第一篇：Code Review 理論與實(shí)戰(zhàn)

Code Review 理論與實(shí)戰(zhàn)

摘 要

Code Review是一種通過復(fù)查代碼提高代碼質(zhì)量的過程，在XP方法中占有極為重要的地位，也已經(jīng)成為軟件工程中一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。本文通過對(duì)Code Review的一些概念和經(jīng)驗(yàn)的探討，就如何進(jìn)行Code Review和Code Review中應(yīng)該注意什么提出一些建議。本文中涉及的問題大部分針對(duì)JAVA類代碼。同時(shí)本文不涉及Code Review過程和組織。關(guān)鍵詞： Code Review，JAVA，XP，代碼質(zhì)量，軟件工程

一、Code Review簡介Code Review的目的凡事知其然還要知其所以然，我們首先需要知道什么是Code Review和我們使用它的目的是什么。Code Review是一種用來確認(rèn)方案設(shè)計(jì)和代碼實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量保證機(jī)制，通過這個(gè)機(jī)制我們可以對(duì)代碼，測(cè)試過程和注釋進(jìn)行檢查。Code Review主要用來在軟件工程過程中改進(jìn)代碼質(zhì)量，通過Code Review可以達(dá)到如下目的：

1，盡早地發(fā)現(xiàn)bug;

這里并不是指一些簡單的bug，而是一些可能是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)上不足而出現(xiàn)的潛在的bug。因此code review人員一定是要比較有經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)當(dāng)。

2，幫助初級(jí)開發(fā)人員學(xué)習(xí)高級(jí)開發(fā)人員的經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到知識(shí)共享;

這點(diǎn)也很重要，使得小組成員不斷地進(jìn)步，這樣才能更有效地工作。

3，保證項(xiàng)目組成員有良好的溝通;

code review人員起著小組溝通橋梁的作用，而不是去熟悉每個(gè)單元代碼，而去調(diào)試、編譯等工作，那樣還不如自己去寫整個(gè)系統(tǒng)。

4，項(xiàng)目或產(chǎn)品的代碼更容易維護(hù);

這里就是檢查代碼規(guī)范、代碼注釋等。使得代碼盡量統(tǒng)一化，最理想的效果是看不出是哪個(gè)具體人寫的，而是哪個(gè)Team寫的。

5，避免開發(fā)人員犯一些很常見，很普通的錯(cuò)誤Code Review的前提

知道了Code Review的目的，我們就可以看看如何做Code Review了，但在做Code Review前我們還有事要做，所謂預(yù)則立，不預(yù)則廢，就是說如果在進(jìn)入Code Review之前我們不做些準(zhǔn)備工作，Code Review很容易就變得沒有意義或是流于形式，這在我們周圍是有很多例子的啊。進(jìn)入Code Review需要檢查的條件如下：

a)Code Review人員是否理解了Code Review的概念和Code Review將做什么

如果做Code Review的人員不能理解Code Review對(duì)項(xiàng)目成敗和代碼質(zhì)量的重要程度，他們的做法可能就會(huì)是應(yīng)付了事。

b)代碼是否已經(jīng)正確的build，build的目的使得代碼已經(jīng)不存在基本語法錯(cuò)誤 我們總不希望高級(jí)開發(fā)人員或是主管將時(shí)間浪費(fèi)在檢查連編譯都通不過的代碼上吧。c)代碼執(zhí)行時(shí)功能是否正確

Code Review人員也不負(fù)責(zé)檢查代碼的功能是否正確，也就是說，需要復(fù)查的代碼必須由開發(fā)人員或質(zhì)量人員負(fù)責(zé)該代碼的功能的正確性。

d)Review人員是否理解了代碼

做復(fù)查的人員需要對(duì)該代碼有一個(gè)基本的了解，其功能是什么，是拿一方面的代碼，涉及到數(shù)據(jù)庫或是通訊，這樣才能采取針對(duì)性的檢查

e)開發(fā)人員是否對(duì)代碼做了單元測(cè)試

這一點(diǎn)也是為了保證Code Review前一些語法和功能問題已經(jīng)得到解決，Code Review人員可以將精力集中在代碼的質(zhì)量上。Code Review需要做什么

好了，進(jìn)入條件準(zhǔn)備好了，有人在這些條件中看到Code Review這也不負(fù)責(zé)，那也不檢查，不禁會(huì)問，Code Review到底做什么？其實(shí)Code Review主要檢查代碼中是否存在以下方面問題：代碼的一致性、編碼風(fēng)格、代碼的安全問題、代碼冗余、是否正確設(shè)計(jì)以滿足需求（性能、功能等等），下邊我們一一道來。以下內(nèi)容參考了《Software Quality Assurance: Documentation and Reviews》一文中的代碼檢查部分。

3．1完整性檢查（Completeness）

代碼是否完全實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)文檔中提出的功能需求

代碼是否已按照設(shè)計(jì)文檔進(jìn)行了集成和Debug

代碼是否已創(chuàng)建了需要的數(shù)據(jù)庫,包括正確的初始化數(shù)據(jù)

代碼中是否存在任何沒有定義或沒有引用到的變量、常數(shù)或數(shù)據(jù)類型

3．2一致性檢查（Consistency）

代碼的邏輯是否符合設(shè)計(jì)文檔

代碼中使用的格式、符號(hào)、結(jié)構(gòu)等風(fēng)格是否保持一致

3．3正確性檢查（Correctness）

代碼是否符合制定的標(biāo)準(zhǔn)

所有的變量都被正確定義和使用

所有的注釋都是準(zhǔn)確的所有的程序調(diào)用都使用了正確的參數(shù)個(gè)數(shù)

3．4可修改性檢查（Modifiability）

代碼涉及到的常量是否易于修改(如使用配置、定義為類常量、使用專門的常量類等)代碼中是否包含了交叉說明或數(shù)據(jù)字典，以描述程序是如何對(duì)變量和常量進(jìn)行訪問的代碼是否只有一個(gè)出口和一個(gè)入口（嚴(yán)重的異常處理除外）

3．5可預(yù)測(cè)性檢查（Predictability）

代碼所用的開發(fā)語言是否具有定義良好的語法和語義

是否代碼避免了依賴于開發(fā)語言缺省提供的功能

代碼是否無意中陷入了死循環(huán)

代碼是否是否避免了無窮遞歸

3．6健壯性檢查（Robustness）

代碼是否采取措施避免運(yùn)行時(shí)錯(cuò)誤（如數(shù)組邊界溢出、被零除、值越界、堆棧溢出等）

3．7結(jié)構(gòu)性檢查（Structuredness）

程序的每個(gè)功能是否都作為一個(gè)可辯識(shí)的代碼塊存在循環(huán)是否只有一個(gè)入口

3．8可追溯性檢查（Traceability）

代碼是否對(duì)每個(gè)程序進(jìn)行了唯一標(biāo)識(shí)

是否有一個(gè)交叉引用的框架可以用來在代碼和開發(fā)文檔之間相互對(duì)應(yīng)

代碼是否包括一個(gè)修訂歷史記錄，記錄中對(duì)代碼的修改和原因都有記錄

是否所有的安全功能都有標(biāo)識(shí)

3．9可理解性檢查（Understandability）

注釋是否足夠清晰的描述每個(gè)子程序

是否使用到不明確或不必要的復(fù)雜代碼，它們是否被清楚的注釋

使用一些統(tǒng)一的格式化技巧（如縮進(jìn)、空白等）用來增強(qiáng)代碼的清晰度

是否在定義命名規(guī)則時(shí)采用了便于記憶，反映類型等方法

每個(gè)變量都定義了合法的取值范圍

代碼中的算法是否符合開發(fā)文檔中描述的數(shù)學(xué)模型

3．10可驗(yàn)證性檢查(Verifiability)

代碼中的實(shí)現(xiàn)技術(shù)是否便于測(cè)試

二、Code Review經(jīng)驗(yàn)檢查項(xiàng)

以下是在實(shí)踐中建立的檢查列表（checklist），通過分類和有針對(duì)性的檢查項(xiàng)，保證了Code Review可以有的放矢。JAVA編碼規(guī)范方面檢查項(xiàng)

檢查項(xiàng)參照J(rèn)AVA編碼規(guī)范執(zhí)行，見《JAVA編碼規(guī)范(Java Code Conventions)》面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)方面檢查項(xiàng)

這幾點(diǎn)的范圍都很大，不可能在本文展開討論，有專門的書籍介紹這方面問題，當(dāng)然在Code Review中主要靠經(jīng)驗(yàn)來判斷。

A)類設(shè)計(jì)和抽象是否合適

B)是否符合面向接口編程的思想

C)是否采用合適的設(shè)計(jì)范式性能方面檢查項(xiàng)

性能檢查在大多數(shù)代碼中都是需要嚴(yán)重關(guān)注的方面，也是最容易出現(xiàn)問題的方面，常常有程序員寫出了功能和語法沒有絲毫問題的代碼后，正式運(yùn)行時(shí)卻在性能上表現(xiàn)不佳，從而不得不做大量的返工，甚至是推倒重來。

A)在海量數(shù)據(jù)出現(xiàn)時(shí),隊(duì)列,表,文件,在傳輸,upload等方面是否會(huì)出現(xiàn)問題,有無控制,如分配的內(nèi)存塊大小,隊(duì)列長度等控制參數(shù)

B)對(duì)hashtable,vector等集合類數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的選擇和設(shè)置是否合適，如正確設(shè)置capacity,load factor等參數(shù)，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的是否是同步的C)有無濫用String對(duì)象的現(xiàn)象

D)是否采用通用的線程池、對(duì)象池模塊等cache技術(shù)以提高性能

E)類的接口是否定義良好，如參數(shù)類型等，避免內(nèi)部轉(zhuǎn)換

F)是否采用內(nèi)存或硬盤緩沖機(jī)制以提高效率

G)并發(fā)訪問時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

H)I/O方面是否使用了合適的類或采用良好的方法以提高性能（如減少序列化，使用buffer類封裝流等）

I)同步方法的使用是否得當(dāng),是否過度使用

J)遞歸方法中的疊代次數(shù)是否合適，應(yīng)該保證在合理的?？臻g范圍內(nèi)

K)如果調(diào)用了阻塞方法，是否考慮了保證性能的措施

L)避免過度優(yōu)化，對(duì)性能要求高的代碼是否使用profile工具，如Jprobe等 4 資源泄漏處理方面檢查項(xiàng)

對(duì)于JAVA來說由于存在垃圾收集機(jī)制，所以內(nèi)存泄漏不是太明顯，但使用不當(dāng)，仍然存在內(nèi)存泄漏的問題。而對(duì)于其它的語言，如C++等在這方面就要嚴(yán)重關(guān)注了。當(dāng)然數(shù)據(jù)庫連接資源不釋放的問題也是廣大程序員最常見的，相信有很多的PM被這個(gè)問題折磨的死去活來。

A)分配的內(nèi)存是否釋放，尤其在錯(cuò)誤處理路徑上（對(duì)非JAVA類）

B)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)是否所有的對(duì)象被釋放，如數(shù)據(jù)庫連接、Socket、文件等

C)是否同一個(gè)對(duì)象被釋放多次（對(duì)非JAVA類）

D)代碼是否保存準(zhǔn)確的對(duì)象reference計(jì)數(shù)（對(duì)非JAVA類）線程安全方面檢查項(xiàng)

線程安全問題實(shí)際涉及兩個(gè)方面，一個(gè)是性能，另一個(gè)是資源的一致性，我們需要在這兩方面做個(gè)權(quán)衡，現(xiàn)在就是到了權(quán)衡利弊的時(shí)候了。

A)代碼中所有的全局變量是否是線程安全的B)需要被多個(gè)線程訪問的對(duì)象是否線程安全，檢查有無通過同步方法保護(hù)

C)同步對(duì)象上的鎖是否按相同的順序獲得和釋放以避免死鎖，注意錯(cuò)誤處理代碼

D)是否存在可能的死鎖或是競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)用到多個(gè)鎖時(shí)，避免出現(xiàn)類似情況：線程A獲得鎖1，然后鎖2，線程B獲得鎖2，然后鎖1

E)在保證線程安全的同時(shí)，要注意避免過度使用同步，導(dǎo)致性能降低程序流程方面檢查項(xiàng)

A)循環(huán)結(jié)束條件是否準(zhǔn)確

B)是否避免了死循環(huán)的產(chǎn)生

C)對(duì)循環(huán)的處理是否合適，如循環(huán)變量，局部對(duì)象，循環(huán)次數(shù)等能夠考慮到性能方面的影響數(shù)據(jù)庫處理方面

很多Code Review人員在面對(duì)代碼中涉及到的數(shù)據(jù)庫可移植性和提高數(shù)據(jù)庫性能方面的沖突時(shí)表現(xiàn)的無所適從，凡事很難兩全其美的啊。

A)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)或SQL語句是否便于移植（注意和性能方面會(huì)存在沖突）

B)數(shù)據(jù)庫資源是否正常關(guān)閉和釋放

C)數(shù)據(jù)庫訪問模塊是否正確封裝，便于管理和提高性能

D)是否采用合適的事務(wù)隔離級(jí)別

E)是否采用存儲(chǔ)過程以提高性能

F)是否采用PreparedStatement以提高性能通訊方面檢查項(xiàng)

A)socket通訊是否存在長期阻塞問題

B)發(fā)送接收的數(shù)據(jù)流是否采用緩沖機(jī)制

C)socket超時(shí)處理，異常處理

D)數(shù)據(jù)傳輸?shù)牧髁靠刂茊栴}JAVA對(duì)象處理方面檢查項(xiàng)

這個(gè)檢查項(xiàng)的基礎(chǔ)是對(duì)JAVA對(duì)象有較深的理解，但現(xiàn)實(shí)是很多看過《Thinking in Java》的程序員，仍然在程序中無法區(qū)分傳值和傳引用，以及對(duì)象和reference的區(qū)別。這或許就是理論和實(shí)踐難以結(jié)合的問題啊。正所謂知而不行，非真知也。

A)對(duì)象生命周期的處理,是否對(duì)象的reference已經(jīng)失效,能夠設(shè)置為null,并被回收

B)在對(duì)象的傳值和傳參方面有無問題,對(duì)象的clone方法使用是否過度

C)是否大量經(jīng)常的創(chuàng)建臨時(shí)對(duì)象

D)是否盡量使用局部對(duì)象(堆棧對(duì)象)

E)在只需要對(duì)象reference的地方是否創(chuàng)建了新的對(duì)象實(shí)例異常處理方面檢查項(xiàng)

JAVA中提供了方便的異常處理機(jī)制，但普遍存在的是異常被捕獲，但并沒有得到處理。我們可以打開一段代碼，最常見的現(xiàn)象是進(jìn)入某個(gè)方法后，一個(gè)大的try/catch將所有代碼行括住，然后在catch中將異常打印到控制臺(tái)，而且該異常是Exception對(duì)象。

A)每次當(dāng)方法返回時(shí)是否正確處理了異常，如最簡單的處理，記錄日志到日志文件中

B)是否對(duì)數(shù)據(jù)的值和范圍是否合法進(jìn)行校驗(yàn)，包括采用斷言（assertion）

C)在出錯(cuò)路徑上是否所有的資源和內(nèi)存都已經(jīng)釋放

D)所有拋出的異常都得到正確的處理，特別是對(duì)子方法拋出的異常，在整個(gè)調(diào)用棧中必須能夠被捕捉并處理

E)當(dāng)調(diào)用導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)，方法的調(diào)用者應(yīng)該得到一個(gè)通知

F)不要忘了對(duì)錯(cuò)誤處理部分的代碼進(jìn)行測(cè)試，很多代碼在正常情況下執(zhí)行良好，而一旦出錯(cuò)，整個(gè)系統(tǒng)就崩潰了方法（函數(shù)）方面檢查項(xiàng)

A)方法的參數(shù)是否都做了校驗(yàn)

B)數(shù)組類結(jié)構(gòu)是否做了邊界校驗(yàn)

C)變量在使用前是否做了初始化

D)返回堆對(duì)象的reference，不要返回棧對(duì)象的reference

E)方法API是否被良好定義，即是否盡量面向接口編程，便于維護(hù)和重構(gòu)安全方面檢查項(xiàng)

A)對(duì)命令行執(zhí)行的代碼，需要詳細(xì)檢查命令行參數(shù)

B)WEB類程序檢查是否對(duì)訪問參數(shù)進(jìn)行合法性驗(yàn)證

C)重要信息的保存是否選用合適的加密算法

D)通訊時(shí)考慮是否選用安全的通訊方式其他

A)日志是否正常輸出和控制

B)配置信息如何獲得,是否有硬編碼

三、總結(jié)

通過在項(xiàng)目中實(shí)施Code Review將為我們帶來多方面的好處，表現(xiàn)在提高代碼質(zhì)量，保證項(xiàng)目或產(chǎn)品的穩(wěn)定性，開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的積累等，具體的實(shí)施當(dāng)然也要看項(xiàng)目的實(shí)際情況，因?yàn)镃ode Review也是需要成本的，這方面屬于Code Review過程的問題，將在其他文章中進(jìn)行探討。

四、參考資料

Java語言編碼規(guī)范(Java Code Conventions)SUN

Software Quality Assurance: Documentation and ReviewsDolores R.Wallace,Wendy W.Peng, Laura M.Ippolito

快速軟件開發(fā) 斯蒂夫 電子工業(yè)出版社

第二篇：現(xiàn)代啤酒營銷理論與實(shí)戰(zhàn)技巧

中國營銷傳播網(wǎng) 精彩文章（保留版）：

現(xiàn)代啤酒營銷理論與實(shí)戰(zhàn)技巧

中國啤酒市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和中國正式加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代已經(jīng)到來，啤酒市場(chǎng)也成為全球一體化的國際市場(chǎng)，我們面臨的不再僅僅是省內(nèi)、國內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要面對(duì)更多、更強(qiáng)的國際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。雖然中國已經(jīng)加入了WTO，但中國的相關(guān)法律、法規(guī)還不能適應(yīng)WTO的要求，中國必將進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)法律、法規(guī)的建設(shè)，強(qiáng)化市場(chǎng)約束機(jī)制，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“游戲規(guī)則”與國接軌，市場(chǎng)秩序?qū)⒃絹碓揭?guī)范。直覺告訴我，在未來3至5年內(nèi)中國啤酒行業(yè)將進(jìn)行一次徹底的洗牌，目前規(guī)?；靵y、價(jià)格混亂的現(xiàn)狀將得到徹底的調(diào)整，將有更多的國際著名啤酒品牌涌入中國，與中國啤酒企業(yè)展開更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，屆時(shí)落后的啤酒企業(yè)將徹底被市場(chǎng)所淘汰。所以我們必須清楚地看到未來3至5年中國啤酒市場(chǎng)的發(fā)展變化，積極學(xué)習(xí)和運(yùn)用現(xiàn)代營銷理論，不斷提高營銷水平，提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，方能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

戰(zhàn)略4P和戰(zhàn)術(shù)6P理論

戰(zhàn)略4P和戰(zhàn)術(shù)6P理論在西方發(fā)達(dá)國家已經(jīng)運(yùn)用了幾十年，但真正傳入中國不沒有多少年，這兩個(gè)經(jīng)典理論在現(xiàn)代營銷中具有非常重要的作用，是啤酒企業(yè)的營銷人員要熟練運(yùn)用的兩個(gè)理論，但目前還有相當(dāng)一部分營銷人員甚至還不了解這兩個(gè)理論的內(nèi)容，更談不上運(yùn)用了。所以在此重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)這兩個(gè)理論十分有必要。

所謂戰(zhàn)略4P就是：市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位；戰(zhàn)術(shù)6P就是：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、公關(guān)、服務(wù)。這兩個(gè)理論是指導(dǎo)我們開展?fàn)I銷工作的最基本理論，我們要熟練掌握這兩個(gè)理論進(jìn)行組合營銷。首先要開展科學(xué)、細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)有充分的了解和認(rèn)識(shí)，這是開展市場(chǎng)營銷工作的前提和基礎(chǔ)；其次要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，就是要把所管轄的市場(chǎng)化整為零。比如我們可以把一個(gè)城市的啤酒市場(chǎng)根據(jù)消費(fèi)群體的差異性細(xì)分為普通餐飲市場(chǎng)（工薪消費(fèi)群）、娛樂市場(chǎng)（高收入的青年消費(fèi)群）、生活區(qū)市場(chǎng)（女性購買者較多的大眾消費(fèi)群）、廠礦學(xué)校市場(chǎng)（公辦食堂）、星級(jí)酒店及賓館市場(chǎng)（高消費(fèi)群體）。由于消費(fèi)群體不一樣，他們的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為也不相同，我們所采取的組合營銷手段也不一樣，我們必須根據(jù)消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)拿出有針對(duì)性的組合營銷方案；再次，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選擇目標(biāo)市場(chǎng)，再進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位?？傊畱?zhàn)略4P和戰(zhàn)術(shù)6P是一個(gè)密不可分的整體，必須進(jìn)行有效的組合，針對(duì)不同的市場(chǎng)特性拿出有針對(duì)性的組合方案，每個(gè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)要素都要考慮進(jìn)去，關(guān)鍵要靈活運(yùn)用。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和促銷

一、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：必須靈活運(yùn)用戰(zhàn)略4P理論，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位后才能有效實(shí)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)建設(shè)中往往是去尋找已經(jīng)存在的網(wǎng)絡(luò)，在此基礎(chǔ)上建立起來的網(wǎng)絡(luò)是平面式的，質(zhì)量是比較差的。我們必須通過自己的努力建立新的立體式、多層次、高效率的網(wǎng)絡(luò)。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的前提是：戰(zhàn)略4P理論的靈活運(yùn)用；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基本原則是：“大而全、全而細(xì)、細(xì)而密、密而通”。銷售成本與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模成正相關(guān)的線性關(guān)系，要在保持一定網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的前提下降低銷售成本，該怎么辦？最有效的辦法就是在網(wǎng)絡(luò)的密度上下工夫，提高網(wǎng)絡(luò)的高效性。目前許多啤酒企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)就存在這個(gè)問題，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模很大，但不夠細(xì)、不夠密、不夠通。未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是決勝于終端的時(shí)代，營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢(shì)是網(wǎng)絡(luò)趨向于多層次、短距離的扁平化發(fā)展。目前在很多發(fā)達(dá)國家的啤酒營銷網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)沒有二批概念，一批商也在減少。要更好地控制和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，就要做好以下幾點(diǎn)：

1、要做好品牌。產(chǎn)品的品牌形象越好，競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，勢(shì)能就越大，我們必須建設(shè)和樹立良好的品牌形象；

2、加強(qiáng)服務(wù)和公關(guān)。要通過提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化公關(guān)，搞好與客戶的客情關(guān)系。信譽(yù)（包括企業(yè)、經(jīng)理、營銷人員的信譽(yù)）是非常重要的，我們必須以誠信為本，方能搞好客情關(guān)系；

3、大力建設(shè)終端網(wǎng)絡(luò)。目前我們?cè)诖朔矫孀龅眠€很不夠，我們要求建設(shè)專銷店就是加強(qiáng)終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措，但現(xiàn)在建設(shè)進(jìn)度不太理想，全體營銷人員要高度重視，采取有效措施，加快專銷店的建設(shè)進(jìn)度。

二、促銷：促銷是一門花錢的藝術(shù)，促銷的目的在于花最少的錢，取得最大的收益。促銷是一種經(jīng)營，即把有限的資源進(jìn)行合理配置，產(chǎn)生更多的資源。搞好促銷就要善于策劃、總結(jié)、評(píng)估、思考。促銷有三種基本方式。

第一種促銷方式促銷費(fèi)用在單位產(chǎn)品中平均分配，單位產(chǎn)品的利潤（P1-P2）是固定的；第二種促銷方式促銷費(fèi)用不斷增加，單位產(chǎn)品的利潤逐漸降低，甚至?xí)霈F(xiàn)促銷成本與其它銷售成本之和大于銷售價(jià)，出現(xiàn)利潤負(fù)增長；第三種是促銷費(fèi)用在銷售開始時(shí)大量支出，雖然此時(shí)單位利潤是負(fù)的，但隨著銷售期限的延長，促銷費(fèi)用會(huì)大幅度降低，單位利潤逐漸增長。前兩種促銷方式由于前期促銷力度小，難以形成市場(chǎng)壁壘，不足以在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往是促而不銷，而第三種促銷在前期進(jìn)行大規(guī)模的促銷投入，容易形成市場(chǎng)份額的壟斷性，市場(chǎng)壁壘非常堅(jiān)固，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以進(jìn)入，是目前比較流行和實(shí)用的促銷方式。促銷的五大忌：

1、過度促銷。即過于相信促銷的功能，過度地使用促銷手段，而缺乏其它營銷手段有有效配合；

2、促銷不足。促銷的力度過小，致使促銷的作用不能充分的發(fā)揮，難以促進(jìn)銷售；

3、簡單地模仿。模仿別人的促銷方式和手段沒有新意，必須在促銷手段上有所創(chuàng)新，才能達(dá)到滿意的促銷效果；

4、盲目促銷。缺乏充分的研究和論證，從主觀出發(fā)進(jìn)行促銷，難以達(dá)到滿意的促銷效果，促銷必須對(duì)癥下藥，有針對(duì)性；

5、資源分散。如果各種營銷資源過于分散，造成資源不可控，難以形成組合營銷優(yōu)勢(shì)，促銷效果難以令人滿意。

要做好促銷，就要做好以下6點(diǎn)：

1、系統(tǒng)運(yùn)用戰(zhàn)略4P和戰(zhàn)術(shù)6P理論，不可為了促銷而促銷，忽視了產(chǎn)品、價(jià)格、渠道等因素。首先要考慮產(chǎn)品因素，做到一一對(duì)應(yīng)，要考慮產(chǎn)品的生命周期，在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，為了盡快使產(chǎn)品上市，促銷要針對(duì)通路成員；其次要考慮價(jià)格。要考慮市場(chǎng)對(duì)價(jià)格的接受程度，價(jià)格必須有彈性；再次在渠道方面，不可造成渠道的沖突，不能顧此失彼；

2、必須做好深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查工作；

3、要一鼓作氣，切不可間歇性地促銷；

4、要把握好產(chǎn)品的生命周期，把握好時(shí)機(jī)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，掌握好節(jié)奏。俗話說，促銷之道，投其所好。我們要研究心理學(xué)，研究消費(fèi)者的消費(fèi)心理，并據(jù)此有針對(duì)性地展開促銷；

5、要注意創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中時(shí)刻處于領(lǐng)先地位；

6、要精心組織，認(rèn)真管理和實(shí)施。促銷是三分策劃，七分實(shí)施，實(shí)施是相當(dāng)重要的。

如何高價(jià)位大批量銷售產(chǎn)品

我們首先要了解幾個(gè)概念，價(jià)格是商品的價(jià)值在交換中的貨幣表現(xiàn)。商品的價(jià)值就是消費(fèi)者的需求，它可分為使用價(jià)值（基本需求）、形式價(jià)值（心理需求）和潛在價(jià)值（潛在需求）。產(chǎn)品的總價(jià)值=使用價(jià)值+形式價(jià)值+潛在價(jià)值。

使用價(jià)值和形式價(jià)值是在生產(chǎn)過程中實(shí)現(xiàn)的，而潛在價(jià)值是在產(chǎn)品的運(yùn)輸、服務(wù)、廣告、促銷、信譽(yù)、企業(yè)文化等綜合作用下產(chǎn)生的。在產(chǎn)品銷售過程中，唯一能變是就是潛在價(jià)值，使用價(jià)值和形式價(jià)值逐漸趨于同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是可以模仿的，而潛在價(jià)值是難以模仿的。因此要想高價(jià)格大批量銷售產(chǎn)品就要提高產(chǎn)品的潛在價(jià)值，就是要讓消費(fèi)者獲得的讓渡價(jià)值最大化（顧客讓渡價(jià)值=顧客得到的價(jià)值─顧客付出的總成本）。這是營銷人員一項(xiàng)重要任務(wù)，必須轉(zhuǎn)變觀念，做好服務(wù)等各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，為顧客創(chuàng)造更多的讓渡價(jià)值。

產(chǎn)品銷售三部曲

1、為消費(fèi)者提供好的產(chǎn)品；

2、做好鋪貨工作；

3、做好促銷和服務(wù)。要縮短與消費(fèi)者之間的物理和心理距離，要做到跟蹤管理，深入觀察，發(fā)現(xiàn)需求，精心培育。

如何運(yùn)作城市市場(chǎng)

運(yùn)作好城市市場(chǎng)是當(dāng)前啤酒營銷工作的主要任務(wù)，如何更加有效的運(yùn)作城市市場(chǎng)，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn)：

首先，解決好經(jīng)銷商的問題。要讓市場(chǎng)上最好的經(jīng)銷商成為我們的客戶，要讓我們的客戶成為市場(chǎng)上最好的經(jīng)銷商。要搞好客戶的思想工作，加大市場(chǎng)終端的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作；其次，解決城市市場(chǎng)終端問題（解決老板問題）。為老板提供更加周到的服務(wù)和更加優(yōu)惠的價(jià)格政策；

再次，要使產(chǎn)品成為首推品牌（解決服務(wù)員問題）。家庭消費(fèi)是介于感性和理性之間的，而酒店消費(fèi)則是感性的，服務(wù)人員的推銷很重要。競(jìng)爭(zhēng)就是獲得某種程度上的壟斷，如設(shè)立專銷店就是達(dá)到壟斷，而且是徹底的壟斷，從而達(dá)到局部市場(chǎng)零競(jìng)爭(zhēng)的程度。

如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理（CRM）

1、要學(xué)會(huì)識(shí)別客戶（根據(jù)五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)）；

2、對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析；

3、與客戶進(jìn)行有效溝通，要與客戶積極聯(lián)系，營銷人員要提高自己的綜合素質(zhì)，以良好的氣質(zhì)、高尚人格給客戶留下美好的印象，提高客戶的忠誠度；

4、調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求；

5、幫助客戶進(jìn)行人、財(cái)、物管理，提高其經(jīng)營水平。這就是“授之以魚，不如授之以漁”的道理，我們要教會(huì)客戶向市場(chǎng)要利潤的技能，而不是反過來向企業(yè)要利潤，我們要努力使客戶從買賣式經(jīng)營發(fā)展成為公司化經(jīng)營。

面對(duì)終端市場(chǎng)如何進(jìn)行有效推銷

要使對(duì)方接受你的產(chǎn)品，首先要讓對(duì)方接受你的人，要與客戶進(jìn)行有效的溝通，消除障礙，運(yùn)用非推銷手段接近客戶，多用贊美性的語言，在非常融洽的氣氛中，一切盡在不知不覺中進(jìn)行，一切都水到而渠成，要變被動(dòng)為主動(dòng)。

三個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的觀念

現(xiàn)代營銷的發(fā)展趨勢(shì)是營銷工作越來越趨向于精細(xì)化，深度營銷的時(shí)代已經(jīng)到來。要適應(yīng)現(xiàn)代營銷的發(fā)展要求，就要樹立以下三個(gè)觀念：

1、要弄清基礎(chǔ)和目標(biāo)的關(guān)系。冰山原理、高山原理、修建大樓的原理都說明基礎(chǔ)工作的重要性。

2、處理好理論與能力的關(guān)系。有理論不等于就有能力，理論水平高，并不等于能力強(qiáng)，但沒有理論能力就難以提高，做好營銷工作不能光憑經(jīng)驗(yàn)，要有理論知識(shí)做指導(dǎo)，理論是能力的基礎(chǔ)、后盾和指南。

3、處理好業(yè)績與心態(tài)的關(guān)系。業(yè)績的提升98％取決于心態(tài)，2％取決于技能，心態(tài)決定命運(yùn)?！兜谖屙?xiàng)修煉》就很深刻地揭示出心態(tài)的改變對(duì)社會(huì)、對(duì)人生的重要影響和意義?？傊愫脿I銷工作最關(guān)鍵的還是要樹立“以人為本”的思想，營銷人員要積極行動(dòng)，身體力行地去干，快和第一已成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顯明特征，只有“會(huì)干+快干+能干”才能保證我們啤酒企業(yè)營銷工作的成功。

第三篇：醫(yī)院市場(chǎng)營銷 理論與實(shí)戰(zhàn)七劍術(shù) 第六劍

練好一劍封喉之術(shù)----醫(yī)療報(bào)紙廣告怎么刺中受眾“眼球”？

永遠(yuǎn)請(qǐng)記住這三句忠告：

1、老板，廣告消耗的不是企業(yè)的純利潤；不想投入的老板，勸你早撤掉策劃部市場(chǎng)部營銷部，那你每月還有一筆可觀的純利潤。

2、創(chuàng)意就是創(chuàng)造生意！

3、不要認(rèn)為你的策劃好，要讓病人認(rèn)為你的產(chǎn)品好。

醫(yī)療廣告剛起步時(shí)，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈，沒有太多的創(chuàng)意空間，它的確為許多平庸的廣告人提供了飯碗。舉個(gè)例子，那時(shí)的報(bào)紙廣告，只要把話講清楚：我們這里有什么?？?，是治肛腸的，還是治不孕的，是治療腫瘤的，還是治療肝炎的，坐哪幾路車可以到達(dá)，引進(jìn)了多少設(shè)備，聘請(qǐng)了多少大城市的專家，電話多少。廣告文案人員只要把這些最基本的元素搬進(jìn)報(bào)紙，廣告設(shè)計(jì)人員只要找一張男女親熱相偎的圖片放上去，就行了，一點(diǎn)腦筋都不用動(dòng)。而那時(shí)的患者，很多是看廣告去的，很多是自發(fā)去的，因?yàn)槟菚r(shí)的市場(chǎng)空間很大，競(jìng)爭(zhēng)不激烈，不需要太高的廣告水平，大家都有飯吃，每個(gè)點(diǎn)都能賺到錢。所以到處充滿了不但沒有創(chuàng)意、也沒有美感的廣告。

而這些廣告現(xiàn)在不吃香了，因?yàn)樗黄鸹颊叩淖⒁猓瑹o法刺中受眾的眼球，因此，再土、再?zèng)]創(chuàng)意的醫(yī)療廣告由于市場(chǎng)空間的飽和，漸漸要退出廣告的舞臺(tái)。取而代之的是有權(quán)威、有可信度、有創(chuàng)意、具美感的醫(yī)療廣告、軟文、科普文章和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w策劃。

現(xiàn)在的醫(yī)療報(bào)紙廣告大部分就是簡單： 有什么專科，是治肛腸的，還是治不孕的，是治療腫瘤的，還是治療肝炎的，坐哪幾路車可以到達(dá)，引進(jìn)了多少設(shè)備，聘請(qǐng)了多少大城市的專家，電話多少。這不叫廣告，叫公告。

特色是要給醫(yī)療廣告加入生機(jī)勃勃的人文色彩和人文關(guān)懷，想讓醫(yī)療廣告去關(guān)懷人。但是，現(xiàn)在醫(yī)療市場(chǎng)太殘酷了，塑造概念的報(bào)紙廣告太多，如肝炎：你是“OBC治療法”，我是“三維治療法”，從中藥、西藥、經(jīng)脈上進(jìn)行治療，大家都知道肝炎不可能治好的，但突然間冒出一個(gè)“三維治療”，所以許多人愿意去嘗試，碰碰運(yùn)氣?；颊叽螂娫掃M(jìn)來詢問，其也是自圓其說就行了。

所以，提煉核心概念來做報(bào)紙廣告，許多人運(yùn)用了概念醫(yī)療營銷。

醫(yī)療報(bào)紙廣告，要堅(jiān)持“六合彩”：

1、名醫(yī)專家；

2、醫(yī)術(shù)特色；

3、價(jià)格透明

4、服務(wù)特點(diǎn)；

5、醫(yī)院環(huán)境；

6、公眾信譽(yù)。平時(shí)圍著前面五個(gè)打，逢年過節(jié)圍著價(jià)格和會(huì)診打。

另外報(bào)紙廣告要靠綜合底蘊(yùn)來發(fā)力，它涉及到廣告?zhèn)鞑W(xué)，消費(fèi)心理學(xué)，美學(xué)，文學(xué)，臨床醫(yī)學(xué)等。

舉個(gè)很簡單的例子：

一版廣告中把標(biāo)題用特粗黑體從左拉到右，搶標(biāo)題，這就涉及到傳播學(xué)，不斷地從癥狀訴求到危害，如果不治療會(huì)發(fā)生什么后果，涉及到心理學(xué)。

要左右排版，還是對(duì)角排版、居中排版，涉及到美學(xué)；

醫(yī)療文案充滿人文關(guān)懷，涉及到文學(xué)；

有深度、有殺傷、充滿恐嚇色彩的醫(yī)療文案，涉及到臨床醫(yī)學(xué)。

第四篇：辯論賽技巧與實(shí)戰(zhàn)

辯論賽技巧與實(shí)戰(zhàn)

1.正方一辯的發(fā)言時(shí)間控制：正方一辯是整場(chǎng)辯論的第一個(gè)發(fā)言者，他沒有駁斥的對(duì)象，.正方一辯的發(fā)言時(shí)間控制 要做的只是把事先準(zhǔn)備好的稿子認(rèn)認(rèn)真真地念好。不過，如果能在念出最后一個(gè)字時(shí)，恰恰 時(shí)間結(jié)束的鈴聲響起，可收到先聲奪人之效。這一點(diǎn)極難，所以不必強(qiáng)求。正方一辯還有 一些戰(zhàn)術(shù)，如在發(fā)言結(jié)尾向?qū)Ψ教岢龊脦讉€(gè)問題，以圖擾亂對(duì)方一辯發(fā)言，但對(duì)方如稍有經(jīng) 驗(yàn)，一般是避而不答，于是反而容易暴露本方的進(jìn)攻點(diǎn)。一辯還常在結(jié)尾時(shí)說：“關(guān)于*** 將由我方二辯、三辯作進(jìn)一步的闡述。”這種做法優(yōu)點(diǎn)是在配合上顯得連貫，缺點(diǎn)是可能會(huì) 破壞一辯的整體氣勢(shì)。如果時(shí)間已到而稿子還未念完，可以把論點(diǎn)重復(fù)一遍，然后坐下。

2.控制駁論的的比例：除正方一辯外，其余辯論隊(duì)員都面臨著如何在發(fā)言中處理駁論與立.控制駁論的的比例 論的關(guān)系，初學(xué)者易犯的毛病：一是明明聽到對(duì)方漏洞百出，卻不知從何下手，好象武學(xué)中 的全是空門，竟然成了沒有空門;二是知道應(yīng)該駁斥哪一點(diǎn)，一站起來就面紅耳赤，恨不得 一棍子把對(duì)方打死，但是由于無法有效地組織語言，說起來吞吞吐吐，觀眾看了都替他著急。駁論應(yīng)該注意的問題是： ①事先有所準(zhǔn)備，對(duì)方可能從哪點(diǎn)進(jìn)攻，做到心中有數(shù)，可以把 想到的駁論分點(diǎn)寫在卡片上，對(duì)方談到哪一點(diǎn)，就抽出哪張卡片放在稿子開頭;②首先駁 斥對(duì)方的常識(shí)性錯(cuò)誤及口誤，如對(duì)方背錯(cuò)了某句詩詞或在某句話中漏掉了一些關(guān)鍵字而導(dǎo)致 意思截然相反，都應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)予以痛擊;臨場(chǎng)駁斥要注意對(duì)方發(fā)言中的開頭一段，因?yàn)闀r(shí) 間有限，如果駁斥其結(jié)尾，往往來不及組織語言;③反駁的對(duì)象不要太過分散，不超過 3 點(diǎn);④最好是針對(duì)前一個(gè)發(fā)言者進(jìn)行駁斥，如果中間已經(jīng)隔了幾輪發(fā)言，駁斥的效果會(huì)減 弱。當(dāng)然，對(duì)方的重大漏洞或關(guān)鍵的論點(diǎn)、論據(jù)例外;⑤確實(shí)覺得反駁有困難可以只立論。

3.語言通俗化、口語化：初看辯論的人可能會(huì)覺得那些辯論稿滿篇都是聽不懂的新名詞的.語言通俗化 口語化 辯手才是高手，其實(shí)恰恰相反。前面已經(jīng)說過，辯手經(jīng)過準(zhǔn)備之后，對(duì)辯題的理解往往比評(píng) 委深刻，這時(shí)，既要深得入，又要淺得出，發(fā)言時(shí)要避免使用專用術(shù)語，即使用也要作說明，此外，要多使用比喻、舉例、排比等手法。如果能在發(fā)言中以幽默的語言或大義凜然的陳詞 引起觀眾的笑聲和掌聲，對(duì)評(píng)委會(huì)產(chǎn)生較大影響，這一點(diǎn)也同樣適用于自由辯論。

4.概念的模糊和清晰：其實(shí)不光是概念，很多場(chǎng)合都需要模糊的語言讓對(duì)方找不到靶子，.概念的模糊和清晰 這似乎和第 3 點(diǎn)有點(diǎn)矛盾，但第 3 點(diǎn)指的是一般情況，而這里指的卻是特殊情況。舉個(gè)例 子：在“法治能消除腐敗”的訓(xùn)練賽中，我持正方立場(chǎng)，這時(shí)我方面臨的一個(gè)難題是怎樣給消 除下一個(gè)定義，消除的權(quán)威定義是使不存在，如果同意這個(gè)定義，顯然不利;如果不同意，這個(gè)定義又實(shí)在太難駁倒，甚至很難防守。最后我方采用了這樣的定義：法治能消除腐敗，指的是法治的懲治、防范、監(jiān)督、教育幾種功能相互作用的動(dòng)態(tài)過程。實(shí)戰(zhàn)效果頗佳，對(duì)方 沒有什么好辦法指出我方這個(gè)定義錯(cuò)在何處，結(jié)果在枝節(jié)問題上作了大量的糾纏?？梢钥?出，概念模糊化目的是為了防守，這種概念的本意對(duì)已方是不利的又或者無法定義精確。相 反，概念的清晰是為了進(jìn)攻，如上例中反方當(dāng)然要旗幟鮮明地提出消除就是使不存在，使腐敗現(xiàn)象為零，這樣才能加強(qiáng)進(jìn)攻的力度。

5.煽情：煽情是辯論中的常用戰(zhàn)術(shù)，自由辯論中也應(yīng)用頗多，但由于自由辯論中個(gè)人發(fā)言.時(shí)間很短，使這種戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用受到限制。大規(guī)模煽情一般出現(xiàn)的規(guī)范發(fā)言中。煽情時(shí)首先 要投入感情，可謂慷慨激昂之時(shí)，聲嘶力竭;沉痛哀傷之處，氣若游絲。但也要注意不可過 火，以不影響自己發(fā)言為度，切不可泣不成聲，拍桌子等等，煽情內(nèi)容也要注意有邏輯性，比如“法治能消除腐敗”中，反方在對(duì)腐敗問題痛心疾首之后，說“腐敗如此嚴(yán)重，單靠法治 獨(dú)木難支”是有效的。而在“應(yīng)該鼓勵(lì)購買私人小汽車”中，反方大談農(nóng)村失學(xué)嚴(yán)重，去煽希 望工程的情，就有點(diǎn)風(fēng)馬牛不相及了。

6.豹尾：以往發(fā)言稿結(jié)尾都比較平淡，往往是把本方論點(diǎn)重復(fù)一遍，自從《獅城舌戰(zhàn)》出.版之后，很多辯手模仿復(fù)旦四辯在結(jié)尾以一句氣勢(shì)宏大的名言、俗語、詩詞來結(jié)尾，這值得 一試，但要注意這句話必須和論點(diǎn)密切相關(guān)，而且一般由一辯和四辯來說。自由辯論的戰(zhàn)術(shù) 自由辯論是整場(chǎng)辯論賽中最重要的一個(gè)階段，大多數(shù)評(píng)委是根據(jù)自由辯論 自由辯論的戰(zhàn)術(shù)： 的勝負(fù)來決定比賽的勝負(fù)的。正因?yàn)橛辛俗杂赊q論，辯論和演講也才有著質(zhì)的區(qū)別，這么說 是毫不過份的。在兩支勢(shì)均力敵的辯論隊(duì)之間，自由辯論的隨機(jī)應(yīng)變成分很高，常常會(huì)讓人 覺得事先準(zhǔn)備的東西全用不上，而且，由于氣氛緊張激烈，即使是高手有時(shí)也難免氣急敗壞，于是打到哪里算哪里，雙方都死鉆牛角尖，過多糾纏細(xì)節(jié)問題，把戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)忘個(gè)精光。因此，一方面要注重平時(shí)的自我訓(xùn)練;一方面要盡力在賽場(chǎng)上保持冷靜，以求成功地運(yùn)用戰(zhàn)術(shù)。

第五篇：物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)與技巧

《物業(yè)管理業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)與技巧》

論文答辯題

1.請(qǐng)您談一談，物業(yè)管理早期介入的實(shí)際意義

參考答案：

一、優(yōu)化設(shè)計(jì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來越高，這使得建設(shè)單位在開發(fā)過程中除了要執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。物業(yè)管理企業(yè)可從業(yè)主(或物業(yè)使用人)及日后管理的角度，就房屋設(shè)計(jì)和功能配置、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等方面提出建議，使物業(yè)的設(shè)計(jì)更加優(yōu)化、完善。

二、有助于提高工程質(zhì)量

在物業(yè)的建設(shè)過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)幫助建設(shè)單位加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工過程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問題在施工過程中及時(shí)得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費(fèi)，提升物業(yè)品質(zhì)。

三、有利于了解物業(yè)情況

對(duì)物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的主要工作之一，要做好這方面的工作，必須對(duì)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝等情況了如指掌。物業(yè)管理企業(yè)可以通過早期介入，如對(duì)于圖紙的改動(dòng)部分做好記錄，對(duì)設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進(jìn)行全過程跟蹤等，充分了解所管物業(yè)的情況，從而在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對(duì)癥下藥”。

四、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備

物業(yè)管理企業(yè)可利用早期介入的機(jī)會(huì)，逐步開展制訂物業(yè)管理方案和各項(xiàng)規(guī)章制度、進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、招聘人員、實(shí)施上崗培訓(xùn)等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利開展。同時(shí)，通過在早期介入過程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關(guān)系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。2.在物業(yè)服務(wù)中如何體現(xiàn) “以人為本”理念。

1.物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司抱怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主吵，而是要耐心地傾聽，最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì)十分重視他們提出的問題并及時(shí)解決；當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題，我們不會(huì)束手無策，而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，使問題迎刃而解，遇到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠立即解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

2.了解業(yè)主的潛在需要，處理好與業(yè)主的關(guān)系

貫徹以人為本的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心，那么自然業(yè)主就不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。我們應(yīng)盡可能全面的為業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯(cuò)誤，業(yè)主也會(huì)看在我們以往的周到服務(wù)上不與我們計(jì)較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì)相處得比較好了。

3.營造社區(qū)人文氛圍

從許多的新聞里我們會(huì)看到許多的業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司不滿意，對(duì)物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實(shí)，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解，才會(huì)生出許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問題。其實(shí)要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

4.親善、友愛，如家人般的感覺

物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通這不單是某個(gè)物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人 2 員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對(duì)待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會(huì)緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動(dòng)問候，見到老人小孩要主動(dòng)攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動(dòng)打招呼，問個(gè)好，遇到業(yè)主有困難要主動(dòng)幫忙；當(dāng)然，要建立親善、友愛的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當(dāng)然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，以便以后更好的服務(wù)與他們。

5.舒適、安全的歸屬感

物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。

物業(yè)管理的以人為本可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。但作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務(wù)。那么從這點(diǎn)上說，有時(shí)候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會(huì)發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以以人為本為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應(yīng)當(dāng)在這上面把握好。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對(duì)業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到以人為本，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的一些方法中，總結(jié)出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把以人為本的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

3.如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題

參考答案：

1.加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳。為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，應(yīng)對(duì)業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳。物業(yè)管理費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)、開支的范圍及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)經(jīng)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、上級(jí)主管部門及其他有關(guān)部門共同研究、討論、制定，并在業(yè)主大會(huì)上公布。同時(shí)，也應(yīng)堅(jiān)持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費(fèi)用是每個(gè)業(yè)主的法定 義務(wù)，交費(fèi)合理、拒交可恥；讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，影響其正常的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。要對(duì)廣大業(yè)主動(dòng)之以情、曉之以理，合理地解決這個(gè)問題。

2.改變收費(fèi)態(tài)度和收費(fèi)方式。以往，物業(yè)收費(fèi)員采取的收費(fèi)方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費(fèi)及時(shí)率和收取率都不是很高。收費(fèi)點(diǎn)多、面廣、收費(fèi)員勞動(dòng)強(qiáng)度大，難免會(huì)出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有意見而不愿交納物業(yè)管理費(fèi)。針對(duì)這一情況，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費(fèi)態(tài)度。

3.對(duì)業(yè)主產(chǎn)權(quán)實(shí)行限制。對(duì)無正當(dāng)理由拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)管理公司可向上級(jí)主管行政部門——房產(chǎn)局物業(yè)處匯報(bào)，請(qǐng)上級(jí)主管部門出面幫助協(xié)調(diào)，對(duì)協(xié)調(diào)未果的業(yè)主制定出制裁辦法。例如：可與房產(chǎn)局聯(lián)合，對(duì)這部分業(yè)主實(shí)行產(chǎn)權(quán)限制，使他們?cè)诜慨a(chǎn)交易、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等方面無法辦理手續(xù)，形成呆死產(chǎn)權(quán)，這樣將會(huì)迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。

4.用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進(jìn)行必要的交流、溝通，對(duì)經(jīng)做工作仍無效的業(yè)主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。

5.與開發(fā)公司辦理好房產(chǎn)交接。為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，引起糾紛，在與開發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，對(duì)有問題的房產(chǎn)，要在開發(fā)公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發(fā)公司留下足夠的保證金，確保物業(yè)管理公司具有對(duì)該房產(chǎn)的修復(fù)能力，以利于今后的物業(yè)管理。

4.目前，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中存在的主要問題是什么？

參考答案：

一、物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全。現(xiàn)代文明社會(huì)的標(biāo)志之一便是有法可依，在這一根本點(diǎn)上，中國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后。此外，理論始終滯后于實(shí)踐。由于缺乏符合中國國情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，各地在制訂地方性法規(guī)的過程中，也往往局限于對(duì)境內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。

二、物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。物業(yè)管理涉及到的市場(chǎng)主體 諸多，他們之間既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，由于物理管理立法滯后，各方市場(chǎng)主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確；法律責(zé)任不清楚；作為經(jīng)濟(jì)合同一方主體的業(yè)主委員會(huì)是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關(guān)單位與物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系需要明確；公安派出所、居委會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在社會(huì)管理職能上的關(guān)系有待進(jìn)一步理順，等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。

三、物業(yè)管理收費(fèi)難且不規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當(dāng)前出現(xiàn)的問題主要有兩個(gè)方面：—是收費(fèi)難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問題自己解決，也不愿交管理費(fèi)。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成物業(yè)管理收費(fèi)困難。二是收費(fèi)行為不規(guī)范。

四、開發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設(shè)和管理脫節(jié)，物業(yè)開發(fā)建設(shè)中遺留的工程質(zhì)量問題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀(jì)里，房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡單的“開發(fā)、銷售、管理”三段式關(guān)系中的兩頭。物業(yè)管理、與開發(fā)商的結(jié)合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場(chǎng)所擴(kuò)展，而且在理念上從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工到銷售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)的關(guān)系既互相獨(dú)立，又密不可分。

五、物業(yè)管理人員素質(zhì)不高。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是—些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對(duì)此意見很大。

5.針對(duì)目前物業(yè)管理中存在的問題，應(yīng)采取怎樣的對(duì)策加以解決？

一、走專業(yè)化發(fā)展之路

物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極 5 主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來激發(fā)消費(fèi)者的自覺繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，向知識(shí)型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。

二、走法制化發(fā)展之路

我國的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，出臺(tái)了多部法規(guī)、規(guī)章，但從整體形勢(shì)來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場(chǎng)的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

三、走集團(tuán)化發(fā)展之路

目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實(shí)力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益 差，虧損嚴(yán)重等問題。要改變 物業(yè)管理這種小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的局面，就必須組建一批實(shí)力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)、一業(yè)為主、多種經(jīng)營，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè) 管理企業(yè)集團(tuán)。

四、走品牌化發(fā)展之路

品牌是在市場(chǎng)上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質(zhì)的崇尚。它是對(duì)承諾兌現(xiàn)的程度，是精細(xì)工作的結(jié)果，是長期讓消費(fèi)者們感到滿意的回報(bào)。品牌的組成包括企業(yè)和產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品定位及宣傳口號(hào)等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護(hù)、提升和再開發(fā)。物業(yè)管理品牌，是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽(yù)、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱、注冊(cè)資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會(huì)評(píng)價(jià)、業(yè)主管理委員會(huì)的反映、政府意見等；負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會(huì)地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級(jí)等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

五、走智能化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降 6 低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。

六、走“以人為本”的發(fā)展之路

物業(yè)管理是二十世紀(jì)末興起的服務(wù)性行業(yè)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀念也逐漸深入人心，且人們對(duì)于物業(yè)管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理市場(chǎng)繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務(wù)質(zhì)量較差，內(nèi)容簡單，收費(fèi)不規(guī)范等等，使廣大消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理公司意見很大。物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多，但我認(rèn)為，最重要的一點(diǎn)是物業(yè)管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認(rèn)真落實(shí)以人為本的宗旨。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。因此，在物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷增強(qiáng)實(shí)力，發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。