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      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告

      2023-04-04下載本文作者:會員上傳
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      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告

      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告1

      (一) 市場狀況

      數(shù)碼相機(jī)市場在20xx年呈蓬勃發(fā)展的勢頭,降價(jià)、廠商聯(lián)合、像素提升、單反相機(jī)等成為這一年度搜索率較高的關(guān)鍵詞,但也傳出部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)廠商退市的信息。在經(jīng)過紛繁復(fù)雜的一年后,數(shù)碼相機(jī)市場步入20xx年。但競爭仍是推動(dòng)市場前進(jìn)的主旋律,廠商的市場推廣不斷挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的市場營銷方式,這使得以消費(fèi)者為中心的營銷方式漸成主流。據(jù)此,某某中心在即將到來的黃金銷售季節(jié)前,對數(shù)碼相機(jī)市場進(jìn)行實(shí)際用戶與潛在用戶的消費(fèi)行為以及購買產(chǎn)品特征調(diào)查,為廠商提供參考。

      (二) 調(diào)查說明

      本次調(diào)查主要采用網(wǎng)站發(fā)放問卷的方式,從20xx年3月1日開始,于3月30日截止,歷時(shí)一個(gè)月,期間共回收總樣本量23923份,審核校對后獲得有效樣本量為19246份,樣本有效樣本率為80.4%。

      消費(fèi)者的積極參與,使得本次獲得了大量的調(diào)研樣本,這使得調(diào)查更為貼近市場,并為廠商提供參考價(jià)值。

      (三) 調(diào)查結(jié)論

      通過調(diào)查,某某中心得出以下主要結(jié)論:

      1、從市場狀況來看:

      首先,目前數(shù)碼相機(jī)市場仍存在較大的拓展空間,學(xué)生市場初步形成,而年齡在18-25歲之間的`用戶對新興市場興趣較高。

      其次,購買數(shù)碼相機(jī)時(shí)間在1-2年以及2年以上的用戶分別占據(jù)了26.6%與19.0%的比例,這類用戶在市場上容易促成市場二次購機(jī)高潮的到來,換機(jī)用戶市場較大,而像素的提升成為換機(jī)的最重要因素。再次,與實(shí)際用戶相比,潛在用戶計(jì)劃購買單反產(chǎn)品的比例提升,在潛在用戶中占據(jù)近20%的比例,潛在用戶市場中單反相機(jī)產(chǎn)品將初具規(guī)模。此外,潛在用戶對高倍光學(xué)變焦產(chǎn)品的關(guān)注,使得長焦數(shù)碼相機(jī)在市場上嶄露頭角。

      此外,假期時(shí)間較長的“五一”、“十一”與春節(jié)成為數(shù)碼相機(jī)在市場銷售的最佳時(shí)機(jī)。

      2、從品牌的角度來看:

      其一,佳能不僅是市場上品牌占有率最高的廠商,同時(shí)也是潛在用戶計(jì)劃購買產(chǎn)品品牌分布率最高的廠商。

      其二,在二次換機(jī)用戶中,佳能數(shù)碼相機(jī)用戶的品牌忠誠度最高,索尼、柯達(dá)、尼康、奧林巴斯、三星這六大廠商中三星數(shù)碼相機(jī)的用戶流失最大,其二次購機(jī)的用戶將目光轉(zhuǎn)向佳能與的居多。

      3、從產(chǎn)品的角度來看:

      首先,消費(fèi)類市場仍是主流,但單反相機(jī)在潛在市場中發(fā)展?jié)摿薮?。產(chǎn)品在市場主流價(jià)位停留在20xx-3000元之間,且中低端價(jià)位產(chǎn)品將成為市場競爭最為激烈的產(chǎn)品。

      其次,500萬像素產(chǎn)品成為消費(fèi)者的首選,但高像素?cái)?shù)碼相機(jī)占據(jù)一定的比例,其將成為市場膨脹的最突出的產(chǎn)品。

      再次,具有金屬特色的數(shù)碼相機(jī)在市場上多為用戶所喜愛。而產(chǎn)品在外觀上時(shí)尚化的傾向更為明顯,大屏幕、輕巧機(jī)身等特征成為產(chǎn)品走向的一大亮點(diǎn)。

      此外,產(chǎn)品的綜合性能成為潛在消費(fèi)者選購數(shù)碼相機(jī)的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn),光學(xué)防抖、高倍光學(xué)變焦以及快速響應(yīng)時(shí)間這三大技術(shù)特征所占比例均超過50%。

      4、從渠道的角度來看:

      首先,網(wǎng)絡(luò)媒體成為消費(fèi)者獲知產(chǎn)品信息的最重要來源,而市場終端銷售者推薦作用降低,口碑傳播對購買行為的影響較大。

      其次,網(wǎng)上購物的方式仍不成熟,專賣店與電子賣場為主要銷售場所。

      5、從消費(fèi)行為來看:

      首先,持幣代購的心理以及等待降價(jià)的過程,導(dǎo)致消費(fèi)者持幣代購

      在三個(gè)月中的表現(xiàn)最為明顯。

      其次,能夠接受產(chǎn)品實(shí)際價(jià)位與心理價(jià)位出現(xiàn)500-1000元之間差距的潛在用戶在市場上占據(jù)主導(dǎo)。

      再次,“五一”與“十一”成為潛在用戶計(jì)劃購機(jī)行為最為集中的時(shí)間段。

      此外,在促銷方式中,降價(jià)成為最佳的促銷方式。

      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告2

      1、市場表現(xiàn)

      省會級消費(fèi)市場的消費(fèi)選擇比例為,新實(shí)木地板占40%,傳統(tǒng)地板35%,另有一部分消費(fèi)者,會選擇瓷磚等其它地板裝飾材料,或者是選擇傳統(tǒng)地板和新實(shí)木地板混合搭配鋪裝。

      地級消費(fèi)市場中,消費(fèi)者對傳統(tǒng)地板和新實(shí)木地板的認(rèn)知度都不夠高。所以在選擇上,與市場導(dǎo)向有著直接關(guān)系。調(diào)查數(shù)據(jù)比例為傳統(tǒng)地板為55%,新實(shí)木地板則為45%。

      在縣級消費(fèi)市場,我們更感覺到宣傳力度大的地區(qū)相對購買選擇比較集中。導(dǎo)向力弱的地區(qū),消費(fèi)者選擇比較平均。所以綜合數(shù)據(jù)是50%對50%。

      2、群體分析

      在此次市場走訪調(diào)查中,我們還將被調(diào)查消費(fèi)者以收入做了群體分析。在本次調(diào)查中,年收入在50萬以上的占總?cè)藬?shù)的15%;年收入在20萬左右占20%;年收入在10萬左右占25%;年收入在5萬左右的占40%。在這四檔消費(fèi)人群中,對于新實(shí)木地板和傳統(tǒng)實(shí)木地板的選擇也呈現(xiàn)了不同的特點(diǎn)。

      年收入50萬的消費(fèi)人群,多為高級消費(fèi)品的中流砥柱。他們追求生活品質(zhì)化,對地板的消費(fèi)需求已經(jīng)不僅僅存在于實(shí)用上,他們更多是要體現(xiàn)品味化的家居環(huán)境,滿足更多感官愉悅和個(gè)性追求。因此,選擇傳統(tǒng)地板的人數(shù)比例是40%,而選擇新實(shí)木地板的人數(shù)比例是60%。

      年收入在20萬的消費(fèi)群體,在選擇中大都有追隨高檔消費(fèi)的心里,卻又不是堅(jiān)定的支持者,他們更多的是選擇主流產(chǎn)品。也有一部分有上升潛力的人群,與高檔消費(fèi)人群選擇是一致的。因此,對傳統(tǒng)木地板和新實(shí)木地板的選擇比例,是45%對55%。

      年收入在10萬元的消費(fèi)群體,是大眾消費(fèi)群體中一大部分。他們大多對新產(chǎn)品的反映比較慢,不是潮流的浪尖人群。對傳統(tǒng)地板的選擇居多,人數(shù)占60%。

      年收入在5萬元的消費(fèi)人群,是普通消費(fèi)人群。他們對新實(shí)木地板抱有很高的期待,但受制于各個(gè)方面的原因,他們大多還是會選擇傳統(tǒng)地板,人數(shù)比例是70%。

      3、特色選擇

      在此次調(diào)查中,我們分列出不同規(guī)格、不同花色以及不同風(fēng)格的地板。

      消費(fèi)者對這些不同特點(diǎn)的地板也表現(xiàn)了極高的熱情。

      1、規(guī)格選擇:在地板消費(fèi)市場中,傳統(tǒng)地板的規(guī)格尺寸大多為808×145×12、808×130×12等。而我們選擇的新實(shí)木地板的規(guī)格尺寸為2400×196×12。因此消費(fèi)者從感官上就得到很大的沖擊體驗(yàn)。由于規(guī)格尺寸優(yōu)勢,新實(shí)木地板所呈現(xiàn)的花紋更完整、裝飾效果更強(qiáng),也在鋪裝過程中,更為省時(shí)省力。

      2、風(fēng)格選擇:由于近年來家居裝飾的日益發(fā)展,人們對個(gè)性的體現(xiàn)也有了很多很好的表達(dá)凡是。地面裝飾作為整體家裝的一個(gè)重要組成部分,它所體現(xiàn)的風(fēng)格,是直接領(lǐng)導(dǎo)整體家居的主題思想。我們結(jié)合時(shí)下的'潮流,分列出:復(fù)古奢華、簡約現(xiàn)代和清馨田園三大類。

      由于新實(shí)木地板所呈現(xiàn)的復(fù)古奢華和清馨田園受到了大眾的普遍好評。因此,這三類的選擇比例為55%、20%和25%。

      3、花色選擇:我們從實(shí)際出發(fā),把花色調(diào)查分為暖色系、冷色系和中性色系。在此項(xiàng)調(diào)查中,花色的選擇就直接和被調(diào)查者家居空間有著直接的聯(lián)系了。暖色系大多為大面積居室的首要選擇,比例為35%。冷色系就是小居室的必備,占40%。中性色系是二次改造的主要選擇,因?yàn)樵屑揖吆褪覂?nèi)擺設(shè)的制約,中性色系是最安全的搭配,占總比例的25%。

      在此次調(diào)查中,我們深刻的感受到了消費(fèi)者對木地板的認(rèn)識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,很多消費(fèi)者能夠做到理性消費(fèi)。同時(shí),我們也感覺到,消費(fèi)者對于地板的期待值已經(jīng)不僅僅是簡單的耐使而已。更多的消費(fèi)者是為了個(gè)性家居,從體現(xiàn)主人的整體品味出發(fā),選擇更有特色的地板作為地板裝飾材料。

      此次調(diào)查,由于受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境影響,很多消費(fèi)市場的消費(fèi)人群呈現(xiàn)不均衡狀態(tài)。但也正是由于這種環(huán)境,消費(fèi)者的消費(fèi)目的更明確,要求也更直接。這就是我們此次調(diào)查報(bào)告的可貴之處。

      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告3

      第一部分調(diào)查背景

      隨著旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)的酒店業(yè)又有了新的發(fā)展契機(jī)。正在發(fā)展階段面對當(dāng)今時(shí)代的大好機(jī)會,酒店經(jīng)營者更要抓住機(jī)遇,努力在自己的營銷領(lǐng)域創(chuàng)造一片天空同時(shí)也要面對市場經(jīng)濟(jì)條件下激烈的市場競爭是自己的營銷處于不敗之地。

      鑒于此,我們這次主要針對西昌酒店業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研。期望通過我們的調(diào)研,使西昌的酒店更加清楚自身的優(yōu)勢,利用外部機(jī)會,避開市場威脅。提高酒店市場戰(zhàn)略目標(biāo)與接待能力和服務(wù)水平,加強(qiáng)酒店人才培養(yǎng)和管理,形成品牌營銷的效益。以開拓市場,促進(jìn)酒店事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

      第二部分調(diào)查內(nèi)容

      本次針對西昌酒店業(yè)的市場調(diào)研,具體內(nèi)容如下:

      1、客人對西昌酒店的服務(wù)感受客人對西昌酒店業(yè)硬件設(shè)施的具體看法客人對西昌酒店業(yè)的滿意度與建議

      第三部分調(diào)查說明

      一、調(diào)查總體:

      調(diào)查總體界定為花園鎮(zhèn)的人群。

      二、調(diào)查方法:

      考慮到科學(xué)性和可行性,本次調(diào)查對總體按酒店的星級進(jìn)行分層后采用抽樣調(diào)查的方法,通過當(dāng)面方式進(jìn)行。

      (1)抽樣指標(biāo):考慮的指標(biāo)是“能支付酒店住宿的人群”。

      (2)樣本量:根據(jù)成本與精度的結(jié)合,在95%的置信度下,取最大的允許絕對的誤差2??紤]設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等,本次的調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為50。

      (3)不同星級酒店的抽樣:

      第一步:用抽樣調(diào)查法在同等級的酒店中隨即抽取同數(shù)量的號碼

      第二步:確定抽取調(diào)查對象。在撥通電話后,吧接聽電話的人作為被訪對象。先詢問其是否聽說過西昌,如沒有,可以介紹西昌,然后先說明我們的電話目的,同時(shí)記錄其個(gè)人資料。

      三、調(diào)查實(shí)施:

      采用結(jié)構(gòu)式問卷進(jìn)行訪問。在實(shí)施過程中配備專職監(jiān)督員和質(zhì)檢人員,對每份問卷進(jìn)行100%的審核,以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性最大限度減少人為誤差。調(diào)查問卷回收后,抽取一定比例的問卷進(jìn)行電話復(fù)核,一檢驗(yàn)調(diào)查結(jié)果,并將不合格的問卷全部作廢。

      四、抽樣調(diào)查成功率:

      按美國輿論研究協(xié)會的成功率公式三計(jì)算。

      五、數(shù)據(jù)處理與分析:

      在數(shù)據(jù)處理之前,對數(shù)據(jù)中的變量的.取值、變量之間的關(guān)系,配額等進(jìn)行檢查。對其中的不合格的樣本進(jìn)行核對、刪除和補(bǔ)充。最后進(jìn)行處理與分析。

      第四部分調(diào)查結(jié)果

      通過這次的調(diào)查報(bào)告問卷發(fā)現(xiàn):

      (1)多數(shù)學(xué)生所傾向于住的為家庭式賓館。在所調(diào)查的五十人中有二十六人為學(xué)生,其中二十人表示價(jià)格超過一百一晚的客房有點(diǎn)難以承受。

      (2)在調(diào)查中的十人為在花園鎮(zhèn)工作的人。月薪基本為20xx-3500、其中六人表示酒店的環(huán)境對于他們而言很重要。

      (3)對于酒店的服務(wù)態(tài)度,多數(shù)被調(diào)查者表示,這是他們考慮選擇酒店的一大最重要的因素。如果酒店的服務(wù)差強(qiáng)人意,多數(shù)人下一次在選擇酒店時(shí)便不會考慮這家酒店。所以,酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店可否長遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

      (4)酒店的硬件條件:如床的舒適程度、干凈程度及洗漱用品的質(zhì)量是否有質(zhì)量的保證與熱水的提供等都是一個(gè)酒店要越走越好的必要條件。

      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告4

      定義:所有為了個(gè)人消費(fèi)而購買物品或服務(wù)的個(gè)人和家庭所構(gòu)成的市場

      消費(fèi)者需要的含義:心理學(xué)認(rèn)為,需要是有機(jī)體延續(xù)和發(fā)展其生命所必需的客觀條件的綜合反映,是行為產(chǎn)生的原動(dòng)力,需求未滿足是激起人們活動(dòng)的普遍原因。

      特點(diǎn):

      市場規(guī)模大、范圍廣、需求復(fù)雜多變。購買者人數(shù)眾多;交易頻繁,但每次購買數(shù)量較??;消費(fèi)者具有較大程度的可誘導(dǎo)性。

      消費(fèi)者需要的種類:

      (1)按需要的起源分為生理性需要和社會性需要。

      (2)按需要對象的性質(zhì)分為物質(zhì)需要、享受需要和發(fā)展需要。

      (3)按需要的層次分為生存需要,享受需要和發(fā)展需要。

      (4)按需要的社會屬性劃分,可分為權(quán)力需要、交際需要和成就需要。

      消費(fèi)者市場及其特點(diǎn):

      影響消費(fèi)者購買行為的.內(nèi)在因素

      一、心理因素知覺、個(gè)性、需要與動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度。知覺指個(gè)人選擇,組織并解釋信息的投入,比便創(chuàng)造一個(gè)有意義的外界事物圖像的過程。不同的人對同一刺激物會產(chǎn)生不同的人對同一刺激物會產(chǎn)生不同的知覺。

      二、經(jīng)濟(jì)因素指消費(fèi)者可支配收入、儲蓄、資產(chǎn)和貸款能力。經(jīng)濟(jì)因素是覺得購買行為的首要因素,決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為,經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為的首要因素,決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為,決定著購買商品的種類和檔次。

      三、生理因素指年齡、家庭、生命周期、性別、健康狀況等,生理因素決定著對產(chǎn)品款式、構(gòu)造和功能有不同需求。生理因素決定著對產(chǎn)品款式、構(gòu)造和功能有不同需求。

      生活方式指一個(gè)人在生活中表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和看法的模式。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和廣告時(shí)應(yīng)明確針對某一生活方式群體進(jìn)行訴求。

      四、生活方式指一個(gè)人在生活中表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和看法的模式。

      顧客滿意度:

      (1)從個(gè)人層面上講,顧客滿意度是顧客對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感體驗(yàn),或者說是顧客通過對某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果或結(jié)果與他的期望值相比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意程度是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望,顧客的滿意度就比較低,如果感知效果超過期望,顧客就會高度滿意或欣喜。

      (2)從企業(yè)層面上講,顧客滿意度是企業(yè)用以評價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績,以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)。它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場中所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評價(jià)。它是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方式。

      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告5

      一、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)概述

      在中國,作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)是最早與國際接軌的行業(yè)之一 ,經(jīng)過多年來的發(fā)展,已經(jīng)取得了巨大的成績。就以目前的發(fā)展情況看,我國酒店的硬件設(shè)施水平已經(jīng)達(dá)到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想,甚至在一定程度上成為了制約酒店發(fā)展的一大因素。一方面,我國各種類型的酒店呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢,導(dǎo)致酒店管理人才的大量需求;另一方面,各中專學(xué)校酒店管理學(xué)生流向酒店業(yè)之外的行業(yè) ,酒店專業(yè)出身的人才大量流失,酒店業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)很大的人才缺口,成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專業(yè)中專生畢業(yè)后就從事了其他行業(yè),這與學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷有著密切的聯(lián)系。

      (一)專業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)查的目的

      到賓館實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的主要場所,是實(shí)現(xiàn)從理論到實(shí)踐的主要方法。特別是立足于培養(yǎng)技能人才的中專學(xué)校,專業(yè)實(shí)習(xí)的好壞直接決定了能否達(dá)到對學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)。

      (二)采用表格問卷調(diào)查校企實(shí)習(xí)效果情況

      1.調(diào)查說明,調(diào)查人數(shù)是200人

      2.調(diào)查表格如表1所示,在表中對應(yīng)選項(xiàng)中打“√”

      表1 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)效果調(diào)查表(暫無數(shù)據(jù)) 單位:無

      實(shí)習(xí)前對實(shí)習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解

      到實(shí)習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極

      希望實(shí)習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

      認(rèn)為實(shí)習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

      期望的待遇800-10001000-1200-15001500以上

      實(shí)習(xí)效果好較好一般差

      實(shí)習(xí)后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否

      哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機(jī)會實(shí)習(xí)效果差其他

      二、實(shí)習(xí)效果調(diào)查情況分析

      (一)調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

      調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如表2所示,表中數(shù)據(jù)的單位是%

      表2 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)效果調(diào)查表(有數(shù)據(jù)) 單位:%

      實(shí)習(xí)前對實(shí)習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解

      0.5 1.5 10 88

      到實(shí)習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極

      85 9 5 1

      希望實(shí)習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

      53 3 43 1

      認(rèn)為實(shí)習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他

      20 9 1853

      期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上

      5 20 40 35

      實(shí)習(xí)效果好較好一般差

      2 8 51 39

      實(shí)習(xí)后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否

      49 51

      哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機(jī)會實(shí)習(xí)效果差其他

      21 20 35 24

      (二)數(shù)據(jù)分析

      從上表數(shù)據(jù)可知,有88%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)前對實(shí)習(xí)單位不了解,85%的學(xué)生非常積極到實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí),53%的學(xué)生認(rèn)為在實(shí)習(xí)單位學(xué)到的東西不多,有絕大多數(shù)的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)效果一般或差,而有一半的學(xué)生考慮不在酒店管理專業(yè)發(fā)展,其中有35%認(rèn)為是受到實(shí)習(xí)效果差的影響。由此可見,中專學(xué)校在酒店專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)還存在比較多的問題。

      1.實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)存在的問題

      在我國,職校實(shí)習(xí)可以說是實(shí)踐教學(xué)中一個(gè)較為薄弱的環(huán)節(jié),無論是學(xué)校還是酒店都進(jìn)行了相關(guān)的改革探討和實(shí)驗(yàn),但有一些問題始終困擾著我們,我國酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的問題主要有:

      (1)擺不正實(shí)習(xí)生的位置。受傳統(tǒng)觀念影響,很多酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于酒店工作存有成見,這些學(xué)生實(shí)習(xí)心態(tài)不夠端正。

      (2)實(shí)習(xí)效果不好。由于實(shí)習(xí)模式和酒店管理環(huán)節(jié)不夠完善 ,學(xué)生與酒店的矛盾日益突出。實(shí)習(xí)并未使學(xué)生的實(shí)際操作能力得到提高也并未為酒店培養(yǎng)專業(yè)性人才,僅作為校企合作的一種形式。

      (3)實(shí)習(xí)經(jīng)歷影響擇業(yè)。酒店實(shí)習(xí)不好經(jīng)歷使學(xué)生避開酒店進(jìn)行擇業(yè),從而造成本專業(yè)學(xué)生的流失。

      2.影響實(shí)習(xí)效果的原因

      影響酒店專業(yè)中專生實(shí)習(xí)效果的因素有很多,通過調(diào)查實(shí)習(xí)生并結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出現(xiàn)階段影響酒店專業(yè)實(shí)習(xí)效果的因素有以下幾個(gè)方面:

      (1)酒店的職業(yè)發(fā)展問題。很多中專生都認(rèn)為在酒店工作沒有前途,在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,員工對于個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人的成長空間尤為看重。

      (2)實(shí)習(xí)生的薪酬制度不合理。目前我國服務(wù)業(yè)的薪酬的總體吸引不大,行業(yè)前景在短期不被看好,目前的酒店行業(yè)不需要高技術(shù)含量的人力資源,故整體薪資水平較低。同時(shí)酒店內(nèi)部實(shí)習(xí)生和正式員工之間也沒有一個(gè)統(tǒng)一合理的薪酬區(qū)分制度。

      (3)實(shí)習(xí)生受關(guān)注程度問題。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期間很多學(xué)校沒有帶隊(duì)老師讓學(xué)生感覺被冷落,而酒店為了自身利益往往超負(fù)荷地使用實(shí)習(xí)生對他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)懷,比方說缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、缺少休息時(shí)間和同工不同酬等問題,這些都讓學(xué)生在實(shí)習(xí)期間留下了一定的心理陰影。

      (4)對實(shí)習(xí)的管理不嚴(yán)。在這幾年學(xué)校持續(xù)擴(kuò)招后,學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量嚴(yán)重不足學(xué)校對指導(dǎo)教師的監(jiān)督難度 也越來越大。在制約不足的情況下作為在市場經(jīng)濟(jì)中“理性人”的指導(dǎo)老師就會把精力放到能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的工作上,例如寫文章評技術(shù)職稱、做項(xiàng)目搞科研。沒有太多精力去管理所帶的實(shí)習(xí)生,所起到的指導(dǎo)作用有限。

      (5)接受實(shí)習(xí)的單位功利性太強(qiáng)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,酒店以盈利為主要目的,很多單位把接受學(xué)生當(dāng)成負(fù)擔(dān)。也有一些酒店很愿意接受實(shí)習(xí)學(xué)生,但酒店更多的是看重我們學(xué)生的勞動(dòng)力,好為他們創(chuàng)造更多的價(jià)值 。酒店經(jīng)常給自己的員工搞培訓(xùn),但不愿意在學(xué)生身上花錢培訓(xùn),學(xué)生在實(shí)習(xí)的過程中經(jīng)常只從事簡單的體力操作,在專業(yè)技能訓(xùn)練和提高上不多。在實(shí)習(xí)生的印象中,每天的工作就是聽從領(lǐng)班的安排,沒有固定的事情做,除了擺臺、折臺布、傳菜、上菜、撤臺這些常規(guī)必須做的事情外,還得兼職勤雜工,例如扛凳子、椅子,鋪地毯等一些臟活、重活、累活。而且,該酒店的工作時(shí)間是l0小時(shí)制,客人多了甚至還要加班。

      (6)學(xué)生實(shí)習(xí)意識淡薄。酒店屬于服務(wù)行業(yè),現(xiàn)在獨(dú)生子女學(xué)生越來越多,為他人服務(wù)意識不高,學(xué)生普遍怕吃苦!還意識不到社會競爭的殘酷性!同時(shí),有的學(xué)生甚至認(rèn)為,實(shí)習(xí)只不過是學(xué)校學(xué)習(xí)的一個(gè)簡單環(huán)節(jié)混過去,拿個(gè)實(shí)習(xí)分,能順利拿到畢業(yè)證書就行。例如,在酒店實(shí)習(xí)過程中,有的學(xué)生感覺為他人提供服務(wù)是一件很沒有面子的事情,有的學(xué)生嫌實(shí)習(xí)苦,工作累,沒過幾天就請假,有的直接申請要自己找單位實(shí)習(xí),然后通過社會關(guān)系到一些單位在實(shí)習(xí)報(bào)告上蓋個(gè)章,證明自己實(shí)習(xí)了。

      三、酒店實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和前景

      目前對酒店管理專業(yè)的教學(xué),中專學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師都普遍重視專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié),積極將學(xué)生帶進(jìn)酒店賓館,加強(qiáng)專業(yè)實(shí)習(xí)管理,提高專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間,在形式上,基本實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替,取得了一定的成效,但存在的問題也仍然很多。

      然而,總的來說,無論現(xiàn)狀是如何,學(xué)校和學(xué)生以及酒店集團(tuán)都應(yīng)該對這個(gè)行業(yè)充滿信心。對于中專學(xué)校而言,實(shí)習(xí)是提升實(shí)踐教學(xué)的環(huán)節(jié);對于酒店而言,實(shí)習(xí)是輸送人才的橋梁;對于學(xué)生而言,實(shí)習(xí)是擇業(yè)的試金石。實(shí)習(xí)體驗(yàn)的好壞,直接關(guān)系到三方利益。通過學(xué)校、酒店、學(xué)生、政府、社會等多方共同努力,在社會上營造一種 “尊重實(shí)習(xí)、理解實(shí)習(xí)、鼓勵(lì)實(shí)習(xí)、保護(hù)實(shí)習(xí)”的良好氛圍,推動(dòng)實(shí)習(xí)進(jìn)入良性循環(huán),不斷健全中專生實(shí)習(xí)的社會機(jī)制,實(shí)現(xiàn)中專生就業(yè)、企業(yè)發(fā)展、社會進(jìn)步的“三贏”。

      四、改進(jìn)酒店實(shí)習(xí)效果的措施

      1.學(xué)校應(yīng)該派老師全程管理學(xué)生實(shí)習(xí)

      一般來說,酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務(wù)工作,心理和身體準(zhǔn)備都不充分,很多被調(diào)查者反映,實(shí)習(xí)期間第一次進(jìn)入酒店的時(shí)候會有老師送,之后就沒有學(xué)校和老師的消息,更不用說實(shí)習(xí)的考評和跟蹤指導(dǎo)。學(xué)校要加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)動(dòng)員工作,對于酒店經(jīng)營、管理等要以客觀事實(shí)告知學(xué)生。雖然在實(shí)習(xí)期間要培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立性和自覺性,但是目前各中專學(xué)校采取的實(shí)習(xí)期放任自流的方式,確實(shí)使得學(xué)生在實(shí)習(xí)期間很迷茫.大大影響了實(shí)習(xí)的效果。學(xué)生的實(shí)習(xí)情況。不僅僅是實(shí)習(xí)結(jié)束之后酒店或老師的幾句評語就能夠囊括的,在實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)中、實(shí)習(xí)后都要有相應(yīng)的實(shí)習(xí)記錄。

      帶隊(duì)教師是實(shí)習(xí)計(jì)劃的組織執(zhí)行者,其工作態(tài)度和思想作風(fēng)直接關(guān)系著實(shí)習(xí)質(zhì)量。然而,帶實(shí)習(xí)的`指導(dǎo)教師要經(jīng)常出差,有的甚至要和學(xué)生在實(shí)習(xí)基地呆上好幾個(gè)月。工作的辛苦不說,還會影響到教師的正常家庭生活和科研,導(dǎo)致很多學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量不足,積極性不高。因此,學(xué)校要在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隊(duì)伍建設(shè)方面加強(qiáng)政策支持,吸引更多更優(yōu)秀的教師來指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)工作。同時(shí),加強(qiáng)財(cái)力支持,吸引更多的酒店管理人員做我們的兼職教師,提供實(shí)踐技術(shù)支持。

      2.學(xué)校和酒店建立完善實(shí)習(xí)制度

      學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)宣傳,引導(dǎo)老師、學(xué)生、家長充分認(rèn)識實(shí)習(xí)的重要性和必要性,最廣泛地調(diào)動(dòng)各方面支持和參與實(shí)習(xí)工作的積極性、主動(dòng)性。進(jìn)一步加大實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)投入,通過企業(yè)和社會贊助等方式拓寬資金來源,為實(shí)習(xí)提供有力的財(cái)力保障。進(jìn)一步充實(shí)實(shí)習(xí)管理工作人員,加強(qiáng)與社會各方面的聯(lián)系,推動(dòng)工作的順利開展。根據(jù)形勢變化適時(shí)修訂相關(guān)規(guī)章制度,提高實(shí)習(xí)政策的科學(xué)性和有效性 。

      但搞好酒店實(shí)習(xí)工作是一項(xiàng)需要學(xué)校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng),單有學(xué)校一方的積極性是不行的,必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業(yè)都有自己的實(shí)習(xí)生項(xiàng)目,并且已經(jīng)成了人力資源制度的組成部分,他們每年定期接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生, 這是他們的社會責(zé)任,同時(shí)還可得到某些國家政策優(yōu)惠,并起到宣傳企業(yè)等作用。

      3.學(xué)生要保持良好實(shí)習(xí)心態(tài)

      酒店實(shí)習(xí)的前后,學(xué)生心態(tài)變化會比較大,特別是在剛剛接觸實(shí)習(xí)工作、分崗位及與老員工關(guān)系緊張時(shí),學(xué)生心理波動(dòng)是最大的。酒店是一個(gè)操作性非常強(qiáng)的行業(yè),所以中專生必須做好心理準(zhǔn)備,要從基層做起。要保持樂觀的心態(tài),明白基層的工作是為了日后的管理積累經(jīng)驗(yàn),是為日后的管理工作打基礎(chǔ);一個(gè)合格的經(jīng)理必須首先是一個(gè)合格的服務(wù)員。一線的技術(shù)工作并不是永遠(yuǎn)要做的,但卻是萬萬不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務(wù)員開始,一步一步做上來的,中專生進(jìn)入酒店工作后,應(yīng)確立從零開始的思想,發(fā)揚(yáng)勤奮敬業(yè)、埋頭苦干的精神。在日常平凡的工作中,展現(xiàn)自己的才華,從工作的成就中去尋找樂趣,并不斷創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會。

      4.有關(guān)部門出臺鼓勵(lì)政策

      在西方一些發(fā)達(dá)國家,早已經(jīng)建立了完善的實(shí)習(xí)體系,但我國目前還沒有建立真正意義上的實(shí)習(xí)制度。酒店接收實(shí)習(xí)生還停留在傳統(tǒng)意義的實(shí)習(xí)概念上,中專生實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的管理不夠規(guī)范,使實(shí)習(xí)問題成了一個(gè)多方爭議的話題。國家的有關(guān)規(guī)定中對校外兼職和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的約束太少,缺乏可操作性,造成中專生實(shí)習(xí)生活中權(quán)益受到損害時(shí)無法可依,由于中專生實(shí)習(xí)合法權(quán)益法律保障體系尚未健全,沒有統(tǒng)一的規(guī)定和程序,加上不簽實(shí)習(xí)權(quán)益保障協(xié)議,雙方的權(quán)利義務(wù)不明確,實(shí)習(xí)生與酒店一旦發(fā)生獎(jiǎng)罰、薪酬等權(quán)益方面的糾紛問題 ,往往無法得到使雙方都滿意的解決方法。因此,政府應(yīng)該制定明確的實(shí)習(xí)生報(bào)酬待遇和工作紀(jì)律規(guī)定,及時(shí)出臺相應(yīng)配套規(guī)定,積極探索與構(gòu)建中專生實(shí)習(xí)期間合法權(quán)益保障體系。相信隨著時(shí)間的推移。政府對于中專學(xué)校實(shí)習(xí)生的支持會出現(xiàn)更多不同的形式,以不同的形式發(fā)揮不同的作用,將使中專學(xué)校實(shí)習(xí)有一個(gè)更為寬松和健康的發(fā)展環(huán)境。

      5.盡量使全社會尊重酒店行業(yè)

      我國一直以來都存在一種保守的思想觀念,認(rèn)為酒店服務(wù)是青春飯,年輕的時(shí)候還可以從事這個(gè)行業(yè),而到了一定的年齡就因?yàn)榉N種的原因不再適合。在這種文化背景下,酒店管理專業(yè)的學(xué)生擇業(yè)時(shí)就要面對一定的社會壓力,即如果酒店管理的畢業(yè)生在畢業(yè)初期可以找 到一份千元左右的酒店工作和相同報(bào)酬的辦公室文職工作,那么受傳統(tǒng)觀念的影響,大部分人可能會選擇后者。實(shí)習(xí)問題不僅僅是一個(gè)教育問題,更是一個(gè)社會問題。實(shí)習(xí)涉及多個(gè)利益群體。學(xué)校通過實(shí)習(xí)將旅游教育從學(xué)校直接延伸至社會,接受社會的檢驗(yàn)和考核。也通過實(shí)習(xí)中反映出來的問題,發(fā)現(xiàn)教育與實(shí)踐的差距,從而調(diào)整課程或課堂內(nèi)容,完善旅游職校教育管理的模式,進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量,使教育更貼近現(xiàn)實(shí);通過實(shí)習(xí),酒店可以發(fā)掘酒店潛在人才,將其納入計(jì)劃培養(yǎng)的名單之內(nèi),利于酒店儲蓄大量的、更為優(yōu)秀的人才,增強(qiáng)自身的人力資源實(shí)力;對于學(xué)生來說,無論從經(jīng)濟(jì)成本還是時(shí)間成本考慮,通過實(shí)習(xí)期選擇職業(yè)比真正工作后再進(jìn)行轉(zhuǎn)換的成本要低得多。因此,實(shí)習(xí)對于學(xué)生意義非凡。

      6.實(shí)習(xí)后的總結(jié)及調(diào)研工作

      實(shí)習(xí)結(jié)束后,一定要組織學(xué)生進(jìn)行充分的實(shí)習(xí)總結(jié),分析實(shí)習(xí)過程中的得與失,進(jìn)一步指導(dǎo)自己未來的學(xué)習(xí)??偨Y(jié)過程中,評選一定比例的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)實(shí)習(xí)生認(rèn)真履行工作職責(zé)同時(shí)也提醒下一屆學(xué)生實(shí)習(xí)的重要性。最后是跟蹤調(diào)查學(xué)生的就業(yè)情況和在單位的發(fā)展情況,建立畢業(yè)實(shí)習(xí)檔案與就業(yè)檔案,研究比較他們當(dāng)年的實(shí)習(xí)表現(xiàn),并分析其中利弊與必然聯(lián)系,為中專學(xué)校制定科學(xué)的酒店實(shí)習(xí)管理對策提供重要的依據(jù)。

      酒店管理專業(yè)調(diào)查報(bào)告6

      為考察本酒店重裝項(xiàng)目投資之市場可行性,同時(shí)亦為了項(xiàng)目的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)工作能順利運(yùn)行,以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務(wù),為酒店日后的經(jīng)營發(fā)展做好鋪墊,打下較為堅(jiān)實(shí)的根基,因此對相應(yīng)區(qū)域市場的酒店市場進(jìn)行調(diào)研,具體情況如下:

      一、酒店市場調(diào)查狀況

      1、晉城市四、五酒店數(shù)量(不含自評酒店)

      2、酒店市場調(diào)研情況

      ①酒店功能配備及裝修檔次基本上分成兩部分,四以上酒店功能設(shè)置較為齊全,功能設(shè)計(jì)功能結(jié)構(gòu)較為合理,且大多數(shù)酒店的裝修檔次屬于中高檔,有部分酒店的裝修布局、設(shè)計(jì)意念落后;而低酒店功能設(shè)置較為單一,且大多數(shù)低酒店均存在著裝修檔次低、設(shè)施陳舊、規(guī)模小、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況。

      ②酒店整體服務(wù)水平不高,普遍存在著不規(guī)范現(xiàn)象,缺乏服務(wù)熱情。

      ③大多數(shù)酒店采取低價(jià)策略,追求高開房率,但市場整體營收仍較為可觀。

      ④××酒店經(jīng)營者其營銷重心大多只重視本地市場,而忽略××以外市場,酒店動(dòng)作體系缺乏這一內(nèi)容。

      ⑤有相當(dāng)部分酒店不參與國家評定,而是采取自評星方式參與市場經(jīng)營。

      ⑥××地區(qū)借助其獨(dú)有的交通優(yōu)勢,其酒店娛樂業(yè)甚為繁榮,由此將牽引相當(dāng)部份周邊地區(qū)市場客源,對鄰近地區(qū)酒店的經(jīng)營不利,造成一定的影響。

      ⑦以上幾個(gè)地區(qū)中,除××地區(qū)的酒店綜合接待能力較強(qiáng)外,其余城區(qū)均不同程度的存在有酒店少、分布散、檔次低、酒店設(shè)施陳舊、服務(wù)管理水平低、綜合接待能力弱的狀況,難于適應(yīng)日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求。

      ⑧酒店整體經(jīng)營狀況大多呈中上水平,酒店整體經(jīng)營形勢看好,預(yù)示著酒店業(yè)尚有較大的`發(fā)展空間。

      二、公司、工廠市場調(diào)查情況

      1、問卷調(diào)查情況

      此次問卷調(diào)查,專選酒店項(xiàng)目選址地所緊靠的××區(qū)中的幾十家工廠、公司,所反饋信息將有參考價(jià)值,以發(fā)出的70份調(diào)查表中,共回收調(diào)查表50份,回收率為71%。

      2、陌生拜訪情況

      3、調(diào)查訪客信息反饋

      A、90%以上的工廠(公司)具有經(jīng)貿(mào)活動(dòng),對酒店具有一定的需求。

      B、對酒店的具體要求包括:安全、衛(wèi)生、舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

      C、各種房型需配備齊全,方能滿足賓客需求。

      D、對酒店綜合配套功能要求較高,要求有桑拿沐足比例為87%,歌舞廳為77%,中西餐廳的比例達(dá)97%。

      E、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達(dá)90%。

      F、酒店價(jià)格定位要求合理,價(jià)格檔位在100-299元以內(nèi)的比例高達(dá):90%。

      三、綜合概述

      晉城市堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢,大力發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì),以科技推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,實(shí)施經(jīng)濟(jì)國際化戰(zhàn)略,大力吸引外資,一系列措施取得了顯著的效果,該市整體國民經(jīng)濟(jì)得于持續(xù)、快速、健康發(fā)展,社會不斷進(jìn)步,人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高。良好的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展態(tài)勢,大力推動(dòng)了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,亦給各行各業(yè)帶來了無數(shù)商機(jī)。

      隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展進(jìn)程,該市各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)亦在積極推動(dòng)城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,各區(qū)以各自的地域優(yōu)勢、以不同的經(jīng)營特色,形成了不同經(jīng)營方向類型的工農(nóng)業(yè)布局,成功吸引招徠了多家外商前來落戶投資,商務(wù)氛圍日漸濃厚,這將對酒店服務(wù)業(yè)帶來巨大的商機(jī),同時(shí)亦將對酒店服務(wù)業(yè)提出更多、更高的要求。四、市場調(diào)研結(jié)論

      綜上所述,本酒店定位為精品商務(wù)酒店將能順應(yīng)市場需求,具有較強(qiáng)的市場競爭力,其市場定位準(zhǔn)確,同時(shí),酒店在會議接待及大型宴會方面實(shí)施人性化的運(yùn)營管理,將能實(shí)現(xiàn)較為理想的投資回報(bào)。五、若干合理化建議

      1、酒店建設(shè)應(yīng)注重酒店的舒適度及安全性。

      2、酒店配套設(shè)施功能應(yīng)相應(yīng)齊全。

      3、酒店整體設(shè)計(jì)規(guī)劃、功能布局應(yīng)科學(xué)合理,應(yīng)從節(jié)約成本、便于管理等角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

      4、酒店市場銷售價(jià)格應(yīng)參考三星檔次酒店銷售價(jià)格實(shí)施。

      5、酒店提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)身處地地從為賓客提供角度考慮設(shè)置。

      6、酒店設(shè)施設(shè)備購置應(yīng)有長遠(yuǎn)目光,預(yù)前考慮。

      A、不低于市場價(jià)格的收益。

      B、商鋪經(jīng)營項(xiàng)目不與酒店所有的經(jīng)營項(xiàng)目相抵觸。

      C、商鋪經(jīng)營項(xiàng)目選擇應(yīng)從完善酒店配套服務(wù)功能,為酒店賓客提供便利的角度進(jìn)行選取。

      (西餅店、銀行、小百貨、藥店、書店、美容美發(fā)等)

      D、經(jīng)營范疇與酒店的整體布局相和諧,不影響酒店門面E、經(jīng)營時(shí)間、經(jīng)營方式等能接受統(tǒng)一管控,不得損害酒店利益。

      7、利用酒店經(jīng)營及各商鋪項(xiàng)目的開放,營造商務(wù)休閑氛圍,創(chuàng)造繁榮中心。

      飯店服務(wù)與管理社會調(diào)研報(bào)告

      飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線,要提高飯店服務(wù)質(zhì)量,關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本素質(zhì)。講究文明禮貌,既體現(xiàn)飯店員工對賓客的基本態(tài)度,更反映了一個(gè)國家精神文明和民族文化修養(yǎng),就個(gè)人而言,則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此,飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識的學(xué)習(xí)和修養(yǎng),而所有有名的飯店,都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。教師更應(yīng)該立足與社會、畢業(yè)生的就業(yè)情況,及時(shí)了解飯店業(yè)的需求與動(dòng)態(tài),并與時(shí)俱進(jìn)的將最新的信息反饋到教學(xué)當(dāng)中,為社會培養(yǎng)及輸送合格、有用的高素質(zhì)、高技能專業(yè)人才。

      改革開放以來,我國的旅游業(yè)取得了長足的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)了由旅游資源大國面向亞洲旅游大國的歷史性跨越。從國內(nèi)旅游業(yè)的收入看,從1985年到1998年的14年數(shù)據(jù)表明,除1989年外,13年都保持了較快的增長速度。1999年入境過夜者2700萬人次,外國旅游者人數(shù)可達(dá)840萬人次,比1998年增長18%,比歷史上最高年份1997年還增長13%,國際旅游外匯收入可突破140億美元,比1998年增長12%左右,提前一個(gè)實(shí)現(xiàn)“九五”計(jì)劃指標(biāo),國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展,勢頭良好,全年國內(nèi)旅游人次預(yù)計(jì)達(dá)7.1億人次,國內(nèi)旅游收入超過2800億元人民幣,發(fā)揮了刺激內(nèi)需,活躍市場,拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用,全國國際國內(nèi)旅游可突破4000億元人民幣,比1998年增長17%左右。據(jù)世界旅游組織的調(diào)查報(bào)告認(rèn)為,無論是工業(yè)化國家還是發(fā)展中國家,旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)支柱的地位不會改變。就拿今年來說,旅游業(yè)在假日旅游等一系列旅游新產(chǎn)品的帶動(dòng)下,繼續(xù)保持了去年以來的快速增長態(tài)勢,據(jù)統(tǒng)計(jì)到2002年一季度為止,入境旅游收入增幅已連續(xù)五個(gè)季度保持在14%以上,旅游創(chuàng)匯比上年同期增長17%,增幅提高近9個(gè)百分點(diǎn),國內(nèi)旅游方面,由于旅游企業(yè)積極努力和節(jié)假日的延長,市場規(guī)模不斷擴(kuò)張,來自旅游部門的初步預(yù)測,今年全國“五一”出游人數(shù)在4600 萬左右,出國游的為10萬人,都大大超過了今年春節(jié)和去年國慶的數(shù)量,其中北京市“五一”期間外出旅游人數(shù)達(dá)178萬,外地進(jìn)京的游客近300萬。全國各條旅游熱線、主要景區(qū)全部爆滿,游人如織,就連以往相對清淡的寧夏沙坡頭等西部地區(qū)景點(diǎn)也異?;鸨?。

      根據(jù)上述資料,我們不難看出,大量的流動(dòng)人口必然推動(dòng)旅游飯店業(yè)市場的快速發(fā)展。雖然市場前景十分誘人,但是,我國的飯店業(yè)存在很嚴(yán)重的問題。這主要表現(xiàn)在:首先,旅游基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱;其次,全國共有6000多家星級飯店,但企業(yè)規(guī)模實(shí)力小,經(jīng)營管理分散,體制不活,營銷手段滯后,技術(shù)依托和網(wǎng)絡(luò)化水平低,市場尚不規(guī)范,絕大部分的飯店為“小作坊”經(jīng)營方式,只有幾個(gè)員工,服務(wù)質(zhì)量低下。再次,產(chǎn)品創(chuàng)新不足,小的飯店沒有能力開發(fā)新產(chǎn)品,大飯店又沒有動(dòng)力創(chuàng)新,最后,在缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新的情況下,當(dāng)前的飯店業(yè)市場競爭是單一的價(jià)格競爭,這是一種低層次的惡性無序競爭,惡性價(jià)格競爭最終導(dǎo)致行業(yè)利益的損失和消費(fèi)者所應(yīng)享受的服務(wù)質(zhì)量下降。

      改變這種市場狀況的唯一出路是在“軟件”上下功夫,即在人員的服務(wù)與管理上投入,提高服務(wù)質(zhì)量,讓客人滿意,爭取回頭客,為飯店贏得更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

      每一個(gè)飯店都有好幾個(gè)崗位,各個(gè)崗位的要求不一樣,經(jīng)過調(diào)查,飯店各個(gè)崗位主要有大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等,而各崗位中又有小小的崗位組成,例如:大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中,有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的,像大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作,在服務(wù)中要做到精神飽滿,并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們,大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi),以及車輛指揮和來客的問訊接待工作,大門保安員對飯店來說起著非常大的作用,飯店的安全和寧靜的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員,應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同,但他們都給整個(gè)飯店帶來了方便,給飯店帶來了蓬勃發(fā)展。

      飯店的總服務(wù)臺是飯店的“窗口”,又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”,更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地,因此,能否給客人來時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念,在很大程度上取決于總服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量,所以說,總臺服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。

      總臺服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺服務(wù)中起很大作用,當(dāng)你接待客人的時(shí)候,不僅要做到辦理一個(gè),接待另一個(gè),招呼后一個(gè),這個(gè)原則,還要

      做到熱忱地為每一位客人服務(wù),當(dāng)本飯店客已滿時(shí),要主動(dòng)幫客人推薦到其它飯店,并且當(dāng)接待完一位客人時(shí),要用心對保存好本客人的存檔,以在下次接待時(shí),有針對性地進(jìn)行服務(wù),只有這樣,客戶才會對本飯店獨(dú)家青睞,當(dāng)然,能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感,是和飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開的。

      既是飯店,就會有客房,而客房主要是客人的休息場所,房間的好壞,關(guān)系到住店客人的心情,為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的,并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗,例如韓國人喜單厭雙的習(xí)俗,因此,在為韓國客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號的房間。此外,為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施,以免對客人造成不必要的損失和誤會。

      餐廳是飯店中的一個(gè)重要部門,是客人用膳的主要場所,也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一,它的服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對客人提供對面的服務(wù),數(shù)量大,時(shí)間長,需求多,為了滿足賓客的不同需求,必須做到美味隹肴,令客人吃得滿意。

      此外,飯店能夠做得好,還離不開一個(gè)主要因素:微笑。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得商朋滿座,產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。所以,可以說笑是對一個(gè)飯店的治店法寶,企業(yè)的成功之道。

      目前為止,在我市也有不少的飯店,也有不少有名的,像神州賓館、云臺賓館等,它們之所以出名,我想是和飯店中的每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分不開的。而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還在于教師們的傾力培養(yǎng),在教授學(xué)生們理論知識、專業(yè)技能的同時(shí),還注重培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀及擁有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。

      飯店服務(wù)與管理社會調(diào)研報(bào)告

      任何一家飯店想要立足于社會,并有所發(fā)展,必須有維持飯店經(jīng)營活動(dòng)的資源:人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽(yù)資源。飯店使用的各種資源中,人力資源是最重要的,可以這樣說,人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動(dòng)。

      但是,縱觀目前中國飯店業(yè),人力資源的開發(fā)不甚理想,其中最主要的原因就是員工流動(dòng)率過高,造成財(cái)力、物力、信息等資源使用效率低下,服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題,如今這個(gè)問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動(dòng)率過高的問題,已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。

      飯店作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)是正常的。對于飯店員工的流動(dòng)問題,從整個(gè)社會的角度來看,它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置,從而提高人力資源的使用效率。

      從飯店的角度來看,適度的人員流動(dòng),可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu),使飯店充滿生機(jī)和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動(dòng)能給企業(yè)注入新的活力,帶來新的經(jīng)營理念。但是員工流動(dòng)率過高會增加人力資源的管理成本,不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。造成中國飯店業(yè)員工流動(dòng)率過高的原因有很多,有飯店方面的原因,如員工工資福利待遇問題,飯店內(nèi)部管理制度問題,不暢通的溝通渠道,不和諧的工作環(huán)境,缺乏對人才成長的規(guī)劃,飯店形象欠佳等等。也有員工方面的原因,如對飯店期望過高,受傳統(tǒng)觀念影響,企業(yè)與自己的價(jià)值取向不同等等。當(dāng)然還有市場方面的原因,以及影響員工跳槽動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的社會原因。

      適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率,從整個(gè)社會的角度來看,它有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置,從而提高人力資源的使用效率;從飯店的角度來看,適度的人員流動(dòng),可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu),使飯店充滿生機(jī)和活力。但過高的流動(dòng)率會帶來不利影響:員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量;員工流動(dòng)率高將使飯店的人力資源成本上漲;員工流動(dòng)高也將造成飯店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定,人心渙散,管理難度大;員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會極大地影響士氣等等。

      員工的高流動(dòng)率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題,為此,針對這些原因及其所帶來的影響,以下進(jìn)行了深入探析,并給出了幾個(gè)建議性方案。

      1、確立以人為本的管理思想

      飯店實(shí)施以人為本的管理,最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待,充分尊重他們的勞動(dòng),維護(hù)他們的權(quán)益,為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做,既能夠增強(qiáng)他們的自信心,激發(fā)他們的工作熱情,又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度,從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。

      飯店通過為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會,能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展,降低員工的流動(dòng)率。

      2、加快飯店人力資源開發(fā)和管理,提高員工的整體素質(zhì)

      管理人員是飯店的核心力量,起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任,他們以自己良好的管理才能,挖掘使用每個(gè)員工的特長,對減少普通員工的流動(dòng)起著很大的作用。管理人員因其使用價(jià)值巨大,所帶來的效益又是輻射性的,因此常是競爭對手注意并千方百計(jì)想挖走的對象,具有很大的潛在流動(dòng)性,所以,飯店首先應(yīng)留住他們。如果留不住管理人才,這不僅僅的飯店的巨大損失,并且會使飯店競爭對手變得更強(qiáng)大,影響同行之間正常的交往和合作。

      留住人才后的飯店還要用好人,用人不當(dāng)也會留不住人才而造成流動(dòng)。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境,將某些權(quán)利下放給他們,給予必要的財(cái)力、物力支配權(quán)。

      3、提高飯店的福利待遇和完善獎(jiǎng)金分配制度

      在現(xiàn)階段,工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生,人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重的不相匹配時(shí),跳槽也就是他們的必然選擇了。此外,飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬,也能夠提高員工跳槽的機(jī)會成本,有效地抑制員工流出本飯店。同時(shí),高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。

      4、樹立飯店的企業(yè)精神,培育企業(yè)文化,營造員工歸屬感

      飯店的企業(yè)精神,是飯店管理者根據(jù)飯店的特點(diǎn),為飯店的生存和發(fā)展而樹立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導(dǎo)向的功能,可把員工的努力引導(dǎo)到完成飯店的經(jīng)營目標(biāo)上去,進(jìn)而形成一種共同的價(jià)值觀。由此產(chǎn)生的巨大精神力量將推

      動(dòng)員工自覺提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來回頭客,甚至常客,飯店的經(jīng)濟(jì)效益隨之提高,員工福利待遇趨好,這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛飯店,減少流動(dòng)。

      5、注重職業(yè)生涯管理

      飯店應(yīng)該給員工,特別是高素質(zhì)人才制定人才規(guī)劃,為其提供發(fā)展機(jī)會,促進(jìn)其健康成長,飯店企業(yè)可采取以下制度: 崗位自選制、職業(yè)指導(dǎo)制、項(xiàng)目試驗(yàn)制、職務(wù)見習(xí)制、實(shí)行學(xué)歷津貼制、建立部門培養(yǎng)考核制、6、飯店應(yīng)改善員工年齡結(jié)構(gòu)

      目前全國各大飯店的員工趨于年輕化,認(rèn)為飯店從業(yè)人員應(yīng)注重年輕、漂亮,這是飯店業(yè)給社會造成的一個(gè)誤區(qū)。而事實(shí)上這部分年輕員工是飯店流動(dòng)的主流,作為各大飯店應(yīng)放開眼界,從單一的年齡結(jié)構(gòu)走出來,招收中青年員工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”,就收到了很好的效果。飯店業(yè)可以此為鑒,從眾多下崗工人中招收部分飯店員工,他們生活經(jīng)歷較豐富,穩(wěn)定性也較好,經(jīng)過一定培訓(xùn),他們往往更適合這些崗位。

      7、要做到人盡其職,人盡其才

      飯店應(yīng)針對不同類型的員工,提出明確的工作要求,分配其具有挑戰(zhàn)性的工作,給予培養(yǎng)和晉升的機(jī)會,使每位員工在自己的工作崗位上能發(fā)揮自己的最大潛能。同時(shí)飯店內(nèi)部要建立平等的競爭機(jī)制,為更多的優(yōu)秀員工提供施展才能的機(jī)會。

      在飯店業(yè)面臨激烈競爭的今天,員工的流動(dòng)成為一種不可避免的趨勢,飯店業(yè)經(jīng)營者們不能對此現(xiàn)象視而不見,應(yīng)主動(dòng)尋找流動(dòng)率高的真正原因,并積極尋求解決辦法,努力使員工的流動(dòng)趨于合理化,讓這種流動(dòng)適應(yīng)整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈競爭中始終保持領(lǐng)先地位。

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