第一篇：如何提高酒店的客房服務質量

如何提高酒店的客房服務質量

服務的主動性與微笑服務，國外的酒店和國內的酒店區(qū)別最大的就這兩項！人員的培訓時必不可少的，關鍵還是給予員工的物質及精神獎勵，充分激發(fā)員工的積極性。

酒店是在古時候的“亭驛”、“客舍”和“客?！钡幕A上，隨著人類的進步、社會經濟的發(fā)展，科學文化、技術和交通的發(fā)達而發(fā)展起來的?，F代社會經濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，而且是越來越豪華、越來越現代化.2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會對中國的作用，不僅是帶動事件發(fā)生地的經濟發(fā)展，也是促進全國旅游業(yè)發(fā)展的一個好機遇。這幾項全球注目的盛事將會吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機會，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來極大的促進作用。經濟的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實牢固的基礎。

1.服務質量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態(tài)信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數量收取費用。

2.服務質量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛(wèi)生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規(guī)范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現?！拔逡弧逼陂g，我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務，由于服務員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標準，就把管結果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。

3.服務過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內。當然，客人的需求各異，服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性，應想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產品的有形化，即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發(fā)現入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

客房部服務員在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

1.客房部經理

(1)全面負責客房部工作，向總經理或分管房務的副總經理負責

(2)負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序

(3)負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估

(4)對客房部物資、設備進行管理和控制

(5)提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃

(7)巡視和檢查本部門的工作狀況

(8)對客房服務質量進行管理和控制

BR>客房部經理要善于運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務質量的狀況，發(fā)現普遍存在的質量問題與個別存在的質量問題，找出影響客房服務質量的因素，及時采取措施，保證客房服務質量的穩(wěn)定和提高。

(9)保持與其他部門的聯絡和合作

客房部經理作為本部門的負責人要經常主動與其他部門的負責人聯絡、溝通，取得各部門對客房服務工作、管理工作的支持和合作。

(10)不斷改進和提高客房管理水平

客房部經理應有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質、提高客房服務質量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

2.樓層主管

(1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務的一切工作。

(2)督導樓層領班及服務員的工作。

(3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務的標準。

(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。

(5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。

(6)與前廳部密切配合，核實客房狀況差異，提供準確的客房狀況。

(7)完成“樓層工作日志”。

3.樓層領班

(1)督導客房服務及樓層雜工的工作。

(2)負責所管轄樓層員工的工作安排和調配。

(3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質量。

(4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。

(5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。

(6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。

(7)掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。

(8)負責對所屬員工的考勤與考績。

(9)填寫“領班工作日志”。

4.客房服務員

(1)清掃與整理客房，并補充客房供應品。

(2)為客人提供各項服務。

(3)報告客房狀況。

(4)檢查及報告客房設備、物品損壞及遺失情況。

(5)報告客人遺留物品情況。

(6)清點布品。

(7)負責開啟房門，讓有關部門的員工進房工作。

(8)填寫客房清潔工作報表。

5.樓層雜工

(1)負責清潔及整理樓層的儲物室。

(2)負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。

(3)搬運布品及垃圾。

(4)搬運家具、地毯等。

6.公共區(qū)域主管

(1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

(2)督導下屬員工的工作。

(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質量。

(4)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。

(5)安排公共區(qū)域大清潔計劃。

(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量。

(7)完成“公共區(qū)域工作日志”。

7.公共區(qū)域領班

(1)督導下屬員工的工作。

(2)安排下屬員工的工作及調配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務工作。

(3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務情況。

(4)檢查及報告公共區(qū)域內設施、設備、用品的損壞情況。

(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務狀況。

(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。

(7)填寫領班工作日志。

8.公共區(qū)域清掃員

(1)負責領班所安排的區(qū)域范圍內的清潔工作。

(2)正確使用清潔劑及清潔工具。

(3)在工作區(qū)域內，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。

(4)報告在公共區(qū)域內的任何失物。

9.衣帽間、洗手間服務員

(1)負責客人的衣帽寄存。

(2)負責為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。

(3)負責衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。

(4)報告拾得的任何失物。

10.地毯清潔工

(1)負責清潔酒店內所有的地毯及家具布料。

(2)修補損壞的地毯。

(3)定時巡視酒店范圍內的地毯狀況。

11.外空清潔工

負責清潔酒店內外的玻璃窗及鏡面。

12.園藝工

(1)負責養(yǎng)護酒店所種植的花卉草木。

(2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。

(2)督導下屬的領班及員工的工作。

(3)控制布品及制服的運轉、儲藏及損耗。

(4)定期報告布品及制服的損耗量，制定預算，提出補充或更新計劃。

(5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯系與協作。

(6)填寫“布品房工作日志”。

14.布品房領班

(1)負責下屬員工的工作安排和調配。

(2)負責下屬員工的考勤與考績。

(3)協助主管控制棉織品及員工制服。

(4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。

(5)填寫領班工作日志。

15.棉織品、制服服務員

(1)負責所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點及記錄工作。

(2)負責搬運及儲藏棉織品和制服。

(3)對洗燙完畢的棉織品和制服進行檢查，發(fā)現問題及時報告。

16.縫補工

(1)負責修補棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。

(2)負責客衣的小修小補。

(3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服務中心值班員

(1)接受客人電話提出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提供服務。

(2)報告客人的投訴。

(3)設法解決客人提出的疑難問題。

(4)定時與各樓層通電話，核實客房狀況。

(5)作好各種記錄。

務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求?？头糠諉T在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養(yǎng)服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發(fā)言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

第二篇：淺談如何提高酒店客房服務質量

天津農學院

《客房服務與管理》

課程論文

論文題目：學姓學專班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務質量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農學院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國酒店業(yè)以突飛猛進的速度發(fā)展，酒店客房部作為現代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競爭加劇使得競爭環(huán)境更加復雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經濟效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對其所存在的問題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質量和酒店的競爭力以及經濟效益。關鍵詞：客房服務問題經濟效益競爭力

1.客房服務的內涵

客房服務是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務?？头糠帐蔷频攴盏闹匾M成部分，在很大程度上體現了酒店的管理水平?？头糠帐欠裰艿?、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關重要的作用

酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務而取得收入的服務性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲洜I收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級評定的依據，主要也是根據酒店客房數量的多少以及質量的高低從而進行評定的，因此客房部的管理關系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務質量是酒店服務質量的標志

酒店客房部的服務質量對于整個酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對于客人來說就是臨時的家，因為客房是客人在酒店停留最長時間的地方，所以對于客房的要求也是最多的?？腿藢τ谶@個“家’的評價，就相當于是對整個酒店的評價。因此客房服務質量的高低，直接關系到客人對酒店服務質量的評價。所以客房的服務質量是至關重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現存主要問題分析

由于酒店客房部有著至關重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問題。3.1 員工質量意識不到位

3.1.1員工情感性服務不足

要為客人提供優(yōu)質的服務，首先就要在服務中對客人提供有人情味的服務，即情感性服務，這也是客房服務質量的基本要求之一。情感是與人的社會需要和意識緊密聯系的內心體驗，情感對顧客心理和行為的影響相對長遠和深遠。服務人員與顧客缺乏情感的融合會使得員工在處理顧客問題時變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅持微笑服務，在客房服務中主動熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務時卻沒有做到情感性服務。在走道遇到客人，有些服務人員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語氣平淡，沒有熱情；在清理房間時，顧客向員工詢問些事情，有時由于很忙，服務人員會顯得很不耐，語氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對客人時員工很多時候沒有微笑，即使微笑也會顯得很勉強，不真誠。

員工情感性服務做得不夠的原因一是員工情感服務意識薄弱，客房部工作強度大，在長時間超負荷工作后，員工會不自覺發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對情感性服務管理不夠重視，他們對員工強調更多的是房間清潔和服務速度等問題，所以員工工作時也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠。

3.1.2 基層員工綜合素質欠佳

服務質量的控制重點是飯店員工的素質，這也是整體服務質量管理的要求。

一個成功的飯店必須有一支高素質的員工隊伍，沒有高素質的員工就不會有高標準的服務。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會遇到許多突發(fā)事件，服務員的熱誠服務固然重要，要應對自如、處理得當必須具備很強的綜合素質[4]。員工的綜合素質包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強?？头繂T工的外語水平普遍偏低，員工由于外語水平不好，不敢與外國客人交談，所以不了解外國客人的需求，致使其服務不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領域中，人力資源開發(fā)與管理是一種價值觀的體現，它是以人的價值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動關系而采取的一系列 的開發(fā)與管理。從而能提高部門的生產力及競爭力，對員工而言就是工作質量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會出現職位與能力不相稱，管理出現斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對員工的關心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓與開發(fā)，導致部門整體素質不高、只注重人才的引進而不注重人才培養(yǎng)，導致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門溝通不順暢

客房部要生產出高質量的服務產品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協調工作是提高客房部服務質量的重要保證。因此客房部在運行管理中，必須高度重視部際關系，與其他部門保持良好溝通，爭取他們的理解、支持和協助。

在天津水晶宮酒店客房常出現這種情形，在向工程部報了維修后，工程部的員工沒有及時安排上樓層進行維修。有時工程部要進房間維修需要客房員工配合開門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開門。兩個部門配合不默契，會對客房設施設備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進而影響到客房服務質量。

4.處理客房部存在問題的解決方案

4.1培養(yǎng)和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

4.1.1要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須先培養(yǎng)服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。

4.1.2要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

4,1,3要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強客房部人力資源的管理

首先要科學并客觀的了解和評價人才，客房部是一個貢獻很大但又默默無聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對于手工技能性強、獨立解決問題能力性強等的員工要加以訓練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務能力。使員工得到恰當的發(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類人力資源，科學的配置一批優(yōu)秀的員工隊伍并做到職責分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問題，人才的流動是不可避免的，人才的流動有利有弊，適當的人員流動可以注入新鮮的血液，實現人力資源的優(yōu)化配置。要加強人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，達到人員流動的合理目標是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達到結構優(yōu)化。

4.3 對下授權，接受投訴和建議

客房的員工經常會遇到客人提出的服務要求超出了員工管理權限的事情，這時由于服務人員不能及時滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權力賦予服務在一線的員工，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權”。適當“授權”能喚起員工的工作責任感，打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務，使客人滿意度增加。如果在服務過程中我們出現了差錯，引來了客人的投訴，我們在及時采取服務補救的同時必須認真面對投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對尊重，同時要對客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對待投訴的認真態(tài)度而產生對飯店的歸屬感。5.結束語

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地排隊除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個重要部門，客房作為飯店的基本設施，是飯店經濟收入的重要來源，而客房服務又是衡量飯店服務質量的重要指標。因此，飯店如何提高客房部服務質量，對于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務質量才能讓整個飯店處在一個正常運轉的狀態(tài)當中。所以，想方設法提高客房部服務質量，對于任何一間飯店來說，都具有非常重要及積極的作用。

參考文獻:

[1]費寅.前廳客房服務與管理[M].北京：中國財政經濟出版社，2008：45-47

[2] 劉景綺.現代飯店服務質量管理[J].經營管理,2007,(498)：23-25

[3] 生延超.從馬斯洛需求層次論看飯店餐飲服務質量的改進[J].南通運職業(yè)學院學報,2006,5(1)：77-80

[4]沈忠紅.現代酒店前廳客房服務與管理[M].北京：人民郵電出版社，2006：103-107

[5] 段賀春.論飯店服務質量提升中的問題及其對策[J].現代經濟信息，2008（4）:56-58

論文評分標準

第三篇：提高酒店客房服務質量的途徑研究

提高酒店客房服務質量的途徑研究

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提高酒店客房服務質量的途徑研究

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，許多酒店認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務質量已經成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點所在。3.1培養(yǎng)和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

(1)要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須先培養(yǎng)服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網收集整理論文）

(2)要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

(3)要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

3.2 設計和完善客房服務規(guī)程并嚴格加以貫徹執(zhí)行 要想穩(wěn)定和提高服務質量，就要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。

服務質量存在不一致性，很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。因此必須建立有效的服務標準。而服務標準的制定應遵循以下幾個原則:①滿足顧客的期望；②科學性；③嚴密性(定量化與具體化)；④特色性和時代性。服務標準化主要包括:服務質量標準化、服務方法規(guī)范化和服務過程程序化三個方面。酒店客房服務質量標準是服務工作應該達到的質量目標，它包括設施的質量規(guī)格和無形服務的質量標準(包括服務效率和服務效果)。服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。為了達到酒店客房服務質量標準目標，服務方法可以是各式各樣的，然而需要研究服務的規(guī)律，找到一套比較好的規(guī)范化服務的方法，也就是能滿足絕大多數顧客需求的方法，服務人員都按這樣的方法進行服務，既可以提高服務的質量，又便于檢查和管理，避免和減少差錯和事故的發(fā)生，還有利于提高服務人員的素質和服務的能力。為了達到服務的質量標準，不但要有保證服務質量的方法，還要在服務過程中有一套嚴格的程序，這些程序必須適合于正常服務的情況，這是服務過程程序化。每一項服務工作，無論是直接服務還是間接服務，都按照規(guī)定的程序進行，服務質量就得到了最基本的保證。同時應注意服務標準化與服務個性化的結合。3.3提供個性化服務

提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度?？头糠债a品是無形的，服務質量最終是客人評價的，客人評價服務質量優(yōu)劣的標準是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個性化的部分，因此要使服務質量上個臺階，必須先滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務。與此相適應，21世紀的酒店客房服務模式已從“標準化”走向了“定制化”。

標準化就是酒店生產什么，客人消費什么，以一種模式面對所有的客人。而定制化是根據每個客人的不同情況和需求，生產不同的產品，強調客人需要什么，酒店就為客人做什么。因此，“定制化服務”實質上就是以標準化為基礎的個性化服務，包括針對服務、靈活服務、超常服務及心理服務等基本內容。如果說服務的標準化、規(guī)范化是保障賓館酒店服務質量的基礎，那么“個性化”服務就是服務質量的靈魂。要提高客房服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規(guī)范的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，是酒店服務的發(fā)展趨勢。[6]

服務個性化具有兩層含義：一層含義是要充分展現服務員的個性。每個員工都有自己富有個性的人格和素質，在堅持規(guī)范化服務程序的前提下，培養(yǎng)員工的個性化服務意識，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對性的超值服務，如員工的微笑服務、快捷服務、創(chuàng)造性服務等。

個性化服務的第二層含義是滿足客人的個性化服務需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個人的服務，并為客人提供更多的產品選擇。酒店業(yè)的一枝獨秀“金鑰匙服務”更是把個性化服務演繹到極致。

國內酒店在個性化服務管理上還處于起步階段，應學習西方成功酒店的經驗，在保護原有的服務品牌基礎上，采用“品牌延伸”策略，開發(fā)市場隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務要求。當然，個性化產品的實施，上到酒店文化、經營者的管理策略，下到員工的獨特素質和富有人情味的服務，需要酒店全體員工共同努力。3.4 加強酒店客房服務培訓

服務是無形產品，只有提供現場服務，其價值才能實現。因此服務質量的高低，直接取決于服務人員素質的高低，而培訓是提高員工素質的有效手段，飯店應把培訓工作列為重點工作來抓。培訓工作不能流于形式，應該計劃周密，形式多樣，嚴格要求，注重實效，做到“六結合”，即：崗前培訓與在職培訓相結合，管理人員培訓與服務人員培訓相結合，業(yè)務技能培訓與服務意識培訓相結合，“請進來”培訓與“送出去”培訓相結合，理論知識培訓與實際操作培訓相結合，長期培訓與短期培訓相結合，從而形成全方位的經常性培訓，培養(yǎng)出一批高素質的職工隊伍，為提高服務質量奠定堅實的基礎。

3.4.1提高對培訓工作的重視 培訓工作是酒店管理的重要內容之一, 酒店無論大小, 都離不開培訓，現在幾乎任何一個酒店管理者都認識到, 現在以及將來的酒店競爭, 實質上就是員工素質競爭, 誰能擁有具有競爭能力的大批人才, 誰就能掌握競爭的主動權, 而獲得人才的途徑之一就是對現在的職工進行教育培訓。因此,對培訓的認識要不斷的提高,不管是管理層還是普通員工都要重視培訓工作,并能隨著環(huán)境的變化不斷重新認識。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網收集整理論文）

3.4.2 豐富培訓內容并加強軟技能培訓 酒店的核心競爭力就是酒店的服務, 而決定服務質量的關鍵因素是員工, 所以員工的培訓內容決定著酒店的發(fā)展。要把員工培訓成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴格建立豐富而且全面的培訓內容。豐富的培訓內容應包括素質能力培訓、工作技能培訓、軟技能培訓三個層次, 并形成一個遞進的關系, 使得培訓內容不斷豐富、充實。①素質能力培訓。一個員工具備了良好的素質, 真正融入到工作中來, 在工作中就能充分發(fā)揮自己的潛能, 創(chuàng)造有利價值。就目前酒店培訓狀況來看, 在素質能力培訓方面雖認識到其重要性, 但并沒有轉移到實際工作中去。素質能力培訓包括職業(yè)道德、服務意識、法律知識、禮儀、安全知識、食品衛(wèi)生幾個方面, 其中職業(yè)道德和服務意識是基礎, 其它幾個方面是重要組成部分。②工作技能培訓。工作技能培訓是為了使員工更好地完成本崗位工作, 針對提高員工的業(yè)務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓, 是現代企業(yè)培訓體系中最基本的培訓內容。包括基本技能培訓與特定技能培訓?；炯寄艿呐嘤栔饕◢徫宦氊?、操作程序、技能、應變技巧等內容。特定技能培訓即進行特色技能培訓, 如酒店開展情感服務培訓、化妝禮儀培訓等等。③軟技能培訓。這其中包括：企業(yè)文化的培訓、團隊精神的培訓和創(chuàng)新能力培訓。

3.4.3 建立和完善培訓保障體系 培訓者的選擇與培訓效果有著直接的關系, 一個優(yōu)秀的培訓者能積極調動員工的學習激情, 對培訓效果起到一定的促進作用。對于相當多的酒店來說, 培訓者基本上由各部門主管兼任, 這種培訓方式的優(yōu)點是培訓者對被培訓者的優(yōu)缺點及需要加強的知識點了解較透徹, 易做到對癥下藥, 但容易受到自身知識面及結構的限制, 很難進行技能及知識等方面的全面革新和大的進步。因此, 酒店一方面在采用一線主管給員工進行培訓的同時, 亦應加強專職培訓師的培養(yǎng)。專職培訓師應從企業(yè)內部選拔優(yōu)秀員工擔任, 同時應考慮其學歷、知識結構等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。對培訓者同樣應不斷培訓,可讓其參加高校學習, 或參加專職培訓公司組織的培訓課程, 讓其在豐富視野、增強技能的同時, 掌握新的培訓技巧。3.5 加強服務督導和服務質量控制

酒店對服務質量的督導和控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發(fā)現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也應適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發(fā)現缺陷和不足。對質檢發(fā)現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查，質量并不是靠“檢查”得出來的。服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們應通過對服務流程的再造去改進服務質量?？头糠召|量控制可以從以下幾個方面進行深入：

3.5.1 二線部門進行有效的資源配置 資源配置包括人力資源、物品采購、設備設施完好、安全、資金、員工后勤保障、規(guī)章制度、培訓、外聯等，有效是指資源配置須具時效和實效。資源配置相當于一個產品的原材料，原材料有質量問題，成品一定不合格。二線部門要把一線部門當成下道工序看，當成自己的客戶看，要急一線所急，想一線所想。目前，很多酒店各部門之間、上下工序之間沒有形成顧客關系，沒有相互服務的意識。

3.5.2 控制過程而非結果 海爾集團提倡的“質量管理努力的目標是第一次就把事情做好，將質量管理的重點由事后的檢查轉向生產過程中的控制?！焙涂头坎康拿獠榉恐贫忍岢?“第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可將檢查分為過程檢查和結果檢查，過程檢查適于質量過程控制，結果檢查適于整改和考評。各級管理者要加強產品生產和出售過程的檢查、指導、修正，加強現場管理，確保產品生產過程中質量不偏離方向；要加強員工服務一次性到位意識的培養(yǎng)，培養(yǎng)員工將自己的服務工作做得準確、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加強精細管理 精細管理指管理過程中抓大不放小，不放過每一個細節(jié)和環(huán)節(jié)。質量控制是一個系統(tǒng)工程，也是一個精細工程，各部門對產品質量生產過程中的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都要進行控制，徹底糾正“差不多”的思想。3.6 加強與其他部門的溝通和協調 客房服務不同于其它部門，客房部的主要任務就是“生產”干凈，整潔的客房為客人提供周到的服務?？头坎康娜藛T包括客房經理，主管，領班，服務員。服務員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說有些夸大其詞，但事實也相差不大。對于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服務員的服務態(tài)度，然而卻常常因為各部門之間的協調和協作不夠到位而出亂子。

3.6.1 與前廳部的溝通與協調 與前廳部的溝通與協調主要體現在以下幾點(1)前廳部應將客人的入住信息及時準確的通知客房部，以便客房部服務員隨時掌握房態(tài)。對客人的到店時間，人數，宗教信仰等方面做一定了解，從而為客人提供針對性的服務。(2)前廳部應將客人的換房，離店的信息及時通知客房部，而客房服務員應在客人離店時，及時查房，看看有沒有客人遺留物品，房內的設備，用品有無丟失和損壞現象，有沒有消費酒水并將檢查結果立即通知前臺。(3)客房部應將客房的實際使用情況通知總臺，以便核對和控制房態(tài)。

例如：某日晚9點，花園大酒店某主管接到客房中心的電話，告知６樓有緊急情況要她前去處理。當她以最快速度趕到６樓時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，本市市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向她說了事情經過：中央電視臺某著名主持人一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標準間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間），客人和接待處對這事意見較大。該主管立即向該主持人一行道歉，并立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，該主管再次向主持人一行道歉。事后，該主管向酒店領導匯報此事，表示將主動查明原因，并保證以后不再出現類似情況。經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：當日早上，前廳部下了內部通知，通知客房部在第二天中午12點前將603和605改成大床間，客房中心將事情通知樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將電視臺主持人一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點：第一是主管將標準間提前一天改為大床間后沒通知總臺，自己也沒了解清楚這兩間房當晚是否有人入?。坏诙侵行姆諉T接到節(jié)目主持人一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管[3]。從這個案例中，客房部接受的教訓是很深刻的，客房部作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，同時也使我們認識到客房部要生產出高質量的服務產品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協調工作是提高客房部服務質量的重要保證。3.6.2與工程部的溝通與協調 與工程部的溝通與協調主要表現在以下兩方面(1)客房要及時向維修部提供客房設施的維修信息，并為維修人員進入客房進行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情預報，以便工程部對客房進行大檢修。（004km.cn 畢業(yè)論文參考網收集整理論文）4 結論

綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優(yōu)質的服務贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務質量就是提高整個酒店的服務質量和經濟效益，從而使得尋求提高酒店客房服務質量的途徑變得越來越重要。

第四篇：提高售票員服務質量

售票是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路行業(yè)的形象。為了彰顯微笑服務的魅力,車站黨支部制作了“笑臉”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑臉。車站根據售票員服務的優(yōu)質度、旅客的滿意度、標準的執(zhí)行度來進行評選。每月根據考核排序評比結果，給排序第一名的售票員晉級1張“笑臉”標識，累積達到3張“笑臉”標識的售票員，車站將其命名為“金牌”售票員。售票員周辛說：“這種甜美的微笑應該持久綻放。再苦再累，也別忘記微笑?！彼脑挼莱隽松畈卦诿總€售票員心靈深處的動力源泉，她們用燦爛的笑容、和藹的服務態(tài)度，讓旅客體會到了親人般的關懷。“微笑服務法”推行以來，售票作業(yè)人員用笑容在售票窗口開啟了與旅客交流的心靈之門?！澳銈兊奈⑿φ婷馈！边@是旅客在武威火車站最多的感嘆。

“待旅客如親人”僅靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在為旅客服務中體現出鐵路客運職工的高素質和良好形象。為此，武威火車站在售票崗位全面開展了規(guī)范行為、提倡文明用語、樹立良好形象、落實崗位標準的整改、培訓和競賽活動。車站統(tǒng)一設計制作工作牌，制定窗口崗位服務標準和工作流程，對售票的每個作業(yè)環(huán)節(jié)實施了定位、定人、定職、定責、定量管理，達到了作業(yè)標準的高度統(tǒng)一。全站堅持“班前問一題、班中學一題、班后留一題”，每月進行強化培訓和考試。車站黨總支還及時跟進，開展了“黨員領學、職工比學、人人練硬功”活動，在全站掀起了學技練功的高潮。售票員屈靚刻苦鉆研，深入實踐，創(chuàng)造出售票萬張無差錯的記錄。她堅持在休息時間苦練基本功，售票過程中無論旅客問到哪趟車的車次、票價和到開時刻，都能夠準確地告知旅客，練就了一身“難不倒、考不倒、問不倒”的真功夫。

為做好旅客滿意度測評工作，車站改變傳統(tǒng)的內部評價說了算的考評機制，專門給5號售票窗口加裝“窗口服務評價器”，分設滿意、基本滿意、不滿意三個評價按鈕，旅客可以對售票員的服務作出即時評價，車站將此作為考核售票員工作的重要指標。動態(tài)地反映車站不同時段的客流量、售票員工作效率、顧客意見等總體趨勢，實時掌握變化情況。一位旅客在武威火車站的留言簿上寫道：“這次來到武威站，工作人員服務溫馨，我看到了鐵路服務水平的進步，感到非常欣慰?！?/p>

近日，鄭州鐵路局從服務質量、服務技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服務，全面提高售票窗口服務質量。

這個局以讓旅客滿意為原則，要求窗口售票人員在工作中實行微笑服務，讓旅客開開心心買到票。針對往年旅客投訴的問題，這個局建立了售票崗位問題庫，組織售票人員召開專題分析會，逐一分析制訂解決方案，著力提升售票崗位服務質量。這個局強化售票人員業(yè)務技能培訓，開展業(yè)務知識考核和技能對抗賽，確保熟練掌握售票業(yè)務辦理流程、調圖后車次到發(fā)及停靠信息，耐心解答旅客問詢，準確提供出行參考。這個局組織開展售票應急演練，重點檢驗自動、人工售票機故障處理能力及春運大客流情況下的售票人員應急處置能力，確保旅客能正常購票。

這個局對照售票崗位作業(yè)標準和考核辦法，要求各窗口單位組織業(yè)務干部采取定期與不定期相結合的方式對各售票崗位進行抽查，對服務用語不規(guī)范、語言態(tài)度生硬、業(yè)務技能不熟練等問題，現場糾正處理，加大獎懲力度，督促售票人員增強服務意識、提高業(yè)務水平。嘈雜的售票窗口要有良好的心態(tài)。有了良好的心態(tài)遇事才會處驚不亂，穩(wěn)穩(wěn)妥妥一件一件處理手頭的活，旅客說什么或者再著急自己首先不要亂了方寸，顧此失彼的結果就是賠錢。售票員每天都跟形形色色的人打交道，雖然只有短短幾分鐘，有的甚至十幾秒，要把握這極短的時間服務好每一位旅客卻不是件容易的事。把握好情緒，當你要發(fā)脾氣時，迅速想一下發(fā)脾氣之后的后果。換位思考，如果你站在對方角度看自己的行為，是否該滅滅火？不妨自嘲一下“我怎么像個三歲小孩似的”控制情緒波動。有些事情本身，我們無法控制，只好控制自己。

標準化作業(yè)，特別是要做到“唱收唱付”“收、找款必須過驗鈔機”?！俺粘丁辈粌H僅是給旅客聽的，也是在用聲音再一次提醒票員自己收找款數。找款過驗鈔機，不僅防止兩張錢粘到一起找給旅客，同時是在無聲的告訴旅客“錢是真的喲”！以免旅客的錢被掉包之后來找你的麻煩。

業(yè)務熟練是工作游刃有余前提。學到用時方恨少，隨著鐵道部一些售票新舉措的實施，售票員必然要熟練新業(yè)務來更好的為旅客服務，實名制種類、POS機刷卡注意事項、電話網絡訂票后取票注意事項……沒有扎實的業(yè)務功底，哪一項出紕漏都是賠錢的事情。

一是“緩”，就是跟旅客打招呼語氣要緩，讓旅客心情放松，盡量一次把要求說清楚；二是“簡”，就是要把旅客購票的日期、車次、到站、張數、席別等幾要素很快的確定下來；三是“速”，就是快速報價、出票、收錢；四是“唱”，就是在整個過程中要唱收唱付，讓旅客進行核對；五是“全”，就是將票和找零一起遞給旅客。

第五篇：提高主觀能動性服務質量

提高主觀能動性，換位思考

服務意識是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態(tài)度決定一切，因此，提高服務意識可從三方面入手：

一提高對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿

服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們會員發(fā)展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力，因此服務質量是生存發(fā)展的基礎，將個人榮辱與集體榮辱結合在一起，就會自覺自愿地減少差錯，做好工作。

二提高對本職工作重要性的認識，強化工作責任心

任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責任心，責任心的培養(yǎng)來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。作為質監(jiān)站一個服務窗口，雖然這個窗口很小，但通過這個窗口可以展示質監(jiān)行業(yè)形象；可以體現黨和政府工作影響力，因此，當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望，就會有足夠的責任心來保質保量地完成任務。

三轉變觀念，換位思考

對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在他人的角度，設身處地地從客戶的實際出發(fā)，提前預測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供哪些服務來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務內容，增加滿足需求的服務項目，同時，轉變觀念，把讓客戶滿意作為我們的工作目標，切實把客戶當作家人，為他們提供相應的滿意服務。

有人說，細節(jié)決定成敗，毋庸置疑，一個微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個不經意的怠慢也會讓我們的工作一敗涂地，因此，細節(jié)對我們的服務工作起著至關重要的作用，特別是針對客戶的人性化的細節(jié)關懷，可以讓客戶在活動中感受到親人般的呵護，提高滿意度。