第一篇：娛樂夜場基層管理人員的職責與素質要求

娛樂夜場基層管理人員的職責與素質要求

1、督促——督促、指導員工按規(guī)定完成接待任務，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。

2、溝通——主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。

3、協(xié)調——現(xiàn)場工作與各部門之間關系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調能力。

4、計劃與實話——主管人員應配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負責具體組織實施。

5、控制——掌握各項業(yè)務工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。

6、培訓——主管就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習慣應有深刻的理解，并 能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。

7、鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。

8、評估——主管人員應身先士卒，工作在第一線，對工作質量和員工工作表現(xiàn)應有充分的了解，作出公正評價并 以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據(jù)。

基層勞動紀律管理

1、考勤紀律和交接班紀律：

考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假。

交接班制度——

（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。

（2）做到交接：交情況、交設備、交工具、交質量、交記錄。

（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。

（4）交班者要為接班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應向接班者交待清楚。

2、服務規(guī)范管理紀律——主管人員應讓服務規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提 示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和注意事項、對重點要特別提示。（2）班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應及時指正。（3）班后總結，以利下次改進和發(fā)揚。

2、組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教

育、監(jiān)督導員工貫徹執(zhí)行組織紀律。

3、班組民主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時應做到公平公正無私、勇于認錯?；鶎咏M織人員的生活與困難，要

當作自己的事情來關心、投入。（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給 員工充分發(fā)表意見的機會。

三、基層控制、指揮管理：

1、服務質量的預先控制——所謂預先控制就是為使服務達到預定的目標，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務中所用的各種資源在質和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準備。

預先控制的主要內(nèi)容：

（1）人力資源的預先控制——主管人員應按服務區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進

行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。

（2）物質資源的預先控制（班前物品準備檢查）。

（3）衛(wèi)生質量的預先控制（上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。

（4）事故的預先控制：班前必須核對所接到的客情預報，避免信息誤傳，同時了解當天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體

員工明了，避免事后引起賓客不滿。

2、服務質量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的服務，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處

理意外事件。

（1）服務程序的控制：服務期間，主管人員應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務人員按標

準服務程序服務，發(fā)生偏差及時糾正。

（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。

（3）意外事件的控制：服務業(yè)是面對面服務的，如引起賓客投訴，主管應及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴

大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應告誡服務員停止增加酒精性飲品。同時設法讓其早點離開，以保證 整個環(huán)境和氣氛。

（4）人力控制：服務期間，主管人員應根據(jù)客情變化進行第二次第三次分工。

3、服務質量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質量信息的反饋找出服務工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量使賓客更加滿意。

信息反饋來源于：服務員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。

四、基層服務質量的管理：

服務質量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務，才能招來并 留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和備件。

“服務業(yè)出售的商品只有一個——服務。

服務質量的特點：

（1）綜合性：服務質量是服務業(yè)管理水平的綜合反映。

（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務質量的一種檢驗。

（3）關聯(lián)性：（協(xié)調性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務。

（4）一致性：服務標準和服務質量的一致性及產(chǎn)品質量、規(guī)格標準和產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。服務質量的內(nèi)容——服務設施條件和服務水平。

服務水平是檢查服務質量的重要內(nèi)容。

服務水平主要包括：

禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。

服務態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。

清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務環(huán)境、崗位、服務人員個人衛(wèi)生。

服務技能、技巧和服務效率——服務效率是服務工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務員 的素質。

優(yōu)質服務的實現(xiàn)目標——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。

第二篇：酒店基層管理人員的素質要求

酒店基層管理人員的素質要求

不能忘記在這兩年的探索中，我們所付出的努力，經(jīng)歷過艱難困苦才換來了今天的驕傲，但社會的急劇變革，讓我們不得不從新審視，對待競爭日益激烈的酒店行業(yè)，酒店基層管理人員要具備什么樣的素質，才能夠去應對這樣的危機呢？

首先作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè),對本職工作充滿激情, 充滿信心,要身先士卒,嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風；較好的業(yè)務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產(chǎn)生信賴、遵從。有位偉人說過: “榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的,自身首先要做到、做好,才能成為下屬效仿的榜樣。

其次管理人員要有先進的管理意識；科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段；榮辱不驚，不恕自威.言而有信的為人風格。管理就是“管人理事”；管理就是由少數(shù)人協(xié)調、指揮多數(shù)人的活動,以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要“管對”、“理好”,而且還需要“有理”,所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標準、依據(jù)；要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標準體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”,對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營管理活動中,執(zhí)行制度必須嚴肅、嚴明；要有魄力；要賞罰分明；及時兌現(xiàn)；公平對待,并且持之以恒。

其三動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關系,與之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。管理者對下屬要嚴格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候, 上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重；相互理解；相互配合。在處理問題時,換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系,下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

然而,酒店是以賓客為中心的服務行業(yè)，滿足賓客的一般需要,是酒店管理的基本要求。開展“超常服務”、“超前服務”和“超值服務”，滿足賓客的特殊要求，是現(xiàn)代酒店提升服務擋次和品牌形象,達到務實利益的最終目標。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應該是服務標兵.操作能手和營銷模范。

由此可見,管理人員隊伍在酒店經(jīng)營管理工作中有著極其重要的地位,加強管理人員自我完善意識,提升綜合管理能力,是管理人員在日常工作實踐中和酒店全面質量管理實施過程中一項非常重要的內(nèi)容。學習學習再學習,努力努力再努力。只有這樣,全面質量管理體系和各項政策才能落到實處,酒店的管理工作才能有實質性的提高,否則將只是一個形式、一句空話。

“ 沒有一個優(yōu)秀的管理團隊,就沒有優(yōu)秀的員工隊伍”

管理人員要經(jīng)常地從以下幾個方面去檢討和審視過去的管理生涯是否存在：執(zhí)行不力、培訓不到位、情緒管理、榜樣不佳、無視制度存在、不主動學習、漠視員工合理需求、在工作中能有效洞察管理漏洞、能有效提出改進措施并付諸實踐、能舉一反三地將同類問題杜絕或改進、有過創(chuàng)新思維和舉動、有無向更高一層主動交流和提出建議。

只有經(jīng)常自我反省，才能發(fā)現(xiàn)自我不足，才能不斷提升自我素質和管理能力，才能尋求更高的發(fā)展，才能形成良好的管理氛圍，全體管理人員只有同心協(xié)力、戒驕戒躁將工作做得更好，我們的管理、我們的事業(yè)才能更上一層。

歐陽軍

第三篇：物業(yè)管理人員的素質要求與職業(yè)道德

物業(yè)管理人員的素質要求與職業(yè)道德

一、物業(yè)管理人員的素質要求

(一)物業(yè)管理人員應該是具有社會主義覺悟，具有高尚道德的人

物業(yè)管理涉及千家萬戶，接觸的人包括各個層次各個方面，遇到的事五花八門，管理物業(yè)及其配套設備價值連城，不具有社會主義覺悟和高尚道德的人是難以從事這項工作的。．具有社會主義覺悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物業(yè)當成人民的財產(chǎn)，認真負責地對待每一項工作，事業(yè)心要強。．樹立全心全意為人民服務思想，時刻想到物業(yè)管理工作搞得好壞，直接關系到業(yè)主和住用人能否有一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活、工作、學習環(huán)境。3 ．具有一定的政治理論修養(yǎng)，具有較強的法制觀念，在遇到較為復雜的情況下，能夠照政策和法律、法規(guī)，熱情、沉著、耐心、細微地做好每一項工作，解決每一個問題。．作風正派，忠誠可靠，辦事公道，不謀私利，在工作上勤奮主動，實事求是。5 ．思想上要有上進心，敢于改革，勇于創(chuàng)新，具有一定超前思想、超前意識，能夠走在時代的前面。

(二)物業(yè)管理人員必須具有專業(yè)知識和專業(yè)技能

物業(yè)管理在我國仍屬新興產(chǎn)業(yè)，但它卻需要多方面的專業(yè)人才，沒有一定專業(yè)知識和專業(yè)技能是無法從事物業(yè)管理工作的。．物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識

為了實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代管理與科學管理，降低成本，提高效益，物業(yè)管理人員必須具有科學頭腦、科學思想，運用科學的手段從事管理工作。科學在創(chuàng)新、管理也在創(chuàng)新，管理人員必須善于學習，勇于實踐，把學習的東西用于實踐，把實踐的經(jīng)驗上升為理論，把物業(yè)管理提高到一個新水平。．物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能

物業(yè)管理的涉及面非常廣泛，其中包括房屋管理、機電設備管理、上下水管理、環(huán)保環(huán)衛(wèi)管理、治安消防管理等等，作為一個管理者如果對這些方面的知識一概不知或知之很少，是無法從事這項管理工作的。為了能夠進行科學管理和管理創(chuàng)新，首先必須具有這方面的專業(yè)技能，自己有了這方面的專業(yè)技能，才能管理他人、帶領他人，才能創(chuàng)出新的管理經(jīng)驗、新的管理模式。．物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段

所謂掌握現(xiàn)代管理手段，就是一定要會使用計算機?，F(xiàn)代社會是信息時代，我們只有通過計算機才能更好地收集、整理、篩選、儲存、提取各種信息，才能節(jié)省人力、節(jié)省資金，快捷有效地搞好管理工作。

(三)物業(yè)管理人員應具有較高的個人素質

物業(yè)管理人員，不僅要有較高的社會主義覺悟、高尚的道德品質和較高的業(yè)務能力和專業(yè)技能，而且還必須具有良好的個人素質。．要有良好的語言表達能力

物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，而更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和住用人打交道，需要與內(nèi)部各類管理人員打交道，需要與各個相關部門打交道。在打交道過程中，如何準確地傳遞信息，如何交流思想主要是靠語言來表達，沒有藝術的語言是難以完成各項工作任務的。．要以端莊的儀容儀表，樹立良好的形象

物業(yè)管理人員端莊的儀容儀表，得體的表情姿態(tài)，奮發(fā)向上的精神面貌，能夠樹立自己的良好形象，給人們帶來信任感，讓人們感到你有工作經(jīng)驗，有處理事情的能力。所以，對你要辦的事情放心，并且愿意同你共同去完成一些工作。3 ．要有寬闊的胸懷，良好的心理素質

物業(yè)管理人員，在遇到一些比較復雜的情況下，能夠表現(xiàn)得自信、自強，不畏懼，在遇到挫折時不動搖，要有很好的承受能力，這樣才會始終一往直前，創(chuàng)造出更大的成績。．要有健康的體魄

身體是一切工作的保證，物業(yè)管理的工作復雜，事情繁多，時間又不確定，要更好地為業(yè)主或住用人服務，沒有強健的身體是支持不了的。

二、物業(yè)管理人員的職業(yè)道德

(一)忠于職守，盡職盡責

各行各業(yè)所有工作人員，都要忠于職守，熱愛自己的崗位，這是對每一個人的基本要求，也是職業(yè)道德中的首要要求，是工作規(guī)范中的第一條。

所謂 “ 忠于職守 ” 就是要求物業(yè)管理人員，忠誠于自己物業(yè)管理這一工作崗位，干上這一行就要熱愛這一行，在干工作時不是三心二意，而是全心全意，自覺、主動履行物業(yè)管理人員的各項職責，凡屬于自己工作范圍內(nèi)的一切事情，一定不能推諉、拖拉，要認真做好物業(yè)管理的各項工作。

忠于職守，盡職盡責，要求物業(yè)管理人員要有強烈的事業(yè)心和職業(yè)責任感，不越位，不摻雜私心雜念，不瀆職。在工作中，凡屬于自己工作范圍內(nèi)的工作，做好自己應該做的份內(nèi)之事。出現(xiàn)問題，應該勇于承擔責任，總結經(jīng)驗教訓，再千方百計把它做好，真正為業(yè)主和住用人創(chuàng)造“安全、舒適、寧靜、方便”的工作、生活、學習環(huán)境。

(二)兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務

兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務，就是在做事情時要非常謹慎、勤懇，認真負責，埋頭苦干，任勞任怨。物業(yè)管理是為公眾服務的，所接觸的是各種性格、各種職業(yè)、各種文化層次、各種素質修養(yǎng)的人。俗話說： “ 一人干事，難稱百人意?！?自己做了工作，可能還會受到非議，這時也不應該產(chǎn)生動搖、泄氣，仍然需要踏踏實實，不計個人得失地干下去。

物業(yè)管理服務對象的多樣性，要求物業(yè)管理人員要有很好的心理素質．很好的適應性。無論對哪種類型的人物都要熱情服務。做到對待生人和熟人一個樣，對待官職高的人和普通平民百姓一個樣，對待贊揚自己的人和批評自己的人一個樣，工作忙時和工作閑時一個樣，個人累時和輕松時也要一個樣。任何時候，都不能把個人的情緒帶到工作中，只有這樣認真、細致、謹慎、勤懇地工作，才能得到領導和更多住用戶的滿意。

(三)積極主動，講求時效

物業(yè)管理的內(nèi)容多、范圍廣、要求急、情況復雜，這是從事物業(yè)管理工作的每一個人都會體會到的事實。從管理的內(nèi)容上，要管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的所有建筑物及其各種配套設備、設施，從管理的范圍上看，大到房屋修繕，小到爐灶上一個螺絲釘，要把各個方面的工作做好，單純依靠領導分配什么干什么是不行的，必須依靠全體物業(yè)管理人員的積極性、主動性。積極主動，就是要進取向上，不依靠外力推推動動。只要屬于自己工作范圍內(nèi)的工作，不要再等領導布置、別人提醒，要主動把它干好。要做到人找工作，不要讓工作找人。干工作時，要講求時效，記住時間就是金錢，質量就是生命，凡是用戶需要做的事，都是重要的事，都要分秒必爭，盡快干好，決不能拖拖拉拉，互相推諉。因為，能不能及時為用戶排憂解難，是能不能讓用戶滿意的問題，關系到自己所在企業(yè)的形象。

講求時效，發(fā)現(xiàn)問題如此問題不立即解決就有可能發(fā)生危險的話，無論如何必須馬上采取措施，避免險情。如果是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當時不處理又不會發(fā)生什么危險，也要力爭當日給用戶答復。即使一些土木工程，只要不屬大型建筑和改建、擴建，也應該在三日之內(nèi)有交待。

(四)實事求是，辦事公道

物業(yè)管理人員必須堅持實事求是的工作作風，一切從實際情況出發(fā)，不夸大、不縮小，客觀地、正確地對待和處理問題，各項工作要求準確無誤，把住用人需要解決的問題及時反映給領導或有關人員，反映情況時，好事壞事都要報，切忌報喜不報憂，報成績，不報失誤。要根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的條件，實事求是地解決住用戶

提出的問題。實事求是，要求在工作中，切忌主觀臆斷，捕風捉影，分析問題要從客觀實際出發(fā)，要看到全面，防止片面。

辦事公道，也是物業(yè)管理人員必須堅守的信條。物業(yè)管理人員在為住用戶服務時，在處理一些矛盾時，在辦一切事情時，不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要把一碗水端平，切實做到公平合理。支持合情、合理、合法的行為，反對無情、無理和違法行為。按照情理和法律去完成各項工作，處理一切問題。遇到情理與法相矛盾時，要依法行事。

辦事公道，往往和廉潔奉公有著密切關系，只有做到廉潔奉公，不謀私利，不受任何人的賄賂利誘，隨時抑制行業(yè)不正之風，一切按規(guī)定按制度按規(guī)范辦事，才能做到辦事公道。

(五)遵守紀律，奉公守法

遵守紀律，奉公守法，是所有公民都應該做到的，是合格公民應盡的義務。對于物業(yè)管理人員，遵守紀律，奉公守法，是進行正常工作的基本條件、基本要求。遵守紀律就是要求物業(yè)管理人員能夠按照企業(yè)的規(guī)章制度，按時出勤，上班時不做與本職無關的事，堅守崗位，集中精力把本職工作做好。

奉公守法，就是要求物業(yè)管理人員，在職業(yè)活動中，堅持原則，不利用職務之便謀取私利，不搞你給我一點好處，我給你一點實惠，進行權錢交易的 “ 等價交換 ”。要以國家利益、企業(yè)利益和群眾利益為重，自覺奉獻，不為個人謀取私利。物業(yè)管理人員要一心為企業(yè)、一心為用戶，與企業(yè)共榮辱，在自己的實際行動中，抑制不正之風，認真學習和模范遵守國家法律、法規(guī)，以自己的行動去影響、帶動周圍群眾，在搞好物質文明建設的同時，共同把物業(yè)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設得更好。

(六)謙虛謹慎，文明禮貌

謙虛謹慎，文明禮貌，要求物業(yè)管理人員能夠虛懷若谷，做到虛心，不自滿，取人之長補己之短，謙虛使人進步，驕傲使人落后。特別是在自己取得一定成績時，不可自命不凡，盛氣凌人。只有始終保持謙虛謹慎的態(tài)度，以平等的態(tài)度與他人共處。虛心聽取他人意見，才能搞好合作，協(xié)調矛盾，推動工作。

文明是對野蠻而言的，是人類進步的象征，禮貌是對別人表示的尊敬。文明禮貌應該成為物業(yè)管理人員待人接物時的行為準則。文明禮貌，要求對人談話時耐心、細微，態(tài)度熱情微笑，尊重他人意見，聽取別人意見，不把自己的意志強加給別人。

(七)刻苦學習，提高素質

“ 活到老，學到老 ”，我們現(xiàn)在所處的時代日新月異，每時每刻都有新生事物出現(xiàn)，學習的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題日趨復雜，這就要求物業(yè)管理人員不斷提高自身素質，才能適應工作的需要，要提高自己的素質就得學習．學習政治、學習文化知識，提高自己的覺悟，提高自己的修養(yǎng)，學習現(xiàn)代科學技術知識，開闊視野，不斷接受新事物，研究新問題。目前，國際上普遍都在開展終身教育、繼續(xù)教育，我們當然也要參加到各類學習中來。

(八)鉆研業(yè)務，掌握技能

隨著物業(yè)管理內(nèi)容的增多，范圍的擴大，要求的不斷提高，物業(yè)管理人員必須鉆研業(yè)務，不僅要掌握原有的業(yè)務知識，還要學習現(xiàn)代化的管理知識、業(yè)務技能，必須了解和掌握建筑業(yè)和物業(yè)管理中的新知識、新工藝、新辦法、新成果，結合我國實際情況，運用到物業(yè)管理工作中。每個管理人員不僅要會管理，還要掌握物業(yè)管理工作各項技能，掌握一些能大大提高工作效率的技術，如計算機技術、辦公設備的使用技術等。

第四篇：物業(yè)管理人員的素質要求

物業(yè)管理人員的素質要求：

一、物業(yè)管理人員的思想政治素質要求，物業(yè)管理人員應該是具有社會主義覺悟、具有高尚情操的人：

1、具有社會主義覺悟。首先要有主人翁思想，認證負責地對待每一項工作，事業(yè)心要強。

2、樹立全心全意為人民服務的思想，時刻想到物業(yè)管理工作的好壞直接關系到業(yè)主和住用人能否有一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活、工作、學習環(huán)境。

3、具有一定的政治理論修養(yǎng)和較強的法制觀念，擁護政策和法律、法規(guī)，熱情沉著、耐心細致地做好工作。

4、作風正派、忠誠可靠、辦事公道、不謀私利、勤奮主動、實事求是。

5、有上進心，勇于改革創(chuàng)新。

二、物業(yè)管理人員掌握相關的職業(yè)技能

1、物業(yè)管理人員必須具有扎實的專業(yè)知識和專業(yè)技能；

2、物業(yè)管理人員必須具有現(xiàn)代管理知識；

3、物業(yè)管理人員必須具有物業(yè)管理的專業(yè)技能；

4、物業(yè)管理人員必須能夠掌握現(xiàn)代管理手段。

三、物業(yè)管理人員應具有較高的個人素質

1、要有良好的語言表達能力；

2、要以整潔的儀容儀表樹立良好的形象；

3、要有寬廣的胸懷和良好的心理素質；

4、要有健康的體魄。

四、物業(yè)管理職業(yè)道德的基本要求

隨著社會注意市場經(jīng)濟體制的建立，客觀上要求建立與時俱進的物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范，以“業(yè)主與住戶至上、服務第一”為宗旨，堅持“方便業(yè)主與住戶、文明服務”的原則，是職業(yè)道德規(guī)范成為我國物業(yè)管理從業(yè)人員自覺遵守的行為準則和自律標準，這既是貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理條例》、整頓市場競爭秩序的客觀要求，也是加入WTO后進一步發(fā)展我國房地產(chǎn)業(yè)的必然要求，而且還是從源頭上治理目前我國物業(yè)管理深層次問題的有效措施。

1、愛崗敬業(yè)。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的基本前提。它要求物業(yè)管理人員充分認識本職工作的重要地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。同時，還要求物業(yè)管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的心態(tài)做好工作，牢固樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系。要求物業(yè)管理人員具有強烈的事業(yè)心、責任感、嚴格遵守國家和本地的物業(yè)管理法規(guī)和實施條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職現(xiàn)象，更不得損害廣大業(yè)主利益或侵犯業(yè)主的合法權益。

2、熟悉法規(guī)，依法辦事，增強法制意識。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的重要基礎。物業(yè)管理工作涉及面廣，為了正確處理好同各方的關系，物業(yè)管理人員必須熟悉國家和地方的物業(yè)管理方針證詞與法規(guī)制度，從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事故處理、業(yè)主投訴處理等方面確保物業(yè)管理工作的準確性和及時性，做到處理方法運用恰當、有效，以便降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風險。為此，需要物業(yè)管理人員不斷學習，終身學習，更新處理國家、業(yè)主和物業(yè)公司三者的利益關系，依法管理，把好服務關，做業(yè)主的優(yōu)秀“貼心管家”。

3、客觀公正。

這是物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動提供客觀公正的服務，其本質特征體現(xiàn)為“真實性”，離開實際發(fā)生的客觀事實進行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現(xiàn)為合理性，對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求，也是物業(yè)管理人員人品德的體現(xiàn)，物業(yè)管理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業(yè)主的“貼心管家”，物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

4、誠信服務。

誠信誠信，先有誠，而后有信。誠者，真也。真誠是為人處事的基礎，也是物業(yè)管理服務的基礎。市場經(jīng)濟的道德規(guī)范，一言以敝之就是要講誠信。誠信是市場經(jīng)濟的要害。推而廣之，誠信也是物業(yè)管理的要害。講誠信是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的時代要求，誠信是物業(yè)管理的根本。事實證明，一旦出現(xiàn)誠信危機，企業(yè)與業(yè)主往往因拖欠物業(yè)服務費而產(chǎn)生矛盾，并有可能形成惡性循環(huán)。

五、物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面經(jīng)長期有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的特定水平，以及由此逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

1、加深行業(yè)認識。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一種整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并隨著社會的不斷進步拓展服務領域和提升服務標準。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事物性管理，更要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，具備現(xiàn)代城市風貌和鮮明個性特征的工作和生活環(huán)境，形成一個基于物業(yè)的“微型社會”；在充分發(fā)揮物業(yè)功能，充分保障業(yè)主合法權益的同時，增進業(yè)主的鄰里意識，創(chuàng)造相互尊重、和諧文明的新型社區(qū)。物業(yè)管理者要充分認識物業(yè)管理對完善城市功能及促進城市精神文明建設的重要作用，明確自己在城市建設與發(fā)展中擔當?shù)闹匾巧?，自覺地把自己的工作與創(chuàng)建人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視為美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

2、樹立服務意識。物業(yè)管理者的一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展物業(yè)管理工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主和使用人提供最優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求，并由此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否具備全方位的、深刻的服務意識，是判斷一名物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)水平的核心標準。

3、提高文化素質。沒有高素質，沒有好修養(yǎng)，便不會有好的管理，更不可能有好的服務。堅持學習，更新知識能力結構，不斷提高自身素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。物業(yè)管理者必須廣泛涉獵各種文化知識，吸取人類優(yōu)秀文化成果，藉以豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

在閱讀了相關資料后，我總結了以下幾點物業(yè)管理人員應具備的素質。

（一）進取心態(tài)，努力工作

進取心首先來自于自身秉賦而后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了物業(yè)管理人員強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在：

認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。

信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，尊重員工，對客戶有求必應，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

親力親為。市面上眾多的管理咨詢書刊似乎總要引導職業(yè)經(jīng)理超脫一些，學會“抓大放小”。而我個人從業(yè)多年的體會是，物業(yè)管理不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理人員必須從推動型領導轉向接觸型領導，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解客戶需求，甚至見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，物業(yè)管理人員只有用心血和汗水方能澆灌出客戶滿意的花朵。偉大在于細節(jié)的積累，強烈的進取心需要物業(yè)管理人員親力親為地忙在基層才能顯示其功力。

（二）觀念更新,有創(chuàng)新思維

物業(yè)管理工作中許多長期得不到解決的老問題，追根溯源往往在于觀念的固守、陳舊。要從根本上解決問題，物業(yè)管理人員就必須換個腦筋，更新觀念，這是物業(yè)管理人員最重要的制勝守則。

以管為主轉向服務為核心。服務客戶最高原則盡人皆知，而真正領會其精髓并體現(xiàn)在物業(yè)管理具體環(huán)節(jié)中的企業(yè)確實廖若晨星。物業(yè)管理人員必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意。物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶的滿意度作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

被動等候轉向主動突破?，F(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機，大吃小的游戲規(guī)則逐漸演變?yōu)閺姵匀酢⒖斐月?、快贏慢，規(guī)模大并不等同于企業(yè)強。對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展，學習、應變、創(chuàng)新是當今物業(yè)管理人員最為關鍵的素質。所謂創(chuàng)新，就是不僅努力激發(fā)新觀念、新構想，并且要把這些新觀念、新構想付諸實踐，讓物業(yè)管理發(fā)揮出最大的使用價值和經(jīng)濟價值。

（三）有效溝通，具有協(xié)調能力

物業(yè)管理人員的組織、溝通、協(xié)調能力是一項不可或缺的重要素質。具備這項素質，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。

注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。

注重與員工的溝通。現(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。

注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

（四）有創(chuàng)新的管理意識，管理到位

從內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和深圳同行比較，本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應國際化管理創(chuàng)新形勢。而深圳物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。朱總理在分析國有企業(yè)改革要點中指出：“當前需要優(yōu)先解決的問題，第一是管理，第二是管理，第三還是管理。管理是當前最困難、最崇高的任務。”可以說是切中了問題的要害。我個人的從業(yè)體會信奉管理制勝理論，并且深信管理本質上不在于知而在于行，管理實踐是物業(yè)管理人員的必修課。

首先要強調嚴格。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結上，如何解決這個頑疾？最重要的一條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關鍵點。我們大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)管理上虎頭蛇尾、忽冷忽熱的現(xiàn)象不是已經(jīng)司空見慣了嗎？

其次是注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數(shù)據(jù)加發(fā)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標能頂上一百句不確定的金語良言。

再次是強調規(guī)范。按程序辦事是物業(yè)管理人員成熟的標志之一。如果我們的物業(yè)管理人員至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

中國物業(yè)管理是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。

第五篇：如何提高基層管理人員綜合素質

如何提高基層管理人員綜合素質

一、基本素質

（1）知識素質：必備知識與應有知識。

必備知識：管理和經(jīng)營

應有知識：專業(yè)基礎知識

（2）個人素質：職業(yè)道德與工作態(tài)度

（3）職業(yè)能力：組織能力、協(xié)調能力、領導能力、業(yè)務技能

二、抓住人心的藝術

（1）博取信任，樹立形象

（2）捕獲人心的方法：姿態(tài)、服裝、表情。

（3）寬容對待每個人：偏見

（4）幫助別人出類拔萃：好讓著眼、了解需求樹立標準、允許失敗、樹立榜樣承認和贊揚、促進合作幫助別人超越自己。

（5）責任心：認識與溝通

三、溝通感情打動他人

（1）替人保守秘密

（2）感到自己重要

（3）學會給人“戴高帽”

（4）采納正確觀點

（5）調整自己適應他人

（6）和睦相處、共同奮斗

四、正確處理與員工的關系

（1）防卸行業(yè)新手的挑戰(zhàn)

（2）間接委婉指出他人獲得成功

（3）激勵他人獲得成功

（4）想升職莫做六種人

（5）升職的至尊要領

如何處理與客人投訴

一、如何處理與客戶的關系

（1）求發(fā)泄型

（2）求尊敬型（注意：場合、地點、時間、地點）

（3）求補償型

二、投訴中避忌的問題

（1）忌缺乏自信

（2）忌認為投訴是壞事

（3）忌講話無分寸

（4）忌不熟悉業(yè)務

（5）忌與客人暗比高低

（6）忌投訴不注意：場合、地點、時間

（7）忌就是論事

（8）忌忽視投訴的結果

三、客戶投訴處理的技巧和步驟

（1）仔細聆聽

（2）保持冷靜、切勿急噪

（3）關心與理解

（4）注意客人的自尊心

（5）安撫客人的情緒

（6）解決問題要熟悉業(yè)務知識和相關知識（準確性與及時性）

（7）自信心

（8）關注事態(tài)的發(fā)展

主管、領班的崗位職責

一、安全隱患，對客服務、勞動紀律、環(huán)境衛(wèi)生、管理

方針：高、嚴、細、實

（1）高質量、高標準、高效

（2）嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律

（3）細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查。

（4）布置的工作要落實，開展的工作要扎實、反應的情況要真實。

二、管理程序：三環(huán)節(jié)三關鍵

三環(huán)節(jié)：班前準備、班中督導、班組的檢查

三關鍵：關鍵衛(wèi)生、關鍵時間、關鍵問題

三、工作中的六個步驟：

計劃、組織、落實、監(jiān)督、檢查、跟進。