第一篇：中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略分析

銷售管理論文

姓名：張族華班級:09營銷2班學號：

淺析中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略

一，中國平安人壽保險公司簡介

中國平安人壽保險股份有限公司是中國平安保險（集團）股份有限責任公司旗下的重要成員，成立于2002年。中國平安人壽與國內(nèi)保險事業(yè)同步成長，歷經(jīng)十余年發(fā)展，從規(guī)模保費來衡量，是目前國內(nèi)第二大壽險公司。

中國平安人壽引進多名海內(nèi)外資深保險專家進入管理高層，實現(xiàn)了將國際管理經(jīng)驗和本土實際情況的有機契合，保持和增強了在銷售（包括E行銷）、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓、后援及IT等諸多領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。

二，中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理策略及現(xiàn)狀

中國平安從上世紀90年代中期即開始實施CRM(客戶關(guān)系管理)。目前，中國平安人壽在國內(nèi)共設(shè)有35家分公司，超過2000個營業(yè)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國。開通了第一家全國集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動，在業(yè)內(nèi)率先推出國內(nèi)外急難援助服務(wù)和便捷高效的E服務(wù)平臺，并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務(wù)體系獲評多個重要獎項。當前平安保險公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如下：大部分外勤業(yè)務(wù)人員熟悉熱銷產(chǎn)品，對冷銷產(chǎn)品不怎么了解?？蛻舴诸惏纯蛻糁艺\、客戶購買傾向、客戶地區(qū)分布等情況分類。客戶由業(yè)務(wù)員一對一的“銷售”招攬，公司的客戶來自社會的各個層面?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)在各二級機構(gòu)通過DND專線方式與總部連接，在管理信息系統(tǒng)上與總公司保持即時通暢。公司使用六大功能系統(tǒng)，有業(yè)務(wù)操作MIS系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等，分別應(yīng)用于業(yè)務(wù)前后線管理。目前公司剛剛上線，功能尚待提升?？蛻舴?wù)信息是將呼叫中心受理信息進行分類通報的平臺。

三，中國平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）管理目標偏差，員工只重投保份額

公司目前客戶關(guān)系管理的目標可以總結(jié)為業(yè)績目標。是以業(yè)績?yōu)橹?，以保費規(guī)模論英雄。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎勵或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個人的工作目標都很明確。無論采取何種方式也要達成目標。而對于業(yè)務(wù)部門而言，不管何種方式讓客戶投保是首要的，而投保之后的客戶服務(wù)就不再重點考慮了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關(guān)系價值作為重點。而客戶挽留、客戶價值、客戶滿意度等等均放在次要位置。這明顯與后援及共同資源部門存在相當大的利益沖突。

（二）客戶關(guān)系管理上缺乏有效依據(jù)

客戶關(guān)系管理應(yīng)以實現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶滿意度為目標。主要策略也應(yīng)該包括：新客戶開發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級策略、提升不活躍客戶和低端客戶滿意度的策略。平安人壽保險客戶關(guān)系管理存在的問題包括：

1，新客戶開發(fā)策略效果不佳

新客戶開發(fā)方面是公司營銷的重點。公司往往投入大量的資金用在業(yè)務(wù)員激勵和媒體宣傳上。但因為缺少對客戶群細化分析、客戶滿意度、客戶體驗等基礎(chǔ)上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實際效果不佳。

2，客戶保持策略不穩(wěn)定

公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為兩個策略。對于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè)務(wù)員本人進行，其他部門或隊伍一般不能干預(yù)，同時公司予以行政上的保護（如續(xù)?？蛻舭肽甑谋Ｗo期）。離職業(yè)務(wù)員客戶由客戶服務(wù)部人員維護。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個渠道之間也時有矛盾和沖突發(fā)生。公司雖然設(shè)有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，對于保持績效無法監(jiān)控，沒有獎懲措施。在客戶保持、升級和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對客戶方面信息進行分析提煉。造成內(nèi)部工作流程不暢，效率低，客戶抱怨較大。

（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善

1，目前的系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能分散而不完整，需求主要從產(chǎn)品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解決分析客戶的需求。還沒有專門的隊伍進行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和設(shè)計開發(fā)?？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而不能有效的以客戶為中心進行促銷、管理和服務(wù)。

2，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有保障

業(yè)務(wù)人員往往因為保單數(shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺錄入界面沒有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內(nèi)勤人員也沒有重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，沒有錄入準確數(shù)據(jù)。機構(gòu)客戶稱沒有標準格式，名稱較長輸入麻煩、沒有合適的機構(gòu)標識碼。

3，不能跨險種和歷史地看客戶

各業(yè)務(wù)部門不能方便的查詢同一客戶在其他業(yè)務(wù)部門的投保及其他活動情況，同一客戶的完整接觸歷史還沒有記錄，導(dǎo)致無法進行交叉銷售、向上銷售。不同部門先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打擾的感覺，客戶滿意度低。在經(jīng)營過程中，雖然各部門在態(tài)度和行動上都積極努力，但是猶豫如盲人摸象，互相之間缺乏有利地協(xié)作和支持。

4，PA18和95511電話中心的業(yè)務(wù)功能有限

PA18上的“用戶”和保險客戶間沒有建立合適的聯(lián)系?？蛻舨荒懿榭丛敿毜谋魏屠碣r狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過email通知客戶 保單信息、狀態(tài)和新產(chǎn)品信息的功能。電話中心只提供車險報案功能，還不支持其他險種和服務(wù)，沒有合適的投訴渠道和流程。導(dǎo)致客戶沒有主動更新客戶資料

數(shù)據(jù)的動力，使用網(wǎng)絡(luò)的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務(wù)，客戶投訴不能及時得到處理。

四，平安人壽保險公司客戶關(guān)系管理存在的問題的解決建議

1，重塑平安人壽保險客戶關(guān)系管理目標

在微觀層面上，良好的客戶關(guān)系的一個明顯特征就是它帶有很強的感情因素，客戶對公司擁有很強的責任感以及對公司價值和目標的共同使命感。公司的經(jīng)理和員工必須意識到建設(shè)長久客戶關(guān)系是一個極其重要和困難的過程。認識客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。公司內(nèi)部各個層級的員工要樹立一種“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并將至融入自己的實際工作中。2，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系

緊扣服務(wù)質(zhì)量主題，開展以提高客戶滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)?？蛻魸M意度管理的指標化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評估客戶服務(wù)水平，并通過適當?shù)募罴s束機制鼓勵服務(wù)人員加強與客戶的溝通，為客戶提供一流的滿意服務(wù)。考核客戶滿意度可以有很多方式，可采取采訪、座談方式、也可以采取滿意度調(diào)查方式。

3，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件建設(shè)

主要是對客戶管理人員建立良好的培訓機制，使得客戶管理隊伍人員具備各以下素質(zhì)：豐富的業(yè)務(wù)知識、敏銳的洞察力和分析能力。對市場、客戶以及競爭對手的變化做出快速反應(yīng)，并做出分析，及時準確收集市場信息。良好的個人素質(zhì)包括良好的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有親和力和語言表達能力，簡潔大方的儀表，自我驅(qū)動力和約束力等。

第二篇：中國人壽營銷策略分析

中國人壽營銷策略分析

中國人壽營銷策略中國人壽營銷策略中國人壽營銷策略中國人壽營銷策略分析分析分析分析 中國人壽是中國最大的保險公司，在中國大陸壽險行業(yè)中始終保持專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。公司擁有強大的產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，不斷豐富保險產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵。公司的投資運作高度專業(yè)化，是國內(nèi)最大的機構(gòu)投資者之一。公司厚積薄發(fā)的競爭優(yōu)勢在市場上占據(jù)先機，市場份額連年第一。中國人壽通過長期持續(xù)的品牌建設(shè)，中國躋身世界知名強勢品牌行列，品牌價值和品牌影響力不斷提升。中國人壽積極推進“行業(yè)品牌向社會品牌”、“國內(nèi)品牌向國際品牌”、“知名品牌向杰出品牌”轉(zhuǎn)變的品牌戰(zhàn)略，致力于打造世界一流的金融保險品牌。公司注重品牌內(nèi)涵的豐富與多元化，注重服務(wù)領(lǐng)域的品牌建設(shè)，并落實以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。公司自九七年引進營銷機制以來，通過制定和實施科學的營銷戰(zhàn)略，以其確立了行業(yè)主導(dǎo)地位。下面我將基于4PS營銷理論，即通過產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）等四個方面對中國人壽營銷策略進行淺析。產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略

人壽保險產(chǎn)品是保險公司賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵，如何設(shè)計產(chǎn)品，怎樣調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成不同的風格就顯得尤為重要了。中國人壽在產(chǎn)品開發(fā)上始終堅持“引導(dǎo)消費 滿足需求”的設(shè)計理念，圍繞公司經(jīng)營策略，針對市場實際情況，充分利用市場調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，根據(jù)市場需求及定位，進行產(chǎn)品差異化設(shè)計。如2000年，中國經(jīng)濟發(fā)展明顯加速，經(jīng)濟成長進入到了一個新的歷史階段。中國老百姓的個人收入和家庭資產(chǎn)明顯增加。與此同時，在老百姓的日常生活中也遭遇到了在過去的生活中從來沒有碰到而在今天乃至未來的相當長的時間里必然遇到的一些重大的問題，諸如子女教育費用的籌劃、醫(yī)療健康基金的準備、未來養(yǎng)老金的籌措、人生意外風險的規(guī)避等，而今天中國新的社會保障機制還沒有真正有效的建立和健全，勢必只能由老百姓自己掏錢解決，于是大量家庭就被迫把家中的余錢存儲起來，以應(yīng)對未來生活中必然出現(xiàn)的這些需要大量花錢的問題。更重要的是此時中國的金融資本市場出現(xiàn)了重大變化，一方面和國際上其它國家一樣，中國的銀行存款利率進入了下降通道，對壽險公司來說，原來那些較高預(yù)定保單利率的傳統(tǒng)險種給公司帶來了嚴重的利差損，必須想法加以解決；另一方面老百姓在銀行的儲蓄存款余額不斷攀升，投資理財?shù)男枨笕找嬖黾樱置媾R通貨膨脹，銀行存款利率呈負利率的狀態(tài)下，迫切地希望能夠找到一種新的理財工具既能帶來家庭現(xiàn)有資產(chǎn)本金的安全，又能在未來中長期的家庭投資理財活動中能夠有效的解決各種人生意外風險、財務(wù)風險、經(jīng)濟風險和法律風險，并能真正去應(yīng)對市場利率的頻繁變化，有效抵御通貨膨脹，做到現(xiàn)有資產(chǎn)的保全保值增值。正是順應(yīng)了壽險公司和家庭理財活動內(nèi)外兩個方面的需要，中國人壽推出了第一款理財分紅保險“千禧理財”，這點也體現(xiàn)了中國人壽遵循企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)總是要比消費者現(xiàn)有消費意識提前一步的市場營銷規(guī)律。中國人壽在開發(fā)新產(chǎn)品時，同時強調(diào)對老產(chǎn)品的調(diào)整和改造。開發(fā)新產(chǎn)品需要大量的資金，所以也通過調(diào)整和改造舊產(chǎn)品，來盡可能地挖掘出全部的經(jīng)濟效益。當然，中國人壽也考慮市場細分問題，根據(jù)不同群體對同一風險的不同反應(yīng)，確定自己的目標顧客群，發(fā)揮自己的優(yōu)勢滿足人們的各種保險需求，開發(fā)出適合不同保障對象的險種。同樣還基于此道理，個險渠道的產(chǎn)品只針對于個人代理人進行銷售，而銀郵渠道的產(chǎn)品也只針對于銀郵柜面和客戶經(jīng)理。同時中國人壽設(shè)計靈活多樣的交費方式、險種轉(zhuǎn)換和其它附加功能等多種手段提高顧客的滿意度，使保險公司同投保人成為利益共同體，共同抗擊風險。

價格策略價格策略價格策略價格策略

在現(xiàn)代市場營銷中，價格競爭始終是一種重要手段，保險公司不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，對整個社會的作用和影響也是一般企業(yè)不可比擬的，只有通過合理定價、理性調(diào)價，才能達到積聚實力的目的。中國人壽為提高運營效率，相對降低成本，從而降低保費，充分利用了中介和個人代理來拓展保險業(yè)務(wù)，實現(xiàn)日常營運成本的最小化。渠道渠道渠道渠道策略策略策略策略

現(xiàn)階段，保險企業(yè)大都采用個人代理人直接銷售的辦法進行保險營銷。通過這種營銷方式，保險公司可以有效控制風險，保持業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，維持較低的營銷成本。與此同時，中國人壽還加強全國性的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并構(gòu)建銀保組合。隨著金融競爭的加劇和金融一體化的推進，金融業(yè)內(nèi)三大支柱——銀行、證券、保險聯(lián)手合作、相互滲透的趨勢日漸明顯。促銷策略促銷策略促銷策略促銷策略

保險產(chǎn)品的價格競爭固然有其實用性，但理性的價格競爭只能通過降低成本來實現(xiàn)。可是由于中國目前保險市場的不完善，無論是監(jiān)管市場的法律法規(guī)，還是市場中的競爭主體都還不成熟，要馬上以較低保費來同國外先進的保險公司抗爭并不實際，為此以完善服務(wù)為導(dǎo)向的非價格競爭就更體現(xiàn)出其重要性。傳統(tǒng)的保險銷售服務(wù)僅局限于微笑服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)方面。隨著保險營銷意識的建立，保險公司在銷售保險時的服務(wù)意識將影響公司更高層次發(fā)展。中國人壽利用廣告?zhèn)鞑サ馁Y金和人力投入，通過新聞介紹、調(diào)查問卷、社會咨詢等方式來進行保險宣傳;另一方面，通過客戶節(jié)、國壽大講堂和客聯(lián)會向現(xiàn)有保戶提供差異化服務(wù)，形成良好的口碑，利用現(xiàn)有的保戶去發(fā)掘潛在保戶，提高整個社會的保險意識。其次，促銷手段還包括了針對代理人的培訓、激勵和優(yōu)秀人才的吸納。中國人壽有全方位的立體式培訓以及強大而有實力的師資隊伍，從業(yè)人員只有不斷的提高自身素質(zhì)、社會聲譽，才能在展業(yè)中不斷取得成功，他們的成功最終體現(xiàn)在業(yè)績的增長和良好的社會形象；同時對從業(yè)人員進行科學的激勵也會增加其動力和服務(wù)意識；而人才的吸納更是將推動新市場的開拓和占領(lǐng)。

第三篇：中國平安保險公司企業(yè)文化分析

中國平安保險公司企業(yè)文化分析 中國平安是國內(nèi)最早建立績效導(dǎo)向文化和“競爭、激勵、淘汰”機制的保險企業(yè)，具有典型的鷹文化特征，鷹一般追蹤目標，撲捕目標。中國平安靠強調(diào)勝出來凝聚員工，企業(yè)的成功也就意味著高市場份額和擁有市場領(lǐng)先地位。因此，中國平安也屬于典型的市場型企業(yè)文化，強調(diào)競爭力和生產(chǎn)率。平安的內(nèi)部競爭貫穿到了經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié)。有部門之間的競爭，也有團體之間的競爭；市場占有率、規(guī)范管理、改革創(chuàng)新、隊伍建設(shè)，大大小小的競賽每年都會如期舉行。這讓員工在體會壓力的同時，也獲得了巨大成功。

中國平安保險股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團。中國平安的成功因素有很多，其中平安特有的企業(yè)文化是一個重要的方面。

企業(yè)文化是企業(yè)在發(fā)展中逐步形成的一種為全體員工所認同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象體現(xiàn)的總和。中國平安在發(fā)展歷程中，吸收了中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代管理思想的精華，逐步形成了獨具特色的企業(yè)文化，體現(xiàn)為中西合璧、古今貫通、知行合一的特點，定位于造就“以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價值最大化為導(dǎo)向，做一個高尚和有價值的人”。

中國平安對企業(yè)文化有其獨到的認識：企業(yè)有資產(chǎn)沒人不行，企業(yè)有核心技術(shù)沒人不行，企業(yè)僅有人才也不行，企業(yè)需要一群有凝聚力的人，朝著一個方向，齊心協(xié)力，才能獲得成功。如何才能使企業(yè)人凝聚在一起？就需要建設(shè)一種優(yōu)秀的企業(yè)文化，優(yōu)秀的企業(yè)文化具有強大的凝聚力，為企業(yè)員工創(chuàng)造發(fā)展空間，吸引優(yōu)秀人才，穩(wěn)定人才，創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢，使企業(yè)充滿活力，保持領(lǐng)先。只有優(yōu)秀的企業(yè)文化才能有效協(xié)調(diào)企業(yè)員工，擰成一股繩，團結(jié)一致，創(chuàng)造性地運用企業(yè)資本和核心技能，產(chǎn)生強大的生產(chǎn)力。平安的企業(yè)文化體現(xiàn)在平安的方方面面，《客戶服務(wù)》就是面向所有平安客戶的展現(xiàn)平安企業(yè)文化的窗口。它旨在向客戶傳達平安最新的資訊、最新的產(chǎn)品以及最新的服務(wù)。同時針對客戶日常生活需求，提供相關(guān)生活常識以及健康、理財?shù)扰c生活緊密相關(guān)的信息，體現(xiàn)了平安領(lǐng)先的服務(wù)理念。

平安企業(yè)文化是產(chǎn)生于改革開放的時代背景下，平安人在長期經(jīng)營管理實踐中不斷探索，不斷創(chuàng)新，逐步形成的具有獨特個性，為廣大平安員工普遍接受和遵循的價值觀念、行為準則、組織制度以及物質(zhì)形態(tài)的綜合體現(xiàn)。

平安的核心價值觀是：誠實，以誠待人，恪守承諾，光明磊落，率直做人；信任，互相尊重，彼此信賴，團結(jié)一致，齊心協(xié)力；進取，自強不息，拼搏奮斗，努力開拓，追求卓越；成就，創(chuàng)造業(yè)績，超越自我，體驗成功，實現(xiàn)價值。

平安團隊價值觀是：團結(jié)，實現(xiàn)價值的前提條件；活力，創(chuàng)造價值的力量保障；創(chuàng)新，實現(xiàn)價值的手段；學習，創(chuàng)造價值的動力源泉。

平安團隊經(jīng)營理念是：長遠，人新我恒，平安為顧客終身提供忠誠的超值服務(wù)；領(lǐng)先，人專我新，在保持專業(yè)化經(jīng)營和專業(yè)化服務(wù)的同時，不斷創(chuàng)新，保持領(lǐng)先；差異，人無我有，通過差異化戰(zhàn)略，向客戶提供別人沒有的超值的產(chǎn)品和服務(wù)；專業(yè)，人有我專，在差異化的前提下，實行專業(yè)化的經(jīng)營和服務(wù)。

平安團隊的三大機制是：競爭，競爭是發(fā)展的動力，競爭是全方位的，具有持續(xù)性，競爭是比貢獻、比管理和比發(fā)展；激勵，激勵是潛能的催化劑，注重物質(zhì)激勵更重視精神激勵、工作激勵、支持激勵、關(guān)懷激勵、競爭激勵；淘汰，淘汰是進步的必要，淘汰能保持活力，淘汰落后的思想和 過時的制度，淘汰落后者，不淘汰，就要被淘汰。

縱觀這些年，經(jīng)過感性感悟、理性思索等階段，平安文化不斷完善升華，始終與時俱進，在戰(zhàn)略和策略上永葆先知、先覺、先行。每個時期，平安根據(jù)當時的形勢和需要，找到新的方法，共同探討、完善文化內(nèi)涵，平安的企業(yè)文化就是這樣一點一滴不斷積累、豐富起來的并且相信還會越來越完善。

第四篇：中國平安公司客戶關(guān)系案例分析

中國平安公司客戶關(guān)系案例分析

從上世紀90年代中期開始實施CRM，基于“無論何時（ANYTIME）、無論何地（ANYWHERE）、無論以何種方式（ANYWAY），努力使客戶享受到滿意服務(wù)”的3A理論。門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)于一體的CRM系統(tǒng)，全球經(jīng)濟一體化的到來，國內(nèi)保市場的競爭日趨激烈。中國平安業(yè)務(wù)主管感到要想提供更優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高客戶續(xù)保率，就需克服業(yè)務(wù)人員的管理，客戶資料全面的收集、整理及統(tǒng)計分析，客戶需求的調(diào)研分析等幾個難點。為此，平安保險采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務(wù)進行市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)的一體化管理，取得了不錯的效果。

中國平安隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對客戶需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競爭，要求對信息的快捷傳遞、員工工作有效的管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題，采用一套高效可行的管理系統(tǒng)來解決現(xiàn)有的情況是中國平安保險股份有限公司北京分公司的急切需求。

中國平安保險希望從不同的角度都能夠得到與該客戶有關(guān)的全部信息，從而達到當客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時，需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶的全方位的情況。例如，有的客戶只提供車牌號、有的客戶只提供保單號、還有的客戶只提供身份證，而不論是客戶提供何種的唯一標識都能夠檢索到與客戶相關(guān)的全部信息，客戶信息不僅是姓名、電話等，還包括投保的險種、保單到期時間、提供服務(wù)的頻率等動態(tài)的全面的業(yè)務(wù)情況，這些信息幫助業(yè)務(wù)人員及時識別客戶的等級，為他們提供最恰當?shù)姆?wù);另外，續(xù)?？蛻羰恰俺杀镜?，利潤高”的價值客戶，平安保險希望能夠及時了解到當天或某段時間需要續(xù)保的客戶名單，并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時跟進客戶、減少客戶資源的流失。通過向客戶提供驗車、驗證等主動服務(wù)，提高客戶滿意度，讓潛在客戶成為正式客戶，讓正式客戶成為忠實客戶

根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司現(xiàn)有情況和將來發(fā)展的需要，客戶關(guān)系管理為其制定了一套解決方案和分步實施計劃：第一，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫，各個部門共同使用統(tǒng)一的客戶信息，同時使用智能查詢技術(shù)滿足業(yè)務(wù)人員對客戶信息的多條件檢索的需求;第二，建立以客戶為中心的營銷模式，針對現(xiàn)有的客戶群體進行細分，制定不同的客戶群體營銷計劃;第三，由部門向企業(yè)推進，根據(jù)現(xiàn)有的情況，從銷售部門開始進行推進，再帶動其他的部門(理賠部、市場部)，實現(xiàn)企業(yè)部門間信息傳遞和共享的良性循環(huán);第四，業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中實現(xiàn)，對于各種的業(yè)務(wù)流程(投保、續(xù)保、理賠等)在系統(tǒng)中采用進程式的記錄方式來實現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接。第五，管理規(guī)范的建議，根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，我們提供了適合其情況的一些合理化建議。夠通過輸入任意條件查詢出客戶，從而為該客戶及時提供服務(wù)。例如，輸入日期，查詢出當天需要續(xù)保的客戶，為客戶辦理續(xù)保手續(xù);通過車牌尾數(shù)查找出需要驗駕駛證的客戶等等。

此外，CRM系統(tǒng)提供了多種分析手段，如“銷售分析”中的“特征分

析”、“客戶分析”、“伙伴分析”，“丟單分析”，“銷售管理”中的“客戶挖掘”，“客戶服務(wù)”中的“反饋處理”，“分析決策”中的“市場分析”使我們從不同角度對業(yè)務(wù)信息進行綜合分析，更加了解自身產(chǎn)品、價格、服務(wù)的優(yōu)勢和弱點，從而及時采取有效的措施，提高產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力，達到提高市場占有率的目標，通過crm的應(yīng)用中國平安提升來自己的競爭能力，兩度榮獲“最佳CRM（客戶關(guān)系管理）實施”獎，日前，平安保險再度奪得“大中華區(qū)最佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng)先標準邁進，顯示中國平安客戶關(guān)系管理水平繼續(xù)向國際領(lǐng)先標準邁進。專業(yè)CRM機構(gòu)對平安保險的客戶關(guān)系管理水平做了高度評價：“經(jīng)針對評選標準中的五大元素客戶、策略、人員、流程和技術(shù)做出評審，平安保險在收集客戶數(shù)據(jù)，為不同客戶提供不同服務(wù)，人員培訓及流程操作方面都獲得很高的評價，足以反映整個項目的有效操作和執(zhí)行。”。

客戶關(guān)系管理的運用大大整合了中國平安的客戶資源，提高了企業(yè)內(nèi)部的競爭力，為中國平安帶來了新的發(fā)展契機。

第五篇：中國人壽營銷策略

中國人壽營銷策略

中國人壽是中國最大的保險公司，在中國大陸壽險行業(yè)中始終保持專業(yè)領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。公司擁有強大的產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，不斷豐富保險產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵。公司的投資運作高度專業(yè)化，是國內(nèi)最大的機構(gòu)投資者之一。公司厚積薄發(fā)的競爭優(yōu)勢在市場上占據(jù)先機，市場份額連年第一。中國人壽通過長期持續(xù)的品牌建設(shè)，中國躋身世界知名強勢品牌行列，品牌價值和品牌影響力不斷提升。中國人壽積極推進“行業(yè)品牌向社會品牌”、“國內(nèi)品牌向國際品牌”、“知名品牌向杰出品牌”轉(zhuǎn)變的品牌戰(zhàn)略，致力于打造世界一流的金融保險品牌。公司注重品牌內(nèi)涵的豐富與多元化，注重服務(wù)領(lǐng)域的品牌建設(shè)，并落實以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略。公司自九七年引進營銷機制以來，通過制定和實施科學的營銷戰(zhàn)略，以其確立了行業(yè)主導(dǎo)地位。下面我將基于4PS營銷理論，即通過產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）等四個方面對中國人壽營銷策略進行淺析。

產(chǎn)品策略

人壽保險產(chǎn)品是保險公司賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵，如何設(shè)計產(chǎn)品，怎樣調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成不同的風格就顯得尤為重要了。中國人壽在產(chǎn)品開發(fā)上始終堅持“引導(dǎo)消費滿足求”的設(shè)計理念，圍繞公司經(jīng)營策略，針對市場實際情況，充分利用市場調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，根據(jù)市場需求及定位，進行產(chǎn)品差異化設(shè)計。2000年，中國經(jīng)濟發(fā)展明顯加速，經(jīng)濟成長進入到了一個新的歷史階段。中國老百姓的個人收入和家庭資產(chǎn)明顯增加。與此同時，在老百姓的日常生活中也遭遇到了在過去的生活中從來沒有碰到而在今天乃至未來的相當長的時間里必然遇到的一些重大的問題，諸如子女教育費用的籌劃、醫(yī)療健康基金的準備、未來養(yǎng)老金的籌措、人生意外風險的規(guī)避等，而今天中國新的社會保障機制還沒有真正有效的建立和健全，勢必只能由老百姓自己掏錢解決，于是大量家庭就被迫把家中的余錢存儲起來，以應(yīng)對未來生活中必然出現(xiàn)的這些需要大量花錢的問題。更重要的是此時中國的金融資本市場出現(xiàn)了重大變化，一方面和國際上其它國家一樣，中國的銀行存款利率進入了下降通道，對壽險公司來說，原來那些較高預(yù)定保單利率的傳統(tǒng)險種給公司帶來了嚴重的利差損，必須想法加以解決；另一方面老百姓在銀行的儲蓄存款余額不斷攀升，投資理財?shù)男枨笕找嬖黾樱置媾R通貨膨脹，銀行存款利率呈負利率的狀態(tài)下，迫切地希望能夠找到一種新的理財工具既能帶來家庭現(xiàn)有資產(chǎn)本金的安全，又能在未來中長期的家庭投資理財活動中能夠有效的解決各種人生意外風險、財務(wù)風險、經(jīng)濟風險和法律風險，并能真正去應(yīng)對市場利率的頻繁變化，有效抵御通貨膨脹，做到現(xiàn)有資產(chǎn)的保全保值增值。正是順應(yīng)了壽險公司和家庭理財活動內(nèi)外兩個方面的需要，中國人壽推出了第一款理財分紅保險“千禧理財”，這點也體現(xiàn)了中國人壽遵循企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)總是要比消費者現(xiàn)有消費意識提前一步的市場營銷規(guī)律。中國人壽在開發(fā)新產(chǎn)品時，同時強調(diào)對老產(chǎn)品的調(diào)整和改造。開發(fā)新產(chǎn)品需要大量的資金，所以也通過調(diào)整和改造舊產(chǎn)品，來盡可能地挖掘出全部的經(jīng)濟效益。當然，中國人壽也考慮市場細分問題，根據(jù)不同群體對同一風險的不同反應(yīng)，確定自己的目標顧客群，發(fā)揮自己的優(yōu)勢滿足人們的各種保險需求，開發(fā)出適合不同保障對象的險種。同樣還基于此道理，個險渠道的產(chǎn)品只針對于個人代理人進行銷售，而銀郵渠道的產(chǎn)品也只針對于銀郵柜面和客戶經(jīng)理。同時中國人壽設(shè)計靈活多樣的交費方式、險種轉(zhuǎn)換和其它附加功能等多種手段提高顧客的滿意度，使保險公司同投保人成為利益共同體，共同抗擊風險。

價格策略

在現(xiàn)代市場營銷中，價格競爭始終是一種重要手段，保險公司不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，對整個社會的作用和影響也是一般企業(yè)不可比擬的，只有通過合理定價、理性調(diào)價，才能達到積聚實力的目的。中國人壽為提高運營效率，相對降低成本，從而降低保費，充分利用了中介和個人代理來拓展保險業(yè)務(wù)，實現(xiàn)日常營運成本的最小化。

渠道策略

現(xiàn)階段，保險企業(yè)大都采用個人代理人直接銷售的辦法進行保險營銷。通過這種營銷方式，保險公司可以有效控制風險，保持業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，維持較低的營銷成本。與此同時，中國人壽還加強全國性的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并構(gòu)建銀保組合。隨著金融競爭的加劇和金融一體化的推進，金融業(yè)內(nèi)三大支柱——銀行、證券、保險聯(lián)手合作、相互滲透的趨勢日漸明顯。

促銷策略

保險產(chǎn)品的價格競爭固然有其實用性，但理性的價格競爭只能通過降低成本來實現(xiàn)?？墒怯捎谥袊壳氨ｋU市場的不完善，無論是監(jiān)管市場的法律法規(guī)，還是市場中的競爭主體都還不成熟，要馬上以較低保費來同國外先進的保險公司抗爭并不實際，為此以完善服務(wù)為導(dǎo)向的非價格競爭就更體現(xiàn)出其重要性。傳統(tǒng)的保險銷售服務(wù)僅局限于微笑服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)方面。隨著保險營銷意識的建立，保險公司在銷售保險時的服務(wù)意識將影響公司更高層次發(fā)展。中國人壽利用廣告?zhèn)鞑サ馁Y金和人力投入，通過新聞介紹、調(diào)查問卷、社會咨詢等方式來進行保險宣傳。另一方面，通過客戶節(jié)、國壽大講堂和客聯(lián)會向現(xiàn)有保戶提供差異化服務(wù)，形成良好的口碑，利用現(xiàn)有的保戶去發(fā)掘潛在保戶，提高整個社會的保險意識。其次，促銷手段還包括了針對代理人的培訓、激勵和優(yōu)秀人才的吸納。中國人壽有全方位的立體式培訓以及強大而有實力的師資隊伍，從業(yè)人員只有不斷的提高自身素質(zhì)、社會聲譽，才能在展業(yè)中不斷取得成功，他們的成功最終體現(xiàn)在業(yè)績的增長和良好的社會形象；同時對從業(yè)人員進行科學的激勵也會增加其動力和服務(wù)意識；而人才的吸納更是將推動新市場的開拓和占領(lǐng)。