第一篇：商務(wù)談判的策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

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商務(wù)談判的策略與實(shí)戰(zhàn)技巧

【課程收益】

參加了本課程，您將掌握談判的10大實(shí)用工具：

1、制定談判計(jì)劃和工作鏈

2、各自議價(jià)模型

3、價(jià)格談判的步驟

4、價(jià)格與成本分析的方法

5、買賣雙方的開(kāi)價(jià)原理

6、“需求-BATNA”評(píng)估模型

7、用“分解法”測(cè)算對(duì)方底價(jià)

8、“相機(jī)合同”及“認(rèn)知對(duì)比原理”

9、“決策樹(shù)”和“沉錨效應(yīng)”

10、“釜底抽薪”戰(zhàn)術(shù)與“紅鯡魚策略”

【課程大綱】

第一講：談判的原則及行動(dòng)綱領(lǐng)

一、談判的三大基本原則

二、談判的兩種類型及戰(zhàn)略

三、談判風(fēng)格與行為表現(xiàn)

四、價(jià)格杠桿原理與蹺蹺板效應(yīng)

五、談判十要/十不要

六、談判認(rèn)識(shí)上的五大誤區(qū)

七、買賣雙方的價(jià)值平衡模型

八、利益分歧導(dǎo)致談判

九、商務(wù)談判的五大特征 案例分析與討論

第二講：談判戰(zhàn)略制定與如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏

一、談判分析的七個(gè)核心要素

二、交易雙方合作關(guān)系矩陣

三、談判戰(zhàn)略選擇模型

四、什么情況下不適合談判

五、掌控談判節(jié)奏的三要?jiǎng)?wù)

六、談判戰(zhàn)略制定之四步曲

七、談判必備的四把武器

八、影響談判成功的六大障礙

九、防范談判中的九個(gè)漏洞 情景模擬談判

第三講：談判兵法、戰(zhàn)術(shù)與運(yùn)用

一、蠶食戰(zhàn)之步步為營(yíng)

二、防御戰(zhàn)之釜底抽薪

三、游擊戰(zhàn)之紅鯡魚策略

四、外圍戰(zhàn)之談判升格

五、決勝戰(zhàn)之請(qǐng)君入甕

六、影子戰(zhàn)之欲擒故縱

七、攻堅(jiān)戰(zhàn)之打虛頭

八、用“認(rèn)知對(duì)比法”降低對(duì)方戒備

九、用“沉錨理論”縮小談判范圍

十、用“相機(jī)合同”解決相互爭(zhēng)端 案例分析與討論

第四講：各自議價(jià)的技巧與方法

一、各自議價(jià)模型

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二、討價(jià)還價(jià)的基本戰(zhàn)術(shù)

三、價(jià)格談判把握的重點(diǎn)

四、價(jià)格談判的五個(gè)步驟

五、開(kāi)價(jià)與還價(jià)的技巧

六、影響價(jià)格的八大因素

七、了解并改變對(duì)方底價(jià)

1、打探和測(cè)算對(duì)方底價(jià)

2、案例：確定最合適的談判價(jià)格區(qū)間

3、影響對(duì)方底價(jià)的三大因素

4、改變對(duì)方底價(jià)的策略

八、價(jià)格解釋的五個(gè)要素

九、價(jià)格解釋的注意事項(xiàng)

十、價(jià)格分析與成本分析的方法

十一、大型成套項(xiàng)目談判技巧

十二、打破談判僵局最有效的策略

十三、巧妙使用BATNA

十四、讓步的技巧與策略

1、案例：不當(dāng)讓步的結(jié)果

2、案例：巧妙的進(jìn)退策略

3、案例：步步為營(yíng)的談判策略

十五、用決策樹(shù)確定最優(yōu)競(jìng)價(jià)

十六、簽約的六大要訣 情景模擬談判

第五講：聯(lián)合談判的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 從分配型到一體化談判 聯(lián)合談判的核心思想 聯(lián)合談判的行動(dòng)框架 如何實(shí)施聯(lián)合談判 用相機(jī)合同解決爭(zhēng)端 用后備協(xié)議防范風(fēng)險(xiǎn)

聯(lián)合談判的三大注意事項(xiàng) 案例分析 情景演練

第六講：商務(wù)談判禮儀與各國(guó)談判風(fēng)格 商務(wù)談判禮儀與禮節(jié) 美國(guó)人的談判風(fēng)格 日本人的談判風(fēng)格 歐洲人的談判風(fēng)格

各國(guó)非語(yǔ)言交流技巧使用頻度 案例分析 情景演練

第七講：商務(wù)談判經(jīng)典案例 海爾競(jìng)購(gòu)美家電巨頭美克 中海油競(jìng)購(gòu)優(yōu)尼科石油公司 辛普森柴油發(fā)電機(jī)組銷售談判 金山公司機(jī)車零部件采購(gòu)談判 音視頻壓縮卡采購(gòu)談判

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中國(guó)工程公司的BATNA 電梯設(shè)備采購(gòu)招投標(biāo)談判

【講師介紹】譚曉珊

國(guó)際認(rèn)證談判師，資深商務(wù)談判顧問(wèn)及營(yíng)銷顧問(wèn)

高級(jí)培訓(xùn)師，美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)（ASTD--Amercian Society for Training & Development）會(huì)員，全球認(rèn)證協(xié)會(huì)與美國(guó)職業(yè)談判協(xié)會(huì)授權(quán)項(xiàng)目——國(guó)際注冊(cè)談判師（CIPN）認(rèn)證項(xiàng)目國(guó)內(nèi)唯一指定培訓(xùn)師，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)“中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)資格認(rèn)證考試（CMAT）”項(xiàng)目特聘專家，并被中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)評(píng)選為“2006年度CMAT優(yōu)秀培訓(xùn)師”，中國(guó)中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工程特聘專家，美國(guó)紐波特大學(xué)、美國(guó)普林斯頓大學(xué)在華MBA客座教授，中山大學(xué)EMBA主講商務(wù)談判，清華大學(xué)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)總裁高級(jí)研修班主講商務(wù)談判，清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)演講口才與管理溝通研修班特聘專家，商務(wù)電視欄目《前沿講座》特邀專家，《中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)》、《中國(guó)管理傳播網(wǎng)》專欄作者，數(shù)家咨詢機(jī)構(gòu)簽約顧問(wèn)及培訓(xùn)師。

第二篇：商務(wù)談判策略與技巧案例1

試舉一例說(shuō)明商務(wù)談判策略與技巧的參照上面的示例形式作答

答（1、背景）：日本一家大型技術(shù)公司參加美國(guó)在中東的某一項(xiàng)工廠設(shè)備的招標(biāo)。日本認(rèn)為自己比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具有優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)雙方的談判，美國(guó)代表希望日本公司的報(bào)價(jià)還應(yīng)該再減少5%。

（2、細(xì)節(jié)展現(xiàn)）：在談判中，日本代表故意答非所問(wèn)的說(shuō)已經(jīng)將規(guī)格明細(xì)表按照美國(guó)方面的要求重新寫了，美國(guó)方面一看不對(duì)，急忙說(shuō)明，他們不是要求日本方面修改規(guī)格明細(xì)表，而是??，日本人則說(shuō)：“你的再加點(diǎn)”。便不在作聲。美國(guó)人沉不住氣便說(shuō)：“這規(guī)格明細(xì)表??” 于是雙方變圍繞這規(guī)格明細(xì)表談判，降價(jià)的事被放到了一邊。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，日本要求結(jié)束談判變問(wèn)美國(guó)方面：“你們希望減價(jià)多少？”美國(guó)方面說(shuō)：“規(guī)格明細(xì)表不要改動(dòng)，希望你們能減價(jià)5%”日本方面說(shuō)：“你得再加點(diǎn)。然后繼續(xù)不作聲?！泵绹?guó)方面在沉默后說(shuō)：“那就是2.5%?！比毡救巳允遣蛔髀?。美國(guó)方面則說(shuō):“2%?！比毡救苏f(shuō):“你得再加點(diǎn)。”這樣，經(jīng)過(guò)談判，日本人沒(méi)有降價(jià)而只是做了一些額外的工作，交易成功，美國(guó)方面得到了希望的 利益，而日本方面幾乎沒(méi)有做什么讓步。

（3、案例分析）在這次談判中，日本人巧妙的運(yùn)用了老虎鉗策略——永遠(yuǎn)不要讓對(duì)方知道你已經(jīng)心滿意足了。就是不開(kāi)口，逼迫美國(guó)人一次次的提高，這樣做的結(jié)果是幾乎不做什么讓步，而得到了這次的招標(biāo)。

第三篇：商務(wù)談判策略與技巧案例3

從談判心理的角度試舉一例關(guān)于商務(wù)談判策略與技巧的案例對(duì)照上面的示例作答

一、背景：日本向中國(guó)某公司購(gòu)買電石，就購(gòu)買電石的價(jià)格進(jìn)行談判

二、細(xì)節(jié)展現(xiàn)：曰本某公司向中國(guó)某公司購(gòu)買電石．此時(shí)．是他們間交易的第五個(gè)年頭，年談價(jià)時(shí)，曰方壓中方30萬(wàn)美元/噸，今年又要壓20美元/噸，即從410美元壓到390美元/噸。據(jù)日方講，他已拿到多家報(bào)價(jià)，有430美元/噸，有370美元/噸，也有390美元/噸。據(jù)中方了解，370美元/噸是個(gè)體戶報(bào)的價(jià)，430美元/噸是生產(chǎn)能力較小的工廠供的貨，供貨廠的廠長(zhǎng)與中方公司的代表共4人組成了談判小組，由中方公司代表為主談。談前，工廠廠長(zhǎng)與中方公司代表達(dá)成了價(jià)格共同的意見(jiàn)，工廠可以在390美元成交，因?yàn)楣S需定單連續(xù)生產(chǎn)。公司代表講，對(duì)外不能說(shuō)，價(jià)格水平我會(huì)掌握。公司代表又向其主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，分析價(jià)格形勢(shì)；主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為價(jià)格不取最低，因?yàn)槲覀兪谴蠊?，講質(zhì)量，講服務(wù)。談判中可以靈活，但步子要?。粼?00美元以上拿下則可成交，拿不下時(shí)把價(jià)格定在405-410美元之間，然后主管領(lǐng)導(dǎo)再出面談。請(qǐng)工廠配合。中方公司代表將此意見(jiàn)向工廠廠長(zhǎng)轉(zhuǎn)達(dá)，并達(dá)成共識(shí)和工廠廠長(zhǎng)—起在談判桌爭(zhēng)取該條件。中方公司代表為主談。經(jīng)過(guò)交鋒，價(jià)格僅降了l0美元/噸，在400美元成交，比工廠廠長(zhǎng)的成交價(jià)高了10美元／噸。工廠代表十分滿意．日方也滿意。

三、案例分析

在談判的背景條件下，日方以交易的第五個(gè)年頭將價(jià)格一再的壓低，促使了這次的談判的進(jìn)行。日方聲稱：以拿到多家報(bào)價(jià)，相比中方的報(bào)價(jià)有高有低，意思是旨在告訴中方他們有多種選擇，如果和你方無(wú)法達(dá)成協(xié)議，我們還有更多的合作商，想在心理上給中方造成危機(jī)感，當(dāng)中方感到危機(jī)感的時(shí)候就會(huì)急躁，甚至自亂陣腳，最后以日方的要求達(dá)成協(xié)議。但是日方?jīng)]想到的是中方代表準(zhǔn)備充足，連日方所得報(bào)價(jià)來(lái)源都清楚，這使得日方的虛張聲勢(shì)計(jì)策得以落空，也沒(méi)有給中方在心理上造成負(fù)擔(dān)。

由此可見(jiàn)，在雙方進(jìn)行談判之前的準(zhǔn)備工作要充足，要及時(shí)全面的了解與談判相關(guān)的情況，在對(duì)方拋出一個(gè)難題的時(shí)候，切不可急躁，在談判中保持冷靜，認(rèn)真分析對(duì)方的話是真是假，當(dāng)沒(méi)有具體的條件進(jìn)行論證的時(shí)候，可以向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)尋找蛛絲馬跡，以尋求對(duì)談判的有利條件

第四篇：商務(wù)談判策略

商務(wù)談判策略

1.開(kāi)局階段策略

開(kāi)局階段，我組決定采用“貨比三家”的策略。

我方代表希爾頓酒店進(jìn)行拖鞋購(gòu)買，我方希爾頓酒店是世界知名酒店，眾所周知的旅店帝王，我們提供的交易機(jī)會(huì)將會(huì)給賣方一項(xiàng)巨大的利潤(rùn)收入，因此，是處于主導(dǎo)地位；而拖鞋卻是日常生活用品，供應(yīng)商數(shù)不勝數(shù)，因此采用“貨比三家”的談判策略，將會(huì)給賣方帶來(lái)危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從而失去提價(jià)上的底氣，競(jìng)相提供最優(yōu)惠的條件，以滿足我方需求。

2.磋商階段的策略

磋商階段，我組決定采用“吹毛求疵”和“紅白臉”策略。

選定某一供應(yīng)商后，我們將進(jìn)入到磋商階段，這一階段我們準(zhǔn)備采取吹毛求疵策略和紅白臉策略。首先，再好的商品都會(huì)有瑕疵，我們將故意提出一些問(wèn)題，有些是商品確實(shí)存在的，有些是虛構(gòu)的，其目的在于盡量弱化對(duì)方商品價(jià)值，進(jìn)而降低對(duì)方的談判資本；對(duì)賣方商品進(jìn)行了一系列挑錯(cuò)之后，如果對(duì)方妥協(xié)，降低價(jià)格，達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)，則可以完成交易，如果對(duì)方不承認(rèn)我方的觀點(diǎn)，相反在其他問(wèn)題上做糾纏，我方可以進(jìn)而采用紅白臉策略，即我方代表之一可以勃然大怒，大發(fā)雷霆，盡力的指責(zé)對(duì)手，其目的是將氣氛搞得緊張，讓對(duì)方覺(jué)得壓力很大，然后我方的紅臉人出場(chǎng)，他的作用是緩和氣氛，并明確指出這種局面是由于對(duì)方態(tài)度或做法造成的。當(dāng)白臉人發(fā)怒后，對(duì)方也會(huì)被激怒，但紅臉人出場(chǎng)后，又會(huì)覺(jué)得自己的做法有失情理，進(jìn)而會(huì)不自覺(jué)的做出讓步，從而達(dá)到談判的預(yù)期目標(biāo)。

3.成交階段的策略

成交階段，我組決定采用“最后出價(jià)”策略。

交易到最后，賣方一定會(huì)想從我方獲得更多的優(yōu)惠，進(jìn)而變得猶豫不決，于是我方采取最后出價(jià)策略，直接給出我方的最低價(jià)格，并表現(xiàn)出不準(zhǔn)備再談的意向，要么在這個(gè)價(jià)格上成交，要么談判破裂。在這種情形下，賣方不會(huì)放過(guò)這樣一個(gè)巨大的利潤(rùn)項(xiàng)目，最后會(huì)同意我方出價(jià)，最終完成交易。

第五篇：物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)與技巧

《物業(yè)管理業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)與技巧》

論文答辯題

1.請(qǐng)您談一談，物業(yè)管理早期介入的實(shí)際意義

參考答案：

一、優(yōu)化設(shè)計(jì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來(lái)越高，這使得建設(shè)單位在開(kāi)發(fā)過(guò)程中除了要執(zhí)行國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。物業(yè)管理企業(yè)可從業(yè)主(或物業(yè)使用人)及日后管理的角度，就房屋設(shè)計(jì)和功能配置、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等方面提出建議，使物業(yè)的設(shè)計(jì)更加優(yōu)化、完善。

二、有助于提高工程質(zhì)量

在物業(yè)的建設(shè)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢(shì)幫助建設(shè)單位加強(qiáng)工程質(zhì)量管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中的缺陷，提前防范質(zhì)量隱患，使工程質(zhì)量問(wèn)題在施工過(guò)程中及時(shí)得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費(fèi)，提升物業(yè)品質(zhì)。

三、有利于了解物業(yè)情況

對(duì)物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的主要工作之一，要做好這方面的工作，必須對(duì)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)備安裝等情況了如指掌。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)早期介入，如對(duì)于圖紙的改動(dòng)部分做好記錄，對(duì)設(shè)備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進(jìn)行全過(guò)程跟蹤等，充分了解所管物業(yè)的情況，從而在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對(duì)癥下藥”。

四、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備

物業(yè)管理企業(yè)可利用早期介入的機(jī)會(huì)，逐步開(kāi)展制訂物業(yè)管理方案和各項(xiàng)規(guī)章制度、進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、招聘人員、實(shí)施上崗培訓(xùn)等前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)，通過(guò)在早期介入過(guò)程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關(guān)系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。2.在物業(yè)服務(wù)中如何體現(xiàn) “以人為本”理念。

1.物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司抱怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主吵，而是要耐心地傾聽(tīng)，最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì)十分重視他們提出的問(wèn)題并及時(shí)解決；當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問(wèn)題，我們不會(huì)束手無(wú)策，而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，使問(wèn)題迎刃而解，遇到這種種問(wèn)題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠立即解決，為物業(yè)公司樹(shù)立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問(wèn)題的能力，足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

2.了解業(yè)主的潛在需要，處理好與業(yè)主的關(guān)系

貫徹以人為本的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省不少心，那么自然業(yè)主就不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。我們應(yīng)盡可能全面的為業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯(cuò)誤，業(yè)主也會(huì)看在我們以往的周到服務(wù)上不與我們計(jì)較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì)相處得比較好了。

3.營(yíng)造社區(qū)人文氛圍

從許多的新聞里我們會(huì)看到許多的業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司不滿意，對(duì)物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實(shí)，業(yè)主并不是都不好說(shuō)話，不是那么愛(ài)挑理。只是物業(yè)公司沒(méi)有給業(yè)主營(yíng)造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導(dǎo)致了雙方或多方的互相不理解，才會(huì)生出許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問(wèn)題。其實(shí)要解決這樣的問(wèn)題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過(guò)程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當(dāng)然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

4.親善、友愛(ài)，如家人般的感覺(jué)

物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通這不單是某個(gè)物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人 2 員都應(yīng)這樣做，把業(yè)主當(dāng)作自己的家人去對(duì)待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會(huì)緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過(guò)的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動(dòng)問(wèn)候，見(jiàn)到老人小孩要主動(dòng)攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主也要主動(dòng)打招呼，問(wèn)個(gè)好，遇到業(yè)主有困難要主動(dòng)幫忙；當(dāng)然，要建立親善、友愛(ài)的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說(shuō)一些貼心的話以外當(dāng)然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求，以便以后更好的服務(wù)與他們。

5.舒適、安全的歸屬感

物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺(jué)呢，我們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。

物業(yè)管理的以人為本可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。但作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務(wù)。那么從這點(diǎn)上說(shuō)，有時(shí)候在獲取利潤(rùn)和滿足業(yè)主需求上就會(huì)發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以以人為本為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應(yīng)當(dāng)在這上面把握好。我們應(yīng)當(dāng)不求利潤(rùn)最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對(duì)業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到以人為本，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認(rèn)為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的一些方法中，總結(jié)出“誠(chéng)信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運(yùn)用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把以人為本的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

3.如何解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題

參考答案：

1.加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳。為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)業(yè)主加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的宣傳。物業(yè)管理費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)支的范圍及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)經(jīng)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司、上級(jí)主管部門及其他有關(guān)部門共同研究、討論、制定，并在業(yè)主大會(huì)上公布。同時(shí)，也應(yīng)堅(jiān)持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費(fèi)用是每個(gè)業(yè)主的法定 義務(wù)，交費(fèi)合理、拒交可恥；讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，影響其正常的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。要對(duì)廣大業(yè)主動(dòng)之以情、曉之以理，合理地解決這個(gè)問(wèn)題。

2.改變收費(fèi)態(tài)度和收費(fèi)方式。以往，物業(yè)收費(fèi)員采取的收費(fèi)方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費(fèi)及時(shí)率和收取率都不是很高。收費(fèi)點(diǎn)多、面廣、收費(fèi)員勞動(dòng)強(qiáng)度大，難免會(huì)出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有意見(jiàn)而不愿交納物業(yè)管理費(fèi)。針對(duì)這一情況，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費(fèi)態(tài)度。

3.對(duì)業(yè)主產(chǎn)權(quán)實(shí)行限制。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)管理公司可向上級(jí)主管行政部門——房產(chǎn)局物業(yè)處匯報(bào)，請(qǐng)上級(jí)主管部門出面幫助協(xié)調(diào)，對(duì)協(xié)調(diào)未果的業(yè)主制定出制裁辦法。例如：可與房產(chǎn)局聯(lián)合，對(duì)這部分業(yè)主實(shí)行產(chǎn)權(quán)限制，使他們?cè)诜慨a(chǎn)交易、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等方面無(wú)法辦理手續(xù)，形成呆死產(chǎn)權(quán)，這樣將會(huì)迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。

4.用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)不交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進(jìn)行必要的交流、溝通，對(duì)經(jīng)做工作仍無(wú)效的業(yè)主，可通過(guò)法律訴訟程序，用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。

5.與開(kāi)發(fā)公司辦理好房產(chǎn)交接。為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，引起糾紛，在與開(kāi)發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，對(duì)有問(wèn)題的房產(chǎn)，要在開(kāi)發(fā)公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開(kāi)發(fā)公司留下足夠的保證金，確保物業(yè)管理公司具有對(duì)該房產(chǎn)的修復(fù)能力，以利于今后的物業(yè)管理。

4.目前，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題是什么？

參考答案：

一、物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全。現(xiàn)代文明社會(huì)的標(biāo)志之一便是有法可依，在這一根本點(diǎn)上，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后。此外，理論始終滯后于實(shí)踐。由于缺乏符合中國(guó)國(guó)情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，各地在制訂地方性法規(guī)的過(guò)程中，也往往局限于對(duì)境內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。

二、物業(yè)管理法律關(guān)系各主體間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清。物業(yè)管理涉及到的市場(chǎng)主體 諸多，他們之間既有民事法律關(guān)系，又有行政管理關(guān)系，由于物理管理立法滯后，各方市場(chǎng)主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系不清，具體表現(xiàn)在：產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明確；法律責(zé)任不清楚；作為經(jīng)濟(jì)合同一方主體的業(yè)主委員會(huì)是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關(guān)單位與物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系需要明確；公安派出所、居委會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在社會(huì)管理職能上的關(guān)系有待進(jìn)一步理順，等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。

三、物業(yè)管理收費(fèi)難且不規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題主要有兩個(gè)方面：—是收費(fèi)難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問(wèn)題自己解決，也不愿交管理費(fèi)。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購(gòu)房?jī)H僅為了增值而長(zhǎng)期閑置，也造成物業(yè)管理收費(fèi)困難。二是收費(fèi)行為不規(guī)范。

四、開(kāi)發(fā)建設(shè)和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設(shè)和管理脫節(jié)，物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)中遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來(lái)的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了本應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的一部分責(zé)任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀(jì)里，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡(jiǎn)單的“開(kāi)發(fā)、銷售、管理”三段式關(guān)系中的兩頭。物業(yè)管理、與開(kāi)發(fā)商的結(jié)合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場(chǎng)所擴(kuò)展，而且在理念上從規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工到銷售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的關(guān)系既互相獨(dú)立，又密不可分。

五、物業(yè)管理人員素質(zhì)不高。由于物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高，服務(wù)質(zhì)量不好，甚至擺不正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。尤其是—些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機(jī)制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于以主人自居，使產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對(duì)此意見(jiàn)很大。

5.針對(duì)目前物業(yè)管理中存在的問(wèn)題，應(yīng)采取怎樣的對(duì)策加以解決？

一、走專業(yè)化發(fā)展之路

物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極 5 主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的自覺(jué)繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題，向知識(shí)型管理過(guò)渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。

二、走法制化發(fā)展之路

我國(guó)的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來(lái)，出臺(tái)了多部法規(guī)、規(guī)章，但從整體形勢(shì)來(lái)看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國(guó)缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒(méi)有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場(chǎng)的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

三、走集團(tuán)化發(fā)展之路

目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實(shí)力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益 差，虧損嚴(yán)重等問(wèn)題。要改變 物業(yè)管理這種小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的局面，就必須組建一批實(shí)力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)、一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)，具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè) 管理企業(yè)集團(tuán)。

四、走品牌化發(fā)展之路

品牌是在市場(chǎng)上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質(zhì)的崇尚。它是對(duì)承諾兌現(xiàn)的程度，是精細(xì)工作的結(jié)果，是長(zhǎng)期讓消費(fèi)者們感到滿意的回報(bào)。品牌的組成包括企業(yè)和產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品定位及宣傳口號(hào)等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護(hù)、提升和再開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理品牌，是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽(yù)、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱、注冊(cè)資金、管理業(yè)績(jī)、裝備水平、社會(huì)評(píng)價(jià)、業(yè)主管理委員會(huì)的反映、政府意見(jiàn)等；負(fù)責(zé)人的管理經(jīng)歷、社會(huì)地位與影響力；管理層的素質(zhì)；專業(yè)技術(shù)人員的職稱或技術(shù)等級(jí)等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

五、走智能化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來(lái)越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降 6 低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。

六、走“以人為本”的發(fā)展之路

物業(yè)管理是二十世紀(jì)末興起的服務(wù)性行業(yè)。隨著房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀念也逐漸深入人心，且人們對(duì)于物業(yè)管理的要求也越來(lái)越高。所以在近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理市場(chǎng)繁榮的背后，還存在著諸多問(wèn)題：如服務(wù)質(zhì)量較差，內(nèi)容簡(jiǎn)單，收費(fèi)不規(guī)范等等，使廣大消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理公司意見(jiàn)很大。物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因有很多，但我認(rèn)為，最重要的一點(diǎn)是物業(yè)管理公司沒(méi)有牢固樹(shù)立以人為本的觀念，沒(méi)有認(rèn)真落實(shí)以人為本的宗旨。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營(yíng)造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶營(yíng)造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。因此，在物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷增強(qiáng)實(shí)力，發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。