第一篇：五星級酒店星評檢查VIP的接待工作操作客房部

五星級酒店星評檢查VIP的接待工作操作（客房部）

年國貿(mào)酒店五星評定工作客房接待國家旅游局VIP接待程序

一、VIP的性質(zhì)與及牽涉到酒店部份部門接待VIP簡要工作內(nèi)容

VIP的特點(diǎn)是身份高，知名度高，對酒店的經(jīng)營有極大幫助和影響的賓客，所以接待好VIP是酒店一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)則，接待好VIP也是酒店服務(wù)質(zhì)量高度化和高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，能否做好VIP的接待工作更是一間酒店團(tuán)隊(duì)合作精神的重要體現(xiàn)。因些酒店接持VIP牽涉到酒店的各個(gè)部門，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部門有：總經(jīng)辦、前廳部、保安部、工程部、后勤采購部、洗衣房，西餐廳（roomservice）

1、總經(jīng)辦：

組織收集VIP資料，策劃并發(fā)布接待VIP的重心工作與等級，督促酒店各部門的工作進(jìn)展及效果以及VIP車輛的安排，以總經(jīng)理，副總經(jīng)理為首帶領(lǐng)一線部門經(jīng)理在酒店大堂迎接VIP，并做好各項(xiàng)工作的跟進(jìn)記錄；

2、前廳部：

做好VIP的排房（為了不讓VIP受人干擾，VIP隔壁的房間有必要空臵不賣房）入住登記退房手續(xù)和行李的搬運(yùn)工作；

3、保安部：

事先保留停車位，酒店消防和四周警衛(wèi)巡視，專用電梯的設(shè)臵和駕駛并靈活多變隨時(shí)用對講機(jī)通知各部門VIP的行蹤，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情況并及時(shí)通知管家部和相關(guān)部門。為了不讓VIP覺得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏的員工充當(dāng)便衣保安；

4、工程部：

工程部在管家部對VIP房進(jìn)行清潔大整同時(shí)必須對房間的電器、空調(diào)吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在VIP在住期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行全面檢測以及電梯的檢測并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時(shí)沒能及時(shí)得到解決的問題出現(xiàn)；

5、后勤采購部：

主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待VIP所用物品的采購并把好質(zhì)量關(guān)：水果、鮮花、茶葉等

6、洗衣房：

安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn)VIP在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并安排 好人員做好夜間可能會出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作（VIP的洗衣應(yīng)全部按照加急洗衣服務(wù)進(jìn)行操作）；

7、西餐廳：

西餐廳只要24小時(shí)做好roomservice的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把好出品關(guān)和及時(shí)送餐、收餐具便可。

二、接待VIP管家部的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1、人力的調(diào)配設(shè)專職的員工來跟進(jìn)VIP的服務(wù)工作，其可分為一線接待員和后勤工作員（VIP

入住時(shí)），一線接員主要負(fù)責(zé)在樓層迎送VIP、送歡迎茶等服務(wù)工作；后勤工

作員主要負(fù)責(zé)香巾、茶水等準(zhǔn)備工作。在挑選人員時(shí)應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思

想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì)；

2、物品的準(zhǔn)備水果（四色）、點(diǎn)心、鮮花、安晚朱古力、茶葉（三種以上）、贈送品、布草，房部部分設(shè)施的使用說明和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等（注：特別要注意

房間酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時(shí)用燙斗燙

平）

3、客房的布臵選房間定房號（分為入住房和參觀房兩種房），衛(wèi)生的跟進(jìn)（全面大整），房間

物品的統(tǒng)一擺放要求

三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項(xiàng)

（一）樓層的服務(wù)工作主要有三點(diǎn)：

1、迎接VIP2、在住各項(xiàng)服務(wù)（開床服務(wù)等）

3、歡迎VIP（退房）

接待VIP是管家部服務(wù)工作的重點(diǎn)，其體現(xiàn)了客房服務(wù)水平和務(wù)業(yè)技能高低，為能更好的接待不同

等級的VIP，主管人員除了對員工進(jìn)行在職的日常業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng)進(jìn)行定時(shí)的VIP接待工作服務(wù)操作的培訓(xùn)，如在得知VIP入住的日期前組織部門會議說明要求、注意事項(xiàng)和對已選定的VIP接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，演練等；

（二）房間的布臵與要求

1、房間衛(wèi)生

星評人員（VIP）入住前一天,管家部應(yīng)準(zhǔn)備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設(shè)和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，人員安排等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房內(nèi)各顯示器的時(shí)間是否一致等細(xì)節(jié)問題，特別是高位臵地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風(fēng)口等的衛(wèi)生。其實(shí)星評工作人員住房最值得注意的是酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況。

注：布草要求無漬無皺，不能有線條。星評房的衛(wèi)生跟好后，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理一定要全面檢查保證質(zhì)量，VIP入住前應(yīng)開大冷氣，布草如太皺要用燙斗燙平

2、鮮花

鮮花要求不要太過于夸張但一定要安排精美。男士入住的房間擺放康乃馨就可以，要求梳妝臺、吧房都擺放，不能擺放有土的盆栽或鮮花在房內(nèi)。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），因VIP入住時(shí)有歡迎花送，所以每間VIP房應(yīng)準(zhǔn)備好一個(gè)大花瓶方便VIP入住之后，將歡迎花束插好，擺入房間。

3、水果

因VIP均是一個(gè)人住一間房，所以送VIP的水果不能過于大份，但一定要精致，不能過于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鮮紙包好，小碟四個(gè)或二個(gè)，刀叉各二，刀叉也要保鮮紙包好，以示干凈、消毒。小碟要擺兩張紙巾。（水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP，應(yīng)用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等）

4、浴袍

浴袍要在袖口袋上織有VIP的姓名（注：信箋等也要燙金印有VIP的姓名），房內(nèi)只擺一件便可

5、浴鹽要有三種顏色（藍(lán)、黃、粉紅等）

6、寫字臺柜桶要求擺有文具用品，如釘書機(jī)、起釘機(jī)、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。

7、傳真機(jī)、電腦等要正常使用，并安設(shè)使用說明書。

8、電視在設(shè)定在開機(jī)狀態(tài)。

星評VIP房、參觀房的物擺放必需要一致相同，除了平時(shí)各種物品擺放外，有個(gè)別物品是有一定的要求(必須按自身酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量要求擺放各項(xiàng)物品)。

例：

a、酒板（烈酒）最少6種，紅酒最少有二個(gè)品種，配臵冰桶、冰夾、調(diào)酒杯等。

b、酒吧臺要求擺放的有：紅酒杯2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個(gè)，茶盅2個(gè)，冰桶、冰夾各1個(gè)，電熱水壺1個(gè)，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。

c、如殘疾人房應(yīng)設(shè)有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方

便座椅進(jìn)出等。

d、衣柜內(nèi)設(shè)有洗衣袋，高級男女衣架各5個(gè)，專用浴袍1件，后備棉被1張, 鞋拔1個(gè)、雨傘1

把、鞋籃1個(gè)、擦鞋布2張、滅火器、防煙面具

（三）迎接工作（接待工作的操作與注意事項(xiàng)）

VIP入住時(shí)的后勤工作：準(zhǔn)備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤和準(zhǔn)備擺放歡迎的鮮花瓶，后勤工作人員應(yīng)是一間房一名服務(wù)員跟進(jìn)，在入住前開啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準(zhǔn)備

由指定的樓層服務(wù)員和AM在樓層迎接VIP，一位VIP應(yīng)是由一名服務(wù)員和AM接待，接收到VIP準(zhǔn)備上樓層后，AM和服務(wù)員應(yīng)站在電梯廳恭候VIP的到來，VIP來到樓層后AM和服務(wù)員鞠躬問好，由AM帶領(lǐng)客人到房間，服務(wù)員立刻到工作間端出后勤人員準(zhǔn)備好的茶水送歡迎茶。AM帶VIP進(jìn)房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房卡在AM手上在為VIP開門時(shí)已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時(shí)送茶和香巾到房內(nèi)給VIP使用。服務(wù)員送完茶便查退出房間（點(diǎn)頭示意，后退而出），在AM還未退出房間時(shí)行李生應(yīng)將行李送入房內(nèi)并擺放在行李架上。AM在介紹VIP的行程時(shí)便可以說：“XXX，行李員已將您的行李送到房內(nèi)，請問您是否需要核對？如您有任何服務(wù)可致電內(nèi)線“8”給我們，我們隨時(shí)為您效勞，祝你住得愉快。”

VIP入住之后，樓層服務(wù)員應(yīng)保持警惕不能讓外人來打擾到VIP的休息，也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的進(jìn)出，能為VIP按電梯等服務(wù)最佳，這是國家旅游局賀靜處長在住期間對我們提出的一些意見和要求。但一般我們的服務(wù)員都會在電梯廳等VIP外出向VIP問候，為VIP按電梯，也是在電梯廳等候VIP回房為VIP開門問候等，按我們的常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求做法是VIP每回一次房就送一次歡迎茶，但國貿(mào)酒店幾次接待旅游局的VIP來看，VIP只需入住時(shí)送便可，因?yàn)槲覀兠看嗡筒钑r(shí)VIP都在洗手間，而且VIP也不需我們送，但是如我們服務(wù)員在電梯廳見到VIP回來為VIP開門或帶房時(shí)，可隨便問客人請稍候我們?yōu)槟筒?，咨詢客人，通過國貿(mào)這次星評，VIP并不贊成我們總是在電梯廳（樓層等他們外出回房等），因?yàn)橘R處長不贊成這樣，她和其他旅游局的工作人員覺得有種被監(jiān)視的感覺，所以樓層專職接待VIP的員工應(yīng)醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行蹤，VIP要回房間應(yīng)打電話通知樓層做好準(zhǔn)備工作便可在VIP在住期間的服務(wù)工作做到自然最好。

為避免星評人員（VIP）受到其它房客和打擾，VIP入住的樓層應(yīng)該盡量不要賣房，封樓層特別是與星評人員（VIP）相連相近的房間。

（四）開床服務(wù)：

開床服務(wù)可分為：午休開床和間夜服務(wù)兩種

VIP午休開床服務(wù)，比較簡單，只需開好床，拖鞋要拆開擺放地巾便可。而夜間VIP開床服務(wù)比較講究一般由中班的主管去跟進(jìn)和做好各項(xiàng)檢查工作。（進(jìn)行開床工作的人員應(yīng)為專職的中班服務(wù)員和主管）具體操作如下：

（1）房間

a、檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備好工作車，晚安卡、天氣預(yù)告卡、朱古力、贈送品等。

b、按敲門程序敲門入房，將房內(nèi)所有燈全部開亮，電視機(jī)要開啟到只用搖控器就可以打開的狀態(tài)；

c、清理垃圾（房內(nèi)和吧房）抹塵

d、將當(dāng)天報(bào)紙擺放于客廳的將放于客廳的寫字臺上（當(dāng)?shù)赝韴?bào)和省級晚報(bào)）

e、開床（DB）收起絲帶折好，放入衣柜內(nèi)的柜桶內(nèi)。棉被開口為靠床頭柜的位臵，三角形的開口寬度為床的1/3，將兩個(gè)小枕頭取起放入衣柜格內(nèi)，兩個(gè)大枕頭平擺放在慶頭的中央，晚安朱古力放在床頭柜（開床位的床頭柜上）、電視遙控器擺放在床頭柜上（開床位的床頭柜上，），晚安卡和早餐牌由高至低擺入于棉被三角形開口的90度邊沿，贈送的晚安公仔（禮物）擺放在靠枕頭的邊角位（棉被開口的枕頭位臵）

f、在棉被開床處和床頭柜的地毯前鋪上腳巾，拖鞋拆了膠袋后將拖鞋的鞋口朝向床邊擺放于

肢巾中央。

g、拉好厚簾，要以兩邊均勻，不透光，不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準(zhǔn)。

（2）吧房與完成開床服務(wù)的步驟

a、從衣柜里取一件浴袍，拆下包裝膠袋取出紙牌，打好浴袍結(jié)掛于吧房門背后。

b、將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應(yīng)與淋浴室門口的云

石邊平行，將腳巾平鋪，擺好于淋浴室門口。

h、抹干凈吧房的水漬，更換用過的毛巾，清洗水杯，煙盅、三缸，補(bǔ)充物品等；

c、拉放好窗簾，將吧房門推關(guān)（預(yù)留三份之一的寬度），關(guān)浴鏡燈，只預(yù)開筒燈便可，完成之

后退回房間

d、將房間內(nèi)除了靠窗邊的床頭燈和夜燈之外，其余的燈全部關(guān)掉（注：電視機(jī)應(yīng)是開著電源，用搖控便可開機(jī)的狀態(tài)）

e、。

f、客廳應(yīng)全亮著燈，廳內(nèi)洗手間關(guān)浴鏡燈，冷氣調(diào)到中速，一般為26度為準(zhǔn)。

g、房內(nèi)應(yīng)插著卡通電。

（注：在開床過程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈送的水果是否欠缺，如欠缺應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)

充；電視機(jī)應(yīng)保持開機(jī)狀態(tài)，煮好開水盛滿保溫瓶臵放于吧臺上，備VIP飲用）

四、歡送VIP、退房：

接到VIP退房的信息，樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、AM，行李生、應(yīng)站立于LIFT廳恭侯，為VIP侯電梯，和VIP告別（告別語：），待ＶＩＰ乘電梯走后，管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的所有程序查房，特別要注意VIP房內(nèi)是否有遺留物品，要求快速、準(zhǔn)確的完成VIP的退房工作，并親自報(bào)告總臺。

五、總結(jié)、填寫ＶＩＰ檔案

VIP的接待工作結(jié)束之后，負(fù)責(zé)服務(wù)接待工作的主管、經(jīng)理應(yīng)組織部門進(jìn)行開會總結(jié)在接待ＶＩＰ的服務(wù)工作中，優(yōu)點(diǎn)，不足之處和表揚(yáng)表現(xiàn)好的員工，并鼓勵(lì)參與接待的工作人員發(fā)表個(gè)人的看法、建議和感受，同時(shí)作本次VIP接待工作的記錄、進(jìn)行總結(jié)，備檔入案。（姓名，國別，抵、離店日期、房號、人數(shù)，習(xí)俗特點(diǎn)，宗教信仰，特殊要求，住店期間的投訴或表揚(yáng)及建議），

第二篇：五星級酒店星評檢查VIP的接待工作操作

五星級酒店星評檢查VIP的接待工作操作（客房部）

酒店五星評定工作客房接待國家旅游局VIP接待程序（特級VIP）

一、VIP的性質(zhì)與及牽涉到酒店部份部門接待VIP簡要工作內(nèi)容

VIP的特點(diǎn)是身份高，知名度高，對酒店的經(jīng)營有極大幫助和影響的賓客，所以接待好VIP是酒店一項(xiàng)重要的工作準(zhǔn)則，接待好VIP也是酒店服務(wù)質(zhì)量高度化和高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，能否做好VIP的接待工作更是一間酒店團(tuán)隊(duì)合作精神的重要體現(xiàn)。因些酒店接持VIP牽涉到酒店的各個(gè)部門，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部門有：總經(jīng)辦、前廳部、保安部、工程部、后勤采購部、洗衣房，西餐廳（room service）

1、總經(jīng)辦：

組織收集VIP資料，策劃并發(fā)布接待VIP的重心工作與等級，督促酒店各部門 的工作進(jìn)展及效果以及VIP車輛的安排，以總經(jīng)理，副總經(jīng)理為首帶領(lǐng)一線部門經(jīng)理在酒店大堂迎接VIP，并做好各項(xiàng)工作的跟進(jìn)記錄；

2、前廳部：

做好VIP的排房（為了不讓VIP受人干擾，VIP隔壁的房間有必要空臵不賣房）入住登記退房手續(xù)和行李的搬運(yùn)工作；

3、保安部：

事先保留停車位，酒店消防和四周警衛(wèi)巡視，專用電梯的設(shè)臵和駕駛并靈活多變隨時(shí)用對講機(jī)通知各部門VIP的行蹤，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情況并及時(shí)通知管家部和相關(guān)部門。為了不讓VIP覺得酒店刻意留意他們的行蹤，保安部有必挑幾名反應(yīng)靈敏的員工充當(dāng)便衣保安；

4、工程部：

工程部在管家部對VIP房進(jìn)行清潔大整同時(shí)必須對房間的電器、空調(diào)吧房三缸，冷熱水量的大小等有可能在VIP在住期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行全面檢測以及電梯的檢測并安排足夠的人員當(dāng)班避免出現(xiàn)維修事件時(shí)沒能及時(shí)得到解決的問題出現(xiàn)；

5、后勤采購部：

主要負(fù)責(zé)配合好管家部接待VIP所用物品的采購并把好質(zhì)量關(guān)：水果、鮮花、茶葉等

6、洗衣房：

安排一名領(lǐng)班或主管全程跟進(jìn)VIP在住期間洗衣收出后的洗衣服務(wù)以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并安排 好人員做好夜間可能會出現(xiàn)的洗衣服務(wù)工作（VIP的洗衣應(yīng)全部按照加急洗衣服務(wù)進(jìn)行操作）；

7、西餐廳：

西餐廳只要24小時(shí)做好room service的準(zhǔn)備工作，同時(shí)必需把好出品關(guān)和及時(shí)送餐、收餐具便可。

二、接待VIP管家部的三項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1、人力的調(diào)配 設(shè)專職的員工來跟進(jìn)VIP的服務(wù)工作，其可分為一線接待員和后勤工作員（VIP入住時(shí)），一線接員主要負(fù)責(zé)在樓層迎送VIP、送歡迎茶等服務(wù)工作；后勤工作員主要負(fù)責(zé)香巾、茶水等準(zhǔn)備工作。在挑選人員時(shí)應(yīng)綜合考慮服務(wù)員的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、交際能力和身體素質(zhì)；

2、物品的準(zhǔn)備 水果（四色）、點(diǎn)心、鮮花、安晚朱古力、茶葉（三種以上）、贈送品、布草，房部部分設(shè)施的使用說明和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求的配備物品等（注：特別要注意房間酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況有必要時(shí)用燙斗燙平）

3、客房的布臵 選房間定房號（分為入住房和參觀房兩種房），衛(wèi)生的跟進(jìn)（全面大整），房間物品的統(tǒng)一擺放要求

三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作與注意事項(xiàng)

（一）樓層的服務(wù)工作主要有三點(diǎn)：

1、迎接VIP

2、在住各項(xiàng)服務(wù)（開床服務(wù)等）

3、歡迎VIP（退房）

接待VIP是管家部服務(wù)工作的重點(diǎn)，其體現(xiàn)了客房服務(wù)水平和務(wù)業(yè)技能高低，為能更好的接待不同等級的VIP，主管人員除了對員工進(jìn)行在職的日常業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng)進(jìn)行定時(shí)的VIP接待工作服務(wù)操作的培訓(xùn)，如在得知VIP入住的日期前組織部門會議說明要求、注意事項(xiàng)和對已選定的VIP接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，演練等；

（二）房間的布臵與要求

1、房間衛(wèi)生

星評人員（VIP）入住前一天,管家部應(yīng)準(zhǔn)備好房間的衛(wèi)生以及所有物品的擺設(shè)和各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，人員安排等。房間衛(wèi)生要求全面大整房，房間不能有異味，注意死角衛(wèi)生，房內(nèi)各顯示器的時(shí)間是否一致等細(xì)節(jié)問題，特別是高位臵地方的衛(wèi)生，如天花、噴淋、電視柜、冷氣出風(fēng)口等的衛(wèi)生。其實(shí)星評工作人員住房最值得注意的是酒水的保質(zhì)期、易耗品的保質(zhì)有效期和布草的清潔情況。

注：布草要求無漬無皺，不能有線條。星評房的衛(wèi)生跟好后，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理一定要全面檢查保證質(zhì)量，VIP入住前應(yīng)開大冷氣，布草如太皺要用燙斗燙平

2、鮮花

鮮花要求不要太過于夸張但一定要安排精美。男士入住的房間擺放康乃馨就可以，要求梳妝臺、吧房都擺放，不能擺放有土的盆栽或鮮花在房內(nèi)。如女士入住一般都要求擺放紅玫瑰，房間和吧房都一樣，如入住的是套房，茶幾也應(yīng)擺放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起擺放），擺入房間。

3、水果

因VIP均是一個(gè)人住一間房，所以送VIP的水果不能過于大份，但一定要精致，不能過于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用保鮮紙包好，小碟四個(gè)或二個(gè)，刀叉各二，刀叉也要保鮮紙包好，以示干凈、消毒。小碟要擺兩張紙巾。（水果的品種如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官員等地位較高的VIP，應(yīng)用扒皮的水果，而且必須清潔，如：龍眼、香蕉、橙等）

4、浴袍

浴袍要在袖口袋上織有VIP的姓名（注：信箋等也要燙金印有VIP的姓名），房內(nèi)只擺一件便可

5、浴鹽要有三種顏色（藍(lán)、黃、粉紅等）

6、寫字臺柜桶要求擺有文具用品，如釘書機(jī)、起釘機(jī)、小剪刀、直尺、鉛筆刨、透明膠、綜合色筆、墨水筆、回型針、涂改液等。

7、傳真機(jī)、電腦等要正常使用，并安設(shè)使用說明書。

8、電視在設(shè)定在開機(jī)狀態(tài)。

星評VIP房、參觀房的物擺放必需要一致相同，除了平時(shí)各種物品擺放外，有個(gè)別物品是有一定的要求(必須按自身酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量要求擺放各項(xiàng)物品)。例：

a、酒板（烈酒）最少6種，紅酒最少有二個(gè)品種，配臵冰桶、冰夾、調(diào)酒杯等。b、酒吧臺要求擺放的有：紅酒杯2個(gè)，白蘭地杯2個(gè)，洛杯1個(gè)（是用來作調(diào)酒杯），里面放有二張紙巾和調(diào)酒棒2支，酒板6樣，紅酒2種，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2個(gè)，茶盅2個(gè)，冰桶、冰夾各1個(gè)，電熱水壺1個(gè)，保溫瓶，茶葉3種各2包，咖啡2包，白糖2包，咖啡糖2包。c、如殘疾人房應(yīng)設(shè)有搖控窗簾、緊急呼救器、坐廁特制的扶手桿、洗手間與房間的門檻等高，方 便座椅進(jìn)出等。

d、衣柜內(nèi)設(shè)有洗衣袋，高級男女衣架各5個(gè)，專用浴袍1件，后備棉被1張, 鞋拔1個(gè)、雨傘1把、鞋籃1個(gè)、擦鞋布2張、滅火器、防煙面具

（三）迎接工作（接待工作的操作與注意事項(xiàng)）

VIP入住時(shí)的后勤工作：準(zhǔn)備好茶葉三種以上，熱香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盤和鮮花，后勤工作人員應(yīng)是一間房一名服務(wù)員跟進(jìn)，在入住前開啟香巾柜，熱香巾，沖好茶等到一切準(zhǔn)備

由指定的樓層服務(wù)員和AM在樓層迎接VIP，一位VIP應(yīng)是由一名服務(wù)員和AM接待，接收到VIP準(zhǔn)備上樓層后，AM和服務(wù)員應(yīng)站在電梯廳恭候VIP的到來，VIP來到樓層后AM和服務(wù)員鞠躬問好，由AM帶領(lǐng)客人到房間，服務(wù)員立刻到工作間端出后勤人員準(zhǔn)備好的茶水送歡迎茶。AM帶VIP進(jìn)房后讓VIP簽名登記入住表，（VIP的房卡在AM手上在為VIP開門時(shí)已插卡）并介紹一下VIP的行程服務(wù)員要在AM給VIP辦理完入住簽名手續(xù)完成時(shí)送茶和香巾到房內(nèi)給VIP使用。服務(wù)員送完茶便查退出房間（點(diǎn)頭示意，后退而出），在AM還未退出房間時(shí)行李生應(yīng)將行李送入房內(nèi)并擺放在行李架上。AM在介紹VIP的行程時(shí)便可以說：“XXX，行李員已將您的行李送到房內(nèi)，請問您是否需要核對？如您有任何服務(wù)可致電內(nèi)線“##”給我們，我們隨時(shí)為您效勞，祝你住得愉快?！?/p>

VIP入住之后，樓層服務(wù)員應(yīng)保持警惕不能讓外人來打擾到VIP的休息，也不必刻意的站立在電梯廳鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的進(jìn)出，能為VIP按電梯等服務(wù)最佳。但一般我們的服務(wù)員都會在電梯廳等VIP外出向VIP問候，為VIP按電梯，也是在電梯廳等候VIP回房為VIP開門問候等，按我們的常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求做法是VIP每回一次房就送一次歡迎茶，但是如我們服務(wù)員在電梯廳見到VIP回來為VIP開門或帶房時(shí)，可隨便問客人請稍候我們?yōu)槟筒?，咨詢客人。所以樓層專職接待VIP的員工應(yīng)醒目，多加留意，保安要留意好VIP的行蹤，VIP要回房間應(yīng)打電話通知樓層做好準(zhǔn)備工作便可在VIP在住期間的服務(wù)工作做到自然最好。

為避免星評人員（VIP）受到其它房客和打擾，VIP入住的樓層應(yīng)該盡量不要賣房，封樓層特別是與星評人員（VIP）相連相近的房間。

（四）開床服務(wù)：

開床服務(wù)可分為：午休開床和間夜服務(wù)兩種

VIP午休開床服務(wù)，比較簡單，只需開好床，拖鞋要拆開擺放地巾便可。而夜間VIP開床服務(wù)比較講究一般由中班的主管去跟進(jìn)和做好各項(xiàng)檢查工作。（進(jìn)行開床工作的人員應(yīng)為專職的中班服務(wù)員和主管）具體操作如下：（1）房間

a、檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備好工作車，晚安卡、天氣預(yù)告卡、朱古力、贈送品等。

b、按敲門程序敲門入房，將房內(nèi)所有的燈全部開亮，電視機(jī)要開啟到只用搖控器就可以打開的狀態(tài)；

c、清理垃圾（房內(nèi)和吧房）、抹塵。

d、將當(dāng)天報(bào)紙擺放于客廳的將放于客廳的寫字臺上（當(dāng)?shù)赝韴?bào)和省級晚報(bào)）。

e、開床（DB）收起絲帶折好，放入衣柜內(nèi)。棉被開口為靠床頭柜的位臵，三角形的開口寬度為床的1/3，兩個(gè)大枕頭側(cè)立擺放在慶頭的中央，晚安朱古力放在床頭柜（開床位的床頭柜上）、電視遙控器擺放在床頭柜上（開床位的床頭柜上，），晚安卡和早餐牌由高至低擺入于棉被三角形開口的90度邊沿，贈送的晚安公仔（禮物）擺放在靠枕頭的邊角位（棉被開口的枕頭位臵）。

f、在棉被開床處和床頭柜的地毯前鋪上腳巾，拖鞋拆了膠袋后將拖鞋的鞋口朝向床邊擺放于腳巾中央。

g、拉好厚簾，要以兩邊均勻，不透光，不能讓厚簾緊貼咖啡椅為準(zhǔn)。（2）吧房與完成開床服務(wù)的步驟

a、從衣柜里取一件浴袍，拆下包裝膠袋取出紙牌，打好浴袍結(jié)掛于吧房門背后。

b、將放于水箱上面的防滑墊拆除封口，放于淋浴室間地面中央，防滑墊應(yīng)與淋浴室門口的云 石邊平行，將地巾平鋪，擺好于淋浴室門口。

h、抹干凈吧房的水漬，更換用過的毛巾，清洗水杯，煙盅、三缸，補(bǔ)充物品等；

c、拉放好窗簾，將吧房門推關(guān)（預(yù)留三份之一的寬度），關(guān)浴鏡燈，只預(yù)開筒燈便可，完成之后退回房間

d、將房間內(nèi)除了靠窗邊的床頭燈和夜燈之外，其余的燈全部關(guān)掉（注：電視機(jī)應(yīng)是開著電源，用搖控便可開機(jī)的狀態(tài)）e、。

f、客廳應(yīng)全亮著燈，廳內(nèi)洗手間關(guān)浴鏡燈，冷、暖氣調(diào)到中速，一般為26度為準(zhǔn)。g、房內(nèi)應(yīng)插著卡通電。

（注：在開床過程中應(yīng)要留意檢查酒水的飲用情況和贈送的水果是否欠缺，如欠缺應(yīng)立刻進(jìn)行補(bǔ)充；電視機(jī)應(yīng)保持開機(jī)狀態(tài)，煮好開水盛滿保溫瓶，臵放于吧臺上，備VIP飲用）

四、歡送VIP、退房：

接到VIP退房的信息，樓服務(wù)員和負(fù)責(zé)接待的管家部主管、AM，行李生、應(yīng)站立于LIFT廳恭侯，為VIP侯電梯，和VIP告別（告別語：），待ＶＩＰ乘電梯走后，管家部主管應(yīng)按檢查房間退房的所有程序查房，特別要注意VIP房內(nèi)是否有遺留物品，要求快速、準(zhǔn)確的完成VIP的退房工作，并親自報(bào)告總臺。

五、總結(jié)、填寫ＶＩＰ檔案

VIP的接待工作結(jié)束之后，負(fù)責(zé)服務(wù)接待工作的主管、經(jīng)理應(yīng)組織部門進(jìn)行開會總結(jié)在接待ＶＩＰ的服務(wù)工作中，優(yōu)點(diǎn)，不足之處和表揚(yáng)表現(xiàn)好的員工，并鼓勵(lì)參與接待的工作人員發(fā)表個(gè)人的看法、建議和感受，同時(shí)作本次VIP接待工作的記錄、進(jìn)行總結(jié)，備檔入案。（姓名，國別，抵、離店日期、房號、人數(shù)，習(xí)俗特點(diǎn)，宗教信仰，特殊要求，住店期間的投訴或表揚(yáng)及建議），

第三篇：五星級酒店星評接待布置專題

五星級酒店星評接待布置《三十六條細(xì)節(jié)》

如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置，也許您也能評上五星，但是您得準(zhǔn)備參加多幾次“星評整改會”和多填寫幾次《星評項(xiàng)目檢查整改表》；

如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置，你得再多聽他們幾次訓(xùn)話；

如果不按照意以下“三十六條細(xì)節(jié)”布置，你得再多開幾次會罵你的部門經(jīng)理；

一、準(zhǔn)備工作：

1.首先制定接待檢查路線: 2.制作水牌

A.水牌內(nèi)容：熱烈歡迎國家、省、市星評領(lǐng)導(dǎo)小組蒞臨指導(dǎo)工作（要求：水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐二樓包房門口、行政樓層入口

3.采購鮮花，檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡迎信；

4.保安部預(yù)留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來客及車輛一律敬禮，保安部泊車跑步，敬禮，開車門；

5.管家部檢查所有房間衛(wèi)生及物品擺放情況，游泳池球生員到位；游泳池藥水消毒，健身房、醫(yī)務(wù)室藥箱配備、PH值等常規(guī)問話、按摩床整理完畢，健身器材、乒乓球室、桌球室、沖涼房整理干凈整潔，接待臺面不可放任何書報(bào)、抹布等雜物，張貼歡迎標(biāo)語； 6.酒店大堂副理必須24小時(shí)有人輪坐大堂副理臺，金鑰匙等命；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準(zhǔn)備開啟行李房，供評星小組參觀，行李房內(nèi)物品擺放整齊，標(biāo)識標(biāo)簽明白，提供物品領(lǐng)用臺供賓客簽名，檢查行李房內(nèi)保險(xiǎn)柜是否正常。

7.商務(wù)中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語統(tǒng)一“歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查工作”

8.閱覽室書報(bào)刊雜志擺放整齊，臺面干凈整潔，貼有評星檢查歡迎標(biāo)語

9.上網(wǎng)間檢查網(wǎng)速是否正常，主機(jī)后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評星檢查歡迎標(biāo)語

10.所有商場及美容美發(fā)、票務(wù)中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商場不得出現(xiàn)國際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘疾人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準(zhǔn)備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準(zhǔn)備茶杯（帶蓋）、杯墊，領(lǐng)導(dǎo)一坐下必須保證茶水到位；

13.客家部準(zhǔn)備檢查組過夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個(gè)樓層必須配1名領(lǐng)班和2名服務(wù)員，其中電梯口必須有主任級管理人員迎接，方便及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)開門，所有樓層服務(wù)人員必須注重禮貌用語、敲門時(shí)必須按敲門程序進(jìn)行；

14.酒吧部過夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術(shù)造型，并用保鮮膜保護(hù)，過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時(shí)服務(wù)；司機(jī)班必須派人24小時(shí)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備迎送檢查組成員。16.送餐服務(wù)必須保證及時(shí)準(zhǔn)確

17.電話接聽酒店各部門任何一臺座機(jī)必須按聽電話程序進(jìn)行，特別注重禮貌用語和音質(zhì)； 18.監(jiān)控中心物品擺放整齊，監(jiān)控設(shè)備正常，保安經(jīng)理在此迎候； 19.配電房所有物品擺放整齊，所有設(shè)備保證能夠正常運(yùn)作； 20.電梯運(yùn)用，凡星評領(lǐng)導(dǎo)即將使用的電梯一律打手動(dòng)

21.星評標(biāo)語，凡星評小組要經(jīng)過的地方，只要有條件，均可張貼標(biāo)語；

22.用餐準(zhǔn)備：按每圍一萬元準(zhǔn)備，準(zhǔn)備用餐臺卡，并打上用餐人員姓名（臺卡需雙面打印名字）

23.會議室準(zhǔn)備：采用茴形室，進(jìn)門左圍大，旅游局領(lǐng)導(dǎo)坐左邊，酒店陪同人員坐對面，準(zhǔn)備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進(jìn)行彩排，預(yù)留應(yīng)急人員到會場外守候，美工準(zhǔn)備臺卡，雙面打上到會所有人員姓名，橫幅內(nèi)容為：星評領(lǐng)導(dǎo)小組檢查反饋會（總結(jié)會）；會場內(nèi)兩邊角落分別放兩張臺，其中右邊放星評資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊，資料必須整潔美觀大方，內(nèi)容、數(shù)量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點(diǎn)心、奶茶，準(zhǔn)備發(fā)言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評資料夾內(nèi)必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動(dòng)圖片，能看到橫幅的星評動(dòng)員大會圖片，技能大賽圖片，KTV準(zhǔn)備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用； 24.每個(gè)部門必須有定專人負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作；

25.中餐服務(wù)：餐桌放臺卡，分菜、檢查音樂，由多個(gè)熟練服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)（或有主任、部長扮服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)）

26.員工飯?zhí)茫翰妥罃[放整潔，員工用餐有序，星評標(biāo)語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點(diǎn)不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、西餐、日餐）必須干凈整潔，柜內(nèi)物品生熟分開，檢查人員到達(dá)全部站立迎接

28.準(zhǔn)備禮儀小姐4名，身披壽帶，內(nèi)容為熱烈歡迎星評領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)，29.可能問到問題：樓層多高、PH值是多少、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動(dòng)VIP接待程序，總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店各部門第一負(fù)責(zé)人到酒店大堂列隊(duì)兩排，準(zhǔn)備迎接星評領(lǐng)導(dǎo)小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領(lǐng)導(dǎo)一進(jìn)門首先獻(xiàn)花，總經(jīng)理等接待領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，并到位到休息區(qū)坐下，另外4個(gè)接待必須從沙發(fā)后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/小姐，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準(zhǔn)備禮品，來賓離開時(shí)，贈送給領(lǐng)導(dǎo)小組；

32.領(lǐng)導(dǎo)小組休息一會后，可先安排其吃飯，也可聽從他的意思，先按線路圖進(jìn)行檢查； 33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關(guān)閉，柜內(nèi)物品清空；廚房調(diào)味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準(zhǔn)備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統(tǒng)一，給星評領(lǐng)導(dǎo)小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺電腦，必須顯示當(dāng)日匯率，前臺問詢臺、收銀臺、接待臺必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個(gè)檢查部門的第一站必須有部門第一負(fù)責(zé)人迎接，并陪同檢查，作好相關(guān)記錄（酒店大堂門口把星評領(lǐng)導(dǎo)小組迎到休息區(qū)坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，必檢的第一站門口，準(zhǔn)備迎接檢查）

總經(jīng)理：

廣州鑫虎

第四篇：五星級酒店客房部年終總結(jié)

五星級酒店客房部年終總結(jié)

年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后努力的方向。下面就是小編整理的五星級酒店客房部年終總結(jié)，一起來看一下吧。

xxxx上半年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ鳎梢哉f，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完xxxx上半年工作總結(jié)，我們對xxxx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在xxxx下半年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成 為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是 拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或 忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 ①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加 上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望 越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

四、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xxxx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客 客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客 人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方 便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們再回顧XX年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

xxxx年，我們有著更多的期待!雖然時(shí)間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，xxxx上半年我們做的很好，所以在xxxx下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!

第五篇：五星級酒店客房部流程

客房部經(jīng)理工作職責(zé)

客房部經(jīng)理職責(zé)

1>全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作，客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃，在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)施，客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門計(jì)劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，通過檢查?？己?，評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。

2>負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立，健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作，服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)利。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量的要求，制度本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到所需規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3>負(fù)責(zé)本部門員工的聘用，培訓(xùn)及工作評估。

客房經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，合理地確定人員編制，并對各崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程，客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？头拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎(jiǎng)懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。4>對客房部物資，設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資，設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資，設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理的運(yùn)用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下。努力降低成本，減少支出。5>提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造計(jì)劃

客房部陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀，舒適的生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的要求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則。提出客房更新改造計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。6>制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，合理的制定房務(wù)預(yù)算，房務(wù)預(yù)算包括：購布置品及員工制服的預(yù)算，購置客房供用品，清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房維修，改建，更新內(nèi)裝修及家具，設(shè)備的預(yù)算，預(yù)算制度后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。7>巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備，設(shè)施完好情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄，另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人。8>對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要妥善運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個(gè)別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因數(shù)，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9>保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)，溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作，管理工作的支持和合作。

10>不斷改進(jìn)和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精于籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

客房部工作總規(guī)章制度

準(zhǔn)許的行為

1.見到客人后主動(dòng)問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時(shí)佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時(shí)報(bào)告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報(bào) 7.上班時(shí)須化淡妝 8.注意個(gè)人衛(wèi)生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請 11.病假需出示醫(yī)院證明

12.當(dāng)班受傷時(shí)，及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理 13.愛護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備 14.服從領(lǐng)導(dǎo)安排

15.與同事間建立良好的互助關(guān)系

16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”客人是上帝 17.與客人交談時(shí)要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動(dòng)配合部門工作

不準(zhǔn)許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時(shí)佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區(qū)域進(jìn)食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時(shí)不允許會客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動(dòng)及培訓(xùn) 11.下班后不得在酒店長時(shí)間逗留 12.不允許向客人索要小費(fèi)

13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑 16.不要把個(gè)人情緒帶到工作中來 17.工作時(shí)不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時(shí)間接打私人電話

房務(wù)中心各班次的工作內(nèi)容 1.早班（8:00---20:00）：

1）7:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心，與夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及時(shí)詢問清楚；

2）清點(diǎn)夜班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等；----房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；

3）分發(fā)房卡，工作間鑰匙，對講機(jī)等物品；

4）檢查夜班辦公室的衛(wèi)生情況，查看白板上是否有更新信息并及時(shí)傳達(dá)給領(lǐng)班及員工；

5）跟進(jìn)夜班相關(guān)事項(xiàng)，并將特殊情況(投訴等）匯報(bào)給主管； 6）清理辦公室衛(wèi)生；

7）做好退房的登記工作，并及時(shí)將退房情況轉(zhuǎn)達(dá)到樓層； 8）與前臺加強(qiáng)溝通及時(shí)更新前臺系統(tǒng)的房態(tài)情況； 9）12:30，與前臺核對房態(tài)；

10）要將本班次借出的及時(shí)歸還的物品做好登記；

11）準(zhǔn)確處理各種來電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證 信息及時(shí)傳遞出去；----記錄本：時(shí)間，事項(xiàng)； 12）跟進(jìn)相關(guān)工程維修事項(xiàng)； 13）16:30抄寫夜床表；

14）協(xié)助樓層員工做好對客服工作；

15）準(zhǔn)確處理各種來電，并做好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

16）23：30與前臺核對房態(tài)，并將每個(gè)樓層的住房情況傳達(dá)給樓層員工確認(rèn)； 17）清理房務(wù)中心衛(wèi)生；

18）20:00與夜班文員交班，重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班。2.夜班（20:00---8:00）

1）19:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標(biāo)準(zhǔn)著裝到達(dá)房務(wù)中心； 2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時(shí)詢問清楚；

3）清點(diǎn)中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發(fā)給夜班員工。

4）協(xié)助夜班員工做好對客服務(wù)；

5）每周一根據(jù)各樓層上交的領(lǐng)物申請下領(lǐng)料單； 6）每月一，十六號裝訂相關(guān)工作表格； 7）清理房物中心衛(wèi)生；

8)6:30與前臺核對房態(tài)，抄寫退房表； 9）與早班文員交班，注意重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)交班； 具體操作

1.辦公室配置電腦控制房態(tài)，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開夜床等；

2.“干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務(wù)中心在前臺系統(tǒng)中設(shè)置，各班次領(lǐng)班直接報(bào)房態(tài)至房務(wù)中心，前臺直接按電腦系統(tǒng)排放辦理入?。?3.設(shè)置“維修房，封房”狀態(tài)前，房務(wù)中心必須知會前臺；

4.房間入住或退房時(shí)，前臺致電房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通過對講機(jī)通知各相關(guān)樓層，樓層查完退房后通過房間電話直接將查房結(jié)果通知前臺處； 5.各樓層下班前必須與服務(wù)中心和對本樓層的房態(tài)；

6.所有個(gè)性化客用品全部放置在房務(wù)中心，若有客人需要?jiǎng)t有房務(wù)中心具體分配，并做好記錄；

7.中班根據(jù)電腦房態(tài)開夜床；

8.若早班有無法完成的事項(xiàng)，需夜班跟進(jìn)；

9.客人醉酒，來訪等相關(guān)事項(xiàng)，則有前臺和保安部中心協(xié)助監(jiān)控。

樓層早班主管工作流程

1.早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當(dāng)天員工工作。2.7:45準(zhǔn)時(shí)開晨會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計(jì)劃交接內(nèi)容，跟進(jìn)當(dāng)天事件，當(dāng)天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

3.8:00--16:30 1.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項(xiàng)目等。2.）要求員工嚴(yán)格按照程序標(biāo)準(zhǔn)以及對“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進(jìn)行打掃”落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生。4.查房并填寫工作報(bào)告表，及時(shí)更改房態(tài)并與前臺保持溝通。5.在搶房和催房時(shí)，主動(dòng)協(xié)助配合各樓層。6.協(xié)助處理并負(fù)責(zé)樓層客人投訴事宜。7.遺留物品級損壞的及時(shí)報(bào)告記錄。8.工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。

9.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。10.合理安排就餐時(shí)間以及值班人員。

11.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管工作流程

1.提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進(jìn)行清點(diǎn)。

2.領(lǐng)取對講機(jī)，房卡并簽字；1.）檢查對講機(jī)是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機(jī)；2.）誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負(fù)責(zé)。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4.配合前臺發(fā)放水果及小禮品。

5.負(fù)責(zé)各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報(bào)告值班經(jīng)理 6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來 7.為客人提供開夜床及對客服務(wù)。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。9.房間有消費(fèi)及時(shí)到前臺開轉(zhuǎn)賬單。10.18:00開始檢查中班員工開夜床質(zhì)量。11.負(fù)責(zé)對退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認(rèn)真填寫交班本，交房卡，對講機(jī)重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

早班工作服務(wù)流程

標(biāo)準(zhǔn)

1.不能早退及遲到 2.工作中不能亂串樓層

程序

1．提前10鐘到崗，早上7：45準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名開會，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙。對講機(jī)。

2．清楚當(dāng)日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當(dāng)日VIP客人姓名，知道當(dāng)日VIP的抵達(dá)時(shí)間，做好迎接準(zhǔn)備工作。

到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品，對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。

4.如有客人有洗衣必須第一時(shí)間幫助客人送洗。5.11：00至12：00樓層員工每人半小時(shí)吃飯時(shí)間（本樓層結(jié)合替換）。

用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。

3．下午15:00之前將請勿打擾房間報(bào)服務(wù)中心。

4．領(lǐng)取消耗并補(bǔ)充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房內(nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。

樓層中班員工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分鐘到崗

1.15：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會，安排當(dāng)天工作。

2.15:00開始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會后開始洗包水果，按照當(dāng)日住客數(shù)量準(zhǔn)備果盤數(shù)量。

3.15:00中班員工到房務(wù)中心接對講機(jī)和房卡，開始準(zhǔn)備對客服務(wù)。4.17:00---18:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時(shí)對客服務(wù)。5.吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時(shí)間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)整理房間，期間如有客人需提供服務(wù)，要及時(shí)給于提供，必須對中班主管或房務(wù)中心指令服從。

6.在開夜床的同時(shí)要順便查一下當(dāng)日的房態(tài)，在21：00點(diǎn)之前要完全查完交領(lǐng)班，如有異常情況要及時(shí)上報(bào)。

7.21點(diǎn)以后，停止開夜床主要開始對客服務(wù)，因中班的主要工作就是對客提供服務(wù)，所以對中班員工的服務(wù)速度和服務(wù)態(tài)度必須滿足客人的需求，一些常規(guī)服務(wù)要在3分鐘之內(nèi)完成，空余時(shí)間可繼續(xù)作為完成的計(jì)劃衛(wèi)生。

8.如房間有借物，加床或有異常習(xí)慣的客人，需要交接的要詳細(xì)的記錄在自己的報(bào)表上，到下班時(shí)方便給領(lǐng)班交接。

9.在對客服務(wù)是如有自己解決不了的問題要及時(shí)通知領(lǐng)班，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時(shí)和房務(wù)中心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。

10.如有退房，也應(yīng)安排好時(shí)間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。

11.23:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產(chǎn)生的垃圾要及時(shí)撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。

12.23:30分左右到房務(wù)中心給領(lǐng)班做交接，把所有需要交換的事項(xiàng)都要請出詳細(xì)的給領(lǐng)班做交接，如有需跟進(jìn)的服務(wù)要和夜班員工做好交接，避免服務(wù)信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對講機(jī)。

13.當(dāng)所有工作都完成后，經(jīng)主管驗(yàn)收，同意方可下班。夜班：23:30---8:00 1.提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2.由中班主管或領(lǐng)班傳達(dá)早會內(nèi)容，安排當(dāng)日工作。

3.23：30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務(wù)，先給客人提供服務(wù)，每90分鐘要巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)通知房務(wù)中心，能處理的自己處理，不能處理的及時(shí)通知安全部和值班經(jīng)理。

4.工作中如遇到解決不了的事情要及時(shí)通知值班經(jīng)理協(xié)助，有需要做交接的要詳細(xì)記錄下來，到下班時(shí)給早班做好交接。5.空余時(shí)間做主管安排的當(dāng)日工作。

6.早上6:00以后陸續(xù)會有退房，要做好準(zhǔn)備清查退房，查退房要注意快速，準(zhǔn)確，查房主要清查三點(diǎn)：第一，檢查酒店設(shè)施設(shè)備的完好；第二，檢查有無酒水消費(fèi)；第三，檢查有無客人遺留物品。

7.早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當(dāng)一切無誤后，經(jīng)主管同意方可下班。

客房文員工作職責(zé) 職責(zé)概述

負(fù)責(zé)與前廳和樓層密切聯(lián)系，以確保信息的準(zhǔn)確，同時(shí)要與其他部門和客人密切聯(lián)系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)事物。

協(xié)助客房部的管理，保持正確的溝通，協(xié)調(diào)客人，員工，部門內(nèi)外以及與工程部和前廳部的關(guān)系。責(zé)任和方法

1.時(shí)刻保持禮貌和專業(yè)的服務(wù).與部門內(nèi)部及其他部門同時(shí)保持良好的工作關(guān)系

3.對于飯店規(guī)章政策，消防緊急措施，衛(wèi)生和安全措施有明確的了解 4.時(shí)刻保持高水平的個(gè)人儀容儀表 5.執(zhí)行其他所賦予的合理職責(zé)

6.作為交流的中心，負(fù)責(zé)接聽和正確處理客人，部門內(nèi)外的電話 7.詳細(xì)記錄所接收的信息和來電人的姓名

8.遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關(guān)人聯(lián)系

9.從前廳部，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領(lǐng)班如工作上出現(xiàn)問題，要及時(shí)與主管聯(lián)系 如下記錄日常事宜 1.客人生病的電話 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10.向其他部門傳遞相關(guān)信息

11.向樓層分發(fā)和接受鑰匙同時(shí)保證發(fā)放和接收時(shí)的簽名登記 12.執(zhí)行主管賦予的其他相關(guān)責(zé)任

13.對待所有客人和同事要彬彬有禮，熱情，用眼神交流并時(shí)刻提供幫助 行政職責(zé)

1.通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態(tài)報(bào)告 2.登記所進(jìn)出電話 3.執(zhí)行主管要求的特殊責(zé)任 技術(shù)職責(zé)

1.正確處理客人的需求和投訴 2.負(fù)責(zé)本職工作區(qū)域的清潔 3.按照客人的電話需求提供服務(wù) 4.交班時(shí)檢查鑰匙并簽名

5.跟樓層聯(lián)系，告知客人的需求并跟蹤完成情況

6.協(xié)調(diào)樓層主管，樓層服務(wù)員，通知一些必要的客房運(yùn)作信息，如安房和催房 7.提前通知需要完成和維修的工作并經(jīng)常跟蹤直至工作完成

8.集中和控制客人借出的所有特殊物品，同時(shí)與樓層人員協(xié)調(diào)，以確保正確記錄

9.準(zhǔn)備客房報(bào)告表，并在電腦里更新房態(tài) 商業(yè)職責(zé)

客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對建立良好的飯店形象起到重要的作用 人事職責(zé)

1.與同事保持良好關(guān)系

2.同事之間要相互理解，支持，鼓勵(lì)和幫助 替代和臨時(shí)責(zé)任

無論店內(nèi)或店外，執(zhí)行主管要求的其他相關(guān)責(zé)任和特殊計(jì)劃。

二級倉庫管理員崗位職責(zé) 職責(zé)提要

具體職責(zé)

情況。

2.負(fù)責(zé)監(jiān)督各崗位易耗品的使用情況，對浪費(fèi)的使用情況及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。

3.認(rèn)真做好每日物資領(lǐng)用及發(fā)放情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)賬面相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。

4.每月末進(jìn)行庫內(nèi)物資和部門物品盤點(diǎn)并制作盤點(diǎn)表（除布草和制服外），上交房務(wù)部經(jīng)理。

則。

6.經(jīng)常檢查現(xiàn)有存貨的數(shù)量，查看是否低于標(biāo)準(zhǔn)庫存，保證倉庫在任何時(shí)間都有一個(gè)最小的庫存。

7.日常易耗品庫存量不足的情況下，及時(shí)填寫領(lǐng)貨單。8.按規(guī)定每周五填寫申購單報(bào)部門經(jīng)理。5.負(fù)責(zé)部門所有物資的領(lǐng)用和發(fā)放工作，發(fā)貨遵循先進(jìn)后出的的原1.負(fù)責(zé)做好房務(wù)部所有物資的臺賬并清楚所有物資的存放地點(diǎn)及使用負(fù)責(zé)房務(wù)部所有物資的領(lǐng)用，發(fā)放，盤點(diǎn)和臺賬編制工作。

9.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊保管。10.清潔自己的工作區(qū)域，保證倉庫達(dá)到衛(wèi)生要求。11.積極參加飯店及班組的培訓(xùn)，工作主動(dòng)。

12.和總倉庫保持緊密聯(lián)系，時(shí)刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時(shí)滿足客房需求。13.完成上級布置的其他工作。

14.定期檢查樓層酒水情況，離有效期提前半個(gè)月及時(shí)與總倉庫調(diào)換。

15.檢查客房所有物品質(zhì)量達(dá)標(biāo)問題。16.負(fù)責(zé)客房干凈布草的發(fā)放，臟布草的回收。

17.能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內(nèi)，如有異常及時(shí)上報(bào)。查找原因。

布草員崗位職責(zé) 職責(zé)概述

保證客房部布草的及時(shí)供應(yīng)，同時(shí)確保部門每天高效的工作效率及工作規(guī)范?？刂葡钠返念I(lǐng)取，確?？腿苏Ｊ褂谩?/p>

具體提要 1.負(fù)責(zé)做好布草的送洗，驗(yàn)收和保管，收發(fā)工作。

2.負(fù)責(zé)檢查所有接收的布草熨燙，洗滌質(zhì)量。3.認(rèn)真做好每日布草發(fā)放及送洗情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)齊全，賬面清楚。

4.每月末進(jìn)行布草盤點(diǎn)及費(fèi)用的核算上交客房部經(jīng)理簽字，并送交財(cái)務(wù)部。

5.統(tǒng)計(jì)每月報(bào)損布草數(shù)量，上交客房部經(jīng)理。6.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊保管。7.清潔自己工作局域衛(wèi)生，保證倉庫達(dá)到衛(wèi)生要求。8.積極參加酒店及班組的培訓(xùn)，工作主動(dòng)。9.完成上級布置的其他工作。

10.做好布草月結(jié)工作，將當(dāng)月布草情況匯報(bào)客房經(jīng)理。11.檢查新進(jìn)布草的質(zhì)量達(dá)標(biāo)問題。