第一篇：全國 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度

全國 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度

一、目 的

二、使用范圍

三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍

四、操作程序及流程

五、工作規(guī)范

六、400客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限

七、相關(guān)附件內(nèi)容

一、目的

為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務(wù)電話使用管理制度。

二、使用范圍

本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工。

三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍 1.咨詢及招聘（人力資源部）

2.課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）3.公司產(chǎn)品咨詢及問題解答（客服部）4.記錄和解決客戶的投訴

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1.客服人員首先接聽客戶服務(wù)電話或投訴電話；

2.在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄；

3.客服人員將錄入《投訴登記表》中的內(nèi)容或問題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)；

4.如客戶投訴情況或意見不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；

5.一般性投訴或一般性能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核 實(shí)后解決問題，填寫《投訴處理表》并跟蹤落實(shí)情況；

6.嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與客戶溝通解決；

7.相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》 反饋客服中心，由客服人員將處理結(jié)果通報(bào)客戶；

8.客服人員將處理結(jié)果填寫在《投訴登記表》中；

9.客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》安排客服回訪，及時(shí)收集

客服對投訴處理的反饋意見；

10.最后客服人員，將客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存。

（二）操作流程

接到客戶投訴或咨詢（僅來電方式），客服人員及時(shí)將《投訴處理表》內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)。一般性投訴或一般性的，能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門馬上解決問題，并填寫《投訴處理表》。嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問題，由主管或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員處理，并填寫《投訴處理表》。相關(guān)責(zé)任部門在處理完成投訴問題后，將《投訴處理表》返回客服中心，由客服人員將處理結(jié)果回復(fù)給客戶?？头行娜藛T根據(jù)《投訴處理表》的內(nèi)容，在《投訴登記表》上進(jìn)行記錄，并安排客服人員及時(shí)對客戶回訪、收集客戶對投訴或問題處理的意見，填寫回訪記錄保存相關(guān)檔案記錄。客服人員根據(jù)《客戶投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。

五、工作規(guī)范

1.客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；

2.客服人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)目的一般性問題； 3.若遇有客戶投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄；

4.在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候，表格填寫要詳細(xì)、清楚； 5.各類投訴處理由客服人員全程跟蹤，并隨時(shí)上報(bào)向客服中心主管

或經(jīng)理溝通解決；

6.解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)；

7.處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿；

8.熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；

9.具有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神；

10.認(rèn)真聽取客戶的意見或建議，及時(shí)反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；

11.對客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進(jìn)行交換；

12.對客戶的投訴問題，應(yīng)在第一時(shí)間里反映到相關(guān)部門解決好后即時(shí)回復(fù)給客戶；

13.注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。

六、400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限

（一）服務(wù)時(shí)間及方式客服中心應(yīng)提供7-8小時(shí)熱線服務(wù)，采用人工受理的應(yīng)答方式（二）服務(wù)時(shí)限

1.客戶服務(wù)熱線平均接通率： ＞85% 2.咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理

3.查詢處理時(shí)限：不超過一分鐘

4.投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

5.投訴處理時(shí)限要求：

簡單投訴立即答復(fù)；

一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過3個(gè)工作日；

復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過7個(gè)工作日；超過期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。

七、400客戶服務(wù)電話規(guī)范用語及忌語（一）規(guī)范用語

語音：要求客服人員熱情、周到、真誠地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音和語言通客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速。語調(diào)要求

聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好； 語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇；

音量： 話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜； 措辭： 措辭精煉恰當(dāng)；

語速： 語速適中，每分鐘吐字約140-160個(gè)； 聲調(diào)： 音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫； 發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；

語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。

七、相關(guān)附件內(nèi)容

（一）投訴處理表

（二）投訴登記表

投訴處理表 投訴日 期：

時(shí)間：

客戶 姓名 ：

單元號(hào)：

聯(lián)系電話：

投訴方式：

接待人員 ：

投訴內(nèi)容 所屬部門：

所屬部門核實(shí)情況及解決方案：

部門經(jīng)理：

回訪結(jié)果：

經(jīng)辦人/日 期：

項(xiàng)目 經(jīng)理簽署意見：

簽字/日 期：

客戶服務(wù)部

二O一六年三月三日

第二篇：400客戶服務(wù)電話使用管理制度

400客戶服務(wù)熱線使用管理制度

一、目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務(wù)熱線使用管理制度。

二、使用范圍

本制度適用公司所有員工。

三、電話使用規(guī)定

（一）400服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項(xiàng)處理時(shí)來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時(shí)間以任何理由外撥。

（二）杜絕電話無人接聽，正常工作時(shí)間為周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作時(shí)間需將熱線號(hào)碼轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人移動(dòng)電話上，避免客戶來電無人接聽。

（三）如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)電話長久未有來電時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部聯(lián)系及時(shí)修復(fù)，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時(shí)間等重要信息。

（四）工作時(shí)間內(nèi)的400來電，都應(yīng)該詳細(xì)記錄來電事項(xiàng)及內(nèi)容，非工作時(shí)間不方便記錄的重要來電，應(yīng)該在事后補(bǔ)充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。

（五）400服務(wù)電話必須安排專人負(fù)責(zé)接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉(zhuǎn)接至個(gè)人移動(dòng)電話后到達(dá)無信號(hào)區(qū)域等特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接給工作代辦人，不能因?yàn)閭€(gè)人原因造成電話呼損。

（六）愛護(hù)電話設(shè)備，未經(jīng)上級審核同意，禁止私自亂接分機(jī)。

（七）電話接聽結(jié)束后，需將話機(jī)放好，以免影響正常接入。

（八）在接聽服務(wù)電話時(shí)，需使用電話服務(wù)規(guī)范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項(xiàng)耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。

（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時(shí)間過長，應(yīng)請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時(shí)間過長影響其他客戶的電話接入。

四、其他事項(xiàng)

本管理辦法由客戶服務(wù)部最高管理人員審核批準(zhǔn)，自發(fā)布日起開始正式實(shí)施。如有遺缺，再另行補(bǔ)充。

客戶服務(wù)部2011年9月26日

第三篇：客戶服務(wù)規(guī)范-電話服務(wù)

客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范

山東彤運(yùn)天然氣有限公司

臨盤加氣站

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

學(xué)習(xí)指南：

服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來說，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。

《中邑燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范》旨在加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項(xiàng)目公司在執(zhí)行本規(guī)范時(shí)，應(yīng)在服務(wù)過程中采取“理論結(jié)合實(shí)際”，靈活操作，靈活運(yùn)用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機(jī)械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。

規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識(shí)等等，而當(dāng)達(dá)到服務(wù)的最高境界時(shí)，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。這時(shí)，服務(wù)將對于企業(yè)、對于客戶來說都將具有最大化的存在價(jià)值。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

目 錄

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

二、投訴處理工作流程

客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容判定是否下單處理是形成工單，派發(fā)相關(guān)部門投訴24小時(shí)內(nèi)如未處理完畢應(yīng)通知客戶其投訴處理進(jìn)度不滿意否相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理不滿意客戶服務(wù)部經(jīng)理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、電話回訪工作流程

電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

四、緊急事故報(bào)警電話處理流程

緊急事故報(bào)警事故接報(bào)事故信息詳細(xì)記錄生產(chǎn)運(yùn)營部搶險(xiǎn)工作程序無聯(lián)系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯(lián)系方式無確定無聯(lián)系方式用戶明明細(xì)有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內(nèi)容否未通知人員明細(xì)是通知結(jié)果明細(xì)

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 男性職員上崗時(shí)不宜留太長的胡須，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行修剪。? 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。2)著裝規(guī)范

? 員工應(yīng)按規(guī)定著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝。? 工裝應(yīng)熨燙平整，并保持干凈、無破損。? 鞋子應(yīng)保持清潔。3)行為規(guī)范

? 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開但不超過肩寬。雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊，交疊時(shí)左手握拳，右手握住左手的手腕處。

? 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時(shí)拇指交叉，右手在上，左手在下。? 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。? 女士坐姿：若穿裙裝時(shí)，坐前應(yīng)收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。

? 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

? 握手時(shí)的禮儀。握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)由地位高者或年長者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。? 出入房間的禮儀。進(jìn)入房間前要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要先打招呼：“對不起，打斷一下?！?/p>

? 遞交物件禮儀。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 在通道、走廊里遇到上司或客戶時(shí)要禮讓，不能搶行，不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨。

3.服務(wù)語言規(guī)范

1)語音要求

? 語氣：語氣輕柔委婉，有熱情。

? 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。? 語速：語速適中，每分鐘吐字約180－200個(gè)。

? 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。? 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。

? 語言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時(shí)應(yīng)杜絕拖尾音、語氣詞多。

2)語言規(guī)范

①.首問語 ? 接聽客戶來電時(shí)規(guī)范首問語：“您好！請問有什么可以幫助您？” ? 外撥客戶電話時(shí)的規(guī)范首問語：“您好！我是中邑燃?xì)饪头行腦X號(hào)，請問您是XX先生（小姐）嗎？???！?? 首問語的靈活使用。

? 客戶代表可根據(jù)客戶的來電時(shí)段，用不同的招呼語向客戶問候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。? 客戶代表也可在節(jié)假日時(shí)，向客戶問候節(jié)日快樂，如：“節(jié)日快樂！”、“周末快樂！”等。

②.通話過程中的語言規(guī)范 ? 當(dāng)需要客戶在線等待時(shí)

? 若查詢（確認(rèn)）時(shí)客戶代表不需要離席時(shí)應(yīng)告知客戶：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認(rèn)一下）?！?/p>

? 當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時(shí)

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 當(dāng)客戶代表回到通話狀態(tài)時(shí)，首先確認(rèn)對方是否在話機(jī)旁：“XX先生/女士您好?！?/p>

? 得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來您的??（我確認(rèn)了一下??）?！?/p>

? 若查詢時(shí)間過長，需客戶掛機(jī)，稍候再回復(fù)時(shí)

? 客戶代表告知語：“關(guān)于這個(gè)問題我需要查詢一下，請您先掛機(jī)，我會(huì)盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！” ? 若客戶代表在半小時(shí)內(nèi)沒有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題現(xiàn)在還沒有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”

? 客戶確認(rèn)之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！” ? 當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，請您給我留一個(gè)回復(fù)電話好嗎？” ? 當(dāng)客戶沒有聽明白客戶代表所解釋的問題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)答語：“XX先生/女士，對不起，請?jiān)试S我再解釋一遍?！?/p>

? 當(dāng)客戶代表沒有聽清客戶的講話時(shí)

? 客戶代表應(yīng)有禮貌地詢問客戶：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

? 當(dāng)客戶代表沒有聽懂客戶的意思時(shí)

? 客戶代表：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽明白您的意思，您能再說得詳細(xì)一點(diǎn)嗎？”

? 當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問題時(shí)

? 客戶代表應(yīng)視情況與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)語：“XX先生/女士，您是想了解??的信息對嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問）??對嗎？”

? 客戶在陳述問題的過程中

? 客戶代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對、是”等語言回應(yīng)客

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

戶。

? 當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時(shí)

? 詢問語：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？ ? 當(dāng)客戶告知電話號(hào)碼時(shí)

? 客戶代表應(yīng)進(jìn)行記錄，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“您的電話號(hào)碼是XXXXXX對嗎？”

? 當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機(jī)號(hào)碼正確時(shí)

? 客戶代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝?！?? 當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時(shí)

? 客戶代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請您諒解?！?/p>

? 當(dāng)客戶向我們致謝時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎(jiǎng)?！?、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！薄ⅰ罢埐槐乜蜌?，這是我們應(yīng)該做的。”

? 當(dāng)客戶向客戶代表致歉時(shí)

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“沒關(guān)系，請不要介意?！?? 對于客戶投訴在受理結(jié)束時(shí)

? 客戶代表應(yīng)說：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)?！?/p>

③.結(jié)束語 ? 確認(rèn)客戶沒有其他需要咨詢的問題后，客戶代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”

? 若逢周末或節(jié)假日，客戶代表的結(jié)束語應(yīng)改為：“感謝您的來電，祝您周末愉快（節(jié)日快樂），再見！”

④.特殊語音背景下的規(guī)范用語 ? 電話接通客戶無聲音時(shí)

? 當(dāng)客戶在等待過程中沒有意識(shí)到電話已接通，客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請講話?！?? 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

請問您能聽見我的聲音嗎？”

? 如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問題，你可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。

? 電話接通客戶仍在撥號(hào)時(shí)

? 當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺(tái)，仍在進(jìn)行撥號(hào)時(shí)，客戶代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)。”

? 客戶聲音太小，聽不清楚時(shí)

? 提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點(diǎn)，好嗎？”

? 仍聽不清，請?jiān)僦貜?fù)一遍，重復(fù)時(shí)請保持語氣輕溫柔委婉； ? 確實(shí)無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見?！?/p>

? 客戶提出你聲音太小時(shí)

? 請將音量稍微提高：“對不起，請問現(xiàn)在您可以聽清嗎？” ? 如果客戶還是不能聽清時(shí)，請?jiān)賹⒁袅刻岣撸⒅貜?fù)剛才的語言。

? 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無法聽清時(shí)，如確屬我方話機(jī)的原因，建議請客戶掛機(jī)并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對不起，請您先掛機(jī)，稍后我會(huì)回?fù)芙o您，謝謝再見?！?/p>

? 通話結(jié)束，客戶遲遲沒有掛機(jī)時(shí)

? 客戶代表應(yīng)再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？” ? 等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，請?jiān)俅沃貜?fù)道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機(jī)?！?/p>

? 等候三秒，若客戶還沒有掛機(jī)，客戶代表此時(shí)可掛機(jī)。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

4.現(xiàn)場管理細(xì)則

①.管理方針。? 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

②.現(xiàn)場管理細(xì)則 ? 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場喧嘩、打鬧、會(huì)客。

? 嚴(yán)禁工作人員私自將無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場。

? 工作時(shí)間原則上不接聽私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。

? 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。

? 機(jī)臺(tái)上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

? 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時(shí)應(yīng)將耳機(jī)統(tǒng)一放置。

? 交接班時(shí)，應(yīng)按坐席順序排隊(duì)進(jìn)入，交接班時(shí)嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場的相對安靜。

? 交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問題及時(shí)找交班人或值班經(jīng)理。

? 交班后應(yīng)盡快撤離臺(tái)席，避免過多人員滯留在臺(tái)席上，保持工作現(xiàn)場秩序井然。

? 愛護(hù)工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。

③.工作現(xiàn)場物品的擺放規(guī)范 ? 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺適度為準(zhǔn)。主機(jī)放置于桌下固定擺放處。

? 耳機(jī)：耳機(jī)為客戶代表 專用物品，由本人單獨(dú)保管?？蛻舸?當(dāng)值時(shí)，需將耳機(jī)戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請將耳機(jī)放置于坐席固定擺放處，耳機(jī)送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個(gè)人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。

? 手機(jī)：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測試機(jī)撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機(jī)必須設(shè)置為震動(dòng)或無聲。? 座椅：臨時(shí)離開坐席或下班離開坐席時(shí)，必須將椅子擺放整齊，工作時(shí)注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。

? 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進(jìn)入工作區(qū)。

5.信息保密制度

1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。

2)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。

3)在來往書信、言論、公共場所不得涉及通信機(jī)密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。

4)對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。

5)加強(qiáng)辦公場所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。

6)指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時(shí)整理歸檔。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

7)客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；

8)不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。

9)一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級主管部門報(bào)告，由上級主管部門視情節(jié)輕重對泄密人員進(jìn)行處分。

10)客戶服務(wù)中心全體人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，增強(qiáng)保密制度意識(shí)。定期檢查安全保密制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全、不保密因素要及時(shí)上報(bào)。

二、檢查與考核

1)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行教育、造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。

2)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員給予50--500元的處罰，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。

3)因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴將納入責(zé)任考核范圍。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、服務(wù)禁忌

1.行為禁忌

1)客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2)客戶未掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī) 3)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談 4)解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 5)精神萎靡，態(tài)度懶散 6)與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 8)與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢 9)與客戶閑聊或開玩笑 10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 13)通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14)上班時(shí)間外撥或接聽私人電話 2.語言禁忌

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”：

1)有損害客戶自尊心和人格的話不說； 2)埋怨客戶的話不說；

3)頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說； 4)庸俗罵人的話及口頭禪不說； 5)刺激客戶、激化矛盾的話不說。

第四篇：客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度3篇

客戶服務(wù)管理制度1

值班管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。

四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。

交接班管理規(guī)定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢服務(wù)管理規(guī)定

一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。

二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。

三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語。

四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。

五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

首問責(zé)任制管理規(guī)定

一、公司實(shí)行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底，直至用戶滿意。

二、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。

三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的`意見和建議。

四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：

1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。

2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。

3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。

5、對較重大的問題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。

回訪管理規(guī)定

一、客戶服務(wù)中心每天對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。

二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。

四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。

五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。

六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。

客戶服務(wù)管理制度2

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的'文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報(bào)。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

客戶服務(wù)管理制度3

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的.回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收報(bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

第五篇：客戶服務(wù)管理制度

公司日常管理制度實(shí)例

客戶服務(wù)管理制度模板

1.為提高產(chǎn)品售后服務(wù)水平，滿足顧客需求，不斷的開拓市場，樹立良好的企業(yè)形象，特制定此制度。

2.分公司各部門負(fù)責(zé)本部門客戶服務(wù)管理工作，如存在自行無法解決的問題，可請總部相關(guān)部門予以協(xié)助。

3.本制度所涉及的客戶包括各經(jīng)銷商、供貨商、零售商、個(gè)人消費(fèi)者等；所提及的服務(wù)是指對上述人員的全方位系統(tǒng)服務(wù)。

4.市場開拓服務(wù)。包括向客戶介紹企業(yè)概況、產(chǎn)品性能特點(diǎn)、給客戶發(fā)放宣傳資料、送樣品、提供技術(shù)指導(dǎo)支持等。

5.老客戶優(yōu)惠服務(wù)。包括給老客戶相關(guān)優(yōu)惠政策、為老客戶引進(jìn)客源、提供新產(chǎn)品信息、幫助老客戶分析市場現(xiàn)狀等。

6.售后服務(wù)。包括給客戶送售后服務(wù)卡、提供技術(shù)維修、更換產(chǎn)品、進(jìn)行相關(guān)賠償?shù)取?/p>

7.其他服務(wù)。帶意向客戶回工業(yè)園參觀考察、重大節(jié)日給特殊客戶贈(zèng)送禮品、舉辦交流會(huì)和客戶聯(lián)絡(luò)感情等。

8.客戶意見處理。對客戶提出的合理性、建設(shè)性意見，應(yīng)虛心聽?。豢蛻粢庖娨唤?jīng)采納取得明顯效果的，應(yīng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

9.各部門接到客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真對待。決定受理的投訴，應(yīng)做詳細(xì)記錄，迅速查明原因，確定雙方的責(zé)任，并將處理結(jié)果以書面形式通知客戶；需要質(zhì)監(jiān)部門、10.客戶詳細(xì)資料由分公司財(cái)務(wù)部人員予以妥善保管，并根據(jù)詳細(xì)填寫《往來客戶明細(xì)表》。各部門在必要時(shí)，可隨時(shí)財(cái)務(wù)部借閱往來客戶資料。

11.企業(yè)實(shí)行經(jīng)銷商積分政策，經(jīng)銷商每銷售出100元產(chǎn)品換算為1分，年底，分公司財(cái)務(wù)部門就全年經(jīng)銷商積分情況予以核算，并對照企業(yè)下發(fā)的積分獎(jiǎng)勵(lì)表，給予相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。銷售人員應(yīng)在銷售過程中將企業(yè)的相關(guān)政策向經(jīng)銷商說明。

12.經(jīng)銷商因積分所獲得的獎(jiǎng)品，分公司不得以任何理由拖欠或調(diào)換獎(jiǎng)品。/ 1