第一篇：旅游心理學(xué)案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一個(gè)中餐廳開晚飯的時(shí)候，來了三位日本客人，一位年紀(jì)大一些，兩位年輕人，服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來。他們進(jìn)入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問了服務(wù)員一些有關(guān)該餐廳的問題。在點(diǎn)菜時(shí)，他們看著菜譜，不知點(diǎn)什么好，就要求服務(wù)員代點(diǎn)。服務(wù)員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個(gè)菜名，問服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務(wù)員日語不太熟練，這位日本客人對(duì)服務(wù)員的解釋似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭。后來他們又點(diǎn)了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點(diǎn)完后，他們又想要點(diǎn)加飯酒。由于服務(wù)員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務(wù)員還是反應(yīng)不過來。老年日本客人見服務(wù)員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務(wù)員示意，服務(wù)員才明白。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對(duì)客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請(qǐng)你們稍微等一下，慢慢喝點(diǎn)飲料?！钡?，客人說：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請(qǐng)你快點(diǎn)上菜吧?！睅追昼姾?，菜終于一個(gè)一個(gè)地上來了，最后上完冷菜，服務(wù)員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動(dòng)筷子，服務(wù)員忙上去問他們?yōu)槭裁床怀?，原來他們很想知道桌上的幾個(gè)菜各叫什么名字。于是服務(wù)員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請(qǐng)結(jié)合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務(wù)員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點(diǎn)上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）（4）問服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來的;并問了服務(wù)員一些有關(guān)本餐廳的問題——求知的心理。（1分）

（5）服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來——求尊重的心理。（1分）

第二篇：旅游心理學(xué)案例分析

旅游心理學(xué)案例分析

1、一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？

（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對(duì)客人的服務(wù)也很周到，為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?。然而，讓小王不解的是，他所?zhēng)取的客戶價(jià)格較低。在小王進(jìn)行推銷時(shí)，對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià)；或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會(huì)選擇別的酒店，這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣健＿@樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價(jià)，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會(huì)打折?！睂?duì)此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？

（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

4、下午5時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔幔俊薄澳銈兙频晔窃趺锤愕?，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說。“我可以進(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說。“嗯?！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)彙！边呎f邊打開空調(diào)至“1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！

問題：（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法

（2）我們從中得到什么啟發(fā)

5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。

問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？

1、分析及參考答案：

處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。

總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。

作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性。二是客提出異議，特別是價(jià)格高問題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說“你不會(huì)用，我來教你?！边@樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。

5、分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。

其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生

第三篇：旅游心理學(xué)案例分析

旅游心理學(xué)案例分析

案例分析

在A酒店的一個(gè)中餐廳開晚飯的時(shí)候，來了三位日本客人，一位年紀(jì)大一些，兩位年輕人，服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來。他們進(jìn)入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問了服務(wù)員一些有關(guān)該餐廳的問題。在點(diǎn)菜時(shí)，他們看著菜譜，不知點(diǎn)什么好，就要求服務(wù)員代點(diǎn)。服務(wù)員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意。老年日本人指著一個(gè)菜名，問服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來的，由于服務(wù)員日語不太熟練，這位日本客人對(duì)服務(wù)員的解釋似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭。后來他們又點(diǎn)了“百花釀蟹鉗”、“雀巢牛柳絲”等菜。菜點(diǎn)完后，他們又想要點(diǎn)加飯酒。由于服務(wù)員聽不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務(wù)員還是反應(yīng)不過來。老年日本客人見服務(wù)員不明白，就走到餐廳門口小酒吧處取了一瓶加飯酒，雙手高舉過頭，向服務(wù)員示意，服務(wù)員才明白。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點(diǎn)上菜。服務(wù)員對(duì)客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請(qǐng)你們稍微等一下，慢慢喝點(diǎn)飲料?！钡?，客人說：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請(qǐng)你快點(diǎn)上菜吧?！睅追昼姾?，菜終于一個(gè)一個(gè)地上來了，最后上完冷菜，服務(wù)員悄悄地退到了旁邊。但客人卻沒有動(dòng)筷子，服務(wù)員忙上去問他們?yōu)槭裁床怀?，原來他們很想知道桌上的幾個(gè)菜各叫什么名字。于是服務(wù)員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊，才真正明白了“叉燒”是怎么回事。

問題：客人在餐廳有哪些心理需求？請(qǐng)結(jié)合案例予以分析。（5分）

答：（1）服務(wù)員根據(jù)日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了鹽水蝦、鐵板燒生蠔，他們都很滿意——求食物合口味的心理。（1分）

（2）大約又過了十幾分鐘，這些客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問他們需要什么，原來他們希望能快點(diǎn)上菜——求快的心理。（1分）

（3）看到整潔的環(huán)境，便面露微笑——求食品及用具干凈衛(wèi)生的心理。（1分）

（4）問服務(wù)員“叉燒”是怎樣做出來的;

并問了服務(wù)員一些有關(guān)本餐廳的問題——求知的心理。（1分）

（5）服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來——求尊重的心理。（1分）

案

例

分

析

在一家餐廳里，一位客人對(duì)服務(wù)員遲遲不來為他服務(wù)大為不滿，大聲嚷道：“怎么還不過來，你磨蹭什么呢！”服務(wù)員聽了他的話很反感，不客氣地回敬他一句：“你嚷什么呀，沒看見我正忙著嗎？”兩個(gè)人就為這件事而爭(zhēng)吵起來。

在爭(zhēng)吵中，客人說：“你知道嗎？我是你們的客人，你這個(gè)服務(wù)員怎么能這樣跟我說話？”服務(wù)員說：“怎么啦？你也是人，我也是人，你能這么說，我就能這么說！”接下去，兩個(gè)人的爭(zhēng)吵愈演愈烈。

問題：

1、為什么會(huì)發(fā)生這樣的爭(zhēng)吵呢？作為服務(wù)人員，應(yīng)該從這種爭(zhēng)吵中吸取什么樣的教訓(xùn)呢？

2、結(jié)合之前所學(xué)人格理論分析，服務(wù)人員應(yīng)該如何處理此事？

第四篇：旅游心理學(xué)的案例分析

1、客人希望朋友隨團(tuán)活功！

用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。一個(gè)客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。

正確處理方法:（導(dǎo)游不了解游客的心理---導(dǎo)游和游客各是什么心理？）

有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。

如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理人團(tuán)手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等)。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理人團(tuán)手續(xù)。評(píng)析: 旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動(dòng)，這是人之常情，這樣的事情也時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客至上、服務(wù)至上”、“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。無論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給予同等的熱情服務(wù)。

對(duì)某些有身份的客人，禮貌禮儀上耍多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門不同意或其他客人不同意)，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。

2、某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。

點(diǎn)評(píng)：

從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店，就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時(shí)候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。

在飯店對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營(yíng)度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑

現(xiàn)代人為什么要求得心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對(duì)于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對(duì)半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一個(gè)創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們?cè)谔幚砜腿说耐对V過程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識(shí)到客人肯來投訴，對(duì)飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠(chéng)地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。

在處理投訴時(shí)，還必須做到誠(chéng)懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時(shí)表示出同情，爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來。這樣有利于弄清事實(shí)的來龍去脈和問題的順利解決。飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們?cè)谶@里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。

3、案例簡(jiǎn)介：叫醒**

一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-------”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識(shí)到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬。“孔先生，請(qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票?？紫壬拥礁牡臋C(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。

接受和處理客人投訴，是前廳部大堂副理常面對(duì)的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。

我們需要思考的是如：怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問題。叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。

本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個(gè)原則：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時(shí)也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，如： ①當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。②打電話幫助更改機(jī)票。

第二.當(dāng)客人無理要求賠償時(shí)，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。

第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個(gè)過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過錯(cuò)。

案例小結(jié)

本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對(duì)脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭(zhēng)辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時(shí)又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。

4、幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車）。游客抵達(dá)目的地后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等都有意見，時(shí)常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對(duì)地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過了集合時(shí)間。因此，地陪采取???.“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報(bào)警，通過當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車??

該起旅游案例主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德;同時(shí)沒能調(diào)整好自己的情緒情感，也沒有采取?..采取報(bào)復(fù)手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來說，導(dǎo)游員和游客的關(guān)系應(yīng)該相處的比較好的，但為什么該地陪會(huì)與游客的關(guān)系越來越僵，矛盾越來越尖銳，最后，為了報(bào)復(fù)，導(dǎo)游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過報(bào)警，并請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢？

這說明了該導(dǎo)游員的職業(yè)道德確實(shí)存在問題。其實(shí)，在旅游過程中，游客對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有認(rèn)真聽取游客正確合理的意見，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達(dá)理地給予諒解的。然而，有些導(dǎo)游不但沒和游客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設(shè)法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導(dǎo)游員，如此職業(yè)道德應(yīng)該收到譴責(zé)。

三百六十行中每個(gè)職業(yè)都有其職業(yè)道德，導(dǎo)游員的職業(yè)道德就是要千方百計(jì)地滿足游客正當(dāng)合理的需求。因此，導(dǎo)游員在與游客見面的那一刻起，就必須擔(dān)負(fù)起服務(wù)員的角色，在整個(gè)游覽過程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導(dǎo)游員工作好壞的尺度。

除此之外，導(dǎo)游員要針對(duì)大多數(shù)游客的共同要求做好規(guī)范服務(wù)，還要能針對(duì)個(gè)別游客的特殊要求提供細(xì)致周到的個(gè)性服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“細(xì)微之處見真情”。但是，如今有個(gè)別導(dǎo)游人員缺乏誠(chéng)信以及職業(yè)道德，在帶團(tuán)過程中滿腦子的“自私與金錢”，服務(wù)不到位，態(tài)度又極差，這將嚴(yán)重影響導(dǎo)游員的聲譽(yù)，自己也將受到應(yīng)有的處罰。另外，作為游客而言，如果碰到那種素質(zhì)較差的導(dǎo)游員，一是可以直接向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴；二是可以向地接社提出更換導(dǎo)游員，這樣或許能減少和緩和矛盾，使旅游活動(dòng)比較健康地開展下去

5、語言技巧的案例

一個(gè)旅游團(tuán)中的一位天文學(xué)家在言談中頗為傲慢，認(rèn)為只有英國(guó)的天文學(xué)、英國(guó)的格林威治天文臺(tái)才是世界一流的，其他都不足為觀。導(dǎo)游員并不正面與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而是向客人請(qǐng)教，為什么要研究哈雷彗星。客人很高興，詳細(xì)的解釋了這一研究的科學(xué)意義。然后，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，詢問客人見過幾次哈雷彗星?？腿苏哉f：“我只見過一次，它要76年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家一生能見到一次就是很幸運(yùn)的了?！睂?dǎo)游員再問：“據(jù)你所知，世界上關(guān)于哈雷彗星的最早記載見之于每個(gè)國(guó)家的典籍？”?？腿顺聊艘幌?，然后笑了，說：“你很聰明。你是一個(gè)愛國(guó)者，我也是?！睂?dǎo)游在這種親切氣氛中適時(shí)指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見之于孔子的《春秋》。由此可見，中華民族也是有天文學(xué)頭腦的。

不與對(duì)方交鋒，不與對(duì)方爭(zhēng)論，更不對(duì)對(duì)方進(jìn)行攻擊的方式來陳述自己的意見、主張或感受。向?qū)Ψ秸?qǐng)教的方式提出問題，可以讓對(duì)方自己去思考，去找出錯(cuò)誤，也能夠使對(duì)方從激動(dòng)的情緒中平息下來，這是誘導(dǎo)對(duì)方“成人自我”的一種最好的方法。

簡(jiǎn)答題

一.旅游心理學(xué)的具體研究?jī)?nèi)容有哪些?(10分,33頁)二.挫折后的心里防御機(jī)制有哪些?它們有什么價(jià)值?(10分,314頁)論述題(任選兩題,每題40分)三.假如你是一個(gè)旅游工作者,你怎樣接待來投訴的客人?(20分,250頁)四.探討旅游體驗(yàn)形成的規(guī)律.(20分,176頁)五.根據(jù)人格狀態(tài)理論,你應(yīng)該向某個(gè)人的父母自我狀態(tài),成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)分別傳遞哪些信息呢?(20分,137頁)六.西方發(fā)達(dá)國(guó)家的一些飯店在招聘新員工時(shí),曾有這樣的要求出現(xiàn): “無工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”.請(qǐng)給以解釋.(20分,63頁)

第五篇：旅游心理學(xué)試題及答案

名詞解釋：

個(gè)性傾向性 是指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標(biāo) 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。

誘導(dǎo) 是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。

成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。

心理風(fēng)險(xiǎn) 指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。

人格 是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

規(guī)范決策 是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。

服務(wù)態(tài)度 是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

領(lǐng)導(dǎo) 是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。

組織結(jié)構(gòu) 指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計(jì)形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式。或指于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

態(tài)度 是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無形的約束力。

旅游需要 推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。

性格 一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。

刻板印象 指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。旅游動(dòng)機(jī) 是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。

客我交往 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。

溝通 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。

激化功能 服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺環(huán)境

應(yīng)激：對(duì)外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)

管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。

社會(huì)階層 由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體

服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。

激勵(lì)理論 是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)?！肮芾矸礁瘛崩碚?一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程度。

知覺 是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志

人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。

旅游心理學(xué) 是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行

為、旅游企業(yè)管理行為。

人格特質(zhì) 是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。

挫折 在心理學(xué)上指?jìng)€(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

“社會(huì)人” 假設(shè) “社會(huì)人”對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

旅游誘因（P44）

從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對(duì)象--精神的、物質(zhì)的享受。

從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。

旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。

群體沖突（P243）

處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、沖突和對(duì)抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。

填空題

1.一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到_心理因素_________和_社會(huì)因素_________的雙重影響。

2.知覺的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動(dòng)環(huán)節(jié)________；___反饋環(huán)節(jié)_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型 _______和____內(nèi)傾型______。來源網(wǎng)上 6.縱向服務(wù)的三個(gè)階段是：____售前服務(wù)______；____售中服務(wù)______和____售后服務(wù)______。來源網(wǎng)上

7.旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅(jiān)韌性______。

8.對(duì)于旅游企業(yè)家來說，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要體現(xiàn)在_領(lǐng)導(dǎo)人_________；____處理事______和____掌握時(shí)間______三個(gè)方面。

9.組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的功能主要表現(xiàn)在______正確認(rèn)定組織目標(biāo)____；___有效地達(dá)成組織目標(biāo)_______和__組織的社會(huì)責(zé)任________。

10.導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開的準(zhǔn)備工作和__征詢游客的意見和真誠(chéng)地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過程、___個(gè)性心理_________與心理狀態(tài)。

12.知覺的心理定勢(shì)有首次效應(yīng)、____暈輪效應(yīng)________、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。

13.現(xiàn)代社會(huì)的旅游動(dòng)機(jī)可以分為自我提高－社會(huì)反常動(dòng)機(jī)與____內(nèi)含的旅游動(dòng)機(jī)________兩大類。

14.態(tài)度的___強(qiáng)度_________指贊成或不贊成的力量程度。

15.確立旅游服務(wù)工作的先決條件是__客我交往__________。

16.社會(huì)心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個(gè)人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個(gè)方面，包括智能、意志、_____感情_______、應(yīng)付社會(huì)環(huán)境、感受社會(huì)影響與品格。

17.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為____誘導(dǎo)________。20.____非正式團(tuán)體________是人們?cè)谏鐣?huì)工作和生活中自愿結(jié)合而成的團(tuán)體。21.人的決策行為包括：規(guī)范決策、___瞬時(shí)決策_(dá)__和重大決策。

22.旅游者對(duì)旅游距離的知覺對(duì)其旅游行為起到阻止作用和__激勵(lì)____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動(dòng)力因素。

24._自我意識(shí)_____是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。

25.在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。

26.__群體動(dòng)力___是研究群體活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)制理論。

27.服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風(fēng)度等。28.心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：類型差異和__ 品質(zhì)差異____ 29.管理者目中無人，不尊重職工的人格要求，職工就會(huì)形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。

31.____個(gè)性心理____指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。33.知覺過程包括生理與____心理_____兩個(gè)階段。

34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。35.以歷史觀點(diǎn)研究旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價(jià)值和自我放松。

37.旅游服務(wù)言語具有___靈活性______、時(shí)代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大特點(diǎn)。38.激勵(lì)過程是使外部刺激內(nèi)化為__個(gè)人自覺____的行動(dòng)過程。

39.群體中常見的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和__非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_______。40.在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是___組織成員______。

41.心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括三個(gè)部分，其中___認(rèn)識(shí)過程___是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動(dòng)過程包括：認(rèn)識(shí)過程，情感過程和意志過程

42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點(diǎn)，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。

43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導(dǎo)參與）。

44、阿爾波特認(rèn)為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。

45.旅游者對(duì)_突出屬性_____的知覺會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛的形成。46.旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一定要____多樣__、靈活和實(shí)惠。

47.能力差異主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。（P202）48.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段。（P247）

49.領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和掌握時(shí)間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。（P273）50.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。（P278）

51.認(rèn)識(shí)過程是通過一系列的心理機(jī)能的活動(dòng)來完成的。（P11）52.____知覺的選擇性___________指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

53.復(fù)雜性需要指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個(gè)體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。

56.____ 迎接服務(wù) ___________是導(dǎo)游工作的開始。

57.對(duì)服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質(zhì)的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨(dú)立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。（P243）

60.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人與復(fù)雜人。61._____ 人格______指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。

62.美國(guó)著名的心理學(xué)家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_____核心式家庭______形態(tài)。64._____ 服務(wù)時(shí)機(jī)______指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。66.群體的內(nèi)聚力具有___向心力 ________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時(shí)間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。

69._____ 直線式組織結(jié)構(gòu)______實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則。70._____ 心理惰性 ______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。

71.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來可分為心理過程、個(gè)性心理和___心理狀態(tài)_____。

72.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺過程要經(jīng)過___生理_____和心理的兩個(gè)歷程。

73.當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為___首次效應(yīng)(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。

75.對(duì)旅游距離的知覺對(duì)人的旅游行為有阻止作用和____激勵(lì)____作用。

77.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素，常見的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類：___功能風(fēng)險(xiǎn)_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題；___心理風(fēng)險(xiǎn) _____是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。78.在人格因素中，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識(shí)都能用來解釋人的人格。

79.態(tài)度的三種成分中，___認(rèn)知___成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。

80.旅游偏愛取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的___強(qiáng)度_____和對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。

81.旅游行為的社會(huì)限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會(huì)必備因素，這些因素主要是指___經(jīng)濟(jì) _____因素和_______時(shí)間 _因素。

82.在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：__心境 __、____激情____、應(yīng)激和熱情。

83.就管理者而言，___業(yè)務(wù) _____能力、管理能力和___人際關(guān)系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。

84.赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為__保健因素 ______和激勵(lì)因素兩種。

85.意見溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_______和信息接受者。

86.組織功能和___ _激勵(lì)

____功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。

87.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強(qiáng)制性影響力和__自然(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 ___組織外部環(huán)境的變化__、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。

90.改革者的心理趨向主要有社會(huì)需要、憂患意識(shí)、_.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

_______和_____創(chuàng)新觀念___。

91.心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__知______覺。

93.___.復(fù)雜_____性需要是指人們對(duì)新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。94.旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)方面的條件：一是個(gè)體的內(nèi)在條件，即__旅游需要 ______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須達(dá)到某一最低限度(絕對(duì)感覺限閾)，才能有效地引起____感覺___器官的反應(yīng)。

96.____ 接近____原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。

97.消費(fèi)者解決怎樣學(xué)習(xí)旅游行為的問題，其途徑是獲取_經(jīng)驗(yàn)_______和取得信息。98.___ 態(tài)度_____的強(qiáng)度是指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實(shí)際的旅游購(gòu)買決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起

_____者、__影響____者、決策者、購(gòu)買者、使用者。

101.___ 男性___消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強(qiáng)的控制能力。

102.旅游服務(wù)語言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)--___服務(wù)____性。

103.職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺___類型 _____差異和知覺__深度____差異。

104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對(duì)人的氣質(zhì)要求往往成為“__互補(bǔ)__”和“相互適應(yīng)”的關(guān)系。

105.激勵(lì)理論劃分為____內(nèi)容 ____型、_____過程__型和行為改造型三大類。

106.心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即___鏈 _____式、_圈___式、輪式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和___行為___的能力。

108.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)___方式___的總稱。

109.__ 領(lǐng)導(dǎo)____生命周期理論是由美國(guó)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。

110.組織變革的導(dǎo)向主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的___環(huán)境_____導(dǎo)向。判斷題

1.知覺的相似原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。（）2.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（）3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）4.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有“非個(gè)性”的特點(diǎn)。（）6.服務(wù)人員在接待某些行動(dòng)不太方便的客人時(shí)，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）7.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看其絕對(duì)值的大小。（）8.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）9.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。（）10.人的意識(shí)的革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動(dòng)力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動(dòng)，心境變化激烈，外傾。（）12.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得到報(bào)酬是否滿足，主要看其絕對(duì)值的大小。（）13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。（）14.文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。（）15.老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注重方便和實(shí)用。（）16.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）17.在服務(wù)中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務(wù)員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會(huì)，就可以更好地激勵(lì)職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。（）19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。（）20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi))1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于(D)。

a.人的心理 b.個(gè)性心理傾向 c.心理過程 d.個(gè)性心理特征 2.由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺的哪種心理定勢(shì)？(A)a.暈輪效應(yīng) b.首次印象 c.刻板印象 d.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

3.某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？(C)P49 組織性的相似原則 a.組織性 b.解釋性

c.選擇性 d.關(guān)聯(lián)性

4.以下哪些是屬于旅游動(dòng)機(jī)中的社會(huì)原因動(dòng)機(jī)？(A)a.自我提高 b.學(xué)習(xí)知識(shí) c.宗教信仰 d.閑暇和消遣 5.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是態(tài)度的特性。(D)a.穩(wěn)定性 b.對(duì)象性 c.情感性 d.價(jià)值性

6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目興趣不大的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續(xù)服務(wù) b.提高積極性、繼續(xù)服務(wù) c.控制積極性、暫停服務(wù) d.提高積極性、暫停服務(wù) 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。

a.不穩(wěn)定性 b.有利性 c.客觀性 d.主觀性

8.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理

沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小張愛發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個(gè)性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個(gè)人際關(guān)系形成階段？(D)a.定向階段 b.探索情感交換階段 c.情感交換階段 d.穩(wěn)定情感交換階段 10.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是非權(quán)力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.資歷因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游決策時(shí)，會(huì)受到____的雙重影響。(D)A.旅游環(huán)境與個(gè)性心理特征 B.心理過程與個(gè)性心理

C.心理狀態(tài)與社會(huì)環(huán)境 D.心理因素與社會(huì)因素

12.一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應(yīng) B.暈輪效應(yīng)

C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

13.著名的____心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國(guó) B.德國(guó) C.美國(guó) D.英國(guó)

4.旅游行為的社會(huì)限定因素主要指(C)A.家庭與社會(huì)群體 B.社會(huì)文化與階層 C.經(jīng)濟(jì)與閑暇時(shí)間 D.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)文化

14.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得許多客人來到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有____的功能。(B)A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論 16.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對(duì)象

17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為(D)P247 A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段 18.____屬于非權(quán)力性影響因素。(C)A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素

21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.加拿大 B.美國(guó)C.英國(guó) D.德國(guó)

23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是服務(wù)業(yè)的基石。（A）A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量 C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù) D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量

24.一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（B）A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)

C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)

26.根據(jù)需要層次論，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.領(lǐng)導(dǎo)者即使沒有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個(gè)因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素 C.職位因素 D.品格因素

28.由于某個(gè)行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于哪種知覺心理定勢(shì)？（A）A.暈輪效應(yīng) B.首次印象

C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

29.職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（B）A.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性 B.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力 C.自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性

D.自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性

30.在態(tài)度的三個(gè)組成部分中，______為態(tài)度的核心部分。（B）A.認(rèn)知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行為成分

31.心理內(nèi)容來源于_____為每個(gè)人所意識(shí)到的各種映象的本身。（C）A.夢(mèng)想 B.想法 C.現(xiàn)實(shí) D.情緒

32．因?yàn)開____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性

C.多樣性 D.生理性

33.美國(guó)心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_____人格特質(zhì)的人。（B）A．小康安樂型 B.追新獵奇型 C.樂群型 D.穩(wěn)定型 34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢(mèng)的解析》 C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》

35.家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構(gòu)成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為（A）A．誘導(dǎo) B.感召

C.激化 D.感化

37．根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C）A.穩(wěn)定而集中 B.靈活而分散

C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心 38．亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強(qiáng)化理論”和海德“歸因理論”被稱為_____激勵(lì)型理論。（B）P215 A.內(nèi)容型 B.行為改造型

C.過程型 D.層次型

39.群體動(dòng)力是研究群體活動(dòng)的_____的理論。（D）A．內(nèi)部規(guī)范 B.內(nèi)部壓力

C.內(nèi)部機(jī)制 D.內(nèi)部聚力

40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要 C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要

41.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（D）P18 A.生活 B.先天遺傳 C.記憶 D.客觀現(xiàn)實(shí)

43.下列不屬于學(xué)習(xí)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)之一的是（B）A.定向環(huán)節(jié) B.調(diào)整環(huán)節(jié) C.行動(dòng)環(huán)節(jié) D.反饋環(huán)節(jié)

44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來。這指的是（A）A.單一性生活 C.單一性需要 B.多樣性生活 D.復(fù)雜性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.學(xué)習(xí)B.社會(huì)實(shí)踐

C.社會(huì)條件 D.先天素質(zhì)

46.在旅游活動(dòng)中，人們的不少?zèng)Q策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規(guī)范性決策

C.瞬時(shí)決策 D.介于A和B之間

47.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同

48.人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（A）A.強(qiáng)度 B.對(duì)象性

C.價(jià)值性 D.穩(wěn)定性

49.社會(huì)因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項(xiàng)不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時(shí)間 C.階層 D.文化

50.旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部分旅客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩(wěn)定性

C.有利性 D.兼顧性

51.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠（D）A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性 C.提供針對(duì)性服務(wù) D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī) 53.客房服務(wù)的基本要求是（B）A.便利 B.整潔 C.舒適 D.寧?kù)o

54.下列哪一項(xiàng)是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)？（A）A.知識(shí)技能 B.勤奮程度 C.實(shí)踐的機(jī)會(huì) D.智力

55.以下哪種理論屬于過程性激勵(lì)理論？（C）P210 A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論

C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論

56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論

57.根據(jù)信息的溝通途徑來分，可以將意見溝通主要分為（D）P253 A.語言溝通和非語言溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.工具性溝通和完美性溝通

D.正式溝通和非正式溝通

58.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎(jiǎng)罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到長(zhǎng)城非好漢”，指的是人的（C）

A.心理定勢(shì) B.個(gè)性心理 C.意志過程 D.心理狀態(tài)

60.一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X的（D）A.接近原則 B.解釋性 C.封閉原則 D.相似原則

61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)A.消費(fèi)心理 B.消費(fèi)過程

C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn) D.消費(fèi)個(gè)性

62.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。(C)A.心理風(fēng)險(xiǎn) B.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

C.功能性風(fēng)險(xiǎn) D.期望風(fēng)險(xiǎn)

63.______將旅游動(dòng)機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動(dòng)機(jī)。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什

C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛

64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)

65.旅游者對(duì)某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84 A.偏愛 B.態(tài)度

C.行為傾向 D.情感

66.______是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。(D)A.針對(duì)性服務(wù) B.感化

C.激化 D.誘導(dǎo)

67.______是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。(A)A.熱情 B.心境

C.應(yīng)激 D.激情

68.亞當(dāng)斯的______不是行為改造型理論。(A)

A.公平理論 B.挫折理論

C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論

69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動(dòng)機(jī)，溝通可分為______。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.完美性溝通和工具性溝通 D.語言溝通和非語言溝通 70.______屬于權(quán)力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識(shí)因素

C.才能因素 D.資歷因素

71.___________是人的心理活動(dòng)的源泉和內(nèi)容。（B）A.社會(huì)生活 B.客觀現(xiàn)實(shí) C.人腦 D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

72.___________是推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因和驅(qū)動(dòng)力。（C）A.學(xué)習(xí)B.旅游動(dòng)機(jī) C.需要 D.需求

73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨(dú)自外出旅游。這是因?yàn)椋―）A.需要的多樣性 B.目標(biāo)的激勵(lì)功能

C.目標(biāo)的導(dǎo)向功能 D.需要的單一性

75.___________是確立旅游服務(wù)工作的先決條件。（C）A.服務(wù)人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)

C.客我交往 D.心靈交流

76.服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒波動(dòng)，被稱為（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一種爆發(fā)式、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)。（D）A.熱情 B.心境 C.應(yīng)激 D.激情

78.亞當(dāng)斯的___________是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論 C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論

79.___________指發(fā)送者把溝通作為達(dá)到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見溝通

C.完美性溝通 D.工具性溝通

80.___________屬于非權(quán)力性影響因素。（C）A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素 C.才能因素 D.資歷因素 簡(jiǎn)答題

1.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類需要屬于生長(zhǎng)需要，可產(chǎn)生成長(zhǎng)性動(dòng)機(jī)，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

2.如何通過輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？

在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢?，所以一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場(chǎng)而言，常見到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。

而相對(duì)文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大部分）來說，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。

2.如何通過輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個(gè)新的名稱，是降低旅游者知覺防御的一個(gè)有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺。

3）還可以通過銷售人員的宣傳即口頭傳遞來改變消費(fèi)者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對(duì)于受教育程度低的人來說，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對(duì)于受教育程度高的人來說，則聽到正反兩方面的宣傳效果更好。

3.簡(jiǎn)述雙因素理論的主要內(nèi)容。

此理論由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒有激勵(lì)作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵(lì)。

而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“激勵(lì)因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。

4.什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。

5.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？

接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來看待，其原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

6.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺要求。

總的來說，旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能從容地觀賞

一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時(shí)間的壓力。7.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險(xiǎn)？（P71-72）

1.降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

2.購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。

3.獲取更多的信息 是人們用以減少購(gòu)買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。

8.文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為有什么影響？

文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價(jià)值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。

9.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)求尊重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

處理投訴的一般對(duì)策：(1)耐心傾聽，弄清真相。

(2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

10.領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？

（1）激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。

（2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長(zhǎng)期為該組織工作。通過激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

（3）激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

11.心理過程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？

消費(fèi)者的心理過程由認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程組成。認(rèn)識(shí)過程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來的心理活動(dòng)過程，是旅游消費(fèi)者購(gòu)買行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。

旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過程。

意志過程是旅游消費(fèi)者能自覺地確定旅游購(gòu)買活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過程。

這三個(gè)過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。

12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？（P121-124）答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對(duì)某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡(jiǎn)便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對(duì)旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？ 26.請(qǐng)簡(jiǎn)述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。P160 服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。

14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？（書P262）

非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒有必然的練習(xí)。這種影響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來說，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。

構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識(shí)因素（4）感情因素

地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利；4）有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？

1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能會(huì)存在沖突。2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。

（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。

4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。16.旅游者在學(xué)習(xí)過程中有哪3個(gè)基本環(huán)節(jié)？(書本74頁，ppt114頁)答案：

一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

二、獲得信息學(xué)習(xí)

（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個(gè)人銷售

（二）社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

三、信息的尋覓

附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別:

一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)

二、態(tài)度學(xué)習(xí)

三、消費(fèi)學(xué)習(xí)

四、處理購(gòu)買后失衡的學(xué)習(xí)

17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？（P149）1.明確的角色意識(shí)

2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力 3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強(qiáng)的感染力。

除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài) 第二． 和藹的笑容

第三． 熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語

第四． 高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神

18.什么是態(tài)度的強(qiáng)度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點(diǎn)？P81 1.態(tài)度的對(duì)象性

必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織

2.態(tài)度的強(qiáng)度

指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見。3． 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。4.態(tài)度的內(nèi)隱性

態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過外部行為去推測(cè)。19.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？ 一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型

1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點(diǎn)

2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體

3.輿論壓力，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。

4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。

5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開除等 20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？

非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。

自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。

21.旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。P62 對(duì)距離的直覺會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。

1.對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

2.對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。

22.購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。P71 在以下情況容易產(chǎn)生購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)： 1． 購(gòu)買目標(biāo)不明確。2． 購(gòu)買酬償不清楚 3． 購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏

4． 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。5． 群體伙伴的影響。

6． 旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺察到風(fēng)險(xiǎn)。

23．信息溝通法：通過信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期說服他人改變態(tài)度的方法。分為團(tuán)體溝通和個(gè)體溝通： 團(tuán)體溝通

1、會(huì)議溝通

2、E-mail或書面溝通 個(gè)體溝通

1、當(dāng)面溝通

2、電話溝通

3、E-mail或書面溝通

群體影響法：運(yùn)用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對(duì)個(gè)體起到引導(dǎo)作用。

1、群體培養(yǎng)個(gè)體，使個(gè)體沿個(gè)性化方向不斷成長(zhǎng)；

2、群體擠壓個(gè)體，使個(gè)體沿群體性方向漸漸改變；

3、群體同化個(gè)體，從而將個(gè)體逐漸融合吸收。

活動(dòng)參與法：通過引導(dǎo)其參加活動(dòng)改變態(tài)度。

24.什么是服務(wù)語言？提高服務(wù)語言表達(dá)效果的途徑。P152 服務(wù)語言是在服務(wù)過程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言。（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說話技巧

（4）講究說話藝術(shù)

27.旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？

1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題

3、寧?kù)o舒適?？头康膶?kù)o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)

4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?wù)

5、尊重。

28.競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？P243 1.內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。2.成員對(duì)群體目標(biāo)和不掉易趨于一致 3.成員對(duì)集體榮譽(yù)關(guān)心，工作主動(dòng)。4.群體趨于高度組織化。

29.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個(gè)步驟？

勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個(gè)步驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E.Kast)提出了組織變革過程的六個(gè)步驟：

① 審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究；

② 覺察問題：識(shí)別組織中存在問題，確定組織變革需要；

③ 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題；

④ 設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績(jī)效測(cè)量，作出選擇；

⑤ 實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)；

⑥ 反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。

30.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？P148 當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個(gè)人素質(zhì)： 1． 明確的角色意識(shí)。扮演好服務(wù)員的角色

2． 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。3． 出色的表現(xiàn)能力。

4． 較強(qiáng)的感染力。必須具備

一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語言；四，服務(wù)精神。

31.請(qǐng)簡(jiǎn)述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動(dòng)機(jī)。

田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動(dòng)機(jī)又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動(dòng)機(jī)又區(qū)分為知識(shí)的重要、見聞的需要和歡樂的需要；把身體的動(dòng)機(jī)區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運(yùn)動(dòng)的需要；把經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)區(qū)分為購(gòu)物目的和商務(wù)目的。32.在處理客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？

處理客人的投訴，一般要經(jīng)過耐心傾聽、弄清真相，以誠(chéng)懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個(gè)過程。（1）耐心傾聽，弄清真相?？腿送对V時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。?duì)于明顯的服務(wù)工作的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補(bǔ)償性的處理；對(duì)于較復(fù)雜的問題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對(duì)于一時(shí)不能處理的事情，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況，體現(xiàn)對(duì)于其投訴的重視。

33.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？ 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。

34.請(qǐng)簡(jiǎn)述非正式群體產(chǎn)生的原因。

非正式群體是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。

（1）時(shí)間與空間上的接近。個(gè)體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會(huì)，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。

（2）某種利益或觀點(diǎn)上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會(huì)趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。

（3）個(gè)人的心理?xiàng)l件。主要指共同的價(jià)值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。

（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。

（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個(gè)群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個(gè)體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。

35.在作出旅游決策時(shí)，旅游者常見的消除風(fēng)險(xiǎn)的方法有哪三種? 主要方法：

(1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。(2)購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)獲取更多的信息。

(4)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

36.埃里克?伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡(jiǎn)述其各自對(duì)應(yīng)的行為模式。36.三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1)父母自我狀態(tài)。

對(duì)應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。

對(duì)應(yīng)的行為模式為成人行為模式。

(3)兒童自我狀態(tài)。

對(duì)應(yīng)的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn)?shù)男袨椤?/p>

37.根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)? 37.幾方面著手：(1)掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀察他們當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。

(4)注意賓客所處的場(chǎng)所。(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

38.根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。

(2)要有簡(jiǎn)潔、流暢的語言表達(dá)能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。(4)要有對(duì)客人的招徠能力。(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。39.改革中的心理障礙有哪幾種? 4個(gè)方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。

(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

40.羅伯特?麥金托什將旅游動(dòng)機(jī)分為哪幾種?(1)身體健康的動(dòng)機(jī)(2)文化的動(dòng)機(jī)(3)交際的動(dòng)機(jī)

(4)地位與聲望的動(dòng)機(jī)

42.人們?cè)谧髀糜螞Q策時(shí)，常見的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有哪些?(1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望

(2)購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)獲取更多的信息

44.旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩(wěn)定而持久的情感(4)要有較高的情感效能

論述題(每小題10分)11.服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時(shí)間策略與服務(wù)時(shí)機(jī)？（1）科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略 正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變

特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性 各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性（2）服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握

服務(wù)時(shí)機(jī)是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)。服務(wù)時(shí)機(jī)分主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)：

首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場(chǎng)所

12.聯(lián)系具體事例，說明要想改變?nèi)藗儗?duì)某一旅游地或旅游景點(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產(chǎn)品形象。(2)改變知覺。

(3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)。(4)輸送新的知識(shí)和信息。(5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)。

(6)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

(7)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

13.論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說明理由。積極作用和相關(guān)原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。

因?yàn)榉钦饺后w成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。

因?yàn)槌蓡T間互相依賴、關(guān)系融洽。(3)互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。

因?yàn)槌蓡T間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。

(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率?！胺钦饺后w”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點(diǎn)的論述。

14.結(jié)合實(shí)例說明如何在服務(wù)中樹立良好的第一印象?(1)明確的角色意識(shí)

(2)敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辯別力(3)出色的表現(xiàn)能力(4)較強(qiáng)的感染力(5)舉例論述

15.試述作為旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長(zhǎng)，容人之短(2)責(zé)權(quán)分明，用人不疑(3)嚴(yán)于律己，寬以待人(4)具體論述