第一篇：五星級(jí)酒店客房部年終總結(jié)

五星級(jí)酒店客房部年終總結(jié)

年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后努力的方向。下面就是小編整理的五星級(jí)酒店客房部年終總結(jié)，一起來看一下吧。

xxxx上半年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完xxxx上半年工作總結(jié)，我們對(duì)xxxx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在xxxx下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 ①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

四、拓展前臺(tái)UP SALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入 目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xxxx年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方 便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

(二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡橷X年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

xxxx年，我們有著更多的期待!雖然時(shí)間總是漫長的，但是等你走過之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不是那樣的，只要努力去做了，就不會(huì)有遺憾，xxxx上半年我們做的很好，所以在xxxx下半年，我相信我們還是會(huì)做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會(huì)更好!

第二篇：五星級(jí)酒店客房部流程

客房部經(jīng)理工作職責(zé)

客房部經(jīng)理職責(zé)

1>全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作，客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃，在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)施，客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，通過檢查?？己?，評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。

2>負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立，健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作，服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)利?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級(jí)及質(zhì)量的要求，制度本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到所需規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3>負(fù)責(zé)本部門員工的聘用，培訓(xùn)及工作評(píng)估。

客房經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，合理地確定人員編制，并對(duì)各崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程，客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头拷?jīng)理還必須制定員工工作評(píng)估制度，以評(píng)估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。4>對(duì)客房部物資，設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資，設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資，設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理的運(yùn)用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下。努力降低成本，減少支出。5>提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造計(jì)劃

客房部陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀，舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的要求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則。提出客房更新改造計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。6>制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，合理的制定房務(wù)預(yù)算，房務(wù)預(yù)算包括：購布置品及員工制服的預(yù)算，購置客房供用品，清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房維修，改建，更新內(nèi)裝修及家具，設(shè)備的預(yù)算，預(yù)算制度后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。7>巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備，設(shè)施完好情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄，另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人。8>對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要妥善運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因數(shù)，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9>保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作，管理工作的支持和合作。

10>不斷改進(jìn)和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精于籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

客房部工作總規(guī)章制度

準(zhǔn)許的行為

1.見到客人后主動(dòng)問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時(shí)佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時(shí)報(bào)告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報(bào) 7.上班時(shí)須化淡妝 8.注意個(gè)人衛(wèi)生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請(qǐng) 11.病假需出示醫(yī)院證明

12.當(dāng)班受傷時(shí)，及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理 13.愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備 14.服從領(lǐng)導(dǎo)安排

15.與同事間建立良好的互助關(guān)系

16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”客人是上帝 17.與客人交談時(shí)要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動(dòng)配合部門工作

不準(zhǔn)許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時(shí)佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區(qū)域進(jìn)食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時(shí)不允許會(huì)客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動(dòng)及培訓(xùn) 11.下班后不得在酒店長時(shí)間逗留 12.不允許向客人索要小費(fèi)

13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑 16.不要把個(gè)人情緒帶到工作中來 17.工作時(shí)不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時(shí)間接打私人電話

房務(wù)中心各班次的工作內(nèi)容 1.早班（8:00---20:00）：

1）7:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心，與夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及時(shí)詢問清楚；

2）清點(diǎn)夜班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等；----房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；

3）分發(fā)房卡，工作間鑰匙，對(duì)講機(jī)等物品；

4）檢查夜班辦公室的衛(wèi)生情況，查看白板上是否有更新信息并及時(shí)傳達(dá)給領(lǐng)班及員工；

5）跟進(jìn)夜班相關(guān)事項(xiàng)，并將特殊情況(投訴等）匯報(bào)給主管； 6）清理辦公室衛(wèi)生；

7）做好退房的登記工作，并及時(shí)將退房情況轉(zhuǎn)達(dá)到樓層； 8）與前臺(tái)加強(qiáng)溝通及時(shí)更新前臺(tái)系統(tǒng)的房態(tài)情況； 9）12:30，與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)；

10）要將本班次借出的及時(shí)歸還的物品做好登記；

11）準(zhǔn)確處理各種來電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證 信息及時(shí)傳遞出去；----記錄本：時(shí)間，事項(xiàng)； 12）跟進(jìn)相關(guān)工程維修事項(xiàng)； 13）16:30抄寫夜床表；

14）協(xié)助樓層員工做好對(duì)客服工作；

15）準(zhǔn)確處理各種來電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

16）23：30與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，并將每個(gè)樓層的住房情況傳達(dá)給樓層員工確認(rèn)； 17）清理房務(wù)中心衛(wèi)生；

18）20:00與夜班文員交班，重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班。2.夜班（20:00---8:00）

1）19:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心； 2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時(shí)詢問清楚；

3）清點(diǎn)中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發(fā)給夜班員工。

4）協(xié)助夜班員工做好對(duì)客服務(wù)；

5）每周一根據(jù)各樓層上交的領(lǐng)物申請(qǐng)下領(lǐng)料單； 6）每月一，十六號(hào)裝訂相關(guān)工作表格； 7）清理房物中心衛(wèi)生；

8)6:30與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，抄寫退房表； 9）與早班文員交班，注意重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班； 具體操作

1.辦公室配置電腦控制房態(tài)，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開夜床等；

2.“干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務(wù)中心在前臺(tái)系統(tǒng)中設(shè)置，各班次領(lǐng)班直接報(bào)房態(tài)至房務(wù)中心，前臺(tái)直接按電腦系統(tǒng)排放辦理入?。?3.設(shè)置“維修房，封房”狀態(tài)前，房務(wù)中心必須知會(huì)前臺(tái)；

4.房間入住或退房時(shí)，前臺(tái)致電房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通過對(duì)講機(jī)通知各相關(guān)樓層，樓層查完退房后通過房間電話直接將查房結(jié)果通知前臺(tái)處； 5.各樓層下班前必須與服務(wù)中心和對(duì)本樓層的房態(tài)；

6.所有個(gè)性化客用品全部放置在房務(wù)中心，若有客人需要?jiǎng)t有房務(wù)中心具體分配，并做好記錄；

7.中班根據(jù)電腦房態(tài)開夜床；

8.若早班有無法完成的事項(xiàng)，需夜班跟進(jìn)；

9.客人醉酒，來訪等相關(guān)事項(xiàng)，則有前臺(tái)和保安部中心協(xié)助監(jiān)控。

樓層早班主管工作流程

1.早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當(dāng)天員工工作。2.7:45準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計(jì)劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號(hào)，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

3.8:00--16:30 1.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項(xiàng)目等。2.）要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進(jìn)行打掃”落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生。4.查房并填寫工作報(bào)告表，及時(shí)更改房態(tài)并與前臺(tái)保持溝通。5.在搶房和催房時(shí)，主動(dòng)協(xié)助配合各樓層。6.協(xié)助處理并負(fù)責(zé)樓層客人投訴事宜。7.遺留物品級(jí)損壞的及時(shí)報(bào)告記錄。8.工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。

9.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。10.合理安排就餐時(shí)間以及值班人員。

11.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管工作流程

1.提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)。

2.領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，房卡并簽字；1.）檢查對(duì)講機(jī)是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機(jī)；2.）誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負(fù)責(zé)。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4.配合前臺(tái)發(fā)放水果及小禮品。

5.負(fù)責(zé)各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報(bào)告值班經(jīng)理 6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來 7.為客人提供開夜床及對(duì)客服務(wù)。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對(duì)VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。9.房間有消費(fèi)及時(shí)到前臺(tái)開轉(zhuǎn)賬單。10.18:00開始檢查中班員工開夜床質(zhì)量。11.負(fù)責(zé)對(duì)退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認(rèn)真填寫交班本，交房卡，對(duì)講機(jī)重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

早班工作服務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)

1.不能早退及遲到 2.工作中不能亂串樓層

程序

1．提前10鐘到崗，早上7：45準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名開會(huì)，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙。對(duì)講機(jī)。

2．清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時(shí)間，做好迎接準(zhǔn)備工作。

到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品，對(duì)房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。

4.如有客人有洗衣必須第一時(shí)間幫助客人送洗。5.11：00至12：00樓層員工每人半小時(shí)吃飯時(shí)間（本樓層結(jié)合替換）。

用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。

3．下午15:00之前將請(qǐng)勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。

4．領(lǐng)取消耗并補(bǔ)充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房內(nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。

樓層中班員工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分鐘到崗

1.15：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會(huì)，安排當(dāng)天工作。

2.15:00開始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會(huì)后開始洗包水果，按照當(dāng)日住客數(shù)量準(zhǔn)備果盤數(shù)量。

3.15:00中班員工到房務(wù)中心接對(duì)講機(jī)和房卡，開始準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)。4.17:00---18:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時(shí)對(duì)客服務(wù)。5.吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時(shí)間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)整理房間，期間如有客人需提供服務(wù)，要及時(shí)給于提供，必須對(duì)中班主管或房務(wù)中心指令服從。

6.在開夜床的同時(shí)要順便查一下當(dāng)日的房態(tài)，在21：00點(diǎn)之前要完全查完交領(lǐng)班，如有異常情況要及時(shí)上報(bào)。

7.21點(diǎn)以后，停止開夜床主要開始對(duì)客服務(wù)，因中班的主要工作就是對(duì)客提供服務(wù)，所以對(duì)中班員工的服務(wù)速度和服務(wù)態(tài)度必須滿足客人的需求，一些常規(guī)服務(wù)要在3分鐘之內(nèi)完成，空余時(shí)間可繼續(xù)作為完成的計(jì)劃衛(wèi)生。

8.如房間有借物，加床或有異常習(xí)慣的客人，需要交接的要詳細(xì)的記錄在自己的報(bào)表上，到下班時(shí)方便給領(lǐng)班交接。

9.在對(duì)客服務(wù)是如有自己解決不了的問題要及時(shí)通知領(lǐng)班，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時(shí)和房務(wù)中心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。

10.如有退房，也應(yīng)安排好時(shí)間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。

11.23:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。

12.23:30分左右到房務(wù)中心給領(lǐng)班做交接，把所有需要交換的事項(xiàng)都要請(qǐng)出詳細(xì)的給領(lǐng)班做交接，如有需跟進(jìn)的服務(wù)要和夜班員工做好交接，避免服務(wù)信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對(duì)講機(jī)。

13.當(dāng)所有工作都完成后，經(jīng)主管驗(yàn)收，同意方可下班。夜班：23:30---8:00 1.提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2.由中班主管或領(lǐng)班傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容，安排當(dāng)日工作。

3.23：30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務(wù)，先給客人提供服務(wù)，每90分鐘要巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)通知房務(wù)中心，能處理的自己處理，不能處理的及時(shí)通知安全部和值班經(jīng)理。

4.工作中如遇到解決不了的事情要及時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助，有需要做交接的要詳細(xì)記錄下來，到下班時(shí)給早班做好交接。5.空余時(shí)間做主管安排的當(dāng)日工作。

6.早上6:00以后陸續(xù)會(huì)有退房，要做好準(zhǔn)備清查退房，查退房要注意快速，準(zhǔn)確，查房主要清查三點(diǎn)：第一，檢查酒店設(shè)施設(shè)備的完好；第二，檢查有無酒水消費(fèi)；第三，檢查有無客人遺留物品。

7.早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當(dāng)一切無誤后，經(jīng)主管同意方可下班。

客房文員工作職責(zé) 職責(zé)概述

負(fù)責(zé)與前廳和樓層密切聯(lián)系，以確保信息的準(zhǔn)確，同時(shí)要與其他部門和客人密切聯(lián)系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)事物。

協(xié)助客房部的管理，保持正確的溝通，協(xié)調(diào)客人，員工，部門內(nèi)外以及與工程部和前廳部的關(guān)系。責(zé)任和方法

1.時(shí)刻保持禮貌和專業(yè)的服務(wù).與部門內(nèi)部及其他部門同時(shí)保持良好的工作關(guān)系

3.對(duì)于飯店規(guī)章政策，消防緊急措施，衛(wèi)生和安全措施有明確的了解 4.時(shí)刻保持高水平的個(gè)人儀容儀表 5.執(zhí)行其他所賦予的合理職責(zé)

6.作為交流的中心，負(fù)責(zé)接聽和正確處理客人，部門內(nèi)外的電話 7.詳細(xì)記錄所接收的信息和來電人的姓名

8.遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關(guān)人聯(lián)系

9.從前廳部，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領(lǐng)班如工作上出現(xiàn)問題，要及時(shí)與主管聯(lián)系 如下記錄日常事宜 1.客人生病的電話 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10.向其他部門傳遞相關(guān)信息

11.向樓層分發(fā)和接受鑰匙同時(shí)保證發(fā)放和接收時(shí)的簽名登記 12.執(zhí)行主管賦予的其他相關(guān)責(zé)任

13.對(duì)待所有客人和同事要彬彬有禮，熱情，用眼神交流并時(shí)刻提供幫助 行政職責(zé)

1.通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態(tài)報(bào)告 2.登記所進(jìn)出電話 3.執(zhí)行主管要求的特殊責(zé)任 技術(shù)職責(zé)

1.正確處理客人的需求和投訴 2.負(fù)責(zé)本職工作區(qū)域的清潔 3.按照客人的電話需求提供服務(wù) 4.交班時(shí)檢查鑰匙并簽名

5.跟樓層聯(lián)系，告知客人的需求并跟蹤完成情況

6.協(xié)調(diào)樓層主管，樓層服務(wù)員，通知一些必要的客房運(yùn)作信息，如安房和催房 7.提前通知需要完成和維修的工作并經(jīng)常跟蹤直至工作完成

8.集中和控制客人借出的所有特殊物品，同時(shí)與樓層人員協(xié)調(diào)，以確保正確記錄

9.準(zhǔn)備客房報(bào)告表，并在電腦里更新房態(tài) 商業(yè)職責(zé)

客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對(duì)建立良好的飯店形象起到重要的作用 人事職責(zé)

1.與同事保持良好關(guān)系

2.同事之間要相互理解，支持，鼓勵(lì)和幫助 替代和臨時(shí)責(zé)任

無論店內(nèi)或店外，執(zhí)行主管要求的其他相關(guān)責(zé)任和特殊計(jì)劃。

二級(jí)倉庫管理員崗位職責(zé) 職責(zé)提要

具體職責(zé)

情況。

2.負(fù)責(zé)監(jiān)督各崗位易耗品的使用情況，對(duì)浪費(fèi)的使用情況及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。

3.認(rèn)真做好每日物資領(lǐng)用及發(fā)放情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)賬面相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。

4.每月末進(jìn)行庫內(nèi)物資和部門物品盤點(diǎn)并制作盤點(diǎn)表（除布草和制服外），上交房務(wù)部經(jīng)理。

則。

6.經(jīng)常檢查現(xiàn)有存貨的數(shù)量，查看是否低于標(biāo)準(zhǔn)庫存，保證倉庫在任何時(shí)間都有一個(gè)最小的庫存。

7.日常易耗品庫存量不足的情況下，及時(shí)填寫領(lǐng)貨單。8.按規(guī)定每周五填寫申購單報(bào)部門經(jīng)理。5.負(fù)責(zé)部門所有物資的領(lǐng)用和發(fā)放工作，發(fā)貨遵循先進(jìn)后出的的原1.負(fù)責(zé)做好房務(wù)部所有物資的臺(tái)賬并清楚所有物資的存放地點(diǎn)及使用負(fù)責(zé)房務(wù)部所有物資的領(lǐng)用，發(fā)放，盤點(diǎn)和臺(tái)賬編制工作。

9.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊(cè)保管。10.清潔自己的工作區(qū)域，保證倉庫達(dá)到衛(wèi)生要求。11.積極參加飯店及班組的培訓(xùn)，工作主動(dòng)。

12.和總倉庫保持緊密聯(lián)系，時(shí)刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時(shí)滿足客房需求。13.完成上級(jí)布置的其他工作。

14.定期檢查樓層酒水情況，離有效期提前半個(gè)月及時(shí)與總倉庫調(diào)換。

15.檢查客房所有物品質(zhì)量達(dá)標(biāo)問題。16.負(fù)責(zé)客房干凈布草的發(fā)放，臟布草的回收。

17.能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內(nèi)，如有異常及時(shí)上報(bào)。查找原因。

布草員崗位職責(zé) 職責(zé)概述

保證客房部布草的及時(shí)供應(yīng)，同時(shí)確保部門每天高效的工作效率及工作規(guī)范?？刂葡钠返念I(lǐng)取，確?？腿苏Ｊ褂谩?/p>

具體提要 1.負(fù)責(zé)做好布草的送洗，驗(yàn)收和保管，收發(fā)工作。

2.負(fù)責(zé)檢查所有接收的布草熨燙，洗滌質(zhì)量。3.認(rèn)真做好每日布草發(fā)放及送洗情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)齊全，賬面清楚。

4.每月末進(jìn)行布草盤點(diǎn)及費(fèi)用的核算上交客房部經(jīng)理簽字，并送交財(cái)務(wù)部。

5.統(tǒng)計(jì)每月報(bào)損布草數(shù)量，上交客房部經(jīng)理。6.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊(cè)保管。7.清潔自己工作局域衛(wèi)生，保證倉庫達(dá)到衛(wèi)生要求。8.積極參加酒店及班組的培訓(xùn)，工作主動(dòng)。9.完成上級(jí)布置的其他工作。

10.做好布草月結(jié)工作，將當(dāng)月布草情況匯報(bào)客房經(jīng)理。11.檢查新進(jìn)布草的質(zhì)量達(dá)標(biāo)問題。

第三篇：五星級(jí)酒店管理制度-餐飲客房部管理制度

商務(wù)酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度

值班管理規(guī)定

目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，餐飲客房部實(shí)行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時(shí)實(shí)行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班，做到不空崗。

第六條.具體值班時(shí)間表，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動(dòng)為客人退掉，并報(bào)告領(lǐng)班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺(tái)統(tǒng)一登記，保存使用。

第三條.對(duì)上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；

①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價(jià)的2倍進(jìn)行罰款。

關(guān)于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條.清臺(tái)時(shí)必須將臺(tái)面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

第二條.在清臺(tái)時(shí)客人沒有動(dòng)的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。

第三條.對(duì)臺(tái)面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時(shí)需到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。

第二條.客人辦理手續(xù)時(shí)需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、住宿時(shí)間等。

第三條.客人在總臺(tái)交完押金后、在總臺(tái)領(lǐng)取客房鑰匙。

第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規(guī)定

目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理，使布草及時(shí)送洗，特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過的布草及時(shí)到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

第三條.客房更換下的布草及時(shí)送到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記，并交由司機(jī)送去清洗。

第五條.對(duì)當(dāng)日不能及時(shí)送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。

第六條.布草在送洗時(shí)須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制：

第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫，每次使用時(shí)控制用量。

第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無客人時(shí)將衛(wèi)生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

第五條.對(duì)一次性臺(tái)布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

第六條.對(duì)經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條.凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。

第二條.文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動(dòng)迎賓。

第三條.上班時(shí)禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他

私事。

第四條.做好個(gè)人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務(wù)意識(shí)，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。

第六條.服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任 區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理，做到清潔衛(wèi)生無死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放，對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目，要及時(shí)報(bào)告和維 修，保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

第十條.進(jìn)入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進(jìn) 入。

第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時(shí)提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要

求。

第十二條.服務(wù)員在客人入住后，要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系，掌

握客人的活動(dòng)情況，避免跑單。

第十三條.客人退房時(shí)要及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。第十四條.保持客房門把手，門鎖，門牌號(hào)的完好，整潔，無污跡.第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理.第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經(jīng)總臺(tái)允許，服務(wù)員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營業(yè)性房間

1.除定時(shí)通風(fēng)外，平時(shí)必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。

第二條.有關(guān)管理規(guī)定

1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。

3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無關(guān)的 活動(dòng)。

違反上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定處理.第三條.客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時(shí)使用，不得私自開門。

3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

4.倒班時(shí)，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法

房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺(tái)收款入帳。每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫房補(bǔ)充。因工作過失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服 務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.客人遺留物品處理規(guī)定

第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務(wù)臺(tái)。

第二條.總臺(tái)在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品 分開，貴重物品交由財(cái)務(wù)部儲(chǔ)存，一般物品由總臺(tái)員工分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。

第四條.遺留物品由部門主管通過查會(huì)員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。

第六條.客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容，遺失地點(diǎn)由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請(qǐng)客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。

第四篇：酒店客房部總結(jié)

酒店客房部2008工作總結(jié)

2008年是酒店開業(yè)第一年，2008年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。

330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

三、產(chǎn)品的出品質(zhì)量

房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。

1、在衛(wèi)生方面

房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。

堅(jiān)持床上

用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用本文章共2頁，當(dāng)前在第1頁 [1] [2] 下一頁

本文章共2頁，當(dāng)前在第2頁 上一頁 [1] [2] 品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。

ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來保證房間的出品質(zhì)量。

3、在安全方面

安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。

酒店員工大部分來自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問題，比如部門男員工的住宿問題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。

在酒店開展的“講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績，通過選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表XX大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過此次巡回演講，提高了XX大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績，也通過這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。

為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

四、在經(jīng)營方面

開業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營銷部結(jié)合，先后與攜程、E龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷活動(dòng)。通過營銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498.43萬元，實(shí)現(xiàn)利潤345.03萬元，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。

雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來開展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！

第五篇：五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)感悟

大三實(shí)習(xí)我來到了上海世博錦江公寓酒店。上海世博錦江公寓酒店是上海市政府為接待世博會(huì)各參展國工作人員而建、由錦江酒店管理集團(tuán)代為統(tǒng)一管理的一家公寓式酒店。

這家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出資建立，委托錦江集團(tuán)進(jìn)行管理，真正的業(yè)主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我國才剛剛起步，還沒有形成完善的管理經(jīng)營體系，錦江酒店管理集團(tuán)也是首次嘗試管理公寓式酒店。經(jīng)過在這樣一家特殊的酒店長達(dá)半年的實(shí)習(xí)，大大加深了我對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)和理解。

在實(shí)習(xí)期間我被分到了酒店最為重要的兩個(gè)部門——前廳部和客房部各實(shí)習(xí)了一段時(shí)間。在前廳部我做的是前臺(tái)接待，在客房部做的是客房陪修員。實(shí)習(xí)期間我認(rèn)識(shí)和總結(jié)了酒店在管理經(jīng)營上的一些權(quán)限和不足，我覺得在國內(nèi)大多數(shù)酒店都或多或少的存在同樣的問題。

在做前臺(tái)接待期間，我被分到了酒店主大堂，負(fù)責(zé)酒店大部分的登記問詢，任務(wù)也極其繁重。我認(rèn)為酒店在以下幾個(gè)方面還存在不足：

一是前廳部作為酒店的形象、中樞部門卻沒有正式的、完整的規(guī)章制度。規(guī)章制度的出現(xiàn)往往是在員工出現(xiàn)錯(cuò)誤之后再把正確的操作流程通過批評(píng)會(huì)的方式向員工做出要求。在這種情況下就導(dǎo)致員工由于缺少規(guī)章度的約束在操作中產(chǎn)生諸多的失誤。舉個(gè)例子，有一位員工為客人租賃保險(xiǎn)箱，在填寫登記單的時(shí)候填到了另一位客人的保險(xiǎn)箱登記單上了，而當(dāng)另一位客人來存取物品時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的保險(xiǎn)箱登記單被別人涂改過，自然會(huì)認(rèn)為別人動(dòng)過他的保險(xiǎn)箱，因此產(chǎn)生了投訴。而在此之前前廳部并沒有制定填寫保險(xiǎn)箱登記單的規(guī)范操作流程，員工沒有正確的操作規(guī)范作指導(dǎo)自然容易產(chǎn)生失誤，酒店再開會(huì)強(qiáng)調(diào)已為時(shí)已晚。

二是酒店保修操作流程過于繁雜。通常情況下是客人打電話給總機(jī)，然后總機(jī)通知前臺(tái)，前臺(tái)還需打電話通知客房部，由客房部再最終傳達(dá)給工程部，工程部再派人到客人房間。簡單的一個(gè)保修卻要經(jīng)歷足足四個(gè)部門！本來客人保修時(shí)心情就很急切，經(jīng)過四個(gè)部門的信息傳遞耽誤了時(shí)間，很容易導(dǎo)致客人投訴?？腿舜螂娫挼娇倷C(jī)，總機(jī)通知前臺(tái)時(shí)，萬一前臺(tái)在忙便會(huì)耽誤一段時(shí)間，前臺(tái)通知客房部時(shí)萬一客房部在忙便又會(huì)耽誤一段時(shí)間?？傊?，操作流程顯得繁雜而又低效。

三是禮賓部效率低下。由于酒店領(lǐng)導(dǎo)常常會(huì)忽視禮賓部的管理和督察，使得許多行李員趁機(jī)開小差，無視客人的要求，從而引起客人的不滿。比如說許多客人由于要趕飛機(jī)往往需要凌晨離店，離店時(shí)行李比較多，客人往往需要行李員開行李車幫忙運(yùn)送行李。由于夜間前廳部大部分領(lǐng)導(dǎo)不值班，許多行李員就趁機(jī)找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿。

四是酒店前廳部和客房部不能進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)，出現(xiàn)問題時(shí)相互推卸責(zé)任。前廳部和客房部是酒店兩個(gè)最為重要的部門也是聯(lián)系最為密切的兩個(gè)部門，兩者如果不能進(jìn)行良好的協(xié)作，會(huì)嚴(yán)重影響酒店正常營業(yè)。比如說客人進(jìn)店或離店時(shí)前臺(tái)需要第一時(shí)間打電話通知客房部清潔或者查房。如果前臺(tái)工作人員由于種種原因沒有及時(shí)通知客房部，又或者客房部工作人員忘記查房或者打掃房間，便會(huì)導(dǎo)致使客人住進(jìn)臟房引發(fā)投訴或者由于忘記查房而導(dǎo)致酒店物品損失。前臺(tái)工作人員和客房工作人員又會(huì)相會(huì)推卸責(zé)任。

我覺得要改善以上幾點(diǎn)不足，酒店要做好以下幾點(diǎn)工作：

一：制定SOP即酒店規(guī)范操作流程，完善各項(xiàng)規(guī)范制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，定期對(duì)員工進(jìn)行考核。

二：精簡保修流程，由總機(jī)或前臺(tái)直接通知工程部工作人員，并記下對(duì)方工號(hào)做記錄。

三：客房部和前廳部相互傳達(dá)信息時(shí)要記下對(duì)方工號(hào)做備案，以免相互推卸責(zé)任。

在客房部我做的是陪修員，主要工作就是陪工程部師傅對(duì)客房進(jìn)行檢修。在此期間，我發(fā)現(xiàn)了酒店的另外一些問題：

一是由于缺乏對(duì)客房服務(wù)員的督導(dǎo)，很多客房服務(wù)員會(huì)在打掃客人房間時(shí)磨洋工。因?yàn)榭腿朔块g內(nèi)部沒有監(jiān)控，許多會(huì)不掛‘正在清潔’牌，于工作時(shí)間在房間內(nèi)偷懶。

二是許多客房部領(lǐng)班查房時(shí)不夠認(rèn)真，許多損壞物品沒有及時(shí)通知工程部維修，使客人住進(jìn)壞房，引發(fā)投訴。

要解決以上兩點(diǎn)問題我覺得酒店領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)人員的監(jiān)管，提高工作效率?？梢远ㄆ趯?duì)每個(gè)員工的工作績效進(jìn)行評(píng)估和舉辦一些規(guī)范操作比賽?？头坎款I(lǐng)班要以身作則做好客房檢查，同時(shí)酒店也要完善相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。

半年的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多課本以外的知識(shí)，豐富了頭腦同時(shí)增強(qiáng)了動(dòng)手操作能力。業(yè)余時(shí)間到很多國際知名品牌酒店的觀摩讓我看到了我國酒店業(yè)和很多國際知名酒店的巨大差距。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我國的酒店業(yè)也還有很長的路要走。作為一名酒店業(yè)學(xué)子，我們要更好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，為推動(dòng)我國酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份力量！