客戶服務(wù)管理制度3篇

客戶服務(wù)管理制度1

值班管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

三、按規(guī)定接聽電話、接待來(lái)訪。

四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。

交接班管理規(guī)定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢服務(wù)管理規(guī)定

一、熱情接待用戶咨詢，解答問(wèn)題。

二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。

三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語(yǔ)。

四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定

一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用戶滿意。

二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。

三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪，征求用戶的`意見和建議。

四、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為：

1、對(duì)用戶反映的問(wèn)題不予處理，推諉責(zé)任。

2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。

3、接受的問(wèn)題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。

4、對(duì)上門反映問(wèn)題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。

5、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。

回訪管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。

二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題立即處理，大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。

四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。

五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。

六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。

客戶服務(wù)管理制度2

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的'文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

客戶服務(wù)管理制度3

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的.回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

公司日常管理制度實(shí)例

客戶服務(wù)管理制度模板

1.為提高產(chǎn)品售后服務(wù)水平，滿足顧客需求，不斷的開拓市場(chǎng)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定此制度。

2.分公司各部門負(fù)責(zé)本部門客戶服務(wù)管理工作，如存在自行無(wú)法解決的問(wèn)題，可請(qǐng)總部相關(guān)部門予以協(xié)助。

3.本制度所涉及的客戶包括各經(jīng)銷商、供貨商、零售商、個(gè)人消費(fèi)者等；所提及的服務(wù)是指對(duì)上述人員的全方位系統(tǒng)服務(wù)。

4.市場(chǎng)開拓服務(wù)。包括向客戶介紹企業(yè)概況、產(chǎn)品性能特點(diǎn)、給客戶發(fā)放宣傳資料、送樣品、提供技術(shù)指導(dǎo)支持等。

5.老客戶優(yōu)惠服務(wù)。包括給老客戶相關(guān)優(yōu)惠政策、為老客戶引進(jìn)客源、提供新產(chǎn)品信息、幫助老客戶分析市場(chǎng)現(xiàn)狀等。

6.售后服務(wù)。包括給客戶送售后服務(wù)卡、提供技術(shù)維修、更換產(chǎn)品、進(jìn)行相關(guān)賠償?shù)取?/p>

7.其他服務(wù)。帶意向客戶回工業(yè)園參觀考察、重大節(jié)日給特殊客戶贈(zèng)送禮品、舉辦交流會(huì)和客戶聯(lián)絡(luò)感情等。

8.客戶意見處理。對(duì)客戶提出的合理性、建設(shè)性意見，應(yīng)虛心聽??；客戶意見一經(jīng)采納取得明顯效果的，應(yīng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

9.各部門接到客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。決定受理的投訴，應(yīng)做詳細(xì)記錄，迅速查明原因，確定雙方的責(zé)任，并將處理結(jié)果以書面形式通知客戶；需要質(zhì)監(jiān)部門、10.客戶詳細(xì)資料由分公司財(cái)務(wù)部人員予以妥善保管，并根據(jù)詳細(xì)填寫《往來(lái)客戶明細(xì)表》。各部門在必要時(shí)，可隨時(shí)財(cái)務(wù)部借閱往來(lái)客戶資料。

11.企業(yè)實(shí)行經(jīng)銷商積分政策，經(jīng)銷商每銷售出100元產(chǎn)品換算為1分，年底，分公司財(cái)務(wù)部門就全年經(jīng)銷商積分情況予以核算，并對(duì)照企業(yè)下發(fā)的積分獎(jiǎng)勵(lì)表，給予相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。銷售人員應(yīng)在銷售過(guò)程中將企業(yè)的相關(guān)政策向經(jīng)銷商說(shuō)明。

12.經(jīng)銷商因積分所獲得的獎(jiǎng)品，分公司不得以任何理由拖欠或調(diào)換獎(jiǎng)品。/ 1