第一篇：上傳--銀行、商店、酒店的從業(yè)人員如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量

銀行：1.進(jìn)一步加大服務(wù)質(zhì)量考核激勵(lì)力度。突出“規(guī)范不達(dá)標(biāo)嚴(yán)處，服務(wù)有特色重獎(jiǎng)”的考核特點(diǎn)。同時(shí)開展“最佳服務(wù)明星”、“最佳大堂經(jīng)理”評(píng)選，建立“最佳明星網(wǎng)點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績(jī)突出的個(gè)人和集體給予激勵(lì)。

2.進(jìn)一步提升規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行力?；鶎有幸M織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范，切實(shí)將文明規(guī)范服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)要求，分解到各個(gè)層面、各個(gè)崗位，并將有關(guān)的獎(jiǎng)懲規(guī)定落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人。

3.整合培訓(xùn)資源，持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)工作。如做好服務(wù)管理關(guān)鍵崗位的人員培訓(xùn)，對(duì)銀行會(huì)計(jì)人員的上崗資格進(jìn)行認(rèn)定等。

4.整合信息資源，完善中后臺(tái)服務(wù)支撐的流程管理。建立中后臺(tái)支撐管理效能測(cè)評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐響應(yīng)考核。當(dāng)然，整合投訴資源，完善服務(wù)投訴管理工作流程也必不可少。與此同時(shí)，整合人力資源，深化人力資源配套改革，加快推行定崗定編工作。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，服務(wù)銷售模式，配置工作人員。

6.建立規(guī)范的考試制度和嚴(yán)格操控考試質(zhì)量來(lái)選拔合格的從業(yè)人員。

7.讓從業(yè)人員進(jìn)修，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8.定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行知識(shí)和禮儀的培訓(xùn)。

9.通過(guò)銀行溝通機(jī)制，讓從業(yè)人員參加議會(huì)，對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行溝通

10.對(duì)銀行從業(yè)人員進(jìn)行定期的從業(yè)人員資格證考試。

11.銀行建立從業(yè)資格證認(rèn)證制度，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行合理的認(rèn)證，優(yōu)勝劣汰。

12.優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，從業(yè)人員要提高認(rèn)識(shí)，時(shí)時(shí)見諸行動(dòng)。

13.堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，尊重員工，激發(fā)他們的能動(dòng)性和創(chuàng)造性

14.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)15.落實(shí)考核制度，對(duì)違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不貸。

16.實(shí)行監(jiān)督制度

酒店：1.強(qiáng)化員工操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)想從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。2強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系4.實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制5.對(duì)員工授權(quán)

6.加強(qiáng)溝通管理7.推行崗位輪換制度8.定期培訓(xùn)企業(yè)文化9.加強(qiáng)員工選拔制度 商店：1.完善詳細(xì)的員工管理?xiàng)l例2.嚴(yán)格實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)條例3.樹立正確的服務(wù)態(tài)度

4.定期培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀 5.售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)6.推行崗位輪換制度

7.培養(yǎng)員工自身形象和態(tài)度8.培養(yǎng)員工市場(chǎng)意識(shí)9.培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

第二篇：如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場(chǎng)的營(yíng)銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來(lái)店客人在想什么？客人來(lái)酒店消費(fèi)，他們最需要購(gòu)買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對(duì)酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠(chéng)的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬(wàn)千的服務(wù)需求。

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。我們?cè)跀?shù)十家星級(jí)酒店，對(duì)近百位客人進(jìn)行了調(diào)查。95% 以上的客人對(duì)他(她)所入住的星級(jí)酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求。

微笑、問(wèn)候、禮貌

每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問(wèn)候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。

高效、規(guī)范、準(zhǔn)確需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)

∑店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠(chéng)于酒店企業(yè)，忠誠(chéng)于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠(chéng)于賓客，要誠(chéng)實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠(chéng)信待客。

誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽(yù)品牌的根本。也是中外各國(guó)客人對(duì)酒店信任與否、忠誠(chéng)與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對(duì)酒店的最高需要可以說(shuō)就是對(duì)安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒(méi)有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。

特色、文化、創(chuàng)新

人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新。

四星級(jí)的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評(píng)價(jià)。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進(jìn)入房間無(wú)論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到】電視，賓客中小點(diǎn)綴與裝飾以家的氛圍來(lái)布置，但又符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。給客人感受到酒店在經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個(gè)性的完美融合。

第三篇：銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量總結(jié)報(bào)告

XX支行關(guān)于“xx服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)總結(jié)

分行個(gè)人業(yè)務(wù)部：

在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的專項(xiàng)活動(dòng)，努力提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動(dòng)下，我支行主要開展了以下具體工作：

一、召開支行工作會(huì)議，明確活動(dòng)目的

根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際情況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。將服務(wù)月活動(dòng)精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

二、具體活動(dòng)的推動(dòng)與實(shí)施

1、主要負(fù)責(zé)人，在會(huì)議中指定活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人，使本次活動(dòng)在開展的過(guò)程中切實(shí)得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系

2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動(dòng)中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動(dòng)中，全支行員工在《甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求

4、營(yíng)業(yè)期間的工作問(wèn)題，在營(yíng)業(yè)期間柜臺(tái)服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個(gè)方面，營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工儀表、無(wú)關(guān)于工作的事情、營(yíng)業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語(yǔ)等方面。

三、在機(jī)制上上尋求創(chuàng)新

再好的服務(wù)承諾，如果沒(méi)有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話。通過(guò)建立獎(jiǎng)懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐

富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。

四、存在的問(wèn)題和整改措施

冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時(shí)之功，必須長(zhǎng)久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步的提升一要樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融入到每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)了業(yè)務(wù)流程，、融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在深化服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。

第四篇：談如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量

談如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量

什么是服務(wù)呢？服務(wù)就是通過(guò)我們的在日常工作中的言行舉此、待人處事所體現(xiàn)出來(lái)的一種員工精神風(fēng)貌，一種企業(yè)文化，它是一個(gè)企業(yè)形象的坐標(biāo)。服務(wù)是我行的立行之本，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好、服務(wù)好，誰(shuí)就能擁有更多的客戶，占有更多的市場(chǎng)。只有不斷的提升自我的服務(wù)質(zhì)量，才能在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，占有一席之位。如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量呢？應(yīng)該增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，改變服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境與流程，這樣我們才能博得客戶的好感，贏得客戶對(duì)我們的信任和忠誠(chéng)，從而也贏得了市場(chǎng)。作為一名理財(cái)經(jīng)理，如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)各種理財(cái)知識(shí)，學(xué)習(xí)基金、證券、外匯等等方面的知識(shí)，不斷提高自己的理財(cái)水平和能力。以前，作為一名普通的柜員，我可以對(duì)理財(cái)知識(shí)一知半解，客戶問(wèn)起可以東拉西扯，蒙混過(guò)關(guān)，但現(xiàn)在我必須把每份理財(cái)產(chǎn)品學(xué)深，看透，抓住每份理財(cái)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，賣點(diǎn)，這樣客戶問(wèn)起來(lái)才能成竹在胸，三言兩語(yǔ)就把產(chǎn)品精粹傳遞給客戶，才能更好的推銷給客戶，讓客戶在第一時(shí)間接受我們的產(chǎn)品。若不然等你扯出一大堆的理論，客戶早就聽煩了，要說(shuō)就說(shuō)重點(diǎn)的，說(shuō)客戶想聽的，要聽的。

其次，端正服務(wù)態(tài)度，樹立一種正確的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一，客戶至上為宗旨，不斷得高和完善自己的服務(wù)意識(shí)和行為，顧客就是我們的上帝，顧客滿意了就是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)肯定?？朔麡O心理，耐心地對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，傾聽客戶的意見，換個(gè)角度為客戶想一想，使客戶感受到個(gè)性化，多元化和人性化的服務(wù)，以真誠(chéng)的態(tài)度去贏得客戶。

再次，提高自己的服務(wù)手段。積極與客戶保持密切的聯(lián)系，征求客戶的意見，根據(jù)不同的客戶對(duì)象采用不同的服務(wù)和手段，注重對(duì)客戶的人性化服務(wù)，為客戶提供資產(chǎn)增值的平臺(tái)。通過(guò)理財(cái)服務(wù)，使客戶真正感覺(jué)到在工行辦理業(yè)務(wù)是雙贏的。另一個(gè)就是主動(dòng)親近客戶，通過(guò)與客戶的交流，取得客戶的信任，了解更多客戶的信息，充分挖掘出客戶的潛在價(jià)值。根據(jù)客戶消費(fèi)觀念少投資喜好等實(shí)際情況，建議不同的客戶購(gòu)買基金、保險(xiǎn)、穩(wěn)得利，匯財(cái)通，東方之珠等理財(cái)產(chǎn)品，通過(guò)這些渠道讓客戶實(shí)實(shí)在在品嘗到我行理財(cái)產(chǎn)品給他們帶來(lái)的收益，有效地提高客戶對(duì)我行的信任度，依賴度，忠誠(chéng)度。

最后，提高自己的營(yíng)銷技巧。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，各大銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品大同小異，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)切身感受的是我們的服務(wù)，注重的是產(chǎn)品的收益，沒(méi)有一定的營(yíng)銷技巧是很難吸引客戶，只有掌握各種營(yíng)銷技巧才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，做到有的放矢，百發(fā)百中，不讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘。

好的服務(wù)是讓客戶感覺(jué)不到服務(wù)的痕跡，這也是我們所追求的境界，冰凍三尺，非一日之寒，服務(wù)雖不能存儲(chǔ)，但服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可以積累，積累的結(jié)果可以讓我們的服務(wù)水平更上一層樓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起，讓我們都用心去服務(wù)，用自己的真誠(chéng)與智慧共同打造工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第五篇：全方位提高銀行服務(wù)質(zhì)量

全方位提升服務(wù)質(zhì)量

劉家支行 時(shí)亞平

通過(guò)市行組織觀看的2010年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細(xì)節(jié)問(wèn)題暴露在攝像機(jī)鏡頭前，有種恍然大悟的感覺(jué)，使我們意識(shí)到我們的服務(wù)質(zhì)量與總行要求還有很大的差距，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等許多方面都需要切實(shí)注意和提高，也更加激發(fā)了我們改善服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和緊迫感。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，我們必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

我認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量，需要在以下幾個(gè)方面全方位下功夫：一是加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，為客戶提供更好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)；二是做好網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生清潔和保持工作，因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個(gè)人素質(zhì)，精湛的業(yè)務(wù)，規(guī)范的操作會(huì)帶給客戶高質(zhì)量的服務(wù)感受；四是高效快捷。要簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)操作速度；五是感受愉快，服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，最終得到客戶的認(rèn)同。

設(shè)施、環(huán)境是硬件，服務(wù)、態(tài)度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式要形成好的習(xí)慣更不是一朝一夕。看了錄像中我們?cè)诜?wù)中暴露出來(lái)的諸多問(wèn)題，我們應(yīng)該逐一排查，對(duì)癥下藥，具體重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念。通過(guò)培植秉承這一服務(wù)理念，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)教育，有效解決思想認(rèn)識(shí)不到位問(wèn)題，具體包括正確處理好開展文明規(guī)范服務(wù)是“要我做”還是“我要做”、創(chuàng)建文明單位是“要我創(chuàng)建”還是“我要?jiǎng)?chuàng)建”等問(wèn)題，引領(lǐng)全員深刻理解文明規(guī)范服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識(shí)文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，從根本上增強(qiáng)服務(wù)的使命意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。通過(guò)提升服務(wù)理念層次，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，與時(shí)俱進(jìn)地拓展和延伸服務(wù)內(nèi)涵，努力營(yíng)造服務(wù)文化，讓服務(wù)決定核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念根植于每一個(gè)員工的心中，讓主動(dòng)服務(wù)和快樂(lè)服務(wù)成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行為，進(jìn)而從服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平和服務(wù)管理等方面入手，全力做好文明規(guī)范服務(wù)工作。

二、突出制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)行為規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面推廣服務(wù)手冊(cè)，使服務(wù)行為規(guī)范化，要通過(guò)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、討

論座談、知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)比賽、人人過(guò)關(guān)考核等多種載體扎實(shí)開展服務(wù)手冊(cè)推廣活動(dòng)，確保將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滲透到每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)崗位，使有禮、有節(jié)、有度地接待顧客，規(guī)范、快速、準(zhǔn)確地處理業(yè)務(wù)成為每位員工日常工作中的一種習(xí)慣。

三、完善硬件設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是客戶感受銀行服務(wù)的最直接“介質(zhì)”，能夠給客戶帶來(lái)愉悅體驗(yàn)的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對(duì)銀行的評(píng)價(jià)。要高度重視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的改造工作，努力營(yíng)造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。要探索網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，搞好網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。在細(xì)節(jié)上下工夫，更新完善服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施要統(tǒng)一設(shè)置、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一擺放，對(duì)常設(shè)性的便民設(shè)施要定期檢查、定期更新、及時(shí)維修，確保設(shè)施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務(wù)，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實(shí)服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。服務(wù)水平是銀行業(yè)管理水平和管理能力的直接反映。新形勢(shì)下，客戶對(duì)銀行提高服務(wù)水平的要求越來(lái)越高。一要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，認(rèn)真組織開展早會(huì)制度、崗位培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽，通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)和技能練兵，全面提高服務(wù)人員的專業(yè)水平，更好地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。二要從服務(wù)窗口入手，開展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的各類創(chuàng)建活動(dòng)，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭(zhēng)當(dāng)“服務(wù)之星”等勞動(dòng)競(jìng)賽，打造昂揚(yáng)向上的服務(wù)文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務(wù)，加快流程銀行建設(shè)步伐，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率，最大限度地減少業(yè)務(wù)處理時(shí)間和客戶等候時(shí)間。

面對(duì)千差萬(wàn)別的客戶，我們的服務(wù)不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對(duì)待工作，我們銀行的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有飛躍式的提高，才會(huì)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。