第一篇：中國旅行社企業(yè)文化研究

中國旅行社企業(yè)文化分析研究

黃宇1蔡冬冬2

西安外事學(xué)院旅游管理系 陜西 西安(710077)

西安建筑科技大學(xué)校工會(huì) 陜西 西安（710055）

E-MAIL：yuwenyu219@126.com

［摘要］ 企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營管理中形成的價(jià)值觀、信念、規(guī)范等的總和，是一種新的管理理念和管理行為。中國旅行社面臨著外資旅行社的競爭和環(huán)境的改變，加之自身企業(yè)文化存在問題，為了在市場競爭中立于不敗之地，就必須提升企業(yè)文化的層次。

［關(guān)鍵詞］ 中國旅行社企業(yè)文化

企業(yè)的使命是在顧全多方利益基礎(chǔ)上盡可能多的獲取經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。所以企業(yè)文化就必須有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)的效益。比如現(xiàn)代企業(yè)文化里面包含了對(duì)顧客價(jià)值與員工價(jià)值的新評(píng)價(jià)新認(rèn)識(shí)，追其根源則是人本主義精神在企業(yè)管理中的應(yīng)用和反映。現(xiàn)代企業(yè)管理將企業(yè)文化視為企業(yè)的核心競爭力就充分說明了它的實(shí)用價(jià)值。

一、中國旅行社企業(yè)文化建設(shè)的必要性

市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征就是競爭激烈,旅行社也同樣如此.中國旅行社要在激烈的市場競爭中處于上風(fēng),對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)就必須重視.1．眾多旅行社缺乏科學(xué)的企業(yè)文化建設(shè)。翻開中國旅行社的發(fā)展史，對(duì)比成功旅行社與失敗旅行社的歷程，我們會(huì)清晰的發(fā)現(xiàn)其中企業(yè)文化的差別最大。作為中國旅行社品牌成功者之一的康輝旅行社，從建社伊始就把：讓合作者放心和讓旅游者滿意作為其企業(yè)理念；公司的目標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；推放苹?，國內(nèi)成網(wǎng)，國際成鏈。在這種科學(xué)的企業(yè)文化指導(dǎo)下，康輝這一品牌越做越強(qiáng)，成為中國旅行社的一個(gè)亮點(diǎn)。而與此相反，如筆者所見習(xí)過的旅行社等走在即將淘汰邊緣的旅行社，要么沒有企業(yè)文化，要么有企業(yè)文化但其企業(yè)文化還停留在上個(gè)世紀(jì)，更重要的是沒有突出自己的特點(diǎn),千篇一律,缺乏科學(xué)性.2．高水平的企業(yè)文化是企業(yè)走向成熟和成功的標(biāo)志。有一位旅行社的總經(jīng)理在談到自己旅行社的企業(yè)文化時(shí)自豪的說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。不可否認(rèn)，該旅行社有企業(yè)文化，但如此簡單的企業(yè)文化是很難帶領(lǐng)他們走向成功的。中國康輝旅行社的服務(wù)宗旨是：高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工和高水平的旅游，適應(yīng)了體驗(yàn)旅游這一時(shí)代特征，使員工盡心，使游客放心，最終當(dāng)然是開心。這種高水平的企業(yè)文化標(biāo)志了康輝旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在選擇旅行社時(shí)首先想到了康輝。

3．國際化要求中國旅行社必須有高水平的企業(yè)文化。21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，品牌已經(jīng)成為一種趨勢。企業(yè)文化不僅是企業(yè)管理的指揮棒，更是企業(yè)與外資社競爭的有力武器。國際化一方面是中國旅行社與國際的接軌,另一方面是外資旅行社的進(jìn)入.中國旅行社要想成功的與國際接軌,就必須建設(shè)高水平的企業(yè)文化.從某種程度上來說,旅行社的競爭就是企業(yè)文化的競爭,因?yàn)槠髽I(yè)文化反映了旅行社的理念.宗旨;國際上著名的大型旅行社,都很重視企業(yè)文化的建設(shè),例如美國的運(yùn)通重視本土化,使得其在中國的外資旅行社中有很強(qiáng)的競爭力.因此,中國旅行社只有建設(shè)高水平的企業(yè)文化,才能在國際化的今天擁有競爭力.二、中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因

雖然中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因是多方面的但是筆者認(rèn)為主要是由于起步較晚,理論研究滯后和企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊所致.1．起步較晚，理論研究滯后。企業(yè)文化誕生也不過二十多年，而中國對(duì)企業(yè)文化的研究則更晚。我國的旅游業(yè)真正發(fā)展是從改革開放后開始的，因此理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于旅游事業(yè)實(shí)踐的發(fā)展和需要。筆者在寫本文時(shí)也查閱了許多資料，但很難找到系統(tǒng)的關(guān)于中國旅行社企業(yè)文化研究的專著。

2．企業(yè)家素質(zhì)參差不齊。由于國家為了大力發(fā)展旅游業(yè)，對(duì)進(jìn)入旅行社業(yè)的創(chuàng)業(yè)者要求比較低，這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊。而一些文化等綜合素質(zhì)較低的創(chuàng)業(yè)者根本不懂管理，更不會(huì)應(yīng)用和研究企業(yè)文化-這種先進(jìn)的管理理念。筆者認(rèn)為一個(gè)旅行社的企業(yè)家應(yīng)該首先具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，懂管理并且有責(zé)任感。如果沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)是不會(huì)令員工信服，不會(huì)管理當(dāng)然談不上好的管理。而一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家應(yīng)該有責(zé)任感，這樣他在工作中才能真正為游客服務(wù)，為員工服務(wù)乃至為社會(huì)服務(wù)。

三、中國旅行社企業(yè)文化的提升策略

中國進(jìn)入WTO已經(jīng)好幾個(gè)年頭了，中國將會(huì)逐步履行其在條款中的承諾，向外資社的開放。中國旅行社企業(yè)文化存在著一些問題，為了能在競爭中取勝，就必須提升企業(yè)文化的水平。未來旅游向著回歸大自然、休閑度假和文化交流三種趨勢發(fā)展，企業(yè)文化的提升也適應(yīng)了著種趨勢。企業(yè)家的任務(wù)是在企業(yè)組織內(nèi)部培養(yǎng)和灌輸一種清晰的價(jià)值觀、目標(biāo)感，創(chuàng)造激勵(lì)人心的員工榜樣，只有企業(yè)家成為企業(yè)文化的“先行者”，才可以使組織內(nèi)部積聚力增強(qiáng)。先進(jìn)理念是企業(yè)家的思想庫，中國旅行社應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的理念

1．引入競爭意識(shí)。中國旅行社不管是與國內(nèi)的海爾、長虹還是與國際的通用、運(yùn)通相比，只能算是“小兄弟”，因此在企業(yè)文化上應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)，不斷發(fā)展完善。實(shí)行競爭上崗機(jī)制，在旅行社內(nèi)形成“能者上，庸者下”的氛圍。而且要不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力，也是企業(yè)發(fā)展壯的助推器。21世紀(jì)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰善于學(xué)習(xí)善于創(chuàng)新，誰就有發(fā)展競爭的優(yōu)勢。廣東中旅企業(yè)文化中首要的一條就是尊重市場，不斷創(chuàng)新。這也使得他們能在競爭中永遠(yuǎn)跑在別人前面。企業(yè)必須不斷的忘掉過去，超越自我、展望未來，用競爭來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

2．引入培訓(xùn)機(jī)制。旅行社不僅要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。而且要對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)。管理者是傳播企業(yè)文化的使者，只有管理者真正深刻理解了企業(yè)文化，才能使員工也理解并認(rèn)同。市場是不斷變化發(fā)展的，對(duì)管理者培訓(xùn)可以使他們及時(shí)了解管理新動(dòng)態(tài)，在管理中才能準(zhǔn)確和高效。要使培訓(xùn)成為旅行社的一項(xiàng)制度，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，使培訓(xùn)切實(shí)有效。

中國旅行社在引入先進(jìn)理念后，并且深刻認(rèn)識(shí)和重視，關(guān)鍵還要落到實(shí)處。把企業(yè)文化滲透到企業(yè)的制度中，使企業(yè)文化真正為企業(yè)的發(fā)展壯大作出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

［1］戴斌 杜江《旅行社管理》高等教育出版社2002.9 ［2］申望李秋燕《成功企業(yè)的企業(yè)文化》中國華僑出版社2002.7 ［3］潘華林新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化創(chuàng)新及知識(shí)管理現(xiàn)代管理科學(xué)雜志2003.10 ［4］朱衛(wèi)民林愛華童元來提升企業(yè)文化應(yīng)對(duì)激烈競爭經(jīng)濟(jì)管理雜志2002.17 ［5］鄭炎中國早期旅游企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)湖南師范大學(xué)學(xué)報(bào)2003.11

［6］中國企業(yè)文化網(wǎng)中國國際旅行社-建設(shè)富有特色的企業(yè)文化

[7]文化管理__管理的最高境界張萌物精神文明導(dǎo)刊(源自中外企業(yè)文化)2005.2 作者簡介：

黃宇（1982—），女，陜西乾縣人，西安外事學(xué)院教師。長安大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)士，研究方向旅游資源開發(fā)與規(guī)劃。

電話：88529895E-mail:yuwenyu219@126.com

蔡冬冬（1980—），男，江蘇徐州人，西安建筑科技大學(xué)教師。長安大學(xué)構(gòu)造地質(zhì)學(xué)專業(yè)碩士，研究方向旅游地學(xué)。

電話：E-mail:caidong4000121@126.com

第二篇：中國旅行社企業(yè)文化研究

中國旅行社企業(yè)文化分析研究

黃宇1 蔡冬冬2

西安外事學(xué)院旅游管理系 陜西 西安(710077)西安建筑科技大學(xué)校工會(huì) 陜西 西安（710055）

E-MAIL：yuwenyu219@126.com

［摘要］ 企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營管理中形成的價(jià)值觀、信念、規(guī)范等的總和，是一種新的管理理念和管理行為。中國旅行社面臨著外資旅行社的競爭和環(huán)境的改變，加之自身企業(yè)文化存在問題，為了在市場競爭中立于不敗之地，就必須提升企業(yè)文化的層次。［關(guān)鍵詞］ 中國 旅行社 企業(yè)文化

企業(yè)的使命是在顧全多方利益基礎(chǔ)上盡可能多的獲取經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。所以企業(yè)文化就必須有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)的效益。比如現(xiàn)代企業(yè)文化里面包含了對(duì)顧客價(jià)值與員工價(jià)值的新評(píng)價(jià)新認(rèn)識(shí)，追其根源則是人本主義精神在企業(yè)管理中的應(yīng)用和反映?，F(xiàn)代企業(yè)管理將企業(yè)文化視為企業(yè)的核心競爭力就充分說明了它的實(shí)用價(jià)值。

一、中國旅行社企業(yè)文化建設(shè)的必要性

市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征就是競爭激烈,旅行社也同樣如此.中國旅行社要在激烈的市場競爭中處于上風(fēng),對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)就必須重視.1．眾多旅行社缺乏科學(xué)的企業(yè)文化建設(shè)。翻開中國旅行社的發(fā)展史，對(duì)比成功旅行社與失敗旅行社的歷程，我們會(huì)清晰的發(fā)現(xiàn)其中企業(yè)文化的差別最大。作為中國旅行社品牌成功者之一的康輝旅行社，從建社伊始就把：讓合作者放心和讓旅游者滿意作為其企業(yè)理念；公司的目標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；推放苹?，國內(nèi)成網(wǎng)，國際成鏈。在這種科學(xué)的企業(yè)文化指導(dǎo)下，康輝這一品牌越做越強(qiáng)，成為中國旅行社的一個(gè)亮點(diǎn)。而與此相反，如筆者所見習(xí)過的旅行社等走在即將淘汰邊緣的旅行社，要么沒有企業(yè)文化，要么有企業(yè)文化但其企業(yè)文化還停留在上個(gè)世紀(jì)，更重要的是沒有突出自己的特點(diǎn),千篇一律,缺乏科學(xué)性.2．高水平的企業(yè)文化是企業(yè)走向成熟和成功的標(biāo)志。有一位旅行社的總經(jīng)理在談到自己旅行社的企業(yè)文化時(shí)自豪的說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。不可否認(rèn)，該旅行社有企業(yè)文化，但如此簡單的企業(yè)文化是很難帶領(lǐng)他們走向成功的。中國康輝旅行社的服務(wù)宗旨是：高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工和高水平的旅游，適應(yīng)了體驗(yàn)旅游這一時(shí)代特征，使員工盡心，使游客放心，最終當(dāng)然是開心。這種高水平的企業(yè)文化標(biāo)志了康輝旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在選擇旅行社時(shí)首先想到了康輝。

3．國際化要求中國旅行社必須有高水平的企業(yè)文化。21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，品牌已經(jīng)成為一種趨勢。企業(yè)文化不僅是企業(yè)管理的指揮棒，更是企業(yè)與外資社競爭的有力武器。國際化一方面是中國旅行社與國際的接軌,另一方面是外資旅行社的進(jìn)入.中國旅行社要想成功的與國際接軌,就必須建設(shè)高水平的企業(yè)文化.從某種程度上來說,旅行社的競爭就是企業(yè)文化的競爭,因?yàn)槠髽I(yè)文化反映了旅行社的理念.宗旨;國際上著名的大型旅行社,都很重視企業(yè)文化的建設(shè),例如美國的運(yùn)通重視本土化,使得其在中國的外資旅行社中有很強(qiáng)的競爭力.因此,中國旅行社只有建設(shè)高水平的企業(yè)文化,才能在國際化的今天擁有競爭力.二、中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因

雖然中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因是多方面的但是筆者認(rèn)為主要是由于起步較晚,理論研究滯后和企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊所致.1．起步較晚，理論研究滯后。企業(yè)文化誕生也不過二十多年，而中國對(duì)企業(yè)文化的研究則更晚。我國的旅游業(yè)真正發(fā)展是從改革開放后開始的，因此理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于旅游事業(yè)實(shí)踐的發(fā)展和需要。筆者在寫本文時(shí)也查閱了許多資料，但很難找到系統(tǒng)的關(guān)于中國旅行社企業(yè)文化研究的專著。

2．企業(yè)家素質(zhì)參差不齊。由于國家為了大力發(fā)展旅游業(yè)，對(duì)進(jìn)入旅行社業(yè)的創(chuàng)業(yè)者要求比較低，這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊。而一些文化等綜合素質(zhì)較低的創(chuàng)業(yè)者根本不懂管理，更不會(huì)應(yīng)用和研究企業(yè)文化-這種先進(jìn)的管理理念。筆者認(rèn)為一個(gè)旅行社的企業(yè)家應(yīng)該首先具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，懂管理并且有責(zé)任感。如果沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)是不會(huì)令員工信服，不會(huì)管理當(dāng)然談不上好的管理。而一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家應(yīng)該有責(zé)任感，這樣他在工作中才能真正為游客服務(wù)，為員工服務(wù)乃至為社會(huì)服務(wù)。

三、中國旅行社企業(yè)文化的提升策略

中國進(jìn)入WTO已經(jīng)好幾個(gè)年頭了，中國將會(huì)逐步履行其在條款中的承諾，向外資社的開放。中國旅行社企業(yè)文化存在著一些問題，為了能在競爭中取勝，就必須提升企業(yè)文化的水平。未來旅游向著回歸大自然、休閑度假和文化交流三種趨勢發(fā)展，企業(yè)文化的提升也適應(yīng)了著種趨勢。企業(yè)家的任務(wù)是在企業(yè)組織內(nèi)部培養(yǎng)和灌輸一種清晰的價(jià)值觀、目標(biāo)感，創(chuàng)造激勵(lì)人心的員工榜樣，只有企業(yè)家成為企業(yè)文化的“先行者”，才可以使組織內(nèi)部積聚力增強(qiáng)。先進(jìn)理念是企業(yè)家的思想庫，中國旅行社應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的理念

1．引入競爭意識(shí)。中國旅行社不管是與國內(nèi)的海爾、長虹還是與國際的通用、運(yùn)通相比，只能算是“小兄弟”，因此在企業(yè)文化上應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)，不斷發(fā)展完善。實(shí)行競爭上崗機(jī)制，在旅行社內(nèi)形成“能者上，庸者下”的氛圍。而且要不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力，也是企業(yè)發(fā)展壯的助推器。21世紀(jì)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰善于學(xué)習(xí)善于創(chuàng)新，誰就有發(fā)展競爭的優(yōu)勢。廣東中旅企業(yè)文化中首要的一條就是尊重市場，不斷創(chuàng)新。這也使得他們能在競爭中永遠(yuǎn)跑在別人前面。企業(yè)必須不斷的忘掉過去，超越自我、展望未來，用競爭來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

2．引入培訓(xùn)機(jī)制。旅行社不僅要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。而且要對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)。管理者是傳播企業(yè)文化的使者，只有管理者真正深刻理解了企業(yè)文化，才能使員工也理解并認(rèn)同。市場是不斷變化發(fā)展的，對(duì)管理者培訓(xùn)可以使他們及時(shí)了解管理新動(dòng)態(tài)，在管理中才能準(zhǔn)確和高效。要使培訓(xùn)成為旅行社的一項(xiàng)制度，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，使培訓(xùn)切實(shí)有效。

中國旅行社在引入先進(jìn)理念后，并且深刻認(rèn)識(shí)和重視，關(guān)鍵還要落到實(shí)處。把企業(yè)文化滲透到企業(yè)的制度中，使企業(yè)文化真正為企業(yè)的發(fā)展壯大作出貢獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)

［1］ 戴斌 杜江 《旅行社管理》 高等教育出版社 2002.9 ［2］ 申望 李秋燕 《成功企業(yè)的企業(yè)文化》 中國華僑出版社 2002.7 ［3］ 潘華林 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)文化創(chuàng)新及知識(shí)管理 現(xiàn)代管理科學(xué)雜志 2003.10 ［4］ 朱衛(wèi)民 林愛華 童元來 提升企業(yè)文化應(yīng)對(duì)激烈競爭 經(jīng)濟(jì)管理雜志 2002.17 ［5］ 鄭炎 中國早期旅游企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè) 湖南師范大學(xué)學(xué)報(bào) 2003.11 2

［6］ 中國企業(yè)文化網(wǎng) 中國國際旅行社-建設(shè)富有特色的企業(yè)文化

[7] 文化管理__管理的最高境界 張萌物 精神文明導(dǎo)刊(源自中外企業(yè)文化)2005.2 作者簡介：

黃宇（1982—），女，陜西乾縣人，西安外事學(xué)院教師。長安大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)士，研究方向旅游資源開發(fā)與規(guī)劃。

電話：88529895

E-mail:yuwenyu219@126.com 蔡冬冬（1980—），男，江蘇徐州人，西安建筑科技大學(xué)教師。長安大學(xué)構(gòu)造地質(zhì)學(xué)專業(yè)碩士，研究方向旅游地學(xué)。

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第三篇：旅行社企業(yè)文化

旅行社企業(yè)文化

海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾經(jīng)說過：“公司發(fā)展從根本上講靠的是文化，公司最根本的競爭力是文化競爭力，公司的一切都是由文化這個(gè)核心派生出來的?！?/p>

企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。

“一個(gè)企業(yè)沒有了企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就沒有了凝聚力，從而也會(huì)喪失了持久的競爭力”。這句話是現(xiàn)在政界及商界人士最近幾年的共識(shí)。但是很少有人真正知道什么是真正的企業(yè)文化,也很少有人正確的利用了企業(yè)文化來管理企業(yè)。

首先，企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。企業(yè)文化相對(duì)于管理制度而言，它屬于非制度管理內(nèi)容，它對(duì)員工的管理作用主要是通過精神引導(dǎo)彌補(bǔ)管理制度的不足，是一種柔性的因素，與制度相比它并不具有強(qiáng)制性的作用力，它的效果側(cè)重“柔”而不是“剛”。

同時(shí)，企業(yè)文化也有一定的凝聚功能，當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。一個(gè)好的企業(yè)必然有一個(gè)有凝聚力的企業(yè)文化伴隨企業(yè)的發(fā)展和壯大。

最后，企業(yè)文化的作用不可能一蹴而就，在短期內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)的效果不太明顯，但從長期效果而言，通過文化的作用，培養(yǎng)企業(yè)的共同價(jià)值觀，逐漸通過價(jià)值觀形成對(duì)員工的行為規(guī)范，最終對(duì)企業(yè)績效發(fā)揮作用，因此從長期來說它對(duì)企業(yè)有水滴石穿的作用。企業(yè)文化建設(shè)難度很大，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的堅(jiān)持不懈和員工的共同參與，只要有信心和決心，企業(yè)文化建設(shè)就一定會(huì)“水到渠成”。在商界的搏斗中，企業(yè)就像逆水行舟，只有全體員工同心協(xié)力才能發(fā)展下去。其實(shí)每個(gè)公司和企業(yè)都是有企業(yè)文化的，只是很多人不了解而已，甚至沒有文化也是一種企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是只有大公司該做的事情，而是每個(gè)公司和企業(yè)都應(yīng)該放在首位的課題和任務(wù)。因?yàn)橹贫入m然可以解決表面問題，但是在無人監(jiān)管或者無法面面具到的管理的時(shí)候只有企業(yè)文化能起到作用，而且作用遠(yuǎn)比制度性要大的多。如果文化建設(shè)不從一開始的培訓(xùn)新人中就開始灌輸，那以后就將很難形成健康的，對(duì)公司有益處的文化氛圍。但是建設(shè)企業(yè)文化不是靠寫大標(biāo)語和喊口號(hào)就可以實(shí)現(xiàn)的，它一定只能由這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人的影響力才能復(fù)制和灌輸?shù)?，甚至可以這么說,建立良好的企業(yè)文化就是合格領(lǐng)導(dǎo)最應(yīng)該也是最值得花時(shí)間做的事情。雖然這是一個(gè)龐大而又艱苦的工程,但我們相信只要我們一直堅(jiān)持去做，就一定會(huì)有成果！

一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵

1.企業(yè)文化

企業(yè)文化是指企業(yè)全體職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中培育形成并共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念及行為規(guī)范，企業(yè)文化是一種管理文化、經(jīng)濟(jì)文化及微觀組織文化。

2.旅行社企業(yè)文化

旅行社企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過社會(huì)實(shí)踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營的目標(biāo)、經(jīng)營的方針、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌誠信、員工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個(gè)性文化的根本體現(xiàn)，慣穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

二、如何創(chuàng)建旅行社企業(yè)文化？

企業(yè)文化是一種柔性的東西，像水一樣不具有強(qiáng)制性。但從長期而言，它卻有水滴石穿的作用。從管理的角度來看，企業(yè)文化是企業(yè)管理的一部分，不能脫離企業(yè)的其他管理職能，反

過來其他的管理職能也不能脫離企業(yè)文化。從系統(tǒng)的角度來看，企業(yè)文化又是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，包含著對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化和對(duì)外的品牌文化。對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化則偏重于企業(yè)內(nèi)部員工的凝聚力和政治思想工作，對(duì)外的品牌文化則偏重于企業(yè)的形象宣傳。系統(tǒng)工程要求我們必須內(nèi)外兼修、平衡發(fā)展。偏重于某一方面，都往往會(huì)使企業(yè)文化的效果大打折扣。

旅行社企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)過一個(gè)長期的沉淀過程，形成的既具有精神層面的、也具有管理層面的，它是共同的價(jià)值觀產(chǎn)生的一種真正的企業(yè)形象、品牌、誠信、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量及員工的凝聚力等的一種綜合文化。如國旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中國旅行社行業(yè)的三大品牌便是旅行社企業(yè)文化的一部分。

構(gòu)建旅行社企業(yè)文化首先要進(jìn)行診斷，因?yàn)樵\斷最為重要。診斷的原理其實(shí)很簡單，必須先進(jìn)行本企業(yè)文化的調(diào)研，充分了解本企業(yè)現(xiàn)有的文化特征和本企業(yè)應(yīng)具有的文化。從群眾中來，到群眾中去，讓員工來認(rèn)證結(jié)果的正確與否。診斷清楚之后，就要進(jìn)行旅行社企業(yè)文化的提煉，提煉首先應(yīng)該從旅行社企業(yè)過去的歷史中提煉出企業(yè)的精神，在此基礎(chǔ)上，提出面向旅行社企業(yè)未來的文化理念，并概括出獨(dú)具特色的文化。當(dāng)然，在提出之前，必須要對(duì)整個(gè)旅行社行業(yè)和競爭對(duì)手進(jìn)行綜合的分析，并對(duì)本企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行合理的定位。旅行社企業(yè)文化形成之后有三種推廣形式：其一，對(duì)旅行社企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)。比如，聘請(qǐng)一些對(duì)企業(yè)文化有較深研究的知名教授來企業(yè)對(duì)員工授課。其二，樹立和培養(yǎng)典型人物，以此進(jìn)一步加強(qiáng)大家對(duì)企業(yè)文化的理解和記憶。其三，以企業(yè)文化和價(jià)值觀為導(dǎo)向，制定相應(yīng)的管理制度(機(jī)制)。

旅行社企業(yè)文化建設(shè)的參加者應(yīng)該是企業(yè)所有的員工，只有大家都共同認(rèn)可的，共同參與的才是一個(gè)旅行社企業(yè)的真正文化，只有當(dāng)所有員工主動(dòng)接納了之后，企業(yè)文化的建設(shè)才算成功。

旅行社的企業(yè)文化就是企業(yè)的核心競爭力

研究旅行社企業(yè)的核心競爭力必須要從旅行社企業(yè)文化研究作起，旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社企業(yè)核心競爭力的強(qiáng)弱。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)部動(dòng)力。

北大張維迎教授曾經(jīng)對(duì)企業(yè)核心競爭力的特性作了以下界定，即企業(yè)核心競爭力必須具備的五個(gè)特點(diǎn)是：“偷不走，買不來，拆不開，帶不走和流不掉?！甭眯猩缙髽I(yè)的核心競爭力不是從外界四處尋覓的核心競爭力，而是從內(nèi)部自我培養(yǎng)、自我修煉而成的。企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，就要有能夠識(shí)別先進(jìn)，自行進(jìn)化的能力，在目前激烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社企業(yè)一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過程，來讓企業(yè)的核心競爭力自然形成。對(duì)旅行社企業(yè)來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機(jī)制，這是和旅行社企業(yè)文化完全契合的。

當(dāng)然，企業(yè)文化在創(chuàng)建的過程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)文化的領(lǐng)悟不同，是不同企業(yè)之間“企業(yè)文化”差異的根源。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是否具有哲學(xué)的思維，前瞻性的眼光，開放的心態(tài)等都是決定企業(yè)文化能否成功的關(guān)鍵，特別是企業(yè)文化形成的最初階段，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人魅力對(duì)企業(yè)員工的凝聚力具有不可復(fù)制的作用。除此之外，企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，往往也決定了企業(yè)文化的推廣程度。

海爾的張瑞敏，長虹的倪潤峰，TCL的李東生等企業(yè)家的精神便是一種企業(yè)文化，但是過了創(chuàng)業(yè)階段，進(jìn)入發(fā)展階段，企業(yè)文化需要通過自我學(xué)習(xí)和吸收融合其他的文化，而且要注入一定的規(guī)范管理制度，才能最終走上一個(gè)真正的企業(yè)文化之路。

總之，團(tuán)結(jié)就是力量。有句俗語：兩個(gè)精誠合作的人的能量要遠(yuǎn)大于10個(gè)人的單打獨(dú)斗。各

部門之間的相互協(xié)作、獨(dú)立操作總是需要大家的力量，互通有無、眾人拾柴火焰高；但一旦出現(xiàn)各部門之間的相互拆臺(tái)，以自己的個(gè)人利益為最高利益，最終塌臺(tái)的就是大家共處的平臺(tái)。

三、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑

1.夯實(shí)基礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平

旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，但是必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它主要包含旅行社的線路設(shè)計(jì)，企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)象征物、紀(jì)念品，宣傳的標(biāo)語、文字、音像、圖片資料，以及員工的衣著、企業(yè)的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特征。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社的物質(zhì)文化水平的提高與否的直接依據(jù)就是旅行社的員工創(chuàng)造的旅游產(chǎn)品是否合格或者說優(yōu)秀，而對(duì)旅游產(chǎn)品最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者。要?jiǎng)?chuàng)造出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，必須從這么幾個(gè)方面著手:首先，讓旅行社的名稱更響亮，應(yīng)遵從簡短明快、有獨(dú)特性、易讀易記、富有藝術(shù)性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊(yùn)涵兩層含義:一是預(yù)示著企業(yè)前途光明；二是通過企業(yè)發(fā)展，造福國家、社會(huì)和大眾。其次，要按照旅游企業(yè)CIS，即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的要求，對(duì)旅行社的建筑風(fēng)格、地理位置等應(yīng)從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度來進(jìn)行合理的規(guī)劃和設(shè)計(jì)?？傊褪且対撛诨颥F(xiàn)在的旅游者以最快的速度識(shí)別企業(yè)外部形象。旅游企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè),應(yīng)當(dāng)在遵循技術(shù)審美、顧客愉悅和倫理價(jià)值等原則,根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求,塑造內(nèi)容豐富、形式多樣的表現(xiàn)形式。

2.加強(qiáng)旅行社企業(yè)管理，突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個(gè)性”為主題的經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是企業(yè)文化的重要組成部分，“誠信為本、服務(wù)致上”是中國國際旅行社奉行的經(jīng)營理念；中國旅行社堅(jiān)持的質(zhì)量方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營誠實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。對(duì)于廣大旅行社來說，應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)以“服務(wù)、誠信、個(gè)性”為主體的經(jīng)營理念。服務(wù)性是旅行社的基本工作特征，其提供的旅游產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，其提供的是一種與旅客的經(jīng)歷、感受等息息相關(guān)的服務(wù)，是一種無形產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，注重誠信、提倡個(gè)性，亮出自己獨(dú)特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓旅客感受到在接受服務(wù)、享受旅行中，不僅收獲了景點(diǎn)視覺，更收獲了該旅行社獨(dú)特的企業(yè)文化。但是，伴隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等問題的投訴也日漸增多，旅游企業(yè)信譽(yù)下降已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，這些都將成為旅行社發(fā)展的絆腳石。許多優(yōu)秀的旅行社已經(jīng)逐漸清醒地認(rèn)識(shí)到這些問題，正大力改革旅行社內(nèi)部管理，提出新的經(jīng)營理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務(wù)。例如康輝旅行社的企業(yè)理念“創(chuàng)造文明、服務(wù)民眾共創(chuàng)康輝、共享康輝”，誠志達(dá)旅行社“把問題留給自己，把優(yōu)服回報(bào)客戶”。

3.注重企業(yè)的行為規(guī)范，豐富企業(yè)的行為文化內(nèi)涵

旅行社的企業(yè)文化是指旅行社員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動(dòng)等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際活動(dòng)的動(dòng)態(tài)反映，所以旅行社在塑造自身為文化的同時(shí)，必須建立健全企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅行社應(yīng)當(dāng)遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅行社人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重社里員工之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范員工與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶管理檔案。為了使企業(yè)文化深入人心，需要有力地貫徹企業(yè)理念，為各部門及全體員工樹立典型人物，使之成為整個(gè)旅行社的行為標(biāo)兵，從而帶動(dòng)其他員工，提高整體素質(zhì)。而旅行社企業(yè)制度文化的塑造，則是對(duì)旅行社員工的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業(yè)務(wù)操作規(guī)范、績效考核、企業(yè)紀(jì)律等企業(yè)制度文化的內(nèi)容辦事。旅行社的企業(yè)制度文化是強(qiáng)化經(jīng)營責(zé)任，提升競爭能力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一種

經(jīng)營責(zé)任制度，是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。旅行社內(nèi)部的管理制度和經(jīng)營觀念則制約和影響著企業(yè)文化的差異性?？茖W(xué)的管理制度和經(jīng)營理念必將激發(fā)員工的工作積極性，提高企業(yè)的效益；而落后的管理制度和理念則會(huì)削弱員工的主觀能動(dòng)性，瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力。

4.提煉旅行社的核心價(jià)值觀

旅行社是整個(gè)旅游業(yè)中最具有活力與能動(dòng)性的一個(gè)行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機(jī)地連接起來，全面盤活了整個(gè)旅游業(yè)，直接或間接帶動(dòng)了其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，所以旅行社要從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營狀況及旅游業(yè)的發(fā)展前景，通過分析研究，提煉出旅行社的價(jià)值觀體系，總結(jié)出可以促進(jìn)并保持旅游企業(yè)長足發(fā)展的企業(yè)理念，特別是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念，以促進(jìn)企業(yè)的長期發(fā)展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。例如“為客戶提供全方位服務(wù)，面向市場，培育旅游主業(yè)核心競爭能力；追求企業(yè)的價(jià)值與個(gè)人價(jià)值的共同提升”是國旅總社的企業(yè)核心價(jià)值觀?！皥F(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新、激情”是吉林5266旅行社的企業(yè)核心價(jià)值觀。

旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競爭力的強(qiáng)弱，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動(dòng)力。旅行社的核心競爭力就是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修煉過程中逐步形成的。在目前激烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社一定要根據(jù)本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟(jì)環(huán)境演變過程，來形成企業(yè)的核心競爭力。而對(duì)旅行社來說，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理機(jī)制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。其實(shí)旅行社的企業(yè)文化的提高，對(duì)旅行社自身，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)將會(huì)是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

5.重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象

品牌是旅行社競爭力的核心,也是一個(gè)國家、地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力的重要標(biāo)志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。品牌經(jīng)營是旅游企業(yè)開展國際化經(jīng)營的必要條件，是提高旅游企業(yè)競爭力的利器。消費(fèi)者的感性消費(fèi)呼喚品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者憑借旅游吸引物、交通和旅游設(shè)施向旅游者提供旅游與活動(dòng)需求的全部服務(wù)，它的顯著特點(diǎn)是不可儲(chǔ)存性、無形性和異地消費(fèi)性，這就決定了旅游企業(yè)需要通過品牌形象向消費(fèi)者傳達(dá)積極的、實(shí)在的感受。旅行社品牌,是旅行社為了識(shí)別其旅行社或產(chǎn)品，并區(qū)別于其他競爭者所用的一種具有顯著特征的標(biāo)記。品牌的外形要素通常由名稱、標(biāo)志和商標(biāo)組成,而品牌的內(nèi)涵要素則是旅行社經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機(jī)組合。旅行社的品牌經(jīng)營,則是通過品牌設(shè)計(jì)、品牌推廣、品牌保護(hù)及品牌資產(chǎn)評(píng)估等活動(dòng),以提高客人的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽(yù)度。重視品牌效應(yīng)，實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，能夠擴(kuò)大旅行社的知名度，在保證提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品前提下更能贏得市場，鞏固與旅游消費(fèi)者的關(guān)系，獲得更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營管理中形成的價(jià)值觀、信念、規(guī)范等的總和，是一種新的管理理念和管理行為。中國旅行社面臨著外資旅行社的競爭和環(huán)境的改變，加之自身企業(yè)文化存在問題，為了在市場競爭 中立于不敗之地，就必須提升企業(yè)文化的層次。

企業(yè)的使命是在顧全多方利益基礎(chǔ)上盡可能多的獲取經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大。所以企業(yè)文化就必須有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)的效益。比如現(xiàn)代企業(yè)文化里面包 含了對(duì)顧客價(jià)值與員工價(jià)值的新評(píng)價(jià)新認(rèn)識(shí)，追其根源則是人本主義精神在企業(yè)管理中的應(yīng) 用和反映。現(xiàn)代企業(yè)管理將企業(yè)文化視為企業(yè)的核心競爭力就充分說明了它的實(shí)用價(jià)值。著名旅行社“廣之旅”的品牌經(jīng)營策略是：品牌是品質(zhì)的承諾，“高品?！眲t被確立為企業(yè)的品牌特色，而周到、細(xì)致、貼心、溫暖的專業(yè)服務(wù)則是它的具體詮釋。正是樹立“廣之旅”品牌的意識(shí)，使得“廣之旅”在激烈的行業(yè)競爭中，總是將更多的精力集中在提高質(zhì)量和增加產(chǎn)品附加值方面。近年，旅游業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，行業(yè)競爭也更為激烈，其中的價(jià)格戰(zhàn)更加慘

烈，甚至有些降價(jià)已經(jīng)突破了旅行社的底線，“不賺錢也得做，不做市場就丟掉了。”面對(duì)這種現(xiàn)狀，“廣之旅”重新調(diào)整了經(jīng)營策略，于是，一改“廣之旅”原來的單一分類模式，分設(shè)“自游型”、“普及型”、“豪華型”、“尊貴型”產(chǎn)品，并推出自游通、新聯(lián)假期和高品保三個(gè)品牌。

重視企業(yè)形象(CIS）設(shè)計(jì)和提高，通過優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)，通過良好的企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)的形象，提高企業(yè)員工和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，提升市場競爭力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價(jià)值，為企業(yè)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的財(cái)富。

6.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

接待工作本身是旅行社員工積累經(jīng)驗(yàn)和增長見識(shí)的途徑，然而隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，知識(shí)不斷更新，在旅游活動(dòng)和接待工作中也會(huì)不斷地出現(xiàn)新的問題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個(gè)人在工作中不斷會(huì)有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個(gè)學(xué)習(xí)、總結(jié)與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。一方面對(duì)員工進(jìn)行操守教育，提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)，主要表現(xiàn)在：遵紀(jì)守法，遵守旅游行業(yè)內(nèi)、旅行社及辦事處的各項(xiàng)規(guī)章制度；積極向上，勤奮好學(xué)，刻苦鉆研旅游業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水品，增強(qiáng)市場競爭力；尊重客戶，誠信待客，細(xì)致耐心服務(wù)好每一位客戶，確保留住每一個(gè)客戶；精通為人之道，光明磊落，誠實(shí)可信，真誠待人，符合“做旅游先學(xué)會(huì)做人”的行業(yè)原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業(yè)工作特點(diǎn)等。一方面通過培訓(xùn)，大力提高員工的綜合素質(zhì)（知識(shí)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)），員工要有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析問題能力與應(yīng)變能力，這樣員工在追求職業(yè)成長和發(fā)展方面的期望就高。從而提高整個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量。

構(gòu)建優(yōu)秀的旅行社企業(yè)文化是旅行社適應(yīng)競爭、保持常勝不衰的根本保證。旅行社企業(yè)文化的提高，對(duì)旅行社自身，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)都將會(huì)是一種雙贏的結(jié)果。但是，旅行社企業(yè)文化的培育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不可能一朝一夕完成，旅行社應(yīng)該把企業(yè)文化建設(shè)作為日常工作的一部分，在實(shí)踐中，不斷總結(jié)，不斷創(chuàng)新，讓自身的企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)向著更健康、更強(qiáng)大、更具競爭力、更富社會(huì)責(zé)任感的方向發(fā)展。

四、中國旅行社企業(yè)文化建設(shè)的必要性

市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征就是競爭激烈,旅行社也同樣如此.中國旅行社要在激烈的市場 競爭中處于上風(fēng),對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)就必須重視.1．眾多旅行社缺乏科學(xué)的企業(yè)文化建設(shè)。翻開中國旅行社的發(fā)展史，對(duì)比成功旅行社與失 敗旅行社的歷程，我們會(huì)清晰的發(fā)現(xiàn)其中企業(yè)文化的差別最大。作為中國旅行社品牌成功者 之一的康輝旅行社，從建社伊始就把：讓合作者放心和讓旅游者滿意作為其企業(yè)理念；公司 的目標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)模化和品牌化，國內(nèi)成網(wǎng)，國際成鏈。在這種科學(xué)的企業(yè)文化指導(dǎo)下，康輝這一品牌越做越強(qiáng)，成為中國旅行社的一個(gè)亮點(diǎn)。而與此相反，如筆者所見習(xí)過的旅行 社等走在即將淘汰邊緣的旅行社，要么沒有企業(yè)文化，要么有企業(yè)文化但其企業(yè)文化還停留 在上個(gè)世紀(jì)，更重要的是沒有突出自己的特點(diǎn),千篇一律,缺乏科學(xué)性.2．高水平的企業(yè)文化是企業(yè)走向成熟和成功的標(biāo)志。有一位旅行社的總經(jīng)理在談到自己旅 行社的企業(yè)文化時(shí)自豪的說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。不可否認(rèn)，該旅行社有企業(yè)文化，但如此簡單 的企業(yè)文化是很難帶領(lǐng)他們走向成功的。中國康輝旅行社的服務(wù)宗旨是：高質(zhì)量的服務(wù)、高 素質(zhì)的員工和高水平的旅游，適應(yīng)了體驗(yàn)旅游這一時(shí)代特征，使員工盡心，使游客放心，最 終當(dāng)然是開心。這種高水平的企業(yè)文化標(biāo)志了康輝旅行社已走向成熟和成功，也使得游客在 選擇旅行社時(shí)首先想到了康輝。

3．國際化要求中國旅行社必須有高水平的企業(yè)文化。21 世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，品 牌已經(jīng)成為一種趨勢。企業(yè)文化不僅是企業(yè)管理的指揮棒，更是企業(yè)與外資社競爭的有力武 器。國際化一方面是中國旅行社與國際的接軌,另一方面是外資旅行社的進(jìn)入.中國旅行社要 想成功的與國際接軌,就必須建設(shè)高水平的企業(yè)文化.從某種程度上來說,旅行社的競爭就是 企業(yè)文化的競爭,因?yàn)槠髽I(yè)文化反映了旅行社的理念.宗旨;國際上著名的大型旅行社,都很重 視企業(yè)文化的建設(shè),例如美國的運(yùn)通重視本土化,使得其在中國的外資旅行社中有很強(qiáng)的競爭 力.因此,中國旅行社只有建設(shè)高水平的企業(yè)文化,才能在國際化的今天擁有競爭力.二、中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因

雖然中國旅行社企業(yè)文化存在問題的原因是多方面的但是筆者認(rèn)為主要是由于起步較 晚,理論研究滯后和企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊所致.1．起步較晚，理論研究滯后。企業(yè)文化誕生也不過二十多年，而中國對(duì)企業(yè)文化的研究則 更晚。我國的旅游業(yè)真正發(fā)展是從改革開放后開始的，因此理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于旅游事業(yè)實(shí) 踐的發(fā)展和需要。筆者在寫本文時(shí)也查閱了許多資料，但很難找到系統(tǒng)的關(guān)于中國旅行社企 業(yè)文化研究的專著。

2．企業(yè)家素質(zhì)參差不齊。由于國家為了大力發(fā)展旅游業(yè)，對(duì)進(jìn)入旅行社業(yè)的創(chuàng)業(yè)者要求比 較低，這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)企業(yè)家的素質(zhì)參差不齊。而一些文化等綜合素質(zhì)較低的創(chuàng)業(yè)者根本不 懂管理，更不會(huì)應(yīng)用和研究企業(yè)文化-這種先進(jìn)的管理理念。筆者認(rèn)為一個(gè)旅行社的企業(yè)家 應(yīng)該首先具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，懂管理并且有責(zé)任感。如果沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)是不會(huì)令員工信 服，不會(huì)管理當(dāng)然談不上好的管理。而一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)家應(yīng)該有責(zé)任感，這樣他在工作中才 能真正為游客服務(wù)，為員工服務(wù)乃至為社會(huì)服務(wù)。

五、中國旅行社企業(yè)文化的提升策略

中國進(jìn)入WTO 已經(jīng)好幾個(gè)年頭了，中國將會(huì)逐步履行其在條款中的承諾，向外資社的 開放。中國旅行社企業(yè)文化存在著一些問題，為了能在競爭中取勝，就必須提升企業(yè)文化的 水平。未來旅游向著回歸大自然、休閑度假和文化交流三種趨勢發(fā)展，企業(yè)文化的提升也適 應(yīng)了著種趨勢。企業(yè)家的任務(wù)是在企業(yè)組織內(nèi)部培養(yǎng)和灌輸一種清晰的價(jià)值觀、目標(biāo)感，創(chuàng) 造激勵(lì)人心的員工榜樣，只有企業(yè)家成為企業(yè)文化的“先行者”，才可以使組織內(nèi)部積聚力 增強(qiáng)。先進(jìn)理念是企業(yè)家的思想庫，中國旅行社應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的理念

1．引入競爭意識(shí)。中國旅行社不管是與國內(nèi)的海爾、長虹還是與國際的通用、運(yùn)通相比，只能算是“小兄弟”，因此在企業(yè)文化上應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)，不斷發(fā)展完善。實(shí)行競爭上崗機(jī) 制，在旅行社內(nèi)形成“能者上，庸者下”的氛圍。而且要不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新是社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力，也是企業(yè)發(fā)展壯的助推器。21 世紀(jì)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，誰善于學(xué)習(xí)善于 創(chuàng)新，誰就有發(fā)展競爭的優(yōu)勢。廣東中旅企業(yè)文化中首要的一條就是尊重市場，不斷創(chuàng)新。這也使得他們能在競爭中永遠(yuǎn)跑在別人前面。企業(yè)必須不斷的忘掉過去，超越自我、展望未 來，用競爭來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大。

2．引入培訓(xùn)機(jī)制。旅行社不僅要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。而且要對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)。管理者是傳 播企業(yè)文化的使者，只有管理者真正深刻理解了企業(yè)文化，才能使員工也理解并認(rèn)同。市場 是不斷變化發(fā)展的，對(duì)管理者培訓(xùn)可以使他們及時(shí)了解管理新動(dòng)態(tài)，在管理中才能準(zhǔn)確和高 效。要使培訓(xùn)成為旅行社的一項(xiàng)制度，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，使培訓(xùn)切實(shí)有效。

中國旅行社在引入先進(jìn)理念后，并且深刻認(rèn)識(shí)和重視，關(guān)鍵還要落到實(shí)處。把企業(yè)文化 滲透到企業(yè)的制度中，使企業(yè)文化真正為企業(yè)的發(fā)展壯大作出貢獻(xiàn)。

第四篇：中國旅行社發(fā)展問題研究

中國旅行社發(fā)展問題研究

國家取消對(duì)外商投資旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制，在線旅游模式異軍突起，游客的自主意識(shí)在提高，在多種因素的作用下，國內(nèi)旅游業(yè)的競爭格局發(fā)生了巨大變化，也使得傳統(tǒng)旅行社賺取的利潤像刀鋒一樣薄……

有10年旅行社從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、目前在云南國旅負(fù)責(zé)組團(tuán)業(yè)務(wù)的黃自海最近有點(diǎn)煩。雖然已經(jīng)到了暑期旅游旺季，但目標(biāo)客戶還是咨詢的多，報(bào)名的少，一看價(jià)格不是同行中的最低價(jià)，紛紛“閃”了?！拔覀兊膱?bào)價(jià)已經(jīng)不能再低了，作為正規(guī)的旅行社，辦公費(fèi)、福利保險(xiǎn)等成本不可能省去，相對(duì)幾個(gè)人開的小旅行社，我們沒有價(jià)格優(yōu)勢。利潤已經(jīng)很薄了，還是缺乏客源，旅行社的生意越來越難做了。”

有類似苦惱的絕不止黃自海一個(gè)人。在價(jià)格戰(zhàn)越來越激烈、利潤空間越來越小的中國旅游市場，傳統(tǒng)旅行社面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。

根據(jù)國家旅游局公布的2005全國旅行社業(yè)年檢結(jié)果，前年旅游業(yè)務(wù)毛利率只有6.12％，全國1.6萬家旅行社中有近1.3萬家旅行社的旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入、毛利率等判定旅行社經(jīng)營狀況的指數(shù)評(píng)定都“在平均值以下”。國家旅游局有關(guān)人士談到，這組數(shù)據(jù)可以解讀為“全國近80％的旅行社都處于無利或虧損狀態(tài)”。以旅游行業(yè)競爭充分的廣東省為例，廣東在旅游資源、旅游創(chuàng)匯等方面在全國占有重要位置，也是旅游廣告投入最大、旅游媒體數(shù)量最多、旅行社價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的省份之一。激烈的競爭成就了廣東中旅等幾家大型旅游集團(tuán)，也拉大了企業(yè)之間的距離。廣東中旅新聞發(fā)言人王堅(jiān)介紹說，廣東有大約 1000家旅行社，排名前幾位的旅行社差異不大，但它們所創(chuàng)造的利潤之和占了廣東所有旅行社利潤的一大半，而大部分旅行社處于“散、小、弱、差”狀態(tài)。

不僅如此，除了國內(nèi)競爭對(duì)手，疲憊不堪的旅行社還要面對(duì)消費(fèi)者日益增強(qiáng)的自主意識(shí)和要求，面對(duì)國外旅行社、在線旅游新模式等各方面的劍拔弩張：國家頒布的新政策明確規(guī)定，“從7月1日起，取消對(duì)外商投資旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制，并對(duì)外資旅行社的注冊(cè)資本實(shí)行國民待遇”； 文章由張家界旅游報(bào)價(jià)004km.cn提供。就在不久前，攜程旅行網(wǎng)殺入實(shí)體旅游，宣布啟動(dòng)以北京為出發(fā)地的海外團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)，全力搶占高端市場。所有這一切，匯成一股強(qiáng)大的無形壓力，緊緊逼問著傳統(tǒng)旅行社：微利時(shí)代，如何破局？

延伸產(chǎn)業(yè)鏈

如果把旅行社作為連接旅游資源和消費(fèi)者之間的管道，那么，景區(qū)、酒店、票務(wù)和目標(biāo)客戶就處于這個(gè)管道的兩端。隨著時(shí)代的發(fā)展和行業(yè)間激烈的競爭，旅行社單單發(fā)揮“輸送”的功能已經(jīng)逐漸暴露出弊端：不僅利潤在減少，也越來越不適應(yīng)客戶日益增長的服務(wù)需求。此時(shí)，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，向上介入景區(qū)酒店，向下發(fā)揮品牌影響力穩(wěn)固客戶群，成為傳統(tǒng)旅行社突破微利困局的重要方式。

在上下游產(chǎn)業(yè)鏈的連接上，廣東中旅作為廣東百強(qiáng)企業(yè)之一和納稅第一名，在此方面開始了探索。王堅(jiān)在接受記者采訪時(shí)說，從今年5 月1日開始，廣東中旅投資3500萬元拿下了廣東最著名的旅游景區(qū)之一──有“中國紅石公園”之稱的丹霞山景區(qū)一年的門票經(jīng)營權(quán)，這是廣東中旅深入世界地質(zhì)公園優(yōu)秀景區(qū)的第一步。除此之外，廣東中旅戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中還有與其他項(xiàng)目的延伸合作。其實(shí)，2006年9月，廣東中旅就決定與其戰(zhàn)略合作伙伴一起加大對(duì)丹霞山景區(qū)的投資，規(guī)模將達(dá)到15億元，意欲將其開發(fā)成國際化的山岳觀光產(chǎn)品、休閑度假產(chǎn)品和科普探秘產(chǎn)品。

目前，專家已經(jīng)完成對(duì)丹霞景區(qū)的初步規(guī)劃方案，廣東中旅也開通了廣州至丹霞山的旅游專線巴士。

除了景區(qū)，酒店業(yè)也成為旅行社盈利空間的新觸角：不久前，廣東中旅與廣東欣華房產(chǎn)公司簽訂華廈大酒店北翼擴(kuò)建項(xiàng)目合作協(xié)議。據(jù)了解，該項(xiàng)目預(yù)計(jì)耗資6～8億元，在2～3年內(nèi)將建成一座新的五星級(jí)酒店。

“在外界環(huán)境要求日益嚴(yán)格的情況下，傳統(tǒng)旅行社要找到新的利潤增長點(diǎn)，商業(yè)模式的調(diào)整和變革是十分必要的。”王堅(jiān)舉例說，廣東中旅最初是從入境游做起的，后來才增加了出境游和機(jī)票、酒店預(yù)訂等業(yè)務(wù)，成長為一個(gè)綜合性的旅行社，而目前出境游利潤貢獻(xiàn)占到了總利潤的6～7成，是最重要的部分。

除廣東中旅之外，廣東幾大龍頭旅行社紛紛進(jìn)入景區(qū)：廣之旅介入增城白水寨景區(qū)經(jīng)營，去年又?jǐn)y手廣州五指山旅游公司投資11億元深度介入景區(qū)；南湖國旅開發(fā)燕巖、世外桃源景區(qū)和鳳崗鎮(zhèn)熱水坑溫泉度假區(qū)，并進(jìn)入肇慶盤龍峽和云浮市的景區(qū)。

業(yè)內(nèi)人士分析，旅行社介入景區(qū)、酒店、旅游交通運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)行業(yè)，有助于旅行社整合游客資源，提高盈利能力。不過也有專家提醒旅行社，進(jìn)行上下游資源整合的風(fēng)險(xiǎn)較大，如果操作不得當(dāng)，將使主業(yè)受損。對(duì)此王堅(jiān)強(qiáng)調(diào)，廣東中旅在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)充分考慮到了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，將實(shí)行緩步推進(jìn)的策略對(duì)此進(jìn)行控制，以最大限度發(fā)揮客源優(yōu)勢，防止過度拉長產(chǎn)業(yè)鏈而影響主業(yè)。

但是，深度介入景區(qū)和酒店需要強(qiáng)大的資金做后盾，這個(gè)高高的門檻阻擋了許多心有余而力不足的傳統(tǒng)旅行社。文章由張家界旅游報(bào)價(jià)004km.cn提供。北京眾信國際旅行社總經(jīng)理馮濱談到，在國外高度市場化的情況下，實(shí)力雄厚的旅行社往往擁有自己的景區(qū)資源，甚至這個(gè)資源是自己獨(dú)立開發(fā)和擁有的；而在國內(nèi)，有這個(gè)實(shí)力的旅行社還很少，旅行社與景區(qū)的合作只是一個(gè)雛形，停留在較為淺表的層面。正是因?yàn)榇嬖谶@樣的缺口，北京自游天地網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在旅游行業(yè)找到了精準(zhǔn)的突破口。自游天地網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理王剛介紹說，目前他們公司主要將目標(biāo)鎖定在全國138家國家地質(zhì)公園，在風(fēng)險(xiǎn)投資的支持下，啟動(dòng)了地質(zhì)公園會(huì)員計(jì)劃，全方位整合資源，專注于服務(wù)自助游、自駕游這一細(xì)分市場。除了景區(qū)門票及酒店預(yù)訂、旅行保險(xiǎn)，他們還提供目的地救援服務(wù)以及從全國任意出發(fā)地到達(dá)景區(qū)目的地的旅游行程規(guī)劃（路書）及全程GPS道路導(dǎo)航。

這種瞄準(zhǔn)細(xì)分市場的網(wǎng)絡(luò)旅游公司，不僅規(guī)避了傳統(tǒng)經(jīng)營模式帶來的資金風(fēng)險(xiǎn)和政策風(fēng)險(xiǎn)，而且通過合作方式，使旅游公司與景區(qū)現(xiàn)有的經(jīng)營者雙贏。更重要的是，這種全新的旅游經(jīng)營模式為全國自駕游、自助游游客提供了138家地質(zhì)公園的多樣選擇，為用戶的出游選擇創(chuàng)建了廣闊的平臺(tái)。

完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“目前的傳統(tǒng)旅行社還沒有形成自己的核心競爭力?！蓖鯃?jiān)認(rèn)為，在游客自主意識(shí)日益提高，但旅游產(chǎn)品還處于同質(zhì)化的時(shí)代，品牌影響力必將凸顯，因?yàn)槠放拼碇咂焚|(zhì)和良好的信譽(yù)。馮濱談到，品牌不止是企業(yè)的 “長線投資”，更是企業(yè)一輩子需要努力做好的事情。他以占眾信國旅85％的業(yè)務(wù)出境游為例：“對(duì)服務(wù)要求很嚴(yán)格甚至挑剔是出境游客戶的普遍特點(diǎn)，但只要服務(wù)跟得上，品牌誠信度高，客戶的忠誠度就會(huì)很高?！? 但品牌建設(shè)不是空洞的口號(hào)，它需要服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新來支撐。而停留在表面的“微笑”服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！白罹o迫的是統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)可循。消費(fèi)者在意的是你能提供什么樣的服務(wù)，如果什么都沒有，消費(fèi)者在旅游的某一環(huán)節(jié)出了問題，你再微笑客戶也不會(huì)滿意?！瘪T濱說。根據(jù)全國假日新聞辦網(wǎng)站公布的消息，其首次公布的19個(gè)黃金周總體投訴，旅行社是旅游業(yè)中被投訴的主要對(duì)象。馮濱認(rèn)為，由于旅客是通過旅行社與機(jī)場車站、景區(qū)、酒店發(fā)生關(guān)系的，旅行社應(yīng)該意識(shí)到，對(duì)旅客的整個(gè)行程，旅行社都有脫不開的干系。針對(duì)最容易發(fā)生糾紛的回程階段，眾信國旅規(guī)定：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“向上看齊”，比如合同約定旅客往返乘硬臥，但返程時(shí)沒有硬臥票，旅行社就要給旅客安排軟臥而非硬座。

王剛也認(rèn)為，旅行社作為中介機(jī)構(gòu)，服務(wù)最重要，只有優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)才能得到消費(fèi)者認(rèn)可。從長遠(yuǎn)來看，也必須依靠高品質(zhì)、多樣化的服務(wù)來增加旅游附加值。比如對(duì)于不同消費(fèi)群如老人、兒童的特殊服務(wù)；導(dǎo)游面對(duì)突發(fā)問題根據(jù)經(jīng)驗(yàn)幫助游客及時(shí)處理問題，甚至針對(duì)每個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)等。在美國生活多年的他介紹說，在發(fā)達(dá)國家，旅行社的主要利潤來源于專業(yè)服務(wù)，不只是簡單的線路推薦、機(jī)票酒店預(yù)訂，而是呈“專家式、顧問式”特點(diǎn)，真正為客戶量身訂做適合自己時(shí)間和興趣的旅游方案。

服務(wù)內(nèi)容的充實(shí)離不開產(chǎn)品創(chuàng)新，傳統(tǒng)旅行社普遍存在線路老化、缺乏創(chuàng)新等問題。大旅行社有能力做產(chǎn)品研發(fā)，對(duì)旅游線路的把握和設(shè)計(jì)有自己的技術(shù)力量，但是同行間復(fù)制、跟風(fēng)嚴(yán)重，并以低價(jià)吸引游客。因此，專家認(rèn)為，專注于自己所擅長的領(lǐng)域，比如進(jìn)行探險(xiǎn)、山水、人文等分類，研究游客心理，將某類業(yè)務(wù)做精做細(xì)，才能形成品牌化的持續(xù)經(jīng)營。

在營銷方式上，以各種主題名義進(jìn)行的以拉近與消費(fèi)者距離的體驗(yàn)營銷日漸升溫。近日，廣東“旅游名店城”正式開業(yè)，把體驗(yàn)營銷又推進(jìn)了一步：這里包括旅游咨詢區(qū)、世界旅游風(fēng)情展示區(qū)、多功能休息等候區(qū)等，體驗(yàn)者不僅可以咨詢旅游問題、瀏覽世界景點(diǎn)展示，還可以在休息區(qū)喝咖啡、上網(wǎng)、看旅游電視、翻閱旅游書籍。這種做法突破了傳統(tǒng)旅游的門店經(jīng)營模式，逐步向傳遞品牌價(jià)值、旅游文化的概念店轉(zhuǎn)變。

競爭，還是融合？

提到傳統(tǒng)旅行社發(fā)展的趨勢，一個(gè)特別的現(xiàn)象值得關(guān)注：網(wǎng)絡(luò)旅游公司開始進(jìn)入實(shí)體旅游；而傳統(tǒng)旅行社紛紛上線，不止是單純的旅行社網(wǎng)絡(luò)版，還開始介入酒店、機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，兩者的界限開始模糊。但關(guān)鍵問題是，兩者都意欲最大限度地占有資源、爭得客戶。

“傳統(tǒng)旅行社在客源關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)積累上確有優(yōu)勢，但客源是變動(dòng)的，不能光憑借老關(guān)系做業(yè)務(wù)。如果不把服務(wù)、信息化建設(shè)跟上去，二三年之后你還有優(yōu)勢嗎？”談到與網(wǎng)絡(luò)旅游公司的競爭，馮濱變得嚴(yán)肅起來。他透露，眾信國旅對(duì)此已采取行動(dòng)，第一期投入上千萬元進(jìn)行出境游業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，集合境內(nèi)外酒店、機(jī)票預(yù)訂、國際保險(xiǎn)等服務(wù)于一體；此后還計(jì)劃開設(shè)國內(nèi)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。

除了眾信國旅，據(jù)了解，一直以出境游批發(fā)為主的華遠(yuǎn)國旅也正在悄然打造佰程旅行網(wǎng)；文章由張家界旅游報(bào)價(jià)004km.cn提供。近日南湖國旅?西部假期表示將投入4億元全面進(jìn)軍電子客票市場；更早時(shí)候，中青旅聯(lián)合美國勝騰推出遨游旅行網(wǎng)，港中旅斥資10億元推出芒果網(wǎng)……

傳統(tǒng)旅行社通過網(wǎng)上、網(wǎng)下結(jié)合的方式，可以借助龐大的營銷渠道優(yōu)勢，克服在線旅游企業(yè)不能提供面對(duì)面服務(wù)的弊端，還可以利用“批量”優(yōu)勢，拿到價(jià)格更便宜的機(jī)票和住宿價(jià)格等。

但是，鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)涉及強(qiáng)大的后臺(tái)服務(wù)，專業(yè)人員、呼叫中心等都是不小的投入?！暗谝黄谕度肭f元以上，還不知道有多少期工程呢！”馮濱有點(diǎn)無奈地說。據(jù)悉，遨游旅行網(wǎng)兩年虧損近6000萬元，芒果網(wǎng)到目前為止也沒看到盈利的希望。

那么，傳統(tǒng)旅行社是否可以與攜程、E龍等專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)旅游的企業(yè)合作，優(yōu)勢互補(bǔ)？馮濱、王剛、黃自海都表達(dá)了合作的意愿。王剛談到，傳統(tǒng)旅行社新的利潤增長點(diǎn)來源于提供個(gè)性化旅游項(xiàng)目和相應(yīng)的服務(wù)，但單獨(dú)鋪設(shè)這個(gè)平臺(tái)需要投入巨額資金。傳統(tǒng)旅行社可以與在線旅游網(wǎng)站合作，資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)。旅行社組團(tuán)游的時(shí)間、路線規(guī)定得很死，但一條龍服務(wù)做得較好；在線游的方式，除了機(jī)票、賓館酒店可以組合打包打折之外，留給客戶足夠的空間，但什么事情都需要客戶自己解決，兩者面對(duì)的客戶群特點(diǎn)不一樣，合作可以分享資源。另外，可以實(shí)現(xiàn)“組團(tuán)自助游”，即旅行社組團(tuán)后，以數(shù)量大的特點(diǎn)從網(wǎng)站拿到很低折扣的套票（機(jī)票、住宿、餐飲等），再適當(dāng)加價(jià)出售給團(tuán)體客戶，而這個(gè)價(jià)格應(yīng)該比單人從網(wǎng)站訂購的價(jià)格低，這樣可以實(shí)現(xiàn)三贏。

但是合作可能并不容易。馮濱私下與記者談到：“我非常想強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，互相學(xué)習(xí)借鑒，但攜程會(huì)不會(huì)呢？他們自己認(rèn)為也可以把傳統(tǒng)旅游這一塊業(yè)務(wù)做好，從他們向線下發(fā)展的動(dòng)作能看出來?！?/p>

業(yè)內(nèi)人士分析，只有單一業(yè)務(wù)的旅行社很難在未來的競爭中立足，在旅行社、旅游交通、旅游景點(diǎn)、旅游酒店四大要素中，旅行社是利潤最薄的一環(huán)，只有聯(lián)合交通、景點(diǎn)、酒店才能增加利潤，并提高抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。

其實(shí)，不管是競爭還是融合，國內(nèi)旅行社+網(wǎng)絡(luò)旅游只占了國內(nèi)旅游市場的一小部分，而“占90％的商旅、留學(xué)市場遠(yuǎn)未開發(fā)”。據(jù)了解，在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，旅游產(chǎn)業(yè)輻射范圍廣，市場細(xì)分明確。比如，新加坡旅游業(yè)就從商業(yè)、休閑旅游拓展到教育和醫(yī)療保健等領(lǐng)域，新加坡衛(wèi)生部最近宣布，將醫(yī)療保健旅游視為振興新加坡經(jīng)濟(jì)的一只引擎。那么，我國的傳統(tǒng)旅行社，是否可以在國內(nèi)同行采取行動(dòng)之前，在外資對(duì)手大規(guī)模殺入之前，占據(jù)有利地位，尋求新的利潤增長點(diǎn)呢？

第五篇：企業(yè)文化研究

企業(yè)文化的社會(huì)調(diào)查

企業(yè)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營中形成、積累，經(jīng)過篩選形成并倡導(dǎo)的一套優(yōu)良作風(fēng)、行為方式及價(jià)值觀念，是企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，是企業(yè)的靈魂和持續(xù)發(fā)展的根本，也是企業(yè)核心競爭能力之一，發(fā)揮著其他資源不可替代的作用。越來越多的企業(yè)意識(shí)到文化對(duì)企業(yè)的重要意義，也有越來越多的企業(yè)陷入抄襲剽竊、有形無神的企業(yè)文化建設(shè)各種誤區(qū)當(dāng)中。盲目追求企業(yè)文化的形式，忽視企業(yè)文化的內(nèi)涵，從而使企業(yè)文化流于空談，淪為企業(yè)作秀的工具。

在培育和創(chuàng)建企業(yè)文化時(shí)，既要根據(jù)各個(gè)企業(yè)所處的環(huán)境，以及所處產(chǎn)業(yè)和行業(yè)特點(diǎn)，把握創(chuàng)建的四大原則，同時(shí)，也要抓住企業(yè)文化建設(shè)的要害環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)對(duì)策和措施，創(chuàng)建出具有時(shí)代特色的個(gè)性化企業(yè)文化來。企業(yè)文化表面看是虛的，但它卻是企業(yè)的靈魂，關(guān)乎企業(yè)的興亡。它能激發(fā)人們自覺地創(chuàng)造性地從事經(jīng)營活動(dòng)，豐富企業(yè)物質(zhì)財(cái)富。因此，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)更應(yīng)該正視企業(yè)文化的功能和作用，運(yùn)用企業(yè)文化保障自己的組織個(gè)性鮮明，不斷創(chuàng)新，成為卓越的企業(yè)。

通過對(duì)奇瑞汽車股份有限公司的調(diào)查，最后得出的結(jié)論是：通過此次社會(huì)實(shí)踐，使我更深刻地熟悉到企業(yè)文化在企業(yè)中的重要性：企業(yè)只有重視人文治理，才能有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能取得良好的效益。既要根據(jù)各個(gè)企業(yè)所處的環(huán)境，以及所處產(chǎn)業(yè)和行業(yè)特點(diǎn)，把握創(chuàng)建的四大原則，同時(shí)，也要抓住企業(yè)文化建設(shè)的要害環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)對(duì)策和措施，創(chuàng)建出具有時(shí)代特色的個(gè)性化企業(yè)文化來。

奇瑞汽車股份有限集團(tuán)公司之所以會(huì)取得今天的輝煌業(yè)績，其最重要的一個(gè)因素就在于注重企業(yè)文化。企業(yè)文化是以企業(yè)治理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝集企業(yè)員工歸屬感，積極性和創(chuàng)造性的人本治理理論。

企業(yè)文化在市場競爭中所體現(xiàn)出來的價(jià)值是不可估量的，企業(yè)文化是潛在的生產(chǎn)力，是企業(yè)員工共同的精神支柱，它可以形成企業(yè)巨大的凝聚力、親和力和戰(zhàn)斗力，這種效果，是單純的硬件建設(shè)和工資福利等手段所達(dá)不到的，企業(yè)文化建設(shè)在激烈的市場競爭中的作用有以下幾方面：

1、有利于塑造良好的企業(yè)形象

樹立企業(yè)形象，創(chuàng)企業(yè)名牌，是企業(yè)文化的一大作用，文化增加企業(yè)自身的魅力，增加別人對(duì)企業(yè)的信任，提高企業(yè)在競爭中的成功率。

2、有利于增強(qiáng)企業(yè)員工的向心力和凝聚力

優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅可以激勵(lì)士氣，使人奮發(fā)進(jìn)取，在企業(yè)中營造一種健康向上的工作氛圍，而且可以使員工自覺認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值理念和發(fā)展目標(biāo)，為企業(yè)的發(fā)展盡職盡責(zé)。

3、有利于加強(qiáng)企業(yè)治理

治理機(jī)制是企業(yè)文化的一部分，企業(yè)文化的增長，對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)的提高和治理水平的提高，有巨大促進(jìn)作用。企業(yè)文化的形成和發(fā)展，標(biāo)志著企業(yè)的經(jīng)營治理由低水平向高水平發(fā)展。

4、有利于提升企業(yè)競爭力

企業(yè)文化是造就企業(yè)核心競爭力的動(dòng)力之源，它不僅能夠增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，而且是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場競爭，創(chuàng)造國內(nèi)一流企業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力，對(duì)企業(yè)整體競爭力的提升和對(duì)外擴(kuò)張發(fā)揮著重要作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化樹立真心誠意為顧客服務(wù)的經(jīng)營理念，通過品牌形象，讓顧客在購買使用產(chǎn)品的過程中熟悉企業(yè)、相信企業(yè)、從而接受企業(yè)的產(chǎn)品。

企業(yè)核心競爭力來源于企業(yè)文化中的企業(yè)理念和核心價(jià)值觀，一個(gè)成功的企業(yè)，就是要?jiǎng)?chuàng)造一種能夠使企業(yè)全體員工衷心認(rèn)同的核心價(jià)值觀和使命感，一個(gè)能夠積極地推動(dòng)組織變革和發(fā)展的企業(yè)文化。企業(yè)只有通過樹立共同的價(jià)值觀及價(jià)值觀指導(dǎo)下的企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、職業(yè)道德等，才能激發(fā)員工的工作熱情，使其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性得以最大限度地發(fā)揮，真正使企業(yè)在激烈的市場競爭中具有較強(qiáng)的競爭實(shí)力。共同的價(jià)值觀念是企業(yè)文化的核心，可以規(guī)范和引導(dǎo)員工行為。共同的價(jià)值準(zhǔn)則在團(tuán)體內(nèi)會(huì)形成一種無形的壓力和推動(dòng)力，可以導(dǎo)致個(gè)體行為產(chǎn)生從眾行為，改變個(gè)體行為，使之與集體行為一致。這種沒有強(qiáng)制性的影響力，有時(shí)比權(quán)威命令效果大得多。

企業(yè)治理的根本任務(wù)之一，就是要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。在企業(yè)文化的建設(shè)中要重視和研究員工的各種需要，為員工創(chuàng)造良好的氛圍，促使員工的交往、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等高層次的精神需求得到充分滿足。通過激勵(lì)措施與手段，引導(dǎo)員工在增加企業(yè)效益和社會(huì)效益的基礎(chǔ)上獲取物質(zhì)利益。把無形的精神激勵(lì)與有形的物質(zhì)激勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來，從而充分地持久地調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性，提高企業(yè)治理水平。

企業(yè)是人群的協(xié)作體現(xiàn)，企業(yè)治理中最重要的是尊重人、關(guān)心人，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性；要肯定和體現(xiàn)員工自身的價(jià)值；有意識(shí)地培養(yǎng)員工的團(tuán)體精神，使企業(yè)的發(fā)展布滿生氣和活力。

企業(yè)是由人構(gòu)成的，員工的素質(zhì)決定著企業(yè)的能量。一個(gè)企業(yè)若員工的基本素質(zhì)不高或缺乏良好的職業(yè)道德，企業(yè)的健康發(fā)展是不可能的。加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高員工的基本素質(zhì)，是建設(shè)企業(yè)文化的基本保證。要通過豐富多彩的工作和生活，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)文化和專業(yè)技術(shù)知識(shí)。并通過灌輸性的企業(yè)文化教育，強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)、價(jià)值觀念，行為規(guī)范的熟悉，潛移默化地培養(yǎng)企業(yè)文化，提高員工素質(zhì)。

在企業(yè)形象塑造中，要以實(shí)施品牌戰(zhàn)略為契機(jī)，通過多種形式的宣傳教育，把企業(yè)的經(jīng)營之道、企業(yè)精神和企業(yè)形象體現(xiàn)在產(chǎn)品品牌上，在銷售產(chǎn)品的同時(shí)向用戶傳遞服務(wù)的觀念，負(fù)責(zé)的企業(yè)經(jīng)營理念，富有親和力的價(jià)值導(dǎo)向，得到用戶的認(rèn)可，并通過廠區(qū)美化，環(huán)境優(yōu)化，增強(qiáng)品牌的外在感染力，全面提升企業(yè)的社會(huì)形象和市場形象，最終達(dá)到提高企業(yè)核心競爭能力的目的。

綜上所述，假如把“企業(yè)”比喻成人，那么企業(yè)文化就好比人的“性格”，“性格決定命運(yùn)”，企業(yè)文化則決定著企業(yè)的生存和發(fā)展方向，在企業(yè)經(jīng)營治理中發(fā)揮著極其重要的作用。因此，在企業(yè)文化建設(shè)中每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)自身所處的環(huán)境條件、發(fā)展目標(biāo)、價(jià)值取向等因素綜合考慮，創(chuàng)建獨(dú)具特色的企業(yè)文化，以增強(qiáng)企業(yè)核心競爭能力。使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。

奇瑞汽車股份有限公司正是以“真摯誠信，激情永駐；用戶第一，品質(zhì)至上；永遠(yuǎn)創(chuàng)業(yè)，追求卓越；馬上行動(dòng)，日清日高；以人為本，鼓勵(lì)競爭；組織優(yōu)化，團(tuán)隊(duì)互動(dòng)；超越夢(mèng)想，挑戰(zhàn)極限“為口號(hào)。使全國人民認(rèn)同奇瑞是“中國第一民族汽車品牌” 的傲人稱號(hào)，使“奇瑞”汽車暢銷全國31個(gè)省、市、自治區(qū)，在國內(nèi)汽車行業(yè)具有較高的知名度；同時(shí)奇瑞汽車運(yùn)銷全球五大洲，出口非洲、東南亞、中南美、中東等國家，市場占有率一直排名全國前五強(qiáng)。同時(shí)，公司以鑄造誠信，以人為本、質(zhì)量至上為公司的經(jīng)營理念，面對(duì)復(fù)雜多邊的客觀環(huán)境，面對(duì)日趨復(fù)雜的市場競爭，將企業(yè)文化與樹立危機(jī)意識(shí)為企業(yè)生存和發(fā)展的根本；以誠信求市場，以品牌求發(fā)展、以創(chuàng)新求優(yōu)勢，為把奇瑞做大、做強(qiáng)、做優(yōu)。