàn)錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到?！埃ó斂腿它c到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

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8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

（五）、服務技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。004km.cn

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業(yè)服務標準。經(jīng)公司研究決定，自本責任書簽定之日起對KDJ 實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負責。2）每位KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財務部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據(jù)前往行政總務處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15 天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ 的職責：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規(guī)章制度，準時上下班；

2）認真學習KDJ 培訓知識，遵守公司的規(guī)章制度； 3）尊敬上司、團結(jié)同事、服從領(lǐng)導的工作安排。B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；

2）請假每次（1 小時內(nèi)）罰款XX 元，請假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處； 4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓管理費XX 元，需在每月1-2 號內(nèi)由KTV 經(jīng)理代收交財務部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、KDJ 獎罰條例

KDJ 由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務者，每少1 間訂房罰XX 元。

四、客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關(guān)。

五、嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關(guān)機。

八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負責。http://004km.cn

以上內(nèi)容，當事人必須在自愿條件下嚴格遵守，并承諾按此獎罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條例 本人簽名： 身份證號碼： 日 期： 第七章 會員部 第七章 會員部 娛樂業(yè)會員制介紹

會員部各崗位職責及工作流程

會員部行政秘書、形象小姐崗位職責、工作流程及營業(yè)中 注意事項

入會申請表及不同會員的會員權(quán)益介紹 第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

娛樂業(yè)會員制是指給予定期繳納一定數(shù)量會費的會員各種優(yōu)惠和優(yōu)先待遇的經(jīng)營方式。其營銷目的是鼓勵顧客提前購買消費權(quán)。娛樂業(yè)會員制營銷特點是能為會員提供優(yōu)先和優(yōu)惠的服務。（1）會員為本企業(yè)服務項目的經(jīng)常使用者和大量使用者。

（2）給予會員更多明顯的利益。不僅會員本人享有會員優(yōu)惠消費，而且對其同伴同樣享有適當?shù)恼劭巯M。（3）為會員提供特殊服務。

（4）娛樂業(yè)的某些服務項目，只為俱樂部成員提供。（5）擁有會員標記（如成員證、徽章等）。（6）簡化會員消費和享受服務的手續(xù)。

會員制娛樂業(yè)必須能給客人以優(yōu)越感，這不僅體現(xiàn)在價格上，還包括一些特殊項目只有會員使用而不對其他人開放。http://004km.cn

二、俱樂部會員制的促銷特點（1）俱樂部會員制必須有嚴密合理的制度。

俱樂部會員制作為一種機制，必須要有相應的書面的企業(yè)與會員雙方認可的制度。它包括入會條件、手續(xù)、會員資格、會員義務和會員權(quán)利等。俱樂部會員制主要特點是把客源限定在某一特定的階層或范圍內(nèi)。加入俱樂部的會員，在職業(yè)、社會地位等方面都比較接近，會員之間容易交流溝通。會員有名額限制，一般不得超過定額發(fā)展會員。會員也分為金卡會員和銀卡會員。

（2）俱樂部能使會員產(chǎn)生歸屬感。

俱樂部會員制能讓客人有一種歸宿感，讓會員享受會員制的各種綜合的服務項目和會員專用項目。俱樂部會員制給會員提供了高層次文化消費。首先為會員創(chuàng)造文化活動氛圍。俱樂部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場所。這種俱樂部具有排他性，是一種身份的象征。非會員必須在會員的陪同下，才能到俱樂部消費。它體現(xiàn)了一種團結(jié)、合作、熟悉、舒適的氣氛。

其次為會員提供綜合消費場所。俱樂部娛樂業(yè)將自己的功能同社會需要聯(lián)系在一起，變得更為綜合性。會員可以在娛樂業(yè)飲酒、宴請、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現(xiàn)在人們追求的生活方式。

（3）建立會員檔案以開展有針對性的差異化服務。最好的演出信息站,演 藝 之 家

建立會員顧問委會員，俱樂部從會員顧問委員會中獲得信息，以示對會員的充分重視，還可以通過顧問委員會向會員推出俱樂部的產(chǎn)品和服務。

三、俱樂部會員制入會要求：

實行俱樂部會員制的娛樂業(yè)對加入俱樂部的人員在會員條件、資格、權(quán)利、義務、入會手續(xù)等方面都有較為嚴格的規(guī)定。這里分別簡單介紹。第一，會員條件。

入會會員年齡、身份、地位、健身狀況等，會員需支付一定費用，如一旦被批準為會員，就應支付一定入會費和年會費。遵守俱樂部各項規(guī)章制度，如使用俱樂部設(shè)施出示會員證等規(guī)定。俱樂部會員入會程序：

☆申請人填寫申請表，要說明加入會員種類。

☆俱樂部調(diào)查，確認申請人的入會條件及支付能力。如申請者被批準將得到承諾書。

☆申請者收到承諾書后30 天內(nèi)，按要求將入會款項匯到俱樂部指定銀行。

☆俱樂部收到款后，發(fā)放會員資格證書。第二，會員權(quán)利。

會員權(quán)利包括會員在俱樂部擁有的資格、享有的各項權(quán)利，如：有權(quán)參與俱樂部組織策劃的各種活動；有權(quán)帶規(guī)定人數(shù)的非會員進入俱樂部消費。

①資格權(quán)。會員有權(quán)使用俱樂部提供的所有設(shè)施。

②優(yōu)惠權(quán)。具有使用各種設(shè)施的優(yōu)先權(quán)。會員免費享受某些服務項目。會員可以優(yōu)惠價格享受某些服務項目。③簽字權(quán)。會員有權(quán)消費后簽章，按月與俱樂部結(jié)算。

④監(jiān)督權(quán)。會員有權(quán)隨時對俱樂部的工作進行監(jiān)督和投訴俱樂部。⑤轉(zhuǎn)讓權(quán)。會員取得資格12 個月后，經(jīng)俱樂部同意后，有權(quán)轉(zhuǎn)讓。⑥同等權(quán)。會員有權(quán)到俱樂部的聯(lián)網(wǎng)單位或分支單位享受打折優(yōu)惠。⑦信息權(quán)。俱樂部定期為會員提供特殊服務項目，如定期向會員發(fā)送刊物及有關(guān)資料等。

會員不具有對俱樂部的所有權(quán)，但可享用俱樂部章程規(guī)定的其他各種權(quán)力，如持白金卡、金卡、銀卡的個人卡可享受被繼承權(quán)，持白金卡者享受分紅權(quán)等。

第三，應履行的手續(xù)。

☆年會費必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費）無論是否使用俱樂部設(shè)施均需付年會費。

☆過期不支付年會費者被視為不自動退會，俱樂部將暫停其會被取消會員資格之日起，該會員必須付清所有費用。

☆個人會員在取得會員資格12 個月后方可轉(zhuǎn)讓會員資格。但要求在付清一次欠帳和轉(zhuǎn)讓費后方可轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓時必須在本俱樂部辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，并交納會員入會費15％的轉(zhuǎn)讓費。法人會員證不得轉(zhuǎn)讓。

會員制俱樂部的有關(guān)規(guī)章在會員入會時以書面形式交與會員閱覽。待同意遵守后簽字認可，此據(jù)具有法律效力。http://004km.cn

第二節(jié) 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求：

具備有多年的娛樂服務工作經(jīng)驗，形象佳，談吐反應敏捷，有著一定良好的社會關(guān)系，能夠帶領(lǐng)下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡，在售后服務工作中對維護客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標。

二、會員部工作流程及規(guī)范

（一）營業(yè)前

1、每天7:00PM 準時上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會時間，班前會由部門經(jīng)理人員召開，凡參加例會人員必須準時到指定地點簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準備工作時間（如打開和調(diào)試對講機、了解責任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會員過生日，若有應主動與會員進行聯(lián)絡，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關(guān)準備工作）。

（二）營業(yè)中

1、各位營業(yè)員在8:30PM 必須準時上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時間，上崗時間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當有客人來時應主動熱情并用標準禮貌用語向客人問好，不準指點及議論客人，當轄區(qū)客人和接到咨客通知時應和咨客一起將客人帶入房間，當咨客離開后，應主動上前按規(guī)范進行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息（時間應保持在10 分鐘左右），同時根據(jù)實際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應禮貌地按規(guī)范退出房間。

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2、在轄區(qū)房間未開滿時，不管何種情況，22:30 分以前每次進房接待客人不得超過10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點迎接轄區(qū)客人的到來。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會員時間，在此時間段應流動性地主動進入管轄區(qū)所有房間，與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同DJ 根據(jù)客人的性格適當?shù)鼗钴S房內(nèi)氣氛，同時根據(jù)客人的消費，適當?shù)匕匆?guī)定進行部分酒水的贈送，完畢后應在適當?shù)臅r候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時應隨時記錄在房內(nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對本公司的各種反映，樓面服務員及DJ 的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項工作中應做到靈活和機動，以落落大方的姿態(tài)對待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無法應付的狀況是非分明，應立即想辦法找有關(guān)部門及上司處理。

4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當?shù)亟邮芸腿说难?，進入其他同事的責任區(qū)，當客人提出買單時，非轄區(qū)人員必須主動離開房間，直到買單后15 分鐘內(nèi)不得再次進入及在該房門外5 米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費。

5、轄區(qū)負責人員在買單人員來到前，應主動征詢客人對公司服務，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應將意見完整地記錄在工作筆記中于當晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進行修正。當部門或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協(xié)助買單人員解決買單過程中可能出現(xiàn)的疑難問題，客人買單后應熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開時，應主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。

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（三）、營業(yè)后

1、寫工作記錄，將當天的工作情況及相關(guān)客戶信息認真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時所需的物品及有關(guān)資料，并做好第二天的工作計劃。

三、會員部服務技能要求

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和服務方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

第四篇：夜場從業(yè)人員必讀的培訓資料] 2

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風度（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時的全部特征。演藝之家,夜場演出信息站 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐

2、歡迎語

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂！Happy New Year！祝您新年快樂！Happy birthday！生日快樂！

5、告別語 Good bye 再見 Good night 晚安

See you tomorrow 明天見

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語 Excuse me 請原諒

I’m sorry 對不起 最好的演出信息站,演 藝 之 家 Please forget it 請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的

It doesn’t matter 沒關(guān)系 You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品 http://004km.cn

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請問先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請慢用

7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規(guī)定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的

8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！第五節(jié)服務人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務人員應具有職業(yè)道德： 對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。演藝之家,夜場演出信息站

B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人：

A、全心全意為客人服務 B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。004km.cn

4、效率：提供高效率的服務，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。（2）、服務態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。http://004km.cn 第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 第三章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 服務員服務操作規(guī)范 服務技巧

第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范

一、工作服務規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； 演藝之家,夜場演出信息站

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮?。?/p>

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？ 最好的演出信息站,演 藝 之 家

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?/p>

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等。××馬上就來?！?/p>

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏胀戤吅缶鶓褂茫骸爸x謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 最好的演出信息站,演 藝 之 家

第二節(jié)服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到???！?/p>

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節(jié)

a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。” 004km.cn

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。最好的演出信息站,演 藝 之 家

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

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5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損

B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項：

a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30 厘米距離為宜。

f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務技巧

營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。http://004km.cn

（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）

1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。

3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。004km.cn

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。

（九）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法： a 半跪式服務，面帶微笑。

b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c 商標對準客人，給客人展示確認。

d 應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。

b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。

c 驗酒顯示服務的周到與高貴。演藝之家,夜場演出信息站 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、臺斟：

服務員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

第五篇：夜場從業(yè)人員必讀的培訓資料] 4

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！? △客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

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3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務： 004km.cn

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。演藝之家

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 演藝之家,夜場演出信息站

四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧 ①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會 A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）

⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧： 最好的演出信息站,演 藝 之 家 ①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。

⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

六、KTV用具配置表 物品

房型 水晶瓶 水 杯 洛 杯 紅酒杯 白蘭地杯 卡拉壺 骰 盅 生果盤 生果* 毛巾夾 毛巾碟 煙 盅 蠟燭杯 臺卡座 酒水牌 小 房 中 房 大 房 豪華房 豪華超大房

總統(tǒng)房 第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 第三章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 服務員服務操作規(guī)范 服務技巧

第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范 http://004km.cn

一、工作服務規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； 004km.cn j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?/p>

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等。××馬上就來。” 演藝之家

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏胀戤吅缶鶓褂茫骸爸x謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。http://004km.cn

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到???！?/p>

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節(jié)

a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 演藝之家,夜場演出信息站

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。演藝之家

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?/p>

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）演藝之家

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

第四章樓面部 KTV包房 DISCO演藝大廳 傳送部

樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV 包房、演藝大廳、Disco 大廳、清吧、傳送。第一節(jié) KTV 包房

一、KTV經(jīng)理

（一）KTV經(jīng)理崗位職責

1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。

2、在樓面老總的領(lǐng)導下，負責樓面的管理和服務工作。

3、建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。

4、經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。

5、抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。

7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。

8、管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。

10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領(lǐng)導及其他經(jīng)理交派的其他工作。

（二）KTV 經(jīng)理工作流程

1、上班（營業(yè)前：7：00——8：00）

a、7：00 上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。

b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。

2、部門例會（8：00——8：15）

a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。b、員工例會傳達公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。

3、準備工作（8：15——8：30）004km.cn

a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準備工作）。

b、與主任開會，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。

c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。

4、迎接服務工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。

b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。

c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。

d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務主任、服務員服務質(zhì)量，及時了解客人消費情況，及時做好相關(guān)的配送工作。

e、對服務態(tài)度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應根據(jù)客人消費情況做適當處理。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實際情況做相關(guān)處理）演藝之家,夜場演出信息站

b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。

c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。演藝之家,夜場演出信息站

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00 開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。2、8：00—9：00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。3、9：00—12：00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。4、12：00—3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，