第一篇：中國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

《客戶關(guān)系管理》論文

我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

hongdingjin

北****學(xué)

摘要：客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）出現(xiàn)于1990年，至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了20個(gè)年頭。在我國(guó)，CRM從1999年下半年開始，并且逐漸引起了IT業(yè)、應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶及國(guó)內(nèi)軟件廠商的密切關(guān)注。隨著管理理念的更新，在信息技術(shù)的支撐下，以及在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)烈的需求驅(qū)動(dòng)下，CRM在我國(guó)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

關(guān)鍵字：我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM發(fā)展?fàn)顩r

1、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)取勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組來(lái)整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對(duì)一的修改化服務(wù)，提升更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。另一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理在中國(guó)的基本發(fā)展情況

在我國(guó)，客戶關(guān)系管理（CRM），是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我國(guó)的。CRM從1999年傳入到現(xiàn)在只有十幾年的時(shí)間，CRM在我國(guó)也逐漸的發(fā)展起來(lái)。隨著我國(guó)加入WTO,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)2003年3月的一份市場(chǎng)調(diào)查，我國(guó)CRM需求較高的行業(yè)主要是服務(wù)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的制造業(yè)，其中服務(wù)業(yè)又以金融、電信、證券等突出。而大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM仍處于關(guān)注狀態(tài)。而經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)對(duì)CRM產(chǎn)品有較高的需求，這與該地區(qū)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)家的經(jīng)營(yíng)者管理理念以及經(jīng)濟(jì)實(shí)力有關(guān)。然而，我國(guó)CRM發(fā)展仍存在著很多的不足。在我國(guó)，CRM發(fā)展處于萌芽時(shí)期，實(shí)施企業(yè)數(shù)量少，企業(yè)營(yíng)銷觀念不強(qiáng)，對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足是目前我國(guó)企業(yè)的劣勢(shì)。因此，我國(guó)企業(yè)CRM仍有進(jìn)一步發(fā)展提高的空間。

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3、細(xì)化分析

在我國(guó)，客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展還存在著以下方面的不足：

（1）真正實(shí)施和使用CRM 的企業(yè)只是少數(shù)行業(yè)的少數(shù)企業(yè)

目前我國(guó)使用CRM 的企業(yè)主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)的金融、電信、證券和制造業(yè)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，信息化程度高的行業(yè)。而許多企業(yè)雖然宣稱已經(jīng)實(shí)施了CRM，實(shí)際上只實(shí)施了CRM中的某個(gè)功能模塊，這些企業(yè)并沒有真正的實(shí)施和使用CRM。另外，軟件生產(chǎn)商無(wú)法提供真正符合我國(guó)企業(yè)的需求也是我國(guó)企業(yè)沒有真正實(shí)施使用CRM的原因之一，國(guó)外軟件生產(chǎn)商的CRM系統(tǒng)傳入我國(guó)或多或少的與我國(guó)實(shí)際的情況不相符，而國(guó)內(nèi)的軟件生產(chǎn)商又無(wú)法提供完整真正意義上的CRM，使得我國(guó)企業(yè)尤其是我國(guó)的中小型企業(yè)無(wú)法實(shí)施和使用CRM。

而沒有真正實(shí)施和使用CRM也就自然無(wú)法獲得CRM為企業(yè)所帶來(lái)的利益和優(yōu)勢(shì)。

（2）企業(yè)尚未真正樹立以客戶為中心的營(yíng)銷觀念

在已經(jīng)實(shí)施和使用CRM的企業(yè)中，相當(dāng)多的企業(yè)管理者對(duì)CRM 的認(rèn)識(shí)不足，他們沒有真正的認(rèn)清CRM的核心理論及其營(yíng)銷觀念，就是企業(yè)必須樹立以客戶為中心的觀念。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施使用CRM就是為了給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，更多的利潤(rùn)，他們心中的觀念仍然是以產(chǎn)品為中心的，而不是以客戶為中心，并且他們的營(yíng)銷觀念并沒有因?yàn)閷?shí)施和使用CRM而得到改變。

（3）企業(yè)和軟件生產(chǎn)商對(duì)CRM 認(rèn)識(shí)不足

在實(shí)施CRM的企業(yè)中，很多企業(yè)將CRM看成了無(wú)所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神話一樣，能為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的客戶和利潤(rùn)，只要實(shí)施使用上了CRM，就能夠立即為企業(yè)增加銷售業(yè)績(jī)和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。也正因?yàn)槿绱?，眾多的軟件生產(chǎn)商紛紛投入到CRM的開發(fā)行列中，希望能在CRM市場(chǎng)上分得一席之地。在2001年的時(shí)候，我國(guó)在短短三年多時(shí)間進(jìn)入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來(lái)三五家猛增到500多家而有些軟件開發(fā)商連CRM本質(zhì)都沒有搞清楚。而當(dāng)他們面對(duì)著中國(guó)CRM年收入總量才2億多人民幣的時(shí)候，都無(wú)可奈何。絕大部分企業(yè)只能看著資金的消耗殆盡，最終虧損。當(dāng)然也有很多企業(yè)是做得不錯(cuò)的，像聯(lián)成互動(dòng)、TurboCRM、創(chuàng)智等等都是國(guó)內(nèi)比較不錯(cuò)的專業(yè)廠商，都做得相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)。

CRM 只是一項(xiàng)技術(shù)，一套先進(jìn)的管理理念，其本身與客戶并不能發(fā)生任何關(guān)系，它只是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的整合再加以利用?？蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的利益，其實(shí)都是企業(yè)自然增長(zhǎng)的實(shí)際利益。CRM 本身是不能服務(wù)客戶的，只是將軟件與內(nèi)部資源有效地整合，使企業(yè)的成本下降，從而使用利潤(rùn)得到增加

4、對(duì)我國(guó)企業(yè)的建議

而對(duì)我國(guó)客戶關(guān)系管理發(fā)展的不足，我國(guó)企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：

（1）企業(yè)應(yīng)逐漸建立并實(shí)施客戶關(guān)系管理

由于實(shí)施CRM 的成本高、環(huán)境復(fù)雜，所以對(duì)于我國(guó)企業(yè)在實(shí)施使用CRM 過(guò)程中，最好是分階段進(jìn)行，逐漸建立和實(shí)施CRM。

實(shí)施使用CRM要對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行改造，可能會(huì)與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生沖突，因?yàn)镃RM帶來(lái)的不僅僅是一個(gè)軟件，更是一套完整的先進(jìn)的營(yíng)銷理念和一整套完整的先進(jìn)的企業(yè)操作流程。企業(yè)實(shí)施使用CRM對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有著十分重要的意義，CRM的實(shí)施，使得企業(yè)的管理效率得到提升，而成本得到下降，最終還是會(huì)使用企業(yè)的利潤(rùn)得到提高。

（2）企業(yè)要樹立以客戶為中心的營(yíng)銷觀念

“以客戶為中心”是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)與技術(shù)支持等部門的工作都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的，各部門的溝通存在障礙，以致不同的業(yè)務(wù)功能很難協(xié)調(diào)一致地集中在客戶身上。因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)變得越來(lái)越困難，企業(yè)要從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。在吸引并留住客戶的同時(shí)，保持與客戶良好的關(guān)系，以期最大

限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)各種資源，包括信息資源、客戶資源等，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)施CRM關(guān)鍵是它不僅告訴企業(yè)怎樣來(lái)服務(wù)客戶，更重要的是它能向客戶提供更多個(gè)性化的服務(wù)，真正讓客戶的生活更簡(jiǎn)單、更舒適?？蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)不在于企業(yè)為客戶提供更多的產(chǎn)品而是讓顧客買得更輕松，消費(fèi)得更滿意，生活得更幸福。

（3）企業(yè)要對(duì)自己內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合CRM 軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。例如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性、完善地計(jì)劃和預(yù)算、高層主管的支持等相關(guān)因素。這些因素在CRM實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮不同的作用，相反，CRM 軟件技術(shù)在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中顯得并不是那么重要。據(jù)CRM 論壇的一個(gè)研究報(bào)告表明，在有成功的CRM 軟件后導(dǎo)致CRM 計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性22%；缺乏對(duì)CRM 的理解20%；計(jì)劃不善12%；缺乏CRM 技能6%；預(yù)算問題4%；軟件問題2%，錯(cuò)誤的建議1%；其他4%。由此我們可以看出導(dǎo)致CRM 失效的主要原因在對(duì)內(nèi)部資源的整合，而主要不是CRM 軟件技術(shù)的問題。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，在數(shù)字時(shí)代的今天，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，無(wú)論企業(yè)是否接受都必須克服困難，積極投入到CRM 的建設(shè)和實(shí)施之中去，讓CRM 成為現(xiàn)代營(yíng)銷管理的利器。

5、結(jié)論

在我國(guó)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的主導(dǎo)規(guī)則正由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求。全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)及激烈的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)著企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。我們應(yīng)該看到，CRM不僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，更是一個(gè)集成了先進(jìn)的IT技術(shù)和管理思想的完整解決方案?？蛻絷P(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念，技術(shù)僅是實(shí)現(xiàn)這種戰(zhàn)略理念的工具。我國(guó)企業(yè)在制定以“客戶為中心”的戰(zhàn)略時(shí)，要統(tǒng)一企業(yè)從上至下全體員工的思想，形成一個(gè)共同愿景，與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系將提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

總的來(lái)說(shuō)，CRM在世界范圍內(nèi)的發(fā)展很快，但在我國(guó)，目前市場(chǎng)還相對(duì)較小，雖然目前我國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM已經(jīng)非常關(guān)注，但我國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”，我們的CRM發(fā)展仍有待提高。隨著國(guó)加入WTO后，CRM是大勢(shì)所趨，這與整個(gè)世界市場(chǎng)的發(fā)展前景是相一致的。我國(guó)要想在以后的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須加強(qiáng)CRM的建設(shè)改變整個(gè)營(yíng)銷理念。相信在不久的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)通過(guò)不斷的探索，也能讓CRM在我國(guó)企業(yè)中發(fā)揮其最大的價(jià)值，促進(jìn)我國(guó)企業(yè)又好的又快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第二篇：客戶關(guān)系管理 分析

以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標(biāo)市場(chǎng)

（1）描述當(dāng)前客戶：年齡段18—24歲。性別：男。收入：1000—1200元/月（父母提供）。文化水平：本科。職業(yè)：在校學(xué)生。民族：漢。社會(huì)階層：學(xué)生。生活方式：周一至周五上課，時(shí)間比較零碎，周末有假期，可以休閑娛樂。

（2）客戶來(lái)自何處：國(guó)內(nèi)。

（3）客戶買什么：首先是產(chǎn)品，即具體的食物。其次是提供的服務(wù)，肯德基餐廳是一休閑娛樂的場(chǎng)所。

（4）客戶每隔多長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買一次：受資金的限制，是否購(gòu)買應(yīng)該是臨時(shí)決定的。頻率是隨時(shí)的。

（5）客戶買多少：按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量，就購(gòu)買多少內(nèi)容。

（6）客戶怎么買：現(xiàn)金支付。錢貨兩清的方式解決。

（7）客戶怎么了解“我”的企業(yè)：了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。

（8）客戶對(duì)“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看？

對(duì)肯德基公司，總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過(guò)期食品再“利用”等事件的影響，但是處理及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇也算博得了大眾認(rèn)可。在產(chǎn)品上看，漢堡，薯?xiàng)l，可樂還是其主力銷售食物，也是其最核心的產(chǎn)品。此外，在中國(guó)區(qū)，還推出了符合中國(guó)消費(fèi)習(xí)慣的食品，比如午餐的“飯”系列，還有早餐的“粥”系列。都是以中國(guó)傳統(tǒng)食品為雛形的，融入了中國(guó)特色?？系禄姆?wù)相對(duì)于其他同等級(jí)的餐飲行業(yè)還是相對(duì)杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔，服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間清掃干凈。

（9）客戶想要“我”提供什么：肯德基在當(dāng)前提供食品為主營(yíng)業(yè)務(wù)，這符合美國(guó)文化中的“快餐文化”。但在中國(guó)這片土壤中，古典的儒家文化還是深入人心的。因此，如果能將文化融入餐飲中，將會(huì)提升肯德基的文化品位。比如，在就餐的店中提供圖書，雜志等等。

（10）“我”的市場(chǎng)有多大？

在江寧大學(xué)城這塊地區(qū)，大學(xué)生群體有25萬(wàn)左右，所以市場(chǎng)十分龐大。大學(xué)城周圍的住宅區(qū)已陸續(xù)興起，今后會(huì)有很多居民入住，居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶，數(shù)量也會(huì)非常龐大。

（11）在各個(gè)市場(chǎng)上，“我”的市場(chǎng)份額是多少？

在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳，文鼎廣場(chǎng)有一個(gè)，義烏小商品市場(chǎng)有一個(gè)。雖然市區(qū)也有一定的分布，可是這2個(gè)餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。當(dāng)然，其也有可替代品，比如麥當(dāng)勞餐廳，在這附近，也有1-2個(gè)麥當(dāng)勞餐廳。因此，肯德基的市場(chǎng)份額估計(jì)能占到總市場(chǎng)的30%—40%。

（12）“我”想讓市場(chǎng)對(duì)“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受？

肯德基當(dāng)初的定位是食品餐飲業(yè)，但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個(gè)瓶頸。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個(gè)餐飲店。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，來(lái)肯德基的人中有一部分人并非是在消費(fèi)，而是打磨時(shí)間或者等人，借用了這一場(chǎng)所。而仔細(xì)推敲后，正式由于肯德基的名聲已深入人心，并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū)，方面學(xué)生見面，因此在這一方面，比較具有優(yōu)勢(shì)。

江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對(duì)大學(xué)生群體的，在滿足他們食品消費(fèi)的同時(shí)，兼具了休閑場(chǎng)所功能的效果。因此市場(chǎng)定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（麥當(dāng)勞），肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對(duì)大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。

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第三篇：我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

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一、CRM概述

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷以及挖掘客戶的潛在價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理主要是以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作；它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過(guò)程。

二、我國(guó)企業(yè)CRM現(xiàn)狀

CRM相當(dāng)復(fù)雜精密，企業(yè)實(shí)施起來(lái)并非易事，它對(duì)企業(yè)文化、管理基礎(chǔ)、管理水平和技術(shù)能力都有較高要求。中國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力相對(duì)西方國(guó)家較弱，在企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理思想諸多方面要滿足CRM都存在很大的差距。

1.中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念跟不上CRM的發(fā)展需要

CRM是適應(yīng)營(yíng)銷不斷發(fā)展發(fā)展的新產(chǎn)物。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與技術(shù)的進(jìn)步，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的理念已不能為企業(yè)帶來(lái)較好的發(fā)展，由于各種企業(yè)的不斷崛起，市場(chǎng)出現(xiàn)供遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于求的現(xiàn)象，企業(yè)的銷售量更大程度上取決于客戶的選擇，客戶的偏好成為企業(yè)突破銷量的重要因素。從總體上看我國(guó)大多數(shù)企業(yè)仍處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念像市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過(guò)度時(shí)期，這就使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)不能跟上客戶關(guān)系管理的發(fā)展需求，影響CRM在中國(guó)的快速健康發(fā)展。

2.中國(guó)企業(yè)信息技術(shù)發(fā)展相對(duì)落后

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

技術(shù)在線分析處理技術(shù)、Internet技術(shù)等相關(guān)技術(shù)成果從而為企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，因此對(duì)技術(shù)要求相當(dāng)?shù)母摺RM系統(tǒng)需要與前臺(tái)的辦公系統(tǒng)和后臺(tái)的運(yùn)用軟件等集成，組成一個(gè)無(wú)縫對(duì)接的系統(tǒng)，才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。根據(jù)調(diào)查顯示，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)存在資金缺乏的狀況，對(duì)于CRM的資金投入較少，使得在建立CRM過(guò)程中顯現(xiàn)很多技術(shù)弊端，由于資金的限制和自身技術(shù)的不足，很多企業(yè)制造的產(chǎn)品、接口、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格不能達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，阻礙了CRM的普及。

3.中國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM缺乏戰(zhàn)略性目標(biāo)

由于CRM的實(shí)施周期較長(zhǎng)，資金投入和管理改造并不會(huì)馬上見到效益。此外，CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會(huì)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)收益。對(duì)于中國(guó)大多數(shù)小企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更注重的是短期利益的獲得，它們并沒有為CRM的建立設(shè)定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo),而是短淺的設(shè)定期望，預(yù)想能較短時(shí)間內(nèi)收獲看得到的利益，對(duì)其設(shè)定的期望過(guò)高，但由于企業(yè)自身資金、技術(shù)的限制，一但CRM實(shí)施效果出現(xiàn)偏差，便影響了企業(yè)對(duì)CRM的客觀評(píng)價(jià)，加大CRM的失敗率，是其他的企業(yè)望而卻步，不利于CRM的普及推廣。

綜上所訴，中國(guó)企業(yè)在CRM發(fā)展上仍存在諸多限制因素,CRM要想能更好的發(fā)展, 企業(yè)就必須進(jìn)行徹底的改革，以符合CRM的發(fā)展環(huán)境要求。

第四篇：客戶關(guān)系管理案例分析

客

戶

關(guān)

系

管

理

案

件

分

析

案例一

在美國(guó)航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會(huì)議。于是，他們專門調(diào)撥了一

架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。

航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè)，用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級(jí)的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)某個(gè)航空公司。對(duì)有些企業(yè)來(lái)講，“以顧客為中心”只不過(guò)是一句口號(hào)而已。然而在西南航空公司，這卻是一個(gè)每天都在追求的目標(biāo)。比如，西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過(guò)飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說(shuō)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的是那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。

案例二

2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過(guò)緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開門海爾冰箱。

目前海爾的國(guó)外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購(gòu)特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粼谠S多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。

案例三

泰國(guó)東方酒店的成功秘密，從一個(gè)經(jīng)典的故事說(shuō)起。

企業(yè)家張先生到泰國(guó)出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請(qǐng)”。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?張先生回到臺(tái)灣后，收到東方酒店在他生日時(shí)寄來(lái)的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您。”結(jié)果，張先生感動(dòng)萬(wàn)分，發(fā)誓以后到泰國(guó)一定要住到東方酒店。

正是因?yàn)檫@些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個(gè)月

之前才能定到。

案例四

通用塑料集團(tuán)是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門，這項(xiàng)計(jì)劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。彼得·福斯，通用塑料集團(tuán)的老總，每天早晨7點(diǎn)來(lái)到他的辦公室時(shí)，在他辦公桌的電腦上是最新的關(guān)于公司的報(bào)告、工程樹脂等產(chǎn)品的銷售、訂單的增加和取消等等。福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù)，或者挑選某些地區(qū)和項(xiàng)目。“在過(guò)去，這些工作需要一組人工作3—4個(gè)小時(shí)才能完成?，F(xiàn)在，這些信息都是實(shí)時(shí)更新的，這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作?！备Ｋ归_玩笑說(shuō)。

塑料集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進(jìn)的，旨在對(duì)產(chǎn)品和定價(jià)進(jìn)行客戶研究。1999年1月，福斯在其中增加了電子商務(wù)的內(nèi)容。公司最初的銷售額僅僅是1萬(wàn)美元一個(gè)星期，但是現(xiàn)在，有60%的訂單是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到的，每個(gè)星期創(chuàng)造5000萬(wàn)到6000萬(wàn)美元的銷售額。通過(guò)網(wǎng)上銷售而節(jié)約的成本同樣引人注目。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶來(lái)電，僅僅這一項(xiàng)就為公司減少了35%的日常開支。

這既是高科技運(yùn)用的結(jié)果，更是成功的企業(yè)文化的體現(xiàn)。通用塑料的流程再造是個(gè)組織管理嚴(yán)密的系統(tǒng)，通用電氣的CEO杰克？韋爾奇希望將通用電氣的6個(gè)西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法應(yīng)用到服務(wù)性行業(yè)上去。因此，他鼓勵(lì)福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來(lái)激發(fā)公司內(nèi)的變革。討論導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果：福斯創(chuàng)建了一個(gè)9人團(tuán)隊(duì)在全國(guó)宣傳網(wǎng)上定購(gòu)的好處，對(duì)于GE的其他姊妹部門來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常有效的策略。

通用塑料成功后，各個(gè)公司紛紛效仿，希望復(fù)制它的模式。但是，最近美林證券對(duì)公司的首席信息執(zhí)行官(CIO)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，45%的公司不滿意他們引入CRM的效果。著名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner的研究表明，75%失敗的CRM計(jì)劃是由于糟糕的管理模式導(dǎo)致的。“我們不能說(shuō)GE在技術(shù)實(shí)施上是一流的，但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化?！盇MR的分析師鮑勃?帕克說(shuō)道。

案例五

施樂公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場(chǎng)份額，公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷計(jì)劃。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)勵(lì)。然而，當(dāng)施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購(gòu)買意愿的區(qū)別時(shí)，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購(gòu)買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂公司意識(shí)到客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線，而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線。可以看出，4分對(duì)于公司的目標(biāo)可以說(shuō)毫無(wú)意義。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認(rèn)可。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00％的5分上來(lái)了。在施樂公司努力達(dá)到全面客戶滿意的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問題。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說(shuō)明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

案例六

前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

案例七

最近，張冬升職了。半個(gè)月之內(nèi)，他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項(xiàng)目主管。但是，張冬卻一點(diǎn)也高興不起來(lái)。自從原CRM項(xiàng)目組主管引咎辭職之后，張冬心里一直念叨：“公司可千萬(wàn)別讓我補(bǔ)缺”，可是最后，“救場(chǎng)”的任務(wù)還是落在了他頭上。

張冬要救的自然是CRM項(xiàng)目的場(chǎng)。自從CRM風(fēng)風(fēng)火火地上了線之后，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)施一直不太滿意，這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見。首先，在需求方面。最初的需求是市場(chǎng)部門提出要更快地了解全國(guó)各地的市場(chǎng)信息、銷售信息，更方便快速地統(tǒng)計(jì)。IT部門接到需求后，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮出發(fā)，推薦了CRM系統(tǒng)，希望第一期實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部信息需求，接著是客戶管理??而不想簡(jiǎn)單地上一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，造成太多的信息孤島，不利于公司信息化整體建設(shè)。想法本身很好，但是項(xiàng)目實(shí)施完之后，結(jié)果卻是：CRM系統(tǒng)并不擅長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息的收集和處理，需要大量的二次開發(fā)。勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)的功能擴(kuò)展性不好，不能適應(yīng)公司不斷增長(zhǎng)中的需求變化。

更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā)，客觀地說(shuō)，公司選擇的CRM平臺(tái)很好，據(jù)說(shuō)在國(guó)際上排名前列，但負(fù)責(zé)開發(fā)的人員實(shí)在有些令人失望，技術(shù)和態(tài)度都差，一點(diǎn)也不從操作者的角度考慮。他們?cè)O(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣，舉個(gè)例子，輸入銷量時(shí)，要從每個(gè)零售店的界面中選擇彈出一個(gè)窗口，再一個(gè)機(jī)型一個(gè)機(jī)型地錄入，假設(shè)一個(gè)分公司管理二百個(gè)零售店、十個(gè)機(jī)型，意味著要進(jìn)入二千次界面。再如，報(bào)表輸出部分，每種查詢只能按固定的格式輸出，如果公司要按機(jī)型、網(wǎng)型、分公司、零售店、促銷員等多個(gè)角度來(lái)查詢，開發(fā)人員說(shuō)要開發(fā)數(shù)千個(gè)表，最后，原CRM項(xiàng)目組主管找到一個(gè)解決方法：找一個(gè)編程高手另外編一個(gè)報(bào)表形成程序，這樣，CRM系統(tǒng)分成了兩部分，一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。另一部分是高手開發(fā)的報(bào)表查詢系統(tǒng)。面對(duì)這些問題，張冬覺得很頭疼。

在系統(tǒng)實(shí)施上，也存在著令人煩惱的問題，一個(gè)就是供應(yīng)商不配合，簽單時(shí)什么都可以，開發(fā)時(shí)就這樣不行，那樣不行，還總在人天的計(jì)算上斤斤計(jì)較。再者就是公司處于一個(gè)快速發(fā)展的階段，需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應(yīng)商的一個(gè)借口)。

本來(lái)關(guān)系融洽的IT部和市場(chǎng)部也因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生了一些沖突，IT部門責(zé)怪市場(chǎng)部門需求變得太快、各地操作人員太笨，每天都要應(yīng)付來(lái)自全國(guó)的大量的很簡(jiǎn)單的操作問題。市場(chǎng)部門責(zé)怪IT部門不了解需求，不能耐心地提

供服務(wù)，對(duì)新需求的開發(fā)進(jìn)度太慢??一位參與實(shí)施的員工在多次申請(qǐng)，終于“脫離苦?！焙髵佅乱痪湓挘骸耙院笤僖膊桓鶬T人員打交道了！” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。

第五篇：淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

一、客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世紀(jì)90年代首先提出來(lái)的，GartnerGrouD認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)盈利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。

伴隨電子商務(wù)的大潮CRM得到了迅速發(fā)展，不同的學(xué)者和商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有了不同的看法，歸納眾多觀點(diǎn)可以認(rèn)為：CRM要達(dá)到的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過(guò)對(duì)有瑕疵務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM作為一種新的管理思想，不僅繼承了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶的保持和提升。從而達(dá)到長(zhǎng)期的客戶滿意。

因此，在以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，依托發(fā)達(dá)的現(xiàn)代信息技術(shù)，CRM作為一種新型的營(yíng)銷管理思想應(yīng)運(yùn)而生。由此可見其產(chǎn)生的主要原因是對(duì)客戶資源價(jià)值的重視、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)和技術(shù)的推動(dòng)

二、淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介

2003年5月，阿里巴巴投資1億人民幣推出個(gè)人網(wǎng)上交易平臺(tái)淘寶網(wǎng)，在2年時(shí)間內(nèi)淘寶網(wǎng)迅速成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)第一平臺(tái)。占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物70％左右的市場(chǎng)份額，創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的奇跡。淘寶網(wǎng)用準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，本土化的市場(chǎng)營(yíng)銷，以及更加到位的客戶服務(wù)迅速攻占并控制了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)，成為國(guó)內(nèi)用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購(gòu)物網(wǎng)站。截止2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員超3.7億人，覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購(gòu)人群；2011年交易額為6100.8億元，占中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)80%的份額。目前已經(jīng)成為越來(lái)越多的網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的最先選擇。馬云在總結(jié)淘寶網(wǎng)成功的原因時(shí)說(shuō)：“我們做的不是IT公司，而是服務(wù)公司?！笨梢?，作為國(guó)內(nèi)首屈一指的c2c交易平臺(tái)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理思想，但在某些方面還存在一些不足。

三、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

淘寶網(wǎng)作為c2c的交易平臺(tái)，其客戶對(duì)象既包括在其平臺(tái)上銷售商品的賣家，也包括進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者。目前淘寶網(wǎng)在保障消費(fèi)者利益方面做了較大努力：首先建立了基于每筆交易而產(chǎn)生的買賣雙方互相評(píng)價(jià)的信用評(píng)價(jià)體系。在信用評(píng)價(jià)體系中設(shè)置了多種對(duì)交易評(píng)價(jià)的角度。其次，允許買賣雙方在做出評(píng)價(jià)后的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)之前做出的評(píng)價(jià)進(jìn)行修改。第三，淘寶網(wǎng)還先后推出了：“如實(shí)描述”、“先行賠付”、“7天無(wú)理由退換貨”、“假一賠三”、“30天維修”、“閃電發(fā)貨”、“正品保障”等消費(fèi)者保障服務(wù)。但淘寶網(wǎng)雖然對(duì)客戶關(guān)系管理的售前服務(wù)作了“保障”，卻并不能完全消除消費(fèi)者在購(gòu)物中及購(gòu)物后可能出現(xiàn)的其他問題。此外，作為淘寶網(wǎng)上白勺“賣家”客戶也可能面臨來(lái)自買家的惡意評(píng)價(jià)問題。因此，為了解決交易的其他問題淘寶網(wǎng)還專門通過(guò)多種渠道設(shè)置了“舉報(bào)及交易糾紛”欄目，同時(shí)接受來(lái)自買賣雙方的各種客戶問題。

四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題

1．對(duì)CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

淘寶本身不參與交易，其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的，賣家以淘寶網(wǎng)為載體，在淘寶網(wǎng)}二發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪?zhàn)陨?，也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下，賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的，逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱，把對(duì)客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外，對(duì)顧客的要求表示出煩躁，不情愿，愛理不理言語(yǔ)冷談。這樣來(lái)，網(wǎng)站的形象就被敗壞無(wú)疑。被逼無(wú)奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會(huì)出現(xiàn)占線情況，消費(fèi)者面對(duì)處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會(huì)

選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購(gòu)物，現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。

2．現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散

目前，淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù)，網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切，一般情況下，只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。只是對(duì)賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益，也就是說(shuō)除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系，你做你的網(wǎng)站我賣我的商品，沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個(gè)店鋪和“掌柜”的手里，一旦這些店鋪倒閉關(guān)門，就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的足，如果那些店鋪的關(guān)門是因?yàn)椤罢乒瘛蓖侗枷蚱渌碾娮由虅?wù)平臺(tái)開店去了，那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

3．缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位

思想份額優(yōu)于市場(chǎng)份額，只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購(gòu)買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的問題。頁(yè)面上顯示出來(lái)的幾乎全都是促銷的信息，打折、優(yōu)惠、新品上市等等，時(shí)間長(zhǎng)了接觸的次數(shù)多了就會(huì)給人感覺那是刻板的拉式推銷，容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外，淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個(gè)人空問，但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用，與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費(fèi)者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺(tái)，但這對(duì)于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通。何來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

4．商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低

一般而言，買賣雙方在地域上非常分散，除虛擬商品(如手機(jī)充值號(hào)卡、游戲點(diǎn)卡)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外，其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來(lái)完成，很難控制物流質(zhì)量無(wú)法監(jiān)管售后服務(wù)流程，給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī)，曾經(jīng)就有一個(gè) 淘友在淘寶上購(gòu)買的筆記本電腦在配送過(guò)程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無(wú)法提升直接打擊了消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物的積極性，暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機(jī)。

四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施

1．制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

在淘寶網(wǎng)交易糾紛起因研究中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)問題的根源都在于交易雙方對(duì)商品品質(zhì)的理解不一上，而進(jìn)一步引發(fā)退款糾紛。事實(shí)上淘寶網(wǎng)作為提供個(gè)人交易的平臺(tái)，有責(zé)任在買賣雙方出現(xiàn)無(wú)法調(diào)和的交易糾紛時(shí)做出合理的“仲裁”。淘寶可以通過(guò)制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的方式有針對(duì)性地解決由對(duì)商品品質(zhì)理解不同所產(chǎn)生的不必要的糾紛，同時(shí)也能明確買賣雙方各自的權(quán)益。在制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以將淘宅網(wǎng)中的商品進(jìn)行分類，針對(duì)不同類別的商品組織專家對(duì)其品質(zhì)進(jìn)行詳細(xì)的等級(jí)評(píng)估并將評(píng)定所依據(jù)的各項(xiàng)參數(shù)和結(jié)果公開，允許賣家在商品陳列展示的過(guò)程中參考不同評(píng)估等級(jí)對(duì)所銷售的商品進(jìn)行更為準(zhǔn)確的定位，這樣也可以大大增加買家在選購(gòu)商品時(shí)能參考的信息量，從而減少交易雙方在品質(zhì)理解上無(wú)章可循、模棱兩可的情況，起到縮短糾紛處理時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平的作用。

2．實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

虛擬交易的最大優(yōu)勢(shì)在于節(jié)省時(shí)間，而交易糾紛處理流程復(fù)雜、時(shí)間長(zhǎng)無(wú)疑是一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)最致命的缺陷。根據(jù)前文的分析，不難看出，淘寶網(wǎng)在糾紛處理過(guò)程中由于客服部門組織結(jié)構(gòu)混亂、業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理致使信息流通不暢，進(jìn)而進(jìn)一步影響問題處理的時(shí)間。淘寶網(wǎng)可以通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的契機(jī)，調(diào)整其組織架構(gòu)同時(shí)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。一方面解決企業(yè)客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享，另一方面也可以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，更好地為客戶提供服務(wù)。

3．建立更為完善的交易監(jiān)控機(jī)制

淘寶網(wǎng)有自己完善的信用評(píng)價(jià)體系，消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物，賣家信用狀況是他們考慮的首要因素，然而由此導(dǎo)致淘寶上的部分商家采取各種手段進(jìn)行惡意信用炒作。買家也存

在同樣的“惡意評(píng)價(jià)”問題，對(duì)這些行為淘寶網(wǎng)雖然采取了一定的監(jiān)控措施，但仍然無(wú)法根除這種情況的發(fā)生。因此，建議淘寶網(wǎng)建立專門的監(jiān)控中心，制訂相應(yīng)的處罰措施并在網(wǎng)站公開。針對(duì)曾經(jīng)被投訴并成立的交易者，不僅要在信用評(píng)定上記錄、顯示過(guò)去的全部信用情況還應(yīng)適當(dāng)公開其惡意行為，而不僅僅是做出退款或暫停營(yíng)業(yè)的懲罰。