欧美色欧美亚洲高清在线观看,国产特黄特色a级在线视频,国产一区视频一区欧美,亚洲成a 人在线观看中文

  1. <ul id="fwlom"></ul>

    <object id="fwlom"></object>

    <span id="fwlom"></span><dfn id="fwlom"></dfn>

      <object id="fwlom"></object>

      中國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析[精選5篇]

      時(shí)間:2019-05-12 11:55:37下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡(jiǎn)介:寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《中國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《中國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析》。

      第一篇:中國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

      《客戶關(guān)系管理》論文

      我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理發(fā)展?fàn)顩r

      hongdingjin

      北****學(xué)

      摘要:客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)出現(xiàn)于1990年,至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了20個(gè)年頭。在我國(guó),CRM從1999年下半年開始,并且逐漸引起了IT業(yè)、應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶及國(guó)內(nèi)軟件廠商的密切關(guān)注。隨著管理理念的更新,在信息技術(shù)的支撐下,以及在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)烈的需求驅(qū)動(dòng)下,CRM在我國(guó)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

      關(guān)鍵字:我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM發(fā)展?fàn)顩r

      1、客戶關(guān)系管理概述

      客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)取勝、快速成長(zhǎng)的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過(guò)開展系統(tǒng)化的客戶研究,優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

      一方面,CRM應(yīng)用系統(tǒng)借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想,通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組來(lái)整合客戶信息資源,并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享,為客戶提供一對(duì)一的修改化服務(wù),提升更多的客戶,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。另一方面,CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能分析,為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。

      2、客戶關(guān)系管理在中國(guó)的基本發(fā)展情況

      在我國(guó),客戶關(guān)系管理(CRM),是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我國(guó)的。CRM從1999年傳入到現(xiàn)在只有十幾年的時(shí)間,CRM在我國(guó)也逐漸的發(fā)展起來(lái)。隨著我國(guó)加入WTO,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,給我國(guó)許多的中小制造企業(yè)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。每個(gè)企業(yè)都在努力運(yùn)用新的手段和管理理念來(lái)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

      根據(jù)2003年3月的一份市場(chǎng)調(diào)查,我國(guó)CRM需求較高的行業(yè)主要是服務(wù)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的制造業(yè),其中服務(wù)業(yè)又以金融、電信、證券等突出。而大多數(shù)企業(yè)對(duì)CRM仍處于關(guān)注狀態(tài)。而經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)對(duì)CRM產(chǎn)品有較高的需求,這與該地區(qū)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)家的經(jīng)營(yíng)者管理理念以及經(jīng)濟(jì)實(shí)力有關(guān)。然而,我國(guó)CRM發(fā)展仍存在著很多的不足。在我國(guó),CRM發(fā)展處于萌芽時(shí)期,實(shí)施企業(yè)數(shù)量少,企業(yè)營(yíng)銷觀念不強(qiáng),對(duì)CRM認(rèn)識(shí)不足是目前我國(guó)企業(yè)的劣勢(shì)。因此,我國(guó)企業(yè)CRM仍有進(jìn)一步發(fā)展提高的空間。

      第1頁(yè)/共3頁(yè)

      3、細(xì)化分析

      在我國(guó),客戶關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展還存在著以下方面的不足:

      (1)真正實(shí)施和使用CRM 的企業(yè)只是少數(shù)行業(yè)的少數(shù)企業(yè)

      目前我國(guó)使用CRM 的企業(yè)主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)的金融、電信、證券和制造業(yè)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),信息化程度高的行業(yè)。而許多企業(yè)雖然宣稱已經(jīng)實(shí)施了CRM,實(shí)際上只實(shí)施了CRM中的某個(gè)功能模塊,這些企業(yè)并沒有真正的實(shí)施和使用CRM。另外,軟件生產(chǎn)商無(wú)法提供真正符合我國(guó)企業(yè)的需求也是我國(guó)企業(yè)沒有真正實(shí)施使用CRM的原因之一,國(guó)外軟件生產(chǎn)商的CRM系統(tǒng)傳入我國(guó)或多或少的與我國(guó)實(shí)際的情況不相符,而國(guó)內(nèi)的軟件生產(chǎn)商又無(wú)法提供完整真正意義上的CRM,使得我國(guó)企業(yè)尤其是我國(guó)的中小型企業(yè)無(wú)法實(shí)施和使用CRM。

      而沒有真正實(shí)施和使用CRM也就自然無(wú)法獲得CRM為企業(yè)所帶來(lái)的利益和優(yōu)勢(shì)。

      (2)企業(yè)尚未真正樹立以客戶為中心的營(yíng)銷觀念

      在已經(jīng)實(shí)施和使用CRM的企業(yè)中,相當(dāng)多的企業(yè)管理者對(duì)CRM 的認(rèn)識(shí)不足,他們沒有真正的認(rèn)清CRM的核心理論及其營(yíng)銷觀念,就是企業(yè)必須樹立以客戶為中心的觀念。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō),實(shí)施使用CRM就是為了給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶,更多的利潤(rùn),他們心中的觀念仍然是以產(chǎn)品為中心的,而不是以客戶為中心,并且他們的營(yíng)銷觀念并沒有因?yàn)閷?shí)施和使用CRM而得到改變。

      (3)企業(yè)和軟件生產(chǎn)商對(duì)CRM 認(rèn)識(shí)不足

      在實(shí)施CRM的企業(yè)中,很多企業(yè)將CRM看成了無(wú)所不能,有了CRM就有了一切,CRM就像神話一樣,能為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的客戶和利潤(rùn),只要實(shí)施使用上了CRM,就能夠立即為企業(yè)增加銷售業(yè)績(jī)和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。也正因?yàn)槿绱?,眾多的軟件生產(chǎn)商紛紛投入到CRM的開發(fā)行列中,希望能在CRM市場(chǎng)上分得一席之地。在2001年的時(shí)候,我國(guó)在短短三年多時(shí)間進(jìn)入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來(lái)三五家猛增到500多家而有些軟件開發(fā)商連CRM本質(zhì)都沒有搞清楚。而當(dāng)他們面對(duì)著中國(guó)CRM年收入總量才2億多人民幣的時(shí)候,都無(wú)可奈何。絕大部分企業(yè)只能看著資金的消耗殆盡,最終虧損。當(dāng)然也有很多企業(yè)是做得不錯(cuò)的,像聯(lián)成互動(dòng)、TurboCRM、創(chuàng)智等等都是國(guó)內(nèi)比較不錯(cuò)的專業(yè)廠商,都做得相當(dāng)?shù)牟诲e(cuò)。

      CRM 只是一項(xiàng)技術(shù),一套先進(jìn)的管理理念,其本身與客戶并不能發(fā)生任何關(guān)系,它只是對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源的整合再加以利用??蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的利益,其實(shí)都是企業(yè)自然增長(zhǎng)的實(shí)際利益。CRM 本身是不能服務(wù)客戶的,只是將軟件與內(nèi)部資源有效地整合,使企業(yè)的成本下降,從而使用利潤(rùn)得到增加

      4、對(duì)我國(guó)企業(yè)的建議

      而對(duì)我國(guó)客戶關(guān)系管理發(fā)展的不足,我國(guó)企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:

      (1)企業(yè)應(yīng)逐漸建立并實(shí)施客戶關(guān)系管理

      由于實(shí)施CRM 的成本高、環(huán)境復(fù)雜,所以對(duì)于我國(guó)企業(yè)在實(shí)施使用CRM 過(guò)程中,最好是分階段進(jìn)行,逐漸建立和實(shí)施CRM。

      實(shí)施使用CRM要對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行改造,可能會(huì)與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生沖突,因?yàn)镃RM帶來(lái)的不僅僅是一個(gè)軟件,更是一套完整的先進(jìn)的營(yíng)銷理念和一整套完整的先進(jìn)的企業(yè)操作流程。企業(yè)實(shí)施使用CRM對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),有著十分重要的意義,CRM的實(shí)施,使得企業(yè)的管理效率得到提升,而成本得到下降,最終還是會(huì)使用企業(yè)的利潤(rùn)得到提高。

      (2)企業(yè)要樹立以客戶為中心的營(yíng)銷觀念

      “以客戶為中心”是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必由之路,然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)與技術(shù)支持等部門的工作都是獨(dú)立和垂直進(jìn)行的,各部門的溝通存在障礙,以致不同的業(yè)務(wù)功能很難協(xié)調(diào)一致地集中在客戶身上。因此,通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)變得越來(lái)越困難,企業(yè)要從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。在吸引并留住客戶的同時(shí),保持與客戶良好的關(guān)系,以期最大

      限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)各種資源,包括信息資源、客戶資源等,拓展企業(yè)的生存空間,提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

      實(shí)施CRM關(guān)鍵是它不僅告訴企業(yè)怎樣來(lái)服務(wù)客戶,更重要的是它能向客戶提供更多個(gè)性化的服務(wù),真正讓客戶的生活更簡(jiǎn)單、更舒適??蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)不在于企業(yè)為客戶提供更多的產(chǎn)品而是讓顧客買得更輕松,消費(fèi)得更滿意,生活得更幸福。

      (3)企業(yè)要對(duì)自己內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合CRM 軟件只是一套技術(shù),需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。例如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性、完善地計(jì)劃和預(yù)算、高層主管的支持等相關(guān)因素。這些因素在CRM實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮不同的作用,相反,CRM 軟件技術(shù)在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中顯得并不是那么重要。據(jù)CRM 論壇的一個(gè)研究報(bào)告表明,在有成功的CRM 軟件后導(dǎo)致CRM 計(jì)劃失敗的九個(gè)顯著因素及時(shí)比例是:組織結(jié)構(gòu)調(diào)整29%;企業(yè)政治和經(jīng)營(yíng)慣性22%;缺乏對(duì)CRM 的理解20%;計(jì)劃不善12%;缺乏CRM 技能6%;預(yù)算問題4%;軟件問題2%,錯(cuò)誤的建議1%;其他4%。由此我們可以看出導(dǎo)致CRM 失效的主要原因在對(duì)內(nèi)部資源的整合,而主要不是CRM 軟件技術(shù)的問題。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天,在數(shù)字時(shí)代的今天,在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天,無(wú)論企業(yè)是否接受都必須克服困難,積極投入到CRM 的建設(shè)和實(shí)施之中去,讓CRM 成為現(xiàn)代營(yíng)銷管理的利器。

      5、結(jié)論

      在我國(guó),市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展成熟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的主導(dǎo)規(guī)則正由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求。全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)及激烈的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)著企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。我們應(yīng)該看到,CRM不僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng),更是一個(gè)集成了先進(jìn)的IT技術(shù)和管理思想的完整解決方案??蛻絷P(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念,技術(shù)僅是實(shí)現(xiàn)這種戰(zhàn)略理念的工具。我國(guó)企業(yè)在制定以“客戶為中心”的戰(zhàn)略時(shí),要統(tǒng)一企業(yè)從上至下全體員工的思想,形成一個(gè)共同愿景,與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系將提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

      總的來(lái)說(shuō),CRM在世界范圍內(nèi)的發(fā)展很快,但在我國(guó),目前市場(chǎng)還相對(duì)較小,雖然目前我國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM已經(jīng)非常關(guān)注,但我國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”,我們的CRM發(fā)展仍有待提高。隨著國(guó)加入WTO后,CRM是大勢(shì)所趨,這與整個(gè)世界市場(chǎng)的發(fā)展前景是相一致的。我國(guó)要想在以后的競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就必須加強(qiáng)CRM的建設(shè)改變整個(gè)營(yíng)銷理念。相信在不久的將來(lái),我國(guó)企業(yè)通過(guò)不斷的探索,也能讓CRM在我國(guó)企業(yè)中發(fā)揮其最大的價(jià)值,促進(jìn)我國(guó)企業(yè)又好的又快的發(fā)展。

      參考文獻(xiàn):

      [1] 劉在云等.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐[M].北京.清華大學(xué)出版社、北京交通大學(xué)出版社,2010

      [2]作者不詳.淺談新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下我國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理[D]

      [3]齊佳音、萬(wàn)映紅.客戶關(guān)系管理理論與方法[M].北京.中國(guó)水利水電出版社、知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社,2006

      [4]吳穎華.客戶關(guān)系管理:理論與實(shí)踐[M].北京.清華大學(xué)出版社,2004.5[5]湯兵勇等.客戶關(guān)系管理[M].北京.高等教育出版社

      [6]孫宗虎、李聰巍.客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)與工作標(biāo)準(zhǔn)[M].北京.人民郵電出版社,2007

      第二篇:客戶關(guān)系管理 分析

      以江寧大學(xué)城肯德基餐飲店為目標(biāo)市場(chǎng)

      (1)描述當(dāng)前客戶:年齡段18—24歲。性別:男。收入:1000—1200元/月(父母提供)。文化水平:本科。職業(yè):在校學(xué)生。民族:漢。社會(huì)階層:學(xué)生。生活方式:周一至周五上課,時(shí)間比較零碎,周末有假期,可以休閑娛樂。

      (2)客戶來(lái)自何處:國(guó)內(nèi)。

      (3)客戶買什么:首先是產(chǎn)品,即具體的食物。其次是提供的服務(wù),肯德基餐廳是一休閑娛樂的場(chǎng)所。

      (4)客戶每隔多長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買一次:受資金的限制,是否購(gòu)買應(yīng)該是臨時(shí)決定的。頻率是隨時(shí)的。

      (5)客戶買多少:按數(shù)量決定。需要多少數(shù)量,就購(gòu)買多少內(nèi)容。

      (6)客戶怎么買:現(xiàn)金支付。錢貨兩清的方式解決。

      (7)客戶怎么了解“我”的企業(yè):了解方式的多樣的。主要的途徑有廣告、電視、網(wǎng)絡(luò)和口頭等方式。

      (8)客戶對(duì)“我”公司、產(chǎn)品、服務(wù)怎么看?

      對(duì)肯德基公司,總體印象還可以。盡管“蘇丹紅”、過(guò)期食品再“利用”等事件的影響,但是處理及時(shí),態(tài)度誠(chéng)懇也算博得了大眾認(rèn)可。在產(chǎn)品上看,漢堡,薯?xiàng)l,可樂還是其主力銷售食物,也是其最核心的產(chǎn)品。此外,在中國(guó)區(qū),還推出了符合中國(guó)消費(fèi)習(xí)慣的食品,比如午餐的“飯”系列,還有早餐的“粥”系列。都是以中國(guó)傳統(tǒng)食品為雛形的,融入了中國(guó)特色??系禄姆?wù)相對(duì)于其他同等級(jí)的餐飲行業(yè)還是相對(duì)杰出的。那里干凈、衛(wèi)生、整潔,服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間清掃干凈。

      (9)客戶想要“我”提供什么:肯德基在當(dāng)前提供食品為主營(yíng)業(yè)務(wù),這符合美國(guó)文化中的“快餐文化”。但在中國(guó)這片土壤中,古典的儒家文化還是深入人心的。因此,如果能將文化融入餐飲中,將會(huì)提升肯德基的文化品位。比如,在就餐的店中提供圖書,雜志等等。

      (10)“我”的市場(chǎng)有多大?

      在江寧大學(xué)城這塊地區(qū),大學(xué)生群體有25萬(wàn)左右,所以市場(chǎng)十分龐大。大學(xué)城周圍的住宅區(qū)已陸續(xù)興起,今后會(huì)有很多居民入住,居民的小孩將是這一地區(qū)的潛在客戶,數(shù)量也會(huì)非常龐大。

      (11)在各個(gè)市場(chǎng)上,“我”的市場(chǎng)份額是多少?

      在江寧大學(xué)城附近的肯德基餐廳,文鼎廣場(chǎng)有一個(gè),義烏小商品市場(chǎng)有一個(gè)。雖然市區(qū)也有一定的分布,可是這2個(gè)餐廳是主要的肯德基消費(fèi)地區(qū)。當(dāng)然,其也有可替代品,比如麥當(dāng)勞餐廳,在這附近,也有1-2個(gè)麥當(dāng)勞餐廳。因此,肯德基的市場(chǎng)份額估計(jì)能占到總市場(chǎng)的30%—40%。

      (12)“我”想讓市場(chǎng)對(duì)“我”的公司產(chǎn)生怎樣的感受?

      肯德基當(dāng)初的定位是食品餐飲業(yè),但如今按這一功能定位的公司戰(zhàn)略已到了一個(gè)瓶頸。因?yàn)楣玖艚o我們形象就是一個(gè)餐飲店。但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,來(lái)肯德基的人中有一部分人并非是在消費(fèi),而是打磨時(shí)間或者等人,借用了這一場(chǎng)所。而仔細(xì)推敲后,正式由于肯德基的名聲已深入人心,并且由于肯德基選址比較靠近鬧市區(qū),方面學(xué)生見面,因此在這一方面,比較具有優(yōu)勢(shì)。

      江寧大學(xué)城的肯德基餐飲主要是針對(duì)大學(xué)生群體的,在滿足他們食品消費(fèi)的同時(shí),兼具了休閑場(chǎng)所功能的效果。因此市場(chǎng)定位因更加貼近大學(xué)生的生活品味才能更融洽的接受,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(麥當(dāng)勞),肯德基要有差別服務(wù)。提出更多針對(duì)大學(xué)生的產(chǎn)品服務(wù)。

      我的淘寶小店,歡迎光臨的哦。

      第三篇:我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

      我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

      營(yíng)銷0842班黃華玲 080200400340

      一、CRM概述

      客戶關(guān)系管理(CRM)是一種管理思想和理論體系。CRM的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷以及挖掘客戶的潛在價(jià)值??蛻絷P(guān)系管理主要是以客戶為中心,以信息技術(shù)為手段,并對(duì)工作流程進(jìn)行重組,以客戶需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作;它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過(guò)程。

      二、我國(guó)企業(yè)CRM現(xiàn)狀

      CRM相當(dāng)復(fù)雜精密,企業(yè)實(shí)施起來(lái)并非易事,它對(duì)企業(yè)文化、管理基礎(chǔ)、管理水平和技術(shù)能力都有較高要求。中國(guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家,經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力相對(duì)西方國(guó)家較弱,在企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理思想諸多方面要滿足CRM都存在很大的差距。

      1.中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念跟不上CRM的發(fā)展需要

      CRM是適應(yīng)營(yíng)銷不斷發(fā)展發(fā)展的新產(chǎn)物。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的理念已不能為企業(yè)帶來(lái)較好的發(fā)展,由于各種企業(yè)的不斷崛起,市場(chǎng)出現(xiàn)供遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于求的現(xiàn)象,企業(yè)的銷售量更大程度上取決于客戶的選擇,客戶的偏好成為企業(yè)突破銷量的重要因素。從總體上看我國(guó)大多數(shù)企業(yè)仍處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念像市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過(guò)度時(shí)期,這就使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)不能跟上客戶關(guān)系管理的發(fā)展需求,影響CRM在中國(guó)的快速健康發(fā)展。

      2.中國(guó)企業(yè)信息技術(shù)發(fā)展相對(duì)落后

      CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

      技術(shù)在線分析處理技術(shù)、Internet技術(shù)等相關(guān)技術(shù)成果從而為企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案,因此對(duì)技術(shù)要求相當(dāng)?shù)母摺RM系統(tǒng)需要與前臺(tái)的辦公系統(tǒng)和后臺(tái)的運(yùn)用軟件等集成,組成一個(gè)無(wú)縫對(duì)接的系統(tǒng),才能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。根據(jù)調(diào)查顯示,中國(guó)大多數(shù)企業(yè)存在資金缺乏的狀況,對(duì)于CRM的資金投入較少,使得在建立CRM過(guò)程中顯現(xiàn)很多技術(shù)弊端,由于資金的限制和自身技術(shù)的不足,很多企業(yè)制造的產(chǎn)品、接口、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格不能達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),阻礙了CRM的普及。

      3.中國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM缺乏戰(zhàn)略性目標(biāo)

      由于CRM的實(shí)施周期較長(zhǎng),資金投入和管理改造并不會(huì)馬上見到效益。此外,CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè),有些并不會(huì)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)收益。對(duì)于中國(guó)大多數(shù)小企業(yè)來(lái)說(shuō),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更注重的是短期利益的獲得,它們并沒有為CRM的建立設(shè)定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo),而是短淺的設(shè)定期望,預(yù)想能較短時(shí)間內(nèi)收獲看得到的利益,對(duì)其設(shè)定的期望過(guò)高,但由于企業(yè)自身資金、技術(shù)的限制,一但CRM實(shí)施效果出現(xiàn)偏差,便影響了企業(yè)對(duì)CRM的客觀評(píng)價(jià),加大CRM的失敗率,是其他的企業(yè)望而卻步,不利于CRM的普及推廣。

      綜上所訴,中國(guó)企業(yè)在CRM發(fā)展上仍存在諸多限制因素,CRM要想能更好的發(fā)展, 企業(yè)就必須進(jìn)行徹底的改革,以符合CRM的發(fā)展環(huán)境要求。

      第四篇:客戶關(guān)系管理案例分析

      關(guān)

      案例一

      在美國(guó)航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事:西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客,而該乘客要去參加本最重要的商務(wù)會(huì)議。于是,他們專門調(diào)撥了一

      架輕型飛機(jī),將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶,使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國(guó)前四大航空公司之列。

      航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè),用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是十分巨大的。另外,航空公司還必須提供超級(jí)的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)某個(gè)航空公司。對(duì)有些企業(yè)來(lái)講,“以顧客為中心”只不過(guò)是一句口號(hào)而已。然而在西南航空公司,這卻是一個(gè)每天都在追求的目標(biāo)。比如,西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的:有五名每周需要通過(guò)飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說(shuō),對(duì)他們來(lái)說(shuō)最方便的是那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是,為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要,西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。

      案例二

      2000年8月,海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)” 海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù),用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求,他按需求下訂單后,海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個(gè)性化需求,海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過(guò)緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造,克服了一系列技術(shù)方面的難題,4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開門海爾冰箱。

      目前海爾的國(guó)外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?、電壓條件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購(gòu)特需冰箱,海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī),一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出,解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題,真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?!凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱,你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站,根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊,設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品,那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中?!焙柺紫瘓?zhí)行官?gòu)埲鹈粼谠S多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來(lái)說(shuō)明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品,成為海爾發(fā)展的活力源。

      案例三

      泰國(guó)東方酒店的成功秘密,從一個(gè)經(jīng)典的故事說(shuō)起。

      企業(yè)家張先生到泰國(guó)出差,下榻于東方酒店,這是他第二次入住該酒店。次日早上,張先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳,樓層服務(wù)生恭敬地問道:“張先生,您是要用早餐嗎?”張先生很奇怪,反問:“你怎么知道我姓張?”服務(wù)生回答:“我們酒店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名?!边@令張先生大吃一驚,盡管他頻繁往返于世界各地,也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層,剛出電梯,餐廳服務(wù)生忙迎上前:“張先生,里面請(qǐng)”。張先生十分疑惑,又問道“你怎么知道我姓張?”服務(wù)生微笑答道:“我剛剛接到樓層服務(wù)電話,說(shuō)您已經(jīng)下樓了?!?張先生回到臺(tái)灣后,收到東方酒店在他生日時(shí)寄來(lái)的一張賀卡,上面寫道:“張先生,你有三年沒有到我們東方酒店下榻了,我們?nèi)w員工都在想念您。”結(jié)果,張先生感動(dòng)萬(wàn)分,發(fā)誓以后到泰國(guó)一定要住到東方酒店。

      正是因?yàn)檫@些服務(wù),東方酒店成為世界十大酒店之一,要訂房起碼在三個(gè)月

      之前才能定到。

      案例四

      通用塑料集團(tuán)是通用電器中最早也是最成功的引入CRM的部門,這項(xiàng)計(jì)劃單單在2001年就為公司節(jié)省了17億美元。彼得·福斯,通用塑料集團(tuán)的老總,每天早晨7點(diǎn)來(lái)到他的辦公室時(shí),在他辦公桌的電腦上是最新的關(guān)于公司的報(bào)告、工程樹脂等產(chǎn)品的銷售、訂單的增加和取消等等。福斯可以查看所有的銷售數(shù)據(jù),或者挑選某些地區(qū)和項(xiàng)目。“在過(guò)去,這些工作需要一組人工作3—4個(gè)小時(shí)才能完成?,F(xiàn)在,這些信息都是實(shí)時(shí)更新的,這意味著我可以扼住我手下的脖子逼迫他們努力工作?!备K归_玩笑說(shuō)。

      塑料集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是在1997年引進(jìn)的,旨在對(duì)產(chǎn)品和定價(jià)進(jìn)行客戶研究。1999年1月,福斯在其中增加了電子商務(wù)的內(nèi)容。公司最初的銷售額僅僅是1萬(wàn)美元一個(gè)星期,但是現(xiàn)在,有60%的訂單是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到的,每個(gè)星期創(chuàng)造5000萬(wàn)到6000萬(wàn)美元的銷售額。通過(guò)網(wǎng)上銷售而節(jié)約的成本同樣引人注目。通用塑料的客戶服務(wù)中心每年減少20萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶來(lái)電,僅僅這一項(xiàng)就為公司減少了35%的日常開支。

      這既是高科技運(yùn)用的結(jié)果,更是成功的企業(yè)文化的體現(xiàn)。通用塑料的流程再造是個(gè)組織管理嚴(yán)密的系統(tǒng),通用電氣的CEO杰克?韋爾奇希望將通用電氣的6個(gè)西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法應(yīng)用到服務(wù)性行業(yè)上去。因此,他鼓勵(lì)福斯引入以流程為導(dǎo)向的管理人員來(lái)激發(fā)公司內(nèi)的變革。討論導(dǎo)致了一個(gè)結(jié)果:福斯創(chuàng)建了一個(gè)9人團(tuán)隊(duì)在全國(guó)宣傳網(wǎng)上定購(gòu)的好處,對(duì)于GE的其他姊妹部門來(lái)說(shuō),這是一個(gè)非常有效的策略。

      通用塑料成功后,各個(gè)公司紛紛效仿,希望復(fù)制它的模式。但是,最近美林證券對(duì)公司的首席信息執(zhí)行官(CIO)的一項(xiàng)調(diào)查顯示,45%的公司不滿意他們引入CRM的效果。著名調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner的研究表明,75%失敗的CRM計(jì)劃是由于糟糕的管理模式導(dǎo)致的。“我們不能說(shuō)GE在技術(shù)實(shí)施上是一流的,但是他們的組織結(jié)構(gòu)可以迅速地接收變化?!盇MR的分析師鮑勃?帕克說(shuō)道。

      案例五

      施樂公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場(chǎng)份額,公司制定了名為“以質(zhì)取勝”的大型營(yíng)銷計(jì)劃。作為其中的一部分,公司決定將客戶滿意列為首要任務(wù),努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量。按照規(guī)定,得到高滿意分值(滿分為5分)的部門會(huì)受到企業(yè)的特別獎(jiǎng)勵(lì)。然而,當(dāng)施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再購(gòu)買意愿的區(qū)別時(shí),結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌,給出5分的客戶再購(gòu)買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶多6倍!由此,施樂公司意識(shí)到客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并非直線,而是帶有明顯的轉(zhuǎn)折特征的曲線。可以看出,4分對(duì)于公司的目標(biāo)可以說(shuō)毫無(wú)意義。從那以后,只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認(rèn)可。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00%的5分上來(lái)了。在施樂公司努力達(dá)到全面客戶滿意的行為實(shí)施幾年之后,學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的問題。這一關(guān)系問題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)更加清楚地說(shuō)明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性,使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)與利潤(rùn)之間關(guān)系的真正本質(zhì)。

      案例六

      前些年,海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī),推出時(shí),它的設(shè)計(jì)存在著一些問題,當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工,承諾客戶“接到投訴電話以后,24小時(shí)之內(nèi)上門維修”,很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的,如此高的返修率,客戶是否會(huì)非常不滿呢?很多客戶反映說(shuō):“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題,但對(duì)海爾的服務(wù),我們是滿意的?!币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

      海爾正是重視客戶的投訴,才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任,這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

      案例七

      最近,張冬升職了。半個(gè)月之內(nèi),他先后被任命為公司信息中心主任和CRM項(xiàng)目主管。但是,張冬卻一點(diǎn)也高興不起來(lái)。自從原CRM項(xiàng)目組主管引咎辭職之后,張冬心里一直念叨:“公司可千萬(wàn)別讓我補(bǔ)缺”,可是最后,“救場(chǎng)”的任務(wù)還是落在了他頭上。

      張冬要救的自然是CRM項(xiàng)目的場(chǎng)。自從CRM風(fēng)風(fēng)火火地上了線之后,公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)施一直不太滿意,這套CRM系統(tǒng)的硬傷顯而易見。首先,在需求方面。最初的需求是市場(chǎng)部門提出要更快地了解全國(guó)各地的市場(chǎng)信息、銷售信息,更方便快速地統(tǒng)計(jì)。IT部門接到需求后,從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮出發(fā),推薦了CRM系統(tǒng),希望第一期實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)部信息需求,接著是客戶管理??而不想簡(jiǎn)單地上一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng),造成太多的信息孤島,不利于公司信息化整體建設(shè)。想法本身很好,但是項(xiàng)目實(shí)施完之后,結(jié)果卻是:CRM系統(tǒng)并不擅長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息的收集和處理,需要大量的二次開發(fā)。勉強(qiáng)實(shí)現(xiàn)的功能擴(kuò)展性不好,不能適應(yīng)公司不斷增長(zhǎng)中的需求變化。

      更讓張冬憤怒的是系統(tǒng)的開發(fā),客觀地說(shuō),公司選擇的CRM平臺(tái)很好,據(jù)說(shuō)在國(guó)際上排名前列,但負(fù)責(zé)開發(fā)的人員實(shí)在有些令人失望,技術(shù)和態(tài)度都差,一點(diǎn)也不從操作者的角度考慮。他們?cè)O(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)錄入介面十分繁瑣,舉個(gè)例子,輸入銷量時(shí),要從每個(gè)零售店的界面中選擇彈出一個(gè)窗口,再一個(gè)機(jī)型一個(gè)機(jī)型地錄入,假設(shè)一個(gè)分公司管理二百個(gè)零售店、十個(gè)機(jī)型,意味著要進(jìn)入二千次界面。再如,報(bào)表輸出部分,每種查詢只能按固定的格式輸出,如果公司要按機(jī)型、網(wǎng)型、分公司、零售店、促銷員等多個(gè)角度來(lái)查詢,開發(fā)人員說(shuō)要開發(fā)數(shù)千個(gè)表,最后,原CRM項(xiàng)目組主管找到一個(gè)解決方法:找一個(gè)編程高手另外編一個(gè)報(bào)表形成程序,這樣,CRM系統(tǒng)分成了兩部分,一部分是由原供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)錄入、原始數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。另一部分是高手開發(fā)的報(bào)表查詢系統(tǒng)。面對(duì)這些問題,張冬覺得很頭疼。

      在系統(tǒng)實(shí)施上,也存在著令人煩惱的問題,一個(gè)就是供應(yīng)商不配合,簽單時(shí)什么都可以,開發(fā)時(shí)就這樣不行,那樣不行,還總在人天的計(jì)算上斤斤計(jì)較。再者就是公司處于一個(gè)快速發(fā)展的階段,需求變化快、新需求層出不窮(這也成了供應(yīng)商的一個(gè)借口)。

      本來(lái)關(guān)系融洽的IT部和市場(chǎng)部也因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生了一些沖突,IT部門責(zé)怪市場(chǎng)部門需求變得太快、各地操作人員太笨,每天都要應(yīng)付來(lái)自全國(guó)的大量的很簡(jiǎn)單的操作問題。市場(chǎng)部門責(zé)怪IT部門不了解需求,不能耐心地提

      供服務(wù),對(duì)新需求的開發(fā)進(jìn)度太慢??一位參與實(shí)施的員工在多次申請(qǐng),終于“脫離苦?!焙髵佅乱痪湓挘骸耙院笤僖膊桓鶬T人員打交道了!” 這一切讓張冬陷入了深深的焦慮。

      第五篇:淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

      淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

      一、客戶關(guān)系管理的概念

      客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的概念是由GartnerGroup于20世紀(jì)90年代首先提出來(lái)的,GartnerGrouD認(rèn)為,CRM是一種商業(yè)策略,它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來(lái)提高企業(yè)盈利能力、利潤(rùn)以及顧客滿意度。

      伴隨電子商務(wù)的大潮CRM得到了迅速發(fā)展,不同的學(xué)者和商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)CRM的概念都有了不同的看法,歸納眾多觀點(diǎn)可以認(rèn)為:CRM要達(dá)到的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶;另一方面通過(guò)對(duì)有瑕疵務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM作為一種新的管理思想,不僅繼承了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想即“以客戶為中心”,同時(shí)更強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)有客戶的保持和提升。從而達(dá)到長(zhǎng)期的客戶滿意。

      因此,在以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,依托發(fā)達(dá)的現(xiàn)代信息技術(shù),CRM作為一種新型的營(yíng)銷管理思想應(yīng)運(yùn)而生。由此可見其產(chǎn)生的主要原因是對(duì)客戶資源價(jià)值的重視、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)和技術(shù)的推動(dòng)

      二、淘寶網(wǎng)簡(jiǎn)介

      2003年5月,阿里巴巴投資1億人民幣推出個(gè)人網(wǎng)上交易平臺(tái)淘寶網(wǎng),在2年時(shí)間內(nèi)淘寶網(wǎng)迅速成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)第一平臺(tái)。占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物70%左右的市場(chǎng)份額,創(chuàng)造了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展的奇跡。淘寶網(wǎng)用準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,本土化的市場(chǎng)營(yíng)銷,以及更加到位的客戶服務(wù)迅速攻占并控制了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng),成為國(guó)內(nèi)用戶最多、亞洲規(guī)模最大的購(gòu)物網(wǎng)站。截止2010年12月31日,淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員超3.7億人,覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購(gòu)人群;2011年交易額為6100.8億元,占中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)80%的份額。目前已經(jīng)成為越來(lái)越多的網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的最先選擇。馬云在總結(jié)淘寶網(wǎng)成功的原因時(shí)說(shuō):“我們做的不是IT公司,而是服務(wù)公司?!笨梢?,作為國(guó)內(nèi)首屈一指的c2c交易平臺(tái),淘寶網(wǎng)已經(jīng)有了自己的客戶關(guān)系管理思想,但在某些方面還存在一些不足。

      三、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

      淘寶網(wǎng)作為c2c的交易平臺(tái),其客戶對(duì)象既包括在其平臺(tái)上銷售商品的賣家,也包括進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者。目前淘寶網(wǎng)在保障消費(fèi)者利益方面做了較大努力:首先建立了基于每筆交易而產(chǎn)生的買賣雙方互相評(píng)價(jià)的信用評(píng)價(jià)體系。在信用評(píng)價(jià)體系中設(shè)置了多種對(duì)交易評(píng)價(jià)的角度。其次,允許買賣雙方在做出評(píng)價(jià)后的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)之前做出的評(píng)價(jià)進(jìn)行修改。第三,淘寶網(wǎng)還先后推出了:“如實(shí)描述”、“先行賠付”、“7天無(wú)理由退換貨”、“假一賠三”、“30天維修”、“閃電發(fā)貨”、“正品保障”等消費(fèi)者保障服務(wù)。但淘寶網(wǎng)雖然對(duì)客戶關(guān)系管理的售前服務(wù)作了“保障”,卻并不能完全消除消費(fèi)者在購(gòu)物中及購(gòu)物后可能出現(xiàn)的其他問題。此外,作為淘寶網(wǎng)上白勺“賣家”客戶也可能面臨來(lái)自買家的惡意評(píng)價(jià)問題。因此,為了解決交易的其他問題淘寶網(wǎng)還專門通過(guò)多種渠道設(shè)置了“舉報(bào)及交易糾紛”欄目,同時(shí)接受來(lái)自買賣雙方的各種客戶問題。

      四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理存在的問題

      1.對(duì)CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)

      淘寶本身不參與交易,其交易行為都是在具體的賣家與買家之間達(dá)成的,賣家以淘寶網(wǎng)為載體,在淘寶網(wǎng)}二發(fā)布、上架、出售商品。與買家的交易不僅僅代表店鋪?zhàn)陨?,也代表了淘寶網(wǎng)的形象。是網(wǎng)站形象的濃縮。一般在出現(xiàn)問題的情況下,賣家在交易前后的態(tài)度是截然不同的,逐漸地失去交易達(dá)成前的熱忱,把對(duì)客戶的服務(wù)和承諾拋到九霄云外,對(duì)顧客的要求表示出煩躁,不情愿,愛理不理言語(yǔ)冷談。這樣來(lái),網(wǎng)站的形象就被敗壞無(wú)疑。被逼無(wú)奈之下打淘寶客服甚至偶爾還會(huì)出現(xiàn)占線情況,消費(fèi)者面對(duì)處理糾紛程序的復(fù)雜性通常會(huì)

      選擇放棄維權(quán)。之后再也不到網(wǎng)站去購(gòu)物,現(xiàn)有客戶的流失情況因此發(fā)生。

      2.現(xiàn)有客戶資源利用率低,客戶信息分散

      目前,淘寶的客戶信息還沒有被作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行保護(hù),網(wǎng)站與賣家的關(guān)系不是很密切,一般情況下,只有在發(fā)生交易糾紛時(shí)淘寶才會(huì)介入解決問題。只是對(duì)賣家的交易行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束以求保障消費(fèi)者的利益,也就是說(shuō)除了約束之外基本上是彼此獨(dú)立的關(guān)系,你做你的網(wǎng)站我賣我的商品,沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。大量客戶信息散落在各個(gè)店鋪和“掌柜”的手里,一旦這些店鋪倒閉關(guān)門,就意味著那些客戶信息的流失。更嚴(yán)重的足,如果那些店鋪的關(guān)門是因?yàn)椤罢乒瘛蓖侗枷蚱渌碾娮由虅?wù)平臺(tái)開店去了,那就意味著客戶的流失而不僅僅是信息的流失了。

      3.缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū),溝通不到位

      思想份額優(yōu)于市場(chǎng)份額,只有先抓住顧客的思想才能進(jìn)而引導(dǎo)其購(gòu)買行為的發(fā)生。打開Taobao。corn就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很明顯的問題。頁(yè)面上顯示出來(lái)的幾乎全都是促銷的信息,打折、優(yōu)惠、新品上市等等,時(shí)間長(zhǎng)了接觸的次數(shù)多了就會(huì)給人感覺那是刻板的拉式推銷,容易產(chǎn)生厭煩情緒甚至是抵觸心理。另外,淘寶設(shè)有淘寶大學(xué)以及賣家的個(gè)人空問,但那僅僅是提供給賣家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)使用,與消費(fèi)者卻沒有多大關(guān)系。唯一與消費(fèi)者有關(guān)系的就是淘寶提供的“秀所買到的寶貝”平臺(tái),但這對(duì)于顧客與顧客的溝通、顧客與淘寶的溝通顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。沒有良好的溝通。何來(lái)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

      4.商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低

      一般而言,買賣雙方在地域上非常分散,除虛擬商品(如手機(jī)充值號(hào)卡、游戲點(diǎn)卡)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸送達(dá)消費(fèi)者外,其他實(shí)物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或郵局來(lái)完成,很難控制物流質(zhì)量無(wú)法監(jiān)管售后服務(wù)流程,給網(wǎng)絡(luò)詐騙提供了可乘之機(jī),曾經(jīng)就有一個(gè) 淘友在淘寶上購(gòu)買的筆記本電腦在配送過(guò)程中被調(diào)包換成石頭的例子。商品配送服務(wù)無(wú)法提升直接打擊了消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物的積極性,暗藏喪失潛在客戶和現(xiàn)有客戶的危機(jī)。

      四、淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理解決措施

      1.制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

      在淘寶網(wǎng)交易糾紛起因研究中發(fā)現(xiàn)大多數(shù)問題的根源都在于交易雙方對(duì)商品品質(zhì)的理解不一上,而進(jìn)一步引發(fā)退款糾紛。事實(shí)上淘寶網(wǎng)作為提供個(gè)人交易的平臺(tái),有責(zé)任在買賣雙方出現(xiàn)無(wú)法調(diào)和的交易糾紛時(shí)做出合理的“仲裁”。淘寶可以通過(guò)制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的方式有針對(duì)性地解決由對(duì)商品品質(zhì)理解不同所產(chǎn)生的不必要的糾紛,同時(shí)也能明確買賣雙方各自的權(quán)益。在制定科學(xué)、合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),可以將淘宅網(wǎng)中的商品進(jìn)行分類,針對(duì)不同類別的商品組織專家對(duì)其品質(zhì)進(jìn)行詳細(xì)的等級(jí)評(píng)估并將評(píng)定所依據(jù)的各項(xiàng)參數(shù)和結(jié)果公開,允許賣家在商品陳列展示的過(guò)程中參考不同評(píng)估等級(jí)對(duì)所銷售的商品進(jìn)行更為準(zhǔn)確的定位,這樣也可以大大增加買家在選購(gòu)商品時(shí)能參考的信息量,從而減少交易雙方在品質(zhì)理解上無(wú)章可循、模棱兩可的情況,起到縮短糾紛處理時(shí)間,提高客戶服務(wù)水平的作用。

      2.實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

      虛擬交易的最大優(yōu)勢(shì)在于節(jié)省時(shí)間,而交易糾紛處理流程復(fù)雜、時(shí)間長(zhǎng)無(wú)疑是一個(gè)電子商務(wù)企業(yè)最致命的缺陷。根據(jù)前文的分析,不難看出,淘寶網(wǎng)在糾紛處理過(guò)程中由于客服部門組織結(jié)構(gòu)混亂、業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理致使信息流通不暢,進(jìn)而進(jìn)一步影響問題處理的時(shí)間。淘寶網(wǎng)可以通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的契機(jī),調(diào)整其組織架構(gòu)同時(shí)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。一方面解決企業(yè)客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)共享,另一方面也可以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作,更好地為客戶提供服務(wù)。

      3.建立更為完善的交易監(jiān)控機(jī)制

      淘寶網(wǎng)有自己完善的信用評(píng)價(jià)體系,消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上購(gòu)物,賣家信用狀況是他們考慮的首要因素,然而由此導(dǎo)致淘寶上的部分商家采取各種手段進(jìn)行惡意信用炒作。買家也存

      在同樣的“惡意評(píng)價(jià)”問題,對(duì)這些行為淘寶網(wǎng)雖然采取了一定的監(jiān)控措施,但仍然無(wú)法根除這種情況的發(fā)生。因此,建議淘寶網(wǎng)建立專門的監(jiān)控中心,制訂相應(yīng)的處罰措施并在網(wǎng)站公開。針對(duì)曾經(jīng)被投訴并成立的交易者,不僅要在信用評(píng)定上記錄、顯示過(guò)去的全部信用情況還應(yīng)適當(dāng)公開其惡意行為,而不僅僅是做出退款或暫停營(yíng)業(yè)的懲罰。

      下載中國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析[精選5篇]word格式文檔
      下載中國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析[精選5篇].doc
      將本文檔下載到自己電腦,方便修改和收藏,請(qǐng)勿使用迅雷等下載。
      點(diǎn)此處下載文檔

      文檔為doc格式


      聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)自行上傳,本網(wǎng)站不擁有所有權(quán),未作人工編輯處理,也不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如果您發(fā)現(xiàn)有涉嫌版權(quán)的內(nèi)容,歡迎發(fā)送郵件至:645879355@qq.com 進(jìn)行舉報(bào),并提供相關(guān)證據(jù),工作人員會(huì)在5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系你,一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除涉嫌侵權(quán)內(nèi)容。

      相關(guān)范文推薦

        沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析

        客 題目:沃爾瑪客戶關(guān)系管理的分析研究戶 關(guān) 系 管 理 論 文 1 沃爾瑪客戶關(guān)系管理的分析研究 摘要:沃爾瑪是一家美國(guó)的世界性的連鎖企業(yè),經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展,沃爾瑪公司已經(jīng)......

        客戶關(guān)系管理案例分析范文合集

        分析題目:對(duì)于日常消費(fèi)品,用戶的忠誠(chéng)度一向不高,同時(shí)企業(yè)無(wú)法掌握消費(fèi)者的偏好和購(gòu)物習(xí)慣,針對(duì)生活中常見的消費(fèi)品進(jìn)行CRM相關(guān)內(nèi)容論述。對(duì)日常消費(fèi)品的CRM分析報(bào)告要解決這個(gè)問......

        商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析

        商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理分析 劉梅商務(wù)0921班1號(hào) 【摘 要】 客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行近年來(lái)實(shí)施的一項(xiàng)重要管理戰(zhàn)略,有效地促進(jìn)了商業(yè)銀行的市場(chǎng)銷售能力??蛻絷P(guān)系管理的主要功......

        淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析

        淘寶網(wǎng)客戶關(guān)系管理分析 一、客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管(CustomerRelationshipManagement,CRM)的概念是由GartnerGroup于20世紀(jì)90年代首先提出來(lái)的,GartneEGrouD認(rèn)為,CRM是......

        宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見

        xxx學(xué)院xxx學(xué)院 客戶關(guān)系管理結(jié)業(yè)報(bào)告 論文題目:宜家的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與改進(jìn)意見 專業(yè)班級(jí): 學(xué) 號(hào): 姓 名: 指導(dǎo)教師: 得 分: 年 月 xxx學(xué)院目錄 第一章 研究意義 ..............

        中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略分析

        銷售管理論文姓名:張族華班級(jí):09營(yíng)銷2班學(xué)號(hào): 淺析中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略一,中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有......

        中國(guó)人力資源管理現(xiàn)狀分析和特點(diǎn)

        09人力資源管理0950105013中國(guó)人力資源管理現(xiàn)狀及特點(diǎn)分析一,中國(guó)人力資源管理的現(xiàn)狀:個(gè)人觀點(diǎn)是國(guó)內(nèi)沒有幾個(gè)公司擁有比較規(guī)范比較正規(guī)的人力資源管理,特別是私營(yíng)企業(yè),大都只是......

        金華地區(qū)客戶關(guān)系管理分析[推薦]

        金華地區(qū)客戶關(guān)系管理分析 摘要:客戶關(guān)系管理是 IT 技術(shù)和電子商務(wù)的整合,是一種商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)價(jià)值形成的藝術(shù),是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略,目前,我國(guó)的多數(shù)煙草公司......