第一篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

文章標(biāo)題：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探討

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無(wú)論生張熟李、無(wú)論電余電缺，都見(jiàn)燦爛笑顏。下面我分四個(gè)方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時(shí)完成的能源，電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來(lái)享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來(lái)，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2、和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來(lái)國(guó)家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開(kāi)始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全

簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝

接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加快新?tīng)I(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶代表的權(quán)威性。“95598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營(yíng)銷的管理水平，為營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹(shù)立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確?！肮?、公開(kāi)、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹(shù)立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

三、我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)任重道遠(yuǎn)

在座的老職工大概都不會(huì)忘記，1992年對(duì)于我局來(lái)說(shuō)是災(zāi)難性的一年，因?yàn)槟且荒瓯挥嘘P(guān)部門評(píng)為最不受歡迎的單位，讓我們職工抬不起頭來(lái)。知恥而后勇，我局上下進(jìn)行了深刻的反思，從領(lǐng)導(dǎo)到普通職工層層開(kāi)展自醒、換位思考，決心洗刷恥辱。我們主動(dòng)向政府、向社會(huì)各界作出承諾，把自己置身于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，把用戶的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把用戶的需求當(dāng)作第一選擇，把用戶的滿意當(dāng)作第一標(biāo)準(zhǔn)，著力追求“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的電力服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)10多年來(lái)，我們的服務(wù)水平有了質(zhì)的提升，我局由最不受歡迎單位成為最佳服務(wù)單位。但是，我們捫心自問(wèn)，我們的服務(wù)還是低檔次的，還是比較粗放的。遠(yuǎn)的不說(shuō)，我們的服務(wù)與電信、移動(dòng)、工行等一比，差距還是明顯的。表現(xiàn)在服務(wù)硬件基礎(chǔ)落后，服務(wù)人員理念不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)不夠，感動(dòng)服務(wù)不多。

1、主網(wǎng)架薄弱，服務(wù)硬件不足

我縣電網(wǎng)始建于20世紀(jì)70年代，經(jīng)過(guò)30余年的建設(shè)、發(fā)展，初步形成了“以110千伏為中心，35千伏為主體”的供電網(wǎng)架，實(shí)現(xiàn)了戶戶通電。但是我們的主網(wǎng)架還很薄弱，供電能力還不強(qiáng)。今年一季度同業(yè)對(duì)標(biāo)排名中，我局電網(wǎng)狀況得分20.87分，列于全省62個(gè)單位中第48位，地區(qū)電網(wǎng)第8位（倒數(shù)第2位）。電網(wǎng)狀況主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：

（1）主電源點(diǎn)缺少。目前我縣有35千伏變電所5座，110千伏變電所3座，急需有更高電壓等級(jí)變電所作為電源點(diǎn)和樞紐，以保證全縣供電可靠性。

（2）35千伏網(wǎng)架薄弱。全縣35千伏變電所布點(diǎn)不足，供電半徑長(zhǎng)，35千伏線路導(dǎo)線線徑細(xì)，輸送容量小，線損大，今年上半年，35千伏網(wǎng)損率達(dá)到9.34，電能質(zhì)量不夠理想。

（3）10千伏網(wǎng)架問(wèn)題突出。一是小水電T接電站多，影響電壓質(zhì)量。按規(guī)定裝機(jī)容量在500千瓦以上的小水電站應(yīng)安裝上網(wǎng)專線。為扶持小水電建設(shè)，降低小水建設(shè)成本，前些年并沒(méi)有很好執(zhí)行這項(xiàng)規(guī)定，全縣現(xiàn)有裝機(jī)容量500千瓦及以上的小水電站21座，其中未采用專線上網(wǎng)14座，占66.7。二是10千伏線路導(dǎo)線普遍偏細(xì)。我縣農(nóng)村現(xiàn)有10千伏導(dǎo)線截面多數(shù)采用LGJ—50，其輸送容量小，電能質(zhì)量無(wú)法保證，影響地方工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（4）低壓線路存在亂、長(zhǎng)、細(xì)。經(jīng)過(guò)前些年城、農(nóng)網(wǎng)改造，10千伏及以上電網(wǎng)配置水平明顯提升，但是由于受改造資金制約，低壓出線改得很少，問(wèn)題多多，一根電線桿上掛了64條出線，亂得有些觸目驚心，讓市局有關(guān)專家看得目瞪口呆。戶聯(lián)線問(wèn)題則更多。低壓線路成了我們主要的安全隱患之一。

2、新農(nóng)村建設(shè)步伐緩慢，特別是村級(jí)電網(wǎng)改造滯后

今年計(jì)劃完成新農(nóng)村電網(wǎng)改造25個(gè)村，截止目前，已完成了10個(gè)村，三季度將完成16個(gè)村的改造。按今年的改造進(jìn)度，完成全縣新農(nóng)村建設(shè)需要14年時(shí)間。

3、員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊迫性認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是有的機(jī)關(guān)人員認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，而我的崗位根本不需與客戶接觸，哪用講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是偶爾要與客戶打交道時(shí)，也只是客戶求我；二是有的一線職工認(rèn)為，我只要把電表抄對(duì)、電費(fèi)收上來(lái)就好了，客戶的日光燈是否能正常使用、客戶的電視機(jī)是否由彩色變黑白則不關(guān)我事；三是計(jì)劃停電通知缺乏嚴(yán)肅性，“遇雨順延”沒(méi)有明確期限，停電計(jì)劃裕度太大；四是服務(wù)缺乏熱情，管理執(zhí)法缺乏人情。

4、內(nèi)部協(xié)作有差距

未實(shí)行“一條龍”服務(wù)機(jī)制，客戶工程供電方案的答復(fù)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收中存在打太極拳現(xiàn)象。各供電營(yíng)業(yè)所必須清楚職能科室的職能，按分工請(qǐng)示；各職能科室不能因?yàn)楣╇娝藛T找錯(cuò)了地方就他們難堪。

5、用工的多元化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

我局目前存在多種用工模式，有全民正式工、省公司代理工、原電管員代理工、專職電工、兼職電工、臨時(shí)工。由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低（有文化的不會(huì)干，會(huì)干的沒(méi)文化），造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，成為我局搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

6、員工素質(zhì)亟待提高

部分職工政治素質(zhì)不夠硬、宗旨觀念不夠強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能不夠精、進(jìn)取精神不夠足、責(zé)任與憂患意識(shí)不夠濃，與實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不相適應(yīng)。具體體現(xiàn)在：“三個(gè)十條”掌握不牢固；窗口人員服務(wù)不主動(dòng)，首問(wèn)制觀念不強(qiáng)，回答客戶缺乏熱情和禮貌，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；95598座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、專業(yè)化服務(wù)技巧需進(jìn)一步提升。

7、當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題

當(dāng)前客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題主要有以下五個(gè)方面：一是城區(qū)搶修質(zhì)量有待提高，同一故障點(diǎn)重復(fù)出現(xiàn)故障頻率較高；二是農(nóng)村低壓網(wǎng)電壓合格率低；三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在超時(shí)限；四是城區(qū)夏季事故多發(fā)；五是表后線雖不屬于供電服務(wù)范圍，但用戶“不管”。

四、認(rèn)清形勢(shì)，順勢(shì)而為，不斷推進(jìn)服務(wù)上臺(tái)階

2007年是我局的“營(yíng)業(yè)年、服務(wù)年”，因此，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主線，牢記“四個(gè)服務(wù)”，深入貫徹“三個(gè)十條”，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力適應(yīng)電力供需形勢(shì)變化，不斷滿足發(fā)電企業(yè)和電力客戶的需求，保證安全優(yōu)質(zhì)供電。

1、加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)2005、2006年兩個(gè)110千伏變電所建成后，對(duì)提高全縣電壓合格率、降低線損率作用都是十分明顯的。因此，要進(jìn)一步加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

一是超前謀劃，積極爭(zhēng)取220千伏變立項(xiàng)。要加強(qiáng)與地方政府及相關(guān)部門溝通，做好所址規(guī)劃，敲定建設(shè)用地，爭(zhēng)取早日開(kāi)工，力爭(zhēng)在2009年底前建成投運(yùn)，以進(jìn)一步完善磐安電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)的供電質(zhì)量和供電能力，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)超前于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。二是年內(nèi)要完成3397萬(wàn)元的新農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)工程。要抓緊完成35千伏新仁線改造及冷水至新渥線新建工作，做好尚湖變?cè)鋈?、自?dòng)化改造；要加快10千伏線路建設(shè)進(jìn)度；要加快13個(gè)行政村電氣化改造，切實(shí)改善農(nóng)村電網(wǎng)；要做好2008年建設(shè)項(xiàng)目前期籌備工作；要加大營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口，要按照《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

2、充分認(rèn)識(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我局響應(yīng)國(guó)網(wǎng)公司的號(hào)召，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任的根本要求。從村村通電到戶戶通電，從1座110千伏變電發(fā)展到3座110千伏變電所，都很好地體現(xiàn)了履行社會(huì)責(zé)任要求。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電網(wǎng)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存和發(fā)展必要條件。

3、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，用電技術(shù)日新月異，用電設(shè)備包羅萬(wàn)象，我們?nèi)绻唤?jīng)常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不能掌握相適應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)，不要說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是普通服務(wù)都做不好。因此，要通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)。要采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，每年對(duì)營(yíng)銷管理和一線營(yíng)銷人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。

俗話說(shuō)“吃過(guò)肚饑，學(xué)過(guò)忘記”，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)就像一個(gè)人一天要吃三餐飯一樣，為了避免餓肚皮，只有一天三餐、日復(fù)一日的吃；為了不要忘記我們的服務(wù)理念、服務(wù)本領(lǐng)，只有不斷地學(xué)習(xí)、不斷地實(shí)踐。這里我想用三句話與大家共勉：反復(fù)訓(xùn)練理念，讓它變成語(yǔ)言；反復(fù)訓(xùn)練語(yǔ)言，讓它變成行動(dòng)；反復(fù)訓(xùn)練行動(dòng)，讓它變成習(xí)慣，最終讓習(xí)慣變成性格。

另外，在實(shí)際服務(wù)中，我們會(huì)遇到一些該解答而解答不了的問(wèn)題，這時(shí)你千萬(wàn)別急，你可以藝術(shù)點(diǎn)向客戶致歉，求得客戶理解，然后搬救兵解決。

4、全員參與服務(wù)，樹(shù)立大服務(wù)理念

從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、供用電部門、營(yíng)銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過(guò)程、全員參與的系統(tǒng)工程。依據(jù)電力商品的產(chǎn)、供、銷、用一體化，連續(xù)性、瞬間性、一次完成的特性，客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修、相關(guān)部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給客戶。因此，所有員工一要樹(shù)立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)、營(yíng)銷為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念；二是要樹(shù)立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三要樹(shù)立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”最樸素的最實(shí)用的理念。只有自覺(jué)把這三種理念轉(zhuǎn)為心態(tài)，付之為行動(dòng)，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。也只有用三種服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，才能為客戶保證提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。

5、十分重視客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題

不同的層面、不同的季節(jié)、不同的客戶都有可能產(chǎn)生不同的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，各部門要及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，主動(dòng)與客戶溝通，職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時(shí)匯報(bào)，三要及時(shí)解答客戶投訴，盡量做到讓投訴客戶滿意為止，以免問(wèn)題擴(kuò)大而造成不良影響。

6、完善制度建設(shè)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制

堅(jiān)持制度規(guī)范、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)支持、考核激勵(lì)、監(jiān)督保證的工作模式，逐步建立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

（１）制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)和措施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同時(shí)規(guī)劃、同時(shí)實(shí)施、同時(shí)評(píng)價(jià)，并根據(jù)新形勢(shì)、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)和內(nèi)容。

（２）落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制。實(shí)行“黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系，營(yíng)銷科、客服中心負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，監(jiān)察部門負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督保證，生產(chǎn)、調(diào)度、安監(jiān)、局辦等部門按照各自職能抓好其相關(guān)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門之間在服務(wù)環(huán)節(jié)上的配合和協(xié)調(diào)，以內(nèi)部管理的高效運(yùn)作保證對(duì)客戶的高效服務(wù)。

（３）嚴(yán)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核工作。按照“一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入了年度工作目標(biāo)考核，采取定量和定性相結(jié)合的方式，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解，堅(jiān)持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（4）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)約束、激勵(lì)機(jī)制。開(kāi)展定期優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評(píng)比工作和不定期的暗訪活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有針對(duì)性的制訂整改措施，不斷堵塞漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量；建立服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)損害客戶和企業(yè)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，按照“三不放過(guò)”的原則進(jìn)行嚴(yán)格管理和處罰。

（5）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保證體系。建立用戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。采取上門走訪、召開(kāi)懇談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7、開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，完善服務(wù)手段

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可靠率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“95598”客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。

8、正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益、同業(yè)對(duì)標(biāo)、拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、效益的關(guān)系。安全是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。如果把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么安全就是這個(gè)圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢地動(dòng)山搖，經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會(huì)成空；經(jīng)濟(jì)效益需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)濟(jì)效益來(lái)支撐。三者是相互依存、相互促進(jìn)的辯證關(guān)系。

二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與同業(yè)對(duì)標(biāo)的關(guān)系。一季度全省同業(yè)對(duì)標(biāo)綜合排名第59位，倒數(shù)第4；地區(qū)電網(wǎng)倒數(shù)第1，這與我局2006年的提出爭(zhēng)取用三年時(shí)間列入全省欠發(fā)達(dá)的地區(qū)前列的目標(biāo)存在較大差距。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同業(yè)對(duì)標(biāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一季度我局供電服務(wù)得分24.44，全省高為　27.70分，名列金華電網(wǎng)倒數(shù)第一，列全省第55名，全省8家欠發(fā)達(dá)單位第7，壓力相當(dāng)大。與其他單位主要差距在三個(gè)方面：一是5個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)未驗(yàn)收；二是裝表接電超期次數(shù)148次，超期率9.7，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)數(shù)1.2，實(shí)際得分僅0.05分；三是故障搶修超時(shí)限24次（實(shí)際超期78次）。

三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與拓寬電力市場(chǎng)的關(guān)系。就我縣而言的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象一是液化氣，二是太陽(yáng)能。液化氣，我縣還未形成管道，所以它的弱點(diǎn)就是購(gòu)買不方便、使用不安全；太陽(yáng)能一次性投資較大，冬季光照時(shí)間短，或連續(xù)陰雨天時(shí)，其作用就會(huì)大大減弱。我們要與他們競(jìng)爭(zhēng)就必須大力宣傳電力產(chǎn)品潔凈、安全、價(jià)廉、可靠等優(yōu)點(diǎn)。目前而言，一是我們對(duì)使用電力產(chǎn)品的好處宣傳不夠，更說(shuō)不上力度；二是市場(chǎng)上缺乏高效率的電炊具。近年來(lái)電磁爐發(fā)展較快，但用來(lái)炒菜的還很少；電飯煲與高壓鍋各占一半，上班家庭用電飯煲多，不上班的用高壓鍋多。我們要印制一些小冊(cè)子，送到農(nóng)村去，那里有廣闊的市場(chǎng)，只要我們宣傳得體，通過(guò)精確計(jì)算告知用戶我們產(chǎn)品的好處，農(nóng)村會(huì)成為電力新產(chǎn)品增供擴(kuò)銷的增長(zhǎng)點(diǎn)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要努力做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)管理軍事化、服務(wù)方式便捷化、特殊服務(wù)親情化、宣傳報(bào)道常態(tài)化。

俗話說(shuō)“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”。我們期待用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問(wèn)候，一杯熱氣騰騰的開(kāi)水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。相信通過(guò)我們不斷的努力，我局的服務(wù)工作一個(gè)會(huì)邁上一個(gè)新臺(tái)階。

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第二篇：電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)

無(wú)論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家一定都接觸過(guò)一些使用較為普遍的口號(hào)吧，口號(hào)是供口頭呼喊的有綱領(lǐng)性和鼓動(dòng)作用的簡(jiǎn)短句子。那么都有哪些類型的口號(hào)呢？下面是小編為大家收集的電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)1

真情服務(wù)為大家，和諧企業(yè)靠大家。

真情贏得眾愛(ài)，和諧共筑美好。

把質(zhì)量目標(biāo)量化，責(zé)任到人。

對(duì)沒(méi)有壞的產(chǎn)品進(jìn)行修理，就是品質(zhì)的提高。

高標(biāo)準(zhǔn)，精致化，零缺陷。

至誠(chéng)奉獻(xiàn)顯真情，心系你我筑和諧。

全面品質(zhì)，全面品管。

暖流在心間，和諧眾望歸。

一顆心為員工謀福利，一股勁構(gòu)建社會(huì)和諧。

產(chǎn)品零缺陷，客戶零抱怨。

百分百專注，百分百質(zhì)量。

雪中送炭為小家，錦上添花為大家，真誠(chéng)服務(wù)你我他。

手牽手服務(wù)，心連心奉獻(xiàn)。

優(yōu)質(zhì)能源，優(yōu)秀服務(wù)。

服務(wù)心連心，滿意百分百。

真情服務(wù)贏得眾愛(ài)，和諧企業(yè)贏得未來(lái)。

點(diǎn)滴關(guān)懷，社會(huì)春風(fēng)。

用心服務(wù)，創(chuàng)造輝煌。

睿智促和諧，攜手爭(zhēng)上游。

真誠(chéng)服務(wù)手牽手，共享和諧心連心。

我們賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)。

員工的品質(zhì)意識(shí)，就是領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)。

切切真情暖心頭，腔腔熱忱筑和諧。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)2

質(zhì)量管理，每天需要?jiǎng)?chuàng)新。

把質(zhì)量目標(biāo)量化，責(zé)任到人。

同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，為將我班建設(shè)成為標(biāo)桿班組而加油。

加強(qiáng)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)生產(chǎn)精細(xì)化管理。

優(yōu)質(zhì)建設(shè)，以質(zhì)為根。

生產(chǎn)沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)品，等于制造無(wú)用的垃圾。

卓越的品質(zhì)，我們的追求。

我們賣的.不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)。

安全，是企業(yè)發(fā)展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，電工品質(zhì)。

一人疏忽百人忙，人人細(xì)心更順暢。

反三違，除隱患，保安全，促生產(chǎn)。

博觀而約取，厚積而薄發(fā)。

因?yàn)樽孕?，所以成?相信自己，相信伙伴。

不干則已，干就干到。

百川匯?？珊程?，眾志成城比金堅(jiān)。

加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，端正質(zhì)量態(tài)度，規(guī)范質(zhì)量行為，樹(shù)立質(zhì)量風(fēng)氣。

以學(xué)習(xí)為進(jìn)取，從創(chuàng)新中超越自我。

提升自身素質(zhì)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。

一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)。

立足崗位學(xué)本領(lǐng)，一專多能做貢獻(xiàn)。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)3

設(shè)備維修，預(yù)防為主，設(shè)備管理，一路有你。

重視小事，關(guān)注細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)、做實(shí)。

品質(zhì)管理人人做，優(yōu)良品質(zhì)有把握。

沒(méi)有不行的市場(chǎng)，只有不行的思想。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

追求卓越，永不止步;追求質(zhì)量，永不妥協(xié)。

團(tuán)結(jié)一條心，石頭變成金。

團(tuán)結(jié)就是力量，創(chuàng)新誕生希望。

超越自己，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀。

得意時(shí)應(yīng)善待他人。

時(shí)時(shí)尋求效率進(jìn)步，事事講究方法技術(shù)。

當(dāng)遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他不是把手指向別人，而是自己。

我與公司榮辱與共，公司與我共同發(fā)展。

產(chǎn)品誠(chéng)可貴，質(zhì)量?jī)r(jià)更高。

不斷超越，追求完美。

馬虎大意，不良品就會(huì)從手中流走。

全面品質(zhì)，全面品管。

心態(tài)正，事業(yè)成。

一起超越，一起成長(zhǎng)。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

學(xué)先進(jìn)、找差距、抓管理、上水平。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)4

精益求精，電工品質(zhì)。

眾志成城，全心服務(wù)。

關(guān)心多一點(diǎn)，和諧一家親。

真情百分服務(wù)，發(fā)展電力十足！

真情暖心間，和諧在身邊。

團(tuán)結(jié)就是力量，和諧即是真情。

點(diǎn)滴關(guān)懷，愛(ài)滿人心。

真情服務(wù)大家，共建和諧社會(huì)。

真誠(chéng)服務(wù)手牽手，和諧電企心連心。

真情服務(wù)職工，共建和諧電業(yè)。

多一份關(guān)愛(ài)，多一份力量；多一份責(zé)任，多一份能量。

戰(zhàn)天斗地送去人間光明，堅(jiān)強(qiáng)后盾奉獻(xiàn)一片真情。

職工服務(wù)中心，衷心服務(wù)職工。

電網(wǎng)恢恢，疏而不漏。

千錘百煉，成就品質(zhì)。

質(zhì)量管理，每天需要?jiǎng)?chuàng)新。

高效快捷，兩錦服務(wù)。

努力，專注，追求，卓越。

真情服務(wù)，共建和諧。

當(dāng)遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他不是把手指向別人，而是自己。

出現(xiàn)問(wèn)題，追蹤到底。

光明給力社會(huì)，貼心服務(wù)職工。

電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)口號(hào)5

挑戰(zhàn)自我不足，追求品質(zhì)突破。

人人都管事，事事有人管。

真誠(chéng)服務(wù)你我他，共建共享和諧家。

兩錦服務(wù)，卓越供電。

電力十足，和諧共建；真情為眾，服務(wù)無(wú)限。

要有品質(zhì)意識(shí)，也要有成本意識(shí)。

暖流在心間，和諧一家親。

情系職工，共筑和諧。

優(yōu)質(zhì)能源，兩錦供電。

周到服務(wù)眾人夸，和諧相伴你我他。

今天你為品質(zhì)工作做了什么！

切切真情，共創(chuàng)和諧！

遼電旗幟，兩錦供電。

用我最真情的服務(wù)，換你最滿意的笑容。

手牽手真情服務(wù)職工，心連心共建和諧企業(yè)。

企業(yè)大家庭，和諧一家親。

同心同行，見(jiàn)行見(jiàn)遠(yuǎn)。

心連電企職工，情系企業(yè)和諧。

職工之家，赤誠(chéng)服務(wù)。

為你真情滿分，你為電力加分！

我為你，你為大家，共創(chuàng)和諧。

第三篇：電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù) 國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝臵性違章、習(xí)慣性違章。近年來(lái)國(guó)家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開(kāi)始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考

核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健

全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加快新?tīng)I(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)

用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營(yíng)銷的管理水平，為營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展。

5、大力宣傳是樹(shù)立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確?！肮?、公開(kāi)、公正”的電力調(diào)度。計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道多種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化理念，樹(shù)立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，為進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平，營(yíng)造和諧的供用電環(huán)境，我們以為民服務(wù)的信心和飽滿的熱情，努力構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，不斷改進(jìn)服務(wù)措施。一是深入開(kāi)展“95598光明服務(wù)”工程。堅(jiān)持“你用電、我用心”，全面落實(shí)“三個(gè)十條”，深化“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程。做好“三亮三比三評(píng)”工作，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口；二是建立了有力的服務(wù)保障體系。建立以客戶為導(dǎo)向的協(xié)同服務(wù)體制，提升故障報(bào)修、居民繳費(fèi)、客戶用電安全等服務(wù)能力。進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)月度例會(huì)制度，加強(qiáng)服務(wù)事件專項(xiàng)考核，形成一級(jí)抓一級(jí)的服務(wù)保障體系；三是成立共產(chǎn)黨員彩虹服務(wù)隊(duì)，架起黨和人民群眾的連心橋。以黨員的先鋒引領(lǐng)作用，模范踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，帶頭服務(wù)群眾百姓，以一流的業(yè)績(jī)、一流的服務(wù)、一流的形象，成為供電服務(wù)先鋒，樹(shù)立了黨員隊(duì)伍的良好形象；四是大力開(kāi)展“帶電作業(yè)”和“零點(diǎn)工程”。為減少停電給客戶帶來(lái)的不利影響，嚴(yán)格計(jì)劃停電、設(shè)備檢修等停限電管理，提高供電可靠性，我們不斷加大“帶電作業(yè)”和“零點(diǎn)工程”力度，最大限度的減少停電給客戶帶來(lái)的不便，1至10月份累計(jì)實(shí)施帶電作業(yè) 542次，多供電量 1.34億千瓦時(shí)；五是加強(qiáng)大客戶跟蹤服務(wù)。我們開(kāi)發(fā)應(yīng)用了大客戶服務(wù)系統(tǒng)，24小時(shí)在線監(jiān)測(cè)大客戶的電壓、電流等負(fù)荷情況，及時(shí)幫助分析用電情況，指導(dǎo)合理用電。設(shè)立了大客戶服務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常上門走訪，主動(dòng)了解客戶情況，解答客戶疑問(wèn)。對(duì)于新上電大客戶，我們按照“特事特辦、急事急辦”的原則，主動(dòng)做好跟蹤服務(wù)，簡(jiǎn)化上電流程，提高服務(wù)效率，有效促進(jìn)了全市招商引資工作；六是積極做好普通客戶服務(wù)工作。我們建立了以95598客戶服務(wù)中心為主體，23處供電所共同運(yùn)行的服務(wù)機(jī)制。實(shí)行24小時(shí)值班，全天候受理客戶故障報(bào)修等各類用電業(yè)務(wù)。不斷提高服務(wù)效率，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，確保了全市百姓安全舒心用電；七是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，彰顯企業(yè)責(zé)任。牢固樹(shù)立“行風(fēng)建設(shè)無(wú)小事”的觀念，把客戶需求、客戶滿意放在第一位，加強(qiáng)與政府部門、新聞媒體、社會(huì)各界的溝通聯(lián)系，主動(dòng)接受監(jiān)督，拉近了供用電雙方的距離。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。從某種意義上說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無(wú)論生張熟李、無(wú)論電余電缺，都見(jiàn)燦爛笑顏。下面我分四個(gè)方面與大家一起探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題。

一、電力企業(yè)為什么提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能是發(fā)、輸、變、供、用同時(shí)完成的能源，電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來(lái)享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來(lái)，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2、和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就能在電力企業(yè)與客戶之間能否建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了 “四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。

3、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

二、電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1、建強(qiáng)電網(wǎng)，保證產(chǎn)品質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

電力對(duì)于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級(jí)的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，電力設(shè)備在生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)過(guò)程中，都要做到嚴(yán)格把關(guān)，杜絕裝置性違章、習(xí)慣性違章。近年來(lái)國(guó)家投巨資進(jìn)行的城農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與改造工程，2006年開(kāi)始又投入不少資金建設(shè)新農(nóng)村電網(wǎng)，對(duì)于電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改善、設(shè)備的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的前提

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。因此，在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹(shù)立“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

3、完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。其核心是崗位責(zé)任制，即要崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人、指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。要完善約束機(jī)制，健全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，如對(duì)于窗口服務(wù)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的報(bào)裝接電流程，收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，加快新?tīng)I(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)步伐，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施；推廣用電資訊宣傳公告欄；加快推行電費(fèi)銀行代扣業(yè)務(wù)等。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，要健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

4、廣泛應(yīng)用科技手段是提高服務(wù)質(zhì)量的有效載體

目前，電力系統(tǒng)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用，它既是客戶服務(wù)需求的快速響應(yīng)體系，又是內(nèi)部服務(wù)資源的整合平臺(tái)。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，實(shí)行“客戶服務(wù)調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并對(duì)所有業(yè)務(wù)按照操作權(quán)限和時(shí)限要求實(shí)行閉環(huán)管理，不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過(guò)推行嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，進(jìn)一步樹(shù)立客戶代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應(yīng)的技術(shù)服務(wù)規(guī)范和科學(xué)化服務(wù)管理程序與流程，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的完整性、準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提供真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)和信息資料，以便于為決策層提供決策依據(jù)，形成高效運(yùn)行、閉環(huán)有序的科學(xué)化經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐；另一方面尚需通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)以致用，提高整體服務(wù)素質(zhì)和微機(jī)操作技能，加快電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)，提高電力營(yíng)銷的管理水平，為營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持，以技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制、體制、管理和文化創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)的跨越式發(fā)展

第五篇：電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況匯報(bào)

電力企業(yè)行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況匯報(bào)

今天，市公司各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我公司檢查行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，這是對(duì)我公司工作的關(guān)心和支持。首先，我代表公司黨委和全體干部職工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示熱烈的歡迎！并誠(chéng)摯歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司的行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，多提寶貴意見(jiàn)和建議，以促進(jìn)我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。下面，我把公司今年以來(lái)的行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：

今年以來(lái)，我公司以“農(nóng)電四個(gè)服務(wù)”為宗旨，狠抓“三個(gè)十條”的落實(shí)，深化“彩虹工程”常態(tài)運(yùn)行，推進(jìn)“愛(ài)心活動(dòng)”和“平安工程”建設(shè)，在連續(xù)三年保持全縣行風(fēng)評(píng)議第一名的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，理清思路，明確目標(biāo)，落實(shí)措施，今年行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，形成行風(fēng)建設(shè)良好的運(yùn)行機(jī)制

一是按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”、集團(tuán)公司《關(guān)于違反“三個(gè)十條”和行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的處罰暫行規(guī)定》等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一系列文件要求，制定下發(fā)了《xx供電公司深化“彩虹工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》、《xx供電公司實(shí)施“愛(ài)心活動(dòng)”搞好“平安工程”的意見(jiàn)》等規(guī)章制度。二是成立了以公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了領(lǐng)導(dǎo)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作職責(zé)，制定了工作匯報(bào)和會(huì)議制度。三是領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持每月召開(kāi)一次工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)、研究活動(dòng)進(jìn)展情況，解決活動(dòng)中的有關(guān)問(wèn)題，指導(dǎo)部署下一步的工作。為了使活動(dòng)深入扎實(shí)的開(kāi)展，公司領(lǐng)導(dǎo)分__工作組，分片包干。實(shí)行了領(lǐng)導(dǎo)包所、所包組的“領(lǐng)導(dǎo)包保責(zé)任制”，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，層層簽訂了行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書。真正形成了黨政負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓的領(lǐng)導(dǎo)體系，形成了一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的責(zé)任體系，做到了壓力到位、責(zé)任到人，有效地推進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開(kāi)展。

二、深入宣傳，廣泛發(fā)動(dòng)，營(yíng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境

在去年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、深化“彩虹工程”得到社會(huì)各界廣泛關(guān)注的基礎(chǔ)上，今年我們繼續(xù)加大對(duì)內(nèi)對(duì)外的宣傳力度，提高了干部職工的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大了影響，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)、理解和支持。

一是召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，明確提出了____年我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)思想、十項(xiàng)目標(biāo)、十項(xiàng)服務(wù)承諾以及“愛(ài)心活動(dòng)”、“平安工程”的主要內(nèi)容及措施。二是統(tǒng)一組織了宣傳日活動(dòng)。今年_月_日，我們集中開(kāi)展了大規(guī)模的“三個(gè)十條”宣傳活動(dòng)，全縣共設(shè)立宣傳站點(diǎn)__個(gè)，出動(dòng)宣傳彩車__輛，散發(fā)“三個(gè)十條”宣傳單和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳畫_萬(wàn)余份，懸掛過(guò)街橫幅標(biāo)語(yǔ)__幅，各宣傳站點(diǎn)共受理客戶用電咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)等近千人次。三是在《xx電視臺(tái)》、《xxxx報(bào)》開(kāi)辦了“電力之窗”、“電與社會(huì)”等專題欄目，得到了群眾的歡迎。四是為方便用戶，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上建立了自己的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，設(shè)置了電費(fèi)查詢、報(bào)裝接電、用電常識(shí)、網(wǎng)上舉報(bào)等項(xiàng)目，構(gòu)架了新的服務(wù)平臺(tái)。五是進(jìn)一步加大了宣傳力度，在xx最繁華地段設(shè)立了_公里的路燈燈箱廣告。六是在召開(kāi)人大會(huì)和政協(xié)會(huì)期間，主動(dòng)發(fā)放彩虹條和征求意見(jiàn)書，征求人大代表和政協(xié)委員對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。x人大、x政協(xié)分別組織對(duì)電業(yè)工作進(jìn)行視察，均給予了較高評(píng)價(jià)。

三、以供電服務(wù)承諾為突破口，進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段

按照國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”和“xxxx集團(tuán)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”的有關(guān)要求，我公司在xx電視臺(tái)向社會(huì)公布了供電服務(wù)十項(xiàng)承諾。這十項(xiàng)供電服務(wù)承諾，集中體現(xiàn)了我公司開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體目標(biāo)和服務(wù)宗旨，是我們改善工作質(zhì)量，提高行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。今年以來(lái)，我們圍繞供電服務(wù)承諾，緊密結(jié)合治理商業(yè)賄賂工作，在行風(fēng)建設(shè)方面進(jìn)行深刻自查的同時(shí)，不斷強(qiáng)化管理，逐條逐項(xiàng)抓了各項(xiàng)供電服務(wù)承諾的落實(shí)。

一是認(rèn)真落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”的要求，全面加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行《電力監(jiān)管條例》、《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，大力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，按照“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力和諧社會(huì)建設(shè)”的要求，全面落實(shí)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變。二是進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)，規(guī)范職工的服務(wù)行為。定期組織職工進(jìn)行崗位職責(zé)和崗位規(guī)范的學(xué)習(xí)與考試，確保工作人員熟記熟背。組織了窗口人員“三個(gè)十條”和“十項(xiàng)承諾”知識(shí)競(jìng)賽和考試，參考人員均在__分以上。三是進(jìn)一步完善_____電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建了客戶與企業(yè)之間的呼叫平臺(tái)，上半年，共接聽(tīng)客戶電話___次，主動(dòng)拔打征求意見(jiàn)電話___個(gè)，發(fā)放征求意見(jiàn)書___多份，處理突發(fā)事件__余起。四是推行“三制三卡”。即：客戶代表制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、業(yè)務(wù)主辦制和電力客戶服務(wù)卡、征求意見(jiàn)卡、業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)卡，同時(shí)我們還推行了電話預(yù)約服務(wù)和主動(dòng)上門服務(wù)，受到了廣大客戶的好評(píng)。五是堅(jiān)持定期向地方黨委、政府工作匯報(bào)制度，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系溝通，積極開(kāi)展百、千、萬(wàn)客戶走訪活動(dòng)，共走訪了大客戶__戶，普通客戶___戶。向重要企業(yè)或大用戶發(fā)放了“用電服務(wù)卡”和“征求意見(jiàn)書”，得到了社會(huì)各界的理解和支持，營(yíng)造了和諧有利的發(fā)展環(huán)境。六是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)中心“業(yè)務(wù)主辦”職能，凡業(yè)擴(kuò)工程，由業(yè)務(wù)主辦全過(guò)程負(fù)責(zé)，真正做到“一口對(duì)外”。同時(shí)修訂了《xx供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》，理順內(nèi)部關(guān)系，明確審批時(shí)限，嚴(yán)格“三不指定”。七是加大了與銀行、郵政聯(lián)網(wǎng)的力度，增加了銀行、郵政代收電費(fèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為客戶就近交費(fèi)提供了方便。八是嚴(yán)格計(jì)劃停電管理，在每月的“月度停電檢修平衡會(huì)”上，增加客戶反饋信息的內(nèi)容，把客戶提出的用電需求，由公司各部門協(xié)同解決，合理安排月度停電計(jì)劃。計(jì)劃停電手續(xù)的審批，由主管部門報(bào)分管副經(jīng)理審核后，由經(jīng)理批準(zhǔn)，并按規(guī)定在電視進(jìn)行公告和通知用戶。九是對(duì)供電所進(jìn)行專業(yè)化管理，加強(qiáng)了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了明顯提高。嚴(yán)格執(zhí)行農(nóng)村電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范農(nóng)村電價(jià)管理和電費(fèi)收取工作，杜絕了亂收費(fèi)、亂加價(jià)等現(xiàn)象的發(fā)生，深入開(kāi)展了“線損管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步提升了農(nóng)電管理水平。

四、強(qiáng)化監(jiān)督檢查，加大查處力度

為加大監(jiān)督檢查力度，一是定期召開(kāi)客戶關(guān)系委員會(huì)會(huì)議，廣泛聽(tīng)取客戶對(duì)行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)和建議。定期向x政府、人大、政協(xié)、紀(jì)委匯報(bào)工作和寄送《**工程簡(jiǎn)報(bào)》。二是對(duì)各單位和電工組的服務(wù)狀況實(shí)行定期和不定期的“電話模擬查詢”和“飛行檢查”，對(duì)查出的問(wèn)題按照“三個(gè)十條”獎(jiǎng)懲辦法嚴(yán)肅處理，并舉一反三，重新審視管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制。上半年，共查處各類事件__起，其中違紀(jì)案件_起、違反勞動(dòng)紀(jì)律_起、行風(fēng)舉報(bào)__起，處理__人，罰款_____元。三是認(rèn)真執(zhí)行《行風(fēng)建設(shè)聯(lián)責(zé)處罰暫行規(guī)定》，實(shí)行了行風(fēng)舉報(bào)密碼隱名制度。

五、認(rèn)真做好“彩虹條”的發(fā)放、回收和處理工作

做好“彩虹條”的發(fā)放、回收與處理工作，是深入實(shí)施“彩虹工程”，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為此，我公司加強(qiáng)了對(duì)“彩虹條”的管理。上半年，共發(fā)放彩虹條____份，回收___份，其中表?yè)P(yáng)類___份，建議類__份，處理率___%。

在總結(jié)去年對(duì)“彩虹條”管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我們今年一是進(jìn)一步完善了“彩虹條”管理辦法，加大了對(duì)有關(guān)單位的考核力度。二是增加了“彩虹條”的發(fā)放渠道，擴(kuò)大了發(fā)放面，相繼采取了利用郵局投遞、利用中小學(xué)生把“彩虹條”帶回家等形式，收到了良好的效果，使“彩虹條”反饋的內(nèi)容更具代表性。三是加大了對(duì)“彩虹條”反映問(wèn)題的分類匯總分析，對(duì)每一類問(wèn)題，都制定相應(yīng)的整改措施，由有關(guān)部門限期整改。

六、認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會(huì)議精神，狠抓行風(fēng)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作電視電話會(huì)議之后，我們xx供電公司進(jìn)行了認(rèn)真貫徹落實(shí)。一是召開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，傳達(dá)學(xué)習(xí)了電視電話會(huì)議精神和集團(tuán)公司、市公司關(guān)于加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的一系列文件精神，繼續(xù)加強(qiáng)全員的思想教育，深刻吸取***“_.__”事件的教訓(xùn)，深刻吸取***所犯錯(cuò)誤的教訓(xùn)，深刻吸取**“_·__”事件的教訓(xùn)，不斷總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。二是深入開(kāi)展了行風(fēng)建設(shè)自查自糾活動(dòng)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了大檢查和全面自查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)“死角”，進(jìn)行認(rèn)真整改。嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)十條”，結(jié)合“思想、紀(jì)律、作風(fēng)整頓”徹底更新職工的服務(wù)理念，對(duì)違反“三個(gè)十條”的人和事，嚴(yán)格按照**電力集團(tuán)公司違反“三個(gè)十條”暫行處罰規(guī)定嚴(yán)肅處理。

各位領(lǐng)導(dǎo)，我公司在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面取得了一定的成績(jī)。但也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的工作無(wú)論是與市公司的要求相比，還是與兄弟單位相比，都還有著一定的差距。懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見(jiàn)，對(duì)我們的工作多指導(dǎo)，多幫助。今后，我們將以這次檢查為契機(jī)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作，提升管理，加大獎(jiǎng)懲力度，在深化、完善、充實(shí)、提高上狠下功夫，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展好行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階，促進(jìn)xx電業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。