第一篇：從蘇寧看企業(yè)文化落地

從蘇寧看企業(yè)文化落地

讀完《蘇寧背后的力量〃組織智慧》一書，掩卷沉思，獲益良多。非止蘇寧，縱觀世界上優(yōu)秀的公司，能夠經歷時間和競爭洗禮而傲然屹立的，其背后，無不有一種神秘的力量在支撐著它。這些公司和一個人安身立命一樣，存在著顯著的智慧差異，一家公司要稱得上優(yōu)秀，首先要有自己獨特的組織智慧，更為難得的，是這些公司能夠將聽起來很虛的理念和思維落地生根，將其歸納成具體的操作方法，并有效以之引導每一個員工的行為實踐。誠如作者所言，一個企業(yè)的組織智慧影響和決定了它能做多大、做多強、走多遠。在蘇寧的身上，我看到了把企業(yè)的價值觀、理念、技能方法、領袖個人魅力和員工群體作用有機結合并充分發(fā)揮出來，千而為一，萬而為一，讓蘇寧公司得以突破個體的生命與能力局限，迸發(fā)出強勁的生命力。

組織智慧，讓一家企業(yè)建立相互學習共享的內部機制，將某個個體的發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)意、心得、感悟或經驗、技能等迅速放大為整個組織的行為，并得到繼承，使企業(yè)減少對個體的依賴，并將個體的不穩(wěn)定因素對企業(yè)的影響盡可能的降到最低。

讀完本書以后，我對蘇寧的企業(yè)文化產生了濃厚的興趣，并重點研究了書中所提到的《蘇寧電器企業(yè)基本法》，雖然對比《華為基本法》，蘇寧版的《基本法》顯得很簡短，且文字魅力也并不是很出色，但是，少了些口號，多了點實際，行為引導力和文化助推力也顯得更

為明顯。

印象最深的，是蘇寧的管理理念：制度重于權力，同事重于親朋。在書中，我看到蘇寧任何企業(yè)內部制度的出臺，都要經過三次以上自下而上的建議征集和反復論證，才最終形成制度文本。制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。在這樣的情況下，制度重于權力將不再是一句口號，也很容易形成全員管理的氛圍。在蘇寧，沒有稱兄道弟、大哥大姐的稱謂，以姓名或職務作為開端的溝通，卻充滿了禮貌和真誠，同時充分張揚了人我平等，彼此尊重的合作精神。同甜蜜的稱謂背后太多的思量所給人帶來的心理感受截然不同，在蘇寧企業(yè)文化的顯性表現(xiàn)當中，我看到了一種制度重于權力，團隊至上的平等、協(xié)作、尊重的同事關系。蘇寧團隊的聚合力也因此而得以彰顯。我相信這一點也同樣適用于XX，我們應該倡導這樣一種理念：工作也是一種生活，甚至是每天生活中最重要的部分。畢竟同事之間在一起相處的時間，甚至比親人朋友之間相處的時間還要多的多。

和管理理念相似，蘇寧的價值觀、人才觀、競爭觀、企業(yè)精神、職業(yè)道德、營銷人員準則、管理人員準則、服務人員準則都是非常的具體，沒有什么空話和套話。中國企業(yè)常見的“企業(yè)文化”動輒羅列一大堆漂亮的詞語，而在蘇寧身上則大有不同，這讓我有很深的感悟。

企業(yè)文化，重在落地。一家公司的企業(yè)文化最終要落實到企業(yè)的日常運行中，投射到每一個員工的舉手投足之中，如果字面上的理解都大有差異，需要大費周章地去解讀和宣講，又或者員工不能從內心

去認同，那這樣的文化，何以能夠在性格各異的自然人身上得到反映，讓接觸者能夠有同樣的感知？

此外，蘇寧把企業(yè)文化具體化、有形化的功力也堪稱一絕。一臺晚會，從儀式設臵、節(jié)目安排到后勤支持，都無一不體現(xiàn)了蘇寧的企業(yè)精神，緊扣主旨，沒有一絲一毫的無用功。就像作者說的，這是一臺晚會，同時也是蘇寧企業(yè)大學的教室，也是一堂激情而生動的企業(yè)文化課?？梢韵胍?，這樣的一臺晚會，比起任何的蒼白的說教、空洞的口號、官樣的文章都更加鼓舞人、打動人。我們XX的企業(yè)文化，正應該學蘇寧，將“三字經”具體化，在形式上多做文章，利用一切可用的媒介，去盡可能的打動人、影響人，讓企業(yè)精神深入人心。就拿年底的年會來說，我們應該學習蘇寧，不要為熱鬧而熱鬧，為節(jié)目而節(jié)目，而應該在籌辦的過程中，使各個環(huán)節(jié)緊扣晚會的主題，拋棄不疼不癢、與主旨無關的內容，使晚會能夠展現(xiàn)出XX的精神面貌，為企業(yè)的發(fā)展增加動力。

還有一點讓我印象深刻的，就是蘇寧獨特的“跟進”文化。和蘇寧各個管理層次的人員接觸，聽到最多的一個詞就是“跟進”。所謂“跟進”，就是跟蹤了解工作的進展情況。蘇寧的領導在布臵完一個工作后，一定會明確指派專人或相關者，專門負責了解整個工作的進展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，而不是被動地等待結果。雖然蘇寧的各項工作都有相應的流程制度，但他們絕不會簡單地將事情推入流程就萬事大吉，持續(xù)的跟蹤使得工作的全過程始終處于監(jiān)控之下。有了過程的控制，結果也就有了保證。在XX，我們也強調跟進文化，但是，我感覺更多的是公司的高層在推動。要真正形成執(zhí)行力，我們還要大力營造凡事“跟進”的氛圍，不但各級管理人員都要事必“跟進”，而且在內部服務、外部服務中，都必須事事有“跟進”，徹底杜絕要求就好、說過就算的“責任已盡到”的完成任務式心態(tài)，凡事都求結果。

XX和蘇寧有很多相似之處，讀《組織智慧》，猶如對鏡理容，足以為鑒。哪怕只是一點兩點，只要我們能夠學以致用，我相信對XX的發(fā)展，都是大有裨益的。

蘇寧電器企業(yè)基本法

以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標，重執(zhí)行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌。

蘇寧管理理念

制度重于權力，同事重于親朋。

蘇寧經營理念

整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

蘇寧價值觀

做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。

樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當。

蘇寧人才觀

人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團隊第一。

蘇寧服務觀

至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

蘇寧競爭觀

創(chuàng)新標準，超越競爭。

蘇寧精神

執(zhí)著拼搏，永不言敗。

蘇寧員工職業(yè)道德

維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張?zhí)摌s。

蘇寧營銷人員行為準則

待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則

管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則

微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

第二篇：萬科、蘇寧企業(yè)文化

萬科企業(yè)文化精髓解析

萬科企業(yè)股份有限公司成立于1984年5月，是目前中國最大的專業(yè)住宅開發(fā)企業(yè)。1988年萬科進入住宅行業(yè)，1993年將大眾住宅開發(fā)確定為公司核心業(yè)務，2006年業(yè)務覆蓋到以珠三角、長三角、環(huán)渤海三大城市經濟圈為重點的二十多個城市。經過多年努力，萬科逐漸確立了在住宅行業(yè)的競爭優(yōu)勢：“萬科”成為行業(yè)第一個全國馳名商標。

以理念奠基、視道德倫理重于商業(yè)利益，是萬科的最大特色。萬科認為，堅守價值底線、拒絕利益誘惑，堅持以專業(yè)能力從市場獲取公平回報，致力于規(guī)范、透明的企業(yè)文化建設和穩(wěn)健、專注的發(fā)展模式是萬科獲得成功的基石。憑借公司治理和道德準則上的表現(xiàn)，萬科載譽不斷。

優(yōu)秀的企業(yè)文化

萬科公司給自己的定位是：做中國地產行業(yè)的領跑者。萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”，萬科把人才視為資本，倡導“健康豐盛的人生”，萬科企業(yè)文化案例為業(yè)界所推崇。

企業(yè)競爭到一定階段，企業(yè)之間的差異會直接體現(xiàn)在企業(yè)文化上。實際上，企業(yè)文化很大程度上反映出一個企業(yè)家的思想境界。從王石領導的萬科企業(yè)文化可以看出企業(yè)文化與企業(yè)家視角下的濃郁的人文情懷是分不開的，萬科“陽光照亮的體制”讓其“創(chuàng)造健康豐盛的人生”不斷成為現(xiàn)實，企業(yè)家的思想境界正影響著企業(yè)的健康和進步。

企業(yè)愿景

萬科的企業(yè)愿景是成為中國房地產行業(yè)持續(xù)領跑者。為了早日達到該愿景，萬科要求自己要從下面幾個方面努力：

1、不斷鉆研專業(yè)技術，提高國人的居住水平;

2、永遠向客戶提供滿足其需要的住宅產品和良好的售后服務;

3、展現(xiàn)“追求完美”之人文精神，成為實現(xiàn)理想生活的代表;

4、快速穩(wěn)健發(fā)展公司的業(yè)務，實現(xiàn)規(guī)模效應;

5、提高效率，實現(xiàn)業(yè)內一流的盈利水準;

6、樹立品牌，成為房地產行業(yè)最知名和最受信賴的企業(yè);

7、擁有業(yè)內最出色的專業(yè)和管理人員，并為其提供最好的發(fā)展空間和最富競爭力的薪酬待遇;

8、以誠信理性的經營行為樹立優(yōu)秀新興企業(yè)的形象;

9、為投資者提供理想的回報。

企業(yè)宗旨

萬科的企業(yè)宗旨是建筑無限生活。宗旨有幾方面的含義：

1、對客戶，意味著了解你的生活，創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我的理想空間;

2、對投資者，意味著了解你的期望，回報一份令人滿意的理想收益;

3、對員工，意味著了解你的追求，提供一個成就自我的理想平臺;

4、對社會，意味著了解時代需要，樹立一個現(xiàn)代企業(yè)的理想形象。

核心價值觀

萬科的核心價值觀是創(chuàng)造健康豐盛的人生。核心價值觀包括幾個方面的內容：

1、客戶是萬科永遠的伙伴

◎客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。

◎尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。

◎在客戶眼中，公司的每一位員工都代表萬科。

◎員工1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。

◎衡量員工成功與否的最重要的標準是讓客戶滿意的程度。

◎與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。

2、人才是萬科的資本

◎熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。

◎尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。

◎萬科尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權利;所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機會面前人人平等;萬科提供良好的勞動環(huán)境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系。

◎職業(yè)經理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造傛的職業(yè)經理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

◎萬科倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內容的極大豐富。

◎學習是一種生活方式。

3、“陽光照亮的體制”

◎萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”。

◎專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化。

◎規(guī)范、誠信、進取是萬科的經營之道。

◎萬科鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。

◎萬科反對任何形式的官僚主義。

4、持續(xù)的增長和領跑

◎萬科給自己的定位是做中國房地產行業(yè)的領跑者。

◎通過市場創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。

◎在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。

致力于建設“陽光照亮的體制”，堅持規(guī)范、誠信、進取的經營之道，是萬科基本的價值理念。當別的開發(fā)商提出少于40%的利潤不做時，萬科卻明確提出高于25%的利潤不賺。萬科不以贏利為惟一目標，不是單純?yōu)榭蛻籼峁┳∷?，而是參與城市生長和城市文化建設的進程，堅持對城市負責、對后代負責的使命和理想。

萬科的文化一直堅持簡單、規(guī)范、透明。萬科絕不會要求員工在公司內外采用不同的價值標準和行為準則。萬科秉承“人才是萬科的資本”的用人理念，使員工和公司、客戶、合作伙伴之間一直保持平等、雙贏的關系。二十多年來，萬科一直保持行業(yè)領跑者的地位，實現(xiàn)了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，而其中，起到有力支持因素的就是萬科的一克拉文化。

1克拉文化的體現(xiàn)

20多年來，萬科一克拉文化所體現(xiàn)的以人為本的管理思想逐步滲透到日常的管理工作中，萬科一貫主張“健康豐盛的人生”，重視工作與生活的平衡;為員工提供可持續(xù)發(fā)展的空間和機會;倡導簡單人際關系，致力于營造能充分發(fā)揮員工才干的工作氛圍。通過不斷的探索和努力，萬科建立了一支富有激情、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作的職業(yè)經理團隊，形成了追求創(chuàng)新、不斷進取、蓬勃向上的公司氛圍以及有自我特色的用人之道。實踐證明，萬科的一克拉文化所展現(xiàn)的用人原則是萬科多年來穩(wěn)步發(fā)展的動因。

培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)經理隊伍

萬科尋找人才及其對人才吸引的法寶，首推的是公司本身的發(fā)展所能給員工提供的眾多機會，但最重要的一點是：“萬科充滿理想主義色彩的企業(yè)文化是職業(yè)經理人難于抵擋的誘惑”。

畢業(yè)于上海交通大學的張朋坦言，2000年找工作時，放棄在上海的工作機會，選擇到萬科來，就是沖著萬科動人的一句話——“致力于培養(yǎng)職業(yè)經理”。

萬科的人才理念是一個相當完整的體系，其中最主要的一條就是培養(yǎng)職業(yè)經理。對人才的基本要求都是圍繞這一理念展開的。所謂“職業(yè)”的概念就是“以此謀生，精于此業(yè)”，職業(yè)經理人自然就是要以管理為生，精于管理。從初級管理層到決策管理層的全部管理人員組成公司的職業(yè)經理隊伍，職業(yè)經理承擔了公司的主要管理任務。

萬科的人力資源管理模式表明，職業(yè)經理是萬科發(fā)展的依托。

萬科認為，職業(yè)經理是現(xiàn)代企業(yè)生存、擴張所必需的第四種要素，即人、財、物等資源投入基礎上的企業(yè)家才能。為此，萬科于1998年就提出“職業(yè)經理年”，對職業(yè)經理進行培訓和開發(fā)，以實現(xiàn)職業(yè)經理在萬科的可持續(xù)發(fā)展，同時推動整個公司的經營能力和管理能力的提高。在管理架構上，公司致力于規(guī)范化的管理，通過合理授權等一系列措施，為將職業(yè)經理的專業(yè)素質直接轉化為生產力創(chuàng)造了廣闊空間，提供了制度保障。

萬科創(chuàng)業(yè)者很早就完成了轉化為職業(yè)經理人的定位，很早就在企業(yè)內部建立了完善的經理人制度，從而避免了許多民營企業(yè)創(chuàng)始合伙人之間的沖突和震蕩，使管理團隊得以長期穩(wěn)定，并且形成了系統(tǒng)的經理人文化，理性的創(chuàng)業(yè)者和優(yōu)秀的職業(yè)經理團隊使萬科在管理上能夠集中精力，做細做深做透，不僅能在本地區(qū)積聚優(yōu)勢，而且建成了跨地區(qū)管理的高效體系。

蘇寧的企業(yè)文化 企業(yè)的基本法則

以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標，重執(zhí)行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網絡服務品牌。

蘇寧管理理念

制度重于權力，同事重于親朋。

蘇寧經營理念

整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

蘇寧價值觀

做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。

樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當。

蘇寧人才觀

人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團隊第一。

蘇寧服務觀

至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

蘇寧競爭觀

創(chuàng)新標準，超越競爭。

蘇寧精神

執(zhí)著拼搏，永不言敗。

蘇寧員工職業(yè)道德

維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推

諉，做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張?zhí)摌s。

蘇寧營銷人員行為準則

待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人

利己。

蘇寧管理人員行為準則

管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀

印象。

蘇寧服務人員行為準則

微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過

且過。

一、創(chuàng)始人：張近東

全國政協(xié)委員、中華全國工商聯(lián)副主席、蘇寧電器集團董事長。

1984年畢業(yè)于南京師范大學，供職于南京鼓樓區(qū)工業(yè)公司。1990年，以10萬元自有資金，租下200平方米門面房，取名為蘇寧交家電，專營空調。

創(chuàng)業(yè)發(fā)展早期，他以服務為企業(yè)核心競爭力，堅持“服務是蘇寧的唯一產品”，首創(chuàng)自營服務，依靠“淡季打款”等創(chuàng)新模式迅速成為中國空調銷售冠軍。1999年，切入綜合電器領域，提出“3年1500店”的發(fā)展目標，開創(chuàng)家電連鎖發(fā)展模式，引起行業(yè)性變革，推動中國現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展。

堅持“信息化、標準化、專業(yè)化”的發(fā)展策略，先后開創(chuàng)了“1200工程”、“3C模式”、“5315工程”、“3C+模式”、“旗艦店戰(zhàn)略”、“后臺戰(zhàn)略”等系列經營管理創(chuàng)新模式及SAP/ERP系統(tǒng)；鑄造專業(yè)化人才梯隊，構筑國際化管理平臺。2004年，在深交所中小企業(yè)板上市，成為中國家電連鎖IPO第一股。

截至2008年5月1日，蘇寧電器在中國29個省、直轄市和自治區(qū)，190多個城市擁有超過700家連鎖店，員工人數(shù)10萬多名，2007年銷售規(guī)模近900億元，位居行業(yè)前三甲，成為國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”，企業(yè)品牌價值高達425億元。

2004年蘇寧電器在中小板上市，把自己股權稀釋到公司的三分之一左右。2006年中國資本市場的財富統(tǒng)計，前50位個人財富榜單，蘇寧電器占據5席，除自己外，還有4名中高層管理人員入選。此外，實施員工股權激勵政策。

國務院總理溫家寶曾勉勵蘇寧電器“成為中國的沃爾瑪”，在這一使命下，堅持企業(yè)本土化特性，不斷壯大企業(yè)規(guī)模和國際化管理能力，他多次在政協(xié)會議上提出關于“壯大中國現(xiàn)代零售業(yè)”的提案。始終堅信“13億人的中國市場一定能夠培育出世界500強的現(xiàn)代零售企業(yè)”。

敢于承擔企業(yè)社會責任，把企業(yè)定位于社會化的蘇寧，將企業(yè)家本身定位為社會工作者。除年納稅額位列中國民企第二外，還創(chuàng)立中國首個大型企業(yè)社工制度——1+1陽光行社工志愿者行動，號召蘇寧10萬多名員工每人每年拿出一天的工資進行社會公益援助，拿出一天的時間參與社區(qū)公益活動。企業(yè)自身十多年來也已累計捐贈公益事業(yè)數(shù)億元，其中在四川汶川大地震中個人捐贈5000萬元，創(chuàng)國內個人捐贈之最。

先后被授予“中國青年五四獎章”、“優(yōu)秀中國特色社會主義事業(yè)建設者”、“全國勞動模范”、“2006CCTV中國經濟人物”、“2007中國25大企業(yè)領袖”等國家級榮譽。

二、張近東致辭

十多年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，蘇寧在歷次重大轉折時期有幸得到各地各級政府領導、學術界專家、新聞界和廣大消費者朋友對蘇寧一以貫之的關心、始終如一的期望。正是這種社會的關心和期望成為支持蘇寧人自強不息、拼搏進取的精神力量。

歷經由小到大的成長，蘇寧已從我個人的事業(yè)，變成一項社會的事業(yè)。這期間，我有幸結識了數(shù)以千計的中外家電領域知名的企業(yè)界人士，大家從互惠互利的商業(yè)伙伴，成為志趣相投的莫逆之交。讓我倍加珍惜的是，蘇寧在和這些知名的中外廠商交往中，學習和借鑒了諸多經營管理企業(yè)的經驗，積累蘇寧進一步做大做強的知識財富。

在成就社會化蘇寧的道路上，我有幸與一大批志同道合的同事互敬互勉、互補互助，把艱辛的事業(yè)演繹成創(chuàng)造性工作，把平凡的工作積淀成宏偉的業(yè)績。

路漫漫，其修遠兮。個人的價值并不在于擁有財富的多少，而在于創(chuàng)造更大價值的利用社會資源。展望未來，我和我的同事將堅持以企業(yè)為平臺，致力于把蘇寧打造成中國最優(yōu)秀的服務品牌和連鎖企業(yè)。以蘇寧企業(yè)的不斷壯大，報效家人、報效員工、報效社會，實現(xiàn)自我的價值。

三、蘇寧文化

（一）文化理念

1.蘇寧基本法則：以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標，重執(zhí)行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網絡服務品牌。

2.蘇寧管理理念：制度重于權力，同事重于親朋。

3.蘇寧經營理念：整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

4.蘇寧價值觀：做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當。

5.蘇寧人才觀：人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團隊第一。

6.蘇寧服務觀：至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

7.蘇寧競爭觀：創(chuàng)新標準，超越競爭。

8.蘇寧精神：執(zhí)著拼搏，永不言敗。

（二）行為規(guī)范

1.蘇寧員工職業(yè)道德：維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張?zhí)摌s。

2.蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

3.蘇寧管理人員行為準則：管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

4.蘇寧服務人員行為準則：微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

（三）CS100顧客滿意信念

1.蘇寧陽光服務承諾：至真至誠 蘇寧服務。

2.產品豐富，質量可靠：作為全國連鎖的大型上市公司，與各供應商建立了長期的戰(zhàn)略合作關系，依托“工商共贏”的資源優(yōu)勢，產品線豐富。對所有的商品嚴把質量關，讓您放心購物。

3.輕松購物，隨心所意：顧客可享受網上訂購、電話訂購和異地購物全國提貨等多樣化的服務。

4.誠信促銷，健康消費：定期舉辦各類促銷活動，誠信為本，讓顧客真正感受科學消費、健康消費。

5.全天熱線，溝通無限：24小時客戶服務熱線，隨時為顧客受理各類咨詢、預約、投訴等信息，一個電話解決一切。全國客戶服務熱線，全面了解蘇寧連鎖發(fā)展資訊。

6.方便快捷，送裝及時：基于集成化網絡管理和先進的信息管理，為顧客提供方便快捷的送貨、安裝、維修服務。

7.精湛技術，專業(yè)保修：依托于多年服務積累，以及強大的培訓體系為顧客提供專業(yè)服務保障。

8.透明標準，退換無憂：商品（通訊、IT等除外）自購買之日起，經檢測屬性能故障，10日內為顧客辦理退換貨服務，20日內為顧客辦理換貨服務（包裝完好、附件齊全）。

9.會員積分，至尊享受：顧客購物即可成為蘇寧陽光系列會員，并可享受積分購物、會員特價、會員沙龍、聯(lián)盟商家等更多的增值服務，令顧客處處感受到優(yōu)越和尊貴。

10.綠色通道，親情關愛：為老、弱、病、殘、孕及有應急需求的顧客提供全程導購、送貨、安裝的服務。滿足顧客的需求是我們的義務，解決顧客的困難是蘇寧人的職責，蘇寧人誠心為顧客服務。

11.繽紛服務，陽光體驗：陽光服務進社區(qū)、消費手冊、月度顧客交流會、私人家電顧問、顧客意見箱等陽光系列服務，給顧客更多關懷，更多滿意，更多感動。

12.蘇寧“陽光包”：是由蘇寧售后自主開發(fā)的一項電器延保服務的服務品牌。延保服務即延長產品保修期的服務，是蘇寧在廠家的國家規(guī)定保修期結束后再延長保修期的一項拓展性服務。它獨立于制造企業(yè)或國家規(guī)定的產品保修期之外的服務產品?！瓣柟獍毕蝾櫩统兄Z：

（1）有故障包修：凡購買了“陽光包”服務的產品，在延保期內發(fā)生任何故障，我們都將及時為顧客維修。

（2）維修費包免：凡購買了“陽光包”服務的產品，在延保期內因維修產生的一切費用包免。

（3）難修復包換：凡購買了“陽光包”服務的產品，在延保期內發(fā)生故障，難以修復時，將為顧客免費換新機。

（4）“陽光包”秉承“陽光服務”的理念，一切從顧客角度出發(fā)，為顧客省錢、省心，以最優(yōu)惠的價格，為顧客提供更專業(yè)、周到、便捷的服務：省錢—延保期限內維修，換機無需任何額外費用；省心—“陽光包”不但延長了保修期限，而且延長了保修范圍。

第三篇：蘇寧企業(yè)文化

企業(yè)的基本法----以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標，重執(zhí)行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌。

蘇寧管理理念——制度重于權力，同事重于親朋。

蘇寧經營理念——整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

蘇寧價值觀—做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當。

蘇寧人才觀——人品優(yōu)先，能力適度，敬業(yè)為本，團隊第一。

蘇寧服務觀——至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

蘇寧競爭觀——創(chuàng)新標準，超越競爭。

蘇寧精神——執(zhí)著拼搏，永不言敗。

蘇寧員工職業(yè)道德——維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張?zhí)摌s。

蘇寧營銷人員行為準則——待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧服務人員行為準則——微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

一、公司概況

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。

截至2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

二、連鎖發(fā)展

以消費者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調專營店發(fā)展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網絡，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務。

三、市場經營

整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷堅持創(chuàng)新經營，拓展服務品類，承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質優(yōu)價廉的家電商品。目前經營的商品涵蓋空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類。在實體網絡開發(fā)的同時，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網絡的規(guī)劃與建設，計劃通過10年的運營和積累，達到3000億銷售規(guī)模，占據整個中國電子商務市場10%的份額，成為中國第一的電子商務公司。

四、終端服務

服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。

連鎖店服務——蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。根據顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。

物流配送服務——物流是連鎖經營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點全國三級物流網絡體系

售后安維服務——本著“專業(yè)自營”的售后服務，蘇寧電器不斷拓展服務品類和精細服務，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務商。

圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業(yè)或國家標準，擁有多項國家發(fā)明專利，是業(yè)內首家國家職業(yè)技能鑒定資質單位，榮膺中國最佳售后服務獎。

客戶服務關懷——以“提升客戶滿意度”目標，蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話、互聯(lián)網、短信、視頻等自助式、專家式的服務，利用業(yè)內最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務熱線4008-365-365全天24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。極大地方便了消費者。

以客戶關懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內首個CRM客戶關系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。

六、人力資源

百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓培養(yǎng)、考核激勵與發(fā)展規(guī)劃體系，數(shù)以萬計來自學校、社會、基層等各方人才，與蘇寧一同成長。

秉承“自主培養(yǎng)、內部提拔”的人才培養(yǎng)方陣，蘇寧電器高度注重人才梯隊建設，建立了上至總經理、下至終端作業(yè)人員的人才工程，保障了企業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展。

蘇寧電器堅持打造學習型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務能力與領導力等培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學以及廠商聯(lián)合、校企合作、外部機構合作多種形式的培訓體系，秉承“做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當”是的價值觀，蘇寧電器堅持“激勵為先，大膽提拔”的激勵理念，建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工樹立遠大的事業(yè)理想，并立足蘇寧平臺，共同成長，共享價值，在企業(yè)內部塑造了家庭式的氛圍，提升團隊凝聚力。

七、社會責任

蘇寧的發(fā)展離不開國家和社會的關心和支持。作為一名負責任的企業(yè)公民，蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋與服務社會，為推動經濟發(fā)展與社會和諧奉獻力量。各類公益慈善中累計捐贈4億多元。

2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行—蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈

誓言“成為中國沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，矢志成為中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌！

第四篇：蘇寧的企業(yè)文化

蘇寧

企業(yè)的基本法則

以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)控制能力，重目標，重執(zhí)行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網絡服務品牌。

蘇寧管理理念

制度重于權力，同事重于親朋。

蘇寧經營理念

整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

蘇寧價值觀

做百年蘇寧，國家、企業(yè)、員工，利益共享。

樹家庭氛圍，溝通、指導、協(xié)助，責任共當。

蘇寧人才觀

人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團隊第一。

蘇寧服務觀

至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧競爭觀

創(chuàng)新標準，超越競爭。

蘇寧精神

執(zhí)著拼搏，永不言敗。

蘇寧員工職業(yè)道德

維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推 諉，做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張?zhí)摌s。

蘇寧營銷人員行為準則

待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人 利己。

蘇寧管理人員行為準則

管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執(zhí)行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀 印象。

蘇寧服務人員行為準則

微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過 且過。

解讀蘇寧企業(yè)文化

作者：吳咸建 | 原創(chuàng) | 2006-05-01 01:06 | 投票

標簽： 企業(yè)文化 蘇寧電器

“合作共贏、至真至誠”，最大限度地滿足顧客的需要，說明了蘇寧電器發(fā)展的方式和目標，如今以內化為全體蘇寧人的行為準則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。

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四、蘇寧的價值觀

>“做百年蘇寧、國家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)助，責任共當”

>蘇寧電器的張近東總裁曾經從民營企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個階段：

一、個人的利益定位是為了個人和家庭；

二、群體利益定位是為了員工和朋友；

三、社會責任定位是為了社區(qū)和國家；

四、職業(yè)志向定位是為了成就一項事業(yè)。這其實也是每一個企業(yè)員工價值觀的不斷升華的演進過程。>同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個性具有鮮明的特點。除了由于國有企業(yè)弊制嚴重，國退民進日益成為潮流，作為人們熱衷談論的話題以外。民營企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談論的另一個話題。民營企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會經濟階段而打下的與生俱來的某種色彩，賺取陽光下的利潤，成為包括蘇寧電器在內的諸多民營企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德性很強的問題，便顯得多余；任何社會資源組合的形

式都有他合理存在的方面，人們的社會價值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價值觀形成的社會背景。

>筆者認為建立在全新認識基礎上的蘇寧價值觀，說明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長久發(fā)展成為國家社會和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過程其實也就是一種社會資源的再分配，利益共享的過程。民營企業(yè)的員工同樣是國家的員工，民營企業(yè)同樣承負社會責任，國退民進的潮流是時代發(fā)展的需要。而這一切離不開社會的支持和民營企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。

>工作本身就是一種生活，所以說數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營造員工幸福生活的一部分。在怎么樣生活和為了誰生活，金錢、名譽、地位所帶來的現(xiàn)實利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會價值和樂于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團隊生存的氛圍，而某種意義上說，團隊生活的質量是衡量一個人融入社會的程度和其生活品質的重要標志。在蘇寧的企業(yè)文化當中，只有這些還不夠?！敖K極責任人”概念之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實現(xiàn)自身價值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對照海爾公司的SBU（STRATEGI

C BUSINESS UNIT）策略業(yè)務單位，來認識蘇寧電器的終極責任人認識。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來我一直反對職業(yè)經理人的說法，因為我始終覺得職業(yè)經理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責任人、面對企業(yè)沒有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個人價值的人，才是真正的職業(yè)經理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責任人，同海爾公司的SBU定位于員工對企業(yè)單純的崗位責任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應具備的社會責任的內涵。“責任共當”的實現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責任人意識，和對這一意識的實踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見義勇為的舉動。也能夠理解蘇寧電器首問負責制為什么得到顧客的高度評價。

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五、蘇寧企業(yè)的人才觀

“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團隊第一”

>首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點；其次，蘇寧電器對風頭正勁的職業(yè)經理人問題持有獨到的見解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點。孫先生說：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時，孫先生還

談到疑人不用，企業(yè)將錯失發(fā)現(xiàn)人才的機會；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當中，屏棄個人英雄主義，提倡團隊至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。

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六、蘇寧電器的服務觀

>“服務是蘇寧的唯一產品；顧客滿意是蘇寧的終極目標”

>蘇寧電器的服務觀是基于對所出行業(yè)的深刻理解，特出服務也是產品的創(chuàng)新觀點；服務產品的多樣性和非物質性，決定了服務無止境的深刻道理。全員服務，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標?？梢哉f這是蘇寧電器服務之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。

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七、蘇寧電器的競爭觀和蘇寧企業(yè)精神

>蘇寧電器的競爭觀“創(chuàng)新標準、超越競爭；企業(yè)精神、員工操守”

>蘇寧企業(yè)精神 “執(zhí)著拼搏，永不言敗”

>相對于另一家家電連鎖巨頭-北京國美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競爭觀和企業(yè)精神無疑承載了太多的吳楚文化的底蘊；北京國美電器的燕趙文化中那種“唯我獨尊，舍我其誰”的咄咄霸氣，人們在兩中企業(yè)文化和風格之間，自然形成明顯的評價。而筆者對于蘇寧電器超脫競爭，引領競爭的清矍之氣，似乎有著更多的認同。

>“執(zhí)著拼搏，永不言敗，是我個人的個性，也是我最想強加給企業(yè)的東西?！碧K寧電器張近東總裁如是說。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅韌不拔的吳楚文化底蘊。同樣將員工操守作為企業(yè)競爭觀的一個重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當中那種無處不在的自潔內斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅決杜絕的清醒態(tài)度。相對于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來說，蘇寧的競爭觀和企業(yè)精神無疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價格競爭，是中國的家電制造業(yè)和流通業(yè)風光不再，但是，基于創(chuàng)新標準，超越競爭的競爭觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。

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八、蘇寧員工職業(yè)道德、營銷人員準則、管理人員準則、服務人員準則（見附錄）>作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標準和三大人員準則，則無不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對企業(yè)文化的一種具體化、對象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見的制度約束力和轉化力。

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九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質、同步，實現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設過程中所不容忽視的問題。而他們顯然堅持了一條總部文化的傳承和總部營銷手段同步進行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務，并獲得人們的高度認可。便是最顯著的證明。

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十、近日，欣聞蘇寧電器正在開展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓活動。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。

>最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進步，早日實現(xiàn)打造中國家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢想。我想這也是大多數(shù)關心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！附錄：

蘇寧員工職業(yè)道德

維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容；

上繳往來禮品，嚴禁索賄索酬；

做人誠實守信，嚴禁欺瞞推委；

做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張浪費。

蘇寧營銷人員準則

待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；

談吐有理有節(jié)，切記獨斷專行；

交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則

管理就是服務，切忌權力本位；

制度重在執(zhí)行，切記流于形式；

獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則

微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；

服務體貼入微，切忌敷衍了事；

技能精益求精，切忌得過且過。

第五篇：解讀蘇寧企業(yè)文化

一、策劃也需要營銷在大多說企業(yè)將企業(yè)文化當作口號宣傳的現(xiàn)狀下，泛濫的企業(yè)文化已經越來越顯得不再實際，泛文化、亞文化、偽文化成為企業(yè)文化的代名詞，這不能不是企業(yè)文化在中國的悲哀。

蘇寧電器在其企業(yè)文化的實踐當中，顯然避免了上述的問題。自二OO一年通過由下而上的企業(yè)文化征集活動，總結形成相對完善的企業(yè)文化制度的文本體系以來，蘇寧企業(yè)文化從沒有停止過建設的步伐。作為蘇寧企業(yè)的發(fā)展動力和蘇寧人的日常行為規(guī)范，蘇寧電器的企業(yè)文化建設顯然是一個吐故納新持續(xù)發(fā)展的過程。

筆者近4年與蘇寧電器的供應商合作關系，并通過近兩個月的調查研究發(fā)現(xiàn)，蘇寧電器的企業(yè)文化文本也許是眾多企業(yè)文化文本中最為常見的，但是在企業(yè)內部植根的深度卻是不多見得。目前，蘇寧企業(yè)文化除了作為蘇寧電器各部門分公司看板管理的主要內容以外，更重要的是正在內化為蘇寧員工的行動理念并外化為蘇寧電器在應對激烈市場競爭的市場手段，成為蘇寧電器高速發(fā)展的核心動力。

在企業(yè)文化不斷泛化的今天，能夠見識到蘇寧企業(yè)文化的獨特魅力和成功演繹的方式，筆者感到由衷的榮幸。蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個案的研究價值，也引起包括本人在內的眾多企業(yè)文化研究專家們的高度關注。所以，本人不吝淺薄，試圖通過解讀的方式，淺談以下對蘇寧電器企業(yè)文化的理解，以求拋磚引玉，求證于方家。

一、蘇寧基本法

“以市場為導向，持續(xù)增強企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導向，持續(xù)增強企業(yè)的控制力，重目標、重執(zhí)行、重結果，追求更高的顧客滿意度；矢志不移，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖網絡服務品牌?！?-----蘇寧基本法

很多人不解甚至質疑蘇寧電器迅猛發(fā)展的速度，也有人對蘇寧電器的快速發(fā)展表示過憂慮和擔心。

一個當年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢的國有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時間，成為中國空調批發(fā)領域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時間迅速躍升為中國家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？余生也晚！可惜蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)時期，本人尚且是一名不諳時世的高中生。但是，自1999年10月份蘇寧電器宣布進軍綜合電器，第一個蘇寧電器門店-南京新街口店（現(xiàn)蘇寧電器總店）以來，本人見證了蘇寧電器在家電連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展歷程。通過，與眾多老蘇寧人的廣泛接觸，本人也因此切實感受到了蘇寧電器創(chuàng)業(yè)階段的艱辛，同時，也對蘇寧電器為什么能夠走向今天的成功和光明的發(fā)展前景有了自己的認識。如果說與“老蘇寧人”和蘇寧新秀的溝通交流，我所能夠感受到的是蘇寧企業(yè)文化初始形態(tài)，或者說是蘇寧企業(yè)文化的雛形的話，那么《蘇寧基本法》則是對蘇寧電器為何成功的完整詮釋。

在這里蘇寧電器并沒有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術化、空洞化、口號化的今天，《蘇寧基本法》的文字魅力也許并不是很出色。但是，把流行在老板們口頭上的企業(yè)戰(zhàn)略，作為一種全體蘇寧人所必須遵守的工作導向，進而確立了蘇寧電器經營發(fā)展的最終目標。使得《蘇寧基本法》少了些口號，多了點實際，因而具有了較強的行為引導力和文化助推力。既解決了企業(yè)怎么樣發(fā)展的問題同時也明確了蘇寧電器為誰而存在為誰而發(fā)展的問

題?！笆钢静灰?，持之以恒”內含的蘇寧人的人格韌性，我想凡是與蘇寧人有過接觸的人們，都會切身感受到這一點。

在這種人格韌性的支持下，試問什么樣的挑戰(zhàn)能夠阻擋蘇寧人的腳步？“打造中國最優(yōu)秀的連鎖網絡服務品牌”就成為了一個現(xiàn)實的企業(yè)發(fā)展目標，最為現(xiàn)實的愿景。

二、蘇寧企業(yè)管理理念

“制度重于權力，同事重于親朋”

有令不行，令行不止，員工缺乏執(zhí)行力，甚至反企業(yè)反文化的行為屢屢發(fā)生，成為眾多企業(yè)老板和高階管理者最為頭痛的問題。中國幾千年來的官本位，“權力大于法”的文化慣性，可謂無處不在。制度制定者公然蔑視制度的權威，可是無人敢于主張違規(guī)者應該付出什么樣的代價；不合理的制度，員工也只有敢怒不敢言，制度的合理性成為制度致命的軟肋；受制于制度的員工?；诓黄胶庑膽B(tài)，對于制度所持有的逆反心理，以及不惜違反制度卻試圖逃避懲罰的僥幸心理，制度的權威面臨著多方面挑戰(zhàn)。這不能不說是企業(yè)內部制度建設的悲哀。

在眾多老板抱怨執(zhí)行力不足，員工忠誠度缺失，試圖通過借助于外部的力量改變這一現(xiàn)狀的時候。我們看到了企業(yè)文化專家們“走穴”的匆忙，《執(zhí)行力》、《自動自發(fā)》、《帶給喬西亞的信》等等書籍的熱銷場面。但是，問題解決了嗎？顯然，并得到沒有根本的解決。

“制度重于權力”在大多數(shù)人看來，無非也是一句口號。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實踐過程中，卻不是人們想當然的那樣。筆者通過多方求證并和多名蘇寧員工探討蘇寧電器的內部管理制度，最直觀的感受，那就是在蘇寧電器“制度重于權力”決非一句空話，而是企業(yè)員工切實執(zhí)行的準則。因為。蘇寧電器任何企業(yè)內部制度的出臺，都要經過三次以上自下而上的建議征集和反復論證，才最終形成制度文本。同大多數(shù)企業(yè)內部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個別人在文字方面修修補補不同。蘇寧電器的內部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要性。在這樣的情況下，制度重于權力將不再是一句口號。同樣全員管理的思想，在蘇寧電器也得到了充分的實踐。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領導將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭SAYSOORY的話，你對“制度重于權力”在蘇寧電器的實踐還有懷疑嗎？我不再質疑，因為我親眼見證了這一事件。

“同事重于親朋”。在蘇寧電器里也許聽不到稱兄道弟、師傅徒弟、大哥大姐的稱謂，相反稱呼姓名和職務的現(xiàn)象則是最普遍的。而恰恰是在兄弟哥哥漫天飛的企業(yè)里面，我們看到林林種種的裙帶關系和不同團體的你爭我斗企業(yè)內耗。但是，在蘇寧電器我們基本上見不到這些現(xiàn)象。姓名或職務作為開端的溝通，卻充滿了禮貌和真誠，同時充分張揚了人我平等，彼此尊重的合作精神。同甜蜜的稱謂背后太多的思量所給人帶來的心理感受截然不同。在蘇寧電器企業(yè)文化的顯性表現(xiàn)當中，我們看到了一種制度重于權力，團對至上的平等、協(xié)作、尊重的同事關系。蘇寧團隊的聚合力也因此而得以彰顯。因為，蘇寧人清醒地意識到，工作也是一種生活，甚至是每天生活中最重要的部分。同時之間在一起相處的時間，甚至比親人朋友之間相處的時間還要多的多。營造一種融洽的同事關系，將使你的生活更美好！

作為與蘇寧電器打了四年多交道的供應商代表，“同事重于親朋”又讓我有另一種體會。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關系，我感受到了“同時重于

親朋”的獨特魅力。這也是包括我本人在內的基本上是全部的供應商代表們樂于與蘇寧電器合作的根本原因。

建立在戰(zhàn)略合作伙伴關系上的高層互動，更讓我們明白為什么海信、美菱、格蘭仕、西門子、三星等等企業(yè)的高層頻頻造訪蘇寧電器的原因，也明白了蘇寧電器為什么能夠得到政府組織和社會團體（包括媒體）的高度重視和支持的原因。

三、蘇寧企業(yè)經營理念

“整合社會資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠”

有人曾對企業(yè)下國這樣的定義：所謂企業(yè)就是通過對相關要素（資源）的利用形成新的要素組合形式。蘇寧電器的企業(yè)經營理念則是對這一定義的合理引申。

在蘇寧電器的經營理念當中，他們意識到企業(yè)融入社會的重要性；從其經營的宗旨來看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應該為誰而存在的重要性。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點”。而蘇寧電器并沒有僅限于“節(jié)點”的認識范疇。社會資源當然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會營銷的觀念看來，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機構和社會團體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。而實現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和高效利用最終回報社會的觀念更是蘇寧電器的成功之基?！昂献鞴糙A”的經營理念，充分說明了這一點。這也可以說是蘇寧電器美譽度不斷提高的另一種詮釋。

“合作共贏、至真至誠”如今以內化為全體蘇寧人的行為準則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。

四、蘇寧的價值觀

“做百年蘇寧、國家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協(xié)助，責任共當”

蘇寧電器的張近東總裁曾經從民營企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個階段：

一、個人的利益定位是為了個人和家庭；

二、群體利益定位是為了員工和朋友；

三、社會責任定位是為了社區(qū)和國家；

四、職業(yè)志向定位是為了成就一項事業(yè)。這其實也是每一個企業(yè)員工價值觀的不斷升華的演進過程。

同諸多國有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營化個性具有鮮明的特點。除了由于國有企業(yè)弊制嚴重，國退民進日益成為潮流，作為人們熱衷談論的話題以外。民營企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談論的另一個話題。民營企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會經濟階段而打下的與生俱來的某種色彩，賺取陽光下的利潤，成為包括蘇寧電器在內的諸多民營企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德性很強的問題，便顯得多余；任何社會資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會價值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價值觀形成的社會背景。

筆者認為建立在全新認識基礎上的蘇寧價值觀，說明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長久

發(fā)展成為國家社會和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過程其實也就是一種社會資源的再分配，利益共享的過程。民營企業(yè)的員工同樣是國家的員工，民營企業(yè)同樣承負社會責任，國退民進的潮流是時代發(fā)展的需要。而這一切離不開社會的支持和民營企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。

工作本身就是一種生活，所以說數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營造員工幸福生活的一部分。在怎么樣生活和為了誰生活，金錢、名譽、地位所帶來的現(xiàn)實利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會價值和樂于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團隊生存的氛圍，而某種意義上說，團隊生活的質量是衡量一個人融入社會的程度和其生活品質的重要標志。在蘇寧的企業(yè)文化當中，只有這些還不夠。“終極責任人”概念之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實現(xiàn)自身價值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對照海爾公司的SBU（STRATEGICBUSINESSUNIT）策略業(yè)務單位，來認識蘇寧電器的終極責任人認識。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來我一直反對職業(yè)經理人的說法，因為我始終覺得職業(yè)經理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責任人、面對企業(yè)沒有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個人價值的人，才是真正的職業(yè)經理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責任人，同海爾公司的SBU定位于員工對企業(yè)單純的崗位責任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應具備的社會責任的內涵?！柏熑喂伯敗钡膶崿F(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責任人意識，和對這一意識的實踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見義勇為的舉動。也能夠理解蘇寧電器首問負責制為什么得到顧客的高度評價。

五、蘇寧企業(yè)的人才觀

“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團隊第一”

首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點；其次，蘇寧電器對風頭正勁的職業(yè)經理人問題持有獨到的見解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點。孫先生說：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯失發(fā)現(xiàn)人才的機會；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當中，屏棄個人英雄主義，提倡團隊至上的鮮明特色，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。

六、蘇寧電器的服務觀

“服務是蘇寧的唯一產品；顧客滿意是蘇寧的終極目標”

蘇寧電器的服務觀是基于對所出行業(yè)的深刻理解，特出服務也是產品的創(chuàng)新觀點；服務產品的多樣性和非物質性，決定了服務無止境的深刻道理。全員服務，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標?？梢哉f這是蘇寧電器服務之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。

七、蘇寧電器的競爭觀和蘇寧企業(yè)精神

蘇寧電器的競爭觀“創(chuàng)新標準、超越競爭；企業(yè)精神、員工操守”

蘇寧企業(yè)精神“執(zhí)著拼搏，永不言敗”

相對于另一家家電連鎖巨頭-北京國美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競爭觀和企業(yè)精神無疑承載了太多的吳楚文化的底蘊；北京國美電器的燕趙文化中那種“唯我獨尊，舍我其誰”的咄咄霸氣，人們在兩中企業(yè)文化和風格之間，自然形成明顯的評價。而筆者對于蘇寧電器超脫競爭，引領競爭的清矍之氣，似乎有著更多的認同。

“執(zhí)著拼搏，永不言敗，是我個人的個性，也是我最想強加給企業(yè)的東西。

”蘇寧電器張近東總裁如是說。在這里我們感受到了一種和諧向上，孜孜以求、堅韌不拔的吳楚文化底蘊。同樣將員工操守作為企業(yè)競爭觀的一個重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當中那種無處不在的自潔內斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅決杜絕的清醒態(tài)度。相對于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來說，蘇寧的競爭觀和企業(yè)精神無疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價格競爭，是中國的家電制造業(yè)和流通業(yè)風光不再，但是，基于創(chuàng)新標準，超越競爭的競爭觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。

八、蘇寧員工職業(yè)道德、營銷人員準則、管理人員準則、服務人員準則（見附錄）

作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標準和三大人員準則，則無不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫性。也是對企業(yè)文化的一種具體化、對象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見的制度約束力和轉化力。

九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質、同步，實現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設過程中所不容忽視的問題。而他們顯然堅持了一條總部文化的傳承和總部營銷手段同步進行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務，并獲得人們的高度認可。便是最顯著的證明。

十、近日，欣聞蘇寧電器正在開展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓活動。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。

最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進步，早日實現(xiàn)打造中國家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢想。我想這也是大多數(shù)關心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！

附錄：

蘇寧員工職業(yè)道德

維護企業(yè)利益，嚴禁包庇縱容；

上繳往來禮品，嚴禁索賄索酬；

做人誠實守信，嚴禁欺瞞推委；

做事勤儉節(jié)約，嚴禁鋪張浪費。

蘇寧營銷人員準則

待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；

談吐有理有節(jié)，切記獨斷專行；

交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準則

管理就是服務，切忌權力本位；

制度重在執(zhí)行，切記流于形式；

獎懲依據結果，切忌主觀印象。

蘇寧服務人員行為準則

微笑發(fā)自內心，切忌虛情假意；

服務體貼入微，切忌敷衍了事；

技能精益求精，切忌得過且過。